SlideShare une entreprise Scribd logo
1  sur  10
Télécharger pour lire hors ligne
LIVRE
BLANC

         Communications intelligentes
         Une architecture flexible :
         comment SIP et les Web
         Services transforment le
         self-service et les
         applications vocales
         Mars 2007
avaya.fr


           Sommaire

           Section 1 : 	 Introduction. ................................................................................................. 1

           Section 2 : 	 Architectures flexibles : Agilité accrue pour une meilleure
           	                  réponse aux nouveaux objectifs de l'entreprise. ..................................... 1

           	                  Serveur Vocal Interactif, un élément évolutif de l'architecture .
           	                  professionnelle flexible....................................................................................... 1
           Section 3 : 	 le modèle Avaya Voice Portal..................................................................... 2

           Section 4 : 	 SIP pour l'architecture ouverte et flexible................................................ 2

           Section 5 : 	 Compréhension de l’entreprise - équilibre entre les besoins
           	                  techniques et les besoins métier................................................................ 4

           	                  Une plateforme d'architecture ouverte et flexible pour l'entreprise. ......................... 4
                                                                                                 .
           	                  Des entreprises à la recherche d'avantages commerciaux. ...................................... 5
                                                                                    .
           Section 6 : 	 Innovation - le futur aujourd'hui................................................................. 6

           	                  Avaya Voice Portal - Une plateforme pour l'innovation............................................ 6
           	                  Cas pratique : communications et Web Services.................................................... 7
           Section 7 : 	 Conclusion..................................................................................................... 7
avaya.fr

           
               Section 1 : Introduction
               A l'heure actuelle, les responsables informatiques et télécom font face à trois défis simultanés : orienter les
               architectures vers plus d'agilité, trouver le bon équilibre entre les contraintes techniques et les besoins métier
               et fournir une infrastructure en mesure de prendre en charge les innovations de demain.


               Section 2 : Architectures flexibles : Agilité accrue pour une meilleure réponse aux
               nouveaux objectifs de l'entreprise
               « Flexibilité, rapidité et innovation » sont les termes utilisés par les dirigeants et les partenaires commerciaux
               pour décrire les objectifs qu'ils ont identifiés autour des services différenciant que doivent délivrer les entités
               métier pour assurer la croissance et la pérennité de l'entreprise. Ils souhaitent disposer d'un moyen souple et
               économique pour atteindre ces objectifs, même lorsque ces objectifs métier ne sont pas clairement définis.

               C'est là que l'architecture flexible entre en jeu. Elle permet en effet de reconfigurer et d'étendre les
               fonctionnalités de gestion, d'utilser les investissements existants de l'architecture Web, d'exploiter et de
               permettre le développement de nouveaux services à moins coût.

               Serveur Vocal Interactif, un élément évolutif de l'architecture professionnelle flexible
               La proposition de valeur des Serveurs Vocaux Interactifs (SVI) et les technologies vocales est modulable. Dès
               leur introduction, les systèmes SVI ont permis aux centres de contacts de réaliser simplement des économies
               (en dirigeant le client vers le système SVI au lieu d'un téléopérateur). Afin de s'intégrer à une architecture
               existante et flexible, ces technologies doivent évoluer pour mieux répondre aux besoins des clients, des
               employés et des partenaires. Jusqu'à ces dernières années, les systèmes SVI se limitaient à des technologies
               et à des environnements de programmation propriétaires et offraient peu de possibilité de réutilisation des
               applications vocales.

               De part la récente émergence de nouveaux standards pour les systèmes SVI et les environnements vocaux, ces
               systèmes et ces services vocaux peuvent désormais être utilisés et réutilisés dans une infrastructure Web. Le
               VoiceXML et les standards associés permettent l'interaction des systèmes vocaux avec les utilisateurs finaux,
               tandis que les technologies Java ont été adoptées afin d'accélérer l'intégration et la prise en charge des
               besoins métier de l'entreprise.

               Les entreprises optent de plus en plus sur ces standards dans un écosystème de « portail vocal » comprenant
               non seulement les technologies associées, mais également un ensemble de meilleures pratiques et des
               connaissances d'experts de l'intégration qui peuvent être utilisés pour créer des solutions.

