Année universitaire 2014-2015
Bilel Kouider, Alternance à Wepic
Deuxième Année de Master en Ingénierie Economique
Sous la ...
«Le succès, c’est se promener d’échecs en échecs tout en restant
motivé»
Winston Churchill
«Un pessimiste voit la difficult...
Remerciements
Dans un premier temps, je tiens à remercier toute l’équipe pédagogique de l’IUP pour
avoir assuré l’enseigne...
Sommaire
INTRODUCTION 4......................................................................................................
Introduction
La révolution technologique provoquée par l’apparition des Technologies de
l’Information et de la Communicati...
appel au crowdsourcing pour bénéficier de la créativité des internautes pour le
développement de leurs marques.7
Ainsi, peu...
I. Du produit au marché…
1. De l’idée au prototype
a. La naissance du projet
Avant tout, pour créer un prototype et le con...
Image n°1 : Présentation publicitaire de « Wepic 1.0 »
b. Le projet dans son contexte
Ce travail sur l’interface utilisate...
quotidien des utilisateurs, c'est le smartphone. Ils y passent plus de temps que sur
ordinateur » et définit Yahoo comme un...
L’apport des individus aux activités de type réseaux sociaux atteint un niveau
d’ampleur planétaire. En Août 2014, l’agenc...
de prendre des décisions sur l’évolution du prototype à la suite des analyses de nos
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De plus, la création d’un site internet a été réalisée afin de présenter le prototype. C’est un
vecteur de communication et...
Tout d’abord, le pôle administratif de l’entreprise avec entre autres, la gestion
bancaire, la relation avec le bailleur, ...
Toutes ces actions constituent ce que l’on appelle des situations de gestion que Girin
définit ainsi « Une situation de ges...
Ainsi, le rôle de «  community manager  » au sein de Wepic a été essentiel pour30
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Image n°3 : Présentation géographique de « Wepic 1.0 » par l’outil Google
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De plus, l’écosystème en lui-même permet une excellente synergie pour le
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Cependant, dès les premières semaines, des soucis sont apparus entre le prestataire
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cible. Il doit permettre également de réduire le gaspillage financier et de mieux le
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d. L’exécution du plan : ...
de remonter les anomalies au plus vite et de pouvoir diagnostiquer plus facilement les
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alors pris en compte l’importance d’un environnement contributif pour la réussite de notre
projet.
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b. Un lieu dynamique favorisant la création de valeur
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L’emplacement même du Tarmac permet d’accueillir l’équipe exécutif mais également
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Un autre outil de gestion se nommant « Hootsuite » nous permet de gérer l’ensemble
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Le manque d’implication peut s’expliquer entre autres par le manque de temps à
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Leur contribution sera renforcée par leur valorisation auprès de la communauté qui
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(internet) et surtout des individus connectés entre eux qui ne sont plus seulement des
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Ainsi, l’externalisation est devenue un mode de gouvernance majeur des activités
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Au travers de cette longue liste, nous avons pu voir ce que le crowdsourcing offre à
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II. Du marché au produit
1. Le crowdsourcing outil de création de valeur
a. Une externalisation à multiple facette
Selon J...
Néanmoins, le concept de coût n’est pas la seule variable à prendre en considération
lors d’une activité d’externalisation...
2. Une création de valeur à encadrer
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La gestion de la communauté passe aussi par une pratique de fidélisation. Il faut
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La conception d'un site web doit également s'adapter aux usages des internautes. Les
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Crowdsourcing - Partenaire de l'innovation
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Crowdsourcing - Partenaire de l'innovation

  1. 1. Année universitaire 2014-2015 Bilel Kouider, Alternance à Wepic Deuxième Année de Master en Ingénierie Economique Sous la direction de M. Stéphane Maurin, Tuteur universitaire, Université Pierre Mendès France, Grenoble !1
  2. 2. «Le succès, c’est se promener d’échecs en échecs tout en restant motivé» Winston Churchill «Un pessimiste voit la difficulté dans chaque opportunité, un optimiste voit l’opportunité dans chaque difficulté» Winston Churchill !1
  3. 3. Remerciements Dans un premier temps, je tiens à remercier toute l’équipe pédagogique de l’IUP pour avoir assuré l’enseignement théorique de la formation du programme Ingénierie Economique et plus particulièrement M. Maurin, mon responsable pédagogique. Son aide et ses conseils apportés lors des différents suivis concernant la rédaction de ce mémoire ainsi que son sens exemplaire de la rigueur m’ont été très précieux. Par ailleurs, je remercie tout spécialement les personnes suivantes, pour l’expérience enrichissante et pleine d’intérêt qu’elles me font vivre au sein de la start-up Wepic et sans lesquelles cette aventure n’aurait jamais pu voir le jour : • Boris SARAGAGLIA, associé de Wepic et PDG de l’entreprise Spartoo, pour son implication, ses conseils, pour son écoute et son aide qui m’ont permis de mener à bien mes missions. De plus, nos nombreux échanges m’ont été très utiles pour comprendre dans son ensemble le fonctionnement de l’entreprise. • Josh BRENKEL en tant qu’associé de Wepic pour son implication, son soutien, et l'intérêt qu’il a bien voulu me témoigner. Mention spéciale à mes compagnons de route dans l’aventure Wepic : • Arnaud JANNOTTA pour sa position de Directeur Général. Son implication, sa disponibilité et sa bonne humeur ont contribué à rendre cette expérience enrichissante et motivante. • Rémi BLATESIC pour sa position de Directeur Technique pour avoir cru en ce projet et partager sa rigueur d’ingénieur. Enfin, je souhaite remercier ma famille pour son soutien dans cette longue expérience. !2
  4. 4. Sommaire INTRODUCTION 4............................................................................................................................................... I. DU PRODUIT AU MARCHÉ… 6......................................................................................................................... 1. De l’idée au prototype 6....................................................................................................................... a. La naissance du projet 6.............................................................................................................................. b. Le projet dans son contexte 7..................................................................................................................... c. Le cadre propice au prototype 9................................................................................................................... 2. Les retours dans le processus évolutif de l’activité 13......................................................................... a. Des internautes à travers le monde 13........................................................................................................ b. Le milieu contributif de « La Sillicon Valley » 15........................................................................................... c. La prise en considération des retours : le tournant 16................................................................................ d. L’exécution du plan : fruit d’une réflexion 18............................................................................................... 3. La création de valeur dans la réussite de l’organisation 19................................................................. a. La création de valeur : un des déterminants de la croissance 19................................................................ b. Un lieu dynamique favorisant la création de valeur 21................................................................................. c. Technique managériale favorisant la création de valeur 22......................................................................... d. La foule d’internautes : un des déterminants de la croissance pour Wepic 24............................................. e. Les entreprises et la prise en considération de la foule dans la création de valeur 26................................ 4. Les différents appels à la foule 27........................................................................................................ a. Le crowdsourcing: la nouvelle forme d’externalisation 27............................................................................ b. Les différentes formes de crowdsourcing 30................................................................................................ II. DU MARCHÉ AU PRODUIT 33.......................................................................................................................... 1. Le crowdsourcing outil de création de valeur 33............................................................................. a. Une externalisation à multiple facette 33...................................................................................................... 2. Une création de valeur à encadrer 35.................................................................................................. a. Gestion de la communauté 35...................................................................................................................... b. Gestion de la propriété intellectuelle 39...................................................................................................... 3. Le Crowdwisdom pour la validation du logo 42.................................................................................... a. Pourquoi cela marche 42............................................................................................................................. b. Les préconisations sur le crowdwisdom à travers Wepic 47...................................................................... 4. Le crowdsourcing et authenticité sur l’interface de l’application 48..................................................... a. Pourquoi cela marche 48.............................................................................................................................. b. Les préconisations sur le crowdsourcing et authenticité à travers Wepic 53.............................................. 5. Le Crowdtesting, la phase test de l’application 55.............................................................................. a. Pourquoi cela marche 55.............................................................................................................................. b. Les préconisations sur le crowdtesting à travers Wepic 59......................................................................... 6. Wepic 3.0 : Outil de crowdsourcing ? 60............................................................................................ a. Le crowdwisdom? 61.................................................................................................................................... b. Le crowdsourcing et authenticité ? 61.......................................................................................................... c. Le crowdsourcing et forecasting? 62............................................................................................................ d. Le crowdsourcing et innovation? 62............................................................................................................. e. Un business model adapté au crowdsourcing? 62....................................................................................... CONCLUSION 65............................................................................................................................................... WEBOGRAPHIE 67............................................................................................................................................. BIBLIOGRAPHIE 70............................................................................................................................................ GLOSSAIRE 71................................................................................................................................................... SOMMAIRE DES OBJETS 74............................................................................................................................ SOMMAIRE DES ANNEXES 75.......................................................................................................................... !3
