Rapport de stage final lagou

I
Rapport de stage de fin de cycle
SOMMAIRE
DEDICACE.............................................................................................................................. II
REMERCIEMENTS...............................................................................................................III
LISTE DES SIGLES ET ABREVIATIONS ........................................................................ III
RESUME.......................................................................................................................... IV
ABSTRACT........................................................................................................................ V
INTRODUCTION GENERALE ...........................................................................................1
PREMIERE PARTIE : PRESENTATION GENERALE DE N ENTREPRISE .......................3
CHAPITRE 1 : HISTORIQUE ET ORGANISATION DE N ENTREPRISE...........................4
SECTION 1 : HISTORIQUE DE N ENTREPRISE...............................................................4
SECTION 2 : ORGANISATION DE L’ENTREPRISE..........................................................6
CHAPITRE 2 : LES ACTIVITES ET PARTENAIRES DE L’ENTREPRISE ........................7
SECTION 1 : LES ACTIVITES DE N ENTREPRISE...........................................................7
SECTION 2 : LES PARTENAIRES DE L’ENTREPRISE.....................................................9
DEUXIEME PARTIE : ANALYSE DE LA GESTION RELATION CLIENT AU SEIN DE N
ENTREPRISE...................................................................................................................11
CHAPITRE 1 : COMPRENDRE LA GESTION RELATION CLIENT.................................12
SECTION 1 : HISTORIQUE ET CONCEPT DE GESTION RELATION CLIENT...............12
SECTION 2 : AVANTAGES ET OUTILS DE LA GRC .......................................................18
CHAPITRE 2 : LA GESTION RELATION CLIENT AU SEIN DE N ENTREPRISE...........23
SECTION 1 : LES ACTIONS.............................................................................................23
SECTION 2 : LES LIMITES .............................................................................................24
SECTION 3 : RECOMMANDATIONS...............................................................................25
CONCLUSION GENERALE .............................................................................................27
BIBLIOGRAPHIE ............................................................................................................28
WEBOGRAPHIE ..............................................................................................................28
ANNEXE ..........................................................................................................................30
TABLE DES MATIERES ..................................................................................................32

II
DEDICACE
Je dédie ce rapport à mes parents et mon frère cadet pour leur soutien indéfectible et leur
amour. Merci infiniment !

III
REMERCIEMENTS
La rédaction de ce rapport n’aurait été possible sans le concours de plusieurs personnes qu’il
nous convient de remercier.
Nous adressons ainsi nos remerciements à :
§ Docteur Koffi N’GUESSAN, Directeur Général de l’INP-HB ainsi que tous ses
collaborateurs pour ses actions en vue du rayonnement de notre institut ;
§ Docteur Losseyni BAKAYOKO, Directeur de l’ESCAE ainsi que toute son équipe
administrative ;
§ Docteur Blaise DIEGBA, notre Professeur Encadreur pour sa disponibilité, sa rigueur
et surtout ses judicieux conseils qui ont nourri nos réflexions ;
§ M. Yapo Julien N’GUESSAN, Gérant de N ENTREPRISE pour nous avoir accordé un
stage au sein de sa structure ;
§ M. Hervé KOFFI, Responsable Technique de N ENTREPRISE pour sa disponibilité ;
§ Toute l’équipe de N ENTREPRISE pour nous avoir été accueillant et très chaleureux ;
§ Mon Oncle Achille Kouadio AHNI pour sa contribution à l’obtention du stage ;
§ Mes Tantes Georgette KOUAME et Pélagie MEA pour nous avoir accueilli durant cette
période ;
§ Mes Aînés Régina KOUADIO, Mahé TAÏBOU et Cédrick SIA pour leurs conseils qui
m’ont guidé ;
§ Mes promotionnaires Émeline KOUAME, Lohouess KOKORA et Issouf
COULIBALY pour leurs informations ;
§ Mes Cadets, Navier KOFFI Narcisse N’GUESSAN et Oula BOBLAE pour leur
assistance ;
Enfin, toute personne qui n’a pas été citée, mais a largement contribué à la réalisation de
cet ouvrage.

IV
LISTE DES SIGLES ET ABREVIATIONS
B to B : Business to Business
BT : Basse Tension
CAE : Commerce et Administration des Entreprises
CRM : Customer Relationship Manager
EDP : École Doctorale Polytechnique
EFCPC : L’École de Formation Continue et du Perfectionnement des Cadres
ENSA : L’École Nationale Supérieure d’Agronomie
ENSTP : L’École Nationale Supérieure des Travaux Publics
EP : École Préparatoire
ESA : École Supérieure d’Agronomie
ESCAE : École Supérieure de Commerce et d’Administration des Entreprises
ESI : École Supérieure d’Industrie
ESMG : École Supérieure de Mines et de Géologie
ESTP : École Supérieure des Travaux Publiques
GRC : Gestion Relation Client
HTA : Haute Tension
IAB : Institut Agricole de Bouaké
INP-HB : Institut National Polytechnique Félix Houphouët-Boigny
INSET : L’Institut National Supérieure de l’Enseignement Technique
PME : Petite et Moyenne Entreprise
SMS : Short Message Service
VRP : Voyageur, Représentant et Placier
TIC : Technologies de l'information et de la communication

V
LISTE DES TABLEAUX ET FIGURES
LISTE DES TABLEAUX
Tableau 1 : Activités du génie électrique................................................................................... 8
Tableau 2 : Activités du génie mécanique ................................................................................. 8
LISTE DES FIGURES
Figure 1: logo de l'entreprise...................................................................................................... 4
Figure 2 : organigramme de l'entreprise .................................................................................... 7
Figure 3 : logo partenaire VEGA............................................................................................... 9
Figure 4 : logo partenaire SURTELEC.................................................................................... 10
Figure 5 : logo partenaire ANTON PAAR .............................................................................. 10
Figure 6 : évolution de la gestion relation client...................................................................... 12

VI
AVANT-PROPOS
Au lendemain de l’indépendance, le Président Félix Houphouët-Boigny a insufflé une
nouvelle dynamique à la cause du développement socio-économique de la Côte d’Ivoire. Cette
dynamique s’est concrétisée par la réalisation d’infrastructures d’envergure tels les routes, les
centres hospitaliers et des établissements de formation parmi lesquels figure le prestigieux
Institut National Polytechnique Félix Houphouët-Boigny (INP-HB).
En effet, L’INP-HB a été créé en 1996 par le décret n° 96-678 du 4 septembre 1996.
Il s’agit d’un Établissement Public National à caractère Administratif (EPA) né de l’unification
de quatre (4) anciennes écoles publiques que sont :
§ L’École Nationale Supérieure des Travaux Publics (ENSTP) ;
§ L’Institut National Supérieure de l’Enseignement Technique (INSET) ;
§ L’École Nationale Supérieure d’Agronomie (ENSA) ;
§ L’Institut Agricole de Bouaké (IAB).
L’unification de ces écoles s’est faite sous l’instruction du Président Henri Konan BEDIE
(1993-1999) et dans le but d’améliorer la formation initiale puis de recycler et perfectionner les
Techniciens, Ingénieurs et Cadres des domaines du commerce, de l’administration, de
l’industrie, de l’agronomie, des mines et du génie civil. Pour atteindre ce but, l’INP-HB
s’appuie sur huit (8) écoles qu’elle renferme en son sein à savoir :
§ L’École Supérieure d’Agronomie (ESA) ;
§ L’École de Formation Continue et du Perfectionnement des Cadres (EFCPC) ;
§ L’École Supérieure d’Industrie (ESI) ;
§ L’École Supérieure des Travaux Publics (ESTP) ;
§ L’École Supérieure des Mines et de Géologie (ESMG) ;
§ L’École Préparatoire (EP) ;
§ L’École Doctorale Polytechnique (EDP) ;
§ L’École Supérieure de Commerce et Administration des Entreprises (ESCAE) que
nous représentons.