               Voici quelques-uns des avantages les plus importants de ces solutions :
               •	 Environnements d'applications gérés de façon cohérente
               •	 Compétences et outils communs pour le développement et la maintenance des applications
               •	 Environnements d'applications standardisés moins coûteux grâce à la suppression du « verrouillage
                  du fournisseur »
               •	 Environnements d'intégration et de logique métier communs
               •	 Applications plus sophistiquées - les applications d'entreprise s'intègrent de façon plus directe à
                  l'environnement self-service en tirant parti de l'architecture web.
               De nos jours, les entreprises doivent proposer une expérience riche et unique aux clients, ce qui se traduit par
               des coûts d'automatisation élevés et une réduction des coûts globaux associés aux centres de contacts. Les
               conditions sine qua non pour offrir une architecture ouverte et flexible sont des applications évolutives qui
               peuvent être modifiées rapidement afin de répondre aux besoins de l'entreprise.
avaya.fr
           
               Ceci requiert ainsi l'utilisation des meilleures pratiques en terme d'architecture orientée vers les services SOA
               (Service Oriented Architecture). Les services comprenant une fonctionnalité SVI (un service interagissant avec
               un utilisateur afin de recueillir des informations d'identification, comme un numéro de compte, par exemple)
               doivent de plus en plus s'intégrer à des services non automatisés (exemple : un expert travaillant sur des
               problèmes liés au compte fourni). Le terme « flexible » signifie que de nouveaux objectifs peuvent survenir
               lorsque des économies doivent être réalisées au niveau des services clients ou vice-versa.

               La réutilisation des connaissances en matière d'infrastructure d'applications Web, de logiciels et de
               développement est passée du statut d'« option » à celui de condition requise pour tous les déploiements.
               En outre, la nécessité d'obtenir des résultats de haute qualité en termes d'efficacité et d'intelligence métier
               s'étend désormais aux filiales, aux clients internes et à la gestion. L'infrastructure doit donc être gérée de
               manière très cohérente.


               Section 3 : Le modèle Avaya Voice Portal
               La proposition de valeur d'Avaya est unique lorsqu'il s'agit d'architecture évolutive et flexible. Comprendre
               les besoins des décideurs informatiques et télécom ne consiste pas seulement à fournir des solutions SVI
               « clés en main », mais aussi à fournir des éléments d'architecture et des éléments « logiciels » performants
               pour permettre une meilleure réactivité des décideurs métier informatiques et télécom et des organisations
               opérationnelles.

               Avaya a adopté des principes informatiques clés dans ses systèmes avec notamment :
               •	 La prise en charge des standards Web, séparant l'accès (via un traitement logiciel des média) de la
                  présentation (par l'intermédiaire d'un environnement Java optionnel), de l'intégration aux applications de
                  l'entreprise et des accès aux données, pour une réutilisation et une flexibilité accrues.
               •	 La prise en charge de standards opérationnels et de gestion réseau SNMP, avec un contrôle de l'accès basé
                  sur des profils et un accès client léger.
               •	 La prise en charge du modèle SOA pour l'intégration des données, le partage des services réutilisables et
                  les capacités d'administration.
               •	 Les pratiques de conception et de développement conformes aux standards par la prise en charge d'un
                  environnement IDE (Integrated Development Environment) Eclipse.
               En plus de la prise en charge d'une architecture standard, de nouvelles fonctionnalités sont offertes.
               Ces fonctions reposent principalement sur des technologies de communication ouvertes telles que SIP et
               des points d'intégration préexistants aux technologies de Communications intelligentes et de Centre de
               contacts d'Avaya.


               Section 4 : SIP pour l'architecture ouverte et flexible
               SIP est un protocole Internet permettant d'établir, de manipuler et de gérer des sessions de communications.
               Un élément clé pour délivrer une architecture ouverte et flexible est la capacité à fournir des services à travers
               une infrastructure générique (afin de réduire les coûts d'exploitation), tout en fournissant une plateforme pour
               innover. Le protocole SIP répond parfaitement à ces conditions. Bien que l'émergence de SIP dans le centre
               de contacts soit récente, Avaya continue de promouvoir SIP par les organismes de normalisation en proposant
               des innovations utilisant cette technologie clé.

               La prise en charge du protocole SIP au sein d'une architecture ouverte et flexible couvre trois domaines
               principaux : la prise en charge de réseaux multiples (lSIP trunks et IP trunks), la convergence des données
               au sein du canal de communication (remplacement du CTI) et la prise en charge de nouvelles catégories
               d'applications (présence et vidéo).
avaya.fr

           
               SIP supporte les réseaux multiples
               Créé lors de la révolution Internet, SIP a été conçu pour les télécommunications, dans le même esprit que
               TCP/IP pour les réseaux. La distance et l'interopérabilité des fournisseurs ne sont plus un problème à l'aide
               du protocole SIP qui traite simultanément l'espace des communications d'entreprise et celui des fournisseurs
               d'accès.

