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ou d'information de l'œuvre dans
laquelle elles sont incorporées (Loi du
1er juillet 1992 – art. L 122-4 et L 122-5,
et Code Pénal art. 425).
Diffusé par
ISO 10002:2004
Juillet 2004
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NORME
INTERNATIONALE
ISO
10002
Première édition
2004-07-01
Numéro de référence
ISO 10002:2004(F)
© ISO 2004
Management de la qualité — Satisfaction
des clients — Lignes directrices pour le
traitement des réclamations dans les
organismes
Quality management — Customer satisfaction — Guidelines for
complaints handling in organizations
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ISO 10002:2004(F)
ii © ISO 2004 – Tous droits réservés
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ISO 10002:2004(F)
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Sommaire Page
1 Domaine d'application ......................................................................................................................... 1
2 Références normatives ....................................................................................................................... 1
3 Termes et définitions ........................................................................................................................... 1
4 Principes directeurs ............................................................................................................................ 3
4.1 Généralités ........................................................................................................................................... 3
4.2 Visibilité ................................................................................................................................................ 3
4.3 Accessibilité ........................................................................................................................................ 3
4.4 Réactivité ............................................................................................................................................. 3
4.5 Objectivité ............................................................................................................................................ 3
4.6 Frais ...................................................................................................................................................... 3
4.7 Confidentialité ..................................................................................................................................... 3
4.8 Approche orientée client .................................................................................................................... 3
4.9 Responsabilisation ............................................................................................................................. 4
4.10 Amélioration continue ...................................................................................................................... 4
5 Cadre de traitement des réclamations ............................................................................................... 4
5.1 Engagement ......................................................................................................................................... 4
5.2 Politique ............................................................................................................................................... 4
5.3 Responsabilité et autorité .................................................................................................................. 4
6 Planification et conception ................................................................................................................. 6
6.1 Généralités ........................................................................................................................................... 6
6.2 Objectifs ............................................................................................................................................... 6
6.3 Processus ............................................................................................................................................ 6
6.4 Ressources .......................................................................................................................................... 6
7 Fonctionnement du processus de traitement des réclamations ..................................................... 6
7.1 Communication ................................................................................................................................... 6
7.2 Réception des réclamations ............................................................................................................... 7
7.3 Suivi des réclamations ....................................................................................................................... 7
7.4 Accusé de réception des réclamations ............................................................................................. 7
7.5 Évaluation de la réclamation initiale .................................................................................................. 7
7.6 Étude des réclamations ...................................................................................................................... 7
7.7 Résolution des réclamations ............................................................................................................. 7
7.8 Communication de la décision .......................................................................................................... 8
7.9 Clôture de la réclamation ................................................................................................................... 8
8 Mise à jour et amélioration ................................................................................................................. 8
8.1 Recueil des informations .................................................................................................................... 8
8.2 Analyse et évaluation des réclamations ........................................................................................... 8
8.3 Satisfaction par rapport au processus de traitement des réclamations ........................................ 8
8.4 Surveillance du processus de traitement des réclamations ........................................................... 9
8.5 Audit du processus de traitement des réclamations ....................................................................... 9
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ISO 10002:2004(F)
iv © ISO 2004 – Tous droits réservés
8.6 Revue de direction du processus de traitement des réclamations ................................................ 9
8.7 Amélioration continue ....................................................................................................................... 10
Annexe A (informative) Recommandations aux petites entreprises ..................................................... 11
Annexe B (informative) Formulaire de réclamation ................................................................................. 12
Annexe C (informative) Objectivité ........................................................................................................... 13
Annexe D (informative) Formulaire de suivi de la réclamation ............................................................... 15
Annexe E (informative) Solutions .............................................................................................................. 18
Annexe F (informative) Diagramme de progression ................................................................................ 19
Annexe G (informative) Surveillance continue ........................................................................................ 21
Annexe H (informative) Audit ..................................................................................................................... 23
Bibliographie .............................................................................................................................................. 24
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ISO 10002:2004(F)
© ISO 2004 – Tous droits réservés v
Avant-propos
L'ISO (Organisation internationale de normalisation) est une fédération mondiale d'organismes nationaux de
normalisation (comités membres de l'ISO). L'élaboration des Normes internationales est en général confiée
aux comités techniques de l'ISO. Chaque comité membre intéressé par une étude a le droit de faire partie du
comité technique créé à cet effet. Les organisations internationales, gouvernementales et non
gouvernementales, en liaison avec l'ISO participent également aux travaux. L'ISO collabore étroitement avec la
Commission électrotechnique internationale (CEI) en ce qui concerne la normalisation électrotechnique.
Les Normes internationales sont rédigées conformément aux règles données dans les Directives ISO/CEI,
Partie 2.
La tâche principale des comités techniques est d'élaborer les Normes internationales. Les projets de Normes
internationales adoptés par les comités techniques sont soumis aux comités membres pour vote. Leur
publication comme Normes internationales requiert l'approbation de 75 % au moins des comités membres
votants.
L'attention est appelée sur le fait que certains des éléments du présent document peuvent faire l'objet de droits
de propriété intellectuelle ou de droits analogues. L'ISO ne saurait être tenue pour responsable de ne pas avoir
identifié de tels droits de propriété et averti de leur existence.
L'ISO 10002 a été élaborée par le comité technique ISO/TC 176, Management et assurance de la qualité,
sous-comité SC 3, Techniques de soutien.
NOTE L’ISO 10002 avait été soumise au vote sous le numéro DIS 10018.
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ISO 10002:2004(F)
vi © ISO 2004 – Tous droits réservés
Introduction
0.1 Généralités
La présente Norme internationale fournit des conseils en matière de conception et de mise en œuvre d'un
processus efficace et efficient de traitement des réclamations pour tous types d'activités, commerciales ou non,
y compris celles liées au commerce électronique. Elle est destinée à procurer des avantages à l'organisme, à
ses clients, à ceux qui déposent une réclamation et aux autres parties intéressées.
Les informations obtenues grâce au processus de traitement des réclamations peuvent permettre d'apporter
des améliorations aux produits, aux processus et un traitement des réclamations efficace peut améliorer la
notoriété d'un organisme, indépendamment de sa taille, de son emplacement et de son secteur d'activité. Sur
le marché mondial, la valeur d'une Norme internationale devient d'autant plus manifeste qu'elle garantit un
traitement cohérent des réclamations indépendamment du lieu de la transaction.
Un processus efficace et efficient de traitement des réclamations reflète les besoins des organismes
fournissant des produits et de ceux qui en bénéficient.
NOTE Tout au long de la présente Norme internationale, le terme «produit» signifie également «service».
Le traitement des réclamations, par un processus identique à celui décrit dans la présente Norme internationale
peut augmenter la satisfaction du client. Encourager les retours d'informations des clients, y compris les
réclamations si les clients ne sont pas satisfaits, peut permettre de conserver ou de consolider la fidélité et
l'adhésion du client et accroître la compétitivité au niveau national et international.
La mise en œuvre du processus décrit dans la présente Norme internationale peut
— fournir au réclamant un processus de traitement des réclamations ouvert et réactif,
— augmenter la capacité de l'organisme à traiter les réclamations de manière cohérente, systématique et
rapide pour ainsi satisfaire le réclamant et l'organisme,
— augmenter la capacité de l'organisme à identifier les tendances et à éliminer de nombreuses causes à
l'origine des réclamations, améliorant ainsi les activités de l'organisme,
— permettre la création d'une approche orientée client et encourager le personnel à améliorer ses
compétences pour travailler avec les clients, et
— servir de base à la revue continue et à l'analyse du processus de traitement des réclamations, de la
résolution des réclamations et des améliorations apportées au processus.
L'organisme peut choisir d'utiliser le processus de traitement des réclamations en conjonction avec les
processus externes de résolution des conflits ainsi que les codes de conduites relatifs à la satisfaction des
clients.
0.2 Relations avec l’ISO 9001:2000 et l’ISO 9004:2000
La présente Norme internationale est compatible avec l'ISO 9001 et avec l'ISO 9004 et soutient les objectifs de
ces deux normes grâce à une application efficace et efficiente du processus de traitement des réclamations.
Elle peut également être utilisée indépendamment de ces deux normes.
L'ISO 9001 spécifie les exigences pour un système de management de la qualité qui peuvent être utilisées par
des organismes en interne ou à des fins de certification ou contractuelles. Le processus de traitement des
réclamations décrit dans la présente Norme internationale peut être utilisé comme un élément d'un système de
management de la qualité.
Boutique AFNOR pour : FENWICK LINDE le 15/9/2004 - 15:43
ISO 10002:2004(F)
© ISO 2004 – Tous droits réservés vii
La présente Norme internationale n'est pas destinée à être utilisée à des fins de certification ou contractuelles.
L'ISO 9004 donne des conseils quant à l'amélioration continue de la performance. L'utilisation de la présente
Norme internationale peut permettre d'améliorer davantage la performance dans le domaine du traitement des
réclamations et d'augmenter la satisfaction des clients et autres parties intéressées. Elle peut aussi faciliter
l'amélioration continue de la qualité des produits basée sur un retour d'informations des clients et des autres
parties intéressées.
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.
viii
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NORME INTERNATIONALE ISO 10002:2004(F)
© ISO 2004 – Tous droits réservés 1
Management de la qualité — Satisfaction des clients — Lignes
directrices pour le traitement des réclamations dans les
organismes
1 Domaine d'application
La présente Norme internationale fournit des conseils sur le processus de traitement des réclamations relatif
aux produits au sein d'un organisme, parmi lesquels on trouve la planification, la conception, le fonctionnement,
la mise à jour et les améliorations. Le processus de traitement des réclamations décrit est destiné à être utilisé
en tant que l'un des processus d'un système de management de la qualité global.
La présente Norme internationale n'est pas applicable à des litiges dont la résolution est soumise à l'extérieur
de l'organisme, ni aux litiges relatifs à l'emploi.
Elle est destinée à être utilisée par des organismes de toute taille et de tout secteur. L'Annexe A donne des
recommandations propres aux petites entreprises.
La présente Norme internationale aborde les aspects suivants du traitement des réclamations:
a) amélioration de la satisfaction du client en créant un environnement orienté client qui est ouvert aux retours
d'informations des clients (y compris aux réclamations), en s'engageant à les résoudre tout en renforçant la
capacité de l'organisme à améliorer ses produits et son service au client;
b) implication et engagement de la direction par le biais de l'acquisition et du déploiement appropriés des
ressources, y compris la formation des employés;
c) reconnaissance et prise en compte des besoins et des attentes des réclamants;
d) mise à disposition des réclamants d'un processus de traitement des réclamations ouvert, efficace et simple
d'emploi;
e) analyse et évaluation des réclamations visant à améliorer la qualité du produit et du service au client;
f) audits du processus de traitement des réclamations;
g) revues de l'efficacité et de l'efficience du processus de traitement des réclamations.
La présente Norme internationale n'est pas destinée à se substituer aux droits ou obligations définis dans des
exigences légales ou réglementaires applicables.
2 Références normatives
Les documents de référence suivants sont indispensables pour l'application du présent document. Pour les
références datées, seule l'édition citée s'applique. Pour les références non datées, la dernière édition du
document de référence s'applique (y compris les éventuels amendements).
ISO 9000:2000, Systèmes de management de la qualité — Principes essentiels et vocabulaire
3 Termes et définitions
Pour les besoins du présent document, les termes et définitions donnés dans l’ISO 9000 ainsi que les suivants
s'appliquent.
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ISO 10002:2004(F)
2 © ISO 2004 – Tous droits réservés
NOTE Dans l'ISO 9000:2000, définition 3.4.2, «produit» est défini comme le «résultat d'un processus» qui regroupe quatre
catégories génériques de produits: les services, les software, les produits matériels et les produits issus de processus à
caractère continu. Tout au long de la présente Norme internationale, le terme «produit» peut également signifier «service».
3.1
réclamant
plaignant
personne, organisme ou leur représentant qui formule une réclamation
3.2
réclamation
toute expression de mécontentement adressée à un organisme, concernant ses produits ou le processus
même de traitement des réclamations, duquel une réponse ou une solution est explicitement ou implicitement
attendue
3.3
client
organisme ou personne qui reçoit un produit
EXEMPLE Consommateur, client, utilisateur final, détaillant, bénéficiaire ou acheteur.
[ISO 9000:2000, définition 3.3.5]
3.4
satisfaction du client
perception du client sur le niveau de satisfaction de ses exigences
NOTE Adaptée de l'ISO 9000:2000, définition 3.1.4. Les Notes n'ont pas été reprises.
3.5
service au client
interaction entre l'organisme et le client tout au long de la vie du produit
3.6
retour d'informations
opinions, commentaires et expressions de l'intérêt dans les produits ou le processus de traitement des
réclamations
3.7
partie intéressée
personne ou groupe de personnes ayant un intérêt dans le fonctionnement ou le succès d'un organisme
NOTE Adaptée de l'ISO 9000:2000, définition 3.3.7. L'Exemple et la Note n'ont pas été repris.
3.8
objectif
〈traitement des réclamations〉 ce qui est recherché ou visé, relatif au traitement des réclamations
3.9
politique
〈traitement des réclamations〉 orientation et intentions générales d'un organisme relatives au traitement des
réclamations telles qu'elles sont officiellement formulées par la direction
3.10
processus
ensemble des activités corrélées ou interactives qui transforme des éléments d'entrée en éléments de sortie
NOTE Adaptée de l'ISO 9000:2000, définition 3.4.1. Les Notes n'ont pas été reprises.
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ISO 10002:2004(F)
© ISO 2004 – Tous droits réservés 3
4 Principes directeurs
4.1 Généralités
Pour un traitement efficace des réclamations, il est recommandé d'adhérer aux principes directeurs établis en
4.2 à 4.10.
4.2 Visibilité
Il convient que les informations quant à comment et où formuler une réclamation soient bien connues des
clients, employés et autres parties intéressées.
