Cogito Expo'12 - L information, la connaissance, l'Humain

[ L’information, la connaissance... l’Humain !
Cogito Expo 2012 ]
Jessie PALLUD – EM Strasbourg
Emilie PAWLAK – VOIRIN Consultants
Erwan GUIZIOU – VOIRIN Consultants
Mickaël REAULT - Sindup

2COGITO Expo / 2 Octobre 2012 | Jessie PALLUD | Erwan GUIZIOU | Emilie PAWLAK | Mickaël REAULT
1. Les grandes mutations des 20 dernières années
– panorama de l’évolution des technologies
2. Contexte et enjeux de l’entreprise et de l’administration 2.0
3. Exemple d’implémentation d’une solution pour traiter ses enjeux
4. Comment conduire le changement pour passer de l’information à la
connaissance ?
5. Les facteurs clés et conclusion
Agenda

L’information, la connaissance…
l’Humain
Jessie Pallud
Jessie.Pallud@em-strasbourg.eu
Panorama de
l’évolution des
technologies

 « Un système d’information est un ensemble
organisé de ressources: matériel, logiciel,
personnel, données, procédures permettant
d’acquérir, de traiter, de stocker, de
communiquer des informations (sous forme de
données, textes, images, sons, etc.) dans des
organisations. »
(Robert Reix, 2004)
Qu’est-ce qu’un SI?

Données et informations
Bénéfices(valeur,
efficience,efficacité)
Temps, transformation du business
Source: Syntec Informatique, 2010

Périodes
d’émergence des
technologies
Conception de
l’information
Types de
systèmes
d’information
Objectifs
1950s-60s Classement STT,
mainframes
Accélérer les calculs et
le traitement des
transactions
1960s-70s Pilotage,
coordination
SIG Faciliter le reporting
Archiver les données et
améliorer la gestion
administrative
L’évolution des SI

La gestion administrative

Périodes
d’émergence des
technologies
Conception de
l’information
Types de
systèmes
d’information
Objectifs
1970s-80s Contrôle et prise de
décision
SAD Améliorer la prise de
décision
1980s-2000 Ressource
stratégique
ERP, KMS,
E-business, SIO
Logiciels métiers
Obtenir un avantage
concurrentiel
Réduire ses coûts
L’évolution des SI

Le labyrinthe

Périodes
d’émergence des
technologies
Conception de
l’information
Types de
systèmes
d’information
Objectifs
1950s-60s Classement, calcul
(finalités
bureaucratiques)
STT, mainframes Accélérer les calculs et
les traitements des
transactions
1960s-70s Pilotage,
coordination
SIG Faciliter le reporting
Archiver les données et
améliorer la gestion
administrative
1970s-80s Contrôle et prise de
décision
SAD Améliorer la prise de
décision
1980s-2000 Ressource
stratégique
ERP, KMS,
E-business, SIO
Logiciels métiers
Obtenir un avantage
concurrentiel
Réduire ses coûts
De 2000 à nos jours Innovation
Intelligence collective
Transformation
organisationnelle
Systèmes
collaboratifs
Outils analytiques
(BI), Web 2.0,
technologies
mobiles
Accroître la réactivité et
la flexibilité
Capitaliser sur les
connaissances
Collaborer (organisation
en réseau)

Le réseau

Le Web 2.0
 « Le Web 2.0 désigne une plateforme sur laquelle le contenu et les
applications ne sont plus créés et publiés par un seul individu, mais
au contraire peuvent être modifiés par tous les utilisateurs dans une
approche participative et collaborative ».
(Kaplan & Haenlein 2010, p.61)

Caractéristiques de l’entreprise 2.0
 Favorise la collaboration
• Partage les bonnes pratiques
• Collecte l’information
• Optimise la communication
• Permet à ses collaborateurs de créer des réseaux et des communautés
 Capitalise les connaissances
• Pérennise les savoir-faire des experts
• Transforme des connaissances tacites en connaissances explicites
 Facilite la socialisation
• Encourage les échanges informels
• Echanges intergénérationnels
 Stimule l’intelligence collective
• Encourage la créativité, les nouvelles idées
• Intègre les idées de tous pour résoudre des problèmes complexes
(Thomas Mallone, Andrew McAfee, Erik Brynjolfsson)

La connaissance
 Une connaissance correspond à l'appropriation et
l’interprétation des informations par les hommes. Il s’agit
d’un capital de compétences que détiennent les
hommes et les femmes dans différents domaines
professionnels.
 C’est un actif organisationnel
• Bien immatériel
• Exige des ressources
• Crée de la valeur

Organisation
Management
Technologie
Systèmes d’information

l’Humain
Emilie Pawlak / Erwan Guiziou
Contexte et enjeux
de l’entreprise et
l’administration 2.0

Introduction

L’entreprise 2.0: intégrer de nouvelles réalités et
s’adapter à un environnement complexe
?
?
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?
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?
?
? Mobilité
Intelligence
collective et
collaboration
Technologies
et réseaux
sociaux

 Le déploiement des technologies web 2.0 (e-services, sites
touristiques interactifs, compteurs intelligents…) à l’échelle
des territoires a donné naissance au concept de territoire
numérique
Le territoire numérique
Territoire
numérique
Infrastructure Wi-fi
et haut débit
Structure
informatique
orientée
service Services innovants
(administration
publique, citoyens
et entreprises)
La territoire 2.0 n’est pas:
• Immatériel: la
technologie est au
service de l’humain et
de la création de valeur
• Une révolution: les
évolutions émanant du
web 2.0 sont
progressivement
intégrées

Contexte et enjeux

Contexte et enjeux du 2.0 – le contexte humain
 Même si la fameuse « génération Y » peut être considéré
comme un concept marketing, il existe certainement des
différences comportementales. Mais est-ce bien nouveau ?