               Dans un réseau SIP, tous les périphériques, tous les services et toutes les ressources sont accessibles et
               utilisables dans une seule solution. Les éditeurs et les fournisseurs de services utilisent de plus en plus
               des solutions intégrant SIP, les coûts d'approvisionnement, d'accès et d'exploitation ont fortement baissé.
               Au sein de l'architecture Avaya Voice Portal, la prise en charge native de SIP a permis de bénéficier des
               avantages suivants :

               •	 Prise en charge des trunks SIP des fournisseurs de services : l'architecture Voice Portal s'intègre aux trunks
                  SIP des fournisseurs de services sans avoir recours à des ressources de circuit commuté traditionnelles. Ceci
                  permet aux fournisseurs de services de faire bénéficier les entreprises d'un coût de gestion réduit de leurs
                  infrastructures. En outre, les ressources de circuit commuté locales requises peuvent être consolidées au sein
                  d'une initiative d'approvisionnement et de gestion IP plus étendue.
               •	 Interopérabilité entre plusieurs fournisseurs : L'adoption des normes d'interopérabilité par tous les éditeurs
                  et fournisseurs a simplifié les problématiques d''intégration des solutions de communications avec les
                  équipements SIP.
               SIP supporte la convergence
               La fonction de transfert des données d'un poste à un autre dans une application de communication, du
               système SVI à l'agent (Veuillez saisir votre numéro de compte... Quel est votre numéro de compte ?) ou
               d'agent à agent, souvent plébiscitée dans l'entreprise, a été entravée par des problèmes de complexité et de
               coûts. SIP supporte nativement la convergence entre les canaux de communication voix et données, puisqu'ils
               sont identiques. Les fonctions suivantes sont ainsi disponibles :

               •	 Disponibilité : les données devant être transférées de la solution en self-service (numéro de compte,
                  solde du compte et autres données arbitraires) vers un autre élément SIP (Agent Desktop ou toute autre
                  application) sont toujours disponibles. L'architecture Avaya supporte l'insertion de données dans la session
                  SIP de sorte que les autres postes SIP puissent accéder à ces données et les utiliser.
               •	 Facilité de déploiement : par le passé, les déploiements CTI exigeaient un réseau de données séparé (et
                  des points d'intégration entre l'informatique et la téléphonie) pour fonctionner. Ceci avait pour conséquence
                  une planification et des coûts supplémentaires. Avec SIP, le réseau de téléphonie est le même que le
                  réseau de données. Une fois que le transport de la téléphonie sur le réseau de données est géré, le
                  transport des données attachées à l'appel devient natif pour les distributeurs et les fournisseurs de services.
               •	 Fiabilité et coût : SIP promet l'élimination des services à tarif majoré coûteux des fournisseurs de services
                  pour les infrastructures de données de centres d'appels multiples, ainsi que du manque de fiabilité et des
                  coûts associés.
               SIP supporte de nouvelles catégories d'applications
               Les éléments SIP mentionnés ci-dessus tiennent leur promesse en termes de réduction du coût total
               d'acquisition de simplification de l'exploitation. Le protocole SIP va encore plus loin en prenant en charge
               de nouvelles catégories d'applications grâce aux nouvelles fonctions : gestion de nouveaux canaux de
               communication et de la présence.

               •	 Le protocole SIP ne se préoccupe pas de la nature des supports. Suivant le modèle Internet qui achemine
                  les données indépendamment de leur nature, le protocole SIP convient à la fois aux conversations vocales
                  en temps réel (téléphonie) et aux données textuelles, d'images, de vidéo et issues de la géolocalisation.
                  Un exemple type est la possibilité d'offrir une expérience multimédia à l'utilisateur d'un périphérique SIP
                  (un téléphone mobile 3G, par exemple).
avaya.fr
           
               	 Désormais, le contenu vidéo en transit et le contenu lié à la présence peuvent être fournis à un utilisateur
                 conversant via une interface vocale (ceci permet par exemple à un utilisateur de visualiser un contenu vidéo
                 riche en passant par une interface vocale).
               •	 La présence est une nouvelle fonction passionnante supportée par le modèle SIP. La disponibilité de
                  chaque utilisateur ou de chaque application est désormais visible. Généralement fournies par l'étude
                  détaillée des statuts téléphoniques d'une fonction du centre d'appels, les fonctions de présence et de
                  disponibilité peuvent être combinées afin de créer de nouveaux moyens pour les utilisateurs finaux et les
                  applications. A l'aide de SIP, les clients obtiendront plus rapidement la réponse appropriée à leur question.




