Relation client & Internet

                            ...

                      Orange

               21 Octobre 2008
Que s’est-il passé ces dernières années ?


       Internet est arrivé

       Mais Internet ne peut pas être réduit à:


...
Internet est une véritable révolution de fond


       Inversion du sens des valeurs habituelles
         Du “je” au “nou...
Ce n’est pas de l’Internet




  “La gestion de la relation client était assez simple ...”   4
Pour bien comprendre ...


       C’est de l’Internet
         Une infrastructure “neutre” et “ouverte”
         Les usa...
La relation est fondamentale !


       Dans la vraie vie :
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La relation est fondamentale !


       Dans la vraie vie :
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Que s’est-il vraiment passé ces dernières années


     Nous avons réussi des choses incroyables :




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Que s’est-il vraiment passé ces dernières années


     Nous avons réussi des choses incroyables :

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Que s’est-il vraiment passé ces dernières années


     Nous avons réussi des choses incroyables :

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Que s’est-il vraiment passé ces dernières années


     Nous avons réussi des choses incroyables :

                      ...
Résultat, trop de “relations” ?


     Faut-il faire du multi canal ?

     Faut-il donner dans l’avatar ?

     Faut-il “...
Si l’on essaye de simplifier




  Fuite en avant ou retour à la case départ ?   9
Si l’on essaye de simplifier


       30 glorieuses :
         Leadership

         Excellence opérationnelle

        ...
Si l’on essaye de simplifier


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         Leadership

         Excellence opérationnelle

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Quel basique ?




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Quel basique ?




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Et pour cela :


     La CONFIANCE est la clé, la Relation client est l’un des sous jacents


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Et pour cela :


     La CONFIANCE est la clé, la Relation client est l’un des sous jacents


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Simplifions ...




   Excellence opérationnelle


                     Affinité avec ses clients




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Dit plus clairement ...




   QoS / indicateurs métiers


                     Affinité avec ses clients




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La bonne nouvelle ...




    QoS / Indicateurs métiers



                                QoE




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La bonne nouvelle ...




    QoS / Indicateurs métiers



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A quoi cela sert il ?


      Savoir et décider

      Pouvoir agir pro-activement

      Corrélation stratégie / résultat...
Comment appréhender la QoE ?


    L’extrapoler de la QoS ?
      Cela ne fonctionne plus




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Comment appréhender la QoE ?


    L’extrapoler de la QoS ?
      Cela ne fonctionne plus

    L’extrapoler d’enquêtes cl...
Comment appréhender la QoE ?


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Comment appréhender la QoE ?


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Comment appréhender la QoE ?


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      Cela ne fonctionne plus

    L’extrapoler d’enquêtes cl...
Un référentiel d’observation fixe et stable dans le temps




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Pour maîtriser ce qui a de la valeur




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Ensuite, on peut tout faire et s’appuyer sur la technique




    Ex.:   Applications critiques, infrastructures essentiel...
Ensuite, on peut tout faire et s’appuyer sur la technique




    Ex.:   Applications critiques, infrastructures essentiel...
Jean-Michel Planche
                                   + 33 1 47 67 77 77
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Que change Internet dans la relation client, en dehors de toute notion de l\'utilisateur participatif. En quoi est ce vital pour les entreprises ?