  5. 5. Introduction La révolution technologique provoquée par l’apparition des Technologies de l’Information et de la Communication (TIC) promet d’être au XXIème siècle ce que la révolution industrielle fut au XIXème siècle. Les TIC nous propulsent dans le monde de l’instantané à l’échelle planétaire. Selon l’expression de Marshal McLuhan, les TIC ont réduit notre planète à l’échelle d’un « village global». Les technologies d’information et de communication ont envahi notre sphère personnelle mais aussi professionnelle .1 Les technologies ont considérablement évolué et aujourd’hui 3,025 milliards d’internautes soit 42% de la population mondiale est connectée à internet ce qui2 3 bouleverse incontestablement l’utilisation même d’internet. Nous n’avons plus à faire seulement à un média de communication mais également à un espace d’échanges entre différents acteurs. Ainsi, en 2005 Tim O’Reilly imagine l’expression du « Web 2.0 » marquant l’évolution d’une nouvelle ère du Web . L’internaute devient un acteur incontournable du Web et peut4 désormais interagir. Nous ne sommes plus seulement dans la publication mais dans la participation. C’est le Web 2.0 avec des sites collaboratifs comme Wikipédia, Facebook, Quora, ou encore TripAdvisor.5 Le Web 2.0 devient alors une plate-forme sociale centrée autour de l’internaute afin qu’il puisse contribuer à l’évolution technologique des services. L’internaute peut également rédiger ou encore noter ce qui rend la tendance sociale plus puissante. Des acteurs privés développent alors des nouveaux modèles économiques prenant en compte la tendance contributive du Web 2.0. En 2006, Jeff Howe qualifie ces nouveaux concepts de « crowdsourcing » à savoir « l'externalisation d’une tâche vers la foule via internet.» Ainsi, 6 ans après l’apparition du concept, 90% des plus grandes marques font6 Faculté des sciences sociales, Université Laval, Le Medium est le message dans le village global, Le vrai message de1 Marshall McLuhan . [En ligne]. Internaute : mot définit dans le glossaire p. 622 Blog du modérateur, Chiffres internet 2015, publié le 05/01/2015, [En ligne].3 Web : mot définit dans le glossaire p. 624 O’Reilly, What Is Web 2.0, publié par Tim O’Reilly le 30/09/2005, [En ligne].5 Mymicroinvest, Définition du crowdsourcing, publié le 01/10/13, [En ligne].6 !4
  6. 6. appel au crowdsourcing pour bénéficier de la créativité des internautes pour le développement de leurs marques.7 Ainsi, peut-on admettre que le crowdsourcing est un partenaire solide de l’innovation pour les entreprises? Nous allons apporter des éléments de réponse à cette question à travers l’étude de notre propre expérience de création d’entreprise dans le secteur des nouvelles technologies. Le retour de cette expérience permet un questionnement tout au long de ce mémoire qui le rend inhabituel ; ainsi, nous ne ferons aucune séparation entre le rapport et les missions réalisées. Nous montrerons dans un premier temps l’importance d’une créativité qui rencontre un marché et ensuite la prise en considération du marché dans l’évolution logiciel. Nous traiterons des limites du web contributif dans l’ensemble des parties. ESSCA Ecole de management, 9 des 10 plus grandes marques font appel au crowdsourcing créatif, publié le7 17/04/2012 par Yannig Roth, [En ligne]. !5
  7. 7. I. Du produit au marché… 1. De l’idée au prototype a. La naissance du projet Avant tout, pour créer un prototype et le confronter au marché, il faut une idée. La nôtre vient de l’expérience d’un besoin ressenti en Décembre 2013 lors de l’achat d’un cadeau commun pour un ami. Souhaitant récolter l’avis des autres personnes participant au cadeau, nous avons envoyé, par message, différentes photos de deux chemises, résultat de notre propre sélection. Cette tâche fut fastidieuse et très lente du fait de la multiplication de l’envoi de photos à nos contacts, rendant difficile l’obtention d’un avis précis sur les deux options proposées. Partant de ce constat, Wepic était née. Comme son nom l'évoque, l'application permet d'échanger - « we » signifiant « nous » en anglais renvoie à une notion de groupe d'individus interconnectés, de réseau – par le biais de photos (« pic »). Le nom joue avec les sonorités pic, qui signifie photo, et le verbe to pick - choisir - l'objectif final. Notre solution pour répondre à ce besoin a été de créer une application mobile, de type réseau social, à visée internationale, afin de répondre à un besoin global. Nous avons cogité pendant de longues semaines pour établir et mettre en œuvre l’idée afin de lui trouver une histoire et une cohérence. Ainsi, le design de l'interface d'une application doit être pensé en fonction du schéma mental de l'utilisateur. Il faut imaginer les différentes actions que l’utilisateur voudra réaliser et par quels moyens il aimerait le faire, et quel moyens facilitent la réalisation de cette action. Prenons l'exemple de Wepic. L'utilisateur voudra sûrement regrouper ses amis préférés dans une même liste, il faut donc mettre en place un moyen qui symbolise visuellement cette action. Ainsi, pour mettre en favoris, l'étoile jaune a été utilisée. La version Wepic 1.0 a été pensée afin d’obtenir des fonctionnalités innovantes pour rendre l’aspect social viral pour le plus grand plaisir des utilisateurs de smartphone. !6
  8. 8. Image n°1 : Présentation publicitaire de « Wepic 1.0 » b. Le projet dans son contexte Ce travail sur l’interface utilisateur a été crucial afin de répondre à la problématique de pénétration dans l’utilisation quotidienne des applications sur smartphone. En effet, selon une étude de l'US Mobile App Report, la quasi-totalité du temps sur un smartphone est accaparé par 4 applications favorites. L’expérience utilisateur doit être innovante et8 sociale afin de séduire une large communauté. Cette volonté stratégique de plate-forme et de réseaux correspond à la tendance forte démontrant l’utilisation du smartphone en particulier des applications au quotidien dans le9 monde. En effet, cette stratégie est amplement dynamisée par les géants du web qui se tournent désormais vers les terminaux mobiles. L’exemple de Yahoo, avec la déclaration de Brigitte Cantaloue, dirigeante Europe, illustre bien ce phénomène  : «Aujourd'hui, le Comscore, The U.S. Mobile App Report, publié le 21/08/14 par Adam Lella & Andrew Lipsman, [En ligne].8 Smartphone : mot définit dans le glossaire p. 629 !7
  9. 9. quotidien des utilisateurs, c'est le smartphone. Ils y passent plus de temps que sur ordinateur » et définit Yahoo comme une « smartphone first». 
1011 Journal du net, Brigitte Cantaloube: "Yahoo est une mobile-first company ! » publié le 17/04/14 par Nicolas Jaimes,10 [En ligne]. Smartphone First : mot définit dans le glossaire p. 6211 !8
  10. 10. L’apport des individus aux activités de type réseaux sociaux atteint un niveau d’ampleur planétaire. En Août 2014, l’agence de communication we Are Social indique12 qu’il y avait 3 milliards d’internautes et 3,6 milliards d’utilisateurs de téléphones mobiles. L’immense réseau social Facebook est d’autant significatif qu’en 2014 la société a déclaré dans ses résultats du 1er trimestre qu'elle a maintenant franchi la barre des 1,01 milliard d’utilisateurs actifs mensuels sur smartphones. 13 Aujourd’hui, des données de masse sont émises chaque jour, tant par les individus que par les organisations. Ceci découle d’un usage sans cesse progressif d’outils de communication par des internautes toujours plus connectés. Le concept de big data est14 un nouveau voyant de la forte participation des internautes sur la toile . Le big data est15 même conçu par certains comme la nouvelle révolution scientifique . En effet, le big data16 recèle un fort potentiel en matière d’analyse d’opinions politiques ou de tendances17 industrielles pour ne citer que ces exemples. De plus, d’après la banque mondiale des18 données, de l’année 0 à 2003 seulement 5 exabytes de données ont été créés. Sur19 l’année 2011, nous avons généré en seulement 2 jours 5 exabytes et pour l’année 2013 il faudra moins de 10 mn pour occasionner 5 exabytes! 20 c. Le cadre propice au prototype Pour l’application Wepic nous avons opté pour les serveurs de Google App Engine21 en matière de capture, de stockage, de traitement et d’analyse de l’ensemble des données utilisateurs. Ceci nous permet d’avoir une technologie puissante à faible coût afin Site officiel We are social, page d’accueil disponible [En ligne] http://wearesocial.fr12 Tech Crunch, Facebook Passes 1B Mobile Users, 200M Messenger Users In Q1, publié le 23/04/14 par Ingrid13 Lunden, [En ligne]. Data : mot définit dans le glossaire p. 6214 Toile : mot définit dans le glossaire p. 6215 Comscore, The U.S. Mobile App Report, publié le 21/08/14 par Adam Lella & Andrew Lipsman, [En ligne].16 123 Open Date, Le Big Data dans la campagne présidentielle US, publié le 04/10/12 par Louis-Marie de Langlois,17 [En ligne]. Jeremy Goldyn, Lean Startup : une méthodologie pour créer des projets à succès, publié par Jeremy Goldyn, [En18 ligne]. Exabytes : mot définit dans le glossaire p. 6219 Dat World Bank, GDP by World Bank national accounts data, and OECD National Accounts data files, [En ligne].20 Google App Engine : mot définit dans le glossaire p. 6221 !9
  11. 11. de prendre des décisions sur l’évolution du prototype à la suite des analyses de nos indicateurs clés de performance concernant l’utilisation de l’application. !10
  12. 12. De plus, la création d’un site internet a été réalisée afin de présenter le prototype. C’est un vecteur de communication et d’informations pour nos clients et clients potentiels car il représente un support pour faire connaître le concept. Pour une start-up , c'est un moyen22 de communication peu coûteux, il est visible partout et n'importe quand à partir du moment où il y a une connexion internet. Image n°2 : Présentation site internet « Wepic 1.0 » Enfin, étape incontournable pour lancer notre produit sur le marché : la création, le 19 juin 2014, d’une Société par Actions Simplifiée (SAS) Wepic. Celle-ci permet d’apporter à l’idée originale une structure fiable et de professionnaliser l’équipe auprès de nos collaborateurs comme les investisseurs. De ce processus, un résultat est bien évidemment attendu. Il sera apprécié par les différents acteurs et parties prenantes de l’organisation. 23 Nous pouvons établir plusieurs missions selon les différents pôles de l’entreprise afin de consolider la structure de l’activité. Start Up : mot définit dans le glossaire p. 6222 Tullberg J., « Stakeholder theory: some revisionist suggestions », The journal of socio-economics, 42. p 127-135,23 2013 !11
  13. 13. Tout d’abord, le pôle administratif de l’entreprise avec entre autres, la gestion bancaire, la relation avec le bailleur, les relations avec les stagiaires concernant les conventions et les assurances, l’organisation d’Assemblé Générale Ordinaire et Extraordinaire, les relations avec le greffe du Tribunal de Commerce, de l'Institut National de la Propriété Industrielle (INPI) ou encore de la Commission Nationale de l’Informatique et des Libertés (CNIL). Le pôle comptabilité-finance pour l’établissement d’un plan d’affaires prenant en compte le prévisionnel, le journal, le compte de résultat, le bilan ou encore la gestion des factures avec l’expert-comptable. Le pôle juridique concernant les conditions générales d’utilisation, la politique de confidentialité, les clauses de confidentialité, la propriété intellectuelle sur le droit des marques en Europe ou aux Etats-Unis, ou encore les clauses de cessions de droit. Pour cela nous nous sommes rapprochés d’un avocat grenoblois spécialiste en droit des affaires et de deux avocates basées en Californie sur les questions de droit du travail et marques. Ensuite, le pôle marketing pour les études de marchés, enquêtes, veille technologique, communication interne et externe. Ce pôle regroupe aussi le pôle digital et médias sociaux mais aussi le pôle interface design. L’apprentissage notamment de photoshop a été déterminant pour l’amélioration constante de l’interface design de l’application et du site internet. Enfin le pôle technique : faute de compétences en interne, nous avons fait appel à un prestataire externe afin de mettre en œuvre la réalisation de la première version de l’application et du site interne. Nous nous sommes alors rapprochés en Avril 2014 de l’association Junior Entreprise basée dans les locaux de l’école ENSIMAG (école d’ingénieurs en informatique) sur le campus de Grenoble. À la suite de la rédaction du cahier des charges entre les deux parties, la production et la maintenance a eu lieu jusqu’à Décembre 2014. Il est important que l’ensemble de ces pôles soient constamment bien gérés afin de rendre l’exécution de l’idée la plus optimale possible car les erreurs peuvent être irrémédiables et les modifications apportées après la mise en œuvre sont nettement plus onéreuses. !12
