Présentation créée par Muriel Jouas, Fondatrice de Com2Crise, présentée dans le cadre d'un webinar organisé par Meltwater, entreprise de veille presse, médias sociaux et marketing d'influence, le Mardi 23 Avril 2019. Site de Com2Crise : https://com2crise.com/ Site de Meltwater : https://www.meltwater.com/fr/

1. Webinar :
Comment se préparer à communiquer en
situation de crise ?
Présenté par Muriel Jouas, Fondatrice, Com2Crise
Et Cyril Azevedo, Responsable de la Stratégie Client, Meltwater
Mardi 23 Avril 2019

2. Qui est
Meltwater ?
+30 000
clients dans
le monde
+1500
salariés
57
bureaux sur
6 continents

3. Pourquoi ce
webinar ?

4. Réagissez sur Twitter
avec le hashtag
#MeltwaterWBN
Des questions ?
Des réactions ?

5. ““Si vous ne dites pas qui vous êtes et ce que vous
faites… d’autres diront ce que vous n’êtes pas et ce que
vous ne faites pas !!!”

6. Notre programme 1. Définir la crise et ses enjeux
2. Quelle démarche pour
anticiper les crises ?
3. Quel contenu pour le
dispositif de gestion des
crises ?

7. Clarifier la notion de crise
● 1963, Charles Herman (1) : “Evénement surprenant les individus,
restreignant leur temps de réponse, et menaçant leurs objectifs
prioritaires.”
● 2010, Patrick Lagadec (2) : “La crise est un événement d’un nouveau
genre caractérisé par sa vitesse de propagation, son hyper
complexité, sa dimension mondiale, l’ignorance dans laquelle il place
les acteurs concernés, et le caractère impensable de leur nature.”
(1) Ch. F. Herman, Some consequences of crisis which limit the viability of
organisations, 1963
(2) P. Lagadec, Stratégies magazine

8. Clarifier la notion de crise
• Nombre d’acteurs importants
• Enjeux divergents
• Procédures habituelles hors jeu
• Défaillance déstabilisante ou de grande ampleur
• Pression temporelle, urgence apparente
• Perception d’incoercibilité
• Facteur émotionnel et subjectif
• Incertitude à court et moyen terme, instabilité

9. Quelles démarches
pour se préparer à
communiquer en
situation de crise ?
“Si vous échouez à vous préparer… vous
vous préparez à échouer !”
- Mark Spitz

10. La démarche
amont :
5 axes
Analyser les risques opérationnels et médiatiques
● Questionnaires AROM
● Entretiens qualitatifs
Composer sa cellule de communication de crise
● Générique / thématique
● MP, PPI, PPE, ES, REP
Elaborer le dispositif
● 5 éléments dans un dispositif souple
● Connaître, tester… faire évoluer !
Former les acteurs
● Acteurs de la cellule de crise
● Porte-parole
Informer les collaborateurs
● Chaîne managériale
● Livret interne / Intranet

11. La démarche amont : Axe 1/5
● Analyse des risques opérationnels et médiatiques :
○ 11 catégories de risques: Logistiques/approvisionnement -
Vol /malveillance – Naturels – Environnementaux – RC
Produits – R&D – Sociaux – Incendie/Explosion -
Informatiques – Bris de machines – Communication
○ Questionnaire
○ Entretiens qualitatifs
● Objectifs :
○ Envisager le maximum de scénarii
○ Organiser sa cellule de crise en conséquences

12. La démarche amont : Axe 2/5
● Composer sa cellule de crise : 2 options
○ Cellule générique :
■ MP + FS + REP > En fonction des thèmes
○ Cellule thématique
■ 1 Thème = 1 Equipe
● Notre recommandation :
○ Cellule générique
■ Meilleure coordination / habitude de travail en
mode dégradé
■ Mobilisation progressive plus facile

13. La démarche amont : Axe 2/5
● Composer sa cellule de crise :
○ MP : Membres Permanents
■ 5/8
■ Pilotent / Décident
○ FS : Fonctions Supports
■ Confort
■ Logistique
■ Technique
■ Chono
○ REP : Recours Experts Ponctuels
■ Techniciens, experts
■ Mobilisables
Porte parole :
Techniquement crédibles,
Hiérarchiquement légitimes,
Médiatiquement acceptables !

