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SOMMAIRE
Notes en vrac
p.2
Éditorial
p.3
Centres de
relation clientèle -
Réflexion sur la
place occupée par
la rétroaction
p.4
Communications
en temps réel :
assurer la qualité
et la confidentialité
p. 8
Les TI selon
George Orwell
1984 2015... L’AE
à la rescousse!
p. 10
Services cellulaires
– La VoLTE, la
prochaine étape
p. 14
www.infotelecom.ca DÉCEMBRE 2015
Dans ce numéro :
COMMUNICATIONS UNIFIÉES
Communications en temps réel :
assurer la qualité et
la confidentialité
CENTRES DE RELATION
CLIENTÈLE
Réflexion sur la place occupée
par la rétroaction
GESTION ET PLANIFICATION
Les TI selon George Orwell 1984 2015...
L’AE à la rescousse!
DÉCEMBRE 2015
À NE PAS
Services cellulaires – LaVoLTE,
la prochaine étape
Changement de garde
Télécom 2016 : 26 et 27 avril
42835zq_infotel-71.qxp 2015-12-03 9:12 AM Page 1
8 DÉCEMBRE 2015
l'utilisation de SBC est de plus en plus courante.
Comment un SBC peut-il vous aider à communiquer en
temps réel sur SIP en toute sécurité et de manière
rentable?
La principale tâche du SBC est de gérer les sessions SIP
en contrôlant les communications en temps réel entre
deux terminaux de voix, vidéo, collaboration en ligne,
messagerie texte, et plus encore. Peu importe le genre de
session, le SBC contrôlera la communication de l’endroit
de départ jusqu’au point d’arrivée, d’un réseau à l’autre
et d’un fournisseur à l’autre. Tout exploitant de réseau
SIP, autant en entreprise que étant fournisseur de
services de VoIP et d'autres services de session SIP, sont
sujet à des menaces à la sécurité de leur réseau. De plus
ils sont également confrontés à des questions plus
prosaïques comme la façon de rendre le travail de façon
transparente et efficace entre les différents systèmes
téléphoniques tout en réalisant des économies de coûts
et de bande passante promises par la VoIP. Voilà où le
SBC gagne vraiment en importance.
SBC - Exemple de contrôle de session SIP
VoLTE (Voice over évolution à long terme)
L'un des sujets les plus chauds de l'industrie : la voix sur
IP (VoIP) en priorisant la qualité de service (QoS) du
canal de données du réseau cellulaire 4G (lire l’article de
Louis Houbart sur ce sujet en page 15). Il y a une
transition majeure chez les opérateurs de téléphonie
mobile : passer des services vocaux à commutation de
circuits vers la technologie LTE, une norme de réseau
mobile sur IP tout-paquet.
Avec près de 400 réseaux LTE lancés commercialement
et la quantité croissante d’appareils supportant la VoLTE,
les entreprises à travers le monde tentent de comprendre
pourquoi ils doivent se débarrasser de leur technologie
de voix à commutation de circuits et passer à quelque
chose de nouveau comme la VoLTE. Il est vrai de penser
que la VoLTE est en voie de devenir une partie essentielle
des communications unifiées (UC) des systèmes
déployés aujourd'hui chez les fournisseurs de services et
dans les réseaux d’entreprise, d’où l’importance de
sécuriser ces réseaux.
La VoLTE apporte des avantages importants à l’entre-
prise. Entre autres: plus besoin d’avoir une infrastructure
séparée pour les communications de voix : la largeur de
bande étant plus grande cela permet d’améliorer la
MAURICE DUCHESNE
Maurice Duchesne œuvre dans le monde
des télécommunications depuis 1987
auprès d’équipementiers et de
fournisseurs de services. Depuis 2008, il
aide les entreprises et organismes dans la
mise en œuvre de communications en
temps réel à l’intérieur des communications unifiées
(UC). Maurice est membre de la Communauté des
Consultants en Télécommunications. Vous
pouvez le joindre au 514 317-9391 ou à
mduchesne@UCconsult.ca.
