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- 2. Objectifs A l'issue de cette formation, vous devriez être capables de: • Expliquer le pouvoir exercé par les clients sur l'entreprise; • Identifier comment le marketing vous aide fidéliser les clients; • Projeter une bonne image de votre produit dans l'esprit des clients; • Utiliser le Marketing Mix pour construire une image positive de votre produit. 2
- 3. Contenu • Partie I – Le Marketing et votre entreprise • Partie II – Positionner votre produit • Partie III – Le Marketing Mix: 1. Produit 2. Prix 3. Place 4. Promotion 5. Personnel 6. Processus 7. Preuve physique 3
- 4. PARTIE I LE MARKETING ET VOTRE ENTREPRISE 4 Objectifs: • Définir ce que signifie marketing • Expliquer comment le marketing vous aide à fidéliser les clients
- 5. Le pouvoir des clients 5 Allons acheter des glaces Oh oui, Allez donc chez Fanny. Leurs glaces sont un délice! En plus, c’est toujours agréable d’y être. Allons-y!
- 6. Qu’est ce que le marketing? • Le Marketing sert a fidéliser les clients Le Marketing signifie identifier les besoins des clients et les satisfaire mieux que ne le fait votre concurrent en vue de réaliser du profit.
- 7. Comment le marketing peut fidéliser les clients 7 Glace avec des arômes et un décor que les adolescents aiment Une coupe à prix raisonnable par rapport au budget des adolescents Le magasin se trouve près d’un lycée Les serveurs sont drôles et parlent le langage des jeunes Permettre aux jeunes de préparer leur propre coupe de glace La décoration et les uniformes sont jolis Je veux qu’on pense que mon magasin “Fanny Ice Cream” est un endroit agréable pour les jeunes Fanny Ice Cream est mon préféré!!! C’est un lieu sympa pour moi et mes amis! Etape 1: Positionner votre produit Etape2: Identifier/exécuter le Marketing Mix Résultat: Les clients aiment et s’habituent à acheter vos produits
- 8. PARTIE II POSITIONNER DE VOTRE PRODUIT 8 Objectifs : • Expliquer la signification du positionnement et les trois critères d'une bonne position • Identifier les trois étapes pour positionner un produit.
- 9. Que signifie positionnement? • Positionner fait référence à l’image que vous voulez que les clients aient à propos de votre produit • 3 critères d’un bon positionnement Répondre à un besoin auquel les clients donnent une grande valeur Distinguer votre produit de ceux des concurrents S’assurer que vous pouvez honorer vos promesses Fanny Ice Cream est mon préféré!!! C’est un lieu sympa pour moi et mes amis!
- 10. Comment positionner votre produit? Connaitre vos clients potentiels et vos concurrents Etape 1 Segmenter le marché et choisir vos clients cibles Etape 2 Identifier la position de vos biens ou services Etape 3 10
- 11. Quelles informations doit-on collecter? Clients potentiels • Quel type de clients • Quel produit cherchent-ils • Quel prix peuvent-ils payer • Où sont-ils • Où achètent-ils et à quelle fréquence • Sont-ils satisfaits du bien/service actuel Concurrents • Qui sont les concurrents • Comment les clients perçoivent leurs produits • Comment leurs produits sont livrés et communiqués • Comment un concurrent se distingue des autres 11 Etape 1
- 12. Comment trouver les informations? 12 PARLER ? OBSERVER ECOUTER SE METTRE EN LIGNE VERIFIER LIRE TESTER Etape 1
- 13. Segmenter le marché 13 Tous les clients potentiels C B D A Etape 2 1. Qui sont-ils? 2. Quels avantages cherchent-ils? 3. Comment achètent ou utilisent-ils les produits?
