Le document traite de l'importance des outils du e-tourisme pour les professionnels du secteur, en mettant l'accent sur l'évolution des comportements des voyageurs grâce à l'utilisation du web. Divers outils, tels que les réseaux sociaux, les blogs et les plateformes spécialisées, sont présentés comme essentiels pour améliorer la présence en ligne, la relation avec les clients et la réputation des établissements. Le texte souligne également l'impact des avis en ligne sur la décision d'achat des consommateurs dans le secteur touristique.

1. 2 - D E S T IN AT I O N E-TO U RI S M E

2. //destination e-tourisme !
‘‘
des outils simples et peu coûteux
pour développer votre activité
touristique sur internet
DE S TIN ATIO N E -TO UR I SM E 2 . 0 - 1

3. //introduction
Pierre LELONG, Technofutur TIC
Q u e vo u s s oye z h ô t elier, propriétaire de chambre d’hôte,
» les outils e-tourisme
r e s tau ra t e u r o u o rg a nis me p ub lic e n lie n ave c c es a ct eur s,
Le comportement des voyageurs a donc
l ’e - to u rism e e st d e venu inc o nto urna b le d a ns vo tre m ét ier.
largement évolué grâce aux nouveaux outils w e b, t e l s
» les chiffres clés que les blogs, les plateformes spécialisées, le s r é s e a u x
sociaux. le microblogging ou encore le tourism e m o b i l e
Les ch iff re s clé s s uivants d é mo n-
et la géolocalisat ion .
t r e n t l ’ am p l e u r p r i s e par le web dans
l e p r o ce ssu s d’in f o rma tio n et d e p ris e Dans ce contexte, tout opérateur du touri s m e doit
d e d é c i s i o n t o u r i s t i que de vos clients: désormais appréhender les enjeux du e-touris m e m a i s
aussi les out ils disponibles pour développer son b usi ness.
- 9 1 % d e s voya geurs s’informent sur le web avant
d ’ a l l e r e n ag e n c e de voyage (Octobre 2009, Raffour) C’est ce que nous vous proposons de faire à t rave r s c e
guide. Nous allons vous présenter des outils ac c e s s i b l e s ,
- 7 7 % d e s i n t e r n autes français utilisent internet pour
concr et s, grauit s ou peu coû t eux pou r développ er :
p r é p ar e r leurs va c ances (Janvier 2009, Protourisme)
- vot r e pr ésen ce en ligne,
- 3 1 % d e s Fra n ça is p a rtis en va c a nc es le s o nt a c he t ées en
l i g n e , s o i t 9 , 2 m i l l i o ns de voyageurs (Mars 2009, Opodo). - vot r e r elat ion avec vos client s et visit eur s,
- L e m a r c h é d u e - t ourisme a généré plus de 7 milliards - vot r e r éput at ion et l’im age de vot r e ét ablissem ent
d ’e u r o s e n 2 0 0 9 , re prés enta nt 30% d u c o mme rc e élect r o-
- le feedback de sat isfact ion de vos client s.
n i q u e e n Fran ce .
//introduction
2 - D E S T IN AT I O N E-TO U RI S M E

4. //introduction
Pierre LELONG, Technofutur TIC
» la preuve par l’exemple
C h ac u n d e s o u t i l s e st appuyé par un exemple réussi mis
e n œ u v r e p a r d e s p r ofessionnels du tourisme.Nous avons
é g a l e me n t dé cid é d’ a ttire r vo tre a tte ntio n s ur l’impor t an-
c e q u e p r e n d l ’ av i s de vos clients dans la réputation en
l i g n e d e vo t re é t a b lis s e ment.
Bo nne le ct u r e !
La publication de ce livre blanc
s ’ i n scrit dans le cadre du projet Etoile
+ , mo nté a u d ép a rt d u p ro g ra mme eu r o-
p é e n I n t e r re g I V-A (fina nc ement FEDER) e ntre la Wallo-
n i e , la Fra n ce e t la Fla nd re, d o nt le s lo g a n e s t r évéla-
t e u r d e s a m i s s i o n : « Interreg efface les frontières ».
C e p r o j e t a p o u r o b jectif de rapprocher la filière TIC et
d e r e n fo r c e r l a c o m pétitivité numérique des entre prises.
Pou r en savo ir plu s, co nta c tez-no us : p l@tec hno futur t ic.be
//introduction
DE S TIN ATIO N E -TO UR I SM E 2 . 0 - 3

5. //sommaire
pa r t ie 1 : vers un e- tourism e touJours plus interac t if
l a m u t a tio n de l’o ffr e et de la deman de touristique .............................................. . . . . . 7
l ’ i n t er na u te pa r ticipa tif et ( pa rfois) collaBoratif .............................................. . . . . . 9
l e c Yc l e e- to u r ism e .................................................................................................. . . . 1 0
l ’ ex p ér i e nce utilisa teur su r intern et ..................................................................... . . . 1 0
pa r t ie 2 : les o ut i ls e -tourism e À votre d ispos ition
l e s i t e W eB : vitr ine e-to ur ism e ............................................................................... . . . 1 3
l e B l o G to u r istiq ue ................................................................................................... . . . 1 6
l es p l a t e fo r m es spécia lisées .................................................................................... . . . 1 8
en t r e r ésea u x so cia ux puBlics et p lateformes p rofession n elles ........................... . . . 2 1
l es m éd ia s so cia u x ( pho to s, vide os) ......................................................................... . . . 2 4
l e m i c r oBlo G G inG , l’écha nG e en t emp s réel en 1 4 0 caractÈres ................................ . . . 2 6
//sommaire
4 - D E S T IN AT I O N E-TO U RI S M E

6. //sommaire
m - t o u r i sm e : le e- to u r ism e sur moBile ..................................................................... . . . 2 8
l es c a r t e s nu m ér iq u es po ur se G éolocaliser ........................................................... . . . 3 0
W eB a n a lY tics : a na lY seZ le tr a fi c sur vos p lateformes ......................................... . . . 3 2
pa r t ie 3 : o n p ar le de v ous s ur internet !
v ei l l eZ et G ér eZ l’identité nu m érique de votre étaBlissemen t touristique ........... . . . 3 4
l es o u t i l s po u r vo tr e veille information n elle touristique .................................. . . . 3 4
v o t r e v e ille co ncur r entielle via GooGle reader .................................................... . . . 3 5
s o YeZ p r o a ctif su r vo tr e im a G e e n liGn e ! ............................................................... . . . 3 6
aut eu r s . . . . . . . . ....................................................................................................................... . . . 3 7
re m er c i em en ts ..................................... ............................................................................... . . . 3 7
//sommaire
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7. 1 Partie
6 - D E S T IN AT I O N E-TO U RI S M E
VerS UN e-tOUriSMe
tOUJOUrS PLUS iNteraCtiF

