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AGIR ET
S’ENGAGER
Rapport de Responsabilite Sociale
d’Entreprise 2012-2013
RAPPORT DE RESPONSABILITÉ SOCIALE D’ENTREPRISE 2012-2013

1
L’ORGANISATION
DU GROUPE
6,9 millions de sociétaires sont à la base de l’organisation coopérative du Crédit Agricole.
Ils détiennent sous forme de parts sociales le capital des 2 512 Caisses locales
et désignent chaque année leurs représentants : 29 000 administrateurs qui portent
leurs attentes au cœur du Groupe.
Les Caisses locales détiennent l’essentiel du capital des 39 Caisses régionales.
Les Caisses régionales sont des banques régionales coopératives qui offrent
à leurs clients une gamme complète de produits et services. L’instance de réflexion
des Caisses régionales est la Fédération Nationale du Crédit Agricole,
lieu où sont débattues les grandes orientations du Groupe.
À travers la SAS Rue La Boétie, les Caisses régionales sont l’actionnaire majoritaire,
à 56,3 %, de Crédit Agricole S.A. Banque centrale et organe central du Groupe,
Crédit Agricole S.A. détient 25 % du capital des Caisses régionales (sauf la Corse)
et regroupe les filiales du groupe Crédit Agricole en France et à l’international.

EN CHIFFRES

RÉPARTITION DU CAPITAL DE CRÉDIT AGRICOLE S.A.

51 

MILLIONS DE CLIENTS
DANS LE MONDE

56,3 %

150 000

DU CAPITAL DÉTENU PAR
LES 39 CAISSES RÉGIONALES,
VIA LA HOLDING
SAS RUE LA BOÉTIE

COLLABORATEURS

31

MDS €
PRODUIT NET BANCAIRE

10,6

01

02

MDS €

RÉSULTAT BRUT D’EXPLOITATION

71

03

43,4 %
DU CAPITAL DÉTENU
PAR LE PUBLIC
01

Investisseurs
institutionnels : 27,9 %

02

Actionnaires individuels : 11,1 %

03

Salariés via les fonds
d’épargne salariale : 4,4 %

MDS €
CAPITAUX PROPRES PART DU GROUPE

11,8 %*

RATIO CORE TIER ONE
* pro forma de la cession d’Emporiki

0,3 %
DU CAPITAL EN
AUTOCONTRÔLE
LA BANQUE UNIVERSELLE DE PROXIMITÉ :
UNE OFFRE BANCAIRE INTÉGRÉE AU SERVICE DES ACTEURS DE L’ÉCONOMIE
Les Caisses régionales de Crédit Agricole, leurs Caisses locales et Crédit Agricole S.A.
forment le périmètre du groupe Crédit Agricole et développent le modèle
de la banque universelle de proximité. Ce modèle s’appuie sur les synergies
entre les banques de proximité et les métiers spécialisés qui leur sont associés.

GESTION DE L’ÉPARGNE

SERVICES FINANCIERS.
SPÉCIALISÉS.

DES POSITIONS DE PREMIER PLAN
EN FRANCE ET EN EUROPE

• 1er en affacturage en France
• Un des leaders français du crédit-bail
• Un acteur majeur du crédit
à la consommation en Europe

• 1er bancassureur en France
• 1er en gestion d’actifs en Europe
• Un acteur majeur en banque privée

BANQUE DE PROXIMITÉ
LEADER EN FRANCE ET ACTEUR MAJEUR
EN EUROPE AVEC PRÈS DE 11 300 AGENCES
AU SERVICE DE PLUS DE 32 MILLIONS DE CLIENTS
39 CAISSES RÉGIONALES DE CRÉDIT AGRICOLE
Sociétés coopératives et banques de plein exercice à fort ancrage
local, les Caisses régionales de Crédit Agricole commercialisent toute la
gamme de produits et services bancaires et financiers aux particuliers,
agriculteurs, professionnels, entreprises
et collectivités publiques.

LCL
LCL est un réseau de banque de détail, à forte implantation urbaine
dans toute la France, organisé autour de quatre métiers :
la banque de proximité pour les particuliers,
la banque de proximité pour les professionnels,
la banque privée et la banque des entreprises.

BANQUE DE PROXIMITÉ À L’INTERNATIONAL
Le Crédit Agricole déploie, à l’international, son modèle
de banque universelle de proximité, principalement en
Europe et dans le Bassin méditerranéen.

BANQUE DE  
FINANCEMENT ET
D’INVESTISSEMENT
UN RÉSEAU MONDIAL DANS
LES PRINCIPAUX PAYS D’EUROPE,
DES AMÉRIQUES ET D’ASIE
• Banque de financement
• Banque d’investissement
• Optimisation de la dette et distribution
• Banque de marchés

AUTRES FILIALES.
SPÉCIALISÉES.
• Crédit Agricole Immobilier
• Crédit Agricole Capital
Investissement & Finance
• Uni-éditions
• Crédit Agricole Cards & Payments

Avertissement : le présent document se réfère à Crédit Agricole S.A., société cotée détenant environ 25 % du capital des Caisses régionales.
Le texte se réfère également au groupe Crédit Agricole dont le périmètre intègre la totalité de l’activité et du capital des Caisses régionales.
SOMMAIRE
02	
Message du Président
et du Directeur général
04 	
Nos faits marquants
06	
Clients et territoires au cœur
de notre modèle coopératif

Partie 1

NOTRE
RESPONSABILITÉ
ÉCONOMIQUE
Partie 2

NOTRE
RESPONSABILITÉ
SOCIALE
Partie 3

NOTRE
RESPONSABILITÉ
ENVIRONNEMENTALE
INDICATEURS
ET ANNEXES

12	
Renforcer la confiance
17	Avoir une politique de lobbying
transparente
18	 à l’écoute des clients
Être
20	 à faire face
Aider

26	 Diversifier le recrutement des jeunes
28	
Développer l’employabilité
des collaborateurs
32	
Favoriser l’égalité des chances
36	
Assurer la prévention des risques
et le bien-être au travail
38	 responsable sur toute la chaîne
Être
44	
Accompagner la transition énergétique
48	
Investir de façon responsable
51	
Limiter et réduire notre empreinte
écologique

56	
Mesurer notre performance RSE
58	
FReD, au cœur de notre démarche RSE
60	client au cœur de la gouvernance
Le
à tous les échelons
62	
Critères RSE de gouvernance en 2012
63	
Indicateurs sociaux et environnementaux
68	 de concordance
Table
70	
Extrait du rapport de gestion
de Crédit Agricole S.A.
PROFIL
LE GROUPE CRÉDIT AGRICOLE EST LE LEADER
DE LA BANQUE UNIVERSELLE DE PROXIMITÉ
EN FRANCE ET L’UN DES TOUT PREMIERS
ACTEURS BANCAIRES EN EUROPE.
PREMIER FINANCEUR DE L’ÉCONOMIE FRANÇAISE,
LE GROUPE CRÉDIT AGRICOLE ACCOMPAGNE
LES PROJETS DE SES CLIENTS EN FRANCE,
EN EUROPE ET DANS LE MONDE.
LEADER EN BANQUE DE PROXIMITÉ,
IL EXERCE TOUS LES MÉTIERS QUI LUI SONT
ASSOCIÉS : ASSURANCE, GESTION D’ACTIFS,
CRÉDIT-BAIL ET AFFACTURAGE, CRÉDIT
À LA CONSOMMATION, BANQUE DE
FINANCEMENT ET D’INVESTISSEMENT.
FORT DE SES FONDEMENTS COOPÉRATIFS
ET MUTUALISTES, DE SES 150 000
COLLABORATEURS ET DE SES 29 000
ADMINISTRATEURS DES CAISSES RÉGIONALES
ET LOCALES, LE GROUPE CRÉDIT AGRICOLE
EST UNE BANQUE RESPONSABLE ET UTILE,
AU SERVICE DE 51 MILLIONS DE CLIENTS,
6,9 MILLIONS DE SOCIÉTAIRES ET 1,2 MILLION
D’ACTIONNAIRES.
LE CRÉDIT AGRICOLE SE DISTINGUE PAR UNE
POLITIQUE DE RESPONSABILITÉ SOCIALE
D’ENTREPRISE DYNAMIQUE ET INNOVANTE. IL
FIGURE DANS LE TOP 3 DU CLASSEMENT ÉTABLI
PAR NOVETHIC SUR LA COMMUNICATION
RESPONSABLE DES 31 PLUS GRANDES BANQUES
ET COMPAGNIES D’ASSURANCE EUROPÉENNES.

UNE BANQUE
AU SERVICE
DE 51 MILLIONS
DE CLIENTS*
11 277 AGENCES
DANS EN FRANCE ET 942*EN ITALIE)
11 PAYS
(DONT 9 090
UNE PRÉSENCE
MONDIALE
DANS 60 PAYS
UN ACTEUR
AU SERVICE
DE L’ÉCONOMIE
2003 - Adhésion au Pacte mondial des
Nations Unies et aux Principes Climat
2003 - Adoption des Principes
Équateur par Crédit Agricole Corporate
and Investment Bank
2006 - Signature des Principes pour
l’investissement responsable par Amundi
et Crédit Agricole Assurances
2010 - Signature de la Charte des
achats responsables entre grands
donneurs d’ordres et PME
* Y compris les Caisses régionales

www.credit-agricole.com

CRÉDIT AGRICOLE S.A. FAIT PARTIE DE PLUSIEURS INDICES DE RÉFÉRENCE EN MATIÈRE DE DÉVELOPPEMENT DURABLE :

RAPPORT DE RESPONSABILITÉ SOCIALE D’ENTREPRISE 2012-2013

01
MESSAGE DU PRÉSIDENT ET DU DIRECTEUR GÉNÉRAL

Point de vue

LA RSE AU CŒUR
DES ORIENTATIONS
STRATÉGIQUES
DU GROUPE
Jean-Marie Sander, Président
et Jean-Paul Chifflet, Directeur général
de Crédit Agricole S.A.

02
NOTRE PREMIER RAPPORT RSE,
L’EXPRESSION DE NOTRE AMBITION
EN MATIÈRE DE RESPONSABILITÉ
SOCIALE D’ENTREPRISE
Au Crédit Agricole, la politique de
responsabilité sociale d’entreprise
(RSE) repose sur une démarche pragmatique, qui irrigue tout le Groupe et
met chaque collaborateur en action.
Nous cherchons à prendre en compte
dans l’élaboration de nos produits, de
nos services et dans toutes nos pratiques les préoccupations sociales, sociétales et environnementales qui sont celles
du monde d’aujourd’hui. Par exemple, nous
mettons en place avec Crédit Agricole CIB,
notre banque de financement et d’investissement, de nouvelles politiques de financement dans les secteurs sensibles ; nous
développons l’investissement socialement
responsable avec Amundi ; en matière de
paiement, nous lançons une carte bancaire
respectueuse de l’environnement ; nous
finançons les énergies renouvelables ; nous
accompagnons les particuliers en leur proposant une démarche d’éco-rénovation de
leur habitat ; nous améliorons le traitement
des réclamations de nos clients.
En bâtissant notre Projet de Groupe,
en 2010, nous avons identifié quatre
grands enjeux de la société d’aujourd’hui qui nous offrent un rôle à
jouer : l’agriculture et l’agro-alimentaire, le
logement, la santé et le vieillissement de
la population et l’économie de l’énergie et
de l’environnement. Tous comportent une
importante dimension RSE.

Nous poursuivons également nos
efforts pour réduire notre empreinte
environnementale directe. Le groupe
Crédit Agricole S.A. a lancé, pour toutes
ses entités, une démarche “papier responsable” et a investi dans des serveurs informatiques moins consommateurs d’énergie,
reconnus par une certification européenne.
Mais parce que nous aurons toujours une
empreinte écologique résiduelle, nous
avons décidé de la compenser depuis
2008. Nous avons investi dans le fonds
Livelihoods, lancé en 2011 avec Danone,
Schneider Electric et la Caisse des Dépôts
et Consignations, pour soutenir des projets
de développement en Afrique et en Asie
qui seront générateurs de crédits carbone
à partir de 2014.
Enfin, en interne, nous mettons en
place une politique qui vise à aider chacun à trouver sa place dès le recrutement,
à exercer son métier dans des conditions
favorables et à gagner en valeur tout au
long de son parcours.
Notre Groupe est composé de 39
banques coopératives, les Caisses
régionales ; il comprend d’autres banques
de détail (LCL et les banques de proximité à l’international) ainsi que des filiales
spécialisées : banque de financement
et d’investissement, assurance, gestion
d’actifs, métiers financiers spécialisés (crédit
à la consommation, crédit-bail et affacturage, etc.).

RAPPORT DE RESPONSABILITÉ SOCIALE D’ENTREPRISE 2012-2013

Chacune de ces entreprises a une
culture et une histoire fortes. Chacune
a ses pratiques RSE. Mais nous avons
voulu les renforcer par des démarches
d’incitation au progrès et de mesure de la
performance. Les Caisses régionales ont
adopté un Pacte coopératif et territorial,
avec l’ambition de donner à chacun de
nos clients les moyens de son développement. Chez Crédit Agricole S.A., notre
démarche de progrès s’appelle FReD, un
dispositif structurant pour faire avancer la
RSE, à tous les niveaux de l’entreprise. Nos
progrès sont audités par un cabinet d’audit
indépendant. Notre entrée récente dans
les indices extra-financiers Vigeo - NYSE
Euronext montre que notre démarche est
reconnue : nous avançons sur le chemin
de la RSE.
Cet engagement RSE découle de
notre ADN coopératif et mutualiste.
La culture du Crédit Agricole, faite de
concret, d’engagement sur le terrain, de
souci de la performance, s’adapte depuis
plus de cent ans à toutes les évolutions
économiques et sociales. Mais elle doit être
constamment nourrie et réinventée. Elle
nous impose aujourd’hui, sans doute plus
que chez d’autres, d’avoir une ambition
forte en matière de responsabilité sociale
d’entreprise. Ce rapport RSE, le premier
du genre pour Crédit Agricole S.A., est une
manifestation de plus de cette ambition.

03
NOS FAITS
MARQUANTS
CHIFFRES CLÉS

tonnes de CO2
compensées
par le Groupe
depuis cinq ans.

logements BBC
(Bâtiment Basse
Consommation) d’ores
et déjà produits par
Crédit Agricole Immobilier.

Inclure des critères sociaux
et environnementaux dans les
politiques de financement
Crédit Agricole CIB a mis en place des
politiques sectorielles dans les domaines
suivants  : armement, pétrole et gaz,
gaz de schiste, centrales thermiques
charbon, centrales hydroélectriques et
nucléaires.
Cette démarche témoigne de la volonté
du Crédit Agricole d’intégrer les enjeux
citoyens, notamment le respect des
droits humains, la lutte contre le réchauffement climatique et la préservation de
la biodiversité.
Des investissements responsables
avec Amundi
Amundi a choisi d’intégrer progressivement dans tous ses processus d’analyse
et ses décisions de gestion d’actifs les
questions environnementales, sociales
et de gouvernance d’entreprise (ESG).
Convaincue que la performance globale
des entreprises et la responsabilité d’un
gestionnaire d’actifs dépassent le cadre
purement financier, Amundi a déployé
un système rigoureux d’analyse des
entreprises et des États sur ces critères
extra-financiers.
Éco-rénovation, les habits neufs
de l’habitat
Pour accompagner les particuliers dans
leurs projets de travaux d’économies
d’énergie, huit Caisses régionales ont
testé une offre innovante. Celle-ci associe une proposition de financement “vert”

04

à l’audit et à l’expertise de partenaires
experts permettant aux propriétaires
de prioriser leurs travaux d’efficacité
énergétique dans leur habitat. Pendant
trois mois, plus de 330 agences et 280
conseillers du Crédit Agricole ont pu valider la valeur ajoutée du projet et capitaliser sur le retour d’expérience en vue de
son déploiement.
Le risque environnemental s’invite
dans les dossiers de crédit PME
En partenariat avec le cabinet Lepage et
une dizaine de Caisses régionales, Crédit
Agricole S.A. a élaboré un outil de gestion
du risque sur 11 secteurs avec un questionnaire pour aider le chargé de clientèle
à évaluer le risque environnemental des
projets de ses clients avant la décision de
crédit. L’outil est en test depuis novembre
2012 dans deux Caisses régionales.
Trois résidences BBC entre sobriété
énergétique et mixité
En 2012, Crédit Agricole Immobilier a
livré et mis en service trois nouvelles
résidences labélisées BBC (Bâtiment
Basse Consommation)  “Le Cazalot”
:
composé de 49 appartements près de
Bordeaux, “Les Bois Dortis”, résidence
de 13 logements collectifs et 15 villas
à proximité de Toulouse et le “Pavillon
Vert”, 124 logements près de Montpellier.
Économes en énergie et respectueuses
de l’environnement, ces résidences favorisent également la mixité sociale, notamment en associant logements collectifs et
individuels.
FOCUS

CHIFFRE CLÉ
1re édition des Journées
solidaires

ÉCO-PROJET, LA FORÊT TROPICALE REPREND SES DROITS
missions de bénévolat de
compétences proposées
aux collaborateurs.
Collecte de 41 700 euros
au profit de 5 associations.

Dans le cadre du programme annuel de compensation des émissions de gaz à effet
de serre, les collaborateurs de Crédit Agricole S.A. ont sélectionné un projet de
régénération de la forêt tropicale de Bornéo. Avec 25 000 hectares de forêt tropicale
régénérés, la faune et la flore restaurées, ce sont plus de 1 680 tonnes de CO2
qui sont compensées par l’achat de certificats carbone.
© EcoAct/FTF

FOCUS

BÉNÉVOLAT SOLIDAIRE
Des salariés engagés

Lors du lancement du programme
de bénévolat de compétences
SOLIDAIRES, en 2012, relayé
sur ca-solidaires.fr, près de
1 000 collaborateurs se sont
inscrits sur le site et de
nombreuses initiatives déployées
par Crédit Agricole S.A.
et ses filiales ont permis aux
associations partenaires
du Groupe de se faire connaître,
de récolter des fonds et de
mobiliser des bénévoles salariés.

Coup de chapeau
aux démarches bio-innovantes
En remettant pour la seconde fois le
Prix de “l’excellence Bio”, le Crédit Agricole et l’Agence Bio ont récompensé
le développement d’une technique de
thermothérapie favorisant la conservation des fruits et la création d’un nouveau grain bio petit épeautre qui dynamisent la filière bio.

RAPPORT DE RESPONSABILITÉ SOCIALE D’ENTREPRISE 2012-2013

Accompagner les collaborateurs
dans leur carrière
Inscrire la mobilité interne et l’évolution professionnelle comme source de
motivation durable des collaborateurs
et facteur de fidélisation, tel est l’objectif
de l’accord Gestion Prévisionnelle des
Emplois et Compétences (GPEC) signé
par les Comités d’entreprise des entités
consultées le 6 juillet 2012. Élaboré en
co-construction à l’issue d’ateliers de
travail ayant mobilisé 160 représentants
des organisations syndicales et de la
Direction des Ressources Humaines,
cet accord a débouché sur la création
de deux instances : le Comité GPEC,
qui assure désormais le suivi de l’accord, et l’Observatoire des métiers, qui
anticipe les évolutions des besoins et
des métiers sensibles pour les traduire
en compétences et en emplois.

05
CLIENTS ET TERRITOIRES
AU CŒUR DE NOTRE
MODÈLE COOPÉRATIF
LE CRÉDIT AGRICOLE EST UN GROUPE BANCAIRE
DÉCENTRALISÉ ANCRÉ DANS LES TERRITOIRES.
IL S’EST CONSTRUIT SUR LES VALEURS MUTUALISTES
DE SES BANQUES COOPÉRATIVES RÉGIONALES.

LE CLIENT AU CŒUR DE
LA GOUVERNANCE
UN HOMME

UNE VOIX

UN DROIT DE VOTE
SUR LE PRINCIPE
1 HOMME, 1 VOIX

FOCUS

DIALOGUE DIRECT
AVEC LES ANALYSTES ET
INVESTISSEURS
Crédit Agricole S.A. a organisé
début 2013, pour la première
fois, un échange direct entre
un administrateur indépendant
représentant le Conseil
d’administration de Crédit
Agricole S.A. et les acteurs de
marché et de l’Investissement
socialement responsable, sur la
thématique de la gouvernance.

Dans une gouvernance mutualiste, le
pouvoir de décision associe étroitement
le Conseil d’administration, représentant les clients sociétaires, et la Direction générale. En inscrivant dans ses
fondements la règle du double regard,
les banques mutualistes ont anticipé
les lois bancaires comme celle relative
aux nouvelles régulations économiques
(NRE) ou la règle dite des “quatre yeux”
qui impose une double supervision des
activités bancaires. Ainsi, les fonctions
sont dissociées : la définition des orientations stratégiques et le contrôle de leur
mise en œuvre incombent au Conseil
d’administration et au Président, alors
que les responsabilités exécutives sont
exercées par la Direction générale.
Dans chaque Caisse régionale, le
Conseil d’administration se réunit au
moins une fois par mois pour définir les
orientations stratégiques et contrôler leur
application.
En conséquence, les clients sociétaires qui contribuent aux fonds
propres de la banque participent à
la vie démocratique de l’entreprise.
Ils disposent d’un droit de vote sur le
principe “1 homme, 1 voix” et leurs représentants élus participent aux grandes

06

décisions de la banque ; les clients
sociétaires ont la possibilité, chaque
année, de rencontrer les dirigeants de
la banque ; ils bénéficient de produits
et services qui leur sont réservés (carte
sociétaire, livret sociétaire, etc.) ; ils ont
accès à des informations pédagogiques
sur la gestion, les résultats et les orientations de la banque. En règle générale,
une part importante des résultats de
la banque n’est pas redistribuée mais
conservée en réserves pour conforter sa
solidité et financer les investissements
de long terme.
L’organisation du Groupe conserve
la décentralisation comme “marque
de fabrique” avec une prise de décision
partagée entre d’une part des structures
locales et régionales, proches du terrain,
et d’autre part des instances nationales.
Des représentants des structures régionales participent à la gouvernance des
instances nationales. La banque centrale du Groupe Crédit Agricole  S.A.
contrôle également les filiales spécialisées qui mettent leurs compétences à
la disposition des réseaux du Groupe.
Crédit Agricole S.A. est coté en Bourse.
56 % du capital sont détenus par les
Caisses régionales. La société cotée
compte aussi 1,2 million d’actionnaires
individuels.
FOCUS

LA DYNAMIQUE COOPÉRATIVE
FAIT RESPIRER LE TERRITOIRE
• Présence sur tout le territoire avec
7 000 agences Crédit Agricole
• 85 % de résultats investis dans
l’économie locale
• 100 % de l’épargne bancaire consacrée
aux financements locaux
• Participation active des élus aux décisions
de la banque et au développement local
• Participation des sociétaires dans
l’accompagnement des projets locaux
• Valorisation du patrimoine culturel
et architectural

VIVIFIER LE MODÈLE
COOPÉRATIF
Le Crédit Agricole multiplie les initiatives
pour installer ce modèle coopératif
et territorial dans chaque pratique
au service d’une relation client à la fois
plus humaine et plus technologique,
plus proche à tous les moments de
la vie.
Dans le cadre du congrès de la Fédération Nationale du Crédit Agricole réuni à
Bruxelles en octobre 2012, les Caisses
régionales de Crédit Agricole ont confirmé leur volonté d’amplifier leur dimension coopérative à l’horizon 2015.
La banque a ainsi formalisé un Pacte
coopératif et territorial : être un porteparole proactif des valeurs coopératives
dans le monde, suivre et mesurer l’utilité
de son action pour les territoires dans
lesquels elle agit.
Les engagements du Pacte
coopératif et territorial s’axent
autour :
— de l’excellence dans la relation client,
— du développement économique des
territoires et de l’environnement,
— de la Gouvernance coopérative et
mutualiste,

— de pratiques de gestion des ressources humaines exemplaires,
— de l’affi rmation concrète de la responsabilité sociétale du Crédit Agricole
dans les territoires pour privilégier l’intérêt collectif.
Lancé début 2013, le Pacte coopératif
et territorial vient structurer et consolider
les engagements RSE dans les Caisses
régionales.

APPORTER UNE RÉPONSE
AUX ENJEUX ÉCONOMIQUES
ET SOCIÉTAUX
S’engager sur le terrain signifie accompagner les grands défis sociétaux. Le Crédit
Agricole a choisi quatre domaines d’excellence dans lesquels la banque entend
devenir une référence à l’horizon 2015 :
• agriculture et agroalimentaire,
• logement,
• économies de l’énergie et de
l’environnement,
• santé et vieillissement.
Acteur historique du monde
agricole
Le Crédit Agricole est le leader bancaire
français et l’un des principaux assureurs

RAPPORT DE RESPONSABILITÉ SOCIALE D’ENTREPRISE 2012-2013

du secteur de l’agriculture et de l’agroalimentaire. Il souhaite renforcer ce positionnement.
Des logements pour tous
Première banque du logement en
France, Crédit Agricole est aussi un
constructeur de solutions sur toute la
chaîne de valeur immobilière. Le Groupe
a renforcé son pôle métier à travers sa
filiale Crédit Agricole Immobilier.
Une économie durable
Face aux défis énergétiques et climatiques, le Groupe ambitionne de penser
la croissance autrement en devenant un
référent dans le domaine de l’économie
de l’énergie et de l’environnement.
Un vieillissement mieux anticipé
Pour répondre au vieillissement de la
population, le Groupe facilite la mise en
place de solutions de prévoyance, de
santé, de retraite et de dépendance en
s’appuyant sur son expertise de bancassureur. Le Crédit Agricole renforce
également son partenariat aux côtés
des acteurs et des structures spécialisées dans les questions de santé et de
vieillissement.