                         Figure 1 : dans un réseau SIP, tous les périphériques, tous les services et toutes les ressources .
                                             sont accessibles et utilisables dans une même solution


               Section 5 : Compréhension de l’entreprise - équilibre entre les besoins techniques
               et les besoins métier
               Une plateforme d'architecture ouverte et flexible pour l'entreprise
               Avaya Voice Portal, en tant que composant de l'architecture flexible, permet aux directeurs informatiques de
               bénéficier d'un avantage stratégique clé, et notamment :

               1.	Exécution rapide et incrémentale d'initiatives métier
               2.	Pérennité à long terme des investissements permettant une flexibilité et une réutilisation accrues
               Exécution rapide et incrémentale
               Les environnements informatiques sont complexes, avec de multiples plateformes et applications internes
               et externes. Basé sur SOA, Avaya Voice Portal s'adapte parfaitement à ces environnements, permettant une
               intégration immédiate aux plateformes, applications et processus existants. Cette orientation SOA permet de
               bénéficier d'une connectivité rapide à des processus de service automatisés et assistés plus étendus. Toutes
               les applications SVI développées peuvent profiter de cette connectivité.

               L'environnement de conception d'application d'Avaya Voice Portal est basé sur Eclipse (environnement de
               développement open source), ce qui permet un déploiement rapide d'applications conformes aux normes
               informatiques et axées sur l'entreprise. La base Eclipse permet de bénéficier d'un éventail complet de
               développeurs d'applications, d'exploiter les connaissances en matière de conception et de dynamiser
               l'intégration sur l'ensemble des applications informatiques.
avaya.fr

           
               Ces avantages ne sont pas obtenus grâce à d'énormes investissements dans le développement de systèmes et
               d'applications, mais grâce à des investissements progressifs dans la plateforme et des applications permettant
               d'obtenir des résultats mesurables.

               Pérennité à long terme
               La base SOA d'Avaya Voice Portal permet à l'informatique de répondre aux besoins de l'entreprise à court
               terme, dans le cadre d'une proposition de valeur à long terme pour l'entreprise. Nous savons que les
               besoins des entreprises vont changer à l'avenir. Nous savons qu'il y aura toujours un ensemble complexe de
               plateformes et d'applications internes et de plusieurs fournisseurs dans un environnement informatique. Nous
               savons également qu'il faudra toujours offrir une intégration pour toutes ces solutions disparates.

               La force de cette base SOA est la façon dont les solutions disparates sont prises en charge et exploitées
               afin de répondre aux besoins des entreprises. Cette architecture flexible exploite de manière constante les
               investissements réalisés en informatique (que ce soit au niveau de l'infrastructure, des plateformes, des
               processus ou des données) pour offrir des avantages non négligeables à l'organisation, tout au long de son
               existence. Ces avantages vont bien au-delà de la protection des investissements financiers. Les sociétés
               adoptant une approche SOA acquièrent souvent une flexibilité accrue par rapport à leurs concurrents, que ces
               derniers ont bien du mal à égaler.

               Des entreprises à la recherche d'avantages commerciaux
               Les entreprises ayant adopté la Téléphonie sur IP recherchent généralement une solution correspondant à
               leurs stratégies Web SOA. Avaya Voice Portal peut leur apporter différents types d'avantages :