Photos
Vidéos
Géolocalisation
RS pros
RS privés
Focus Twitter
 Une ligne plus floue entre le professionnel et le privé, un
exemple:

 Ligne plus floue pour le travail également
 D’où les questions de réputation (organisationnelle)
 « Il faut vingt ans pour construire une réputation, cinq minutes
pour la détruire » - Warren Buffet
 Mais aussi de confidentialité de l’information

 Et avec l’interaction, que pensent les autres ? Le fameux buzz

Contexte et enjeux du 2.0 – focus sur les réseaux
sociaux et l’e-administration
 L’e-administration permet de répondre à l’évolution de l’usager en
favorisant:
• La mise en œuvre d’un service public accessible, rapide et de qualité
• La participation de l’usager à la construction de l’action publique
 De plus en plus de collectivités sont présentes sur les réseaux sociaux
car ils permettent de communiquer et de développer le dialogue avec
l’usager
 Les réseaux sociaux permettent par ailleurs aux usagers d’interpeler
les collectivités
Les réseaux sociaux doivent-ils pour autant devenir un guichet virtuel ou le
socle de la e-démocratie?
Les enjeux :
 Gestion du volume et orientations des
demandes
 Disponibilité et responsabilité des agents
 Impacts sur les métiers de la
communication
 Gestion de la e-réputation
 Représentativité des usagers sur les
réseaux sociaux dans le cadre de la
démocratie participative

 Quelles utilisations des réseaux sociaux dans les collectivités?
• Consulter les usagers
• Communiquer plus efficacement sur les services offerts
• Alerter l’usager
• Améliorer la qualité du service au travers d’une écoute active et des
retours des usagers
• Mettre les usagers en relation
Contexte et enjeux du 2.0 – focus sur les réseaux
sociaux et l’e-administration

 Les organisations deviennent plus « aplaties »
Vue traditionnelle Vue RSE
Contexte et enjeux – le contexte organisationnel

 Un problème général d’ « infobésité », au vu de la multiplication
des sources de données, internes ou externes
Contexte et enjeux – le contexte organisationnel
Intranet
Comment capitaliser sur les documents produits avec les différents outils ?
Gestion de l’information
Espaces de
travail
collaboratif
RSE
Blog
Forum
Wiki
Commentaires
Messagerie
instantanée
Contenu
éditorial

 Partage de l’information plus facile
 Commentaires,
 « likes », etc.
 Le web 2.0 permet la co-création
Contexte et enjeux – le contexte technologique

 La mobilité est LE enjeu de 2012 / 2013
 Multiplication des plateformes, simplification du
développement (Windows 8), nouveaux usages
La Chine est devenu le
premier marché mondial du
smartphone au troisième
trimestre, avec 23,9
millions d’unités. Selon une
étude Strategy Analytics, la
Chine dépasse ainsi les
USA (23,3 millions d’unités
pendant ce même
trimestre).

 L’ergonomie joue également un rôle très important
 Rester simple, contextuel et personnalisé

 Web responsive design - contextuel et personnalisé
Page entière Page réduite
Page minimale

 Qui peut réutiliser les données publiques?
 Que faire des données enrichies par les utilisateurs
 Quelles sont les exigences?
 Quelles sont les responsabilités des administrations publiques
vis-à-vis les usages qui en ressortent?
 Comment faire en sorte que les résultats soient positifs des
points de vue social, économique, environnemental et
démocratique?

 Un changement de modèle et de style managérial
 Reconnaissance des experts
 Partage de l’information
Contexte et enjeux – les enjeux

 Un changement de modèle informationnel
D’un modèle collaboratif
(Intranet communautaire)
centré sur le contenu
À un modèle RSE centré sur le
collaborateur ?