8. // vers un e-tourisme touJours plus interactif
L’é tu d e de l’ a g e n ce en s tratég ie inte ra c tive N urun 1 sur internautes : 58 % des internautes ont acheté e n l i g n e
l ’ i n f l u e n c e d e s m é d ias sur les décisions d’achat révèle des prestations touristiques durant le premier s e m e s t r e
q u ’I n t e r n e t e s t l e p r emier média d’influence. 2010, pour u n panier m oyen de 258 eu r os 3 .
Po u r l a c a t é g o r i e Travel (billets de train ou d’avion/séjour
» la mutation de l’offre et de la
à l ’ h ô t e l o u e n l o c ation/location automobile), internet
demande touristique
ra s s u r e , g é n è r e d e l ’envie et est décisif dans le processus
d ’a c hat : 4 0 % d e s p e rs o nne s inte rro g ée s o nt util isé in - Avan t le web, les or ganism es de t ranspor t et le s éta b l i s -
t e r n e t l o r s d e l e u r d ernier achat pour des billets d e train sements d’hébergement voyaient leurs offres mu t u a l i s é e s
ou d ’avio n . par les distributeurs, les agences de tourisme, l e s t o u r
operators …
C o m m e n t c o m m u n i q uer en e-tourisme ?
Voi c i qu e lqu e s pist e s :
- 5 8 % d e s i n t e r n a u tes ayant déjà réservé ou s’étant
r e n s e ig n é e n lig n e o n t vis ité un s ite d e voyag es mar-
c h a n d po u r pré pa r e r le urs va c anc e s
- 3 3 % o n t co n su lt é d es s ites d e c o ntenu to uris tiq u e
- Ta u x d ’ o u ve r t u re d e l’e-ma iling to uris tiq ue : 22 % 2
L’ e - t o u r i s m e r e p r é s ente la catégorie de produits qui
o b t i e n t l e p l u s i m p o rtant taux de pénétration auprès des
1 S e l on l’étude Nurun : http://bit.ly/2aUZB2 3 S e l o n l a F e v a d , fé d é r at i o n f r a n ç a i s e d u e - c o m m e r c e e t d e l a
2 É t u de e ur o pé e nne sur l’emailing : http: / / bit.ly/ 1YLIR 4 v en t e à d i s t a n c e : h t t p : / / b i t .l y / d 1 Jr8 a
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9. » LE wEB 1.0 et ven dr e dir ect em ent au voyageu r fin al.
A s o n a p p a r i t i o n , l e web (appelé aujourd’hui « 1.0 »), Grâce à une accessibilité 24/24 heures et 7 / 7 j o u r s ,
ap p or t a it a u x e n t r e pris es un no uvea u c a na l q ui leu r per- les voyageurs peuvent succomber à leurs «e nv i e s
m e tta it d e s’ ad re sser aux c o ns o mma te urs et d ’éc hanger d’ailleurs» à tout instant. Internet offre la p o s s i b i l i t é
ave c e u x prin cipa le ment p a r ma ils p o nc tue ls e t p a r news- de se renseigner et de comparer les différent e s o f fr e s
l e tte r s r é gu liè r e s. touristiques. A contrario, le web vous offre la p o s s i b i l i t é
d’afficher des annonces selon le destinataire en f o n c t i o n
Ave c l’ a pp a r it io n d ’inte rne t d a ns le to uris me 1 , on
de son par cour s su r le sit e, du pr ix, des zon es géog ra p hi-
as s i s t e a lo r s à u n e d é s intermé d ia tio n e ntre le s pr odu c-
ques consult ées, des for m u les t our ist iqu es, et c.
teurs et les voya g e urs : transports aérien et ferroviaire,
h ô t e l s , c h a m b r e s d ’hôte et consors peuvent communiquer » LE wEB 2.0
De plus en plus interactif, internet entre dans une
nouvelle ère participative. Les pages statiqu e s e t l e s
sites «vitrines» sont supplantés par des sites dy n a m i q u e s
offran t t ou jour s plus d’in t eract ion avec l’in t er n a ute.
La multiplication du nombre de sites comp l e x i f i e la
possibilité de se différencier de ses concurre n t s e t d e
fidéliser ses in t er n aut es.
Autre phénomène, les consommateurs se tran s f o r m e n t
peu à peu en conso’acteurs : la participation tou j o u r s p l u s
forte de l’internaute lui offre un nouveau pouvoir. Fo r u m s ,
réseaux sociaux et commentaires en ligne so n t a u t a n t
1 S é r i e de sché m a s de Stéphane Bouchez, consultant en str at égi e
w e b e t e -to ur ism e : http: / / w w w .stratenet.com/ d’occasions de communiquer et d’échanger sur c e q u ’ i l s
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10. a i m e n t o u n o n ! L a communication traditionnelle, dite de
» l’internaute participatif et
l a m a r q u e ve r s l e s consommateurs, se trouve de plus en
(parfois) collaBoratif
p l u s b o u l e ve r s é e p a r des échanges directs et perm anents
e n tr e le s co n so mma t e urs . Avec l’avènement du web 2.0, les internautes é c h a n g e n t
de plus en plus d’information. Ils aiment parta g e r l e u r s
avis, leurs expériences et se référent aux con t e n u s d e
leurs pairs avant de prendre une décision.
Par définition, un séjour touristique const i t u e une
expérience d’exception dans la vie quotidie n n e des
internautes. En exploitant cette expérience u t i l i s a t e u r,
vous pouvez tirer profit de ces retours : on parle a l o r s d e
m ar ket in g de l’ expér ience.
Peu on ér eu ses, ces infor m at ion s son t per çues co mme cré-
dibles par les aut r es con som m at eur s :
G r â c e à de n o u ve lle s tec hno lo g ie s c o mme le RSS 1 , il est - 90% des in t er n aut es déclar en t fair e confiance en l a
d é s o r m a i s p o s s i b l e de suivre l’actualité d’une entreprise r ecom m andat ion de leur s am is
o u d e n ’i m p o r t e q u e l site partageant du contenu. Par les - 70% des in t er n aut es déclar en t fair e confiance en l a
r é s e a u x so cia u x, l’ interna ute ve ille , s ’info rme e t échan ge r ecom m andat ion d’ in t er n au t es in con nus
t o u j ou r s d ava n t a g e . Plaçant sa confiance en ses pairs,
- 42% des in t er n au t es font confiance en la publ i ci té 2
i l s e r é f è r e d e p l u s en plus à l’avis de son résea u pour
c on s t ru ire so n pro pre p o int d e vue. Ce contenu généré par les utilisateurs (CGU o u U s e r
Generated Content) peut être exploité pour la p r o m o t i o n
1 R S S (Really Simple Syndication) : Technologie permettan t au x
i nt e r n a ute s de s’a bo nner au fil d’actualités d’un blog 2 S el o n l ’ a gen c e D i x Kra t e : www.d i x- k a t re.c o m
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11. d e vo t r e é t ab l i s s e m ent. Le voyageu r se r enseign era su r le web t out au l ong d e
ce processus : Internet est particulièrement ut i l i s é p o u r
E n e - t o u r ism e , ce la p e ut s e tra d uire p ar :
comparer les prix et les voyages entre eux pour 5 7 % d e s
- l e p a rt a ge d e p h o t og rap hies avec les me mb res int er n au t es (et ju squ ’ à 66 % ch ez les 25-34 ans)
- d e s co m m e n t a ir e s s ur les p la te fo rme s s p éc ia lis ées De la sédu ct ion avan t le
- s i p o ssib le d e s co m menta ire s s ur vo tre s ite séjour jusqu ’à la n ews-
letter de fidélisation, en
E n r e c h e r c h a n t u n e destination, l’internaute consultera
passant par l’information
c e c o n t e n u p o u r se fa ire une p remière id é e . Ve ille r sur ce
durant le voyage, vou s
c o n t e n u , l e g é r e r e t savoir y réagir sont quelque s unes
ser ez aux côt és de vot r e
d e s clé s du su ccè s du e-to uris me 2.0 !
voyageur t ou t au long de
É v i d e mme n t , ce s avis p e uvent ê tre p o s itifs com m e ce pr ocessu s.
n é g a t ifs. L a ve ille d u c o nte nu d iffus é s ur vo tre éta blisse-
Le web 2.0 devient votre allié pour accompa g n e r vo s
m e n t t o u r i s t i q u e d e vient alors essentielle !
client s !
I n t e ra g i s s e z ave c vos internautes en répondant à leurs
c om m e n t air e s ! U n e fo is c e trava il réa lis é , vo tre transpa- » l’expérience utilisateur sur
r e n c e se ra r é co m pe n s ée p a r les inte rna utes q ui s au r ont- internet
q u e vo u s ê t e s à le u r éc o ute.
Récolter l’expérience utilisateur, c’est vous n o u r r i r d u
» le cYcle e-tourisme feedback de vos clien t s pour opt im iser vot r e off re !
L’internaute comparera alors la valeur de votre s i t e ave c
E n e - t o u r i s m e , o n r etient 5 grandes phases dans le cycle
l’ at t ent e qu’ il avait au dépar t . Quat r e cr it èr es vous p er-
d e s e rvice :
m et t r on t d’ évalu er cet t e expér ience client :
1 0 - DE S T INAT I O N E-TO U RI S ME

12. - u t i l it é : vo t r e v i s iteur a t-il trouvé l’information qu’il C’ est à cet t e occasion que le web 2.0 et l’effet d e réseau
r e c h e rch a it ? C e q u ’il a tro uvé l’a t- il inté res s é ? pr endr on t t out e leur am pleur.
- f ac ilit é e t c on f ort d’utilisa tio n : avec q ue lle de -
g r é d ’a i s a n c e l ’i n t e rnaute a t-il trouvé les informations
r e c h e rch é e s o u a t- il utilis é vo tre s ervic e ?
- c on f ia n c e : q u e l niveau de crédibilité votre internaute
ac c or d e t- il a u x in f o r ma tio ns ré c o lté e s ?
- q ua lit é d e s e r v ice : Par rapport à la confiance placée
d a n s l e s i n fo r m a t i o ns renseignées, comment votre client
q u a l i f ie t- il so n a ch at ?
To u s ces é l é m e n ts constitueront la source d’un
contenu que l ’ i n t ernaute partagera et qu’il serait
ju d i c ie u x d’e xplo it e r d a ns vo tre s tra té g ie e -to uris m e.
S i i n t e r n e t e s t u n canal de promotion à part e ntière,
construisez vo t r e e-tourisme en l’intégrant à votre
s t ra t é g i e c o m m e r c i ale globale. Un discours cohérent
as s u re ra l’ e ff ica cit é et la c o mp lémenta rité d es c a nau x.
Élargir vo t r e c o m munication aux blogs, développer
vo t r e p r é s e n c e s u r l es réseaux sociaux et les plateformes
s p é c i al i s é e s a m é l i o r era votre visibilité sur internet .
Di f fu s e z d u c o n t e n u original pour faire parler de vous.
DE S TIN ATIO N E -TO UR I SM E 2 . 0 - 1 1

13. 2 Partie
1 2 - DE S T INAT I O N E-TO U RI S ME
LeS OUtiLS e-tOUriSMe
À VOtre DiSPOSitiON