VII
L’offre de formation à l’ESCAE se présente sous deux cycles notamment le Cycle Ingénieur (5
ans) et le Cycle Technicien Supérieur (3 ans) qui comporte notre filière d’enseignement
dénommée CAE.
Le parcours de formation en CAE est constitué d’une première année de Tronc Commun et de
deux années de spécialisations en Gestion-Commerce, Assurance, Logistique et Économie des
Transports.
L’option Gestion-Commerce à laquelle nous appartenons, forme des spécialistes dans des
disciplines telles le marketing, la communication, la vente, et le management des entreprises.
Dans l’optique de mettre en pratique nos acquis théoriques et préparer notre intégration dans le
monde professionnel, la fin de notre formation est sanctionnée par la rédaction d’un mémoire
suite à un stage effectué en entreprise.
C’est dans ce cadre que nous avons été accueillis au département commercial de N
ENTREPRISE pour notre stage de fin d’études.

VIII
RESUME
Aujourd’hui, les PME du génie électrique et mécanique de Côte d’Ivoire sont de plus en plus
nombreuses pour un nombre réduit de clients industriels.
Par ailleurs, l’observation quotidienne nous démontre que les clients industriels changent
beaucoup de fournisseur et possède un fort pouvoir de négociation vis-à-vis de ces PME.
Face à cette situation qui constitue une menace pour la croissance et la survie des PME du génie
électrique et mécanique, le déploiement d’actions de fidélisation client s’impose.
N ENTREPRISE mène déjà des actions en vue de fidéliser ses clients. Cependant, le bilan de
ces actions semble être négatif vu qu’elles ne permettent à la PME de retenir certains de ses
clients les plus importants. C’est dans un tel contexte qu’il nous a été amené à choisir comme
sujet de rapport : l’amélioration de la Gestion Relation Client au sein d’une PME.
Pour mieux traiter ce sujet, nous avons partagé notre travail en deux parties. La première
présente de façon globale N ENTREPRISE. Quant à la deuxième partie, elle définit la notion
de gestion relation client et dresse un bilan de la politique GRC de N ENTREPRISE afin de
faire des recommandations.

IX
ABSTRACT
Today, there are more and more electrical and mechanical engineering SMEs in Côte d'Ivoire
for a small number of industrial customers.
Moreover, the daily observation shows us that industrial customers change a lot of suppliers
and have a strong bargaining power vis-à-vis these SMEs.
Faced with this situation, which poses a threat to the growth and survival of electrical and
mechanical engineering SMEs, the deployment of customer loyalty actions is necessary.
N ENTREPRISE is already taking action to retain its customers. However, the balance sheet of
these actions appears to be negative as they do not allow the SME to retain some of its most
important customers. It was in this context that we were led to choose as the subject of a report:
the improvement of Customer Relationship Management within an SME.
To better address this topic, we have divided our work into two parts. The first presents N
ENTREPRISE in a comprehensive way. The second part defines the concept of customer
relationship management and reviews N ENTREPRISE's RCMP policy to make
recommendations.

1
INTRODUCTION GENERALE
Avec l’avènement de la libéralisation et la mondialisation, la plupart des États d’Afrique
occidentale à l’instar de la Côte d’Ivoire ont opté pour une économie de marché axée sur la
liberté et la concurrence en vue d’atteindre un objectif de croissance.
Cette option a engendré l’éclosion de plusieurs Petites et Moyennes Entreprises (PME) dans
certains domaines d’activités ; ce qui rend l’offre des entreprises supérieure à la demande des
clients.
Dans un tel contexte, la concurrence devient de plus en plus forte et le client dispose d’un
pouvoir très important pour changer de fournisseur voire, acheter chez l’entreprise qui lui
garantit une meilleure expérience. A l’aune de ce constat, plusieurs entreprises vont recourir à
des techniques et outils en vue fidéliser les clients, les inciter à acheter plus et aussi séduire de
nouveaux clients : il s’agit de la Gestion Relation Client.
Aujourd’hui, la Gestion Relation Client est devenue un facteur déterminant pour le
développement commercial de toute entreprise y compris les PME.
Cependant, au cours de notre stage, il nous a été donné de constater deux situations relatives à
la Gestion Relation Client au sein des PME ivoiriennes. La première révèle que la Gestion
Relation Client est souvent ignorée par ces PME pour des raisons internes ou organisationnelles
propres aux entités. La seconde fait état de ce que certaines PME ivoiriennes telles que N
ENTREPRISE accorde de l’importance à la GRC mais ne parviennent à atteindre les résultats
escomptés en matière de fidélisation et d’augmentation des ventes.
Partant de ce dernier constat, nous posons la préoccupation suivante : Quelles solutions
pourrait-on mettre en œuvre pour améliorer la relation client-entreprise au sein d’une PME ?
En vue de résoudre cette préoccupation, nous avons traité le sujet suivant : « Amélioration de
la Gestion Relation Client au sein d’une PME »

2
L’objectif principal de notre étude sera d’une part, de relever les failles de la politique de
Gestion Relation Client au sein de N ENTREPRISE et d’autre part, proposer des solutions pour
améliorer ladite politique.
A cet effet, notre rapport se fera en deux parties dont la première servira à une présentation
globale de notre structure d’accueil. Quant à la seconde, elle mettra en évidence les actions
menées dans le cadre de la GRC et leurs limites pour des recommandations.

3
PREMIERE PARTIE : PRESENTATION GENERALE DE N
ENTREPRISE

4
CHAPITRE 1 : HISTORIQUE ET ORGANISATION DE N ENTREPRISE
Le présent chapitre nous permettra de présenter notre entreprise d’accueil en abordant son
historique et son organisation. Pour ce faire, nous subdivisons ce premier chapitre en deux
sections.
SECTION 1 : HISTORIQUE DE N ENTREPRISE
Cette première section servira à présenter l’historique de notre structure d’accueil. Nous
ajouterons à cet historique quelques fondements de N ENTREPRISE.
1.1. Historique de l’entreprise
Figure 1: logo de l'entreprise
Source : archives de l’entreprise
N ENTREPRISE est une Petite et Moyenne Entreprise de droit ivoirien fondée en 2014.
A sa création, l’entreprise disposait d’un statut de société individuelle avec la dénomination
« NGUESSAN ENTREPRISE » et un siège social basé à Yopougon-Niangon.
Mais trois (3) années plus tard, l’entreprise décide de l’adoption d’un nouveau statut et d’une
nouvelle dénomination pour son fonctionnement. C’est ainsi, qu’elle devient une Société à
Responsabilité Limitée avec la dénomination « N ENTREPRISE ».
Depuis 2017, N ENTREPRISE siège au quartier Ficgayo de Yopougon et son objet social
consiste en la réalisation de travaux des génies électrique, mécanique et de l’instrumentation.
Dans l’intention de réaliser son objet social, l’entreprise d’accueil s’appuie sur certains
fondements qui seront présentés à la rubrique suivante.

