Comment	  améliorer	  le	  parcours	  du	  pa2ent	  en	  séjour	  longue	  durée,	  	                  par	  sa	  percep2o...
Méthodologie	  Comprendre	  l’expérience	  ;	  soulever	  des	  probléma2ques	  sur	  le	  service	  de	  la	             ...
Le	  récit	  du	  pa2ent	  :	  verba2ms	                «	  Il	  n	  ’y	  a	  aucun	  rangement	  de	  prévu	  pour	  les	...
Modélisa2on	  de	  la	  chambre	  stérile	    Dufour	  Jean-­‐Marie	  -­‐	  Mastère	  Marke2ng,	  Design	  et	  Créa2on	  ...
La	  servuc2on	          DÉFINITION	               	     	     Mix	  des	  mots	  «	  service	  »	  et	  «	  produc2on	  »...
Ou2l	  de	  modélisa2on	  :	  la	  carte	  des	  acteurs	                        Le	  personnel	  principalement	  en	  co...
Ou2l	  de	  modélisa2on	  :	  fonc2onnalités	  du	  support	  physique	           	     	     Ce	  schéma	  établi	  par	 ...
Ou2l	  de	  modélisa2on	  :	  la	  carte	  d’offre	  de	  service	                        Le	  service	  principal	  est	  ...
Ou2l	  de	  modélisa2on	  :	  la	  journée	  type	  du	  pa2ent	                                   Des	  opéra2ons	  qui	 ...
Ou2l	  de	  modélisa2on	  :	  le	  parcours	  servuc2on	  du	  pa2ent	  Phase	  de	  découverte	  de	  la	  chambre	  (app...
Ou2l	  de	  modélisa2on	  :	  la	  carte	  des	  flux	                                   Le	  parcours	  du	  pa2ent	  est	...
Évalua2on	  de	  la	  chambre	  stérile	  Dufour	  Jean-­‐Marie	  -­‐	  Mastère	  Marke2ng,	  Design	  et	  Créa2on	  -­‐	...
L’évalua2on	  du	  service	  :	  synthèse	  1/2	                                   Les	  services	  secondaires	  sont	  s...
L’évalua2on	  du	  service	  :	  synthèse	  2/2	                                   Une	  évalua2on	  centrée	  sur	  la	  ...
Insights	  de	  l’évalua2on	                        Les	  critères	  sélec1onnés	  perme6ent	  de	  qualifier	  les	  incon...
Préconisa2ons	  d’améliora2on	  :	   proposi2on	  d’un	  story	  board	  Dufour	  Jean-­‐Marie	  -­‐	  Mastère	  Marke2ng,...
Point	  de	  départ	          CHAMP	  DES	  CONTRAINTES	                 	     	            Contraintes	  budgétaires	  tr...
1 – L’accueil : phased’apprentissage!                                                                                     ...
2 – La vie quotidienne :!Aujourd’hui…!                  Dufour	  Jean-­‐Marie	  -­‐	  Mastère	  Marke2ng,	  Design	  et	  ...
2 – La vie quotidienne :!… Et demain!                  Dufour	  Jean-­‐Marie	  -­‐	  Mastère	  Marke2ng,	  Design	  et	  C...
2 – La vie quotidienne : modifications!                                                                                   ...
2 – La vie quotidienne : zoning de la chambre!                      Avant                                                 ...
2 – La vie quotidienne : en pratique!                 Dufour	  Jean-­‐Marie	  -­‐	  Mastère	  Marke2ng,	  Design	  et	  Cr...
Évalua2on	  du	  service	  amélioré	  Dufour	  Jean-­‐Marie	  -­‐	  Mastère	  Marke2ng,	  Design	  et	  Créa2on	  -­‐	  Au...
Évalua2on	  (1/2)	  du	  système	  amélioré	                                                   L’offre	  de	  service	  est...
Évalua2on	  (2/2)	  du	  système	  amélioré	                                Plusieurs	  inconforts	  sont	  amoindris	  ;	...