4.3 Accessibilité
Il convient qu'un processus de traitement des réclamations soit facilement accessible à tous les réclamants. Il
convient de mettre à disposition toutes les informations détaillées sur la formulation des réclamations et leur
résolution. Il convient que le processus de traitement des réclamations et les informations associées soient
faciles à comprendre et à utiliser. Il convient que les informations soient rédigées dans un langage clair. Il y a
lieu de fournir aux réclamants l'information et l'assistance pour formuler et déposer une réclamation (voir
Annexe B) dans toutes les langues et tous les formats dans lesquels les produits ont été proposés ou fournis,
incluant différents formats tels que l'impression en gros caractères, le braille ou la bande audio afin de ne
pénaliser aucun réclamant.
4.4 Réactivité
Il convient d'accuser réception immédiatement de chaque réclamation auprès du réclamant. Il convient de
traiter les réclamations rapidement en fonction de leur urgence. Il est recommandé, par exemple, de traiter
immédiatement les problèmes importants liés à la santé et à la sécurité. Il convient de traiter les réclamants
avec courtoisie et de les tenir informés de l'avancement de leur réclamation tout au long du processus de
traitement des réclamations.
4.5 Objectivité
Il convient de traiter chaque réclamation de manière équitable, objective et non biaisée tout au long du
processus de traitement des réclamations (voir Annexe C).
4.6 Frais
Il convient que les frais relatifs au processus de traitement des réclamations n'incombent pas au réclamant.
4.7 Confidentialité
Il convient de mettre à disposition les informations à caractère personnel du réclamant uniquement lorsque cela
est nécessaire pour le traitement de la réclamation au sein de l'organisme et de ne pas les divulguer sans le
consentement exprès du client ou du réclamant.
4.8 Approche orientée client
Il convient que l'organisme adopte une approche orientée client, encourage les retours d'informations, y
compris les réclamations, et démontre par ses actions son engagement à résoudre les réclamations.
Boutique AFNOR pour : FENWICK LINDE le 15/9/2004 - 15:43
ISO 10002:2004(F)
4 © ISO 2004 – Tous droits réservés
4.9 Responsabilisation
Il convient que l'organisme établisse clairement les responsabilités et les délégations pour les actions et les
décisions de l'organisme concernant le traitement des réclamations.
4.10 Amélioration continue
Il convient que l'amélioration continue du processus de traitement des réclamations et de la qualité des produits
soit un objectif permanent de l'organisme.
5 Cadre de traitement des réclamations
5.1 Engagement
Pour un traitement efficace et efficient des réclamations des clients, il convient que l'organisme se montre
activement engagé. Il est particulièrement important de démontrer cet engagement et de le promouvoir au
niveau de la direction.
Il convient qu'un engagement fort à répondre aux réclamations permette à la fois aux employés et aux clients
de contribuer à l'amélioration des produits et processus de l'organisme.
Il y a lieu d'exprimer cet engagement par la définition, l'adoption et la diffusion de la politique et de procédures
de résolution des réclamations. Il est recommandé que l'engagement de la direction se manifeste également
par la mise à disposition de ressources adéquates, y compris la formation.
5.2 Politique
Il convient que la direction définisse de manière explicite une politique de traitement des réclamations orientée
client. Il convient que cette politique soit mise à disposition et connue de tous les employés. Il convient
également de mettre cette politique à la disposition des clients et des parties intéressées. Il convient d'étayer
cette politique par des procédures et des objectifs écrits pour chaque fonction et chaque rôle établi dans le
processus.
Lors de la rédaction de la politique et de l'établissement des objectifs du processus de traitement des
réclamations, il convient de tenir compte des facteurs suivants:
— toute exigence légale et réglementaire pertinente;
— les exigences financières, opérationnelles et organisationnelles;
— les données d'entrée des clients, des employés et des autres parties intéressées.
Il convient que les politiques qualité et de traitement des réclamations soient en phase.
5.3 Responsabilité et autorité
5.3.1 Il convient que la direction assume la responsabilité des points suivants:
a) s'assurer que le processus de traitement des réclamations et les objectifs sont établis pour les fonctions
appropriées au sein de l'organisme;
b) s'assurer que le processus de traitement des réclamations est planifié, conçu, mis en œuvre et mis à jour
conformément à la politique de traitement des réclamations de l'organisme;
c) identifier et attribuer les ressources nécessaires à la gestion d'un processus de traitement des réclamations
efficace et efficient;
d) s'assurer de la sensibilisation au processus de traitement des réclamations et à la nécessité d'établir une
culture orientée client au sein de l'organisme;
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ISO 10002:2004(F)
© ISO 2004 – Tous droits réservés 5
e) s'assurer que les informations relatives au processus de traitement des réclamations sont communiquées
aux clients, aux réclamants et, selon le cas, aux autres parties directement concernées d'une manière
facilement accessible (voir Annexe C);
f) nommer un responsable du traitement des réclamations dont elle définit clairement les responsabilités et
autorités, outre les responsabilités et autorités établies en 5.3.2;
g) s'assurer qu'il existe un processus permettant d'informer rapidement et efficacement la direction des
réclamations significatives;
h) revoir périodiquement le processus de traitement des réclamations afin de s'assurer qu'il est effectivement
et efficacement tenu à jour et continuellement amélioré.
5.3.2 Il convient que le responsable du traitement des réclamations assume la responsabilité des points
suivants:
a) établir un processus de surveillance, d'évaluation et d'établissement de rapports des performances;
b) rendre compte à la direction des performances du processus de traitement des réclamations et de ses
recommandations pour l'améliorer;
c) entretenir l'efficacité et l'efficience du fonctionnement du processus de traitement des réclamations, ce qui
intègre le recrutement et la formation de personnel adéquat, les exigences technologiques, la
documentation, l'établissement et le respect des limites de temps cibles et autres exigences et les revues
de processus.
5.3.3 Il convient que les responsables concernés par le processus de traitement des réclamations assument
la responsibilité des points suivants, dans la mesure où ceux-ci s'appliquent à leur domaine de responsabilité:
a) s'assurer que le processus de traitement des réclamations est mis en œuvre;
b) assurer la liaison avec le responsable du traitement des réclamations;
c) s'assurer de la sensibilisation au processus de traitement des réclamations et à la nécessité d'établir une
culture orientée client;
d) s'assurer que les informations relatives au processus de traitement des réclamations sont facilement
accessibles;
e) rendre compte des actions et des décisions concernant le traitement des réclamations;
f) s'assurer qu'une surveillance du processus de traitement des réclamations est réalisée et enregistrée;
g) s'assurer que des actions sont menées pour corriger un problème, prévenir son apparition dans le futur et
que l’événement soit enregistré;
h) s'assurer que les données relatives au traitement des réclamations sont disponibles pour la revue de
direction.
5.3.4 Il convient que tout employé en contact avec les clients et les réclamants
— soit formé au traitement des réclamations,
— se conforme à toutes les exigences d'établissement de rapports déterminées par l'organisme,
— traite les clients avec courtoisie et réponde rapidement à leurs réclamations ou les oriente vers la personne
appropriée, et
— soit sociable et possède une bonne aptitude à communiquer.
5.3.5 Il convient que tout employé
— connaisse son rôle ses responsabilités et son autorité concernant les réclamations,
— connaisse les procédures à suivre et les informations à donner aux réclamants, et
— rende compte des réclamations qui ont des répercussions significatives sur l'organisme.
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ISO 10002:2004(F)
6 © ISO 2004 – Tous droits réservés
6 Planification et conception
6.1 Généralités
Il convient que l'organisme planifie et conçoive un processus de traitement des réclamations efficace et efficient
lui permettant d'une part de consolider la fidélité et la satisfaction du client et d'autre part d'améliorer la qualité
des produits fournis. Pour se conformer à la politique de traitement des réclamations et atteindre les objectifs, il
convient qu'il comprenne un ensemble d'activités interdépendantes qui fonctionnent harmonieusement et qui
utilisent des ressources diverses en personnel, informations, finance, matériel et infrastructure. À cet effet, il
convient que l'organisme prenne en considération les meilleures pratiques des autres organismes pour le
traitement des réclamations.
6.2 Objectifs
Il convient que la direction s'assure que les objectifs relatifs au traitement des réclamations sont établis pour
des fonctions et à des niveaux appropriés au sein de l'organisme. Il convient que les objectifs soient
mesurables et cohérents avec la politique de traitement des réclamations. Il convient que ces objectifs soient
fixés à intervalles réguliers comme critères de performance détaillés.
6.3 Processus
Il convient que la direction s'assure de la réalisation de la planification du processus de traitement des
réclamations afin de maintenir et d'accroître la satisfaction du client. Le processus de traitement des
réclamations peut être lié à et mis en phase avec d'autres processus du système de management de la qualité
de l'organisme.
6.4 Ressources
Pour assurer un fonctionnement efficace et efficient du processus de traitement des réclamations, il convient
que la direction évalue les besoins en terme de ressources et fournisse les éléments en fonction de ces
derniers. Cela inclut les ressources telles que le personnel, la formation, la documentation, les procédures, le
soutien de spécialistes, les supports et les équipements, le matériel et les logiciels informatiques, ainsi que les
finances.
Le choix, le soutien et la formation du personnel concerné par le processus de traitement des réclamations sont
des facteurs particulièrement importants.
7 Fonctionnement du processus de traitement des réclamations
7.1 Communication
Il convient que les informations relatives au processus de réclamations, présentées sous forme de brochures,
de prospectus et sous forme électronique soient facilement mises à la disposition des clients, des réclamants et
des autres parties intéressées. Il convient de fournir ces informations rédigées en langage clair et dans la
mesure du possible présentées dans des formats accessibles à tous de manière à ne désavantager aucun
réclamant. Les points suivants constituent des exemples de telles informations:
— le lieu où les réclamations peuvent être déposées;
— la façon dont les réclamations peuvent être déposées;
— les informations que le réclamant doit fournir (voir Annexe B);
— le processus de traitement des réclamations;
— les délais des différentes étapes du processus;
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ISO 10002:2004(F)
© ISO 2004 – Tous droits réservés 7
— les possibilités de recours du réclamant, y compris les recours externes (voir 7.9);
— la façon dont le réclamant peut être informé de l'état de sa réclamation.
7.2 Réception des réclamations
À la réception de la réclamation initiale, il convient de l'enregistrer avec toutes les pièces justificatives et de lui
attribuer un code d'identification unique. À ce stade, il convient d'identifier la solution (le remède) souhaité(e)
par le réclamant et toute autre information nécessaire au traitement efficace de la réclamation, y compris:
— une description de la réclamation et les données pertinentes la justifient;
— la solution souhaitée;
— le produit ou les pratiques de l'organisme qui font l'objet de réclamation;
— l'échéance pour la réponse;
— les données relatives à la population, au département, à la branche, à l'organisme et au segment de
marché;
— l'action immédiate entreprise (s'il y a lieu).
Pour de plus amples informations, voir les Annexes B et D.
7.3 Suivi des réclamations
Depuis la réclamation initiale, en passant par toutes les étapes du processus, jusqu'à la satisfaction du
réclamant ou la décision finale, il convient de suivre le cheminement de la réclamation. Il convient qu'un état
actualisé puisse être fourni au réclamant, à sa demande, et à intervalles réguliers, au moins au moment des
dates limites préétablies.
7.4 Accusé de réception des réclamations
Il convient d'accuser réception immédiatement de chaque réclamation (par exemple par courrier postal, par
téléphone ou par courrier électronique).
7.5 Évaluation de la réclamation initiale
À réception, il convient d'évaluer chaque réclamation en termes de critères tels que la gravité, la sécurité, la
complexité et les répercussions, et de prévoir la nécessité et la possibilité d'une action immédiate.
7.6 Étude des réclamations
Il convient de réaliser un examen approfondi de toutes les circonstances et informations pertinentes relatives à
une réclamation. Il convient d'adapter le niveau de l'étude à la gravité et à la fréquence d'apparition de la
réclamation.
7.7 Résolution des réclamations
À l'issue d'une analyse appropriée, il convient que l'organisme propose une réponse [par exemple résoudre le
problème et prévenir son réapparition (voir Annexe E)]. Lorsque la réclamation ne peut être résolue
immédiatement, il convient de la traiter de manière à la résoudre efficacement le plus rapidement possible (voir
Annexe F).
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7.8 Communication de la décision
Dès qu'une action ou qu'une décision pertinente pour le réclamant ou pour le personnel concerné, concernant
la réclamation, est prise, il convient de la communiquer à ces derniers.
7.9 Clôture de la réclamation
Lorsque le réclamant accepte la décision ou l'action proposée, il convient alors de la mettre en œuvre et de
l'enregistrer.
Lorsque le réclamant rejette la décision ou l'action proposée, il convient alors de ne pas clore la réclamation. Il
convient de l'enregistrer et d'informer le réclamant des autres formes de recours internes et externes dont il
dispose.
Il convient que l'organisme continue de surveiller l'avancement de la réclamation jusqu'à épuisement de toutes
les alternatives raisonnables de recours interne et externe ou jusqu'à satisfaction du réclamant.
8 Mise à jour et amélioration
8.1 Recueil des informations
Il convient que l'organisme enregistre les performances de son processus de traitement des réclamations. Il
convient que l'organisme établisse et mette en œuvre des procédures d'enregistrement des réclamations et des
réponses, d'utilisation et de traitement de ces enregistrements, tout en protégeant les informations à caractère
personnel et en garantissant la confidentialité des réclamants. Cela comprend généralement les éléments
suivants:
a) la spécification des étapes d'identification, de recueil, de classification, de tenue, de stockage et
d'élimination des enregistrements;
b) l'enregistrement du traitement d'une réclamation, la tenue de ces enregistrements, et le plus grand soin
apporté à la conservation de supports tels que fichiers électroniques et enregistrements magnétiques, dans
la mesure où les enregistrements faits sur ces supports peuvent être endommagés ou perdus du fait d'une
mauvaise manipulation ou d'obsolescence;
c) la tenue d'enregistrements relatifs au type de formation et d'instructions que les individus concernés par le
processus de traitement des réclamations ont reçu;
d) la spécification des critères de réponse aux demandes de présentation et de soumission d'enregistrements
émises par un réclamant ou son représentant; il peut s'agir des limites de temps, du type d'informations
fournies, du destinataire et du format dans lequel elles sont fournies;
e) la spécification du mode et du moment choisis pour divulguer au public des données statistiques
anonymes.
