1. Confidential © 2014 Busbud Inc.

2. Le 1er mai 2014
Confidential © 2013 Busbud Inc.

3. Ordre du jour…
• Les cycles de vente et d’achat
• Les besoins implicites et explicites
• Les questions SPIN™
• La démonstration des capacités
• L’engagement du client
• La prévention des objections
• La mise en pratique des comportements
Tous droits réservés - Marc Lamarre
Confidential © 2013 Busbud Inc.

4. Le cycle du vente ….
Tous droits réservés - Marc Lamarre
Planification
Prospection
Ouverture
Enquête
Démonstration
Engagement
Suivi
Confidential © 2013 Busbud Inc.

5. Le cycle d’achat ….
Changements dans
le temps
Reconnaissance
des besoins
Évaluation des
options
Résolution des
inquiétudes
Décision
Implantation
Tous droits réservés - Marc Lamarre
Major Account Sales Strategy -McGraw – Hill
……en lien avec les activités de vente du vendeur
Planification Prospection
Ouverture
Enquête
Démonstration
Engagement
Suivi
Démonstration
Démonstration
Confidential © 2013 Busbud Inc.

6. Les 4 étapes de la vente - SPIN™
Ouverture Enquête Démonstration Engagement
Tous droits réservés - Marc Lamarre
L’enquête est l’étape la plus importante
de l’appel de vente. C’est à cette étape
que les meilleurs vendeurs investissent
le plus d’efforts
L’engagement du client sera
grandement compromis par
une enquête déficiente
Confidential © 2013 Busbud Inc.

7. Les 4 étapes de la vente - SPIN™
Ouverture
Enquête
Tous droits réservés - Marc Lamarre
• Préliminaires
• Raison de l’appel
• Permission de poursuivre
• L’utilisation efficace du modèle SPIN™
• Le développement des besoins implicites en
besoins explicites
Confidential © 2013 Busbud Inc.

8. Les 4 étapes de la vente - SPIN™
Démonstration
Engagement
Tous droits réservés - Marc Lamarre
• Présentation et/ou Démonstration de la solution
en décrivant les Caractéristiques, Avantages et
Bénéfices
• Principale source d’objection dans un contexte
de vente complexe
• L’engagement du client sera grandement compromis
par une enquête déficiente
• L’engagement du client est obtenu en 3 étapes :
1. Vérifier
2. Résumer
3. Proposer
Confidential © 2013 Busbud Inc.

9. Le développement des besoins
Problèmes
Difficultés
Insatisfactions
Nécessités
Désirs
Souhaits
Inconnu
Besoins implicites
Besoins explicites
Tous droits réservés - Marc Lamarre
Vente simple -
Approche de vente
transactionnelle
Vente complexe -
Approche de vente
consultative
Confidential © 2013 Busbud Inc.

10. La méthode SPIN™
L’utilisation efficace des questions de:
• S Situation
• P Problèmes
• I Implications
• N Nécessités
Tous droits réservés - Marc Lamarre
Confidential © 2013 Busbud Inc.

11. L’objectif et la valeur des questions SPIN™
Questions de situation:
• Découvrir la situation actuelle du client en lien avec nos produits et services;
• Ces questions, faciles à poser, ont peu de valeur pour le client et peuvent
irriter celui-ci. Par conséquent, il est néfaste, pendant l’appel de vente, de
recourir à trop de questions de situation;
• Une connaissance générale de l’industrie du client et l`information offerte par
un collaborateur interne ou externe aident à planifier l’appel de vente en
fonction de minimiser le nombre des questions de situation;
• Les meilleures questions de situation sont centrées sur les problèmes du
client.
Tous droits réservés - Marc Lamarre
Confidential © 2013 Busbud Inc.