COMMUNICATIONS UNIFIÉES
PRI en baisse, SIP
en hausse
Même si les liens SIP
sont déjà offerts
depuis plusieurs
années en Amérique
du Nord, seulement
45% des entreprises,
selon la firme IHS, ont
adopté une forme ou
l’autre de SIP. IHS
prévoit qu’en 2017, ce
pourcentage passera à
62%, une hausse
majeure en deux ans.
Les contrats sur les
liens PRI seraient une
des principales raisons
de ce délai. Mais le
taux de pénétration
actuel de 80% des
liens PRI sera à la
baisse
proportionnellement.
Marcel Carignan
présentera un atelier
sur les liens SIP le 27
avril dans le cadre du
Télécom 2016.
ai abordé, dans mon article paru dans
l’Infotélécom de mars 2015, l’importance du
protocole UDP pour les communications en
temps réel RTC (Real Time Communications).
Mais quel est ce type de communications et quels
sont les mécanismes qui en assurent la qualité et la
confidentialité? Que vos communications RTC
passent par votre système privé à l’interne, qu’ils
soient hébergés en infonuagique chez un fournisseur
de services, qu’ils soient filaires ou mobiles, il est
important, voire essentiel, de bien se protéger et
d’avoir des communications dignes du XXIe
siècle…
L'adoption d’IP dans les communications en temps
réel doit permettre aux télécommunicateurs
traditionnels filaires et mobiles de s’interconnecter
avec les réseaux de l’entreprise d’aujourd’hui. Ils
doivent combler la convergence des communications
publiques – fixe, mobile – et de l'entreprise ainsi que
les services infonuagiques. Aujourd’hui, les commu-
nications IP permettent aux opérateurs et aux
entreprises d'étendre les expériences entre ces
domaines. Cela signifie que l'employé peut utiliser les
mêmes services stratégiques de voix et de col-
laboration au travail autant que sur un réseau mobile.
Ce changement doit être homogène pour l’utilisateur où
qu’il soit et peu importe l’appareil qu’il utilise.
La transformation vers le tout sur IP, LTE et les
réseaux IMS (IP Multimedia Subsystem), entraînée par
le logiciel de virtualisation, le nuage et l’accès Wi-Fi
aura un impact sur tous les aspects de l’écosystème mobile et de l’entreprise.
Les communications en temps réel (RTC) d’aujourd’hui ont chambardé les vieux
paradigmes technologiques en réinventant la façon dont les entreprises
communiquent. De communication de voix sur IP (VoIP) à la messagerie
instantanée (IM), de la visioconférence à la présence et la collaboration, les
employés peuvent maintenant communiquer entre eux n'importe où, à tout
moment, plus rapidement que jamais auparavant. Toutefois, il existe encore des
craintes : les rouages des technologies RTC. Quelles sont ces technologies? Que
vous soyez un spécialiste en informatique, un aide télécom aux usagers ou tout
simplement intéressé à participer à la révolution des communications, voici
quelques mécanismes qui vous aideront à capitaliser sur les vastes capacités des
communications en temps réel.
SBC (Session Border Controller)
Le SBC est indispensable afin de permettre les communications en temps réel dans
un réseau SIP (Session Initiation Protocol) de façon sécuritaire. Les entreprises de
toutes tailles à travers le monde mettent en place des liens SIP (SIP Trunking) et
J’
COMMUNICATIONS EN TEMPS RÉEL :
assurer la qualité et la confidentialité
42835zq_infotel-71.qxp 2015-12-03 9:12 AM Page 8
COMMUNICATIONS UNIFIÉES
qualité de la voix. De plus la VoLTE peut être utilisée pour la visio-
conférence et, finalement, les opérateurs mobiles affirment que la
VoLTE permet une plus grande confidentialité des appels et une
connexion plus rapide. À première vue, il semble que la VoLTE ait tous
les avantages critiques des communications mobiles sans inconvénient
particulier.