- 14. Exemple : Marché des jouets en peluche 14 Segment Qui sont-ils? Quel avantage? Comment achètent-ils ou utilisent-ils le produit ? A Les femmes au foyer avec des enfants de moins de 8 ans, faible revenu, peu instruites Des jouets pour leurs enfants. Fonctionnels, colorés avec lesquels les enfants s’amusent à jouer. Prix compétitif. Comparent et cherchent le plus bas prix. Ne se préoccupent pas vraiment des normes de sécurité ou des effets ludiques. B Femmes actives avec des enfants de moins de 8 ans, classe moyenne, Bon niveau d’éducation Des jouets pour leurs enfants. Effets ludiques en jouant avec les jouets. Sûrs. Intérêt pour les composants, le pays d’origine, instructions d’utilisation, normes de sécurité. S’amusent en compagnie de leurs enfants avec les jouets et recherchent les effets ludiques. C Femmes avec des enfants de moins de 8 ans, riches, instruites. Des jouets pour leurs enfants. Quelque chose d’unique qui les rend fières car leurs enfants sont les seuls à les avoir. Cherchent uniquement les produits chers. Achètent dans les centres commerciaux ou les magasins prestigieux. A B C tape 2
- 15. Identifier les segments dont les besoins ne sont pas satisfaits 15 A B C Besoins éventuels non satisfaits Choisir le segment dont vous pouvez au mieux servir les besoins non satisfaits ! A B C Etape 2
- 16. Evaluer la taille du segment 16 Le segment est-il assez large pour faire du profit? La base de clientèle va-t-elle augmenter dans le futur? Etape 2
- 17. Identifier le positionnement de votre produit • Notez le Positionnement • Vérifiez les 3 critères d’une bonne position: 17 Etape 3 Répondre à un besoin auquel les clients donnent une grande valeur Distinguer votre produit de ceux des concurrents S’assurer que vous pouvez honorer vos promesses
- 18. Position: jouets en peluche uniques faits à la main à la demande Personne n’offre des produits similaires Les riches cherchent des produits comme ceux-ci et sont prêts à payer J’aime fabriquer des jouets en peluche. J’ai fabriqué de jolis articles. Exemple: Entreprise de jouets en peluche 18 Etape 3
- 19. PARTIE III – LE MARKETING MIX 19 Objectifs : • Définir les 7P du marketing mix • Savoir quoi faire avec chaque P afin qu'ils contribuent tous à créer et améliorer la position du produit
- 20. P1- PRODUIT 20 Objectifs : • Expliquer les besoins essentiels et les besoins spécifiques des clients • Identifier les moyens pour distinguer et améliorer vos produits
- 21. Besoins essentiels vs. besoins spécifiques Besoins essentiels • Répondre aux besoins essentiels n’est que la première étape de l’activité Besoins spécifiques • Répondre aux besoins spécifiques non-satisfaits va rendre votre entreprise plus competitive et durable. • Rafraichir l’air • Pas de bruit • Durable • Facile à nettoyer • Economie d’énergie • Marque connue • Couleur et style donnés…
- 22. Améliorez le produit lui-même Améliorer l’emballage Améliorer les services afférents 22 Améliorez votre produit pour mieux répondre aux besoins spécifiques!
- 23. P2 - PRIX 23 Objectifs: • Expliquer la relation entre Prix – Coût - Profit • Identifier les 4 étapes pour fixer vos prix.
- 24. Prix , Coût et Profit Coût Profit Prix Coût Profit Prix
- 25. Prix élevé ou bas ? 25 Prix: $3 par sandwich $2 de profit par sandwich Prix: $2,5 par sandwich $0,5 de profit par sandwich Prix: $35 par peluche $20 de profit par peluche Prix: $20 par peluche $5 de profit par peluche OU OU
- 27. Comment définir le prix? Savoir combien les clients sont prêts à payer Vérifier le prix des concurrents Calculer vos coûts Rendre les prix attractifs 27
- 28. Rendre les prix attractifs 28 Rendre les prix attractifs Offres spéciales Lancement Essai Occasions spéciales… Remises Espèces Quantité Saison
- 29. P3 - PLACE 29 Objectifs : • Identifier les différents moyens pour faire parvenir vos produits jusqu’à vos clients
- 30. Votre client (utilise votre produit) Comment faire parvenir vos produits jusqu’aux clients? 30 Détaillant Vendeur au détail Vendeur en gros VOUS (FABRICANT) Distribution directe Distribution de détail Distribution de gros
- 31. Distribution en gros/de détail Optez pour la distribution au détail / en gros si : • Vous offrez un produit standard à tous les clients • Vous fabriquez des produits bon marché que les clients achètent souvent • Vous avez beaucoup de clients qui achètent votre produit • Vous avez des clients éparpillés sur une large zone géographique 31
