Accueil numérique dans les offices de tourisme

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Présentation du programme d'étude national sur le numérique et les offices de tourisme 2010-2014.
Les éléments ont été présentés dans le cadre de la journée technique du 12 décembre 2014 sur "Le numérique au service de l'attractivité des destinations"

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    1. 1. Journée technique du vendredi 12 décembre 2014 Bibliothèque Nationale de France Partenaire média :
    2. 2. Philippe FABRY – Atout France
    3. 3. Bilan des travaux 3
    4. 4.  Direction Générale des Entreprises (DGE) anciennement Direction Générale de la Compétitivité, de l‘Industrie et des Services (DGCIS)  Atout France  Offices de Tourisme de France® – Fédération Nationale  Et 7 FROTSI : ◦ Bourgogne Tourisme (FROTSI Bourgogne) ◦ RésOT-Alsace ◦ FROTSI Champagne-Ardenne ◦ FROTSI Limousin ◦ MOPA - Aquitaine ◦ FROTSI Midi-Pyrénées ◦ FROTSI Pays de la Loire 4
    5. 5. 5 La réflexion autour de la gestion des flux Les questions autour de l’attractivité des offices de tourisme Enfin les nouveaux comportements et les nouveaux usages numériques des touristes Comment mieux utiliser le numérique à l’accueil de l’office de tourisme ?
    6. 6.  Définir les modes d’accueil liés à l’évolution des TIC  Organiser des focus groupes avec des cibles françaises sur la perception de l’office de tourisme  Disposer d’un panorama des solutions existantes (services, outils, modèles économiques)  Proposer une synthèse et des recommandations de mise en oeuvre des stratégies d’accueil par le numérique 6
    7. 7. 8 Publication d’une synthèse de la phase I en 2011
    8. 8.  Les technologies permettent de délester les agents de tâches récurrentes à faible valeur ajoutée  Le numérique permet de se concentrer sur les missions d’accueil : le conseil en séjour  Le numérique offre la possibilité à un territoire de se positionner comme expert de sa destination (animer une présence en ligne) et de proposer des services numériques 9
    9. 9.  Revoir l’organisation, la formation et le management  Un accueil numérique qui doit être pensé en fonction du contexte local et des besoins des touristes  Le numérique ne remplace pas l’humain ! La vocation des outils numériques est bien de valoriser l’accueil physique 10
    10. 10.  Disposer de retours clients sur des dispositifs d’accueil numériques existants (méthode d’enquête)  Partager de la méthodologie et des bonnes pratiques d’accueil numérique  Tester de nouveaux dispositifs d’accueil 11
    11. 11. 12 Publication de la phase II en février 2013 Guide méthodologique au format numérique
    12. 12.  La stratégie de l’accueil numérique  Les problématiques d’organisation  Les fiches outils 13
    13. 13.  Appropriation et formation : le numérique avant tout un moyen de valoriser le métier d’accueil  La médiation par le personnel d’accueil : associer le personnel d’accueil à l’enrichissement du contenu, « médiateur du numérique », les outils ne supplantent pas le conseil  L’organisation des bureaux d’accueil : accueil physique (observer les comportements des publics) et les services numériques possibles 14
    14. 14.  Bornes  Tables tactiles  Tablettes  Wifi  Cartographie  Les réseaux  QR Code  Audioguides  Géocaching  Sites et applications mobiles 15
    15. 15. L’accueil de nos jours… 16
    16. 16. 17
    17. 17. 18
    18. 18. 20  Être un conseillé : en assumant un rôle de conseil et pas uniquement en apportant des réponses globales Office de Tourisme de Mulhouse
    19. 19.  Ajouter de la convivialité et du confort en proposant des services numériques 21 Office de Tourisme du Val de Garonne Office de Tourisme de Mulhouse
    20. 20.  Le Point i-mobile est un lieu aménagé par l’Office de Tourisme et ses partenaires pour permettre aux visiteurs d’un territoire de profiter des services suivants :  Une connexion WiFi gratuite (et sécurisée) ;  Un équipement pour recharger les appareils mobiles (tablettes, smartphones,…) ;  De l’information touristique qualifiée fournie par l’Office de Tourisme. 22
    21. 21. 24 Une borne tactile à l’Office de Tourisme du Bazadais en Gironde Le tableau d'affichage numérique de l'Office de Tourisme de Bergerac Pourpre en Dordogne fonctionne même la nuit et est visible de l'extérieur Occuper les temps d’attente – promotion – séduction
    22. 22. Office de Tourisme du Pays de Mirepoix 25
    23. 23. Etre là où sont les touristes 27 Office de Tourisme de Toulouse Office de Tourisme de Saint Gervais
    24. 24.  Concierge virtuel à Roissy en France 21 relais numériques dans les hôtels de la commune, l’Office de Tourisme de Roissy-en-France assure une présence physique 24h/24 et 7j/7. 28 Office de Tourisme de Roissy en France
    25. 25. 29
    26. 26.  « Les hommes construisent trop de murs et pas assez de ponts. » 30

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