Formation skillcamp1fr

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Formation skillcamp1fr

  1. 1. Confidential © 2014 Busbud Inc.
  2. 2. Le 1er mai 2014 Confidential © 2013 Busbud Inc.
  3. 3. Ordre du jour… • Les cycles de vente et d’achat • Les besoins implicites et explicites • Les questions SPIN™ • La démonstration des capacités • L’engagement du client • La prévention des objections • La mise en pratique des comportements Tous droits réservés - Marc Lamarre Confidential © 2013 Busbud Inc.
  4. 4. Le cycle du vente …. Tous droits réservés - Marc Lamarre Planification Prospection Ouverture Enquête Démonstration Engagement Suivi Confidential © 2013 Busbud Inc.
  5. 5. Le cycle d’achat …. Changements dans le temps Reconnaissance des besoins Évaluation des options Résolution des inquiétudes Décision Implantation Tous droits réservés - Marc Lamarre Major Account Sales Strategy -McGraw – Hill ……en lien avec les activités de vente du vendeur Planification Prospection Ouverture Enquête Démonstration Engagement Suivi Démonstration Démonstration Confidential © 2013 Busbud Inc.
  6. 6. Les 4 étapes de la vente - SPIN™ Ouverture Enquête Démonstration Engagement Tous droits réservés - Marc Lamarre L’enquête est l’étape la plus importante de l’appel de vente. C’est à cette étape que les meilleurs vendeurs investissent le plus d’efforts L’engagement du client sera grandement compromis par une enquête déficiente Confidential © 2013 Busbud Inc.
  7. 7. Les 4 étapes de la vente - SPIN™ Ouverture Enquête Tous droits réservés - Marc Lamarre • Préliminaires • Raison de l’appel • Permission de poursuivre • L’utilisation efficace du modèle SPIN™ • Le développement des besoins implicites en besoins explicites Confidential © 2013 Busbud Inc.
  8. 8. Les 4 étapes de la vente - SPIN™ Démonstration Engagement Tous droits réservés - Marc Lamarre • Présentation et/ou Démonstration de la solution en décrivant les Caractéristiques, Avantages et Bénéfices • Principale source d’objection dans un contexte de vente complexe • L’engagement du client sera grandement compromis par une enquête déficiente • L’engagement du client est obtenu en 3 étapes : 1. Vérifier 2. Résumer 3. Proposer Confidential © 2013 Busbud Inc.
  9. 9. Le développement des besoins Problèmes Difficultés Insatisfactions Nécessités Désirs Souhaits Inconnu Besoins implicites Besoins explicites Tous droits réservés - Marc Lamarre Vente simple - Approche de vente transactionnelle Vente complexe - Approche de vente consultative Confidential © 2013 Busbud Inc.
  10. 10. La méthode SPIN™ L’utilisation efficace des questions de: • S Situation • P Problèmes • I Implications • N Nécessités Tous droits réservés - Marc Lamarre Confidential © 2013 Busbud Inc.
  11. 11. L’objectif et la valeur des questions SPIN™ Questions de situation: • Découvrir la situation actuelle du client en lien avec nos produits et services; • Ces questions, faciles à poser, ont peu de valeur pour le client et peuvent irriter celui-ci. Par conséquent, il est néfaste, pendant l’appel de vente, de recourir à trop de questions de situation; • Une connaissance générale de l’industrie du client et l`information offerte par un collaborateur interne ou externe aident à planifier l’appel de vente en fonction de minimiser le nombre des questions de situation; • Les meilleures questions de situation sont centrées sur les problèmes du client. Tous droits réservés - Marc Lamarre Confidential © 2013 Busbud Inc.
  12. 12. L’objectif et la valeur des questions SPIN™ Questions de problèmes: • Découvrir les problèmes/ insatisfactions/ difficultés/ préoccupations du client pour lesquels nous pouvons offrir des solutions; • Ces questions ont beaucoup de valeur pour le client à cause de l’intérêt de ce dernier pour la résolution de ses problèmes; • La planification de ces questions est essentielle sinon l’appel de vente risque de demeurer à l’étape " questions de situation " ; • La meilleure façon de planifier des questions de problèmes est d’avoir au préalable inscrit un minimum de trois problèmes potentiels du client sur un formulaire de planification et ensuite d’inscrire des exemples de questions de problèmes qui serviront à faire ressortir ces problèmes. Tous droits réservés - Marc Lamarre Confidential © 2013 Busbud Inc.
  13. 13. L’objectif et la valeur des questions SPIN™ Questions d’implications: • Découvrir les implications des problèmes du client en lien avec nos solutions d’affaires; • Ces questions ont beaucoup de valeur car elles développent le besoin implicite vers d’autres problèmes potentiels; • Les questions d’implications sont particulièment efficaces dans l’approche de vente complexe; • Ces questions, nettement plus difficiles à poser, nécessitent une planification rigoureuse en raison de leur importance dans le developpement des besoins implicites vers des besoins explicites. Tous droits réservés - Marc Lamarre Confidential © 2013 Busbud Inc.
  14. 14. L’objectif et la valeur des questions SPIN™ Questions d’implications: Comme pour les questions de problèmes, les questions d’implications doivent être planifiées en réfléchissant aux impacts possibles des problèmes potentiels du client. Afin d’amorcer votre planification des impacts possibles, utilisez le modèle: E.P.T.I.C. E Engorgements/ Embouteillages P Personnes affectées T Temps perdu/ gaspillé/ nécessaire I Inconvénients C Coûts associés Tous droits réservés - Marc Lamarre Confidential © 2013 Busbud Inc.