07
SOLIDAIRE AVEC LES
TERRITOIRES
En mettant à profit leur ancrage local
au service des territoires, la plupart des
Caisses régionales alimentent un fonds
de développement local permettant de
financer des projets pour contribuer à la
création et au maintien de l’activité économique locale.
Une participation active
à la vie du territoire
Animées par une volonté de proximité
et de solidarité avec les enjeux économiques et sociaux du territoire, les
Caisses régionales se mobilisent à travers plusieurs dispositifs : huit Caisses
régionales ont mis en place une fondation, quatorze ont créé une association
et cinq un fonds de dotation.
Sur l’ensemble des projets financés,
37 % concernent l’animation du territoire,

29 % la solidarité, 18 % le développement économique, 16 % le patrimoine
et 3 % l’environnement.
Le Groupe soutient
l’entrepreneuriat territorial
Trois Caisses régionales1 viennent de
créer l’École Territoriale pour l’Innovation
et la Coopération (ETICoop). L’ambition
est de soutenir des projets innovants
au service du développement de l’économie locale. L’accompagnement à la
création d’entreprise, la formation et le
financement, notamment par l’épargne
de proximité, sont les trois axes de ce
projet. Le dispositif est renforcé par un
conseil composé de partenaires universitaires et de l’Institut de Formation du
Crédit Agricole Mutuel (IFCAM).
Le Crédit Agricole a consacré 2,2 milliards d’euros aux besoins en fonds
propres des PME dans les régions. Le

Groupe dispose pour cela de structures
régionales, comme les 28 sociétés
régionales d’investissement qui permettent aux Caisses régionales d’utiliser une partie de leurs fonds propres
en faveur des PME et des entreprises
de taille intermédiaire (ETI). Le Groupe
dispose aussi de structures nationales,
Sodica Capital Investissement et Amundi Private Equity funds. Grâce à cette
activité, le Crédit Agricole accompagne
730 entreprises en France représentant
156 000 emplois.
(1) Crédit Agricole Pyrénées-Gascogne,
Aquitaine et Charente-Périgord

FOCUS

LA FONDATION DU
CRÉDIT AGRICOLE - PAYS DE
FRANCE ANIME LE PATRIMOINE
DES RÉGIONS
Le Crédit Agricole a
joué un rôle pionnier
dans le mécénat en
France dès 1979 :
il a été le premier à
créer une Fondation
d’entreprise,
reconnue d’utilité
publique en 1983, et à penser que le
patrimoine était une ressource pour le
développement culturel et économique des
territoires. La Fondation du Crédit Agricole Pays de France a également élargi la notion
de patrimoine, au-delà des monuments
et musées, aux sites naturels, vieux métiers,
bâti rural, etc. Depuis 34 ans, la Fondation
a aidé, avec les Caisses régionales, plus
de 1 100 projets à se réaliser en versant
30 millions d’euros de subventions. En 2012,
42 projets ont mobilisé 2,1 millions d’euros.

Forteresse de Polignac (Haute-Loire) / © Fondation Forteresse de Polignac

08
Cultiver l’emploi local
Crédit Agricole S.A. et ses filiales s’engagent aussi en faveur de l’emploi local
et du développement régional. En 2012,
le Crédit du Maroc a organisé des sessions de recrutement d’assistants commerciaux dans les régions éloignées,
afin de mieux cibler les compétences
locales et participer au développement
économique et social du territoire. Dans
la même logique, Amundi a mis en place
des fonds à forte utilité sociale et solidaire, contribuant à l’économie réelle de
proximité. Ces fonds investissent entre
5 % et 10  de leurs actifs dans des
%
entreprises ou des associations non
cotées. Avec ces fonds, Amundi finance
13 entreprises locales, de l’habitat à
l’entrepreneuriat social.

CHIFFRES CLÉS

projets locaux financés en 2012 par les Caisses régionales.

millions d’euros financés au total.

FOCUS

TOOKETS,
LA MONNAIE SOLIDAIRE
DU CRÉDIT AGRICOLE
Complémentaire, solidaire et locale,
Tookets est tout cela à la fois. Créée par
le Crédit Agricole Pyrénées Gascogne en
2011, cette monnaie correspond à une
promesse de don. En utilisant une carte de
paiement et un livret d’épargne sociétaire,
le client collecte des Tookets. Il peut ensuite
en faire profiter l’association de son choix,
qui perçoit le don réel. Et ça fonctionne !
Fin avril, près d’un millier d’associations
avaient reçu plus de 50 millions de Tookets1
versés par quelque 50 000 particuliers.
D’ici à 2014, une dizaine de Caisses
régionales devraient avoir adhéré à cette
initiative.
(1) 1 euro = 100 Tookets

RAPPORT DE RESPONSABILITÉ SOCIALE D’ENTREPRISE 2012-2013

09
Partie 1

NOTRE
RESPONSABILITÉ
ÉCONOMIQUE
PREMIER FINANCEUR DE L’ÉCONOMIE FRANÇAISE,
ACTEUR EUROPÉEN MAJEUR ANCRÉ AU CŒUR
DES TERRITOIRES, LE CRÉDIT AGRICOLE EST ENGAGÉ
AUPRÈS DES PERSONNES ET DES ENTREPRISES,
Y COMPRIS LES PLUS FRAGILES.

P. 12
RENFORCER LA CONFIANCE
P. 17
AVOIR UNE POLITIQUE
DE LOBBYING TRANSPARENTE
P. 18
ÊTRE À L’ÉCOUTE DES CLIENTS
P. 20
AIDER À FAIRE FACE
RAPPORT DE RESPONSABILITÉ SOCIALE D’ENTREPRISE 2012-2013

11
NOTRE RESPONSABILITÉ ÉCONOMIQUE

RENFORCER
LA CONFIANCE
LE GROUPE MESURE ET PLACE LA CONFIANCE
ET LA SATISFACTION DU CLIENT
AU CŒUR DE SES ACTIONS EN IMPLIQUANT
L’ ENSEMBLE DE SES COLLABORATEURS.

CHIFFRE CLÉ

engagements
relationnels ont été
pris collectivement
par l’ensemble
des Caisses régionales
dans l’intérêt de leurs
clients et sociétaires.

12

COMMERCIALISER
DES PRODUITS
EN TOUTE TRANSPARENCE
La conformité au cœur
de l’intérêt du client
Le Groupe a mis en place, depuis le
1er juillet 2010, un dispositif de formation et de vérification des connaissances
professionnelles des collaborateurs
chargés d’informer ou de conseiller les
clients sur des instruments financiers.
Des collaborateurs mobilisés autour
de la prévention des risques
Le Groupe a mis en place en 2004 et
revu en 2010 un manuel de règles de
conformité. De plus, afin que les collaborateurs du Groupe intègrent efficacement ces règles dans leurs domaines
respectifs, un e-learning a été déployé
en 2012. Ce support de formation
contient différents modules, adaptés aux
principaux métiers du Groupe (Banque
de proximité, Banque de financement,
Gestion d’actifs, Assurances, etc.). Également composante de la démarche
RSE, la lutte antifraude fait l’objet d’une

action de prévention auprès des collaborateurs. Initiée en 2012, cette formation
sensibilise chaque collaborateur aux différentes typologies de fraudes externes.
Une relation unique, la preuve
par les engagements relationnels
En 2012, le Crédit Agricole a lancé un
programme d’entreprise sur la satisfaction et l’intérêt du client au cœur de toutes
ses actions. Treize engagements ont été
pris collectivement par l’ensemble des
Caisses régionales dans l’intérêt de leurs
clients et sociétaires dans cinq domaines :
• relation client,
• reconnaissance de la fidélité,
• service après-vente,
•  odularité et personnalisation
m
des offres,
• indice de recommandation.
Trois premiers engagements ont été mis
en œuvre en 2012 : objectivité, transparence et rétractation. Pour le client,
chaque engagement se traduit en bénéfice concret et dans la durée. Pour le
Groupe, ces engagements valorisent la
fidélité des clients, sont porteurs de valeur ajoutée dans la relation et favorisent
un meilleur service après-vente.

IMPLIQUER LES COLLABORATEURS
POUR MIEUX SATISFAIRE
L’INTÉRÊT DES CLIENTS
Favoriser la relation client
Le Crédit Agricole a imaginé la Relation
Client 2.0 pour installer une plus grande
proximité avec le client et une meilleure
écoute. Lancé en septembre 2011, le
projet a mobilisé plus de 800 collabo-

rateurs au sein de huit Caisses régionales. Seize pratiques visant à améliorer la satisfaction des clients – sur des
thèmes comme le professionnalisme,
l’écoute ou encore la proactivité – ont
été testées durant huit mois.
Le projet vise à tirer parti de tous les
canaux de contacts existants : contact
direct, par téléphone, sur internet ou
SMS pour renforcer la proximité, l’interactivité et l’accessibilité de l’information
et la réactivité de la banque aux besoins
du client. Les résultats positifs ont permis de lancer fin 2012 son déploiement
progressif dans la totalité du réseau.

CHIFFRE CLÉ
plus de

collaborateurs
au sein de huit
Caisses régionales
formés à la
Relation Client 2.0
en 2012.

FOCUS

LA TRANSPARENCE

La loyauté dans l’engagement

Avec
*
le MEMO
nos produits
n’ont pas de
secret pour
vous.

Le Crédit Agricole a choisi de faire de la
transparence un engagement de premier
ordre auprès de ses clients. Il s’engage
à leur transmettre des informations
claires et adaptées. L’intérêt du “mémo”
est de présenter les avantages et les
risques propres au produit souscrit. Une
soixantaine de fiches “mémo” ont été
créées et remises aux clients sur des
produits et services de la banque au
quotidien, que ce soit dans le domaine
du crédit, de l’assurance ou de l’épargne.
De son côté, le conseiller dispose d’un
outil d’aide à la vente déclinant de
manière opérationnelle la transparence
et l’utilité. Il l’aide, de façon efficace,
à matérialiser le devoir d’information
et de clarté vis-à-vis du client.

* Fiche explicative simplifiée du produit souscrit.
Renseignez-vous dans votre agence pour connaître les produits concernés.

RAPPORT DE RESPONSABILITÉ SOCIALE D’ENTREPRISE 2012-2013

13
NOTRE RESPONSABILITÉ ÉCONOMIQUE

LE POINT DE VUE

SE RECENTRER SUR LES INTÉRÊTS
DES CLIENTS, UN ENGAGEMENT COLLECTIF
Quel était l’objectif
du projet Relation
Client 2.0 au départ ?
Les études menées auprès
de nos clients montraient que
nous nous étions progressivement éloignés du cœur de
leurs préoccupations. Parallèlement, en interne, nous
avions conscience que certains des modèles relationnels entre banque et souscripteurs étaient devenus
obsolètes. Le client étant le
moteur de l’activité, il doit se
situer à l’épicentre du fonctionnement de la banque.
Ce rééquilibrage va dans le
sens d’une logique d’intérêt
réciproque fondée sur un
bénéfice partagé.

merciaux de huit Caisses
régionales ont expérimenté
la démarche lors des trois
phases stratégiques que
sont l’accueil, l’entretien
et le contact de courtoisie.
Ils ont testé les changements
de posture, l’écoute empathique pour mieux comprendre les besoins tout en
favorisant l’intérêt du client
avant celui de la banque. Par
exemple, les propositions
sont systématiquement
assorties d’alternatives et
de conseils qui guident le
client tout en le laissant libre
de choisir. Même démarche
lors de l’appel de courtoisie :
le contact n’est pas pris dans
un objectif business mais
dans une véritable logique
de service.

Comment ce projet
s’incarne-t-il
concrètement ?
Nous avons structuré notre
approche autour de trois
valeurs portées par le Projet de Groupe : la proximité,

Quels sont les premiers
résultats à l’issue de la
phase test ?
Nous avons validé trois principes. Nous avons pu vérifier
que commerciaux et mana-

l’écoute et la loyauté. Mais
ces valeurs ne se décrètent
pas de façon péremptoire.
Nous sommes allés sur le
terrain pour étudier la manière dont elles pouvaient
s’incarner concrètement,
notamment lors des moments clés qui tissent le lien
entre la banque et son client.
Pendant huit mois, les com-

gement saisissaient la valeur
ajoutée d’une telle démarche
parce qu’ils l’ont faite leur. À
partir d’enquêtes de satisfaction, nous avons également
pu analyser les ressentis
des clients qui ont plébiscité la démarche, comme en
témoigne également la progression de nos indices de
recommandation. Enfin, nous

avons mesuré l’impact direct
du dispositif sur notre chiffre
d’affaires. Forts de ces résultats, nous avons généralisé
le déploiement à travers un
programme de formation qui
se prolonge en 2013. Début
2014, l’ensemble des 39
Caisses régionales sera en
ordre de marche.

En quoi est-ce
emblématique d’un
virage pris par le
Groupe en termes de
satisfaction client ?
Nous revenons à des valeurs
structurantes du Groupe
dont nous nous étions un
peu éloignés. Nous avons
mis en place ce programme
en nous appuyant sur les
engagements relationnels qui
ont été actés par l’ensemble
des Caisses régionales.
Tous les collaborateurs et
les managers ont été impliqués non seulement dans
le réseau mais également
dans l’ensemble du Groupe
pour que tous deviennent un
relais du projet. La démarche
va continuer à se nourrir et
à évoluer avec le développement des canaux digitaux qui
favorisent l’accessibilité de
l’information au service d’une
véritable relation durable.

PIERRE-LOUIS AUFORT
Directeur de la Distribution Pôle Caisses régionales
Crédit Agricole S.A.
14
FOCUS

UN CONSEIL OBJECTIF

Respecter l’intérêt du client
Les conseillers du Crédit Agricole n’ont pas
d’incitation financière à proposer un produit
plutôt qu’un autre. Leur rémunération
se fonde sur la connaissance du métier
exercé et les compétences acquises.
Elle encourage l’écoute et le conseil. Le
conseiller est dans une relation d’égal à
égal et de confiance avec le client. À aucun
moment il ne peut privilégier son intérêt
personnel au détriment de l’intérêt du
client. La partie variable est liée à l’atteinte
d’objectifs préalablement fixés.

Nos
conseillers
n’ont pas
d’incitation
financière
à proposer un
produit plutôt
qu’un autre*.
* Dans une même catégorie de produits: crédits, épargne…

CHIFFRE CLÉ

engagements qualité
qui définissent la
relation promise par
LCL à ses clients :
relation à la carte,
transparence, droit de
changer d’avis, droit
à l’imprévu, réactivité,
disponibilité, service
après-vente et fidélité
récompensée.

LCL, la reconnaissance
sous toutes ses formes
Depuis 2008, l’autre réseau de la banque
de proximité du Groupe en France, LCL,
s’engage auprès de ses clients par le
Contrat de reconnaissance. Plaçant la
satisfaction client au cœur de la relation, ce contrat reconnaît la différence
du client par la mise en place de solutions sur mesure. Il met à disposition un
interlocuteur qui connaît et comprend
les besoins et il récompense la fidélité
grâce à des avantages spécifiques.
LCL Centricité Clients, lancée en 2011,
vient renforcer la démarche initiée avec
le contrat de reconnaissance. Elle s’est
appuyée sur l’initiative la “Voix du client”
qui a permis, à travers l’analyse de verbatims, de réclamations, de bilans d’effi-

RAPPORT DE RESPONSABILITÉ SOCIALE D’ENTREPRISE 2012-2013

cacité et de remontées des conseillers,
de proposer des améliorations en phase
avec les attentes exprimées au quotidien
par les différentes catégories de clients :
particuliers, professionnels, entreprises.
En 2012, LCL a répondu aux premières
attentes en facilitant l’accès à la banque
et en apportant plus d’écoute, de clarté,
de transparence et de suivi dans la relation commerciale et les offres proposées.
Par exemple, les clients ayant des insatisfactions sont systématiquement rappelés
pour analyser et prendre en compte leurs
remarques. De même, LCL propose un
accompagnement approfondi de certaines situations en développant des
services après-vente spécialisés (succession, prêt immobilier, etc.).

15
FOCUS

LA RÉTRACTATION
30 jours pour
changer d’avis

C’est le délai de
rétractation possible
en cas de changement
d’avis du client. En allant
au-delà du délai légal de
14 jours, LCL permet au
client de pouvoir réfléchir
plus sereinement et de
prendre le temps de
revenir sur ses décisions
le cas échéant, sans
avoir à se justifier.

Délai pour changer d’avis de 30 jours à compter de la date de signature du contrat. Offre réservée aux particuliers et limitée à une fois par
produit et par an. Renseignez-vous dans votre agence pour connaître les limites, les conditions et les produits bénéficiant de ce délai.

FOCUS

FORMER LES COLLABORATEURS
POUR VISER L’EXCELLENCE
RELATIONNELLE
Avec la satisfaction et l’accompagnement de ses
clients pour priorités, le Crédit Agricole privilégie
la qualité du conseil basée sur une écoute active
de ses collaborateurs. Plusieurs formations ont
été mises en œuvre pour que tous, même ceux qui
n’ont pas de contact client direct, aient à l’esprit la
primauté de l’intérêt du client. Les entités déployant
ces formations ont également fait le choix de les
inscrire dans leurs plans d’actions FReD.
Crédit Agricole S.A. a, par exemple, mis en place
un programme d’immersion sur le terrain pour ses
collaborateurs. Cette sensibilisation des salariés de
Crédit Agricole S.A. à la relation client leur permet
d’être plus à l’écoute et d’apporter des réponses
d’expertise plus en adéquation avec les exigences
des métiers opérationnels et au service de la
Banque universelle de proximité.
Crédit Agricole Consumer Finance propose
également un plan de formation à ses chargés
de clientèle, pour améliorer la relation client
par une écoute active et une action de conseil
qui valorise le dialogue.

16
AVOIR UNE POLITIQUE
DE LOBBYING
TRANSPARENTE
CRÉDIT AGRICOLE S.A. S’ENGAGE SUR DES PRINCIPES
DE LOBBYING RESPONSABLE, GAGE D’EFFICACITÉ ET DE MAINTIEN
DE LA CONFIANCE DE SES PARTIES PRENANTES.
S’ALIGNER SUR DE MEILLEURES
PRATIQUES

FOCUS

CHARTE DE LOBBYING
Trois types d’engagement
En termes de transparence
et de conformité : assurer
une identification claire de
la représentation des intérêts,
un exercice des pratiques en
conformité avec les meilleurs
standards, l’alignement sur les
mêmes engagements des tiers
amenés à collaborer, le respect
des codes de conduite et
règlements, etc.
En termes d’information et de
communication : construction
d’argumentaires fondés sur
des analyses fiables, publication
des principales positions
publiques, etc.
Vis-à-vis du réseau interne :
transparence sur l’organisation
des activités, assurance sur le
niveau de compétences des
personnes chargées de
l’activité, compte rendu régulier
des actions et démarches
auprès de la Direction générale
ou aux comités spécialisés du
Conseil d’administration.

Flashez ce code
pour télécharger
la charte de lobbying

En tant qu’acteur bancaire et financier
majeur, Crédit Agricole S.A. est soucieux d’éclairer les régulateurs français
et internationaux sur les impacts de
leurs décisions. Crédit Agricole S.A.
a néanmoins souhaité que cette activité se déroule en toute transparence
avec l’ensemble des parties prenantes
et réponde aux meilleures pratiques en
vigueur.
Une charte de lobbying a ainsi été rendue publique, la seule à ce jour pour une
banque en France. Elle encadre, depuis
début 2013, les pratiques de lobbying de
l’entreprise. Elle s’applique à Crédit Agricole S.A. et à l’ensemble de ses entités.

Priorité à l’intégrité des pratiques
Enregistré depuis 2009 au “Registre de
transparence” de l’Union européenne,
Crédit Agricole S.A. s’est engagé à adopter le Code de Bonne Conduite applicable
aux représentants d’intérêts en précisant
les fondamentaux qui guident et encadrent
ses relations professionnelles avec les institutions de l’Union européenne. Crédit Agricole S.A. s’appuie également désormais
sur sa Charte de Lobbying. L’équipe en
charge du lobbying à Crédit Agricole S.A.
compte neuf personnes, dont trois personnes à plein temps à Bruxelles, spécialistes des affaires publiques européennes.
La Direction des affaires publiques de Crédit Agricole S.A. s’appuie également sur
des relais dans chacune des filiales.

Pourquoi le lobbying ?
Le Groupe conçoit ses activités de lobbying comme une contribution d’experts
et de praticiens au débat politique et
technique. Par sa taille et le nombre de
métiers exercés, Crédit Agricole S.A. est
en mesure de mobiliser des expertises
diverses capables d’appréhender les
questions financières et bancaires dans
leur globalité et leur complexité.
Cet éclairage permet d’apporter une
vision argumentée des impacts de leurs
décisions aux législateurs nationaux et
européens comme au plus haut niveau
mondial, notamment à l’échelle du G20
par l’intermédiaire du Comité de stabilité
financière.

Un mécanisme sous surveillance
• Les priorités du lobbying, les positions
et les messages clés sont régulièrement communiqués aux comités de
gestion existant au sein de la banque.
• Le code de conduite interne contient
notamment un chapitre spécifique qui
précise les conditions de remise de cadeaux professionnels et autres privilèges
pour ne pas compromettre l’indépendance ou l’impartialité du bénéficiaire.
• Soumis à des règles strictes d’audit interne et externe, le budget de la Direction des affaires publiques est analysé
selon les process habituels de décision
budgétaire conduits par la Direction
financière.

RAPPORT DE RESPONSABILITÉ SOCIALE D’ENTREPRISE 2012-2013

17
NOTRE RESPONSABILITÉ ÉCONOMIQUE

ÊTRE À L’ÉCOUTE
DES CLIENTS
LA MAJORITÉ DES ENTREPRISES DU GROUPE
A MIS EN PLACE DES ACTIONS POUR MIEUX COMPRENDRE
LES ATTENTES DES CLIENTS À CHAQUE ÉTAPE DE LA RELATION.
UNE DÉMARCHE PROACTIVE D’AMÉLIORATION
DU SERVICE RENDU.

DATE CLÉ

première mesure
de l’indice de
recommandation
client (IRC) sur tous
les marchés.

LA MESURE DE LA SATISFACTION
Depuis plusieurs années, la plupart des
métiers du Groupe, de la banque de
détail au crédit à la consommation en
passant par les assurances ou encore
le leasing, ont développé leurs propres
baromètres et/ou études pour sonder la satisfaction de leurs clients. Les
analyses sont validées à chaque étape
clé de la relation ou du cycle de vie du
produit. Elles aident à définir les actions
prioritaires liées à l’amélioration de cette
satisfaction.
À l’écoute des clients
Chaque Caisse régionale dispose d’enquêtes de satisfaction pour approfondir la dimension “relation client” qui la
concerne. Ces enquêtes régionales en
agences sont menées par Crédit Agricole S.A. auprès de clients du réseau,
sur l’ensemble des marchés (particuliers, entreprises, professionnels, agriculteurs).
IRC, un indice d’entreprise exigeant
En complément des baromètres traditionnels et pour aller au-delà d’un
ressenti sur la satisfaction, l’indice de
recommandation client (IRC) contitue
un véritable indicateur de la qualité de
service. À travers un baromètre annuel
mené sur l’ensemble des marchés, cet
indicateur synthétique global mesure

18

l’attachement des clients à leur banque
selon qu’ils la recommanderaient ou
non à un proche. La première mesure
de l’IRC, au niveau national et régional,
a été réalisée en 2012 sur tous les marchés. L’IRC est aujourd’hui déployé dans
des entités du Groupe tant en France
(Caisses régionales, LCL, Crédit Agricole Consumer Finance, BforBank) qu’à
l’international (Égypte, Ukraine, Pologne,
Italie et Allemagne). Il est également en
cours de déploiement dans d’autres
entités du Groupe.

LES RÉCLAMATIONS
En cas d’insatisfaction, le client attend
une réponse rapide, une information
claire et transparente ainsi qu’une prise
en compte de ses questions avec, le
cas échéant, la mise en place d’actions
correctives.
En matière de crédit à la consommation,
Crédit Agricole Consumer Finance a mis
en place un dispositif d’organisation et
de traitement des réclamations dites
sensibles : leur prise en charge est assurée par des entités spécifiques, chacune
couvrant un périmètre de responsabilité
propre. L’ensemble de ces réclamations
fait l’objet d’un suivi et, dans le cadre de
l’amélioration continue des processus,
des comités réclamations sont tenus
avec les directions métiers.
FOCUS

TRAITEMENT DES RÉCLAMATIONS CHEZ SOFINCO
Sofinco, marque commerciale de Crédit Agricole Consumer Finance,
a mis en ligne en 2012 sur son site internet une charte de traitement
des réclamations.
Le client dispose d’un accès transparent au dispositif en place et aux dix
engagements de l’établissement portant sur les modalités de traitement,
les délais de réponse ou sur les voies de recours par exemple.

