Support de cours de la matière management du qualité, semestre 6 en ENCG de Settat.

1. 1
Mr Morad Lemtaoui
Professeur de l’enseignement supérieur a l’encg de settat
Responsable du master management de la logistique (FC)
Responsable de la licence en management des approvisionnement et de la logistique (FC)
Responsable de la filière management logistique (FI)
EX Chef du département technique d’aide au Management
Ex directeur adjoint A l’encg de settat
Management de
la qualité Objectifs
du cours :
❖ Maîtriser les concepts et principes de
management de la qualité.
❖ Maitriser les piliers de la norme ISO 9001
V2015
❖ Maitriser les exigences de la norme ISO 9001
VERSION 2015
❖ Démontrer l'importance de la qualité dans
l’amélioration des performances et la maîtrise
des coûts dans l’entreprise.
❖ s’initier au management des processus
❖ Maitriser les étapes pour l’élaboration, la
mise en œuvre et la certification d’un SMQ
❖ Connaitre les principaux outils de la qualité.
Mr LEMTAOUI MORAD
2
PROGRAMME
➢ Les concepts de base de la qualité
➢ Les principes de management de la qualité
➢ Les étapes pour établir, mettre en œuvre et
certifier un SMQ
➢ Principes et outils de l’amélioration
3
Mr LEMTAOUI MORAD
Démarche pédagogique :
❑Présentation théorique des différents concepts
❑Des mises en situation sous forme d’exercices
ou d’étude de cas
4
Mr LEMTAOUI MORAD
1 2
3 4

2. 2
Famille des normes ISO 9000
5
ISO 9000: 2015
Principes essentiels et
vocabulaire
ISO 19011: 2018
Audit des systèmes de
management
ISO 9001: 2015
Exigences
ISO 9004: 2018
Lignes directrices pour
une performance durable des
organisations
Mr LEMTAOUI MORAD
La famille des normes ISO 9000 a été élaborée pour aider les organismes, à mettre
en œuvre et à appliquer des SMQ efficaces.
➢ L'ISO 9000 décrit les principes essentiels des SMQ et en spécifie la terminologie.
➢ L'ISO 9001 spécifie les exigences relatives à un SMQ lorsqu'un organisme doit
démontrer :
a. son aptitude à fournir en permanence des produits et des services conformes aux
exigences du client et aux exigences légales et réglementaires applicables;
b. une plus grandes opportunités d’amélioration de la satisfaction du client;
c. prise en compte des risques et opportunités
➢ L'ISO 9004 fournit des lignes directrices pour la réalisation d’une performance
durable.
➢ L'ISO 19011 fournit des conseils sur l'audit des systèmes de management .
Ces normes forment un ensemble cohérent relatif aux SMQ et facilitent la
compréhension mutuelle dans le cadre des échanges commerciaux nationaux et
internationaux.
6
Mr LEMTAOUI MORAD
Chapitre 1 :
les concepts de base de la
qualité
8
La démarche qualité et la mise a jour
de la série ISO 9000? pourquoi ?
Mr LEMTAOUI MORAD
5 6
7 8

3. 3
9
Mr LEMTAOUI MORAD
Il existe une seule réponse à
l’ensemble des défis déjà exposé:
La satisfaction du client
10
La satisfaction s’obtient en
répondant a leurs besoins
Mr LEMTAOUI MORAD
La capacité à répondre aux
besoins des clients la qualité.
Le lien entre les exigences du client et
la satisfaction qu’il exprime comporte
une part de subjectivité.
Il implique donc de distinguer la
qualité, selon le point de vue du client
et celui des producteurs
11
Mr LEMTAOUI MORAD
12
Mr LEMTAOUI MORAD
9 10
11 12

