syteme d'info

1. Chapitre 01 - Le système d’information 7
01 Le système d’information
Compétences mobilisées
L’objectif de ce TD est d’aider à la compréhension des SI. L’étudiant doit distinguer ce
qui relève de l’organisation et ce qui relève de l’informatique. Ce TD vise aussi à permet-
tre à l’étudiant de prendre conscience de la complexité des SI dans la réalité des entre-
prises. Enfin, c’est l’occasion d’acquérir le vocabulaire professionnel et d’apprendre les
fonctions des principaux composants d’un SI.
Conseils pédagogiques
Demander aux étudiants de prendre l’habitude de décrire les SI des organisations avec
lesquelles ils sont amenés à travailler.
@ La version Word personnalisable de ces pages, ainsi que les annexes signalées
dans le manuel, les grilles de calcul, vierges et complétées, sont disponibles sur
www.fouchercommerce.com
Schéma du SI au format jpg.
Comprendre le SI – Banque Huevo
Mission 1
1. En quoi consiste le système opérant d’une banque ?
Le système opérant d’une banque réunit l’ensemble des opérations bancaires réalisées
par les agents (opérations de guichet) et, automatiquement, par le système informati-
que (calculs d’intérêts, prélèvements automatiques, virements automatiques, etc.).
2. Expliquer la notion de Datawarehouse.
« Entrepôt de données » en français. Il s’agit d’un espace de stockage de données sou-
vent très volumineuses et non immédiatement utiles (historique des comptes clients,
historique des ventes, réclamations clients, contentieux…) et sur lesquelles sont
menées des opérations de datamining (forage de données). Les opérations de datami-
ning consistent à mener des enquêtes statistiques sur ces données pour déterminer
des variables d’action en marketing. Le plus souvent, on procède par enquête sur des
échantillons parce que le traitement exhaustif de ces données serait trop coûteux.
3. Expliquer la notion d’EAI (Entreprise Application Intégration).
Les logiciels d’EAI sont une alternative aux solutions ERP Enterprise Resources
Planning (progiciel de gestion intégré). Alors que l’ERP fournit une solution pour tou-
tes les fonctions de l’entreprise, l’EAI permet de rendre compatibles les différents
produits existant dans l’entreprise. Ce système connaît un grand succès dans le
contexte actuel de multiplication des fusions entre sociétés. En outre, il présente
l’avantage d’être transparent pour l’utilisateur qui continue d’utiliser son logiciel clas-
sique et ne voit pas qu’une couche logicielle supplémentaire lui permet de mobiliser
une autre application.
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2. 8 Informatique commerciale - Guide pédagogique
4. Donner un exemple de solution logicielle qui intègre l’ensemble des fonc-
tions de l’entreprise.
Il s’agit des ERP ou PGI (cf. supra). Adonix, Sage, Cegid proposent de telles solutions.
5. Pour chacun des systèmes fonctionnels, citer un exemple d’information
produite.
RD : rapport d’étude sur une innovation.
Marketing : étude du potentiel d’une nouvelle cible.
Production : compte rendu des incidents du mois courant.
Comptabilité : balance au 31 du mois en cours.
GRH : Fiches de paie du mois.
6. Présenter les différentes dimensions du SI de la banque : flux physiques,
flux d’informations, flux de décisions, contraintes.
Flux physiques : mouvements financiers, mouvements des personnels, gestion du parc
des agences, etc.
Flux d’informations : demandes des clients, informations des marchés, reporting des
commerciaux, actions de communication, etc.
Flux de décision : fixation des tarifs des services, des taux de rémunération, des taux
d’intérêt, ouverture ou fermeture d’agences, recrutement de personnels, etc.
Contraintes : normes de crédit de la Banque de France, loi sur le surendettement, droit
du travail, lois sur l’urbanisme, droit bancaire, etc.
Mission 2
1. Le processus de traitement des appels entrants peut-il être qualifié de pro-
cessus métier ? Justifier votre réponse.
Extrait du cours
Le processus métier relie les acteurs de l’entreprise à l’occasion de la réponse à une
demande ou un besoin des clients. Son objectif est la satisfaction dans les meilleurs
Le système d’information
Activités communes à toutes les fonctions :
Management opérationnel
Activités transversales sur plusieurs fonctions :
Management stratégique
Recherche
Développe-
ment
Marketing
Commercia-
lisation
Production
ou
servuction
Comptabilité
Finance
GRH
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3. Chapitre 01 - Le système d’information 9
délais et au meilleur coût du client. Un processus métier doit générer de la valeur ajou-
tée pour l’entreprise et la satisfaction du client.
Le traitement des appels entrants est bien une réponse aux demandes des clients. Son
objectif est bien de les satisfaire. Il génère de la valeur ajoutée et de la satisfaction
client.
Donc il s’agit bien d’un processus métier.
2. Citer un processus support de l’activité bancaire.
On distingue des processus métiers, directement au service du client, des processus
supports qui viennent en appui, comme la logistique, le financement, la GRH, etc.
Dans le cas de la banque, la GRH est un processus support, la gestion du parc immobi-
lier aussi.
3. En respectant le protocole du schéma événement résultat (cf. cours), pré-
senter le schéma de traitement de ce processus métier.
Client Serveur vocal Accueil Autres services
Événement
appel entrant
Résultat
du traitement
automatique
Appels
réorientés
Appel
entrant filtré
Service rendu
par l’accueil
Service rendu
par le service
compétent
ou RV
Action 1
Filtre l’appel
Traite les actions
automatisées OU
transfère à l’accueil
Conditions de
l’action toujours
Détermination
du besoin
Traitement OU
orientation vers
le service compétent
Toujours
Analyse
de la demande
Traitement OU
prise de rendez-vous
Toujours
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4. 10 Informatique commerciale - Guide pédagogique
Mission 3
1. Préciser le rôle des éléments suivants :
• Pare-feu : protège des intrusions malveillantes dans le réseau (piratage).
• Serveur Web et application Wfeb : serveur dédié à la communication avec le Web.
L’isoler assure la protection des autres serveurs.
• Serveur de messagerie : serveur dédié à la messagerie, un serveur dédié améliore les
performances de la messagerie et sécurise le reste du réseau parce que la messagerie
est un point névralgique.
• Serveur d’applications et de données : héberge les logiciels réseau et les données
correspondantes.
• Partie Front Office : en contact avec les clients ou usagers.
• Partie Back Office : activités supports ou partie opérationnelle non directement en
contact avec les clients ou usagers.
2. Pourquoi les serveurs sont-ils spécialisés ?
Pour améliorer leur performance et sécuriser l’ensemble du réseau.
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