Mobile : nouveau pilier de la relation avec vos clients Pour télécharger gratuitement l'étude complète 👉 https://useradgents.com/actu/5025-etude-mobile-et-relation-client Bien plus qu'un simple canal ou device, découvrez dans cette nouvelle étude en quoi le mobile et l'application doivent être au cœur de la stratégie des marques sur la relation client. Qui de mieux que le mobile pour créer, engager et maintenir la flamme tout au long de la relation ? Device le plus intime et mainstream à la fois, 1er outil d'interaction, concentré de technologie (et de données !), trait d’union entre les mondes physiques et digitaux. Lui qui, à travers les applications mobiles notamment, porte toutes les caractéristiques pour servir la relation client, de façon pérenne, au-delà des cartes de fidélité dématérialisées et programmes de fidélité. Et si nous imaginions la relation client comme un couple ? Coup de foudre dès la 1e connexion, petites attentions et surprises pour pimenter la relation, écoute, dialogue et collaboration dans les petites et grandes décisions… Découvrez comment l'application a le pouvoir de tisser et nourrir une relation marque–client plus forte, plus personnelle, bilatérale et durable.

1. Mobile & Relation client
COMMENT LE MOBILE PEUT-IL SERVIR LA RELATION CLIENT ?

2. N’HÉSITEZ PAS À PASSER
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UNE LECTURE PLUS CONFORTABLE
(MOINS PIXELLISÉE)
Bonne lecture !

3. Dans un contexte d’inflation et de crise de l’acquisition,
le CRM offre une alternative plus rentable et plus efficace.
Mais les programmes relationnels classiques ne suffisent plus.
Il est essentiel de parvenir à créer, engager et maintenir
la relation au service de la valeur client à long terme.
Qui de mieux que le mobile pour cela ? Device le plus intime
et mainstream à la fois, concentré de technologie, 1er capteur de
données clés pour personnaliser l’expérience, véritable trait
d’union entre les mondes physiques et digitaux.
Lui qui - notamment à travers les applications mobiles - porte
toutes les qualités pour servir la relation client, de façon
pérenne, au-delà des cartes de fidélité dématérialisées
et programmes de fidélité.
Dans cette étude, découvrez en quoi l’ambition applicative
est intimement liée à la stratégie de la marque sur la relation
client, et comment maintenir la flamme à chaque étape de la vie
du client pour transformer vos “users” en “power users”.
Mobile & Relation client
1 D’UNE RELATION TRANSACTIONNELLE
À UNE RELATION EXPÉRIENTIELLE
‣ SLIDE 3
2
QUI DE MIEUX QUE LE MOBILE & l’APP
POUR ENRICHIR LA RELATION CLIENT ?
‣ SLIDE 19
3 IMAGINER LA RELATION CLIENT COMME
UN COUPLE MARQUE ♥ CONSO
‣ SLIDE 34

