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Rapport annuel 2010 de CA Consumer Finance

Le groupe Crédit Agricole est un leader bancaire universel en France et en Europe, présent dans 70 pays, offrant une gamme variée de services financiers aux clients. En 2010, Crédit Agricole Consumer Finance a consolidé sa position de leader en Europe dans le crédit à la consommation, enregistrant des performances financières notables même dans un contexte économique difficile. Le groupe s'engage à poursuivre son développement stratégique en se concentrant sur l'excellence des services, l'innovation et la satisfaction des clients.

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rapport d’activité 2010 aLLEMaGNE araBiE SaoUditE aUtricHE BELGiQUE cHiNE daNEMarK ESpaGNE FiNLaNdE FraNcE GrÈcE HoNGriE itaLiE Maroc NorvÈGE paYS-BaS poLoGNE portUGaL répUBLiQUE tcHÈQUE roYaUME-UNi SLovaQUiE SUÈdE SUiSSE L’exceLLence au service de nos cLients et de nos partenaires
Profil Le Groupe Crédit Agricole est le leader de la banque universelle de proximité en France et l’un des tout premiers acteurs bancaires en Europe. Présent dans 70 pays à travers le monde, le Groupe Crédit Agricole est un partenaire de premier rang pour accompagner les projets des clients dans tous les métiers de la banque de proximité et les métiers spécialisés qui lui sont associés : banque au quotidien, épargne, crédits à l’habitat et à la consommation, assurances, banque privée, gestion d’actifs, crédit-bail et affacturage, banque de financement et d’investissement. Fort de ses fondements coopératifs et mutualistes, le Groupe Crédit Agricole axe son développement sur une croissance équilibrée, au service de l’économie réelle et dans le respect des intérêts de ses 54 millions de clients, 1,2 million d’actionnaires, 6,1 millions de sociétaires et de ses 160 000 collaborateurs. Le Crédit Agricole figure dans trois indices de référence en matière de développement durable : ASPI Eurozone depuis 2004, FTSE4Good depuis 2005, DJSI depuis 2008 (Europe et monde). Il est classé 8e meilleure entreprise durable dans le monde et 1re en France selon le classement 2011 de Global 100. www.credit-agricole.com 3,6 Md€ bénéfice net part du groupe 71,5 Md€ capitaux propres part du groupe 10,3% ratio tier one
[L’organisation du groupe] 6,1 millions de sociétaires sont à la base de l’organisation coopérative du Crédit Agricole. 55,9% du capital détenu par les 39 caisses régionales, Ils détiennent sous forme via la holding sas rue la boétie de parts sociales le capital 43,7% des 2 533 caisses locales et désignent chaque année 30,9 % leurs représentants : 32 496 administrateurs du capital détenu par le public qui portent leurs attentes au cœur du Groupe. • Investisseurs institutionnels : 30,9 % •   ctionnaires 55,9 % Les Caisses locales A 8,2 % individuels : 8,2 % détiennent l’essentiel du capital des caisses •   alariés via les fonds S 4,6 % d’épargne salariale : 4,6 % régionales. Les Caisses régionales sont des banques 0,4% 0,4 % régionales coopératives qui offrent à leurs clients une gamme complète du capital en autocontrôle de produits et services. L’instance de réflexion des Caisses régionales est la fédération nationale du crédit agricole, lieu où sont prises les grandes Coté depuis décembre 2001, Crédit Agricole S.A. assure la cohérence du développement stratégique et l’unité financière du Groupe. orientations du Groupe. Il regroupe et anime ses filiales spécialisées en France et à l’international. Banque de proximité Métiers financiers Banque de spécialisés financement et en france d’investissement – 25 % des Caisses régionales services financiers (sauf la Corse) spécialisés – Banque d’investissement – LCL – Crédit à la consommation – Courtage à l’international – Crédit-bail – Activités de taux (fixed – Groupe Cariparma FriulAdria – Affacturage income) – Emporiki gestion de l’épargne – Financements structurés – Crédit du Maroc – Gestion d’actifs – Crédit Agricole Egypt – Assurances – Lukas Bank – Banque privée autres filiales spécialisées Crédit Agricole Immobilier – Crédit Agricole Private Equity – Idia-Sodica – Uni-éditions
Le groupe — profiL Un lEAdErshiP EUroPéEn Présent dans vingt-deux pays, Crédit Agricole Consumer Finance est le leader européen du crédit à la consommation avec 78 milliards d’euros d’encours gérés à fin 2010. Un an après la fusion de Sofinco et Finaref qui lui a donné naissance, Crédit Agricole Consumer Finance a conforté en 2010 sa position de leadership. Filiale de Crédit Agricole s.A., Crédit Agricole Consumer Finance occupe une position significative sur tous les canaux de distribution et intervient sur l’ensemble des métiers du crédit à la consommation : vente directe, financement sur le lieu de vente, partenariats, courtage. Partenaire des grandes enseignes de la distribution, de constructeurs automobiles de premier plan et d’institutionnels, Crédit Agricole Consumer Finance place la dimension Notre missioN partenariale au cœur – Crédit Agricole Consumer Finance est le leader européen du crédit à la consommation, de ses enjeux stratégiques. membre du Groupe Crédit Agricole. – notre but est de fournir à nos clients En dépit d’un contexte et partenaires, localement et à l’international, économique mondial difficile, des solutions de financement responsables pour les aider à réaliser leurs projets. Crédit Agricole Consumer nous contribuons ainsi au développement Finance a enregistré en économique des différents territoires dans lesquels nous avons nos racines. 2010 d’excellents résultats – nous nous employons à fournir une qualité commerciaux et financiers, de service qui nous différencie, fondée gages de son efficacité sur l’expertise et l’engagement de nos collaborateurs. En tant que groupe spécialisé opérationnelle et de sa du crédit à la consommation, nous offrons réactivité. au marché des produits transparents, pratiques et innovants. nous concrétisons Crédit Agricole Consumer nos promesses en engagements tangibles. – nous soutenons activement le développement Finance sait compter du groupe Crédit Agricole en tant que leader sur l’engagement et de la banque universelle de proximité en Europe, en apportant notre expertise du crédit les compétences de ses à la consommation aux banques de proximité 10 500 collaborateurs et en mettant à disposition nos capacités répartis dans ses 22 pays de distribution pour développer les activités d’assurance du Groupe. d’implantation. – Avant tout, nous reconnaissons que la confiance de nos clients et de nos partenaires, le développement de nos collaborateurs et la rentabilité durable sont les clés du succès à long terme.
sommaire 02 02 04 Le Groupe CrÉDIT AGrICoLe CoNSuMer FINANCe Messages L’équipe dirigeante 06 Chiffres clés 08 Dans le monde 10 Activités 12 pArTeNAIre DeS GrANDS ACTeurS De LA CoNSoMMATIoN 14 Un acteur majeur du financement automobile 16 De nouveaux défis à relever avec nos partenaires du commerce 18 Un expert du crédit à la consommation au service du Groupe Crédit Agricole 20 INNoVANT pour rÉpoNDre AuX NouVeAuX MoDeS De CoNSoMMATIoN 22 Une offre et une distribution complètes et innovantes 26 28 30 LeADer europÉeN Du CrÉDIT À LA CoNSoMMATIoN Crédit Agricole Consumer Finance s’adapte à un nouvel environnement Résultats financiers 32 Crédit Agricole Consumer Finance déploie sa stratégie de leadership 34 36 38 eNGAGÉ pour uN CrÉDIT reSpeCTueuX DeS CLIeNTS Un acteur engagé Un acteur citoyen
Crédit Agricole Consumer Finance Bruno de Laage Président du Conseil d’administration de CA Consumer Finance, Directeur Général Délégué de Crédit Agricole S.A. MESSAGES un leader européen pleinement intégré au groupe crédit agricole « Renforcer les synergies Elles témoignent de la vitalité et du dynamisme de Crédit Agricole Consumer Finance ainsi que de l’excellence et du entre la banque de proximité haut niveau d’engagement de ses collaborateurs. Elles augurent bien de la réussite du plan stratégique dont et les métiers spécialisés. » vient de se doter Crédit Agricole Consumer Finance pour les prochaines années. Celui-ci vise à consolider son leadership en Europe, dans un contexte économique et financier pro- fondément marqué par la crise. L e projet de Groupe du Crédit Agricole affiche une EnGAGEMEnt 2014, L’ExpErtiSE Au cœur ambition, devenir leader en Europe de la banque du projEt dE GroupE universelle de proximité. S’appuyant sur son Ce plan s’inscrit naturellement dans le cadre d’Engage- identité et ses valeurs, le groupe Crédit Agricole ment 2014, le projet stratégique de Crédit Agricole S.A. marque ainsi sa volonté d’être au service de tous les Crédit Agricole Consumer Finance apporte son expertise acteurs de ses territoires, en renforçant notamment les en matière de crédit à la consommation aux différentes synergies entre la banque de proximité et les métiers banques de proximité du Groupe et met au service des spécialisés. assureurs du Groupe sa capacité de distribution. Le déve- Parmi ces métiers, celui du crédit à la consommation loppement des synergies entre les banques de proximité revêt une importance particulière pour le groupe Crédit et le métier spécialisé du crédit à la consommation permet Agricole. En décidant de fusionner en 2010 ses deux filiales de développer la satisfaction de nos clients en contrôlant spécialisées, Sofinco et Finaref, après avoir activement toute la chaîne de valeur de la production à la distribution, soutenu leur très fort développement au cours des dix de générer des économies importantes de coût et d’être dernières années, Crédit Agricole S.A. a donné naissance source d’innovation. L’ensemble de ces activités concourt à Crédit Agricole  Consumer Finance, le nouveau leader à une forte rentabilité. du crédit à la consommation en Europe. Au travers de la mise en œuvre de cette stratégie, Crédit Les performances enregistrées en 2010 sont d’autant plus Agricole Consumer Finance contribue ainsi à la réalisation remarquables qu’elles se sont inscrites dans un contexte de l’ambition du Groupe, devenir le leader en Europe de la externe marqué par une faiblesse de nos économies et un banque universelle de proximité, tout en confortant son contexte interne caractérisé par une fusion d’envergure. propre leadership européen. 02
LE GroupE l’excellence au service de nos clients et de nos partenaires + 46 % C’est la progression du résultat avant impôt entre 2009 et 2010 de la consommation atone dans la plupart des pays euro- péens et d’évolutions réglementaires marquées. Parallèlement, Crédit Agricole Consumer Finance a défini ses ambitions de moyen terme dans le cadre de son nouveau plan stratégique « Moving Forward Together ». Fruit des réflexions de plus de 150 managers représentant toutes nos filiales, ce plan vise à renforcer le leadership de Crédit Agricole Consumer Finance, au travers de l’excellence de sa relation clients et partenaires, de l’innovation de son offre, de son efficacité opérationnelle et du développement de ses collaborateurs. Enfin, Moving Forward Together a permis de rassembler les 10 500 collaborateurs d’une entreprise née il y a à peine un an autour d’une identité et d’une vocation communes sym- bolisées par un principe, celui de l’excellence au service de nos clients et partenaires. P philippe dumont uissant, international, efficace et agile, Crédit Directeur Général de CA Consumer Agricole Consumer Finance a démontré en 2010 les cinq piliers du plan stratégique Finance sa robustesse et son adaptabilité face à une de crédit agricole consumer Finance consommation en mutation et à un environnement crédit agricole consumer Finance a défini économique et financier évolutif. un nouveau plan stratégique autour des cinq piliers suivants. puiSSAnt Et intErnAtionAL, car nous gérons – croître de manière sélective et organique 78 milliards d’encours, dont 60 % réalisés hors de France. sur le marché du crédit en europe en autofinançant Présent dans 22  pays, Crédit Agricole Consumer Finance cette croissance en liquidité et en fonds propres ; est le leader du crédit à la consommation en Europe. développer les activités complémentaires au crédit. EfficAcE, car les résultats financiers de l’année 2010 tra- – devenir la référence du secteur pour la confiance duisent le renforcement de son efficacité opérationnelle et et la satisfaction des clients, des partenaires ses performances commerciales : son produit net bancaire, et de la société dans son ensemble, par l’innovation, qui s’établit à 3,4 milliards d’euros, affiche une croissance de la transparence, la commodité et la qualité. 6,7 %. Son coefficient d’intermédiation, qui rapporte les – contribuer au succès du projet du groupe charges et le coût du risque au PNB, baisse de 660 points crédit agricole et l’aider à devenir la référence en banque universelle de proximité en europe de base pour atteindre 76,1%. En 2010, son résultat avant en intensifiant la coopération avec les autres impôt affiche une croissance de + 46  %, à 816  millions entités du groupe. d’euros. – ensemble, améliorer notre efficacité opérationnelle, afin d’accroître notre compétitivité et de créer AGiLE Et réSiLiEnt, car le modèle économique diver- de la valeur pour nos clients et actionnaires. sifié de Crédit Agricole Consumer Finance, multi-spécialiste – amplifier les partages d’expertise et de ressources du crédit à la consommation, lui a permis d’enregistrer ces tout en préservant un modèle d’organisation excellentes performances dans un contexte de croissance décentralisée, au plus près des clients et des marchés. 03
Crédit Agricole Consumer Finance équipE diriGEAntE la gouvernance conSEiL d’AdMiniStrAtion au 5 mai 2011 président – Administrateur Administrateurs Bruno de Laage, jean Bouysset, Gérard cazals, dominique Marc daniel Epron, Directeur Général Ancien dirigeant Président chardon, deschamps, Président de la Délégué de de Crédit de la CRCA Président Délégué Directeur Général CRCA Normandie Crédit Agricole S.A., Agricole S.A. Toulouse 31 de la CRCA de la CRCA en charge de la Languedoc Centre France banque de proximité en France et à l’international et des Services Financiers Spécialisés patricia penicaud, Administratrice élue par les salariés Henri Le Bihan, françois Mace, Laurent Benoît Albert, Directeur général Directeur Général paillassot, Administrateur élu de CACI de la CRCA Directeur Général par les salariés Champagne- Délégué de LCL Bourgogne 04
LE GroupE — LA GouvErnAncE coMité Exécutif (de gauche à droite) Sylvie robin-romet, Guillaume Lesage, véronique Goutelle, Directrice Générale Adjointe Directeur Général Adjoint Organisation, Directrice des Ressources Humaines Développement France Opérations, Finances et Systèmes Guiral de raffin, Alain Breuils, christophe Grave, Directeur Général Adjoint Crédit Directeur Général Adjoint des Affaires Conseiller du Directeur Général et Affaires Générales Internationales philippe dumont, Directeur Général dirEction dES fiLiALES au 5 mai 2011 pierre Adam riyadh tom Avonts ingebjørg Alain Katalin deak Kees Allan frøde GAC-Sofinco Al-Sharik Finalia Brown Bulbulyan Credigen droppert Forso Nordic Auto Finance Sofinco Saudi (Belgique) Finaref Nordic Credicom (Hongrie) Crédit Agricole Co. Ltd (Chine) Fransi (Arabie (Finlande, Consumer Consumer Saoudite) Norvège, Finance Finance Suède) (Grèce) Nederland BV (Pays-Bas) oddone Søren Ludek ˇ joão Miguel Laïla Mamou Mirco perelli jan W. incisa Kargaard Keltycka ˇ Leandro Wafasalaf Agos Ducato Wagner FGA Capital Dan Aktiv Credium Credibom (Maroc) (Italie) CreditPlus (Danemark) (République (Portugal) Bank tchèque et (Allemagne) Slovaquie) 05
Crédit Agricole Consumer Finance cHiffrES cLéS nos perFormances dans le monde en 2010 crédit agricole consumer Finance est produit net bancaire (en millions d’euros) le leader européen du crédit à la consommation, et affiche 78,1 milliards d’encours gérés à fin 2010. + 7 % 3 376 3 165 2009 2010 encours gérés (en milliards d’euros) Résultat net Encours gérés 520 78,1 + 3 % 78,1 millions d’euros milliards d’euros 75,8 2009 2010 répartition des encours par ensemble production total bilan eFFectiF géographique consolidé 34,6 milliards d’euros 65,4 milliards d’euros 10 500 collaborateurs 25 % 39 % notations Financières (au 1er juin 2011) Notation Standard Notation Fitch & Poor’s Ratings 36 % A+ Court terme F1+ Court terme A-1 Long terme AA- Long terme France : 30 milliards d’euros italie : 28 milliards d’euros autres pays : 20 milliards d’euros 06
LE GroupE — cHiffrES cLéS chiFFres clés par entité crédit agricole consumer Wafasalaf dan aktiv Finance France Implantation : Maroc Implantation : Danemark Implantation : France Actionnariat : 49 % CA Consumer Finance, Actionnariat : 100 % CA Consumer Finance 51 % Attijariwafa bank 29 021 ME d’encours 182 ME d’encours 1 722 ME d’encours 3 923 collaborateurs 52 collaborateurs 546 collaborateurs agos ducato credibom Finalia Implantation : Italie Implantation : Portugal Implantation : Belgique Actionnariat : 61 % CA Consumer Finance, 39 % Banco Popolare Actionnariat : 100 % CA Consumer Finance Actionnariat : 49 % CA Consumer Finance, 51 % Alpha Credit 20 508 ME d’encours 1 379 ME d’encours 88 ME d’encours 2 006 collaborateurs 380 collaborateurs 16 collaborateurs Fga capital Forso nordic credigen Implantations : Allemagne, Autriche, Belgique, Danemark, Espagne, France, Implantations : Danemark, Finlande, Implantation : Hongrie Grèce, Italie, Pays-Bas, Pologne, Portugal, Norvège, Suède Actionnariat : 100 % CA Consumer Finance Royaume-Uni, Suisse Actionnariat : 50 % CA Consumer Finance, Actionnariat : 50 % CA Consumer Finance, 50 % Groupe Ford 77 ME d’encours 50 % FGA 1 338 ME d’encours 113 collaborateurs 16 205 ME d’encours 137 collaborateurs 1 811 collaborateurs sofinco saudi Fransi credicom consumer Finance Implantation : Arabie Saoudite crédit agricole consumer Implantation : Grèce Actionnariat : 50 % CA Consumer Finance, Finance nederland BV Actionnariat : 100 % CA Consumer Finance 50 % Saudi Fransi Bank Implantation : Pays-Bas Actionnariat : 100 % CA Consumer Finance 1 032 ME d’encours 42 ME d’encours 3 607 ME d’encours 302 collaborateurs 81 collaborateurs 323 collaborateurs credium gac sofinco automotive Implantations : République tchèque, Finance co. ltd creditplus Bank Slovaquie Implantation : Chine Implantation : Allemagne Actionnariat : 100 % CA Consumer Finance Actionnariat : 50 % CA Consumer Finance, Actionnariat : 100 % CA Consumer Finance 520 ME d’encours 50 % GAC 2 132 ME d’encours 216 collaborateurs 9 ME d’encours 440 collaborateurs 103 collaborateurs Finaref nordic Implantations : Suède, Finlande, Norvège Actionnariat : 100 % CA Consumer Finance 249 ME d’encours 49 collaborateurs 07
Crédit Agricole Consumer Finance dAnS LE MondE notre présence présent dans vingt-deux pays, crédit agricole consumer Finance totalise 61 % de ses encours gérés hors de France. paYs-Bas 3 842 ME d’encours CA Consumer Finance Nederland BV roYaume-uni FGA CAPITAL 1 677 ME d’encours FGA CAPITAL Belgique France 191 ME d’encours 30 252 ME d’encours FINALIA CA Consumer Finance FGA CAPITAL FGA CAPITAL portugal 1 634 ME d’encours CREDIBOM FGA CAPITAL espagne 758 ME d’encours FGA CAPITAL maroc 1 722 ME d’encours suisse sloVaquie WAFASALAF 589 ME d’encours 69 ME d’encours FGA CAPITAL CREDIUM SLOVAKIA italie 28 087 ME d’encours autricHe AGOS DUCATO 221 ME d’encours FGA CAPITAL FGA CAPITAL Millions d'euros d’encours à fin 2010 08
LE GroupE — intErnAtionAL norVÈge 573 ME d’encours FINAREF NORDIC FORSO NORDIC Finlande 471 ME d’encours FINAREF NORDIC FORSO NORDIC suÈde 220 ME d’encours FINAREF NORDIC FORSO NORDIC danemarK 733 ME d’encours DAN AKTIV FGA CAPITAL FORSO NORDIC cHine 9 ME d’encours allemagne GAC Sofinco Automotive Finance Co. Ltd pologne 4 949 ME d’encours 344 ME d’encours CREDITPLUS BANK FGA CAPITAL FGA CAPITAL répuBlique tcHÈque 451 ME d’encours CREDIUM Hongrie 77 ME d’encours entités de crédit agricole consumer Finance CREDIGEN grÈce 1 200 ME d’encours CREDICOM Consumer Finance araBie saoudite 42 ME d’encours SOFINCO SAUDI FRANSI 09