  15. 15. L’objectif et la valeur des questions SPIN™ Questions de nécessités: • Les Questions de nécessités sont destinées à développer le désir du client pour une solution à ses problèmes; • Lorsque les questions de nécessités sont posées trop tôt dans l’appel de vente, le client devient naturellement méfiant; • Les questions de nécessités, certes les plus difficiles à poser efficacement, doivent partir du besoin implicite pour se développer en besoin explicite; • Des questions de nécessités efficaces amèment le client à parler librement des bénéfices recherchés dans la résolution de ses problèmes. Tous droits réservés - Marc Lamarre Confidential © 2013 Busbud Inc.
  16. 16. L’objectif et la valeur des questions SPIN™ Questions de nécessités: Seulement lorsque le client reconnaît la sévérité des problèmes et l’urgence d’apporter une solution à ceux-ci, il est logique de poser des questions de nécessités. Afin d’éviter un inconfort commun dans le déploiement des questions de nécessités et pour aussi encourager le client à élaborer sur les bénéfices recherchés, il est plus facile de questionner le client en adoptant la méthode I.C.E… • Poser des questions fermées pour IDENTIFIER le/les besoin(s) explicite(s)... • Poser des questions ouvertes et fermées pour CLARIFIER le/les besoin(s) explicite(s) ainsi que les bénéfices recherchés... • Poser des questions ouvertes et fermées pour EXPLORER davantage les bénéfices à long terme d’une solution pour l’environnement d’affaires du client. Tous droits réservés - Marc Lamarre Confidential © 2013 Busbud Inc.
  17. 17. La démonstration Les trois façons de démontrer / présenter : Caractéristiques • Démonstration / Présentation des composantes, accessoires, prix, options etc. • Faible impact dans l’expérience d’achat du client dans un contexte de vente complexe Avantages • Démonstration / Présentation des avantages reliés aux caractéristiques • Impact suffisant lors d’une vente simple – transactionnelle Bénéfices • Démonstration / Présentation de la solution en réponse aux besoins explicites du client • Impact très élevé dans l’expérience d’achat du client lors d’une vente complexe - consultative Tous droits réservés - Marc Lamarre Confidential © 2013 Busbud Inc.
  18. 18. La démonstration Les réactions probables du client: Caractéristiques • Préoccupations concernant les coûts associés Avantages • Objections quant à la valeur des avantages en question Bénéfices • Accord du client puisque cela correspond exactement aux besoins et attentes de ce dernier Tous droits réservés - Marc Lamarre Confidential © 2013 Busbud Inc.
  19. 19. L’engagement du client L’engagement du client lors d’une vente simple: Deux possibilités: • Réussir la vente • Perdre la vente Tous droits réservés - Marc Lamarre L’objectif est de réussir la vente Confidential © 2013 Busbud Inc.
  20. 20. L’engagement du client L’engagement du client lors d’une vente complexe: Deux nouvelles possibilités: • Obtenir une avance Le client accepte de passer à une prochaine étape (Action) • Subir une continuation La discussion se poursuit mais aucune action n’est acceptée Tous droits réservés - Marc Lamarre L’objectif est d’obtenir une avance Confidential © 2013 Busbud Inc.
  21. 21. L’engagement du client Tous droits réservés - Marc Lamarre Ouverture Enquête Démonstration Engagement 1. Obtenir l’engagement débute avant la discussion par la planification d’un objectif réaliste (et d’un plan "B") 2. Obtenir l’engagement est plus facile lorsque des besoins explicites ont été découverts à l’étape enquête et que des bénéfices ont été offerts pendant la démonstration 3. Obtenir l’engagement se fait en trois étapes: • Vérifier si d’autres préoccupations doivent être résolues • Résumer les bénéfices • Proposer un engagement réaliste (avance) Confidential © 2013 Busbud Inc.
  22. 22. La gestion vs la prévention des objections Tous droits réservés - Marc Lamarre Questions de situation Questions de problèmes Besoin implicite Le vendeur offre des avantages Le client s’objecte Le vendeur gère l’objection Gestion des objections Prévention des objections Le vendeur développe des besoins avec des questions d’implications et de nécessités Le client exprime des besoins explicites Le vendeur offre des bénéfices Le client démontre son accord et approuve Confidential © 2013 Busbud Inc.
  23. 23. Comment appliquer la théorie efficacement? Règle # 1: Pratiquez un comportement à la fois Règle # 2: Essayez le nouveau comportement au moins trois fois Règle # 3: Concentrez vous sur la quantité avant la qualité Règle # 4: Pratiquez les nouveaux comportements dans des situations sécures Confidential © 2013 Busbud Inc.
  24. 24. Conseils importants… • Pratiquez, pratiquez, pratiquez…. – Cela doit devenir facile et naturel • Écoutez des intervieweurs célèbres tels que: • Charlie Rose • Larry King • Cesar Milan • Faites vos devoirs et obtenez le maximum d’information avant l’appel de vente… • Validez cette information avec le client sans l’ennuyer • Connaissez tous les aspects de votre industrie, votre entreprise et vos concurrents – Préparez beaucoup de questions, ne sous-estimez pas la durée d’un appel de vente! – Développez une stratégie à partir des forces de votre d’entreprise et opportunités d’affaires de votre marché… – N’ignorez surtout pas les faiblesses de votre entreprise et menaces d’affaires inhérentes à votre marché (F.F.O.M) • Attention aux questions condescendantes et blessantes… ….Utilisez des questions ouvertes et fermées judicieusement • N’assumez jamais et vérifiez toujours • Engagez-vous rigoureusement dans le développement de ces nouvelles habiletés… Tous droits réservés - Marc Lamarre Confidential © 2013 Busbud Inc.
  25. 25. Merci et bon succès! Tous droits réservés - Marc Lamarre Confidential © 2013 Busbud Inc.

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