  14. 14. Toutes ces actions constituent ce que l’on appelle des situations de gestion que Girin définit ainsi « Une situation de gestion se présente lorsque des participants sont réunis et doivent accomplir, dans un temps déterminé, une action collective conduisant à un résultat soumis à un jugement externe » Ainsi, cette situation de gestion comprend l’ensemble24 des actions quotidiennes constituant l’environnement favorable à l’entreprise. C’est donc en Octobre 2014, que nous lançons notre MVP (Minimum Viable Product25 dans le jargon du lean start-up) sous iOS et Android . Cette technique permet d’avoir des26 retours rapides et quantitatifs sur un marché potentiel de la version Wepic 1.0. (9) L’objectif était de mettre rapidement le concept sur le marché, au risque de se heurter à un échec, pour étudier les points à améliorer avec les retombées des utilisateurs : c'est le principe du lean start-up.27 2. Les retours dans le processus évolutif de l’activité a. Des internautes à travers le monde Le prototype de Wepic 1.0 nous a permis de se confronter très rapidement à la réalité du marché. Les retours utilisateurs ont été rapides, constructifs et ont apporté un éclairage intéressant de la part des premiers adeptes de l’application. En 2015, il est particulièrement inconcevable d’aborder l’ensemble des internautes sans utiliser les réseaux sociaux. En effet, les technologies de réseaux sociaux se sont étendues partout dans le monde et ont été assimilées par les internautes avec une vitesse fulgurante pour les technologies de l’information. Par exemple, en Avril 2010, on pouvait constater que 100% des étudiants américains possédaient un compte sur le réseau social Facebook .28 Les entreprises peuvent alors se rendre visible et gérer leur capital social en développant des stratégies sur les réseaux sociaux.29 Girin J, « l’analyse empirique des situations de gestion »dans Martinet A.C, Epistémologies et sciences de gestion,24 p141-182, Economica, Paris, 1990. MVP : mot définit dans le glossaire p. 6225 IOS et Android : mot définit dans le glossaire p. 6226 Dat World Bank, GDP by World Bank national accounts data, and OECD National Accounts data files, [En ligne].27 Facebook, les utilisateurs, publié le 27/07/11 par Carolyn Abram, [En ligne].28 Cardon D, « Le design de la visibilité : Un essai de cartographie du Web 2.0 » Réseaux, 152, p.92-137, 200829 !13
  15. 15. Ainsi, le rôle de «  community manager  » au sein de Wepic a été essentiel pour30 récolter les envies, les anomalies, les bugs, les mécontentements sur le service par les utilisateurs. L’anglais doit être maitrisé pour échanger dans un contexte international. En effet, les nombreux retours via ces réseaux sociaux nous ont permis de constater que Wepic n'était pas la seule application à mettre l'image au centre de son concept. Parmi les concurrents directs on a pu découvrir : Thumb qui permet à l'utilisateur de poser une question avec une photo à l’ensemble de la communauté et obtenir des résultats et Jelly qui permet d'interroger aussi l’ensemble de la communauté en envoyant une photo... Wepic doit faire face à la concurrence mais son expérience utilisateur est une des forces lui permettant de réussir grâce à la demande seulement de ses amis et non de l’ensemble de la communauté. De plus, la première communauté «  Pickers  » a permis d’identifier les différences d’implications des internautes par zone géographique. En effet, grâce à l’outil Google Analytique de Google App Engine que nous avons appris à maîtriser, nous avons eu accès à des statistiques sur la performance même de l’application. Ainsi, les données géographiques nous ont permis d’identifier que nos utilisateurs sur la version Wepic 1.0 sont à 60% en provenance de France, 20% des Etats-Unis et 20% pour l’ensemble des autres zones. Cependant, l’implication qualitative des retours utilisateurs entre ces zones géographique est clairement disparate. Effectivement, 20% de nos utilisateurs d’origine Américaine représentaient 70% des utilisateurs actifs en terme de «  sessions  » et donc potentiellement plus de données à analyser sur le comportement dans l’application. (Voir image n°3 ci-dessous). Apres analyse des données, nous en avons déduit que l’écart d’implication était dû à la culture d’innovation et à la meilleure compréhension d’un Minimum Viable Product par la communauté Américaine. L’analyse des sessions nous permet d’obtenir des retours chiffrés sur le service afin de prendre des décisions stratégiques dans l’interface utilisateur. Community Manager : mot définit dans le glossaire p. 6230 !14
  16. 16. Image n°3 : Présentation géographique de « Wepic 1.0 » par l’outil Google Analytiques Du fait de ce constat d’utilisation en termes de session et en étroite collaboration avec la structure Grenoble Export qui nous a mis en contact avec la Chambre de Commerce franco-américaine de San Francisco, nous avons décidé de participer en Octobre 2014 à des séances de « pitching » Nous avons ainsi pu présenter notre projet devant différents31 publics de la Silicon Valley. b. Le milieu contributif de « La Sillicon Valley » Le retour utilisateurs a été considérable dans l’environnement dynamique de la Silicon Valley qui est le premier technopôle mondial . On apprendra qu’au sein de la Silicon32 Valley les entreprises se concentrent davantage sur l’expérience utilisateurs que sur la différenciation. Pitching: mot définit dans le glossaire p. 6231 Inaglobal, Au cœur de la Silicon Valley publié le 27/04/11 par Laetitia MAILHES, [En ligne].32 !15
  17. 17. De plus, l’écosystème en lui-même permet une excellente synergie pour le développement d’une start-up et les retours utilisateurs. En Silicon Valley, il y a une réelle mentalité de «  early-adopters  » pour tester les nouveaux concepts ce qui permet33 d’obtenir une ressource inestimable de nouvelles idées pour l’application. Ainsi, les « early-adopters » ont amplement participé à de nouvelles idées comme le souhait d’une plate-forme de type site internet afin de naviguer à travers l’outil Wepic. Les étudiants de l’Université de Stanford ont été également source d’idées avec comme principale fonction des algorithmes spécifiques pour rendre le côté social encore plus fort. Notre participation à de nombreux événements, comme entre autres le «  business booster  » de la Chambre de Commerce franco-américaine de San Francisco, nous a34 apporté un éclairage et une réelle compréhension des différences culturelles entre l’Europe et les Etats-Unis. Par exemple, dans la manière de communiquer à travers nos réseaux sociaux concernant le niveau d’évolution de notre projet ou encore l’utilisation d’outils tel que le programme de test des applications, disponible en ligne, mis en place par l’Université de Stanford. Ce voyage d’affaires a incontestablement mûri le projet Wepic. Il a permis d’une part de prendre en considération un marché hyper volatile et d’autre part de comprendre l’importance de raconter une histoire le fameux « Story telling » autour du projet pour35 fédérer toutes les parties prenantes. Recueillir les retours d’expérience est accessible à tous mais il ne suffit pas seulement de classer ces retours utilisateurs mais de trouver une manière de prioriser les développements et de les développer. c. La prise en considération des retours : le tournant Le premier problème qui se pose dans le cas de l’entreprise Wepic est la mise en place quant à la conception du service Wepic. En effet, le service n’étant pas réalisé en interne faute de compétence en code informatique, nous avons eu recours à un prestataire extérieur. Early adopteurs : mot définit dans le glossaire p. 6233 Business Booster: mot définit dans le glossaire p. 6234 Story Telling : mot définit dans le glossaire p. 6235 !16
  18. 18. Cependant, dès les premières semaines, des soucis sont apparus entre le prestataire extérieur et notre entreprise. Le manque de flexibilité et de réactivité du prestataire menaçait la pérennité de l’entreprise et ce, malgré le lourd investissement financier engagé. Rapidement, le cahier des charges fixé au début du contrat, ne correspondait plus aux attentes de nos utilisateurs. Cette méthode ne pouvait se reproduire car elle n’est pas compatible avec les objectifs de l’entreprise Wepic. Les demandes de modifications rapides par notre communauté d’utilisateurs ne pouvaient pas être prises en compte rapidement. Nous avons alors subi une fuite de nos utilisateurs malgré les bons retours sur le concept. En effet, notre groupe cible d’utilisateurs, la tranche d’âge des 12-25 ans, fait partie de la génération Z. Cette génération, très dépendante de l’internet et de l’instantané, rend également les tendances très éphémères. C’est un élément crucial à prendre en compte car notre entreprise se base sur un modèle gratuit pour les utilisateurs ce qui augmente considérablement la contrainte afin de répondre aux attentes des utilisateurs. 36 De plus, le marché hyper-concurrentiel des applications smartphone doit faire prendre des mesures rapides et réfléchies avec pour objectif d’obtenir un panel d’utilisateurs représentatif sur les plateformes iOS et Android de Wepic. 37 La méthode de travail a dû être repensée afin d’adapter au mieux les attentes des utilisateurs. Ainsi l’entreprise a dû mettre en place la meilleure technique face à cette situation : le Lean Management. Selon Alain Fernandez, le lean management a été mis en place dans les usines Toyota courant 1970 pour modifier le fonctionnement de l’organisation. Le but ultime de ce système est dans l’amélioration du processus de production afin de neutraliser entre autres les stocks, les gaspillages, les délais, les coûts, ou encore une plus grande flexibilité.38 Le lean management pour Wepic doit alors permettre de réduire considérablement le délai entre l’envie des utilisateurs et la mise à jour de ce dernier dans l’application. Cela permet de suivre l’évolution du marché à l’instant T et ainsi être en adéquation avec notre Le Nouvel Economiste, Génération Z, publié le 12/04/12 par Caroline Castets, [En ligne].36 Dynamique Magazine, Le succès de la croissance des applications mobiles par L’équipe Dynamique37 Entrepreneuriale, publié le 29/01/201, [En ligne]. Piloter, Lean management système d'organisation industrielle publié par Alain Fernandez, [En ligne].38 !17
  19. 19. cible. Il doit permettre également de réduire le gaspillage financier et de mieux le neutraliser. d. L’exécution du plan : fruit d’une réflexion Ainsi, on fait des expérimentations, on expérimente sans arrêt tout en étant attentif à l’erreur car on peut aisément faire un mauvais choix et gaspiller inutilement de l’argent. Mais la simple intention d’expérimenter aide à savoir ce qui marche et ce qui ne marche pas. Cette volonté d’expérimentation, nous a permis d’appliquer, dès Novembre 2014, la méthode de lean management avec pour objectif de reconquérir nos utilisateurs et les convaincre de l’efficacité de notre service tout en restant à l’écoute des retours utilisateurs pour une amélioration du processus. Cet outil a donc été le processus qui a permis à l’entreprise Wepic de se relever à la suite de l’erreur stratégique courant été 2014 qui aurait entrainé la faillite de l’entreprise. Ainsi, la décision majeure a été de mettre fin au contrat avec le prestataire extérieur et démarrer une procédure de recrutement pour un poste d’ingénieur en interne. (Cf Annexe 4 Offre d’emploi p.4) Après de nombreux entretiens, nous avons recruté un ingénieur issu de Polytechnique et fort d’une expérience à Moovea en tant que développeur web et application mobile. Le lean management nous permet à la fois de neutraliser le coût financier de la conception du produit mais également de répondre aux besoins du client. Le développement dorénavant en interne permet une bonne synergie entre l’équipe développement et l’équipe marketing afin d’obtenir les retours utilisateurs. Ceci n’était pas possible avec la méthode mise en place avec le prestataire extérieur car le moindre changement engendrait des avenants au cahier des charges avec un coût associé. Les résultats sont édifiants pour l’innovation du service Wepic. Cela permet, en autres, une réduction des charges financières avec une meilleure redistribution de cette charge au sein des pôles marketing. Ainsi, on constate une meilleure visibilité et donc une plus grande base d’utilisateurs. De plus, le temps de communication entre les deux pôles est fiable et parfois instantané ce qui permet de réaliser des points journaliers pour une bonne évolution au vu de la demande. Les techniques d’obtention de retours utilisateurs sont alors développées afin !18