VoLTE – Schéma d’opération (Référence Openet)
WebRTC (Web Real-
Time Communications)
Le WebRTC a le
potentiel de changer
radicalement la façon
dont les gens commu-
niquent. La commu-
nication instantanée
grâce à la voix et la
vidéo est maintenant
possible entre les na-
vigateurs web sans
avoir besoin de « plug-
ins » supplémentaires et la quantité de dispositifs compatibles WebRTC
devrait atteindre six milliards en 2019 (Disruptive Analysis, 2014).
Les avantages de la technologie sont clairs, mais avant de sauter de joie
dans la ruée vers l'or, il faut avoir une bonne compréhension de cette
technologie. Malgré les avantages, il ne faut pas que le Web RTC crée
des problèmes en tant que technologie de rupture et il doit permettre
l'interopérabilité de WebRTC pour une session SIP (Session Initiation
Protocol), tout en empêchant les applications malveillantes de pénétrer
dans le réseau.
DÉCEMBRE 2015 9
WebRTC – Schéma de communication entre deux pairs
SDN (Software-
Defined Networ-
king)
SDN est un terme
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de réseau visant à
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passante sur deman-
de. L’infonuagique (Cloud Computing), les mégadonnées (Big Data) et la
mobilité sont les moteurs de la forte demande pour SDN que les
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murs de l'entreprise. Au milieu de tout le battage médiatique – le mar-
ché SDN devrait atteindre 8 milliards de dollars d'ici 2018 (référence
Sonus 2015) – les entreprises veulent améliorer l'agilité de leurs ré-
seaux. Vous devez explorer plus à fond ce qui motive le déploiement
SDN à l'intérieur et à l'extérieur du WAN (Wide Area Network) ainsi que
la façon de permettre un meilleur contrôle du trafic d'applications en
temps réel (le 27 avril prochain, Jean-François Vaillancourt animera
un atelier sur le sujet dans le cadre du Télécom 2016).
Conclusion
Les communications en temps réel sur IP sont en fait des
communications de données synchrones sur un réseau
informatique qui était traditionnellement conçu que pour des
communications asynchrones. Quel que soit le type d’organisation
dans lequel vous œuvrez, les communications en temps réel vont
être de plus en plus présentes dans le monde dans lequel nous
évoluons. Deux mots devront rester présents dans votre stratégie
d’évolution : qualité et confidentialité!
42835zq_infotel-71.qxp 2015-12-03 2:42 PM Page 9

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  • 1. 71 SOMMAIRE Notes en vrac p.2 Éditorial p.3 Centres de relation clientèle - Réflexion sur la place occupée par la rétroaction p.4 Communications en temps réel : assurer la qualité et la confidentialité p. 8 Les TI selon George Orwell 1984 2015... L’AE à la rescousse! p. 10 Services cellulaires – La VoLTE, la prochaine étape p. 14 www.infotelecom.ca DÉCEMBRE 2015 Dans ce numéro : COMMUNICATIONS UNIFIÉES Communications en temps réel : assurer la qualité et la confidentialité CENTRES DE RELATION CLIENTÈLE Réflexion sur la place occupée par la rétroaction GESTION ET PLANIFICATION Les TI selon George Orwell 1984 2015... L’AE à la rescousse! DÉCEMBRE 2015 À NE PAS Services cellulaires – LaVoLTE, la prochaine étape Changement de garde Télécom 2016 : 26 et 27 avril 42835zq_infotel-71.qxp 2015-12-03 9:12 AM Page 1
  • 2. 8 DÉCEMBRE 2015 l'utilisation de SBC est de plus en plus courante. Comment un SBC peut-il vous aider à communiquer en temps réel sur SIP en toute sécurité et de manière rentable? La principale tâche du SBC est de gérer les sessions SIP en contrôlant les communications en temps réel entre deux terminaux de voix, vidéo, collaboration en ligne, messagerie texte, et plus encore. Peu importe le genre de session, le SBC contrôlera la communication de l’endroit de départ jusqu’au point d’arrivée, d’un réseau à l’autre et d’un fournisseur à l’autre. Tout exploitant de réseau SIP, autant en entreprise que étant fournisseur de services de VoIP et d'autres services de session SIP, sont sujet à des menaces à la sécurité de leur réseau. De plus ils sont également