5
1.2. Les fondements de l’entreprise
Les fondements de N ENTREPRISE se précisent en sa vision et ses valeurs que nous
expliquerons ci-après.
1.2.1. Vision
N ENTREPRISE ambitionne être à long terme, leader des PME ivoiriennes qui fournissent de solutions
en électricité, mécanique et d’instrumentation aux industriels ivoiriens. Pour ce faire, l’entreprise repose
ses stratégies et politiques sur des valeurs d’entreprises distinctes.
1.2.2. Valeurs de l’entreprise
N ENTREPRISE s’appuie sur trois (3) valeurs que sont :
§ Le savoir-faire
Les savoir-faire sur lesquels repose N ENTREPRISE sont :
§ Utiliser des matériaux innovants ;
§ Concevoir des solutions différenciées ;
§ Appliquer les normes et références locales de qualité.
§ L’intégrité
L’intégrité est une valeur déterminante pour N ENTREPRISE. Cette valeur se matérialise par :
§ Les engagements vis-à-vis des clients ;
§ La confidentialité des informations du client ;
§ Et Les politiques de sanctions et pénalités du client.
§ L’esprit d'équipe
Cette valeur anime particulièrement l’activité de l’entreprise et trois (3) éléments en témoignent
notamment :
§ La délégation des tâches aux subordonnés ;
§ L’échange d’idées au sein des différents services ;
§ L’existence de liens entre les compartiments de l’entreprise.

6
SECTION 2 : ORGANISATION DE L’ENTREPRISE
Pour son fonctionnement, N ENTREPRISE dispose d’un Gérant et de plusieurs services que
nous décrirons ci-dessous.
2.1. Le Gérant
Le Gérant a pour mission de définir les stratégies globales et nécessaires au fonctionnement de
l’entreprise. Il veille à leur mise en exécution d’une part et d’autre part, il supervise la gestion des
ressources humaines, organisationnelles, financières et logistiques.
2.2. Le Service Commercial
Ce service joue un rôle clé dans l’activité de N ENTREPRISE. Il a pour mission de développer et gérer
le portefeuille client de l’entreprise. Par ailleurs, il veille à la mise en œuvre de la politique marketing
et commerciale.
2.3. Le Service Comptable
Il est chargé d’accomplir toutes les opérations financières et d’achats au compte de l’entreprise.
De plus, il produit des documents comptables tels que le bilan, les factures et assure la
réglementation fiscale auprès de l’État.
2.4. Le Service Technique
Ce service est chargé de la réalisation des biens et services demandés par la clientèle. Il veille à définir
les critères de sélection des fournisseurs lors des achats techniques et veille à l’application des normes
en matière de qualité et sécurité.
2.5. L’Atelier de production
L’atelier de production est un local mis à la disposition du service technique pour ses travaux
d’études, de conception et maintenance. Il sert également d’unité de stockage pour les
matériaux de conception. Ce local est sous la responsabilité du service technique de l’entreprise.

7
Le diagramme ci-après résume la structure de N ENTREPRISE :
Figure 2 : organigramme de l'entreprise
Source : Étudiant
CHAPITRE 2 : LES ACTIVITES ET PARTENAIRES DE L’ENTREPRISE
L’objet de cette section est de présenter les activités de l’entreprise et ses partenaires.
SECTION 1 : LES ACTIVITES DE N ENTREPRISE
N ENTREPRISE mène plusieurs qui peuvent être classées en activités principales et
secondaires.
1.1. Les activités principales
1.1.1. Le génie électrique
N ENTREPRISE a fait du génie électrique le cœur son métier depuis sa création. Elle exerce
divers types d’activités dans le cadre du génie électrique notamment :
§ La fourniture d’équipements ;
§ Les études et conceptions ;
§ La maintenance ;
§ Et l’audit.
Le tableau ci-après détaille les produits proposés pour chaque type d’activité.
Gérant
Service
Technique
Atelier de
production
Service
comptable
Service
commercial

8
Tableau 1 : Activités du génie électrique
Type d’activité Produits
Fourniture d'équipements
Matériels de HT / BT
Groupes électrogènes et accessoires
Moteurs électriques
Étude & conception
Études et réalisation d'infrastructures HT/BT
Études et chiffrage électrique par CANECO
Câblage de tableaux et armoires électriques
Maintenance
Révision & entretien de groupes électrogènes
Entretien et réparation des installations électriques
Reconditionnement des moteurs électriques
Audit Audit des installations électriques
1.1.2. Le génie mécanique et l’instrumentation
En tant qu’entreprise de mécanique et instrumentation, N ENTREPRISE met exclusivement
ses offres à la disposition des industriels ivoiriens. Ses produits de mécanique et
d’instrumentation sont liés à des types d’activités identiques à ceux du génie électrique.
Tableau 2 : Activités du génie mécanique
Catégories de produits Produits
Fourniture d'équipements
Automatismes industriels
Capteur de détection (VEGA)
Instruments analytiques (Anton Paar)
Études & conception Études et conception électromécaniques sur AUTOCAD
Maintenance
Entretien et réparation des automatismes industriels
Entretien et réparation des équipements électromécaniques
Entretien et réparation des installations électromécaniques
Audit Audit des installations électromécaniques

9
Outre ces activités principales, N ENTREPRISE exerce des activités secondaires en vue de
couvrir ses charges d’activités.
1.2. Les activités secondaires
1.2.1. L’efficacité énergétique
L’efficacité énergétique est recommandée aux industriels et particuliers ayant l’objectif de
réduire leur consommation d’énergie et le risque de pollution tout en améliorant leur
productivité. Cela se matérialise par l’usage des énergies renouvelables dont le solaire.
1.2.2. Les formations sur site
Le partage du savoir-faire est l’élément clé qui mène N ENTREPRISE à dispenser outre ses activités
principales, des formations variées dans le génie électrique, mécanique, et l’instrumentation aux entités
qui en solliciteraient.
La réalisation des activités de N ENTREPRISE est nourrie par des partenariats qu’elle a tissés avec des
entreprises étrangères.
SECTION 2 : LES PARTENAIRES DE L’ENTREPRISE
En vue de mener à bien ses activités, N ENTREPRISE a développé trois (3) partenariats avec
des structures du plan international.
2.1. VEGA Instruments SA (Pty) Ltd
Figure 3 : logo partenaire VEGA
Source : internet
VEGA est un constructeur allemand d’outils d’instrumentation et procédés industriels. Sa
gamme de produit est essentiellement composée des radars détecteurs de niveau et pression.