  20. 20. de remonter les anomalies au plus vite et de pouvoir diagnostiquer plus facilement les bugs et les réparer. De même, du matériel technique a pu être acheté afin de tester les nouveautés ou identifier les erreurs de l’application. Plus de 80% des bugs remontés sont traités la semaine suivante alors que l’ancienne méthode avec le prestataire extérieur pouvait accuser un délai allant jusqu'à 3 semaines pour la correction d’un bug ! La prise en considération des remarques et des besoins de l’utilisateur durant le développement de l’application est l’objectif de la conception centrée utilisateur et du « community driven development». 39 3. La création de valeur dans la réussite de l’organisation a. La création de valeur : un des déterminants de la croissance Le concept de création de valeur inclut une palette d’indicateurs tels que la compétitivité, la performance, la profitabilité, l’efficacité ou encore la satisfaction. Ainsi selon Lefaix-Durant la valeur est une mesure considérable selon le rôle des parties prenantes. Ainsi la création de valeur symbolise le processus qui restitue aux parties prenantes des avoirs que ces dernières jugent importants. 40 Par exemple, dans le cas de l’entreprise Wepic la satisfaction du client est primordiale pour la réussite de l’entreprise. Cependant, pour les actionnaires de Wepic, le sens de la valeur est strictement comptable et financier afin de rémunérer le risque pris. Cet indicateur est vital pour le développement de l’entreprise. La création de valeur doit être recherchée afin d’engranger le plus de croissance possible pour obtenir la création de richesses. Celle-ci peut être recherchée dans les biens d’équipement ou encore les biens immatérielles comme les logiciels. L’importance d’un environnement favorable à la création de valeur est indispensable pour la réussite de l’entreprise Wepic. De ce souci constant d’amélioration, nous avons Synbioz, L'importance des feedbacks utilisateurs, conception centrée utilisateur et community driven development,39 publié le 11/07/12 par Jean Rémi Laisne [En ligne]. Lefaix-Durand, Poulin D, Beauregard, et Kozak R, « Relations interorganisationnelles et création de valeur. Synthèse40 et perspectives » Revue Française de gestion, 164, p205-227, 2006 !19
  21. 21. alors pris en compte l’importance d’un environnement contributif pour la réussite de notre projet. !20
  22. 22. b. Un lieu dynamique favorisant la création de valeur Ainsi, non loin de Grenoble c’est en 1971 que le premier technopôle technologique de France naissait afin de reproduire le dynamisme de la Silicon Valley qui allie entrepreneuriat et innovation. La volonté étant de faire contribuer la recherche et l’industrie dans la création d’emplois d’avenir. Celle-ci a parfaitement fonctionné car en 2015 la zone représente 340 entreprises pour 10 500 emplois. L’énergie se ressent rapidement par la gestion même du pôle par l’association Inovallée regroupant des chefs d’entreprises et des élus. Mais qu’est-ce qu’un pôle technologique sans une pépinière41 technologique? C’est en partie par cette interrogation que le projet Tarmac a vu le jour. C’est seulement en Janvier 2014 que l’inauguration d’une pépinière technologique pour l’appui des start-up du secteur technologies a été créée. La structure permet d’apporter un support technique mais aussi des services et conseils à destination des start-up en phase de développement afin de solidifier un modèle économique. Le Tarmac est organisé dans une volonté « workfriendly » dont l’unique objectif est le succès des start-up. Le partage d’expérience et l’esprit coopération permet d’encourager le dialogue entre les « startupeurs ». De plus, des services partagés sont mis à disposition pour épauler le créateur comme la gestion du courrier, l’accueil ou encore le secrétariat. De cette opportunité géographique, nous avons alors postulé afin de baser Wepic dans cet environnement technologique contributif. Ainsi, devant un jury de sélection nous avons passé la fameuse session de « pictching » le 13 Janvier 2015 et vu notre dossier retenu la semaine suivante. Nous avons donc pris officiellement bord au sein du Tarmac début Février 2015.42 Cet environnement est propice à l’innovation car les retours sur l’évolution de la start- up sont rapides et constructifs. De nombreux moments d’échanges avec les professionnels du Tarmac mais également des spécialistes extérieurs contribuent à la formation continue qu’un entrepreneur se doit d’avoir. La moindre problématique peut être échangée avec l’ensemble des entrepreneurs dont les profils restent très variés. Inovallée le tarmac, une pépinière pour faire pousser les start-up grenobloises sur le terreau fertile d'inovallée, [En41 ligne]. Inovallée le tarmac, Altamendi et Wepic rejoignent le Tarmac ! publié le 13/01/15, [En ligne].42 !21
  23. 23. L’emplacement même du Tarmac permet d’accueillir l’équipe exécutif mais également des stagiaires sous conventions afin d’épauler l’équipe en place et contribuer à de la création de valeur. Cependant, le Tarmac reste trop axé région grenobloise et manque de visibilité internationale pour les start-up de la pépinière. La structure manque clairement de réseau international ou même national pour aider à la diffusion de concept ou de la mise en contact avec des investisseurs ou journalistes. Pour pallier ce manque, nous avons développé notre propre réseau en nous rendant à plusieurs reprises à Paris, démarche qui s’est avérée positive puisque nous avons désormais dans notre réseau Xavier Niel, le PDG d’Illiad et investisseur, Jérémie Berrebie investisseur dans plus de 300 entreprises et plusieurs start-up à son compte ou encore Camille Combal chroniqueur à Touche pas à mon poste dont l’audience sociale est importante. c. Technique managériale favorisant la création de valeur Wepic a mis en place une politique de  stage  dynamique permettant d’une part au stagiaire de mettre en œuvre ses compétences et d'acquérir une réelle expérience dans une start-up. D’autre part, cela permet d’épauler l’équipe en place sur le développement technique de l’application et du site, du design de l’interface utilisateur ou encore du rôle d’animateur de notre communauté. Cette politique participe incontestablement à la création de valeur grâce aux compétences mobilisées pour le développement du projet. Pour obtenir le maximum de l’équipe en place, des outils de travail ont dû être mis en place. L’utilisation de «  Slack  » comme application en SaaS permet une excellente synergie entre l’ensemble de l’équipe. En effet, Slack est accessible depuis un navigateur via tous les appareils et permet d’échanger entre le pôle technique et le pôle communication sur des thématiques de notre choix. Il est possible d’échanger en message privé afin de discuter et de partager du contenu. Il permet aussi de classifier les retours et prioriser les demandes des utilisateurs avec des annotations. !22
  24. 24. Un autre outil de gestion se nommant « Hootsuite » nous permet de gérer l’ensemble des comptes réseaux sociaux de Wepic directement lié avec notre communauté. Ainsi, cela permet dans un premier temps de planifier les publications permettant de visualiser l’activité de nos réseaux sociaux et dans un second temps d’analyser les analytiques de nos publications afin de prendre des décisions sur les contenus futurs. Hootsuite permet d’obtenir efficacement les retours des utilisateurs sur des évolutions du produit Wepic à travers nos réseaux sociaux. Les salles de réunions du Tarmac nous permettent notamment de faire des points hebdomadaires sur les différentes stratégies que prend Wepic avec l’ensemble de l’équipe. Ceci permet de faire aussi des «  brainstorming  » et d’obtenir le meilleur de l’équipe sur le service Wepic. Les retours sont également pris en compte par la création d’enquête de satisfaction au sein de l’équipe Wepic à la fin d’un projet ou d’un stage. Ceci permet d’améliorer les processus en interne mais aussi une meilleure contribution de l’équipe en place dans le service Wepic. (Cf Annexe7 : Enquête de satisfaction p7) Wepic souhaite clairement évoluer sur ce segment afin de générer de la création de valeur au sein de l’organisation. Dans le but de la création de richesse, il y aura la mise en place dans les mois qui viennent d’une demi-journée consacrée à des recherches personnelles afin de stimuler l’innovation. Cette technique de management permet aussi de conserver l’image d’innovation auprès des collaborateurs et de séduire des jeunes diplômés. Cette technique de management a fait également ses preuves au sein des entreprises du secteur des technologies comme Google, Linkedin ou encore Facebook. 43 L’objectif étant aussi d’acclimater l’ensemble des parties prenantes à la participation dans la création de richesse pour l’amélioration du service Wepic. D’autres frontières organisationnelles touchent de façon directe les ressources internes mêlant l’innovation. Ainsi, le manque d’implication de la part des collaborateurs de l’entreprise peut rendre l’opération plus délicate pour sa mise en place. Forbes, Google's Best New Innovation: Rules Around '20% Time’ publié le 21/08/13 par Kathy Gersch [En ligne].43 !23
  25. 25. Le manque d’implication peut s’expliquer entre autres par le manque de temps à consacrer à l’opération de la part des collaborateurs en interne. Ce manque peut également s’expliquer par la culture de l’entreprise qui influence incontestablement l’opération. 44 d. La foule d’internautes : un des déterminants de la croissance pour Wepic Les internautes sont sans aucun doute une partie intégrante de la création de richesse de l’entreprise grâce à leurs retours constructifs pour l’amélioration du service Wepic. Il faut alors obtenir toujours davantage d’utilisateurs et pour cela il faut bien identifier le type de foule qui nous importe selon nos problématiques. C’est l’une des valeurs les plus importantes pour plus de valeur ajoutée sur le service Wepic. Cependant, le management de la foule est rendu difficile par le grand nombre d’individus à piloter. Des organisations choisissent néanmoins de prendre en45 considération la relation avec la foule. En effet, le lien avec la foule reste une variable46 importante pour occasionner de la motivation auprès de l’ensemble des individus. Cette relation avec la foule peut se concrétiser soit par une interaction virtuelle soit dans certains cas par des journées sur le terrain au travers d’activités. Ainsi, selon Jean-Fabrice Lebraty, des investigations ont mis à jour le fait que les internautes participent à des retours sur service pour deux grands types de raisons : par passion et par intérêt. On peut alors séparer en deux parties, la communauté «  compétente-passionnée  » et la communauté «  passionnée-compétente  » pour une meilleure visibilité et le type de foule. La communauté «  passionnée-compétente  »  se caractérise entre autres par une attention ardente pour l’amélioration d’un produit ou d’un service. Selon les investigations, la motivation de cette communauté se focalise sur une volonté individuelle d’amélioration et le centre d’intérêt qui les rassemble. De plus, ils sont en grande partie non rémunérés par leur participation. Les barrières à l’adoption du crowdsourcing pour innover par Emilie Ruiz, Sébastien Brion et Guy Parmentier, [En44 ligne] Di Guardo, M.C. et M. Castriotta (2013), The Challenge and Opportunities of Crowdsourcing Web Communities: An45 Italian Case Study, International Journal of Electronic Commerce Studies, 4 : 1, 79-91 Les barrières à l’adoption du crowdsourcing pour innover par Emilie Ruiz, Sébastien Brion et Guy Parmentier, [En46 ligne] !24