4. CECI EST UN EXTRAIT DE L’ÉTUDE
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Bonne lecture !

5. D'UNE RELATION TRANSACTIONNELLE
À UNE RELATION EXPÉRIENTIELLE
1
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6. En quête de sens
Je raisonne de plus en plus par rapport aux engagements
que prennent les marques, quitte à payer un peu plus.
Je choisis des marques qui sont en accord avec mes valeurs et qui
n’ont pas besoin de crier sur tous les toits ce qu’elles font de bien.
À la recherche du juste prix
Dans un contexte de crise du pouvoir d’achat et d’inflation,
je recherche systématiquement des offres promo et des bons
plans pour faire des économies là où je le peux.
Je n’hésite pas à passer de marque en marque face au choix exponentiel
qui s’offre à moi, je consulte les avis pour m’assurer de la fiabilité de la
livraison, de la qualité du produit, etc.
Un consommateur sélectif et volatile
Et de reconnaissance
J’ai besoin de ressentir que je ne suis pas “acquis.e”,
que la marque me considère, reconnaît mon engagement
et me le témoigne par des preuves concrètes
et personnalisées.
the money,
money
money,
It’s not about
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7. des Français ont testé une nouvelle marque
Entre 2020 et 2022, les téléchargements d’apps de la catégorie
38%
+46%
“coupons et promotions” ont augmenté de près de 50%**
ou effectué des achats auprès d’un nouveau retailer en 2020
SOURCE : MCKINSEY 2020* | DATA.AI STATE OF MOBILE 2023**
pour trouver un meilleur rapport qualité-prix*
+508%
Sur la même période, le Buy Now Pay Later
(BNPL) a explosé avec l’arrivée de l’app mobile
Klarna et son modèle de paiement fractionné**
CHIFFRES CLÉS
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8. Des canaux traditionnels saturés
TV, radio, print, digital… On assiste à une baisse de l’efficacité des canaux d’acquisition
et une sur-sollicitation des audiences qui les pousse à restreindre les communications.
Des coûts de production des campagnes élevés
Conception, diffusion, achat de bases de données,... Les campagnes
marketing sont coûteuses et complexifient la rentabilité de l’acquisition.
Une concurrence accrue
DNVB, ONVB,... Les marques font face à une concurrence rude et une course
effrénée pour capter l’attention des clients sur des marchés saturés où il est
difficile de se différencier.
Un paysage publicitaire bouleversé
RGPD, fin des cookies tiers, ad blockers, paramètres de contrôle mis en place
par Apple (Intelligent Tracking Prevention, App Tracking Transparency,
Mail Privacy Protection…), les marketers redoublent d’effort pour trouver
de nouvelles manières de diffuser des contenus personnalisés
à leur audience et capitalisent sur leurs données propriétaires.
C’est la crise…
de
l’acquisition
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9. Un client existant a une probabilité de 70 % de faire un nouvel achat
Un client fidèle dépense
70%
x2,5
en moyenne 2,5 fois plus qu’un nouveau client
Tandis qu’un nouveau prospect a une probabilité de 20%
de réaliser un premier achat
SOURCE : CAPTAIN WALLET, 2023
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10. Parrainage
Encourager ses clients à recommander la marque en mettant en place une
mécanique de récompense financière (remise sur sa prochaine course Uber,...).
Cagnotte et cashback
Des mécaniques qui incitent à revenir plus tard pour dépenser ses points, dont sont
adeptes les acteurs de la grande consommation (Auchan, Carrefour).
Remise immédiate
Un moyen d’agir sur une opération commerciale / déstockage / produit d’appel
et de construire une image de marque qui “fait confiance” à ses clients pour revenir
d’eux mêmes car ils sont satisfaits (Lidl, Picard…).
Statut client
Récompenser l’égo en faisant évoluer le statut du client au gré de ses achats &
ouvrir l’accès à d’autres offres, à la manière des programmes de Miles des
compagnies aériennes (Air France) ou des marques de prêt-porter (Printemps).
Abonnement
Faire payer davantage ses consommateurs pour créer des revenus récurrents
en échange de services et d’avantages divers (le fameux exemple d’Amazon
mais aussi tous les services commençant par My ou terminant par +).
Des modèles
transactionnels
…
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11. … aux modèles
expérientiels
De nombreuses marques délaissent aujourd’hui une
relation purement transactionnelle au profit de
programmes qui utilisent des enseignements et des
données plus riches sur les clients. Les programmes
qui savent proposer un équilibre de récompenses
monétaires et des services expérientiels, en
multipliant les leviers d’engagement, touchent
davantage les utilisateurs, en s’adressant à la fois à la
raison et au cœur. De nouveaux modèles qui
permettent de se démarquer de la concurrence, d’
être dans l’échange avec ses clients et de créer des
liens fort et durables
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12. QUI DE MIEUX QUE LE MOBILE
POUR ENRICHIR LA RELATION CLIENT ?
2
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13. UN
DEVICE PERSONNEL
&
MAINSTREAM
LE 1ER
OUTIL
D’INTERACTION
UN
COLLECTEUR
DE DONNÉES
UN
GÉNÉRATEUR
D’
ÉMOTIONS
UN
CONCENTRÉ DE
TECHNOLOGIES
Caméra, micro,
gyroscope,
accéléromètre,
reconnaissance
biométrique, GPS,
5G, Bluetooth,
NFC,... Des technos
toujours plus
performantes
qui permettent
des expériences
de qualité
en toute stabilité.
Le plus intime
des appareils
et le plus mainstream
: 95% de la population
mondiale possède
un smartphone,
et les Français
passent plus de 4H
chaque jour dessus.*
Appels, SMS et autres
messageries
instantanées, visio,
réseaux sociaux…
Le mobile est l’outil
de la relation
et du temps réel
par essence.
On compte + de 8,58
milliards de forfaits
mobiles dans le
monde (vs 7,95
milliards d'habitants
sur terre).**
Son caractère
personnel fait de lui le
device le plus à
même de faire passer
des émotions à son
détenteur : via un
message, une voice
note, une vidéo,
une image, une
notification, une app,
une page web…
De par les capteurs
qui le composent
et les applications
qui le rendent
irremplaçable,
le smartphone a
la capacité d’offrir
aux marques une
manne de données
utilisateurs clés
pour personnaliser
la relation.
Véritable levier
d’omnicanalité,
le mobile offre
des opportunités
de contact plus
pérennes et à valeur
pour la marque
et le consommateur.
SOURCE : WE ARE SOCIAL 2023* | UIT 2022 | GSM Association 2022**
LE TRAIT D’UNION
ON/OFFLINE
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14. CHIFFRES CLÉS
64,7%
du trafic mondial provient
du mobile (vs. 35,3% desktop)
UN TRAFIC WEB MAJORITAIREMENT
GÉNÉRÉ PAR LE MOBILE
TOUTES INDUSTRIES CONFONDUES*
DES PARCOURS CLIENTS
APP CENTRIC…**
73,5%
Chez les retailers, c’est 73,5%
du trafic qui est généré
par le mobile.
67%
En 2023, 67% des consommateurs
français ont utilisé les applications
mobiles des commerçants autant ou
plus fréquemment que l'an dernier
Raisons pour lesquelles les Français utilisent
les apps de leurs marques préférées :
Facilité d’utilisation (32%)
Economies / offres spéciales (23%)
Avantages fidélité (20%)
Infos, contenus d’actualité et divertissants (11%)
Contenus et rappels personnalisés (6%)
Communauté, réseau ou gamification (6%)
Accès exclus (événements, produits, services) (5%)
…OÙ PROMOTION & PERSONNALISATION
SONT DE MISE**
SOURCE : DIGITAL EXPERIENCE BENCHMARK CONTENTSQUARE 2023* | AIRSHIP SAPIO RESEARCH 2023**
des Français utilisent les apps
des enseignes lors de leurs achats
en magasin pour profiter de leurs cartes
de fidélité ou bénéficier de remises
73%
des consommateurs français
acceptent de recevoir
des communications sur leur mobile
pour obtenir des réductions immédiates
ou des points de fidélité.
47%

