1. Responsabiliteé sociale d’entreprise
2013-2014, annees de
OPÉRATIONS

2. Sommaire
32 UN MODÈLE, DES RÉSULTATS
34 Nos principes
36 Notre méthode
38 Performances 2013 : focus sur 9 indicateurs
40 Table de concordance
42 Kiosque
06
AMBITION N° 1 :
ACCOMPAGNER LES TERRITOIRES
DANS LEURS ENJEUX DE
DÉVELOPPEMENT DURABLE
16
AMBITION N° 2 :
RECHERCHER L’EXCELLENCE
DANS LES RELATIONS AVEC NOS
CLIENTS ET NOS COLLABORATEURS
26
AMBITION N° 3 :
MAÎTRISER L’ENSEMBLE
DES RISQUES, Y COMPRIS
EXTRA-FINANCIERS
04 DES HOMMES ET DES ACTES
PRÉSENTATION DU GROUPE
03 MESSAGE DU PRÉSIDENT ET DU DIRECTEUR GÉNÉRAL

3. PARTICULIERS
AGRICULTEURS
PROFESSIONNELS
COLLECTIVITÉS
ENTREPRISES
INSTITUTIONNELS
CA Immobilier
l’immobilierMétiers de
de fi
nancement
et d’in
vestissement
Banque
Inv
estmentBank
CA
Corporate
financiersspécialisés
Services
CALeasingFactoring
CAConsumerFinance
Ge
stiondel’épargne
etAssurances
Amundi·CACEIS
CAPrivateBanking
CAAssuran
ces
Moyens depaiement
CA Cards Payments
CA Paiement· FIA-NET
À
l’international
C
rédit du Maroc
· CA Egypt
Gru
ppo Cariparma Crédit Agricole
CAUkra
ine
· CA Srbjia
· CA Bank Polska
EnFrance
39Caissesrégionale
s de Crédit Agricole
LCL
BANQUES DE
PROXIMITÉ MÉTIERS
SPÉCIALISÉS
AUTRES FILIALES SPÉCIALISÉES :
Crédit Agricole Capital Investissement
Finance
(Idia, Sodica), Uni-éditions
LA BANQUE UNIVERSELLE
DE PROXIMITÉ
BANQUE D’UN
PARTICULIER SUR TROIS EN FRANCE
BANQUE DE PRÈS D’UNE ENTREPRISE
SUR DEUX EN FRANCE
BANQUE DE NEUF
AGRICULTEURS SUR DIX EN FRANCE
Le groupe Crédit Agricole est le premier financeur de l’économie française et l’un des
tout premiers acteurs bancaires en Europe. Leader de la banque de proximité en Europe,
le Groupe est également premier gestionnaire d’actifs européen, premier bancassureur
en Europe et leader mondial du financement de l’aéronautique.
Fort de ses fondements coopératifs et mutualistes, de ses 150 000 collaborateurs
et 31 000 administrateurs des Caisses locales et régionales, le groupe Crédit Agricole
est une banque responsable et utile, au service de 49 millions de clients, 7,4 millions
de sociétaires et 1,2 million d’actionnaires.
Grâce à son modèle de banque universelle de proximité - l’association étroite
entre ses banques de proximité et les métiers qui leur sont liés - le groupe Crédit Agricole
accompagne ses clients dans leurs projets en France et dans le monde : assurance,
immobilier, moyens de paiement, gestion d’actifs, crédit-bail et affacturage,
crédit à la consommation, banque de financement et d’investissement.
Au service de l’économie, le Crédit Agricole se distingue également par sa politique
de responsabilité sociale et environnementale dynamique et innovante. Elle repose sur
une démarche pragmatique qui irrigue tout le Groupe et met chaque collaborateur en action.
L’entrée récente dans les indices extra-financiers de Vigeo-NYSE Euronext témoigne
de la reconnaissance de son engagement.
2,5Mds€RÉSULTAT NET
PART DU GROUPE
42,3Mds€CAPITAUX PROPRES
PART GROUPE
8,3%RATIO COMMON EQUITY
TIER 1 NON PHASÉ
CRÉDIT AGRICOLE S.A.
5,1Mds€
RÉSULTAT NET
PART DU GROUPE
76,3Mds€CAPITAUX PROPRES
PART GROUPE
11,2%RATIO COMMON EQUITY
TIER 1 NON PHASÉ
GROUPE CRÉDIT AGRICOLE
UN GROUPE BANCAIRE
DE RÉFÉRENCE
Member 2014/2015
CRÉDIT AGRICOLE S.A. FAIT PARTIE DE PLUSIEURS INDICES DE RÉFÉRENCE EN MATIÈRE DE DÉVELOPPEMENT DURABLE :

4. D
éjà présente dans le Projet de Groupe de 2010,
la responsabilité sociale d’entreprise (RSE) est
une partie intégrante du plan à moyen terme du
Groupe : Crédit Agricole 2016. Notre vision est
celle d’une RSE totalement intégrée à
l’ensemble de nos activités et de nos métiers,
une RSE porteuse d’innovation au service de nos clients et
de notre différenciation commerciale, démarche de progrès
permanent.
Le Crédit Agricole décline sa politique RSE autour de trois
ambitions :
• accompagner les territoires, leurs habitants et leurs
entreprises dans leurs enjeux de développement durable ;
• rechercher l’excellence dans la relation avec les hommes
et les femmes de l’entreprise, dans le fonctionnement de
cette dernière, ainsi que dans la relation à nos clients,
à nos fournisseurs et aux autres partenaires ;
• maîtriser enfin tous les risques, en allant au-delà des
seuls risques financiers et en intégrant les risques
environnementaux et sociaux.
Chacun de ces axes nous conduit à travailler avec tous les
acteurs de notre écosystème, à partager des informations et
à trouver avec eux de nouveaux modes d’échanges,
de rencontres, d’innovations et de progrès.
Crédit Agricole S.A. et ses filiales se sont dotés, depuis 2012,
d’une démarche spécifique de mesure du progrès en
matière de RSE : FReD. Elle nous permet de mobiliser les
différentes entités et de piloter nos engagements RSE au plus
près des enjeux des différents métiers du Groupe.
Outil de performance globale, elle contribue à déterminer,
au même titre que les résultats ou la performance boursière
de l’entreprise, la rémunération variable différée des cadres
dirigeants.
Dans les Caisses régionales, le Pacte Coopératif et Territorial
souligne l’importance de notre implantation dans les territoires
et notre rôle dans leur financement, une spécificité majeure
du Groupe. Il vise à mesurer, suivre et renforcer notre impact
sur les territoires, élément clé de nos engagements RSE.
Parce que des engagements plus ciblés sont gages
d’efficacité, le Groupe dans son ensemble a aussi identifié
quatre domaines où, au-delà des défis économiques, les
enjeux de société sont majeurs et où nous entendons devenir
une référence dans la façon d’y répondre : l’agriculture et
l’agroalimentaire, le logement, l’énergie et l’environnement,
la santé et le vieillissement.
Dès aujourd’hui, le Groupe s’appuie sur cette vision et sur
ces outils pour faire de la RSE une pratique quotidienne de
chacun d’entre nous, utile et lisible pour nos clients et pour
la société. L’objectif est de susciter des échanges, des
rencontres et des projets collectifs, porteurs d’innovations.
Ces coopérations sont les moteurs puissants de notre
performance durable.
Lacoopération
auserviced’une
performancedurable
Jean-Marie Sander
Président
de Crédit Agricole S.A.
Jean-Paul Chifflet
Directeur général
de Crédit Agricole S.A.
3CRÉDIT AGRICOLE S.A. Rapport de Responsabilité Sociale d’Entreprise 2013-2014

5. EN 2013 ET 2014, PARTOUT
DANS LE MONDE, LES ÉQUIPES
DU CRÉDIT AGRICOLE ONT AGI,
INNOVÉ ET COOPÉRÉ AVEC
DES PARTENAIRES TOUJOURS
PLUS NOMBREUX POUR METTRE
EN ŒUVRE 3 AMBITIONS
ET 10 AXES D’ACTION RSE.
ACCOMPAGNER LES TERRITOIRES
DANS LEURS ENJEUX DE
DÉVELOPPEMENT DURABLE
AMBITION N° 1
RECHERCHER L’EXCELLENCE DANS
LES RELATIONS AVEC NOS CLIENTS,
NOS COLLABORATEURS ET DANS
NOTRE FONCTIONNEMENT
AMBITION N° 2
MAÎTRISER L’ENSEMBLE
DES RISQUES, Y COMPRIS
EXTRA-FINANCIERS
AMBITION N° 3
DES HOMMES
ET DES ACTES
5CRÉDIT AGRICOLE S.A. Rapport de Responsabilité Sociale d’Entreprise 2013-2014