10
Un partenariat a été établi entre les deux structures le 27 juillet 2017 afin de consacrer à N
ENTREPRISE, le statut de revendeur exclusif des produits VEGA en Côte d’Ivoire.
2.2. SURTELEC, France
Figure 4 : logo partenaire SURTELEC
Source : internet
SURTELEC est un fabricant de matériels électriques français. Il propose plusieurs gammes de
produits dont les parafoudres, les disjoncteurs modulaires et outils de vidéo surveillance. N
ENTREPRISE revend ces produits sur le territoire ivoirien.
2.3. ANTON PAAR, Autriche
Figure 5 : logo partenaire ANTON PAAR
Source : internet
ANTON PAAR est une société Autrichienne. Son activité réside en la production d’instruments
de mesure et d’analyse de haute qualité pour les laboratoires industriels. La direction Afrique
de ANTON PAAR est située en Afrique du Sud et N ENTREPRISE assure la
commercialisation de ses produits en Côte d’Ivoire.
CONCLUSION PARTIELLE
Au terme de cette première partie, il convient de retenir qu’elle a permis de décrire N
ENTREPRISE dans sa globalité à travers son historique, sa vision, ses fondements, sa structure
organisationnelle et ses activités.
Dans la seconde partie qui suit, nous aborderons selon une démarche précise le sujet de
l’amélioration de la Gestion Relation Client au sein d’une PME.

11
DEUXIEME PARTIE : ANALYSE DE LA GESTION
RELATION CLIENT AU SEIN DE N ENTREPRISE

12
CHAPITRE 1 : COMPRENDRE LA GESTION RELATION CLIENT
Ce premier chapitre nous permettra de mieux cerner la notion de Gestion Relation Client. Nous
avons à cet effet divisé notre chapitre en deux sections.
SECTION 1 : HISTORIQUE ET CONCEPT DE GESTION RELATION CLIENT
Dans cette première section, il sera question de connaître l’historique de la Gestion Relation
Client pour ensuite définir cette notion.
1.1. HISTORIQUE DE LA GRC
La notion de Gestion Relation Client n’est pas novatrice. Celle-ci existe depuis des années,
voire depuis l’avènement du commerce. L’évolution de cette notion est liée à plusieurs périodes
symbolisant des années d’histoires communes entre clients et commerçants.
Figure 6 : évolution de la gestion relation client
Source : Étudiant
1.1.1. 1955-1965 : « fournisseur roi »
Cette première période se situe dans le courant de 1950 à 1965. Au cours de cette époque, les
offres sont limitées et la concurrence faible. Les consommateurs étaient ainsi contraints à
acheter avec peu voir un seul fournisseur qui leur accorde peu d’importance.
1.1.2. 1965-1975 : « l’ère commerciale conquistador »
Cette ère débute en 1965 et prend fin en 1975. Elle représente une course à la part de marché
entre les entreprises. A cette époque, il eut plusieurs offreurs sur le marché et les clients restaient
ouverts à l’innovation, curieux et avide d’essayer tout ce qu’on proposait.

13
1.1.3. 1975-1990 : « le produit héros »
Au cours des années 1975-1990, la concurrence s’accentue entre fournisseurs et le client
devient exigeant. Les entreprises changent ainsi d’approche et adoptent une attitude marketing
dans l’élaboration des produits. Elles apprennent à différencier les produits de la concurrence
par la segmentation.
1.1.4. 1990-2000 : « client roi »
Après les années 90, la concurrence s’intensifie au plan mondial et on assiste à la sous-traitance
internationale qui contribue à casser considérablement les prix. De plus, les moyens de
communication se développent de façon exponentielle et font évoluer les comportements à
l’achat chez les consommateurs. Les consommateurs sont ainsi à la recherche d’une meilleure
valeur et peuvent facilement basculer d’un fournisseur à l’autre.
1.1.5. 2000 : « partenariat et fidélisation »
A partir de 2000, les entreprises constatent que perdre un client est préjudiciable et en conquérir
de nouveaux serait beaucoup cher pour elles. Les entreprises comprennent alors qu’elles
doivent les fidéliser afin d’entretenir avec eux des relations stables et rentables. Pour ce faire,
les entreprises devront hiérarchiser leurs clients et concentrer leurs efforts sur les plus fidèles.
1.2. CONCEPTS DE LA GESTION RELATION CLIENT
1.2.1. Définition de la Gestion Relation Client
La Gestion Relation Client (GRC) correspond à l’expression anglophone Customer
Relationship Management (CRM).
La Gestion Relation Client désigne les méthodes et outils visant à accroître le chiffre d’affaires
et la rentabilité de l’entreprise, en développant une relation durable et cohérente avec des clients
identifiés par leur potentiel d’activité et de rentabilité.

14
C’est aussi un regroupement de techniques marketing et commerciales visant à mieux capter et
analyser les données des clients ou prospects en vue de créer une relation de proximité et mieux
les fidéliser.
Elle se définit également comme une démarche qui vise à identifier, attirer et fidéliser les
meilleurs clients afin d’augmenter la valeur du capital client de l’entreprise.
En référence à cette dernière définition, nous déduisons que la notion de Gestion Relation Client
est globale et comporte d’autres termes de base que nous définirons ci-après.
Ø Meilleurs clients
Les meilleurs sont les personnes physiques ou morales qui consomment régulièrement les
produits d’une entreprise au détriment des produits concurrents.
Ø Identifier
Le terme ²identifier² désigne le fait pour l’entreprise de repérer grâce au datamining, les
meilleurs clients.
Ø Attirer
Attirer désigne la capacité qu’a une entreprise de toujours inciter ses meilleurs clients à
consommer ses produits.
Ø Fidéliser
Fidéliser consiste pour une entreprise à s’attacher durablement à la clientèle par la mise en
œuvre d’une politique appropriée, de sorte à intensifier l'utilisation des produits et services.
Ø Augmenter la valeur du capital client
Le capital client représente la valeur de la relation client. Il est fonction de la rentabilité actuelle
et potentielle générer par le portefeuille client. La rentabilité d’un portefeuille client repose sur
deux logiques à savoir :
- L’augmentation des revenus ;
- La baisse des coûts clients (acquisition, transaction, fidélisation…).

15
Notons qu’en français, quand on évoque le thème CRM, cela fait plus référence aux progiciels
utilisé dans la relation client.
De plus, la Gestion Relation Client ne limite pas qu’à la fidélisation. Bien au contraire, la
fidélisation est une partie intégrante, voire une politique de la GRC.
1.2.2. Les politiques de Gestion Relation Client
Dans le cadre de la gestion de ses relations avec sa clientèle, une entreprise pourrait appliquer
certaines politiques propres à la GRC.
Les politiques de la GRC sont au nombre de quatre (4) à savoir :
§ La politique de (re)conquête ;
§ La politique d’abandon ;
§ La politique de fidélisation ;
§ Et la politique de rationalisation.
§ La politique de (re)conquête
Elle consiste convertir les prospects ou anciens clients de l’entreprise en clients actifs. Pour
ce faire, l’entreprise fait usage d’arguments de vente spéciaux de sorte à mieux les inciter à
la consommation.
§ La politique d’abandon
La politique d’abandon se concrétise par une réduction des efforts de l’entreprise à l’égard
des clients jugés peu rentables et présentant un fort risque de volatilité.
§ La politique de fidélisation
Cette politique a pour objectif d’accroître et pérenniser la relation commerciale entre les
clients et l’entité.
§ La politique de rationalisation
La politique de rationalisation vise à augmenter la rentabilité de clients réguliers mais peu
lucratifs. Pour atteindre ce but, les entreprises procèdent souvent par une réduction des coûts
et autres charges liées à la vente.