FOCUS

ASSURANCES :
SATISFACTION
CLIENT
Predica, filiale d’assurance
des personnes, a déjà mis
en place un suivi de la
satisfaction de ses clients.
Une mesure annuelle de la
satisfaction client a aussi été
déployée pour 2 autres de
ses filiales (Caagis et CACI).

FOCUS

EN ROUTE POUR L’EXCELLENCE
RELATIONNELLE
La qualité de la relation client découle
notamment d’un critère de mesure
essentiel : le traitement des réclamations.
Crédit Agricole Assurances, LCL et
Crédit Agricole Leasing  Factoring ont
choisi d’inscrire cette thématique dans leurs
plans d’actions FReD pour l’année 2012 :
• Crédit Agricole Assurances s’engage sur
la mesure et l’amélioration des délais
de traitement des réclamations clients
pour ses différentes entités,
• LCL utilise de nouveaux outils de gestion
des réclamations bientôt complétés
par des instruments de reporting,
• Crédit Agricole Leasing  Factoring
va déployer son processus de traitement
des réclamations clientèle sur l’ensemble
de l’entité.

RAPPORT DE RESPONSABILITÉ SOCIALE D’ENTREPRISE 2012-2013

19
NOTRE RESPONSABILITÉ ÉCONOMIQUE

AIDER
À FAIRE FACE
COMMENT AIDER LES PERSONNES EN DIFFICULTÉ SOCIALE OU FINANCIÈRE ?
PLUSIEURS DISPOSITIFS PERMETTENT D’AIDER
DES PERSONNES AYANT CONNU UN ACCIDENT DE PARCOURS
OU DE LES SOUTENIR DANS LES MOMENTS DIFFICILES.

FOCUS

ACCOMPAGNER
DANS LA DIFFICULTÉ
Chômage, décès d’un proche, divorce,
un quart de la population française est
confronté à des difficultés financières ou
un accident de la vie, autant de facteurs
de risque d’exclusion.

Pascal Jouin, conseiller d’un Point
Passerelle de Normandie Seine.

POINTS PASSERELLE
•  5 Points Passerelle dans
6
29 Caisses régionales,
•  n réseau de 120 conseillers
u
et plus de 580 bénévoles
accompagnants (élus et
retraités du Crédit Agricole),
•   000 personnes
9
accompagnées dont 5 800
qui ont retrouvé un équilibre
économique par la mise en
place de solutions sociales
(70 %) et financières (20 %)
et des conseils adaptés,
•  u total, plus de 50 000
a
personnes remises en selle
depuis la création du
premier Point Passerelle
en 1979.

20

Créer des Passerelles,
éviter l’exclusion
Créé par le ­ rédit Agricole en 1979,
C
le dispositif Points Passerelle s’appuie
sur l’implication de 29 de ses Caisses
régionales pour aider les personnes
fragilisées psychologiquement, socialement ou financièrement à retrouver
une situation stable. D’abord lieu d’accueil, de médiation et de suivi, ce dispositif solidaire propose des solutions
sociales et financières en partenariat
avec les services sociaux. Le dispositif
d’accompagnement couvre l’ensemble
des solutions, depuis les démarches auprès des services juridiques ou sociaux,
jusqu’au suivi budgétaire ou au crédit le
cas échéant, pour redonner un horizon
aux personnes socio-économiquement
vulnérables.

Aider les conseillers à aider
Crédit Agricole Assurances, en collaboration avec les Caisses régionales et
la Fédération Nationale du Crédit Agricole, a créé des fiches mémento avec
des conseils pratiques sur des problématiques d’assurance pour faciliter
l’accompagnement : démarches en cas
de décès, constitution d’une épargne de
précaution en cas de capacité d’épargne
modeste, garantie décès et obsèques
par exemple.
Le microcrédit à la rescousse
D’autres produits sont proposés dans
les réseaux de la banque de proximité
pour aider certains clients en difficulté :
l’offre Prélude, le Prêt Coup de main ou
encore le microcrédit personnel permettent aux personnes en situation
d’exclusion du crédit de bénéficier d’un
service bancaire tout en maîtrisant leur
budget.
Accorder du crédit
aux créateurs d’emploi
Les Caisses régionales collaborent
avec les plateformes d’initiative locale
ou engagent des partenariats avec des
associations d’aide à la création d’entreprise telles que l’Adie, pour contribuer
à l’emploi et à la lutte contre l’exclusion
FOCUS

CHIFFRES CLÉS

microcrédits personnels
distribués depuis 2007,
dont 611 prêts en 2012.

AIDER LES AIDANTS
Convaincu du rôle essentiel des aidants familiaux ou bénévoles face au problème
de dépendance, Crédit Agricole Assurances (CAA) s’engage depuis 2010 auprès
d’associations en leur apportant un soutien financier en faveur de proches aidants
sans distinction d’âge, de maladie ou de handicap de la personne aidée. En 3 ans,
près de 40 associations dans l’ensemble des régions françaises ont bénéficié
de ce soutien. En 2013, Crédit Agricole Assurances (CAA) lance un troisième appel
à projets doté d’une enveloppe globale de 300 000 euros.

sur leurs territoires. Pour accompagner
la création d’entreprises individuelles
ou financer les entreprises solidaires
spécialisées dans l’insertion par l’économie notamment, certaines Caisses
régionales collaborent également avec
des réseaux tels que France Active, les
Boutiques de gestion, Entreprendre ou
des structures décentralisées comme
les couveuses d’entreprises.
À l’international aussi
En Italie, Cariparma vient en aide aux
personnes ayant un accès difficile au
crédit, notamment pour permettre aux
jeunes de réaliser leurs projets (Very

Young Person). Par ailleurs, Cariparma
propose un programme nommé Cariparma si può (avec Cariparma, on peut),
qui permet aux clients de faire face à
une période difficile grâce à des différés
de remboursement, des taux privilégiés,
des avances sur salaire ou sur paiement
des prestations de chômage.

clients et prospects
sensibilisés en
Caisses régionales
à la problématique de
la dépendance depuis
le lancement de l’offre
“Vers l’autonomie”
de Predica en 2012.
Predica, filiale de
Crédit Agricole
Assurances, est
le leader du marché
de la dépendance.

Prévenir et accompagner
Crédit Agricole Consumer Finance
conçoit le crédit comme un activateur
de croissance qui répond à un besoin
social et économique. Lors de l’octroi de
prêts, il s’appuie sur un système d’évaluation statistique pour estimer les capa-

RAPPORT DE RESPONSABILITÉ SOCIALE D’ENTREPRISE 2012-2013

21
NOTRE RESPONSABILITÉ ÉCONOMIQUE

CHIFFRES CLÉS
Crédit Agricole Solidarité
et Développement
en 2012 c’est :

projets financés
pour près de

million d’euros.
FOCUS

UN SOUTIEN
AUX AGRICULTEURS
Le Crédit Agricole accompagne
sa clientèle historique lors de
situations difficiles. En 2012,
les secteurs de l’élevage
bovin, ovin et caprin ont été
particulièrement concernés.
Le gel de printemps a
également minoré la récolte
des arboriculteurs dans de
nombreux départements et
les inondations dans plusieurs
régions, à l’automne, ont causé
des dégâts importants aux
cultures. Les Caisses régionales
ont accordé aux agriculteurs
en difficulté des facilités de
trésorerie (prêts de trésorerie,
report d’échéances ou
consolidation) et ont contribué
activement à la mise en œuvre
des dispositifs d’aides décidés
par les Pouvoirs publics.

cités de remboursement en complément
des études traditionnelles de solvabilité.
Crédit Agricole Consumer Finance a
également créé l’Agence d’Accompagnement Client, nouvelle étape dans le
déploiement de son projet stratégique
de prévention du surendettement.
Cette agence est destinée à accompagner les clients « même en cas de coup
dur ». Elle prend en charge les clients
présentant des signes de fragilité afi n
d’évaluer l’intégralité de leur situation
personnelle et financière, à l’aide d’outils
de diagnostic.
Cette analyse approfondie, basée sur
un entretien de 40 minutes, permet de
proposer des solutions adaptées pour
rétablir l’équilibre de leur situation selon
la constitution de leur endettement ; soit
par une solution interne soit par l’orientation vers un partenaire.
Crédit Agricole Consumer Finance
contribue également aux accords sur

le recouvrement amiable en matière de
crédit à la consommation en lien avec
les associations de consommateurs et
l’Association Française des Sociétés
Financières.
Faire face à la dépendance
et aux problèmes de santé
À l’heure où les défi s de santé et de
vieillissement de la population sont
devenus majeurs, Crédit Agricole Assurances développe des offres dépendance permettant, par exemple, d’assurer un complément fi nancier en cas
de dépendance partielle ou totale ou
encore une offre de services à domicile.
Pour que les populations en diffi culté
aient accès à des services d’assurance
de base, le Groupe permet un primo
équipement en assurance-vie et facilite également l’accès à l’assurance et à
l’emprunt des personnes ayant ou ayant
eu un grave problème de santé.

FOCUS

CRÉDIT AGRICOLE LEASING  FACTORING FINANCE L’EHPAD DE DIJON
Acteur majeur des financements de partenariats public-privé régionaux, Crédit Agricole Leasing
 Factoring a signé en 2012 un contrat pour la conception, la construction, le financement et la
maintenance d’un ensemble immobilier comprenant un EHPAD (Établissement d’hébergement
pour personnes âgées dépendantes) de 90 places, 35 studios, deux logements de fonction et le
siège de l’établissement public communal d’accueil de personnes âgées de la ville de Dijon.
L’opération, d’un montant de 12 millions d’euros sur 30 ans, a été financée en syndication avec
la Caisse régionale de Champagne-Bourgogne et réalisée en partenariat avec le groupe VINCI
pour la construction et la maintenance. Les travaux devraient être finalisés à l’automne 2014.
22
DES ORGANISATIONS POUR
AIDER À FAIRE FACE
La Fondation LCL soutient
les populations fragilisées
ou en difficulté
Après plusieurs années d’actions de
mécénat, LCL a décidé de fédérer, développer et diversifier ses initiatives au
sein d’une fondation d’entreprise. Créée
en juillet 2012, la Fondation LCL œuvre
dans deux domaines : d’une part, la solidarité envers les enfants, les jeunes en
situation difficile au plan familial, affectif,
scolaire, social, les femmes en difficulté et, d’autre part, la santé à travers la
recherche médicale. LCL soutenait déjà
plusieurs associations et organismes
dont France Parrainages (ancien Centre
Français de Protection de l’Enfance), la
Fédération pour la Recherche sur le Cerveau et Mécénat Chirurgie Cardiaque.
Outre les dons financiers, la fondation
envisage le don de biens et de services,
la mise à disposition de locaux et des
actions de sensibilisation.

Crédit Agricole Solidarité
et Développement lutte
contre l’exclusion
Pour prolonger les actions de ses
Caisses régionales dans le domaine
de la solidarité, le Groupe a fondé, en
1983, Crédit Agricole Solidarité et Développement (CASD). Cette association
soutient des programmes d’insertion
économique et sociale de personnes en
difficulté en France, afin de lutter contre
tous les types d’exclusion. Aide à la réinsertion et au logement des personnes
en situation de précarité ou aide à la
formation des jeunes concrétisent ses
engagements.
Au-delà de ces programmes, CASD agit
dans les pays en développement en encourageant les activités agricoles, l’artisanat et le commerce, en répondant aux
besoins de première nécessité (accès à
l’eau, à la santé et à l’éducation) et, avec
les ONG partenaires sur le terrain, en
apportant son aide aux populations touchées par les catastrophes naturelles.

CHIFFRES CLÉS

En 2012, la
Fondation Grameen
Crédit Agricole c’est :
financements
approuvés pour
un montant de
44,6 millions
d’euros,
institutions
de microfinance
financées
dans
pays au service
de 1,7 million
d’emprunteurs
actifs,
dont 87 % de femmes
et 85 % de clients ruraux.

FOCUS

LA FONDATION GRAMEEN
CRÉDIT AGRICOLE
Née à l’initiative de Crédit Agricole S.A.
et du Professeur Yunus, Prix Nobel de la
Paix 2006, la Fondation Grameen Crédit
Agricole soutient le développement des
institutions de microfinance dans les pays
en développement en leur proposant des
prêts, des garanties, des investissements en
fonds propres et une assistance technique.
Elle vise en priorité les pays les plus pauvres,
notamment en Afrique sub-saharienne, et
les institutions à vocation agricole et rurale.
La Fondation investit également dans les
entreprises de Social Business qui ont pour
mission de donner aux plus pauvres l’accès
à des biens et services essentiels et prévoit
d’amplifier son action en créant le Grameen
Crédit Agricole Fund, fonds d’investissement
spécialisé dans les entreprises de Social
Business. En 2012, la Fondation a accentué
son engagement en faveur de la microassurance agricole et joué un rôle actif dans
la promotion d’une microfinance responsable
au service de la lutte contre la pauvreté et
l’exclusion financière.

Pr. Muhammad Yunus, Prix Nobel de la Paix 2006, fondateur de Grameen Bank et Jean-Marie Sander,
Président de Crédit Agricole S.A. et de la Fondation Grameen Crédit Agricole.

RAPPORT DE RESPONSABILITÉ SOCIALE D’ENTREPRISE 2012-2013

23
Partie 2

NOTRE
RESPONSABILITÉ
SOCIALE
LE CRÉDIT AGRICOLE CONTRIBUE À L’OPTIMISATION DE L’EMPLOI
EN INTERNE TOUT EN AIDANT CHAQUE COLLABORATEUR
À TROUVER SA PLACE DÈS LE RECRUTEMENT.
IL PERMET À CHACUN D’EXERCER SON MÉTIER
DANS DES CONDITIONS FAVORABLES ET DE GAGNER EN VALEUR
TOUT AU LONG DE SON PARCOURS.

P. 26
DIVERSIFIER LE RECRUTEMENT
DES JEUNES
P. 28
DÉVELOPPER L’EMPLOYABILITÉ
DES COLLABORATEURS
P. 32
FAVORISER L’ÉGALITÉ DES CHANCES

P. 36
ASSURER LA PRÉVENTION
DES RISQUES
ET LE BIEN-ÊTRE AU TRAVAIL
P. 38
ÊTRE RESPONSABLE SUR
TOUTE LA CHAÎNE
RAPPORT DE RESPONSABILITÉ SOCIALE D’ENTREPRISE 2012-2013

25
NOTRE RESPONSABILITÉ SOCIALE

DIVERSIFIER
LE RECRUTEMENT
DES JEUNES
LE GROUPE FACILITE LA DIVERSITÉ DES PROFILS ET DES COMPÉTENCES : RENCONTRES,
ALTERNANCE, STAGES, AUTANT D’OCCASIONS DE SE FAMILIARISER AVEC LES VALEURS
DU GROUPE EN FAVORISANT UN RECRUTEMENT PLUS OUVERT.
FOCUS

COLLABORATEURS
ET MANAGERS SUR
LE PONT
En 2012, les collaborateurs de
Crédit Agricole ont continué à se
mobiliser pour accompagner les
étudiants dans leur intégration au
sein du Groupe à travers différents
programmes :
•  apitaines d’École Université :
C
200 collaborateurs volontaires,
•  os Quartiers ont des Talents :
N
150 parrains, dont certains
dirigeants, accompagnent de
jeunes diplômés. Une quarantaine
de collaborateurs issus de
nombreuses entités et de
plusieurs régions ont conseillé et
coaché 500 jeunes dans le cadre
de mini-entretiens,
•  rédit Agricole International
C
Talents : mentoring d’étudiants
asiatiques et européens par un
cadre dirigeant avec une bourse
de 12 000 euros.

26

DONNER SA CHANCE À TOUS
Des traits d’union entre
le Groupe et les étudiants
Depuis 2010, le Groupe participe chaque
année aux Rencontres Université et Entreprises (RUE) dans le cadre d’ateliers, de
débats et d’échanges avec les professionnels. Ce rapprochement avec les universités est l’un des piliers de la politique d’élargissement des sources de recrutement du
Groupe. En 2012, ces RUE ont réuni à Paris plusieurs centaines de professionnels,
issus d’universités et d’écoles associées
dans le cadre des Pôles de Recherche et
d’Enseignement Supérieur, ainsi que des
milliers d’étudiants de toutes disciplines.
Le dispositif “Capitaine d’École Université”, renforcé en 2012, permet aux étudiants d’échanger avec des dirigeants et
des collaborateurs et de s’informer sur
le Groupe, ses valeurs, ses métiers et
ses opportunités. Rattachée à une école
ou une université et pilotée par un Capitaine, ancien de l’établissement, l’équipe
est composée de cadres dirigeants et de
quinze équipiers issus de multiples entités du Groupe. Ainsi, sous la houlette du
capitaine et en coordination avec la ligne
Ressources Humaines, les équipes participent aux actions déployées en faveur
des étudiants  forums, conférences,
:
tables rondes, présentation des métiers
du Groupe, etc.
Valorisation des filières locales
pour les filiales étrangères
Les actions en faveur des jeunes se dé-

ploient aussi à l’international. Sur les 3 756
recrutements en CDI réalisés en 2012,
plus de 64 % proviennent de pays étrangers dont une majorité d’Europe centrale
et orientale. À titre d’illustration, Crédit
Agricole Polska a lancé un partenariat
avec l’Université de Wroclaw offrant aux
étudiants en économie des cours réalisés
par les managers du Groupe. Renforcer
l’internationalisation avec deux partenariats
clés : Crédit Agricole International Talents
et le Programme COPERNIC, qui recrute
chaque année 40 à 45 jeunes diplômés
économistes, ingénieurs et juristes, parlant français, parmi les meilleures universités d’Europe orientale et d’Asie centrale.
En novembre 2012, neuf Coperniciens
ont ainsi bénéficié d’une formation au sein
de Grandes Écoles françaises suivie d’un
stage de six mois dans le Groupe.
Ouvrir le recrutement
sur les quartiers
Depuis 2008, Crédit Agricole S.A. est
partenaire de l’association “Nos Quartiers
ont des Talents” et accompagne vers
l’emploi les jeunes diplômés Bac+4 ou
plus, issus prioritairement des quartiers
populaires. Parrainés par un cadre dirigeant d’entreprise, les filleuls bénéficient
d’un suivi personnalisé. En 2012, Crédit
Agricole Assurances a inscrit la mobilisation de ses managers auprès des jeunes
soutenus par l’association comme un
des plans d’actions FReD. Une vingtaine
de parrains, dont plusieurs membres de
Comités de direction, ont déjà répondu
présents.
LE POINT DE VUE

ÉLARGIR LE RECRUTEMENT,
UN ENJEU PRIORITAIRE
Suivant quelles priorités
avez-vous organisé le
recrutement en 2012 ?
Dans un contexte économique encore marqué par
une forte incertitude et un
marché du travail généralement déprimé, nous avons
fait appel à la fois au marché
externe et aux ressources internes du Groupe. Notre processus de sélection entend
se positionner comme un
système unique de connaissance et d’évaluation des
candidatures à partir de
bassins d’emplois externes
et internes obéissant à des
logiques, critères et méthodologies communs.

Quels ont été les
faits marquants dans
ce domaine ?
Nous avons entretenu un
contact permanent avec le
marché de l’emploi en 2012,
ce qui a permis de recueillir
près de 30 000 candidatures
de jeunes. Nous avons également actualisé le référentiel de compétences suivant
l’évolution des métiers de la
banque et l’activité du département des Ressources Humaines et créé un instrument
d’évaluation des candidats
juniors en ligne. Sur les 1 400
personnes ayant participé à
l’évaluation, 88 % étaient juniors. 84 jeunes ont été ainsi
embauchés en CDD ou pour
suivre un stage professionnalisant, principalement à la
Direction générale.

Pour la troisième année consécutive,
Crédit Agricole S.A. et l’association
“Mozaïk RH” ont conclu un partenariat
destiné à faire connaître les métiers et
le Groupe aux jeunes diplômés issus
des quartiers populaires et à enrichir le
recrutement de candidatures de qualité
et diversifiées.
Au cours d’une journée spéciale
“Alternance”, organisée en mai 2012,
six alternants ont été recrutés parmi les
50 jeunes sélectionnés par l’association.

RAPPORT DE RESPONSABILITÉ SOCIALE D’ENTREPRISE 2012-2013

Quels profils
recherchiez-vous ?
Il était important d’élargir le
recrutement au-delà des profils économiques et juridiques
pour intégrer également des
compétences scientifiques
et RH. Sur les profils sélectionnés, 90 % sont au moins
titulaires d’une licence. De la
même manière, Cariparma a
étendu son recrutement au
profit de candidats de nationalités étrangères (15 % des
profils sélectionnés en 2012)
pour enrichir son patrimoine
de compétences d’une diversité culturelle.

CESARE CUCCI

Directeur du Département
des Ressources Humaines
Groupe Cariparma

CHIFFRES CLÉS
des effectifs recrutés par le Groupe
en CDI fin 2012 en France sont
des stagiaires ou alternants.

jeunes sont formés
chaque année au sein
du Groupe à travers l’alternance, les stages et le VIE
(volontariat international en entreprise).
27
NOTRE RESPONSABILITÉ SOCIALE

DÉVELOPPER
L’EMPLOYABILITÉ DES
COLLABORATEURS
LE CRÉDIT AGRICOLE SE POSITIONNE COMME UN ACTEUR ÉCONOMIQUE
RESPONSABLE EN ACCOMPAGNANT L’ENSEMBLE DE SES COLLABORATEURS
AU QUOTIDIEN ET EN DÉVELOPPANT LEUR EMPLOYABILITÉ.

FOCUS

QUATRE
ACCÉLÉRATEURS
DE MOBILITÉ
•  riorisation des mobilités
P
internes sur le recrutement
externe selon des critères
objectifs et précis (mobilité
dans le cadre d’un plan
de sauvegarde de l’emploi
d’une entité, métiers en
décroissance, etc.),
•  ublication systématique des
p
offres d’emploi disponibles à
tout le Groupe,
•  volution et convergence des
é
processus de mobilité et des
outils,
•  éveloppement d’outils
d
d’accès à l’information et de
communication.

28

EMPLOI ET MOBILITÉ
Pour améliorer l’employabilité de ses collaborateurs, le Groupe les accompagne
en développant mobilité et évolution
professionnelle. Cela permet à la fois de
renforcer la performance du Groupe et le
développement personnel et professionnel des collaborateurs.
Faciliter l’adéquation
entre les besoins du Groupe
et les ressources internes
L’accord triennal de Gestion Prévisionnelle des Emplois et Compétences
(GPEC) a été signé le 6 juillet 2012. Il
porte sur toutes les entités françaises
du Groupe, représentant 41 541 salariés.
Avec la signature de cet accord, deux
instances ont vu le jour.
Le Comité GPEC assure le suivi et la
mise en œuvre de l’accord en s’appuyant
notamment sur les travaux de l’Observatoire des métiers. De son côté, cet
Observatoire est chargé d’anticiper les
évolutions des emplois liées à l’organisation, à l’environnement réglementaire et
concurrentiel, aux nouvelles attentes des
clients ou à la démographie des métiers.
Organisme paritaire qui rassemble les organisations syndicales, les métiers et les
ressources humaines, l’Observatoire est
chargé de traduire en termes d’emplois
et de compétences les évolutions atten-

dues et ainsi d’identifier les métiers sensibles. Cette analyse permet de travailler
sur les actions à mener, les passerelles à
créer entre les métiers et les formations
pour accompagner les salariés.
Des boosters de talents
Le renforcement du dispositif de Management des Talents a permis d’élargir les
perspectives de carrière et de renforcer
l’accompagnement des collaborateurs à
potentiel.
Par exemple, la Revue globale des collaborateurs et Ressources clés de Crédit
Agricole S.A. contribue au développement professionnel des collaborateurs et
facilite leur évolution au sein des lignes
métiers.
De son côté, CACEIS poursuit sa
politique de Management des Talents
par des comités réguliers et un suivi
renforcé des cadres supérieurs. Au
sein du pôle Assurances du Groupe,
CAAGIS a lancé plusieurs actions pour
accompagner le développement professionnel de ses collaborateurs : parcours d’intégration, comités de carrières
et entretiens de gestion. Enfin, “Talent
Management Program” a permis de détecter et de former 24 collaborateurs à
haut potentiel au sein de Crédit Agricole
Ukraine.
CHIFFRE CLÉ

collaborateurs bénéficiant de l’accord de Gestion
Prévisionnelle des Emplois et des Compétences.

FOCUS

AIDER LE MOUVEMENT
Dans les entreprises concernées
par un plan de départ
•  hez Crédit Agricole CIB, les comités de
C
mobilité ont été renforcés pour développer
les mouvements inter-métiers et contribuer
au renforcement de la transversalité.
L’“Espace Conseil Mobilité” accompagne
également les collaborateurs dans leur
projet de mobilité dans le Groupe et hors
du Groupe.
•  hez Crédit Agricole Consumer Finance
C
un “Espace Emploi Mobilité” permet aux
collaborateurs, depuis novembre 2012, de
réaliser leur projet professionnel.