Crédit Agricole Consumer Finance ActivitéS une large gamme de produits et d’oFFres crédit agricole consumer Finance, à travers ses différentes marques, met à la disposition des particuliers et des professionnels de la distribution une gamme étendue de produits financiers spécialement adaptés à chaque réseau commercial. gamme de Financements LE crédit rEnouvELABLE Il s’agit d’une autorisation permanente de crédit, permettant à un client de l’utiliser à tout moment à concurrence du niveau de l’autorisation accordée. Elle se reconstitue au fur et à mesure des rembourse- ments du client. Elle peut être associée à une carte bancaire universelle ou à une carte privative (carte de paiement proposée par un distributeur). LA LocAtion AvEc option d’AcHAt (LoA) La LOA implique que le souscripteur acquitte en début de contrat un dépôt de garantie, puis chaque mois un loyer. Le bien financé reste la propriété de LE crédit AMortiSSABLE l’établissement financier jusqu’à l’exercice de l’option Le crédit amortissable est accordé en vue de l’achat d’achat par le client au terme du contrat. d’un bien ou d’une prestation précise. Le rembourse- ment de la somme empruntée se fait sur une durée LE rAcHAt dE crédit définie contractuellement, avec des échéances (ou conSoLidAtion) mensuelles généralement identiques tout au long Il permet de regrouper plusieurs crédits déjà exis- du contrat. tants en un seul crédit, et d’obtenir une seule men- sualité. il se décline sous deux formes : • le prêt personnel distribué en direct via le réseau LA LocAtion LonGuE duréE (LLd) d’agences, Internet ou le téléphone. La somme em- La LLD concerne principalement les flottes de pruntée est mise directement à la disposition de véhicules automobiles aux entreprises. L’entreprise l’emprunteur, qui l’utilise ensuite pour financer le pro- choisit les véhicules neufs qui sont achetés et jet de son choix. financés par le loueur, qui en reste le propriétaire. • le crédit sur le lieu de vente ou crédit affecté : Outre la mise à disposition du véhicule, la LLD est il est distribué chez un commerçant (vendeur auto- assortie de prestations de services telles que l’assis- mobile, équipement de la maison), et lié au contrat tance et la maintenance. de vente. La somme empruntée est versée directe- ment au vendeur, après signature du bon de livrai- son du bien par le client. 10
LE GroupE — ActivitéS les assurances Différentes assurances accompagnent nos offres de financement : assurances emprunteur, assurances liées au matériel… L’assurance emprunteur est une assurance souscrite en même temps qu’un crédit. Cette assurance vient se substituer à l’emprunteur pour le remboursement d’un crédit lorsque survient un événement prévu au contrat tel que le décès, la perte de l’emploi ou l’invalidité de l’emprunteur. les serVices Différents services liés à la consommation enrichissent la gamme de financement : extension de garantie, entretien, programmes de fidélité, avantages clients… les cartes de crédit Crédit Agricole Consumer Finance est un leader de la distribution des cartes de crédit, universelles ou privatives, pour ses clients ou pour le compte de ses partenaires. 11
Crédit Agricole Consumer Finance pArtEnAirE dES GrAndS ActEurS dE LA conSoMMAtion 12
pArtEnAirE dES GrAndS ActEurS dE LA conSoMMAtion hans et petra ne pensaient pas pouvoir changer leur voiture pour un modèle plus respectueux de l’environnement… L’acquisition d’un véhicule représente un inves- tissement important dans la vie courante. Au cœur de la consommation, Crédit Agricole Consumer Finance accompagne et facilite l’acte d’achat en mettant à la dis- position de ses partenaires distributeurs tous les outils nécessaires pour aider leurs clients à acquérir une voiture. Très présent sur le secteur de l’automobile dans ses 22 pays d’implantation, Crédit Agricole Consumer Finance est aussi solidement implanté dans le secteur du commerce. 13
Crédit Agricole Consumer Finance AutoMoBiLE un ActEur MAjEur du finAncEMEnt AutoMoBiLE crédit Agricole consumer finance est une référence du financement automobile. Près de 40 % de ses encours gérés concernent le financement automobile. Cette activité est essentiellement exercée sous trois formes : des sociétés en joint-venture avec des constructeurs automobiles, des accords de partenariat spécifiques et l’activité de financement sur le lieu de vente. dES SociétéS finAncièrES codétEnuES est la captive financière dans quatre pays d’Europe du Nord des AvEc dES conStructEurS AutoMoBiLES marques du groupe Ford. Ce modèle initié auprès de plusieurs constructeurs vise à cogérer Crédit Agricole Consumer Finance a lancé en 2010 une activité de une société financière « captive » automobile détenue à 50/50 par le financement automobile en Chine, vingt-deuxième pays d’implanta- constructeur automobile d’une part et Crédit Agricole Consumer tion avec Guangzhou Automobile Company (GAC), le sixième Finance d’autre part. Au travers de ce modèle, Crédit Agricole constructeur automobile chinois. Consumer Finance met à la disposition de ses partenaires son GAC-Sofinco Automotive Finance CO Ltd pilote l’activité de finan- expertise du financement automobile, notamment en matière de cement des marques de GAC, mais aussi des marques Toyota et risque et de gestion financière. Il est ainsi le partenaire des Honda avec, respectivement, GAC Toyota Motor Company Ltd. constructeurs automobiles, tant pour le financement de leurs (GTMC) et Guangqi Honda Automobiles Company Ltd. (GHAC). clients que pour celui des stocks des concessions automobiles. Trois exemples illustrent ce mode de partenariat. FGA Capital, joint- un ActEur MAjEur du finAncEMEnt venture créée en 2006 entre Crédit Agricole Consumer Finance et Sur LE LiEu dE vEntE Fiat, pilote aujourd’hui, dans 13 pays européens, toutes les opéra- Crédit Agricole Consumer Finance est présent également pour le tions de financement des concessionnaires et des clients des financement sur le lieu de vente auprès de distributeurs : conces- marques Fiat, Lancia, Alfa Romeo, Chrysler et Jeep, mais égale- sionnaires et agents. C’est le cas dans de nombreux pays euro- ment des marques Jaguar Land Rover. péens. En France, Crédit Agricole Consumer Finance, sous la Issue du partenariat avec Ford, Forso Nordic AB, créée en 2008, marque Viaxel, met à la disposition des distributeurs locaux tous les outils nécessaires pour aider leurs clients à acquérir une automobile. dES AccordS dE pArtEnAriAt SpécifiquES Crédit Agricole Consumer Finance accompagne ses partenaires, à l’instar de l’accord commercial signé avec Mazda Motors pour le financement automobile auprès de particuliers, mais également du stock des concessionnaires dans six pays européens. Par ailleurs, Crédit Agricole Consumer Finance et Suzuki Internatio- nal Europe ont signé un accord portant sur la création d’un parte- nariat commercial en Allemagne. Cet accord exclusif porte sur le financement du stock des concessionnaires ainsi que sur les ventes auprès des particuliers, et ce pour tous biens et équipe- ments automobiles, motocyclistes et nautiques distribués dans le réseau Suzuki. 14
Faits nts pArtEnAirE dES GrAndS ActEurS dE LA conSoMMAtion a marqu 2010 viaxel, marque dédiée au financement automobile sur le lieu de vente en france, a lancé une offre originale pour les véhicules d’occasion comprenant en complément une extension de garantie et un contrat d’entretien. coLLABorAtion GAGnAntE FGA CApITAL pArTeNAIre Du SuCCèS De JAGuAr LAND roVer depuis mai 2009, fGA capital finance les clients et les conces- sionnaires du réseau jaguar Land rover (jLr) au royaume-uni et dans huit autres pays. Les 518 points de vente du réseau JLR distribuent les cHinE produits de FGA Capital. Grâce à des produits sur mesure, FGA Capital a soutenu l’activité de Jaguar Land Rover Lancement et a contribué à une forte reprise des ventes dans un environnement d’une joint-venture économique lourdement impacté par la crise. en Chine crédit agricole consumer Finance et guangzhou automobile company (gac), sixième constructeur chinois, ont démarré ATOUT TECHNOLOGIQUE en juillet 2010 l’activité de leur joint-venture. le marché automobile local connaît Partenariat une très forte progression, avec une hausse de 40 % des immatriculations en 2010. élargi avec Suzuki creditplus a ouvert une nouvelle page coLLABorAtion rEnforcéE de son histoire en concluant un partenariat exclusif avec suzuki international europe (sie). il doit cette réussite en grande partie à Favoriser Famoso. ce système propose une interface informatique utilisant les technologies les plus récentes et s’intègre parfaitement le renouvellement dans le design du site de suzuki. de nouvelles fonctions doivent du parc automobile encore, de façon progressive, améliorer son ergonomie. l’accord le partenariat de crédit agricole consumer conclu avec le constructeur japonais prévoit que creditplus Finance avec mazda couvre désormais propose des crédits aux clients et qu’il finance les revendeurs six pays en europe – la France, la république ainsi que les opérations de leasing. déjà liés depuis 1993 dans tchèque, la slovaquie, la suède, la norvège le domaine des deux-roues, les deux partenaires le seront aussi et le danemark. mazda europe souhaite, désormais dans ceux de l’automobile et du nautisme. grâce à cet accord, accélérer le renouvellement des véhicules en circulation. ALfA roMEo uNe pLATeForMe DÉDIÉe pour accompagner le lancement de la nouvelle déclinaison du modèle giulietta d’alfa romeo, Fga capital a développé des solutions spécifiques, adaptées aux besoins de chaque client. les concessionnaires se sont vu proposer de leur côté une plateforme dédiée. multimarque et accessible à tous les collaborateurs des concessions, elle peut être utilisée tant pour la location que pour la vente. 15
Crédit Agricole Consumer Finance diMEnSion pArtEnAriALE dE nouvEAux défiS à rELEvEr AvEc noS pArtEnAirES du coMMErcE La distribution et le commerce font partie du code génétique de crédit Agricole consumer finance, dont certaines marques* sont nées de la distribution. Aujourd’hui, Crédit Agricole Consumer Finance développe des partenariats avec de nombreuses enseignes du commerce et des institutionnels et propose des solutions innovantes, transparentes et personnalisées. finAncEMEnt Sur LE LiEu dE vEntE : un SAvoir-fAirE HiStoriquE Le crédit à la consommation joue un rôle historique dans le soutien du commerce et de la distribution. Il permet au client, sur un même lieu et dans le même temps, d’acquérir un bien et d’avoir accès aux moyens de le financer. Crédit Agricole Consumer Finance apporte à ses partenaires et à leurs clients des services financiers personna- lisés en capitalisant sur son savoir-faire. Expertise dont témoigne la richesse de son portefeuille de partenaires. Les plus grandes enseignes de la vente à distance y sont représentées : La Redoute, Vert Baudet, Daxon… Mais également des pure players internet comme Pixmania, des grands magasins (Printemps), des enseignes de la distribution (Cora, Intermarché) et de la 6 1234 5678 9012 345 distribution spécialisée (Fnac, Darty, Castorama…), de l’équi- MME CAROLINE VEZOLLES pement de la maison. Crédit Agricole Consumer Finance a éga- lement développé une activité significative de partenariat avec des institutionnels (assureurs, banques spécialisées, institu- tions de prévoyance). Cette diversité est un aiguillon permanent qui pousse Crédit Agricole Consumer Finance à viser l’excellence et à se montrer constamment réactif, agile et innovant. divErSité dES ModèLES dE pArtEnAriAt démonstration de sa capacité à s’adapter aux spécificités de ses Pour répondre aux besoins de chaque partenaire, Crédit Agricole clients. Pour les accompagner au mieux, Crédit Agricole Consumer Consumer Finance gère différents types de partenariat. Il noue des Finance met en place des structures autonomes travaillant unique- partenariats commerciaux ou structurés. Dans le premier cas, l’en- ment pour les marques de ses partenaires. Ces équipes dédiées seigne est un apporteur d’affaires. Les liens noués avec le Prin- disposent notamment de leur propre expertise marketing, com- temps, La Redoute et la Fnac se placent dans ce cadre. Le parte- merciale ou d’innovation. L’innovation au service de l’activité de ses nariat structuré prend la forme d’une co-entreprise avec le partenaires est majeure, comme en témoigne l’application mobile partenaire : joint-venture ou société en participation. de géolocalisation lancée pour les détenteurs de la carte Kangou- rou de La Redoute, ou encore le développement des techniques unE orGAniSAtion dédiéE d’« Apply and Buy » pour Pixmania. C’est en tenant compte de la réalité des marchés de chacun de * Comme, en France, Sofinco, en 1951, au sein de la Fédération nationale ses partenaires que Crédit Agricole Consumer Finance fait la de l’ameublement, et Finaref, en 1970, au sein de La Redoute. 16
Faits nts pArtEnAirE dES GrAndS ActEurS dE LA conSoMMAtion a marqu 2010 GrècE Miser sur la présence en points de vente itALiE Mediamarket Group approfondit le partenariat avec Agos Ducato agos ducato renforce ses liens avec mediamarket group, le leader européen Grâce à ses nombreux partenaires sur les marchés de l’automobile, de l’électronique domestique. depuis du nautisme et de l’équipement de la maison, credicom consumer mars 2010, ce partenariat couvre l’ensemble finance est présent sur 900  points de vente. Ainsi, Credicom a des de la division mediaworld et non plus accords avec les 100 magasins d’Expert Hella (groupe de distribution d’élec- seulement son site internet. ainsi troménager et d’équipement) ou encore Electronic & Euronics (groupement redimensionné, ce nouveau partenariat formant le deuxième réseau le plus important en Europe pour la distribution va inclure aussi la gestion de la carte des produits électroniques et électriques). En outre, afin de développer en- de crédit mediaworld prestige. comme agos core sa position sur le marché de l’équipement des ménages, Credicom a ducato continue par ailleurs d’accompagner signé, en octobre 2010, un accord avec Leroy Merlin, groupe installé en la marque saturn, sa présence sera Grèce depuis 2005. donc renforcée auprès des clients de mediamarket group. cette plus large visibilité se traduira aussi par une accélération de l’activité et une progression Internet de la production de crédits. une offre européenne pour pixmania inforMAtiquE crédit agricole consumer Finance a développé uN pArTeNArIAT pour pixmania, leader européen de l’e-commerce, une solution de crédit en ligne paneuropéenne : De preMIer pLAN la carte vipix+. les internautes issus de 15 pays AVeC AppLe européens bénéficient de la possibilité de régler Apple est l’un des partenaires stratégiques leurs achats au comptant ou à crédit. grâce aux de crédit Agricole consumer finance. innovations proposées par la carte, le service rendu au client La naissance de ce partenariat remonte à 1999, est optimisé. sont ainsi prévus le paiement uniquement après lors de la signature d’un accord couvrant réception et vérification par le client de sa commande, ou encore, toute l’Europe. Trois canaux de distribution ont pour 2011, la dématérialisation. en outre, une offre de crédit été définis : le réseau des revendeurs Apple spécifique accompagne le programme de fidélité de pixmania. Premium, les boutiques de détail et le site ce partenariat vient affirmer les ambitions de crédit agricole de vente en ligne. Mis en place dans huit pays consumer Finance, parmi lesquelles le leadership à – Allemagne, Italie, France, Danemark, l’international et le développement de son positionnement Portugal, Maroc, Belgique et Pologne –, dans le monde du numérique. cet accord a débouché sur une activité particulièrement dynamique. 17
Crédit Agricole Consumer Finance AccoMpAGnEr LA StrAtéGiE un ExpErt du crédit à LA conSoMMAtion Au SErvicE du GroupE crédit AGricoLE crédit Agricole consumer finance contribue au succès de la stratégie de crédit Agricole S.A., dont l’ambition est de devenir leader de la banque universelle de proximité en Europe, notamment au travers des partenariats noués avec les réseaux bancaires et les activités assurance du Groupe. AMpLifiEr L’EffEt GroupE Crédit Agricole Consumer Finance est une filiale de Crédit Agricole S.A. dont l’ambition est d’être le leader de la banque universelle de proxi- mité en Europe. Crédit Agricole Consumer Finance, spécialiste du crédit à la consommation, contribue au succès de cette stratégie en apportant son expertise et son savoir-faire aux banques de proxi- mité du Groupe, en France comme à l’international. Ainsi, en France, Crédit Agricole Consumer Finance apporte-t-il sa compétence en matière de risque, de marketing et de recouvre- ment à 34 Caisses régionales, de même qu’à LCL. dES équipES dédiéES La qualité pérenne des prestations délivrées aux banques de proxi- mité du Groupe est garantie par la mise à disposition de structures dédiées disposant de leurs propres ressources. Ces équipes tra- vaillent en exclusivité pour le partenaire bancaire en adaptant leur savoir-faire aux besoins des clients de ces deux réseaux bancaires Réserve » de bénéficier d’un process d’utilisation simplifiée, a contri- généralistes. Ainsi, en France, le crédit renouvelable Supplétis, bué à une augmentation des ventes de ce produit. Crédit Agricole adossé à la carte bancaire Cartwin, a été conçu pour les Caisses Consumer Finance gère 12,7 milliards d’encours d’euros pour le régionales du Crédit Agricole. Le lancement de « Solution Trésorerie », compte des réseaux bancaires du groupe Crédit Agricole. permettant aux clients LCL détenteurs du crédit renouvelable « Solution ASSurAncES : un véritABLE potEntiEL dE dévELoppEMEnt Crédit Agricole Consumer Finance propose une offre large, couvrant aussi bien l’assurance des emprunteurs des crédits à la consomma- tion que les produits de prévoyance (couverture hospitalisation, inva- lidité, décès, etc.), ou encore l’assurance de biens, tant en France qu’à l’étranger. Le marché des assurances représente un véritable potentiel pour le développement de Crédit Agricole Consumer Finance. Une offre com- binant crédit et assurances répond aux besoins de plus en plus diver- sifiés des clients. En renforçant son partenariat avec les sociétés du pôle assurance de Crédit Agricole (CACI, Predica et Pacifica), Crédit Agricole Consumer Finance vise à construire une offre concurrentielle éten- due à tous les pays où il est présent. 18
Faits nts pArtEnAirE dES GrAndS ActEurS dE LA conSoMMAtion a marqu 2010 4 nouvelles caisses régionales du crédit Agricole sont partenaires de crédit Agricole consumer finance. En 2010, des accords de partenariat ont été signés avec les caisses régionales des côtes-d’Armor, de corse, de val de france et de centre Loire. LcL intErnAtionAL La formation DÉVeLoppeMeNT DeS pour la progression pArTeNArIATS bANCAIreS des réalisations En Italie, Agos ducato met à la disposition des réseaux de Cariparma commerciales et de FriulAdria, filiales en Italie de Crédit Agricole S.A., une structure en réponse aux demandes de lcl, dédiée qui travaille en étroite collaboration avec les partenaires bancaires la direction des partenariats bancaires pour l’élaboration des offres et la définition des méthodes de vente. de crédit agricole consumer Finance Agos Ducato a créé avec Iccrea Holding une joint-venture nommée a constitué une équipe de formation BCC Credito Consumo. au service de son réseau. Enfin, pour Gruppo Banco Popolare, Agos Ducato met à disposition différents stages sont proposés : une plateforme qui prend en charge notamment les contrats et le service les conseillers clientèle du réseau et leurs après-vente. directeurs d’agence bénéficient d’une Au Maroc, Wafasalaf est partenaire du Crédit du Maroc. formation aux méthodes de vente du En Grèce, credicom est partenaire d’Emporiki Bank. crédit à la consommation ; les directeurs de groupe d’agences sont sensibilisés lors de séminaires aux arguments commerciaux, suscitant la motivation de leurs équipes à la vente de cette offre. ASSurAncE DÉVeLoppeMeNT DeS ASSurANCeS eMpruNTeur eN FrANCe L’année 2010 a été marquée en France par la progression de l’équipement en assurances des emprunteurs, du portefeuille de comptes crédit, mais aussi de contrats de prévoyance. L’activité assurances de biens, déjà présente en France, avec de nouvelles offres comme la garantie iPad, s’est étendue à l’Italie, la Suisse, l’Espagne et au Portugal. 19
Crédit Agricole Consumer Finance innovAnt pour répondrE Aux nouvEAux ModES dE conSoMMAtion 20
innovAnt pour répondrE Aux nouvEAux ModES dE conSoMMAtion avant de se décider à redécorer son appartement, mary a comparé et simulé son crédit en ligne. crédit Agricole consumer finance saisit l’opportu- nité d’une consommation qui change pour optimi- ser la distribution de ses financements en musclant son réseau d’agences et en développant ses solutions de crédit en ligne (espace client sécurisé, nouveaux sites Internet). Le Groupe mise sur les nouvelles technologies de l’information et de la communication et s’adapte aux nouveaux comportements de consommation pour propo- ser une offre innovante qui combine ainsi relation de proxi- mité, rapidité et sécurité. Un véritable avantage compétitif ! 21
