1. Professionnaliser les services en ligne
Quelques recommandations utiles pour améliorer sa présence sur le Web…
Les internautes deviennent relativement Autre confirmation donnée par l’Observatoire,
exigeants : ils souhaitent un service efficace, l’accès mobile à l’information doit être
une relation soignée, une grande compétence privilégié. C’est l’une des conséquences de
de leurs interlocuteurs numériques et un l’exigence d’immédiateté. La valeur accordée
conseil de qualité. L’Observatoire des usages à l’information partagée doit conduire à un
du numérique1 fournit de multiples positionnement de la bibliothèque sur un pied
indications permettant d’améliorer la d’égalité, sans aucune hiérarchie.
présence sur le Web d’une bibliothèque ou Enfin, une relation respectueuse doit
d’un centre de documentation. s’installer au travers des outils numériques
avec des ergonomies accessibles à chacun, un
Les usages du numérique se créent désormais
accueil prévenant et une offre de services
principalement dans la sphère privée. C’est
simples à utiliser.
l’une des conséquences du fort
Ces éléments laissent penser que les services
développement des réseaux sociaux. Le
en ligne doivent connaître une forte
numérique s’impose, transforme les normes
amélioration. Ils posent également la question
sociales et influe très fortement sur les modes
du positionnement de ces services (les
de fonctionnement personnel. Il développe le
destine-t-on aux usagers actuels ou, dans une
désir d’immédiateté dans l’échange et rend
stratégie de développement des publics,
indispensable la protection des données
plutôt aux non-usagers ?), celle des
personnelles, voire d’anonymat.
compétences des personnels affectés à ce
Ainsi, aucun service en ligne ne devrait être
service et celle de la formulation des
proposé sans comporter d’engagement clair
engagements de services que peut prendre la
en matière de délai de service (quand
bibliothèque. Bref, ils installent le numérique
recevrai-je une réponse sur la réservation du
comme une activité à part entière, aussi
DVD que je viens d’envoyer ou à ma demande
légitime que l’accueil physique et
d’achat de ce livre numérique ?).
probablement toute aussi exigeante que celui-
Nul ne devrait imposer une quelconque
ci, avec ses métiers propres et ses propres
identité numérique à l’usager : il doit pouvoir
cibles de public. •
lui-même choisir son identifiant et pouvoir
l’utiliser pour tous ses échanges en ligne avec
la bibliothèque. Les relations numériques
doivent être proposées à l’usager et en aucun
cas des informations le concernant ne doivent
être enregistrées sans son accord (par
exemple, une inscription d’office à une
newsletter ou à un profil de diffusion sélective
d’information). C’est à ces conditions qu’une
relation de confiance peut s’établir de
manière durable.
1
Voir la présentation sur http://observatoire-
nexstage.fr/presentation .
Professionnaliser les services en ligne. Quelques recommandations utiles pour améliorer sa présence sur le
Web…/ Marc Maisonneuve in Documentaliste- Sciences de l'information, vol. 49, n°4, décembre 2012. – (p. 15).