  26. 26. Leur contribution sera renforcée par leur valorisation auprès de la communauté qui consiste à montrer aux internautes que leur idée peut être réellement prise en compte sur l’évolution du produit. C’est la tâche en elle-même qui importe et non pas la tâche en tant que moyen pour aboutir à des fins. Toujours selon Jean-Fabrice Lebraty, la communauté « compétente-passionnée » se détermine avant tout par la satisfaction d’un intérêt matériel principalement sous forme de rémunération. Dans ce cas, c’est l’environnement externe de la tâche qui motive avant tout l’internaute. Ici, la tâche constitue un moyen et non une fin.47 Pour obtenir le meilleur de ces communautés concernant le retour sur le service, il faut bien évidemment une relation de confiance entre les deux parties. Plusieurs visions de la confiance existent mais toutes démarrent selon lequel la confiance est incertaine et risquée. 48 A travers la communauté d’internautes c’est la notion de foule qui prend le devant. Ceci conduit à différencier une foule qui peut s’appeler communauté avec le concept de communauté de pratiques. Cette dernière implique une certaine homogénéité des façons de faire, des attitudes et du mode de pensée ce qui tend à réduire la diversité. Ainsi, dans une foule il existe des «  cercles de qualité  » qui conduisent à ce que 90% de la foule propose des idées insuffisantes, 9% des idées intéressantes, 1% des idées très intéressante et une variable minime trouve l’idée géniale.49 De plus, il y a dans la gestion de la foule une difficulté à gérer la contribution de la communauté. En effet, parfois il y a énormément d’idées et de notes qui sont soumis par la foule mais le plus dur est de les traiter en leurs répondant dans un délai très court. Le rôle de « community manager » ne peut assurer à lui seul le traitement de l’opération car il faut que cela soit presque du temps réel. Ainsi, l’opération devient plus coûteuse car il faut animer constamment pour que l’opération soit la plus optimale possible pour l’organisation. Il y a aussi un suivi qui permet de finaliser le projet mais qui rend coûteux la Jean-fabrice Lebraty et Katia Lobre « Crowdsourcing porté par la foule »iste éditions , page 46, 201547 Identique 3048 Lefebvre, Roos et Sardas 2004 « Les théories des communauté de pratique à l’épreuve : conditions d’émergence et49 organisation des communautés », système d’information et Managenent, p25-48, 2004 !25
  27. 27. mise en relation avec la foule. Il faut aussi bien différencier les propositions qui sont rationnelles des opérations sans possibilité de mise en place technique. 50 La compréhension de ce levier de croissance est importante pour l’entreprise afin de trouver de nouvelles ressources d’idées et donc de la création de valeur. e. Les entreprises et la prise en considération de la foule dans la création de valeur Sur les 10 plus grandes marques dans le monde, 9 font appel à la foule dans leur processus d’évolution de leur produit ou service. Les entreprises considèrent la foule comme un nouveau gisement d’opportunité en termes de présence, de disponibilité ou encore de rapidité de réaction. Elle est une ressource à la fois abondante, peu chère et motivée.51 Tout autant sur les 10 plus grandes marques dans le monde, une entreprise renonce encore pour le moment aux concours créatifs en lien avec la foule pour plusieurs raisons. Cette entreprise est l’une des plus innovantes et se nomme Apple. Le premier argument de l’organisation c’est la destruction de l’innovation par la foule. En effet, la création de la52 foule ne permet pas d’éveiller une innovation car la foule ne peut concevoir un produit ou un service comme les collaborateurs le travaillent au quotidien. Ainsi, celle-ci est destructive d’innovation pour l’entreprise car elle ne permet pas de créer de nouvelles richesses. Le second argument avancé est la non compréhension des gens sur leurs propres envies car ils ne connaissent pas leurs besoins tant qu’ils ne le voient pas. Cette culture de l’entreprise est amplement impulsée par Steve Jobs, le fondateur d’Apple, dont la vision stricte de l’innovation ne repose en aucun cas sur les opinions de la foule. 53 Cependant, prenons le cas de Facebook au démarrage du réseau social. Un besoin rapide de traduction de l’ensemble de sa plateforme a dû être nécessaire pour une compréhension linguistique à l’échelle internationale. N’ayant pas les moyens techniques et financiers, Facebook a fait appel à sa communauté de « passionnée-compétente » afin de traduire l’ensemble du site. Les utilisateurs ont fait part gratuitement d’une aide Les barrières à l’adoption du crowdsourcing pour innover par Emilie Ruiz, Sébastien Brion et Guy Parmentier, [En50 ligne] ESSCA Ecole de management, 9 des 10 plus grandes marques font appel au crowdsourcing créatif, publié le51 17/04/2012 par Yannig Roth, [En ligne]. Tech Crunch, Peter Thiel Is Wrong About Lean Startups, publié le 09/05/15, [En ligne]52 Andrew Wilkinson, Steve Jobs and the Lean Startup, publié le 20/03/12, [En ligne]53 !26
  28. 28. considérable à l’innovation du service. En effet, lorsque vous traduisiez un texte, un lien vous invitait à «  améliorer cette traduction  ». Ainsi, vous pouviez offrir une meilleure traduction et la soumettre à l’emplacement prévu. 54 L’exemple de Pinterest est tout autant intéressant. Cette plateforme de réseau social dont la particularité est le partage de photos regroupant les centres d’intérêt à travers des albums photos. Disponible en 2010, Pinterest avait besoin d’une communauté cette fois-ci «  compétente-passionnée  » pour le test de son nouveau produit afin de mieux comprendre les usages. Elle a donc fait appel à une communauté «  compétente- passionnée » via le site BetaList qui permet de mettre en relation une communauté de testeurs rémunérés et les entreprises. Cette solution a permis à Pinterest d’obtenir de la foule d’internautes un retour technique considérable sur l’amélioration de son service. 55 Le dernier exemple est celui de l’application Diaspora qui apporte une alternative à Facebook avec une orientation axée formellement utilisateur. La gouvernance de la plateforme du réseau social repose sur la communauté pour une plus grande transparence. Pour mettre à disposition cette plateforme à l’ensemble des internautes, une campagne de financement auprès des internautes a eu lieu via le site spécialisé Kickstarter destiné au financement de projet. Cette solution a permis à Diaspora d’obtenir de la foule d’internautes plus de 200 000 euros pour le développement de Diaspora. L’objectif initial de financement a été atteint de plus 20 fois. Ici la communauté est clairement passionnée car nous sommes proches du don.56 Ainsi nous avons pu voir par l’ensemble de ces cas d’entreprises que l’appel à la foule est utilisé de différentes manières. L’unique point commun étant le fait que l’internaute reste au centre des préoccupations. 4. Les différents appels à la foule a. Le crowdsourcing: la nouvelle forme d’externalisation Selon Jean-Fabrice Lebraty, quatre facteurs sont à l’œuvre dans le phénomène d’externalisation: la puissance de calcul des matériels (smartphones, tablettes, ordinateurs), les données et les informations numérisées, un protocole réseau universel Facebook, Facebook in Translation, publié le 23/06/08 par Carolyn Abram, [En ligne].54 Betalist, Pinterest by betalist 2010, [En ligne].55 Framablog, Diaspora, le projet qui se voulut aussi gros que Facebook, pas encore mort car libre, publié le 10/09/1256 par Alexis Morin [En ligne]. !27
  29. 29. (internet) et surtout des individus connectés entre eux qui ne sont plus seulement des lecteurs mais des acteurs.57 Jean-fabrice Lebraty et Katia Lobre « Crowdsourcing porté par la foule »iste éditions , page 29, 201557 !28
  30. 30. Ainsi, l’externalisation est devenue un mode de gouvernance majeur des activités d’une organisation. Ce nouveau mode d’externalisation permet de soumettre une activité auprès de la foule. Ce concept a trouvé en 2006 de la part de Howe le terme de crowdsourcing. Ainsi, selon Howe en 2008 cela correspond à « l’externalisation par une58 organisation via une application utilisant le protocole internet, d’une activité auprès d’un grand nombre d’individus dont l’identité est le plus souvent anonyme  » Aujourd’hui59 certains considèrent même le phénomène de crowdsourcing en tant qu’innovation de rupture qui va transformer l’écosystème des affaires.60 L’image, ci-dessous, montre incontestablement que la prise en considération du crowdsourcing est récente par les internautes et que la définition même est en constante évolution en parallèle de son utilisation. Howe J, « The rise of crowdsourcing », Wired, p134-145, 200658 Jean-fabrice Lebraty et Katia Lobre « Crowdsourcing porté par la foule »iste éditions , page 31, 201559 Identique 4260 !29
  31. 31. Image n°4 : Nombre de recherche pour « Crowdsourcing » sur le moteur de recherche Google b. Les différentes formes de crowdsourcing Aujourd’hui, selon Jean-Fabrice Lebraty, on recense onze types de crowdsourcing mais cette liste est non-exhaustive et évolutive 61 Identique 4261 !30
  32. 32. 1. Le crowdcuration est le développement en coopération de contenus informationnels. Pour une organisation, c’est par exemple externaliser une tâche de mise en ordre à cause de la croissance des volumes de données. 2. Le crowdcontrol, permet d’obtenir des renseignements dans les zones citadines ou encore par une menace identifié. Cela peut être défini comme l’externalisation auprès de la foule d’activité de surveillance et de sécurité. 3. Le crowdcare permet de mobiliser une foule épaulée par une technologie pour l’aide à des personnes en difficulté. 4. Le crowdfunding est un moyen pour un initiateur de projet de trouver un financement auprès de la foule d’internautes. 5. Le crowdjogging est l’externalisation de multiples tâches routinières variées ou une tâche unique et bien spécifique. On peut par exemple demander à la foule de lui apporter des clients par la récompense d’une rémunération. 6. Le crowdauditing permet d’externaliser l’analyse des données d’une organisation à la foule. 7. Le crowdsourcing et forecasting utilise la foule pour prévoir ou prédire un sondage. C’est un moyen d’externaliser pour une organisation une activité de sondage à la foule au lieu d’institut spécialisé. 8. Le crowdsourcing et innovation permet d’externaliser des problèmes techniques à la foule dans le but d’obtenir une solution aux problèmes et permet d’obtenir des solutions innovantes pour l’organisation. 9. Le crowdsourcing et authenticité consiste en l’externalisation auprès de la foule de l’activité de connaissance des sentiments et goûts par rapport à une organisation, une marque ou encore un produit. 10.Le crowdtesting est la solution d’externaliser la phase de test par la foule d’un nouveau produit afin de mieux en comprendre les usages. 11. Le crowdwisdom consiste à externaliser l’activité des avis et opinions sur un sujet. L’application en quelque sorte du referendum pour tous types de sujets et produits. !31
  33. 33. Au travers de cette longue liste, nous avons pu voir ce que le crowdsourcing offre à une organisation pour l’externalisation d’une tâche. Cependant, est-il possible de tout externaliser ? Dans le «  crowdsourcing et la foule  », on ne peut pas externaliser une ressource rare que possède l’entreprise sous peine de perdre son avantage concurrentiel. Une des premières frontières du crowdsourcing est sans aucun doute la révélation de renseignements vulnérables pour l’entreprise. Ces renseignements sont parfois perçus comme une menace car les problématiques sont exposées aux yeux de tous car disponibles sur des plateformes en ligne. L’exposition du besoin spécifique de l’entreprise sur la toile est sensible car ceci peut être un secret professionnel pour l’entreprise.62 Il y a ici une notion de risque car la fuite sur internet peut être instantanée. Par exemple, la mise en avant de problèmes techniques peut exposer à l’entreprise à un danger.63 C’est en effet la principale mission de la veille concurrentielle qui permet de chercher, d’étudier et d’exploiter les renseignements des concurrents en question afin d’obtenir le plus d’informations. Ceci fait partie du développement d’une entreprise dans l’objectif de multiplier sa compétitivité et sa productivité. Ainsi, utiliser le crowdsourcing est source d’exposition de son activité auprès de ses concurrents. Il faut alors veiller à seulement externaliser auprès de la foule des activités secondaires sans risques. Pour autant, le crowdsourcing permet à des entreprises de s’engager dans des activités qui leur étaient inaccessibles auparavant. 64 Dès lors la question pertinente semble pouvoir être formulée ainsi : Quelles nouvelles activités peuvent prendre en charge les organisations grâce au crowdsourcing? Dans la seconde partie, nous allons voir comment certaines activités de l’entreprise Wepic ont été externalisées et nous allons voir le potentiel de la foule dans la création de valeur pour l’entreprise. Cette nouvelle mine de débouché doit cependant être encadrée afin d’apporter une structure solide à cette contribution. Les barrières à l’adoption du crowdsourcing pour innover par Emilie Ruiz, Sébastien Brion et Guy Parmentier, [En62 ligne] Identique 4563 Jean-fabrice Lebraty et Katia Lobre « Crowdsourcing porté par la foule »iste éditions , page 57-58, 201564 !32