Crédit Agricole Consumer Finance innovAtion Et coMpLétudE unE offrE Et unE diStriBution coMpLètES Et innovAntES Le consommateur évolue dans son acte d’achat, crédit Agricole consumer finance n’a de cesse d’innover dans ses financements et le mode de distribution de ses produits. L’ensemble des entités de Crédit Agricole Consumer Finance partage une même volonté : être toujours plus proche des attentes de ses clients et de ses partenaires en s’adaptant à leurs besoins, aux dernières tendances des marchés et aux nouvelles technologies. offrE tout-En-un rendre accessible le crédit à la consommation au plus grand nombre Les attentes des clients vont au-delà de simples demandes de finan- au moment précis où ils en ont besoin. Les clients peuvent commu- cement isolées. Ceux-ci souhaitent des financements de plus en niquer en permanence et obtenir presque immédiatement les infor- plus intégrés à l’acte d’achat et des solutions clés en main compre- mations et les services qu’ils souhaitent. L’approche marketing en nant des services associés, comme les assurances matériels ou matière de vente directe est globale et uniforme selon les différents emprunteurs. canaux : agences commerciales, plateformes téléphoniques, Inter- net, Mobile… Sur LE tErrAin Et Sur LA toiLE En France, par exemple, Crédit Agricole Consumer Finance a misé En réponse, Crédit Agricole Consumer Finance optimise la distribu- sur une nouvelle organisation de ses structures dédiées à la vente tion de ses financements en développant notamment sa présence directe : un dispositif permet de proposer une mise en relation télé- sur de nouveaux canaux comme le Web. S’agissant de l’activité de phonique avec une agence commerciale à tous les clients inter- vente directe, six demandes de financement sur dix adressées à nautes dans les heures qui suivent leur demande de crédit via le site Crédit Agricole Consumer Finance en France proviennent aujourd’hui sofinco.fr. du Web. Des offres spécifiques à Internet ou aux supports nomades Crédit Agricole Consumer Finance est aussi présent par l’intermé- ont ainsi été conçues. Le mode de distribution électronique s’ajoute diaire de courtiers, comme aux Pays-Bas, où Interbank, marque de aux canaux plus traditionnels que sont la vente directe auprès des Crédit Agricole Consumer Finance Nederland BV, se positionne nu- particuliers en agence ou par téléphone, et la distribution sur le lieu de méro un sur le marché du courtage, développé aux Pays-Bas. vente comme sur les marchés de l’automobile ou de l’habitat. Ainsi, les réseaux commerciaux Agos Ducato en Italie, CreditPlus en un AccoMpAGnEMEnt continu dE Allemagne, Wafasalaf au Maroc et Sofinco en France misent sur leur SES pArtEnAirES du E-coMMErcE réseau d’agences pour apporter à la clientèle la relation de proximité Crédit Agricole Consumer Finance met à la disposition de ses parte- qu’elle attend. Crédit Agricole Consumer Finance bénéficie du naires de nombreux outils tant sur Internet, avec notamment la créa- déploiement d’un réseau de distribution multicanal. tion de modules de financement directement intégrés aux offres d’achat en ligne, que sur le media mobile avec le lancement de sites créAtivité Et écLEctiSME dédiés et de plusieurs applications pour les smartphones iPhone et Crédit Agricole Consumer Finance innove en saisissant les opportu- Androïd, élargissant ainsi son audience et son accessibilité. nités offertes par les nouvelles technologies et en créant de nouvelles Le crédit en ligne permet d’actionner deux leviers majeurs qui favo- offres en réponse aux besoins d’un marché de la consommation en risent le développement du site e-commerce, d’une part en aug- constante évolution : développement d’une offre auprès de clients mentant la valeur du panier moyen et, d’autre part, en suscitant une devenus consommateurs plus jeunes, mais aussi auprès de clients motivation supplémentaire d’achat. plus âgés et sur de nouveaux marchés comme celui de de l’équipe- ment électronique ou encore de la santé. unE StrAtéGiE MuLticAnAL La stratégie de Crédit Agricole Consumer Finance est basée sur la diversité et la complémentarité des canaux de distribution, pour 22
Faits nts innovAnt pour répondrE Aux nouvEAux ModES dE conSoMMAtion a marqu 2010 pAyS-BAS Crédit Agricole Consumer Finance Nederland BV ouvre son espace client sécurisé tout savoir sur son compte et sur ses informations personnelles via un simple clavier est désormais possible frAncE, itALiE Et ALLEMAGnE pour les clients de crédit agricole DeS rÉSeAuX D’AGeNCeS ÉToFFÉS consumer Finance nederland bv : un « espace client » sécurisé En france, les réseaux dédiés à la clientèle des particuliers et aux leur est, en effet, désormais ouvert. partenaires distributeurs ont été réorganisés en 2010 en vue d’amélio- rer la qualité de leur service, optimiser leurs moyens et se développer com- mercialement. Réparties sur l’ensemble du territoire, 36 agences sont au contact des clients de Crédit Agricole Consumer Finance et 36 autres agences sont au service des partenaires des secteurs de l’automobile et de E-SoLutionS l’équipement de la maison. Agos Ducato dispose sur le territoire italien d’un réseau de 172 agences, pLÉbISCITÉ dont 35 sont dédiées au circuit long. eN FrANCe En Allemagne, Creditplus Bank a ouvert en octobre 2010 sa 16e agence. avec e-solutions en France, crédit agricole consumer Finance dispose d’une offre couvrant EuropE l’ensemble des besoins des sites d’e-commerce FGA Capital développe son offre et des internautes. assurance en europe ce portefeuille de solutions inclut des outils plébiscités fGA capital, filiale commune de fiat et de crédit par de nombreuses Agricole consumer finance propose l’assurance enseignes partenaires, emprunteur et la garantie valeur à neuf à tous à l’instar de receiveandpay, ses clients en Europe, augmentant ainsi le taux de @chat crédit, e-paiement pénétration des assurances sur les financements carte enseign, @tout fi ou encore e-pub. pour accompagner avec 600 000 nouveaux clients par an. le développement de ses partenaires, il propose également une large palette portuGAL d’outils de souscription un nouveau site pour Credibom en ligne, allant d’une simple demande de dossier À l’occasion du lancement de sa nouvelle identité visuelle, d’ouverture de carte credibom a créé au portugal son nouveau site internet : d’enseigne à des solutions un espace client particulier, un espace b2b afin de promouvoir “d’apply and buy”, les services auprès de ses partenaires, et un espace institutionnel avec un financement pour sa communication corporate. dès l’ouverture de carte. 23
Crédit Agricole Consumer Finance Faits nts a marqu 2010 une oFFre et une distribution complètes et innovantes cArtE innovAntE Internet france Carte sans contact chez Fona Acheter des produits La géolocalisation électroniques ou de la pour les cartes musique dans les magasins de la chaîne danoise « Kangourou » fona grâce à une carte En utilisant les applications développées sans contact ? rien de plus pour les mobiles sur les plateformes iPhone simple avec l’offre proposée ou Androïd, Crédit Agricole Consumer par danAktiv à ses clients. Finance permet désormais aux détenteurs de la carte « Kangourou » de l’enseigne La Redoute de trouver rapidement des points de vente où ils peuvent utiliser leur carte. Ils ont aussi la possibilité d’obtenir des offres diGitAL commerciales, simuler des offres de crédit, prendre connaissance d’informations Des écrans pratiques (horaires d’ouverture, tactiles dans coordonnées…) ou consulter leurs comptes. les points de vente agos ducato a lancé en 2010 un nouvel équipement qui va renforcer la présence de la marque dans de nombreux points de vente. grâce à ces bornes à écrans tactiles courtAGE mises à la disposition des clients, ces derniers peuvent ainsi compléter L’activité rebondit en France et signer leur contrat de financement Sur un marché du rachat de créances qui connaît un léger rebond sur le lieu de vente. après deux années de baisse significative, l’activité du courtage crédit de Crédit Agricole Consumer Finance connaît une progression par rapport à 2009, avec un montant moyen du crédit en hausse. ASSurAncE dE BiEnS De nouvelles offres En france, la garantie ipad avec contre le dommage matériel acci- la fnac a marqué le marché dentel, en réparant ou en rempla- 2010 de l’assurance de biens. çant le produit, mais aussi contre le La Garantie Sécurité pour iPad, vol. Les assureurs de biens se sont assurance exclusive et unique sur développés dans le Groupe, avec le marché, assure la tablette de nouvelles offres d’assurances d’Apple contre la panne, en prolon- de biens lancées en Italie, en geant la garantie constructeur Suisse, au Portugal ou en Espagne. 24
Faits nts innovAnt pour répondrE Aux nouvEAux ModES dE conSoMMAtion a marqu 2010 dES SErvicES ciBLéS Au MAroC… Wafasalaf, au maroc, a mis sur pied une offre réservée aux fonctionnaires et une autre dédiée aux femmes. des publics à développer pour ce numéro 1 du crédit à la consommation au maroc. les offres sont accessibles ASSurAncES en ligne ou dans l’une des 39 agences de Wafasalaf. une offre multigarantie Fnac au portugal avec 17 magasins au portugal et le lancement en 2010 de www.fnac.pt, basé sur le principe de fnac.com, la marque Fnac est leader dans ce pays. crédit agricole consumer Finance a lancé pour son partenaire l’offre multigarantie proposant deux services distincts : une assurance multigarantie vol, casse et dépannage de trois ans et une extension de garantie de cinq ans. noMAdES Lancement du premier … eT Au DANeMArK site mobile Sofinco les frais de santé prenant une place grandissante dans Accessible depuis les téléphones portables les budgets des particuliers, danaktiv a signé au danemark via m.sofinco.fr, le premier site mobile de la un accord avec un réseau de plus de cent cliniques dentaires marque permet au client d’accéder à de nom- pour la distribution d’une offre adaptée aux soins dentaires. breuses fonctionnalités à partir de son portable : simuler un crédit, suivre son dossier, contacter un conseiller et consulter son espace client. MoyEnS dE pAiEMEnt Credibom a remporté CArTe À LA CArTe la médaille de bronze Agos ducato a lancé une nouvelle formule : la carte non nominative, Attiva. Cette carte dans la catégorie finance est disponible uniquement en agence, pour les clients souscripteurs d’un prêt personnel ne du « Sapo Award » pour sa possédant pas la carte Agos Ducato. Cette carte n’indiquant pas le nom de son porteur campagne digitale « festival fonctionne dans l’ensemble du réseau proprié- taire, après réception de son code PIN par le de Sonhos flexibom ». client une dizaine de jours après la signature du contrat. 25
Crédit Agricole Consumer Finance LEADER EUROPÉEN DU CRÉDIT À LA CONSOMMATION 26
LEADER EUROPÉEN DU CRÉDIT À LA CONSOMMATION Être leader, c’est un état d’esprit pour Ali : au-delà de la performance, il aspire à être un référent. Confiance rime avec performance ! Crédit Agricole Consumer Finance a démontré en 2010 ses capacités de résistance par la performance de ses résultats financiers et l’expertise de ses équipes sur ses mar- chés domestiques, malgré un ralentissement de la croissance en général, et sur un marché de la consom- mation en mutation. Conscient des défis du marché, des enjeux pour ses partenaires, Crédit Agricole Consumer Finance incarne un modèle robuste et effi- cace, et occupe une position de leader en Italie, aux Pays-Bas et au Maroc. 27
Crédit Agricole Consumer Finance MARChÉ CRÉDIT AgRICOLE CONSUMER fINANCE S’ADAPTE À UN NOUvEL ENvIRONNEMENT En dépit d’un contexte économique complexe affectant de façon significative le marché du crédit à la consommation, Crédit Agricole Consumer Finance a connu une année de forte croissance et de dynamisme commercial, en s’adaptant par ailleurs à un environnement réglementaire qui a fortement évolué. L’EUROPE : UN MARChÉ EN RECUL, crédit au regard de la consommation. Les encours à fin 2010 représen- MAIS AvEC UN fORT POTENTIEL D’ÉvOLUTION taient 15,4 % de la consommation annuelle totale des ménages dans Avec un montant d’encours à fin 2010 de 1 105 milliards d’euros, l’UE-27, contre 16,4 % en 2009. l’Union européenne (UE-27) représente près du quart du marché mon- dial du crédit à la consommation. Ces encours demeurent inégalement DE bONNES PERfORMANCES répartis : cinq pays (Royaume-Uni, Allemagne, France, Italie et Espagne) SUR UN MARChÉ EN ÉvOLUTION totalisent 76 % des encours totaux (ces cinq pays représentant par ail- Le repli du marché européen du crédit à la consommation est en partie leurs 63 % de la population de l’U-27). lié à la crise traversée en 2008 et 2009 pour plusieurs raisons. D’une Le recul du marché du crédit à la consommation en Europe s’est pour- part, la consommation des ménages pour certains biens durables a di- suivi en 2010. Les encours ont en effet diminué de - 2,8 % entre dé- minué en 2010 et, d’autre part, les particuliers qui ont continué de cembre 2009 et décembre 2010. Certains marchés ont accusé une consommer ont fait le choix de biens de moindre valeur. Enfin, dans un forte baisse des encours (Irlande : - 17 %, Espagne : - 11 %) ; en re- contexte de morosité économique (hausse du chômage en Europe, vanche, d’autres marchés ont résisté, notamment la Slovaquie (+9 %) et incertitudes face à l’avenir…), les ménages sont moins nombreux à re- la Belgique (+2 %). courir au crédit de façon générale. Fin 2010, l’encours moyen par habitant observé dans l’UE-27 s’élevait Dans ce contexte économique difficile, et en dépit d’un marché du cré- à 2 220 euros, en baisse (- 3,1 %) par rapport à 2009 (2 290 euros). dit à la consommation en baisse, Crédit Agricole Consumer Finance a Cette baisse s’observe dans la quasi-totalité des pays européens. renforcé sa position. Sur la même année, il affiche une croissance de La part des crédits à la consommation dans l’endettement total des ses encours de + 3 %, en consolidant ses positions et en améliorant ménages (crédits conso et crédit immobilier) est de 17 % dans l’UE-27 son efficacité opérationnelle. à fin 2010. L’environnement réglementaire du marché du crédit à la consommation Le ratio des encours de crédits rapportés à la consommation totale a par ailleurs fortement évolué. À la suite de l’adoption par le Parlement annuelle des ménages apporte un éclairage sur la pénétration réelle du européen au premier semestre 2008 d’une nouvelle Directive sur le crédit à la consommation, différents pays européens ont voté au cours des deux dernières années des lois de transposition en droit national de cette directive européenne. À cette transposition se sont ajoutées, pour certains pays (France, Italie, Portugal…), des mesures spécifiques au marché local. Crédit Agricole Consumer Finance s’est naturellement adapté à ces nouvelles dispositions réglementaires selon les pays et a mené les développements nécessaires pour répondre pleinement aux obligations réglementaires lors de la transposition en droit national. Enfin, le marché du crédit à la consommation fait face à un nouvel environne- ment qui sera porté par la réglementation liée à Bâle III. Celle-ci renfor- cera les exigences en fonds propres, avec des impacts sur le modèle économique des acteurs sur le marché du crédit à la consommation. 28
faits nts LEADER EUROPÉEN DU CRÉDIT À LA CONSOMMATION a marqu 2010 ENcourS dE crédit à LA coNSommAtioN rApportéS à LA coNSommAtioN dES méNAgES pour LES ciNq priNcipAux pAyS EuropéENS à fiN décEmbrE 2010 22,4 % 15,4 % 15,8 % 14,5 % 13,2 % 12,3 % union européenne royaume-uni Allemagne Espagne france italie ENcourS dE crédit à LA coNSommAtioN à fiN décEmbrE 2010 (en milliards d’euros) L’Europe du Nord : 56 % des encours de l’Union européenne (41 % de la population) L’Europe du Sud : 37 % des encours de l’Union européenne (39 % de la population) L’Europe de l’Est : 7 % des encours de l’Union européenne (20 % de la population) 617 Md€ 79 Md€ 409 Md€ 29
Crédit Agricole Consumer Finance TAbLEAU DE bORD RÉSULTATS fINANCIERS En 2010, Crédit Agricole Consumer finance affiche une progression de ses encours de +3 % et un résultat avant impôt en hausse de 46 %, qui s’élève à 816 millions d’euros. Ses résultats financiers démontrent solidité, performance et maîtrise. UNE PROgRESSION DES ENCOURS DE 3 % -3 % + 46 % Le dynamisme commercial de Crédit Agricole Consumer Finance en 2010 a permis la progression de son activité. Ses encours s’élèvent à 78 milliards d’euros, en hausse de 3 % sur un an. Les résultats de Crédit Agricole Consumer Finance affichent une Infléchissement Progression progression soutenue démontrant ainsi le renforcement de l’effica- du coût du risque du résultat cité opérationnelle : le résultat brut d’exploitation progresse de à partir du second avant impôt semestre 2010 entre 2009 et 2010 12,1 % sur un an. Du fait de taux de refinancement historiquement bas, et malgré leurs remontées en fin d’année, Crédit Agricole Consumer Finance a réussi à conforter ses marges à un niveau élevé, alimentant une croissance du PNB supérieure à celle des encours : en progression de 7 % (3,376 milliards d’euros). UN RÉSULTAT AvANT IMPôT CRÉDIT AgRICOLE CONSUMER fINANCE EN CROISSANCE DE 46 % ACCROîT SON AUTOfINANCEMENT À TRAvERS Cette croissance soutenue des revenus, conjuguée à un inflé- DES OPÉRATIONS DE TITRISATION chissement du coût du risque sur le second semestre (soit Pour répondre à ses besoins de financement, Crédit Agricole - 3 % sur l’année) et à une bonne maîtrise des charges d’exploi- Consumer Finance réalise des opérations de titrisation. Ainsi, en tation (- 0,4 %), explique une forte croissance du résultat avant septembre 2010, FGA Capital a émis un programme de titrisation impôt, en progression de 46 %, à 816 millions d’euros. Le ré- de 699 millions d’euros, dont 627 millions d’euros de bons notés sultat net part du Groupe est de 460 millions d’euros, en AAA. Ces titres sont garantis par un portefeuille de prêts automo- hausse de 20 %. Sa progression est atténuée par le gain fiscal biles allemands produits et servis par la filiale allemande du Groupe, exceptionnel enregistré en Italie en 2009. Le ROE atteint 18 %, FGA Bank Germany GmbH. contre 17 % l’année passée. Cette opération, intitulée « A-Best 5 », a été particulièrement réus- sie : après seulement une semaine de distribution, le montant des souscriptions enregistrées a été deux fois supérieur à l’offre. Dans le futur, Crédit Agricole Consumer Finance envisage de Grâce à une baisse développer les programmes de titrisation de prêts de crédit à la consommation après la réouverture graduelle de ces marchés des charges d’exploitation, en Europe. le coefficient d’exploitation de Crédit Agricole Consumer Finance s’élève à 40,5 %, en recul de trois points. 30
faits nts LEADER EUROPÉEN DU CRÉDIT À LA CONSOMMATION a marqu 2010 Encours de Crédit Agricole Consumer Finance à l’international multipliés par 4 en cinq ans (2010/2005) LES mArchéS mAjEurS pour uNE progrESSioN coNStANtE dES réSuLtAtS crédit AgricoLE coNSumEr fiNANcE Au courS dE L’ANNéE (en % des encours gérés) (en millions d’euros) 14 % 23 % 37 % 124 124 132 140 26 % france (hors partenariats auto) italie (hors partenariats auto) 1er trimestre 2e 3e 4e partenariats auto filiales internationales (hors italie) uNE moNtéE EN puiSSANcE dES mArchéS horS frANcE (en milliards d’euros) Croissance 53,5 60,0 70,9 75,8 78,1 des encours de Crédit Agricole Consumer 52 % 55 % 60 % 61 % 61 % 27,6 32,9 42,6 46,3 47,9 Finance sur les cinq dernières 25,9 27,1 28,4 29,5 30,3 48 % 45 % 40 % 39 % 39 % années (2010/2005) : 2006 2007 2008 2009 2010 + 116 % Encours international Encours en france 31