Merci	  pour	  votre	  aden2on	  Dufour	  Jean-­‐Marie	  -­‐	  Mastère	  Marke2ng,	  Design	  et	  Créa2on	  -­‐	  Audenci...
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L'expérience patient en chambre stérile

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Un beau travail de Jean Marie Dufour, diplômé du MS marketing design et création dans lequel il analyse l'expérience d'un patient en chambre stérile, et propose une nouvelle conception de l'environnement.

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L'expérience patient en chambre stérile

  1. 1. Comment  améliorer  le  parcours  du  pa2ent  en  séjour  longue  durée,     par  sa  percep2on  de  l’expérience?   Dufour  Jean-­‐Marie   Soutenance  de  thèse  professionnelle   Mastère  Marke2ng,  Design  et  Créa2on   Audencia  Nantes  École  de  Management   Responsable  de  thèse  :  Arno  Lebrunet   Professeur  tuteur  :  Nicolas  Minvielle   30  novembre  2012   1  
  2. 2. Méthodologie  Comprendre  l’expérience  ;  soulever  des  probléma2ques  sur  le  service  de  la   RÉCIT  DU  PATIENT  :  L’EXPÉRIENCE  D’ARNO  chambre  stérile  Enrichir  les  percep2ons  de  l’expérience  actuelle.  Trouver  des  inconforts   RÉCIT  D’AUTRES  PATIENTS  communs.  Modéliser  le  service    sur  le  référen2el  de  l’interac2on  pa2ent/soignant/ MODÉLISATION  DU  SERVICE  matériel  Mise  en  relief  des  points  d’inconforts  majeurs.   ÉVALUATION  DU  SERVICE  Proposi2ons  d’améliora2on   AMÉLIORATION  DU  SERVICE   Dufour  Jean-­‐Marie  -­‐  Mastère  Marke2ng,  Design  et  Créa2on  -­‐  Audencia  Nantes  École  de  Management   2  
  3. 3. Le  récit  du  pa2ent  :  verba2ms   «  Il  n  ’y  a  aucun  rangement  de  prévu  pour  les  objets.  Rien  n’est  intégré.»   Arno   «  Tu  oublies  le  concept  d’une  nuit  de  récupéra=on  de  12  heures.  Toutes  les  15  minutes   tu  es  réveillé!  »   François-­‐Xavier   «  Dans  l’établissement  où  ton  ami  aura  ce  traitement,  il  y  a  un  réseau  public  WIFI   gratuit,  mais  assez  souvent  interrompu.  »     Daniel   Le  récit  d’Arno  a  permis  de  décrire  le  service  et  de  soulever     les  inconforts  majeurs   Il  a  été  enrichi  à  l’aide  du  récit  d’autre  pa2ents  trouvés  sur  Internet,     et  du  récit  de  François-­‐Xavier,  par  téléphone.   Dufour  Jean-­‐Marie  -­‐  Mastère  Marke2ng,  Design  et  Créa2on  -­‐  Audencia  Nantes  École  de  Management   3  
  4. 4. Modélisa2on  de  la  chambre  stérile   Dufour  Jean-­‐Marie  -­‐  Mastère  Marke2ng,  Design  et  Créa2on  -­‐  Audencia  Nantes  École  de  Management   4  
  5. 5. La  servuc2on   DÉFINITION       Mix  des  mots  «  service  »  et  «  produc2on  »,  établie  en  1987  par  Eiglier  et  Langeard       Désigne  le  processus  de  créa2on  du  service,  qui  permet  de  le  faire  naître  et  vivre       par  la  par2cipa2on  du  client.       Elle  repose  sur  3  en2tés  :  le  client,  le  personnel  en  contact  et  le  support  physique.   UTILISATION             La  servuc2on  repose  sur  des  ou2ls  permedant  de  qualifier  les  interac1ons         entre  ces  3  en2tés.       Nous  u2liserons  ces  ou2ls  pour  représenter  le  service.       Puis  nous  u2liserons  une  grille  d’évalua2on  pour  le  qualifier.   Dufour  Jean-­‐Marie  -­‐  Mastère  Marke2ng,  Design  et  Créa2on  -­‐  Audencia  Nantes  École  de  Management   5  