16
1.2.3. Les types de Gestion Relation Client
Il existe trois (3) types de Gestion Relation Client à savoir : la GRC analytique, la GRC
opérationnelle et la GRC collaborative. Nous décrirons ces types ci-après.
§ La GRC analytique
La GRC analytique a pour objectif de mieux connaître la clientèle, analyser sa profitabilité,
mesurer la valeur client et calculer la Life Time Value à partir des données et par le biais d’outils
tels les data warehouses, datamining, scoring, les statistiques et reporting. La Business
Intelligence ou Informatique Décisionnelle intervient parfois dans l’application de la GRC
analytique.
§ La GRC opérationnelle
La GRC opérationnelle traite au quotidien les interactions réelles entre l’entreprise et sa
clientèle, à travers l'ensemble des points de contact : centres d’appels, téléphone, E-mails,
Blogs, communautés, etc.
La GRC analytique et opérationnelle sont complémentaires. La GRC analytique distribue la
connaissance au GRC opérationnel lequel remonte des données au premier pour affiner encore
cette connaissance.
§ La GRC collaborative
La GRC collaborative désigne un type de gestion qui consiste à mettre à la disposition
de tous les départements de l’entreprise (logistique, finance, production, distribution) et
par le biais de techniques collaboratives, les informations résultant des interactions avec
les clients.
1.2..4. Les leviers de la GRC
La Gestion Relation Client fait du client, le cœur de la stratégie d’entreprise. Cette mutation du
marketing est fondée sur huit (8) tendances à savoir :
§ La réingénierie des processus
Les entreprises devront revoir l’organisation des processus internes. Elles devront ainsi, les
réinventer de sorte à faciliter l’accessibilité de produits et services aux clients.

17
§ La réactivité
En vue de traiter plus promptement les requêtes des clients, les entreprises devront compresser
le « temps de conception et de fabrication des produits. »1
§ La personnalisation de masse
« La personnalisation des produits aux goûts du client est rendue viable par l’optimisation et la
flexibilisation du processus de production. Cette tendance suppose des liens forts entre
marketing et production. »
§ Le marketing relationnel
« Les entreprises passent d’un marketing produit (vendre ce que l’on sait produire) à un
marketing client (produire ce que l’on peut vendre) »2
. Le marketing relationnel (intégré au
marketing client) vient à point nommé et son rôle mieux comprendre les attentes du client pour
adapter les offres à son besoin.
§ L’amélioration de la satisfaction client
Un client satisfait est source de prospérité pour l’entreprise. Dans cette optique, les outils de
GRC permettent de mesurer la satisfaction client et de l’améliorer également.
§ Le one to one marketing
Le one to one marketing désigne une personnalisation de la relation client. En appliquant cela,
les entreprises abordent de manière individuelle le comportement de chaque client.
§ La modification du mix marketing
Avec la GRC, les éléments du mix-marketing connaissent une évolution profonde. On assiste
aujourd’hui au passage des variables : Produit, Prix, Place et Promotion à de nouvelles variables
que sont : Client, coût, communication et confort.
1
http://www.naunaute.com/leviers-grc-182
2
http://www.naunaute.com/leviers-grc-182

18
§ L’intelligence des clients et du personnel
Aujourd’hui, les clients sont de plus en plus informés et exigeants. Leur gestion devient par
conséquent très subtile et face à ce constat, les entreprises devront disposer d’un personnel assez
informé et qualifié.
SECTION 2 : AVANTAGES ET OUTILS DE LA GRC
Dans cette section nous présenterons d’une part les avantages de la Gestion Relation Client
pour une PME. D’autre part, nous présenterons les outils de la GRC.
2.1. LES AVANTAGES DE LA GRC
L’implémentation d’une stratégie de Gestion relation Client représente un réel avantage pour
toute entreprise et impacte plusieurs éléments à savoir : la force de vente, l’entreprise et le client
lui-même.
2.1.1. Pour la force de vente
Ø Aider à la vente
Les vendeurs se retrouvent souvent confrontés à des cas de vente complexes où la proposition
de solutions dépassent leurs capacités techniques. La mise en place d’outil de GRC leur permet
ainsi d’accéder à des aides pour les grilles tarifaires, la lecture des stocks et la configuration de
produits. Ils parviennent de facto à construire une offre cohérente et minimiser les risques
d’erreurs (factures, conception).
Ø Accélérer l’intégration des nouveaux vendeurs
Les outils CRM facilitent l’intégration d’une nouvelle force de vente au sein de l’entreprise. Ils
fournissent parfois de l’assistance pour l’application des méthodes de vente éprouvées. Ils
orientent les nouveaux commerciaux à travers un bilan de l’activité de vente (proposition,
relance, etc.).
Le CRM permet de mieux capitaliser les données sur les clients et la perte d’information est
plus relativement faible en cas de départ d’un employé.
Ø Accélérer les cycles de vente
Les logiciels de CRM permettent en outre d’accélérer le processus de vente au sein de
l’organisation.

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Ils servent de supports informatiques pour les fonctions répétitives dans la vente tels que :
l’élaboration des devis et propositions, la configuration de produits, l’accès on-line aux grilles
tarifaires, le suivi des coûts de vente.
Cela allège donc les tâches des commerciaux en automatisant certains processus manuels et
récurrents.
Ø Augmenter les taux de transformation
Les outils CRM permettent aux commerciaux de penser à des actions pratiques aux fins
transformer plus de prospects en clients. Parmi ces actions, nous pouvons citer l’organisation
des visites par les VRP ou le cycle de relance par téléphone. Celles-ci ont un fort impact sur le
portefeuille d’activité.
2.1.2. Pour l’entreprise
Ø Réduire les coûts
L’acquisition d’un nouveau client coûte beaucoup cher à l’entreprise. Aujourd’hui, avec la mise
en place de bases de données documentaires en ligne, les d’édition pour les documents
commerciaux sont réduits et facilite le travail de mise à jour des tarifs clients. Cela réduit
également les investissements ou dépenses dans les papiers classiques, ce qui implique un gain
appréciable pour l’entreprise.
La possibilité est offerte aux clients de contrôler certaines opérations et de trouver par eux-
mêmes des solutions à leurs requêtes, ce qui baisse également les coûts.
Ø Augmenter le résultat
L’emploi des outils de GRC permet à l’entreprise de générer de façon permanente plus de
prospects et moins de perte de clients.
Les prospects mieux renseignés dès l’amont sont plus efficacement transformés en clients. Les
clients, présentant des signes prédictifs d’attrition, se voient allouer des efforts spécifiques
(offres spéciales, prise de contact, entretien découverte, etc.) afin d’essayer de modifier leurs
comportements.
Certains outils de GRC avec des systèmes de connexion aux fournisseurs permet de mieux
contrôler les coûts d’approvisionnement et d’organiser les plannings avec de multiples
fournisseurs.