Crédit Agricole Consumer Finance LEADER EUROPÉEN CRÉDIT AgRICOLE CONSUMER fINANCE DÉPLOIE SA STRATÉgIE DE LEADERShIP Crédit Agricole Consumer finance conforte sa position de leader en Europe grâce à la croissance organique de ses filiales. EN TêTE DE LA COURSE EN EUROPE Présent dans 22 pays, il est en mesure de servir à ses partenaires Avec 78 milliards d’encours, 3,4 milliards de revenus et 10 500 sa- une offre paneuropéenne. Cette stratégie de leadership partagée lariés, Crédit Agricole Consumer Finance est le leader européen du par bon nombre de partenaires de Crédit Agricole Consumer crédit à la consommation. Il se positionne comme premier établis- Finance repose sur le développement de la satisfaction du client, sement de crédit à la consommation en France, en Italie, aux Pays- basée sur la transparence, l’innovation et la responsabilité. Bas et au Maroc. Crédit Agricole Consumer Finance a engagé une L’expertise des équipes sur le marché domestique est un gage stratégie de consolidation de ses positions pour occuper une place d’efficacité. significative sur des marchés domestiques ou des secteurs tels que l’automobile. Au-delà du volume des encours, Crédit Agricole Consumer Finance entend également renforcer son leadership par l’excellence de sa Fort de son appartenance au groupe Crédit Agricole, Crédit Agricole relation clients et partenaires, le développement de son efficacité Consumer Finance s’appuie sur la solidité de Crédit Agricole S.A. et opérationnelle et de sa rentabilité financière. mise sur ses réseaux bancaires en Europe, et plus particulièrement en France, en Italie et en Grèce pour développer son activité commerciale. DES POSITIONS DOMINANTES EN EUROPE En Italie, Agos Ducato est leader sur le marché du crédit à la consommation avec plus de 16 % de parts de marché en 2010 et des encours gérés de 20 millions d’euros. Aux Pays-Bas, Crédit 1er Agricole Consumer Finance est également le numéro un du marché du crédit à la consommation. Wafasalaf a conforté sa position de établissement leader du crédit à la consommation au Maroc, avec une part de de crédit à la marché de plus de 30 %. Ce leadership est confirmé sur tous ses consommation en France, en marchés : automobile, distribution et vente directe. La société Italie, aux Pays- grecque Credicom Consumer Finance gère 1,2 milliard d’euros Bas et au Maroc d’encours. Elle s’est hissée à la première place dans le finance- ment automobile et à la troisième sur le segment de la location longue durée. Credibom est le numéro 2 du marché du crédit à la consommation au Portugal, tandis que CreditPlus occupe la troisième position du crédit en ligne en Allemagne. 32
faits nts LEADER EUROPÉEN DU CRÉDIT À LA CONSOMMATION a marqu 2010 3 leaders nés de fusions et de consolidations en france, en Italie et aux Pays-bas Depuis 2008, le Groupe Crédit Agricole Consumer Finance a mené trois opérations majeures de fusion. La première a été réalisée aux Pays-Bas. Elle a permis de réunir Interbank et Ribank au sein de la holding Crédit Agricole Consumer Finance Nederland B.V. La seconde, en Italie, où la fusion d’Agos et de Ducato est intervenue en 2009. Enfin, en France Le 1er avril 2010 étaient gRèCE officiellement réunies les marques françaises Les activités d’Emporiki Sofinco et Finaref. Chacune de ces opérations a permis de créer un leader Rent et d’Antena réunies du crédit à la consommation sur chacun de ces marchés. En 2010, crédit Agricole consumer finance a réuni les activités de location de longue durée de ses sociétés grecques Emporiki rent et Antena au sein d’Emporiki rent. pour accroître l’efficacité opérationnelle de cette nouvelle entité, un nouveau système d’information a été créé. dans un contexte économique difficile, ÉTUDES credicom consumer finance a déployé une politique commerciale adaptée et revu ses processus opérationnels : en se concentrant Le Panorama sur l’activité de financement des véhicules particuliers neufs (activité du Crédit Conso de financement se caractérisant par un risque amoindri) et en reconsidérant son traitement du risque par de nouveaux processus. En tant que leader du crédit à la Le coût du risque de credicom à fin 2010 s’élève à 2,3 % avec consommation en Europe, crédit Agricole un niveau d’encours douteux de moins de 6 % sur l’encours total. consumer finance publie régulièrement des études institutionnelles sur son marché. Les différents secteurs de la distribution, les nouveaux produits, AllemAgne les cibles particulières de clientèle, les évolutions du marché du crédit à la CreditPlus franchit consommation sont ainsi régulièrement analysés. Le « panorama du crédit le milliard d’euros conso » repose sur deux vecteurs principaux : la diffusion d’études de production annuelle thématiques (seniors, utilité économique et sociale du crédit à la consommation, creditplus est ainsi devenu le numéro 3 allemand du crédit marché en Europe et dans le monde…) à la consommation en ligne. cette position a été renforcée et l’animation d’un espace internet dédié. grâce à un dispositif opérationnel permettant une parfaite automatisation des dossiers les plus simples, optimisant sa compétitivité. ATOUT TEChNOLOgIQUE Credibom : position solide au Portugal credibom détient la deuxième place sur le marché du crédit à la consommation portugais, avec 14 % de parts de marché sur le financement automobile et 22 % sur le circuit court. Pour optimiser son efficacité opérationnelle, cette entité de Crédit Agricole Consumer Finance a déployé la digitalisation de l’ensemble des documents d’un dossier, facilitant ainsi leur traitement pour l’octroi du crédit. 33
Crédit Agricole Consumer Finance ENgAgÉ POUR UN CRÉDIT RESPECTUEUx DES CLIENTS 34
ENgAgÉ POUR UN CRÉDIT RESPECTUEUx DES CLIENTS La famille d’Erika s’agrandit et s’équipe en électroménager. Crédit Agricole Consumer finance accompagne les familles dans l’aménagement de l’habitat no- tamment et permet au plus grand nombre d’accéder au crédit dans des conditions d’octroi responsables, en trouvant des solutions adaptées aux situations et aux budgets. Crédit Agricole Consumer Finance démontre par ses actions auprès de ses clients et collaborateurs l’utilité du rôle des organismes de crédit à la consommation dans leur environnement social et économique. 35
Crédit Agricole Consumer Finance UTILITÉ ÉCONOMIQUE ET SOCIALE UN ACTEUR ENgAgÉ Crédit Agricole Consumer finance démontre le rôle économique et social du crédit à la consommation. Attaché à faire de la satisfaction du client l’une de ses priorités, il s’engage pour la pédagogie financière qui promeut la responsabilité partagée entre prêteur et emprunteur. L’UTILITÉ DU CRÉDIT À LA CONSOMMATION tés de remboursement des demandeurs de financement, qui vient en Les encours de crédit à la consommation représentent 15,4 % de la appui des études de solvabilité financières personnalisées réalisées consommation des ménages en Europe. Crédit Agricole Consumer pour chacun des clients. Ainsi, c’est toute une chaîne d’évaluation par- Finance s’engage à promouvoir l’image de son métier et à démontrer faitement maîtrisée, allant de la définition jusqu’à l’application des règles l’utilité économique et sociale du crédit à la consommation en devenant d’acceptation, qui est mise au service des consommateurs. Dans ses partie prenante des débats publics entre institutions financières et asso- relations avec ses clients et ses partenaires, Crédit Agricole Consumer ciations de consommateurs. Ainsi, CreditPlus sponsorise en Allemagne Finance s’engage à faire du crédit à la consommation un activateur de la conférence annuelle sur les services financiers, organisée par les asso- croissance, et non un facteur de risque. ciations de consommateurs et les institutions représentatives de services financiers, visant à promouvoir le dialogue entre les parties prenantes. L’ÉDUCATION fINANCIèRE POUR UN CRÉDIT RESPECTUEUx DES CLIENTS EN TOUTE TRANSPARENCE ET EN TOUTE CONfIANCE Dans un esprit de responsabilité partagée entre prêteur et emprunteur, Convaincu de son utilité, Crédit Agricole Consumer Finance adopte un Crédit Agricole Consumer Finance s’engage dans l’éducation financière nouveau ton publicitaire auprès de ses clients, visant la transparence des ménages afin de les aider à bien comprendre les mécanismes des par la proposition d’une offre claire et lisible. C’est le concept de la cam- produits financiers destinés aux particuliers. pagne publicitaire lancée en France en 2010 marquant le nouveau L’ acte de crédit devient alors un acte copartagé entre un établissement positionnement publicitaire de la marque Sofinco. De même, en Italie, de crédit expliquant ses méthodes d’octroi et un consommateur décidant Agos Ducato, à travers ses campagnes publicitaires lancées en 2010, de s’endetter en disposant des éléments de connaissance nécessaires. appelle le client à la confiance. En Italie, Agos Ducato a lancé une Web TV sur YouTube pour les consom- mateurs désireux de se procurer des informations pédagogiques sur le LA SATISfACTION AvANT TOUT crédit à la consommation. Investi dans le développement de la qualité du service rendu aux clients, Aux Pays-Bas, Crédit Agricole Consumer a sponsorisé la réalisation Crédit Agricole Consumer Finance fait de la satisfaction de ses clients d’une « Money Case » distribué dans des écoles primaires. Cette mallette une priorité. Celle-ci se trouve au cœur du plan stratégique de Crédit ludique contient des exercices destinés à l’apprentissage de la valeur Agricole S.A. Elle fait l’objet d’une ambition affirmée par l’ensemble des de l’argent et du crédit raisonnable. filiales de Crédit Agricole Consumer Finance, qui déploient un seul et même indicateur de suivi. LA PRÉvENTION DU SURENDETTEMENT En 2010, le dispositif opérationnel de mesure de la satisfaction client est Crédit Agricole Consumer Finance s’engage pour la prévention du piloté au travers d’enquêtes barométriques sur trois axes : évaluer réguliè- surendettement et l’aide aux personnes surendettées. Un réseau rement la qualité perçue par les clients dans les enquêtes de satisfaction ; dédié, en France, de plus de 60 collaborateurs est à l’écoute des mesurer la qualité délivrée par l’entreprise et les principaux concurrents avec clients pour trouver des solutions adaptées. L’Agence nationale d’aide des enquêtes mystères ; établir le positionnement des marques présentes aux particuliers (Anap), située à Roubaix et à Bordeaux, permet la sur le marché du crédit à la consommation par les enquêtes de notoriété. mise en place des plans de remboursement pour les clients ayant Les contacts clients sont calés sur les moments clés de la relation – déposé un dossier de surendettement auprès de la Banque de ouverture de compte, acte d’après-vente, réclamation – en fonction du France. Depuis sa création, en 1999, cette équipe a traité plus de cycle de vie (prospect, nouveau client, client connu). L’ensemble des 60 000 dossiers. canaux de distribution (Web, tel, courrier) et les contacts en agences et En Italie, dans un souci de prévention du surendettement, un outil sur les plateaux téléphoniques sont concernés. d’autoévaluation de la situation financière du consommateur est pro- posé en ligne. Il lui permet de mesurer l’impact d’un crédit potentiel au UNE POLITIQUE D’OCTROI RESPONSAbLE regard de sa situation réelle. Crédit Agricole Consumer Finance a développé un savoir-faire très spécifique basé sur un système d’évaluation statistique des capaci- 36
faits nts ENgAgÉ POUR UN CRÉDIT RESPECTUEUx DES CLIENTS a marqu 2010 ÉDUCATION fINANCIèRE Partageons nos savoirs pas simple pour des adolescents issus de milieux « défavorisés » de savoir comment gérer un budget. Pour leur venir en aide, depuis 2007, des collaborateurs de CreditPlus interviennent dans deux écoles de Stuttgart et apprennent à des élèves à gérer leur budget. Cette initiative – récompensée en 2008 par le prix de la Responsabilité sociale – a été choisie en septembre 2010 par le ministère de la Culture du land Baden-Württemberg comme exemple de bonne pratique pour illustrer un film sur le thème « Business et volontariat ». CAMPAgNES PUbLICITAIRES vU À LA TÉLÉ ! « Together » Sofinco : le bon sens vous pourrez contre les idées reçues compter sur nous ! baptisée « together », la campagne Avec la campagne lancée à l’automne 2010, Sofinco propose publicitaire d’Agos ducato, largement un crédit à la consommation clair, lisible et transparent, diffusée à la télévision, dans la presse accessible en termes de prix et de facilité de gestion, et que et sur le Web appelle à la confiance en une l’on peut rembourser. une promesse qui tient dans la signature : entreprise sérieuse et « C’est simple, clair, sérieux… Bref, c’est Sofinco ! ». illustré établie. à l’écran, le concept met en scène un lieu et des personnages Le terme « together » distinctifs, confrontés au crédit et à ses idées reçues à travers a été choisi pour différentes situations réalistes. En réponse, Sofinco propose symboliser la proximité une solution à chaque situation de la vie nécessitant un crédit. avec les particuliers dans la construction de leurs projets. En fin d’année, ÉDUCATION fINANCIèRE Agos ducato a lancé une nouvelle CreditPLuS en ALLemAgne campagne, « Lean on S’iLLuStre PAr SeS ConSeiLS us » (« comptez sur nous »). celle-ci, Une enquête mystère menée au sein des agences dédiée au prêt de CreditPlus en février 2010 a démontré que les équipes personnel, s’appuie de la filiale prodiguaient des conseils particulièrement sur les valeurs de la appréciés. Ainsi, pour l’accueil de ses clients et pour l’analyse marque : la fiabilité, la confiance et la de leurs besoins, CreditPlus bank obtient respectivement sécurité… symbolisées par une famille des notes supérieures à 1 % et 9 % de plus que la moyenne installée sur un grand coussin bleu, du marché. signe de détente et de confiance. 37
Crédit Agricole Consumer Finance RESPONSAbILITÉ SOCIÉTALE UN ACTEUR CITOyEN Crédit Agricole Consumer finance s’engage à être socialement responsable vis-à-vis de ses collaborateurs : l’égalité des droits et des chances est en effet un point saillant de l’action des Ressources humaines. Les engagements « durables » se déploient également via le soutien spécifique au financement de solutions « vertes » et environnementales. LE DÉvELOPPEMENT DES CARRIèRES DES ACTIONS CITOyENNES, EN RESPECT Crédit Agricole Consumer Finance, né du rapprochement de DE SON ENvIRONNEMENT Sofinco et de Finaref, le 1er avril 2010, s’est engagé dans l’accom- Cette prise de position dépasse le cadre de la politique salariale au pagnement des hommes et des femmes de la nouvelle entité créée. sein du Groupe. Ces mesures passent par le développement de la formation et de Même si, par définition, les activités de Crédit Agricole Consumer l’employabilité et par le déploiement de dispositifs de gestion des car- Finance s’avèrent peu polluantes pour l’environnement, l’entreprise rières, notamment au sein du groupe Crédit Agricole et à l’international. doit développer une politique active qui se traduit par des actions en Crédit Agricole Consumer Finance favorise les échanges de collabora- interne, mais aussi par le soutien au développement de produits teurs entre pays. verts, en finançant l’aménagement des habitations : photovoltaïque, chaudières basse consommation, isolation… LA PROMOTION DE LA DIvERSITÉ ET DE L’ENgAgEMENT SOCIAL DE SES COLLAbORATEURS Crédit Agricole Consumer Finance s’emploie à favoriser la diversité, au travers de programmes portant sur l’égalité des origines, des sexes, des âges et des personnes en situation de handicap. Via les recrutements, la sensibilisation, les formations, ou encore la signa- ture de chartes, Crédit Agricole Consumer Finance démontre son engagement et marque sa volonté de poursuivre les actions initiées précédemment dans ce domaine. Enfin, différents dispositifs ont été mis en place pour mesurer la satisfaction des salariés et leur bien-être au travail. L’implication des collaborateurs dans des pro- jets à caractère social est aussi facilitée. CreditPlus en Allemagne propose sur la base du volontariat, et à l’initiative des managers, de travailler durant une semaine dans des institutions sociales. Une ambition forte de Crédit Agricole Consumer Finance qui se décline selon quatre axes : promotion du métier, respect des collaborateurs, respect du client, respect de l’environnement. 38
faits nts ENgAgÉ POUR UN CRÉDIT RESPECTUEUx DES CLIENTS a marqu 2010 ChARTES ET OPÉRATIONS POUR L’EMPLOI IMMObILIER S’engager pour l’équité Les crédits se mettent au vert et la diversité Crédit Agricole Consumer finance s’engage sur tous les fronts. En novembre, Philippe Dumont, Directeur général, a signé le re- nouvellement de la Charte de la Diversité. Autre chantier, depuis 2008, l’entreprise accueille dans ses locaux le club « En- treprises et quartiers » du territoire d’Évry (France). L’objectif est de favoriser l’échange de bonnes pratiques, la réflexion sur les questions de la diversité et de la non-discrimination, et de permettre la mise en place d’actions concrètes et ce dans le cadre d’un enjeu local. Crédit Agricole Consumer Finance se mobilise également pour l’emploi et l’intégration des personnes en situation de handicap en participant à des forums de l’emploi, aux salons Handicafé, ou encore en animant un jeu handiquizz, lors de la semaine de l’emploi du Handi- cap. Le Groupe contribue aussi au maintien dans l’emploi en adaptant les postes de travail de certains collaborateurs, en coordination avec la mission centrale IPH et des ergonomes. Enfin, en France, 120 managers ont été formés depuis deux ans sur le thème de la diversité et du handicap. Les offres liées à l’aménagement « durable » Pays-Bas de l’habitat se multiplient. finalia, en belgique, propose à ses clients « Un pour tous » un « Eco-Loan » (éco-prêt) spécifiquement conçu pour les travaux tendant à optimiser Vous avez dit « Som Dern Delen » ? Ce proverbe hollandais, que la consommation énergétique des l’on peut traduire par « Un pour tous », se rapproche fort de la devise logements. double vitrage, isolation des des mousquetaires. Elle a été choisie comme titre emblématique toits, panneaux solaires, chaudières de de la grande campagne interne 2010 Crédit Agricole Consumer nouvelle génération… rien n’est laissé au Finance Nederland B.V. Son objectif ? Fédérer et montrer que l’on hasard. Et si le nord de l’Europe se protège est plus efficace à plusieurs que seul. Tout cela dans un contexte du froid, le sud souhaite utiliser pleinement de fusion récente. Ainsi, des créations artistiques ont été réalisées les ressources offertes par la nature. par les collaborateurs et certaines ont été présentées dans tous Au portugal, credibom encourage ses clients les endroits clés des différents sites de la compagnie. avec sa nouvelle offre de financement des Dans le même esprit, une équipe composée de onze membres, installations photovoltaïques qui répondent recrutés via l’intranet de Crédit Agricole Consumer Finance, aux besoins de développement d’énergies Nederland B.V. s’est inscrite pour courir le marathon de New York durables et peuvent même devenir aux couleurs de la filiale, démontrant ainsi un bel esprit d’équipe. une source de revenus pour les ménages. credicom consumer finance a également développé cette année une offre spécifique au financement du photovoltaïque. fORMATION DIPLôMANTE LiCenCe euroPéenne RESSOURCES hUMAINES à montPeLLier (frAnCe) Priorité à la gestion crédit Agricole consumer finance, des performances en association avec l’institut des sciences de l’entreprise et du management pour Credicom de montpellier et l’université catholique En grèce, credicom consumer finance de Lille, a lancé son propre diplôme : a instauré un nouveau système de gestion la Licence européenne de commerce et des performances, en l’accompagnant vente. dédiée au crédit à la consommation d’un plan de communication interne. et reconnue au plan européen, elle Dans le même temps, la mobilité interne permet, en deux ans, à des collaborateurs a été favorisée par la communication de tous de faire reconnaître leur expérience les postes ouverts et la possibilité pour professionnelle. chaque employé d’y postuler. 39
Crédit Agricole Consumer Finance NotES 40
crédit agricole consumer finance SA au capital de 346 546 434 euros – 542 097 522 RCS Paris / communication institutionnelle : 01 60 76 36 36, presse@ca-cf.fr crédits photos : Aubert et Storch (p. 37), P. Bradbury/Ojo/Plainpicture (p. 21), ComeBack (p. 37), M. Danvad (p. 5), T. Gasparini, A. Goulard, (pp. 2, 4), Hell Moos/Dan Aktiv (p. 5, 39), Jetta Productions/Stone/Getty Images (p. 26), H.-J. Kamerbeek (p. 5), K. Kiriaki  (p. 5), Ojo Images/Getty Images (p. 13), oPh. Sautier/Sipa Press (p. 28), F. Stucin/Myop (pp. 3-5), M. Teuler (p. 5), Thinkstock 2011 (p. 11), G. Tordjmann (p. 4), G. Wade/Taxi/Getty Images (p. 34), Ludek Kelticka Credium Radovan Subin, DR CACF. remerciements aux collaborateurs de Crédit Agricole Consumer Finance pour leur contribution. / rédacteurs : communication institutionnelle, Sophie Caux-Lourié, Gilmar Sequeira-Martins. conception et réalisation : . Ce document utilise du papier certifié PEFC (Programme for the Endorsement of Forest) - Certification ou programme de Reconnaissance des Certifications Forestières), garantissant la gestion durable des forêts. Il a été imprimé par un imprimeur Imprim’Vert qui n’utilise pas de produits toxiques et sécurise le stockage des produits et déchets PEFC/10-01265 dangereux et organise leurs collectes.