4. 4
13
Qualité
voulue
Qualité
attendue
Qualité
offerte
Qualité
perçue
Indicateurs
internes
Indicateurs
externes
Fournisseur
Client
Les indicateurs de Qualité
Le concept de « Mesure » est omniprésent en Qualité
Mr LEMTAOUI MORAD Mr LEMTAOUI MORAD
14
Remarque :
3 grandes erreurs sont souvent commises :
✓ Beaucoup de choses se font, sans aucune mesure
établie ou donnée chiffrée,
✓ Quand c’est chiffré ou mesuré, ce n’est pas analysé,
et par conséquent, aucune possibilité de décider quand
c’est bon ou mauvais !,
✓ Quand c’est analysé, par rapport à un objectif donné,
aucune action corrective ou d’amélioration n’est
engagée en cas des dérives !.
Les indicateurs* permettent de :
➢mesurer l’atteinte des objectifs du processus ou du
système ;
➢mesurer la perception des résultats par les clients
(externes et internes) ;
➢intervenir sur le déroulement du processus ou du
système.
* FD X 50-176 23 Août 2017 « Management des processus : Guide
de mise en œuvre »
15
Mr LEMTAOUI MORAD
On distingue trois catégories d’indicateurs :
a) Les indicateurs d’activité :
Ils renseignent sur les quantités réalisés, les quantités
consommés, l’activité générée.
On peut le appeler aussi indicateur de surveillance, ils
ne sont pas associés à une valeur cible
16
Mr LEMTAOUI MORAD
13 14
15 16

5. 5
Les deux prochaines catégories font parties des
indicateurs de performance, ils sont associés à une
valeur cible.
b) Les indicateurs de résultat :
Ils renseignent sur l’atteinte des objectifs du processus
et sur la conformité du produit ou du service.
Mr LEMTAOUI MORAD
17
c) Les indicateurs de perception :
Ils renseignent sur la perception qu’ont les
clients et les autres parties prenantes du
processus.
18
Mr LEMTAOUI MORAD
Remarque :
Ne pas multiplier les indicateurs!
– Un tableau de bord rempli d'indicateurs ne permet
plus de piloter
Les règles à prendre en compte pour le
choix des indicateurs sont les suivantes :
1. suivre au moins un indicateur pour
chaque objectif du processus ;
2. disposer d’au moins un indicateur de
résultats, un indicateur de perception
19
Mr LEMTAOUI MORAD
Définition officielle de la
qualité :
En matière de qualité, l'organisme qui fait
référence est l’ISO Organisation
internationale de normalisation
(International Organization for
Standardization)
20
Mr LEMTAOUI MORAD
17 18
19 20

6. 6
21
Mr LEMTAOUI MORAD
• Caractéristique : ‘trait distinctif’
• Intrinsèque : ‘présent dans quelque chose, en tant que caractéristique
permanente’
• Une caractéristique peut être i
• intrinsèque ou attribuée
o Qualitative ou quantitative
o Physique (mécanique, électrique, biologique, etc.)
o Sensorielle (odeur, toucher, goût, aspect visuel, sonorité, etc.)
o Comportementale (courtoisie, honnêteté, etc.)
o Temporelle (ponctuelle, fiabilité, disponibilité, etc.)
o Ergonomique
o fonctionnelle
• Exigences : ‘besoin ou attente formulés, habituellement
implicites, ou imposés’ 22
Mr LEMTAOUI MORAD
23
Mr LEMTAOUI MORAD Mr Morad LEMTAOUI
24
un ensemble d'activités corrélées ou
interactives qui transforme des éléments
d'entrée en éléments de sortie.
Un processus peut comprendre des activités réalisées par
différents services, différentes entités.
21 22
23 24