               •	 Coût d'acquisition – le coût total d'acquisition commence au niveau de l'approvisionnement et du
                  développement des applications et s'étend aux éléments opérationnels. Avaya offre un regroupement des
                  licences et une administration dynamique de celles-ci afin de maximiser le temps de disponibilité, tout en
                  éliminant les coûts d'immobilisation du capital.
               •	 Résilience et tolérance aux pannes – l'architecture redondante et répartie et la gestion dynamique des serveurs
                  média garantissent le bon fonctionnement des applications, tout en offrant une valeur ajoutée aux entreprises.
               •	 Protection des investissements – On ne peut pas discuter d'investissements dans de nouveaux services
                  sans prendre en compte les investissements existants. Avaya protège les investissements en matière
                  d'applications et de plateformes grâce à la prise en charge de standards ouverts, tout en offrant
                  explicitement un transfert de licences de plateformes logicielles et la possibilité d'utiliser des applications
                  SVI existantes avec de nouvelles applications vocales.
               •	 Possibilité de réutilisation et flexibilité – L'encapsulation d'éléments d'applications communs via Web
                  Services permet leur intégration aux environnements d'applications Web existants et à une architecture
                  orientée sur les services (SOA).
               •	 Expérience clients – Le client exige une expérience d'interaction fluide et une disponibilité continue,
                  quelles que soient les plateformes, applications et intégrations requises pour répondre à ses besoins.
                  Avec Avaya Voice Portal, la connectivité inter-plateforme est fournie via la base SOA. Les applications SVI
                  sont hautement disponibles. Les outils de gestion Voice Portal permettent une création de prototypes et
                  de versions des services et des redéploiements plus rapides. Grâce à Avaya Voice Portal, les responsables
                  métier peuvent surveiller et modifier rapidement et en toute sécurité les expériences en self-service de
                  leurs clients.
               •	 Différentiation des services – Les entreprises cherchent toujours à se distinguer de leurs concurrents en
                  innovant. Grâce aux applications vérifiant la présence (c'est-à-dire qui ne donnent pas l'option de parler
                  à un agent si aucun n'est disponible) et multimodales (avec par exemple la diffusion d'informations vidéo
                  durant une attente), les entreprises obtiennent des résultats incroyables avec les nouvelles applications, qui
                  n'étaient même pas concevables avec les systèmes traditionnels.
avaya.fr
           




                               Figure 2 : Dialog Designer est conçu pour le développement d'applications vocales .
                                                 et intègre nativement SOA et les Web Services.


               Section 6 : Innovation - le futur aujourd'hui
               Avaya Voice Portal - Une plateforme pour l'innovation
               De diverses origines, l'innovation est liée à la compréhension des besoins de vos clients, de la concurrence et
               parfois à une certaine créativité difficile à catégoriser. Mais sans projet de capitalisation sur les innovations,
               bon nombre de ces avancées ne verront jamais le jour.

               Avaya sait que les décideurs informatiques doivent proposer des innovations. Le service vocal en self-service
               constitue un élément critique dans l'équation d'innovation, et c'est là qu'intervient la plateforme Avaya Voice
               Portal. Il ne faut cependant pas oublier qu'une plateforme n'est pas seulement un ensemble de produits
               matériels et logiciels. Une plateforme nécessite également d'autres éléments moins tangibles de la part du
               fournisseur :

               •	 Des résultats concrets de réussite et un engagement financier à long terme sur le marché
               •	 Une présence mondiale et une position de leader
               •	 Une communauté active de partenaires de haut niveau
               Depuis plus de 20 ans, Avaya est à la pointe des solutions de communications, de centres de contacts et SVI.
               Avaya a été récemment nommée à la première place du Gartner Group 2006 Magic Quadrant pour ses portails
               vocaux ; il s'agit là du résultat tangible de l'investissement mondial d'Avaya en matière de compréhension
               des clients, de développement et de services. Avaya travaille avec des organisations de recherche et
               développement au Brésil, en Australie, en Inde et en Allemagne, et des ressources basées aux États-Unis
               afin de proposer des innovations dans des domaines aussi variés que le traitement média, la compréhension
               du langage naturel, les interfaces vocales et vidéo multimodales et enfin les fonctions d'identification et de
               reconnaisance des locuteurs.
avaya.fr

           
               Architectures pour encourager la croissance
               Les sociétés qui concentrent leurs innovations sur un domaine spécifique perdent fréquemment de
               vue la stratégie globale. Avaya Voice Portal apporte des innovations à l'intégralité des applications
               de communications IP. Sécurité, fiabilité et omniprésence de solutions : le Centre de contacts, les
               Communications d'entreprise et les Communications unifiées d'Avaya répondent à tous les besoins
               d'interaction des clients. Avaya a donc conçu l'architecture Avaya Voice Portal afin de prendre en charge
               toutes les solutions d'interaction Avaya et pas uniquement l'espace SVI traditionnel.

               La recherche d'un cadre de conception commun pour Avaya constitue un autre exemple d'innovation de l'entreprise.
               Initialement conçu comme un environnement de développement intégré (IDE) Eclipse ouvert prenant en charge
               le développement Web et SOA pour les applications Voice Portal et en self-service, il va bientôt inclure la prise en
               charge d'autres tâches de conception et d'exécution pour les communications et le centre de contacts.