6. 1
POUR LE DÉVELOPPEMENT DURABLE DES TERRITOIRES
ÊTRE À L’ÉCOUTE DES PARTIES PRENANTES
Être à l’écoute de nos parties prenantes internes
et externes, comprendre et prendre en considération
les problématiques économiques, sociales
et environnementales qui les concernent.
Avec une organisation décentralisée
et une prise de décision partagée
entre des structures locales
et régionales et des instances
nationales, le Crédit Agricole met les
territoires au cœur de son modèle
coopératif.
UNE PRISE DE
DÉCISION PARTAGÉE
Jean-Louis Delorme,
Président Crédit Agricole
Franche-Comté
Notre Groupe
associe d’un côté
des professionnels
de la banque,
qui en maîtrisent
les techniques,
et, de l’autre, des sociétaires,
administrateurs, élus qui
s’impliquent concrètement
dans les territoires.
Cette gouvernance partagée
est l’un des fondements du
Crédit Agricole.
Un sociétaire, c’est d’abord un client, qui fait le choix d’adhérer
à une coopérative. Il est donc associé à la vie de l’entreprise.
7,4MILLIONS DE SOCIÉTAIRES
2 483CAISSES LOCALES
31 000ADMINISTRATEURS
3Mds€
DE CRÉDITS OCTROYÉS POUR 100 000
PROJETS DE DÉVELOPPEMENT ET
D’INVESTISSEMENT ACCOMPAGNÉS
AXE D’ACTION
N°
ACCOMPAGNER LES
DANS LEURS ENJEUX
DE DÉVELOPPEMENT
DURABLE
TERRITOIRES
AMBITION N° 1
7CRÉDIT AGRICOLE S.A. Rapport de Responsabilité Sociale d’Entreprise 2013-2014

7. POUR LE DÉVELOPPEMENT DURABLE DES TERRITOIRES
Une monnaie solidaire
pour le monde associatif
Créés en 2011, les Tookets sont
une monnaie solidaire et locale,
qui permet d’effectuer des dons.
En utilisant une carte de paiement
ou un livret d’épargne sociétaire,
le client collecte des Tookets. Il peut
ensuite en faire profiter l’association
de son choix qui perçoit le don réel.
Fin avril 2013, près d’un millier
d’associations avaient reçu plus de
50 millions de Tookets versés par
quelque 50 000 particuliers.
D’ici à fin 2014, une dizaine de
Caisses régionales devraient avoir
adhéré à cette initiative de Crédit
Agricole Pyrénées-Gascogne.
Tookets, c’est un exemple parfait de
co-construction. C’est la rencontre […]
d’une volonté interne à la Caisse régionale
de faire choisir par nos clients les associations
qu’ils souhaitaient aider et […] d’une initiative
d’une entreprise régionale, Immersive Lab
qui est désormais notre partenaire.
Jean P hilippe,
Directeur général du Crédit Agricole Pyrénées-Gascogne
Le patrimoine des régions
se révèle
Le patrimoine est une ressource
pour le développement culturel et
économique des territoires. Raison
pour laquelle le Crédit Agricole a
été pionnier pour le mécénat en
France. Dès 1979, la création de
la Fondation du Crédit Agricole
– Pays de France a permis
d’animer le patrimoine des régions
(musées, sites naturels, vieux
métiers, bâti rural, etc.). En 2013,
elle promeut la candidature de la
Grotte ornée du Pont d’Arc (dite
« Grotte Chauvet ») à l’inscription
sur la liste du patrimoine mondial
de l’humanité de l’Unesco.
La Fondation du Crédit Agricole
– Pays de France et les Caisses
régionales de Crédit Agricole ont
soutenu 38 nouveaux projets de
préservation et de mise en valeur
du patrimoine en 2013, pour près
1,2 million d’euros de subventions.
Une agriculture durable
à travers le monde
La Fondation pour l’Agriculture
et la Ruralité dans le Monde
(FARM), dont Crédit Agricole S.A.
est l’un des membres fondateurs,
s’engage auprès d’organisations
d’agriculteurs, de producteurs
et avec les coopératives agricoles.
Elle leur apporte un appui
technique et un accompagnement
sur mesure pour le financement
de leurs investissements et la
sécurisation de leurs revenus.
FARM capitalise aussi sur les
résultats des projets soutenus
pour nourrir la réflexion sur le
développement grâce à une
agriculture durable.
LE TERRITOIRE, INCUBATEUR DE CROISSANCE
Panneau des lions des cavernes, Grotte ornée du Pont d’Arc
LES OUTILS
DE LA SOLIDARITÉ
Soutenir les institutions
de microfinance et le social
business
En 2013, la Fondation Grameen
Crédit Agricole a accordé
30 nouveaux financements,
sous forme de prêts ou de prises de
participation au profit des institutions
de microfinance ou d’entreprises
de social business. La finalité
de ces financements : soutenir le
développement d’institutions locales
de microfinance et d’entreprises
à mission sociale dans les pays en
voie de développement.
Activité de « social business » au Cambodge
Nous nous félicitons de la qualité du partenariat avec la
Fondation pour la microfinance GRAMEEN CRÉDIT AGRICOLE
à tous les stades de notre collaboration, qu’il s’agisse des
efforts déployés en matière d’innovation ou de l’efficacité
et de la proactivité des mesures prises. Toutes les missions
accomplies se caractérisent par un haut niveau d’intégrité
et de compétences professionnelle et interpersonnelle.
Suon Sopheae,
Président-directeur général,
Chamroeun Microfinance
61,5 M€
POUR 103 PROJETS APPROUVÉS
DEPUIS LA CRÉATION
DE LA FONDATION GRAMEEN
CRÉDIT AGRICOLE
8 CRÉDIT AGRICOLE S.A. Rapport de Responsabilité Sociale d’Entreprise 2013-2014 9CRÉDIT AGRICOLE S.A. Rapport de Responsabilité Sociale d’Entreprise 2013-2014

8. POUR LE DÉVELOPPEMENT DURABLE DES TERRITOIRESPOUR LE DÉVELOPPEMENT DURABLE DES TERRITOIRES
« Lacartede
paiementest
unobjettrès
symbolique. »
STEVEN ART
Responsable Commercial
des Services de Recyclage
d’Umicore
Pourquoi Umicore s’est-il associé
au Crédit Agricole dans ce projet ?
Steven Art : Sensibiliser les
consommateurs au recyclage
d’un objet de masse comme la carte
bancaire est fondamental.
Umicore intervient à toutes les étapes
du recyclage et garantit la traçabilité
de son activité en traitant les matières
uniquement sur son site et sans
laisser de déchets. Nous recyclons
les métaux précieux contenus dans
une carte – argent, palladium, cuivre,
or – en les purifiant. Les matières
recyclées sont réutilisées dans la
filière automobile et dans l’industrie
électronique.
Le Crédit Agricole innove aussi
avec une carte bancaire 100 %
végétale...
Stanislas Pottier : Oui, car nous
avons étudié l’ensemble du cycle
de vie de la carte : il y a donc le
recyclage, mais aussi les matériaux
de fabrication. Nous passons
progressivement à la résine végétale,
« PLA » (polyacide lactique) à base
d’amidon de maïs non OGM.
La carte écologique montre bien
comment la RSE peut être un facteur
d’innovation. Notre position de leader
sur le marché (14 millions de cartes
en France) nous permet par ailleurs
d’emmener tous les acteurs d’une
filière sur un chemin plus responsable
et plus durable. C’est au gré du
renouvellement des cartes de
paiement de nos clients que
nous allons progressivement convertir
l’ensemble du parc. Le processus
sera achevé d’ici à 2017.
CARTE BANCAIRE :
FAIRE D’UN GESTE
QUOTIDIEN UN
ACTE VERTUEUX
Pionnier de la carte bancaire
écologique, le Crédit Agricole
lance une carte 100 %
végétale. La banque met
en place le recyclage des
cartes périmées et structure
une filière de récupération
et de traitement. Décryptage.
Le recyclage des cartes bancaires
est-il une nouveauté ?
Stanislas Pottier : Le Crédit Agricole
est la première banque au monde à
s’engager sur cette question. Nous
avons mis en place un système de
collecte qui propose à nos clients de
reprendre leurs cartes périmées pour
les acheminer en toute sécurité vers
notre partenaire recycleur qui donnera
une seconde vie à leurs composants.
En 2013, la phase de test sur huit
Caisses régionales a permis de
collecter 80 000 cartes qui ont été
recyclées par l’entreprise belge
Umicore. À terme, notre objectif est
de structurer une filière française et
européenne d’approvisionnement
et de recyclage des cartes.
STANISLAS POTTIER
Directeur du développement
durable de Crédit Agricole S.A.
PROPOSER DES PRODUITS ET SERVICES INNOVANTS
Proposer, dans tous nos métiers, des produits et services innovants
répondant aux principaux enjeux de développement durable auxquels
sont confrontés nos clients et partenaires.2
La démarche
carte
environnement
en vidéo
AXE D’ACTION
N°
10 CRÉDIT AGRICOLE S.A. Rapport de Responsabilité Sociale d’Entreprise 2013-2014 11CRÉDIT AGRICOLE S.A. Rapport de Responsabilité Sociale d’Entreprise 2013-2014