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Internet et Relation client

  1. 1. Relation client & Internet ... Orange 21 Octobre 2008
  2. 2. Que s’est-il passé ces dernières années ? Internet est arrivé Mais Internet ne peut pas être réduit à: “Quand le sage montre la lune, l’imbécile regarde le doigt” 2
  3. 3. Internet est une véritable révolution de fond Inversion du sens des valeurs habituelles  Du “je” au “nous”  Du “moi centric” au “nous ensemble”  Du “techno centric” au “user centric”  Du centralisé au collectif / distribué  Des normes aux standards de facto. “Internet est une plateforme d’innovation, neutre et ouverte” 3
  4. 4. Ce n’est pas de l’Internet “La gestion de la relation client était assez simple ...” 4
  5. 5. Pour bien comprendre ... C’est de l’Internet  Une infrastructure “neutre” et “ouverte”  Les usages, pour tous et par tous : • Le courrier électronique “SMTP”, • Le WEB, • Les forums / newsgroups ...  Les chaînes de télévisions de nouvelle génération “IPTV” • Interactives, personnalisables • Dont le contenu ne provient pas d’une seule source  Un initial Un monde de “relation” ... 5
  6. 6. La relation est fondamentale ! Dans la vraie vie :  L’intelligence semble plus être liée au nombre de synapses que de neurones  Les infrastructures routières, ferroviaires ont permis le développement économique des territoires  La valeur et la richesse sont liées aux possibilités de croisements et d’interconnexions “Quand le sage montre la lune, l’imbécile regarde le doigt” 6
  7. 7. La relation est fondamentale ! Dans la vraie vie :  L’intelligence semble plus être liée au nombre de synapses que de neurones  Les infrastructures routières, ferroviaires ont permis le développement économique des territoires  La valeur et la richesse sont liées aux possibilités de croisements et d’interconnexions Ailleurs, il y en a qui ont très bien compris le potentiel :  En se focalisant sur la “user experience” et la qualité • Et en détruisant ou déplaçant beaucoup de valeur, à leur profit  Amazon et Jeff Bezos : “je crée des liens” ...  Google qui est plus une infrastructure qu’un moteur de recherche  Metcalf : quot;L’utilité d’un réseau est proportionnelle au carré du nombre de ses utilisateurs (N²)quot; “Quand le sage montre la lune, l’imbécile regarde le doigt” 6
  8. 8. Que s’est-il vraiment passé ces dernières années Nous avons réussi des choses incroyables : Nous avons raté n’avons pas encore réussi la suite : • NTIC • du “toujours plus” au “enfin mieux” L’utilisateur est perdu ... tout est à un clic de souris 7
  9. 9. Que s’est-il vraiment passé ces dernières années Nous avons réussi des choses incroyables :  L’ATAWAD, l’ABC ((c) X. Dalloz)  La fin du + en volume ...  ... pour un + de services Nous avons raté n’avons pas encore réussi la suite : • NTIC • du “toujours plus” au “enfin mieux” L’utilisateur est perdu ... tout est à un clic de souris 7
  10. 10. Que s’est-il vraiment passé ces dernières années Nous avons réussi des choses incroyables :  L’ATAWAD, l’ABC ((c) X. Dalloz)  La fin du + en volume ...  ... pour un + de services Nous avons raté n’avons pas encore réussi la suite : • NTIC • du “toujours plus” au “enfin mieux” 7
  11. 11. Que s’est-il vraiment passé ces dernières années Nous avons réussi des choses incroyables :  L’ATAWAD, l’ABC ((c) X. Dalloz)  La fin du + en volume ...  ... pour un + de services Nous avons raté n’avons pas encore réussi la suite : • NTIC • du “toujours plus” au “enfin mieux” L’utilisateur est perdu ... tout est à un clic de souris 7
  12. 12. Résultat, trop de “relations” ? Faut-il faire du multi canal ? Faut-il donner dans l’avatar ? Faut-il “faire” du 2.0 ? Faut-il passer au cloud computing ? Faut-il tout laisser gérer à Google ? La relation client et la technologie technique Combien cela coûte ? Combien cela rapporte ? Quand ? ... 8
  13. 13. Si l’on essaye de simplifier Fuite en avant ou retour à la case départ ? 9
  14. 14. Si l’on essaye de simplifier 30 glorieuses :  Leadership  Excellence opérationnelle  Etre aimé de ses clients Fuite en avant ou retour à la case départ ? 9