               Partenaires en matière d'innovation
               Avaya sait que l'innovation et la compréhension ne dépendent aucunement de la situation géographique
               ou de l'affiliation des sociétés. Grâce à la communauté de développeurs DevConnect d'Avaya, les milliers
               de développeurs des plus de 1200 sociétés membres disposent d'un programme officiel. Par le biais de
               ressources spécifiques consacrées à la création et à la prise en charge d'innovations avec ses partenaires et
               clients, DevConnect constitue en soit une innovation clé pour Avaya et ses clients.

               Cas pratique : communications et Web Services
               La disponibilité de l'architecture de communications pour les applications d'entreprise est en train de devenir
               une réalité. Grâce à l'introduction de la possibilité d'exécuter des applications vocales arbitraires au sein
               d'un environnement de communications et informatique commun convergé, le coût et la mise en œuvre des
               applications de communications sont sensiblement modifiés.

               Avaya Voice Portal constitue une première étape importante vers la prise en charge des communications par
               des milliers d'applications d'entreprise. Jusqu'à présent, les équipes de déploiement, de développement et de
               gestion s'étaient concentrées sur une réduction des coûts du centre d'appels à l'aide d'une architecture SVI
               traditionnelle. La fonctionnalité Voice Portal est intégrée directement à l'infrastructure de communications, ce
               qui résout le problème de savoir quel système SVI doit être configuré dans le centre d'appels.

               Une fois qu'une fonction vocale est fournie pour une catégorie d'applications, elle peut être mise à disposition
               pour bien d'autres applications. Les fonctions vocales sont disponibles immédiatement pour des applications
               novatrices, telles que :

               •	 Gestion de la relation clients – capacité de fournir des informations clés aux départements de ventes, aux
                  partenaires commerciaux et aux utilisateurs via des interfaces vocales riches en fonctionnalités
               •	 Acheminement – capacité d'interagir et de rediriger les utilisateurs instantanément
               •	 Applications de productivité des employés – Workforce Management, Expense Management, Information
                  Managements
               •	 Gestion de la chaîne d'approvisionnement – capacité de notifier les responsables et d'interagir avec eux par
                  des des applications vocales

               Section 7 : Conclusion
               Toute entreprise chargée de trouver une architecture flexible se rend compte que les approches traditionnelles
               d'intégration logicielle et de plateformes visant à répondre aux exigences métier en matière d'innovations ne
               sont pas suffisantes. Il faut une nouvelle approche plus flexible qui permette de continuer à répondre aux
               besoins exigeants de l'entreprise. En combinant l'approche SOA intégrée aux éléments logiciels des solutions
               Voice Portal et Dialog Designer d'Avaya, il est possible d'offrir le « futur aujourd'hui » avec une approche
               rentable et durable.
À propos d’Avaya
  Avaya offre des solutions de                de communications unifiées, de centres
  communications intelligentes qui            de contact et de processus d’entreprise
  aident les sociétés à transformer leurs     avec systèmes de communication. Avaya
  modes de fonctionnement afin de se          Global Services fournit un service et un
                                              support complet aux entreprises, quelle      COMMUNICATIONS INTELLIGENTES
  démarquer de la concurrence. Plus d’un
  million d’entreprises à travers le monde,   que soit leur taille.
  dont plus de 90 % du classement             Pour plus d’informations, visitez le site                   avaya.fr
  FORTUNE 500®, ont recours aux solutions     Web d’Avaya : http://www.avaya.fr.
  d’Avaya de téléphonie sur IP,




© 2008 Avaya Inc. Tous droits réservés.
Avaya et le logo Avaya sont des marques d'Avaya Inc. et peuvent être déposées dans certaines juridictions. Toutes les
marques identifiées par ®, TM ou SM sont des marques déposées, des marques commerciales et des marques de service,
respectivement, d'Avaya Inc., à l'exception de FORTUNE 500 qui est une marque déposée de Time Inc. Toutes les autres
marques appartiennent à leur propriétaire respectif.
06/08 • MIS3409FR

Contenu connexe

Tendances

La Structure de l’entreprise Tech-IT Maroc - SSII, Intégrateur de Solutions I...
La Structure de l’entreprise Tech-IT Maroc - SSII, Intégrateur de Solutions I...La Structure de l’entreprise Tech-IT Maroc - SSII, Intégrateur de Solutions I...
La Structure de l’entreprise Tech-IT Maroc - SSII, Intégrateur de Solutions I...Tech-IT Maroc
 