8.2 Analyse et évaluation des réclamations
Il convient de classer et d'analyser toutes les réclamations afin d'identifier les problèmes systématiques et
récurrents, ainsi que ceux qui concernent un seul incident et de contribuer à éliminer les causes sous-jacentes
des réclamations.
8.3 Satisfaction par rapport au processus de traitement des réclamations
Il convient de prendre des mesures régulières pour déterminer les niveaux de satisfaction des réclamants dans
le cadre du processus de réclamation. Cela peut être réalisé sous la forme d'enquêtes aléatoires des
réclamants et d'autres techniques.
NOTE Une des méthodes permettant d'augmenter la satisfaction du client par rapport au processus de traitement des
réclamations consiste à simuler le contact d'un réclamant avec l'organisme.
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8.4 Surveillance du processus de traitement des réclamations
Il convient d'effectuer une surveillance continue du processus de traitement des réclamations, des ressources
nécessaires (y compris le personnel) et des données à recueillir.
Il convient de mesurer les performances du processus de traitement des réclamations par rapport à des critères
prédéfinis (voir Annexe G).
8.5 Audit du processus de traitement des réclamations
Il convient que l'organisme effectue régulièrement des audits afin d'évaluer les performances du processus de
traitement des réclamations. L'audit comprend généralement des informations sur
— la conformité du processus aux procédures de traitement des réclamations, et sur
— l'aptitude du processus à satisfaire à la politique et à atteindre les objectifs en matière de traitement des
réclamations.
L'audit de traitement des réclamations peut être conduit dans le cadre de l'audit de système de management de
la qualité et conformément à l'ISO 19011. Il convient de tenir compte des résultats de l'audit dans la revue de
direction afin d'identifier les problèmes et d'améliorer le processus de traitement des réclamations. Il convient
que l'audit soit réalisé par des personnes compétentes indépendantes de l'activité auditée. L'Annexe H fournit
des recommandations complémentaires relatives à l'audit.
8.6 Revue de direction du processus de traitement des réclamations
8.6.1 Il convient que la direction procède à une revue régulière du processus de traitement des réclamations
pour
— assurer en permanence sa pertinence, son adéquation, son efficacité et son efficience,
— identifier et traiter les cas de non-conformité dans les domaines de la santé, de la sécurité, de
l'environnement, de la clientèle, juridique et d'autres réglementations,
— identifier et corriger les défaillances des produits,
— identifier et corriger les défaillances du processus,
— évaluer les opportunités d'amélioration et la nécessité de modifier le processus de traitement des
réclamations et les produits proposés ou fournis, et
— évaluer les changements possibles à apporter à la politique et aux objectifs en matière de traitement des
réclamations.
8.6.2 Il convient que les données d'entrée de la revue de direction comprennent des informations sur
— les facteurs internes, tels que les changements apportés à la politique, aux objectifs, à l'organisation, aux
ressources disponibles ainsi qu'aux produits proposés,
— les facteurs externes, tels que les modifications de la législation, des pratiques en matière de concurrence
ou les innovations technologiques,
— le fonctionnement global du processus de traitement des réclamations, y compris des enquêtes sur la
satisfaction des clients et les résultats de la surveillance continue du processus,
— les résultats des audits,
— l'état des actions préventives et correctives,
— le suivi des actions issues des revues de direction précédentes, et
— les recommandations d'amélioration.
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8.6.3 Il convient que les données de sortie de la revue de direction comprennent
— les décisions et les actions relatives à l'amélioration de l'efficacité et de l'efficience du processus de
traitement des réclamations,
— les propositions d'amélioration du produit, et
— les décisions et les actions relatives à l'identification des besoins en ressources (par exemple les
programmes de formation).
Il convient de conserver les enregistrements de la revue de direction et de les utiliser pour identifier des
opportunités d'amélioration.
8.7 Amélioration continue
Il convient que l'organisme améliore en continu l'efficacité et l'efficience du processus de traitement des
réclamations. L'organisme peut en conséquence améliorer continuellement la qualité de ses produits. Cet
objectif peut être atteint au moyen d'actions préventives et correctives et d'améliorations innovantes. Il est
recommandé que l'organisme prenne des mesures destinées à éliminer les causes existantes et potentielles
des problèmes qui aboutissent à des réclamations afin d'en éviter respectivement la récurrence et l'occurrence.
Il est souhaitable que l'organisme
— analyse, identifie et applique les meilleures pratiques de traitement des réclamations,
— favorise au sein de l'organisme une approche orientée client,
— encourage l'innovation en matière de développement de traitement des réclamations, et
— reconnaisse un comportement exemplaire en matière de traitement des réclamations.
Pour de plus amples recommandations sur la méthodologie générique relative à l'amélioration continue, les
organismes peuvent se référer à l'ISO 9004:2000, Annexe B.
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Annexe A
(informative)
Recommandations aux petites entreprises
La présente Norme internationale est destinée aux organismes de toutes tailles. Il est cependant admis que de
nombreuses petites entreprises ne disposent que de ressources limitées à consacrer à la création et à la mise
à jour d'un processus de traitement des réclamations. La présente annexe met l'accent sur les domaines clés
dans lesquels elles peuvent porter leur attention afin d'obtenir l'efficacité et l'efficience maximale d'un
processus simple.
Les mesures préconisées ci-après identifient les domaines clés et proposent pour chacun d'eux des actions
correspondantes.
— Encourager les réclamations. Porter une indication simple ou mentionner un texte sur les factures de la
société comme suit: «Votre satisfaction nous concerne, n'hésitez pas à nous faire part votre de
mécontentement — nous sommes prêts à vous satisfaire» ou toute autre phrase similaire (voir 4.2).
— Recueil et enregistrement des réclamations (voir Annexes B et D).
— Accusé de réception de la réclamation au réclamant si cette dernière n'est pas remise en personne (un
appel téléphonique ou un courrier électronique suffit) (voir 7.4).
— Évaluation du bien-fondé de la réclamation: évaluation des répercussions possibles et recherche de la
personne la plus compétente pour la traiter (voir 7.5).
— Résolution dans les plus brefs délais possibles, ou étude plus approfondie de la réclamation pour ensuite
décider de son traitement et agir rapidement (voir 7.7).
— Retour d'information au client pour l'informer des mesures que vous prévoyez de prendre et évaluer sa
réponse. L'action est-elle susceptible de le satisfaire? Si oui, entreprendre rapidement l'action que le client
attend raisonnablement, en veillant à utiliser les meilleures pratiques dans votre domaine d'activité
(voir 7.8).
— Lorsque, de votre point de vue, tout a été entrepris pour résoudre l'objet de la réclamation, avertir le client
et consigner le résultat. Si le client n'est toujours pas satisfait de la résolution de la réclamation, expliquer
votre décision et proposer le cas échéant une alternative (voir 7.9).
— Revoir régulièrement toutes les réclamations, au moyen d'une revue périodique rapide individuelle et d'une
revue annuelle plus approfondie, pour déterminer l'existence de tendances ou des éléments évidents
susceptibles d'être modifiés ou corrigés pour éviter le renouvellement des réclamations, améliorer le
service au client ou satisfaire le client! (voir Annexe B et le suivi des réclamations au point 7 de l'Annexe D).
Les recommandations évoquées ci-dessus ont été construites de manière à faciliter leur mise œuvre. La visite
d'autres entreprises similaires, pas nécessairement du même secteur d'activité, pourrait également se révéler
utile pour observer la manière dont elles gèrent les réclamations des clients, et de surcroît être l'occasion
d'obtenir des conseils pratiques et des techniques utiles à appliquer.
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Annexe B
(informative)
Formulaire de réclamation
Ce qui suit est un formulaire type qui contient les principales informations susceptibles d'aider le réclamant à
fournir les détails clés nécessaires à l'organisme pour traiter la réclamation de manière adéquate.
1 Informations sur le réclamant
Nom/organisme: _________________________________________________________________
Adresse: _________________________________________________________________
Code postal, Ville: _________________________________________________________________
Pays: _________________________________________________________________
Téléphone: _________________________________________________________________
Télécopie: _________________________________________________________________
Courrier électronique: _________________________________________________________________
Informations sur la personne représentant le réclamant (le cas échéant):
______________________________________________________________________________________
Personne à contacter (si autre que celle ci-dessus):
______________________________________________________________________________________
2 Description du produit
Numéro de référence du produit/de la commande (si connu): _____________________________________
Description: ____________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________
3 Problème rencontré
Date d’apparition: _______________________________________________________________________
Description: ____________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________
4 Solution requise
oui † non †
______________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________
5 Date, signature
Date: __________________________________ Signature: ___________________________________
6 Pièces jointes
Liste des documents joints:
______________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________
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Annexe C
(informative)
Objectivité
C.1 Généralités
Les principes d'objectivité dans le processus de traitement des réclamations incluent les éléments suivants.
a) Ouverture. Principes rendus publiques, accessibles et compris par les personnes concernées par une
réclamation. Il convient que le processus soit clair et rendu public pour permettre aux employés et aux
réclamants de s'y conformer.
b) Impartialité. Éviter toute partialité en faveur du réclamant, de la personne faisant l'objet de la réclamation
ou de l'organisme. Il convient de concevoir le processus de manière à protéger la personne faisant l'objet
d'une réclamation contre tout traitement injuste. Il est recommandé de mettre l'accent sur la résolution du
problème et non sur l'attribution d'un blâme. Lorsqu'une réclamation est formulée contre un employé, il
convient que l'enquête soit menée de manière indépendante.
c) Confidentialité. Il convient de concevoir le processus de manière à protéger, dans la mesure du possible,
l'identité du réclamant et du client. Cet aspect est très important pour éviter que des réclamants renoncent
à déposer une éventuelle réclamation craignant que les renseignements fournis ne leur portent préjudice
ou n'entraînent une discrimination à leur encontre.
d) Accessibilité. Il convient que l'organisme permette au réclamant d'accéder au processus de traitement des
réclamations à tout stade ou à tout moment jugé raisonnable. Il est recommandé que les informations
relatives aux réclamations soient rapidement disponibles en langage clair et dans des formats accessibles
à tous les réclamants. Il y a lieu d'établir un plan destiné à coordonner une solution commune lorsqu'une
réclamation concerne plusieurs participants d'une chaîne d'approvisionnement. Il convient que le système
permette de porter les informations issues des réclamations à la connaissance des fournisseurs de
l'organisme concerné par une réclamation afin qu'ils puissent les améliorer.
e) Exhaustivité. Cela implique de rechercher les faits pertinents, en discutant chaque fois que cela est
possible avec les personnes des parties impliquées afin de trouver un terrain d'entente et de vérifier les
explications.
f) Équité. Il convient de traiter tous les individus sur un pied d'égalité.
g) Sensibilité. Il convient de considérer le bien-fondé de chaque cas, en tenant particulièrement compte des
différences et des besoins des individus.
C.2 Objectivité envers les employés
Il convient que les procédures de traitement des réclamations garantissent que les personnes faisant l'objet
d'une réclamation sont traitées objectivement. Cela implique
— de les informer immédiatement et totalement de toute réclamation à l'encontre de leur travail,
— de leur donner la possibilité d'exposer les faits et leur assurer un soutien approprié, et
— de les tenir informés de l'avancement de l'analyse de la réclamation et de son résultat.
Avant de les interroger, il est primordial d'informer les personnes ayant fait l'objet d'une réclamation de tous les
détails relatifs à la réclamation. Il convient toutefois d'assurer la confidentialité.
Il convient de confirmer aux employés qu'il existe un processus destiné à les aider. Il convient d'encourager les
employés à tirer profit de l'expérience apportée par le traitement des réclamations et à mieux comprendre les
raisons qui motivent les réclamants.
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C.3 Distinction entre procédures de traitement des réclamations et procédures
disciplinaires
Il convient de faire une distinction entre les procédures relatives aux réclamations et les procédures
disciplinaires.
C.4 Confidentialité
Outre le fait de garantir la confidentialité au réclamant, il convient que le processus de traitement des
réclamations garantisse la confidentialité aux employés faisant l'objet d'une réclamation. Il convient que les
détails de ces réclamations ne soient connus que des personnes directement concernées.
Cependant, il est important que la confidentialité ne constitue pas un prétexte pour ne pas traiter une
réclamation.
C.5 Surveillance de l'objectivité
Il convient que les organismes surveillent les réponses aux réclamations afin de s'assurer qu'elles sont traitées
de manière objective. Les mesures correspondantes peuvent comprendre
— une surveillance régulière (mensuelle par exemple) des cas de réclamations résolues choisis au hasard, et
— des enquêtes auprès des réclamants, leur demandant s'ils estiment avoir été traités de façon objective.
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Annexe D
(informative)
Formulaire de suivi de la réclamation
Ce qui suit est un formulaire type (à usage interne uniquement) qui contient les principales informations
susceptibles d'aider l'organisme à suivre l'état d'avancement d'une réclamation
1 Informations sur la réception de la réclamation
Date de la réclamation: ___________________________________________________________
Heure de la réclamation: ___________________________________________________________
Nom du destinataire: ___________________________________________________________
Support de la
réclamation:
téléphone † courrier électronique † internet † personnel † courrier †
autre † ________
Code d'identification unique: _______________________________________________________________
2 Informations sur le réclamant
Voir formulaire de réclamation.