14. // les outils e-tourisme À votre disposition
» le site WeB : vitrine e-tourisme Homonymie, référencement sur votre nom in e x i s t a n t ,
mauvais positionnement de votre établissement a u p r è s d e
In c on t o u rn a ble , le s ite inte rne t re s te la pier r e
Google, concurrents sont autant d’éléments à c o n t r ô l e r
an g u l a ire d e vo t re st ra tég ie e n lig ne p o ur valo ris e r vot r e
r égulièr em en t .
of fr e t o u r ist iqu e 1 .
Pour cela, réfléchissez d’abord à votre nom de d o m a i n e .
Tr ois choix par fois com plém en t air es s’ offr en t à vous :
- vot r e n om d’ét ablissem ent
- des adr esses génér iques au t our de vot r e act iv i té
- u ne in dicat ion géographique
Envisagez ainsi d’acquérir plusieurs adresses lié e s à vo t r e
ét ablissem ent et à vot r e envir on nem en t .
Après avoir contrôlé l’accessibilité de votre site , c e l u i - c i
doit capter l’attention de vos visiteurs pour les c o n s e r ve r.
Il s’ agit de com pr en dr e pour quoi vot r e sit e n e r e ti ent p a s
vos visit eu r s : con t enus peu ou pas per t in en t s avec l a re-
quêt e ? Navigat ion com plexe ? Design n on t rava i l l é ?
L’ u n e d e s p r e m i è r e s causes d’insuccès est que votre site
n e s o i t t o u t s i m p l e ment pas trouvé par les internautes. Fruit d’une réflexion et d’une stratégie e-tou r i s m e , l e
principe de landing page vous permettra d’amélio r e r vo t r e
1S c h é m a pr o po sé pa r l’agence On Prend Un C afé, gestion d e l a
r é p ut a tio n o n line de s entreprise et community managemen t :
w w w . o npr e ndunca fe . co m
DE S TIN ATIO N E -TO UR I SM E 2 . 0 - 1 3

15. tau x d e ré t e n t io n 1 d e vis ite urs .
» SITE E-TOURISmE : PhOTOS ET vIDÉOS à L’aPPUI
Une landing page, ou « page de destination »
Le contenu visuel peut être proposé par vous m a i s a u s s i
e n f ra n ç a i s , e s t l a p age de votre site sur laquelle atterrit
par vos clien t s eux-m êm es.
u n v i s i t e u r l o r s q u ’i l clique sur un lien interne ou externe à
vo t r e p l a t e fo r m e . Veillez ainsi à la cohérence entre :
- l a r e q u ê t e d e vo s internautes,
- l ’i n t it u lé d u lie n af fic hé p ar les mo teurs d e rec he r che,
- l e c o n t e n u p ro po sé d a ns vo tre p ag e.
Un c o n t e n u h ié ra r chis é e t d e s ima g e s p e rs uas ives vous
p e r m e t t r o n t d ’a m é l i orer vos landing pages. Dans la même
i d é e , l e c o n t e n u i m portant doit se trouver de préférence
au d e ssu s de la lig n e d e flo tta is o n 2 .
E n fo n c t i o n d e s o b j ectifs de votre site e-tourisme, des
é l é m e n t s clé s d o ive nt g uid er le vis iteur à évo luer sur vo-
tr e p l a t e fo rme . C e s « C a ll to a c tio n » d o ivent a c com pa -
g n e r e t d é bo u ch e r là o ù vo us s o uhaitiez emme ner vot r e
Un internaute français sur cinq et près d’un inte r n a u t e
v i s i te u r.
belge sur trois déclare avoir partagé un contenu v i d é o,
selon l’ét u de Wave 4 3 . Cet t e t endan ce s’appliqu e ég a l e-
ment au partage de photos.
1 R at i o du no m br e de vi siteurs restant sur votre site après u n e
p r e m i ère page visitée
2 L i m i te e ntr e ce qui e s t directement visible à l’écran pour u n
i n t e r n aute par rapport au contenu nécessitant de faire défil e r l a
p ag e 3 S el o n l ’ ét u d e w a v e 4 : h t t p : / / b i t .l y / 4 D vamk
1 4 - DE S T INAT I O N E-TO U RI S ME

16. Ce n o u ve l u sa ge pa r le s voya g eurs vo us o ffre l’oppor- Les boutons « call to action » pour inciter les in t e r n au t e s
t u n i t é d ’a n i m e r vo t r e site différemment en exploitant le à poursuivre sur votre site seront décisifs : « co n t a c t » , «
c on te n u d e vo s t o u r is te s . C es p ho to s et vid é o s a ppor t e- réservation », « demande d’information » … dev r o n t ê t r e
r on t d e la va le u r a j o uté e c a r les futurs vis ite urs accor de- m is en avan t et valor isés su r vot r e page afin de favori ser
r o n t d u c r é d i t à l ’ e x périence de leurs pairs. la m ise en r elat ion .
7 7 % d e s i n t e r n a u t e s recherchent les photos disponibles
» TRaNSFORmER vOS vISITEURS EN CLIENTS GRâCE
s u r l e s d e s t i n a t i o n s et 24% consultent des vidéos (France
aU E-TOURISmE
2009) !1
Valorisez les témoignages de vos clients sat i s fa i t s . A
» aCCROîTRE vOTRE vISIBILITÉ EN E-TOURISmE l’ inst ar des livr es d’ or
S oye z visib le q u a n d o n vo us c he rc he ! Les inte r n aut es dan s vot r e hôt el ou vo-
d o i ve n t vo u s vo i r e t vous trouver sur internet. Assurez t r e ch am br e d’h ôt e, r é-
votr e p ré se n ce su r c erta ins mo ts c lés a up rès d es m o- cupérez les avis de vos
t e u r s d e r e c h e r c h e o u des réseaux sociaux, participez aux touristes en valorisant
b l o g s, a n i m e z vo s p l ateformes … leu r sat isfact ion de vo-
t r e ét ablissem ent .
O p t i m i s e z vo s l an d i ng pages en valorisant certains mots
c l é s d e vo s pa ge s a fin d e le s re nd re p lus vis ib les par les Posez-vous ces ques-
m ote urs. P la ce r d e s mo ts c lés en titre d e p a g e o u d’ ar t i- t ions sim ples : com-
c l e , m e t t r e e n g ra s certains termes ou encore les répéter m en t vot r e pr ospect
s a n s r e d o n d a n c e e xcessive augmentera votre visibilité et peut-il rejoindre votre
am é l io re ra la co h é r e nc e e ntre c e q ue c he rc hent le s in t er- agence ou établissement ?
n au te s e t le s in f o r ma tio ns fo urnie s p ar vo tre s ite .
1 S e l on une é tude O pinionway pour voyagermoinsC her
DE S TIN ATIO N E -TO UR I SM E 2 . 0 - 1 5

17. Com m e n t se re n dra t-il s ur s o n lieu d e s éj o ur ? Quels sont clusif reste l’unique manière de vous différencie r : p h o t o s
l e s c o mme r ce s, le s re s ta urants o u les a c tivités tou r ist i- et vidéos de vot r e ét ablissem en t ou des loisir s touri sti-
q u e s l e s p l u s p r o c h es de sa destination ? ques de votre région réjouiront les voyageurs ve n u s s e
r en seign er pour leu r pr och aines vacan ces.
Ce s o n t a u t a n t d ’é lé ments p o ur le s q uels vo us p o uvez r é-
p on d re grâ ce au x ca rte s numériq ues d e Go o g le o u Viam i- Facile à installer et à paramétrer, le blog vous o f fr e , p ar
c h e l i n , p a r e xe m ple . exemple, la possibilité de partager vos nouvel l e s o f fr e s
touristiques. Le blog permet également à vos v i s i t e u r s
S i vo u s p a r ve n e z à mener votre visiteur jusqu’à l’acte
de réagir sur votre contenu par des commentai r e s à vo s
d e r ése rva t io n , ce t t e d e rniè re éta p e d o it ê tre fluide pour
ar t icles. E n plus de la valeur ajou t ée offer t e, l es tex tes
c on s e r ve r vo t re in t e rna ute j us q u’a u b o ut. Plus l’étape est
de vos internautes améliorent votre référenceme n t s u r l e s
ra p i d e e t s i m p l e , p lus vous augmentez vos chances de
m ot eu r s de r ech er che par leur volu m e, leur contex tual i-
tran s fo r me r vo t r e in ternaute e n c lie nt.
sation et leur régularité. En effet, Google tient c o m p t e d e
N e w s le t t e r, pa ge Fa c e b o o k o u b lo g s o nt d e s o utils qui la r écen ce et des com m ent air es qu ’ il t radu it c omme un
vou s p e r me t t r o n t de c o ns erver un c o nta c t avec vot r e in- int ér êt por t é à vos ar t icles.
t e r n au t e , q u e c e s o i t avant le séjour pour le convaincre ou
Vos int er n au t es on t alor s la possibilit é de :
ap r è s le sé j o u r po u r réc up érer s o n avis .
- commenter vos nouvelles destinations ou votre n o u ve l l e
» le BloG touristique décorat ion de cham br e
E n c o m plé m e n t d e vo tre s ite interne t, un b lo g vo us offr ira
- partager la satisfaction qu’ils ont ressentie à fa i r e a p p e l
d ava n t a g e d e visibilité e t une inte rac tio n p lus fo rt e avec
à vot r e ét ablissem en t ou à vot r e agence
vo s voya g e u r s .
- partager des photos ou des vidéos en lien ave c vo t r e
N ’ h é s i t e z p l u s e t l a ncez-vous dans la création de votre
act ivit é t our ist iqu e
b l og e - t o u r ism e ! Parta g e r ré g uliè rement d u c o nten u ex-
- poser une question en lien avec votre offre
1 6 - DE S T INAT I O N E-TO U RI S ME

