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UNIVERSITE IBN ZOHR
ECOLE NATIONALE DE COMMERCE ET DE GESTION
-AGADIR-
Rapport de stage de Fin d’Etude
Pour l’obtention de la Licence Professionnelle en Management Touristique
Sous le thème :
Période de stage : du 01/04/2021 au 10/06/2021
Dans l’entité : Riad Ibn Khaldoun
Réalisé par : ZERRYI ANDALOUSSI Boutayna
Encadré (ée) par : Maître de stage :
FADILI Moulay Hachem LAZRAK Mohammed Salaheddin
Enseignant chercheur à l’ENCG-Agadir Responsabilité Directeur générale
Soutenu devant un jury composé de :
FADILI Moulay Hachem : Enseignant chercheur à l’ENCG-Agadir
SADIK Abdellah : Enseignant chercheur à l’ENCG-Agadir
Le 21/06/2021
Année universitaire 2020-2021
L’impact du (COVID-19) sur les activités de l’hôtellerie -Cas -
Riad Ibn khaldoun
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| ZERRYI ANDALOUSSI
2020/2021
DÉDICACE
Toutes les lettres ne sauraient trouver les mots qu’il faut… Tous les mots ne
sauraient exprimer la gratitude, l'amour, le respect, la reconnaissance… Aussi, c’est tout
simplement que Je dédie ce travail…
À MES CHERS PARENTS
Aucune dédicace ne saurait exprimer mon respect, mon amour éternel et ma
considération pour les sacrifices que vous avez consenti pour mon instruction et mon bien
être. Je vous remercie pour tout le soutien et l’amour que vous me portez depuis mon
enfance et j’espère que votre bénédiction m’accompagne toujours. Puisse Dieu, le Très
Haut, vous accorder santé, bonheur et longue vie et faire en sorte que jamais je ne vous
déçoive.
À TOUTES LES PERSONNES QUI ONT PARTICIPÉ À L’ÉLABORATION DE CE
TRAVAIL ET À TOUS CEUX QUE J’AI OMIS DE CITER.
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| ZERRYI ANDALOUSSI
2020/2021
REMERCÎMENT
En guise de reconnaissance, je tiens à témoigner mes sincères remerciements à toutes les
personnes qui ont contribué de près ou de loin au bon déroulement de mon rapport de stage
malgré la difficile période de COVID-19, et à l’élaboration de ce modeste travail.
Ma sincère gratitude à mon professeur M.FADILI Moulay Hachem pour la qualité de
son enseignement, ses conseils et son intérêt incontestable qu’elle porte à tous les étudiants.
Je tiens aussi à remercier tout le corps professoral L'Ecole Nationale de Commerce et
de Gestion Agadir (Centre-TATA, spécialement la licence professionnel du Management
du Tourisme) pour le travail énorme qu’il effectue pour nous créer les conditions les plus
favorables pour le déroulement de nos études.
Dans l’impossibilité de citer tous les noms, mes sincères remerciements vont à tous ceux
et celles, qui de près ou de loin, ont permis par leurs conseils et leurs compétences la réalisation
de ce rapport de fin d’études.
Enfin, je ne saurai oublier de l’ensemble des personnes qui m’ont aidé et précisément :
M.FADILI Moulay Hachem le coordinateur de notre filière et mon encadrant pédagogique de
stage ainsi mon encadrant de stage M.LAZRAK Mohammed Salaheddin pour leur patience,
leurs conseils pleins de sens et pour le suivi et l’intérêt qu’ils ont portaient à mes travaux.
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| ZERRYI ANDALOUSSI
2020/2021
Avant-projet
À l’ère de la COVID-19 et dans une époque de changements accélérés du contexte économique
et social dans lequel vivent nos entreprises et notre société, tout étudiant d’une école ou
université de gestion en sa qualité de futur manager, doit compléter sa formation théorique sur
le plan pratique, et ce par le biais d’un rapport de stage .Ce dernier consiste à réaliser un thème
concrétisé dans un ensemble d’activités et de tâches sur le plan professionnel et à finaliser le
travail par la rédaction d’un rapport qui décrit l’expérience vécue et les résultats obtenus.
Dans un environnement de COVID-19, de plus en plus concurrentiel, l’enjeu majeur pour
chaque entreprise est de renforcer sa position, de devancer la concurrence et de fidéliser ses
clients. Le secteur de tourisme n’est plus loin, grâce à son ambition d’être plus performant en
termes de maîtrise technique, de création de valeur et de capacité. Il a réussi à être de plus en
plus apprécié par ses clients vu la qualité de ses produits et de ses services.
J’ai acquis au cours de ma formation théorique, des connaissances au niveau de
l’environnement de tourisme, le développement d’un projet et la fidélisation des clients. Ce
rapport est le fruit d’une préparation de trois mois (du 01 Avril 2021 au Juin 2021) dans le Riad
Ibn Khaldoun, sous la Direction de Monsieur FADILI Moulay Hachem. Mon rapport a été
effectué en se basant sur une étude qualitative et quantitative sur le terrain pour avoir l’impact
du (COVID-19) sur les activités de l’hôtellerie -Cas -Riad Ibn khaldoun.
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2020/2021
Sommaire
Introduction générale 8
CHAPITRE I : présentation de l’organisation d’accueil et le
processus de la réalisation de stage 9
Section1. Présentation de la stratégie et de la structure de l’organisation
d’accueille 9
1.1-Présentation de la stratégie et de la structure de l’organisation d’accueil 9
1.2-Présentation de Riad Ibn Khaldoun 13
Section 2. Présentation du processus de réalisation et missions de stage,
problématique, et méthodologie de recherche 18
2.1-Présentation du processus de la réalisation de mes missions de stage de la problématique
19
2.2- La méthodologie de recherche 21
CHAPITRE II : Présentation et interprétation des résultats de
mes missions de stage 24
Section 1. Discussion des résultats de la réalisation de mes activités de stage
24
1.1-Analyse et recommandation, Analyse d’entretien et analyse de questionnaire 24
1.2-Solutions et propositions 34
Section 2. Les limites et les perspectives de la réalisation 36
1.1-Les limites de réalisation de mes missions 36
1.2-les perspectives de la réalisation 36
CONCLUSION GENERALE 37
Bibliographie 40
Les annexes 41
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2020/2021
Liste des figures
Figure 01:La chambre de Riad Ibn Khaldoun Hôtel. 13
Figure 02:la table de Riad Ibn Khaldoun avec une vue de la médina de Fès. 17
Figure 03:Résultat d'analyse de 2eme entretien sous IRAMUTEQ. 24
Figure 4:Représentation graphique du confinement sur le désir de voyage. 25
Figure 05:Représentation graphique de choix de la destination de vacances. 25
Figure 06:Représentation graphique de type de logement de la réservation 2021. 26
Figure 07:Répartition de l'impact de la crise sanitaire du covid-19 sur les comportements et les
attentes. 27
Figure 08:Graphe de l’importance_aux_attributs. 28
Figure 09:Représentation graphique de les propriétés à trouver dans une entité touristique en
pleine de cette crise. 28
Figure 10:Analyse de nouvelles stratégies de relance sous IRAMUTEQ. 29
Figure 11:Représentation graphique de la stratégie d'influence. 30
Figure 12:Résultat d'analyse de questionnaire sous IRAMUTEQ. 30
Figure 13: Représentation graphique des influenceurs. 31
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Liste des tableaux
Tableau 01:L’équipement de chambre. 16
Tableau 02:les activités et les services suivants de Riad ibn khaldoun. 17
Tableau 03:Statistiques influence du confinement sur le désir de voyage. 25
Tableau 04:Statistiques de logement réservation pour les vacances d'été 2021. 27
Tableau 05:Statistique de la crise sanitaire du Covid-19 sur les comportements et les
attentes. 28
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Introduction générale
Le secteur de tourisme occupe actuellement une place importante dans le tissu socio-
économique marocain. Il a une forte contribution à la création de la valeur ajoutée et la
promotion de l’emploi. Du point de vue technologique, les spécialistes s’accordent que le
Maroc a réussi à développer une industrie touristique de haut niveau.
Afin de bien traiter notre projet, j’ai proposé une problématique relative à l’impact du
(COVID19) sur les activités de l’hôtellerie -Cas -Riad Ibn khaldoun ? Autrement dit, on
cherche à évaluer l’impact de COVID-19 sur Riad Ibn Khaldoun. Cette problématique ma
permet de trouver d’autres sous questions qui sont bien précises et qui touchent directement
l’organisation touristique au niveau interne c’est-à-dire au sein de l’entité touristique et au
niveau externe en relation avec le comportement de touriste.
J’ai travaillé avec la méthode qualitative et quantitative dans la collecte d’information, que ce
soit auprès des professionnels de tourisme, ou auprès des clients.
J’ai mené un rapport qui m’a permis de dispatcher mon travail en deux grandes parties. Le
premier chapitre est dédié au traitement de l'organisation d’accueil et le processus de la
réalisation de stage. Pour le deuxième chapitre j’ai concrétisé tout ce que j’ai traité
théoriquement, dans une étude de cas et j’ai élaboré une synthèse des recommandations
possibles.
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CHAPITRE I : présentation de l’organisation d’accueil et
le processus de la réalisation de stage
Section1. Présentation de la stratégie et de la structure de
l’organisation d’accueille
Tout d’abord avant de présenter la stratégie et la structure de l’organisation d’accueil,
commençant par la présentation de l’entité touristique Riad Ibn Khaldoun. Le mot Riad qui joue
un rôle très important dans notre royaume on peut dire que le mot Raid désigne une demeure
urbaine traditionnelle du Maroc disposant d'un patio central ou d'un jardin intérieur. Elles se
situent le plus souvent dans les médinas des villes.
1.1- Présentation de la stratégie et de la structure de l’organisation
d’accueil
La stratégie d'accueil permet de mettre en place la démarche qualité du Riad Ibn khaldoun,
qui applique plusieurs stratégies à savoir la stratégie managériale et de vente.
● La stratégie managériale et le rôle du manager au sein de la Riad
La stratégie managériale : consiste à définir les objectifs à long terme du Riad et à se donner
les moyens de les atteindre en tenant compte de ses ressources. L’objectif final est de construire
un modèle touristique basé sur les atouts de Riad et les attentes des clients.
Profil et responsabilités du manager Riad ibn khaldoun :
Lauréat de la première promotion de L’Ecole de Tourisme et d'Hôtellerie d'Agadir
1976,Lauréat de Institut Supérieur International de Tourisme de Tanger- ISITT ,Service Civil
Ministère de Tourisme et Délégation de FÈS ,Gérant du RIAD IBN KHALDOUN ,ex Gérant
du restaurant FISH FRITURE, ex Gérant du Restaurant Typique BLID accompagnateur des
villes et circuits touristiques ( allemand anglais arabe français espagnol italien japonais) Past
Président de l'association des Guides de FÈS et Fondateur de la première Fédération Nationale
des Guides du Maroc ,il a un ouverture d’esprit, sens de contact et de relationnel, très disponible,
Une bonne culture générale. Et pour ses compétences : Sens de l’accueil Finesse psychologique,
curiosité envers les modes de vie et cultures différentes, excellent esprit d’équipe et
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Convivialité, notions de techniques commerciales, capable d’avoir une vision globale afin de
prévoir et de gérer ses ressources de manière optimale, responsable de la performance de ses
équipes et du résultat final, Capable de dynamiser l’équipe afin d’avancer dans la même
direction.
Son rôle est en effet de guider son équipe en l’encadrant dans toutes les tâches qu’elle doit
accomplir. Et aussi accompagner la montée en compétences de chaque membre de son équipe.
Il contribue ainsi à améliorer les compétences de ses collaborateurs afin qu’ils puissent
progresser dans la hiérarchie.
● La stratégie de vente ou de réservation directe :
Cette stratégie de vente consiste à obtenir des réservations directes du plus grand nombre de
clients possible. Les réservations directes sont les plus bénéfiques pour Riad car ce sont celles
qui génèrent le plus de revenu. Aucun agent ou partenaire de distribution ne reçoit de
commissions quand un voyageur réserve en direct.
Riad a investi dans un système de réservation en ligne qui se synchronise avec leur site Web.
❖ La structure de l’organisation d’accueil
▪ La fiche technique de Riad.
Fiche Technique
 Raison sociale : Riad Ibn Khaldoun
 Profession : Riad / Hotel
 Catégorie : ***
 Téléphone : +212 (0) 6 61-37 41 51
 ADRESSE : 7 Derb Sefli Mokhfia R'cif - 30000 FÈS (30 km de Sefrou)
 ICE : 000589480000091 Taxe pro 72576024
 Coordonnées GPS : 34.06002, -4.97220
 Directeur général : Monsieur LAZRAK Mohammed Salaheddin
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▪ L’organigramme de Riad
▪ Description des services
 La direction générale :
La direction générale et la supervision de tous les services ; les fonctions principales de cette
direction sont les suivantes :
⮚ Toutes opérations faites par les services doivent donner lieu à son approbation.
⮚ C’est le directeur général qui prend les décisions sur les tarifs de Riad concernant les
individus.
⮚ Il est responsable des biens et du personnel de Riad.
⮚ Il est garant des droits du travail.
⮚ C’est lui qui entretient les relations avec les autorités.
⮚ ETC …
 Le manager de personnel :
C’est responsable de la gestion administrative et des conditions de travail de l’effectif salarié
de Riad.
Les tâches du manager du personnel sont vastes :
⮚ Il suit chaque salarié individuellement et tient à jour leur dossier: absentéismes, congés,
promotions, mutation, accident du travail...
DIRECTEUR
GENERAL
Le
Département
d’hébergement
Service
Réception
Service
comptable
Service
Restauration
Sécurité
Manager
d'équipe
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⮚ Il prépare tous les documents légaux de gestion des ressources humaines : contrats de
travail, déclarations CNSS…
 Service comptable :
Ce département gère toutes les activités financières de Riad, ses relations avec les débiteurs,
les créditeurs, les fournisseurs, les banques et les clients et fait aussi le contrôle de toutes les
recettes et dépenses effectuées par les différents services de Riad. La responsabilité de cette
direction se réparti entre deux parties :
⮚ La partie des recettes : C’est-à-dire le chiffre d'affaires de chaque jour (logement,
délogement, restaurant, cafétéria…)
⮚ La partie des dépenses : C’est-à-dire les achats qui sont effectués dans 4 étapes :
• les bons de commande livrés par les différents services (la cuisine / restaurant…).
• L’achat des commandes.
• Élaboration de la facture des fournisseurs à la fin de chaque mois.
• Préparation du chèque.
C’est un service qui s’occupe de tous les approvisionnements de Riad ainsi que des négociations
avec les fournisseurs.
 Le Département d’hébergement :
C’est un département en relation directe avec les clients de Riad Ce département subdivise en
plusieurs services afin de répartir les responsabilités pour mieux servir la clientèle. (La
réservation, la réception).
o Le service réservation (front office) : Son rôle consiste à s’occuper de toutes les
réservations effectuées par le client (individuel, agence ou organisation), que ce soit
téléphone, fax ou sur place, chaque réservation inscrite dans une fiche. Ce service a pour
tâche principale de gérer les réservations faites compte tenu des suites disponibles dans
Riad.
● Méthode du logiciel d’information.
Le système d'information (SI) est l'ensemble des informations circulant dans l'entreprise et des
moyens (méthodes, matériels et humains) mis en œuvre pour les gérer. Les fonctions de ce
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système sont de recueillir, mémoriser, exploiter et diffuser l'information de sources externes et
internes. Il a pour finalité la prise de décision, le contrôle de l'organisation et coordonner
l'activité des différentes composantes de l'entreprise.
