Présentation de la coordination régionale de la démarche qualité en Aquitaine pour l’accompagnement à la marque Qualité Tourisme des Offices de tourisme par Cédric Naffrichoux à l'occasion de l'Assemblée générale de la Mopa du 19 mars 2012.

1. DEMARCHE QUALITE
EN AQUITAINE
Assemblée Générale de la Mopa
UDOTSI Gironde
Lundi 19 mars 2012
Union Départementale des Offices de Tourisme et Syndicats
d’Initiative de la Gironde - 21 cours de l’Intendance - 33000 BORDEAUX Tel : 05 56 52 34 39 Fax :
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05 56 81 09 99
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2. Les formations proposées
dans le programme de la Mopa
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3. Un programme sur deux ans
Lundi 23 janvier Mardi 24 janvier Lundi 18 juin Lundi 19 juin
Management Suivi démarche Accueil Information
Indicateurs Coordination Procédures Traitement
acteurs Manuel qualité demandes
Lundi 22 octobre Mardi 23 octobre Mardi 11 décembre
Manuel qualité Institutionnels Audit croisé dans un
Audit Audit office de tourisme
Chapitres optionnels Obtention marque volontaire
Evaluation réalisée sur site pour définir un plan d’action individuel
Le programme 2013 sera adapté en fonction de l’avancement collectif
et des besoins d’échanges d’expérience.
2 jours 2 jours Audit croisé Audit croisé
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4. Deux groupes
5
PERIGUEUX*** (24) LARUNS-ARTOUSTE*** (64)
PIEMONT OLORONAIS***(64) CAMBO LES BAINS*** (64)
SAINT JEAN DE LUZ***(64) ANGLET*** (64)
FUMEL VALLEE DU LOT***(47) CŒUR DE BEARN** (64)
LASCAUX VAL. DE LA VEZERE** (24) VAL DE GARONNE*** (47)
TERRE DE CRO MAGNON** (24) CASTELJALOUX** (47)
GRAND VILLENEUVOIS*** (47) EAUX BONNES – GOURETTE** (64)
BERGERAC*** (24) BEARN DES GAVES** (64)
SARLAT*** (24) ROCHEFORT OCEAN*** (17)
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5. Accompagnement après marque
Un office de tourisme qui obtient la marque est
suivi durant 3 ans soit par Offices de tourisme
de France soit par une UD ou une FR.
L’UDOTSI Gironde qui répond, aux conditions imposées, a signé
une convention avec Offices de de France pour assurer le suivi
des OT après obtention de la marque.
Cette convention a été élargie en partenariat avec la Mopa,
au niveau de l’Aquitaine (sauf pour le département des Landes).
Le coût du suivi annuel est de 250€.
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6. 2002-2012 : 10 ans d’animation de
démarche qualité collective en Gironde
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7. Principes de la démarche collective
• Mutualiser les coûts en évitant l’accompagnement
individuel par un cabinet conseil
• Avoir un animateur qualité pour pérenniser la démarche
qualité des offices de tourisme dans le temps
• Faire en sorte que l’animateur qualité assure lui-même les
formations proposées chaque année
• Depuis 2008, proposer à la fois des formations collectives et
des accompagnements individuels
• Trouver des solutions d’amélioration collectivement pour
fournir des outils adaptés à chaque office de tourisme
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8. Le soutien du Conseil Général de la Gironde
Le Conseil Général de la Gironde soutient
le budget de l’UDOTSI à hauteur de 71%
La démarche qualité collective fait partie du schéma touristique
départemental 2008/2013 avec un objectif de
10 OT QUALITE TOURISMETM
- Le Conseil Général peut financer un stagiaire sur 5 mois qui
viendra en soutien sur la démarche qualité
- Le Conseil Général finance le premier audit à hauteur de 40%
du montant HT de même que le Conseil Régional d’Aquitaine
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9. DEUX NIVEAUX D’ANIMATION
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10. Un label et une marque
Uniquement la mission « accueil et Toutes les missions de
information » du public l’Office de Tourisme
Audit réalisé par l’UDOTSI Audit réalisé par cabinet externe
Valable pour 3 ans
90% de critères obligatoires 100% de critères obligatoires
70% de critères facultatifs 70% de critères facultatifs
7 procédures à rédiger Un manuel qualité
Gestion des questionnaires de satisfaction et des réclamations
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11. Un label et une marque
BORDEAUX**** CUBZAGUAIS** 9
PAUILLAC**** PELLEGRUE***
BORDEAUX****
SOULAC SUR MER*** SAINT MACAIRE***
PAUILLAC****
ARCACHON*** LUSSACAIS**
PAYS FOYEN** MONTESQUIEU** SOULAC SUR MER***
SAINT EMILION**** SAINT CIERS SUR G.** ARCACHON***
BOURG EN GIRONDE** BLAYE** PAYS FOYEN**
ARES** CADILLACAIS**
SAINT EMILION****
LACANAUCAT2 LIBOURNAIS**
BOURG EN GIRONDE**
HOURTINCAT2 SAUTERNAIS LANGON**
ARES**
CARCANSCAT2
ANDERNOS**
23 MEDOC OCEANCAT2
BRANNESI
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12. L’ACCOMPAGNEMENT
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13. 5 niveaux d’accompagnement
NIVEAU 1 410€ 6 journées sur site + 3 à l’UDOTSI
NIVEAU 2 280€ 1 journée sur site + 1 à l’UDOTSI
NIVEAU 3 210€ Suivi QUALITE TOURISME
NIVEAU 4 100€ ½ journée sur site
NIVEAU 5 85€ ½ journée sur site
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14. Outils et formations
9 journées de formation Suivi des bilans qualité
accessibles selon le niveau mensuels
Tests clients mystères Accès au site Internet
par téléphone qualité
Tests clients mystères Accès à Kalosori
Sur e-mails (Mopa)
21 fiches conseil 50 Documents modèles
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15. LES OUTILS DISPONIBLES
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16. Le site internet www.otqualite33.com
Si vous présentez votre engagement
qualité sur votre site, vous pouvez
faire un lien vers le site qualité :
> pour plus d’information
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17. Les fiches conseil
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18. Affiche de promotion 2012
Vous pouvez télécharger sur le site l’affiche
de promotion de la démarche à placer à
proximité de l’urne pour les enquêtes.
> Rubrique « Eléments de promotion »
Vous trouverez également le logo de la
démarche qualité Gironde.
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19. Groupe Facebook Qualité Aquitaine
> Il faut être sur Facebook
de préférence avec un
profil pro.
> Etre amis avec au moins
une personne du groupe
> Que cette personne ou
un autre membre du
groupe vous rajoute
dans le groupe.
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20. L’outil kalosori : http://kalosori.fr/
> Il s’agit d’un outil
d’auto-évaluation en ligne
> On peut également
définir son plan d’action
pour les critères que l’on
ne respecte pas.
Outil mis à disposition par la Mopa.
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