- 32. Distribution directe Optez pour la distribution directe si: • Vous offrez un service • Vous fabriquez des produits spécialisés pour des clients individuels • Vous avez uniquement quelques clients • Vous concevez et fabriquez des produits assez chers pour des clients individuels • Vous fournissez un service avec le produit que vous fabriquez 32
- 33. Emplacement • Si vous optez pour la distribution directe • Si vous êtes un détaillant l’emplacement est très important votre entreprise doit être située à proximité des clients cibles. 33
- 34. Distribution en ligne • Signifie vendre votre produit à travers Internet • Vous permet de contacter directement les clients • Vous permet d’utiliser différents moyens et fonctionne parfaitement si vous savez comment créer la synergie entre : – Site web – Réseau social – Plateforme d’achat en ligne 34
- 35. P4 - PROMOTION 35 Objectifs : • Identifier qui informer et quoi dire à propos de votre produit • Expliquer les différents moyens de faire la promotion
- 36. Qui informer et de quoi? Revoir le Positionnement de votre produit Qui: votre segment cible Quoi: le besoin non satisfait que vous décidez de cibler
- 37. Comment informer vos clients? 37 Publicité Promotion des ventes Annonces Marketing numérique
- 38. Publicité Outils de base • Simple • Net • Approprié Articles promotionnels • Bien cibler les clients • Mettre en valeur votre produit • Annoncer de manière judicieuse Médias • Souvent chers • Plus adéquats pour les grandes entreprises 38
- 39. Promotion des ventes - affichage • Assemblez les biens similaires • Faites que vos rayons paraissent bien garnis • Montrez la face avant des emballages • Affichez clairement les prix • Mettez les produits là où ils sont facilement visibles 39
- 40. • Laissez les clients essayer les nouveaux produits • Utilisez des tirages au sort • Faites des démonstrations • Vendez les produits qui vont ensemble Idées de promotion des ventes 40
- 41. Annonces publicitaires • Promotion gratuite à travers: – Un article dans un journal ou magazine, – Un spot télévisé • Il n’est pas facile d’obtenir de la publicité • Vous ne pouvez pas contrôler ce que l’on dit à propos de votre entreprise 41
- 42. Marketing numérique • Site web • Publicité en ligne • Marketing par courriel • Réseaux sociaux 42
- 43. P5 - PERSONNEL 43 Objectifs : • Expliquer à quel point les personnes sont importantes pour le marketing • Identifier le personnel clé qui fait la différence dans votre entreprise • Améliorer vos compétences en tant qu’agent commercial
- 44. A quel point les personnes sont importantes Facile à copier • Produit • Liste des prix • Chaînes de distribution • Activités promotionnelles Difficile à copier • Personnes Les personnes peuvent faire la DIFFERENCE pour votre entreprise
- 45. Identifier le personnel clé 45 Position de votre produit Personnel clé Compétences techniques spéciales Bon service des clients Aptitude de vente consultative
- 46. Comment être un agent commercial performant? 46 Connaissez vos clients et leurs besoins • Écouter attentivement • Poser des questions • Donner des conseils/ offrir les produits adéquats Sachez comment traiter vos clients • Etre poli et aimable • Etre honnête et digne de confiance • Eviter tout désaccord/ dispute avec les clients • Remercier les clients Connaissez vos produits et comment les vendre • Bien connaitre vos produit • Expliquer les avantages, pas uniquement la fonction
- 47. P6 - PROCESSUS 47 Objectifs : • Identifier votre processus du point de vue marketing • Expliquer pourquoi le processus est important en marketing • Identifier les moyens pour améliorer votre processus
- 48. Dressez votre processus à partir des points d’interaction des clients 1. Les clients appellent pour réserver une table. 2. Les clients entrent et attenden t d'être placés 3. Les clients s'assoient et consulten t le menu. 4. Les clients comman dent des boissons. 5. Les clients comman dent la nourritur e. 6. Les clients attenden t d'être servi. 7. Les clients savouren t leur repas. 8. Les clients demande nt l'addition et payent. 9. Les clients s lèvent e partent
- 49. Moyens pour améliorer votre processus • Réduire ou élargir votre processus • Modifier la séquence des étapes • Améliorer le service à chaque étape 49 1 2 3 4 5 6 7 8
- 50. P7 – PREUVE PHYSIQUE / MATERIELLE 50 Objectifs : • Expliquer ce que signifie la preuve physique • Identifier comment créer une preuve physique
- 51. La prevue physique est… …ce que les clients peuvent à chaque interaction avec votre entreprise.