Le Riad Ibn Khaldoun hôtel utilise le système SAGE 100 de traitement des données comptables.
Dans ce système, le journal classique est divisé en journaux auxiliaires spécialisés, créés en
fonction des besoins de Riad. Les comptables opèrent en système de comptabilité autonome.
Les opérations sont saisies manuellement sur un Progiciel comptable intégré à leur ordinateur,
à partir des pièces comptables (papier, magnétiques ou informatisées). Ils exercent ainsi un
contrôle direct sur toutes les données saisies.
● Informatique Environnement
Le matériel :
⮚ Un ordinateur et un scanner portable sont attribués aux comptables avec un numéro
d’identifiant et un mot de passe personnel afin de pouvoir se déplacer directement chez
les clients pour la saisie de la comptabilité et l’archivage des documents. Le cabinet est
équipé d’une imprimante multifonction alliant photocopieur, scanner et fax.
⮚ Chaque collaborateur a son propre téléphone, avec un numéro pour les appels en interne
et un dédié à ses clients.
● Le logiciel :
Le texte Microsoft Word est utilisé pour la rédaction des notes internes et du courrier postal,
le tableur Microsoft Excel sert essentiellement à chiffrer l’état des stocks des clients.
Le réseau informatique :
Les comptables ont la possibilité de travailler en local, les données sont enregistrées
uniquement sur leur ordinateur, la sauvegarde est réalisée sur une clé USB. Mais ils travaillent
essentiellement en réseau par l’intermédiaire d’un serveur équipé du système d’exploitation
pour permettre le partage des informations avec les autres collaborateurs. Dans ce système, les
Données seront alors sauvegardées sur le disque dur du serveur qui est accouplé à un système
de sauvegarde en temps réel.
1.2- Présentation de Riad Ibn Khaldoun
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En ce qui concerne l'appellation, le propriétaire a rendu hommage le grand personnage qui a
choisi notre ville Fés pour y résider et rédiger ses œuvres ; notamment "ALMOKADIMA" :
LES PROGLÉGOMÉNES en 1377, considéré comme introduction à son livre : "L'HISOIRE
UNIVERSELLE".
● Présentation de Abderrahmane IBN KHALDOUN :
Né le 27 mai 332 à Tunis et mort le 17mars 1406 au Caire, est
un historien, économiste, géographe, démographe, précurseur de la sociologie et homme
d'État d'origine arabe. Enseignant et en créant pour la première fois la chaire de la sociologie à
la première université du monde ; LA QUARAOIYINE ; est devenu célèbre aussi par sa pensée
politique. Les œuvres de ce savant du 14ème siècle où il dit ; "parle pour que je te connaisse"
et " l'homme est fils de sa société" ; furent traduites en plusieurs langues et idiomes, notamment
en anglais pour la première fois par le professeur ROSENTHALE de l'université américaine.
Toutes ces informations ont inspiré les propriétaires de faire intituler l’entité sous le nom de la
grande icône historique Ibn Khaldoun.
● Présentation de Riad Ibn Khaldoun.
Le Riad se situe non loin de la Mosquée et de l'Université Karaouiyne, au cœur de la médina
de Fès. Situé en plein cœur de la médina de Fès, le Riad Ibn Khaldoun accueille ses convives
au sein de son palais décoré avec goût et raffinement. La tranquillité et le bien-être sont la
priorité des hôtes de ce lieu. Le Riad Ibn Khaldoun se compose de 8 suites de grand standing,
Le tout fut construit sur une superficie de 800 mètres². Disposant du confort nécessaire pour
que les clients, même les plus exigeants, passent un agréable séjour. Le restaurant du Riad
propose différents menus pour déguster tous les mets marocains issus de la cuisine Fassie. Pour
se détendre, la maison dispose d'un grand salon pour prendre un cocktail entre amis ou en
famille. Des activités de bien-être et de découverte des traditions marocaines sont possibles sur
réservation et supplément.
Le Riad Ibn Khaldoun se trouve au Maroc, dans la région andalouse, près de la Médina. Il
possède un petit jardin et une terrasse.
Les chambres, regroupées autour d'une cour, sont dotées d'une salle de bains privative et d'une
connexion Wi-Fi gratuite.
Le Riad Ibn Khaldoun se trouve à 20 mètres du parking, à proximité des monuments, des
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musées et des souks.
Un service de petit déjeuner est proposé. Il est composé de produits faits maison et peut être
dégusté dans la salle à manger ou dans le confort des chambres.
Figure 01:La chambre de Riad Ibn Khaldoun Hôtel.
L'établissement Riad Ibn Khaldoun propose les options d'hébergement suivantes :
Les suites Descriptions
Suite Supérieure Musk Cette suite est ornée d'objets traditionnels,
d'un sol en carreaux de zellige et d'un plafond
en bois de cèdre, décoré de frises en stuc
sculptées par des artistes de Fès.
Suite Double de Luxe Kaftan Cette chambre donnant sur le patio dispose
d'une décoration typique de la ville de Fès.
Elle dispose d'un lit à baldaquin doté d'un
édredon vert brodé de fil doré.
Suite Supérieure Hind
Située au 2ème étage, cette suite donne sur la
terrasse. Décorée dans le style andalou, elle
possède un plafond en bois peint et des
carreaux de zellige au sol.
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Chambre Lits Jumeaux Warda Cette chambre donnant sur les palais de la
Médina est décorée avec des carreaux
Zellige. Elle dispose d'un plafond en bois de
cèdre peint et de frises en stuc réalisées par
des artistes de Fès.
Suite Double/Lits Jumeaux Supérieure
Yassmine
Cette chambre est décorée comme une
maison médiévale aristocratique. Elle
dispose de 3 grandes fenêtres donnant sur le
patio. Le plafond est un bel exemple de
l'artisanat marocain.
Suite Supérieure Ambar Située au 1er étage, cette suite offre une vue
sur le patio. Elle dispose d'un plafond en bois
sculpté. Ses murs et le sol sont recouverts de
mosaïques. Elle se compose de deux entrées.
Il est possible de la faire communiquer avec
la chambre lits jumeaux Yasmine et la
chambre double Kaftan.
Suite de Luxe Zineb Cette suite affiche une architecture
médiévale de tradition marocaine. Elle
dispose d'un lit à baldaquin en bois de cèdre
et d'une salle de bains privative, pourvue
d'une douche habillée de mosaïques.
Suite Lits Jumeaux Supérieure Azzhar Cette chambre du deuxième étage offre une
vue sur les palais de la Médina. Elle est
décorée dans des tons de bleu pour refléter le
ciel.
Suite Double de Luxe Iman Cette chambre dispose d'un haut plafond en
bois sculpté et de murs recouverts de
mosaïques et de plâtre sculpté. Les fenêtres
sont en verre fumé et en fer forgé traditionnel.
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Le lit est habillé de tissu violet, fait main. La
chambre dispose également d'un balcon.
En ce qui concerne les différentes appellations des suites ; ce sont des noms de personnes chères
des propriétaires ou bien d'origine de la culture arabo-islamique. Ceci est dicté par le besoin de
donner à leurs HÔTES la sensation d'être chez eux. C'est ça la différence avec les hôtels.
Tableau 01 : L’équipement de chambre.
Équipements des chambres
o Lit king size ou 2 lits jumeaux Salle de bains avec baignoire ou douche, sèche-
cheveux, produits
o Télévision plasma
o Climatisation
o Téléphone
o Wifi (gratuit)
o Peignoirs et chaussons
o Minibar
o Coffre-fort
o Radio
o Cafetière/théière
Riad Ibn Khaldoun propose les activités et les services suivants (des frais peuvent s'appliquer)
Tableau 02:les activités et les services suivants de Riad ibn khaldoun.
les activités et les services
● Bibliothèque.
● Court de tennis extérieur.
● Ski nautique à proximité.
● Table de billard.
● Centre de Spa avec bains turcs.
● Chasse.
● Equitation.
● Cours de cuisine.
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● Dégustation de vins.
● Henné.
● Salle de fitness.
Les clients ayant déjà séjourné à l'établissement Riad Ibn Khaldoun ont attribué une très bonne
note à son petit-déjeuner : 9.0.
Cependant, tous les riads se distinguent aussi par l'art de recevoir, de servir et de satisfaire les
HÔTES en présentant des prestations à la hauteur de notre Hospitalité ancestrale. Quant aux
mets, ils sont préparés à base des meilleurs produits bio et frais afin de mettre en valeur la
gastronomie légendaire. L’établissement sert les types de petit-déjeuner suivants :
● Continental.
● Végétarien.
● Halal.
● Casher.
● À la carte.
Figure 02 : La table de Riad Ibn Khaldoun avec une vue de la médina de Fès.
Section 2. Présentation du processus de réalisation et missions de
stage, problématique, et méthodologie de recherche
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Avant de bien traiter la problématique, j’aurai l’honneur de partager le processus de recherche
de mon stage fin d’étude. La recherche d’un stage en cette période était difficile et surtout
pendant cette crise sanitaire de covid-19 et notamment à la ville de Fès, c’était un peu compliqué
car la plupart des hôtels ainsi que les raids sont en arrêt d’activité touristique, les recrutements
sont quasiment rares et les offres de stage sont absentes à cause de cette pandémie. Malgré tous
ses obstacles j’étais toujours en recherche active d’un stage dans les différentes plateformes des
recrutements ou bien dans LinkedIn. J'ai également envoyé plusieurs candidatures spontanées
aux différentes entités touristiques que ce soit de la région ou autres afin d’avoir une opportunité
adéquate.
Finalement après une longue recherche, j’ai eu la chance de passer un entretien avec les
propriétaires de Riad ibn khaldoun hôtel auquel ils ont reçu et accepté ma demande de stage au
sein de leur entité.
2.1-Présentation du processus de la réalisation de mes missions de stage de
la problématique
● Processus de la réalisation de mes missions de stage
Le stage a pour but de vous faire découvrir le monde du travail, de mettre en pratique mes
connaissances et ainsi acquérir une expérience professionnelle.
Tout d’abord, j’ai commencé par la découverte du Riad ibn khaldoun, ses différents services et
ses meilleures suites des hôtes, ensuite j’ai interviewé les responsables de tous les services de
l’organisation pour bien comprendre la situation actuelle de Riad.
L’organisation contient de plusieurs services (réservation, réception, restauration et comptable)
j’ai commencé au début au sein de service de réception malgré la diminution des réservations,
voir l’absence de ses derniers surtouts dans le mois d’avril du ramadan qui était vraiment très
compliqué. J’étais chargée de :
● Réception des appels téléphoniques.
● Saisie des données des clients arrivées dans un bulletin individuel (check in & check
out des clients).
● Orientation des clients.
● Accueil les nouvelles arrivées.
● Chargement des cartes clés via le logiciel Excel.
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Mais malheureusement la crise comme nous n’a jamais vécue, aussi bien à FÈS qu'au Maroc et
même dans le monde entier, ce virus a créé la pandémie qui a cloué les avions✈aux sols et
plongé le secteur du tourisme dans la paralysie totale ou partielle.
C'est la bonne raison pour laquelle ils ont fermé le Riad Ibn khaldoun et travaillé sur des
nouvelles stratégies de relance, ce jusqu'à aujourd'hui ils anticipent la date de la réouverture du
Riad Ibn khaldoun. Ce qui m’a poussé de bien travailler sur la thématique L’impact du
(COVID-19) sur les activités de l’hôtellerie -Cas -Riad Ibn khaldoun et de faire une étude
qualitative et qualitative, pour voir l’effet de la crise (COVID-19) sur l’établissement et aussi
anticiper de la nouvelle stratégie de relance de Riad et de donner des solutions favorables afin
de sortir de cette crise.
Ce développement de la crise sanitaire nous a poussé à réfléchir autour de l’impact de ce dernier
sur l’arrêt d’activité depuis mars dernier à cause de la fermeture des frontières provoquée par
la pandémie de Covid-19 et aussi sur le Riad Ibn Khaldoun soit au niveau interne ou externe.
L’activité touristique dans la ville de Fès a subi, à l'instar d'autres villes. Cela va me permettre
de bien comprendre comment la crise sanitaire a influencé sur le Riad, ce qui nous met devant
la problématique suivante :
● Comment la crise du covid-19 impacte le Riad Ibn Khaldoun ?
Cette problématique se compose de plusieurs questions auxiliaires :
Question 01 :
✔ L’arrêt d’activité touristique reflète-il l’impact de coronavirus sur cet établissement ?
Dans cette partie on va montrer selon des études effectuées l’état de Riad Ibn Khaldoun
après l’apparition de la crise sanitaire.
Question 02 :
✔ Suite au déclenchement de la crise pandémique, le tourisme et le 1er secteur affecté par
cette crise, dans le Riad comment le Covid19 influence le taux d'occupation de votre
Riad ?
✔ Quelles sont les mesures sanitaires prises en compte pour lutter contre la pandémie et
garder une bonne image de marque ?
✔ La réouverture de votre Raid après plus de six mois de fermeture. Quelles sont les
différentes motivations de cette décision ?
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Ces questions peuvent nous aider à faire un diagnostic au fond de la problématique proposée,
avec un dynamisme des idées proposées selon la situation c’est-à-dire les questions peuvent
changer selon la personne interrogée.
Pour résoudre la problématique envisagée on va présenter tout d’abord une partie
méthodologique, ensuite une partie d’analyse et de recommandations et enfin on présente les
résultats et les perspectives futures.
2.2- La méthodologie de recherche
Pour résoudre la problématique rencontrée, il est nécessaire d’élaborer un plan à suivre selon
une méthodologie bien structurée, Notre méthodologie sera fondée sur un concept principal :
Riad Ibn Khaldoun. Avant de présenter la méthode je vais définir le concept primordial :
-Définition
▪ Un Riad :
Un Riad est une maison marocaine avec jardin et située dans une des médinas des villes
impériales (Marrakech, Fès, et Meknès). Le Riad traditionnel est construit en carré autour d'un
jardin arboré dans le patio principal. ... L'inspiration pour les jardins islamiques vient de la
vision musulmane du Paradis.
-Méthodologie :
La méthodologie suivie lors de mon PFE, est une méthodologie mixte dont les grandes étapes
sont présentes comme suite :
● Choix du sujet : Le thème est choisi après une période d’observation dans le Riad
Ibn Khaldoun suivie d’une implication dans la recherche et la collecte
d’information via des entretiens.
● Revue de la littérature : Cerner le rapport, par des recherches théoriques et
académiques pour mettre le doigt sur les différents aspects organisationnels, et
managériaux du domaine, via des recherches sur sites spécialisés et des ouvrages de
spécialité.
● Collecte des données : Afin de collecter les informations nécessaires, il était
important de passer à Riad Ibn Khaldoun qui j’ai eu l’occasion de faire un stage
de fin d’étude.
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● Traitement des données : Après avoir recueilli des informations décrivant le
processus avec ces différentes étapes, il a fallu regrouper les données collectées afin
d’obtenir un descriptif du processus.
● Analyses des résultats et recommandations : concernant les données, ils sont
analysés à l’aide d’une étude qualitative et autre quantitatives :
L’étude qualitative : c’est une étude non mesurable destinée à recueillir des éléments
qualitatifs, qui sont le plus souvent non directement chiffrables par les individus interrogés ou
étudiés.
Une étude qualitative est le plus souvent réalisée par des entretiens collectifs ou individuels ou
par des observations en situation menées auprès d'échantillons réduits. Elle vise généralement
à comprendre en profondeur des attitudes ou comportements. Dans notre cas cette étude se
forme d’un entretien est réalisé avec le responsable de Riad Ibn Khaldoun afin de bien préciser
le dégât de cette crise sur l’établissement.