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Ø Réduire l’attrition
L’attrition, ou churn (anglais), désigne la perte de clients pour une entreprise. Il s’agit plus
particulièrement du taux de déperdition des clients pour une entreprise ou un produit donné.
Cette situation est plus fréquente dans les banques ou chez les opérateurs de télécommunication
qui peuvent passer d’une entreprise à l’autre au gré de la variation de leurs besoins.
Les outils GRC permettent à l’entreprise de disposer d’informations riches et nombreuses sur
sa clientèle aux fins de réduire les risques d’attrition, par une personnalisation des offres et par
l’anticipation des tendances au churn à travers les outils analytiques.
Ø Améliorer la qualité des informations
Le partage des informations est une étape très importante dans la GRC. Grâce aux informations
sur les clients (noms, adresses, etc.), les entreprises peuvent partager des informations adaptées
via les canaux d’interactions : le mailing, le télémarketing, les centres de réception d’appels, la
force de vente, les services administratifs, le service après-vente, le Minitel, le serveur vocal
interactif ou Internet. Cette homogénéité par les systèmes améliore globalement la perception
du client et permet à l’entreprise d’être plus efficace dans sa gestion de la relation lorsqu’elle
choisit de favoriser l’interactivité avec le client.
Ø Augmenter la valeur de l’entreprise
Le CRM a un impact important sur l’augmentation de la valeur à vie des clients (Lifetime
Value). En améliorant les taux de transformation lors de l’acquisition, les ventes croisées et la
rétention des clients fidèles, une entreprise accroît de facto sa capitalisation en bourse. La GRC
contribue à créer de la valeur sur chaque client de l’entreprise et par conséquent sur l’entreprise
elle-même. Les analystes financiers considèrent que les entreprises qui font usage des outils
GRC ont plus de facilités de communication avec des partenaires et sont donc plus faciles à
fusionner. La gestion de la relation avec les clients est considérée comme un actif immatériel
reconnu par le marché boursier en vue d’estimer la survaleur d’une entreprise : « goodwill ».

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2.1.3. Pour le client
Ø Améliorer la qualité des contacts
En utilisant les outils de GRC, les entreprises parviennent parfois à rendre heureux les clients.
En effet, le client est mieux accueilli, orienté et conseillé lorsqu’il entre en relation avec
l’entreprise. À l’accueil via les différents canaux, il est reconnu par son nom, et les informations
sur les relations précédentes peuvent être mises à profit pour orienter et personnaliser le
dialogue avec ce dernier.
En cas d’orientation vers d’autres départements qui seraient concernés par les requêtes,
l’intégration des outils de communication tels que le téléphone permet de transférer l’appel au
bon interlocuteur en même temps qu’un dossier informatique suit pour éviter qu’il se répète
dans ses requêtes.
Ø Améliorer la fidélisation
Grâce aux fonctions d’assistance et d’aide à la vente fournis par les outils de Gestion Relation,
le client se voit proposer des offres sur-mesure en fonction de son profil ou de son
comportement lors de l’entretien. Cette personnalisation, si elle est réussie par l’entreprise, peut
conduire à une intensification de la relation avec les clients, et un développement du taux de
multi ventes (ventes de plusieurs produits sur un contact).
Ø Faire du client un ambassadeur
Le climat de confiance entre clients et entreprises doit exclusivement se matérialiser par La
recommandation des services auprès des autres prospects. « La recommandation reste le stade
ultime de la satisfaction : le client se transforme en ambassadeur de l’entreprise. »
La recommandation demeure le mode d’acquisition le « moins coûteux, le plus efficace et le
plus fidélisant » pour l’entreprise.
2.2. OUTILS DE LA GRC
Les outils de Gestion Relation Client que peuvent utiliser une entreprise afin d’atteindre ses
objectifs commerciaux sont au nombre de trois (3) à savoir :

22
2.2.1. Les logiciels CRM
Les logiciels CRM demeurent de loin, des outils informatiques fiables pour la gestion de la relation
client. Ils assurent une meilleure optimisation de l’information client et facilite le traitement de sa
requête. Un logiciel CRM possède plusieurs fonctionnalités3
au rang desquelles nous citons :
• Offrir une organisation simplifiée dans la structure de l'activité ;
• Pouvoir consulter l'historique de l'activité de l'entreprise en un seul coup d'œil ;
• Centraliser les réclamations et les réponses aux clients en privilégiant la messagerie
électronique ;
• Accéder facilement au dossier client afin de mieux satisfaire la demande ;
• Planifier les tâches pour mieux partager l'information entre les différents partenaires et les
collaborateurs ;
• Sélectionner la cible de prospects en tenant compte des données ;
• Pouvoir contacter la clientèle par tous les moyens de communication (mailing, mail, courrier
postal, appel téléphonique).
2.2.2. L’enquête de satisfaction client
L’enquête de satisfaction client se présente généralement sous la forme de questionnaires. Il permet
d’interroger les clients de l’entreprise sur leurs attentes et aussi de mesurer leur niveau de
satisfaction ou insatisfaction sur les différentes prestations perçues. L’enquête de satisfaction client
répond à trois objectifs à savoir :
§ Améliorer l’image et la connaissance de l’entreprise ;
§ Adapter les prises de décisions pour augmenter les ventes ;
§ Sensibiliser et mobiliser le personnel pour une meilleure prise en charge de la clientèle.
2.2.3. Le programme de fidélisation
Un programme de fidélisation est un ensemble coordonné, d'actions marketing organisé par une
entreprise, de sorte à ce que meilleurs clients soient attirés, maintenus et stimulés à telle
enseigne que leurs achats augmentent. Un programme de fidélisation permet de :
3
https://crm.ooreka.fr/comprendre/logiciel-crm

23
§ Récompenser la fidélité des clients ;
§ Éviter le risque de la perte de clientèle avec l’arrivée de concurrents nouveaux ;
§ Soutenir les efforts de prospection consentis par les commerciaux ;
§ Développer les ventes de l’entreprise.
CHAPITRE 2 : LA GESTION RELATION CLIENT AU SEIN DE N ENTREPRISE
SECTION 1 : LES ACTIONS
Dans le dessein d’entretenir quotidiennement des relations rentables avec ses clients et
partenaires, N ENTREPRISE pose diverses actions que nous nous contenterons d’expliquer ci-
après.
1.1. Les cadeaux d’affaires
A l’occasion des périodes de fêtes (nouvel an, ramadan, pâques, tabaski, etc.), N ENTREPRISE
offre des cadeaux spécifiques à ses clients industriels, précisément ceux avec qui elle réalise
assez de ventes.
A titre d’exemple, nous citons la campagne ²Sounakari² qu’elle a engagé du 03 au 07 juin 2019.
Cette campagne consistait à offrir des vivres (lait, sucre, etc.) aux clients musulmans.
1.2. Les relances téléphoniques
Les dirigeants de l’entreprise travaillent quotidiennement à maintenir la relation entre
l’entreprise et ses clients. A cet effet, ils entreprennent régulièrement des appels téléphoniques
et envoient des messages aux consommateurs.
Ces actions de relances sont également menées auprès des prospects de l’entreprise, afin de les
convertir en clients.