12. L’objectif et la valeur des questions SPIN™
Questions de problèmes:
• Découvrir les problèmes/ insatisfactions/ difficultés/ préoccupations du client
pour lesquels nous pouvons offrir des solutions;
• Ces questions ont beaucoup de valeur pour le client à cause de l’intérêt de ce
dernier pour la résolution de ses problèmes;
• La planification de ces questions est essentielle sinon l’appel de vente risque
de demeurer à l’étape " questions de situation " ;
• La meilleure façon de planifier des questions de problèmes est d’avoir au
préalable inscrit un minimum de trois problèmes potentiels du client sur un
formulaire de planification et ensuite d’inscrire des exemples de questions de
problèmes qui serviront à faire ressortir ces problèmes.
Tous droits réservés - Marc Lamarre
Confidential © 2013 Busbud Inc.

13. L’objectif et la valeur des questions SPIN™
Questions d’implications:
• Découvrir les implications des problèmes du client en lien avec nos solutions
d’affaires;
• Ces questions ont beaucoup de valeur car elles développent le besoin
implicite vers d’autres problèmes potentiels;
• Les questions d’implications sont particulièment efficaces dans l’approche de
vente complexe;
• Ces questions, nettement plus difficiles à poser, nécessitent une planification
rigoureuse en raison de leur importance dans le developpement des besoins
implicites vers des besoins explicites.
Tous droits réservés - Marc Lamarre
Confidential © 2013 Busbud Inc.

14. L’objectif et la valeur des questions SPIN™
Questions d’implications:
Comme pour les questions de problèmes, les questions d’implications doivent être
planifiées en réfléchissant aux impacts possibles des problèmes potentiels du client.
Afin d’amorcer votre planification des impacts possibles, utilisez le modèle:
E.P.T.I.C.
E Engorgements/ Embouteillages
P Personnes affectées
T Temps perdu/ gaspillé/ nécessaire
I Inconvénients
C Coûts associés
Tous droits réservés - Marc Lamarre
Confidential © 2013 Busbud Inc.

15. L’objectif et la valeur des questions SPIN™
Questions de nécessités:
• Les Questions de nécessités sont destinées à développer le désir du client
pour une solution à ses problèmes;
• Lorsque les questions de nécessités sont posées trop tôt dans l’appel de
vente, le client devient naturellement méfiant;
• Les questions de nécessités, certes les plus difficiles à poser efficacement,
doivent partir du besoin implicite pour se développer en besoin explicite;
• Des questions de nécessités efficaces amèment le client à parler librement
des bénéfices recherchés dans la résolution de ses problèmes.
Tous droits réservés - Marc Lamarre
Confidential © 2013 Busbud Inc.

16. L’objectif et la valeur des questions SPIN™
Questions de nécessités:
Seulement lorsque le client reconnaît la sévérité des problèmes et l’urgence d’apporter
une solution à ceux-ci, il est logique de poser des questions de nécessités.
Afin d’éviter un inconfort commun dans le déploiement des questions de nécessités et
pour aussi encourager le client à élaborer sur les bénéfices recherchés, il est plus facile
de questionner le client en adoptant la méthode I.C.E…
• Poser des questions fermées pour IDENTIFIER le/les besoin(s) explicite(s)...
• Poser des questions ouvertes et fermées pour CLARIFIER le/les besoin(s) explicite(s)
ainsi que les bénéfices recherchés...
• Poser des questions ouvertes et fermées pour EXPLORER davantage les bénéfices à
long terme d’une solution pour l’environnement d’affaires du client.
Tous droits réservés - Marc Lamarre
Confidential © 2013 Busbud Inc.

17. La démonstration
Les trois façons de démontrer / présenter :
Caractéristiques
• Démonstration / Présentation des composantes, accessoires, prix, options etc.
• Faible impact dans l’expérience d’achat du client dans un contexte de vente complexe
Avantages
• Démonstration / Présentation des avantages reliés aux caractéristiques
• Impact suffisant lors d’une vente simple – transactionnelle
Bénéfices
• Démonstration / Présentation de la solution en réponse aux besoins explicites du client
• Impact très élevé dans l’expérience d’achat du client lors d’une vente complexe - consultative
Tous droits réservés - Marc Lamarre
Confidential © 2013 Busbud Inc.