L’étude quantitative : Une étude quantitative est une étude des comportements, attentes ou
opinions réalisée par questionnaire auprès d'un échantillon de la population étudiée et dont les
résultats chiffrés sont ensuite extrapolés à l'ensemble de la population étudiée. Elles sont donc
faites par sondage.
Les études quantitatives sont généralement menées auprès d'échantillons représentatifs de
quelques centaines à quelques milliers d'individus et peuvent être réalisées par le biais de
différentes méthodes d'administration (email, face à face, téléphone, etc.). Dans notre cas on a
choisi un échantillon des utilisateurs des réseaux sociaux soit des groupes de professionnels ou
des individus, notre étude a pour objectif savoir l’état du tourisme en plein crise sanitaire,
covide-19 et le nouveau comportement des consommateurs touristiques.
Le choix des réseaux sociaux avait pour but de distribution d’un questionnaire, cette stratégie
permet de déterminer l’impact de la crise sanitaire au sein de l’établissement touristique.
Les études réalisées ont permis de construire des recommandations sur la base des résultats
obtenus.
Résultats et solutions : synthétiser et lier les résultats obtenus, construire des conclusions et
mettre des solutions proposées pour les problèmes découverts durant les études.
⮚ Présentation du guide d’entretien :
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Ce guide (Annexe 1) respecte les éléments cités dans la partie théorique. C’est une application
qui constitue une partie d’étude de marché dans les yeux des professionnels de tourisme et
notamment le Riad Ibn Khaldoun.
Dans ce sens on a effectué un entretien semi directif le 05/05/2021 avec le Propriétaire Riad
Ibn Khaldoun Monsieur LAZRAK Mohammed Salaheddin à Fès afin de détecter l’impact de
la crise sanitaire sur le Riad et connaitre l’effet de cette dernière sur cette organisation.
L’entretien dure 30 minutes.
L’entretien effectué nous aide à construire des idées multiples et à préciser les éléments de
questionnaire élaboré.
⮚ Présentation de questionnaire :
Le questionnaire est une suite de questions standardisées destinées à normaliser et à faciliter le
recueil de témoignages. C'est un outil adapté pour recueillir des informations précises auprès
d'un nombre important de participants. Les données recueillies sont facilement quantifiables.
L’élaboration de questionnaire est effectuée en utilisant l’outil Google Forms. L’envoi du
questionnaire aux clients de Riad est effectué du 25/05/2021 au 26/05/2021 on a eu la totalité
des 40 réponses (Annexe 2).
❖ La structure de questionnaire
Deux types de questions utilisées :
⮚ Les questions fermées : Une question fermée est une question d’un questionnaire pour
laquelle la personne interrogée se voit proposer un choix parmi des réponses
préétablies. Les questions fermées facilitent le traitement des réponses, mais nécessitent
une connaissance préalable permettant de proposer les réponses adéquates, sous peine
de retrouver un grand nombre de réponses sous le choix « autres ».
La question fermée peut être à choix unique ou choix multiple :
 La question fermée à choix unique : est une question au sein de laquelle l’individu
interrogé ne peut choisir qu’une réponse parmi l’ensemble des réponses proposées.
 La question à Choix multiple : est une question fermée simple qui permet aux
participants de sélectionner une ou plusieurs réponses dans une liste de choix définie.
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2020/2021
 Les questions ouvertes : Une question ouverte est une question pour laquelle il n’y a
pas de réponses préétablies proposées au répondant, celui-ci est donc entièrement libre
dans sa réponse.
Le questionnaire a été envoyé à des personnes ciblées qui travaillent dans le domaine.
Ce questionnaire contient quatre parties :
❖ Partie 01 : comporte une fiche signalétique qui permet de regrouper les personnes
interrogées et de les distinguer.
❖ Partie 02 : regroupe des questions qui tournent autour de Le changement de clients
pendants la crise sanitaire.
❖ Partie 03 : regroupe des questions en lien avec les dégâts de crise sur le Riad et aussi
le client.
❖ Partie 04 : il est destiné aux personnes qui sont spécialisés en tourisme pour s’avoir le
renouvellement des Riad tout en insistant sur Riad Ibn Khaldoun.
La méthodologie choisie est le squelette du travail, où on a mixé entre l’étude qualitative et
quantitative : l’étude qualitative se forme des entretiens et celle quantitative se forme de
questionnaire, afin d’analyser tous les aspects possibles.
CHAPITRE II : Présentation et interprétation des résultats
de mes missions de stage
Section 1. Discussion des résultats de la réalisation de mes activités
de stage
Après la recherche et la collecte des informations auprès des professionnels de tourisme, on
passe maintenant à une étape très importante d’analyse des détails, pour connaître le nœud de
la recherche.
1.1- Analyse et recommandation, Analyse d’entretien et analyse de
questionnaire
⮚ Analyses et recommandations :
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Après avoir effectué la collecte d’informations, on a opté pour trois outils afin d’apporter une
analyse et interprétation. En utilisant l’outil Google Forms et deux logiciels d’analyse
statistique : IRAMUTEQ et SPSS.
IRAMUTEQ : est un logiciel libre et ouvert d'analyse de données textuelles ou de
statistique textuelle qui fonctionne en interface avec le langage R.
SPSS : (Statistical Package for the Social Sciences) est un logiciel utilisé pour l'analyse
statistique.
⮚ Analyse d’entretien :
● Entretien
Après la collecte d’information que on a fait via un entretien avec :
Le Riad Ibn Khaldoun hôtel Fès, et précisément avec le Propriétaire de Riad Monsieur
LAZRAK Mohammed Salaheddin effectuer le 05/05/2021 de 10 :37 du matin à 12 :08.
La première étape d’analyse avec l’utilisation de logiciel IRAMUTEQ et on a obtenu le
résultat suivant :
Figure 03:Résultat d'analyse de 2eme entretien sous IRAMUTEQ.
Commentaire : selon les résultats obtenus on constate que cette crise sanitaire a impacté le
Riad Ibn Khaldoun d’une manière néfaste.
Après l’apparition du COVID-19 la demande des clients diminuer l’entité touristique
commence à comprendre qu’il aura une catastrophe dans le secteur touristique, ce qui confirmé
par le propriétaire de Riad Ibn Khaldoun lorsqu’il a dit que « le taux d'occupation est nul depuis
le début de Mars 2020 et ce jusqu'à maintenant. Car les frontières aériennes maritimes et
terrestres sont fermées jusqu'à une date ultérieure ». Le bilan que je tire est que c'est une
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catastrophe et une première que le secteur du tourisme n'a jamais vécue. Tous les chiffres, tous
les ratios et toutes les statistiques sont catastrophiquement en rouge. Avec cette pandémie le
Riad fait des stratégies pour préparer leur entité touristique à recevoir les futurs HÔTES comme
travaux de rénovation et de restauration dans le Riad ainsi l’ouverture d’une nouvelle page avec
Booking et TripAdvisor....
Le propriétaire fait le nécessaire afin de recevoir, servir et satisfaire leurs futurs HÔTES aussi
bien autochtones qu'étrangers.
⮚ Analyse de questionnaire :
Ce qui suit, présentera les résultats de l'enquête avec des tableaux et des figures. Les résultats
seront présentés sous différents titres et thèmes.
• Questionnaire
Question 01 : Comment le confinement va-t-il influencé vos désirs de voyage ?
Tableau 03:Statistiques influence du confinement sur le désir de voyage.
Influence du confinement sur le désir de voyage :
Effectifs Pourcentage Pourcentage
valide
Pourcentage
cumulé
Valide
1 2,4 2,4 2,4
Il a augmenté mon désir
de voyage
27 65,9 65,9 68,3
Il a diminué mon désir de
voyage
5 12,2 12,2 80,5
Il n'a rien changé 8 19,5 19,5 100,0
Total 41 100,0 100,0
Figure 4:Représentation graphique du confinement sur le désir de voyage.
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Commentaire : selon le graphique et le tableau statistique on remarque que :
● 65,9% des personnes interrogées déclarent que leur désir de voyage a augmenté, soit
27/41.
● 19,5% des personnes leur désir de voyage n’a pas changé, soit 8/41.
● 12,2% des personnes leur désir de voyage à diminué, soit 5/41.
Question 02 : Qu'est ce qui était le plus important lorsque vous choisissiez votre destination
de vacances ?
Figure 05: Représentation graphique de choix de la destination de vacances.
Commentaire : selon le graphique on remarque que le choix de la destination de vacances
diffère à propos de chaque personne mais la plupart fixe sur La nature/les paysages, Les prix
attractifs de la destination et aussi Les activités sur place.
Question 03 : Quel type de logement pensez-vous réserver pour les vacances d'été 2021 ?
Tableau 04:Statistiques de logement réservation pour les vacances d'été 2021.
type logement lors de la réservation :
Effectifs Pourcentage Pourcentage
valide
Pourcentage
cumulé
Valide
1 2,4 2,4 2,4
Camping 2 4,9 4,9 7,3
Gîte / Logement individuel 12 29,3 29,3 36,6
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Hôtel 16 39,0 39,0 75,6
Riad 10 24,4 24,4 100,0
Total 41 100,0 100,0
Figure 06:Représentation graphique de type de logement de la réservation 2021.
Commentaire : suivant le graphe et les statistiques on remarque que :
● 39,0 % des personnes interrogées considèrent que le logement réservé pour les
vacances d'été 2021 sera des hôtels, soit 12/42 personnes.
● 29,3% des personnes considèrent que le logement réservation pour les vacances sera dès
Gîte / Logement individuel, soit 12 personnes parmi 42.
● 24,4% considèrent que le logement réservé pour les vacances sera des Riads, soit 10
personnes parmi 42.
● 4,9% des personnes interrogées considèrent que le logement réservation pour les
vacances d'été 2021 sera des Campings, soit 2/42 personnes.
Question 03 : Pensez-vous que la crise sanitaire du Covid-19 a modifié vos comportements et
vos attentes en termes de tourisme ?
Tableau 05 : Statistique de la crise sanitaire du Covid-19 sur les comportements et les
attentes.
L’impact de la crise sanitaire du covid-19 sur les comportements et les attentes :
Effectifs Pourcentage Pourcentage
valide
Pourcentage
cumulé
Valide
beaucoup 24 58,5 58,5 58,5
pas du tout 4 9,8 9,8 68,3
Un peu 13 31,7 31,7 100,0
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Total 41 100,0 100,0
Figure 07 : Répartition de l'impact de la crise sanitaire du covid-19 sur les comportements et
les attentes.
Commentaire : selon les résultats :
● 58,5% des interrogées avouent que la crise sanitaire du covid-19 impact leurs
comportements et leurs attentes, soit 24/41 personnes.
● 31,7% des personnes répondent que la crise sanitaire du Covid-19 à un peu impacté
leurs comportements et leurs attentes, soit 13/41 personnes.
● 9,8% des personnes n’ont pas des tout étés impactés par la crise sanitaire du covid-19,
soit 4/41 personnes.
Donc plus que la moitié des personnes interviewées ont été impactés par la crise
sanitaire du covid-19,
Question 04 : Indiquez l'importance que vous attacherez aux attributs suivants lors de votre
prochain voyage ?
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Figure 08 : Graphe de l'importance aux attributs.
Commentaire : selon le graphique on remarque que l'importance aux attributs, suivants lors de
prochain voyage c’est l’accessibilité, Respect de la communauté locale, Mesures d’hygiène et
sécurité du covid-19 et le Prix attractif se sont les des besoins d’aujourd’hui des touristes ou
bien des clients.
Question 05 : Quelles sont aujourd'hui vos propriétés à trouver dans une entité touristique en
plein de cette crise ?
Figure 09 : Représentation graphique de les propriétés à trouver dans une entité touristique en
pleine de cette crise.
Commentaire : selon le graphe on remarque que la majorité des personnes ont les mêmes
attentes auprès des entités touristiques durant de cette crise. On cite premièrement la Sécurité
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sanitaire qui joue aujourd’hui un facteur majeur pour accueillir des touristes ainsi que la
Consommation responsable, Accueil bienveillante, Offre efficiente et la Connectivité
technologique.
Question 06 : En quoi le rôle des influenceurs digitaux conduit-il les professionnels du
tourisme à développer de nouvelles stratégies de relance ?
Figure 10 : Analyse de nouvelles stratégies de relance sous IRAMUTEQ.
Commentaire : D’après l’analyse de la totalité des réponses, on pense que les influenceurs sont
présents sur différentes plateformes digitales y compris : Facebook, YouTube, Instagram,
twitter etc., grâce à leur présence sur de multiples canaux on peut cibler des nombres des
internautes pour réserver nos offres grâce à Facebook adS, Google ads.
Question 07 : Est-ce que la stratégie d’influence peut être un outil d'attractivité dans le
comportement des touristes ?
Figure 11 : Représentation graphique de la stratégie d'influence.
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Commentaire : selon le graphe on remarque que la stratégie d’influence est un outil
d'attractivité dans le secteur du tourisme car la totalité des personnes ont la même idée. On peut
dire que le succès d’un influenceur est la force du lien qu’il a avec sa communauté c’est le but
d'utiliser cette stratégie dans le domaine du tourisme.
Question 08 : Que pouvez-vous recommandez afin d'améliorer les offres touristiques pendant
cette crise ?
Figure 12: Résultat d'analyse de questionnaire sous IRAMUTEQ.
Commentaire : À partir de différentes réponses concernant cette question on peut dire qu’il y a
des multi offres touristiques en ligne comme La fiabilité et la rapidité, faire des promotions,
faire des applications touristiques en ligne afin d'attirer de nombreux visiteurs … sont les
facteurs clés d’amélioration d’offre touristique pendant cette crise sanitaire.
Question 09 : Afin de relancer l'activité touristique, pensez-vous que les influenceurs seraient
un acteur actif pour promouvoir la destination ?
Figure 13: Représentation graphique des influenceurs.
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Commentaire : selon le résultat obtenu on déduit que : La majorité des personnes, pensent que
les influenceurs seraient un acteur actif pour promouvoir la destination avec les publications en
ligne des offres, des promos.
L’analyse élaborée est presque divisée selon les études qualitatives et quantitatives, c’est pour
cela on va lier toutes les idées obtenues se forme d’une synthèse de résultats qui contient un
enchaînement logique des résultats constatés, pour connaître les problèmes et proposer les
solutions convenables.
● Synthèse des résultats
Cette analyse nous permet de mieux comprendre la manière dont ils abordent des sujets
touristiques cette étude et apporte des éléments de réflexion permettant d’étayer la question de
recherche formulée précédemment. A propos d’analyse du contenu, on a traité Le tourisme en
plein crise sanitaire, Covid-19 et nouveaux comportements, ainsi que l’impact des influenceurs
digitaux sur d'améliorer les offres touristiques Cette analyse nous a permis de mettre en lumière
différents éléments permettant d’apporter des outils de compréhension autour de la question de
recherche énoncée. La méthode de l’analyse de contenu nous a permis d’étudier les faits de
Covid-19 sur le tourisme et les touristes.
Pour bien mesurer L’impact Covid-19 sur les activités de l’hôtellerie on a effectué un entretien
direct où on a découvert que le Riad a été impacter d’une manière néfaste sur le taux
d’occupation et aussi les charges fixe ce qui nous a pousser d’établir un questionnaire pour bien
voir le nouveau comportement des touristes et travailler sur la stratégie de relance de riads.