  6. 6. Ou2l  de  modélisa2on  :  la  carte  des  acteurs   Le  personnel  principalement  en  contact  est  le  personnel  soignant  et  aide-­‐soignant.  Le   médecin  a  plus  un  rôle  externe  d’analyste.   Le  support  physique  est  la  chambre  stérile  +  les  instruments  de  la  chambre  stérile   Le  premier  bénéficiaire  du  service  est  le  pa2ent,  les  u2lisateurs  secondaires  sont  ses   proches  qui  viennent  le  visiter.   Dufour  Jean-­‐Marie  -­‐  Mastère  Marke2ng,  Design  et  Créa2on  -­‐  Audencia  Nantes  École  de  Management   6  
  7. 7. Ou2l  de  modélisa2on  :  fonc2onnalités  du  support  physique       Ce  schéma  établi  par  Langeard  permet  de  qualifier  les  fonc2ons  essen2elles  de       l’environnement  physique  (lieu  +  instruments),  auxquelles  s’ajoute  la  fonc2on  «  décora2on  ».   Dufour  Jean-­‐Marie  -­‐  Mastère  Marke2ng,  Design  et  Créa2on  -­‐  Audencia  Nantes  École  de  Management   7  
  8. 8. Ou2l  de  modélisa2on  :  la  carte  d’offre  de  service   Le  service  principal  est  la  guérison   Les  services  secondaires  obligatoires  sont  étroitement  liés  à  la  guérison  physique   Les  services  secondaires  faculta2fs  interviennent  dans  la  guérison  mais  ne  sont  pas   obligatoirement  dispensés  par  le  prestataire.   Dufour  Jean-­‐Marie  -­‐  Mastère  Marke2ng,  Design  et  Créa2on  -­‐  Audencia  Nantes  École  de  Management   8  
  9. 9. Ou2l  de  modélisa2on  :  la  journée  type  du  pa2ent   Des  opéra2ons  qui  structurent  la  journée  à  heure  fixe   Des  opéra2ons  dont  l’horaire  est  imprévisible     (indépendant  de  la  volonté  du  pa2ent)   Des  opéra2ons  qui  occupent  le  temps  restant   Dufour  Jean-­‐Marie  -­‐  Mastère  Marke2ng,  Design  et  Créa2on  -­‐  Audencia  Nantes  École  de  Management   9  
  10. 10. Ou2l  de  modélisa2on  :  le  parcours  servuc2on  du  pa2ent  Phase  de  découverte  de  la  chambre  (appren2ssage  du  service)  Ac2ons  quo2diennes  répétées  lors  du  séjour   Cede  table  permet  de  voir  les  ac2ons  du  pa2ent  et  le  support  physique,  ainsi  que  les  ac2ons   du  personnel  soignant  qui  peuvent  être  en  associa2on  avec  ses  ac2ons.   Insuffisance  de  support  physique  pour  l’accueil,  et  l’appren2ssage  du  service  ;  le  pa2ent   est  très  dépendant  du  soignant  pour  comprendre  son  environnement  et  le  service.     Ces  actes  peuvent  tous  être  réalisés  en  autonomie  (avec  appel  à  l’aide  au  soignant  si   besoin).     Dufour  Jean-­‐Marie  -­‐  Mastère  Marke2ng,  Design  et  Créa2on  -­‐  Audencia  Nantes  École  de  Management   10  
  11. 11. Ou2l  de  modélisa2on  :  la  carte  des  flux   Le  parcours  du  pa2ent  est  très  restreint.   Le  parcours  du  personnel  soignant  est  contraint  par  l’emplacement     de  son  matériel.   Le  fauteuil  est  l’élément  qui  perturbe  le  plus  les  flux.   Dufour  Jean-­‐Marie  -­‐  Mastère  Marke2ng,  Design  et  Créa2on  -­‐  Audencia  Nantes  École  de  Management   11  