 Un nouveau rôle pour les ressources humaines, exemple:
étude groupe Adecco, sept 2012

 Un nouveau rôle pour la DSI
Mémoire 2005, E. Guiziou
CTO
DSI
CCO
Intra entrepriseInter entreprise

 Une gestion de l’information plus globale
Mémoire 2005, E. Guiziou
Gestion des
métadonnées
Moteur de
recherche

 Objectifs et besoins
 Retour sur investissement – métriques
 Et une bonne intégration…
Contexte et enjeux – synthèse

l’Humain
Mickaël Réault
Exemple
d’implémentation
d’une solution pour
traiter ces enjeux

Faire face à l’infobésité
 Volumes d’information croissants (BigData).
 Temps disponible pour s’informer n’est pas
extensible.
 Enjeu de la veille : ne pas rater les informations
importantes tout en réduisant le temps de recherche.
 Actualités, blogs, forums, avis, réseaux
sociaux
 Annonces légales, bilans, communiqués,
sites
 Télévision, radio, presse écrite
 Catalogues produits et prix
 Intranet, newsletters, remontées terrain
 Etc.
Sindup

Sindup La plateforme Sindup
20 millions de sources, 88 langues, 50 pays.
Traitement manuel ou automatisé (sémantique / linguisitique).
Monitoring temps réel (flux d’informations).
Analyse des données sur un période (stratégie et mesures).
Solutions modulables, souples et évolutives.

Sindup Une approche globale
Veille commerciale
Détecter les opportunités
d’affaires, alimenter la
relation client.
Veille sectorielle
Suivre les évolutions de
son marché, identifier
les tendances et sujets
d’actualité.
E-réputation
& social monitoring
Savoir ce que l’on dit sur
un produit, une marque,
une entreprise et ses
dirigeants, protéger son
image, engager la
conversation…
Veille concurrentielle
Connaître et surveiller
ses concurrents,
décrypter leur stratégie.

Sindup
Activités autour de Sindup
Conduite au changement – Innovation
Nouveaux modèles – Outils collaboratifs

Sindup Une veille est un dispositif évolutif
Vers le collaboratif…

Sindup Rapports d’analyse
Alertes Capitalisation Qualification Diffusion Actions

Sindup
Alertes, newsletters & portails

Sindup
 Community Manager
 Service clients / SAV
 Service juridique
 Marketing / Communication
 Direction Générale
Implication des différents services

Un outil mais aussi une équipe
 Conseils et accompagnement d’une
équipe de chargés de veille et
documentalistes.
 Support technique.
 Evolutions permanentes selon les
feedbacks.
 Formations, petits déjeuners,
enseignement.
SaaS = outils + humain
Rôles répartis entre le client, ses partenaires et l’éditeur.
Sindup

Sindup
 Descente et remontée d’information
 Traitement, qualification, validation (workflow)
 Traitements humains & Traitements
automatisés : interaction des 2 (règles et
algorithmes)
 Analyse et tableaux de bord (indicateurs)
 Gestion des rôles et des droits
L’information circule

l’Humain
Emilie Pawlak / Erwan Guiziou
Comment conduire
le changement
pour passer de
l’information à la
connaissance ?

 Rappel des fondamentaux: 3 grandes étapes
La conduite du changement
Préparation du
changement
Gestion du
changement
Renforcement du
changement
 Vision
 Résistance
 Membres
 Sponsoring
 Implication
 Légitimité
utilisateurs
 Actions
concrètes
 Atteinte des
objectifs
 Conformité
 Acceptation

 Focus renforcement
Collecte des
retours
Analyse
Repérage
des points
durs
Mise en
œuvre
d'actions
correctives
Valorisation
des retours
positifs

 Rappel des fondamentaux: 3 axes majeurs
 Communication
 Formation
 Gouvernance

Conduite du changement : l’importance des utilisateurs
relais et les communautés existantes
55
3 - Les utilisateurs relais
développent
une plus grande capacité
à convaincre les autres
utilisateurs
1 - Dans l’organisation,
de nombreux
collaborateurs résistent
au changement. Sauf
quelques uns, les
utilisateurs relais
2 - Les utilisateurs
relais partagent alors
des questions, des
bonnes pratiques et
idées entre eux

 Le community manager
De nouveaux métiers
n’est pas:

 Le curator
 Wikipédia: spécialiste de la gestion de contenus, responsable de la
gestion de collections (au sens de collections bibliographiques ou
encore artistiques)
 Pour le Web: il s’agit de sélectionner, de mettre en valeur, de diffuser et
de partager des productions 2.0 pour des internautes
 Exemples d’outils de curation:
 Différences entre un veilleur et un curator ?
De nouveaux métiers
Curator Veilleur
Objectifs Demandes moins précises Appui d’une décision précise
Expertise Spécialisé sur une thématique Méthodologique
Approche Propres critères Critères des commanditaires
Sélection Plus irrationnel Plus classique
Résumé Plus passionnel Plus balisé

Retours d’expériences
 Paliers
 Référents
 Recherche
 Documentalistes

Conclusion
 Risques relatifs à la transformation vers l’entreprise 2.0
• L’attitude et la perception des utilisateurs face aux technologies dites
sociales
• La maturité des collaborateurs et de l’organisation
• La multiplicité des points d’accès aux outils
• Le manque d’animation, de contribution et d’implication du management
 Facteurs clés de succès de la transformation vers l’entreprise
2.0
• L’explicitation des objectifs et la réponse aux besoins
• La bonne définition des cibles « utilisateurs » et « usages » du pilote et
des indicateurs associés
• Soutenir une dynamique de contribution (Pas de vie, pas d’adoption)
• Communiquer et accompagner le changement

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