D’après notre analyse on déduit que, plus de la moitié des personnes interviewées ont été
impactés par la crise sanitaire du covid-19, ainsi on remarque que les interrogés ont un désir de
voyager mais avec respect des importances aux attributs, comme l’accessibilité, Respect de la
communauté locale, Mesures d’hygiène et sécurité du covid-19 et le Prix attractif se sont les
besoins d’aujourd’hui des touristes ou bien des clients. La grande majorité des clients insiste
sur la sécurité sanitaire qui reste aujourd’hui un facteur de la concurrence avec des entres
entités.
En revanche, le touriste va se valoriser à travers l’image qu’il projette de lui-même en
consommant un produit qui aura été mis en avant par un influenceur. Il va ainsi s’identifier à
ce dernier, en associant une valeur ajoutée à la consommation de ce produit ou bien un service
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utilisé ou recommandé par l’influenceur et donc bénéficiant d’une image positive dans l’esprit
du consommateur. Alors les influenceurs jouent un rôle important dans le développement de
nouvelles stratégies de relance.
Généralement les influenceurs digitaux ont un impact direct sur le comportement des touristes,
en effet ils sont considérés comme des partenaires puissants qui influencent sur la destination
envisageable des touristes.
1.2- Solutions et propositions
D’après les résultats obtenus on remarque que la covid-19 bouleverse les établissements
touristiques et le comportement des touristes et notamment dans le cas Riad Ibn Khaldoun, pour
réouverture maintenant il faut avoir les attentes des clients pour les satisfaire. Aujourd’hui il est
facile d’avoir les attentes des consommateurs grâce à la digitalisation, ce qui nous pousse à
chercher des solutions qui vont contribuer à la création de la valeur ajoutée au sein du Riad.
 Dans ce cadre, on propose les solutions suivantes :
Afin d’encourager Les touristes de réserver pendant cette crise sanitaire COVID-19 nous
proposons aux Riad Ibn Khaldoun de faire des réductions si le client réserve en ligne ou donner
des coupons et des compétitions. Pour être proche des clients nous proposons d’établir une
application mobile qui contient les informations de Riad, la possibilité d’annuler, le circuit…
et ajouter des vidéos de comment utiliser le site internet/application en détails dans la page
d’accueil dans le but de rendre l’information disponible et facile.
Respecter à la lettre les normes d’hygiènes et sécurité pour attirer les touristes, Tout le linge de
Riad doit désinfecter à haute température. Masques obligatoires gratuit pour les clients dans les
espaces communs. Marquage au sol pour la distanciation sociale, Gel désinfectant pour les
mains à la disposition des clients et du personnel, Politique de confinement avec maintien de
Salaire pour le personnel avec symptômes, Zones de passage régulièrement désinfectées,
Personnel tenu de se laver régulièrement les mains. Docteurs disponibles 24 h/24, 7 j/7, Produits
de toilette dans des emballages individuels.
Création d’un site web, permet aux internautes de regarder des vidéos, des recherches, de
discuter avec des experts, de lire Les avis de clients, suivi leurs réservations en ligne pour mieux
comprendre ses besoins, le site web doit contenir une option de discussion qui valorise
l’interaction avec les clients à savoir des messages ou mails , ajouter aussi une possibilité de
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commenter et évaluer la performance des prestations présenter pour le but de déterminer les
points forts et faibles de l’organisation, et créer via les commentaires commentés une idée sur
l’esprit des clients, sans oublier la nécessité d’offrir des vidéos démonstratives d’utilisation de
site tout en moyennant un langage simple et facile, en gardant l’aspect fiable et attirer les non
utilisateurs en ligne.
Utiliser comme méthode la publicité en ligne sur les différents sites de réservation ou les
réseaux sociaux via la création des pages sur Facebook, Instagram…sous le nom de Riad, la
page doit contenir toutes les informations autour l’entité touristique telle que : les sites de
réservation disponible, l’horaire de travail, le prix, l’itinéraire… et tout détail qui met la
réservation facile et rapide.
On peut aussi exploiter l’apparition des influenceurs ou des créateurs de contenu sur les réseaux
sociaux pour publier les sites de réservation en ligne, en effet, une personne qui possède un
million de followers avec des stories ou postés sur Facebook ou Instagram peut élargir le
domaine de circulation d’information.
Finalement, toutes les solutions proposées ont pour un but de rénover de Riad et booster sa
réouverture avec un nouveau mode de création et l’innovation.
▪ Propositions :
D’après cette recherche approfondie on essaye toujours de sortir avec des propositions
favorables qui permettent de créer une valeur ajoutée à le Riad Ibn Khaldoun surtout pendant
cette crise sanitaire de COVID-19.
⮚ Élaboration de site vitrine de Riad Ibn Khaldoun avec la plateforme de Google site.
(https://www.riadibnkhaldoun.ga/ )
Les étapes de création du site vitrine de Riad Ibn Khaldoun, la conception de site vitrine :
Choix de logo & référencement (Annexe 3) :
▪ J’étais inspiré par le désigne traditionnel de Riad de la vieille médina de Fès en utilisant
comme outil adobe Illustrator.
▪ L’activation de site est gratuite grâce à Google site.
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▪ Jusqu'à maintenant le site contient 4 pages en total : (pour plus d’informations voire
le site).
▪ Pour optimiser la taille des photos avec une bonne qualité, j’ai utilisé CANVA.
▪ Google search : Afin de promouvoir le site, j’ai lié avec Google search console.
▪ Choix de nom domaine nom facile à mémoriser d’un période de 12 mois gratuit.
▪ L’insertion de QR code dans le site vitre.
▪ Insertion de l’itinéraire de la page d’accueil du site.
Section 2. Les limites et les perspectives de la réalisation
1.1- Les limites de réalisation de mes missions
Pour sortir de chaque situation défavorable il faut toujours avoir des limites pour corriger et
utiliser d’une manière favorable.
❖ La difficulté de trouver le stage pendant cette crise sanitaire.
❖ Manque d’activité dans le Riad à cause de COVID-19, et de la fermeture dans le mois
d’Avril de ramadan.
❖ Absence de digitalisation de Riad.
❖ La difficulté de convaincre le directeur de participer à l’élaboration de la stratégie de
relance.
1.2- Les perspectives de la réalisation
D’après cette étude autour de mode de l’hôtellerie et COVID-19 et surtout dans le cas Riad ibn
Khaldon, le changement de Riad pendant cette crise sanitaire est une opportunité pour voir les
points faibles afin de les corriger, elle représente aussi une occasion en or pour assurer une
refonte complète de Riad. En effet, la crise a réussi à dévoiler les failles d’un secteur considéré
comme vital pour l’économie marocaine mais qui se trouve handicapé par de multiples
contraintes structurelles qui freinent son développement (problèmes de gouvernance, sous-
capitalisation des entreprises, poids de la fiscalité, prédominance de l’informel, etc.).
Le poste-(COVID-19) doit être l’occasion pour repenser le modèle actuel de Riad pour en faire
une locomotive du développement du pays. Des efforts doivent être déployés dans le sens
d’assurer une meilleure gouvernance de l’industrie, d’améliorer sa compétitivité, d’accélérer sa
transformation digitale et d’accroître sa résilience face aux futures crises.
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| ZERRYI ANDALOUSSI
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CONCLUSION GENERALE
En guise de conclusion, la période du stage est une phase d’application nécessaire et essentielle
pour bien réaliser une liaison entre les connaissances théoriques et la pratique professionnelle.
Ce stage est très intéressant pour moi puisqu’il m’a permis d’apprendre le concept de travail de
Riad, de mettre en œuvre mes connaissances déjà acquises au cours de mes études.
Enfin, je tiens à renouveler mes sincères reconnaissances, à toutes personnes ayant participé de
près ou de loin à la bonne réalisation de ce fruit.
Le tourisme est un secteur sensible, et l'impact des événements négatifs sur ce secteur peut être
très important. Lorsqu'une crise survient, la situation dans l'ensemble de l'industrie touristique
est instable. Tous les risques affectant les touristes et les installations touristiques nécessitent
une recherche approfondie pour déterminer les causes, les conséquences et les moyens de
provoquer de tels effets, car ils constituent un danger réel qui menace l'industrie du tourisme et
sa sécurité. Donc il est nécessaire de prendre des mesures efficaces pour le protéger de tout ce
qui peut affecter sa stabilité, et sa croissance.
Le travail de ce rapport a été dédié à l’impact du (COVID-19) sur les activités de l’hôtellerie-
Cas -Riad Ibn khaldoun, se basant sur une étude qui développe la problématique j’ai pu suggérer
des différentes questions pour le but d’avoir l’impact de (COVID-19) sur le Riad.
Aujourd’hui Le plan de relance c’est les fonctionnalités de création de contenu, de partage et
d’interactivité offertes par les nouvelles technologies de communication pour se créer une
identité sur la toile et fédérer une communauté autour de lui. Ainsi, il se forge une notoriété et
une crédibilité, permettant au contenu qu’il partage.
Le dernier pilier a été porté sur le respect des mesures sanitaires qui permet au touriste de passer
leurs séjours sans aucuns problèmes.
Notre recherche est fondée sur le côté de la COVID-19 sur le Riad, afin de préciser et de
déterminer le changement lié à cette recherche, mais bien sûr qu’il y a d’autres pistes à suivre,
Ce rapport est une étude appliquée sur un échantillon et quand on dit un échantillon ça veut
dire une partie d’une population donc on ne peut pas généraliser les résultats obtenus.
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| ZERRYI ANDALOUSSI
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Ce travail m’a fourni également un Grant apport au niveau de plusieurs niveaux, le plan
technique, j’ai appris à créer un site web de Riad et intégré le nom domaine dans le site et insérer
plusieurs pages.
J’ai également eu l’opportunité de voir les services de Riad et met l’accent sur le service
réception malgré la crise sanitaire de COVID-19.
En conclusion, j’ai l’ultime conviction que la période de rapport a été très bénéfique pour moi
dans la mesure où j’ai pu acquérir et approfondir pas mal de connaissances professionnelles et
méthodologiques qui seront utiles dans ma formation. Je tiens à renouveler mes sincères
reconnaissances à toute personne ayant participé du prêt ou du loin à sa réalisation.
Je tiens encore une fois à remercier toutes les personnes qui m’ont aidé à passer cette période
dans de meilleures conditions et qui ne m’ont pas hésité à me fournir le conseil et l’orientation
pour la réussite de ce travail.
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| ZERRYI ANDALOUSSI
2020/2021
NB. Ce rapport est joignable d’un CD qui contient les différents documents du rapport de
L’impact du (COVID-19) sur les activités de l’hôtellerie -Cas -Riad Ibn khaldoun avec un
QR code qui fait référence à le rapport de stage.docx, présentation.ppt.
Le lien : https://eqrcode.co/a/E4lMEf
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Bibliographie
⮚ Press conferences on COVID-19, Friday 07.05.2020.
⮚ Covid19/ Maroc : Les pertes dans le tourisme estimées à 4% du PIB, L'Economiste|,
06/08/2020.
⮚ Organisation mondiale du tourisme (OMT), World Tourism BarometerMadrid, vol. 18,
n° 4, juin 2020.
⮚ Riad Ibn Khaldoun, booking, 22 mar. 2010.
⮚ Riad Ibn Khaldoun, expedia.
Webographie
https://www.agoda.com/riad-ibn-khaldoun/hotel/fes-ma.html?cid=1844104
https://www.chambres-hotes.fr/chambres-hotes_riad-ibn-khaldoun_fes_h963308.htm
https://www.trivago.fr/fes-85717/hotel/riad-ibn-khaldoun-1346309
https://www.expedia.fr/Fes-Hotel-Riad-Ibn-Khaldoun.h3429767.Description-Hotel
https://www.booking.com/hotel/ma/riad-ibn-khaldoun.fr.html?aid=311089;label=riad-ibn-
khaldoun-BfLjDEsRhs8vaohqmlECcAS391196756607:pl:ta:p1:p2:ac:ap:neg:fi:tiaud-
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| ZERRYI ANDALOUSSI
2020/2021
Les annexes
Annexe N°01 : entretien
Bonjour, dans le cadre d’une recherche autour l’impact de COVID-19 sur le Riad, nous avons besoins
des données concrets pour les analyser comme une méthodologie de chercher l’impact de COVID-19
sur Riad ibn khaldoun au niveau interne et externe via un guide d’entretien avec les spécialistes de
tourisme.
Voici le guide d’entretien que nous avons proposé :
1: suite au déclenchement de la crise pandémique, le tourisme et le 1er secteur affecté par cette
crise, dans votre Riad comment le Covid19 influence le taux d'occupation de votre hôtel ?
2 : Comment vous gérer les coûts et les charges fixes de l'établissement, sachant que l'activité
a connu une baisse ?
3 : Comment vous gérer la rémunération et le nombre des salariés pendant la crise sanitaire ?
4:Quelles sont les actions adoptées par votre Riad pour sortir de cette crise et augmenter la
demande ?
5 :Avez-vous déjà pensé à ajouter une activité de substitution pour combler les pertes ?
6 : Quelles sont les mesures sanitaires prises en compte pour lutter contre la pandémie et garder
une bonne image de marque ?
7:Quel bilan le Riad tire-t-il de la crise sanitaire et quel est votre plan de relance pour votre
établissement?
8 : Après cette pause forcée, le Maroc doit-il continuer à suivre le même modèle touristique ou
bien doit-il se contenter de relancer simplement l’activité en utilisant des palliatifs à chaque
baisse et attendre la prochaine crise ?
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| ZERRYI ANDALOUSSI
2020/2021
Annexe N°02 : questionnaire N°02
Afin de connaître Le tourisme en plein crise sanitaire, Covid-19 et nouveaux comportements,
je vous propose le questionnaire suivant :
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| ZERRYI ANDALOUSSI
2020/2021
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| ZERRYI ANDALOUSSI
2020/2021
Annexe N°0 3 : Les étapes de création du site vitrine :
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| ZERRYI ANDALOUSSI
2020/2021
Table des matières
DÉDICACE 2
REMERCÎMENT 3
Avant-projet 4
Liste des figures 6
Liste des tableaux 7
Introduction générale 8
CHAPITRE I : présentation de l’organisation d’accueil et le
processus de la réalisation de stage 9
Section1. Présentation de la stratégie et de la structure de l’organisation
d’accueille 9
1.1-Présentation de la stratégie et de la structure de l’organisation d’accueil 9
1.2- Présentation de Riad Ibn Khaldoun 13
Section 2. Présentation du processus de réalisation et missions de stage,
problématique, et méthodologie de recherche 18
2.1-Présentation du processus de la réalisation de mes missions de stage de la problématique
19
2.2- La méthodologie de recherche 21
CHAPITRE II : Présentation et interprétation des résultats de
mes missions de stage 24
Section 1. Discussion des résultats de la réalisation de mes activités de stage
24
1.1-Analyse et recommandation, Analyse d’entretien et analyse de questionnaire 24
1.2-Solutions et propositions 34
Section 2. Les limites et les perspectives de la réalisation 36
1.1-Les limites de réalisation de mes missions 36
1.2-les perspectives de la réalisation 36
CONCLUSION GENERALE 37
Bibliographie 40
Les annexes 41

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  • 1. UNIVERSITE IBN ZOHR ECOLE NATIONALE DE COMMERCE ET DE GESTION -AGADIR- Rapport de stage de Fin d’Etude Pour l’obtention de la Licence Professionnelle en Management Touristique Sous le thème : Période de stage : du 01/04/2021 au 10/06/2021 Dans l’entité : Riad Ibn Khaldoun Réalisé par : ZERRYI ANDALOUSSI Boutayna Encadré (ée) par : Maître de stage : FADILI Moulay Hachem LAZRAK Mohammed Salaheddin Enseignant chercheur à l’ENCG-Agadir Responsabilité Directeur générale Soutenu devant un jury composé de : FADILI Moulay Hachem : Enseignant chercheur à l’ENCG-Agadir SADIK Abdellah : Enseignant chercheur à l’ENCG-Agadir Le 21/06/2021 Année universitaire 2020-2021 L’impact du (COVID-19) sur les activités de l’hôtellerie -Cas - Riad Ibn khaldoun
  • 2. 2 | ZERRYI ANDALOUSSI 2020/2021 DÉDICACE Toutes les lettres ne sauraient trouver les mots qu’il faut… Tous les mots ne sauraient exprimer la gratitude, l'amour, le respect, la reconnaissance… Aussi, c’est tout simplement que Je dédie ce travail… À MES CHERS PARENTS Aucune dédicace ne saurait exprimer mon respect, mon amour éternel et ma considération pour les sacrifices que vous avez consenti pour mon instruction et mon bien être. Je vous remercie pour tout le soutien et l’amour que vous me portez depuis mon enfance et j’espère que votre bénédiction m’accompagne toujours. Puisse Dieu, le Très Haut, vous accorder santé, bonheur et longue vie et faire en sorte que jamais je ne vous déçoive. À TOUTES LES PERSONNES QUI ONT PARTICIPÉ À L’ÉLABORATION DE CE TRAVAIL ET À TOUS CEUX QUE J’AI OMIS DE CITER.
