ORACLE - La vue 360 de vos clients dans le cloud - Data forum MICROPOLE 2016

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Oracle CDM
Référentiel Client dans le Cloud pour
accélérer la digitalisation
1er Décembre 2016

Copyright © 2014 Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. | 2
Nouveaux
besoins
Livraison
Temps réel
Service
Personnalisé Accès instantané Transparence
Modèle
économique agile Réactivité
Relation Client
fluide
Nouvelles
opportunités
Service
24hx365
Perte estimée par
l’industrie
hôtelière pour
chaque 1% de
croissance du #
réservations
AirBnB
240M$
Révolution
digitale

Exemple de l’hôtellerie…. Le parcours Client
3
2
Aidez moi à trouver
l’information pertinente
4
Connaissez mes
centres d’intérêt
Laissez moi partager
mes expériences
8
Rendez moi des services
adaptés
7
Contactez moi à chaque
fois que je le demande
3
Inspirez moi, intéressez moi
1
Reconnaissez moi et
couvrez mes besoins
5
Rendez mon séjour facile et
agréable
6

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Vision consolidée sur tout le cycle de vie
Commande
Prospect
Service
/Support
Qualification
Lead
Réalisation
Client
Vente
Devis
Configuration
Facture
SFA
Order
Mgmt
Expansion CRM
Gestion
commde
eCommerce
Centre
Appel

Et aussi
Pression du régulateur et augmentation des risques
• Risque
• Fraude
• Anti-Blanchiment
• Anti-Terrorisme
• Vol d’identité
• Réglementation
• GDPR, ANSSI
• IFRS9, BCBS239
Politique
de sécurité
Technologie
Stratégie
Gouvernance

Digitalisation et connaissance Client
Centralisation et partage de l’information
Rapidité de déploiement
Vue 360° et visualisation
Données de qualité
Protection et sécurité
6
Customer Data
Management

Référentiel Oracle CDM
Rapidité et agilité
Solution pré-packagée
Vue 360° étendue
Dédoublonnage
Nettoyage
Qualité / Fiabilité
Cloud
Rapidité du
déploiement
Sécurité des données
Protection / Respect des
normes

Les fondations d’Oracle CDM Cloud
• Technologie : java et progiciel
– Web Services / Intégration
– Modèle de données préconfiguré
– Standard et ouvert
• Extensibilité et paramétrage
– Données
– Interface utilisateur et Processus
• Qualité des données embarquée
– Identification des doublons (batch et temps réel)
– Nettoyage
8

Sécurité, disponibilité et performance 24x7
Le Cloud Oracle
• Gestion proactive de la sécurité
• Lien direct entre les équipes Cloud Operations et
développement pour bénéficier des dernières
innovations
• Robustesse et performance optimales
Exploitation 24x7
24 X 7
Conformité règlementaire
• Disponibilité de rapports d’audit règlementaire
• Conformité avec l’environnement règlementaire et légal : Loi
Informatique et Libertés, future GDPR
• Conformité avec les recommandations de l’ANSSI
• Contact permanent avec les instances Françaises et Européennes
(CNIL, Commission Européenne,…)

Oracle CDM
NETTOYER
• Nettoyer et améliorer les données
• Validation d’adresse, standardisation IDENTIFIER
• Gestion d’une identification unique
• Références croisées d’identifiants
RAPPROCHER
• Identification des doublons potentiels
• Calcul de probabilité d’être de vrais
doublons
CONSOLIDER
• Consolidation des données et des données
survivantes (Golden Record)
• Rapprochement automatisé ou manuel
VISUALISER / MODIFIER
• Vision 360° , Fiche Client
• Fournir une interface de gestion
pour les administrateurs
DISTRIBUER
• Fournir des services d’accès aux
applications clientes
• Déclencher des actions en fonction du
cycle de vie de la donnée
IMPORTER / CENTRALISER
• Capturer les données en provenance des
différents systèmes
• Modéliser les relations entre les données et
les systèmes Customer Data
Management

Oracle CDM
Vue 360° étendue

Oracle CDM : une approche de type Progiciel
Modèle de données et processus
• Un modèle de données Client B2B et B2C
prédéfini et extensible
• Capacité à étendre le modèle
• Champs et Objets
• Relations
• Gestion de processus métier
• Scripts
• Workflows
Oracle OpenWorld 2014 12
Logical Data Model Diagram – Party Address
Party Party Relationship
involved in
involved in
from
to
has
Location
Party Site Party Site Use
for
located at
for
has has
for
used for
uses
Party Contact Point
has
for for
Contact Point
Medium
of type
describes

Vue 360°
13
Pour plus de lisibilité
pour l’utilisateur, les
informations peuvent
être regroupées sous
forme de rubriques,
déployées ou non
Affichage des
informations
détaillées d’un
contact. Chaque
écran (champs,
pages) est
personnalisable.