Pour l’ensemble du Groupe
• Les “mobility managers” ont été créés pour
fluidifier et accroître les mobilités entre les
entités du Groupe et renforcer la fréquence
des comités de mobilité entre les entités.
•  uverts à l’ensemble des collaborateurs,
O
les “Mobilidays” ont permis d’échanger
avec les managers opérationnels autour
de stands organisés par lignes métiers.
Pour aider le collaborateur à s’approprier
l’employabilité, des minis-entretiens en
format speed dating avec les responsables
RH ou encore le comptoir de la mobilité
sont proposés lors de cette manifestation.

RAPPORT DE RESPONSABILITÉ SOCIALE D’ENTREPRISE 2012-2013

29
NOTRE RESPONSABILITÉ SOCIALE

PLANS DE RESTRUCTURATION
Dans un contexte de crise, le Groupe a
dû mener des plans de restructuration.
Ceux-ci ont été réalisés en phase avec
les travaux sur la gestion prévisionnelle
des emplois et les engagements de
mobilité du Groupe.
Accompagnement d’Emporiki
Après le rachat d’Emporiki en 2006, le
Crédit Agricole a rapidement fait face
à un contexte économique grec sans
précédent.
Le Groupe s’est attaché à développer
des équipes et des nouvelles expertises
au sein de la banque pour renforcer sa
résilience. Trente collaborateurs du
Groupe ont été détachés pour accom-

pagner les changements. Un effort très
important a été consacré au développement des compétences des collaborateurs grâce à la formation professionnelle : 6 millions d’euros investis depuis
2008, soit 340 000 heures de formation
pour 13 200 participations. 1 400 collaborateurs ont été certifiés par la Banque
de Grèce et les marchés de capitaux.
Parallèlement, Emporiki a accompagné
3 000 salariés lors de départs volontaires
pour un coût d’accompagnement total
de 210 millions d’euros. Simultanément,
1 
200 collaborateurs étaient recrutés
pour remplacer une partie des départs
et préserver les compétences et expertises nécessaires à la banque. Dans le
cadre de l’engagement d’Emporiki à dé-

CHIFFRES CLÉS

millions d’euros investis depuis 2008
par Crédit Agricole S.A.

heures de formation.

collaborateurs formés.

30

velopper sa performance économique et
financière tout en préservant l’emploi, un
accord collectif a été signé le 17 février
2012 avec les représentants du personnel. En contrepartie du maintien de
l’emploi, la convention collective prévoit
notamment une révision de l’indexation
des rémunérations et un changement
des organisations de travail.
Enfin, au cours de l’année 2012, les
Directions d’Emporiki et du Groupe ont
associé les instances représentatives
du personnel aux discussions relatives
à l’avenir de la banque et deux rapports
d’expertise ont été établis pour garantir
la parfaite connaissance et compréhension du sujet.
LE POINT DE VUE

NOTRE OBJECTIF :
CRÉER UNE CULTURE
DE LA MOBILITÉ
Comment gérer la
préservation de l’emploi
dans un contexte
économique difficile ?
Nous devons d’abord gérer la
question à court terme. Dans
le cadre des plans, le Groupe
a créé une équipe dédiée
pour fluidifier le lien entre les
entités et favoriser le repositionnement de collaborateurs
dont l’emploi n’existe plus.
Créer ces passerelles suppose une vision transversale
des métiers indépendamment
des entités. Nous avons ainsi
renforcé plusieurs dispositifs comme les comités
de mobilité mais aussi créé
des événements tels que les
Mobilidays pour favoriser les
échanges suivant une logique
métier. C’est ce qui permet à
plus long terme de créer une
véritable culture de la mobilité
au niveau du Groupe.

Pourquoi cette culture
mobilité est-elle aussi
importante ?
Dans le contexte économique
actuel, un Groupe comme le
Crédit Agricole ne peut plus
garantir un emploi à vie, mais
il peut garantir l’employabilité
à chaque collaborateur, c’està-dire une valeur sur le marché et si possible au sein du
Groupe. Pour cela, il est nécessaire de mettre en avant
les vertus de la mobilité, qui
développe faculté d’adaptation et connaissances transverses. Mais aujourd’hui,
l’image de la mobilité est souvent perçue négativement car
considérée comme le symptôme d’un problème dans
le poste actuel. Cela nous
demande de faire évoluer les
représentations pour montrer
les bénéfices d’un parcours
qui “bouge”.

Par quels moyens
encouragez-vous cette
dynamique ?
Notre objectif est d’aider les
entités à interagir et les collaborateurs à prendre leur parcours en main. Nous facilitons l’accès aux informations
et aux outils nécessaires en
toute transparence pour que
le collaborateur s’approprie
la mobilité. Nous cherchons
également à simplifier et fluidifier les procédures pour accélérer les formalités. Et puis,
parce que nos métiers sont
en évolution permanente,
nous cherchons à anticiper
comme le fait l’Observatoire
des Métiers dont une des
vocations est de coter les
métiers sensibles et de projeter des évolutions. Toutes
ces actions convergent vers
une professionnalisation de
la mobilité qui suppose aussi
pour le collaborateur d’entrer
dans un schéma de recrutement interne avec CV, entretiens, tests, etc., exactement
à l’image d’un recrutement
externe.

CAMILLE DUPUY-OLLEON

Responsable de Projets de Développement RH
Crédit Agricole S.A.

RAPPORT DE RESPONSABILITÉ SOCIALE D’ENTREPRISE 2012-2013

31
NOTRE RESPONSABILITÉ SOCIALE

FAVORISER L’ÉGALITÉ
DES CHANCES
PARMI SES NOMBREUSES INITIATIVES, LE GROUPE A MIS EN PLACE
DES POLITIQUES QUI PERMETTENT À SES COLLABORATEURS DE S’INTÉGRER ET DE
DÉVELOPPER LEURS COMPÉTENCES AU SEIN DES DIFFÉRENTS MÉTIERS.

CHIFFRE CLÉ

de femmes au sein
des équipes dirigeantes
d’ici fin 2014.

PROMOUVOIR LA MIXITÉ
Le groupe Crédit Agricole s’est fixé pour
objectifs d’augmenter la représentation
des femmes de 12 à 20 % pour le top
management et de 18 à 25 % pour les
équipes de direction à horizon fin 2014.
La mixité est un levier majeur de performance, un facteur d’amélioration des
pratiques managériales, d’innovation,
permettant de renforcer l’attractivité de
l’entreprise tout comme la motivation
des salariés.
L’équité au cœur des décisions
L’ambition “égalité professionnelle
hommes/femmes” du Groupe s’est
concrétisée par des accords et plans
d’actions dans les différentes entités
de Crédit Agricole S.A. signés avec les
organisations syndicales représentatives
du personnel.
Ces accords et plans d’actions prévoient
de garantir l’équité des décisions tant
en matière d’embauche, de formation

32

que de promotion professionnelle ou de
rémunération. L’articulation entre activité
professionnelle et exercice de la responsabilité familiale est également revisitée.
Vers un changement
des mentalités
Pour atteindre ses objectifs, le Groupe
a choisi de travailler sur trois axes complémentaires : associer les hommes tout
autant que les femmes aux réflexions
et aux actions, favoriser la mixité, agir
sur les stéréotypes et les préjugés, et
notamment ceux liés à la représentation
du style de leadership.
Le Groupe a ainsi créé la “Semaine de la
Mixité” en mars 2012 qui a permis, autour de tables rondes, pièces de théâtre,
conférences, de sensibiliser les salariés
aux enjeux de la mixité.
En 2012, Crédit Agricole S.A. a également conçu une action de formation de pairs à pairs, permettant à
cinq hommes et cinq femmes de tra-
FOCUS

FAVORISER LA CRÉATION DE
RÉSEAUX DE FEMMES

Des initiatives pour améliorer et accélérer
l’accès des femmes aux postes de
direction :
Crédit Agricole S.A. participe au Programme
EVE, créé à l’initiative de Danone. EVE vise
à encourager les femmes à développer leur
leadership dans les entreprises participantes.
En 2012, plus de 300 participants issus de
20 entreprises de secteurs économiques divers
se sont rassemblés en séances plénières et
ateliers autour du thème EVeil et EVolution.
PotentiElles est le réseau de femmes de Crédit
Agricole CIB, créé en 2010 à l’initiative de
collaboratrices avec le soutien de la Direction
générale. Fin 2012, 300 femmes de Crédit
Agricole CIB sont membres de PotentiElles.
Elles participent régulièrement aux événements
du réseau : conférences, ateliers, déjeuners,
etc. Des réseaux similaires se déploient
dans les autres entités du Groupe. Depuis
2011, Crédit Agricole S.A. et Crédit Agricole
CIB soutiennent Financi’Elles (Fédération
de réseaux de femmes du secteur Banque,
Finance, Assurance) afin de promouvoir les
valeurs fondamentales de la mixité.

vailler sur leurs représentations de la
mixité et de devenir ensuite eux-mêmes
relais de la démarche auprès d’autres
collaborateurs.

LA GESTION DES ÂGES
PAR LA VALORISATION
DES COMPÉTENCES
Les talents dans la fleur de l’âge
L’Accord Groupe sur la Gestion Prévisionnelle des Emplois et des Compétences (GPEC) prévoit un accompagnement spécifique des salariés durant
leur deuxième partie de carrière, en
les aidant à faire évoluer leurs compétences. Plusieurs dispositifs ont ainsi été
déployés au sein du Groupe en 2012 en
faveur des plus de 55 ans, comme les
Bilans et les Livrets Retraite pour favoriser l’accompagnement et la préparation
de la retraite.

RAPPORT DE RESPONSABILITÉ SOCIALE D’ENTREPRISE 2012-2013

FOCUS

GRAND PRIX ÉTUDIANTES
CRÉDIT AGRICOLE LOUISE TALLERIE
Pour associer étudiants et dirigeants dans
l’appropriation de la politique de mixité,
le Groupe a créé, en 2012, le Grand Prix
Étudiantes Crédit Agricole Louise Tallerie.
Inspiré par la première femme Directrice
générale de Caisse régionale en 1927, ce prix,
ouvert à des étudiantes issues de différentes
formations, a pour triple objectif de bousculer
les idées reçues sur la parité, de stimuler la
créativité et de promouvoir les carrières au
féminin. 400 étudiantes inscrites, 80 candidates
sélectionnées pour la finale du 14 février 2013,
une équipe de 10 gagnantes bénéficie
d’un mentoring personnalisé d’un an par un
dirigeant, de stages et d’apprentissage ainsi
que d’une dotation globale de 20 000 euros. Le
Prix Louise Tallerie est reconduit annuellement.

33
NOTRE RESPONSABILITÉ SOCIALE

INTÉGRATION DES PERSONNES
EN SITUATION DE HANDICAP

FOCUS

HANDICAP ET EMPLOI DANS LES RÉSEAUX
CRÉDIT AGRICOLE ET LCL
Au sein des Caisses régionales, le taux d’emploi des personnes handicapées
consolidé au niveau national a sensiblement progressé en 6 ans, passant
de 1,47 % en 2006 à 4,44 % en 2012. L’objectif national pour 2013 est de
passer la barre des 4,73 %. 22 Caisses régionales atteignent déjà des taux
entre 4 et 6 %, 5 Caisses régionales des taux au-delà de 6 %, dont une, la
Caisse régionale du Centre-Ouest, un taux dépassant 10 %. Les 12 Caisses
régionales aux taux d’emploi les plus faibles ont jusqu’en 2015 pour atteindre
le taux plancher de 4 %. Pour l’ensemble du réseau LCL, ce taux d’emploi
atteint 4,84 %. Parmi les 10 Directions régionales, une dépasse même 7 %.

CHIFFRES CLÉS
Le taux d’emploi des personnes
en situation de handicap atteint
en 2012 contre
3,07 % en 2010
au sein de Crédit
Agricole S.A.

salariés handicapés en
2012 dont 2 426
en CDI.

34

Objectif : un recrutement
handi-accueillant
Engagé depuis 2005 dans une politique
volontariste en faveur de l’emploi des
personnes en situation de handicap,
le Groupe a signé le troisième accord
portant sur la période 2011-2013 pour
continuer à relever le taux de collaborateurs en situation de handicap.
Recruter au moins 140 nouveaux collaborateurs, dont au moins 50 CDI en
France, tel était l’engagement de Crédit
Agricole S.A. en signant son troisième
accord handicap. Plusieurs entités ont
ainsi noué des partenariats avec des
établissements scolaires afin de favoriser le recrutement d’étudiants en situation de handicap. Amundi a notamment
recruté quatre jeunes lycéens pour un
stage d’initiation en entreprise, dix étudiants pour des contrats d’alternance
et dix professionnels en contrat longue
durée.
Améliorer l’employabilité des personnes
en situation de handicap passe aussi par
la formation. LCL s’est associé au Crédit Agricole d’Île-de-France pour créer
une formation bancaire diplômante en
alternance. Délivré par l’Université Paris Descartes, ce diplôme permet aux
candidats handicapés d’appréhender le
métier de conseiller d’accueil. Au sein du
pôle Assurances, CAAGIS s’est associé
à Pôle Emploi pour rencontrer une trentaine de candidats dans le cadre d’un
forum emploi-handicap en juin 2012.
Maintien dans l’emploi :
sortir du tabou
Priorités de l’accord Groupe : adapter les
modalités de travail, aménager l’environnement et les postes de travail et limiter
les entraves matérielles à l’expression des
compétences. Le Groupe développe, en
coordination avec Crédit Agricole Innovation, des technologies adaptées comme
l’outil Ink To Speech, qui permet de vocaliser sur une tablette tactile ce que l’utilisateur écrit avec un stylet. Chez LCL, plus
de 100 personnes ont profité d’un poste
de travail réaménagé.
LE POINT DE VUE

UNE POLITIQUE DIVERSITÉ
ET MIXITÉ ENGAGÉE
À quels objectifs répond
la politique diversité et
mixité du Groupe ?
C’est une politique de nondiscrimination et de promotion de la diversité des
profils en cohérence avec
les engagements déjà pris
par le Groupe. Elle s’articule
autour de deux principes : le
respect et l’objectivation des
compétences pour l’équité
des décisions. Elle s’adresse
à l’ensemble de nos collaborateurs, quels que soient
leur statut et leur singularité.

Par quelles actions
innovantes cette
politique s’est-elle
traduite en 2012 en
matière de handicap ?
Grâce à une démarche
transversale et participative
qui intègre l’ensemble de
nos entités et qui se fonde
sur un échange de bonnes
pratiques, nous avons donné un poids supplémentaire
à l’Accord Groupe. Nous
avons systématisé l’usage
des réseaux sociaux pour
faciliter l’accès à l’emploi
des personnes en situation
de handicap parfois difficiles à “sourcer”. Enfin, notre
culture d’entreprise évolue et
notre taux d’emploi continue
de progresser de façon très

significative. De plus en plus
de collaboratrices et de collaborateurs du Groupe osent
réaliser les démarches de
déclaration de leur handicap
et nous mettons en œuvre
les mesures d’accompagnement pour compenser leur
handicap et favoriser ainsi
leur performance et leur
intégration dans l’entreprise.

Qu’en est-il de la
mixité ?
En premier lieu, il est essentiel
de travailler sur nos propres
représentations concernant le Genre et de prendre
conscience de leur impact,
même à notre insu, sur le
parcours des femmes dans
l’entreprise. Il est ensuite capital d’associer les hommes
aux actions et aux réflexions :
ils sont acteurs et partie prenante de ce sujet et peuvent,
tout comme les femmes,
bénéficier de l’ensemble
des dispositifs mis en œuvre.
Il est enfin nécessaire, dans
un monde qui change, de
faire évoluer la vision de
l’organisation du travail : le
présentéisme est encore
trop souvent synonyme de
motivation.
Nous devons promouvoir de
nouveaux modes d’organisation tels que, par exemple,

RAPPORT DE RESPONSABILITÉ SOCIALE D’ENTREPRISE 2012-2013

la flexibilité des horaires ou
le télétravail. Crédit Agricole
S.A. a expérimenté avec succès le télétravail et reconduit
pour une durée de trois ans
l’accord signé en février 2012.

Et pour les seniors ?
Les dispositifs mis en place
depuis 2009 dans les entités de Crédit Agricole S.A.
s’inscrivent dans le cadre
d’une politique de ressources
humaines globale qui veut
susciter l’engagement, la
mobilisation et la valorisation
de l’ensemble des compétences de nos collaborateurs.
Le talent et les compétences
n’ont pas d’âge.
L’arrivée du Contrat de Génération qui donne lieu, en 2013,
à la signature d’accords dans
nos entités, implique une
gestion différente et plus
dynamique des parcours
professionnels et des âges.

ARMELLE SCIBERRAS

Responsable Diversité et Handicap
groupe Crédit Agricole S.A.

35
NOTRE RESPONSABILITÉ SOCIALE

ASSURER
LA PRÉVENTION DES
RISQUES ET LE BIENÊTRE AU TRAVAIL
LE GROUPE MET EN PLACE DES ACTIONS
DE PRÉVENTION ANTI-STRESS
ET DÉVELOPPE UNE POLITIQUE ACTIVE
POUR LUTTER CONTRE L’INSÉCURITÉ AU TRAVAIL.

CHIFFRE CLÉ

télétravailleurs
dans le Groupe
Crédit Agricole S.A.
Développer le télétravail
pour :
•  agner du temps
g
et de la performance,
•  réserver l’équilibre vie
p
privée/professionnelle,
•  évelopper l’autonomie
d
et la responsabilité de
chacun,
•  oderniser les pratiques
m
managériales et la culture
d’entreprise.

36

RISQUES PSYCHOSOCIAUX
Réduire le stress et améliorer le bien-être
des collaborateurs… La prévention et la
sensibilisation aux risques psychosociaux
lancées en 2009 se renforcent en 2012
à travers des initiatives déployées par
plusieurs entités, en particulier celles faisant l’objet d’un plan d’adaptation et de
restructuration.

SÉCURITÉ DU TRAVAIL :
ASSURER LA SÛRETÉ
DES COLLABORATEURS
Lutter contre les incivilités
LCL a poursuivi sa démarche autour du
plan contre les incivilités et les violences
émanant de la clientèle lancé en 2007.
En effet, en plus du volet “prévention”
et “accompagnement” des salariés victimes d’incivilités, l’entreprise a lancé un
dispositif de déclaration des incivilités
par les salariés et de suivi statistique
pour mieux réagir.

Sécurité routière :
des conduites à suivre
En 2012, Crédit Agricole Leasing  Factoring a renforcé la sécurité routière de
ses équipes commerciales.
Avec plusieurs centaines de collaborateurs amenés à se déplacer quotidiennement sur le territoire, Crédit Agricole
Leasing  Factoring a mis en place un
programme de prévention qui sensibilise
chaque année 35 conducteurs à l’identification et à l’anticipation des dangers au
volant, alliant ateliers pratiques sur piste
et théorie en salle.
De son côté, Pacifica a déployé un plan
de prévention des risques routiers destiné à ses collaborateurs “roulants” 
:
contrôle de l’aptitude médicale, financement des contrôles techniques, réalisation d’un guide de prévention, etc.
FOCUS

MIEUX VAUT PRÉVENIR
• Ateliers de sophrologie organisés pour
tous les collaborateurs de Crédit Agricole
Consumer Finance autour de techniques
de gestion de stress.
• Formation de 229 managers de proximité
Crédit Agricole CIB pour apprendre
à générer et à subir moins de stress
professionnel. 300 managers monde
seront formés en 2013.
• Comités de veille pluridisciplinaires
(RH, médical, social, représentants du
personnel) chez Amundi et LCL pour
repérer les situations à risques, sensibiliser
les managers à ces questions et aux
comportements vertueux pour anticiper des
plans d’actions à partir de signaux d’alerte.
• Ateliers de formation à la gestion du
stress pour 88 collaborateurs de CACEIS
et logiciel de pause active sur écran pour
prévenir les troubles musculo-squelettiques
(200 salariés). Près de 700 collaborateurs
ont également été sensibilisés aux risques
psychosociaux.
• Numéro vert pour un soutien psychologique
anonyme et confidentiel, chez
Crédit Agricole S.A., Pacifica et Predica
(Crédit Agricole Assurances), Crédit Agricole
CIB et Amundi pour lutter contre les risques
psychosociaux.

FOCUS

LES STAGES POST PERMIS
GRATUITS POUR LES JEUNES
CONDUCTEURS
Ce dispositif a pour ambition de sauver
des vies et d’éviter des accidents avec des
séquelles corporelles graves aux jeunes
conducteurs, premières victimes d’accidents
routiers. Ces stages de prévention ont pour
objectif de former les jeunes à avoir les bons
réflexes afin qu’ils ne se mettent pas en
situation de danger. Ils sont intégralement
offerts par Pacifica, la filiale d’assurance
dommages de Crédit Agricole Assurances.
Aujourd’hui 7 400 stages ont été effectués.

Reportage vidéo sur le stage post-permis de Pacifica.

RAPPORT DE RESPONSABILITÉ SOCIALE D’ENTREPRISE 2012-2013

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37
NOTRE RESPONSABILITÉ SOCIALE

ÊTRE RESPONSABLE
SUR TOUTE LA CHAÎNE
LA POSITION DE LEADER DU CRÉDIT AGRICOLE
LUI IMPOSE UN DEVOIR D’EXEMPLARITÉ ET UNE RESPONSABILITÉ
À L’ÉGARD DE SES FOURNISSEURS
POUR VEILLER AU RESPECT D’UNE DÉMARCHE RESPONSABLE
JUSQU’AU BOUT DE LA CHAÎNE.

CHIFFRE CLÉ

évaluations de
fournisseurs réalisées
dans les entités
d’ici fin 2013.

S’ENGAGER AVEC
LES FOURNISSEURS
ET LE SECTEUR PROTÉGÉ
Afin de créer les conditions d’une relation
équilibrée avec ses fournisseurs dans un
contexte économique instable, Crédit Agricole S.A. a signé fin 2010 la charte de la
relation inter-entreprises.
Cette charte est composée de dix engagements pour des achats responsables
et une relation équilibrée et durable entre
grands donneurs d’ordres, PME et fournisseurs d’une manière plus large, portant
notamment sur des questions d’impacts
environnementaux, d’équité financière ou
de réduction des risques de dépendance
réciproque.
C’est dans ce contexte que le groupe
Crédit Agricole S.A. a formalisé une politique achat responsable autour des axes
suivants :

• réduction de l’empreinte environnementale et achat de produits et/ou de
services éco-conçus ;
• respect des principes éthiques et de
bonne conduite ;
• contrôle du respect des Droits de
l’Homme et diversifi cation des fournisseurs (PME, entreprises adaptées,
Établissements et Services d’Aide par
le Travail (ESAT), entreprises d’insertion, etc.).
Pour améliorer la relation inter-entreprises, un médiateur interne au groupe
Crédit Agricole S.A. a été nommé et
il peut être saisi par tout fournisseur,
notamment les PME, en cas de problèmes rencontrés par celui-ci. Indépendant des services achats, comptable et
financier, ce médiateur est directement
rattaché à la Direction générale.

Flashez ce code
pour télécharger la Charte
Relations fournisseur
responsables

38
FOCUS

FAVORISER LE RECOURS
AU SECTEUR ADAPTÉ

Conciergerie citoyenne Handi Zen de CACEIS sur le site d’Issy-les-Moulineaux.

Choix des fournisseurs :
la RSE fait pencher la balance
Intégrée à chaque appel d’offres, l’évaluation RSE des fournisseurs porte sur
le système de management et l’offre
elle-même.

sa démarche respecte les principes de
l’éco-conception durant tout le cycle de
vie du projet (conception, fabrication, logistique-transports, économie d’énergie,
usage et fin de vie-recyclage), justificatifs
à l’appui.

Une évaluation du système de management RSE du fournisseur est confiée
à un tiers indépendant spécialisé 
:
EcoVadis. 200 fournisseurs sont aujourd’hui en cours de notation et 2 000
évaluations dans l’ensemble des entités
de Crédit Agricole S.A. doivent être réalisées d’ici la fin 2013.

•  articipation au Salon du secteur protégé
P
et adapté “Osez nos compétences”, pour
la deuxième année consécutive. Ce salon,
dont le Groupe est partenaire, favorise
les échanges entre les entreprises et
les personnes en situation de handicap
pour les aider à trouver des débouchés
et valoriser la diversité des savoir-faire.
•  ise en place chez CACEIS d’une
M
conciergerie citoyenne Handi Zen.
Née d’un partenariat avec l’ESAT
“Les Ateliers Cité Jardins de Suresnes”,
cette conciergerie emploie des personnes
en situation de handicap. Ouverte depuis
juin 2012, la conciergerie est plébiscitée
par l’ensemble des collaborateurs du site.
•  ignature d’un contrat par Crédit Agricole
S
CIB avec une entreprise du secteur adapté
pour l’impression de cartes de visite
en France et collaborations régulières
avec des entreprises de ce secteur.
•  ept ESAT mobilisés par Amundi en 2012
S
dans les domaines de la restauration,
du conditionnement et de la mise sous pli,
du recyclage et de la communication.