9. POUR LE DÉVELOPPEMENT DURABLE DES TERRITOIRES
L’ACCOMPAGNEMENT
FACE À LA DÉPENDANCE
Financer dans toute la France
les projets des aidants dans
leur diversité
Les aidants familiaux jouent un
rôle essentiel face au problème
de dépendance (âge, maladie,
accident). L’objectif est de permettre
aux associations ou organismes
d’intérêt général d’impulser,
développer ou pérenniser de
nouveaux programmes en faveur
des aidants.
Depuis 2010, en partenariat avec
l’Association française des aidants,
Crédit Agricole Assurances
s’est engagé dans une action de
mécénat en faveur des associations
locales œuvrant auprès des aidants
et des bénévoles. En 2014,
Crédit Agricole Assurances
a lancé son quatrième appel
à projets et a également mis en
place un service téléphonique
d’accompagnement, Responsage,
pour soutenir ses propres
collaborateurs aidants face
à la perte d’autonomie d’un
proche âgé.
Pour en savoir plus :
www.etreaidant.com
400dossiers reçus
60 PROJETS AIDANTS FINANCÉS
POUR 900 000 EUROS DEPUIS 2010
RÉPONDRE AUX DÉFIS SOCIÉTAUX
Répondre aux défis sociétaux identifiés dans les quatre domaines
d’excellence du Crédit Agricole, en matière d’agriculture et
d’agroalimentaire, de logement, de santé et de vieillissement
de la population, d’économie de l’énergie et de l’environnement.
3
Ils sont en France plus de huit
millions. Les aidants sont un
sel de la terre, qui fait vivre
au quotidien de magnifiques
valeurs de solidarité, de
courage, de bienveillance.
Ils n’attendent pas compassion
mais compréhension. Ils n’ont pas
besoin de statues mais de statut,
pas d’être admirés ni plaints,
mais aidés et accompagnés.
Jerome Grivet,
Directeur général
de Crédit Agricole
Assurances
Association Kokoro, « Les couleurs de l’espoir » : soutien psychologique des aidants,
de personnes malades, dépendantes ou handicapées par l’art thérapie et l’expression créatrice
AXE D’ACTION
N°
Devenir acteur du
développement durable
par l’investissement
Au-delà des seuls signaux
issus des marchés financiers,
de nombreux clients de banques
privées cherchent à devenir acteurs
dans le développement durable
et responsables via leurs
investissements. En partenariat
avec les analystes ISR d’Amundi,
Crédit Agricole Private Banking leur
propose d’évaluer leurs portefeuilles
sur la base des critères de l’ISR,
en plus des critères de prix et
de rendement.
Mobiliser des fonds
pour des actions sociales
ou environnementales
Favoriser les projets à vocation
sociale et environnementale des
particuliers et des professionnels :
c’est l’objectif de l’équipe
Sustainable Banking, créée en 2009
par Crédit Agricole CIB et
spécialisée en finance responsable.
En 2013, en intervenant sur plus de
4 milliards d’euros de Sustainability
Bonds (obligations responsables),
Crédit Agricole CIB a élargi les
perspectives d’un marché et s’est
hissé au premier rang mondial.
1,4Md€
C’EST LE MONTANT RECORD
D’UNE ÉMISSION DE GREEN
BONDS PAR EDF
Les green bonds (ou « obligations
vertes ») fonctionnent comme
des obligations standards, mais
dédiées au financement de
projets ou d’activités à vocation
environnementale ou sociétale :
ils sont donc très utiles pour
financer les investissements liés
à la transition énergétique.
LA FINANCE
RESPONSABLE
Soutenir le déploiement
des technologies « vertes »
Amundi Valeurs Durables est un
fonds en actions qui investit dans
les entreprises européennes exerçant
au moins 20 % de leur activité dans
le développement des technologies
« vertes » (énergies renouvelables,
efficacité énergétique, gestion de
l’eau et des déchets). Au 31 mars
2014, ce fonds ISR (Investissement
Socialement Responsable) atteint
un encours de 100 millions d’euros
(actifs sous gestion), et affiche
une performance nette annuelle
de 22,80 % en 2013.
12 CRÉDIT AGRICOLE S.A. Rapport de Responsabilité Sociale d’Entreprise 2013-2014 13CRÉDIT AGRICOLE S.A. Rapport de Responsabilité Sociale d’Entreprise 2013-2014

10. POUR LE DÉVELOPPEMENT DURABLE DES TERRITOIRES
LES ÉNERGIES
DE DEMAIN
Crédit Agricole Leasing
Factoring accompagne
les projets de financements
sur les énergies renouvelables
(biomasse, photovoltaïque,
éolien, etc.) en France et sur
certains projets à l’étranger.
Les risques auxquels le monde
agricole doit faire face se sont
récemment multipliés : risques
d’exploitation, de marché, risques
économiques, risques climatiques…
Pour les identifier et y faire face, le
Crédit Agricole propose à ses clients
agriculteurs un bilan des risques
agricoles. Il exerce sa responsabilité
en les soutenant lors de situations
difficiles.
Les Caisses régionales ont ainsi
accompagné les agriculteurs en
difficulté en leur accordant au cas
par cas des facilités de trésorerie
(prêts, report d’échéances ou
consolidation) et ont contribué
à la mise en œuvre des dispositifs
d’aides décidés par les pouvoirs
publics lors d’événements
climatiques extrêmes (gel, grêle,
inondation, sécheresse, etc.).
PLUS DE
2 Mds€
DE FINANCEMENT DES
ÉNERGIES RENOUVELABLES
En ce moment, nous travaillons sur un moment clé
de la vie d’une exploitation : l’installation.
Nous savons que bien démarrer, c’est sécuriser les
premières années de production. Nous réfléchissons
aux moyens de mieux accompagner ces premiers
mois cruciaux.
Francois Moury,
Directeur du Pôle Agroalimentaire de Crédit Agricole S.A.
L’AGRICULTURE,
ACCOMPAGNÉE
FACE AUX RISQUES
Nicolas Jeuffrain,
Président
de Ténergie
Les énergies renouvelables deviennent de plus
en plus compétitives. Engagée dans l’éolien
et le photovoltaïque, Ténergie possède plus de
60 centrales photovoltaïques dans le monde.
Comment avons-nous installé 52 000 panneaux
au sol autour de Calmont ? Tout simplement
grâce à notre banquier historique LCL et à
l’expertise du groupe Crédit Agricole, et plus
particulièrement de sa filiale Crédit Agricole
Leasing Factoring.
Souvent pointé du doigt
pour les émissions ou les
consommations d’énergie
dont il est responsable, l’habitat
est un domaine où les
améliorations possibles sont
nombreuses. Comment créer
des bâtiments économes
et responsables ?
Crédit Agricole Immobilier a signé,
en 2013, la charte pour l’efficacité
énergétique des bâtiments tertiaires.
À fin 2013, 100 % des opérations
réalisées ou pilotées par Crédit
Agricole Immobilier, tant pour des
travaux de rénovation lourde que des
constructions neuves en immobilier,
bénéficient d’une certification
environnementale avec au moins
un des labels suivants : HQE®
, BBC,
BREEAM ou LEED.
Cela représente 230 000 m² de
bureaux, 450 000 m² de sites gérés
et 4 300 logements résidentiels.
Pour la construction de bureaux,
les critères environnementaux sont
également intégrés à toutes les
opérations : recherche de pollution,
labellisation environnementale via une
certification HQE®
, ou couplée avec la
certification anglo-saxonne BREEAM.
2 885
logements
EN CONSTRUCTION LABELLISÉS
BÂTIMENT BASSE
CONSOMMATION PAR CRÉDIT
AGRICOLE IMMOBILIER
(FRANCE, 2013)
Notre volonté est de mettre
l’accent sur le développement
des métiers de l’immobilier
et le renforcement des
synergies intragroupe.
Notre ambition est de servir
et d’être utiles aux clients
investisseurs, aux Caisses
régionales, à l’ensemble
des filiales du Crédit
Agricole et au Groupe.
Crédit Agricole Immobilier
inscrit durablement sa vision
de la ville dans le territoire.
Michel Goutorbe,
Directeur général
de Crédit Agricole
Immobilier
DES LIEUX
DE VIE DURABLES
14 CRÉDIT AGRICOLE S.A. Rapport de Responsabilité Sociale d’Entreprise 2013-2014 15CRÉDIT AGRICOLE S.A. Rapport de Responsabilité Sociale d’Entreprise 2013-2014

11. POUR L’EXCELLENCE ENVERS NOS CLIENTS ET NOS COLLABORATEURS
LES LEVIERS DE LA
SATISFACTION CLIENT
Une relation client innovante
Toutes les études démontrent
une modification rapide des
comportements et des attentes
des clients des établissements
bancaires. Les demandes les plus
fréquentes recouvrent un meilleur
accueil, une meilleure écoute,
mais aussi des propositions
d’accompagnement personnalisé.
C’est ce que le Crédit Agricole a
mis en place dans son programme
d’entreprise : Relation Client 2.0.
Plaçant satisfaction et intérêt du
client au cœur de toutes ses
actions, le programme a été conçu
et testé en 2012 par huit Caisses
régionales. Il est, depuis 2013,
progressivement étendu à
l’ensemble des 39 Caisses
régionales.
Avec LCL, être connu et reconnu
Connaître nos clients, c’est mettre
à leur disposition un interlocuteur
qui comprend leurs besoins.
Les reconnaître, c’est récompenser
leur fidélité. Ce sont les deux piliers
du contrat de reconnaissance
mis en place en 2008 par LCL.
L’autre réseau de la Banque de
proximité du Groupe en France
s’engage ainsi auprès de ses clients
pour répondre à leurs exigences
actuelles et futures.
VISER UNE RELATION DURABLE
AVEC NOS CLIENTS
Viser une relation durable avec nos clients, en protégeant
leurs intérêts et en veillant à l’accessibilité de nos offres.
4
AXE D’ACTION
N°
DANS LES RELATIONS
AVEC NOS CLIENTS ET
NOS COLLABORATEURS
L’EXCELLENCE
RECHERCHER
AMBITION N° 2
17CRÉDIT AGRICOLE S.A. Rapport de Responsabilité Sociale d’Entreprise 2013-2014