18. L i é à vo t r e s i t e e - t ourisme, votre blog mettra en avant mettent de :
vo t r e a c t i v i t é a u p r è s d’une communauté de voyageurs à la
- mettre en place un système de réservation en l i g n e ave c
r e c h e rch e d e co n t a ct . Il o ffre a us s i l’o p p o rtunité d ’échan-
Bookin g Calendar (ht t p://bit .ly/9u2Mz5)
g e r e n t re e u x e t a u ss i d ire c te ment ave c vo us .
- créer et partager des cartes interactives avec M a p P r e s s
E asy Google Maps (h t t p://bit .ly/m appr ess)
- gérer des photos et créer des albums sur un b l o g ave c
Slickr F lickR (ht t p://bit .ly/slickr-flickr )
Plus de 8 800 plug-ins sont actuellement référ e n c é s s u r
L o r s q u e vo s l e c t e u r s aiment un contenu, ils peuvent le la plat efor m e officielle de Wor dpr ess vou s per m e tta nt p o-
p a r t ag e r ave c l e u r s amis via un bouton « partager » sur tentiellement d’ajouter autant de fonctionnalité s à vo t r e
Fa c e b o o k o u Tw it t e r d ire c te ment à p a rtir d u b lo g . blog : h t t p://bit .ly/wp-plug-in s
» wORDPRESS : UNE SOLUTION DE BLOGGING Pour se former à l’utilisation du blog, nous vous co n s e i l l o n s
la lecture du précédent ouvrage « Guide de l’ent r e p r e n e u r
PROFESSIONNELLE ET ... GRaTUITE !
2.0 », grat uit : ht t p://bit .ly/SL5OD
Sy s t è m e de g e s t i on de contenu (CMS ou Content
M a n a g e m e n t Sy s t e m), Wordpress permet de créer et de
» LE BLOG DE L’OFFICE DE TOURISmE D’aNDENNE
g é r e r fa c i l e m e n t u n blog e-tourisme. Cette solut ion de L’ office de t ou r ism e d’An denne (Belgiqu e) 1 en t r eti ent ré-
b l o g g i n g g ra t u i t e e t professionnelle est accessible aux gulièrement un blog pour animer son territoire . A l ’a i d e
n é op hyt e s a p rè s qu e lq ue s minutes d ’ins ta lla tio n. d’articles, de photos et de vidéos, l’office de t o u r i s m e
com m unique à m oin dr e coût su r les ét ablissem ents tou-
Vo u s p o u ve z aj o u t e r de nombreuses applications à votre
r ist iques de sa r égion.
b l o g . E n p l u s d ’ ê t r e personnalisable à partir de thèmes
g ra p h iq u e s, ce s a pp lic a tio ns no mmé e s p lug -ins vo us per-
1 h t t p : / / www.a n d en n et o u ri s me.b e/
DE S TIN ATIO N E -TO UR I SM E 2 . 0 - 1 7

19. » les plateformes spécialisées
Il s’ agit de sit es vous per m et t an t de r éfér en cer votre éta-
blissem en t t ou r ist iqu e et de r écolt er les avis d es i nter-
n au t es (User Gen erat ed Con t ent ). Ces plat eformes p er-
mettent aussi aux internautes de réserver direct e m e n t e n
ligne en con t r epar t ie d’une com m ission.
Sur ces plat efor m es devenues incon t our n ables, l es i nter-
nautes du monde entier partagent régulièrem e n t l e u r s
avis et leur expér ien ce client .
L e s v i d é o s s t o c k é e s sur dailymotion.com permettent aux Ces feedbacks vous ser vir ont à :
i n t e r n a u t e s d e d o n ner leurs avis sur le contenu et de le - Valor iser vos pr oduit s avec les sat isfact ion s cl i ents
val or i se r su r la pla tefo rme
- Dét ect er des pist es d’ am éliorat ion :
v i d é o e l l e - m ê m e e t sur les
m ote urs d e re ch e r ch e . o Avant achat : il manque une informati o n o u e l l e
n ’ est pas suffisam m ent m ise en valeu r
A n d e n n e T V p r o p o s e aussi à
c e s voya g e u r s : o Apr ès ach at : u n élém en t de l’offr e ne rép ond
pas à l’ at t ent e de vot r e client ?
- d e p a r t age r de s vidé o s ,
Prenez en compte sa remarque et valoris e z vo t r e
- d e su ivr e l’a ct u a li té d e la
écoute client directement sur ces plateform e s . Les
v i l l e su r t w it t e r 1 , fac eb o o k 2
prochains visiteurs sauront apprécier votre att e n t i o n e t
e t p a r f lu x R SS.
vot r e r éact ivit é vis à vis de leu r s at t ent es.
1 T w i tte r : http://www. tw itter.com
2 Fac e bo o k : http://www.facebook .com
1 8 - DE S T INAT I O N E-TO U RI S ME

20. C e s p l a t e f o r m e s e - t ourisme vous fourniront un indice de dan s les 24 h eu r es.
s a ti s f act io n po u r vo t re étab lis s ement to uris tiq ue avec des
L’ h ôt el am ér icain HK Hot els 2 est un bel exem p l e d ’ u n e
axe s de p ro gre ssio n p o ur vo tre o ffre.
stratégie payante sur les plateformes sp é c i a l i s é e s
e-tourisme. Les 4 hôtels de cette enseigne arrive n t p a r m i
» FOCUS SUR TRIPaDvISOR
les établissements les mieux placés et récolten t d e s av i s
r égulièr em en t :
- Casablanca Hotel : 1004 avis récoltés
- 1 5 m illio n s de me m b re s enre g is tré s pou r 771 « excellent » et 170 « t r ès bon »
- 3 4 m illio n s de visit e urs uniq ues c ha q ue mo is - Hot el E lysee : 441 avis r écolt és pou r 316 av i s
« excellent » et 96 « t r ès bon »
- 3 5 m illio n s d’avis e t d ’o p inio ns re c ens é s
- Hôtel Giraffe : 543 avis récoltés pour 394 av i s
- 4 0 0 0 0 0 d e st in at io ns ré fé renc é e s
« excellent » et 112 « t r ès bon »
- 7 0 00 0 ville s p o u r 450 000 hô te ls
- Library Hotel : 651 avis récoltés pour 495 av i s
- 9 0 00 0 at t ract io n s « excellent » et 123 « t r ès bon »
- 5 6 0 0 0 0 re st a u ra n t s enre g is tré s
- 2 0 0 0 0 0 0 de p h o t os p a rtag é e s p ar le s interna utes 1
Plus g ra n d e c o m munauté de voyageurs au monde,
c e n e s o n t p as m o i ns de 34 millions de visiteurs chaque
m o i s q u i c o n s u l t e n t la plateforme. Tripadvisor annonce
d e u x t i e r s d e s m e s s ages postés qui reçoivent une réponse
1 Chi f fr e s e xtr a its de tr ipadvisor.com : http: / / bit.ly/ bkTG34 2 S i t e o ffi c i el d e h K ho t el s : h t t p : / / www.h k h o t el s .c o m/
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21. L e n o m bre e t la qu a l ité d e c o mme nta ire s lui va le nt d’ap- » FOCUS SUR BOOKING.COm
p a raî t re d an s le s p remiers rés ultats d e rec he rc he sur Tr i-
Autre plateforme, Booking.com vous permettra é g a l e m e n t
p a d v i s o r.
de valor iser vot r e hôt el en lign e.
Po u r p ar ve n i r à c e r ésultat, Adele Gutman, Vice-président
d e s ve n t e s e t d u m arketing chez HK Hotels, explique la
d é m a r c h e e - t o u r i s m e que la chaîne d’hôtel a entreprise.
C e l a n e s e r é s u m e pas seulement à intégrer des b outons
s u r l e sit e ve r s Trip a d vis o r ma is a us s i à :
- Fai r e le dia gn o st ic a fin d e d res s e r le s o b j ec tifs e-t ou-
r i s m e su r ce s pla t e f ormes
- In c i t e r le clie n t à c o mme nte r a p rè s s o n s é j o ur Cette plateforme permet aux internautes de no t e r vo t r e
ét ablissem ent selon plu sieur s cr it èr es et de vou s fa i re un
- Im p liqu e r l’ e n se mb le d e l’éq uip e d a ns c ette d émar ch e
retour sur leur séjour. Ces avis sont ensuite r e g r o u p é s
L a c on c l u s i o n d ’Ad è l e Guteman : et mis à disposition des internautes selon les d i ff é r e n t s
critères (personnel, services, confort…) et selo n l e ty p e
R e n o n c e z à l ’ i d é e q u’il existe des raccourcis. L’hôtel doit
de public qu i a n ot é vot r e h ôt el. Booking.com en chi ffres,
d o n n e r l e m e i l l e u r de lui-même au quotidien et traiter
c’est 130 000 nuitées réservées quotidiennemen t g r â c e à
c h a q ue v o y ag e u r co mme s ’il s ’a gis s a it d ’un c ritiq ue pr o -
u n r éseau de plu s de 4500 par t enair es affiliés.
fe s s i o n n e l.
Re t r o u ve z l ’ a r t i c l e à propos de ces best practices sur » FOCUS SUR mONNUaGE.FR
Tr i p ad viso r : h t t p: / / bit.ly/trip a d vis o r- b es t-p ra c tic es Comparateur de prix, MonNuage.com intègre u n r é s e a u
social pou r que les voyageur s puissent par t ag er av i s,
phot os et bon nes adr esses.
2 0 - DE S T INAT I O N E-TO U RI S ME