15. L’app mobile
Canal idéal pour engager
à chaque étape de la relation

16. IMAGINER LA RELATION CLIENT
COMME UN COUPLE MARQUE ♥ CLIENT
3
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17. L’app, vecteur d’engagement et de fidélité
sur le long cours
SOURCE : PARCOURS D’USAGE D’UNE APP THÉORISÉ PAR GOOGLE
Découvrir
L’utilisateur découvre l’app & l’installe sur son mobile
Transformer un contact inconnu en un client ou un prospect
Accueillir
L’utilisateur utilise l’app pour la 1ère fois et se crée un compte
Séduire, initier la relation en facilitant l’usage et la connexion
Engager et à terme se rendre indispensable
L’utilisateur utilise l’app régulièrement jusqu’à ce qu’elle
devienne - pour une proportion restreinte d’utilisateurs (14%) -
“vitale”
Créer l’usage, convertir, faire revenir, maintenir l’attention,
créer la surprise en répondant à des besoins fonctionnels
et émotionnels.
Les retailers dotés d’une stratégie applicative solide génèrent + d’adoption, d’engagement et de rétention.
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18. Je n’ai d’yeux
que pour toi
FOCUS SUR LES CLIENTS “EMBED”
En témoigne le Net
Promoter Score (NPS)
entre les clients
engagés et ceux
considérés comme
“Embed” selon
le parcours théorisé
par Google
La fidélité à une marque est extrêmement forte
chez les clients “Embed”. L’utilisateur est comblé
par l’app de la marque et en oublie les marques
concurrentes, un peu comme un couple qui
fonctionne bien et à qui il ne viendrait même pas
à l’idée d’aller voir ailleurs !
SOURCE : GOOGLE

19. La première connexion est cruciale car elle va
déterminer si l’utilisateur va y revenir ou abandonner
l’app aussitôt. Si le look doit plaire à l’utilisateur,
c’est aussi la façon dont celui-ci va être accueilli et
accompagné dans les premières étapes qui prime.
Soyez succinct et dynamique. Car si l’onboarding
n’est pas réussi, l’utilisateur risque de désinstaller
illico l’appli et devenir un détracteur plutôt qu’un
promoteur !
Y’a pas qu’le physique
qui compte…
SOURCE : GOOGLE
Burberry
1ère
connexion
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20. Mobile First & User Centric
Depuis 2008, USERADGENTS, l'agence digitale mobile
first du groupe HighCo, accompagne les entreprises
dans le design et le développement de services digitaux
sur-mesure : applications mobiles, sites web, expériences
AR/VR et virtual stores, dispositifs in-store.
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21. Quelques applications relationnelles by
Design de service, design de l’interface
et développement
Le programme relationnel de franprix Bibi!
comprenant carte
de fidélité dématérialisée, offres et
promotions personnalisées
en fonction des actions client…
En savoir +
Conception et développement
de la nouvelle app officielle
L’app myFFF est destinée aussi
bien aux licenciés pour gérer
leur carrière amateur qu’aux
dirigeants de clubs et proches
de joueurs pour suivre
les compétitions.
En savoir +
🔗ET AUSSI
McDonald’s
Hedios
La Redoute
La Poste
Tootbus
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LFP
Mercialys
Boulanger
MGEN
Casino

22. Retrouvez nos trois précédentes études dédiées à l’optimisation des interfaces mobiles.
Pour aller plus loin.
Télécharger l’étude
Rareté, exclusivité, singularité, émotion,
cérémonial et rituels qui ponctuent les
parcours… Comment le mobile peut-il
incarner ces piliers emblématiques de
l’expérience luxe ?
Télécharger l’étude
Alors que le mobile est devenu un pilier
de la stratégie omnicanale des retailers,
cette étude offre les clés pour optimiser
son expérience de commerce mobile.
Télécharger l’étude
Authentification, PFM, relation, actions
clés… les bonnes pratiques de 24 acteurs
pour optimiser l’expérience bancaire sur
vos applications mobiles

23. 8 rue Catherine de la Rochefoucauld - 75009 Paris - 01 77 75 65 90
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