Solutions As A Service & Club Alliances - Convention Des Décideurs
Solutions As A Service & Club Alliances  -  Convention Des DécideursSolutions As A Service & Club Alliances  -  Convention Des Décideurs
Solutions As A Service & Club Alliances - Convention Des DécideursClub Alliances
 
2008.11.28 Packager & DéLivrer Une Solution As A Service
2008.11.28   Packager & DéLivrer Une Solution As A Service2008.11.28   Packager & DéLivrer Une Solution As A Service
2008.11.28 Packager & DéLivrer Une Solution As A ServiceClub Alliances
 
SOA - Graduation project
SOA - Graduation projectSOA - Graduation project
SOA - Graduation projectNone
 
Inforsud Diffusion - Présentation Sage FRP 1000 V7
Inforsud Diffusion - Présentation Sage FRP 1000 V7Inforsud Diffusion - Présentation Sage FRP 1000 V7
Inforsud Diffusion - Présentation Sage FRP 1000 V7Agathe Rouviere
 
Artémis Consultant & Sage1000 frp en action
Artémis Consultant & Sage1000 frp en actionArtémis Consultant & Sage1000 frp en action
Artémis Consultant & Sage1000 frp en actionARTEMIS CONSULTANT
 
Du catalogue de service à l'automatisation des processus (ser207)
Du catalogue de service à l'automatisation des processus (ser207)Du catalogue de service à l'automatisation des processus (ser207)
Du catalogue de service à l'automatisation des processus (ser207)Jean-François BERENGUER
 
Soirée SOA - 2010-06-15 - Introduction par Logica
Soirée SOA - 2010-06-15 - Introduction par LogicaSoirée SOA - 2010-06-15 - Introduction par Logica
Soirée SOA - 2010-06-15 - Introduction par LogicaNormandy JUG
 
2012.12.05. Réinventez votre business et repensez votre informatique avec les...
2012.12.05. Réinventez votre business et repensez votre informatique avec les...2012.12.05. Réinventez votre business et repensez votre informatique avec les...
2012.12.05. Réinventez votre business et repensez votre informatique avec les...Club Cloud des Partenaires
 

Tendances (20)

W4 - L'IT et le métier ensemble pour des applications sur mesure
W4 - L'IT et le métier ensemble pour des applications sur mesureW4 - L'IT et le métier ensemble pour des applications sur mesure
W4 - L'IT et le métier ensemble pour des applications sur mesure
 
La Structure de l’entreprise Tech-IT Maroc - SSII, Intégrateur de Solutions I...
La Structure de l’entreprise Tech-IT Maroc - SSII, Intégrateur de Solutions I...La Structure de l’entreprise Tech-IT Maroc - SSII, Intégrateur de Solutions I...
La Structure de l’entreprise Tech-IT Maroc - SSII, Intégrateur de Solutions I...
 
Windows 8.1 pour l'entreprise
Windows 8.1 pour l'entreprise Windows 8.1 pour l'entreprise
Windows 8.1 pour l'entreprise
 
Solutions As A Service & Club Alliances - Convention Des Décideurs
Solutions As A Service & Club Alliances  -  Convention Des DécideursSolutions As A Service & Club Alliances  -  Convention Des Décideurs
Solutions As A Service & Club Alliances - Convention Des Décideurs
 
2008.11.28 Packager & DéLivrer Une Solution As A Service
2008.11.28   Packager & DéLivrer Une Solution As A Service2008.11.28   Packager & DéLivrer Une Solution As A Service
2008.11.28 Packager & DéLivrer Une Solution As A Service
 
Altitude Software et Altitude uCI
Altitude Software et Altitude uCIAltitude Software et Altitude uCI
Altitude Software et Altitude uCI
 
Catalogue de services CASTELIS
Catalogue de services CASTELISCatalogue de services CASTELIS
Catalogue de services CASTELIS
 
Plaquette aspaway
Plaquette aspawayPlaquette aspaway
Plaquette aspaway
 
SOA - Graduation project
SOA - Graduation projectSOA - Graduation project
SOA - Graduation project
 
Inforsud Diffusion - Présentation Sage FRP 1000 V7
Inforsud Diffusion - Présentation Sage FRP 1000 V7Inforsud Diffusion - Présentation Sage FRP 1000 V7
Inforsud Diffusion - Présentation Sage FRP 1000 V7
 
Sc connections fr
Sc connections frSc connections fr
Sc connections fr
 
SQLI - Mise en place d'un private cloud avec SharePoint 2010 et les solutions...
SQLI - Mise en place d'un private cloud avec SharePoint 2010 et les solutions...SQLI - Mise en place d'un private cloud avec SharePoint 2010 et les solutions...
SQLI - Mise en place d'un private cloud avec SharePoint 2010 et les solutions...
 