22. Les avis et les photos des voyageurs sont valo r i s é s p ar
des poin t s, ce qui peut cr édibiliser l’ opinion de certai ns
m em br es de vivin i.com .
Vin ivi vou s pr opose d’ ajou t er grat u it em en t vot re éta b l i s-
sement touristique avec un descriptif et une f i c h e d e
contact pour le visiteur. Votre annonce sera al o r s p r ê t e
pou r r ecu eillir les com m en t air es des in t er n aut es.
» entre réseau social puBlic
Ave c p l u s d e 8 0 0 00 lieux touristiques référencés et et plateforme professionnelle
p r è s d e 4 0 0 0 0 0 p h otos sur plus de 15 000 villes dans le
Site de réseau social, Facebook est un phénomèn e c e n t ra l
m o n d e , m o n n u ag e . fr permet aux voyageurs de consulter
du web 2.0. Près de 17 millions de français et 3, 2 m i l l i o n s
l ’av i s de le u rs pair s, d e p lanifier leur s éj o ur to ut en com-
de belges son t inscr it s su r Facebook . Voici quelq ues chi f-
p a ran t le s prix.
fr es su r cet t e célèbr e plat efor m e pour 2009 :
» FOCUS SUR vINIvI.COm - Plus de 400 millions d’utilisateurs actifs (c’est à d i r e d e s
membres ayant utilisé leur profil au moins une f o i s d a n s
V i n i v i . co m p ro po se lui aus s i d e re -
les 30 der n ier s jou r s)
c u e i l l i r l e s av i s d e s voyageurs. Il
s e d i f f é r e n c i e e n i n s érant un onglet - E n m oyen ne, ch aque m em br e a u n r éseau de 13 0 a mi s
c o m m u n au t é d a n s l e menu, plaçant
- Les membres Facebook sont inscrits à 60 pages , g r o u p e s
ai n s i le voya g e u r a u c entre d e s a
ou évèn em en t s en m oyenne
d é m a r c h e e t l ’ i m p l i quant dans sa
p l ate fo rme . - 100 millions d’utilisateurs actifs accèdent à Fa c e b o o k
par m obile
DE S TIN ATIO N E -TO UR I SM E 2 . 0 - 2 1

23. G ratuit , Fa ce bo o k p erme t a ux utilis a te urs d e c réer un t r e ét ablissem en t t ou r ist iqu e ou vot r e r égion d’i mp l anta-
c om pt e , po u r : t ion, par exem ple.
- p ar t age r le u r a ct u alité s ur leur p ro fil
- p ar t age r du co n t e nu vid é o e t p ho to
- c on st ru ire le u r r é sea u
- g é r er l’a cce ssibilit é d e le ur c o ntenu
- c om m u n iqu e r pa r m a il e t me s s a g e rie ins tanta né e
- c r é e r d e s p a ge s d e fa ns d ite s « fa n p a g es » e t d e s gr ou-
p e s de me m bre s a u t o ur d e c entres d ’intérêt c o mmuns.
Pou r le s p ro f e ssio n ne ls , Fac e b o o k e s t d eve nu un phén o-
m è n e s o c i a l p e r m e t t ant de toucher une très large cible à
FanPage ? Groupe Facebook ? Si vous hésitez e n t r e l ’ u n
c o û t r é d u i t . L e r e p é rage de membres peut être affiné par
et l’autre, la Fan Page semble être à favoriser p o u r l e s
d e s f i l t r e s c o m m e l a localisation ou l’appartenance à des
raisons su ivan t es :
g r ou pe s o u f an p a ges exis ta nts .
- L’adresse est personnalisable (à partir de 25 m e m b r e s )
A p r è s avo ir cr é é votre c o mp te Fa c e b o o k ( http ://www.
: www.facebook.com /n om -de-vot r e-page
fa c e b o o k. co m/ ) , vo us ave z la p o s s ib ilité d e c ré er u ne
Fa n Pa ge à l’a dre sse : http : //www.fac e b o o k.c o m/ pages/ - Au cune lim it e du nom br e de « fan s »
c r e ate . p h p.
- Le con t enu par t agé par les m em br es su r la fan p a g e a p -
Une Fa n Pa g e p e r met à des membres de Facebook paraît dan s les pr ofils des au t r es fan s
d ’a d hé r e r a u t h è me d e vo tre Fa nPa g e. C ela p eut-ê t r e vo-
- Vous pouvez partager automatiquement le co n t e n u d e
2 2 - DE S T INAT I O N E-TO U RI S ME

24. votr e pa ge su r vo t r e b lo g p ro fe s s io nne l l’ âge, le sexe … et la géolocalisat ion !
- Vou s p o u ve z in sé re r un b ad g e d e vo tre fa n p ag e dan s Com m uniquer au pr ès d’une r égion défin ie vers une
votr e sit e o u vo t re b lo g d ’entrep ris e populat ion défin ie devien t alor s possible.
- L e s fa n p a g e s s ont suggérées automatiquement aux
» vIaDEO ET LINKED IN vERS LES PROS
am i s d e vo s fa n s
Cer t ains r éseaux sociaux sont or ien t és ver s les p rofes-
- Un e fa n p a ge e st p ers o n-
sionnels : Viadeo et Linked In vous permettront d e r e s t e r
n al i s a ble à p a r t ir d ’ a p p lic a-
en con t act avec vos client s pr ofessionnels et le s a cteurs
ti on s
r égionau x de vot r e ét ablissem en t t our ist iqu e.
De p u i s 2 0 0 7 , Fa ce bo o k p ro-
A partir des renseignements de votre fiche pr o f i l , vo u s
p os e d’a f fich e r d e s a nno n-
pourrez retrouver les acteurs professionnels du t o u r i s m e
c e s p ub licit aire s e n fo nc tio n
et êt r e r et r ou vés par eu x.
des h a b it u d e s de s me m-
Vous pourrez communiquer directement avec e u x p o u r
b r e s : la p u b licit é c o mp o r-
leu r pr oposer une offr e pr om ot ionnelle, par exemp l e.
te m e nt a le .
A l’instar des Fan Pages sur Facebook, vous pou ve z c r é e r
A l ’i n s t a r d e c e q ue vous
et animer des communautés sur Viadeo et Linked I n . C h e z
p ou ve z f a ir e su r g o o g le ,
Viadeo, deu x opt ions son t possibles :
Fa c e b o o kA ds 1 vo u s permet
d e g é r e r d e s c a m p agnes publicitaires sur le plus grand - Les hubs : forums de discussion vous perm e t t a n t d e
des réseaux sociaux. vou s expr im er
Vo u s p o u ve z a j o u t er des filtres d’affichage à votre - Les com m u nau t és : elles r egr ou pent des memb res
a n n o n c e s e l o n d e s c ritères sociodémographiques tels que Viadeo par t agean t des cent r es d’ int ér êt com m uns ( a sso-
1 S e r vice publicita ir e de F acebook :
ht t p : / / www. f a ce bo o k. com/ advertising/
DE S TIN ATIO N E -TO UR I SM E 2 . 0 - 2 3

25. c i a t i o n s d ’a n c i e n s é l èves, communautés professionnelles, Viadeo et Linked In sont gratuits à l’inscr i p t i o n et
c u l tu re lle s, e t c. . . ) . proposent des fonctionnalités intéressantes en o p t i o n v i a
un abonnement payant.
E n c r é a n t o u e n p a rticipant à ces groupes, vous entrez
e n r e l a t i o n ave c d e s membres ayant les mêmes centres
» médias sociaux (photos,vidéos ..)
d ’ i n t é r ê t p r o fe s s i o n nels que vous.
Les voyageurs partagent et consultent de plus e n p l u s d e
Vo u s ave z al o r s l ’o ccasion d’échanger directement avec
cont enu su r le web : 76,3% des in t er n au t es m et tent eux-
eux et de générer des opportunités d’affaires : des
mêmes des photos en ligne et plus de 80% consu l t e n t d e s
of fr e s t o u rist iqu e s peuvent ê tre ima g iné e s à p a rtir de vos
vidéos en lign e !
n ou ve a u x co n t a ct s, pa r exe mp le .
Valor iser vot r e ét ablissem en t et vot r e r égion , en p hoto ou
L o r s q u e vo u s o r g a n i sez une manifestation dans le cadre
en vidéo, présente une réelle valeur ajoutée p o u r vo t r e
d e vo t r e a c t i v i t é , vous pouvez la partager sur Viadeo en
act ivit é t our ist iqu e. Sur in t er n et , vou s pou vez s tocker et
c r é an t u n « é vé n e ment ».
partager vos clichés en ligne sur des hébergeurs d ’ i m a g e s
Ce d e rn ie r e st ré férenc é d a ns la lis te d es évène- com m e F lickR, Picasa ou encor e Panoram ia.
m e n t s e t e s t r e p é rable selon les informations que vous
Ces plateformes vous offrent une nouvelle s o u r c e d e
r e n s e i g n e z : l o c a l i s ation, date, nature de l’évènement,
visibilité pour votre hôtel, votre chambre d’hôt e o u t o u t
m ots - clé s … Vo u s avez a lo rs la p o s s ib ilité d e c om m u -
aut r e ét ablissem ent de t ou r ism e.
n i q u e r s u r c e t t e m anifestation auprès de vos clients et
Vous pouvez partager du contenu que vous possé d e z d é j à!
d e vo s p r o s p e c t s p r ofessionnels afin de les inciter à s’y
Hébergez les photos de votre plaquette, par exe m p l e . C e
i n s c r ire .
contenu est ensuite exploitable sur n’importe q u e l a u t r e
plat efor m e com m e vot r e sit e ou vot r e blog e-t ouri sme.
Les voyageurs peuvent aussi repérer et d i f fu s e r
2 4 - DE S T INAT I O N E-TO U RI S ME