12. POUR L’EXCELLENCE ENVERS NOS CLIENTS ET NOS COLLABORATEURS
AGIR EN EMPLOYEUR RESPONSABLE
Agir en employeur responsable, en encourageant le développement
personnel et l’employabilité des collaborateurs, en garantissant l’équité,
en promouvant la diversité, en favorisant la qualité de vie au travail
et le dialogue social.
5
Elle rassemble les engagements sociaux,
c’est-à-dire le respect des droits humains
dans les domaines d’activité du Groupe et ses
sphères d’influence.
Les principes d’actions :
• agir en cohérence avec les valeurs
et cultures du Groupe ;
• favoriser la qualité de vie au travail ;
• promouvoir le développement économique,
social et culturel du territoire d’implantation ;
• promouvoir nos engagements sociaux à
l’égard de nos parties prenantes externes ;
• encourager et favoriser le développement
et l’employabilité des collaborateurs ;
• garantir l’équité et promouvoir la diversité ;
• promouvoir la participation des
collaborateurs et le dialogue social.
DES PRINCIPES AU SERVICE DE LA COOPÉRATION
RÉUNIS DANS UNE CHARTE
AXE D’ACTION
N°
1 300
dossiers
ÉTUDIÉS PAR L’AGENCE
D’ACCOMPAGNEMENT CLIENT DEPUIS MARS
2013, 80 % ONT BÉNÉFICIÉ D’UNE SOLUTION
DURABLE ÉVITANT LE SURENDETTEMENT
AU CLIENT
Créer des passerelles,
éviter l’exclusion
Au 31 décembre 2013, 70 « Points
Passerelle » étaient déployés par
30 Caisses régionales pour aider les
personnes qui ont subi un accident
de la vie (chômage, divorce, décès, etc.)
et leur redonner un horizon. D’abord lieu
d’accueil, de médiation et de suivi,
ce dispositif solidaire propose des
solutions sociales et financières et
des conseils adaptés en partenariat
avec les services sociaux. Depuis
son origine, en 1979, il a permis à
62 400 personnes de retrouver une
situation stable, dont 9 700 en 2013.
L’épargne solidaire,
un acte citoyen
Lancée en juin 2013, la gamme
« L’Autre Épargne » propose
différents produits financiers
solidaires labellisés Finansol.
Les clients peuvent investir dans
le contrat solidaire Predica,
ainsi que les FCP solidaires et
de partage à l’instar de Solidarité
– CA Habitat et Humanisme et
Solidarité – CA contre la faim.
Ils peuvent aussi opter pour
des produits participant
au développement des territoires
avec le Livret Sociétaire.
Des solutions sur -mesure
Nos clients qui présentent
des signes de fragilité financière
peuvent bénéficier d’outils
diagnostiques dédiés permettant
d’évaluer précisément leur situation
financière personnelle, avant de
leur proposer des solutions
adaptées. Ces conseils leur
sont proposés par l’Agence
d’Accompagnement Client,
lancée en 2013 par Crédit Agricole
Consumer Finance.
ÊTRE ÉPAULÉ MALGRÉ
LES DIFFICULTÉS
18 CRÉDIT AGRICOLE S.A. Rapport de Responsabilité Sociale d’Entreprise 2013-2014 19CRÉDIT AGRICOLE S.A. Rapport de Responsabilité Sociale d’Entreprise 2013-2014

13. POUR L’EXCELLENCE ENVERS NOS CLIENTS ET NOS COLLABORATEURS
Le défi de la collaboration
intergénérationnelle
Chaque génération de
collaborateurs doit faire face à
des défis spécifiques : insertion
et embauche pour les plus jeunes ;
maintien dans l’emploi et
transmission des savoirs pour les
salariés âgés. C’est pour y répondre
que plusieurs entités du Groupe ont
signé à l’automne 2013 le contrat
de génération. Crédit Agricole S.A.
s’engage ainsi à développer les
talents et la gestion dynamique
des parcours professionnels quel
que soit l’âge.
Handicap et intégration
Au terme du troisième accord
triennal (2011 à 2013), le taux
d’emploi de travailleurs handicapés
dans le Groupe est passé de
3,07 % à un peu plus de 4 % de
collaborateurs. À fin décembre
2013, toutes les entités du Groupe
mettent en œuvre plus de
1 630 mesures pour accompagner
plus de 400 personnes en situation
de handicap, de l’aménagement
du temps de travail jusqu’au
cofinancement de prothèses
ou encore la prise en charge des
déplacements domicile/travail.
L’engagement est conforté avec
la signature d’un quatrième accord
Handicap Groupe ambitieux.
Il prévoit pour 2014-2016 :
190 recrutements (dont 70 CDI au
minimum), l’augmentation de 50 %
des achats et prestations confiées au
secteur adapté et protégé, des aides
à l’intégration et au maintien dans
l’emploi, le développement de
la coopération entre toutes les parties
prenantes concernées, un effort en
matière d’innovation technologique
ainsi qu’en faveur des collaborateurs
« aidants » ayant à charge des
parents ou des enfants en situation
de handicap.
Les 41 541 collaborateurs du groupe
Crédit Agricole S.A. en France
bénéficient depuis 2012 d’un accord
triennal de Gestion Prévisionnelle des
Emplois et des Compétences (GPEC).
Véritable politique de gestion des
carrières, il assure le développement
de ses collaborateurs et les
accompagne tout au long de leur vie
professionnelle. Crédit Agricole S.A.
place ainsi l’évolution professionnelle
au premier rang de ses priorités.
La mixité
Soucieuse de favoriser la diversité
hommes/femmes, la Direction
générale prend l’engagement fin 2011
de faire progresser, à horizon 2014,
la proportion des femmes dans les
cercles de dirigeants. Elle doit passer
de 12 à 20 % pour le premier cercle
de dirigeants et de 18 à 25 % pour
le management supérieur.
Par ailleurs, le Comité exécutif
accueille sa première femme.
Atteindre ces objectifs implique la
mise en œuvre d’un plan d’actions
ambitieux : constituer un vivier de
femmes « ressources clés », mettre
en place un mentoring, encourager
la création de réseaux féminins
internes et promouvoir les femmes
notamment par la mobilité.
Le groupe Crédit Agricole organise
le Grand Prix Crédit Agricole Louise
Tallerie et invite les étudiantes de L3 et
Master à relever en équipe un défi sur
un thème stratégique pour le Groupe.
À la clé, un mentoring d’un an par un
dirigeant du Groupe, des propositions
de stages et de contrats en
alternance, et une dotation globale
de 20 000 euros.
L’ÉPANOUISSEMENT
PAR LA GESTION
DES CARRIÈRES
LA DIVERSITÉ COMME
LEVIER DE BIEN-ÊTRE
ET DE PERFORMANCE
En tant que 1er
recruteur du secteur bancaire
en France, il est essentiel pour le Groupe de
s’engager pour la carrière des femmes.
P ierre Deheunynck,
Directeur des Ressources Humaines
du groupe Crédit Agricole S.A.
GRAND PRIX LOUISE TALLERIE 2013
400
CANDIDATES
80 FINALISTES ET 4 PROJETS GAGNANTS
20 CRÉDIT AGRICOLE S.A. Rapport de Responsabilité Sociale d’Entreprise 2013-2014 21CRÉDIT AGRICOLE S.A. Rapport de Responsabilité Sociale d’Entreprise 2013-2014

14. POUR L’EXCELLENCE ENVERS NOS CLIENTS ET NOS COLLABORATEURS
22 CRÉDIT AGRICOLE S.A. Rapport de Responsabilité Sociale d’Entreprise 2013-2014 23CRÉDIT AGRICOLE S.A. Rapport de Responsabilité Sociale d’Entreprise 2013-2014
LIMITER ET RÉDUIRE NOTRE EMPREINTE
ENVIRONNEMENTALE DIRECTE
Limiter et réduire notre empreinte environnementale
directe, notamment en matière d’énergie, de papier
et de déchets.
6
UNE NATURE MIEUX
PROTÉGÉE POUR UN
FUTUR SOUHAITABLE
Compenser les impacts
environnementaux
De nombreuses initiatives ont été
menées par le Groupe afin de mesurer,
réduire et compenser ses émissions
incompressibles de CO2 et ses
impacts environnementaux liés aux
consommations énergétiques et à
ses activités.
Depuis six ans, le Groupe souscrit
aux mécanismes de développement
propre issus du protocole de Kyoto.
Choisis pour leur excellence en
matière environnementale et de
développement humain, les
programmes de compensation
carbone ont permis de compenser
un total de 42 000 tonnes depuis
le début de la démarche.
La collaboration
initiée en 2009
avec EcoAct
s’enrichit année
après année.
Dernièrement,
nous avons impliqué les
collaborateurs du Crédit Agricole
en leur proposant de voter
en amont pour le projet de
compensation qu’ils préféraient.
Les gagnants d’un challenge
interne ont même pu visiter
un des projets au Brésil
et se rendre compte par
eux-mêmes des impacts
sur le terrain.
Thierry Fornas
Président d’EcoAct
42 000
tonnes de CO2
COMPENSÉES PAR LE GROUPE
DEPUIS SIX ANS
La restauration des écosystèmes dégradés est une priorité depuis
déjà plusieurs années. Des partenaires comme EcoAct, Reforest’Action
et Livelihoods accompagnent le Crédit Agricole dans cette démarche
environnementale.
AXE D’ACTION
N°
Je suis en télétravail un jour au milieu de la semaine.
Travailler chez moi, dans un environnement calme
et familier, me permet de me concentrer plus
facilement. En limitant ainsi les trajets en transports
en commun, cela réduit significativement la fatigue
de la semaine.
Barbara Delafenestre
Chef de projets marketing à Crédit Agricole S.A.
LA QUALITÉ DE VIE
AU TRAVAIL
Le télétravail répond à une demande
croissante des collaborateurs et
s’impose comme un facteur de
performance supplémentaire pour
l’entreprise. Pour en faciliter le
déploiement, Crédit Agricole S.A.
a signé un accord d’un an en février
2012, tout comme SILCA (GIE
production informatique du Groupe),
filiale du Groupe. Aujourd’hui, la
démarche est également engagée
dans d’autres entités : Crédit Agricole
Leasing Factoring, Crédit Agricole
Immobilier, CACEIS et prochainement
Crédit Agricole Assurances.
La politique de rémunération
responsable vise l’équité et la
reconnaissance de la performance
individuelle et collective dans la
durée. Elle est, de ce fait, porteuse
des valeurs du Groupe et
respectueuse de l’ensemble
des parties prenantes : clients,
collaborateurs et actionnaires. Cette
politique s’inscrit dans FReD, la
démarche globale de promotion et
d’amélioration continue des actions
du groupe Crédit Agricole S.A.
en RSE. L’indice FReD détermine
notamment un tiers de la
rémunération variable différée
des cadres dirigeants, démontrant
ainsi que la performance en matière
de RSE est stratégique.
Tout savoir sur la politique
de rémunération de
Crédit Agricole S.A.
LA RÉMUNÉRATION,
VECTEUR D’ÉQUITÉ
Campus Evergreen du siège de Crédit Agricole S.A. à Montrouge
Projet de reforestation
et d’agroforestation d’Araku
dans la province d’Andhra
Pradesh en Inde