18. La démonstration
Les réactions probables du client:
Caractéristiques
• Préoccupations concernant les coûts associés
Avantages
• Objections quant à la valeur des avantages en question
Bénéfices
• Accord du client puisque cela correspond exactement aux besoins et attentes de ce
dernier
Tous droits réservés - Marc Lamarre
Confidential © 2013 Busbud Inc.

19. L’engagement du client
L’engagement du client lors d’une vente simple:
Deux possibilités:
• Réussir la vente
• Perdre la vente
Tous droits réservés - Marc Lamarre
L’objectif est de réussir la vente
Confidential © 2013 Busbud Inc.

20. L’engagement du client
L’engagement du client lors d’une vente complexe:
Deux nouvelles possibilités:
• Obtenir une avance
Le client accepte de passer à une prochaine étape (Action)
• Subir une continuation
La discussion se poursuit mais aucune action n’est acceptée
Tous droits réservés - Marc Lamarre
L’objectif est d’obtenir une avance
Confidential © 2013 Busbud Inc.

21. L’engagement du client
Tous droits réservés - Marc Lamarre
Ouverture
Enquête
Démonstration
Engagement
1. Obtenir l’engagement débute avant la discussion par la
planification d’un objectif réaliste (et d’un plan "B")
2. Obtenir l’engagement est plus facile lorsque des
besoins explicites ont été découverts à l’étape enquête et
que des bénéfices ont été offerts pendant la démonstration
3. Obtenir l’engagement se fait en trois étapes:
• Vérifier si d’autres préoccupations doivent être résolues
• Résumer les bénéfices
• Proposer un engagement réaliste (avance)
Confidential © 2013 Busbud Inc.

22. La gestion vs la prévention des objections
Tous droits réservés - Marc Lamarre
Questions de situation
Questions de problèmes
Besoin implicite
Le vendeur offre
des avantages
Le client s’objecte
Le vendeur gère
l’objection
Gestion des objections Prévention des objections
Le vendeur développe des
besoins avec des questions
d’implications et de nécessités
Le client exprime des
besoins explicites
Le vendeur offre
des bénéfices
Le client démontre son
accord et approuve
Confidential © 2013 Busbud Inc.

23. Comment appliquer la théorie efficacement?
Règle # 1:
Pratiquez un comportement à la fois
Règle # 2:
Essayez le nouveau comportement au moins trois fois
Règle # 3:
Concentrez vous sur la quantité avant la qualité
Règle # 4:
Pratiquez les nouveaux comportements dans des situations sécures
Confidential © 2013 Busbud Inc.

24. Conseils importants…
• Pratiquez, pratiquez, pratiquez….
– Cela doit devenir facile et naturel
• Écoutez des intervieweurs célèbres tels que:
• Charlie Rose
• Larry King
• Cesar Milan
• Faites vos devoirs et obtenez le maximum d’information avant l’appel de vente…
• Validez cette information avec le client sans l’ennuyer
• Connaissez tous les aspects de votre industrie, votre entreprise et vos concurrents
– Préparez beaucoup de questions, ne sous-estimez pas la durée d’un appel de vente!
– Développez une stratégie à partir des forces de votre d’entreprise et opportunités
d’affaires de votre marché…
– N’ignorez surtout pas les faiblesses de votre entreprise et menaces d’affaires inhérentes à votre
marché (F.F.O.M)
• Attention aux questions condescendantes et blessantes…
….Utilisez des questions ouvertes et fermées judicieusement
• N’assumez jamais et vérifiez toujours
• Engagez-vous rigoureusement dans le développement de ces nouvelles habiletés…
Tous droits réservés - Marc Lamarre
Confidential © 2013 Busbud Inc.

25. Merci et bon succès!
Tous droits réservés - Marc Lamarre
Confidential © 2013 Busbud Inc.