confrontés à des questions plus prosaïques comme la façon de rendre le travail de façon transparente et efficace entre les différents systèmes téléphoniques tout en réalisant des économies de coûts et de bande passante promises par la VoIP. Voilà où le SBC gagne vraiment en importance. SBC - Exemple de contrôle de session SIP VoLTE (Voice over évolution à long terme) L'un des sujets les plus chauds de l'industrie : la voix sur IP (VoIP) en priorisant la qualité de service (QoS) du canal de données du réseau cellulaire 4G (lire l’article de Louis Houbart sur ce sujet en page 15). Il y a une transition majeure chez les opérateurs de téléphonie mobile : passer des services vocaux à commutation de circuits vers la technologie LTE, une norme de réseau mobile sur IP tout-paquet. Avec près de 400 réseaux LTE lancés commercialement et la quantité croissante d’appareils supportant la VoLTE, les entreprises à travers le monde tentent de comprendre pourquoi ils doivent se débarrasser de leur technologie de voix à commutation de circuits et passer à quelque chose de nouveau comme la VoLTE. Il est vrai de penser que la VoLTE est en voie de devenir une partie essentielle des communications unifiées (UC) des systèmes déployés aujourd'hui chez les fournisseurs de services et dans les réseaux d’entreprise, d’où l’importance de sécuriser ces réseaux. La VoLTE apporte des avantages importants à l’entre- prise. Entre autres: plus besoin d’avoir une infrastructure séparée pour les communications de voix : la largeur de bande étant plus grande cela permet d’améliorer la MAURICE DUCHESNE Maurice Duchesne œuvre dans le monde des télécommunications depuis 1987 auprès d’équipementiers et de fournisseurs de services. Depuis 2008, il aide les entreprises et organismes dans la mise en œuvre de communications en temps réel à l’intérieur des communications unifiées (UC). Maurice est membre de la Communauté des Consultants en Télécommunications. Vous pouvez le joindre au 514 317-9391 ou à mduchesne@UCconsult.ca. COMMUNICATIONS UNIFIÉES PRI en baisse, SIP en hausse Même si les liens SIP sont déjà offerts depuis plusieurs années en Amérique du Nord, seulement 45% des entreprises, selon la firme IHS, ont adopté une forme ou l’autre de SIP. IHS prévoit qu’en 2017, ce pourcentage passera à 62%, une hausse majeure en deux ans. Les contrats sur les liens PRI seraient une des principales raisons de ce délai. Mais le taux de pénétration actuel de 80% des liens PRI sera à la baisse proportionnellement. Marcel Carignan présentera un atelier sur les liens SIP le 27 avril dans le cadre du Télécom 2016. ai abordé, dans mon article paru dans l’Infotélécom de mars 2015, l’importance du protocole UDP pour les communications en temps réel RTC (Real Time Communications). Mais quel est ce type de communications et quels sont les mécanismes qui en assurent la qualité et la confidentialité? Que vos communications RTC passent par votre système privé à l’interne, qu’ils soient hébergés en infonuagique chez un fournisseur de services, qu’ils soient filaires ou mobiles, il est important, voire essentiel, de bien se protéger et d’avoir des communications dignes du XXIe siècle… L'adoption d’IP dans les communications en temps réel doit permettre aux télécommunicateurs traditionnels filaires et mobiles de s’interconnecter avec les réseaux de l’entreprise d’aujourd’hui. Ils doivent combler la convergence des communications publiques – fixe, mobile – et de l'entreprise ainsi que les services infonuagiques. Aujourd’hui, les commu- nications IP permettent aux opérateurs et aux entreprises d'étendre les expériences entre ces domaines. Cela signifie que l'employé peut utiliser les mêmes services stratégiques de voix et de col- laboration au travail autant que sur un réseau mobile. Ce changement doit être homogène pour l’utilisateur où qu’il soit et peu importe l’appareil qu’il utilise. La transformation vers le tout sur IP, LTE et les réseaux IMS (IP Multimedia Subsystem), entraînée par le logiciel de virtualisation, le nuage et l’accès Wi-Fi aura un