14. La démarche amont : Axe 3/5
● Dispositif de prévention, gestion de communication
Dispositif de repérage et d’alerte
Dispositif de mobilisation progressive et coordination
Dispositif de gestion
Dispositif de communication
Dispositif de débriefing et capitalisation

15. La démarche amont : Axe 3/5
● Dispositif de repérage et d’alerte
○ Objectif : savoir évaluer une situation
■ Quelque soit le site concerné, quelle que soit sa situation
■ Quelque soit le moment
● Comment faire ?
○ Graduer les événements (hypothèse)
○ Distinguer l’aspect opérationnel de l’aspect médiatique (réputationnel)
○ Envisager pour chaque “niveau” le degré de mobilisation interne souhaité
○ Envisager les modalités de remontée des informations / éléments
déclencheurs
Culture
d’entreprise

16. La démarche amont : Axe 3/5
● Dispositif de mobilisation progressive
○ Objectif : piloter un dispositif proportionné
■ Permettre aux acteurs d’être mobilisés
■ Éviter l’effet de sur-mobilisation / démotivation
● Comment faire ?
○ Contact crise / Coeur de cellule de crise + RCC / MP + REP ?
○ Anticiper à “froid”
○ Processus et non procédure !
0 EGO !!!
0 Passager
clandestin !

17. La démarche amont : Axe 3/5
● Dispositif de gestion de la communication de crise
○ Objectif : gérer la situation, réduire le stress
■ Limiter l’impact des émotions et du stress sur la prise de
décision
● Comment faire ? Fiches réflexes
○ Gestion du temps
○ Gestion des tâches
○ Gestion des lieux
○ “Gestion” des… personnes !
Faire simple…
Faire souple !

18. La démarche amont : Axe 3/5
● Dispositif de gestion de crise
○ Comment faire ? Fiches réflexes
■ Gestion du temps
● 5 premières minutes / 1ère heure
● Journal de bord, chrono
■ Gestion des tâches
● FR cellule de crise
■ Gestion des lieux
● Accueil personnels, presse, clients
● PC Crise
■ “Gestion” des… personnes ! Ou accompagnement ?
● FR : RCC, REP, PPE, PPI, FS, Chrono, Standard, Accueil...

19. La démarche amont : Axe 3/5
● Dispositif de communication de crise
○ Objectif :
■ Harmoniser la communication interne externe,
■ Limiter l’impact de l’événement sur l’image et la
réputation,
■ Limiter l’impact sur la motivation des collaborateurs
○ Comment faire ?
■ Dispositif de communication en appui aux outils et
structures existants
■ Fiches réflexes : QR, Eléments de langage, Communiquer
sur les RS, Gérer site internet / intranet, Calibrage des
appels entrants, Calibrage des appels presse, Journal de
presse, Communiqué de presse, Points presse /
conférence de presse

20. La démarche amont : Axe 3/5
● Dispositif de débriefing
○ Objectif :
■ Valoriser les collaborateurs
■ Capitaliser sur les bonnes pratiques
■ Corriger les dysfonctionnements
○ Comment faire ?
■ Conduire la réunion de clôture
■ Analyser la presse et les diverses retombées RS
■ Évaluer l’impact de l’événement sur la réputation de la structure
■ Mettre en place un Plan d’Actions de Reconquête des Cibles
■ Identifier les pistes de progrès et dysfonctionnements de l’équipe de crise
■ Mettre à jour les procédures
0 flagellation…
0 Cocorico !

21. La démarche amont : Axe 4/5
● Former les acteurs : MP, REP, FS, PPE, PPI
○ Objectif :
■ Faire connaître le dispositif aux membres de la cellule de crise
■ Les entraîner à travailler ensemble en mode dégradé
■ Harmoniser pratiques et réflexes en amont des événements
○ Comment faire ?
■ Simulation en salle
■ Simulation grandeur nature
■ Stratégie d’alliés si vous êtes une grande structure
■ Régulièrement
NPO : Personnels
de 1ère ligne !!!

22. La démarche amont : Axe 5/5
● Informer les collaborateurs
○ Objectifs :
■ Faciliter la remontée d’informations
■ Harmoniser les pratiques managériales
■ Limiter les initiatives solitaires désastreuses
○ Comment faire ?
■ Tout est possible !!!
■ Parcours d’intégration, conférence, ¼ d’heure crise,
intranet, livret...

23. Conclusion
Assise éthique
Humilité/ Position basse
Capacité d’évaluation
Vitesse de réaction
Préparation mentale
Engagement
Transparence
Solidarité
Qualité des structures / crise

24. Quelques abréviations
● RS : réseaux Sociaux
● PPI : Porte Parole pour l’Interne
● PPE : Porte Parole pour l’Externe
● RCC : Responsable Cellule de Crise
● MP : Membre Permanent
● FS : Fonction Support (logistique, technique, chrono)
● REP : Recours Experts Ponctuels
● FR : Fiche réflexe

25. Des questions ?
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