7. 7
Mr Morad LEMTAOUI
25
Modèle de processus
Modèle de processus
CLIENTS
S
a
t
i
s
f
a
c
t
i
o
n
CLIENTS
CLIENTS
S
a
t
i
s
f
a
c
t
i
o
n
Responsabilité
de la Direction
Responsabilité
de la Direction
Management
des ressources
Management
des ressources
Mesures, analyses
amélioration
Mesures, analyses
amélioration
Amélioration continue du SMQ
Amélioration continue du SMQ
Produit
Produit
DONNEES
DE SORTIE
DONNEES
D’ENTREE
Réalisation
du produit
DONNEES
DE SORTIE
DONNEES
D’ENTREE
Réalisation
du produit
Réalisation
du produit
CLIENTS
E
x
i
g
e
n
c
e
s
CLIENTS
CLIENTS
E
x
i
g
e
n
c
e
s
3 types de processus
Mr Morad LEMTAOUI
26
• a un impact direct sur la satisfaction du client.
• regroupe des activités liées au flux de réalisation d ’un
produit .
1 - Le processus de réalisation
• ne crée pas de valeur directement perceptible par le client, mais
nécessaire au bon fonctionnement et à la pérennité de l’entreprise.
• concourt au succès d’un processus de réalisation,
lui fournit les moyens de son bon déroulement.
2 - Le processus de support
• est sous la responsabilité totale de l ’équipe dirigeante.
• agit directement sur le fonctionnement de l’organisme et sa
dynamique d’amélioration.
• oriente et assure la cohérence des autres processus.
3 - Le processus de pilotage (ou de management)
• système de management
ensemble d'éléments corrélés ou en interaction d'un organisme; utilisés
pour établir des politiques et des objectifs et des processus pour
atteindre ces objectifs
• Note 1 Un système de management peut aborder une seule ou plusieurs disciplines, par exemple
management de la qualité, gestion financière ou management environnemental.
• Note 2 Les éléments du système de management comprennent la structure organisationnelle, les rôles
et responsabilités, la planification, le fonctionnement, les pratiques, les règles, les objectifs et les
processus , etc., permettant d'atteindre ces objectifs.
• Note 3 Le domaine d’application d'un système de management peut inclure l'ensemble de l'organisme,
des fonctions spécifiques et identifiées de l'organisme, …
• système de management de la qualité
système de management relatif à la qualité
Mr LEMTAOUI MORAD
28
25 26
27 28

8. 8
partie intéressée
partie intéressée (terme recommandé)
partie prenante (terme admis)
personne ou organisme qui peut avoir une incidence, être
affecté ou avoir un point de vue susceptible de les affecter par
une décision ou activité
EXEMPLE : Clients, propriétaires, personnel d'un organisme ,
fournisseurs , banques, syndicats, partenaires ou société qui peut
inclure des concurrents ou des groupes de pression d'opposition.
29
Mr LEMTAOUI MORAD
Concepts fondamentaux
2.2.4 Parties intéressées
Le concept de parties intéressées s’étend au-delà du seul
client. Il est important de prendre en compte toutes les
parties intéressées pertinentes….Les parties intéressées
pertinentes sont celles qui présentent un risque significatif
pour la pérennité de l’organisme si leurs besoins et attentes
ne sont pas satisfaits. Les organismes définissent les
résultats qu’ils doivent fournir à ces parties intéressées
pertinentes pour réduire ce risque.
Les organismes suscitent, obtiennent et conservent l’appui
des parties intéressées pertinentes dont dépend leur succès.
30
Mr LEMTAOUI MORAD
31
Mr LEMTAOUI MORAD
32
Mr LEMTAOUI MORAD
29 30
31 32

9. 9
33
Mr LEMTAOUI MORAD
34
Mr LEMTAOUI MORAD
35
Mr LEMTAOUI MORAD
intentions et orientations d’un organisme , telles qu’elles
sont officiellement formulées par sa direction .
Politique
Mr LEMTAOUI MORAD
36
Politique qualité
politique en matière de qualité
Note 1 : La politique qualité est généralement cohérente avec la politique
générale de l’organisme ; elle peut être alignée avec la vision et la mission
de l’organisme et fournit un cadre pour fixer des objectifs qualité .
33 34
35 36