  • 3. 3 | ZERRYI ANDALOUSSI 2020/2021 REMERCÎMENT En guise de reconnaissance, je tiens à témoigner mes sincères remerciements à toutes les personnes qui ont contribué de près ou de loin au bon déroulement de mon rapport de stage malgré la difficile période de COVID-19, et à l’élaboration de ce modeste travail. Ma sincère gratitude à mon professeur M.FADILI Moulay Hachem pour la qualité de son enseignement, ses conseils et son intérêt incontestable qu’elle porte à tous les étudiants. Je tiens aussi à remercier tout le corps professoral L'Ecole Nationale de Commerce et de Gestion Agadir (Centre-TATA, spécialement la licence professionnel du Management du Tourisme) pour le travail énorme qu’il effectue pour nous créer les conditions les plus favorables pour le déroulement de nos études. Dans l’impossibilité de citer tous les noms, mes sincères remerciements vont à tous ceux et celles, qui de près ou de loin, ont permis par leurs conseils et leurs compétences la réalisation de ce rapport de fin d’études. Enfin, je ne saurai oublier de l’ensemble des personnes qui m’ont aidé et précisément : M.FADILI Moulay Hachem le coordinateur de notre filière et mon encadrant pédagogique de stage ainsi mon encadrant de stage M.LAZRAK Mohammed Salaheddin pour leur patience, leurs conseils pleins de sens et pour le suivi et l’intérêt qu’ils ont portaient à mes travaux.
  • 4. 4 | ZERRYI ANDALOUSSI 2020/2021 Avant-projet À l’ère de la COVID-19 et dans une époque de changements accélérés du contexte économique et social dans lequel vivent nos entreprises et notre société, tout étudiant d’une école ou université de gestion en sa qualité de futur manager, doit compléter sa formation théorique sur le plan pratique, et ce par le biais d’un rapport de stage .Ce dernier consiste à réaliser un thème concrétisé dans un ensemble d’activités et de tâches sur le plan professionnel et à finaliser le travail par la rédaction d’un rapport qui décrit l’expérience vécue et les résultats obtenus. Dans un environnement de COVID-19, de plus en plus concurrentiel, l’enjeu majeur pour chaque entreprise est de renforcer sa position, de devancer la concurrence et de fidéliser ses clients. Le secteur de tourisme n’est plus loin, grâce à son ambition d’être plus performant en termes de maîtrise technique, de création de valeur et de capacité. Il a réussi à être de plus en plus apprécié par ses clients vu la qualité de ses produits et de ses services. J’ai acquis au cours de ma formation théorique, des connaissances au niveau de l’environnement de tourisme, le développement d’un projet et la fidélisation des clients. Ce rapport est le fruit d’une préparation de trois mois (du 01 Avril 2021 au Juin 2021) dans le Riad Ibn Khaldoun, sous la Direction de Monsieur FADILI Moulay Hachem. Mon rapport a été effectué en se basant sur une étude qualitative et quantitative sur le terrain pour avoir l’impact du (COVID-19) sur les activités de l’hôtellerie -Cas -Riad Ibn khaldoun.
  • 5. 5 | ZERRYI ANDALOUSSI 2020/2021 Sommaire Introduction générale 8 CHAPITRE I : présentation de l’organisation d’accueil et le processus de la réalisation de stage 9 Section1. Présentation de la stratégie et de la structure de l’organisation d’accueille 9 1.1-Présentation de la stratégie et de la structure de l’organisation d’accueil 9 1.2-Présentation de Riad Ibn Khaldoun 13 Section 2. Présentation du processus de réalisation et missions de stage, problématique, et méthodologie de recherche 18 2.1-Présentation du processus de la réalisation de mes missions de stage de la problématique 19 2.2- La méthodologie de recherche 21 CHAPITRE II : Présentation et interprétation des résultats de mes missions de stage 24 Section 1. Discussion des résultats de la réalisation de mes activités de stage 24 1.1-Analyse et recommandation, Analyse d’entretien et analyse de questionnaire 24 1.2-Solutions et propositions 34 Section 2. Les limites et les perspectives de la réalisation 36 1.1-Les limites de réalisation de mes missions 36 1.2-les perspectives de la réalisation 36 CONCLUSION GENERALE 37 Bibliographie 40 Les annexes 41
  • 6. 6 | ZERRYI ANDALOUSSI 2020/2021 Liste des figures Figure 01:La chambre de Riad Ibn Khaldoun Hôtel. 13 Figure 02:la table de Riad Ibn Khaldoun avec une vue de la médina de Fès. 17 Figure 03:Résultat d'analyse de 2eme entretien sous IRAMUTEQ. 24 Figure 4:Représentation graphique du confinement sur le désir de voyage. 25 Figure 05:Représentation graphique de choix de la destination de vacances. 25 Figure 06:Représentation graphique de type de logement de la réservation 2021. 26 Figure 07:Répartition de l'impact de la crise sanitaire du covid-19 sur les comportements et les attentes. 27 Figure 08:Graphe de l’importance_aux_attributs. 28 Figure 09:Représentation graphique de les propriétés à trouver dans une entité touristique en pleine de cette crise. 28 Figure 10:Analyse de nouvelles stratégies de relance sous IRAMUTEQ. 29 Figure 11:Représentation graphique de la stratégie d'influence. 30 Figure 12:Résultat d'analyse de questionnaire sous IRAMUTEQ. 30 Figure 13: Représentation graphique des influenceurs. 31
  • 7. 7 | ZERRYI ANDALOUSSI 2020/2021 Liste des tableaux Tableau 01:L’équipement de chambre. 16 Tableau 02:les activités et les services suivants de Riad ibn khaldoun. 17 Tableau 03:Statistiques influence du confinement sur le désir de voyage. 25 Tableau 04:Statistiques de logement réservation pour les vacances d'été 2021. 27 Tableau 05:Statistique de la crise sanitaire du Covid-19 sur les comportements et les attentes. 28
  • 8. 8 | ZERRYI ANDALOUSSI 2020/2021 Introduction générale Le secteur de tourisme occupe actuellement une place importante dans le tissu socio- économique marocain. Il a une forte contribution à la création de la valeur ajoutée et la promotion de l’emploi. Du point de vue technologique, les spécialistes s’accordent que le Maroc a réussi à développer une industrie touristique de haut niveau. Afin de bien traiter notre projet, j’ai proposé une problématique relative à l’impact du (COVID19) sur les activités de l’hôtellerie -Cas -Riad Ibn khaldoun ? Autrement dit, on cherche à évaluer l’impact de COVID-19 sur Riad Ibn Khaldoun. Cette problématique ma permet de trouver d’autres sous questions qui sont bien précises et qui touchent directement l’organisation touristique au niveau interne c’est-à-dire au sein de l’entité touristique et au niveau externe en relation avec le comportement de touriste. J’ai travaillé avec la méthode qualitative et quantitative dans la collecte d’information, que ce soit auprès des professionnels de tourisme, ou auprès des clients. J’ai mené un rapport qui m’a permis de dispatcher mon travail en deux grandes parties. Le premier chapitre est dédié au traitement de l'organisation d’accueil et le processus de la réalisation de stage. Pour le deuxième chapitre j’ai concrétisé tout ce que j’ai traité théoriquement, dans une étude de cas et j’ai élaboré une synthèse des recommandations possibles.
  • 9. 9 | ZERRYI ANDALOUSSI 2020/2021 CHAPITRE I : présentation de l’organisation d’accueil et le processus de la réalisation de stage Section1. Présentation de la stratégie et de la structure de l’organisation d’accueille Tout d’abord avant de présenter la stratégie et la structure de l’organisation d’accueil, commençant par la présentation de l’entité touristique Riad Ibn Khaldoun. Le mot Riad qui joue un rôle très important dans notre royaume on peut dire que le mot Raid désigne une demeure urbaine traditionnelle du Maroc disposant d'un patio central ou d'un jardin intérieur. Elles se situent le plus souvent dans les médinas des villes. 1.1- Présentation de la stratégie et de la structure de l’organisation d’accueil La stratégie d'accueil permet de mettre en place la démarche qualité du Riad Ibn khaldoun, qui applique plusieurs stratégies à savoir la stratégie managériale et de vente. ● La stratégie managériale et le rôle du manager au sein de la Riad La stratégie managériale : consiste à définir les objectifs à long terme du Riad et à se donner les moyens de les atteindre en tenant compte de ses ressources. L’objectif final est de construire un modèle touristique basé sur les atouts de Riad et les attentes des clients. Profil et responsabilités du manager Riad ibn khaldoun : Lauréat de la première promotion de L’Ecole de Tourisme et d'Hôtellerie d'Agadir 1976,Lauréat de Institut Supérieur International de Tourisme de Tanger- ISITT ,Service Civil Ministère de Tourisme et Délégation de FÈS ,Gérant du RIAD IBN KHALDOUN ,ex Gérant du restaurant FISH FRITURE, ex Gérant du Restaurant Typique BLID accompagnateur des villes et circuits touristiques ( allemand anglais arabe français espagnol italien japonais) Past Président de l'association des Guides de FÈS et Fondateur de la première Fédération Nationale des Guides du Maroc ,il a un ouverture d’esprit, sens de contact et de relationnel, très disponible, Une bonne culture générale. Et pour ses compétences : Sens de l’accueil Finesse psychologique, curiosité envers les modes de vie et cultures différentes, excellent esprit d’équipe et
  • 10. 10 | ZERRYI ANDALOUSSI 2020/2021 Convivialité, notions de techniques commerciales, capable d’avoir une vision globale afin de prévoir et de gérer ses ressources de manière optimale, responsable de la performance de ses équipes et du résultat final, Capable de dynamiser l’équipe afin d’avancer dans la même direction. Son rôle est en effet de guider son équipe en l’encadrant dans toutes les tâches qu’elle doit accomplir. Et aussi accompagner la montée en compétences de chaque membre de son équipe. Il contribue ainsi à améliorer les compétences de ses collaborateurs afin qu’ils puissent progresser dans la hiérarchie. ● La stratégie de vente ou de réservation directe : Cette stratégie de vente consiste à obtenir des réservations directes du plus grand nombre de clients possible. Les réservations directes sont les plus bénéfiques pour Riad car ce sont celles qui génèrent le plus de revenu. Aucun agent ou partenaire de distribution ne reçoit de commissions quand un voyageur réserve en direct. Riad a investi dans un système de réservation en ligne qui se synchronise avec leur site Web. ❖ La structure de l’organisation d’accueil ▪ La fiche technique de Riad. Fiche Technique  Raison sociale : Riad Ibn Khaldoun  Profession : Riad / Hotel  Catégorie : ***  Téléphone : +212 (0) 6 61-37 41 51  ADRESSE : 7 Derb Sefli Mokhfia R'cif - 30000 FÈS (30 km de Sefrou)  ICE : 000589480000091 Taxe pro 72576024  Coordonnées GPS : 34.06002, -4.97220  Directeur général : Monsieur LAZRAK Mohammed Salaheddin
  • 11. 11 | ZERRYI ANDALOUSSI 2020/2021 ▪ L’organigramme de Riad ▪ Description des services  La direction générale : La direction générale et la supervision de tous les services ; les fonctions principales de cette direction sont les suivantes : ⮚ Toutes opérations faites par les services doivent donner lieu à son approbation. ⮚ C’est le directeur général qui prend les décisions sur les tarifs de Riad concernant les individus. ⮚ Il est responsable des biens et du personnel de Riad. ⮚ Il est garant des droits du travail. ⮚ C’est lui qui entretient les relations avec les autorités. ⮚ ETC …  Le manager de personnel : C’est responsable de la gestion administrative et des conditions de travail de l’effectif salarié de Riad. Les tâches du manager du personnel sont vastes : ⮚ Il suit chaque salarié individuellement et tient à jour leur dossier: absentéismes, congés, promotions, mutation, accident du travail... DIRECTEUR GENERAL Le Département d’hébergement Service Réception Service comptable Service Restauration Sécurité Manager d'équipe
  • 12. 12 | ZERRYI ANDALOUSSI 2020/2021 ⮚ Il prépare tous les documents légaux de gestion des ressources humaines : contrats de travail, déclarations CNSS…  Service comptable : Ce département gère toutes les activités financières de Riad, ses relations avec les débiteurs, les créditeurs, les fournisseurs, les banques et les clients et fait aussi le contrôle de toutes les recettes et dépenses effectuées par les différents services de Riad. La responsabilité de cette direction se réparti entre deux parties : ⮚ La partie des recettes : C’est-à-dire le chiffre d'affaires de chaque jour (logement, délogement, restaurant, cafétéria…) ⮚ La partie des dépenses : C’est-à-dire les achats qui sont effectués dans 4 étapes : • les bons de commande livrés par les différents services (la cuisine / restaurant…). • L’achat des commandes. • Élaboration de la facture des fournisseurs à la fin de chaque mois. • Préparation du chèque. C’est un service qui s’occupe de tous les approvisionnements de Riad ainsi que des négociations avec les fournisseurs.  Le Département d’hébergement : C’est un département en relation directe avec les clients de Riad Ce département subdivise en plusieurs services afin de répartir les responsabilités pour mieux servir la clientèle. (La réservation, la réception). o Le service réservation (front office) : Son rôle consiste à s’occuper de toutes les réservations effectuées par le client (individuel, agence ou organisation), que ce soit téléphone, fax ou sur place, chaque réservation inscrite dans une fiche. Ce service a pour tâche principale de gérer les réservations faites compte tenu des suites disponibles dans Riad. ● Méthode du logiciel d’information. Le système d'information (SI) est l'ensemble des informations circulant dans l'entreprise et des moyens (méthodes, matériels et humains) mis en œuvre pour les gérer. Les fonctions de ce