15. POUR L’EXCELLENCE ENVERS NOS CLIENTS ET NOS COLLABORATEURS
La biodiversité au Kenya
Mis en place par EcoAct, le projet
de compensation carbone REDD+
au Kenya vise à sensibiliser les
communautés locales à la nécessité
d’utiliser des techniques agricoles
soutenables tout en préservant les
forêts, leur faune et leur flore.
Dans le Kasigau Corridor, zone
identifiée « haut lieu de la biodiversité »
par Conservation International et
particulièrement menacée par
l’activité humaine, l’objectif est donc
de générer sur le long terme un
développement économique local
durable et respectueux de la
biodiversité, limitant ainsi les
émissions de CO2 et la déforestation.
Les collaborateurs de Crédit Agricole
S.A. ont choisi de soutenir ce projet
pour la deuxième fois.
La finance carbone au service
du développement
130 millions. C’est le nombre d’arbres
plantés dans le monde en trois ans
grâce au fonds Livelihoods, dont Crédit
Agricole S.A. est partenaire depuis sa
création fin 2011. Ce fonds finance des
projets d’agroforesterie, de restauration
de mangrove ou de petite énergie
rurale qui bénéficient directement aux
communautés rurales d’Afrique, d’Asie
ou d’Amérique latine, soit plus d’un
million de personnes.
Le principe : les entreprises partenaires
achètent des parts dans la SICAV pour
financer les projets et reçoivent des
crédits carbone en retour.
D’un montant de 38 M€, Livelihoods
rassemble aujourd’hui les actionnaires
suivants : CDC-Climat, Crédit Agricole
S.A., Danone, Firmenich, Hermès,
La Poste, Michelin, SAP, Schneider
Electric et Voyageurs du Monde.
Crédit Agricole S.A. entend utiliser les
crédits carbone fournis par Livelihoods
pour sa compensation carbone
volontaire à partir de 2014.
Siège de Crédit Agricole S.A. à Montrouge.
M. Jean-Paul Chifflet, Directeur général de Crédit Agricole S.A.
24 CRÉDIT AGRICOLE S.A. Rapport de Responsabilité Sociale d’Entreprise 2013-2014 25CRÉDIT AGRICOLE S.A. Rapport de Responsabilité Sociale d’Entreprise 2013-2014
L’évaluation du système de
management RSE du fournisseur
est confiée à un tiers indépendant
et spécialisé, la société EcoVadis.
Cette évaluation porte sur le système
de management RSE des fournisseurs
lorsqu’ils répondent à un appel
d’offres. Elle peut représenter jusqu’à
30 % de la note. Le principe de la
notation consiste à envoyer aux
fournisseurs un questionnaire adapté
en fonction de leur secteur d’activité
et comportant 21 critères groupés
en quatre thèmes : l’environnement,
le social, l’éthique et la gestion de
leur supply chain.
RESPONSABLES JUSQUE
DANS NOS RELATIONS FOURNISSEURS
Prendre en compte les facteurs sociaux et
environnementaux dans nos processus d’achat
et les relations avec nos fournisseurs et sous-traitants.
7
PRÈS DE
1 000
fournisseurs
SOLLICITÉS, 500 ÉVALUÉS (FIN 2013)
UNE RELATION
ÉQUILIBRÉE AVEC
LES FOURNISSEURS
Afin de créer les conditions d’une
relation équilibrée avec ses
fournisseurs dans un contexte
économique instable, Crédit
Agricole S.A. a signé, fin 2010,
la charte Relations fournisseurs
responsables. Cette charte est
composée de dix engagements
pour des achats responsables
et une relation équitable et durable
entre grands donneurs d’ordres,
PME et fournisseurs.
Elle porte notamment sur des
questions d’impacts
environnementaux, d’équité
financière ou de réduction
des risques de dépendance
réciproque.
Cela a conduit le Crédit Agricole :
• à s’adapter à la loi sur le règlement
de ses fournisseurs. Crédit Agricole
S.A. intègre désormais à l’ensemble
de ses contrats la clause de la Loi
de modernisation de l’économie
sur les délais de règlement ;
• à désigner en son sein
un médiateur de la relation
interentreprises.
En 2013, il a traité trois dossiers
avec le médiateur de la République,
aboutissant à un protocole réglant
à l’amiable des différends relatifs
à des arrêts de prestations.
L’ÉVALUATION POUR
ENCOURAGER LES
BONNES PRATIQUES
ANALYSTES ECOVADIS
Fournisseur
Direction des achats
Crédit Agricole S.A.
Questionnaire
+ documents
justificatifs
obligatoires
Veille documentaire
360° auprès des
parties prenantes
(ONG, syndicats, etc.)
BILAN
D’ÉVALUATION
+ note RSE*
croise
contrôle
*1 note RSE
sur 100 est
restituée
AXE D’ACTION
N°
Livelihoods est
né du constat
que freiner le
changement
climatique et
lutter contre la
pauvreté sont étroitement
liés. Le fonds est ouvert à
toutes les entreprises qui
partagent la même philosophie
et qui veulent développer des
projets de compensation avec
une valeur sociale.
Bernard Giraud,
Président de Livelihoods
LA REFORESTATION
COLLABORATIVE
5Continents, entreprise à vocation sociale et
environnementale, a lancé en 2010 le projet
Reforest’Action : il propose aux particuliers mais aussi
aux entreprises de planter un arbre, en ligne, et de
mesurer les retombées positives de leur geste.
Le Crédit Agricole développe cette action dans un village
du Sénégal et invite ses salariés et administrateurs à se
joindre à la reforestation d’une parcelle. Après avoir
soutenu pendant plusieurs années un même projet
de reforestation au Sénégal, le Crédit Agricole souhaite
aussi développer avec les Caisses régionales des actions
en France. En 2014, six Caisses régionales du Crédit
Agricole se sont engagées dans des projets en France.
Notre collaboration se
développe aujourd’hui à travers
des actions de reboisement en
France soutenues par plusieurs
Caisses régionales. Celles-ci
contribuent ainsi à restaurer
leur environnement local en associant leurs
collaborateurs et clients à leur démarche.
StephaneHallaire,
Fondateur et gérant de 5Continents
et initiateur de Reforest’Action

16. 75 %
des collaborateurs
FORMÉS À LA LUTTE CONTRE
LE BLANCHIMENT DES CAPITAUX
ET LE FINANCEMENT
DU TERRORISME (2013)
ÊTRE ÉTHIQUE
Être éthique dans les affaires et les opérations bancaires
et financières.
8
Parce que la prévention du
blanchiment des capitaux
et la lutte contre le financement
du terrorisme sont des enjeux
majeurs, Crédit Agricole S.A.
y accorde une extrême
importance.
Le groupe Crédit Agricole met en place
et renforce sans cesse des mesures
destinées à prévenir le blanchiment
des capitaux et le financement
du terrorisme et veille au respect
des sanctions internationales comme
le gel des avoirs ou les embargos.
LA PROTECTION
CONTRE LES PRATIQUES FRAUDULEUSES
AXE D’ACTION
N°
L’ENSEMBLE DES RISQUES,
Y COMPRIS EXTRA-FINANCIERS
MAÎTRISER
AMBITION N° 3
POUR LA MAÎTRISE DES RISQUES