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Rapport annuel 2010 de CA Consumer Finance

  • 1.
    rapport d’activité 2010 aLLEMaGNE araBiE SaoUditE aUtricHE BELGiQUE cHiNE daNEMarK ESpaGNE FiNLaNdE FraNcE GrÈcE HoNGriE itaLiE Maroc NorvÈGE paYS-BaS poLoGNE portUGaL répUBLiQUE tcHÈQUE roYaUME-UNi SLovaQUiE SUÈdE SUiSSE L’exceLLence au service de nos cLients et de nos partenaires
  • 2.
    Profil LeGroupe Crédit Agricole est le leader de la banque universelle de proximité en France et l’un des tout premiers acteurs bancaires en Europe. Présent dans 70 pays à travers le monde, le Groupe Crédit Agricole est un partenaire de premier rang pour accompagner les projets des clients dans tous les métiers de la banque de proximité et les métiers spécialisés qui lui sont associés : banque au quotidien, épargne, crédits à l’habitat et à la consommation, assurances, banque privée, gestion d’actifs, crédit-bail et affacturage, banque de financement et d’investissement. Fort de ses fondements coopératifs et mutualistes, le Groupe Crédit Agricole axe son développement sur une croissance équilibrée, au service de l’économie réelle et dans le respect des intérêts de ses 54 millions de clients, 1,2 million d’actionnaires, 6,1 millions de sociétaires et de ses 160 000 collaborateurs. Le Crédit Agricole figure dans trois indices de référence en matière de développement durable : ASPI Eurozone depuis 2004, FTSE4Good depuis 2005, DJSI depuis 2008 (Europe et monde). Il est classé 8e meilleure entreprise durable dans le monde et 1re en France selon le classement 2011 de Global 100. www.credit-agricole.com 3,6 Md€ bénéfice net part du groupe 71,5 Md€ capitaux propres part du groupe 10,3% ratio tier one
  • 3.
    [L’organisation du groupe] 6,1 millions de sociétaires sont à la base de l’organisation coopérative du Crédit Agricole. 55,9% du capital détenu par les 39 caisses régionales, Ils détiennent sous forme via la holding sas rue la boétie de parts sociales le capital 43,7% des 2 533 caisses locales et désignent chaque année 30,9 % leurs représentants : 32 496 administrateurs du capital détenu par le public qui portent leurs attentes au cœur du Groupe. • Investisseurs institutionnels : 30,9 % •   ctionnaires 55,9 % Les Caisses locales A 8,2 % individuels : 8,2 % détiennent l’essentiel du capital des caisses •   alariés via les fonds S 4,6 % d’épargne salariale : 4,6 % régionales. Les Caisses régionales sont des banques 0,4% 0,4 % régionales coopératives qui offrent à leurs clients une gamme complète du capital en autocontrôle de produits et services. L’instance de réflexion des Caisses régionales est la fédération nationale du crédit agricole, lieu où sont prises les grandes Coté depuis décembre 2001, Crédit Agricole S.A. assure la cohérence du développement stratégique et l’unité financière du Groupe. orientations du Groupe. Il regroupe et anime ses filiales spécialisées en France et à l’international. Banque de proximité Métiers financiers Banque de spécialisés financement et en france d’investissement – 25 % des Caisses régionales services financiers (sauf la Corse) spécialisés – Banque d’investissement – LCL – Crédit à la consommation – Courtage à l’international – Crédit-bail – Activités de taux (fixed – Groupe Cariparma FriulAdria – Affacturage income) – Emporiki gestion de l’épargne – Financements structurés – Crédit du Maroc – Gestion d’actifs – Crédit Agricole Egypt – Assurances – Lukas Bank – Banque privée autres filiales spécialisées Crédit Agricole Immobilier – Crédit Agricole Private Equity – Idia-Sodica – Uni-éditions
  • 4.
    Le groupe —profiL Un lEAdErshiP EUroPéEn Présent dans vingt-deux pays, Crédit Agricole Consumer Finance est le leader européen du crédit à la consommation avec 78 milliards d’euros d’encours gérés à fin 2010. Un an après la fusion de Sofinco et Finaref qui lui a donné naissance, Crédit Agricole Consumer Finance a conforté en 2010 sa position de leadership. Filiale de Crédit Agricole s.A., Crédit Agricole Consumer Finance occupe une position significative sur tous les canaux de distribution et intervient sur l’ensemble des métiers du crédit à la consommation : vente directe, financement sur le lieu de vente, partenariats, courtage. Partenaire des grandes enseignes de la distribution, de constructeurs automobiles de premier plan et d’institutionnels, Crédit Agricole Consumer Finance place la dimension Notre missioN partenariale au cœur – Crédit Agricole Consumer Finance est le leader européen du crédit à la consommation, de ses enjeux stratégiques. membre du Groupe Crédit Agricole. – notre but est de fournir à nos clients En dépit d’un contexte et partenaires, localement et à l’international, économique mondial difficile, des solutions de financement responsables pour les aider à réaliser leurs projets. Crédit Agricole Consumer nous contribuons ainsi au développement Finance a enregistré en économique des différents territoires dans lesquels nous avons nos racines. 2010 d’excellents résultats – nous nous employons à fournir une qualité commerciaux et financiers, de service qui nous différencie, fondée gages de son efficacité sur l’expertise et l’engagement de nos collaborateurs. En tant que groupe spécialisé opérationnelle et de sa du crédit à la consommation, nous offrons réactivité. au marché des produits transparents, pratiques et innovants. nous concrétisons Crédit Agricole Consumer nos promesses en engagements tangibles. – nous soutenons activement le développement Finance sait compter du groupe Crédit Agricole en tant que leader sur l’engagement et de la banque universelle de proximité en Europe, en apportant notre expertise du crédit les compétences de ses à la consommation aux banques de proximité 10 500 collaborateurs et en mettant à disposition nos capacités répartis dans ses 22 pays de distribution pour développer les activités d’assurance du Groupe. d’implantation. – Avant tout, nous reconnaissons que la confiance de nos clients et de nos partenaires, le développement de nos collaborateurs et la rentabilité durable sont les clés du succès à long terme.
  • 5.
    sommaire 02 02 04 Le Groupe CrÉDIT AGrICoLe CoNSuMer FINANCe Messages L’équipe dirigeante 06 Chiffres clés 08 Dans le monde 10 Activités 12 pArTeNAIre DeS GrANDS ACTeurS De LA CoNSoMMATIoN 14 Un acteur majeur du financement automobile 16 De nouveaux défis à relever avec nos partenaires du commerce 18 Un expert du crédit à la consommation au service du Groupe Crédit Agricole 20 INNoVANT pour rÉpoNDre AuX NouVeAuX MoDeS De CoNSoMMATIoN 22 Une offre et une distribution complètes et innovantes 26 28 30 LeADer europÉeN Du CrÉDIT À LA CoNSoMMATIoN Crédit Agricole Consumer Finance s’adapte à un nouvel environnement Résultats financiers 32 Crédit Agricole Consumer Finance déploie sa stratégie de leadership 34 36 38 eNGAGÉ pour uN CrÉDIT reSpeCTueuX DeS CLIeNTS Un acteur engagé Un acteur citoyen
  • 6.
    Crédit Agricole ConsumerFinance Bruno de Laage Président du Conseil d’administration de CA Consumer Finance, Directeur Général Délégué de Crédit Agricole S.A. MESSAGES un leader européen pleinement intégré au groupe crédit agricole « Renforcer les synergies Elles témoignent de la vitalité et du dynamisme de Crédit Agricole Consumer Finance ainsi que de l’excellence et du entre la banque de proximité haut niveau d’engagement de ses collaborateurs. Elles augurent bien de la réussite du plan stratégique dont et les métiers spécialisés. » vient de se doter Crédit Agricole Consumer Finance pour les prochaines années. Celui-ci vise à consolider son leadership en Europe, dans un contexte économique et financier pro- fondément marqué par la crise. L e projet de Groupe du Crédit Agricole affiche une EnGAGEMEnt 2014, L’ExpErtiSE Au cœur ambition, devenir leader en Europe de la banque du projEt dE GroupE universelle de proximité. S’appuyant sur son Ce plan s’inscrit naturellement dans le cadre d’Engage- identité et ses valeurs, le groupe Crédit Agricole ment 2014, le projet stratégique de Crédit Agricole S.A. marque ainsi sa volonté d’être au service de tous les Crédit Agricole Consumer Finance apporte son expertise acteurs de ses territoires, en renforçant notamment les en matière de crédit à la consommation aux différentes synergies entre la banque de proximité et les métiers banques de proximité du Groupe et met au service des spécialisés. assureurs du Groupe sa capacité de distribution. Le déve- Parmi ces métiers, celui du crédit à la consommation loppement des synergies entre les banques de proximité revêt une importance particulière pour le groupe Crédit et le métier spécialisé du crédit à la consommation permet Agricole. En décidant de fusionner en 2010 ses deux filiales de développer la satisfaction de nos clients en contrôlant spécialisées, Sofinco et Finaref, après avoir activement toute la chaîne de valeur de la production à la distribution, soutenu leur très fort développement au cours des dix de générer des économies importantes de coût et d’être dernières années, Crédit Agricole S.A. a donné naissance source d’innovation. L’ensemble de ces activités concourt à Crédit Agricole  Consumer Finance, le nouveau leader à une forte rentabilité. du crédit à la consommation en Europe. Au travers de la mise en œuvre de cette stratégie, Crédit Les performances enregistrées en 2010 sont d’autant plus Agricole Consumer Finance contribue ainsi à la réalisation remarquables qu’elles se sont inscrites dans un contexte de l’ambition du Groupe, devenir le leader en Europe de la externe marqué par une faiblesse de nos économies et un banque universelle de proximité, tout en confortant son contexte interne caractérisé par une fusion d’envergure. propre leadership européen. 02
  • 7.
    LE GroupE l’excellence auservice de nos clients et de nos partenaires + 46 % C’est la progression du résultat avant impôt entre 2009 et 2010 de la consommation atone dans la plupart des pays euro- péens et d’évolutions réglementaires marquées. Parallèlement, Crédit Agricole Consumer Finance a défini ses ambitions de moyen terme dans le cadre de son nouveau plan stratégique « Moving Forward Together ». Fruit des réflexions de plus de 150 managers représentant toutes nos filiales, ce plan vise à renforcer le leadership de Crédit Agricole Consumer Finance, au travers de l’excellence de sa relation clients et partenaires, de l’innovation de son offre, de son efficacité opérationnelle et du développement de ses collaborateurs. Enfin, Moving Forward Together a permis de rassembler les 10 500 collaborateurs d’une entreprise née il y a à peine un an autour d’une identité et d’une vocation communes sym- bolisées par un principe, celui de l’excellence au service de nos clients et partenaires. P philippe dumont uissant, international, efficace et agile, Crédit Directeur Général de CA Consumer Agricole Consumer Finance a démontré en 2010 les cinq piliers du plan stratégique Finance sa robustesse et son adaptabilité face à une de crédit agricole consumer Finance consommation en mutation et à un environnement crédit agricole consumer Finance a défini économique et financier évolutif. un nouveau plan stratégique autour des cinq piliers suivants. puiSSAnt Et intErnAtionAL, car nous gérons – croître de manière sélective et organique 78 milliards d’encours, dont 60 % réalisés hors de France. sur le marché du crédit en europe en autofinançant Présent dans 22  pays, Crédit Agricole Consumer Finance cette croissance en liquidité et en fonds propres ; est le leader du crédit à la consommation en Europe. développer les activités complémentaires au crédit. EfficAcE, car les résultats financiers de l’année 2010 tra- – devenir la référence du secteur pour la confiance duisent le renforcement de son efficacité opérationnelle et et la satisfaction des clients, des partenaires ses performances commerciales : son produit net bancaire, et de la société dans son ensemble, par l’innovation, qui s’établit à 3,4 milliards d’euros, affiche une croissance de la transparence, la commodité et la qualité. 6,7 %. Son coefficient d’intermédiation, qui rapporte les – contribuer au succès du projet du groupe charges et le coût du risque au PNB, baisse de 660 points crédit agricole et l’aider à devenir la référence en banque universelle de proximité en europe de base pour atteindre 76,1%. En 2010, son résultat avant en intensifiant la coopération avec les autres impôt affiche une croissance de + 46  %, à 816  millions entités du groupe. d’euros. – ensemble, améliorer notre efficacité opérationnelle, afin d’accroître notre compétitivité et de créer AGiLE Et réSiLiEnt, car le modèle économique diver- de la valeur pour nos clients et actionnaires. sifié de Crédit Agricole Consumer Finance, multi-spécialiste – amplifier les partages d’expertise et de ressources du crédit à la consommation, lui a permis d’enregistrer ces tout en préservant un modèle d’organisation excellentes performances dans un contexte de croissance décentralisée, au plus près des clients et des marchés. 03
  • 8.
    Crédit Agricole ConsumerFinance équipE diriGEAntE la gouvernance conSEiL d’AdMiniStrAtion au 5 mai 2011 président – Administrateur Administrateurs Bruno de Laage, jean Bouysset, Gérard cazals, dominique Marc daniel Epron, Directeur Général Ancien dirigeant Président chardon, deschamps, Président de la Délégué de de Crédit de la CRCA Président Délégué Directeur Général CRCA Normandie Crédit Agricole S.A., Agricole S.A. Toulouse 31 de la CRCA de la CRCA en charge de la Languedoc Centre France banque de proximité en France et à l’international et des Services Financiers Spécialisés patricia penicaud, Administratrice élue par les salariés Henri Le Bihan, françois Mace, Laurent Benoît Albert, Directeur général Directeur Général paillassot, Administrateur élu de CACI de la CRCA Directeur Général par les salariés Champagne- Délégué de LCL Bourgogne 04
  • 9.
    LE GroupE —LA GouvErnAncE coMité Exécutif (de gauche à droite) Sylvie robin-romet, Guillaume Lesage, véronique Goutelle, Directrice Générale Adjointe Directeur Général Adjoint Organisation, Directrice des Ressources Humaines Développement France Opérations, Finances et Systèmes Guiral de raffin, Alain Breuils, christophe Grave, Directeur Général Adjoint Crédit Directeur Général Adjoint des Affaires Conseiller du Directeur Général et Affaires Générales Internationales philippe dumont, Directeur Général dirEction dES fiLiALES au 5 mai 2011 pierre Adam riyadh tom Avonts ingebjørg Alain Katalin deak Kees Allan frøde GAC-Sofinco Al-Sharik Finalia Brown Bulbulyan Credigen droppert Forso Nordic Auto Finance Sofinco Saudi (Belgique) Finaref Nordic Credicom (Hongrie) Crédit Agricole Co. Ltd (Chine) Fransi (Arabie (Finlande, Consumer Consumer Saoudite) Norvège, Finance Finance Suède) (Grèce) Nederland BV (Pays-Bas) oddone Søren Ludek ˇ joão Miguel Laïla Mamou Mirco perelli jan W. incisa Kargaard Keltycka ˇ Leandro Wafasalaf Agos Ducato Wagner FGA Capital Dan Aktiv Credium Credibom (Maroc) (Italie) CreditPlus (Danemark) (République (Portugal) Bank tchèque et (Allemagne) Slovaquie) 05
  • 10.
    Crédit Agricole ConsumerFinance cHiffrES cLéS nos perFormances dans le monde en 2010 crédit agricole consumer Finance est produit net bancaire (en millions d’euros) le leader européen du crédit à la consommation, et affiche 78,1 milliards d’encours gérés à fin 2010. + 7 % 3 376 3 165 2009 2010 encours gérés (en milliards d’euros) Résultat net Encours gérés 520 78,1 + 3 % 78,1 millions d’euros milliards d’euros 75,8 2009 2010 répartition des encours par ensemble production total bilan eFFectiF géographique consolidé 34,6 milliards d’euros 65,4 milliards d’euros 10 500 collaborateurs 25 % 39 % notations Financières (au 1er juin 2011) Notation Standard Notation Fitch & Poor’s Ratings 36 % A+ Court terme F1+ Court terme A-1 Long terme AA- Long terme France : 30 milliards d’euros italie : 28 milliards d’euros autres pays : 20 milliards d’euros 06
  • 11.
    LE GroupE —cHiffrES cLéS chiFFres clés par entité crédit agricole consumer Wafasalaf dan aktiv Finance France Implantation : Maroc Implantation : Danemark Implantation : France Actionnariat : 49 % CA Consumer Finance, Actionnariat : 100 % CA Consumer Finance 51 % Attijariwafa bank 29 021 ME d’encours 182 ME d’encours 1 722 ME d’encours 3 923 collaborateurs 52 collaborateurs 546 collaborateurs agos ducato credibom Finalia Implantation : Italie Implantation : Portugal Implantation : Belgique Actionnariat : 61 % CA Consumer Finance, 39 % Banco Popolare Actionnariat : 100 % CA Consumer Finance Actionnariat : 49 % CA Consumer Finance, 51 % Alpha Credit 20 508 ME d’encours 1 379 ME d’encours 88 ME d’encours 2 006 collaborateurs 380 collaborateurs 16 collaborateurs Fga capital Forso nordic credigen Implantations : Allemagne, Autriche, Belgique, Danemark, Espagne, France, Implantations : Danemark, Finlande, Implantation : Hongrie Grèce, Italie, Pays-Bas, Pologne, Portugal, Norvège, Suède Actionnariat : 100 % CA Consumer Finance Royaume-Uni, Suisse Actionnariat : 50 % CA Consumer Finance, Actionnariat : 50 % CA Consumer Finance, 50 % Groupe Ford 77 ME d’encours 50 % FGA 1 338 ME d’encours 113 collaborateurs 16 205 ME d’encours 137 collaborateurs 1 811 collaborateurs sofinco saudi Fransi credicom consumer Finance Implantation : Arabie Saoudite crédit agricole consumer Implantation : Grèce Actionnariat : 50 % CA Consumer Finance, Finance nederland BV Actionnariat : 100 % CA Consumer Finance 50 % Saudi Fransi Bank Implantation : Pays-Bas Actionnariat : 100 % CA Consumer Finance 1 032 ME d’encours 42 ME d’encours 3 607 ME d’encours 302 collaborateurs 81 collaborateurs 323 collaborateurs credium gac sofinco automotive Implantations : République tchèque, Finance co. ltd creditplus Bank Slovaquie Implantation : Chine Implantation : Allemagne Actionnariat : 100 % CA Consumer Finance Actionnariat : 50 % CA Consumer Finance, Actionnariat : 100 % CA Consumer Finance 520 ME d’encours 50 % GAC 2 132 ME d’encours 216 collaborateurs 9 ME d’encours 440 collaborateurs 103 collaborateurs Finaref nordic Implantations : Suède, Finlande, Norvège Actionnariat : 100 % CA Consumer Finance 249 ME d’encours 49 collaborateurs 07
  • 12.
    Crédit Agricole ConsumerFinance dAnS LE MondE notre présence présent dans vingt-deux pays, crédit agricole consumer Finance totalise 61 % de ses encours gérés hors de France. paYs-Bas 3 842 ME d’encours CA Consumer Finance Nederland BV roYaume-uni FGA CAPITAL 1 677 ME d’encours FGA CAPITAL Belgique France 191 ME d’encours 30 252 ME d’encours FINALIA CA Consumer Finance FGA CAPITAL FGA CAPITAL portugal 1 634 ME d’encours CREDIBOM FGA CAPITAL espagne 758 ME d’encours FGA CAPITAL maroc 1 722 ME d’encours suisse sloVaquie WAFASALAF 589 ME d’encours 69 ME d’encours FGA CAPITAL CREDIUM SLOVAKIA italie 28 087 ME d’encours autricHe AGOS DUCATO 221 ME d’encours FGA CAPITAL FGA CAPITAL Millions d'euros d’encours à fin 2010 08
  • 13.
    LE GroupE —intErnAtionAL norVÈge 573 ME d’encours FINAREF NORDIC FORSO NORDIC Finlande 471 ME d’encours FINAREF NORDIC FORSO NORDIC suÈde 220 ME d’encours FINAREF NORDIC FORSO NORDIC danemarK 733 ME d’encours DAN AKTIV FGA CAPITAL FORSO NORDIC cHine 9 ME d’encours allemagne GAC Sofinco Automotive Finance Co. Ltd pologne 4 949 ME d’encours 344 ME d’encours CREDITPLUS BANK FGA CAPITAL FGA CAPITAL répuBlique tcHÈque 451 ME d’encours CREDIUM Hongrie 77 ME d’encours entités de crédit agricole consumer Finance CREDIGEN grÈce 1 200 ME d’encours CREDICOM Consumer Finance araBie saoudite 42 ME d’encours SOFINCO SAUDI FRANSI 09
  • 14.