26. vo t r e contenu m u l timédia sur leurs sites personnels. A partir de ces dossiers de photos, vous pouve z r é a l i s e r
Vou s po u ve z ra j o u t e r d es mo ts - c lés e t lo c a lis er vot r e des diaporamas insérables dans votre site ou s u r vo t r e
c o n t e n u p h o t o o u vidéo afin de faciliter les recherches blog e-tourisme. FlickR vous propose aussi de r e t o u c h e r
d e s i n t e r n a u t e s. vos im ages dir ect em ent en ligne.
» FLICKR : vaLORISEZ vOTRE ÉTaBLISSEmENT
GRâCE aUx PhOTOS
G ra t u i t , F l i c k R vo u s propose de stocker vos photos ! Avec
4 m i l l i ar d s d e p h o t o s stockées (octobre 2009) et plus de
5 0 0 0 p h o t o s a j o u t é es à la minute, FlickR est devenue la
p l a t e f o r m e d e r é f é r ence pour l’hébergement et le partage
d e p h o t o s su r in t e rn e t.
E n c r é a n t vo t r e c o m pte à l’aide de Yahoo, vous accédez à
Enfin, entrez en contact avec vos voyageurs g r â c e à l a
votr e e spa ce p e r so n nel p o ur g é rer vo s p ho to s :
mise en relation de FlickR. Vos touristes et vou s - m ê m e s
- Im p o rt e z vo s p h o t os d ep uis vo tre o rd ina teur serez informés par mail dès qu’un membre parta g e ra u n e
- Ajou t e z de s m o t s- c lés s ur c ha q ue p ho to n ou velle phot o.
- Dé fin isse z la co n f id e ntia lité d e vo tre c o ntenu » YOUTUBE, DaILYmOTION ET vImEO
- O r gan ise z vo s clichés en d o s s ie rs POUR vOTRE CONTENU vIDÉO
Comme pour le contenu photo avec FlickR, vou s p o u ve z
gér er vos vidéos gr âce à You t u be et Dailym ot ion .
Avec 1 m illion de vidéos consult ées par jour sur
DE S TIN ATIO N E -TO UR I SM E 2 . 0 - 2 5

27. You tu b e , ce so n t 3 4 , 6 millio ns d ’interna utes en France qu i vidéo est len t et la qu alit é de diffusion infér ieure.
o n t c o n s u l t é u n t o t al de 5,4 milliards de vidéos en ligne
Dailymotion propose une plate-forme de diff u s i o n de
s u r l e mo is de se p t e m b re 2009.
meilleure qualité mais son potentiel de diffusion s e l i m i t e
Yo u t u b e r e g r o u p e p l us d’un internaute sur trois (33,5%), essen t iellem ent à la francophon ie.
d e va n t Da i l y m o t i o n avec près d’un internaute sur dix
Vim eo offr e, qu an t à lu i, une t r ès bonne qualit é d e d i ffu-
( 7 ,3 % ) e t T F1 ave c 3% d e s vid é o s c o ns ulté e s en F rance
sion mais limite les transferts à 500 Mo/semai n e . 4 2 , 5 0
( s e p te mb re 2 0 0 9 ) 1 .
€/an (59,95 $) vous permettront de dépasser ce t t e b o r n e
Vou s po u ve z h é b e r g er vo s vid éo s g ratuitement s ur You- si nécessair e.
tu b e , Da ilymo t io n e t Vimé o e n vo us c réa nt un c o mpt e.
Sur chacune de ces plateformes, les voyageurs p o u r r o n t
L e ad e r du m a rch é , Yo utub e g é nère le p lus d e trafic et consulter et diffuser vos vidéos. Vous pouvez au s s i c r é e r
o f f r e p o t e n t i e l l e m e nt le plus de visibilité à vos vidéos. une mini-chaîne TV autour de votre activité to u r i s t i q u e
C o n t r e - c o u p d e c e t te forte circulation, l’encodage de la gr âce au x « chaînes You t u be ».
Vous st ockez ain si vos vidéos sur You t u be et l es i nter-
nautes peuvent s’abonner à votre chaîne po u r s u i v r e
votre actualité vidéo. Cette chaine est person n a l i s a b l e
graph iquem en t .
» microBloGGinG : l’échanGe en
temps réel en 140 caractÈres
Le voyageur est connecté en permanence et e x p l o i t e
internet avant, pendant et après son séjour. Cet t e n o t i o n
de « real time web », représente le flux d’inform a t i o n e n
1 Se l on C omscore F rance : http: / / bit.ly/8 eL u h Y
2 6 - DE S T INAT I O N E-TO U RI S ME

28. t e m p s r é e l s u r i n t e r net sur des plateformes spécifiques. - fait la pr om ot ion d’ évén em en t s su r le sit e
L e s i n t e r n a u t e s p e u vent donc partager de l’information à
- ar ch ive des com m en t air es de t ou r ist es sat isfa i ts
t o u t i n s t an t e t vo u s avez la possibilité de répondre très
rap i d eme n t à le u r s re ma rq ues et interro g atio ns . - r épon d à des int er r ogat ions clim at iques
P l u s ra p i d e q u e l e s commentaires et les échanges sur les - const r uit un r éseau qu i diffu se l’ in for m at ion
r é s e au x s o c i a u x c o mme Facebook, la notion de temps réel - r elaie l’in for m at ion de par t enair es r égionau x
e s t e s se n t ie lle me n t e xp lo ité e p ar twitte r.c o m.
Grousemountain a su tisser un lien avec une l a r g e p a r t
Tw i t t e r vo u s p e r m e t de partager des messages de 140 de son r éseau e-t ou r ism e pr é-
c a ra ct è r e s ave c vo t re réseau. Vous pouvez vous abonner sent sur twitter ! Cela laisse
a u c o m p t e d ’u n au t r e membre pour suivre son actualité et im agin er la place que pr en dra
l e s au t re s m e mb re s p e uvent s ’a b o nne r à vo tre p ro fil. twitter dans les années à venir
Pl u s ré pa n du a u x E ta ts - U nis , en F rance.
tw i tter co mme n ce à s e d é mo- E n F ran ce, l’agence Vacan ces
c rati se r e n Fra n ce et en Be l - Corses est abonnée à plus de 260 utilisateurs de t w i t t e r e t
gique. près de 200 personnes suivent l’actualité de cet t e ag e n c e
La s t at io n h ive rn a l e Gro us e de voyage (ht t p://t wit t er.com /Vacan ces_Cor ses)
M ou n t a in a u C a n ad a e s t a b o n- Twitter s’avère être un excellent outil de ve i l l e p o u r
n é e à plu s d e 2 8 0 0 utilis a te urs d e twitter et p rès d e 3000 connaît r e l’act ualit é de vot r e r éseau. Vous pourrez réa-
p e r s o n n e s su ive n t l’a c tua lité d e c e tte c ha ine d e mont a- gir rapidement aux messages diffusés par vos voya g e u r s
gnes. et avoir connaissance de l’actualité de vos con c u r r e n t s .
V i a so n co mp t e t w it te r, Gro us emo unta in (http ://t wit t er. Vous aurez la possibilité d’amplifier un message p o s i t i f e n
c om / g ro u se m o u n t a in ) : faveur de votre établissement ou relativiser un m e s s a g e
DE S TIN ATIO N E -TO UR I SM E 2 . 0 - 2 7

29. d é f avo rable . Une telle réactivité est permise grâce à une c o n n e x i o n
constante des internautes via leur mobile, tels que
l’ iPh on e.
v oi c i s e p t r a i s on s pour lesquelles votre entreprise
s e d oit d ’ ê tr e s u r t witte r : » m-tourisme, le tourisme moBile
- In te ragisse z ave c vo s voyag eurs Avec l’avènement des smartphones nouvelle g é n é ra t i o n
comme l’iPhone, le web et le tourisme deviennen t m o b i l e s
- Cont act e z vo s p ro sp ec ts et ré p o nd ez à leurs q uest ions
! 1,2 milliard de mobiles sont vendus annuellem e n t d a n s
- Com m u n iqu e z au près d e s me mb res influents ( pr ofes- le m onde, leur nom br e dépassant le n om br e d’ ha b i tants
s i on n e ls, j o u rn a list e s, b lo g g ue urs …) dans 59 pays du globe. 12% des internautes fra n ç a i s
déclarent avoir déjà acheté des billets de tran s p o r t o u
- G ag n e z e n ma r ke t intellig enc e , c ’e s t à d ire e n infor m a-
de la locat ion de voit ur e via l’ int er n et m obile au p remi er
t i o n s e n t e m p s r é e l sur votre marché
sem est r e 2010 .
- Va l o r ise z vo t r e co nna is s a nc e a up rè s d e s me mb res
Quan d 50% des expédit eu r s de m ails at t end ent une
- H u m an i s e z vo t r e r elation avec les voyageurs grâce aux
réponse sous les 24 heures, 84% des expéditeu r s d e s m s
é c h a n g e s dire ct s e t ins tanta nés
attendent une réponse dans les 5 minutes !
- Soye z a u cœ u r de s d is c us s io ns s ur la p late fo rme
L’e-tourisme mobile est le premier média de masse
G r â c e à ce r t a in s p lug -ins c o mme twitte r To o ls , vous
1 ciblé, c’ est-à-dir e que vous pou vez com m uniquer d i rec-
p o u ve z r e l aye r l e s a rticles de votre blog automatiquement tement vers de nombreux destinataires. Le voya g e u r e s t
s u r twit t e r. Tw it t e r d e vie nt a ins i une p la tefo rme p ou r gé- connecté en permanence via son mobile et peut c o n s u l t e r
n é r e r d u c o n t e n u s ur votre site et donc pour ac croître ses m essages et le cont enu m u lt im édia à t out moment.
votr e visib ilit é e - t o u ris me.
Gr âce au x r éseau x sociaux et à t wit t er su r m ob i l e, l e
1 T w i tte r T o o ls : http://bit.ly/ plugins- tw itter- tools m -t ou r ism e exploit e la n ot ion de t em ps r éel et la commu -
2 8 - DE S T INAT I O N E-TO U RI S ME