  34. 34. II. Du marché au produit 1. Le crowdsourcing outil de création de valeur a. Une externalisation à multiple facette Selon Jean-Fabrice Lebraty, lorsque l’on se questionne sur l’occasion de recourir à une externalisation traditionnelle, on peut se concentrer sur les coûts et sur le concept de ressources rares Ainsi, sous l’angle des coûts, l’interrogation est de savoir si le coût65 d’accomplissement d’un travail en interne est supérieur au coût du travail lorsqu’il est externalisé.66 En effet, la variable financière est l’une des plus importantes dans une opération de crowdsourcing. Tout d’abord le contexte économique de l’environnement de l’entreprise rentre en considération dans la décision d’adoption d’une opération d’externalisation auprès de la foule. En effet, celui-ci est crucial car si l’entreprise est dans une phase favorable alors la barrière financière pour l’utilisation de la foule est limitée. L’entreprise va pouvoir allouer un budget pour animer l’opération et obtenir le meilleur de la foule. A contrario, le manque de financement et un contexte difficile pour l’entreprise peut amener à une faible visibilité auprès de la foule et donc à un manque marquant de retour d’une foule compétente.67 Avant tout, il est important de souligner que le crowdsourcing est dans tous les cas moins coûteux qu’une externalisation traditionnelle. En effet, Howe le prouve aussi en 2006 dans l’exemple apporté pour appuyer sa définition du crowdsourcing. L’illustration prise est notamment le besoin de photos de la part du « National Health Museum », pour qui l’utilisation de Istockphoto (cas de crowdsourcing) était d’un coût imbattable en comparaison d’un photographe classique (cas d’outsourcing), en dépit de l’effort considérable sur le prix. Le crowdsourcing prouve amplement sa compétitivité du point de vue des coûts68 Jean-fabrice Lebraty et Katia Lobre « Crowdsourcing porté par la foule »iste éditions , page 41, 201565 Williamson O.E, « Managing the unexpected: resilient perfomance in age of uncertainty, The free Press, 198566 Les barrières à l’adoption du crowdsourcing pour innover par Emilie Ruiz, Sébastien Brion et Guy Parmentier, [En67 ligne] Identique 4868 !33
  35. 35. Néanmoins, le concept de coût n’est pas la seule variable à prendre en considération lors d’une activité d’externalisation. Il y a notamment une variable ressources dont l’objectif de cette démarche est de déterminer lesquelles, plus particulièrement quelles activités une organisation se doit de contrôler pour être compétitive69 Ainsi, sans prendre de grands risques une organisation peut externaliser ses activités secondaires. Lors de l’utilisation du crowdsourcing, les fournisseurs, ici la foule, peuvent caractériser la ressource première de l’organisation en question. Une stratégie doit alors être mise en place afin de recueillir et pouvoir exploiter l’ensemble des ressources.70 L’avantage d’une externalisation ne se pose pas seulement en termes de ressources sur l’activité et sur les avantages compétitivité des coûts mais également sur l’analyse de la valeur créée. Tout d’abord, l’opération de crowdsourcing permet d’occasionner de la valeur d’un point de vue de la compression des coûts car moins onéreuse d’une opération d’externalisation traditionnelle. Ensuite, sur un plan du développement de l’innovation, celui-ci occasionne un avantage compétitif face à des concurrents et contribue pleinement à la création de valeur. Enfin, du point de vue de l’authenticité de l’opération celui-ci permet une excellente connaissance du milieu de l’organisation en termes de clients, ou encore de marché. L’objectif étant de suggérer des produits et services plus appropriés afin d’engendrer ici aussi de la valeur. 71 La version de Wepic 2.0 sortis en Août 2015 a été conçue en partie par le crowdsourcing mais l’entreprise a dû prendre avant tout des mesures afin de capter la valeur potentielle. Suite à la décision stratégique de l’utilisation de certaines activités de l’entreprise au crowdsourcing des précautions ont dû être prises. Comme tout modèle managérial des dispositions doivent être prise afin de mettre en place une structure solide. Barney J, « Firm ressources and sustained competitive advantage », The journal of Management, p 78-83, 201269 Jean-fabrice Lebraty et Katia Lobre « Crowdsourcing porté par la foule »iste éditions , page 41, 201570 Identique 5271 !34
  36. 36. 2. Une création de valeur à encadrer a. Gestion de la communauté La gestion de la communauté nécessite certains principes qui doivent être respectés concernant la relation entre l’entreprise et la foule. C’est la notion de confiance que l’on a vue dans la première partie. 
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  37. 37. En effet, afin d’établir une relation de cohabitation des règles doivent être bâties afin d’administrer la communauté. Le but étant d’engendrer un sentiment d’appartenance pour fédérer le plus d’internautes sur le projet et d’obtenir une taille conséquente d’utilisateurs constituant la foule.72 Un règlement, disponible sur le site, a donc été établi pour le service Wepic en partenariat avec notre cabinet d’avocats experts en droit des affaires sur les conditions d’utilisation et la politique de confidentialité. Les conditions d’utilisation permettent entre autres de prescrire des règlements clairs sur l’utilisation du service et la politique de confidentialité permet de rendre transparentes les données utilisateurs. Ce cadre donne à la foule un réel sentiment de confiance. Les échanges entre la communauté doivent être également encadrés afin d’accroître leur qualité. C’est la notion de modération qui permet de surveiller les publications néfastes à l’utilisation du service.73 Sur le service Wepic, les utilisateurs font partie intégrante du modérateur car ils peuvent via l’onglet « Signaler le Pick » contribuer au bon fonctionnement des échanges.74 Si le « Pick » signaler rentre dans les critères de nos conditions d’utilisation de l’article 8 sur nos « Activités interdites », alors l’entreprise est mesure de prendre des sanctions allant jusqu’à la suppression du compte.75 Tout autant, le pilotage peut s’avérer difficile quand la foule orchestre des sujets dans l’objectif de devenir libre, rendant l’accompagnement des idées plus complexe. Ainsi, la question de l’activité et de l’état de la communauté est bâtie par l’ensemble des interactions soumises par l’organisation. Une plateforme de crowdsourcing fonctionnant signifie que la foule est clairement déterminée car les individus sont reconnus. Ceci est76 d’autant important pour l’organisation qui souhaite repérer les comportements dérivant des règles instaurées par cette dernière. Ideance, Le crowdsourcing, quels enjeux pour les entreprises ? page 30, IAE Grenoble 2007-2008, [En ligne]72 Identique 5473 Pick: mot définit dans le glossaire p. 6274 Site officiel Wepic, Terms of use, publié le 15/06/201575 Les barrières à l’adoption du crowdsourcing pour innover par Emilie Ruiz, Sébastien Brion et Guy Parmentier, [En76 ligne] !36
  38. 38. La gestion de la communauté passe aussi par une pratique de fidélisation. Il faut mettre à jour un blog, les réseaux sociaux, ou encore des événements sur des activités. La vie de Wepic est rythmée par les « Wepic moments ». Il s'agit d'événements pouvant être spécifiques à la start-up comme le «Wepicnar», des événements marquants ou ancrés dans nos sociétés comme la fête des mère, Noël ... pendant lesquels la start-up profite pour communiquer et travailler sur son image via les réseaux sociaux. Le premier Wepic événement organisé fut le Wepicnar, le webinar de Wepic. Cette77 conférence en ligne portait sur la création d'une start-up et plus précisément sur « Comment démarrer sa start-up à partir de rien ? ». Pour faire connaître cet événement, il a notamment fallu créer une bannière . Cette dernière comporte toutes les informations78 essentielles : le sujet (titre), la date, l'heure. Plusieurs propositions ont été faites et une bannière a été retenue Image n°5: Bannière réalisée pour le Wepicnar Cette dernière répondait aux objectifs de communication définis pour cet événement (faire connaître, susciter la curiosité et informer). Le choix d'utiliser une photo plutôt qu'une image abstraite en arrière-plan renvoie une image de réalité, de concret : créer sa start-up, c'est possible. De plus la représentation de workspaces pouvant être ceux de Wepic79 correspond le mieux au thème de la conférence qui est la création d'entreprise et plus Webinar: mot définit dans le glossaire p. 6277 Bannière: mot définit dans le glossaire p. 6278 Workspaces: mot définit dans le glossaire p. 6279 !37
  39. 39. particulièrement celle de Wepic. Pour le reste, l'idée était de rester sobre, simple, symbole de professionnalisme. L'intégration des photos des fondateurs de Wepic permet d'associer à des noms inconnus une personnalité, cela donne une dimension plus humaine et participe au storytelling . Le titre en gros permet de susciter la curiosité.80 La communication autour des Wepic moments est aussi l'occasion d'illustrer le concept. Ainsi, le visuel réalisé pour la fête des mères illustre deux manières de voir une mère : la vision ordinaire partagée par tous (« une mère est une mère parmi d'autres, une femme qui a des enfants ») et la vision sentimentale (« une mère est une reine, un diamant ... ») L’opposition de deux images rappelle le concept de Wepic. Image n°6 : Visuel pour la fête des mères L’objectif étant de partager des contenus intéressants pour notre communauté afin de fédérer une foule d’internautes. Il faut réussir à pallier le manque de visibilité d’une start- up tout en gérant la communauté dans le but d’augmenter son capital social. Le crowdsourcing sera alors bien plus maîtrisé tout en obtenant une part conséquente d’une communauté «passionnée-compétente ». Il faut faire ici attention au manque de connaissances techniques sur la problématique exposée par l’entreprise à la foule qui peut devenir une limite d’une opération de crowdsourcing. En effet, il semble logique que le manque de contrôle et de savoir-faire en interne de l’organisation soit un frein à l’activité de crowdsourcing. Effectivement, si la foule réalise une opération qui ne peut être comprise par les services en interne cela rend difficile l’intégration des connaissances de l’opération de crowdsourcing. De plus, cela Storytelling: mot définit dans le glossaire p. 6280 !38
  40. 40. peut aussi devenir une contre-publicité pour l’entreprise car la foule peut soumettre des questions qui restent sans réponse par manque de connaissance disponible en interne. Cette problématique des connaissances se retrouve aussi du côté des contributeurs qui ne se rentent pas compte des contraintes techniques de l’environnement de certaines fonctionnalités. De nombreuses contraintes influent notamment sur la créativité et ralentissent parfois la contribution des internautes. Les connaissances techniques nécessaires à la mise en place des idées sont parfois très éloignées de la réalité.81 b. Gestion de la propriété intellectuelle La propriété intellectuelle doit être aussi minutieusement gérée afin d’éviter d’éventuels problèmes qui peuvent être impardonnables pour l’entreprise. La définition de la propriété intellectuelle émise par l’Organisation Mondiale de la Propriété Intellectuelle est claire : « On définit la propriété intellectuelle comme l'ensemble de tous les instruments juridiques et administratifs qui permettent de protéger et de valoriser les inventions, les innovations et les créations dans les métiers, les arts et les lettres. ».82 Ainsi, selon l’Organisation Mondiale de la Propriété Intellectuelle on peut regrouper, sous la propriété intellectuelle, la propriété industrielle, la propriété commerciale et la la propriété littéraire et artistique. L’ensemble de ces propriétés regroupe notamment les brevets, les licences, les dessins, les noms commerciaux ou encore les logiciels etc.83 Par exemple, le cabinet en conseil Ernst et Young a mené en 2007 une étude démontrant que la valorisation immatérielle représentait les 2/3 de la propriété intellectuelle dans les grandes entreprises.84 Par conséquent, du point de vue du crowdsourcing, la coopération de la foule dans un processus de conception, d’étude et de production pose des questions en matière de propriété intellectuelle. Les barrières à l’adoption du crowdsourcing pour innover par Emilie Ruiz, Sébastien Brion et Guy Parmentier, [En81 ligne] Wipo Intproperty, Qu’est-ce que la propriété intellectuelle? Publié par l’organisation mondiale de la propriété82 intellectuelle , [En ligne] Identique 6083 Observatoire Immateriel « Le capital immatériel, première richesse des entreprises », publié le 12/03/07 par Philippe84 Collier, [En ligne]. !39