  12. 12. Évalua2on  de  la  chambre  stérile  Dufour  Jean-­‐Marie  -­‐  Mastère  Marke2ng,  Design  et  Créa2on  -­‐  Audencia  Nantes  École  de  Management   12  
  13. 13. L’évalua2on  du  service  :  synthèse  1/2   Les  services  secondaires  sont  soit  déficients  soit  inexistants     (comme  le  «  sou2en  psychologique  et  physique  »).       Ces  manques  sont  des  inconforts  à  corriger.   Dufour  Jean-­‐Marie  -­‐  Mastère  Marke2ng,  Design  et  Créa2on  -­‐  Audencia  Nantes  École  de  Management   13  
  14. 14. L’évalua2on  du  service  :  synthèse  2/2   Une  évalua2on  centrée  sur  la  phase  d’appren2ssage  du  pa2ent  favorisant   son  autonomie,  ainsi  que  sur  les  fonc2ons  de  l’environnement.   La  ven2la2on  par  des  critères  d’évalua2ons  permet  d’exposer  des  axes   d’améliora2on.   Dufour  Jean-­‐Marie  -­‐  Mastère  Marke2ng,  Design  et  Créa2on  -­‐  Audencia  Nantes  École  de  Management   14  
  15. 15. Insights  de  l’évalua2on   Les  critères  sélec1onnés  perme6ent  de  qualifier  les  inconforts  listés  avec  les   interviews   L’expérience  est  un  ensemble  de  processus  déjà  définis  clairement,  dans  le  but  de   soigner  le  pa1ent  avant  tout     -­‐  L’améliora2on  de  l’expérience  commence  par  la  correc2on  des  inconforts.         -­‐  La  difficulté  est  la  durée  de  l’expérience  du  pa2ent,  qui  agrandit     l’incer2tude  de  produire    un  service  sa2sfaisant  aux  yeux  du  pa2ent,  et     l’incer2tude  du  prestataire  à  contrôler  le  service  fourni.     -­‐  Les  inconforts  sont  mul2ples  et  très  variés  ;  nous  nous  sommes  concentrés  sur       une  par2e  où  nous  pensons  pouvoir  ajouter  une  valeur  :  l’appren2ssage  et     l’appropria2on  de  l’espace  et  du  service.   La  carte  d’offre  de  services  est  incomplète       -­‐  Certain  services  sont  à  eux  seuls  des  domaines  d’améliora2on.   Dufour  Jean-­‐Marie  -­‐  Mastère  Marke2ng,  Design  et  Créa2on  -­‐  Audencia  Nantes  École  de  Management   15  
  16. 16. Préconisa2ons  d’améliora2on  :   proposi2on  d’un  story  board  Dufour  Jean-­‐Marie  -­‐  Mastère  Marke2ng,  Design  et  Créa2on  -­‐  Audencia  Nantes  École  de  Management   16  
  17. 17. Point  de  départ   CHAMP  DES  CONTRAINTES       Contraintes  budgétaires  très  fortes.         Contraintes  poli2ques  propres  à  chaque  hôpital       État  de  forme/santé  du  pa2ent       Normes  du  matériel  médical  (U2lité  médicale,  facilement  nedoyable,  sécuritaire…)       Flux  à  respecter  (pa2ent,  aide-­‐soignant,  infirmière,  famille)       Espace  très  restreint  (9  m2)         Chaque  modifica2on  apportée  ne  doit  pas  affecter  la  qualité  du  soin  apportée  au  pa2ent.   PERSONA       Monsieur  Durand  a  56  ans,  est  marié,  2  enfants.       -­‐  Va  subir  une  greffe  de  la  moelle  épinière  pour  une  leucémie       -­‐  N’a  jamais  mis  les  pieds  dans  une  chambre  stérile.     Dufour  Jean-­‐Marie  -­‐  Mastère  Marke2ng,  Design  et  Créa2on  -­‐  Audencia  Nantes  École  de  Management   17  