- 52. Comment créer une preuve physique • Net et propre • Bonne odeur • Couleur et style convenables 52 SUPPORT Positionnement de votre produit
Notes de l'éditeur
- Se référer au Manuel AVE –Marketing, Partie I, section 1. Le pouvoir des clients inclut: Leur décision d’acheter un produit auprès d’un fournisseur donné plutôt qu’un autre; Ils peuvent recommander à leurs proches et amis quoi acheter et quoi ne pas acheter (le bouche à oreille). Toute entreprise voudrait toujours avoir davantage de clients fidèles, car ces personnes ne vont pas uniquement répéter leur achat mais aider l’entreprise en la recommandant à leurs amis et proches.
- Se référer au Manuel AVE –Marketing, Partie I, section 2. Affichez la première partie de la diapositive 6. Expliquez que l’objectif du marketing est fidéliser es clients. Le formateur peut également revenir sur ce que les participants ont expliqué à propos de l’importance du marketing à l’introduction de la Partie I pour corriger leurs idées. Continuez en affichant la seconde partie de la diapositive 6. Expliquez que pour atteindre l’objectif de fidélisation des clients, le marketing doit viser la satisfaction des clients. Insistez sur le fait que pour satisfaire les clients, il faut d’abord identifier leurs besoins. Ajoutez qu’étant donné que nous ne sommes pas le fournisseur exclusif sur le marché, les clients peuvent être satisfaits par d’autres concurrents également. Par conséquent, pour vaincre les concurrents et gagner la fidélité des clients, nous devons satisfaire les clients mieux que ne le font les concurrents.
- Se référer au Manuel AVE –Marketing, Partie I, section 2 et 3. Les clients ont toujours une image à propos de votre produit que vous ayez l'intention de lui créer une image ou pas. Si vous ne faites rien ou laissez les choses aux clients, ils peuvent créer une image confuse et non favorable à propos de votre produit. Par conséquent, vous n'allez avoir aucun avantage sur vos concurrents. Cependant, vous devez intervenir sur la perception des clients à propos de votre produit à travers le marketing. Le marketing va vous aider à y parvenir à travers deux étapes: Étape 1 – Positionner votre produit: que voulez-vous que les clients perçoivent à propos de votre produit? Etape 2 – Identifier/mettre en œuvre le Marketing Mix: utiliser convenablement les 7P pour créer et améliorer l'image projetée dans l'esprit des clients. (Un exemple sur le marketing de Fanny Ice Cream se trouve sur la diapositive. Le formateur devrait montrer la colonne de résultat en premier, puis l'étape 1 et l'étape 2).
- Se référer au début de la Partie du Manuel AVE – Marketing. Montrez la première partie (gauche) de la diapositive, expliquez que le Positionnement fait référence à l'image que vous voulez que les clients aient de votre produit. Au lieu de laisser les clients concevoir créer une quelque idée à propos de votre produit, vous devez décider quelle image vous donnera plus d'avantage à mener votre activité. En connaissant clairement ce que vous voulez, vous serez capable de deviner quoi faire pour véhiculer une telle image dans l'esprit de vos clients. Montrez la deuxième partie (droite) de la diapositive, expliquez les trois critères d'une bonne position: Avant de décider du positionnement de votre produit, vous devez savoir ce que signifie un bon positionnement, c-à-d, celui qui va vous octroyer un avantage comparatif. Premièrement, le positionnement de votre produit doit correspondre au besoin auquel les clients donnent de la valeur, autrement, ils ne seront pas intéressés par l'acheter. Deuxièmement, le positionnement doit rendre votre produit distinct de celui des concurrents. Si les clients ne peuvent pas voir la différence entre votre produit et celui des concurrents, il n'y a pas de raison pour eux de vous choisir et vous être fidèles. Trouver un besoin non satisfait et positionner votre produit pour être celui qui répond à ce besoin non satisfait va vous aider à atteindre ces deux premiers critères. (veuillez utiliser quelques exemples locaux pour démontrer ce contenu). Le dernier critère, et non des moindres, est de s'assurer que vous être capable de fabriquer le produit qui s'adresse au besoin non satisfait. Ceci est très important, puisque vous ne devez promettre que ce que vous pouvez honorer. Autrement, les clients vont rapidement penser que vous êtes un menteur et vont avoir une mauvaise image sur votre produit.