Par ailleurs, dans le cadre de sa politique
papier, l’ensemble du groupe Crédit
Agricole S.A. vise l’objectif de 100 % de
papier responsable (recyclé ou certifié)
d’ici fin 2014.

Crédit Agricole S.A. évalue la qualité
RSE de l’offre (produit ou service) du
fournisseur en intégrant dans le cahier
des charges des critères de développement durable techniques et spécifiques
à partir d’une grille d’analyse multicritère. Le fournisseur doit démontrer que

D e s ac ti o ns o nt é g a l e m e nt été
conduites dans plusieurs entités pour
promouvoir l’utilisation systématique
de produits d’entretien respectueux de
l’environnement et labellisés ou encore
de fournitures de bureau éco-responsables. Une rationalisation des livraisons de matériel a également permis
de réduire leur fréquence et l’empreinte
carbone induite.

RAPPORT DE RESPONSABILITÉ SOCIALE D’ENTREPRISE 2012-2013

39
NOTRE RESPONSABILITÉ SOCIALE

Christelle Roure - Trieur-agent valoriste chez CEDRE

CHIFFRE CLÉ

unités bénéficiaires*
générées par le Groupe
depuis 2010, soit près
de 1,5 million d’euros
de chiffre d’affaires
confié au secteur.
* Une unité bénéficiaire est l’équivalent
temps plein d’un travailleur handicapé.

40

Une priorité : le recours
au secteur adapté
Pour répondre à l’engagement du
Groupe d’augmenter ses achats réalisés avec le secteur adapté et protégé
de manière à favoriser l’emploi des
personnes en situation de handicap, la
Direction des achats de Crédit Agricole
S.A. intègre dans les appels d’offres un
volet “responsabilité sociale”. Un groupe
de travail rassemblant des correspondants achats et handicap des différentes
entités de Crédit Agricole S.A. a été mis
en place afin de définir une stratégie
et des actions à lancer sur le sujet et
d’élaborer un guide pour sensibiliser et
accompagner les acheteurs et prescripteurs dans la démarche.

Plusieurs entités se sont donc fixé des
objectifs en lien avec le recours au secteur protégé et adapté :
–  ACEIS ambitionne d’augmenter de
C
25 %, en France, l’appel aux ESAT.
–  rédit Agricole CIB déléguera trois
C
nouvelles prestations significatives au
secteur protégé.
–  rédit Agricole Consumer Finance a
C
la volonté d’identifier des domaines de
collaboration avec le secteur protégé
et adapté pour au moins 50 % de ses
directions. S’y rajoutent deux autres
plans d’actions liés au recyclage (téléphonie et papier), organisés en partenariat avec des entreprises adaptées.
Crédit Agricole SA - Rapport de responsabilité sociale d’entreprise 2012-2013
Crédit Agricole SA - Rapport de responsabilité sociale d’entreprise 2012-2013
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Crédit Agricole SA - Rapport de responsabilité sociale d’entreprise 2012-2013