3 Informations sur la réclamation
Numéro de référence la réclamation: _____________________________________________
Données pertinentes relatives à la réclamation: _____________________________________________
Réclamation soumise par: _____________________________________________
4 Problème rencontré
Date d'apparition du probème: _____________________________________________________________
Problème récurrent oui † non †
Catégorie du problème:
1 † Produit non fourni
2 † Service non fourni/partiellement fourni
3 † Retard de fourniture du produit:
Durée du retard _________________
4 † Retard de fourniture du service:
Durée du retard _________________
5 † Produit défectueux
6 † Service insatisfaisant:
Détails ________________________
______________________________
______________________________
7 † Produit non conforme à la commande
8 † Produit non commandé
9 † Dommage subi
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10 † Refus de respecter la garantie
11 † Refus de vente
12 † Refus de fournir un service
13 † Pratiques commerciales/méthodes de vente
14 † Informations erronées
15 † Informations inappropriées
16 † Modalités de paiement
17 † Prix
18 † Hausse de prix
19 † Charges supplémentaires
20 † Coûts/facturation injustifié(e)s
21 † Termes du contrat
22 † Couverture du contrat
23 † Évaluation du dommage
24 † Refus de payer le dédommagement
25 † Dédommagement insuffisant
26 † Modification du contrat
27 † Exécution insuffisante du contrat
28 † Annulation/résiliation du contrat
29 † Annulation du service
30 † Remboursement du prêt
31 † Intérêts exigés
32 † Non respect des engagements
33 † Facturation incorrecte
34 † Délai excessif de traitement de la réclamation
35 † Autre type de problème: ________________________________________________________
______________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________
Informations supplémentaires: _____________________________________________________________
______________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________
5 Évaluation de la réclamation
Évaluer le domaine d’application et la gravité des effets réels et potentiels de la réclamation.
Gravité: ________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________
Complexité:
______________________________________________________________________________________
Répercussions:
______________________________________________________________________________________
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Mesure immédiate nécessaire oui † non †
Possibilité d’une mesure immédiate oui † non †
Éventualité de dédommagement oui † non †
6 Résolution de la réclamation
Solution requise oui † non †
Mesures à prendre:
36 † Fourniture du produit
37 † Réparation/reprise du produit
38 † Échange du produit
39 † Annulation de la vente
40 † Application de la garantie
41 † Respect des engagements
42 † Conclusion du contrat
43 † Annulation/résiliation du contrat
44 † Annulation de la facture
45 † Informations
46 † Correction de l’évaluation du dommage
47 † Paiement d’une indemnisation d’un montant de:______________________________________
48 † Remboursement d’un acompte d’un montant de: _____________________________________
49 † Remboursement d’autres paiements effectués d’un montant de: _________________________
50 † Réduction du prix d’une valeur de: ________________________________________________
51 † Facilités de paiement
52 † Excuses
53 † Autres mesures:_______________________________________________________________
______________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________
7 Suivi de la réclamation
Mesure prise Date Nom Remarques
Accusé de réception de la réclamation au
réclamant
Évaluation de la réclamation
Analyse de la réclamation
Résolution de la réclamation
Retour d’informations au réclamant
Corrections
Vérification des corrections
Clôture de la réclamation
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Annexe E
(informative)
Solutions
E.1 La politique de l'organisme en matière de recherche de solutions peut comprendre les actions suivantes:
— remboursements;
— remplacement;
— réparation/reprise;
— produits de substitution;
— assistance technique;
— informations;
— renvoi pour révision;
— aide financière;
— autres aides;
— dédommagement;
— excuses;
— offre à l'amiable ou symbolique;
— indications des changements sur le produits, le processus, la politique et les procédures faisant suite aux
réclamations.
E.2 Les questions à traiter peuvent comprendre les points suivants:
— le traitement de tous les aspects de la réclamation;
— le suivi (le cas échéant);
— l'éventualité d'apporter des solutions à ceux ayant rencontré les mêmes problèmes que le réclamant mais
n'ayant pas déposé une réclamation formelle;
— le niveau d'autorité requis pour différentes solutions;
— la transmission de l'information au personnel concerné.
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Annexe F
(informative)
Diagramme de progression
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Annexe G
(informative)
Surveillance continue
G.1 Généralités
La présente annexe est un guide générique pour la mise en œuvre d'une surveillance continue efficace et
efficiente du processus de traitement des réclamations. Il convient d'adapter l'approche adoptée au type et à la
taille de l'organisme.
G.2 Responsabilités de la direction
Il est indispensable de s'assurer que les responsables de la surveillance et de l'établissement de rapports sur
les performances du traitement des réclamations et de la mise en œuvre d'actions correctives sont compétents
en la matière.
Les types de responsabilité suivants sont parmi ceux qui peuvent entrer en ligne de compte.
a) Il convient que la direction
— définisse les objectifs en matière de surveillance,
— définisse les responsabilités en matière de surveillance,
— mène les revues de direction, et
— s'assure de la mise en œuvre des améliorations.
b) Il convient que le responsable du traitement des réclamations
— établisse un processus de surveillance, d'évaluation et d'établissement de rapports de la performance,
et
— informe la direction des performances réalisées lors des revues du processus de traitement des
réclamations de manière que toutes les améliorations nécessaires puissent être faites.
c) Il convient que les autres responsables concernés par les réclamations au sein de l'organisme s'assurent
— qu'une surveillance appropriée du processus de traitement des réclamations est entreprise et
enregistrée au sein de leur domaine de responsabilité;
— que l'action corrective au sein de leur domaine de responsabilité est mise en œuvre et enregistrée;
— que les données appropriées, relatives au traitement des réclamations, sont disponibles pour la revue
de direction du processus de surveillance au sein de leur domaine de responsabilité.
G.3 Mesures et surveillance des performances
G.3.1 Généralités
Il convient que l'organisme évalue et surveille la performance du processus de traitement des réclamations à
l'aide d'un ensemble de critères prédéterminés.
Dans la mesure où les processus, les produits et les prestations sont très différents les uns des autres, les
critères de surveillance qui leur correspondent le sont aussi. Il convient que les organismes développent des
critères de surveillance des performances adaptés à leurs besoins spécifiques. Des exemples sont donnés en
G.3.2.
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G.3.2 Critères de surveillance des performances
Parmi les critères qu'il convient de prendre en compte et d'appliquer lors de la surveillance des performances
du processus de traitement des réclamations, on peut citer les exemples suivants:
— si une politique et des objectifs relatifs au traitement des recommandations ont été définis, maintenus et
rendus disponible de manière appropriée;
— la perception des employés de l'engagement de la direction dans le traitement des réclamations;
— si les responsabilités en matière de traitement des réclamations ont bien été attribuées de manière
adéquate;
— si l'autorisation de résoudre les réclamations sur place a été donnée aux employés en contact avec le client;
— si les limites discrétionnaires relatives aux solutions ont été établies à l'attention des employés en contact
avec le client;
— si des employés spécialisés dans le traitement des réclamations ont été désignés;
— la publication, la mise à jour et la mise à disposition de la politique en matière de traitement des
réclamations;
— la proportion d'employés en contact avec le client formés pour le traitement des réclamations;
— l'efficacité et l'efficience de la formation en traitement des réclamations;
— le nombre de suggestions des employés pour améliorer le traitement des réclamations;
— les comportements des employés par rapport au traitement des réclamations;
— la fréquence des audits ou des revues de direction du traitement des réclamations;
— le temps nécessaire à la mise en œuvre des recommandations issues des audits ou des revues de direction
du traitement des réclamations;
— le temps pris pour répondre aux réclamants;
— le degré de satisfaction des réclamants;
— l'efficacité et l'efficience des processus d'action corrective et d'action préventive, le cas échéant.
G.3.3 Données relatives à la surveillance
La surveillance des données est importante dans la mesure où elle constitue un indicateur direct des
performances du traitement des réclamations. Les données relatives à la surveillance peuvent comprendre le
nombre ou la proportion de
— réclamations reçues,
— réclamations résolues à la source,
— réclamations ayant fait l'objet d'un ordre de priorité erroné,
— réclamations dont l'accusé de réception est supérieur au délai fixé,
— réclamations résolues après le délai fixé,
— réclamations soumises à des méthodes de résolution externes (voir 7.9),
— réclamations répétées ou problèmes récurrents n'ayant pas fait l'objet de réclamations, et
— améliorations des procédures dues aux réclamations.
Il convient de veiller à interpréter les données avec prudence car
— les mesures d'objectifs telles que les délais de réponse peuvent être des indicateurs de l'efficacité du
système sans pour cela fournir une information sur la satisfaction des réclamants, et
— une augmentation du nombre de réclamations après la mise en place d'un nouveau processus de
traitement des réclamations peut signifier que le processus est efficace et non pas forcément que le produit
est peu satisfaisant.
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Annexe H
(informative)
Audit
Il convient que l'organisme améliore en continu l'efficacité et l'efficience de son processus de traitement des
réclamations. À cet effet, il est recommandé de surveiller régulièrement les performances et les résultats du
processus pour identifier et éliminer les causes de problèmes existants et potentiels ainsi que pour révéler
toutes opportunités d'amélioration. L'audit de traitement des réclamations a pour principal objectif de faciliter
l'amélioration en fournissant des informations sur les performances du processus de traitement des
réclamations en fonction de critères établis. Ces critères peuvent comprendre différentes politiques, procédures
et normes relatives au traitement des réclamations.
Au cours de l'examen des performances du processus de traitement des réclamations, l'audit évalue dans
quelle mesure le processus est conforme aux critères établis et son aptitude à atteindre les objectifs.
Un audit peut être réalisé dans le but d'évaluer, par exemple,
— la conformité des procédures de traitement des réclamations à la politique et aux objectifs de l'organisme,
— le degré d'application des procédures,
— l'aptitude du processus de traitement des réclamations en place à atteindre les objectifs,
— les forces et les faiblesses du processus de traitement des réclamations, et
— les opportunités d'amélioration du processus et de ses résultats.
L'audit du traitement des réclamations peut être planifié et mené comme une partie de l'audit du système de
management de la qualité. Pour de plus amples informations sur l'audit de système de management, il est
recommandé aux organismes de consulter l'ISO 19011.