10. 10
Mr LEMTAOUI MORAD
37
Le processus de définition des objectifs et de
recherche d'opportunités d'amélioration est un
processus permanent utilisant les constatations
d'audit et les conclusions d'audit l'analyse des
données , les revues ou d'autres moyens, et qui
mène généralement à des actions correctives ou
préventives.
Définition
Mr LEMTAOUI MORAD
38
 Correction : Action visant à éliminer une non-conformité détectée
 Action corrective : Action visant éliminer la cause d’une non-
conformité ou d’une autre situation indésirable détectée.
 Action pour faire face aux risques : Action visant à éliminer la
cause d’une non- Conformité potentielle ou d’une autre situation
potentielle indésirable
Amélioration Qualité
Mr LEMTAOUI MORAD
39
Le cycle PDCA peut être décrit succinctement
comme suit:
• Planifier: établir les objectifs du système, ses processus
ainsi que les ressources nécessaires pour fournir des
résultats correspondant aux exigences des clients et aux
politiques de l’organisme, et identifier et traiter les risques
et opportunités;
• Réaliser: mettre en œuvre ce qui a été planifié;
• Vérifier: surveiller et (le cas échéant) mesurer les
processus et les produits et services obtenus par rapport
aux politiques, objectifs, exigences et activités planifiées,
et rendre compte des résultats;
• Agir: entreprendre les actions pour améliorer les
performances,
Mr LEMTAOUI MORAD
40
37 38
39 40

11. 11
Pr Morad LEMTAOUI
41
L’approche par les risques est essentielle à l’obtention d’un
SMQ efficace.
Ce concept comprend, par exemple, la mise en oeuvre
d’une action préventive pour éliminer des non-conformités
potentielles, l’analyse de toute non-conformité se
produisant et la mise en oeuvre des actions appropriées
adaptées aux effets de la non-conformité visant à éviter sa
réapparition….
L’approche risque :
Mr LEMTAOUI MORAD
42
• La version 2015 intègre l’approche risque dans les
exigences relatives à l’établissement, la mise en œuvre, la
maintenance et l’amélioration continue du SMQ.
• Pour se conformer aux exigences de la version 2015, un
organisme doit planifier et mettre en oeuvre des actions
face aux risques et opportunités.
• La prise en compte à la fois des risques et des opportunités
sert de base pour améliorer l’efficacité du SMQ obtenir de
meilleurs résultats et prévenir les effets négatifs.
Remarque 1 :
Différentes méthodologies existent pour identifier les
risques :
➔l’AMDEC : analyse des modes de défaillance de leurs
effets et de leurs criticité , le brainstorming, la matrice
SWOT…………….
Pr Morad LEMTAOUI
43
Définitions « risque » :
• effet de l'incertitude sur l'atteinte des objectifs
• c’est la probabilité d’apparition d’un
évènement négatif et de ses conséquences.
Définition « management des risques » : La
gestion des risques est la mise en place de
stratégies, processus, méthodes et outils
destinés a faire face aux risques.
Pr Morad LEMTAOUI
44
41 42
43 44

12. 12
Démarche de gestion des risques
• lister et identifier tous les risques, pour se faire on doit
répondre à deux questions :
➢Qu’est ce qui peut empecher le processus d’atteindre ses
objectifs.
➢Qu’est ce qui peut empecher un processus de donner son livrable.
• évaluer les risques : sur la base de l’indice de gravité et
de la probabilité d’apparition
• hiérarchiser et classer les risques : sur la base de
l’indice de criticité
• mettre en place des actions visant a réduire les
risques
• évaluer les actions mises en place.
Pr Morad LEMTAOUI
45
Tableau des indices de gravité :
Indices de gravité des risques
(G)
Conséquences
5 critique
Toute la production peut être déclarée
non conforme
4 élevé
La production peut être triée et une
partie déclarée non conforme
3 modéré
La production peut être triée et une
partie corrigée
2 faible
Une partie de la production peut être
corrigée
1 négligeable Aucun effet détectable
Pr Morad LEMTAOUI
46
Tableau des indices de probabilité d’apparition :
Pr Morad LEMTAOUI
47
Indices de probabilité
d'apparition des risques
(A)
Dans le temps Présence
5 très fréquent Une fois par
semaine
systématique
4 fréquent Une fois par mois répétée
3 occasionnel Quelques fois par
an
aléatoire
2 rare Une fois par an
incertaine
1 improbable Moins d'une fois
par an
hypothétique
La multiplicationdesindicesde gravité(G)et de probabilitéd'apparition(A)
donneun niveaude criticité (N)du risque:
N = G x A
Pr Morad LEMTAOUI
48
Remarque :
Partant du graphique on peut donc distinguer 4 types de risques ;
• acceptable (1 - 4)
• non acceptable mineur (5 - 9)
• non acceptable majeur (10 - 25)
45 46
47 48