30. n i c a tion mobile devient ainsi contextuelle r éseau . Le voyageu r peut
: d is c utez ave c vo tre p ub lic a utour de connecter l’application
l’ act ualité d e vo tre enviro nne ment t ou- avec t wit t er et Facebook
rist ique. pou r par t ager sa localisa-
t ion avec ses am is.
Po u r fa ire vivre virtue lle ment un s ite t ou-
rist ique, la ré alité a ug menté e p r opose Les internautes peuvent
d ’ i n sérer du contenu lorsqu’un voyageur par t ager leu r s lieux favo-
p o in t e s o n mo b ile s ur c e q u’il vis ite. r is et laisser un com m en-
taire sur ceux-ci. Les utilisateurs peuvent alors c o n s u l t e r
Ce tte t e ch n o lo gie vo us o ffre d e no uve l-
en lign e ou sur leu r sm ar t phon e les avis des au tres mem-
l e s p o s s i b i l i t é s c o m me des visites guidées
br es à pr opos d’ un ét ablissem en t .
d o n t l e m o b i l e o f fr i ra une alternative aux
au d i o g u id e s, p a r e xemp le . Il est important alors de suivre les commentaire s s u r s o n
ét ablissem ent et de veiller à sa r épu t at ion .
L e s p r o p r i é t a i r e s d e smartphones ont la possibilité de
té l é c h a r g e r de s a p p lic a tio ns g ra tuites o u p aya nte s . Ze Vi-
» FOURSqUaRE, La GÉOLOCaLISaTION
s i t ( h t t p : / / w w w. ze v isit.com/) propose aux voyageurs de
Fou r squar e per m et à l’u t ilisat eu r d’ indiqu er où il se
d é c o u v r i r d e s s i t e s célèbres selon le principe de « table
trouve et de rencontrer
d ’or i en t a t io n à r é a lité a ug me nté e ».
ain si ses con t act s. L’ as-
pect ludiqu e de cet t e
plat efor m e vien t du fait
» DIS mOI Où, LE RÉSEaU E-TOURISmE
qu’ il est possible d’ accu-
Ré s e a u so cia l e - t o u ris me , « Dis mo i o ù 1 » propose une muler des récompenses
a p p l i c a t i o n i P h o n e p our partager sa localisation avec son r elat ives à des lieux.
1 S i t e de Dis m o i o ù : h ttp: / / dismoiou.fr/
DE S TIN ATIO N E -TO UR I SM E 2 . 0 - 2 9

31. Du ran t le u r sé j o u r, l es inte rna utes p euvent a lo rs se r en- L’hôtel lillois Mercure centre Opéra regroupe a i n s i 1 4 9
s e i g ne r su r le s é t a b lis s e ments to uris tiq ues q ui l es en - avis avec u ne n ot e m oyenne de 3,5 / 5.
t o u r en t e t l e s l o c a l i ser sur des cartes numériques.
Cet t e fich e pr ésen t e aussi :
I l s y t r o u ve r o n t l e s commentaires des autres internautes
- la car t e et la localisat ion de l’h ôt el
aya n t p a r t a gé le u r avis s ur Fo urs q ua re .
- les in for m at ion s r elat ives au ser vice (pr ix, par k i ng , … )
Fou r sq u a r e 1 n ’ e n e st a uj o urd ’hui q u’au d éb ut d e l’aven-
tu r e e t le n o mb re d ’utilis ateurs e s t enc o re limité mais il - Les ph ot os et vidéos qu i y sont rat t ach ées
g ra n d it ra pid e m e n t . - Les avis dét aillés des 149 client s
» les cartes numériques - La classificat ion des avis «ch am br e / sit uat ion / rep a s»
L a c a r t o gra ph ie n u m ériq ue imp ac te d e p lus en p lus le t ou - Récemment renommé « Google Places » ou « G o o g l e
r i s m e ave c se s car t es inte ra c tives . Go o g le Ma p s , Viam i- Adr esses » en fran çais, ce ser vice vou s per m et d ’a jou-
c h e l i n , M a p py vo u s proposent de personnaliser vos cartes ter votre établissement touristique sur les Goo g l e M a p s ,
e t d ’a pp a ra ît r e su r ces s up p o rts e n lig ne. com m e pr ésen t é ci-avan t .
E n f a i s a n t u n e r e q uête comme « hôtel Lille», Google Créez gratuitement votre fiche afin d’être visible a p r è s d e
p r o p o s e a i n s i u n e c arte de la région demandée avec des m illion s d’ ut ilisat eur s de ces car t es num ér iqu es . 5 0 mi l-
h ôte l s gé o lo ca lisé s auto ur d e Lille .
L e s c a r t e s i n t e ra c t i ves vous offrent une nouvelle porte
d ’e n tr é e su r le w e b a up rè s d e vo s voyag e urs . C es der-
n i e r s o n t l a p o s s i b i l i té d’évaluer et de commenter chaque
é l é m e n t s u r c e t t e c arte. Ces avis sont disponibles pour
c h a q u e l i e n s u r u n e fiche de l’établissement touristique.
1 S i t e de Fo ur squar e : h ttp: / / foursquare.com/
3 0 - DE S T INAT I O N E-TO U RI S ME

32. l i on s de lie u x à t ravers le mo nd e s o nt d é j à e nre g is t r és et la landing page consultée par l’internaute. Vou s p o u r r e z
4 m i l l io n s d’e n t r e pris es o nt utilis é Go o g le Ad re s s e s .
1
aussi en extraire de nouveaux mots-clés à explo i t e r p o u r
opt im iser le r éfér encem en t .
» WeB analYtics : analYseZ le trafic
- Sit es ayant am ené des visit eur s : dét ect ez l es sour-
sur vos plateformes WeB ces de vot r e t rafic pour savoir quels par t enaires touri s-
A f i n d ’a d a p t e r e n p e rmanence votre stratégie e-tourisme, tiques ou quels réseaux vous amènent des pr o s p e c t s !
i l e s t b o n d e ra p p e ler que l’analyse des statistiques de vous saurez auprès de qui vous pouvez accent u e r vo t r e
vo t r e s i t e / vo t r e b l og touristique est essentielle ! Nombre com m unicat ion e-t ou r ism e.
d e v i s it e s, t a u x de r eb o nd et o rig ine d e vo tre trafic son t
- Origine géographique des visiteurs de vot r e s i t e :
a u t a n t d ’ é l é m e n t s q ui vous permettront d’optimiser votre
Google Analytics géolocalise les internautes j u s q u ’à l a
s tra té gie .
ville de con nexion. Vou s connait r ez alor s les r ég i ons g éo-
G ratuit , G o o g le A n a ly tic s néc es s ite la c réa tio n d ’un com p- graphiques qui s’intéressent à votre activité to u r i s t i q u e
te G o o gle . Vo u s po u ve z a lo rs c o nne c te r vo tre b lo g ou vo- ain si qu e le con t enu visit é.
tr e s it e g râ ce à u n co d e fo urni p a r Go o g le Ana lytic s . 2
Pou r vo t re a ct ivit é e-to uris me, c erta ins élé ments d’iden-
t i fi c a t i o n e t d e g é o localisation de vos internautes vous
i n té r e sse ro n t p a r t icu liè rement :
- Re q u ê t e s aya n t m ené à vo tre s ite : rep érez le s m ot s
c l é s q u i o n t c o n d u i t les internautes jusqu’à vous. Vous
p o u r r e z o b s e r ve r s i ceux-ci sont cohérents par rapport à
1 G oogle a dr e sse s : http: / / w w w .google.fr/ adresses
2 G oogle a na lytics : htt p: / / w w w .google.com/ analytics/
DE S TIN ATIO N E -TO UR I SM E 2 . 0 - 3 1

33. » aNaLYSEZ vOS DONNÉES FaCEBOOK At t ent ion t out efois, une page n écessit e d’êt re a ni mée
pour fonctionner. Poster des commentaires et du c o n t e n u
ET vOS FaN PaGES
intéressant vous permettra d’attirer de nouveaux f an s . N e
E n c r é a n t u n e Fa n p age Facebook, vous avez la possibilité laissez pas vot r e page à l’ aban don apr ès l’ avoir créée.
d e c o n n a î t r e l ’é vo l u tion et certaines statistiques de votre
page !
Fa c e b o o k vo u s fo urnira
l ’ â g e e t l e s e xe d e vos fans
mais é g ale me n t les la n-
g u e s , l e s p ay s e t l es villes
d ’ o r i g i n e d e vo s v i s iteurs !
Vo u s ve r r e z l ’ é vo l u tion de
nombreuses s t a t istiques
d a n s l e t e m p s ( n o m bres de
commentaires, n o mbre de
fa n s …)
Votr e Fa n page se
r é v è l e ra ainsi une mine
d’informations pour votre
activité touristique grâce
à vos fa n s q u i in t e ra g iro nt
ave c vo u s m ai s a u s si entre
eux !
3 2 - DE S T INAT I O N E-TO U RI S ME