  41. 41. Dans le cas de l’entreprise Wepic, il a fallu mettre en place, en collaboration avec notre cabinet d’avocats experts en droit des affaires sur Grenoble, des dispositions pour la gestion de la propriété intellectuelle. En effet, les internautes peuvent-ils plus tard réclamer une rémunération pour leur collaboration? De qui est la propriété du produit né du travail participatif ? Peut-on utiliser le fruit de ce travail comme composant d’un produit plus complexe protégé par un brevet ? De nombreuses questions ont été abordées afin de mettre en place le meilleur dispositif juridique. Nous avons alors mis en place une politique stricte sur nos conditions d'utilisation ainsi que notre politique de confidentialité. Ainsi dans les conditions d’utilisation de l’entreprise, il est stipulé à l’article numéro 6 « retours » de notre site internet que : « Vous acceptez que tous vos retours, suggestions, idées, ou autres informations ou documents concernant Wepic ou les autres Services que nous vous fournissons, que ce soit par courriel ou autrement («retours»), soient non-confidentiels et deviennent la propriété exclusive de Wepic. Nous aurons le droit à l'utilisation illimitée et à la diffusion de tels retours à toute fin, commerciale ou autre, sans reconnaissance ou compensation. Vous renoncez à tout droit que vous pouvez avoir de la rétroaction (y compris les droits d'auteur ou les droits moraux). Nous apprécions les « retours»  de nos utilisateurs, mais ne partagez pas vos idées avec nous si vous vous attendez à être payé ou si vous voulez continuer à posséder ou revendiquer des droits en eux. »85 Cet article numéro 6 de nos conditions d’utilisations permet de se protéger sur la création de valeur en collaboration avec la foule. Ceci a également été l’occasion de mettre en place une juridiction auprès des collaborateurs de Wepic. En effet, un contrat de cession de droits entre le prestataire (l’équipe en place, les stagiaires…) stipule les conditions dans lesquelles « le Prestataire cède, à titre exclusif à WEPIC, l'ensemble des droits de propriété intellectuelle afférents aux créations telles que décrites en Annexe ou résultant de prestations qui pourraient lui être confiées ultérieurement. » (Annexe 6 : Contrat cession de droit p.6) Nous verrons les différentes implications de la communauté dans le processus de création de l’application selon les étapes d’élaboration, d’évolution du projet et enfin jusqu’à la production. Site officiel Wepic, Terms of use, publié le 15/06/201585 !40
  42. 42. !41
  43. 43. 3. Le Crowdwisdom pour la validation du logo a. Pourquoi cela marche Selon Jean-Fabrice Lebraty, la mobilisation des avis de la foule dans le cadre du crowdwisdom consiste dans la quantité des avis recueillis. Ainsi, par le biais des outils de l’internet, la foule va pouvoir donner son avis par le biais d’une note ou d’un commentaire.86 Il y a quelques mois encore, Wepic possédait un logo typographique représentant un P de couleur blanc sur un fond bleu. La start- up souhaitant marquer son lancement, nous nous sommes intéressés de plus près à son identité visuelle. Image n°7 : L'ancien logo de Wepic Pour évaluer l'efficacité d'un logo, on doit prendre en compte cinq critères :87 • la perception : Comment est-il perçu par le public ? (positif, négatif) • la différenciation : Se distingue-t-il parmi ceux des autres marques ? • la compréhension : comprend-t-on le sens du logo ? • la mémorisation : Le logo est-il facilement mémorisable ? • l'attribution : Associe-t-on le logo à l'entreprise en question ? De la sorte, le problème majeur de ce logo réside dans le « P » qu'il représente. Il n'y a pas de lien logique entre « Wepic » et un « P ». De plus, sa forme fait penser aux symboles mathématiques. Ce logo ne représente ni le concept, ni la dénomination « Wepic ». Pour comprendre pourquoi la lettre « P » et non « W », il faut revenir un an en Jean-fabrice Lebraty et Katia Lobre « Crowdsourcing porté par la foule »iste éditions , page 66, 201586 PELET, Eric. M-commerce : Du design d'interface à l'optimisation des ventes, 2014. 248 pages. (Pearson)87 !42
  44. 44. arrière. Les fondateurs de la start-up avaient nommé leur concept « Pick-it », la création du logo a rapidement suivi. 
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  45. 45. L'idée d'utiliser un « P » est alors venue naturellement. Malheureusement, lors du dépôt de la marque à l’Institut national de la propriété industrielle (le nom et le logo en l’occurrence) ce nom n'était pas disponible. Le nom de « Wepic » a été pensé. Le nom était disponible, la start-up s'appelait officiellement Wepic mais a conservé l'ancien logo. L’entreprise a fait le choix de faire appel à une externalisation pour la création du nouveau logo par manque d’idée sur le sujet. Une opération de crowdsourcing aurait pu avoir lieu pour la création d’un nouveau logo via des sites comme 99design dont le coût de production est imbattable. Cependant, un cas exceptionnel est venu changer notre avis sur la stratégie. En effet, l’association Forever Young Studio, basée à Grenoble, qui regroupe un ensemble d’individus passionnés de design, nous proposait un coût de production encore moins élevé qu’en passant par l’opération de crowdsourcing. Ils ont donc remporté le contrat dans un souci de réduction des coûts pour l’entreprise. L’importance d’un brief reste tout autant grande qu’une opération de crowdsourcing. Ce que l'on appelle un brief, c’est un document qui résume la stratégie de communication de l'entreprise (la cible visée, objectifs attendus) et permet au professionnel de saisir vos enjeux. Pour le cas de Wepic, la start-up souhaitait un logo évoquant la fraîcheur, le dynamisme. La seule contrainte était technique : il fallait à la fois un logo pouvant être utilisé sur tous supports de communication et une icône d'application .88 L’association de communication nous a proposé des logos et des icônes «techniques» (lmage 6 : identités visuelles proposées pour Wepic, à gauche une icône d'application à droite des logos) car il mettent en avant la fonctionnalité principale de l'application : la prise de photo.. C'est pourquoi on retrouve dans ces derniers des représentations d'appareils photo ou de pixels*. Le point faible de ces logotypes est justement cet aspect technique qui laisse penser que Wepic est juste une application pour prendre des photos. Néanmoins, l'idée du dégradé de couleurs, que l'on pourrait interpréter par le lien (en référence au réseau social), ou leur opposition (en référence au concept de Wepic) sont de bonnes idées. Application: mot définit dans le glossaire p. 6288 !44
  46. 46. Image n°8: identités visuelles proposées, à gauche une icône d'application à droite des logos. C’est ainsi que des logotypes véhiculant plus l'état d'esprit de Wepic nous ont été proposés. Un des logos représente une gestuelle. Celle-ci est populaire chez les jeunes. Son autre point fort est la possibilité de le réaliser. Cela peut permettre de créer une forte image de marque. Il symbolise la paix, la tranquillité. Néanmoins, il peut être connoté Hippie, ce qui ne correspond pas à Wepic. Image n° 9 : Logo et icône d'application représentant une gestuelle proposé pour Wepic !45
  47. 47. Après de multiples échanges et propositions, un nouveau logo a été adopté par l’équipe en place. Image n°10: Nouvelle icône de l'application Image n° 11: Nouveau logo Un nouveau logo a été choisi ainsi qu'une nouvelle icône pour l'application (Cf Image 10 : Nouvelle icône de l'application Wepic) . Il s'agit d'un logo en apparence typographique de couleur rouge et blanc représentant un « W » en référence à « Wepic ». Ce dernier est rouge sur fond blanc en tant que logo et blanc sur fond rouge en tant qu'icône d'application. Le rouge désigne la passion, c'est une couleur vive qui donne à Wepic du dynamisme et lui permet d'être facilement reconnaissable parmi toutes les autres icônes d'application. La forme arrondie du « W » ressemble à une vague, elle donne une impression de mouvement. Cette image est tout à fait en adéquation avec Wepic qui souhaite sans cesse évoluer. Ce logo peut également être interprété comme un petit serpent en flat design (dessin à plat). Pour connaître l’opinion de notre communauté, il a été nécessaire de demander l’avis sur le changement de logo. L’utilisation du crowdwisdom doit pouvoir être formalisée de manière simple et accessible au plus grand nombre. Par conséquent une question simple a été formulée à l’ensemble de notre communauté : « Aimez-vous le nouveau logo de Wepic? » Le mécanisme de vote a été constitué par le simple mais puissant, « j’aime » ou « j’aime pas » qui permet à lui seul de constituer l’opération de crowdwisdom. Le résultat a été sans précédent avec plus de 98% de « j’aime » et des commentaires positifs sur le nouveau logo. Ainsi, le logo qui a été amplement apprécié de notre communauté a été bien évidemment commercialisé. La magie du crowdwisdom nous a permis de continuer notre stratégie de manière plus sereine sur l’application. !46
  48. 48. b. Les préconisations sur le crowdwisdom à travers Wepic Dans le cas de l’entreprise Wepic, la mobilisation de la foule est aussi importante pour faire connaitre le concept que pour créer de la valeur. Dans cette première expérience en crowdwisdom, nous avons surtout rencontré des limites en matière de capital social et de budget de l’opération. Tout d’abord, l’échantillon de la demande d’avis sur le logo a rendu les opinions sur le sujet moins quantitatives. Ce faible panel d’internautes représente le manque de capital social dont Wepic dispose. Cela s’explique entre autre par la non disponibilité de Wepic sur les boutiques d'applications mobiles car celle-ci était, à ce stade, en production. Il est en effet difficile de communiquer à travers un produit qui n’est pas disponible. Des solutions doivent alors être prises en considération afin de mettre en place une stratégie d’acquisition clients dans le but de gonfler le capital social. Cette stratégie doit permettre alors une meilleure réussite de la campagne de crowdwisdom. Dans cette manoeuvre, occasionner par exemple du contenu de qualité comme dispositif relationnel va pouvoir engranger une communauté et donc des meilleurs retours sur l’opération de crowdwisdom. Ce contenu doit alors être diffusé sur le blog, par la création d’une newsletter ou encore à travers nos réseaux sociaux. De plus, il n’y avait aucun budget alloué sur la première opération de crwodwisdom, ce qui rend plus difficile l’obtention quantitatif d’avis. L’attribution d’un budget pour l’opération permet d’obtenir un plus large panel d’utilisateurs. En effet, par exemple le budget peut notamment servir pour de la publicité à travers nos réseaux sociaux dans l’objectif d’acquérir des utilisateurs ou encore être répartis en utilisant des plateformes de mise en relation avec une communauté de « compétents-passionnés » qui sont alors rémunérés. Il serait intéressant d’utiliser par la suite le service Wepic pour demander l’avis de notre communauté pour les avancées de l’application de type sondage à travers deux images et une question bien précise. La participation sur la conception de Wepic de la communauté permet de sensibiliser leur participation et d’occasionner un sentiment d’appartenance de la marque. !47