  • 13. 13 | ZERRYI ANDALOUSSI 2020/2021 système sont de recueillir, mémoriser, exploiter et diffuser l'information de sources externes et internes. Il a pour finalité la prise de décision, le contrôle de l'organisation et coordonner l'activité des différentes composantes de l'entreprise. Le Riad Ibn Khaldoun hôtel utilise le système SAGE 100 de traitement des données comptables. Dans ce système, le journal classique est divisé en journaux auxiliaires spécialisés, créés en fonction des besoins de Riad. Les comptables opèrent en système de comptabilité autonome. Les opérations sont saisies manuellement sur un Progiciel comptable intégré à leur ordinateur, à partir des pièces comptables (papier, magnétiques ou informatisées). Ils exercent ainsi un contrôle direct sur toutes les données saisies. ● Informatique Environnement Le matériel : ⮚ Un ordinateur et un scanner portable sont attribués aux comptables avec un numéro d’identifiant et un mot de passe personnel afin de pouvoir se déplacer directement chez les clients pour la saisie de la comptabilité et l’archivage des documents. Le cabinet est équipé d’une imprimante multifonction alliant photocopieur, scanner et fax. ⮚ Chaque collaborateur a son propre téléphone, avec un numéro pour les appels en interne et un dédié à ses clients. ● Le logiciel : Le texte Microsoft Word est utilisé pour la rédaction des notes internes et du courrier postal, le tableur Microsoft Excel sert essentiellement à chiffrer l’état des stocks des clients. Le réseau informatique : Les comptables ont la possibilité de travailler en local, les données sont enregistrées uniquement sur leur ordinateur, la sauvegarde est réalisée sur une clé USB. Mais ils travaillent essentiellement en réseau par l’intermédiaire d’un serveur équipé du système d’exploitation pour permettre le partage des informations avec les autres collaborateurs. Dans ce système, les Données seront alors sauvegardées sur le disque dur du serveur qui est accouplé à un système de sauvegarde en temps réel. 1.2- Présentation de Riad Ibn Khaldoun
  • 14. 14 | ZERRYI ANDALOUSSI 2020/2021 En ce qui concerne l'appellation, le propriétaire a rendu hommage le grand personnage qui a choisi notre ville Fés pour y résider et rédiger ses œuvres ; notamment "ALMOKADIMA" : LES PROGLÉGOMÉNES en 1377, considéré comme introduction à son livre : "L'HISOIRE UNIVERSELLE". ● Présentation de Abderrahmane IBN KHALDOUN : Né le 27 mai 332 à Tunis et mort le 17mars 1406 au Caire, est un historien, économiste, géographe, démographe, précurseur de la sociologie et homme d'État d'origine arabe. Enseignant et en créant pour la première fois la chaire de la sociologie à la première université du monde ; LA QUARAOIYINE ; est devenu célèbre aussi par sa pensée politique. Les œuvres de ce savant du 14ème siècle où il dit ; "parle pour que je te connaisse" et " l'homme est fils de sa société" ; furent traduites en plusieurs langues et idiomes, notamment en anglais pour la première fois par le professeur ROSENTHALE de l'université américaine. Toutes ces informations ont inspiré les propriétaires de faire intituler l’entité sous le nom de la grande icône historique Ibn Khaldoun. ● Présentation de Riad Ibn Khaldoun. Le Riad se situe non loin de la Mosquée et de l'Université Karaouiyne, au cœur de la médina de Fès. Situé en plein cœur de la médina de Fès, le Riad Ibn Khaldoun accueille ses convives au sein de son palais décoré avec goût et raffinement. La tranquillité et le bien-être sont la priorité des hôtes de ce lieu. Le Riad Ibn Khaldoun se compose de 8 suites de grand standing, Le tout fut construit sur une superficie de 800 mètres². Disposant du confort nécessaire pour que les clients, même les plus exigeants, passent un agréable séjour. Le restaurant du Riad propose différents menus pour déguster tous les mets marocains issus de la cuisine Fassie. Pour se détendre, la maison dispose d'un grand salon pour prendre un cocktail entre amis ou en famille. Des activités de bien-être et de découverte des traditions marocaines sont possibles sur réservation et supplément. Le Riad Ibn Khaldoun se trouve au Maroc, dans la région andalouse, près de la Médina. Il possède un petit jardin et une terrasse. Les chambres, regroupées autour d'une cour, sont dotées d'une salle de bains privative et d'une connexion Wi-Fi gratuite. Le Riad Ibn Khaldoun se trouve à 20 mètres du parking, à proximité des monuments, des
  • 15. 15 | ZERRYI ANDALOUSSI 2020/2021 musées et des souks. Un service de petit déjeuner est proposé. Il est composé de produits faits maison et peut être dégusté dans la salle à manger ou dans le confort des chambres. Figure 01:La chambre de Riad Ibn Khaldoun Hôtel. L'établissement Riad Ibn Khaldoun propose les options d'hébergement suivantes : Les suites Descriptions Suite Supérieure Musk Cette suite est ornée d'objets traditionnels, d'un sol en carreaux de zellige et d'un plafond en bois de cèdre, décoré de frises en stuc sculptées par des artistes de Fès. Suite Double de Luxe Kaftan Cette chambre donnant sur le patio dispose d'une décoration typique de la ville de Fès. Elle dispose d'un lit à baldaquin doté d'un édredon vert brodé de fil doré. Suite Supérieure Hind Située au 2ème étage, cette suite donne sur la terrasse. Décorée dans le style andalou, elle possède un plafond en bois peint et des carreaux de zellige au sol.
  • 16. 16 | ZERRYI ANDALOUSSI 2020/2021 Chambre Lits Jumeaux Warda Cette chambre donnant sur les palais de la Médina est décorée avec des carreaux Zellige. Elle dispose d'un plafond en bois de cèdre peint et de frises en stuc réalisées par des artistes de Fès. Suite Double/Lits Jumeaux Supérieure Yassmine Cette chambre est décorée comme une maison médiévale aristocratique. Elle dispose de 3 grandes fenêtres donnant sur le patio. Le plafond est un bel exemple de l'artisanat marocain. Suite Supérieure Ambar Située au 1er étage, cette suite offre une vue sur le patio. Elle dispose d'un plafond en bois sculpté. Ses murs et le sol sont recouverts de mosaïques. Elle se compose de deux entrées. Il est possible de la faire communiquer avec la chambre lits jumeaux Yasmine et la chambre double Kaftan. Suite de Luxe Zineb Cette suite affiche une architecture médiévale de tradition marocaine. Elle dispose d'un lit à baldaquin en bois de cèdre et d'une salle de bains privative, pourvue d'une douche habillée de mosaïques. Suite Lits Jumeaux Supérieure Azzhar Cette chambre du deuxième étage offre une vue sur les palais de la Médina. Elle est décorée dans des tons de bleu pour refléter le ciel. Suite Double de Luxe Iman Cette chambre dispose d'un haut plafond en bois sculpté et de murs recouverts de mosaïques et de plâtre sculpté. Les fenêtres sont en verre fumé et en fer forgé traditionnel.
  • 17. 17 | ZERRYI ANDALOUSSI 2020/2021 Le lit est habillé de tissu violet, fait main. La chambre dispose également d'un balcon. En ce qui concerne les différentes appellations des suites ; ce sont des noms de personnes chères des propriétaires ou bien d'origine de la culture arabo-islamique. Ceci est dicté par le besoin de donner à leurs HÔTES la sensation d'être chez eux. C'est ça la différence avec les hôtels. Tableau 01 : L’équipement de chambre. Équipements des chambres o Lit king size ou 2 lits jumeaux Salle de bains avec baignoire ou douche, sèche- cheveux, produits o Télévision plasma o Climatisation o Téléphone o Wifi (gratuit) o Peignoirs et chaussons o Minibar o Coffre-fort o Radio o Cafetière/théière Riad Ibn Khaldoun propose les activités et les services suivants (des frais peuvent s'appliquer) Tableau 02:les activités et les services suivants de Riad ibn khaldoun. les activités et les services ● Bibliothèque. ● Court de tennis extérieur. ● Ski nautique à proximité. ● Table de billard. ● Centre de Spa avec bains turcs. ● Chasse. ● Equitation. ● Cours de cuisine.
  • 18. 18 | ZERRYI ANDALOUSSI 2020/2021 ● Dégustation de vins. ● Henné. ● Salle de fitness. Les clients ayant déjà séjourné à l'établissement Riad Ibn Khaldoun ont attribué une très bonne note à son petit-déjeuner : 9.0. Cependant, tous les riads se distinguent aussi par l'art de recevoir, de servir et de satisfaire les HÔTES en présentant des prestations à la hauteur de notre Hospitalité ancestrale. Quant aux mets, ils sont préparés à base des meilleurs produits bio et frais afin de mettre en valeur la gastronomie légendaire. L’établissement sert les types de petit-déjeuner suivants : ● Continental. ● Végétarien. ● Halal. ● Casher. ● À la carte. Figure 02 : La table de Riad Ibn Khaldoun avec une vue de la médina de Fès. Section 2. Présentation du processus de réalisation et missions de stage, problématique, et méthodologie de recherche
  • 19. 19 | ZERRYI ANDALOUSSI 2020/2021 Avant de bien traiter la problématique, j’aurai l’honneur de partager le processus de recherche de mon stage fin d’étude. La recherche d’un stage en cette période était difficile et surtout pendant cette crise sanitaire de covid-19 et notamment à la ville de Fès, c’était un peu compliqué car la plupart des hôtels ainsi que les raids sont en arrêt d’activité touristique, les recrutements sont quasiment rares et les offres de stage sont absentes à cause de cette pandémie. Malgré tous ses obstacles j’étais toujours en recherche active d’un stage dans les différentes plateformes des recrutements ou bien dans LinkedIn. J'ai également envoyé plusieurs candidatures spontanées aux différentes entités touristiques que ce soit de la région ou autres afin d’avoir une opportunité adéquate. Finalement après une longue recherche, j’ai eu la chance de passer un entretien avec les propriétaires de Riad ibn khaldoun hôtel auquel ils ont reçu et accepté ma demande de stage au sein de leur entité. 2.1-Présentation du processus de la réalisation de mes missions de stage de la problématique ● Processus de la réalisation de mes missions de stage Le stage a pour but de vous faire découvrir le monde du travail, de mettre en pratique mes connaissances et ainsi acquérir une expérience professionnelle. Tout d’abord, j’ai commencé par la découverte du Riad ibn khaldoun, ses différents services et ses meilleures suites des hôtes, ensuite j’ai interviewé les responsables de tous les services de l’organisation pour bien comprendre la situation actuelle de Riad. L’organisation contient de plusieurs services (réservation, réception, restauration et comptable) j’ai commencé au début au sein de service de réception malgré la diminution des réservations, voir l’absence de ses derniers surtouts dans le mois d’avril du ramadan qui était vraiment très compliqué. J’étais chargée de : ● Réception des appels téléphoniques. ● Saisie des données des clients arrivées dans un bulletin individuel (check in & check out des clients). ● Orientation des clients. ● Accueil les nouvelles arrivées. ● Chargement des cartes clés via le logiciel Excel.
  • 20. 20 | ZERRYI ANDALOUSSI 2020/2021 Mais malheureusement la crise comme nous n’a jamais vécue, aussi bien à FÈS qu'au Maroc et même dans le monde entier, ce virus a créé la pandémie qui a cloué les avions✈aux sols et plongé le secteur du tourisme dans la paralysie totale ou partielle. C'est la bonne raison pour laquelle ils ont fermé le Riad Ibn khaldoun et travaillé sur des nouvelles stratégies de relance, ce jusqu'à aujourd'hui ils anticipent la date de la réouverture du Riad Ibn khaldoun. Ce qui m’a poussé de bien travailler sur la thématique L’impact du (COVID-19) sur les activités de l’hôtellerie -Cas -Riad Ibn khaldoun et de faire une étude qualitative et qualitative, pour voir l’effet de la crise (COVID-19) sur l’établissement et aussi anticiper de la nouvelle stratégie de relance de Riad et de donner des solutions favorables afin de sortir de cette crise. Ce développement de la crise sanitaire nous a poussé à réfléchir autour de l’impact de ce dernier sur l’arrêt d’activité depuis mars dernier à cause de la fermeture des frontières provoquée par la pandémie de Covid-19 et aussi sur le Riad Ibn Khaldoun soit au niveau interne ou externe. L’activité touristique dans la ville de Fès a subi, à l'instar d'autres villes. Cela va me permettre de bien comprendre comment la crise sanitaire a influencé sur le Riad, ce qui nous met devant la problématique suivante : ● Comment la crise du covid-19 impacte le Riad Ibn Khaldoun ? Cette problématique se compose de plusieurs questions auxiliaires : Question 01 : ✔ L’arrêt d’activité touristique reflète-il l’impact de coronavirus sur cet établissement ? Dans cette partie on va montrer selon des études effectuées l’état de Riad Ibn Khaldoun après l’apparition de la crise sanitaire. Question 02 : ✔ Suite au déclenchement de la crise pandémique, le tourisme et le 1er secteur affecté par cette crise, dans le Riad comment le Covid19 influence le taux d'occupation de votre Riad ? ✔ Quelles sont les mesures sanitaires prises en compte pour lutter contre la pandémie et garder une bonne image de marque ? ✔ La réouverture de votre Raid après plus de six mois de fermeture. Quelles sont les différentes motivations de cette décision ?
  • 21. 21 | ZERRYI ANDALOUSSI 2020/2021 Ces questions peuvent nous aider à faire un diagnostic au fond de la problématique proposée, avec un dynamisme des idées proposées selon la situation c’est-à-dire les questions peuvent changer selon la personne interrogée. Pour résoudre la problématique envisagée on va présenter tout d’abord une partie méthodologique, ensuite une partie d’analyse et de recommandations et enfin on présente les résultats et les perspectives futures. 2.2- La méthodologie de recherche Pour résoudre la problématique rencontrée, il est nécessaire d’élaborer un plan à suivre selon une méthodologie bien structurée, Notre méthodologie sera fondée sur un concept principal : Riad Ibn Khaldoun. Avant de présenter la méthode je vais définir le concept primordial : -Définition ▪ Un Riad : Un Riad est une maison marocaine avec jardin et située dans une des médinas des villes impériales (Marrakech, Fès, et Meknès). Le Riad traditionnel est construit en carré autour d'un jardin arboré dans le patio principal. ... L'inspiration pour les jardins islamiques vient de la vision musulmane du Paradis. -Méthodologie : La méthodologie suivie lors de mon PFE, est une méthodologie mixte dont les grandes étapes sont présentes comme suite : ● Choix du sujet : Le thème est choisi après une période d’observation dans le Riad Ibn Khaldoun suivie d’une implication dans la recherche et la collecte d’information via des entretiens. ● Revue de la littérature : Cerner le rapport, par des recherches théoriques et académiques pour mettre le doigt sur les différents aspects organisationnels, et managériaux du domaine, via des recherches sur sites spécialisés et des ouvrages de spécialité. ● Collecte des données : Afin de collecter les informations nécessaires, il était important de passer à Riad Ibn Khaldoun qui j’ai eu l’occasion de faire un stage de fin d’étude.