  18. 18. 1 – L’accueil : phased’apprentissage! Le livret lui explique tous les services ! qui lui sont proposés, et l’usage des objets de la chambre. ! Entre2en  physique   Repas   accompagnement  M. Durand arrive dans sa chambre.Un livret personnalisé l’attend.! Meilleur  support  physique  +  meilleure  offre  de  service   Accueil  des  proches   =     meilleur  appren2ssage  +  meilleure  par2cipa2on   Loisirs   Dufour  Jean-­‐Marie  -­‐  Mastère  Marke2ng,  Design  et  Créa2on  -­‐  Audencia  Nantes  École  de  Management   18  
  19. 19. 2 – La vie quotidienne :!Aujourd’hui…! Dufour  Jean-­‐Marie  -­‐  Mastère  Marke2ng,  Design  et  Créa2on  -­‐  Audencia  Nantes  École  de  Management   19  
  20. 20. 2 – La vie quotidienne :!… Et demain! Dufour  Jean-­‐Marie  -­‐  Mastère  Marke2ng,  Design  et  Créa2on  -­‐  Audencia  Nantes  École  de  Management   20  
  21. 21. 2 – La vie quotidienne : modifications! Tête de lit : Meuble décoration! personnel surelevé ! Rangement médical fermé! Rangements! toilettes! Tablette d’appoint améliorée repas + IPad! Strapontin! visiteur! Rangement médical pour consommables! Strapontin toilette corps! Rangement Entertainment :! sous lavabo! décoration! Entertainment :! télévision! Dufour  Jean-­‐Marie  -­‐  Mastère  Marke2ng,  Design  et  Créa2on  -­‐  Audencia  Nantes  École  de  Management  
  22. 22. 2 – La vie quotidienne : zoning de la chambre! Avant Après Pa1ent  :  zone  personnelle  +   Pa1ent  :  zone  de  soins   Soignant  :  zone  de  soins   loisirs   personnels     Le  pa2ent  a  moins  d’éléments  médicaux  dans  son  champ  de  vision  direct     Le  pa2ent  a  une  meilleure  appropria2on  de  l’espace   Dufour  Jean-­‐Marie  -­‐  Mastère  Marke2ng,  Design  et  Créa2on  -­‐  Audencia  Nantes  École  de  Management   22  
  23. 23. 2 – La vie quotidienne : en pratique! Dufour  Jean-­‐Marie  -­‐  Mastère  Marke2ng,  Design  et  Créa2on  -­‐  Audencia  Nantes  École  de  Management   23  
  24. 24. Évalua2on  du  service  amélioré  Dufour  Jean-­‐Marie  -­‐  Mastère  Marke2ng,  Design  et  Créa2on  -­‐  Audencia  Nantes  École  de  Management   24  
  25. 25. Évalua2on  (1/2)  du  système  amélioré   L’offre  de  service  est  plus  complète,  et  facilite  ainsi     la  par2cipa2on  du  pa2ent  à  l’expérience   Dufour  Jean-­‐Marie  -­‐  Mastère  Marke2ng,  Design  et  Créa2on  -­‐  Audencia  Nantes  École  de  Management   25  
  26. 26. Évalua2on  (2/2)  du  système  amélioré   Plusieurs  inconforts  sont  amoindris  ;  le  point  dur  de  notre  expérience     reste  le  bruit,  qui  impliquerait  des  changements  de  matériel  majeurs   (ven2la2on,  pompe  à  perfusion,  isola2on  acous2que  de  la  pièce,  etc.).   Dufour  Jean-­‐Marie  -­‐  Mastère  Marke2ng,  Design  et  Créa2on  -­‐  Audencia  Nantes  École  de  Management   26  
  27. 27. Merci  pour  votre  aden2on  Dufour  Jean-­‐Marie  -­‐  Mastère  Marke2ng,  Design  et  Créa2on  -­‐  Audencia  Nantes  École  de  Management   27  
  28. 28. 28  

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