- Se référer au Manuel AVE – Marketing, Partie II. Cette diapositive introduit les trois étapes pour identifier le positionnement d’un produit. Elle n’est qu’un aperçu. Les détails de chaque étape seront discutés dans les diapositives suivantes.
- Se référer au Manuel AVE – Marketing, Partie II, section 1.1. Les formateurs peuvent choisir un produit local comme exemple et analyser l'information à collecter à propos des clients potentiels et des concurrents pour ce produit.
- Se référer au Manuel AVE – Marketing, Partie II, section 1.2. Reprendre à partir de la dernière diapositive. Les formateurs peuvent analyser les divers moyens pour collecter des informations à propos des clients potentiels et des concurrents dudit produit.
- Se référer au Manuel AVE – Marketing, Partie II, début de la section 2 et la section 2.1 Pourquoi segmenter le marché? Se référer au concept du marketing dans la Partie I, qui est "identifier les besoins des clients et les satisfaire mieux que les concurrents ne le font afin de réaliser du profit". Si vous avez un large groupe de clients, il sera difficile pour vous d'identifier leurs besoins et les satisfaire. Si vous voulez plaire à tout le monde, personne ne sera réellement satisfait. Par conséquent, vous devez répartir les clients potentiels en plusieurs segments. Les personnes de chaque segment doivent présenter quelques caractéristiques communes et chaque segment doit être différent des autres. Comment segmenter? (affichez le contenu de la flèche). Une simple manière de segmenter le marché est de répondre aux trois questions (sur les diapositives). Vous pouvez commencer par l'une des trois questions, cependant il faut toujours être capable de répondre à la question "qui sont-ils" à la fin car elle vous aide à décrire clairement les segments.
- Cette diapositive donne un exemple sur la manière de segmenter le marché des jouets en peluche. Les formateurs peuvent prendre un autre exemple ou modifier celui-ci pour le rendre plus approprié au marché local. Les informations de base pour le cas: une jeune maman qui excelle dans la fabrication des articles faits à la main, décide de se lancer dans la vente de jouets en peluche pour petits enfants. Elle a l'intention d'ouvrir un petit magasin afin de pouvoir: Faire les choses qu'elle aime (articles faits à la main) Réaliser des bénéfices. Travailler à domicile et avoir le temps de prendre soin de son enfant.
- Se référer au Manuel AVE – Marketing, Partie II, section 2.2. Continuer avec l'exemple du marché des jouets de la dernière diapositive. Sur la base des informations de chaque segment, nous réfléchissons au besoin éventuel non satisfait pour chaque segment. Nous devons identifier la capacité/compétence requise pour cibler le besoin non satisfait pour chaque segment: Segment A: Vous devez avoir une source des jouets en peluche plus sûrs mais plus compétitifs, sinon vous devrez investir pour produire une quantité plus importante de jouets en peluche (afin de réduire le coût et contrôler l'aspect de la sécurité). Segment B: vous devez avoir votre propre magasin (pour pouvoir interagir directement avec les clients) et avoir des agents commerciaux bien formés qui peuvent conseiller les clients. Segment C: vous devez être créatifs et avoir les compétences nécessaires pour produire des jouets en peluche faits à la main. Sur la base des informations essentielles de la diapositive précédente, le segment C est choisi comme le segment qui correspond le mieux à la compétence et au besoin de la jeune maman qui exerce une activité de fabrication de jouets en peluche.
- Se référer au Manuel AVE –Marketing, Partie II, section 2.3. Les formateurs peuvent reprendre l’exemple des jouets en peluche pour démontrer.
