Accueil et satisfaction des touristes à Paris

1 553 vues

Publié le

Anne Hidalgo en a fait un point d’honneur lors de l’inauguration du Welcome City Lab, le 9 septembre dernier : il est primordial d’améliorer la qualité de l’accueil vis-à-vis des clientèles touristiques.



Qu’est-ce qui définit « qualité de l’accueil » ?
Comment mesure-t-on et quels sont les résultats des enquêtes de satisfaction s’agissant de la qualité de l’accueil parisien ?
Quels sont les points d’amélioration attendus de la part des touristes ?
Quels sont les touristes les plus satisfaits ? Et les moins satisfaits ?
Quels sont les points sur lesquels les choses changent, et sur lesquelles vous pourriez agir ?

Publié dans : Voyages
0 commentaire
2 j’aime
Statistiques
Remarques
  • Soyez le premier à commenter

Aucun téléchargement
Vues
Nombre de vues
1 553
Sur SlideShare
0
Issues des intégrations
0
Intégrations
160
Actions
Partages
0
Téléchargements
24
Commentaires
0
J’aime
2
Intégrations 0
Aucune incorporation

Aucune remarque pour cette diapositive
  • Parler du prix qui devient la seule variable d’ajustement quand le TO atteint 80 %
  • Parler du prix qui devient la seule variable d’ajustement quand le TO atteint 80 %
  • Accueil et satisfaction des touristes à Paris

    1. 1. Qualité et satisfaction des clientèles touristiques
    2. 2. L’ACCUEIL À L’OTCP L’OTCP a fait évoluer ses missions d’accueil et d’information vers une mission de services. Avec la vente de produits touristiques, il répond à la demande du visiteur qui, en une seule démarche voit son séjour facilité.  6 points d’accueil dans Paris;  650 000 touristes accueillis en 2013;  27 collaborateurs dédiés,13 langues parlées.
    3. 3. SI Montmartre Terminal Orly Sud (CRT IDF) Versailles (CRT IDF) Terminaux T1, 2C, 2D, 2E, 2D (CRT IDF) Gare de Lyon Anvers Gare du Nord Gare de l’Est Paris Expo Pyramides Hôtel de Ville Points d’accueil à Paris et en Ile-de-France En 2014
    4. 4. L’ACCUEIL À L’OTCP LES MESURES DE LA QUALITE PAR L’OTCP
    5. 5. L’ACCUEIL À L’OTCP Les visiteurs mystères
    6. 6. Qualité attendue par les visiteurs dans les PIT • Les compétences linguistiques; • La gestion de l’attente et du temps; • La personnalisation du service. US GB BRE IT ES DE NL BE FR JP Nationalité -Critère évalué Accueuil 98% 95% 90% 90% 91% 89% 82% 93% 92% 83% Compétences linguistiques 96% 96% 87% 85% 86% 87% 67% 91% 91% 78% Gestion de l'attente 94% 92% 89% 90% 88% 91% 84% 92% 84% 78% Supèrieur ou égal à 90% De 80% à 90% Infèrieur à 80%
    7. 7. Attentes en termes de qualité dans les points d’information touristique 1. Equipement et offres • Mise à disposition d’un plan gratuit; • Mise à disposition d’informations sur les horaires des musées, monuments et services publics; • Services mobiles(applications pour Smartphone, flash code…); • Système de réservation , de vente de billet coupe-file; • Mise à disposition d’ordinateur, borne interactive, accès Wifi. 2. Personnel et compétences • Maitrise d’une ou plusieurs langues étrangères; • Personnel patient , qui prend le temps d’expliquer, disponible et à l’écoute; • Conseils et bons plans; • Aide à la construction d’un programme de visite.
    8. 8. L’ACCUEIL À L’OTCP Les enquêtes de satisfaction
    9. 9. L’ACCUEIL À PARIS NIVEAUX DE SATISFACTION DE L’ACCUEIL À PARIS ET LEÇONS À EN TIRER
    10. 10. 93.8% 6.2% Global Source: CRT IdF, enquête dans les trains et les aéroports La satisfaction à Paris d’un coup d’oeil
    11. 11. Source: CRT IdF, enquête dans les trains et les aéroports La satisfaction à Paris d’un coup d’oeil 86.1% 90.0% 83.1% 94.9% 88.3% 13.9% 10.0% 16.9% 5.1% 11.7% Accueil et information Hébergement Restauration Sorties et offre culturelle Transport
    12. 12. Les améliorations attendues par les touristes dans les restaurants parisiens 1. Le rapport qualité/prix:  60 % des Français en sont satisfaits,  64 % des Etrangers seulement 2. Le service plébiscité par:  80 % des Français  83 % des Etrangers
    13. 13. Source: CRT IdF, enquête dans les trains et les aéroports Proportions de touristes se déclarants satisfaits de l’accueil dans les restaurants parisiens
    14. 14. Les améliorations attendues par les touristes au niveau de la Ville 1. La propreté de la ville: 60 % de satisfaits (et les Français sont plus intransigeants que les étrangers) 2. La sécurité: 73,4 % de satisfaits 3. L’accueil des habitants de la région: 75,6 % de satisfaits (ici encore, comme sur bien des sujets, les Français sont plus difficiles que les étrangers)
    15. 15. Proportions de touristes se déclarant satisfaits de l’accueil des professionnels à Paris Source: CRT IdF, enquête dans les trains et les aéroports
    16. 16. Les améliorations attendues par les touristes dans les transports 1. 74,4 % de touristes satisfaits des taxis (66 % pour les français et 77 % pour les étrangers) 2. La signalisation dans les rues satisfait 79 % des touristes 3. Les transports publics sont plébiscités à 85 %
    17. 17. Proportions de touristes se déclarant satisfaits des transports publics à Paris Source: CRT IdF, enquête dans les trains et les aéroports
    18. 18. Les améliorations attendues par les touristes dans les hébergements 1. Le rapport qualité/prix est le plus mal perçu: 74 % de touristes satisfaits 2. 81,5 % des touristes satisfaits du confort de leur hébergement 3. 90,4 % des touristes sont satisfaits de l’accueil à leur hôtel. C’est plus important que la satisfaction concernant l’accueil par les pro (84,6 %)
    19. 19. Source: CRT IdF, enquête dans les trains et les aéroports Proportions de touristes se déclarant satisfaits du rapport qualité/prix de leur hébergement à Paris
    20. 20. Les améliorations attendues par les touristes dans l’offre culturelle 1. Une fois de plus le rapport qualité/prix, cette fois-ci de l’offre culturelle, affiche le plus mauvais score: 62,4 % de satisfaits 2. Les horaires d’ouverture (des musées, magasins etc.) sont également moins biens jugés: 76,8 % de satisfaits
    21. 21. Source: CRT IdF, enquête dans les trains et les aéroports Proportions de touristes se déclarant satisfaits de l’amplitude des horaires d’ouverture à Paris
    22. 22. Merci pour votre attention

    ×