  49. 49. 4. Le crowdsourcing et authenticité sur l’interface de l’application a. Pourquoi cela marche Dans le «  crowdsourcing, porté par la foule  », on définit ce type de crowdsourcing comme la création d’un lien de proximité entre les entreprises et son environnement. Ainsi quoi de mieux de faire participer la communauté aux besoins et attentes du service Wepic ? Cela permet à l’entreprise de connaître encore mieux son milieu.89 Le graphisme de l'interface de l'application joue un rôle essentiel, c'est pourquoi nous avons revu celui de Wepic vers un design plus ergonomique, intuitif et esthétique. Le design a dû être pensé afin d’accompagner le nouvel utilisateur. En effet, « la première impression est toujours la bonne ». Cette expression met en avant une pensée partagée par beaucoup. Pour être accepté, il faut faire « bonne impression ». Il en est de même pour une application mobile. Après s'être connecté pour pouvoir télécharger l'application et l’avoir installée, l'utilisateur n'a qu'une seule envie : la tester. Cependant, pour lui offrir une bonne expérience, il convient de l'accompagner pour qu'il comprenne l'utilisation de l'application. Il devra tout d'abord s'inscrire (Cf Annexe 1 : Le processus d'inscription p.1). Pour l'aider les champs sont pré-remplis (ex : « Prénom » Jean-fabrice Lebraty et Katia Lobre « Crowdsourcing porté par la foule »iste éditions , page 88, 201589 !48
  50. 50. dans la case où il faut entrer son prénom). A la fin de l'inscription une aide apparaît. C'est ce que l'on appelle un tutoriel. Ce dernier explique le fonctionnement de l'application Image n°12 : Le tutoriel L'interface de l'application doit reprendre l'ensemble des éléments graphiques définis dans la charte graphique. Dans le cas de Wepic, l'esthétique de l'interface de l'application a changé plusieurs fois pour s'adapter aux différentes identités visuelles. De plus, l'ergonomie a été revue de sorte à simplifier l'interface de l'application. Avant, lorsque l'utilisateur ouvrait l'application Wepic il trouvait à gauche un menu composé exclusivement de texte et prenant les trois quarts de l'écran. Celui-ci comportait trop d'informations pour l’utilisateur. Nous l'avons donc allégé en optant pour une barre de menu en bas, horizontale, d'abord avec des icônes et du texte puis ensuite seulement avec des icônes pour simplifier l'écran . Image n°13 : évolution de la barre de menu premier graphisme du plus ancien au plus récent graphisme Écrire des lignes et des lignes pour expliquer le concept est envisageable mais l'individu ne lira sûrement pas tout le texte par manque de temps, de lassitude ou tout simplement par paresse. Il faut trouver un moyen simple pour expliquer l'application, une présentation en image en est un. Dans le cas de Wepic, une présentation a été réalisée à destination de la communauté pour leur montrer en image l'avancement du développement de l’application. La meilleure solution pour faire comprendre le concept est de le rendre vivant en le matérialisant. Ainsi, on verra d'avantage de quoi il s'agit ; comme on dit « une image vaut mille mots ». La présentation réalisée comporte donc plusieurs !49
  51. 51. aperçus des fonctionnalités de l'application. Contrairement à ce qui avait été fait, nous avons choisi de montrer d'avantage le contenu de l'application pour que l'utilisateur ait une idée plus large de ce qu'il trouverait s'il la téléchargeait. Lors de la sortie de la première version de l’application le concept a été reçu comme une application permettant uniquement de faire un choix entre deux produits. Elle peut évidemment aider à la prise de décision lors du processus d'achat mais l'opposition de deux images, la double-capture, permet également de communiquer autrement. Elle peut exprimer un changement ou une évolution (photo avant/après), susciter de l'émotion comme l'humour ... Ces petites choses en apparence qui ont beaucoup de sens. !50
  52. 52. C'est l'esprit même de Wepic, l'idée que « De grandes choses se passent chaque jour ». C'est pourquoi nous avons voulu illustrer le concept avec des cas concrets pour faciliter sa compréhension. Ainsi, on trouve un chien adulte en opposition avec un chiot et une phrase signifiant la stupeur du maître quant à l'évolution de son animal. On joue ici sur les sentiments, la nostalgie. On retrouve évidemment l'idée d'un choix entre deux produits avec deux paires de baskets et une phrase « Lesquelles préférez-vous ? ». Les phrases accompagnant les aperçus ont également été construites de sorte à être attrayantes. Les mots les plus importants sont en gras comme « fun », amusement en français, pour montrer que Wepic est avant tout une application pour échanger dans la bonne humeur (Cf Annexe 2: Présentation de l'application) Toujours dans une logique d’illustration du concept, imaginer l'usage que pourrait en faire l'utilisateur est une bonne technique de communication. Ce dernier peut ensuite s'identifier à la personne et projeter ce qu'il pourrait faire avec l'application. C'est pourquoi un faux profil a été créé, celui de Cheryl ainsi que celui des amis etc. Le choix des prénoms a été fait à l'aide d'un générateur de faux prénom et nom suivant le pays. Nous avons décidé d'utiliser des noms à consonance américaine étant donné que Wepic souhaite percer sur le marché américain. Des photos issues des banques d'images, libres de droits pour usage commercial, ont été prises pour personnifier les comptes d'utilisateurs. Nous avons également mis en place des séances photos pour illustrer l'application comme on le souhaite (ex : anniversaire). Enfin, des faux sondages ont été créés à l'aide de ces photos ainsi que des fausses discussions. Le nouveau site de Wepic est un site vitrine. Ce dernier expose l'activité de l'entreprise, l'internaute y trouve toutes les informations nécessaires : description du produit, contacts, conditions d’utilisation ou encore la politique de confidentialité.. Le site vitrine de Wepic permet aux internautes de comprendre le concept, de se faire une idée de l'application avant de la télécharger et à la start-up de faire sa promotion notamment grâce à une catégorie « screenshots » Cette dernière présente l'application avec des aperçus (Cf90 Annexe 3 Aperçu du site web p.3). Screenshots: mot définit dans le glossaire p. 6290 !51
  53. 53. La conception d'un site web doit également s'adapter aux usages des internautes. Les sites sont de plus en plus consultés via son smartphone, sa tablette ... Il est donc nécessaire que son site soit du responsive webdesign pour être consultable par tous.91 Les images, l'organisation du site s'adaptent automatiquement au format de l'écran. C'est le cas du nouveau site de Wepic. Après l’ensemble des améliorations sur Wepic, une opération de crowdsourcing et authenticité nous a permis de connaître les perceptions concernant le service par notre communauté. Cette opération nous a permis d’obtenir des retours sur les besoins et les attentes de nos utilisateurs. Ceci nous a permis d’avoir un retour satisfaction de nos utilisateurs très haut quant à l’interface graphique et l’ergonomie de cette dernière. En effet, après une enquête de satisfaction 95% de nos utilisateurs apprécient le design de la nouvelle version de Wepic 2.0. Ce résultat est dû incontestablement à la prise en considération du client dans le processus évolutif du logiciel (Image 14 Echange avec un membre de la communauté). La participation des internautes sur l’amélioration du produit a permis un renforcement du lien entre notre marque et nos clients. L’opération de crowdsourcing du contexte expérimental de l’internaute permet d’apporter une réelle relation entre le consommateur et la marque. Image n°14: Echange avec un membre de la communauté Webdesign: mot définit dans le glossaire p. 6291 !52
  54. 54. b. Les préconisations sur le crowdsourcing et authenticité à travers Wepic Pour cette première opération de crowdsourcing sur l’authenticité du service Wepic, des préconisations doivent être apportées pour obtenir le meilleur de la foule. Cette opération est très sensible car elle permet de comprendre l’environnement même de la marque à travers ses clients. Comme pour le crowdwisdom deux variables ont manqué pour des retours quantitatifs sur la marque Wepic. La première variable correspond notamment au panel de la communauté même si celle-ci est bien plus grande que l’opération de crowdwisdom. En effet, il a été beaucoup plus simple d’obtenir les perceptions concernant Wepic à travers cette opération de crowdsourcing car le produit était disponible en version privée. La communauté peut alors comprendre plus facilement la demande émise par l’entreprise Wepic car elle utilise le service. Cependant, une demande de test auprès de nos services doit être réclamée pour expérimenter Wepic. Cela rend alors plus difficile l’obtention d’un plus large panel d’utilisateurs et rend l’opération beaucoup moins quantitative. Une stratégie d’obtention d’utilisateurs doit être pensée à l’avenir pour obtenir une plus grande communauté sur les tests de nouvelles fonctionnalités. Le capital social sur l’application Wepic doit être alors amélioré pour rendre l’opération de crowdsourcing une réelle réussite. Ensuite concernant la seconde variable des préconisations, c’est aussi le budget alloué pour l’opération qui a été néant. En effet, le budget peut permettre l’exposition de la problématique par l’entreprise sur des sites payants, pour la mise en relation avec une communauté de « compétents-passionnés » afin d’obtenir un plus grand retour de la foule. Le budget permettrait aussi de concevoir avec la foule des créations authentiques à travers un concours rémunérant entre autres la meilleure production. De cette manière, c’est la foule des fans de la marque qui conçoit la demande émise par l’entreprise. Cela peut être de la simple reproduction d’une partie du design de l’application jusqu’à la création d’un spot publicitaire. Il serait intéressent par la suite de mettre en place sur le site internet un réel emplacement que l’on pourrait appeler « Ideas Contest » afin d’émettre des ébauches92 d’idée de la part de l’entreprise. Le but étant de faire participer les internautes sur des Ideas Contest: mot définit dans le glossaire p. 6292 !53
  55. 55. idées en prenant en compte leurs goûts et leurs sentiments sur le produit et ou une fonctionnalité. 
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  56. 56. La participation sur la conception de Wepic de la communauté permet de sensibiliser leur participation et d’occasionner un sentiment d’appartenance dans l’optique de devenir des « évangélistes » de la marque.93 5. Le Crowdtesting, la phase test de l’application a. Pourquoi cela marche Le crowdtesting doit nécessiter la curiosité pour le test de nouveaux produits auprès de la foule. Cela permet à l’entreprise de mieux en comprendre les usages dans une dimension technique et logique du service. En terme de logique d’usage, cela correspond au comment une personne utilise le service. La logique de production n’est pas nécessairement la même que la logique d’utilisation. 94 La phase de test est très utile pour le diagnostic des problèmes sur l’application grâce aux rapports des bugs. Ainsi, il est fructueux de tester très tôt l’application dans le but de mieux orienter la technique avec le message marketing qui appuie l’application. Pour le service Wepic, le crowdtesting se concentre en trois grandes phases par catégories « Alpha » et « Beta ». (Cf Annexe 8: Retro planning des phases beta) Concernant la catégorie « Alpha », la première phase a été nommée « Alpha Zen ». Cette phase de test correspond seulement au recours de l’équipe Wepic afin de constituer un premier échantillon d’utilisateur. Cette phase nous a permis dans un premier temps d’améliorer l’aspect logique de l’utilisation de l’application et d’autre part des tests logiques sur de nouvelles fonctionnalités. Cette phase est d’autant importante qu’elle limite les interrogations de l’utilisateur sur le concept lui-même. Vient ensuite la phase «  Alpha Star  » qui garde toujours le même échantillon d’utilisateurs c’est à dire l’équipe en place mais correspond à la phase test technique de l’application. Des smartphones ont notamment été achetés dans l’objectif de tester l’application sur plusieurs plateformes. Enfin, la dernière phase, «  Alpha Jet  », permet d’élargir la palette d’utilisateurs. Ici, l’équipe en place mais également les amis ou les membres de la pépinière du Tarmac permettent un retour à la fois technique et logique du service. Evangélistes : mot définit dans le glossaire p. 6293 Jean-fabrice Lebraty et Katia Lobre « Crowdsourcing porté par la foule »iste éditions , page 110, 201594 !55

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