    Crédit Agricole ConsumerFinance ActivitéS une large gamme de produits et d’oFFres crédit agricole consumer Finance, à travers ses différentes marques, met à la disposition des particuliers et des professionnels de la distribution une gamme étendue de produits financiers spécialement adaptés à chaque réseau commercial. gamme de Financements LE crédit rEnouvELABLE Il s’agit d’une autorisation permanente de crédit, permettant à un client de l’utiliser à tout moment à concurrence du niveau de l’autorisation accordée. Elle se reconstitue au fur et à mesure des rembourse- ments du client. Elle peut être associée à une carte bancaire universelle ou à une carte privative (carte de paiement proposée par un distributeur). LA LocAtion AvEc option d’AcHAt (LoA) La LOA implique que le souscripteur acquitte en début de contrat un dépôt de garantie, puis chaque mois un loyer. Le bien financé reste la propriété de LE crédit AMortiSSABLE l’établissement financier jusqu’à l’exercice de l’option Le crédit amortissable est accordé en vue de l’achat d’achat par le client au terme du contrat. d’un bien ou d’une prestation précise. Le rembourse- ment de la somme empruntée se fait sur une durée LE rAcHAt dE crédit définie contractuellement, avec des échéances (ou conSoLidAtion) mensuelles généralement identiques tout au long Il permet de regrouper plusieurs crédits déjà exis- du contrat. tants en un seul crédit, et d’obtenir une seule men- sualité. il se décline sous deux formes : • le prêt personnel distribué en direct via le réseau LA LocAtion LonGuE duréE (LLd) d’agences, Internet ou le téléphone. La somme em- La LLD concerne principalement les flottes de pruntée est mise directement à la disposition de véhicules automobiles aux entreprises. L’entreprise l’emprunteur, qui l’utilise ensuite pour financer le pro- choisit les véhicules neufs qui sont achetés et jet de son choix. financés par le loueur, qui en reste le propriétaire. • le crédit sur le lieu de vente ou crédit affecté : Outre la mise à disposition du véhicule, la LLD est il est distribué chez un commerçant (vendeur auto- assortie de prestations de services telles que l’assis- mobile, équipement de la maison), et lié au contrat tance et la maintenance. de vente. La somme empruntée est versée directe- ment au vendeur, après signature du bon de livrai- son du bien par le client. 10
  • 15.
    LE GroupE —ActivitéS les assurances Différentes assurances accompagnent nos offres de financement : assurances emprunteur, assurances liées au matériel… L’assurance emprunteur est une assurance souscrite en même temps qu’un crédit. Cette assurance vient se substituer à l’emprunteur pour le remboursement d’un crédit lorsque survient un événement prévu au contrat tel que le décès, la perte de l’emploi ou l’invalidité de l’emprunteur. les serVices Différents services liés à la consommation enrichissent la gamme de financement : extension de garantie, entretien, programmes de fidélité, avantages clients… les cartes de crédit Crédit Agricole Consumer Finance est un leader de la distribution des cartes de crédit, universelles ou privatives, pour ses clients ou pour le compte de ses partenaires. 11
  • 16.
    Crédit Agricole ConsumerFinance pArtEnAirE dES GrAndS ActEurS dE LA conSoMMAtion 12
  • 17.
    pArtEnAirE dES GrAndSActEurS dE LA conSoMMAtion hans et petra ne pensaient pas pouvoir changer leur voiture pour un modèle plus respectueux de l’environnement… L’acquisition d’un véhicule représente un inves- tissement important dans la vie courante. Au cœur de la consommation, Crédit Agricole Consumer Finance accompagne et facilite l’acte d’achat en mettant à la dis- position de ses partenaires distributeurs tous les outils nécessaires pour aider leurs clients à acquérir une voiture. Très présent sur le secteur de l’automobile dans ses 22 pays d’implantation, Crédit Agricole Consumer Finance est aussi solidement implanté dans le secteur du commerce. 13
  • 18.
    Crédit Agricole ConsumerFinance AutoMoBiLE un ActEur MAjEur du finAncEMEnt AutoMoBiLE crédit Agricole consumer finance est une référence du financement automobile. Près de 40 % de ses encours gérés concernent le financement automobile. Cette activité est essentiellement exercée sous trois formes : des sociétés en joint-venture avec des constructeurs automobiles, des accords de partenariat spécifiques et l’activité de financement sur le lieu de vente. dES SociétéS finAncièrES codétEnuES est la captive financière dans quatre pays d’Europe du Nord des AvEc dES conStructEurS AutoMoBiLES marques du groupe Ford. Ce modèle initié auprès de plusieurs constructeurs vise à cogérer Crédit Agricole Consumer Finance a lancé en 2010 une activité de une société financière « captive » automobile détenue à 50/50 par le financement automobile en Chine, vingt-deuxième pays d’implanta- constructeur automobile d’une part et Crédit Agricole Consumer tion avec Guangzhou Automobile Company (GAC), le sixième Finance d’autre part. Au travers de ce modèle, Crédit Agricole constructeur automobile chinois. Consumer Finance met à la disposition de ses partenaires son GAC-Sofinco Automotive Finance CO Ltd pilote l’activité de finan- expertise du financement automobile, notamment en matière de cement des marques de GAC, mais aussi des marques Toyota et risque et de gestion financière. Il est ainsi le partenaire des Honda avec, respectivement, GAC Toyota Motor Company Ltd. constructeurs automobiles, tant pour le financement de leurs (GTMC) et Guangqi Honda Automobiles Company Ltd. (GHAC). clients que pour celui des stocks des concessions automobiles. Trois exemples illustrent ce mode de partenariat. FGA Capital, joint- un ActEur MAjEur du finAncEMEnt venture créée en 2006 entre Crédit Agricole Consumer Finance et Sur LE LiEu dE vEntE Fiat, pilote aujourd’hui, dans 13 pays européens, toutes les opéra- Crédit Agricole Consumer Finance est présent également pour le tions de financement des concessionnaires et des clients des financement sur le lieu de vente auprès de distributeurs : conces- marques Fiat, Lancia, Alfa Romeo, Chrysler et Jeep, mais égale- sionnaires et agents. C’est le cas dans de nombreux pays euro- ment des marques Jaguar Land Rover. péens. En France, Crédit Agricole Consumer Finance, sous la Issue du partenariat avec Ford, Forso Nordic AB, créée en 2008, marque Viaxel, met à la disposition des distributeurs locaux tous les outils nécessaires pour aider leurs clients à acquérir une automobile. dES AccordS dE pArtEnAriAt SpécifiquES Crédit Agricole Consumer Finance accompagne ses partenaires, à l’instar de l’accord commercial signé avec Mazda Motors pour le financement automobile auprès de particuliers, mais également du stock des concessionnaires dans six pays européens. Par ailleurs, Crédit Agricole Consumer Finance et Suzuki Internatio- nal Europe ont signé un accord portant sur la création d’un parte- nariat commercial en Allemagne. Cet accord exclusif porte sur le financement du stock des concessionnaires ainsi que sur les ventes auprès des particuliers, et ce pour tous biens et équipe- ments automobiles, motocyclistes et nautiques distribués dans le réseau Suzuki. 14
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    Faits nts pArtEnAirE dES GrAndS ActEurS dE LA conSoMMAtion a marqu 2010 viaxel, marque dédiée au financement automobile sur le lieu de vente en france, a lancé une offre originale pour les véhicules d’occasion comprenant en complément une extension de garantie et un contrat d’entretien. coLLABorAtion GAGnAntE FGA CApITAL pArTeNAIre Du SuCCèS De JAGuAr LAND roVer depuis mai 2009, fGA capital finance les clients et les conces- sionnaires du réseau jaguar Land rover (jLr) au royaume-uni et dans huit autres pays. Les 518 points de vente du réseau JLR distribuent les cHinE produits de FGA Capital. Grâce à des produits sur mesure, FGA Capital a soutenu l’activité de Jaguar Land Rover Lancement et a contribué à une forte reprise des ventes dans un environnement d’une joint-venture économique lourdement impacté par la crise. en Chine crédit agricole consumer Finance et guangzhou automobile company (gac), sixième constructeur chinois, ont démarré ATOUT TECHNOLOGIQUE en juillet 2010 l’activité de leur joint-venture. le marché automobile local connaît Partenariat une très forte progression, avec une hausse de 40 % des immatriculations en 2010. élargi avec Suzuki creditplus a ouvert une nouvelle page coLLABorAtion rEnforcéE de son histoire en concluant un partenariat exclusif avec suzuki international europe (sie). il doit cette réussite en grande partie à Favoriser Famoso. ce système propose une interface informatique utilisant les technologies les plus récentes et s’intègre parfaitement le renouvellement dans le design du site de suzuki. de nouvelles fonctions doivent du parc automobile encore, de façon progressive, améliorer son ergonomie. l’accord le partenariat de crédit agricole consumer conclu avec le constructeur japonais prévoit que creditplus Finance avec mazda couvre désormais propose des crédits aux clients et qu’il finance les revendeurs six pays en europe – la France, la république ainsi que les opérations de leasing. déjà liés depuis 1993 dans tchèque, la slovaquie, la suède, la norvège le domaine des deux-roues, les deux partenaires le seront aussi et le danemark. mazda europe souhaite, désormais dans ceux de l’automobile et du nautisme. grâce à cet accord, accélérer le renouvellement des véhicules en circulation. ALfA roMEo uNe pLATeForMe DÉDIÉe pour accompagner le lancement de la nouvelle déclinaison du modèle giulietta d’alfa romeo, Fga capital a développé des solutions spécifiques, adaptées aux besoins de chaque client. les concessionnaires se sont vu proposer de leur côté une plateforme dédiée. multimarque et accessible à tous les collaborateurs des concessions, elle peut être utilisée tant pour la location que pour la vente. 15
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    Crédit Agricole ConsumerFinance diMEnSion pArtEnAriALE dE nouvEAux défiS à rELEvEr AvEc noS pArtEnAirES du coMMErcE La distribution et le commerce font partie du code génétique de crédit Agricole consumer finance, dont certaines marques* sont nées de la distribution. Aujourd’hui, Crédit Agricole Consumer Finance développe des partenariats avec de nombreuses enseignes du commerce et des institutionnels et propose des solutions innovantes, transparentes et personnalisées. finAncEMEnt Sur LE LiEu dE vEntE : un SAvoir-fAirE HiStoriquE Le crédit à la consommation joue un rôle historique dans le soutien du commerce et de la distribution. Il permet au client, sur un même lieu et dans le même temps, d’acquérir un bien et d’avoir accès aux moyens de le financer. Crédit Agricole Consumer Finance apporte à ses partenaires et à leurs clients des services financiers personna- lisés en capitalisant sur son savoir-faire. Expertise dont témoigne la richesse de son portefeuille de partenaires. Les plus grandes enseignes de la vente à distance y sont représentées : La Redoute, Vert Baudet, Daxon… Mais également des pure players internet comme Pixmania, des grands magasins (Printemps), des enseignes de la distribution (Cora, Intermarché) et de la 6 1234 5678 9012 345 distribution spécialisée (Fnac, Darty, Castorama…), de l’équi- MME CAROLINE VEZOLLES pement de la maison. Crédit Agricole Consumer Finance a éga- lement développé une activité significative de partenariat avec des institutionnels (assureurs, banques spécialisées, institu- tions de prévoyance). Cette diversité est un aiguillon permanent qui pousse Crédit Agricole Consumer Finance à viser l’excellence et à se montrer constamment réactif, agile et innovant. divErSité dES ModèLES dE pArtEnAriAt démonstration de sa capacité à s’adapter aux spécificités de ses Pour répondre aux besoins de chaque partenaire, Crédit Agricole clients. Pour les accompagner au mieux, Crédit Agricole Consumer Consumer Finance gère différents types de partenariat. Il noue des Finance met en place des structures autonomes travaillant unique- partenariats commerciaux ou structurés. Dans le premier cas, l’en- ment pour les marques de ses partenaires. Ces équipes dédiées seigne est un apporteur d’affaires. Les liens noués avec le Prin- disposent notamment de leur propre expertise marketing, com- temps, La Redoute et la Fnac se placent dans ce cadre. Le parte- merciale ou d’innovation. L’innovation au service de l’activité de ses nariat structuré prend la forme d’une co-entreprise avec le partenaires est majeure, comme en témoigne l’application mobile partenaire : joint-venture ou société en participation. de géolocalisation lancée pour les détenteurs de la carte Kangou- rou de La Redoute, ou encore le développement des techniques unE orGAniSAtion dédiéE d’« Apply and Buy » pour Pixmania. C’est en tenant compte de la réalité des marchés de chacun de * Comme, en France, Sofinco, en 1951, au sein de la Fédération nationale ses partenaires que Crédit Agricole Consumer Finance fait la de l’ameublement, et Finaref, en 1970, au sein de La Redoute. 16
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    Faits nts pArtEnAirE dES GrAndS ActEurS dE LA conSoMMAtion a marqu 2010 GrècE Miser sur la présence en points de vente itALiE Mediamarket Group approfondit le partenariat avec Agos Ducato agos ducato renforce ses liens avec mediamarket group, le leader européen Grâce à ses nombreux partenaires sur les marchés de l’automobile, de l’électronique domestique. depuis du nautisme et de l’équipement de la maison, credicom consumer mars 2010, ce partenariat couvre l’ensemble finance est présent sur 900  points de vente. Ainsi, Credicom a des de la division mediaworld et non plus accords avec les 100 magasins d’Expert Hella (groupe de distribution d’élec- seulement son site internet. ainsi troménager et d’équipement) ou encore Electronic & Euronics (groupement redimensionné, ce nouveau partenariat formant le deuxième réseau le plus important en Europe pour la distribution va inclure aussi la gestion de la carte des produits électroniques et électriques). En outre, afin de développer en- de crédit mediaworld prestige. comme agos core sa position sur le marché de l’équipement des ménages, Credicom a ducato continue par ailleurs d’accompagner signé, en octobre 2010, un accord avec Leroy Merlin, groupe installé en la marque saturn, sa présence sera Grèce depuis 2005. donc renforcée auprès des clients de mediamarket group. cette plus large visibilité se traduira aussi par une accélération de l’activité et une progression Internet de la production de crédits. une offre européenne pour pixmania inforMAtiquE crédit agricole consumer Finance a développé uN pArTeNArIAT pour pixmania, leader européen de l’e-commerce, une solution de crédit en ligne paneuropéenne : De preMIer pLAN la carte vipix+. les internautes issus de 15 pays AVeC AppLe européens bénéficient de la possibilité de régler Apple est l’un des partenaires stratégiques leurs achats au comptant ou à crédit. grâce aux de crédit Agricole consumer finance. innovations proposées par la carte, le service rendu au client La naissance de ce partenariat remonte à 1999, est optimisé. sont ainsi prévus le paiement uniquement après lors de la signature d’un accord couvrant réception et vérification par le client de sa commande, ou encore, toute l’Europe. Trois canaux de distribution ont pour 2011, la dématérialisation. en outre, une offre de crédit été définis : le réseau des revendeurs Apple spécifique accompagne le programme de fidélité de pixmania. Premium, les boutiques de détail et le site ce partenariat vient affirmer les ambitions de crédit agricole de vente en ligne. Mis en place dans huit pays consumer Finance, parmi lesquelles le leadership à – Allemagne, Italie, France, Danemark, l’international et le développement de son positionnement Portugal, Maroc, Belgique et Pologne –, dans le monde du numérique. cet accord a débouché sur une activité particulièrement dynamique. 17
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    Crédit Agricole ConsumerFinance AccoMpAGnEr LA StrAtéGiE un ExpErt du crédit à LA conSoMMAtion Au SErvicE du GroupE crédit AGricoLE crédit Agricole consumer finance contribue au succès de la stratégie de crédit Agricole S.A., dont l’ambition est de devenir leader de la banque universelle de proximité en Europe, notamment au travers des partenariats noués avec les réseaux bancaires et les activités assurance du Groupe. AMpLifiEr L’EffEt GroupE Crédit Agricole Consumer Finance est une filiale de Crédit Agricole S.A. dont l’ambition est d’être le leader de la banque universelle de proxi- mité en Europe. Crédit Agricole Consumer Finance, spécialiste du crédit à la consommation, contribue au succès de cette stratégie en apportant son expertise et son savoir-faire aux banques de proxi- mité du Groupe, en France comme à l’international. Ainsi, en France, Crédit Agricole Consumer Finance apporte-t-il sa compétence en matière de risque, de marketing et de recouvre- ment à 34 Caisses régionales, de même qu’à LCL. dES équipES dédiéES La qualité pérenne des prestations délivrées aux banques de proxi- mité du Groupe est garantie par la mise à disposition de structures dédiées disposant de leurs propres ressources. Ces équipes tra- vaillent en exclusivité pour le partenaire bancaire en adaptant leur savoir-faire aux besoins des clients de ces deux réseaux bancaires Réserve » de bénéficier d’un process d’utilisation simplifiée, a contri- généralistes. Ainsi, en France, le crédit renouvelable Supplétis, bué à une augmentation des ventes de ce produit. Crédit Agricole adossé à la carte bancaire Cartwin, a été conçu pour les Caisses Consumer Finance gère 12,7 milliards d’encours d’euros pour le régionales du Crédit Agricole. Le lancement de « Solution Trésorerie », compte des réseaux bancaires du groupe Crédit Agricole. permettant aux clients LCL détenteurs du crédit renouvelable « Solution ASSurAncES : un véritABLE potEntiEL dE dévELoppEMEnt Crédit Agricole Consumer Finance propose une offre large, couvrant aussi bien l’assurance des emprunteurs des crédits à la consomma- tion que les produits de prévoyance (couverture hospitalisation, inva- lidité, décès, etc.), ou encore l’assurance de biens, tant en France qu’à l’étranger. Le marché des assurances représente un véritable potentiel pour le développement de Crédit Agricole Consumer Finance. Une offre com- binant crédit et assurances répond aux besoins de plus en plus diver- sifiés des clients. En renforçant son partenariat avec les sociétés du pôle assurance de Crédit Agricole (CACI, Predica et Pacifica), Crédit Agricole Consumer Finance vise à construire une offre concurrentielle éten- due à tous les pays où il est présent. 18
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    Faits nts pArtEnAirE dES GrAndS ActEurS dE LA conSoMMAtion a marqu 2010 4 nouvelles caisses régionales du crédit Agricole sont partenaires de crédit Agricole consumer finance. En 2010, des accords de partenariat ont été signés avec les caisses régionales des côtes-d’Armor, de corse, de val de france et de centre Loire. LcL intErnAtionAL La formation DÉVeLoppeMeNT DeS pour la progression pArTeNArIATS bANCAIreS des réalisations En Italie, Agos ducato met à la disposition des réseaux de Cariparma commerciales et de FriulAdria, filiales en Italie de Crédit Agricole S.A., une structure en réponse aux demandes de lcl, dédiée qui travaille en étroite collaboration avec les partenaires bancaires la direction des partenariats bancaires pour l’élaboration des offres et la définition des méthodes de vente. de crédit agricole consumer Finance Agos Ducato a créé avec Iccrea Holding une joint-venture nommée a constitué une équipe de formation BCC Credito Consumo. au service de son réseau. Enfin, pour Gruppo Banco Popolare, Agos Ducato met à disposition différents stages sont proposés : une plateforme qui prend en charge notamment les contrats et le service les conseillers clientèle du réseau et leurs après-vente. directeurs d’agence bénéficient d’une Au Maroc, Wafasalaf est partenaire du Crédit du Maroc. formation aux méthodes de vente du En Grèce, credicom est partenaire d’Emporiki Bank. crédit à la consommation ; les directeurs de groupe d’agences sont sensibilisés lors de séminaires aux arguments commerciaux, suscitant la motivation de leurs équipes à la vente de cette offre. ASSurAncE DÉVeLoppeMeNT DeS ASSurANCeS eMpruNTeur eN FrANCe L’année 2010 a été marquée en France par la progression de l’équipement en assurances des emprunteurs, du portefeuille de comptes crédit, mais aussi de contrats de prévoyance. L’activité assurances de biens, déjà présente en France, avec de nouvelles offres comme la garantie iPad, s’est étendue à l’Italie, la Suisse, l’Espagne et au Portugal. 19
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    Crédit Agricole ConsumerFinance innovAnt pour répondrE Aux nouvEAux ModES dE conSoMMAtion 20
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    innovAnt pour répondrEAux nouvEAux ModES dE conSoMMAtion avant de se décider à redécorer son appartement, mary a comparé et simulé son crédit en ligne. crédit Agricole consumer finance saisit l’opportu- nité d’une consommation qui change pour optimi- ser la distribution de ses financements en musclant son réseau d’agences et en développant ses solutions de crédit en ligne (espace client sécurisé, nouveaux sites Internet). Le Groupe mise sur les nouvelles technologies de l’information et de la communication et s’adapte aux nouveaux comportements de consommation pour propo- ser une offre innovante qui combine ainsi relation de proxi- mité, rapidité et sécurité. Un véritable avantage compétitif ! 21