- Se référer au Manuel AVE –Marketing, Partie II, section 3. Le positionnement doit être noté afin que: Vous puissiez toujours vous en rappeler, Vous puissiez facilement le communiquer aux autres personnes de votre entreprise. Lorsque vous exécutez toute activité marketing, vous puissiez vérifier si l'activité appuie ou va à l’encontre du positionnement de votre produit. Une version complète du positionnement doit inclure: Une description de vos clients cibles L'aspect unique qui distingue votre produit Votre compétence à livrer cette singularité (ou la raison pour laquelle les clients devraient vous croire à propos de la singularité de votre produit)
- Continuez avec l'exemple des jouets en peluche pour démontrer l'étape 3. La version complète du positionnement du produit dans ce cas devrait être: Mes clients cibles: une femme avec enfants de moins de 8 ans, riche, avec bon niveau d’instruction (on donnez plus de détails tels que l'âge, le travail, le revenu, le lieu de résidence, etc.) Quel est l'aspect particulier de mon produit: des jouets en peluche uniques fait main à la demande. Ma compétence: j'aime fabriquer les jouets en peluche et j'ai déjà fabriqué de jolis articles. Cependant, nous ne communiquons pas en général la version complète du positionnement, mais uniquement la singularité du produit.
- Se référer au Manuel AVE – Marketing, Partie III, section 1. Reprenez à partir des résultats de l’Activité 6 ou de l’exemple ‘Pourquoi vous vendez un ventilateur?’ dans cette diapositive pour expliquer ce que sont les besoins essentiels et ce que sont les besoins spécifiques. Il existe plusieurs raisons pour que les clients achètent ou n’achètent pas un produit, Votre produit doit adresser les raisons “nécessaire à avoir” (besoins essentiels) pour être sur le marché. Cependant, si le produit ne répond à aucune des raisons “bon à avoir” (besoins spécifiques), et que votre concurrent le fait, vous avez un inconvénient. A un certain moment plusieurs besoins spécifiques deviennent essentiels, vous devez donc toujours actualiser les besoins des clients et améliorer votre produit.
- Se référer au Manuel AVE – Marketing, Partie III, section 2.
- Se référer au Manuel AVE – Marketing, Partie IV, section 1.
- Se référer au Manuel AVE – Marketing, Partie IV, section 1. Laissez les participants choisir l’option à droite ou celle de gauche et expliquer la raison de leurs choix.
- Se référer au Manuel AVE – Marketing, Partie IV, section 1.
- Se référer au Manuel AVE – Marketing, Partie IV, sections 2.1, 2.2 et 2.3. Laissez la section 2.4 (‘Rendre le prix attractif’) pour une discussion ultérieure à la diapositive suivante.
- Se référer au Manuel AVE – Marketing, Partie IV, section 2.4.
- Se référer au Manuel AVE – Marketing, Partie V, sections 2.1, 2.2 et 2.3.
- Se référer au Manuel AVE – Marketing, Partie V, sections 2.2 et 2.3.
- Se référer au Manuel AVE – Marketing, Partie V, section 2.1.
- Se référer au Manuel AVE – Marketing, Partie V, section 1.
- Se référer au Manuel AVE – Marketing, Partie V, section 2.4.
- Se référer au Manuel AVE – Marketing, Partie VI, section 1.
- Se référer au Manuel AVE – Marketing, Partie VI, section 2. Sur cette diapositive, les formateurs doivent présenter rapidement les quatre méthodes de promotion. Les détails seront discutés plus tard dans les diapositives suivantes.
- Se référer au Manuel AVE – Marketing, Partie VI, section 2.1.
- Se référer au Manuel AVE – Marketing, Partie VI, section 2.2.
- Se référer au Manuel AVE – Marketing, Partie VI, section 2.2.
- Se référer au Manuel AVE – Marketing, Partie VI, section 2.3.
- Se référer au Manuel AVE – Marketing, Partie VI, section 2.4.
- Se référer au Manuel AVE – Marketing, Partie VII, section 1.
- Se référer au Manuel AVE – Marketing, Partie VII, section 2.
- Se référer au Manuel AVE – Marketing, Partie VII, section 3.
- Se référer au Manuel AVE – Marketing, Partie VIII, sections 1 et 2.
- Se référer au Manuel AVE – Marketing, Partie VIII, section 2.
- Se référer au Manuel AVE – Marketing, Partie IX, section 1.
- Se référer au Manuel AVE – Marketing, Partie IX, section 2.