Vue 360° . Champs dynamiques
14

Fiche Client . Affichage des activités
15

Affichage de données externes dans l’IHM CDM
16
Affichage des activités
marketing d’un contact
(emails ouverts, pages de
site consultées, formulaires
soumis etc.).
Les données présentées
proviennent de la solution
Oracle Marketing Cloud

Eviter la création de doublons
Temps réel
• Création d’un profil Personne
• Les doublons candidats sont proposés
avec leur score de similarité
• Choix de l’utilisateur: Utiliser
l’enregistrement existant ou créer un
nouvel enregistrement
• Mécanisme déclenché lors de la
modification du Profile
• La même fonctionnalité existe pour
les Comptes (personne morale)

Visualisation graphique des Foyers / Hiérarchies de Comptes
Oracle OpenWorld
18

• Tracer qui a changé quoi et quand
• Configurable – tracer uniquement
les objets et attributs requis, y
compris les attributs Custom
• Contrôler qui peut visualiser les
changements
Tracer les changements sur les données client
Rapports d’audit
19

Visualisation des données

Oracle CDM
Consolidation
Intégration

ERPService
Intégration des sources de données
Vision unifiée du Client
Contact Name: Lisa Jones
Unique Registry ID: P24298234
Originating System: Service
OSR: M-524
Originating System: ERP
OSR: O082347952
Originating System: Web
OSR: 187634-234
Originating System: centre-appel
OSR: 43-986423YCERW
Retail system
Enregistement Master
Web
Centre
d’appel
Oracle
CDM
22

Intégration via Web Services
23

Fiche Client
24
Oracle CDM
s’ouvre
directement sur la
fiche client via un
bouton dans
l’application
La sécurisation de l’accès
aux données est assurée
dans CDM via les règles de
visibilité définies dans
l’outil
Accounts
Loans
Call
Account
Control

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Import de Fichiers

Benefits
26
Connect SaaS, On-Prem Applications and Things
• Greater efficiency through
automation
• Faster time to integration
• Reduced cost
• Lower risk with a common
standard platform
• Greater business insight via
intuitive UI
Features
• Elevated user experience
for integration
• Pre-built adapters and APIs
• Templates &
recommendations
• SOA and API mgmt platform
• Secure hybrid integration
• Support for IOT and big data
Internet of Things
Oracle Cloud Platform
Custom
Oracle Cloud
Marketplace
MAINFRAME
CUSTOM APPS

Cloud Application Adapters
• Simplified Integration with Applications
- Rich and intuitive designer wizard
- Business-centric view of the API Interface
- Bidirectional integration
• Automatic Discovery of Application Assets
- Business objects, services, events
• Support for standard and custom objects
- Plug and Play
- Runs on-premise and in the cloud
- Standardizes application connectivity
• Build your own or buy at the Marketplace
- Easily rollout adapters on your own using a simple SDK
- Buy and sell adapters at the Oracle Cloud Marketplace
Oracle
Sales Cloud Oracle
Marketing Cloud
Oracle
CPQ Cloud
Oracle
ERP Cloud
Oracle
Service Cloud
Oracle
HCM Cloud
Oracle
Messaging Cloud

Oracle CDM
Dédoublonnage
Nettoyage

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Qualité des données
Rapprochement d’enregistrements
Name Liz Jones
Address
1
2262 Cape St.
Address
2
City Manchester
Tel. 408-245-
5000
Teacher
No.
510-121-
9897
Status Married
DOB 01/01/1980
email liz@jones.net
Name Elizabeth
Jones
Address1
Address2
City Manchester
Tel.
Teacher
No.
-
Status Single
DOB 25/02/1980
email liz@jones.net
Name Mrs. L. Jones
Address
1
2262 Cape
St
Address
2
City Manchester
Tel. 408-132-
9090
Teacher
No.
510-121-
9897
Status Single
DOB 25/02/1980
email admin@uni.a
c
Web Centre d’appel Crédits