13. 13
Les stratégies pour gérer les risques :
Pour chaque risque, déterminez les stratégies de gestion
du risque les plus appropriées :
• Évitement du risque : Cesser d’offrir le service ou de faire l’activité
parce que le risque est trop important.
• Acceptation du risque : Étant donné que certaines activités
découlent de la mission même de l’organisation, celle-ci choisit
d’accepter le risque.
• Réduction du risque : Modifier l’activité afin de réduire la
probabilité que le risque se concrétise ou de diminuer la gravité des
conséquences. Négocier et contractualiser font partie aussi des
moyens de réduction des risques.
• Transfert ou partage du risque : Souscrire une assurance ou
externaliser l’activité. 49
Pr Morad LEMTAOUI
Mise en œuvre de la stratégie
et du plan d’action :
Pr Morad LEMTAOUI
50
• Lorsque vous aurez déterminé la ou les stratégies de gestion du
risque qui seront les plus efficaces et les moins coûteuses pour
votre organisation, décrivez-en les étapes au niveau pratique en
mentionnant la personne qui sera responsable de chaque étape du
plan de gestion du risque.
• Expliquez le plan et assurez-vous qu’il est bien accepté de toutes
les personnes impliquées dans l’organisation.
• Mettre en œuvre
On considère le scenario suivant :
suite à l’évaluation des risques, vous avez identifié 0,5%
des transactions électroniques -CA de 10 millions-
effectués par carte de crédit sur le site web de l’entreprise
sont de nature frauduleuse et que 70% de ces transactions
viennent de 6 pays.
La direction de votre organisme veut prendre une décision
sur le traitement de ce risques. Veuillez préparer une note
expliquant les choix possibles pour traiter ce risque et les
actions à entreprendre si l’option est sélectionner.
Exercice : option de
traitement des risques
Mr LEMTAOUI MORAD
51
• Accepter le risque
• Réduire le risque
• Transférer le risque
• Eviter le risque
Les options de traitement
d’un risque :
Mr LEMTAOUI MORAD
52
49 50
51 52

14. 14
Le développement des normes de la famille ISO 9000
est le suivant :
➢1987 : première édition
➢1994 : révision n° 1, plus compréhensible, orientation
client mieux définie, ajout actions préventives
➢2000 : révision n° 2, structure simplifiée (8 articles),
approche processus et satisfaction client prioritaires
➢2008 : révision N° 3, clarifications des exigences (aucune
nouvelle exigence), meilleure cohérence avec l'ISO 14
001, maitrise des processus externalisés.
➢2015 : révision n° 4, nouvelle structure (de niveau
supérieur), ajout des risques, la performance devient
prioritaire, documentation allégée 53
Mr LEMTAOUI MORAD
Les exigencesde la nouvelle version reliant qualité et stratégie : sur
la trentaine de changementsix sont les plus significatifs
• Changement de structure : qualifiée d’ « universelle » (high level
structure),
• Prise en compte du contexte de l’entreprise :
• Allégement du volume documentaire :
• Prise en compte des risques/opportunités :
• Le Knowledge Management fait son apparition :
• La norme ne s’attache plus uniquement à la relation
clients/fournisseurs :
54
Mr LEMTAOUI MORAD
53 54