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    Crédit Agricole ConsumerFinance innovAtion Et coMpLétudE unE offrE Et unE diStriBution coMpLètES Et innovAntES Le consommateur évolue dans son acte d’achat, crédit Agricole consumer finance n’a de cesse d’innover dans ses financements et le mode de distribution de ses produits. L’ensemble des entités de Crédit Agricole Consumer Finance partage une même volonté : être toujours plus proche des attentes de ses clients et de ses partenaires en s’adaptant à leurs besoins, aux dernières tendances des marchés et aux nouvelles technologies. offrE tout-En-un rendre accessible le crédit à la consommation au plus grand nombre Les attentes des clients vont au-delà de simples demandes de finan- au moment précis où ils en ont besoin. Les clients peuvent commu- cement isolées. Ceux-ci souhaitent des financements de plus en niquer en permanence et obtenir presque immédiatement les infor- plus intégrés à l’acte d’achat et des solutions clés en main compre- mations et les services qu’ils souhaitent. L’approche marketing en nant des services associés, comme les assurances matériels ou matière de vente directe est globale et uniforme selon les différents emprunteurs. canaux : agences commerciales, plateformes téléphoniques, Inter- net, Mobile… Sur LE tErrAin Et Sur LA toiLE En France, par exemple, Crédit Agricole Consumer Finance a misé En réponse, Crédit Agricole Consumer Finance optimise la distribu- sur une nouvelle organisation de ses structures dédiées à la vente tion de ses financements en développant notamment sa présence directe : un dispositif permet de proposer une mise en relation télé- sur de nouveaux canaux comme le Web. S’agissant de l’activité de phonique avec une agence commerciale à tous les clients inter- vente directe, six demandes de financement sur dix adressées à nautes dans les heures qui suivent leur demande de crédit via le site Crédit Agricole Consumer Finance en France proviennent aujourd’hui sofinco.fr. du Web. Des offres spécifiques à Internet ou aux supports nomades Crédit Agricole Consumer Finance est aussi présent par l’intermé- ont ainsi été conçues. Le mode de distribution électronique s’ajoute diaire de courtiers, comme aux Pays-Bas, où Interbank, marque de aux canaux plus traditionnels que sont la vente directe auprès des Crédit Agricole Consumer Finance Nederland BV, se positionne nu- particuliers en agence ou par téléphone, et la distribution sur le lieu de méro un sur le marché du courtage, développé aux Pays-Bas. vente comme sur les marchés de l’automobile ou de l’habitat. Ainsi, les réseaux commerciaux Agos Ducato en Italie, CreditPlus en un AccoMpAGnEMEnt continu dE Allemagne, Wafasalaf au Maroc et Sofinco en France misent sur leur SES pArtEnAirES du E-coMMErcE réseau d’agences pour apporter à la clientèle la relation de proximité Crédit Agricole Consumer Finance met à la disposition de ses parte- qu’elle attend. Crédit Agricole Consumer Finance bénéficie du naires de nombreux outils tant sur Internet, avec notamment la créa- déploiement d’un réseau de distribution multicanal. tion de modules de financement directement intégrés aux offres d’achat en ligne, que sur le media mobile avec le lancement de sites créAtivité Et écLEctiSME dédiés et de plusieurs applications pour les smartphones iPhone et Crédit Agricole Consumer Finance innove en saisissant les opportu- Androïd, élargissant ainsi son audience et son accessibilité. nités offertes par les nouvelles technologies et en créant de nouvelles Le crédit en ligne permet d’actionner deux leviers majeurs qui favo- offres en réponse aux besoins d’un marché de la consommation en risent le développement du site e-commerce, d’une part en aug- constante évolution : développement d’une offre auprès de clients mentant la valeur du panier moyen et, d’autre part, en suscitant une devenus consommateurs plus jeunes, mais aussi auprès de clients motivation supplémentaire d’achat. plus âgés et sur de nouveaux marchés comme celui de de l’équipe- ment électronique ou encore de la santé. unE StrAtéGiE MuLticAnAL La stratégie de Crédit Agricole Consumer Finance est basée sur la diversité et la complémentarité des canaux de distribution, pour 22
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    Faits nts innovAnt pour répondrE Aux nouvEAux ModES dE conSoMMAtion a marqu 2010 pAyS-BAS Crédit Agricole Consumer Finance Nederland BV ouvre son espace client sécurisé tout savoir sur son compte et sur ses informations personnelles via un simple clavier est désormais possible frAncE, itALiE Et ALLEMAGnE pour les clients de crédit agricole DeS rÉSeAuX D’AGeNCeS ÉToFFÉS consumer Finance nederland bv : un « espace client » sécurisé En france, les réseaux dédiés à la clientèle des particuliers et aux leur est, en effet, désormais ouvert. partenaires distributeurs ont été réorganisés en 2010 en vue d’amélio- rer la qualité de leur service, optimiser leurs moyens et se développer com- mercialement. Réparties sur l’ensemble du territoire, 36 agences sont au contact des clients de Crédit Agricole Consumer Finance et 36 autres agences sont au service des partenaires des secteurs de l’automobile et de E-SoLutionS l’équipement de la maison. Agos Ducato dispose sur le territoire italien d’un réseau de 172 agences, pLÉbISCITÉ dont 35 sont dédiées au circuit long. eN FrANCe En Allemagne, Creditplus Bank a ouvert en octobre 2010 sa 16e agence. avec e-solutions en France, crédit agricole consumer Finance dispose d’une offre couvrant EuropE l’ensemble des besoins des sites d’e-commerce FGA Capital développe son offre et des internautes. assurance en europe ce portefeuille de solutions inclut des outils plébiscités fGA capital, filiale commune de fiat et de crédit par de nombreuses Agricole consumer finance propose l’assurance enseignes partenaires, emprunteur et la garantie valeur à neuf à tous à l’instar de receiveandpay, ses clients en Europe, augmentant ainsi le taux de @chat crédit, e-paiement pénétration des assurances sur les financements carte enseign, @tout fi ou encore e-pub. pour accompagner avec 600 000 nouveaux clients par an. le développement de ses partenaires, il propose également une large palette portuGAL d’outils de souscription un nouveau site pour Credibom en ligne, allant d’une simple demande de dossier À l’occasion du lancement de sa nouvelle identité visuelle, d’ouverture de carte credibom a créé au portugal son nouveau site internet : d’enseigne à des solutions un espace client particulier, un espace b2b afin de promouvoir “d’apply and buy”, les services auprès de ses partenaires, et un espace institutionnel avec un financement pour sa communication corporate. dès l’ouverture de carte. 23
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    Crédit Agricole ConsumerFinance Faits nts a marqu 2010 une oFFre et une distribution complètes et innovantes cArtE innovAntE Internet france Carte sans contact chez Fona Acheter des produits La géolocalisation électroniques ou de la pour les cartes musique dans les magasins de la chaîne danoise « Kangourou » fona grâce à une carte En utilisant les applications développées sans contact ? rien de plus pour les mobiles sur les plateformes iPhone simple avec l’offre proposée ou Androïd, Crédit Agricole Consumer par danAktiv à ses clients. Finance permet désormais aux détenteurs de la carte « Kangourou » de l’enseigne La Redoute de trouver rapidement des points de vente où ils peuvent utiliser leur carte. Ils ont aussi la possibilité d’obtenir des offres diGitAL commerciales, simuler des offres de crédit, prendre connaissance d’informations Des écrans pratiques (horaires d’ouverture, tactiles dans coordonnées…) ou consulter leurs comptes. les points de vente agos ducato a lancé en 2010 un nouvel équipement qui va renforcer la présence de la marque dans de nombreux points de vente. grâce à ces bornes à écrans tactiles courtAGE mises à la disposition des clients, ces derniers peuvent ainsi compléter L’activité rebondit en France et signer leur contrat de financement Sur un marché du rachat de créances qui connaît un léger rebond sur le lieu de vente. après deux années de baisse significative, l’activité du courtage crédit de Crédit Agricole Consumer Finance connaît une progression par rapport à 2009, avec un montant moyen du crédit en hausse. ASSurAncE dE BiEnS De nouvelles offres En france, la garantie ipad avec contre le dommage matériel acci- la fnac a marqué le marché dentel, en réparant ou en rempla- 2010 de l’assurance de biens. çant le produit, mais aussi contre le La Garantie Sécurité pour iPad, vol. Les assureurs de biens se sont assurance exclusive et unique sur développés dans le Groupe, avec le marché, assure la tablette de nouvelles offres d’assurances d’Apple contre la panne, en prolon- de biens lancées en Italie, en geant la garantie constructeur Suisse, au Portugal ou en Espagne. 24
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    Faits nts innovAnt pour répondrE Aux nouvEAux ModES dE conSoMMAtion a marqu 2010 dES SErvicES ciBLéS Au MAroC… Wafasalaf, au maroc, a mis sur pied une offre réservée aux fonctionnaires et une autre dédiée aux femmes. des publics à développer pour ce numéro 1 du crédit à la consommation au maroc. les offres sont accessibles ASSurAncES en ligne ou dans l’une des 39 agences de Wafasalaf. une offre multigarantie Fnac au portugal avec 17 magasins au portugal et le lancement en 2010 de www.fnac.pt, basé sur le principe de fnac.com, la marque Fnac est leader dans ce pays. crédit agricole consumer Finance a lancé pour son partenaire l’offre multigarantie proposant deux services distincts : une assurance multigarantie vol, casse et dépannage de trois ans et une extension de garantie de cinq ans. noMAdES Lancement du premier … eT Au DANeMArK site mobile Sofinco les frais de santé prenant une place grandissante dans Accessible depuis les téléphones portables les budgets des particuliers, danaktiv a signé au danemark via m.sofinco.fr, le premier site mobile de la un accord avec un réseau de plus de cent cliniques dentaires marque permet au client d’accéder à de nom- pour la distribution d’une offre adaptée aux soins dentaires. breuses fonctionnalités à partir de son portable : simuler un crédit, suivre son dossier, contacter un conseiller et consulter son espace client. MoyEnS dE pAiEMEnt Credibom a remporté CArTe À LA CArTe la médaille de bronze Agos ducato a lancé une nouvelle formule : la carte non nominative, Attiva. Cette carte dans la catégorie finance est disponible uniquement en agence, pour les clients souscripteurs d’un prêt personnel ne du « Sapo Award » pour sa possédant pas la carte Agos Ducato. Cette carte n’indiquant pas le nom de son porteur campagne digitale « festival fonctionne dans l’ensemble du réseau proprié- taire, après réception de son code PIN par le de Sonhos flexibom ». client une dizaine de jours après la signature du contrat. 25
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    Crédit Agricole ConsumerFinance LEADER EUROPÉEN DU CRÉDIT À LA CONSOMMATION 26
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    LEADER EUROPÉEN DUCRÉDIT À LA CONSOMMATION Être leader, c’est un état d’esprit pour Ali : au-delà de la performance, il aspire à être un référent. Confiance rime avec performance ! Crédit Agricole Consumer Finance a démontré en 2010 ses capacités de résistance par la performance de ses résultats financiers et l’expertise de ses équipes sur ses mar- chés domestiques, malgré un ralentissement de la croissance en général, et sur un marché de la consom- mation en mutation. Conscient des défis du marché, des enjeux pour ses partenaires, Crédit Agricole Consumer Finance incarne un modèle robuste et effi- cace, et occupe une position de leader en Italie, aux Pays-Bas et au Maroc. 27
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    Crédit Agricole ConsumerFinance MARChÉ CRÉDIT AgRICOLE CONSUMER fINANCE S’ADAPTE À UN NOUvEL ENvIRONNEMENT En dépit d’un contexte économique complexe affectant de façon significative le marché du crédit à la consommation, Crédit Agricole Consumer Finance a connu une année de forte croissance et de dynamisme commercial, en s’adaptant par ailleurs à un environnement réglementaire qui a fortement évolué. L’EUROPE : UN MARChÉ EN RECUL, crédit au regard de la consommation. Les encours à fin 2010 représen- MAIS AvEC UN fORT POTENTIEL D’ÉvOLUTION taient 15,4 % de la consommation annuelle totale des ménages dans Avec un montant d’encours à fin 2010 de 1 105 milliards d’euros, l’UE-27, contre 16,4 % en 2009. l’Union européenne (UE-27) représente près du quart du marché mon- dial du crédit à la consommation. Ces encours demeurent inégalement DE bONNES PERfORMANCES répartis : cinq pays (Royaume-Uni, Allemagne, France, Italie et Espagne) SUR UN MARChÉ EN ÉvOLUTION totalisent 76 % des encours totaux (ces cinq pays représentant par ail- Le repli du marché européen du crédit à la consommation est en partie leurs 63 % de la population de l’U-27). lié à la crise traversée en 2008 et 2009 pour plusieurs raisons. D’une Le recul du marché du crédit à la consommation en Europe s’est pour- part, la consommation des ménages pour certains biens durables a di- suivi en 2010. Les encours ont en effet diminué de - 2,8 % entre dé- minué en 2010 et, d’autre part, les particuliers qui ont continué de cembre 2009 et décembre 2010. Certains marchés ont accusé une consommer ont fait le choix de biens de moindre valeur. Enfin, dans un forte baisse des encours (Irlande : - 17 %, Espagne : - 11 %) ; en re- contexte de morosité économique (hausse du chômage en Europe, vanche, d’autres marchés ont résisté, notamment la Slovaquie (+9 %) et incertitudes face à l’avenir…), les ménages sont moins nombreux à re- la Belgique (+2 %). courir au crédit de façon générale. Fin 2010, l’encours moyen par habitant observé dans l’UE-27 s’élevait Dans ce contexte économique difficile, et en dépit d’un marché du cré- à 2 220 euros, en baisse (- 3,1 %) par rapport à 2009 (2 290 euros). dit à la consommation en baisse, Crédit Agricole Consumer Finance a Cette baisse s’observe dans la quasi-totalité des pays européens. renforcé sa position. Sur la même année, il affiche une croissance de La part des crédits à la consommation dans l’endettement total des ses encours de + 3 %, en consolidant ses positions et en améliorant ménages (crédits conso et crédit immobilier) est de 17 % dans l’UE-27 son efficacité opérationnelle. à fin 2010. L’environnement réglementaire du marché du crédit à la consommation Le ratio des encours de crédits rapportés à la consommation totale a par ailleurs fortement évolué. À la suite de l’adoption par le Parlement annuelle des ménages apporte un éclairage sur la pénétration réelle du européen au premier semestre 2008 d’une nouvelle Directive sur le crédit à la consommation, différents pays européens ont voté au cours des deux dernières années des lois de transposition en droit national de cette directive européenne. À cette transposition se sont ajoutées, pour certains pays (France, Italie, Portugal…), des mesures spécifiques au marché local. Crédit Agricole Consumer Finance s’est naturellement adapté à ces nouvelles dispositions réglementaires selon les pays et a mené les développements nécessaires pour répondre pleinement aux obligations réglementaires lors de la transposition en droit national. Enfin, le marché du crédit à la consommation fait face à un nouvel environne- ment qui sera porté par la réglementation liée à Bâle III. Celle-ci renfor- cera les exigences en fonds propres, avec des impacts sur le modèle économique des acteurs sur le marché du crédit à la consommation. 28
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    faits nts LEADER EUROPÉEN DU CRÉDIT À LA CONSOMMATION a marqu 2010 ENcourS dE crédit à LA coNSommAtioN rApportéS à LA coNSommAtioN dES méNAgES pour LES ciNq priNcipAux pAyS EuropéENS à fiN décEmbrE 2010 22,4 % 15,4 % 15,8 % 14,5 % 13,2 % 12,3 % union européenne royaume-uni Allemagne Espagne france italie ENcourS dE crédit à LA coNSommAtioN à fiN décEmbrE 2010 (en milliards d’euros) L’Europe du Nord : 56 % des encours de l’Union européenne (41 % de la population) L’Europe du Sud : 37 % des encours de l’Union européenne (39 % de la population) L’Europe de l’Est : 7 % des encours de l’Union européenne (20 % de la population) 617 Md€ 79 Md€ 409 Md€ 29
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    Crédit Agricole ConsumerFinance TAbLEAU DE bORD RÉSULTATS fINANCIERS En 2010, Crédit Agricole Consumer finance affiche une progression de ses encours de +3 % et un résultat avant impôt en hausse de 46 %, qui s’élève à 816 millions d’euros. Ses résultats financiers démontrent solidité, performance et maîtrise. UNE PROgRESSION DES ENCOURS DE 3 % -3 % + 46 % Le dynamisme commercial de Crédit Agricole Consumer Finance en 2010 a permis la progression de son activité. Ses encours s’élèvent à 78 milliards d’euros, en hausse de 3 % sur un an. Les résultats de Crédit Agricole Consumer Finance affichent une Infléchissement Progression progression soutenue démontrant ainsi le renforcement de l’effica- du coût du risque du résultat cité opérationnelle : le résultat brut d’exploitation progresse de à partir du second avant impôt semestre 2010 entre 2009 et 2010 12,1 % sur un an. Du fait de taux de refinancement historiquement bas, et malgré leurs remontées en fin d’année, Crédit Agricole Consumer Finance a réussi à conforter ses marges à un niveau élevé, alimentant une croissance du PNB supérieure à celle des encours : en progression de 7 % (3,376 milliards d’euros). UN RÉSULTAT AvANT IMPôT CRÉDIT AgRICOLE CONSUMER fINANCE EN CROISSANCE DE 46 % ACCROîT SON AUTOfINANCEMENT À TRAvERS Cette croissance soutenue des revenus, conjuguée à un inflé- DES OPÉRATIONS DE TITRISATION chissement du coût du risque sur le second semestre (soit Pour répondre à ses besoins de financement, Crédit Agricole - 3 % sur l’année) et à une bonne maîtrise des charges d’exploi- Consumer Finance réalise des opérations de titrisation. Ainsi, en tation (- 0,4 %), explique une forte croissance du résultat avant septembre 2010, FGA Capital a émis un programme de titrisation impôt, en progression de 46 %, à 816 millions d’euros. Le ré- de 699 millions d’euros, dont 627 millions d’euros de bons notés sultat net part du Groupe est de 460 millions d’euros, en AAA. Ces titres sont garantis par un portefeuille de prêts automo- hausse de 20 %. Sa progression est atténuée par le gain fiscal biles allemands produits et servis par la filiale allemande du Groupe, exceptionnel enregistré en Italie en 2009. Le ROE atteint 18 %, FGA Bank Germany GmbH. contre 17 % l’année passée. Cette opération, intitulée « A-Best 5 », a été particulièrement réus- sie : après seulement une semaine de distribution, le montant des souscriptions enregistrées a été deux fois supérieur à l’offre. Dans le futur, Crédit Agricole Consumer Finance envisage de Grâce à une baisse développer les programmes de titrisation de prêts de crédit à la consommation après la réouverture graduelle de ces marchés des charges d’exploitation, en Europe. le coefficient d’exploitation de Crédit Agricole Consumer Finance s’élève à 40,5 %, en recul de trois points. 30
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    faits nts LEADER EUROPÉEN DU CRÉDIT À LA CONSOMMATION a marqu 2010 Encours de Crédit Agricole Consumer Finance à l’international multipliés par 4 en cinq ans (2010/2005) LES mArchéS mAjEurS pour uNE progrESSioN coNStANtE dES réSuLtAtS crédit AgricoLE coNSumEr fiNANcE Au courS dE L’ANNéE (en % des encours gérés) (en millions d’euros) 14 % 23 % 37 % 124 124 132 140 26 % france (hors partenariats auto) italie (hors partenariats auto) 1er trimestre 2e 3e 4e partenariats auto filiales internationales (hors italie) uNE moNtéE EN puiSSANcE dES mArchéS horS frANcE (en milliards d’euros) Croissance 53,5 60,0 70,9 75,8 78,1 des encours de Crédit Agricole Consumer 52 % 55 % 60 % 61 % 61 % 27,6 32,9 42,6 46,3 47,9 Finance sur les cinq dernières 25,9 27,1 28,4 29,5 30,3 48 % 45 % 40 % 39 % 39 % années (2010/2005) : 2006 2007 2008 2009 2010 + 116 % Encours international Encours en france 31