Identification des Doublons – Score de similarité
30

Paramétrage du matching

Fusion d’enregistrements
Règles de survie
• La fusion d’enregistrement permet de créer un
“golden record”.
• La fusion et le choix des informations conservées
peuvent être effectués automatiquement ou via
une intervention manuelle
• Lorsque la fusion automatique est choisie, les
règles de survie permettent de définir quelle
information sera conservée pour alimenter le
“Golden Record”.
Name Lisa Jones
Address
1
2262 Cape St.
Address
2
City San Jose
State CA 95101
Tel. 408-245-
9090
SSN 510-121-
9897
Status Married
DOB 1980
Annual
Income
$150,000
Name Lisa
Jonathan
Address
1
2262 Cape
St
Address
2
City San Jose
State CA 95101
Tel. 408-245-
5000
SSN
Status Single
DOB 1980
Annual
Income
$100,000
Name Lisa Jones
Address
1
2262 Cape
St
Address
2
City San Jose
State CA 95101
Tel. 408-132-
9090
SSN 510-121-
9897
Status Married
DOB 1980
Annual
Income
$100,000

Fusion d’enregistrements
Consolider
Seuil automatique
Seuil manuel
97%
80%
0%
100%
Pas de rapprochement,
Nouvel enregistrement
Suspects: Enregistrements
marqués pour intervention
manuelle
Rapprochement automatique,
consolidation des enregistrements
Définition de "Règles de survie"
ConfigurableConfigurable

Définition des règles de survie
34

Définition des règles de survie
35

Fusion d’enregistrements – Choix des valeurs retenues
36

Qualité des données Client
Vérification des adresses et géocodage
 Couvre + de 240 pays
 Service Optionnel
 Vérification en temps réel
 Nettoyage des adresses en mode
batch
 Géocodage automatique

Enrichissement des Données
Data as a Service
Contact Data
D-U-N-S Number (*) Individual ID
Role ID Occupation
Location Prefix
First Name Middle Name
Last Name Gender
Age Range Suffix
Vanity Title MRC Code
Company Company Phone
Company Phone
Extension
Direct Dial Phone
Primary Email Address Last Update Date Role
Add/Change/Delete Indicator
Company Data
DUNS Number
Company Description
Firmographic Information
Competitor relationships
Company Family Hierarchies
Industry Classifications
Multiple Trade-styles (DBAs)
Company Social Handles
Marketability/In Business
Indicators
Contact Social Data
Profile Photo Kred Score
Kred Outreach Score Peer Index Score
Twitter Profile URL Twitter Match Score
Facebook Profile URL Facebook Match Score
LinkedIn Profile URL LinkedIn Match Score
Slideshare Profile URL YouTube Profile URL
Vimeo Profile URL Klout Profile URL
Addition Profile URLs for:
Xing, aboutme, flavors, Zerply, gravatar, foursquare, gowalla,
plancast, formspring, quora, stackoverflow, github, gitorious, ohloh,
scribd, flickr, picasa, photobucket, twitpic, plixi, lastfm, pandora,
grooveshark, ilike, Spotify, soundcloud, audioboo, sharemyplaylists,
dailybooth, flixster, tumblr, Wordpress, Posterous, livejournal,
blogger, Soupio, Lanyrd, paperli, tripadvisor, etsy, etc.
240 M d’Entreprises 100 M d’Interlocuteurs 125 M d’Attributs

Oracle CDM
Extensibilité et paramétrage
Agilité
Rapidité du déploiement

Extensibilité : Ajout d’objets et champs

Extensibilité : Ajout d’objets et champs spécifiques

Extensibilité : Ajout de relations
42

Règles de Gouvernance : logique de mise à jour

Intégration : Données externes via Web Services

Envoi d’email sur mise à jour (1/2)

Envoi d’email sur mise à jour (2/2)