  • 1. AGIR ET S’ENGAGER Rapport de Responsabilite Sociale d’Entreprise 2012-2013 RAPPORT DE RESPONSABILITÉ SOCIALE D’ENTREPRISE 2012-2013 1
  • 2. L’ORGANISATION DU GROUPE 6,9 millions de sociétaires sont à la base de l’organisation coopérative du Crédit Agricole. Ils détiennent sous forme de parts sociales le capital des 2 512 Caisses locales et désignent chaque année leurs représentants : 29 000 administrateurs qui portent leurs attentes au cœur du Groupe. Les Caisses locales détiennent l’essentiel du capital des 39 Caisses régionales. Les Caisses régionales sont des banques régionales coopératives qui offrent à leurs clients une gamme complète de produits et services. L’instance de réflexion des Caisses régionales est la Fédération Nationale du Crédit Agricole, lieu où sont débattues les grandes orientations du Groupe. À travers la SAS Rue La Boétie, les Caisses régionales sont l’actionnaire majoritaire, à 56,3 %, de Crédit Agricole S.A. Banque centrale et organe central du Groupe, Crédit Agricole S.A. détient 25 % du capital des Caisses régionales (sauf la Corse) et regroupe les filiales du groupe Crédit Agricole en France et à l’international. EN CHIFFRES RÉPARTITION DU CAPITAL DE CRÉDIT AGRICOLE S.A. 51  MILLIONS DE CLIENTS DANS LE MONDE 56,3 % 150 000 DU CAPITAL DÉTENU PAR LES 39 CAISSES RÉGIONALES, VIA LA HOLDING SAS RUE LA BOÉTIE COLLABORATEURS 31 MDS € PRODUIT NET BANCAIRE 10,6 01 02 MDS € RÉSULTAT BRUT D’EXPLOITATION 71 03 43,4 % DU CAPITAL DÉTENU PAR LE PUBLIC 01 Investisseurs institutionnels : 27,9 % 02 Actionnaires individuels : 11,1 % 03 Salariés via les fonds d’épargne salariale : 4,4 % MDS € CAPITAUX PROPRES PART DU GROUPE 11,8 %* RATIO CORE TIER ONE * pro forma de la cession d’Emporiki 0,3 % DU CAPITAL EN AUTOCONTRÔLE
  • 3. LA BANQUE UNIVERSELLE DE PROXIMITÉ : UNE OFFRE BANCAIRE INTÉGRÉE AU SERVICE DES ACTEURS DE L’ÉCONOMIE Les Caisses régionales de Crédit Agricole, leurs Caisses locales et Crédit Agricole S.A. forment le périmètre du groupe Crédit Agricole et développent le modèle de la banque universelle de proximité. Ce modèle s’appuie sur les synergies entre les banques de proximité et les métiers spécialisés qui leur sont associés. GESTION DE L’ÉPARGNE SERVICES FINANCIERS. SPÉCIALISÉS. DES POSITIONS DE PREMIER PLAN EN FRANCE ET EN EUROPE • 1er en affacturage en France • Un des leaders français du crédit-bail • Un acteur majeur du crédit à la consommation en Europe • 1er bancassureur en France • 1er en gestion d’actifs en Europe • Un acteur majeur en banque privée BANQUE DE PROXIMITÉ LEADER EN FRANCE ET ACTEUR MAJEUR EN EUROPE AVEC PRÈS DE 11 300 AGENCES AU SERVICE DE PLUS DE 32 MILLIONS DE CLIENTS 39 CAISSES RÉGIONALES DE CRÉDIT AGRICOLE Sociétés coopératives et banques de plein exercice à fort ancrage local, les Caisses régionales de Crédit Agricole commercialisent toute la gamme de produits et services bancaires et financiers aux particuliers, agriculteurs, professionnels, entreprises et collectivités publiques. LCL LCL est un réseau de banque de détail, à forte implantation urbaine dans toute la France, organisé autour de quatre métiers : la banque de proximité pour les particuliers, la banque de proximité pour les professionnels, la banque privée et la banque des entreprises. BANQUE DE PROXIMITÉ À L’INTERNATIONAL Le Crédit Agricole déploie, à l’international, son modèle de banque universelle de proximité, principalement en Europe et dans le Bassin méditerranéen. BANQUE DE   FINANCEMENT ET D’INVESTISSEMENT UN RÉSEAU MONDIAL DANS LES PRINCIPAUX PAYS D’EUROPE, DES AMÉRIQUES ET D’ASIE • Banque de financement • Banque d’investissement • Optimisation de la dette et distribution • Banque de marchés AUTRES FILIALES. SPÉCIALISÉES. • Crédit Agricole Immobilier • Crédit Agricole Capital Investissement & Finance • Uni-éditions • Crédit Agricole Cards & Payments Avertissement : le présent document se réfère à Crédit Agricole S.A., société cotée détenant environ 25 % du capital des Caisses régionales. Le texte se réfère également au groupe Crédit Agricole dont le périmètre intègre la totalité de l’activité et du capital des Caisses régionales.
  • 4. SOMMAIRE 02 Message du Président et du Directeur général 04 Nos faits marquants 06 Clients et territoires au cœur de notre modèle coopératif Partie 1 NOTRE RESPONSABILITÉ ÉCONOMIQUE Partie 2 NOTRE RESPONSABILITÉ SOCIALE Partie 3 NOTRE RESPONSABILITÉ ENVIRONNEMENTALE INDICATEURS ET ANNEXES 12 Renforcer la confiance 17 Avoir une politique de lobbying transparente 18 à l’écoute des clients Être 20 à faire face Aider 26 Diversifier le recrutement des jeunes 28 Développer l’employabilité des collaborateurs 32 Favoriser l’égalité des chances 36 Assurer la prévention des risques et le bien-être au travail 38 responsable sur toute la chaîne Être 44 Accompagner la transition énergétique 48 Investir de façon responsable 51 Limiter et réduire notre empreinte écologique 56 Mesurer notre performance RSE 58 FReD, au cœur de notre démarche RSE 60 client au cœur de la gouvernance Le à tous les échelons 62 Critères RSE de gouvernance en 2012 63 Indicateurs sociaux et environnementaux 68 de concordance Table 70 Extrait du rapport de gestion de Crédit Agricole S.A.
  • 5. PROFIL LE GROUPE CRÉDIT AGRICOLE EST LE LEADER DE LA BANQUE UNIVERSELLE DE PROXIMITÉ EN FRANCE ET L’UN DES TOUT PREMIERS ACTEURS BANCAIRES EN EUROPE. PREMIER FINANCEUR DE L’ÉCONOMIE FRANÇAISE, LE GROUPE CRÉDIT AGRICOLE ACCOMPAGNE LES PROJETS DE SES CLIENTS EN FRANCE, EN EUROPE ET DANS LE MONDE. LEADER EN BANQUE DE PROXIMITÉ, IL EXERCE TOUS LES MÉTIERS QUI LUI SONT ASSOCIÉS : ASSURANCE, GESTION D’ACTIFS, CRÉDIT-BAIL ET AFFACTURAGE, CRÉDIT À LA CONSOMMATION, BANQUE DE FINANCEMENT ET D’INVESTISSEMENT. FORT DE SES FONDEMENTS COOPÉRATIFS ET MUTUALISTES, DE SES 150 000 COLLABORATEURS ET DE SES 29 000 ADMINISTRATEURS DES CAISSES RÉGIONALES ET LOCALES, LE GROUPE CRÉDIT AGRICOLE EST UNE BANQUE RESPONSABLE ET UTILE, AU SERVICE DE 51 MILLIONS DE CLIENTS, 6,9 MILLIONS DE SOCIÉTAIRES ET 1,2 MILLION D’ACTIONNAIRES. LE CRÉDIT AGRICOLE SE DISTINGUE PAR UNE POLITIQUE DE RESPONSABILITÉ SOCIALE D’ENTREPRISE DYNAMIQUE ET INNOVANTE. IL FIGURE DANS LE TOP 3 DU CLASSEMENT ÉTABLI PAR NOVETHIC SUR LA COMMUNICATION RESPONSABLE DES 31 PLUS GRANDES BANQUES ET COMPAGNIES D’ASSURANCE EUROPÉENNES. UNE BANQUE AU SERVICE DE 51 MILLIONS DE CLIENTS* 11 277 AGENCES DANS EN FRANCE ET 942*EN ITALIE) 11 PAYS (DONT 9 090 UNE PRÉSENCE MONDIALE DANS 60 PAYS UN ACTEUR AU SERVICE DE L’ÉCONOMIE 2003 - Adhésion au Pacte mondial des Nations Unies et aux Principes Climat 2003 - Adoption des Principes Équateur par Crédit Agricole Corporate and Investment Bank 2006 - Signature des Principes pour l’investissement responsable par Amundi et Crédit Agricole Assurances 2010 - Signature de la Charte des achats responsables entre grands donneurs d’ordres et PME * Y compris les Caisses régionales www.credit-agricole.com CRÉDIT AGRICOLE S.A. FAIT PARTIE DE PLUSIEURS INDICES DE RÉFÉRENCE EN MATIÈRE DE DÉVELOPPEMENT DURABLE : RAPPORT DE RESPONSABILITÉ SOCIALE D’ENTREPRISE 2012-2013 01
  • 6. MESSAGE DU PRÉSIDENT ET DU DIRECTEUR GÉNÉRAL Point de vue LA RSE AU CŒUR DES ORIENTATIONS STRATÉGIQUES DU GROUPE Jean-Marie Sander, Président et Jean-Paul Chifflet, Directeur général de Crédit Agricole S.A. 02
  • 7. NOTRE PREMIER RAPPORT RSE, L’EXPRESSION DE NOTRE AMBITION EN MATIÈRE DE RESPONSABILITÉ SOCIALE D’ENTREPRISE Au Crédit Agricole, la politique de responsabilité sociale d’entreprise (RSE) repose sur une démarche pragmatique, qui irrigue tout le Groupe et met chaque collaborateur en action. Nous cherchons à prendre en compte dans l’élaboration de nos produits, de nos services et dans toutes nos pratiques les préoccupations sociales, sociétales et environnementales qui sont celles du monde d’aujourd’hui. Par exemple, nous mettons en place avec Crédit Agricole CIB, notre banque de financement et d’investissement, de nouvelles politiques de financement dans les secteurs sensibles ; nous développons l’investissement socialement responsable avec Amundi ; en matière de paiement, nous lançons une carte bancaire respectueuse de l’environnement ; nous finançons les énergies renouvelables ; nous accompagnons les particuliers en leur proposant une démarche d’éco-rénovation de leur habitat ; nous améliorons le traitement des réclamations de nos clients. En bâtissant notre Projet de Groupe, en 2010, nous avons identifié quatre grands enjeux de la société d’aujourd’hui qui nous offrent un rôle à jouer : l’agriculture et l’agro-alimentaire, le logement, la santé et le vieillissement de la population et l’économie de l’énergie et de l’environnement. Tous comportent une importante dimension RSE. Nous poursuivons également nos efforts pour réduire notre empreinte environnementale directe. Le groupe Crédit Agricole S.A. a lancé, pour toutes ses entités, une démarche “papier responsable” et a investi dans des serveurs informatiques moins consommateurs d’énergie, reconnus par une certification européenne. Mais parce que nous aurons toujours une empreinte écologique résiduelle, nous avons décidé de la compenser depuis 2008. Nous avons investi dans le fonds Livelihoods, lancé en 2011 avec Danone, Schneider Electric et la Caisse des Dépôts et Consignations, pour soutenir des projets de développement en Afrique et en Asie qui seront générateurs de crédits carbone à partir de 2014. Enfin, en interne, nous mettons en place une politique qui vise à aider chacun à trouver sa place dès le recrutement, à exercer son métier dans des conditions favorables et à gagner en valeur tout au long de son parcours. Notre Groupe est composé de 39 banques coopératives, les Caisses régionales ; il comprend d’autres banques de détail (LCL et les banques de proximité à l’international) ainsi que des filiales spécialisées : banque de financement et d’investissement, assurance, gestion d’actifs, métiers financiers spécialisés (crédit à la consommation, crédit-bail et affacturage, etc.). RAPPORT DE RESPONSABILITÉ SOCIALE D’ENTREPRISE 2012-2013 Chacune de ces entreprises a une culture et une histoire fortes. Chacune a ses pratiques RSE. Mais nous avons voulu les renforcer par des démarches d’incitation au progrès et de mesure de la performance. Les Caisses régionales ont adopté un Pacte coopératif et territorial, avec l’ambition de donner à chacun de nos clients les moyens de son développement. Chez Crédit Agricole S.A., notre démarche de progrès s’appelle FReD, un dispositif structurant pour faire avancer la RSE, à tous les niveaux de l’entreprise. Nos progrès sont audités par un cabinet d’audit indépendant. Notre entrée récente dans les indices extra-financiers Vigeo - NYSE Euronext montre que notre démarche est reconnue : nous avançons sur le chemin de la RSE. Cet engagement RSE découle de notre ADN coopératif et mutualiste. La culture du Crédit Agricole, faite de concret, d’engagement sur le terrain, de souci de la performance, s’adapte depuis plus de cent ans à toutes les évolutions économiques et sociales. Mais elle doit être constamment nourrie et réinventée. Elle nous impose aujourd’hui, sans doute plus que chez d’autres, d’avoir une ambition forte en matière de responsabilité sociale d’entreprise. Ce rapport RSE, le premier du genre pour Crédit Agricole S.A., est une manifestation de plus de cette ambition. 03
  • 8. NOS FAITS MARQUANTS CHIFFRES CLÉS tonnes de CO2 compensées par le Groupe depuis cinq ans. logements BBC (Bâtiment Basse Consommation) d’ores et déjà produits par Crédit Agricole Immobilier. Inclure des critères sociaux et environnementaux dans les politiques de financement Crédit Agricole CIB a mis en place des politiques sectorielles dans les domaines suivants  : armement, pétrole et gaz, gaz de schiste, centrales thermiques charbon, centrales hydroélectriques et nucléaires. Cette démarche témoigne de la volonté du Crédit Agricole d’intégrer les enjeux citoyens, notamment le respect des droits humains, la lutte contre le réchauffement climatique et la préservation de la biodiversité. Des investissements responsables avec Amundi Amundi a choisi d’intégrer progressivement dans tous ses processus d’analyse et ses décisions de gestion d’actifs les questions environnementales, sociales et de gouvernance d’entreprise (ESG). Convaincue que la performance globale des entreprises et la responsabilité d’un gestionnaire d’actifs dépassent le cadre purement financier, Amundi a déployé un système rigoureux d’analyse des entreprises et des États sur ces critères extra-financiers. Éco-rénovation, les habits neufs de l’habitat Pour accompagner les particuliers dans leurs projets de travaux d’économies d’énergie, huit Caisses régionales ont testé une offre innovante. Celle-ci associe une proposition de financement “vert” 04 à l’audit et à l’expertise de partenaires experts permettant aux propriétaires de prioriser leurs travaux d’efficacité énergétique dans leur habitat. Pendant trois mois, plus de 330 agences et 280 conseillers du Crédit Agricole ont pu valider la valeur ajoutée du projet et capitaliser sur le retour d’expérience en vue de son déploiement. Le risque environnemental s’invite dans les dossiers de crédit PME En partenariat avec le cabinet Lepage et une dizaine de Caisses régionales, Crédit Agricole S.A. a élaboré un outil de gestion du risque sur 11 secteurs avec un questionnaire pour aider le chargé de clientèle à évaluer le risque environnemental des projets de ses clients avant la décision de crédit. L’outil est en test depuis novembre 2012 dans deux Caisses régionales. Trois résidences BBC entre sobriété énergétique et mixité En 2012, Crédit Agricole Immobilier a livré et mis en service trois nouvelles résidences labélisées BBC (Bâtiment Basse Consommation)  “Le Cazalot” : composé de 49 appartements près de Bordeaux, “Les Bois Dortis”, résidence de 13 logements collectifs et 15 villas à proximité de Toulouse et le “Pavillon Vert”, 124 logements près de Montpellier. Économes en énergie et respectueuses de l’environnement, ces résidences favorisent également la mixité sociale, notamment en associant logements collectifs et individuels.
  • 9. FOCUS CHIFFRE CLÉ 1re édition des Journées solidaires ÉCO-PROJET, LA FORÊT TROPICALE REPREND SES DROITS missions de bénévolat de compétences proposées aux collaborateurs. Collecte de 41 700 euros au profit de 5 associations. Dans le cadre du programme annuel de compensation des émissions de gaz à effet de serre, les collaborateurs de Crédit Agricole S.A. ont sélectionné un projet de régénération de la forêt tropicale de Bornéo. Avec 25 000 hectares de forêt tropicale régénérés, la faune et la flore restaurées, ce sont plus de 1 680 tonnes de CO2 qui sont compensées par l’achat de certificats carbone. © EcoAct/FTF FOCUS BÉNÉVOLAT SOLIDAIRE Des salariés engagés Lors du lancement du programme de bénévolat de compétences SOLIDAIRES, en 2012, relayé sur ca-solidaires.fr, près de 1 000 collaborateurs se sont inscrits sur le site et de nombreuses initiatives déployées par Crédit Agricole S.A. et ses filiales ont permis aux associations partenaires du Groupe de se faire connaître, de récolter des fonds et de mobiliser des bénévoles salariés. Coup de chapeau aux démarches bio-innovantes En remettant pour la seconde fois le Prix de “l’excellence Bio”, le Crédit Agricole et l’Agence Bio ont récompensé le développement d’une technique de thermothérapie favorisant la conservation des fruits et la création d’un nouveau grain bio petit épeautre qui dynamisent la filière bio. RAPPORT DE RESPONSABILITÉ SOCIALE D’ENTREPRISE 2012-2013 Accompagner les collaborateurs dans leur carrière Inscrire la mobilité interne et l’évolution professionnelle comme source de motivation durable des collaborateurs et facteur de fidélisation, tel est l’objectif de l’accord Gestion Prévisionnelle des Emplois et Compétences (GPEC) signé par les Comités d’entreprise des entités consultées le 6 juillet 2012. Élaboré en co-construction à l’issue d’ateliers de travail ayant mobilisé 160 représentants des organisations syndicales et de la Direction des Ressources Humaines, cet accord a débouché sur la création de deux instances : le Comité GPEC, qui assure désormais le suivi de l’accord, et l’Observatoire des métiers, qui anticipe les évolutions des besoins et des métiers sensibles pour les traduire en compétences et en emplois. 05
  • 10. CLIENTS ET TERRITOIRES AU CŒUR DE NOTRE MODÈLE COOPÉRATIF LE CRÉDIT AGRICOLE EST UN GROUPE BANCAIRE DÉCENTRALISÉ ANCRÉ DANS LES TERRITOIRES. IL S’EST CONSTRUIT SUR LES VALEURS MUTUALISTES DE SES BANQUES COOPÉRATIVES RÉGIONALES. LE CLIENT AU CŒUR DE LA GOUVERNANCE UN HOMME UNE VOIX UN DROIT DE VOTE SUR LE PRINCIPE 1 HOMME, 1 VOIX FOCUS DIALOGUE DIRECT AVEC LES ANALYSTES ET INVESTISSEURS Crédit Agricole S.A. a organisé début 2013, pour la première fois, un échange direct entre un administrateur indépendant représentant le Conseil d’administration de Crédit Agricole S.A. et les acteurs de marché et de l’Investissement socialement responsable, sur la thématique de la gouvernance. Dans une gouvernance mutualiste, le pouvoir de décision associe étroitement le Conseil d’administration, représentant les clients sociétaires, et la Direction générale. En inscrivant dans ses fondements la règle du double regard, les banques mutualistes ont anticipé les lois bancaires comme celle relative aux nouvelles régulations économiques (NRE) ou la règle dite des “quatre yeux” qui impose une double supervision des activités bancaires. Ainsi, les fonctions sont dissociées : la définition des orientations stratégiques et le contrôle de leur mise en œuvre incombent au Conseil d’administration et au Président, alors que les responsabilités exécutives sont exercées par la Direction générale. Dans chaque Caisse régionale, le Conseil d’administration se réunit au moins une fois par mois pour définir les orientations stratégiques et contrôler leur application. En conséquence, les clients sociétaires qui contribuent aux fonds propres de la banque participent à la vie démocratique de l’entreprise. Ils disposent d’un droit de vote sur le principe “1 homme, 1 voix” et leurs représentants élus participent aux grandes 06 décisions de la banque ; les clients sociétaires ont la possibilité, chaque année, de rencontrer les dirigeants de la banque ; ils bénéficient de produits et services qui leur sont réservés (carte sociétaire, livret sociétaire, etc.) ; ils ont accès à des informations pédagogiques sur la gestion, les résultats et les orientations de la banque. En règle générale, une part importante des résultats de la banque n’est pas redistribuée mais conservée en réserves pour conforter sa solidité et financer les investissements de long terme. L’organisation du Groupe conserve la décentralisation comme “marque de fabrique” avec une prise de décision partagée entre d’une part des structures locales et régionales, proches du terrain, et d’autre part des instances nationales. Des représentants des structures régionales participent à la gouvernance des instances nationales. La banque centrale du Groupe Crédit Agricole  S.A. contrôle également les filiales spécialisées qui mettent leurs compétences à la disposition des réseaux du Groupe. Crédit Agricole S.A. est coté en Bourse. 56 % du capital sont détenus par les Caisses régionales. La société cotée compte aussi 1,2 million d’actionnaires individuels.
  • 11. FOCUS LA DYNAMIQUE COOPÉRATIVE FAIT RESPIRER LE TERRITOIRE • Présence sur tout le territoire avec 7 000 agences Crédit Agricole • 85 % de résultats investis dans l’économie locale • 100 % de l’épargne bancaire consacrée aux financements locaux • Participation active des élus aux décisions de la banque et au développement local • Participation des sociétaires dans l’accompagnement des projets locaux • Valorisation du patrimoine culturel et architectural VIVIFIER LE MODÈLE COOPÉRATIF Le Crédit Agricole multiplie les initiatives pour installer ce modèle coopératif et territorial dans chaque pratique au service d’une relation client à la fois plus humaine et plus technologique, plus proche à tous les moments de la vie. Dans le cadre du congrès de la Fédération Nationale du Crédit Agricole réuni à Bruxelles en octobre 2012, les Caisses régionales de Crédit Agricole ont confirmé leur volonté d’amplifier leur dimension coopérative à l’horizon 2015. La banque a ainsi formalisé un Pacte coopératif et territorial : être un porteparole proactif des valeurs coopératives dans le monde, suivre et mesurer l’utilité de son action pour les territoires dans lesquels elle agit. Les engagements du Pacte coopératif et territorial s’axent autour : — de l’excellence dans la relation client, — du développement économique des territoires et de l’environnement, — de la Gouvernance coopérative et mutualiste, — de pratiques de gestion des ressources humaines exemplaires, — de l’affi rmation concrète de la responsabilité sociétale du Crédit Agricole dans les territoires pour privilégier l’intérêt collectif. Lancé début 2013, le Pacte coopératif et territorial vient structurer et consolider les engagements RSE dans les Caisses régionales. APPORTER UNE RÉPONSE AUX ENJEUX ÉCONOMIQUES ET SOCIÉTAUX S’engager sur le terrain signifie accompagner les grands défis sociétaux. Le Crédit Agricole a choisi quatre domaines d’excellence dans lesquels la banque entend devenir une référence à l’horizon 2015 : • agriculture et agroalimentaire, • logement, • économies de l’énergie et de l’environnement, • santé et vieillissement. Acteur historique du monde agricole Le Crédit Agricole est le leader bancaire français et l’un des principaux assureurs RAPPORT DE RESPONSABILITÉ SOCIALE D’ENTREPRISE 2012-2013 du secteur de l’agriculture et de l’agroalimentaire. Il souhaite renforcer ce positionnement. Des logements pour tous Première banque du logement en France, Crédit Agricole est aussi un constructeur de solutions sur toute la chaîne de valeur immobilière. Le Groupe a renforcé son pôle métier à travers sa filiale Crédit Agricole Immobilier. Une économie durable Face aux défis énergétiques et climatiques, le Groupe ambitionne de penser la croissance autrement en devenant un référent dans le domaine de l’économie de l’énergie et de l’environnement. Un vieillissement mieux anticipé Pour répondre au vieillissement de la population, le Groupe facilite la mise en place de solutions de prévoyance, de santé, de retraite et de dépendance en s’appuyant sur son expertise de bancassureur. Le Crédit Agricole renforce également son partenariat aux côtés des acteurs et des structures spécialisées dans les questions de santé et de vieillissement. 07
  • 12. SOLIDAIRE AVEC LES TERRITOIRES En mettant à profit leur ancrage local au service des territoires, la plupart des Caisses régionales alimentent un fonds de développement local permettant de financer des projets pour contribuer à la création et au maintien de l’activité économique locale. Une participation active à la vie du territoire Animées par une volonté de proximité et de solidarité avec les enjeux économiques et sociaux du territoire, les Caisses régionales se mobilisent à travers plusieurs dispositifs : huit Caisses régionales ont mis en place une fondation, quatorze ont créé une association et cinq un fonds de dotation. Sur l’ensemble des projets financés, 37 % concernent l’animation du territoire, 29 % la solidarité, 18 % le développement économique, 16 % le patrimoine et 3 % l’environnement. Le Groupe soutient l’entrepreneuriat territorial Trois Caisses régionales1 viennent de créer l’École Territoriale pour l’Innovation et la Coopération (ETICoop). L’ambition est de soutenir des projets innovants au service du développement de l’économie locale. L’accompagnement à la création d’entreprise, la formation et le financement, notamment par l’épargne de proximité, sont les trois axes de ce projet. Le dispositif est renforcé par un conseil composé de partenaires universitaires et de l’Institut de Formation du Crédit Agricole Mutuel (IFCAM). Le Crédit Agricole a consacré 2,2 milliards d’euros aux besoins en fonds propres des PME dans les régions. Le Groupe dispose pour cela de structures régionales, comme les 28 sociétés régionales d’investissement qui permettent aux Caisses régionales d’utiliser une partie de leurs fonds propres en faveur des PME et des entreprises de taille intermédiaire (ETI). Le Groupe dispose aussi de structures nationales, Sodica Capital Investissement et Amundi Private Equity funds. Grâce à cette activité, le Crédit Agricole accompagne 730 entreprises en France représentant 156 000 emplois. (1) Crédit Agricole Pyrénées-Gascogne, Aquitaine et Charente-Périgord FOCUS LA FONDATION DU CRÉDIT AGRICOLE - PAYS DE FRANCE ANIME LE PATRIMOINE DES RÉGIONS Le Crédit Agricole a joué un rôle pionnier dans le mécénat en France dès 1979 : il a été le premier à créer une Fondation d’entreprise, reconnue d’utilité publique en 1983, et à penser que le patrimoine était une ressource pour le développement culturel et économique des territoires. La Fondation du Crédit Agricole Pays de France a également élargi la notion de patrimoine, au-delà des monuments et musées, aux sites naturels, vieux métiers, bâti rural, etc. Depuis 34 ans, la Fondation a aidé, avec les Caisses régionales, plus de 1 100 projets à se réaliser en versant 30 millions d’euros de subventions. En 2012, 42 projets ont mobilisé 2,1 millions d’euros. Forteresse de Polignac (Haute-Loire) / © Fondation Forteresse de Polignac 08
  • 13. Cultiver l’emploi local Crédit Agricole S.A. et ses filiales s’engagent aussi en faveur de l’emploi local et du développement régional. En 2012, le Crédit du Maroc a organisé des sessions de recrutement d’assistants commerciaux dans les régions éloignées, afin de mieux cibler les compétences locales et participer au développement économique et social du territoire. Dans la même logique, Amundi a mis en place des fonds à forte utilité sociale et solidaire, contribuant à l’économie réelle de proximité. Ces fonds investissent entre 5 % et 10  de leurs actifs dans des % entreprises ou des associations non cotées. Avec ces fonds, Amundi finance 13 entreprises locales, de l’habitat à l’entrepreneuriat social. CHIFFRES CLÉS projets locaux financés en 2012 par les Caisses régionales. millions d’euros financés au total. FOCUS TOOKETS, LA MONNAIE SOLIDAIRE DU CRÉDIT AGRICOLE Complémentaire, solidaire et locale, Tookets est tout cela à la fois. Créée par le Crédit Agricole Pyrénées Gascogne en 2011, cette monnaie correspond à une promesse de don. En utilisant une carte de paiement et un livret d’épargne sociétaire, le client collecte des Tookets. Il peut ensuite en faire profiter l’association de son choix, qui perçoit le don réel. Et ça fonctionne ! Fin avril, près d’un millier d’associations avaient reçu plus de 50 millions de Tookets1 versés par quelque 50 000 particuliers. D’ici à 2014, une dizaine de Caisses régionales devraient avoir adhéré à cette initiative. (1) 1 euro = 100 Tookets RAPPORT DE RESPONSABILITÉ SOCIALE D’ENTREPRISE 2012-2013 09
  • 14. Partie 1 NOTRE RESPONSABILITÉ ÉCONOMIQUE PREMIER FINANCEUR DE L’ÉCONOMIE FRANÇAISE, ACTEUR EUROPÉEN MAJEUR ANCRÉ AU CŒUR DES TERRITOIRES, LE CRÉDIT AGRICOLE EST ENGAGÉ AUPRÈS DES PERSONNES ET DES ENTREPRISES, Y COMPRIS LES PLUS FRAGILES. P. 12 RENFORCER LA CONFIANCE P. 17 AVOIR UNE POLITIQUE DE LOBBYING TRANSPARENTE P. 18 ÊTRE À L’ÉCOUTE DES CLIENTS P. 20 AIDER À FAIRE FACE
  • 15. RAPPORT DE RESPONSABILITÉ SOCIALE D’ENTREPRISE 2012-2013 11
  • 16. NOTRE RESPONSABILITÉ ÉCONOMIQUE RENFORCER LA CONFIANCE LE GROUPE MESURE ET PLACE LA CONFIANCE ET LA SATISFACTION DU CLIENT AU CŒUR DE SES ACTIONS EN IMPLIQUANT L’ ENSEMBLE DE SES COLLABORATEURS. CHIFFRE CLÉ engagements relationnels ont été pris collectivement par l’ensemble des Caisses régionales dans l’intérêt de leurs clients et sociétaires. 12 COMMERCIALISER DES PRODUITS EN TOUTE TRANSPARENCE La conformité au cœur de l’intérêt du client Le Groupe a mis en place, depuis le 1er juillet 2010, un dispositif de formation et de vérification des connaissances professionnelles des collaborateurs chargés d’informer ou de conseiller les clients sur des instruments financiers. Des collaborateurs mobilisés autour de la prévention des risques Le Groupe a mis en place en 2004 et revu en 2010 un manuel de règles de conformité. De plus, afin que les collaborateurs du Groupe intègrent efficacement ces règles dans leurs domaines respectifs, un e-learning a été déployé en 2012. Ce support de formation contient différents modules, adaptés aux principaux métiers du Groupe (Banque de proximité, Banque de financement, Gestion d’actifs, Assurances, etc.). Également composante de la démarche RSE, la lutte antifraude fait l’objet d’une action de prévention auprès des collaborateurs. Initiée en 2012, cette formation sensibilise chaque collaborateur aux différentes typologies de fraudes externes. Une relation unique, la preuve par les engagements relationnels En 2012, le Crédit Agricole a lancé un programme d’entreprise sur la satisfaction et l’intérêt du client au cœur de toutes ses actions. Treize engagements ont été pris collectivement par l’ensemble des Caisses régionales dans l’intérêt de leurs clients et sociétaires dans cinq domaines : • relation client, • reconnaissance de la fidélité, • service après-vente, • odularité et personnalisation m des offres, • indice de recommandation. Trois premiers engagements ont été mis en œuvre en 2012 : objectivité, transparence et rétractation. Pour le client, chaque engagement se traduit en bénéfice concret et dans la durée. Pour le Groupe, ces engagements valorisent la
  • 17. fidélité des clients, sont porteurs de valeur ajoutée dans la relation et favorisent un meilleur service après-vente. IMPLIQUER LES COLLABORATEURS POUR MIEUX SATISFAIRE L’INTÉRÊT DES CLIENTS Favoriser la relation client Le Crédit Agricole a imaginé la Relation Client 2.0 pour installer une plus grande proximité avec le client et une meilleure écoute. Lancé en septembre 2011, le projet a mobilisé plus de 800 collabo- rateurs au sein de huit Caisses régionales. Seize pratiques visant à améliorer la satisfaction des clients – sur des thèmes comme le professionnalisme, l’écoute ou encore la proactivité – ont été testées durant huit mois. Le projet vise à tirer parti de tous les canaux de contacts existants : contact direct, par téléphone, sur internet ou SMS pour renforcer la proximité, l’interactivité et l’accessibilité de l’information et la réactivité de la banque aux besoins du client. Les résultats positifs ont permis de lancer fin 2012 son déploiement progressif dans la totalité du réseau. CHIFFRE CLÉ plus de collaborateurs au sein de huit Caisses régionales formés à la Relation Client 2.0 en 2012. FOCUS LA TRANSPARENCE La loyauté dans l’engagement Avec * le MEMO nos produits n’ont pas de secret pour vous. Le Crédit Agricole a choisi de faire de la transparence un engagement de premier ordre auprès de ses clients. Il s’engage à leur transmettre des informations claires et adaptées. L’intérêt du “mémo” est de présenter les avantages et les risques propres au produit souscrit. Une soixantaine de fiches “mémo” ont été créées et remises aux clients sur des produits et services de la banque au quotidien, que ce soit dans le domaine du crédit, de l’assurance ou de l’épargne. De son côté, le conseiller dispose d’un outil d’aide à la vente déclinant de manière opérationnelle la transparence et l’utilité. Il l’aide, de façon efficace, à matérialiser le devoir d’information et de clarté vis-à-vis du client. * Fiche explicative simplifiée du produit souscrit. Renseignez-vous dans votre agence pour connaître les produits concernés. RAPPORT DE RESPONSABILITÉ SOCIALE D’ENTREPRISE 2012-2013 13