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ISO 10002:2004(F)
24 © ISO 2004 – Tous droits réservés
Bibliographie
[1] ISO 9001:2000, Systèmes de management de la qualité — Exigences
[2] ISO 9004:2000, Systèmes de management de la qualité — Lignes directrices pour l'amélioration des
performances
[3] ISO 19011:2002, Lignes directrices pour l'audit des systèmes de management de la qualité et/ou de
management environnemental
[4] Guide ISO/CEI 71:2001, Principes directeurs pour les normalisateurs afin de répondre aux besoins des
personnes âgées et de celles ayant des incapacités
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25
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ISO 10002:2004(F)
ICS 03.120.10
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  • 1. AFNOR Association Française de Normalisation www.afnor.fr Toute reproduction ou représentation intégrale ou partielle, par quelque procédé que ce soit, des pages publiées dans le présent document, faite sans l'autorisation de l'éditeur est illicite et constitue une contrefaçon. Seules sont autorisées, d'une part, les reproductions strictement réservées à l'usage privé du copiste et non destinées à une utilisation collective et, d'autre part, les analyses et courtes citations justifiées par le caractère scientifique ou d'information de l'œuvre dans laquelle elles sont incorporées (Loi du 1er juillet 1992 – art. L 122-4 et L 122-5, et Code Pénal art. 425). Diffusé par ISO 10002:2004 Juillet 2004 Ce document est à usage exclusif et non collectif des clients Normes en ligne. Toute mise en réseau, reproduction et rediffusion, sous quelque forme que ce soit, même partielle, sont strictement interdites. This document is intended for the exclusive and non collective use of AFNOR Webshop (Standards on line) customers. All network exploitation, reproduction and re-dissemination, even partial, whatever the form (hardcopy or other media), is strictly prohibited. Boutique AFNOR Pour : FENWICK LINDE Code client : 4768908 Commande : N-20040915-080173-TA le 15/9/2004 - 15:43
  • 2. NORME INTERNATIONALE ISO 10002 Première édition 2004-07-01 Numéro de référence ISO 10002:2004(F) © ISO 2004 Management de la qualité — Satisfaction des clients — Lignes directrices pour le traitement des réclamations dans les organismes Quality management — Customer satisfaction — Guidelines for complaints handling in organizations Boutique AFNOR pour : FENWICK LINDE le 15/9/2004 - 15:43
  • 3. ISO 10002:2004(F) ii © ISO 2004 – Tous droits réservés PDF — Exonération de responsabilité Le présent fichier PDF peut contenir des polices de caractères intégrées. Conformément aux conditions de licence d'Adobe, ce fichier peut être imprimé ou visualisé, mais ne doit pas être modifié à moins que l'ordinateur employé à cet effet ne bénéficie d'une licence autorisant l'utilisation de ces polices et que celles-ci y soient installées. Lors du téléchargement de ce fichier, les parties concernées acceptent de fait la responsabilité de ne pas enfreindre les conditions de licence d'Adobe. Le Secrétariat central de l'ISO décline toute responsabilité en la matière. Adobe est une marque déposée d'Adobe Systems Incorporated. Les détails relatifs aux produits logiciels utilisés pour la création du présent fichier PDF sont disponibles dans la rubrique General Info du fichier; les paramètres de création PDF ont été optimisés pour l'impression. Toutes les mesures ont été prises pour garantir l'exploitation de ce fichier par les comités membres de l'ISO. Dans le cas peu probable où surviendrait un problème d'utilisation, veuillez en informer le Secrétariat central à l'adresse donnée ci-dessous. © ISO 2004 Droits de reproduction réservés. Sauf prescription différente, aucune partie de cette publication ne peut être reproduite ni utilisée sous quelque forme que ce soit et par aucun procédé, électronique ou mécanique, y compris la photocopie et les microfilms, sans l'accord écrit de l'ISO à l'adresse ci-après ou du comité membre de l'ISO dans le pays du demandeur. ISO copyright office Case postale 56 • CH-1211 Geneva 20 Tel. + 41 22 749 01 11 Fax + 41 22 749 09 47 E-mail copyright@iso.org Web www.iso.org Publié en Suisse Boutique AFNOR pour : FENWICK LINDE le 15/9/2004 - 15:43
  • 4. ISO 10002:2004(F) © ISO 2004 – Tous droits réservés iii Sommaire Page 1 Domaine d'application ......................................................................................................................... 1 2 Références normatives ....................................................................................................................... 1 3 Termes et définitions ........................................................................................................................... 1 4 Principes directeurs ............................................................................................................................ 3 4.1 Généralités ........................................................................................................................................... 3 4.2 Visibilité ................................................................................................................................................ 3 4.3 Accessibilité ........................................................................................................................................ 3 4.4 Réactivité ............................................................................................................................................. 3 4.5 Objectivité ............................................................................................................................................ 3 4.6 Frais ...................................................................................................................................................... 3 4.7 Confidentialité ..................................................................................................................................... 3 4.8 Approche orientée client .................................................................................................................... 3 4.9 Responsabilisation ............................................................................................................................. 4 4.10 Amélioration continue ...................................................................................................................... 4 5 Cadre de traitement des réclamations ............................................................................................... 4 5.1 Engagement ......................................................................................................................................... 4 5.2 Politique ............................................................................................................................................... 4 5.3 Responsabilité et autorité .................................................................................................................. 4 6 Planification et conception ................................................................................................................. 6 6.1 Généralités ........................................................................................................................................... 6 6.2 Objectifs ............................................................................................................................................... 6 6.3 Processus ............................................................................................................................................ 6 6.4 Ressources .......................................................................................................................................... 6 7 Fonctionnement du processus de traitement des réclamations ..................................................... 6 7.1 Communication ................................................................................................................................... 6 7.2 Réception des réclamations ............................................................................................................... 7 7.3 Suivi des réclamations ....................................................................................................................... 7 7.4 Accusé de réception des réclamations ............................................................................................. 7 7.5 Évaluation de la réclamation initiale .................................................................................................. 7 7.6 Étude des réclamations ...................................................................................................................... 7 7.7 Résolution des réclamations ............................................................................................................. 7 7.8 Communication de la décision .......................................................................................................... 8 7.9 Clôture de la réclamation ................................................................................................................... 8 8 Mise à jour et amélioration ................................................................................................................. 8 8.1 Recueil des informations .................................................................................................................... 8 8.2 Analyse et évaluation des réclamations ........................................................................................... 8 8.3 Satisfaction par rapport au processus de traitement des réclamations ........................................ 8 8.4 Surveillance du processus de traitement des réclamations ........................................................... 9 8.5 Audit du processus de traitement des réclamations ....................................................................... 9 Boutique AFNOR pour : FENWICK LINDE le 15/9/2004 - 15:43
  • 5. ISO 10002:2004(F) iv © ISO 2004 – Tous droits réservés 8.6 Revue de direction du processus de traitement des réclamations ................................................ 9 8.7 Amélioration continue ....................................................................................................................... 10 Annexe A (informative) Recommandations aux petites entreprises ..................................................... 11 Annexe B (informative) Formulaire de réclamation ................................................................................. 12 Annexe C (informative) Objectivité ........................................................................................................... 13 Annexe D (informative) Formulaire de suivi de la réclamation ............................................................... 15 Annexe E (informative) Solutions .............................................................................................................. 18 Annexe F (informative) Diagramme de progression ................................................................................ 19 Annexe G (informative) Surveillance continue ........................................................................................ 21 Annexe H (informative) Audit ..................................................................................................................... 23 Bibliographie .............................................................................................................................................. 24 Boutique AFNOR pour : FENWICK LINDE le 15/9/2004 - 15:43
  • 6. ISO 10002:2004(F) © ISO 2004 – Tous droits réservés v Avant-propos L'ISO (Organisation internationale de normalisation) est une fédération mondiale d'organismes nationaux de normalisation (comités membres de l'ISO). L'élaboration des Normes internationales est en général confiée aux comités techniques de l'ISO. Chaque comité membre intéressé par une étude a le droit de faire partie du comité technique créé à cet effet. Les organisations internationales, gouvernementales et non gouvernementales, en liaison avec l'ISO participent également aux travaux. L'ISO collabore étroitement avec la Commission électrotechnique internationale (CEI) en ce qui concerne la normalisation électrotechnique. Les Normes internationales sont rédigées conformément aux règles données dans les Directives ISO/CEI, Partie 2. La tâche principale des comités techniques est d'élaborer les Normes internationales. Les projets de Normes internationales adoptés par les comités techniques sont soumis aux comités membres pour vote. Leur publication comme Normes internationales requiert l'approbation de 75 % au moins des comités membres votants. L'attention est appelée sur le fait que certains des éléments du présent document peuvent faire l'objet de droits de propriété intellectuelle ou de droits analogues. L'ISO ne saurait être tenue pour responsable de ne pas avoir identifié de tels droits de propriété et averti de leur existence. L'ISO 10002 a été élaborée par le comité technique ISO/TC 176, Management et assurance de la qualité, sous-comité SC 3, Techniques de soutien. NOTE L’ISO 10002 avait été soumise au vote sous le numéro DIS 10018. Boutique AFNOR pour : FENWICK LINDE le 15/9/2004 - 15:43
  • 7. ISO 10002:2004(F) vi © ISO 2004 – Tous droits réservés Introduction 0.1 Généralités La présente Norme internationale fournit des conseils en matière de conception et de mise en œuvre d'un processus efficace et efficient de traitement des réclamations pour tous types d'activités, commerciales ou non, y compris celles liées au commerce électronique. Elle est destinée à procurer des avantages à l'organisme, à ses clients, à ceux qui déposent une réclamation et aux autres parties intéressées. Les informations obtenues grâce au processus de traitement des réclamations peuvent permettre d'apporter des améliorations aux produits, aux processus et un traitement des réclamations efficace peut améliorer la notoriété d'un organisme, indépendamment de sa taille, de son emplacement et de son secteur d'activité. Sur le marché mondial, la valeur d'une Norme internationale devient d'autant plus manifeste qu'elle garantit un traitement cohérent des réclamations indépendamment du lieu de la transaction. Un processus efficace et efficient de traitement des réclamations reflète les besoins des organismes fournissant des produits et de ceux qui en bénéficient. NOTE Tout au long de la présente Norme internationale, le terme «produit» signifie également «service». Le traitement des réclamations, par un processus identique à celui décrit dans la présente Norme internationale peut augmenter la satisfaction du client. Encourager les retours d'informations des clients, y compris les réclamations si les clients ne sont pas satisfaits, peut permettre de conserver ou de consolider la fidélité et l'adhésion du client et accroître la compétitivité au niveau national et international. La mise en œuvre du processus décrit dans la présente Norme internationale peut — fournir au réclamant un processus de traitement des réclamations ouvert et réactif, — augmenter la capacité de l'organisme à traiter les réclamations de manière cohérente, systématique et rapide pour ainsi satisfaire le réclamant et l'organisme, — augmenter la capacité de l'organisme à identifier les tendances et à éliminer de nombreuses causes à l'origine des réclamations, améliorant ainsi les activités de l'organisme, — permettre la création d'une approche orientée client et encourager le personnel à améliorer ses compétences pour travailler avec les clients, et — servir de base à la revue continue et à l'analyse du processus de traitement des réclamations, de la résolution des réclamations et des améliorations apportées au processus. L'organisme peut choisir d'utiliser le processus de traitement des réclamations en conjonction avec les processus externes de résolution des conflits ainsi que les codes de conduites relatifs à la satisfaction des clients. 0.2 Relations avec l’ISO 9001:2000 et l’ISO 9004:2000 La présente Norme internationale est compatible avec l'ISO 9001 et avec l'ISO 9004 et soutient les objectifs de ces deux normes grâce à une application efficace et efficiente du processus de traitement des réclamations. Elle peut également être utilisée indépendamment de ces deux normes. L'ISO 9001 spécifie les exigences pour un système de management de la qualité qui peuvent être utilisées par des organismes en interne ou à des fins de certification ou contractuelles. Le processus de traitement des réclamations décrit dans la présente Norme internationale peut être utilisé comme un élément d'un système de management de la qualité. Boutique AFNOR pour : FENWICK LINDE le 15/9/2004 - 15:43
  • 8. ISO 10002:2004(F) © ISO 2004 – Tous droits réservés vii La présente Norme internationale n'est pas destinée à être utilisée à des fins de certification ou contractuelles. L'ISO 9004 donne des conseils quant à l'amélioration continue de la performance. L'utilisation de la présente Norme internationale peut permettre d'améliorer davantage la performance dans le domaine du traitement des réclamations et d'augmenter la satisfaction des clients et autres parties intéressées. Elle peut aussi faciliter l'amélioration continue de la qualité des produits basée sur un retour d'informations des clients et des autres parties intéressées. Boutique AFNOR pour : FENWICK LINDE le 15/9/2004 - 15:43