17. Une cartographie des risques
de blanchiment a été réalisée et
déployée dans l’ensemble des
métiers du Groupe. Objectif : bâtir
un dispositif de vigilance adapté au
niveau de risque identifié, tant pour
l’entrée en relation que tout au long
de la relation d’affaire.
Les vérifications requises sur
l’identification du client sont un
premier filtre pour prévenir le
90 %
des collaborateurs
DE CRÉDIT AGRICOLE S.A.
ONT ÉTÉ FORMÉS À LA PRÉVENTION
DE LA FRAUDE EN E-LEARNING
ET EN PRÉSENTIEL (FIN 2013)
Consultez
l’intégralité
de la Charte
du Lobbying
Nous veillons, avec l’ensemble des associations
de place dont le groupe Crédit Agricole est membre,
à ce que les mesures en préparation ne pénalisent
pas la capacité des banques à financer l’économie
réelle. Ce travail de veille et d’influence passe
par un dialogue ouvert et régulier avec les législateurs
sur la base de réponses argumentées aux consultations de place
et de participations aux auditions publiques.
Anne Pouchous,Déléguée aux affaires européennes
Direction des Affaires Publiques de Crédit Agricole S.A.
blanchiment. Le criblage des fichiers
clients est également constant.
En outre, un plan de formation à
la conformité (Fides) est déployé
dans l’ensemble des entités de
Crédit Agricole S.A. en France
et à l’international. Il comporte
des formations à la conformité,
à la sécurité financière et à la
prévention de la fraude.
UN LOBBYING
TRANSPARENT
GÉNÉRATEUR
DE CONFIANCE
POUR LA MAÎTRISE DES RISQUES
28 CRÉDIT AGRICOLE S.A. Rapport de Responsabilité Sociale d’Entreprise 2013-2014 29CRÉDIT AGRICOLE S.A. Rapport de Responsabilité Sociale d’Entreprise 2013-2014
RENFORCER LA PRISE EN COMPTE
DES CRITÈRES RSE
Renforcer la prise en compte des critères
environnementaux, sociaux et de gouvernance
dès la conception de tous nos produits et services.
9
En cohérence avec les enjeux
du Groupe, Crédit Agricole
Assurances définit des offres
de produits qui s’adaptent au
changement climatique.
Dans l’éventail de ses produits,
Crédit Agricole Assurances propose
des solutions d’assurance
dommages pour les particuliers et
les professionnels. Pour les
agriculteurs, ces solutions prennent
en compte les aléas climatiques.
Les garanties protègent les assurés
et leurs biens suite à des tempêtes,
des catastrophes naturelles, ou des
événements climatiques tels que la
grêle ou le gel. Crédit Agricole
Assurances propose aussi une
assurance forêt pour protéger
des risques forestiers : incendie,
tempête, catastrophe naturelle
et responsabilité civile. Fin 2013,
ces assurances représentent un
portefeuille de près de 2 300
contrats soit 500 000 hectares
en responsabilité civile et
500 000 hectares en dommages.
LES ALÉAS CLIMATIQUES FONT ÉVOLUER
L’ASSURANCE
Crédit Agricole CIB New York City
AXE D’ACTION
N°

18. CRÉDIT AGRICOLE CIB
DÉPLOIE DES ACTIONS
POUR :
Apprécier et gérer
les risques
environnementaux
et sociaux
• Principes Équateur
• Transactions sensibles
• Politiques sectorielles
Comité régulateur : CERES
Faire de la finance
responsable
• Sustainable Unit Banking/
Green bonds
• Méthode de quantification
des émissions de CO2
Le Crédit Agricole s’attache
à proposer à ses clients
des financements et des
investissements à la fois
innovants et responsables.
Amundi inscrit la finance responsable
comme l’un des piliers de sa stratégie
de développement. Il est leader
de l’Investissement Socialement
Responsable (ISR) en France avec
68,37 milliards d’euros soit près
de 9 % de ses encours totaux.
Il présente une offre de fonds
accessible à l’ensemble de sa
clientèle et des solutions sur mesure
pour ses clients institutionnels.
Avec de fortes ambitions en France
et à l’international, Amundi vise
100 milliards d’euros d’encours ISR
à l’horizon 2015. À côté des fonds
ISR, Amundi gère des fonds à
forte utilité sociale qui permettent
de financer l’économie réelle de
proximité via des entreprises ou
des associations non cotées :
fonds solidaires et de partage,
d’entrepreneuriat social et d’aide au
développement. Au-delà des seuls
portefeuilles ISR et solidaires, Amundi
a généralisé en 2013 l’évaluation ESG
(Environnement, Social, Gouvernance)
à l’ensemble de ses portefeuilles.
Les notes extra-financières attribuées
à près de 4 600 émetteurs par
les 15 analystes ESG sont ainsi
diffusées à l’ensemble des équipes
d’analyse et de gestion d’Amundi.
Une collaboration étroite a été mise
en place entre les équipes d’analyse
financière et extra-financière (actions
et taux) ainsi qu’avec les équipes de
gestion ISR, tant dans les processus
de construction que de gestion
des portefeuilles. Amundi adresse
aussi systématiquement, lors des
road shows d’émetteurs auxquels
il participe, des questions sur leur
performance ESG.
DES PORTEFEUILLES ANALYSÉS
SELON LES RISQUES ESG
68,37 Mds€
D’ENCOURS DÉDIÉS À L’ISR (2013)
100 Mds€
D’ENCOURS ISR, C’EST L’OBJECTIF
D’AMUNDI À L’HORIZON 2015
805 M€
D’ENCOURS POUR LES FONDS À
FORTE UTILITÉ SOCIALE (FIN 2013)
Les Principes Équateur sont
aujourd’hui un standard de marché en
financement de projet et permettent
d’évaluer les risques associés aux
impacts environnementaux et sociaux
générés par certains financements
corporate destinés à la construction
ou l’expansion de projets. Membre
du groupe des 10 banques à l’origine
du lancement des Principes Équateur
en juin 2003, Crédit Agricole CIB a joué
un rôle majeur dans l’élargissement
du champ d’application de ces
principes intervenu en juin 2013.
Au-delà des Principes Équateur,
Crédit Agricole CIB a défini quatre
politiques sectorielles de 2010 à fin
2013. Elles s’appliquent à l’ensemble
des activités de la banque. De plus,
la sensibilité environnementale ou
sociale de toutes les transactions
est appréciée depuis 2009 chez
Crédit Agricole CIB. Ainsi, le Comité
CERES émet des recommandations
préalablement au Comité de
crédit pour toutes les opérations
pour lesquelles il juge nécessaire
un suivi rapproché des aspects
environnementaux ou sociaux.
FINANCEMENTS CORPORATE : UN STANDARD
DE MARCHÉ POUR ÉVALUER LES RISQUES
Crédit Agricole CIB (Crédit Agricole Corporate and Investment
Bank) est la banque de financement et d’investissement du groupe
Crédit Agricole au service de 1 100 entreprises et 500 institutions
financières à travers le monde.
POUR LA MAÎTRISE DES RISQUES
30 CRÉDIT AGRICOLE S.A. Rapport de Responsabilité Sociale d’Entreprise 2013-2014 31CRÉDIT AGRICOLE S.A. Rapport de Responsabilité Sociale d’Entreprise 2013-2014
AVANCER EN ACCORD
AVEC NOS POLITIQUES SECTORIELLES
Poursuivre la formalisation et garantir le respect des
politiques sectorielles qui guident nos actions et
comportements et affirment nos exigences de financeur
et d’investisseur responsables dans certains secteurs
d’activité complexes ou sensibles.
10
En 2013, Crédit Agricole CIB a mis
en place des politiques sectorielles
afin d’aller plus loin dans la prise
en compte des impacts sociaux
et environnementaux de ses
activités. Elles sont désormais
appliquées au niveau Groupe.
Ces politiques témoignent d’une
volonté d’intégrer les enjeux
citoyens à ses activités, en
particulier concernant le respect
des droits humains, la lutte contre
le réchauffement climatique
et la préservation de la biodiversité.
Les politiques sectorielles
introduisent des conditions
d’intervention et formulent des
critères d’analyse et d’exclusion
dans toutes les transactions
associées aux secteurs suivants :
- armement (existante depuis 2010),
- énergie (pétrole et gaz, gaz de
schiste, centrales thermiques
charbon, centrales hydro-
électriques, nucléaire),
- mines et métaux,
- transports.
ALLER PLUS LOIN
Les principes que la Banque a adoptés dans
ses politiques sectorielles seront applicables
à tous les métiers, c’est-à-dire les activités de
financement, les activités de marché
et les métiers de conseil.
Alexandra Boleslawski,
Responsable monde du secteur Électricité
chez Crédit Agricole CIB
Tout savoir
sur les politiques
sectorielles
AXE D’ACTION
N°