  • 18. NOTRE RESPONSABILITÉ ÉCONOMIQUE LE POINT DE VUE SE RECENTRER SUR LES INTÉRÊTS DES CLIENTS, UN ENGAGEMENT COLLECTIF Quel était l’objectif du projet Relation Client 2.0 au départ ? Les études menées auprès de nos clients montraient que nous nous étions progressivement éloignés du cœur de leurs préoccupations. Parallèlement, en interne, nous avions conscience que certains des modèles relationnels entre banque et souscripteurs étaient devenus obsolètes. Le client étant le moteur de l’activité, il doit se situer à l’épicentre du fonctionnement de la banque. Ce rééquilibrage va dans le sens d’une logique d’intérêt réciproque fondée sur un bénéfice partagé. merciaux de huit Caisses régionales ont expérimenté la démarche lors des trois phases stratégiques que sont l’accueil, l’entretien et le contact de courtoisie. Ils ont testé les changements de posture, l’écoute empathique pour mieux comprendre les besoins tout en favorisant l’intérêt du client avant celui de la banque. Par exemple, les propositions sont systématiquement assorties d’alternatives et de conseils qui guident le client tout en le laissant libre de choisir. Même démarche lors de l’appel de courtoisie : le contact n’est pas pris dans un objectif business mais dans une véritable logique de service. Comment ce projet s’incarne-t-il concrètement ? Nous avons structuré notre approche autour de trois valeurs portées par le Projet de Groupe : la proximité, Quels sont les premiers résultats à l’issue de la phase test ? Nous avons validé trois principes. Nous avons pu vérifier que commerciaux et mana- l’écoute et la loyauté. Mais ces valeurs ne se décrètent pas de façon péremptoire. Nous sommes allés sur le terrain pour étudier la manière dont elles pouvaient s’incarner concrètement, notamment lors des moments clés qui tissent le lien entre la banque et son client. Pendant huit mois, les com- gement saisissaient la valeur ajoutée d’une telle démarche parce qu’ils l’ont faite leur. À partir d’enquêtes de satisfaction, nous avons également pu analyser les ressentis des clients qui ont plébiscité la démarche, comme en témoigne également la progression de nos indices de recommandation. Enfin, nous avons mesuré l’impact direct du dispositif sur notre chiffre d’affaires. Forts de ces résultats, nous avons généralisé le déploiement à travers un programme de formation qui se prolonge en 2013. Début 2014, l’ensemble des 39 Caisses régionales sera en ordre de marche. En quoi est-ce emblématique d’un virage pris par le Groupe en termes de satisfaction client ? Nous revenons à des valeurs structurantes du Groupe dont nous nous étions un peu éloignés. Nous avons mis en place ce programme en nous appuyant sur les engagements relationnels qui ont été actés par l’ensemble des Caisses régionales. Tous les collaborateurs et les managers ont été impliqués non seulement dans le réseau mais également dans l’ensemble du Groupe pour que tous deviennent un relais du projet. La démarche va continuer à se nourrir et à évoluer avec le développement des canaux digitaux qui favorisent l’accessibilité de l’information au service d’une véritable relation durable. PIERRE-LOUIS AUFORT Directeur de la Distribution Pôle Caisses régionales Crédit Agricole S.A. 14
  • 19. FOCUS UN CONSEIL OBJECTIF Respecter l’intérêt du client Les conseillers du Crédit Agricole n’ont pas d’incitation financière à proposer un produit plutôt qu’un autre. Leur rémunération se fonde sur la connaissance du métier exercé et les compétences acquises. Elle encourage l’écoute et le conseil. Le conseiller est dans une relation d’égal à égal et de confiance avec le client. À aucun moment il ne peut privilégier son intérêt personnel au détriment de l’intérêt du client. La partie variable est liée à l’atteinte d’objectifs préalablement fixés. Nos conseillers n’ont pas d’incitation financière à proposer un produit plutôt qu’un autre*. * Dans une même catégorie de produits: crédits, épargne… CHIFFRE CLÉ engagements qualité qui définissent la relation promise par LCL à ses clients : relation à la carte, transparence, droit de changer d’avis, droit à l’imprévu, réactivité, disponibilité, service après-vente et fidélité récompensée. LCL, la reconnaissance sous toutes ses formes Depuis 2008, l’autre réseau de la banque de proximité du Groupe en France, LCL, s’engage auprès de ses clients par le Contrat de reconnaissance. Plaçant la satisfaction client au cœur de la relation, ce contrat reconnaît la différence du client par la mise en place de solutions sur mesure. Il met à disposition un interlocuteur qui connaît et comprend les besoins et il récompense la fidélité grâce à des avantages spécifiques. LCL Centricité Clients, lancée en 2011, vient renforcer la démarche initiée avec le contrat de reconnaissance. Elle s’est appuyée sur l’initiative la “Voix du client” qui a permis, à travers l’analyse de verbatims, de réclamations, de bilans d’effi- RAPPORT DE RESPONSABILITÉ SOCIALE D’ENTREPRISE 2012-2013 cacité et de remontées des conseillers, de proposer des améliorations en phase avec les attentes exprimées au quotidien par les différentes catégories de clients : particuliers, professionnels, entreprises. En 2012, LCL a répondu aux premières attentes en facilitant l’accès à la banque et en apportant plus d’écoute, de clarté, de transparence et de suivi dans la relation commerciale et les offres proposées. Par exemple, les clients ayant des insatisfactions sont systématiquement rappelés pour analyser et prendre en compte leurs remarques. De même, LCL propose un accompagnement approfondi de certaines situations en développant des services après-vente spécialisés (succession, prêt immobilier, etc.). 15
  • 20. FOCUS LA RÉTRACTATION 30 jours pour changer d’avis C’est le délai de rétractation possible en cas de changement d’avis du client. En allant au-delà du délai légal de 14 jours, LCL permet au client de pouvoir réfléchir plus sereinement et de prendre le temps de revenir sur ses décisions le cas échéant, sans avoir à se justifier. Délai pour changer d’avis de 30 jours à compter de la date de signature du contrat. Offre réservée aux particuliers et limitée à une fois par produit et par an. Renseignez-vous dans votre agence pour connaître les limites, les conditions et les produits bénéficiant de ce délai. FOCUS FORMER LES COLLABORATEURS POUR VISER L’EXCELLENCE RELATIONNELLE Avec la satisfaction et l’accompagnement de ses clients pour priorités, le Crédit Agricole privilégie la qualité du conseil basée sur une écoute active de ses collaborateurs. Plusieurs formations ont été mises en œuvre pour que tous, même ceux qui n’ont pas de contact client direct, aient à l’esprit la primauté de l’intérêt du client. Les entités déployant ces formations ont également fait le choix de les inscrire dans leurs plans d’actions FReD. Crédit Agricole S.A. a, par exemple, mis en place un programme d’immersion sur le terrain pour ses collaborateurs. Cette sensibilisation des salariés de Crédit Agricole S.A. à la relation client leur permet d’être plus à l’écoute et d’apporter des réponses d’expertise plus en adéquation avec les exigences des métiers opérationnels et au service de la Banque universelle de proximité. Crédit Agricole Consumer Finance propose également un plan de formation à ses chargés de clientèle, pour améliorer la relation client par une écoute active et une action de conseil qui valorise le dialogue. 16
  • 21. AVOIR UNE POLITIQUE DE LOBBYING TRANSPARENTE CRÉDIT AGRICOLE S.A. S’ENGAGE SUR DES PRINCIPES DE LOBBYING RESPONSABLE, GAGE D’EFFICACITÉ ET DE MAINTIEN DE LA CONFIANCE DE SES PARTIES PRENANTES. S’ALIGNER SUR DE MEILLEURES PRATIQUES FOCUS CHARTE DE LOBBYING Trois types d’engagement En termes de transparence et de conformité : assurer une identification claire de la représentation des intérêts, un exercice des pratiques en conformité avec les meilleurs standards, l’alignement sur les mêmes engagements des tiers amenés à collaborer, le respect des codes de conduite et règlements, etc. En termes d’information et de communication : construction d’argumentaires fondés sur des analyses fiables, publication des principales positions publiques, etc. Vis-à-vis du réseau interne : transparence sur l’organisation des activités, assurance sur le niveau de compétences des personnes chargées de l’activité, compte rendu régulier des actions et démarches auprès de la Direction générale ou aux comités spécialisés du Conseil d’administration. Flashez ce code pour télécharger la charte de lobbying En tant qu’acteur bancaire et financier majeur, Crédit Agricole S.A. est soucieux d’éclairer les régulateurs français et internationaux sur les impacts de leurs décisions. Crédit Agricole S.A. a néanmoins souhaité que cette activité se déroule en toute transparence avec l’ensemble des parties prenantes et réponde aux meilleures pratiques en vigueur. Une charte de lobbying a ainsi été rendue publique, la seule à ce jour pour une banque en France. Elle encadre, depuis début 2013, les pratiques de lobbying de l’entreprise. Elle s’applique à Crédit Agricole S.A. et à l’ensemble de ses entités. Priorité à l’intégrité des pratiques Enregistré depuis 2009 au “Registre de transparence” de l’Union européenne, Crédit Agricole S.A. s’est engagé à adopter le Code de Bonne Conduite applicable aux représentants d’intérêts en précisant les fondamentaux qui guident et encadrent ses relations professionnelles avec les institutions de l’Union européenne. Crédit Agricole S.A. s’appuie également désormais sur sa Charte de Lobbying. L’équipe en charge du lobbying à Crédit Agricole S.A. compte neuf personnes, dont trois personnes à plein temps à Bruxelles, spécialistes des affaires publiques européennes. La Direction des affaires publiques de Crédit Agricole S.A. s’appuie également sur des relais dans chacune des filiales. Pourquoi le lobbying ? Le Groupe conçoit ses activités de lobbying comme une contribution d’experts et de praticiens au débat politique et technique. Par sa taille et le nombre de métiers exercés, Crédit Agricole S.A. est en mesure de mobiliser des expertises diverses capables d’appréhender les questions financières et bancaires dans leur globalité et leur complexité. Cet éclairage permet d’apporter une vision argumentée des impacts de leurs décisions aux législateurs nationaux et européens comme au plus haut niveau mondial, notamment à l’échelle du G20 par l’intermédiaire du Comité de stabilité financière. Un mécanisme sous surveillance • Les priorités du lobbying, les positions et les messages clés sont régulièrement communiqués aux comités de gestion existant au sein de la banque. • Le code de conduite interne contient notamment un chapitre spécifique qui précise les conditions de remise de cadeaux professionnels et autres privilèges pour ne pas compromettre l’indépendance ou l’impartialité du bénéficiaire. • Soumis à des règles strictes d’audit interne et externe, le budget de la Direction des affaires publiques est analysé selon les process habituels de décision budgétaire conduits par la Direction financière. RAPPORT DE RESPONSABILITÉ SOCIALE D’ENTREPRISE 2012-2013 17
  • 22. NOTRE RESPONSABILITÉ ÉCONOMIQUE ÊTRE À L’ÉCOUTE DES CLIENTS LA MAJORITÉ DES ENTREPRISES DU GROUPE A MIS EN PLACE DES ACTIONS POUR MIEUX COMPRENDRE LES ATTENTES DES CLIENTS À CHAQUE ÉTAPE DE LA RELATION. UNE DÉMARCHE PROACTIVE D’AMÉLIORATION DU SERVICE RENDU. DATE CLÉ première mesure de l’indice de recommandation client (IRC) sur tous les marchés. LA MESURE DE LA SATISFACTION Depuis plusieurs années, la plupart des métiers du Groupe, de la banque de détail au crédit à la consommation en passant par les assurances ou encore le leasing, ont développé leurs propres baromètres et/ou études pour sonder la satisfaction de leurs clients. Les analyses sont validées à chaque étape clé de la relation ou du cycle de vie du produit. Elles aident à définir les actions prioritaires liées à l’amélioration de cette satisfaction. À l’écoute des clients Chaque Caisse régionale dispose d’enquêtes de satisfaction pour approfondir la dimension “relation client” qui la concerne. Ces enquêtes régionales en agences sont menées par Crédit Agricole S.A. auprès de clients du réseau, sur l’ensemble des marchés (particuliers, entreprises, professionnels, agriculteurs). IRC, un indice d’entreprise exigeant En complément des baromètres traditionnels et pour aller au-delà d’un ressenti sur la satisfaction, l’indice de recommandation client (IRC) contitue un véritable indicateur de la qualité de service. À travers un baromètre annuel mené sur l’ensemble des marchés, cet indicateur synthétique global mesure 18 l’attachement des clients à leur banque selon qu’ils la recommanderaient ou non à un proche. La première mesure de l’IRC, au niveau national et régional, a été réalisée en 2012 sur tous les marchés. L’IRC est aujourd’hui déployé dans des entités du Groupe tant en France (Caisses régionales, LCL, Crédit Agricole Consumer Finance, BforBank) qu’à l’international (Égypte, Ukraine, Pologne, Italie et Allemagne). Il est également en cours de déploiement dans d’autres entités du Groupe. LES RÉCLAMATIONS En cas d’insatisfaction, le client attend une réponse rapide, une information claire et transparente ainsi qu’une prise en compte de ses questions avec, le cas échéant, la mise en place d’actions correctives. En matière de crédit à la consommation, Crédit Agricole Consumer Finance a mis en place un dispositif d’organisation et de traitement des réclamations dites sensibles : leur prise en charge est assurée par des entités spécifiques, chacune couvrant un périmètre de responsabilité propre. L’ensemble de ces réclamations fait l’objet d’un suivi et, dans le cadre de l’amélioration continue des processus, des comités réclamations sont tenus avec les directions métiers.
  • 23. FOCUS TRAITEMENT DES RÉCLAMATIONS CHEZ SOFINCO Sofinco, marque commerciale de Crédit Agricole Consumer Finance, a mis en ligne en 2012 sur son site internet une charte de traitement des réclamations. Le client dispose d’un accès transparent au dispositif en place et aux dix engagements de l’établissement portant sur les modalités de traitement, les délais de réponse ou sur les voies de recours par exemple. FOCUS ASSURANCES : SATISFACTION CLIENT Predica, filiale d’assurance des personnes, a déjà mis en place un suivi de la satisfaction de ses clients. Une mesure annuelle de la satisfaction client a aussi été déployée pour 2 autres de ses filiales (Caagis et CACI). FOCUS EN ROUTE POUR L’EXCELLENCE RELATIONNELLE La qualité de la relation client découle notamment d’un critère de mesure essentiel : le traitement des réclamations. Crédit Agricole Assurances, LCL et Crédit Agricole Leasing Factoring ont choisi d’inscrire cette thématique dans leurs plans d’actions FReD pour l’année 2012 : • Crédit Agricole Assurances s’engage sur la mesure et l’amélioration des délais de traitement des réclamations clients pour ses différentes entités, • LCL utilise de nouveaux outils de gestion des réclamations bientôt complétés par des instruments de reporting, • Crédit Agricole Leasing Factoring va déployer son processus de traitement des réclamations clientèle sur l’ensemble de l’entité. RAPPORT DE RESPONSABILITÉ SOCIALE D’ENTREPRISE 2012-2013 19
  • 24. NOTRE RESPONSABILITÉ ÉCONOMIQUE AIDER À FAIRE FACE COMMENT AIDER LES PERSONNES EN DIFFICULTÉ SOCIALE OU FINANCIÈRE ? PLUSIEURS DISPOSITIFS PERMETTENT D’AIDER DES PERSONNES AYANT CONNU UN ACCIDENT DE PARCOURS OU DE LES SOUTENIR DANS LES MOMENTS DIFFICILES. FOCUS ACCOMPAGNER DANS LA DIFFICULTÉ Chômage, décès d’un proche, divorce, un quart de la population française est confronté à des difficultés financières ou un accident de la vie, autant de facteurs de risque d’exclusion. Pascal Jouin, conseiller d’un Point Passerelle de Normandie Seine. POINTS PASSERELLE • 5 Points Passerelle dans 6 29 Caisses régionales, • n réseau de 120 conseillers u et plus de 580 bénévoles accompagnants (élus et retraités du Crédit Agricole), •  000 personnes 9 accompagnées dont 5 800 qui ont retrouvé un équilibre économique par la mise en place de solutions sociales (70 %) et financières (20 %) et des conseils adaptés, • u total, plus de 50 000 a personnes remises en selle depuis la création du premier Point Passerelle en 1979. 20 Créer des Passerelles, éviter l’exclusion Créé par le ­ rédit Agricole en 1979, C le dispositif Points Passerelle s’appuie sur l’implication de 29 de ses Caisses régionales pour aider les personnes fragilisées psychologiquement, socialement ou financièrement à retrouver une situation stable. D’abord lieu d’accueil, de médiation et de suivi, ce dispositif solidaire propose des solutions sociales et financières en partenariat avec les services sociaux. Le dispositif d’accompagnement couvre l’ensemble des solutions, depuis les démarches auprès des services juridiques ou sociaux, jusqu’au suivi budgétaire ou au crédit le cas échéant, pour redonner un horizon aux personnes socio-économiquement vulnérables. Aider les conseillers à aider Crédit Agricole Assurances, en collaboration avec les Caisses régionales et la Fédération Nationale du Crédit Agricole, a créé des fiches mémento avec des conseils pratiques sur des problématiques d’assurance pour faciliter l’accompagnement : démarches en cas de décès, constitution d’une épargne de précaution en cas de capacité d’épargne modeste, garantie décès et obsèques par exemple. Le microcrédit à la rescousse D’autres produits sont proposés dans les réseaux de la banque de proximité pour aider certains clients en difficulté : l’offre Prélude, le Prêt Coup de main ou encore le microcrédit personnel permettent aux personnes en situation d’exclusion du crédit de bénéficier d’un service bancaire tout en maîtrisant leur budget. Accorder du crédit aux créateurs d’emploi Les Caisses régionales collaborent avec les plateformes d’initiative locale ou engagent des partenariats avec des associations d’aide à la création d’entreprise telles que l’Adie, pour contribuer à l’emploi et à la lutte contre l’exclusion
  • 25. FOCUS CHIFFRES CLÉS microcrédits personnels distribués depuis 2007, dont 611 prêts en 2012. AIDER LES AIDANTS Convaincu du rôle essentiel des aidants familiaux ou bénévoles face au problème de dépendance, Crédit Agricole Assurances (CAA) s’engage depuis 2010 auprès d’associations en leur apportant un soutien financier en faveur de proches aidants sans distinction d’âge, de maladie ou de handicap de la personne aidée. En 3 ans, près de 40 associations dans l’ensemble des régions françaises ont bénéficié de ce soutien. En 2013, Crédit Agricole Assurances (CAA) lance un troisième appel à projets doté d’une enveloppe globale de 300 000 euros. sur leurs territoires. Pour accompagner la création d’entreprises individuelles ou financer les entreprises solidaires spécialisées dans l’insertion par l’économie notamment, certaines Caisses régionales collaborent également avec des réseaux tels que France Active, les Boutiques de gestion, Entreprendre ou des structures décentralisées comme les couveuses d’entreprises. À l’international aussi En Italie, Cariparma vient en aide aux personnes ayant un accès difficile au crédit, notamment pour permettre aux jeunes de réaliser leurs projets (Very Young Person). Par ailleurs, Cariparma propose un programme nommé Cariparma si può (avec Cariparma, on peut), qui permet aux clients de faire face à une période difficile grâce à des différés de remboursement, des taux privilégiés, des avances sur salaire ou sur paiement des prestations de chômage. clients et prospects sensibilisés en Caisses régionales à la problématique de la dépendance depuis le lancement de l’offre “Vers l’autonomie” de Predica en 2012. Predica, filiale de Crédit Agricole Assurances, est le leader du marché de la dépendance. Prévenir et accompagner Crédit Agricole Consumer Finance conçoit le crédit comme un activateur de croissance qui répond à un besoin social et économique. Lors de l’octroi de prêts, il s’appuie sur un système d’évaluation statistique pour estimer les capa- RAPPORT DE RESPONSABILITÉ SOCIALE D’ENTREPRISE 2012-2013 21
  • 26. NOTRE RESPONSABILITÉ ÉCONOMIQUE CHIFFRES CLÉS Crédit Agricole Solidarité et Développement en 2012 c’est : projets financés pour près de million d’euros. FOCUS UN SOUTIEN AUX AGRICULTEURS Le Crédit Agricole accompagne sa clientèle historique lors de situations difficiles. En 2012, les secteurs de l’élevage bovin, ovin et caprin ont été particulièrement concernés. Le gel de printemps a également minoré la récolte des arboriculteurs dans de nombreux départements et les inondations dans plusieurs régions, à l’automne, ont causé des dégâts importants aux cultures. Les Caisses régionales ont accordé aux agriculteurs en difficulté des facilités de trésorerie (prêts de trésorerie, report d’échéances ou consolidation) et ont contribué activement à la mise en œuvre des dispositifs d’aides décidés par les Pouvoirs publics. cités de remboursement en complément des études traditionnelles de solvabilité. Crédit Agricole Consumer Finance a également créé l’Agence d’Accompagnement Client, nouvelle étape dans le déploiement de son projet stratégique de prévention du surendettement. Cette agence est destinée à accompagner les clients « même en cas de coup dur ». Elle prend en charge les clients présentant des signes de fragilité afi n d’évaluer l’intégralité de leur situation personnelle et financière, à l’aide d’outils de diagnostic. Cette analyse approfondie, basée sur un entretien de 40 minutes, permet de proposer des solutions adaptées pour rétablir l’équilibre de leur situation selon la constitution de leur endettement ; soit par une solution interne soit par l’orientation vers un partenaire. Crédit Agricole Consumer Finance contribue également aux accords sur le recouvrement amiable en matière de crédit à la consommation en lien avec les associations de consommateurs et l’Association Française des Sociétés Financières. Faire face à la dépendance et aux problèmes de santé À l’heure où les défi s de santé et de vieillissement de la population sont devenus majeurs, Crédit Agricole Assurances développe des offres dépendance permettant, par exemple, d’assurer un complément fi nancier en cas de dépendance partielle ou totale ou encore une offre de services à domicile. Pour que les populations en diffi culté aient accès à des services d’assurance de base, le Groupe permet un primo équipement en assurance-vie et facilite également l’accès à l’assurance et à l’emprunt des personnes ayant ou ayant eu un grave problème de santé. FOCUS CRÉDIT AGRICOLE LEASING FACTORING FINANCE L’EHPAD DE DIJON Acteur majeur des financements de partenariats public-privé régionaux, Crédit Agricole Leasing Factoring a signé en 2012 un contrat pour la conception, la construction, le financement et la maintenance d’un ensemble immobilier comprenant un EHPAD (Établissement d’hébergement pour personnes âgées dépendantes) de 90 places, 35 studios, deux logements de fonction et le siège de l’établissement public communal d’accueil de personnes âgées de la ville de Dijon. L’opération, d’un montant de 12 millions d’euros sur 30 ans, a été financée en syndication avec la Caisse régionale de Champagne-Bourgogne et réalisée en partenariat avec le groupe VINCI pour la construction et la maintenance. Les travaux devraient être finalisés à l’automne 2014. 22
  • 27. DES ORGANISATIONS POUR AIDER À FAIRE FACE La Fondation LCL soutient les populations fragilisées ou en difficulté Après plusieurs années d’actions de mécénat, LCL a décidé de fédérer, développer et diversifier ses initiatives au sein d’une fondation d’entreprise. Créée en juillet 2012, la Fondation LCL œuvre dans deux domaines : d’une part, la solidarité envers les enfants, les jeunes en situation difficile au plan familial, affectif, scolaire, social, les femmes en difficulté et, d’autre part, la santé à travers la recherche médicale. LCL soutenait déjà plusieurs associations et organismes dont France Parrainages (ancien Centre Français de Protection de l’Enfance), la Fédération pour la Recherche sur le Cerveau et Mécénat Chirurgie Cardiaque. Outre les dons financiers, la fondation envisage le don de biens et de services, la mise à disposition de locaux et des actions de sensibilisation. Crédit Agricole Solidarité et Développement lutte contre l’exclusion Pour prolonger les actions de ses Caisses régionales dans le domaine de la solidarité, le Groupe a fondé, en 1983, Crédit Agricole Solidarité et Développement (CASD). Cette association soutient des programmes d’insertion économique et sociale de personnes en difficulté en France, afin de lutter contre tous les types d’exclusion. Aide à la réinsertion et au logement des personnes en situation de précarité ou aide à la formation des jeunes concrétisent ses engagements. Au-delà de ces programmes, CASD agit dans les pays en développement en encourageant les activités agricoles, l’artisanat et le commerce, en répondant aux besoins de première nécessité (accès à l’eau, à la santé et à l’éducation) et, avec les ONG partenaires sur le terrain, en apportant son aide aux populations touchées par les catastrophes naturelles. CHIFFRES CLÉS En 2012, la Fondation Grameen Crédit Agricole c’est : financements approuvés pour un montant de 44,6 millions d’euros, institutions de microfinance financées dans pays au service de 1,7 million d’emprunteurs actifs, dont 87 % de femmes et 85 % de clients ruraux. FOCUS LA FONDATION GRAMEEN CRÉDIT AGRICOLE Née à l’initiative de Crédit Agricole S.A. et du Professeur Yunus, Prix Nobel de la Paix 2006, la Fondation Grameen Crédit Agricole soutient le développement des institutions de microfinance dans les pays en développement en leur proposant des prêts, des garanties, des investissements en fonds propres et une assistance technique. Elle vise en priorité les pays les plus pauvres, notamment en Afrique sub-saharienne, et les institutions à vocation agricole et rurale. La Fondation investit également dans les entreprises de Social Business qui ont pour mission de donner aux plus pauvres l’accès à des biens et services essentiels et prévoit d’amplifier son action en créant le Grameen Crédit Agricole Fund, fonds d’investissement spécialisé dans les entreprises de Social Business. En 2012, la Fondation a accentué son engagement en faveur de la microassurance agricole et joué un rôle actif dans la promotion d’une microfinance responsable au service de la lutte contre la pauvreté et l’exclusion financière. Pr. Muhammad Yunus, Prix Nobel de la Paix 2006, fondateur de Grameen Bank et Jean-Marie Sander, Président de Crédit Agricole S.A. et de la Fondation Grameen Crédit Agricole. RAPPORT DE RESPONSABILITÉ SOCIALE D’ENTREPRISE 2012-2013 23
  • 28. Partie 2 NOTRE RESPONSABILITÉ SOCIALE LE CRÉDIT AGRICOLE CONTRIBUE À L’OPTIMISATION DE L’EMPLOI EN INTERNE TOUT EN AIDANT CHAQUE COLLABORATEUR À TROUVER SA PLACE DÈS LE RECRUTEMENT. IL PERMET À CHACUN D’EXERCER SON MÉTIER DANS DES CONDITIONS FAVORABLES ET DE GAGNER EN VALEUR TOUT AU LONG DE SON PARCOURS. P. 26 DIVERSIFIER LE RECRUTEMENT DES JEUNES P. 28 DÉVELOPPER L’EMPLOYABILITÉ DES COLLABORATEURS P. 32 FAVORISER L’ÉGALITÉ DES CHANCES P. 36 ASSURER LA PRÉVENTION DES RISQUES ET LE BIEN-ÊTRE AU TRAVAIL P. 38 ÊTRE RESPONSABLE SUR TOUTE LA CHAÎNE
  • 29. RAPPORT DE RESPONSABILITÉ SOCIALE D’ENTREPRISE 2012-2013 25
  • 30. NOTRE RESPONSABILITÉ SOCIALE DIVERSIFIER LE RECRUTEMENT DES JEUNES LE GROUPE FACILITE LA DIVERSITÉ DES PROFILS ET DES COMPÉTENCES : RENCONTRES, ALTERNANCE, STAGES, AUTANT D’OCCASIONS DE SE FAMILIARISER AVEC LES VALEURS DU GROUPE EN FAVORISANT UN RECRUTEMENT PLUS OUVERT. FOCUS COLLABORATEURS ET MANAGERS SUR LE PONT En 2012, les collaborateurs de Crédit Agricole ont continué à se mobiliser pour accompagner les étudiants dans leur intégration au sein du Groupe à travers différents programmes : • apitaines d’École Université : C 200 collaborateurs volontaires, • os Quartiers ont des Talents : N 150 parrains, dont certains dirigeants, accompagnent de jeunes diplômés. Une quarantaine de collaborateurs issus de nombreuses entités et de plusieurs régions ont conseillé et coaché 500 jeunes dans le cadre de mini-entretiens, • rédit Agricole International C Talents : mentoring d’étudiants asiatiques et européens par un cadre dirigeant avec une bourse de 12 000 euros. 26 DONNER SA CHANCE À TOUS Des traits d’union entre le Groupe et les étudiants Depuis 2010, le Groupe participe chaque année aux Rencontres Université et Entreprises (RUE) dans le cadre d’ateliers, de débats et d’échanges avec les professionnels. Ce rapprochement avec les universités est l’un des piliers de la politique d’élargissement des sources de recrutement du Groupe. En 2012, ces RUE ont réuni à Paris plusieurs centaines de professionnels, issus d’universités et d’écoles associées dans le cadre des Pôles de Recherche et d’Enseignement Supérieur, ainsi que des milliers d’étudiants de toutes disciplines. Le dispositif “Capitaine d’École Université”, renforcé en 2012, permet aux étudiants d’échanger avec des dirigeants et des collaborateurs et de s’informer sur le Groupe, ses valeurs, ses métiers et ses opportunités. Rattachée à une école ou une université et pilotée par un Capitaine, ancien de l’établissement, l’équipe est composée de cadres dirigeants et de quinze équipiers issus de multiples entités du Groupe. Ainsi, sous la houlette du capitaine et en coordination avec la ligne Ressources Humaines, les équipes participent aux actions déployées en faveur des étudiants  forums, conférences, : tables rondes, présentation des métiers du Groupe, etc. Valorisation des filières locales pour les filiales étrangères Les actions en faveur des jeunes se dé- ploient aussi à l’international. Sur les 3 756 recrutements en CDI réalisés en 2012, plus de 64 % proviennent de pays étrangers dont une majorité d’Europe centrale et orientale. À titre d’illustration, Crédit Agricole Polska a lancé un partenariat avec l’Université de Wroclaw offrant aux étudiants en économie des cours réalisés par les managers du Groupe. Renforcer l’internationalisation avec deux partenariats clés : Crédit Agricole International Talents et le Programme COPERNIC, qui recrute chaque année 40 à 45 jeunes diplômés économistes, ingénieurs et juristes, parlant français, parmi les meilleures universités d’Europe orientale et d’Asie centrale. En novembre 2012, neuf Coperniciens ont ainsi bénéficié d’une formation au sein de Grandes Écoles françaises suivie d’un stage de six mois dans le Groupe. Ouvrir le recrutement sur les quartiers Depuis 2008, Crédit Agricole S.A. est partenaire de l’association “Nos Quartiers ont des Talents” et accompagne vers l’emploi les jeunes diplômés Bac+4 ou plus, issus prioritairement des quartiers populaires. Parrainés par un cadre dirigeant d’entreprise, les filleuls bénéficient d’un suivi personnalisé. En 2012, Crédit Agricole Assurances a inscrit la mobilisation de ses managers auprès des jeunes soutenus par l’association comme un des plans d’actions FReD. Une vingtaine de parrains, dont plusieurs membres de Comités de direction, ont déjà répondu présents.