  15. 15. Si l’on essaye de simplifier 30 glorieuses :  Leadership  Excellence opérationnelle  Etre aimé de ses clients Geoffrey Moore :  Pas le temps, focalisons nous sur l’indispensable Fuite en avant ou retour à la case départ ? 9
  16. 16. Si l’on essaye de simplifier 30 glorieuses :  Leadership  Excellence opérationnelle  Etre aimé de ses clients Geoffrey Moore :  Pas le temps, focalisons nous sur l’indispensable Aujourd’hui : • Il faut revenir aux basiques Fuite en avant ou retour à la case départ ? 9
  17. 17. Quel basique ? 10
  18. 18. Quel basique ? 10
  19. 19. Et pour cela : La CONFIANCE est la clé, la Relation client est l’un des sous jacents Marque + Qualité + Relations humaines = Confiance Revenons aux fondamentaux d’une entreprise : 11
  20. 20. Et pour cela : La CONFIANCE est la clé, la Relation client est l’un des sous jacents Marque + Qualité + Relations humaines = Confiance Revenons aux fondamentaux d’une entreprise : 11
  21. 21. Et pour cela : La CONFIANCE est la clé, la Relation client est l’un des sous jacents Marque + Qualité + Relations humaines = Confiance 11
  22. 22. Et pour cela : La CONFIANCE est la clé, la Relation client est l’un des sous jacents Marque + Qualité + Relations humaines = Confiance Revenons aux fondamentaux d’une entreprise : 11
  23. 23. Et pour cela : La CONFIANCE est la clé, la Relation client est l’un des sous jacents Marque + Qualité + Relations humaines = Confiance Revenons aux fondamentaux d’une entreprise : Excellence opérationnelle Etre aimé de ses clients Leadership 11
  24. 24. Et pour cela : La CONFIANCE est la clé, la Relation client est l’un des sous jacents Marque + Qualité + Relations humaines = Confiance Revenons aux fondamentaux d’une entreprise : Excellence opérationnelle Etre aimé de ses clients Utilité Leadership 11
  25. 25. Simplifions ... Excellence opérationnelle Affinité avec ses clients Contraintes : Espace / Temps / Ressources ...
  26. 26. Dit plus clairement ... QoS / indicateurs métiers Affinité avec ses clients Contraintes : Espace / Temps / Ressources ...
  27. 27. La bonne nouvelle ... QoS / Indicateurs métiers QoE Contraintes : Espace / Temps / Ressources ...
  28. 28. La bonne nouvelle ... QoS / Indicateurs métiers QoE Contraintes : Espace / Temps / Ressources ...
  29. 29. A quoi cela sert il ? Savoir et décider Pouvoir agir pro-activement Corrélation stratégie / résultats Corrélation investissement / satisfaction Corrélation santé du réseau / perf. applicative Contrôle du risque opérationnel Re-créer des limites de responsabilités claires Système de motivation interne et externe objectif Optimiser par un Benchmarking simple et efficace 15
  30. 30. Comment appréhender la QoE ? L’extrapoler de la QoS ?  Cela ne fonctionne plus 16
  31. 31. Comment appréhender la QoE ? L’extrapoler de la QoS ?  Cela ne fonctionne plus L’extrapoler d’enquêtes clients ?  Trop réactif - Trop subjectif 16
  32. 32. Comment appréhender la QoE ? L’extrapoler de la QoS ?  Cela ne fonctionne plus L’extrapoler d’enquêtes clients ?  Trop réactif - Trop subjectif La contrôler directement et objectivement 16
  33. 33. Comment appréhender la QoE ? L’extrapoler de la QoS ?  Cela ne fonctionne plus L’extrapoler d’enquêtes clients ?  Trop réactif - Trop subjectif La contrôler directement et objectivement Flux oriented Device oriented Service oriented 16
  34. 34. Comment appréhender la QoE ? L’extrapoler de la QoS ?  Cela ne fonctionne plus L’extrapoler d’enquêtes clients ?  Trop réactif - Trop subjectif La contrôler directement et objectivement Flux oriented Device oriented Service oriented 16
  35. 35. Un référentiel d’observation fixe et stable dans le temps 17
  36. 36. Pour maîtriser ce qui a de la valeur 18
  37. 37. Ensuite, on peut tout faire et s’appuyer sur la technique Ex.: Applications critiques, infrastructures essentielles, voix, SVI, vidéo ... 19
  38. 38. Ensuite, on peut tout faire et s’appuyer sur la technique Ex.: Applications critiques, infrastructures essentielles, voix, SVI, vidéo ... 19
  39. 39. Jean-Michel Planche + 33 1 47 67 77 77 www.witbe.net © 2000-2008. All rights reserved 20

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