Le document présente le concept de Social CRM, qui permet aux entreprises d'analyser les conversations sur les réseaux sociaux pour améliorer leurs relations clients. Il détaille le processus de gestion, d'écoute et d'analyse des données sociales, ainsi que des cas d'utilisation pour le marketing, la vente et le service client. Enfin, il propose un pack d'expérience pour débuter dans l'écoute des médias sociaux avec des ateliers et des frais associés.

1. update.seven Social CRM Cosmic
Webinar
» Our customers are more successful.
Pierre Touton|

2. Ou l e S oc ial C RM c ’ e s t …
Le Social CRM est un composant de la
gestion de la relation client
permettant aux entreprises
de collecter et d’analyser
les conversations
sur les réseaux sociaux et les plateformes
d’échanges sur le web et d’y réagir
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3. Social Media + CRM
Social CRM – Pourquoi maintenant?
Concentrez-vous
sur de véritables conversations
Agissez comme un ami
Benefices
qui veut rendre service
LA RELATION 1 to 1
R EC O M MA ND AT ION
»COSMIC keeps you informed!
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4. Le processus COSMIC
Rejoignez les conversations…
Agir
» Exploiter les
conversations
pour votre
relation client
Comprendre Ecouter
» Analyser » Detecter les
conversations
» Classifier
pertinentes
» Prioriser
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5. Comprehensive Observation of Social Media Integrated with CRM
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6. C OSMI C –Cas d ut il isat ion
update.seven CRM
Customer
Service
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Sales
Product
Management
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7. C OSMI C –Cas d ut il isat ion
Marketing Vente Service
& Communication
Suivi de campagnes / Détection de leads Gestion de demandes,
événements réclamations, interventions…
Gestion de franchisés
Lancement de produit Gestion de la qualité
Gestion de réseaux
Etudes de marché Innovation produit
Réactivité commerciale
Veille concurrentielle
Gestion de l’image / réputation
update.seven CRM
Customer
Service
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Sales
Product
Management
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8. Le Pack Experience
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9. Ac t iv er u n e é c ou t e c ib l é e
Ecouter
Application
COSMIC
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10. Ac t iv er C OSMI C
Thématique
Liste de mots clés
Objectifs de
l’écoute
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11. Ac t iv er C OSMI C
Les médias sociaux:
Public: Facebook, Twitter
Prof : LinkedIn, Viadeo
Sources
Blogs
Forum
Flux RSS
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12. L é c out e par les cent re s d’ inté rêt s
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13. Ac t iv er C OSMI C
Collecte
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14. UN I QUE VALUE P ROP O S I TION
Sélection
de la Source
Nuage de
Tags
de la Source Regroupements
sémantiques
Evolution
dans le temps
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15. Ac t iv er C OSMI C
Sentiments
Pertinence
Traitement
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16. UN I QUE VALUE P ROP O S I TION
Liste des messages Boutons de
Classification
Lien CRM
Réponses
réalisées
Lien
avec des
Personnes
Zone de réponse
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17. Ac t iv er C OSMI C
Reporting
Restitution
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18. Reporting
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19. COSMIC Experience Package
COSMIC pour vos premiers pas structurés dans l’écoute des
médias sociaux!
COSMIC Atelier 1
»COSMIC , que peux t on faire ?
»Détermination du cas d’écoute
»Definition des centres d’interêt et des sources de données
3 à 4 semaines d’écoute des médias sociaux
» veille
COSMIC Atelier 2
»Analyse conjointe des résultats
»Determination d‘une étape suivante éventuelle
»Pack de service de 2,500 €- (excl. fees, 400 € / centre d’interêt)
» Sans engagement
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20. Coût pour continuer l‘experience
Fee mensuel
Infrastructure Fee
» Par centre d‘interêt EUR 400
» 5 mots clés associés au domaine
» Un max de 20 sources (e.g.: Facebook, Twitter, forums…)
User Fee EUR 150
» Par administrateur
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21. COSMIC - Demo
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22. C OS MI C : c as c l ie n t
Ecoute des évènements ou crises
Informations
techniques sur
produits ou services
Informations
Application Marketing
COSMIC
Informations
commerciales Déclenchement d’actions :
- Campagne de
communication/Buzz
- Action Marketing
- Information services
technique ou
commerciale, …
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23. Le S oc ia l Me dia Lis t e nin g C om m a n d C e n t er
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24. Tentez l‘expérience !!!
» Our customers are more successful.
www.update.com/COSMIC