  • 9. . viii Boutique AFNOR pour : FENWICK LINDE le 15/9/2004 - 15:43
  • 10. NORME INTERNATIONALE ISO 10002:2004(F) © ISO 2004 – Tous droits réservés 1 Management de la qualité — Satisfaction des clients — Lignes directrices pour le traitement des réclamations dans les organismes 1 Domaine d'application La présente Norme internationale fournit des conseils sur le processus de traitement des réclamations relatif aux produits au sein d'un organisme, parmi lesquels on trouve la planification, la conception, le fonctionnement, la mise à jour et les améliorations. Le processus de traitement des réclamations décrit est destiné à être utilisé en tant que l'un des processus d'un système de management de la qualité global. La présente Norme internationale n'est pas applicable à des litiges dont la résolution est soumise à l'extérieur de l'organisme, ni aux litiges relatifs à l'emploi. Elle est destinée à être utilisée par des organismes de toute taille et de tout secteur. L'Annexe A donne des recommandations propres aux petites entreprises. La présente Norme internationale aborde les aspects suivants du traitement des réclamations: a) amélioration de la satisfaction du client en créant un environnement orienté client qui est ouvert aux retours d'informations des clients (y compris aux réclamations), en s'engageant à les résoudre tout en renforçant la capacité de l'organisme à améliorer ses produits et son service au client; b) implication et engagement de la direction par le biais de l'acquisition et du déploiement appropriés des ressources, y compris la formation des employés; c) reconnaissance et prise en compte des besoins et des attentes des réclamants; d) mise à disposition des réclamants d'un processus de traitement des réclamations ouvert, efficace et simple d'emploi; e) analyse et évaluation des réclamations visant à améliorer la qualité du produit et du service au client; f) audits du processus de traitement des réclamations; g) revues de l'efficacité et de l'efficience du processus de traitement des réclamations. La présente Norme internationale n'est pas destinée à se substituer aux droits ou obligations définis dans des exigences légales ou réglementaires applicables. 2 Références normatives Les documents de référence suivants sont indispensables pour l'application du présent document. Pour les références datées, seule l'édition citée s'applique. Pour les références non datées, la dernière édition du document de référence s'applique (y compris les éventuels amendements). ISO 9000:2000, Systèmes de management de la qualité — Principes essentiels et vocabulaire 3 Termes et définitions Pour les besoins du présent document, les termes et définitions donnés dans l’ISO 9000 ainsi que les suivants s'appliquent. Boutique AFNOR pour : FENWICK LINDE le 15/9/2004 - 15:43
  • 11. ISO 10002:2004(F) 2 © ISO 2004 – Tous droits réservés NOTE Dans l'ISO 9000:2000, définition 3.4.2, «produit» est défini comme le «résultat d'un processus» qui regroupe quatre catégories génériques de produits: les services, les software, les produits matériels et les produits issus de processus à caractère continu. Tout au long de la présente Norme internationale, le terme «produit» peut également signifier «service». 3.1 réclamant plaignant personne, organisme ou leur représentant qui formule une réclamation 3.2 réclamation toute expression de mécontentement adressée à un organisme, concernant ses produits ou le processus même de traitement des réclamations, duquel une réponse ou une solution est explicitement ou implicitement attendue 3.3 client organisme ou personne qui reçoit un produit EXEMPLE Consommateur, client, utilisateur final, détaillant, bénéficiaire ou acheteur. [ISO 9000:2000, définition 3.3.5] 3.4 satisfaction du client perception du client sur le niveau de satisfaction de ses exigences NOTE Adaptée de l'ISO 9000:2000, définition 3.1.4. Les Notes n'ont pas été reprises. 3.5 service au client interaction entre l'organisme et le client tout au long de la vie du produit 3.6 retour d'informations opinions, commentaires et expressions de l'intérêt dans les produits ou le processus de traitement des réclamations 3.7 partie intéressée personne ou groupe de personnes ayant un intérêt dans le fonctionnement ou le succès d'un organisme NOTE Adaptée de l'ISO 9000:2000, définition 3.3.7. L'Exemple et la Note n'ont pas été repris. 3.8 objectif 〈traitement des réclamations〉 ce qui est recherché ou visé, relatif au traitement des réclamations 3.9 politique 〈traitement des réclamations〉 orientation et intentions générales d'un organisme relatives au traitement des réclamations telles qu'elles sont officiellement formulées par la direction 3.10 processus ensemble des activités corrélées ou interactives qui transforme des éléments d'entrée en éléments de sortie NOTE Adaptée de l'ISO 9000:2000, définition 3.4.1. Les Notes n'ont pas été reprises. Boutique AFNOR pour : FENWICK LINDE le 15/9/2004 - 15:43
  • 12. ISO 10002:2004(F) © ISO 2004 – Tous droits réservés 3 4 Principes directeurs 4.1 Généralités Pour un traitement efficace des réclamations, il est recommandé d'adhérer aux principes directeurs établis en 4.2 à 4.10. 4.2 Visibilité Il convient que les informations quant à comment et où formuler une réclamation soient bien connues des clients, employés et autres parties intéressées. 4.3 Accessibilité Il convient qu'un processus de traitement des réclamations soit facilement accessible à tous les réclamants. Il convient de mettre à disposition toutes les informations détaillées sur la formulation des réclamations et leur résolution. Il convient que le processus de traitement des réclamations et les informations associées soient faciles à comprendre et à utiliser. Il convient que les informations soient rédigées dans un langage clair. Il y a lieu de fournir aux réclamants l'information et l'assistance pour formuler et déposer une réclamation (voir Annexe B) dans toutes les langues et tous les formats dans lesquels les produits ont été proposés ou fournis, incluant différents formats tels que l'impression en gros caractères, le braille ou la bande audio afin de ne pénaliser aucun réclamant. 4.4 Réactivité Il convient d'accuser réception immédiatement de chaque réclamation auprès du réclamant. Il convient de traiter les réclamations rapidement en fonction de leur urgence. Il est recommandé, par exemple, de traiter immédiatement les problèmes importants liés à la santé et à la sécurité. Il convient de traiter les réclamants avec courtoisie et de les tenir informés de l'avancement de leur réclamation tout au long du processus de traitement des réclamations. 4.5 Objectivité Il convient de traiter chaque réclamation de manière équitable, objective et non biaisée tout au long du processus de traitement des réclamations (voir Annexe C). 4.6 Frais Il convient que les frais relatifs au processus de traitement des réclamations n'incombent pas au réclamant. 4.7 Confidentialité Il convient de mettre à disposition les informations à caractère personnel du réclamant uniquement lorsque cela est nécessaire pour le traitement de la réclamation au sein de l'organisme et de ne pas les divulguer sans le consentement exprès du client ou du réclamant. 4.8 Approche orientée client Il convient que l'organisme adopte une approche orientée client, encourage les retours d'informations, y compris les réclamations, et démontre par ses actions son engagement à résoudre les réclamations. Boutique AFNOR pour : FENWICK LINDE le 15/9/2004 - 15:43
  • 13. ISO 10002:2004(F) 4 © ISO 2004 – Tous droits réservés 4.9 Responsabilisation Il convient que l'organisme établisse clairement les responsabilités et les délégations pour les actions et les décisions de l'organisme concernant le traitement des réclamations. 4.10 Amélioration continue Il convient que l'amélioration continue du processus de traitement des réclamations et de la qualité des produits soit un objectif permanent de l'organisme. 5 Cadre de traitement des réclamations 5.1 Engagement Pour un traitement efficace et efficient des réclamations des clients, il convient que l'organisme se montre activement engagé. Il est particulièrement important de démontrer cet engagement et de le promouvoir au niveau de la direction. Il convient qu'un engagement fort à répondre aux réclamations permette à la fois aux employés et aux clients de contribuer à l'amélioration des produits et processus de l'organisme. Il y a lieu d'exprimer cet engagement par la définition, l'adoption et la diffusion de la politique et de procédures de résolution des réclamations. Il est recommandé que l'engagement de la direction se manifeste également par la mise à disposition de ressources adéquates, y compris la formation. 5.2 Politique Il convient que la direction définisse de manière explicite une politique de traitement des réclamations orientée client. Il convient que cette politique soit mise à disposition et connue de tous les employés. Il convient également de mettre cette politique à la disposition des clients et des parties intéressées. Il convient d'étayer cette politique par des procédures et des objectifs écrits pour chaque fonction et chaque rôle établi dans le processus. Lors de la rédaction de la politique et de l'établissement des objectifs du processus de traitement des réclamations, il convient de tenir compte des facteurs suivants: — toute exigence légale et réglementaire pertinente; — les exigences financières, opérationnelles et organisationnelles; — les données d'entrée des clients, des employés et des autres parties intéressées. Il convient que les politiques qualité et de traitement des réclamations soient en phase. 5.3 Responsabilité et autorité 5.3.1 Il convient que la direction assume la responsabilité des points suivants: a) s'assurer que le processus de traitement des réclamations et les objectifs sont établis pour les fonctions appropriées au sein de l'organisme; b) s'assurer que le processus de traitement des réclamations est planifié, conçu, mis en œuvre et mis à jour conformément à la politique de traitement des réclamations de l'organisme; c) identifier et attribuer les ressources nécessaires à la gestion d'un processus de traitement des réclamations efficace et efficient; d) s'assurer de la sensibilisation au processus de traitement des réclamations et à la nécessité d'établir une culture orientée client au sein de l'organisme; Boutique AFNOR pour : FENWICK LINDE le 15/9/2004 - 15:43
  • 14. ISO 10002:2004(F) © ISO 2004 – Tous droits réservés 5 e) s'assurer que les informations relatives au processus de traitement des réclamations sont communiquées aux clients, aux réclamants et, selon le cas, aux autres parties directement concernées d'une manière facilement accessible (voir Annexe C); f) nommer un responsable du traitement des réclamations dont elle définit clairement les responsabilités et autorités, outre les responsabilités et autorités établies en 5.3.2; g) s'assurer qu'il existe un processus permettant d'informer rapidement et efficacement la direction des réclamations significatives; h) revoir périodiquement le processus de traitement des réclamations afin de s'assurer qu'il est effectivement et efficacement tenu à jour et continuellement amélioré. 5.3.2 Il convient que le responsable du traitement des réclamations assume la responsabilité des points suivants: a) établir un processus de surveillance, d'évaluation et d'établissement de rapports des performances; b) rendre compte à la direction des performances du processus de traitement des réclamations et de ses recommandations pour l'améliorer; c) entretenir l'efficacité et l'efficience du fonctionnement du processus de traitement des réclamations, ce qui intègre le recrutement et la formation de personnel adéquat, les exigences technologiques, la documentation, l'établissement et le respect des limites de temps cibles et autres exigences et les revues de processus. 5.3.3 Il convient que les responsables concernés par le processus de traitement des réclamations assument la responsibilité des points suivants, dans la mesure où ceux-ci s'appliquent à leur domaine de responsabilité: a) s'assurer que le processus de traitement des réclamations est mis en œuvre; b) assurer la liaison avec le responsable du traitement des réclamations; c) s'assurer de la sensibilisation au processus de traitement des réclamations et à la nécessité d'établir une culture orientée client; d) s'assurer que les informations relatives au processus de traitement des réclamations sont facilement accessibles; e) rendre compte des actions et des décisions concernant le traitement des réclamations; f) s'assurer qu'une surveillance du processus de traitement des réclamations est réalisée et enregistrée; g) s'assurer que des actions sont menées pour corriger un problème, prévenir son apparition dans le futur et que l’événement soit enregistré; h) s'assurer que les données relatives au traitement des réclamations sont disponibles pour la revue de direction. 5.3.4 Il convient que tout employé en contact avec les clients et les réclamants — soit formé au traitement des réclamations, — se conforme à toutes les exigences d'établissement de rapports déterminées par l'organisme, — traite les clients avec courtoisie et réponde rapidement à leurs réclamations ou les oriente vers la personne appropriée, et — soit sociable et possède une bonne aptitude à communiquer. 5.3.5 Il convient que tout employé — connaisse son rôle ses responsabilités et son autorité concernant les réclamations, — connaisse les procédures à suivre et les informations à donner aux réclamants, et — rende compte des réclamations qui ont des répercussions significatives sur l'organisme. Boutique AFNOR pour : FENWICK LINDE le 15/9/2004 - 15:43
  • 15. ISO 10002:2004(F) 6 © ISO 2004 – Tous droits réservés 6 Planification et conception 6.1 Généralités Il convient que l'organisme planifie et conçoive un processus de traitement des réclamations efficace et efficient lui permettant d'une part de consolider la fidélité et la satisfaction du client et d'autre part d'améliorer la qualité des produits fournis. Pour se conformer à la politique de traitement des réclamations et atteindre les objectifs, il convient qu'il comprenne un ensemble d'activités interdépendantes qui fonctionnent harmonieusement et qui utilisent des ressources diverses en personnel, informations, finance, matériel et infrastructure. À cet effet, il convient que l'organisme prenne en considération les meilleures pratiques des autres organismes pour le traitement des réclamations. 6.2 Objectifs Il convient que la direction s'assure que les objectifs relatifs au traitement des réclamations sont établis pour des fonctions et à des niveaux appropriés au sein de l'organisme. Il convient que les objectifs soient mesurables et cohérents avec la politique de traitement des réclamations. Il convient que ces objectifs soient fixés à intervalles réguliers comme critères de performance détaillés. 6.3 Processus Il convient que la direction s'assure de la réalisation de la planification du processus de traitement des réclamations afin de maintenir et d'accroître la satisfaction du client. Le processus de traitement des réclamations peut être lié à et mis en phase avec d'autres processus du système de management de la qualité de l'organisme. 6.4 Ressources Pour assurer un fonctionnement efficace et efficient du processus de traitement des réclamations, il convient que la direction évalue les besoins en terme de ressources et fournisse les éléments en fonction de ces derniers. Cela inclut les ressources telles que le personnel, la formation, la documentation, les procédures, le soutien de spécialistes, les supports et les équipements, le matériel et les logiciels informatiques, ainsi que les finances. Le choix, le soutien et la formation du personnel concerné par le processus de traitement des réclamations sont des facteurs particulièrement importants. 7 Fonctionnement du processus de traitement des réclamations 7.1 Communication Il convient que les informations relatives au processus de réclamations, présentées sous forme de brochures, de prospectus et sous forme électronique soient facilement mises à la disposition des clients, des réclamants et des autres parties intéressées. Il convient de fournir ces informations rédigées en langage clair et dans la mesure du possible présentées dans des formats accessibles à tous de manière à ne désavantager aucun réclamant. Les points suivants constituent des exemples de telles informations: — le lieu où les réclamations peuvent être déposées; — la façon dont les réclamations peuvent être déposées; — les informations que le réclamant doit fournir (voir Annexe B); — le processus de traitement des réclamations; — les délais des différentes étapes du processus; Boutique AFNOR pour : FENWICK LINDE le 15/9/2004 - 15:43