24
1.3. Les remises
La remise désigne une réduction commerciale habituelle ou exceptionnelle appliquée sur le prix
de vente. Une entreprise fait des remises aux clients, en fonction des achats qu’ils réalisent,
dans le cadre d’une opération promotionnelle ou des liens existants entre les clients et
l’entreprise.
Chez N ENTREPRISE, des remises sont accordées aux clients en fonction de leurs commandes
et au seuil de 10%.
1.4. Les conditions spéciales de paiement
En raison des difficultés financières passagères auxquelles sont confrontés ses clients, N
ENTREPRISE a mis en place d’intéressantes conditions pour règlements des factures. C’est
ainsi que les paiements sont échelonnés et leurs délais allongés en fonction de la nature et la
crédibilité du client.
SECTION 2 : LES LIMITES
2.1. Le non-usage d’outils de la GRC
Pour mieux organiser sa Gestion Relation Client, une entreprise peut fait usage de plusieurs
outils (voir P.) notamment les logiciels CRM et les enquêtes de satisfaction qui sont
fréquemment utilisés par les Petites et Moyennes Entreprises.
Cependant, nous avons constaté au cours de notre de stage que N ENTREPRISE fait fi de ces
outils dans le cadre de sa relation client.
2.2. Une faible digitalisation
Les outils digitaux sont aujourd’hui plus que nécessaire pour l’amélioration des relations entre
clients et entreprises. En effet, le numérique offre aujourd’hui de meilleures possibilités pour
contacter, dialoguer et entretenir les relations à travers des canaux tels : le mailing, les SMS
Marketing et les médias sociaux ; et N ENTREPRISE reste en marge de cette transformation.

25
2.3. Des actions de GRC peu structurées
La mise en place d’une politique orientée client en B to B (surtout) n’est pas un processus banal.
En effet, les clients professionnels sont aujourd’hui très exigeants, hyper-connectés et bien
informés. De facto, leur gestion implique des actions organisées et une politique mieux
structurée.
2.4. Le manque de personnel pour le suivi des actions
Depuis quelques mois, N ENTREPRISE fonctionne sans Commercial Fixe, excepté le
Commercial Freelance qui s’occupe uniquement des prospections clients. Par conséquent, la
gestion des relations entre les clients et l’entreprise est assurée par le Gérant et le Responsable
Technique bien qu’ils aient des tâches différentes à accomplir.
SECTION 3 : RECOMMANDATIONS
3.1. L’utilisation d’un logiciel de Gestion Relation Client
Nous conseillons N ENTREPRISE l’usage d’un logiciel entièrement dédié à la gestion Relation
client (logiciel CRM). L’acquisition d’un tel logiciel pourrait d’abord simplifier l’activité de
vente (réalisation de devis), ensuite regrouper les contacts clients et enfin optimiser la gestion
de la relation client.
3.2. L’organisation d’enquêtes de satisfaction client
L’enquête de satisfaction est de loin l’une des méthodes classiques et fiables pour communiquer
sur les insuffisances de l’entreprise et améliorer ses prestations. Nous préconisons ainsi à N
ENTREPRISE d’organiser des enquêtes de satisfaction client sur des échéances semestrielles,
annuelles ou de son choix.
3.3. La pratique d’une communication digitale
Nous recommandons vivement à l’entreprise d’utiliser les moyens de communication digitaux
et plus exactement le mailing, le SMS marketing puis les réseaux sociaux Facebook et LinkedIn
en vue de favoriser une meilleure interaction avec les clients.

26
En ce qui concerne les mailing et SMS marketing, nous recommandons la plateforme
Sendinblue car elle comprend ces fonctionnalités.
3.4. Accroître le personnel commercial
Le service commercial de N ENTREPRISE ne dispose presque pas de personnel pour son
fonctionnement. Il serait ainsi judicieux de recruter un Commercial fixe. Par ailleurs, nous
insistons sur le fait que ce Commercial devra avoir des compétences multiples et surtout le sens
de la relation client.
3.5. La création d’un programme de fidélisation
Dans le contexte du B to B, les programmes de fidélisation demeurent un moyen très efficace
pour maintenir ses ventes et en déclencher de nouvelles. Pour les nouveaux clients, l’application
d’un programme de fidélisation accompagné d’une excellente qualité de service peut contribuer
à leur rétention.
Notons que la création d’un programme de fidélisation nécessite de longue réflexion et a une
méthodologie particulière.
A titre d’illustration, un programme de fidélisation peut se matérialiser par :
§ Une visite mensuelle au Représentant de l’entreprise ;
§ Une invitation personnelle à dîner ;
§ Une journée sportive ;
§ Une remise exceptionnelle en fonction des ventes réalisées, etc.

27
CONCLUSION GENERALE
Pour conclure, il convient de signifier que notre stage de fin d’études chez N ENTREPRISE a
été enrichissant pour d’une part, il nous a permis de découvrir le fonctionnement global une
PME et d’autre part, de connaître la place de la Gestion Relation Client dans un contexte
d’économie de marché.
D’une manière générale, l’équipe Dirigeante de N ENTREPRISE reconnaît l’importance d’une
politique de Gestion Relation Client et des actions sont menées en ce sens depuis la création de
l’entreprises.
Cependant, ces actions déployées demeurent insuffisantes au vu de la nouvelle définition du
parcours client et des révolutions digitales occasionnées par l’avènement des TIC.
Même si la Gestion Relation Client semble être une solution pour le développement commercial
d’une entreprise, certains risques pourraient survenir dans mise en place du processus.
Pour les éviter, il est nécessaire que la politique GRC au sein de N ENTREPRISE soit mieux
structurée budgétée et que le Service Commercial s’implique entièrement dans le processus.