Oracle Enterprise Data Quality

Anomalies classiques sur les données tiers
Variation ou
erreur
Exemple
Variation ou
erreur
Exemple
Erreurs de
séquence
• Bruno Brun – Brun Bruno
Erreurs de
transcription
• Annah, Amah
Corrections
involontaires
• Chaumelle – Chaumel
Ajout/suppression
d’éléments
• Jean-Pierre Dupond, Jean Dupond,
Dupond
Noms concaténés • Marie Anne – Marianne
Données
étrangères
• Khader AL Ghamdi, Khadir A.
AlGamdey
Surnoms et alias • Stéphane – Stéphie, Marc – Marco
Initiales non
standardisées
• Jean-Pierre Dupond, Jean-P. Dupond,
J.-P. Dupond, JP Dupond
Bruit
• Points, tirets, slashs, titres,
apostrophes...
Lettres inversées • Lallemand, Lallemnad
Abréviations • Christophe/Chris, Sté/Société Traductions • Stanislav Milosovich – Stan Milo
Troncations • Banq. Nat. de Paris. Erreurs de date • 10/21/1951, 10121951, 01-JAN-1900
Erreurs de
suffixe/préfixe
• MacDonald/McDonald/Donald
Erreurs de
translitération
• Gang, Kang, Kwang
Fautes de frappe • Dup0nt, Martiin
Erreurs
phonétiques
• Kevin– Keveen

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Oracle Enterprise Data Quality - OEDQ
Plate-forme de Qualité de Données
Un périmètre fonctionnel étendu
• Fonctions spécialisées pour les données Tiers et Produits.
• Profilage, standardisation, mise en correspondance, workflows
de validation, tableaux de bord de gouvernance.
Simplicité et facilité d’utilisation
• Interface graphique pour le paramétrage.
• Interface conçue pour les utilisateurs fonctionnels.
• Fonctionnement maitrisé et explication des résultats.
• Solution intégrée.
Solution non intrusive pour la gouvernance des
données
• Dans les applications métiers ou les référentiels
• Pour les migrations, les chargements, les reprises de données
• A la saisie ou à l’intégration de données temps réel
• Pour les flux inter-applicatifs
Profilage
Standardisation
Mise en correspondance
Gouvernance
Compréhension rapide et détaillée des
données
Respect des standards
Identification et fusion des doublons
Résolution des problèmes et monitoring
Interfaceutilisateurunique

Qualité des Données : Cas d’usage
Consolidation/Migration
• Mise en place de nouveaux
standards sur données
existantes
Conformité
• Exécution de processus sur les
données pour répondre aux besoins
de conformité (listes noires, anti-
blanchiment, fiscalité, etc.)
Qualité des données d’entreprise
• Services communs de qualité des
données pour nettoyage et
gouvernance de données issues de
plusieurs applications
Business Intelligence
• Mise en place de processus sur
des données disparates
Support du MDM
• Vérifier, standardiser, rapprocher
et fusionner des données issues
de différentes sources
Mise en œuvre pour une
application
• Nettoyage et gouvernance des
données pour une application
unique (CRM, HR, PLM, etc.)

OEDQ : Paramétrage par des utilisateurs métier
Projets
Processus
Résultats
Outils

Airline Customer Experience
Enquiry
Disruption
Cancellation
Booking
Reservation
Payment
SSRs
Refund
Feedback
Web check in
Extra Baggage
Upgrade
SSRs
Disruption
Pre-
flight
Check in Waiting Boarding
On-Board
Flight
Arrival Transfer
Post
Flight
Lounge admittance
Disruption
Loyal passengers
handling
Lounge admittance
Disruption
Loyal passengers
handling
Customer Feedback
process
SSRs
Loyal passengers
Disruption
Management (i. e.
turn back)
Baggage handling
SSRs
Disruption
Transfer
Loyal Pax handling
Missed flight
Feedback Process
Disruption
Baggage handling
Feedback
Baggage Mgmt.
Lost Claims
3
Solution to improve customer experience across the customer journey

Customer
Data Hub
Marketing
Sales
Service
• World Tracer
• Amadeus
• RES/CM
• Sabre
• Voyage Report
• Mobile Money
• Stars
Systems
Integration
Data Flow Chart

Référentiel Oracle CDM
Rapidité et agilité
Vue 360° étendue
Dédoublonnage
Nettoyage
Cloud
Rapidité du
déploiement
Sécurité des données
Protection / Respect des
normes

En savoir plus sur CDM
• Sur le site Oracle
https://cloud.oracle.com/en_US/cdm-cloud
• Par mail
Eric Le Guet eric.leguet@oracle.com
Françoise Bouilloux-Lafont francoise.bouilloux-lafont@oracle.com
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