  • 16. ISO 10002:2004(F) © ISO 2004 – Tous droits réservés 7 — les possibilités de recours du réclamant, y compris les recours externes (voir 7.9); — la façon dont le réclamant peut être informé de l'état de sa réclamation. 7.2 Réception des réclamations À la réception de la réclamation initiale, il convient de l'enregistrer avec toutes les pièces justificatives et de lui attribuer un code d'identification unique. À ce stade, il convient d'identifier la solution (le remède) souhaité(e) par le réclamant et toute autre information nécessaire au traitement efficace de la réclamation, y compris: — une description de la réclamation et les données pertinentes la justifient; — la solution souhaitée; — le produit ou les pratiques de l'organisme qui font l'objet de réclamation; — l'échéance pour la réponse; — les données relatives à la population, au département, à la branche, à l'organisme et au segment de marché; — l'action immédiate entreprise (s'il y a lieu). Pour de plus amples informations, voir les Annexes B et D. 7.3 Suivi des réclamations Depuis la réclamation initiale, en passant par toutes les étapes du processus, jusqu'à la satisfaction du réclamant ou la décision finale, il convient de suivre le cheminement de la réclamation. Il convient qu'un état actualisé puisse être fourni au réclamant, à sa demande, et à intervalles réguliers, au moins au moment des dates limites préétablies. 7.4 Accusé de réception des réclamations Il convient d'accuser réception immédiatement de chaque réclamation (par exemple par courrier postal, par téléphone ou par courrier électronique). 7.5 Évaluation de la réclamation initiale À réception, il convient d'évaluer chaque réclamation en termes de critères tels que la gravité, la sécurité, la complexité et les répercussions, et de prévoir la nécessité et la possibilité d'une action immédiate. 7.6 Étude des réclamations Il convient de réaliser un examen approfondi de toutes les circonstances et informations pertinentes relatives à une réclamation. Il convient d'adapter le niveau de l'étude à la gravité et à la fréquence d'apparition de la réclamation. 7.7 Résolution des réclamations À l'issue d'une analyse appropriée, il convient que l'organisme propose une réponse [par exemple résoudre le problème et prévenir son réapparition (voir Annexe E)]. Lorsque la réclamation ne peut être résolue immédiatement, il convient de la traiter de manière à la résoudre efficacement le plus rapidement possible (voir Annexe F). Boutique AFNOR pour : FENWICK LINDE le 15/9/2004 - 15:43
  • 17. ISO 10002:2004(F) 8 © ISO 2004 – Tous droits réservés 7.8 Communication de la décision Dès qu'une action ou qu'une décision pertinente pour le réclamant ou pour le personnel concerné, concernant la réclamation, est prise, il convient de la communiquer à ces derniers. 7.9 Clôture de la réclamation Lorsque le réclamant accepte la décision ou l'action proposée, il convient alors de la mettre en œuvre et de l'enregistrer. Lorsque le réclamant rejette la décision ou l'action proposée, il convient alors de ne pas clore la réclamation. Il convient de l'enregistrer et d'informer le réclamant des autres formes de recours internes et externes dont il dispose. Il convient que l'organisme continue de surveiller l'avancement de la réclamation jusqu'à épuisement de toutes les alternatives raisonnables de recours interne et externe ou jusqu'à satisfaction du réclamant. 8 Mise à jour et amélioration 8.1 Recueil des informations Il convient que l'organisme enregistre les performances de son processus de traitement des réclamations. Il convient que l'organisme établisse et mette en œuvre des procédures d'enregistrement des réclamations et des réponses, d'utilisation et de traitement de ces enregistrements, tout en protégeant les informations à caractère personnel et en garantissant la confidentialité des réclamants. Cela comprend généralement les éléments suivants: a) la spécification des étapes d'identification, de recueil, de classification, de tenue, de stockage et d'élimination des enregistrements; b) l'enregistrement du traitement d'une réclamation, la tenue de ces enregistrements, et le plus grand soin apporté à la conservation de supports tels que fichiers électroniques et enregistrements magnétiques, dans la mesure où les enregistrements faits sur ces supports peuvent être endommagés ou perdus du fait d'une mauvaise manipulation ou d'obsolescence; c) la tenue d'enregistrements relatifs au type de formation et d'instructions que les individus concernés par le processus de traitement des réclamations ont reçu; d) la spécification des critères de réponse aux demandes de présentation et de soumission d'enregistrements émises par un réclamant ou son représentant; il peut s'agir des limites de temps, du type d'informations fournies, du destinataire et du format dans lequel elles sont fournies; e) la spécification du mode et du moment choisis pour divulguer au public des données statistiques anonymes. 8.2 Analyse et évaluation des réclamations Il convient de classer et d'analyser toutes les réclamations afin d'identifier les problèmes systématiques et récurrents, ainsi que ceux qui concernent un seul incident et de contribuer à éliminer les causes sous-jacentes des réclamations. 8.3 Satisfaction par rapport au processus de traitement des réclamations Il convient de prendre des mesures régulières pour déterminer les niveaux de satisfaction des réclamants dans le cadre du processus de réclamation. Cela peut être réalisé sous la forme d'enquêtes aléatoires des réclamants et d'autres techniques. NOTE Une des méthodes permettant d'augmenter la satisfaction du client par rapport au processus de traitement des réclamations consiste à simuler le contact d'un réclamant avec l'organisme. Boutique AFNOR pour : FENWICK LINDE le 15/9/2004 - 15:43
  • 18. ISO 10002:2004(F) © ISO 2004 – Tous droits réservés 9 8.4 Surveillance du processus de traitement des réclamations Il convient d'effectuer une surveillance continue du processus de traitement des réclamations, des ressources nécessaires (y compris le personnel) et des données à recueillir. Il convient de mesurer les performances du processus de traitement des réclamations par rapport à des critères prédéfinis (voir Annexe G). 8.5 Audit du processus de traitement des réclamations Il convient que l'organisme effectue régulièrement des audits afin d'évaluer les performances du processus de traitement des réclamations. L'audit comprend généralement des informations sur — la conformité du processus aux procédures de traitement des réclamations, et sur — l'aptitude du processus à satisfaire à la politique et à atteindre les objectifs en matière de traitement des réclamations. L'audit de traitement des réclamations peut être conduit dans le cadre de l'audit de système de management de la qualité et conformément à l'ISO 19011. Il convient de tenir compte des résultats de l'audit dans la revue de direction afin d'identifier les problèmes et d'améliorer le processus de traitement des réclamations. Il convient que l'audit soit réalisé par des personnes compétentes indépendantes de l'activité auditée. L'Annexe H fournit des recommandations complémentaires relatives à l'audit. 8.6 Revue de direction du processus de traitement des réclamations 8.6.1 Il convient que la direction procède à une revue régulière du processus de traitement des réclamations pour — assurer en permanence sa pertinence, son adéquation, son efficacité et son efficience, — identifier et traiter les cas de non-conformité dans les domaines de la santé, de la sécurité, de l'environnement, de la clientèle, juridique et d'autres réglementations, — identifier et corriger les défaillances des produits, — identifier et corriger les défaillances du processus, — évaluer les opportunités d'amélioration et la nécessité de modifier le processus de traitement des réclamations et les produits proposés ou fournis, et — évaluer les changements possibles à apporter à la politique et aux objectifs en matière de traitement des réclamations. 8.6.2 Il convient que les données d'entrée de la revue de direction comprennent des informations sur — les facteurs internes, tels que les changements apportés à la politique, aux objectifs, à l'organisation, aux ressources disponibles ainsi qu'aux produits proposés, — les facteurs externes, tels que les modifications de la législation, des pratiques en matière de concurrence ou les innovations technologiques, — le fonctionnement global du processus de traitement des réclamations, y compris des enquêtes sur la satisfaction des clients et les résultats de la surveillance continue du processus, — les résultats des audits, — l'état des actions préventives et correctives, — le suivi des actions issues des revues de direction précédentes, et — les recommandations d'amélioration. Boutique AFNOR pour : FENWICK LINDE le 15/9/2004 - 15:43
  • 19. ISO 10002:2004(F) 10 © ISO 2004 – Tous droits réservés 8.6.3 Il convient que les données de sortie de la revue de direction comprennent — les décisions et les actions relatives à l'amélioration de l'efficacité et de l'efficience du processus de traitement des réclamations, — les propositions d'amélioration du produit, et — les décisions et les actions relatives à l'identification des besoins en ressources (par exemple les programmes de formation). Il convient de conserver les enregistrements de la revue de direction et de les utiliser pour identifier des opportunités d'amélioration. 8.7 Amélioration continue Il convient que l'organisme améliore en continu l'efficacité et l'efficience du processus de traitement des réclamations. L'organisme peut en conséquence améliorer continuellement la qualité de ses produits. Cet objectif peut être atteint au moyen d'actions préventives et correctives et d'améliorations innovantes. Il est recommandé que l'organisme prenne des mesures destinées à éliminer les causes existantes et potentielles des problèmes qui aboutissent à des réclamations afin d'en éviter respectivement la récurrence et l'occurrence. Il est souhaitable que l'organisme — analyse, identifie et applique les meilleures pratiques de traitement des réclamations, — favorise au sein de l'organisme une approche orientée client, — encourage l'innovation en matière de développement de traitement des réclamations, et — reconnaisse un comportement exemplaire en matière de traitement des réclamations. Pour de plus amples recommandations sur la méthodologie générique relative à l'amélioration continue, les organismes peuvent se référer à l'ISO 9004:2000, Annexe B. Boutique AFNOR pour : FENWICK LINDE le 15/9/2004 - 15:43
  • 20. ISO 10002:2004(F) © ISO 2004 – Tous droits réservés 11 Annexe A (informative) Recommandations aux petites entreprises La présente Norme internationale est destinée aux organismes de toutes tailles. Il est cependant admis que de nombreuses petites entreprises ne disposent que de ressources limitées à consacrer à la création et à la mise à jour d'un processus de traitement des réclamations. La présente annexe met l'accent sur les domaines clés dans lesquels elles peuvent porter leur attention afin d'obtenir l'efficacité et l'efficience maximale d'un processus simple. Les mesures préconisées ci-après identifient les domaines clés et proposent pour chacun d'eux des actions correspondantes. — Encourager les réclamations. Porter une indication simple ou mentionner un texte sur les factures de la société comme suit: «Votre satisfaction nous concerne, n'hésitez pas à nous faire part votre de mécontentement — nous sommes prêts à vous satisfaire» ou toute autre phrase similaire (voir 4.2). — Recueil et enregistrement des réclamations (voir Annexes B et D). — Accusé de réception de la réclamation au réclamant si cette dernière n'est pas remise en personne (un appel téléphonique ou un courrier électronique suffit) (voir 7.4). — Évaluation du bien-fondé de la réclamation: évaluation des répercussions possibles et recherche de la personne la plus compétente pour la traiter (voir 7.5). — Résolution dans les plus brefs délais possibles, ou étude plus approfondie de la réclamation pour ensuite décider de son traitement et agir rapidement (voir 7.7). — Retour d'information au client pour l'informer des mesures que vous prévoyez de prendre et évaluer sa réponse. L'action est-elle susceptible de le satisfaire? Si oui, entreprendre rapidement l'action que le client attend raisonnablement, en veillant à utiliser les meilleures pratiques dans votre domaine d'activité (voir 7.8). — Lorsque, de votre point de vue, tout a été entrepris pour résoudre l'objet de la réclamation, avertir le client et consigner le résultat. Si le client n'est toujours pas satisfait de la résolution de la réclamation, expliquer votre décision et proposer le cas échéant une alternative (voir 7.9). — Revoir régulièrement toutes les réclamations, au moyen d'une revue périodique rapide individuelle et d'une revue annuelle plus approfondie, pour déterminer l'existence de tendances ou des éléments évidents susceptibles d'être modifiés ou corrigés pour éviter le renouvellement des réclamations, améliorer le service au client ou satisfaire le client! (voir Annexe B et le suivi des réclamations au point 7 de l'Annexe D). Les recommandations évoquées ci-dessus ont été construites de manière à faciliter leur mise œuvre. La visite d'autres entreprises similaires, pas nécessairement du même secteur d'activité, pourrait également se révéler utile pour observer la manière dont elles gèrent les réclamations des clients, et de surcroît être l'occasion d'obtenir des conseils pratiques et des techniques utiles à appliquer. Boutique AFNOR pour : FENWICK LINDE le 15/9/2004 - 15:43
  • 21. ISO 10002:2004(F) 12 © ISO 2004 – Tous droits réservés Annexe B (informative) Formulaire de réclamation Ce qui suit est un formulaire type qui contient les principales informations susceptibles d'aider le réclamant à fournir les détails clés nécessaires à l'organisme pour traiter la réclamation de manière adéquate. 1 Informations sur le réclamant Nom/organisme: _________________________________________________________________ Adresse: _________________________________________________________________ Code postal, Ville: _________________________________________________________________ Pays: _________________________________________________________________ Téléphone: _________________________________________________________________ Télécopie: _________________________________________________________________ Courrier électronique: _________________________________________________________________ Informations sur la personne représentant le réclamant (le cas échéant): ______________________________________________________________________________________ Personne à contacter (si autre que celle ci-dessus): ______________________________________________________________________________________ 2 Description du produit Numéro de référence du produit/de la commande (si connu): _____________________________________ Description: ____________________________________________________________________________ ______________________________________________________________________________________ ______________________________________________________________________________________ 3 Problème rencontré Date d’apparition: _______________________________________________________________________ Description: ____________________________________________________________________________ ______________________________________________________________________________________ ______________________________________________________________________________________ 4 Solution requise oui † non † ______________________________________________________________________________________ ______________________________________________________________________________________ 5 Date, signature Date: __________________________________ Signature: ___________________________________ 6 Pièces jointes Liste des documents joints: ______________________________________________________________________________________ ______________________________________________________________________________________ Boutique AFNOR pour : FENWICK LINDE le 15/9/2004 - 15:43
  • 22. ISO 10002:2004(F) © ISO 2004 – Tous droits réservés 13 Annexe C (informative) Objectivité C.1 Généralités Les principes d'objectivité dans le processus de traitement des réclamations incluent les éléments suivants. a) Ouverture. Principes rendus publiques, accessibles et compris par les personnes concernées par une réclamation. Il convient que le processus soit clair et rendu public pour permettre aux employés et aux réclamants de s'y conformer. b) Impartialité. Éviter toute partialité en faveur du réclamant, de la personne faisant l'objet de la réclamation ou de l'organisme. Il convient de concevoir le processus de manière à protéger la personne faisant l'objet d'une réclamation contre tout traitement injuste. Il est recommandé de mettre l'accent sur la résolution du problème et non sur l'attribution d'un blâme. Lorsqu'une réclamation est formulée contre un employé, il convient que l'enquête soit menée de manière indépendante. c) Confidentialité. Il convient de concevoir le processus de manière à protéger, dans la mesure du possible, l'identité du réclamant et du client. Cet aspect est très important pour éviter que des réclamants renoncent à déposer une éventuelle réclamation craignant que les renseignements fournis ne leur portent préjudice ou n'entraînent une discrimination à leur encontre. d) Accessibilité. Il convient que l'organisme permette au réclamant d'accéder au processus de traitement des réclamations à tout stade ou à tout moment jugé raisonnable. Il est recommandé que les informations relatives aux réclamations soient rapidement disponibles en langage clair et dans des formats accessibles à tous les réclamants. Il y a lieu d'établir un plan destiné à coordonner une solution commune lorsqu'une réclamation concerne plusieurs participants d'une chaîne d'approvisionnement. Il convient que le système permette de porter les informations issues des réclamations à la connaissance des fournisseurs de l'organisme concerné par une réclamation afin qu'ils puissent les améliorer. e) Exhaustivité. Cela implique de rechercher les faits pertinents, en discutant chaque fois que cela est possible avec les personnes des parties impliquées afin de trouver un terrain d'entente et de vérifier les explications. f) Équité. Il convient de traiter tous les individus sur un pied d'égalité. g) Sensibilité. Il convient de considérer le bien-fondé de chaque cas, en tenant particulièrement compte des différences et des besoins des individus. C.2 Objectivité envers les employés Il convient que les procédures de traitement des réclamations garantissent que les personnes faisant l'objet d'une réclamation sont traitées objectivement. Cela implique — de les informer immédiatement et totalement de toute réclamation à l'encontre de leur travail, — de leur donner la possibilité d'exposer les faits et leur assurer un soutien approprié, et — de les tenir informés de l'avancement de l'analyse de la réclamation et de son résultat. Avant de les interroger, il est primordial d'informer les personnes ayant fait l'objet d'une réclamation de tous les détails relatifs à la réclamation. Il convient toutefois d'assurer la confidentialité. Il convient de confirmer aux employés qu'il existe un processus destiné à les aider. Il convient d'encourager les employés à tirer profit de l'expérience apportée par le traitement des réclamations et à mieux comprendre les raisons qui motivent les réclamants. Boutique AFNOR pour : FENWICK LINDE le 15/9/2004 - 15:43