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    Crédit Agricole ConsumerFinance LEADER EUROPÉEN CRÉDIT AgRICOLE CONSUMER fINANCE DÉPLOIE SA STRATÉgIE DE LEADERShIP Crédit Agricole Consumer finance conforte sa position de leader en Europe grâce à la croissance organique de ses filiales. EN TêTE DE LA COURSE EN EUROPE Présent dans 22 pays, il est en mesure de servir à ses partenaires Avec 78 milliards d’encours, 3,4 milliards de revenus et 10 500 sa- une offre paneuropéenne. Cette stratégie de leadership partagée lariés, Crédit Agricole Consumer Finance est le leader européen du par bon nombre de partenaires de Crédit Agricole Consumer crédit à la consommation. Il se positionne comme premier établis- Finance repose sur le développement de la satisfaction du client, sement de crédit à la consommation en France, en Italie, aux Pays- basée sur la transparence, l’innovation et la responsabilité. Bas et au Maroc. Crédit Agricole Consumer Finance a engagé une L’expertise des équipes sur le marché domestique est un gage stratégie de consolidation de ses positions pour occuper une place d’efficacité. significative sur des marchés domestiques ou des secteurs tels que l’automobile. Au-delà du volume des encours, Crédit Agricole Consumer Finance entend également renforcer son leadership par l’excellence de sa Fort de son appartenance au groupe Crédit Agricole, Crédit Agricole relation clients et partenaires, le développement de son efficacité Consumer Finance s’appuie sur la solidité de Crédit Agricole S.A. et opérationnelle et de sa rentabilité financière. mise sur ses réseaux bancaires en Europe, et plus particulièrement en France, en Italie et en Grèce pour développer son activité commerciale. DES POSITIONS DOMINANTES EN EUROPE En Italie, Agos Ducato est leader sur le marché du crédit à la consommation avec plus de 16 % de parts de marché en 2010 et des encours gérés de 20 millions d’euros. Aux Pays-Bas, Crédit 1er Agricole Consumer Finance est également le numéro un du marché du crédit à la consommation. Wafasalaf a conforté sa position de établissement leader du crédit à la consommation au Maroc, avec une part de de crédit à la marché de plus de 30 %. Ce leadership est confirmé sur tous ses consommation en France, en marchés : automobile, distribution et vente directe. La société Italie, aux Pays- grecque Credicom Consumer Finance gère 1,2 milliard d’euros Bas et au Maroc d’encours. Elle s’est hissée à la première place dans le finance- ment automobile et à la troisième sur le segment de la location longue durée. Credibom est le numéro 2 du marché du crédit à la consommation au Portugal, tandis que CreditPlus occupe la troisième position du crédit en ligne en Allemagne. 32
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    faits nts LEADER EUROPÉEN DU CRÉDIT À LA CONSOMMATION a marqu 2010 3 leaders nés de fusions et de consolidations en france, en Italie et aux Pays-bas Depuis 2008, le Groupe Crédit Agricole Consumer Finance a mené trois opérations majeures de fusion. La première a été réalisée aux Pays-Bas. Elle a permis de réunir Interbank et Ribank au sein de la holding Crédit Agricole Consumer Finance Nederland B.V. La seconde, en Italie, où la fusion d’Agos et de Ducato est intervenue en 2009. Enfin, en France Le 1er avril 2010 étaient gRèCE officiellement réunies les marques françaises Les activités d’Emporiki Sofinco et Finaref. Chacune de ces opérations a permis de créer un leader Rent et d’Antena réunies du crédit à la consommation sur chacun de ces marchés. En 2010, crédit Agricole consumer finance a réuni les activités de location de longue durée de ses sociétés grecques Emporiki rent et Antena au sein d’Emporiki rent. pour accroître l’efficacité opérationnelle de cette nouvelle entité, un nouveau système d’information a été créé. dans un contexte économique difficile, ÉTUDES credicom consumer finance a déployé une politique commerciale adaptée et revu ses processus opérationnels : en se concentrant Le Panorama sur l’activité de financement des véhicules particuliers neufs (activité du Crédit Conso de financement se caractérisant par un risque amoindri) et en reconsidérant son traitement du risque par de nouveaux processus. En tant que leader du crédit à la Le coût du risque de credicom à fin 2010 s’élève à 2,3 % avec consommation en Europe, crédit Agricole un niveau d’encours douteux de moins de 6 % sur l’encours total. consumer finance publie régulièrement des études institutionnelles sur son marché. Les différents secteurs de la distribution, les nouveaux produits, AllemAgne les cibles particulières de clientèle, les évolutions du marché du crédit à la CreditPlus franchit consommation sont ainsi régulièrement analysés. Le « panorama du crédit le milliard d’euros conso » repose sur deux vecteurs principaux : la diffusion d’études de production annuelle thématiques (seniors, utilité économique et sociale du crédit à la consommation, creditplus est ainsi devenu le numéro 3 allemand du crédit marché en Europe et dans le monde…) à la consommation en ligne. cette position a été renforcée et l’animation d’un espace internet dédié. grâce à un dispositif opérationnel permettant une parfaite automatisation des dossiers les plus simples, optimisant sa compétitivité. ATOUT TEChNOLOgIQUE Credibom : position solide au Portugal credibom détient la deuxième place sur le marché du crédit à la consommation portugais, avec 14 % de parts de marché sur le financement automobile et 22 % sur le circuit court. Pour optimiser son efficacité opérationnelle, cette entité de Crédit Agricole Consumer Finance a déployé la digitalisation de l’ensemble des documents d’un dossier, facilitant ainsi leur traitement pour l’octroi du crédit. 33
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    Crédit Agricole ConsumerFinance ENgAgÉ POUR UN CRÉDIT RESPECTUEUx DES CLIENTS 34
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    ENgAgÉ POUR UNCRÉDIT RESPECTUEUx DES CLIENTS La famille d’Erika s’agrandit et s’équipe en électroménager. Crédit Agricole Consumer finance accompagne les familles dans l’aménagement de l’habitat no- tamment et permet au plus grand nombre d’accéder au crédit dans des conditions d’octroi responsables, en trouvant des solutions adaptées aux situations et aux budgets. Crédit Agricole Consumer Finance démontre par ses actions auprès de ses clients et collaborateurs l’utilité du rôle des organismes de crédit à la consommation dans leur environnement social et économique. 35
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    Crédit Agricole ConsumerFinance UTILITÉ ÉCONOMIQUE ET SOCIALE UN ACTEUR ENgAgÉ Crédit Agricole Consumer finance démontre le rôle économique et social du crédit à la consommation. Attaché à faire de la satisfaction du client l’une de ses priorités, il s’engage pour la pédagogie financière qui promeut la responsabilité partagée entre prêteur et emprunteur. L’UTILITÉ DU CRÉDIT À LA CONSOMMATION tés de remboursement des demandeurs de financement, qui vient en Les encours de crédit à la consommation représentent 15,4 % de la appui des études de solvabilité financières personnalisées réalisées consommation des ménages en Europe. Crédit Agricole Consumer pour chacun des clients. Ainsi, c’est toute une chaîne d’évaluation par- Finance s’engage à promouvoir l’image de son métier et à démontrer faitement maîtrisée, allant de la définition jusqu’à l’application des règles l’utilité économique et sociale du crédit à la consommation en devenant d’acceptation, qui est mise au service des consommateurs. Dans ses partie prenante des débats publics entre institutions financières et asso- relations avec ses clients et ses partenaires, Crédit Agricole Consumer ciations de consommateurs. Ainsi, CreditPlus sponsorise en Allemagne Finance s’engage à faire du crédit à la consommation un activateur de la conférence annuelle sur les services financiers, organisée par les asso- croissance, et non un facteur de risque. ciations de consommateurs et les institutions représentatives de services financiers, visant à promouvoir le dialogue entre les parties prenantes. L’ÉDUCATION fINANCIèRE POUR UN CRÉDIT RESPECTUEUx DES CLIENTS EN TOUTE TRANSPARENCE ET EN TOUTE CONfIANCE Dans un esprit de responsabilité partagée entre prêteur et emprunteur, Convaincu de son utilité, Crédit Agricole Consumer Finance adopte un Crédit Agricole Consumer Finance s’engage dans l’éducation financière nouveau ton publicitaire auprès de ses clients, visant la transparence des ménages afin de les aider à bien comprendre les mécanismes des par la proposition d’une offre claire et lisible. C’est le concept de la cam- produits financiers destinés aux particuliers. pagne publicitaire lancée en France en 2010 marquant le nouveau L’ acte de crédit devient alors un acte copartagé entre un établissement positionnement publicitaire de la marque Sofinco. De même, en Italie, de crédit expliquant ses méthodes d’octroi et un consommateur décidant Agos Ducato, à travers ses campagnes publicitaires lancées en 2010, de s’endetter en disposant des éléments de connaissance nécessaires. appelle le client à la confiance. En Italie, Agos Ducato a lancé une Web TV sur YouTube pour les consom- mateurs désireux de se procurer des informations pédagogiques sur le LA SATISfACTION AvANT TOUT crédit à la consommation. Investi dans le développement de la qualité du service rendu aux clients, Aux Pays-Bas, Crédit Agricole Consumer a sponsorisé la réalisation Crédit Agricole Consumer Finance fait de la satisfaction de ses clients d’une « Money Case » distribué dans des écoles primaires. Cette mallette une priorité. Celle-ci se trouve au cœur du plan stratégique de Crédit ludique contient des exercices destinés à l’apprentissage de la valeur Agricole S.A. Elle fait l’objet d’une ambition affirmée par l’ensemble des de l’argent et du crédit raisonnable. filiales de Crédit Agricole Consumer Finance, qui déploient un seul et même indicateur de suivi. LA PRÉvENTION DU SURENDETTEMENT En 2010, le dispositif opérationnel de mesure de la satisfaction client est Crédit Agricole Consumer Finance s’engage pour la prévention du piloté au travers d’enquêtes barométriques sur trois axes : évaluer réguliè- surendettement et l’aide aux personnes surendettées. Un réseau rement la qualité perçue par les clients dans les enquêtes de satisfaction ; dédié, en France, de plus de 60 collaborateurs est à l’écoute des mesurer la qualité délivrée par l’entreprise et les principaux concurrents avec clients pour trouver des solutions adaptées. L’Agence nationale d’aide des enquêtes mystères ; établir le positionnement des marques présentes aux particuliers (Anap), située à Roubaix et à Bordeaux, permet la sur le marché du crédit à la consommation par les enquêtes de notoriété. mise en place des plans de remboursement pour les clients ayant Les contacts clients sont calés sur les moments clés de la relation – déposé un dossier de surendettement auprès de la Banque de ouverture de compte, acte d’après-vente, réclamation – en fonction du France. Depuis sa création, en 1999, cette équipe a traité plus de cycle de vie (prospect, nouveau client, client connu). L’ensemble des 60 000 dossiers. canaux de distribution (Web, tel, courrier) et les contacts en agences et En Italie, dans un souci de prévention du surendettement, un outil sur les plateaux téléphoniques sont concernés. d’autoévaluation de la situation financière du consommateur est pro- posé en ligne. Il lui permet de mesurer l’impact d’un crédit potentiel au UNE POLITIQUE D’OCTROI RESPONSAbLE regard de sa situation réelle. Crédit Agricole Consumer Finance a développé un savoir-faire très spécifique basé sur un système d’évaluation statistique des capaci- 36
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    faits nts ENgAgÉ POUR UN CRÉDIT RESPECTUEUx DES CLIENTS a marqu 2010 ÉDUCATION fINANCIèRE Partageons nos savoirs pas simple pour des adolescents issus de milieux « défavorisés » de savoir comment gérer un budget. Pour leur venir en aide, depuis 2007, des collaborateurs de CreditPlus interviennent dans deux écoles de Stuttgart et apprennent à des élèves à gérer leur budget. Cette initiative – récompensée en 2008 par le prix de la Responsabilité sociale – a été choisie en septembre 2010 par le ministère de la Culture du land Baden-Württemberg comme exemple de bonne pratique pour illustrer un film sur le thème « Business et volontariat ». CAMPAgNES PUbLICITAIRES vU À LA TÉLÉ ! « Together » Sofinco : le bon sens vous pourrez contre les idées reçues compter sur nous ! baptisée « together », la campagne Avec la campagne lancée à l’automne 2010, Sofinco propose publicitaire d’Agos ducato, largement un crédit à la consommation clair, lisible et transparent, diffusée à la télévision, dans la presse accessible en termes de prix et de facilité de gestion, et que et sur le Web appelle à la confiance en une l’on peut rembourser. une promesse qui tient dans la signature : entreprise sérieuse et « C’est simple, clair, sérieux… Bref, c’est Sofinco ! ». illustré établie. à l’écran, le concept met en scène un lieu et des personnages Le terme « together » distinctifs, confrontés au crédit et à ses idées reçues à travers a été choisi pour différentes situations réalistes. En réponse, Sofinco propose symboliser la proximité une solution à chaque situation de la vie nécessitant un crédit. avec les particuliers dans la construction de leurs projets. En fin d’année, ÉDUCATION fINANCIèRE Agos ducato a lancé une nouvelle CreditPLuS en ALLemAgne campagne, « Lean on S’iLLuStre PAr SeS ConSeiLS us » (« comptez sur nous »). celle-ci, Une enquête mystère menée au sein des agences dédiée au prêt de CreditPlus en février 2010 a démontré que les équipes personnel, s’appuie de la filiale prodiguaient des conseils particulièrement sur les valeurs de la appréciés. Ainsi, pour l’accueil de ses clients et pour l’analyse marque : la fiabilité, la confiance et la de leurs besoins, CreditPlus bank obtient respectivement sécurité… symbolisées par une famille des notes supérieures à 1 % et 9 % de plus que la moyenne installée sur un grand coussin bleu, du marché. signe de détente et de confiance. 37
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    Crédit Agricole ConsumerFinance RESPONSAbILITÉ SOCIÉTALE UN ACTEUR CITOyEN Crédit Agricole Consumer finance s’engage à être socialement responsable vis-à-vis de ses collaborateurs : l’égalité des droits et des chances est en effet un point saillant de l’action des Ressources humaines. Les engagements « durables » se déploient également via le soutien spécifique au financement de solutions « vertes » et environnementales. LE DÉvELOPPEMENT DES CARRIèRES DES ACTIONS CITOyENNES, EN RESPECT Crédit Agricole Consumer Finance, né du rapprochement de DE SON ENvIRONNEMENT Sofinco et de Finaref, le 1er avril 2010, s’est engagé dans l’accom- Cette prise de position dépasse le cadre de la politique salariale au pagnement des hommes et des femmes de la nouvelle entité créée. sein du Groupe. Ces mesures passent par le développement de la formation et de Même si, par définition, les activités de Crédit Agricole Consumer l’employabilité et par le déploiement de dispositifs de gestion des car- Finance s’avèrent peu polluantes pour l’environnement, l’entreprise rières, notamment au sein du groupe Crédit Agricole et à l’international. doit développer une politique active qui se traduit par des actions en Crédit Agricole Consumer Finance favorise les échanges de collabora- interne, mais aussi par le soutien au développement de produits teurs entre pays. verts, en finançant l’aménagement des habitations : photovoltaïque, chaudières basse consommation, isolation… LA PROMOTION DE LA DIvERSITÉ ET DE L’ENgAgEMENT SOCIAL DE SES COLLAbORATEURS Crédit Agricole Consumer Finance s’emploie à favoriser la diversité, au travers de programmes portant sur l’égalité des origines, des sexes, des âges et des personnes en situation de handicap. Via les recrutements, la sensibilisation, les formations, ou encore la signa- ture de chartes, Crédit Agricole Consumer Finance démontre son engagement et marque sa volonté de poursuivre les actions initiées précédemment dans ce domaine. Enfin, différents dispositifs ont été mis en place pour mesurer la satisfaction des salariés et leur bien-être au travail. L’implication des collaborateurs dans des pro- jets à caractère social est aussi facilitée. CreditPlus en Allemagne propose sur la base du volontariat, et à l’initiative des managers, de travailler durant une semaine dans des institutions sociales. Une ambition forte de Crédit Agricole Consumer Finance qui se décline selon quatre axes : promotion du métier, respect des collaborateurs, respect du client, respect de l’environnement. 38
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    faits nts ENgAgÉ POUR UN CRÉDIT RESPECTUEUx DES CLIENTS a marqu 2010 ChARTES ET OPÉRATIONS POUR L’EMPLOI IMMObILIER S’engager pour l’équité Les crédits se mettent au vert et la diversité Crédit Agricole Consumer finance s’engage sur tous les fronts. En novembre, Philippe Dumont, Directeur général, a signé le re- nouvellement de la Charte de la Diversité. Autre chantier, depuis 2008, l’entreprise accueille dans ses locaux le club « En- treprises et quartiers » du territoire d’Évry (France). L’objectif est de favoriser l’échange de bonnes pratiques, la réflexion sur les questions de la diversité et de la non-discrimination, et de permettre la mise en place d’actions concrètes et ce dans le cadre d’un enjeu local. Crédit Agricole Consumer Finance se mobilise également pour l’emploi et l’intégration des personnes en situation de handicap en participant à des forums de l’emploi, aux salons Handicafé, ou encore en animant un jeu handiquizz, lors de la semaine de l’emploi du Handi- cap. Le Groupe contribue aussi au maintien dans l’emploi en adaptant les postes de travail de certains collaborateurs, en coordination avec la mission centrale IPH et des ergonomes. Enfin, en France, 120 managers ont été formés depuis deux ans sur le thème de la diversité et du handicap. Les offres liées à l’aménagement « durable » Pays-Bas de l’habitat se multiplient. finalia, en belgique, propose à ses clients « Un pour tous » un « Eco-Loan » (éco-prêt) spécifiquement conçu pour les travaux tendant à optimiser Vous avez dit « Som Dern Delen » ? Ce proverbe hollandais, que la consommation énergétique des l’on peut traduire par « Un pour tous », se rapproche fort de la devise logements. double vitrage, isolation des des mousquetaires. Elle a été choisie comme titre emblématique toits, panneaux solaires, chaudières de de la grande campagne interne 2010 Crédit Agricole Consumer nouvelle génération… rien n’est laissé au Finance Nederland B.V. Son objectif ? Fédérer et montrer que l’on hasard. Et si le nord de l’Europe se protège est plus efficace à plusieurs que seul. Tout cela dans un contexte du froid, le sud souhaite utiliser pleinement de fusion récente. Ainsi, des créations artistiques ont été réalisées les ressources offertes par la nature. par les collaborateurs et certaines ont été présentées dans tous Au portugal, credibom encourage ses clients les endroits clés des différents sites de la compagnie. avec sa nouvelle offre de financement des Dans le même esprit, une équipe composée de onze membres, installations photovoltaïques qui répondent recrutés via l’intranet de Crédit Agricole Consumer Finance, aux besoins de développement d’énergies Nederland B.V. s’est inscrite pour courir le marathon de New York durables et peuvent même devenir aux couleurs de la filiale, démontrant ainsi un bel esprit d’équipe. une source de revenus pour les ménages. credicom consumer finance a également développé cette année une offre spécifique au financement du photovoltaïque. fORMATION DIPLôMANTE LiCenCe euroPéenne RESSOURCES hUMAINES à montPeLLier (frAnCe) Priorité à la gestion crédit Agricole consumer finance, des performances en association avec l’institut des sciences de l’entreprise et du management pour Credicom de montpellier et l’université catholique En grèce, credicom consumer finance de Lille, a lancé son propre diplôme : a instauré un nouveau système de gestion la Licence européenne de commerce et des performances, en l’accompagnant vente. dédiée au crédit à la consommation d’un plan de communication interne. et reconnue au plan européen, elle Dans le même temps, la mobilité interne permet, en deux ans, à des collaborateurs a été favorisée par la communication de tous de faire reconnaître leur expérience les postes ouverts et la possibilité pour professionnelle. chaque employé d’y postuler. 39
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    Crédit Agricole ConsumerFinance NotES 40
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    crédit agricole consumerfinance SA au capital de 346 546 434 euros – 542 097 522 RCS Paris / communication institutionnelle : 01 60 76 36 36, presse@ca-cf.fr crédits photos : Aubert et Storch (p. 37), P. Bradbury/Ojo/Plainpicture (p. 21), ComeBack (p. 37), M. Danvad (p. 5), T. Gasparini, A. Goulard, (pp. 2, 4), Hell Moos/Dan Aktiv (p. 5, 39), Jetta Productions/Stone/Getty Images (p. 26), H.-J. Kamerbeek (p. 5), K. Kiriaki  (p. 5), Ojo Images/Getty Images (p. 13), oPh. Sautier/Sipa Press (p. 28), F. Stucin/Myop (pp. 3-5), M. Teuler (p. 5), Thinkstock 2011 (p. 11), G. Tordjmann (p. 4), G. Wade/Taxi/Getty Images (p. 34), Ludek Kelticka Credium Radovan Subin, DR CACF. remerciements aux collaborateurs de Crédit Agricole Consumer Finance pour leur contribution. / rédacteurs : communication institutionnelle, Sophie Caux-Lourié, Gilmar Sequeira-Martins. conception et réalisation : . Ce document utilise du papier certifié PEFC (Programme for the Endorsement of Forest) - Certification ou programme de Reconnaissance des Certifications Forestières), garantissant la gestion durable des forêts. Il a été imprimé par un imprimeur Imprim’Vert qui n’utilise pas de produits toxiques et sécurise le stockage des produits et déchets PEFC/10-01265 dangereux et organise leurs collectes.
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