impact sur tous les aspects de l’écosystème mobile et de l’entreprise. Les communications en temps réel (RTC) d’aujourd’hui ont chambardé les vieux paradigmes technologiques en réinventant la façon dont les entreprises communiquent. De communication de voix sur IP (VoIP) à la messagerie instantanée (IM), de la visioconférence à la présence et la collaboration, les employés peuvent maintenant communiquer entre eux n'importe où, à tout moment, plus rapidement que jamais auparavant. Toutefois, il existe encore des craintes : les rouages des technologies RTC. Quelles sont ces technologies? Que vous soyez un spécialiste en informatique, un aide télécom aux usagers ou tout simplement intéressé à participer à la révolution des communications, voici quelques mécanismes qui vous aideront à capitaliser sur les vastes capacités des communications en temps réel. SBC (Session Border Controller) Le SBC est indispensable afin de permettre les communications en temps réel dans un réseau SIP (Session Initiation Protocol) de façon sécuritaire. Les entreprises de toutes tailles à travers le monde mettent en place des liens SIP (SIP Trunking) et J’ COMMUNICATIONS EN TEMPS RÉEL : assurer la qualité et la confidentialité 42835zq_infotel-71.qxp 2015-12-03 9:12 AM Page 8
  • 3. COMMUNICATIONS UNIFIÉES qualité de la voix. De plus la VoLTE peut être utilisée pour la visio- conférence et, finalement, les opérateurs mobiles affirment que la VoLTE permet une plus grande confidentialité des appels et une connexion plus rapide. À première vue, il semble que la VoLTE ait tous les avantages critiques des communications mobiles sans inconvénient particulier. VoLTE – Schéma d’opération (Référence Openet) WebRTC (Web Real- Time Communications) Le WebRTC a le potentiel de changer radicalement la façon dont les gens commu- niquent. La commu- nication instantanée grâce à la voix et la vidéo est maintenant possible entre les na- vigateurs web sans avoir besoin de « plug- ins » supplémentaires et la quantité de dispositifs compatibles WebRTC devrait atteindre six milliards en 2019 (Disruptive Analysis, 2014). Les avantages de la technologie sont clairs, mais avant de sauter de joie dans la ruée vers l'or, il faut avoir une bonne compréhension de cette technologie. Malgré les avantages, il ne faut pas que le Web RTC crée des problèmes en tant que technologie de rupture et il doit permettre l'interopérabilité de WebRTC pour une session SIP (Session Initiation Protocol), tout en empêchant les applications malveillantes de pénétrer dans le réseau. DÉCEMBRE 2015 9 WebRTC – Schéma de communication entre deux pairs SDN (Software- Defined Networ- king) SDN est un terme générique qui en- globe la technologie de réseau visant à améliorer la capacité à fournir de la bande passante sur deman- de. L’infonuagique (Cloud Computing), les mégadonnées (Big Data) et la mobilité sont les moteurs de la forte demande pour SDN que les administrateurs de réseau cherchent à appliquer au-delà des quatre murs de l'entreprise. Au milieu de tout le battage médiatique – le mar- ché SDN devrait atteindre 8 milliards de dollars d'ici 2018 (référence Sonus 2015) – les entreprises veulent améliorer l'agilité de leurs ré- seaux. Vous devez explorer plus à fond ce qui motive le déploiement SDN à l'intérieur et à l'extérieur du WAN (Wide Area Network) ainsi que la façon de permettre un meilleur contrôle du trafic d'applications en temps réel (le 27 avril prochain, Jean-François Vaillancourt animera un atelier sur le sujet dans le cadre du Télécom 2016). Conclusion Les communications en temps réel sur IP sont en fait des communications de données synchrones sur un réseau informatique qui était traditionnellement conçu que pour des communications asynchrones. Quel que soit le type d’organisation dans lequel vous œuvrez, les communications en temps réel vont être de plus en plus présentes dans le monde dans lequel nous évoluons. Deux mots devront rester présents dans votre stratégie d’évolution : qualité et confidentialité! 42835zq_infotel-71.qxp 2015-12-03 2:42 PM Page 9