  • 23. ISO 10002:2004(F) 14 © ISO 2004 – Tous droits réservés C.3 Distinction entre procédures de traitement des réclamations et procédures disciplinaires Il convient de faire une distinction entre les procédures relatives aux réclamations et les procédures disciplinaires. C.4 Confidentialité Outre le fait de garantir la confidentialité au réclamant, il convient que le processus de traitement des réclamations garantisse la confidentialité aux employés faisant l'objet d'une réclamation. Il convient que les détails de ces réclamations ne soient connus que des personnes directement concernées. Cependant, il est important que la confidentialité ne constitue pas un prétexte pour ne pas traiter une réclamation. C.5 Surveillance de l'objectivité Il convient que les organismes surveillent les réponses aux réclamations afin de s'assurer qu'elles sont traitées de manière objective. Les mesures correspondantes peuvent comprendre — une surveillance régulière (mensuelle par exemple) des cas de réclamations résolues choisis au hasard, et — des enquêtes auprès des réclamants, leur demandant s'ils estiment avoir été traités de façon objective. Boutique AFNOR pour : FENWICK LINDE le 15/9/2004 - 15:43
  • 24. ISO 10002:2004(F) © ISO 2004 – Tous droits réservés 15 Annexe D (informative) Formulaire de suivi de la réclamation Ce qui suit est un formulaire type (à usage interne uniquement) qui contient les principales informations susceptibles d'aider l'organisme à suivre l'état d'avancement d'une réclamation 1 Informations sur la réception de la réclamation Date de la réclamation: ___________________________________________________________ Heure de la réclamation: ___________________________________________________________ Nom du destinataire: ___________________________________________________________ Support de la réclamation: téléphone † courrier électronique † internet † personnel † courrier † autre † ________ Code d'identification unique: _______________________________________________________________ 2 Informations sur le réclamant Voir formulaire de réclamation. 3 Informations sur la réclamation Numéro de référence la réclamation: _____________________________________________ Données pertinentes relatives à la réclamation: _____________________________________________ Réclamation soumise par: _____________________________________________ 4 Problème rencontré Date d'apparition du probème: _____________________________________________________________ Problème récurrent oui † non † Catégorie du problème: 1 † Produit non fourni 2 † Service non fourni/partiellement fourni 3 † Retard de fourniture du produit: Durée du retard _________________ 4 † Retard de fourniture du service: Durée du retard _________________ 5 † Produit défectueux 6 † Service insatisfaisant: Détails ________________________ ______________________________ ______________________________ 7 † Produit non conforme à la commande 8 † Produit non commandé 9 † Dommage subi Boutique AFNOR pour : FENWICK LINDE le 15/9/2004 - 15:43
  • 25. ISO 10002:2004(F) 16 © ISO 2004 – Tous droits réservés 10 † Refus de respecter la garantie 11 † Refus de vente 12 † Refus de fournir un service 13 † Pratiques commerciales/méthodes de vente 14 † Informations erronées 15 † Informations inappropriées 16 † Modalités de paiement 17 † Prix 18 † Hausse de prix 19 † Charges supplémentaires 20 † Coûts/facturation injustifié(e)s 21 † Termes du contrat 22 † Couverture du contrat 23 † Évaluation du dommage 24 † Refus de payer le dédommagement 25 † Dédommagement insuffisant 26 † Modification du contrat 27 † Exécution insuffisante du contrat 28 † Annulation/résiliation du contrat 29 † Annulation du service 30 † Remboursement du prêt 31 † Intérêts exigés 32 † Non respect des engagements 33 † Facturation incorrecte 34 † Délai excessif de traitement de la réclamation 35 † Autre type de problème: ________________________________________________________ ______________________________________________________________________________________ ______________________________________________________________________________________ Informations supplémentaires: _____________________________________________________________ ______________________________________________________________________________________ ______________________________________________________________________________________ 5 Évaluation de la réclamation Évaluer le domaine d’application et la gravité des effets réels et potentiels de la réclamation. Gravité: ________________________________________________________________________________ ______________________________________________________________________________________ Complexité: ______________________________________________________________________________________ Répercussions: ______________________________________________________________________________________ Boutique AFNOR pour : FENWICK LINDE le 15/9/2004 - 15:43
  • 26. ISO 10002:2004(F) © ISO 2004 – Tous droits réservés 17 Mesure immédiate nécessaire oui † non † Possibilité d’une mesure immédiate oui † non † Éventualité de dédommagement oui † non † 6 Résolution de la réclamation Solution requise oui † non † Mesures à prendre: 36 † Fourniture du produit 37 † Réparation/reprise du produit 38 † Échange du produit 39 † Annulation de la vente 40 † Application de la garantie 41 † Respect des engagements 42 † Conclusion du contrat 43 † Annulation/résiliation du contrat 44 † Annulation de la facture 45 † Informations 46 † Correction de l’évaluation du dommage 47 † Paiement d’une indemnisation d’un montant de:______________________________________ 48 † Remboursement d’un acompte d’un montant de: _____________________________________ 49 † Remboursement d’autres paiements effectués d’un montant de: _________________________ 50 † Réduction du prix d’une valeur de: ________________________________________________ 51 † Facilités de paiement 52 † Excuses 53 † Autres mesures:_______________________________________________________________ ______________________________________________________________________________________ ______________________________________________________________________________________ 7 Suivi de la réclamation Mesure prise Date Nom Remarques Accusé de réception de la réclamation au réclamant Évaluation de la réclamation Analyse de la réclamation Résolution de la réclamation Retour d’informations au réclamant Corrections Vérification des corrections Clôture de la réclamation Boutique AFNOR pour : FENWICK LINDE le 15/9/2004 - 15:43
  • 27. ISO 10002:2004(F) 18 © ISO 2004 – Tous droits réservés Annexe E (informative) Solutions E.1 La politique de l'organisme en matière de recherche de solutions peut comprendre les actions suivantes: — remboursements; — remplacement; — réparation/reprise; — produits de substitution; — assistance technique; — informations; — renvoi pour révision; — aide financière; — autres aides; — dédommagement; — excuses; — offre à l'amiable ou symbolique; — indications des changements sur le produits, le processus, la politique et les procédures faisant suite aux réclamations. E.2 Les questions à traiter peuvent comprendre les points suivants: — le traitement de tous les aspects de la réclamation; — le suivi (le cas échéant); — l'éventualité d'apporter des solutions à ceux ayant rencontré les mêmes problèmes que le réclamant mais n'ayant pas déposé une réclamation formelle; — le niveau d'autorité requis pour différentes solutions; — la transmission de l'information au personnel concerné. Boutique AFNOR pour : FENWICK LINDE le 15/9/2004 - 15:43
  • 28. ISO 10002:2004(F) © ISO 2004 – Tous droits réservés 19 Annexe F (informative) Diagramme de progression Boutique AFNOR pour : FENWICK LINDE le 15/9/2004 - 15:43
  • 29. ISO 10002:2004(F) 20 © ISO 2004 – Tous droits réservés Boutique AFNOR pour : FENWICK LINDE le 15/9/2004 - 15:43
  • 30. ISO 10002:2004(F) © ISO 2004 – Tous droits réservés 21 Annexe G (informative) Surveillance continue G.1 Généralités La présente annexe est un guide générique pour la mise en œuvre d'une surveillance continue efficace et efficiente du processus de traitement des réclamations. Il convient d'adapter l'approche adoptée au type et à la taille de l'organisme. G.2 Responsabilités de la direction Il est indispensable de s'assurer que les responsables de la surveillance et de l'établissement de rapports sur les performances du traitement des réclamations et de la mise en œuvre d'actions correctives sont compétents en la matière. Les types de responsabilité suivants sont parmi ceux qui peuvent entrer en ligne de compte. a) Il convient que la direction — définisse les objectifs en matière de surveillance, — définisse les responsabilités en matière de surveillance, — mène les revues de direction, et — s'assure de la mise en œuvre des améliorations. b) Il convient que le responsable du traitement des réclamations — établisse un processus de surveillance, d'évaluation et d'établissement de rapports de la performance, et — informe la direction des performances réalisées lors des revues du processus de traitement des réclamations de manière que toutes les améliorations nécessaires puissent être faites. c) Il convient que les autres responsables concernés par les réclamations au sein de l'organisme s'assurent — qu'une surveillance appropriée du processus de traitement des réclamations est entreprise et enregistrée au sein de leur domaine de responsabilité; — que l'action corrective au sein de leur domaine de responsabilité est mise en œuvre et enregistrée; — que les données appropriées, relatives au traitement des réclamations, sont disponibles pour la revue de direction du processus de surveillance au sein de leur domaine de responsabilité. G.3 Mesures et surveillance des performances G.3.1 Généralités Il convient que l'organisme évalue et surveille la performance du processus de traitement des réclamations à l'aide d'un ensemble de critères prédéterminés. Dans la mesure où les processus, les produits et les prestations sont très différents les uns des autres, les critères de surveillance qui leur correspondent le sont aussi. Il convient que les organismes développent des critères de surveillance des performances adaptés à leurs besoins spécifiques. Des exemples sont donnés en G.3.2. Boutique AFNOR pour : FENWICK LINDE le 15/9/2004 - 15:43
  • 31. ISO 10002:2004(F) 22 © ISO 2004 – Tous droits réservés G.3.2 Critères de surveillance des performances Parmi les critères qu'il convient de prendre en compte et d'appliquer lors de la surveillance des performances du processus de traitement des réclamations, on peut citer les exemples suivants: — si une politique et des objectifs relatifs au traitement des recommandations ont été définis, maintenus et rendus disponible de manière appropriée; — la perception des employés de l'engagement de la direction dans le traitement des réclamations; — si les responsabilités en matière de traitement des réclamations ont bien été attribuées de manière adéquate; — si l'autorisation de résoudre les réclamations sur place a été donnée aux employés en contact avec le client; — si les limites discrétionnaires relatives aux solutions ont été établies à l'attention des employés en contact avec le client; — si des employés spécialisés dans le traitement des réclamations ont été désignés; — la publication, la mise à jour et la mise à disposition de la politique en matière de traitement des réclamations; — la proportion d'employés en contact avec le client formés pour le traitement des réclamations; — l'efficacité et l'efficience de la formation en traitement des réclamations; — le nombre de suggestions des employés pour améliorer le traitement des réclamations; — les comportements des employés par rapport au traitement des réclamations; — la fréquence des audits ou des revues de direction du traitement des réclamations; — le temps nécessaire à la mise en œuvre des recommandations issues des audits ou des revues de direction du traitement des réclamations; — le temps pris pour répondre aux réclamants; — le degré de satisfaction des réclamants; — l'efficacité et l'efficience des processus d'action corrective et d'action préventive, le cas échéant. G.3.3 Données relatives à la surveillance La surveillance des données est importante dans la mesure où elle constitue un indicateur direct des performances du traitement des réclamations. Les données relatives à la surveillance peuvent comprendre le nombre ou la proportion de — réclamations reçues, — réclamations résolues à la source, — réclamations ayant fait l'objet d'un ordre de priorité erroné, — réclamations dont l'accusé de réception est supérieur au délai fixé, — réclamations résolues après le délai fixé, — réclamations soumises à des méthodes de résolution externes (voir 7.9), — réclamations répétées ou problèmes récurrents n'ayant pas fait l'objet de réclamations, et — améliorations des procédures dues aux réclamations. Il convient de veiller à interpréter les données avec prudence car — les mesures d'objectifs telles que les délais de réponse peuvent être des indicateurs de l'efficacité du système sans pour cela fournir une information sur la satisfaction des réclamants, et — une augmentation du nombre de réclamations après la mise en place d'un nouveau processus de traitement des réclamations peut signifier que le processus est efficace et non pas forcément que le produit est peu satisfaisant. Boutique AFNOR pour : FENWICK LINDE le 15/9/2004 - 15:43
  • 32. ISO 10002:2004(F) © ISO 2004 – Tous droits réservés 23 Annexe H (informative) Audit Il convient que l'organisme améliore en continu l'efficacité et l'efficience de son processus de traitement des réclamations. À cet effet, il est recommandé de surveiller régulièrement les performances et les résultats du processus pour identifier et éliminer les causes de problèmes existants et potentiels ainsi que pour révéler toutes opportunités d'amélioration. L'audit de traitement des réclamations a pour principal objectif de faciliter l'amélioration en fournissant des informations sur les performances du processus de traitement des réclamations en fonction de critères établis. Ces critères peuvent comprendre différentes politiques, procédures et normes relatives au traitement des réclamations. Au cours de l'examen des performances du processus de traitement des réclamations, l'audit évalue dans quelle mesure le processus est conforme aux critères établis et son aptitude à atteindre les objectifs. Un audit peut être réalisé dans le but d'évaluer, par exemple, — la conformité des procédures de traitement des réclamations à la politique et aux objectifs de l'organisme, — le degré d'application des procédures, — l'aptitude du processus de traitement des réclamations en place à atteindre les objectifs, — les forces et les faiblesses du processus de traitement des réclamations, et — les opportunités d'amélioration du processus et de ses résultats. L'audit du traitement des réclamations peut être planifié et mené comme une partie de l'audit du système de management de la qualité. Pour de plus amples informations sur l'audit de système de management, il est recommandé aux organismes de consulter l'ISO 19011. Boutique AFNOR pour : FENWICK LINDE le 15/9/2004 - 15:43
  • 33. ISO 10002:2004(F) 24 © ISO 2004 – Tous droits réservés Bibliographie [1] ISO 9001:2000, Systèmes de management de la qualité — Exigences [2] ISO 9004:2000, Systèmes de management de la qualité — Lignes directrices pour l'amélioration des performances [3] ISO 19011:2002, Lignes directrices pour l'audit des systèmes de management de la qualité et/ou de management environnemental [4] Guide ISO/CEI 71:2001, Principes directeurs pour les normalisateurs afin de répondre aux besoins des personnes âgées et de celles ayant des incapacités Boutique AFNOR pour : FENWICK LINDE le 15/9/2004 - 15:43
  • 34. . 25 Boutique AFNOR pour : FENWICK LINDE le 15/9/2004 - 15:43
  • 35. ISO 10002:2004(F) ICS 03.120.10 Prix basé sur 23 pages © ISO 2004 – Tous droits réservés Boutique AFNOR pour : FENWICK LINDE le 15/9/2004 - 15:43