  • 22. 22 | ZERRYI ANDALOUSSI 2020/2021 ● Traitement des données : Après avoir recueilli des informations décrivant le processus avec ces différentes étapes, il a fallu regrouper les données collectées afin d’obtenir un descriptif du processus. ● Analyses des résultats et recommandations : concernant les données, ils sont analysés à l’aide d’une étude qualitative et autre quantitatives : L’étude qualitative : c’est une étude non mesurable destinée à recueillir des éléments qualitatifs, qui sont le plus souvent non directement chiffrables par les individus interrogés ou étudiés. Une étude qualitative est le plus souvent réalisée par des entretiens collectifs ou individuels ou par des observations en situation menées auprès d'échantillons réduits. Elle vise généralement à comprendre en profondeur des attitudes ou comportements. Dans notre cas cette étude se forme d’un entretien est réalisé avec le responsable de Riad Ibn Khaldoun afin de bien préciser le dégât de cette crise sur l’établissement. L’étude quantitative : Une étude quantitative est une étude des comportements, attentes ou opinions réalisée par questionnaire auprès d'un échantillon de la population étudiée et dont les résultats chiffrés sont ensuite extrapolés à l'ensemble de la population étudiée. Elles sont donc faites par sondage. Les études quantitatives sont généralement menées auprès d'échantillons représentatifs de quelques centaines à quelques milliers d'individus et peuvent être réalisées par le biais de différentes méthodes d'administration (email, face à face, téléphone, etc.). Dans notre cas on a choisi un échantillon des utilisateurs des réseaux sociaux soit des groupes de professionnels ou des individus, notre étude a pour objectif savoir l’état du tourisme en plein crise sanitaire, covide-19 et le nouveau comportement des consommateurs touristiques. Le choix des réseaux sociaux avait pour but de distribution d’un questionnaire, cette stratégie permet de déterminer l’impact de la crise sanitaire au sein de l’établissement touristique. Les études réalisées ont permis de construire des recommandations sur la base des résultats obtenus. Résultats et solutions : synthétiser et lier les résultats obtenus, construire des conclusions et mettre des solutions proposées pour les problèmes découverts durant les études. ⮚ Présentation du guide d’entretien :
  • 23. 23 | ZERRYI ANDALOUSSI 2020/2021 Ce guide (Annexe 1) respecte les éléments cités dans la partie théorique. C’est une application qui constitue une partie d’étude de marché dans les yeux des professionnels de tourisme et notamment le Riad Ibn Khaldoun. Dans ce sens on a effectué un entretien semi directif le 05/05/2021 avec le Propriétaire Riad Ibn Khaldoun Monsieur LAZRAK Mohammed Salaheddin à Fès afin de détecter l’impact de la crise sanitaire sur le Riad et connaitre l’effet de cette dernière sur cette organisation. L’entretien dure 30 minutes. L’entretien effectué nous aide à construire des idées multiples et à préciser les éléments de questionnaire élaboré. ⮚ Présentation de questionnaire : Le questionnaire est une suite de questions standardisées destinées à normaliser et à faciliter le recueil de témoignages. C'est un outil adapté pour recueillir des informations précises auprès d'un nombre important de participants. Les données recueillies sont facilement quantifiables. L’élaboration de questionnaire est effectuée en utilisant l’outil Google Forms. L’envoi du questionnaire aux clients de Riad est effectué du 25/05/2021 au 26/05/2021 on a eu la totalité des 40 réponses (Annexe 2). ❖ La structure de questionnaire Deux types de questions utilisées : ⮚ Les questions fermées : Une question fermée est une question d’un questionnaire pour laquelle la personne interrogée se voit proposer un choix parmi des réponses préétablies. Les questions fermées facilitent le traitement des réponses, mais nécessitent une connaissance préalable permettant de proposer les réponses adéquates, sous peine de retrouver un grand nombre de réponses sous le choix « autres ». La question fermée peut être à choix unique ou choix multiple :  La question fermée à choix unique : est une question au sein de laquelle l’individu interrogé ne peut choisir qu’une réponse parmi l’ensemble des réponses proposées.  La question à Choix multiple : est une question fermée simple qui permet aux participants de sélectionner une ou plusieurs réponses dans une liste de choix définie.
  • 24. 24 | ZERRYI ANDALOUSSI 2020/2021  Les questions ouvertes : Une question ouverte est une question pour laquelle il n’y a pas de réponses préétablies proposées au répondant, celui-ci est donc entièrement libre dans sa réponse. Le questionnaire a été envoyé à des personnes ciblées qui travaillent dans le domaine. Ce questionnaire contient quatre parties : ❖ Partie 01 : comporte une fiche signalétique qui permet de regrouper les personnes interrogées et de les distinguer. ❖ Partie 02 : regroupe des questions qui tournent autour de Le changement de clients pendants la crise sanitaire. ❖ Partie 03 : regroupe des questions en lien avec les dégâts de crise sur le Riad et aussi le client. ❖ Partie 04 : il est destiné aux personnes qui sont spécialisés en tourisme pour s’avoir le renouvellement des Riad tout en insistant sur Riad Ibn Khaldoun. La méthodologie choisie est le squelette du travail, où on a mixé entre l’étude qualitative et quantitative : l’étude qualitative se forme des entretiens et celle quantitative se forme de questionnaire, afin d’analyser tous les aspects possibles. CHAPITRE II : Présentation et interprétation des résultats de mes missions de stage Section 1. Discussion des résultats de la réalisation de mes activités de stage Après la recherche et la collecte des informations auprès des professionnels de tourisme, on passe maintenant à une étape très importante d’analyse des détails, pour connaître le nœud de la recherche. 1.1- Analyse et recommandation, Analyse d’entretien et analyse de questionnaire ⮚ Analyses et recommandations :
  • 25. 25 | ZERRYI ANDALOUSSI 2020/2021 Après avoir effectué la collecte d’informations, on a opté pour trois outils afin d’apporter une analyse et interprétation. En utilisant l’outil Google Forms et deux logiciels d’analyse statistique : IRAMUTEQ et SPSS. IRAMUTEQ : est un logiciel libre et ouvert d'analyse de données textuelles ou de statistique textuelle qui fonctionne en interface avec le langage R. SPSS : (Statistical Package for the Social Sciences) est un logiciel utilisé pour l'analyse statistique. ⮚ Analyse d’entretien : ● Entretien Après la collecte d’information que on a fait via un entretien avec : Le Riad Ibn Khaldoun hôtel Fès, et précisément avec le Propriétaire de Riad Monsieur LAZRAK Mohammed Salaheddin effectuer le 05/05/2021 de 10 :37 du matin à 12 :08. La première étape d’analyse avec l’utilisation de logiciel IRAMUTEQ et on a obtenu le résultat suivant : Figure 03:Résultat d'analyse de 2eme entretien sous IRAMUTEQ. Commentaire : selon les résultats obtenus on constate que cette crise sanitaire a impacté le Riad Ibn Khaldoun d’une manière néfaste. Après l’apparition du COVID-19 la demande des clients diminuer l’entité touristique commence à comprendre qu’il aura une catastrophe dans le secteur touristique, ce qui confirmé par le propriétaire de Riad Ibn Khaldoun lorsqu’il a dit que « le taux d'occupation est nul depuis le début de Mars 2020 et ce jusqu'à maintenant. Car les frontières aériennes maritimes et terrestres sont fermées jusqu'à une date ultérieure ». Le bilan que je tire est que c'est une
  • 26. 26 | ZERRYI ANDALOUSSI 2020/2021 catastrophe et une première que le secteur du tourisme n'a jamais vécue. Tous les chiffres, tous les ratios et toutes les statistiques sont catastrophiquement en rouge. Avec cette pandémie le Riad fait des stratégies pour préparer leur entité touristique à recevoir les futurs HÔTES comme travaux de rénovation et de restauration dans le Riad ainsi l’ouverture d’une nouvelle page avec Booking et TripAdvisor.... Le propriétaire fait le nécessaire afin de recevoir, servir et satisfaire leurs futurs HÔTES aussi bien autochtones qu'étrangers. ⮚ Analyse de questionnaire : Ce qui suit, présentera les résultats de l'enquête avec des tableaux et des figures. Les résultats seront présentés sous différents titres et thèmes. • Questionnaire Question 01 : Comment le confinement va-t-il influencé vos désirs de voyage ? Tableau 03:Statistiques influence du confinement sur le désir de voyage. Influence du confinement sur le désir de voyage : Effectifs Pourcentage Pourcentage valide Pourcentage cumulé Valide 1 2,4 2,4 2,4 Il a augmenté mon désir de voyage 27 65,9 65,9 68,3 Il a diminué mon désir de voyage 5 12,2 12,2 80,5 Il n'a rien changé 8 19,5 19,5 100,0 Total 41 100,0 100,0 Figure 4:Représentation graphique du confinement sur le désir de voyage.
  • 27. 27 | ZERRYI ANDALOUSSI 2020/2021 Commentaire : selon le graphique et le tableau statistique on remarque que : ● 65,9% des personnes interrogées déclarent que leur désir de voyage a augmenté, soit 27/41. ● 19,5% des personnes leur désir de voyage n’a pas changé, soit 8/41. ● 12,2% des personnes leur désir de voyage à diminué, soit 5/41. Question 02 : Qu'est ce qui était le plus important lorsque vous choisissiez votre destination de vacances ? Figure 05: Représentation graphique de choix de la destination de vacances. Commentaire : selon le graphique on remarque que le choix de la destination de vacances diffère à propos de chaque personne mais la plupart fixe sur La nature/les paysages, Les prix attractifs de la destination et aussi Les activités sur place. Question 03 : Quel type de logement pensez-vous réserver pour les vacances d'été 2021 ? Tableau 04:Statistiques de logement réservation pour les vacances d'été 2021. type logement lors de la réservation : Effectifs Pourcentage Pourcentage valide Pourcentage cumulé Valide 1 2,4 2,4 2,4 Camping 2 4,9 4,9 7,3 Gîte / Logement individuel 12 29,3 29,3 36,6
  • 28. 28 | ZERRYI ANDALOUSSI 2020/2021 Hôtel 16 39,0 39,0 75,6 Riad 10 24,4 24,4 100,0 Total 41 100,0 100,0 Figure 06:Représentation graphique de type de logement de la réservation 2021. Commentaire : suivant le graphe et les statistiques on remarque que : ● 39,0 % des personnes interrogées considèrent que le logement réservé pour les vacances d'été 2021 sera des hôtels, soit 12/42 personnes. ● 29,3% des personnes considèrent que le logement réservation pour les vacances sera dès Gîte / Logement individuel, soit 12 personnes parmi 42. ● 24,4% considèrent que le logement réservé pour les vacances sera des Riads, soit 10 personnes parmi 42. ● 4,9% des personnes interrogées considèrent que le logement réservation pour les vacances d'été 2021 sera des Campings, soit 2/42 personnes. Question 03 : Pensez-vous que la crise sanitaire du Covid-19 a modifié vos comportements et vos attentes en termes de tourisme ? Tableau 05 : Statistique de la crise sanitaire du Covid-19 sur les comportements et les attentes. L’impact de la crise sanitaire du covid-19 sur les comportements et les attentes : Effectifs Pourcentage Pourcentage valide Pourcentage cumulé Valide beaucoup 24 58,5 58,5 58,5 pas du tout 4 9,8 9,8 68,3 Un peu 13 31,7 31,7 100,0
  • 29. 29 | ZERRYI ANDALOUSSI 2020/2021 Total 41 100,0 100,0 Figure 07 : Répartition de l'impact de la crise sanitaire du covid-19 sur les comportements et les attentes. Commentaire : selon les résultats : ● 58,5% des interrogées avouent que la crise sanitaire du covid-19 impact leurs comportements et leurs attentes, soit 24/41 personnes. ● 31,7% des personnes répondent que la crise sanitaire du Covid-19 à un peu impacté leurs comportements et leurs attentes, soit 13/41 personnes. ● 9,8% des personnes n’ont pas des tout étés impactés par la crise sanitaire du covid-19, soit 4/41 personnes. Donc plus que la moitié des personnes interviewées ont été impactés par la crise sanitaire du covid-19, Question 04 : Indiquez l'importance que vous attacherez aux attributs suivants lors de votre prochain voyage ?
  • 30. 30 | ZERRYI ANDALOUSSI 2020/2021 Figure 08 : Graphe de l'importance aux attributs. Commentaire : selon le graphique on remarque que l'importance aux attributs, suivants lors de prochain voyage c’est l’accessibilité, Respect de la communauté locale, Mesures d’hygiène et sécurité du covid-19 et le Prix attractif se sont les des besoins d’aujourd’hui des touristes ou bien des clients. Question 05 : Quelles sont aujourd'hui vos propriétés à trouver dans une entité touristique en plein de cette crise ? Figure 09 : Représentation graphique de les propriétés à trouver dans une entité touristique en pleine de cette crise. Commentaire : selon le graphe on remarque que la majorité des personnes ont les mêmes attentes auprès des entités touristiques durant de cette crise. On cite premièrement la Sécurité
  • 31. 31 | ZERRYI ANDALOUSSI 2020/2021 sanitaire qui joue aujourd’hui un facteur majeur pour accueillir des touristes ainsi que la Consommation responsable, Accueil bienveillante, Offre efficiente et la Connectivité technologique. Question 06 : En quoi le rôle des influenceurs digitaux conduit-il les professionnels du tourisme à développer de nouvelles stratégies de relance ? Figure 10 : Analyse de nouvelles stratégies de relance sous IRAMUTEQ. Commentaire : D’après l’analyse de la totalité des réponses, on pense que les influenceurs sont présents sur différentes plateformes digitales y compris : Facebook, YouTube, Instagram, twitter etc., grâce à leur présence sur de multiples canaux on peut cibler des nombres des internautes pour réserver nos offres grâce à Facebook adS, Google ads. Question 07 : Est-ce que la stratégie d’influence peut être un outil d'attractivité dans le comportement des touristes ? Figure 11 : Représentation graphique de la stratégie d'influence.
  • 32. 32 | ZERRYI ANDALOUSSI 2020/2021 Commentaire : selon le graphe on remarque que la stratégie d’influence est un outil d'attractivité dans le secteur du tourisme car la totalité des personnes ont la même idée. On peut dire que le succès d’un influenceur est la force du lien qu’il a avec sa communauté c’est le but d'utiliser cette stratégie dans le domaine du tourisme. Question 08 : Que pouvez-vous recommandez afin d'améliorer les offres touristiques pendant cette crise ? Figure 12: Résultat d'analyse de questionnaire sous IRAMUTEQ. Commentaire : À partir de différentes réponses concernant cette question on peut dire qu’il y a des multi offres touristiques en ligne comme La fiabilité et la rapidité, faire des promotions, faire des applications touristiques en ligne afin d'attirer de nombreux visiteurs … sont les facteurs clés d’amélioration d’offre touristique pendant cette crise sanitaire. Question 09 : Afin de relancer l'activité touristique, pensez-vous que les influenceurs seraient un acteur actif pour promouvoir la destination ? Figure 13: Représentation graphique des influenceurs.