19. UN MODÈLE,
DES RÉSULTATS

20. PILOTER LA RSE
Pour mieux diffuser et coordonner sa politique RSE,
le groupe Crédit Agricole S.A. s’est doté d’une Direction
du développement durable rattachée au Secrétaire
général et composée de huit personnes. Elle s’appuie
sur un réseau de près de 150 correspondants en France
et à l’international dans ses différents métiers, dans
les grandes filiales spécialisées et dans les réseaux
de banque de proximité du Groupe que sont les Caisses
régionales et LCL en France, ainsi qu’à l’étranger
et notamment en Italie avec Cariparma.
MESURER
LA PERFORMANCE
RSE
Pilier stratégique, la RSE
de Crédit Agricole S.A. s’incarne
dans FReD*, démarche globale
de promotion, d’amélioration
continue et de mesure
des actions du Groupe.
La démarche de progrès
participative et évolutive baptisée
FReD est un outil de pilotage et de
mesure des progrès en matière de
RSE, déployé depuis 2012 par
Crédit Agricole S.A. Il a vocation à :
• donner un cadre commun à toutes
les entités du groupe Crédit
Agricole S.A. ;
• formaliser, piloter et mesurer les
démarches de progrès.
L’évaluation moyenne des progrès
de chaque entité donne « l’indice
FReD » qui mesure la performance
sociétale du groupe Crédit Agricole
S.A. et détermine notamment un
tiers de la rémunération variable
différée des cadres dirigeants,
démontrant ainsi que la performance
en matière RSE est stratégique.
2,3C’EST L’INDICE DE PROGRÈS
FRED 2013 POUR UN OBJECTIF
FIXÉ À 2
Pour tout connaître
sur la démarche
FReD
* FReD comme Fides : respect du client ;
Respect, celui du salarié ; et Demeter,
respect de la planète.
NOS PRINCIPES
ÊTRE FIDÈLE
À NOS AMBITIONS
La RSE du Crédit Agricole
repose sur des convictions
fortes :
- L’équilibre entre développements
économique, social et
environnemental est une nécessité
pour l’avenir de tous.
- Une banque ne prospère
durablement qu’avec ses clients,
ses collaborateurs, les territoires
où elle est implantée et
l’environnement dans lequel elle
s’inscrit.
- La RSE doit irriguer tous les
métiers.
- La RSE est une démarche de
progrès permanent.
Une déclinaison pour chaque
entité du Groupe avec une prise
en considération :
- De la diversité de ses métiers.
- De ses enjeux de développement
durable.
- De ses parties prenantes
spécifiques.
- Du respect de chacun des
engagements.
- Du partage des initiatives et
actions menées avec les autres
entités du Groupe.
Ces dernières années, le Crédit
Agricole a multiplié les initiatives de
RSE au sein de toutes ses entités,
notamment en déployant des
démarches de progrès adaptées
à ses différents métiers et en
renforçant l’intégration des critères
extra-financiers dans ses
procédures et dans ses offres.
Les Caisses régionales de Crédit
Agricole ont confirmé, fin 2012, leur
volonté d’amplifier leur dimension
coopérative à l’horizon 2015 et ont
ainsi formalisé un Pacte coopératif
et territorial.
Objectif : être des porte-parole
proactifs des valeurs coopératives
dans le monde, suivre et mesurer
l’utilité de leur action pour les
territoires dans lesquels elles
agissent.
DIFFUSER LES VALEURS COOPÉRATIVES
Lancé début 2013, le Pacte coopératif et territorial vient structurer
les engagements RSE dans les Caisses régionales.
Portés par des convictions fortes,
les engagements RSE du Crédit
Agricole se traduisent au quotidien
dans chacune des entités du
Groupe par des actions concertées
et des progrès tangibles.
34 CRÉDIT AGRICOLE S.A. Rapport de Responsabilité Sociale d’Entreprise 2013-2014 35CRÉDIT AGRICOLE S.A. Rapport de Responsabilité Sociale d’Entreprise 2013-2014

21. LA RSE AU COEUR DE L’ACTIVITÉ DE TOUS NOS MÉTIERS
RECHERC
HER MA
ÎTRISER
ACCOMPAGNER
v
LES TERRITOIRES
L’EXCELLEN
CE
TOUSL
ESRISQUES
Maîtriser l’ensemble des risques,
? Poursuivre la formalisation et garantir le respect
des politiques sectorielles qui guident nos actions et
comportements et affirment nos exigences de financeur
et d’investisseur responsable dans certains secteurs
d’activité complexes ou sensibles.
Renforcer la prise en compte des critères environnementaux, sociaux
et de gouvernance dès la conception de tous nos produits et services.
9
8
10
Intégration des éléments ESG
(Environnement Social et Gouvernance)
à l’ensemble des activités de crédit
et de financement.
100 Mds€ d’actifs gérés en ISR.
OBJECTIFS
Être à l’écoute de nos parties prenantes internes
et externes, comprendre et prendre en considération
les problématiques économiques, sociales
et environnementales qui les concernent.
Proposer, dans tous nos métiers,
des produits et services innovants
répondant aux principaux enjeux de développement
durable auxquels sont confrontés nos clients et partenaires.
Répondre aux défis sociétaux identifiés dans les quatre domaines
d’excellence du Crédit Agricole, en matière d’agriculture et
d’agroalimentaire, de logement, de santé et de vieillissement
de la population, d’économie de l’énergie et de l’environnement
1
2
3
La RSE des Caisses régionales : un Pacte Coopératif
et Territorial déployé dans toutes les Caisses.
Répondre aux défis sociétaux des 4 domaines
d’excellence : agriculture et agroalimentaire,
logement, économie de l’énergie et de l’environnement,
santé-vieillissement.
OBJECTIFS
Rechercher l’excellence dans les relations
avec nos clients et nos collaborateurs
Agir en employeur responsable, en encourageant le développement
personnel et l’employabilité des collaborateurs, en garantissant l’équité,
en promouvant la diversité, en favorisant la qualité de vie au travail
et le dialogue social.
Limiter et réduire notre empreinte environnementale
directe, notamment en matière d’énergie, de papier et de déchets.
Prendre en compte les facteurs sociaux
et environnementaux dans nos processus
d’achat et les relations avec nos fournisseurs
et sous-traitants.
Viser une relation durable avec nos clients,
en protégeant leurs intérêts et en veillant
à l’accessibilité de nos offres.
5
6
7
4
20% de femmes dans les cadres dirigeants.
Pionnier de la carte bancaire écologique, le Crédit Agricole
propose le recyclage de toutes ses cartes depuis avril 2014.
Obtention du «Label Relations Fournisseurs Responsables».
OBJECTIFS
Être éthique dans les affaires et les opérations bancaires et financières.
AMBITION N°2
AMBITION N°3
Accompagner les territoires dans leurs enjeux
de développement durable
AMBITION N°1
LA RSE AU CŒUR DE L’ACTIVITÉ DE TOUS NOS MÉTIERS
3 AMBITIONS, 10 AXES D’ACTION
NOTRE MÉTHODE
36 CRÉDIT AGRICOLE S.A. Rapport de Responsabilité Sociale d’Entreprise 2013-2014 37CRÉDIT AGRICOLE S.A. Rapport de Responsabilité Sociale d’Entreprise 2013-2014

22. ÉNERGIES RENOUVELABLES
RELATION CLIENT
RESPONSABLE SUR TOUTE LA CHAÎNE
25%
Déploiement du programme d’amélioration
de la relation client RC 2.0
39
Nombre de fournisseurs évalués
sur leur performance RSE
2013
200
468
2012
CRÉDIT AGRICOLE CIB
1ER
ACTEUR
MONDIAL EN ÉMISSIONS
RESPONSABLES
EN EUROS
(Green Bonds) avec plus
de 5 Mds€ d’interventions.
(Climate Bond initiative)
3E
ENTREPRISE
du CAC 40,
Observatoire international
de l’Équilibre
Hommes/Femmes.
(Capitalcom)
1ER
FINANCEUR
DES ÉNERGIES
RENOUVELABLES
et de l’efficacité
énergétique en France.
(Comptes audités au 31/12/2013)
Objectif 2014 : 39 Caisses
régionales, soit 100 %
30%
du parc éolien
du parc
photovoltaïque
Part des projets financés par
le Crédit Agricole au 31/12/2013
2012
2013
30
14
INVESTISSEMENT DE PROXIMITÉ
ÉGALITÉ DES CHANCES
INVESTISSEMENTS RESPONSABLES
Financements solidaires accordés par les
Caisses régionales dans leurs territoires
PROJETS SOLIDAIRES
Part des femmes dans les
cercles managériaux
MIXITÉ
Nombre de dossiers traités au total fin 2013
RENFORCER
LA MAÎTRISE
DE L’ENSEMBLE
DES RISQUES,
Y COMPRIS
EXTRA-
FINANCIERS
ACCOMPAGNER
LES TERRITOIRES
DANS LEURS
ENJEUX DE
DÉVELOPPEMENT
DURABLE
RECHERCHER
L’EXCELLENCE
DANS LES
RELATIONS AVEC
NOS CLIENTS, NOS
COLLABORATEURS
ET DANS NOTRE
FONCTIONNEMENT
Encours ISR gérés par Amundi
68,4
65,8
100 Mds€
2013
2012
FINANCEMENTS RESPONSABLES
4 %
au 31/12/2013
Part des collaborateurs en situation
de handicap dans le Groupe
16,9
%
Objectif
2015 :
20 %
Objectif 2015 :
18,3
%
2,2 Mds€
consacrés aux besoins
en fonds propres des
PME en régions
2 % Environnement
12 000
projets
financés pour
20 M€
Patrimoine 7 %
Solidarité 31 %
41 % Animation
du territoire
Développement
économique 19 %
2013
2012
en application des Principes Équateur*
Stock à fin 2013
250
66
23
Flux 2013
37
8
2
B
C
A
B
C
A
PERFORMANCES 2013 FOCUS SUR 9 INDICATEURS
AMBITION N° 1 :
AMBITION N° 2 :
AMBITION N° 3 :
* selon trois niveaux d’impacts sociaux et environnementaux.
38 CRÉDIT AGRICOLE S.A. Rapport de Responsabilité Sociale d’Entreprise 2013-2014 39CRÉDIT AGRICOLE S.A. Rapport de Responsabilité Sociale d’Entreprise 2013-2014