  • 31. LE POINT DE VUE ÉLARGIR LE RECRUTEMENT, UN ENJEU PRIORITAIRE Suivant quelles priorités avez-vous organisé le recrutement en 2012 ? Dans un contexte économique encore marqué par une forte incertitude et un marché du travail généralement déprimé, nous avons fait appel à la fois au marché externe et aux ressources internes du Groupe. Notre processus de sélection entend se positionner comme un système unique de connaissance et d’évaluation des candidatures à partir de bassins d’emplois externes et internes obéissant à des logiques, critères et méthodologies communs. Quels ont été les faits marquants dans ce domaine ? Nous avons entretenu un contact permanent avec le marché de l’emploi en 2012, ce qui a permis de recueillir près de 30 000 candidatures de jeunes. Nous avons également actualisé le référentiel de compétences suivant l’évolution des métiers de la banque et l’activité du département des Ressources Humaines et créé un instrument d’évaluation des candidats juniors en ligne. Sur les 1 400 personnes ayant participé à l’évaluation, 88 % étaient juniors. 84 jeunes ont été ainsi embauchés en CDD ou pour suivre un stage professionnalisant, principalement à la Direction générale. Pour la troisième année consécutive, Crédit Agricole S.A. et l’association “Mozaïk RH” ont conclu un partenariat destiné à faire connaître les métiers et le Groupe aux jeunes diplômés issus des quartiers populaires et à enrichir le recrutement de candidatures de qualité et diversifiées. Au cours d’une journée spéciale “Alternance”, organisée en mai 2012, six alternants ont été recrutés parmi les 50 jeunes sélectionnés par l’association. RAPPORT DE RESPONSABILITÉ SOCIALE D’ENTREPRISE 2012-2013 Quels profils recherchiez-vous ? Il était important d’élargir le recrutement au-delà des profils économiques et juridiques pour intégrer également des compétences scientifiques et RH. Sur les profils sélectionnés, 90 % sont au moins titulaires d’une licence. De la même manière, Cariparma a étendu son recrutement au profit de candidats de nationalités étrangères (15 % des profils sélectionnés en 2012) pour enrichir son patrimoine de compétences d’une diversité culturelle. CESARE CUCCI Directeur du Département des Ressources Humaines Groupe Cariparma CHIFFRES CLÉS des effectifs recrutés par le Groupe en CDI fin 2012 en France sont des stagiaires ou alternants. jeunes sont formés chaque année au sein du Groupe à travers l’alternance, les stages et le VIE (volontariat international en entreprise). 27
  • 32. NOTRE RESPONSABILITÉ SOCIALE DÉVELOPPER L’EMPLOYABILITÉ DES COLLABORATEURS LE CRÉDIT AGRICOLE SE POSITIONNE COMME UN ACTEUR ÉCONOMIQUE RESPONSABLE EN ACCOMPAGNANT L’ENSEMBLE DE SES COLLABORATEURS AU QUOTIDIEN ET EN DÉVELOPPANT LEUR EMPLOYABILITÉ. FOCUS QUATRE ACCÉLÉRATEURS DE MOBILITÉ • riorisation des mobilités P internes sur le recrutement externe selon des critères objectifs et précis (mobilité dans le cadre d’un plan de sauvegarde de l’emploi d’une entité, métiers en décroissance, etc.), • ublication systématique des p offres d’emploi disponibles à tout le Groupe, • volution et convergence des é processus de mobilité et des outils, • éveloppement d’outils d d’accès à l’information et de communication. 28 EMPLOI ET MOBILITÉ Pour améliorer l’employabilité de ses collaborateurs, le Groupe les accompagne en développant mobilité et évolution professionnelle. Cela permet à la fois de renforcer la performance du Groupe et le développement personnel et professionnel des collaborateurs. Faciliter l’adéquation entre les besoins du Groupe et les ressources internes L’accord triennal de Gestion Prévisionnelle des Emplois et Compétences (GPEC) a été signé le 6 juillet 2012. Il porte sur toutes les entités françaises du Groupe, représentant 41 541 salariés. Avec la signature de cet accord, deux instances ont vu le jour. Le Comité GPEC assure le suivi et la mise en œuvre de l’accord en s’appuyant notamment sur les travaux de l’Observatoire des métiers. De son côté, cet Observatoire est chargé d’anticiper les évolutions des emplois liées à l’organisation, à l’environnement réglementaire et concurrentiel, aux nouvelles attentes des clients ou à la démographie des métiers. Organisme paritaire qui rassemble les organisations syndicales, les métiers et les ressources humaines, l’Observatoire est chargé de traduire en termes d’emplois et de compétences les évolutions atten- dues et ainsi d’identifier les métiers sensibles. Cette analyse permet de travailler sur les actions à mener, les passerelles à créer entre les métiers et les formations pour accompagner les salariés. Des boosters de talents Le renforcement du dispositif de Management des Talents a permis d’élargir les perspectives de carrière et de renforcer l’accompagnement des collaborateurs à potentiel. Par exemple, la Revue globale des collaborateurs et Ressources clés de Crédit Agricole S.A. contribue au développement professionnel des collaborateurs et facilite leur évolution au sein des lignes métiers. De son côté, CACEIS poursuit sa politique de Management des Talents par des comités réguliers et un suivi renforcé des cadres supérieurs. Au sein du pôle Assurances du Groupe, CAAGIS a lancé plusieurs actions pour accompagner le développement professionnel de ses collaborateurs : parcours d’intégration, comités de carrières et entretiens de gestion. Enfin, “Talent Management Program” a permis de détecter et de former 24 collaborateurs à haut potentiel au sein de Crédit Agricole Ukraine.
  • 33. CHIFFRE CLÉ collaborateurs bénéficiant de l’accord de Gestion Prévisionnelle des Emplois et des Compétences. FOCUS AIDER LE MOUVEMENT Dans les entreprises concernées par un plan de départ • hez Crédit Agricole CIB, les comités de C mobilité ont été renforcés pour développer les mouvements inter-métiers et contribuer au renforcement de la transversalité. L’“Espace Conseil Mobilité” accompagne également les collaborateurs dans leur projet de mobilité dans le Groupe et hors du Groupe. • hez Crédit Agricole Consumer Finance C un “Espace Emploi Mobilité” permet aux collaborateurs, depuis novembre 2012, de réaliser leur projet professionnel. Pour l’ensemble du Groupe • Les “mobility managers” ont été créés pour fluidifier et accroître les mobilités entre les entités du Groupe et renforcer la fréquence des comités de mobilité entre les entités. • uverts à l’ensemble des collaborateurs, O les “Mobilidays” ont permis d’échanger avec les managers opérationnels autour de stands organisés par lignes métiers. Pour aider le collaborateur à s’approprier l’employabilité, des minis-entretiens en format speed dating avec les responsables RH ou encore le comptoir de la mobilité sont proposés lors de cette manifestation. RAPPORT DE RESPONSABILITÉ SOCIALE D’ENTREPRISE 2012-2013 29
  • 34. NOTRE RESPONSABILITÉ SOCIALE PLANS DE RESTRUCTURATION Dans un contexte de crise, le Groupe a dû mener des plans de restructuration. Ceux-ci ont été réalisés en phase avec les travaux sur la gestion prévisionnelle des emplois et les engagements de mobilité du Groupe. Accompagnement d’Emporiki Après le rachat d’Emporiki en 2006, le Crédit Agricole a rapidement fait face à un contexte économique grec sans précédent. Le Groupe s’est attaché à développer des équipes et des nouvelles expertises au sein de la banque pour renforcer sa résilience. Trente collaborateurs du Groupe ont été détachés pour accom- pagner les changements. Un effort très important a été consacré au développement des compétences des collaborateurs grâce à la formation professionnelle : 6 millions d’euros investis depuis 2008, soit 340 000 heures de formation pour 13 200 participations. 1 400 collaborateurs ont été certifiés par la Banque de Grèce et les marchés de capitaux. Parallèlement, Emporiki a accompagné 3 000 salariés lors de départs volontaires pour un coût d’accompagnement total de 210 millions d’euros. Simultanément, 1  200 collaborateurs étaient recrutés pour remplacer une partie des départs et préserver les compétences et expertises nécessaires à la banque. Dans le cadre de l’engagement d’Emporiki à dé- CHIFFRES CLÉS millions d’euros investis depuis 2008 par Crédit Agricole S.A. heures de formation. collaborateurs formés. 30 velopper sa performance économique et financière tout en préservant l’emploi, un accord collectif a été signé le 17 février 2012 avec les représentants du personnel. En contrepartie du maintien de l’emploi, la convention collective prévoit notamment une révision de l’indexation des rémunérations et un changement des organisations de travail. Enfin, au cours de l’année 2012, les Directions d’Emporiki et du Groupe ont associé les instances représentatives du personnel aux discussions relatives à l’avenir de la banque et deux rapports d’expertise ont été établis pour garantir la parfaite connaissance et compréhension du sujet.
  • 35. LE POINT DE VUE NOTRE OBJECTIF : CRÉER UNE CULTURE DE LA MOBILITÉ Comment gérer la préservation de l’emploi dans un contexte économique difficile ? Nous devons d’abord gérer la question à court terme. Dans le cadre des plans, le Groupe a créé une équipe dédiée pour fluidifier le lien entre les entités et favoriser le repositionnement de collaborateurs dont l’emploi n’existe plus. Créer ces passerelles suppose une vision transversale des métiers indépendamment des entités. Nous avons ainsi renforcé plusieurs dispositifs comme les comités de mobilité mais aussi créé des événements tels que les Mobilidays pour favoriser les échanges suivant une logique métier. C’est ce qui permet à plus long terme de créer une véritable culture de la mobilité au niveau du Groupe. Pourquoi cette culture mobilité est-elle aussi importante ? Dans le contexte économique actuel, un Groupe comme le Crédit Agricole ne peut plus garantir un emploi à vie, mais il peut garantir l’employabilité à chaque collaborateur, c’està-dire une valeur sur le marché et si possible au sein du Groupe. Pour cela, il est nécessaire de mettre en avant les vertus de la mobilité, qui développe faculté d’adaptation et connaissances transverses. Mais aujourd’hui, l’image de la mobilité est souvent perçue négativement car considérée comme le symptôme d’un problème dans le poste actuel. Cela nous demande de faire évoluer les représentations pour montrer les bénéfices d’un parcours qui “bouge”. Par quels moyens encouragez-vous cette dynamique ? Notre objectif est d’aider les entités à interagir et les collaborateurs à prendre leur parcours en main. Nous facilitons l’accès aux informations et aux outils nécessaires en toute transparence pour que le collaborateur s’approprie la mobilité. Nous cherchons également à simplifier et fluidifier les procédures pour accélérer les formalités. Et puis, parce que nos métiers sont en évolution permanente, nous cherchons à anticiper comme le fait l’Observatoire des Métiers dont une des vocations est de coter les métiers sensibles et de projeter des évolutions. Toutes ces actions convergent vers une professionnalisation de la mobilité qui suppose aussi pour le collaborateur d’entrer dans un schéma de recrutement interne avec CV, entretiens, tests, etc., exactement à l’image d’un recrutement externe. CAMILLE DUPUY-OLLEON Responsable de Projets de Développement RH Crédit Agricole S.A. RAPPORT DE RESPONSABILITÉ SOCIALE D’ENTREPRISE 2012-2013 31
  • 36. NOTRE RESPONSABILITÉ SOCIALE FAVORISER L’ÉGALITÉ DES CHANCES PARMI SES NOMBREUSES INITIATIVES, LE GROUPE A MIS EN PLACE DES POLITIQUES QUI PERMETTENT À SES COLLABORATEURS DE S’INTÉGRER ET DE DÉVELOPPER LEURS COMPÉTENCES AU SEIN DES DIFFÉRENTS MÉTIERS. CHIFFRE CLÉ de femmes au sein des équipes dirigeantes d’ici fin 2014. PROMOUVOIR LA MIXITÉ Le groupe Crédit Agricole s’est fixé pour objectifs d’augmenter la représentation des femmes de 12 à 20 % pour le top management et de 18 à 25 % pour les équipes de direction à horizon fin 2014. La mixité est un levier majeur de performance, un facteur d’amélioration des pratiques managériales, d’innovation, permettant de renforcer l’attractivité de l’entreprise tout comme la motivation des salariés. L’équité au cœur des décisions L’ambition “égalité professionnelle hommes/femmes” du Groupe s’est concrétisée par des accords et plans d’actions dans les différentes entités de Crédit Agricole S.A. signés avec les organisations syndicales représentatives du personnel. Ces accords et plans d’actions prévoient de garantir l’équité des décisions tant en matière d’embauche, de formation 32 que de promotion professionnelle ou de rémunération. L’articulation entre activité professionnelle et exercice de la responsabilité familiale est également revisitée. Vers un changement des mentalités Pour atteindre ses objectifs, le Groupe a choisi de travailler sur trois axes complémentaires : associer les hommes tout autant que les femmes aux réflexions et aux actions, favoriser la mixité, agir sur les stéréotypes et les préjugés, et notamment ceux liés à la représentation du style de leadership. Le Groupe a ainsi créé la “Semaine de la Mixité” en mars 2012 qui a permis, autour de tables rondes, pièces de théâtre, conférences, de sensibiliser les salariés aux enjeux de la mixité. En 2012, Crédit Agricole S.A. a également conçu une action de formation de pairs à pairs, permettant à cinq hommes et cinq femmes de tra-
  • 37. FOCUS FAVORISER LA CRÉATION DE RÉSEAUX DE FEMMES Des initiatives pour améliorer et accélérer l’accès des femmes aux postes de direction : Crédit Agricole S.A. participe au Programme EVE, créé à l’initiative de Danone. EVE vise à encourager les femmes à développer leur leadership dans les entreprises participantes. En 2012, plus de 300 participants issus de 20 entreprises de secteurs économiques divers se sont rassemblés en séances plénières et ateliers autour du thème EVeil et EVolution. PotentiElles est le réseau de femmes de Crédit Agricole CIB, créé en 2010 à l’initiative de collaboratrices avec le soutien de la Direction générale. Fin 2012, 300 femmes de Crédit Agricole CIB sont membres de PotentiElles. Elles participent régulièrement aux événements du réseau : conférences, ateliers, déjeuners, etc. Des réseaux similaires se déploient dans les autres entités du Groupe. Depuis 2011, Crédit Agricole S.A. et Crédit Agricole CIB soutiennent Financi’Elles (Fédération de réseaux de femmes du secteur Banque, Finance, Assurance) afin de promouvoir les valeurs fondamentales de la mixité. vailler sur leurs représentations de la mixité et de devenir ensuite eux-mêmes relais de la démarche auprès d’autres collaborateurs. LA GESTION DES ÂGES PAR LA VALORISATION DES COMPÉTENCES Les talents dans la fleur de l’âge L’Accord Groupe sur la Gestion Prévisionnelle des Emplois et des Compétences (GPEC) prévoit un accompagnement spécifique des salariés durant leur deuxième partie de carrière, en les aidant à faire évoluer leurs compétences. Plusieurs dispositifs ont ainsi été déployés au sein du Groupe en 2012 en faveur des plus de 55 ans, comme les Bilans et les Livrets Retraite pour favoriser l’accompagnement et la préparation de la retraite. RAPPORT DE RESPONSABILITÉ SOCIALE D’ENTREPRISE 2012-2013 FOCUS GRAND PRIX ÉTUDIANTES CRÉDIT AGRICOLE LOUISE TALLERIE Pour associer étudiants et dirigeants dans l’appropriation de la politique de mixité, le Groupe a créé, en 2012, le Grand Prix Étudiantes Crédit Agricole Louise Tallerie. Inspiré par la première femme Directrice générale de Caisse régionale en 1927, ce prix, ouvert à des étudiantes issues de différentes formations, a pour triple objectif de bousculer les idées reçues sur la parité, de stimuler la créativité et de promouvoir les carrières au féminin. 400 étudiantes inscrites, 80 candidates sélectionnées pour la finale du 14 février 2013, une équipe de 10 gagnantes bénéficie d’un mentoring personnalisé d’un an par un dirigeant, de stages et d’apprentissage ainsi que d’une dotation globale de 20 000 euros. Le Prix Louise Tallerie est reconduit annuellement. 33
  • 38. NOTRE RESPONSABILITÉ SOCIALE INTÉGRATION DES PERSONNES EN SITUATION DE HANDICAP FOCUS HANDICAP ET EMPLOI DANS LES RÉSEAUX CRÉDIT AGRICOLE ET LCL Au sein des Caisses régionales, le taux d’emploi des personnes handicapées consolidé au niveau national a sensiblement progressé en 6 ans, passant de 1,47 % en 2006 à 4,44 % en 2012. L’objectif national pour 2013 est de passer la barre des 4,73 %. 22 Caisses régionales atteignent déjà des taux entre 4 et 6 %, 5 Caisses régionales des taux au-delà de 6 %, dont une, la Caisse régionale du Centre-Ouest, un taux dépassant 10 %. Les 12 Caisses régionales aux taux d’emploi les plus faibles ont jusqu’en 2015 pour atteindre le taux plancher de 4 %. Pour l’ensemble du réseau LCL, ce taux d’emploi atteint 4,84 %. Parmi les 10 Directions régionales, une dépasse même 7 %. CHIFFRES CLÉS Le taux d’emploi des personnes en situation de handicap atteint en 2012 contre 3,07 % en 2010 au sein de Crédit Agricole S.A. salariés handicapés en 2012 dont 2 426 en CDI. 34 Objectif : un recrutement handi-accueillant Engagé depuis 2005 dans une politique volontariste en faveur de l’emploi des personnes en situation de handicap, le Groupe a signé le troisième accord portant sur la période 2011-2013 pour continuer à relever le taux de collaborateurs en situation de handicap. Recruter au moins 140 nouveaux collaborateurs, dont au moins 50 CDI en France, tel était l’engagement de Crédit Agricole S.A. en signant son troisième accord handicap. Plusieurs entités ont ainsi noué des partenariats avec des établissements scolaires afin de favoriser le recrutement d’étudiants en situation de handicap. Amundi a notamment recruté quatre jeunes lycéens pour un stage d’initiation en entreprise, dix étudiants pour des contrats d’alternance et dix professionnels en contrat longue durée. Améliorer l’employabilité des personnes en situation de handicap passe aussi par la formation. LCL s’est associé au Crédit Agricole d’Île-de-France pour créer une formation bancaire diplômante en alternance. Délivré par l’Université Paris Descartes, ce diplôme permet aux candidats handicapés d’appréhender le métier de conseiller d’accueil. Au sein du pôle Assurances, CAAGIS s’est associé à Pôle Emploi pour rencontrer une trentaine de candidats dans le cadre d’un forum emploi-handicap en juin 2012. Maintien dans l’emploi : sortir du tabou Priorités de l’accord Groupe : adapter les modalités de travail, aménager l’environnement et les postes de travail et limiter les entraves matérielles à l’expression des compétences. Le Groupe développe, en coordination avec Crédit Agricole Innovation, des technologies adaptées comme l’outil Ink To Speech, qui permet de vocaliser sur une tablette tactile ce que l’utilisateur écrit avec un stylet. Chez LCL, plus de 100 personnes ont profité d’un poste de travail réaménagé.
  • 39. LE POINT DE VUE UNE POLITIQUE DIVERSITÉ ET MIXITÉ ENGAGÉE À quels objectifs répond la politique diversité et mixité du Groupe ? C’est une politique de nondiscrimination et de promotion de la diversité des profils en cohérence avec les engagements déjà pris par le Groupe. Elle s’articule autour de deux principes : le respect et l’objectivation des compétences pour l’équité des décisions. Elle s’adresse à l’ensemble de nos collaborateurs, quels que soient leur statut et leur singularité. Par quelles actions innovantes cette politique s’est-elle traduite en 2012 en matière de handicap ? Grâce à une démarche transversale et participative qui intègre l’ensemble de nos entités et qui se fonde sur un échange de bonnes pratiques, nous avons donné un poids supplémentaire à l’Accord Groupe. Nous avons systématisé l’usage des réseaux sociaux pour faciliter l’accès à l’emploi des personnes en situation de handicap parfois difficiles à “sourcer”. Enfin, notre culture d’entreprise évolue et notre taux d’emploi continue de progresser de façon très significative. De plus en plus de collaboratrices et de collaborateurs du Groupe osent réaliser les démarches de déclaration de leur handicap et nous mettons en œuvre les mesures d’accompagnement pour compenser leur handicap et favoriser ainsi leur performance et leur intégration dans l’entreprise. Qu’en est-il de la mixité ? En premier lieu, il est essentiel de travailler sur nos propres représentations concernant le Genre et de prendre conscience de leur impact, même à notre insu, sur le parcours des femmes dans l’entreprise. Il est ensuite capital d’associer les hommes aux actions et aux réflexions : ils sont acteurs et partie prenante de ce sujet et peuvent, tout comme les femmes, bénéficier de l’ensemble des dispositifs mis en œuvre. Il est enfin nécessaire, dans un monde qui change, de faire évoluer la vision de l’organisation du travail : le présentéisme est encore trop souvent synonyme de motivation. Nous devons promouvoir de nouveaux modes d’organisation tels que, par exemple, RAPPORT DE RESPONSABILITÉ SOCIALE D’ENTREPRISE 2012-2013 la flexibilité des horaires ou le télétravail. Crédit Agricole S.A. a expérimenté avec succès le télétravail et reconduit pour une durée de trois ans l’accord signé en février 2012. Et pour les seniors ? Les dispositifs mis en place depuis 2009 dans les entités de Crédit Agricole S.A. s’inscrivent dans le cadre d’une politique de ressources humaines globale qui veut susciter l’engagement, la mobilisation et la valorisation de l’ensemble des compétences de nos collaborateurs. Le talent et les compétences n’ont pas d’âge. L’arrivée du Contrat de Génération qui donne lieu, en 2013, à la signature d’accords dans nos entités, implique une gestion différente et plus dynamique des parcours professionnels et des âges. ARMELLE SCIBERRAS Responsable Diversité et Handicap groupe Crédit Agricole S.A. 35
  • 40. NOTRE RESPONSABILITÉ SOCIALE ASSURER LA PRÉVENTION DES RISQUES ET LE BIENÊTRE AU TRAVAIL LE GROUPE MET EN PLACE DES ACTIONS DE PRÉVENTION ANTI-STRESS ET DÉVELOPPE UNE POLITIQUE ACTIVE POUR LUTTER CONTRE L’INSÉCURITÉ AU TRAVAIL. CHIFFRE CLÉ télétravailleurs dans le Groupe Crédit Agricole S.A. Développer le télétravail pour : • agner du temps g et de la performance, • réserver l’équilibre vie p privée/professionnelle, • évelopper l’autonomie d et la responsabilité de chacun, • oderniser les pratiques m managériales et la culture d’entreprise. 36 RISQUES PSYCHOSOCIAUX Réduire le stress et améliorer le bien-être des collaborateurs… La prévention et la sensibilisation aux risques psychosociaux lancées en 2009 se renforcent en 2012 à travers des initiatives déployées par plusieurs entités, en particulier celles faisant l’objet d’un plan d’adaptation et de restructuration. SÉCURITÉ DU TRAVAIL : ASSURER LA SÛRETÉ DES COLLABORATEURS Lutter contre les incivilités LCL a poursuivi sa démarche autour du plan contre les incivilités et les violences émanant de la clientèle lancé en 2007. En effet, en plus du volet “prévention” et “accompagnement” des salariés victimes d’incivilités, l’entreprise a lancé un dispositif de déclaration des incivilités par les salariés et de suivi statistique pour mieux réagir. Sécurité routière : des conduites à suivre En 2012, Crédit Agricole Leasing Factoring a renforcé la sécurité routière de ses équipes commerciales. Avec plusieurs centaines de collaborateurs amenés à se déplacer quotidiennement sur le territoire, Crédit Agricole Leasing Factoring a mis en place un programme de prévention qui sensibilise chaque année 35 conducteurs à l’identification et à l’anticipation des dangers au volant, alliant ateliers pratiques sur piste et théorie en salle. De son côté, Pacifica a déployé un plan de prévention des risques routiers destiné à ses collaborateurs “roulants”  : contrôle de l’aptitude médicale, financement des contrôles techniques, réalisation d’un guide de prévention, etc.
  • 41. FOCUS MIEUX VAUT PRÉVENIR • Ateliers de sophrologie organisés pour tous les collaborateurs de Crédit Agricole Consumer Finance autour de techniques de gestion de stress. • Formation de 229 managers de proximité Crédit Agricole CIB pour apprendre à générer et à subir moins de stress professionnel. 300 managers monde seront formés en 2013. • Comités de veille pluridisciplinaires (RH, médical, social, représentants du personnel) chez Amundi et LCL pour repérer les situations à risques, sensibiliser les managers à ces questions et aux comportements vertueux pour anticiper des plans d’actions à partir de signaux d’alerte. • Ateliers de formation à la gestion du stress pour 88 collaborateurs de CACEIS et logiciel de pause active sur écran pour prévenir les troubles musculo-squelettiques (200 salariés). Près de 700 collaborateurs ont également été sensibilisés aux risques psychosociaux. • Numéro vert pour un soutien psychologique anonyme et confidentiel, chez Crédit Agricole S.A., Pacifica et Predica (Crédit Agricole Assurances), Crédit Agricole CIB et Amundi pour lutter contre les risques psychosociaux. FOCUS LES STAGES POST PERMIS GRATUITS POUR LES JEUNES CONDUCTEURS Ce dispositif a pour ambition de sauver des vies et d’éviter des accidents avec des séquelles corporelles graves aux jeunes conducteurs, premières victimes d’accidents routiers. Ces stages de prévention ont pour objectif de former les jeunes à avoir les bons réflexes afin qu’ils ne se mettent pas en situation de danger. Ils sont intégralement offerts par Pacifica, la filiale d’assurance dommages de Crédit Agricole Assurances. Aujourd’hui 7 400 stages ont été effectués. Reportage vidéo sur le stage post-permis de Pacifica. RAPPORT DE RESPONSABILITÉ SOCIALE D’ENTREPRISE 2012-2013 Flashez ce code pour regarder la vidéo 37
  • 42. NOTRE RESPONSABILITÉ SOCIALE ÊTRE RESPONSABLE SUR TOUTE LA CHAÎNE LA POSITION DE LEADER DU CRÉDIT AGRICOLE LUI IMPOSE UN DEVOIR D’EXEMPLARITÉ ET UNE RESPONSABILITÉ À L’ÉGARD DE SES FOURNISSEURS POUR VEILLER AU RESPECT D’UNE DÉMARCHE RESPONSABLE JUSQU’AU BOUT DE LA CHAÎNE. CHIFFRE CLÉ évaluations de fournisseurs réalisées dans les entités d’ici fin 2013. S’ENGAGER AVEC LES FOURNISSEURS ET LE SECTEUR PROTÉGÉ Afin de créer les conditions d’une relation équilibrée avec ses fournisseurs dans un contexte économique instable, Crédit Agricole S.A. a signé fin 2010 la charte de la relation inter-entreprises. Cette charte est composée de dix engagements pour des achats responsables et une relation équilibrée et durable entre grands donneurs d’ordres, PME et fournisseurs d’une manière plus large, portant notamment sur des questions d’impacts environnementaux, d’équité financière ou de réduction des risques de dépendance réciproque. C’est dans ce contexte que le groupe Crédit Agricole S.A. a formalisé une politique achat responsable autour des axes suivants : • réduction de l’empreinte environnementale et achat de produits et/ou de services éco-conçus ; • respect des principes éthiques et de bonne conduite ; • contrôle du respect des Droits de l’Homme et diversifi cation des fournisseurs (PME, entreprises adaptées, Établissements et Services d’Aide par le Travail (ESAT), entreprises d’insertion, etc.). Pour améliorer la relation inter-entreprises, un médiateur interne au groupe Crédit Agricole S.A. a été nommé et il peut être saisi par tout fournisseur, notamment les PME, en cas de problèmes rencontrés par celui-ci. Indépendant des services achats, comptable et financier, ce médiateur est directement rattaché à la Direction générale. Flashez ce code pour télécharger la Charte Relations fournisseur responsables 38
  • 43. FOCUS FAVORISER LE RECOURS AU SECTEUR ADAPTÉ Conciergerie citoyenne Handi Zen de CACEIS sur le site d’Issy-les-Moulineaux. Choix des fournisseurs : la RSE fait pencher la balance Intégrée à chaque appel d’offres, l’évaluation RSE des fournisseurs porte sur le système de management et l’offre elle-même. sa démarche respecte les principes de l’éco-conception durant tout le cycle de vie du projet (conception, fabrication, logistique-transports, économie d’énergie, usage et fin de vie-recyclage), justificatifs à l’appui. Une évaluation du système de management RSE du fournisseur est confiée à un tiers indépendant spécialisé  : EcoVadis. 200 fournisseurs sont aujourd’hui en cours de notation et 2 000 évaluations dans l’ensemble des entités de Crédit Agricole S.A. doivent être réalisées d’ici la fin 2013. • articipation au Salon du secteur protégé P et adapté “Osez nos compétences”, pour la deuxième année consécutive. Ce salon, dont le Groupe est partenaire, favorise les échanges entre les entreprises et les personnes en situation de handicap pour les aider à trouver des débouchés et valoriser la diversité des savoir-faire. • ise en place chez CACEIS d’une M conciergerie citoyenne Handi Zen. Née d’un partenariat avec l’ESAT “Les Ateliers Cité Jardins de Suresnes”, cette conciergerie emploie des personnes en situation de handicap. Ouverte depuis juin 2012, la conciergerie est plébiscitée par l’ensemble des collaborateurs du site. • ignature d’un contrat par Crédit Agricole S CIB avec une entreprise du secteur adapté pour l’impression de cartes de visite en France et collaborations régulières avec des entreprises de ce secteur. • ept ESAT mobilisés par Amundi en 2012 S dans les domaines de la restauration, du conditionnement et de la mise sous pli, du recyclage et de la communication. Par ailleurs, dans le cadre de sa politique papier, l’ensemble du groupe Crédit Agricole S.A. vise l’objectif de 100 % de papier responsable (recyclé ou certifié) d’ici fin 2014. Crédit Agricole S.A. évalue la qualité RSE de l’offre (produit ou service) du fournisseur en intégrant dans le cahier des charges des critères de développement durable techniques et spécifiques à partir d’une grille d’analyse multicritère. Le fournisseur doit démontrer que D e s ac ti o ns o nt é g a l e m e nt été conduites dans plusieurs entités pour promouvoir l’utilisation systématique de produits d’entretien respectueux de l’environnement et labellisés ou encore de fournitures de bureau éco-responsables. Une rationalisation des livraisons de matériel a également permis de réduire leur fréquence et l’empreinte carbone induite. RAPPORT DE RESPONSABILITÉ SOCIALE D’ENTREPRISE 2012-2013 39
  • 44. NOTRE RESPONSABILITÉ SOCIALE Christelle Roure - Trieur-agent valoriste chez CEDRE CHIFFRE CLÉ unités bénéficiaires* générées par le Groupe depuis 2010, soit près de 1,5 million d’euros de chiffre d’affaires confié au secteur. * Une unité bénéficiaire est l’équivalent temps plein d’un travailleur handicapé. 40 Une priorité : le recours au secteur adapté Pour répondre à l’engagement du Groupe d’augmenter ses achats réalisés avec le secteur adapté et protégé de manière à favoriser l’emploi des personnes en situation de handicap, la Direction des achats de Crédit Agricole S.A. intègre dans les appels d’offres un volet “responsabilité sociale”. Un groupe de travail rassemblant des correspondants achats et handicap des différentes entités de Crédit Agricole S.A. a été mis en place afin de définir une stratégie et des actions à lancer sur le sujet et d’élaborer un guide pour sensibiliser et accompagner les acheteurs et prescripteurs dans la démarche. Plusieurs entités se sont donc fixé des objectifs en lien avec le recours au secteur protégé et adapté : – ACEIS ambitionne d’augmenter de C 25 %, en France, l’appel aux ESAT. – rédit Agricole CIB déléguera trois C nouvelles prestations significatives au secteur protégé. – rédit Agricole Consumer Finance a C la volonté d’identifier des domaines de collaboration avec le secteur protégé et adapté pour au moins 50 % de ses directions. S’y rajoutent deux autres plans d’actions liés au recyclage (téléphonie et papier), organisés en partenariat avec des entreprises adaptées.