34. 3
Partie ON ParLe De VOUS
SUr iNterNet !
DE S TIN ATIO N E -TO UR I SM E 2 . 0 - 3 3

35. // on parle de vous sur internet !
» veilleZ et GéreZ l’identité France ! En plus d’une panoplie d’outils tels qu e G o o g l e
Documents (édition et partage de documents en l i g n e ) o u
numérique de votre étaBlissement
Google Analytics (analyse du trafic de votre s i t e o u d e
L e s voya g e u r s d i s c u tent entre eux et partagent le contenu votre blog), ce géant de l’information propose l e s e r v i c e
q u ’i l s o n t t r o u vé o u c ré é d ura nt leurs d iffé rents s éjou r s. Google Aler t s 1 , grat uit lu i au ssi.
Pe u t- ê t r e mê m e o n t- ils d is c uté d e vo tre étab lis sem ent
Google Aler t s vou s per m et de suivr e l’appar it io n d e cer-
tou r i st iqu e ?
tains mots-clés dès que ces derniers sont référ e n c é s p a r
S i c e ph é n o mè n e p e ut- ê tre b é néfiq ue p o ur vo tre ét ablis- Google. En suivant le nom de votre établissemen t o u c e l u i
s e m e n t , il pe u t a u ss i ê tre s o urc e d e nuis anc e et d e m au- de votre région, vous recevez un mail pour chaq u e a r t i c l e
vai s e r é pu t a t io n ! contenant ces mots-clés. Vous pouvez définir la f r é q u e n c e
à laquelle vou s souhait ez r ecevoir vot r e su ivi :
Si vo u s ne p o u ve z pas maîtriser ce que disent les
i n t e r n a u t e s à vo t r e sujet, vous pouvez toutefois mettre - dès la sor t ie de l’ ar t icle cont enan t le ou les m ots- cl és,
e n p l a ce u n syst è me d e ve ille p o ur o b s erver :
- t ou s les jou r s,
- c e q u i se d it de vo us : ve ille info rma tio nnelle
- ch aque sem aine.
- c e q u e d ise n t vo s co nc urrents : ve ille c o nc urre ntielle
Il ne vous reste alors qu’à renseigner votre adr e s s e m a i l
» outils pour votre veille pour recevoir toute l’information qui vous int é r e s s e e t
savoir ce qui se dit de vous sur le web.
informationnelle touristique
Ave c 8 9 , 1 % de s p a rts d e ma rc hé en Février 2010 ,
G o o g l e e s t l e m o t eur de recherche incontournable en
1 G o o gl e al ert s : h t t p : / / www.go o gl e.c o m/ al ert s
3 4 - DE S T INAT I O N E-TO U RI S ME

36. » TRIvaGO, CE COmPaRaTEUR qUI REGROUPE » votre veille concurrentielle via
LES avIS SUR vOTRE hôTEL GooGle reader
Com p ara t e u r de p rix p o ur les voya g e urs , Triva g o 1 pr opose E n plus de suivr e le nom de vos con cur r en t s s ous G oo -
d e r e g r o u p e r l e s avis de touristes issus de différentes gle Alerts, Google vous propose aussi d’être info r m é d e s
p l a t e f o r m e s : b o o k i ng.com, hotel.info et holidaycheck.fr. modifications apportées à des sites ou blogs. C e s e r v i c e
s’avèr e sur t ou t prat ique pour suivr e des sit es ne p a rta-
Ce sont plus de
geant pas de flux RSS et que vous ne pouvez d o n c p a s
370 000 hôtels qui
su ivr e dans Google Reader ou Net vibes.
sont référencés et
c on s u lt é s m e n su e l- Avec cette fonctionnalité, rapatriez l’information d e s s i t e s
lement pa r 5 m il- statiques à chaque modification dans votre agré g a t e u r d e
lions de visiteurs flu x.
d a n s le m o n d e .
Google pr opose ce ser vice en avan t-pr em ièr e aux uti l i-
Tr i va g o e n f a i t a l o r s la synthèse des avis, aboutissant à sateurs anglophones. Pour en profiter, vous de ve z a i n s i
u n e n o t e su r 1 0 0 . L’h ô tel Le o na rd o d e N a mur o b tien t ici la param ét r er vot r e com pt e Google Reader en ang l a i s. Ren-
n o t e d e 7 8 / 1 0 0 à p artir de 300 avis. La plateform e vous dez vous sur Google Reader, identifiez-vous et a l l e z d a n s
p r o p o s e au s s i d e c onsulter l’avis des internautes selon param èt r e > param èt r es de r eader. Dan s le pr emi er on-
d i ff é r e n t s cr it è r e s : c hamb re, éq uip ement d e l’hô tel, r es- glet « préférence », vous pouvez choisir la lang u e . O p t e z
tau rat io n e t e nviro n n e ment. pou r « E n glish ».
L e c o m p a ra t e u r Tr i vago vous offre ainsi une synth èse de En retournant sur votre agrégateur Google, ri e n n ’a u ra
c e q u e p e n se n t le s interna utes d e vo tre hô te l. ch an gé en appar ence. Si vous ajout ez u n flux v i a l e b ou-
t on « add a su bscr ipt ion / ajout er un abonnem ent » et
que vous renseignez un site ne possédant pa s d e f l u x
1 T r i v a go : http://www.trivago.fr
DE S TIN ATIO N E -TO UR I SM E 2 . 0 - 3 5

37. R SS, g o o g l e r e ad e r vous propose alors de créer un flux Compte et Fan page Facebook, blogs et comm e n t a i r e s ,
s p é c i fi q u e . Tripavisor seront vos meilleurs alliés pour arc h i ve r d e s
avis favorables et vous pr éser ver de m auvais co mmenta i-
Vou s se r e z a lo r s in f o rmé d e to ute s le s mo d ific a tio ns de ce
r es pot en t iels.
s i te d a n s G o o gle re ad er.
E n s u i va n t d e c e t t e manière le site de vos concurrents,
vo u s a u r e z u n r é e l système de veille concurrenti elle et
i n f or m a t io n n e lle .
» soYeZ proactif sur votre imaGe en
liGne !
E n mat iè r e d’ e - ré pu ta tio n e t p a rtic uliè rement en e-t ou-
r i s m e , ê t r e spe ct a t e ur e t réa g ir à c e q u’il s e d it de vous
n e s u f f it pa s. Vo u s n’ê tes p a s à l’a b ri d ’une ac c umu lat ion
d e m a u vais avis q u i p o urra ie nt nuire à l’ima g e de vo-
t r e é t a b l i s s e m e n t t ouristique. Pour anticiper ce type de
r i s q u e , soye z p ro a ct if : o uvre z la d is c us s io n e t o ffr ez la
p o s s i b i l i t é à vo s t o uristes de partager leur satisfaction
s u r vo s p l a t e f o r m e s .
3 6 - DE S T INAT I O N E-TO U RI S ME

38. //auteurs //remerciements
lionel damm
Nous remercions bien sincèrement toutes celles et
Directeur associé de l’agence On Prend Un Café, spécialisée dans la
e-reputation et le community management, Lionel Damm explore les ceux qui nous ont aidés dans l’élaboration de c e g u i d e ,
pistes du web 2.0 pour adapter ces novueaux concepts aux stratégies
notamment les entreprises du secteur touristiq u e e t l e s
web des entreprises, grands comptes et PmE.
organismes du tourisme en région Nord-Pas de C a l a i s e t
en Wallonie, ainsi que :
pierre lelonG St éph an e BOUCHE Z,
Stéphane HUYLEBROECK,
Chef de projet chez TechnoFutur TIC, Pierre LELONG se positionne
comme un acteur du développement des nouvelles technologies en
wallonie, notamment en e-tourisme pour lequel il se passionne. Jim my LE ROY,
Mau d SAVORI-VICTOR KOTZKI
et Savinien VANRAPE NBUSCH.
Jean-luc sYnave
acteur des nouvelles technologies depuis près de 15 ans, Jean-Luc
Synave anime Simaway, société de consulting et de formation dans les
domagines du e-marketing, du e-commerce et des médias sociaux.
//auteurs et remerciements
DE S TIN ATIO N E -TO UR I SM E 2 . 0 - 3 7

39. dans la même collection À télécharGer :
en t r e p r e neurs 2.0 : la boîte à outils de la compétitivité
. . . à p e tit fra is
En t re pre n eurs , c e tte b o îte à o utils vo us pr opose deux par-
t i e s p o u r vous assiter dans la gestion de votre société,
d ’ u n e p ar t , et communiquer et vendre en ligne, d’autre part,
g râ ce a u x o utils 2.0 to ut a u lo ng d es 80 pages du guide.
w w w. ma r ke ting o nthe b eac h.c o m/ tele c ha rgem ent s
7 s tr a té g ie s e - ma rke ting illustré e s
Éd it é e n 2007, c e g uid e d e 80 p a g es vou s pr opose 7 st ra-
t é gie s e - ma rketing illus trée s d ’exe mp le s nat ion au x et r é -
g i o n a u x : Buzz Marketing, Search Engine Marketing, Social
N e t w o r kin g , C ro wd So urc ing , B lo g Marke t ing, Pr ésence Mar-
ke t in g, U biq uate Ma rke ting .
w w w. ma r ke ting o nthe b eac h.c o m/ tele c ha rgem ent s
3 8 - DE S T INAT I O N E-TO U RI S ME

40. m a r k e ting on the be a c h
S i vo us s o uhaitez vo us e ng a g e r plus loin dans la voie
du e-tourisme, du e-marketing et du e-commerce,
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