23. TABLE DE CONCORDANCE
41CRÉDIT AGRICOLE S.A. Rapport de Responsabilité Sociale d’Entreprise 2013-201440 CRÉDIT AGRICOLE S.A. Rapport de Responsabilité Sociale d’Entreprise 2013-2014
Indicateurs Pages Article 225
Décret Grenelle 2
Global
Reporting
initiative (G4)
ISO 26 000 Principes
du Pacte
Mondial
La diversité comme levier de bien-être
et de performance
20 1.f, 1.g.2 LA13 6.3.7, 6.4.3 6
La qualité de vie au travail 22 1.d LA9
6.4.3, 6.4.4,
6.4.6
3
La rémunération, vecteur d’équité 22 1.a.1 LA3 6.4.3, 6.4.4 6
Limiter et réduire notre empreinte
environnementale directe
23-24
La nature mieux protégée
pour un futur souhaitable
24 2.d.2, 2.e EN12, EN14,
EN16, EN18 6.5.5, 6.5.6 7, 8, 9
La reforestation collaborative 24 2.d.2, 2.e EN12, EN14,
EN16, EN18 6.5.5, 6.5.6 7, 8, 9
Responsables jusque
dans nos relations fournisseurs
25
L’évaluation pour encourager
les bonnes pratiques
25 3.c EC6, EC9
6.3.10,
6.6.6
1, 2, 4, 5
Une relation équilibrée
avec les fournisseurs
25 3.c EC6, EC9
6.3.10,
6.6.6
1, 2, 4, 5
MAÎTRISER L’ENSEMBLE DES RISQUES,
Y COMPRIS EXTRA-FINANCIERS
Être éthique 27-28
La protection contre
les pratiques frauduleuses
27 3.d.1 SO2, SO3, SO4 6.6.3 10
Un lobbying transparent
générateur de confiance
28 3.d.1 SO5 6.6.4 10
Renforcer la prise en compte
des critères RSE
29-30
Les aléas climatiques font évoluer
l’assurance
29 2.d.2 EC2, SO1
6.5.5, 6.7.5,
6.8.3
7, 8
Des portefeuilles analysés
selon les risques ESG
30
1.g, 2.d.2, 3.b.1,
3.e
EC2, FS1, FS2,
FS3, FS5 6.7.5, 6.7.9 8
Financements corporate : un standard
de marché pour évaluer les risques
30
1.g, 2.d.2, 3.b.1,
3.e
EC2, SO1, FS1,
FS2, FS3, FS5
6.7.5,
6.7.10
8
Avancer en accord
avec nos politiques sectorielles
31
Aller plus loin 31 1.g, 2.d.2, 2.e,
3.b.1, 3.e
EC2, EN 14, SO1,
FS1, FS2, FS3, FS5
6.3, 6.5.6,
6.8.3
8
UN MODÈLE, DES RÉSULTATS
Nos principes 34-35 2.a.1 1 6.2
Notre méthode 36-37
Performances 2013 :
focus sur 9 indicateurs
38-39
Indicateurs Pages Article 225
Décret Grenelle 2
Global
Reporting
initiative (G4)
ISO 26 000 Principes
du Pacte
Mondial
PRÉSENTATION DU GROUPE Rabat
MESSAGE DU PRÉSIDENT
ET DU DIRECTEUR GÉNÉRAL
3 1 6.2 1, 8, 9
DES HOMMES ET DES ACTES 4-5
ACCOMPAGNER LES TERRITOIRES
DANS LEURS ENJEUX DE DÉVELOPPEMENT DURABLE
Être à l’écoute des parties prenantes 7-9
Une prise de décision partagée 7 3.a, 3.b 4 5.3.3, 6.2
Les outils de la solidarité 8-9 3.a, 3.b SO1, FS14
5.2, 6.2, 6.7.8,
6.8.5, 6.8.7,
6.8.9
1
Le territoire, incubateur de croissance 9 3.a, 3.b SO1
5.2, 6.2, 6.8.5,
6.8.7, 6.8.9
Proposer des produits
et services innovants
10-12
Carte bancaire : faire d’un geste
quotidien un acte vertueux
10-11 2.b.2 EN26 6.5.4 8, 9
La finance responsable 12 2.a.3, 2.d.2 EC2, EC9,
FS5, FS16
6.5.5, 6.7.5,
6.7.9 8
Répondre aux défis sociétaux 13-15
L’accompagnement
face à la dépendance
13 3.b SO1
6.8.3, 6.8.8,
6.8.9
Des lieux de vie durables 14 2.a.3, 2.c.3, 2.d.2 EN6, FS1 6.5.4, 6.5.5 8, 9
L’agriculture, accompagnée
face aux risques
15 2.d, 3.d.2 SO1 6.5.5 8
Les énergies de demain 15 2.a.3, 2.d.2 EN6, FS1 6.7.5, 6.7.8,
6.7.9 8, 9
RECHERCHER L’EXCELLENCE
DANS LES RELATIONS AVEC NOS CLIENTS ET NOS COLLABORATEURS
Viser une relation durable
avec nos clients
17-18
Les leviers de la satisfaction client 17 3.b.1, 3.d.2
PR5, FS15,
FS16
6.7.3, 6.7.4,
6.7.6
Être épaulé malgré les difficultés 18 3.a.2, 3.b.1, 3.d.2
SO1, FS14,
FS16
6.7.3, 6.7.4,
6.7.5, 6.7.6,
6.7.8, 6.7.9
Agir en employeur responsable 19-22
Des principes au service de la
coopération réunis dans une charte
19 1 LA, HR, SO1 6.3, 6.4 1 à 6
L’épanouissement par la gestion
des carrières
20 1.a, 1.b, 1.c, 1.e LA11 6.4.3, 6.4.7

24. KIOSQUE
42 CRÉDIT AGRICOLE S.A. Rapport de Responsabilité Sociale d’Entreprise 2013-2014
RETROUVEZ LES SUPPORTS D’INFORMATION SUR L’ACTIVITÉ 2013
POUR TOUT COMMENTAIRE SUR CE DOCUMENT OU TOUTE DEMANDE D’INFORMATION :
developpement.durable@credit-agricole-sa.fr
POUR PLUS D’INFORMATION SUR L’ENGAGEMENT DU CRÉDIT AGRICOLE DANS LE DÉVELOPPEMENT DURABLE :
www.credit-agricole.com/Etre-engage-et-responsable
DOCUMENT DE
RÉFÉRENCE 2013
RAPPORT D’ACTIVITÉ
2013-2014
CHIFFRES
CLÉS
POUR ALLER PLUS LOIN
CRÉDIT AGRICOLE S.A.
Société anonyme au capital
de 7 504 769 991 euros
RCS Nanterre 784 608 416
12 place des États-Unis
92127 Montrouge cedex
Tél. : +33 (0)1 43 23 52 02
www.credit-agricole.com
LE RAPPORT RSE DE CRÉDIT AGRICOLE S.A.
PEUT ÊTRE CONSULTÉ OU TÉLÉCHARGÉ SUR :
www.credit-agricole.com/Etre-engage-et-responsable
une version PDF accessible aux non-voyants
est téléchargeable via ce flashcode
43CRÉDIT AGRICOLE S.A. Rapport de Responsabilité Sociale d’Entreprise 2013-2014
Responsabilite� sociale d’entreprise
2013-2014, annees de
OPÉRATIONS
CRÉDITAGRICOLES.A.RapportdeResponsabilitéSocialed’Entreprise2013-2014
134_RSE_CASA 17x23-COUV2.indd 3 14/10/14 07:01
REMERCIEMENTS :
Élise Akopcan, Xavier Amouroux, Steven Art,
Joseph d’Auzay, Perrine Benichou,
Marie Berry, Alexandra Boleslawski,
Tina Bormans, Delphine Bres, Julie Bureth,
Isabelle Capblancq , Catherine Chaumont,
Sophie Chazouillères, Éric Cochard, Lucie
Dardeau, Pierre Deheunynck, Barbara
Delafenestre, Jean-Louis Delorme,
Rodolphe Fleurance, Thierry Fornas,
Catherine Fournier, Maria Franco,
Julie Gillet-Goinard, Philippe Guichandut,
Bernard Giraud, Michel Goutorbe,
Jérôme Grivet, Stéphane Hallaire,
Christine Hanriot-Colin, Xavier Isaac,
Élodie Jacquart, Nicolas Jeuffrain, Leona Liu,
Pauline de Longcamp, Denis Marquet,
François Moury, Caroline Pequiman,
Jean Philippe , Laurence Plessis,
Anne Pouchous, Stanislas Pottier, Sébastien
Proust, Nadia Quiyass, Gaëlle Regnard,
Diane Ringeval, Suon Sopheae,
Véronique de Villepin, Christine Walczak
CRÉDITS PHOTOS :
Christophe Audebert, Crédit Agricole S.A./
CAPA Pictures/Béatrice de Géa, Crédit Agricole
S.A./CAPA Pictures/Pierre Olivier, Crédit
Agricole S.A./CAPA pictures/Christel Sasso,
Crédit Agricole S.A./CAPA Pictures/Rudy
Burbant, Alain Goulard, Jean-François Hellio,
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CONCEPTION ET RÉALISATION :
Ce document est imprimé dans un atelier
adapté, labellisé Imprim’Vert, avec des encres
végétales sur un papier 100 % recyclé.