28
BIBLIOGRAPHIE
OUVRAGES
§ Jacques Lendrevie et Julien Levy ; Mercator 11e édition : Tout le marketing à l'ère
numérique ; DUNOD ; 2014 ; Paris ; P.1040 ; P 530 ;
§ Réné Lefébure et Gilles Ventenri ; Gestion de la relation client ; Éditions Eyrolles ; 2005 ;
Paris ; P 455 ; PP 9-10 ; PP 32-49 ;
§ Jean-Marc LEHU ; Stratégie de fidélisation ; Éditions d’organisation ; 1999 ; Paris ; P
102 ; P 117 ;
MEMORES ET RAPPORTS
§ Julia Hernandez (2016) : « La gestion de la relation client au sein des TPE » ;
Mémoire pour l’obtention du Master 1 Management des PME-PMI ; Faculté de Droit,
des Sciences Économiques et de Gestion ; Université du Maine ; 63 Pages
§ Aregradj Rafik, Bembelkacem Rachida (2012) : « La gestion de la relation client au
sein de l’entreprise Cevital » ; Mémoire de fin de cycle ; Faculté des Sciences
Économiques, des Sciences de Gestion et des Sciences Commerciales ; Université
Abderrahmane Mira de Bejaia ; 94 pages
§ Diane TAPE (2019) : « Définition et mise en place d’un système d’analyse CRM ;
cas de YAATOO CI » Mémoire de fin de cycle DTS Gestion-Commerce ; ESCAE ;
INP-HB ; 87 Pages
WEBOGRAPHIE
§ Introduction à la Gestion Relation Client [en ligne] (page consultée le 03/06/19 à 20h43)
[URL] :http://jhyvernaud.overblog.com/pages/Introduction_a_la_Gestion_de_la_Relation_
Client_GRC_CRM-3362286.html

29
§ Introduction aux programmes de fidélisation [en ligne] (page consultée le 05/06/19 à 13h56)
[URL] :https://www.buvetteetudiants.com/cours/47/introduction-aux-programmes-de-
fidelisation
§ Les outils CRM [en ligne] (page consultée le 03/06/19 à 18h04) [URL] :
https://crm.ooreka.fr/comprendre/outil-crm
§ Les enquêtes de satisfaction [en ligne] (page consultée le 05/06/19 à 13h44) [URL] :
http://www.qualiteperformance.org/comprendre-la-qualite/outils-d-evaluation-enquete-de-
satisfaction

30
ANNEXE
ANNEXE 1 : lettre du partenariat avec VEGA

31
ANNEXE 2 : Interface de Sendinblue
Source : plateforme sendinblue

32
TABLE DES MATIERES
DEDICACE ............................................................................................................................. II
REMERCIEMENTS .............................................................................................................III
LISTE DES SIGLES ET ABREVIATIONS...................................................................... IV
RESUME ....................................................................................................................... VIII
ABSTRACT...................................................................................................................... IX
INTRODUCTION GENERALE.........................................................................................1
PREMIERE PARTIE : PRESENTATION GENERALE DE N ENTREPRISE ..................3
CHAPITRE 1 : HISTORIQUE ET ORGANISATION DE N ENTREPRISE......................4
SECTION 1 : HISTORIQUE DE N ENTREPRISE ...........................................................4
1.1. Historique de l’entreprise.............................................................................................4
1.2. Les fondements de l’entreprise.....................................................................................5
1.2.1. Vision.......................................................................................................................5
1.2.2. Valeurs de l’entreprise .............................................................................................5
SECTION 2 : ORGANISATION DE L’ENTREPRISE ......................................................6
2.1. Le Gérant.....................................................................................................................6
2.2. Le Service Commercial ................................................................................................6
2.3. Le Service Comptable...................................................................................................6
2.4. Le Service Technique...................................................................................................6
2.5. L’Atelier de production ................................................................................................6
CHAPITRE 2 : LES ACTIVITES ET PARTENAIRES DE L’ENTREPRISE ...................7
SECTION 1 : LES ACTIVITES DE N ENTREPRISE .......................................................7
1.1.1. Le génie électrique ....................................................................................................7

33
1.1.2. Le génie mécanique et l’instrumentation...................................................................8
1.2. Les activités secondaires ..............................................................................................9
1.2.1. L’efficacité énergétique.............................................................................................9
1.2.2. Les formations sur site ..............................................................................................9
SECTION 2 : LES PARTENAIRES DE L’ENTREPRISE .................................................9
2.1. VEGA Instruments SA (Pty) Ltd ..................................................................................9
2.2. SURTELEC, France..................................................................................................10
2.3. ANTON PAAR, Autriche ...........................................................................................10
CONCLUSION PARTIELLE...........................................................................................10
DEUXIEME PARTIE : ANALYSE DE LA GESTION RELATION CLIENT AU SEIN DE
N ENTREPRISE..............................................................................................................11
CHAPITRE 1 : COMPRENDRE LA GESTION RELATION CLIENT ............................12
SECTION 1 : HISTORIQUE ET CONCEPT DE GESTION RELATION CLIENT .........12
1.1. HISTORIQUE DE LA GRC.......................................................................................12
1.1.1. 1955-1965 : « fournisseur roi » ...............................................................................12
1.1.2. 1965-1975 : « l’ère commerciale conquistador »......................................................12
1.1.3. 1975-1990 : « le produit héros » ..............................................................................13
1.1.4. 1990-2000 : « client roi ».........................................................................................13
1.1.5. 2000 : « partenariat et fidélisation »........................................................................... 13
1.2. CONCEPTS DE LA GESTION RELATION CLIENT...............................................13
1.2.1. Définition de la Gestion Relation Client .................................................................... 13
1.2.2. Les politiques de Gestion Relation Client.................................................................. 15
1.2.3. Les types de Gestion Relation Client.......................................................................... 16
1.2..4. Les leviers de la GRC ................................................................................................. 16
SECTION 2 : AVANTAGES ET OUTILS DE LA GRC....................................................18
2.1. LES AVANTAGES DE LA GRC................................................................................18
2.1.1. Pour la force de vente..............................................................................................18

34
2.1.2. Pour l’entreprise .....................................................................................................19
2.1.3. Pour le client...........................................................................................................21
2.2. OUTILS DE LA GRC ................................................................................................21
2.2.1. Les logiciels CRM ........................................................................................................ 22
2.2.2. L’enquête de satisfaction client................................................................................... 22
2.2.3. Le programme de fidélisation..................................................................................... 22
CHAPITRE 2 : LA GESTION RELATION CLIENT AU SEIN DE N ENTREPRISE .....23
SECTION 1 : LES ACTIONS...........................................................................................23
1.1. Les cadeaux d’affaires ...............................................................................................23
1.2. Les relances téléphoniques.........................................................................................23
1.3. Les remises ................................................................................................................24
1.4. Les conditions spéciales de paiement..........................................................................24
SECTION 2 : LES LIMITES ...........................................................................................24
2.1. Le non-usage d’outils de la GRC................................................................................24
2.2. Une faible digitalisation .............................................................................................24
2.3. Des actions de GRC peu structurées...........................................................................25
2.4. Le manque de personnel pour le suivi des actions ......................................................25
SECTION 3 : RECOMMANDATIONS ............................................................................25
3.1. L’utilisation d’un logiciel de Gestion Relation Client .................................................25
3.2. L’organisation d’enquêtes de satisfaction client .........................................................25
3.3. La pratique d’une communication digitale.................................................................25
3.4. Accroître le personnel commercial .............................................................................26
3.5. La création d’un programme de fidélisation...............................................................26
CONCLUSION GENERALE ...........................................................................................27
BIBLIOGRAPHIE ...........................................................................................................28
WEBOGRAPHIE.............................................................................................................28

35
ANNEXE .........................................................................................................................30
ANNEXE 1 : lettre du partenariat avec VEGA..................................................................30
ANNEXE 2 : Interface de Sendinblue...............................................................................31
TABLE DES MATIERES ................................................................................................32

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