  • 33. 33 | ZERRYI ANDALOUSSI 2020/2021 Commentaire : selon le résultat obtenu on déduit que : La majorité des personnes, pensent que les influenceurs seraient un acteur actif pour promouvoir la destination avec les publications en ligne des offres, des promos. L’analyse élaborée est presque divisée selon les études qualitatives et quantitatives, c’est pour cela on va lier toutes les idées obtenues se forme d’une synthèse de résultats qui contient un enchaînement logique des résultats constatés, pour connaître les problèmes et proposer les solutions convenables. ● Synthèse des résultats Cette analyse nous permet de mieux comprendre la manière dont ils abordent des sujets touristiques cette étude et apporte des éléments de réflexion permettant d’étayer la question de recherche formulée précédemment. A propos d’analyse du contenu, on a traité Le tourisme en plein crise sanitaire, Covid-19 et nouveaux comportements, ainsi que l’impact des influenceurs digitaux sur d'améliorer les offres touristiques Cette analyse nous a permis de mettre en lumière différents éléments permettant d’apporter des outils de compréhension autour de la question de recherche énoncée. La méthode de l’analyse de contenu nous a permis d’étudier les faits de Covid-19 sur le tourisme et les touristes. Pour bien mesurer L’impact Covid-19 sur les activités de l’hôtellerie on a effectué un entretien direct où on a découvert que le Riad a été impacter d’une manière néfaste sur le taux d’occupation et aussi les charges fixe ce qui nous a pousser d’établir un questionnaire pour bien voir le nouveau comportement des touristes et travailler sur la stratégie de relance de riads. D’après notre analyse on déduit que, plus de la moitié des personnes interviewées ont été impactés par la crise sanitaire du covid-19, ainsi on remarque que les interrogés ont un désir de voyager mais avec respect des importances aux attributs, comme l’accessibilité, Respect de la communauté locale, Mesures d’hygiène et sécurité du covid-19 et le Prix attractif se sont les besoins d’aujourd’hui des touristes ou bien des clients. La grande majorité des clients insiste sur la sécurité sanitaire qui reste aujourd’hui un facteur de la concurrence avec des entres entités. En revanche, le touriste va se valoriser à travers l’image qu’il projette de lui-même en consommant un produit qui aura été mis en avant par un influenceur. Il va ainsi s’identifier à ce dernier, en associant une valeur ajoutée à la consommation de ce produit ou bien un service
  • 34. 34 | ZERRYI ANDALOUSSI 2020/2021 utilisé ou recommandé par l’influenceur et donc bénéficiant d’une image positive dans l’esprit du consommateur. Alors les influenceurs jouent un rôle important dans le développement de nouvelles stratégies de relance. Généralement les influenceurs digitaux ont un impact direct sur le comportement des touristes, en effet ils sont considérés comme des partenaires puissants qui influencent sur la destination envisageable des touristes. 1.2- Solutions et propositions D’après les résultats obtenus on remarque que la covid-19 bouleverse les établissements touristiques et le comportement des touristes et notamment dans le cas Riad Ibn Khaldoun, pour réouverture maintenant il faut avoir les attentes des clients pour les satisfaire. Aujourd’hui il est facile d’avoir les attentes des consommateurs grâce à la digitalisation, ce qui nous pousse à chercher des solutions qui vont contribuer à la création de la valeur ajoutée au sein du Riad.  Dans ce cadre, on propose les solutions suivantes : Afin d’encourager Les touristes de réserver pendant cette crise sanitaire COVID-19 nous proposons aux Riad Ibn Khaldoun de faire des réductions si le client réserve en ligne ou donner des coupons et des compétitions. Pour être proche des clients nous proposons d’établir une application mobile qui contient les informations de Riad, la possibilité d’annuler, le circuit… et ajouter des vidéos de comment utiliser le site internet/application en détails dans la page d’accueil dans le but de rendre l’information disponible et facile. Respecter à la lettre les normes d’hygiènes et sécurité pour attirer les touristes, Tout le linge de Riad doit désinfecter à haute température. Masques obligatoires gratuit pour les clients dans les espaces communs. Marquage au sol pour la distanciation sociale, Gel désinfectant pour les mains à la disposition des clients et du personnel, Politique de confinement avec maintien de Salaire pour le personnel avec symptômes, Zones de passage régulièrement désinfectées, Personnel tenu de se laver régulièrement les mains. Docteurs disponibles 24 h/24, 7 j/7, Produits de toilette dans des emballages individuels. Création d’un site web, permet aux internautes de regarder des vidéos, des recherches, de discuter avec des experts, de lire Les avis de clients, suivi leurs réservations en ligne pour mieux comprendre ses besoins, le site web doit contenir une option de discussion qui valorise l’interaction avec les clients à savoir des messages ou mails , ajouter aussi une possibilité de
  • 35. 35 | ZERRYI ANDALOUSSI 2020/2021 commenter et évaluer la performance des prestations présenter pour le but de déterminer les points forts et faibles de l’organisation, et créer via les commentaires commentés une idée sur l’esprit des clients, sans oublier la nécessité d’offrir des vidéos démonstratives d’utilisation de site tout en moyennant un langage simple et facile, en gardant l’aspect fiable et attirer les non utilisateurs en ligne. Utiliser comme méthode la publicité en ligne sur les différents sites de réservation ou les réseaux sociaux via la création des pages sur Facebook, Instagram…sous le nom de Riad, la page doit contenir toutes les informations autour l’entité touristique telle que : les sites de réservation disponible, l’horaire de travail, le prix, l’itinéraire… et tout détail qui met la réservation facile et rapide. On peut aussi exploiter l’apparition des influenceurs ou des créateurs de contenu sur les réseaux sociaux pour publier les sites de réservation en ligne, en effet, une personne qui possède un million de followers avec des stories ou postés sur Facebook ou Instagram peut élargir le domaine de circulation d’information. Finalement, toutes les solutions proposées ont pour un but de rénover de Riad et booster sa réouverture avec un nouveau mode de création et l’innovation. ▪ Propositions : D’après cette recherche approfondie on essaye toujours de sortir avec des propositions favorables qui permettent de créer une valeur ajoutée à le Riad Ibn Khaldoun surtout pendant cette crise sanitaire de COVID-19. ⮚ Élaboration de site vitrine de Riad Ibn Khaldoun avec la plateforme de Google site. (https://www.riadibnkhaldoun.ga/ ) Les étapes de création du site vitrine de Riad Ibn Khaldoun, la conception de site vitrine : Choix de logo & référencement (Annexe 3) : ▪ J’étais inspiré par le désigne traditionnel de Riad de la vieille médina de Fès en utilisant comme outil adobe Illustrator. ▪ L’activation de site est gratuite grâce à Google site.
  • 36. 36 | ZERRYI ANDALOUSSI 2020/2021 ▪ Jusqu'à maintenant le site contient 4 pages en total : (pour plus d’informations voire le site). ▪ Pour optimiser la taille des photos avec une bonne qualité, j’ai utilisé CANVA. ▪ Google search : Afin de promouvoir le site, j’ai lié avec Google search console. ▪ Choix de nom domaine nom facile à mémoriser d’un période de 12 mois gratuit. ▪ L’insertion de QR code dans le site vitre. ▪ Insertion de l’itinéraire de la page d’accueil du site. Section 2. Les limites et les perspectives de la réalisation 1.1- Les limites de réalisation de mes missions Pour sortir de chaque situation défavorable il faut toujours avoir des limites pour corriger et utiliser d’une manière favorable. ❖ La difficulté de trouver le stage pendant cette crise sanitaire. ❖ Manque d’activité dans le Riad à cause de COVID-19, et de la fermeture dans le mois d’Avril de ramadan. ❖ Absence de digitalisation de Riad. ❖ La difficulté de convaincre le directeur de participer à l’élaboration de la stratégie de relance. 1.2- Les perspectives de la réalisation D’après cette étude autour de mode de l’hôtellerie et COVID-19 et surtout dans le cas Riad ibn Khaldon, le changement de Riad pendant cette crise sanitaire est une opportunité pour voir les points faibles afin de les corriger, elle représente aussi une occasion en or pour assurer une refonte complète de Riad. En effet, la crise a réussi à dévoiler les failles d’un secteur considéré comme vital pour l’économie marocaine mais qui se trouve handicapé par de multiples contraintes structurelles qui freinent son développement (problèmes de gouvernance, sous- capitalisation des entreprises, poids de la fiscalité, prédominance de l’informel, etc.). Le poste-(COVID-19) doit être l’occasion pour repenser le modèle actuel de Riad pour en faire une locomotive du développement du pays. Des efforts doivent être déployés dans le sens d’assurer une meilleure gouvernance de l’industrie, d’améliorer sa compétitivité, d’accélérer sa transformation digitale et d’accroître sa résilience face aux futures crises.
  • 37. 37 | ZERRYI ANDALOUSSI 2020/2021 CONCLUSION GENERALE En guise de conclusion, la période du stage est une phase d’application nécessaire et essentielle pour bien réaliser une liaison entre les connaissances théoriques et la pratique professionnelle. Ce stage est très intéressant pour moi puisqu’il m’a permis d’apprendre le concept de travail de Riad, de mettre en œuvre mes connaissances déjà acquises au cours de mes études. Enfin, je tiens à renouveler mes sincères reconnaissances, à toutes personnes ayant participé de près ou de loin à la bonne réalisation de ce fruit. Le tourisme est un secteur sensible, et l'impact des événements négatifs sur ce secteur peut être très important. Lorsqu'une crise survient, la situation dans l'ensemble de l'industrie touristique est instable. Tous les risques affectant les touristes et les installations touristiques nécessitent une recherche approfondie pour déterminer les causes, les conséquences et les moyens de provoquer de tels effets, car ils constituent un danger réel qui menace l'industrie du tourisme et sa sécurité. Donc il est nécessaire de prendre des mesures efficaces pour le protéger de tout ce qui peut affecter sa stabilité, et sa croissance. Le travail de ce rapport a été dédié à l’impact du (COVID-19) sur les activités de l’hôtellerie- Cas -Riad Ibn khaldoun, se basant sur une étude qui développe la problématique j’ai pu suggérer des différentes questions pour le but d’avoir l’impact de (COVID-19) sur le Riad. Aujourd’hui Le plan de relance c’est les fonctionnalités de création de contenu, de partage et d’interactivité offertes par les nouvelles technologies de communication pour se créer une identité sur la toile et fédérer une communauté autour de lui. Ainsi, il se forge une notoriété et une crédibilité, permettant au contenu qu’il partage. Le dernier pilier a été porté sur le respect des mesures sanitaires qui permet au touriste de passer leurs séjours sans aucuns problèmes. Notre recherche est fondée sur le côté de la COVID-19 sur le Riad, afin de préciser et de déterminer le changement lié à cette recherche, mais bien sûr qu’il y a d’autres pistes à suivre, Ce rapport est une étude appliquée sur un échantillon et quand on dit un échantillon ça veut dire une partie d’une population donc on ne peut pas généraliser les résultats obtenus.
  • 38. 38 | ZERRYI ANDALOUSSI 2020/2021 Ce travail m’a fourni également un Grant apport au niveau de plusieurs niveaux, le plan technique, j’ai appris à créer un site web de Riad et intégré le nom domaine dans le site et insérer plusieurs pages. J’ai également eu l’opportunité de voir les services de Riad et met l’accent sur le service réception malgré la crise sanitaire de COVID-19. En conclusion, j’ai l’ultime conviction que la période de rapport a été très bénéfique pour moi dans la mesure où j’ai pu acquérir et approfondir pas mal de connaissances professionnelles et méthodologiques qui seront utiles dans ma formation. Je tiens à renouveler mes sincères reconnaissances à toute personne ayant participé du prêt ou du loin à sa réalisation. Je tiens encore une fois à remercier toutes les personnes qui m’ont aidé à passer cette période dans de meilleures conditions et qui ne m’ont pas hésité à me fournir le conseil et l’orientation pour la réussite de ce travail.
  • 39. 39 | ZERRYI ANDALOUSSI 2020/2021 NB. Ce rapport est joignable d’un CD qui contient les différents documents du rapport de L’impact du (COVID-19) sur les activités de l’hôtellerie -Cas -Riad Ibn khaldoun avec un QR code qui fait référence à le rapport de stage.docx, présentation.ppt. Le lien : https://eqrcode.co/a/E4lMEf
  • 40. 40 | ZERRYI ANDALOUSSI 2020/2021 Bibliographie ⮚ Press conferences on COVID-19, Friday 07.05.2020. ⮚ Covid19/ Maroc : Les pertes dans le tourisme estimées à 4% du PIB, L'Economiste|, 06/08/2020. ⮚ Organisation mondiale du tourisme (OMT), World Tourism BarometerMadrid, vol. 18, n° 4, juin 2020. ⮚ Riad Ibn Khaldoun, booking, 22 mar. 2010. ⮚ Riad Ibn Khaldoun, expedia. Webographie https://www.agoda.com/riad-ibn-khaldoun/hotel/fes-ma.html?cid=1844104 https://www.chambres-hotes.fr/chambres-hotes_riad-ibn-khaldoun_fes_h963308.htm https://www.trivago.fr/fes-85717/hotel/riad-ibn-khaldoun-1346309 https://www.expedia.fr/Fes-Hotel-Riad-Ibn-Khaldoun.h3429767.Description-Hotel https://www.booking.com/hotel/ma/riad-ibn-khaldoun.fr.html?aid=311089;label=riad-ibn- khaldoun-BfLjDEsRhs8vaohqmlECcAS391196756607:pl:ta:p1:p2:ac:ap:neg:fi:tiaud- 297601666515:kwd- 11526355483:lp1029462:li:dec:dm:ppccp=UmFuZG9tSVYkc2RlIyh9Yf23yREhrOV9DI zdQnby_R8;ws=&gclid=Cj0KCQjwktKFBhCkARIsAJeDT0gVhR4IZLYeGFJ3JVp1pT7 vpmrFGskpXkf0jhBmb_nx4-EDATjjLOAaAn_MEALw_wcB
  • 41. 41 | ZERRYI ANDALOUSSI 2020/2021 Les annexes Annexe N°01 : entretien Bonjour, dans le cadre d’une recherche autour l’impact de COVID-19 sur le Riad, nous avons besoins des données concrets pour les analyser comme une méthodologie de chercher l’impact de COVID-19 sur Riad ibn khaldoun au niveau interne et externe via un guide d’entretien avec les spécialistes de tourisme. Voici le guide d’entretien que nous avons proposé : 1: suite au déclenchement de la crise pandémique, le tourisme et le 1er secteur affecté par cette crise, dans votre Riad comment le Covid19 influence le taux d'occupation de votre hôtel ? 2 : Comment vous gérer les coûts et les charges fixes de l'établissement, sachant que l'activité a connu une baisse ? 3 : Comment vous gérer la rémunération et le nombre des salariés pendant la crise sanitaire ? 4:Quelles sont les actions adoptées par votre Riad pour sortir de cette crise et augmenter la demande ? 5 :Avez-vous déjà pensé à ajouter une activité de substitution pour combler les pertes ? 6 : Quelles sont les mesures sanitaires prises en compte pour lutter contre la pandémie et garder une bonne image de marque ? 7:Quel bilan le Riad tire-t-il de la crise sanitaire et quel est votre plan de relance pour votre établissement? 8 : Après cette pause forcée, le Maroc doit-il continuer à suivre le même modèle touristique ou bien doit-il se contenter de relancer simplement l’activité en utilisant des palliatifs à chaque baisse et attendre la prochaine crise ?
  • 42. 42 | ZERRYI ANDALOUSSI 2020/2021 Annexe N°02 : questionnaire N°02 Afin de connaître Le tourisme en plein crise sanitaire, Covid-19 et nouveaux comportements, je vous propose le questionnaire suivant :
  • 44. 44 | ZERRYI ANDALOUSSI 2020/2021 Annexe N°0 3 : Les étapes de création du site vitrine :
  • 45. 45 | ZERRYI ANDALOUSSI 2020/2021 Table des matières DÉDICACE 2 REMERCÎMENT 3 Avant-projet 4 Liste des figures 6 Liste des tableaux 7 Introduction générale 8 CHAPITRE I : présentation de l’organisation d’accueil et le processus de la réalisation de stage 9 Section1. Présentation de la stratégie et de la structure de l’organisation d’accueille 9 1.1-Présentation de la stratégie et de la structure de l’organisation d’accueil 9 1.2- Présentation de Riad Ibn Khaldoun 13 Section 2. Présentation du processus de réalisation et missions de stage, problématique, et méthodologie de recherche 18 2.1-Présentation du processus de la réalisation de mes missions de stage de la problématique 19 2.2- La méthodologie de recherche 21 CHAPITRE II : Présentation et interprétation des résultats de mes missions de stage 24 Section 1. Discussion des résultats de la réalisation de mes activités de stage 24 1.1-Analyse et recommandation, Analyse d’entretien et analyse de questionnaire 24 1.2-Solutions et propositions 34 Section 2. Les limites et les perspectives de la réalisation 36 1.1-Les limites de réalisation de mes missions 36 1.2-les perspectives de la réalisation 36 CONCLUSION GENERALE 37 Bibliographie 40 Les annexes 41