SQLI - Réduire vos coûts et augmenter la productivité de vos équipes au trav...
SQLI -  Réduire vos coûts et augmenter la productivité de vos équipes au trav...SQLI -  Réduire vos coûts et augmenter la productivité de vos équipes au trav...
SQLI - Réduire vos coûts et augmenter la productivité de vos équipes au trav...
 
Artémis Consultant & Sage1000 frp en action
Artémis Consultant & Sage1000 frp en actionArtémis Consultant & Sage1000 frp en action
Artémis Consultant & Sage1000 frp en action
 
Du catalogue de service à l'automatisation des processus (ser207)
Du catalogue de service à l'automatisation des processus (ser207)Du catalogue de service à l'automatisation des processus (ser207)
Du catalogue de service à l'automatisation des processus (ser207)
 
Introduction à la plateforme Anypoint de MuleSoft
Introduction à la plateforme Anypoint de MuleSoftIntroduction à la plateforme Anypoint de MuleSoft
Introduction à la plateforme Anypoint de MuleSoft
 
Emc Ionix Virtualisation
Emc Ionix VirtualisationEmc Ionix Virtualisation
Emc Ionix Virtualisation
 
Soirée SOA - 2010-06-15 - Introduction par Logica
Soirée SOA - 2010-06-15 - Introduction par LogicaSoirée SOA - 2010-06-15 - Introduction par Logica
Soirée SOA - 2010-06-15 - Introduction par Logica
 
2012.12.05. Réinventez votre business et repensez votre informatique avec les...
2012.12.05. Réinventez votre business et repensez votre informatique avec les...2012.12.05. Réinventez votre business et repensez votre informatique avec les...
2012.12.05. Réinventez votre business et repensez votre informatique avec les...
 
Présentation NEOXIA Maroc
Présentation NEOXIA MarocPrésentation NEOXIA Maroc
Présentation NEOXIA Maroc
 

En vedette

Fonds - Šī pasaule kā durvis vaļā. Un es stāvu caurvējā..
Fonds - Šī pasaule kā durvis vaļā. Un es stāvu caurvējā..Fonds - Šī pasaule kā durvis vaļā. Un es stāvu caurvējā..
Fonds - Šī pasaule kā durvis vaļā. Un es stāvu caurvējā..Ziemeļkurzemes NVO atbalsta centrs
 
W2C Forum #5 Julie Millias 20090715
W2C Forum #5 Julie Millias 20090715W2C Forum #5 Julie Millias 20090715
W2C Forum #5 Julie Millias 20090715UWAStudySmarter
 
public serviceenterprise group AGA Financial Forum
public serviceenterprise group AGA Financial Forumpublic serviceenterprise group AGA Financial Forum
public serviceenterprise group AGA Financial Forumfinance20
 
DanyaSummerProjects
DanyaSummerProjectsDanyaSummerProjects
DanyaSummerProjectstodspedding
 
Fall 2012 teacher training
Fall 2012 teacher training Fall 2012 teacher training
Fall 2012 teacher training mk-e
 
Wireless HDMI: a quick-and-dirty guide
Wireless HDMI: a quick-and-dirty guideWireless HDMI: a quick-and-dirty guide
Wireless HDMI: a quick-and-dirty guideAirtame
 

En vedette (9)

Mitch pt1
Mitch pt1Mitch pt1
Mitch pt1
 
Overviewslideshare
OverviewslideshareOverviewslideshare
Overviewslideshare
 
Fonds - Šī pasaule kā durvis vaļā. Un es stāvu caurvējā..
Fonds - Šī pasaule kā durvis vaļā. Un es stāvu caurvējā..Fonds - Šī pasaule kā durvis vaļā. Un es stāvu caurvējā..
Fonds - Šī pasaule kā durvis vaļā. Un es stāvu caurvējā..
 
W2C Forum #5 Julie Millias 20090715
W2C Forum #5 Julie Millias 20090715W2C Forum #5 Julie Millias 20090715
W2C Forum #5 Julie Millias 20090715
 
public serviceenterprise group AGA Financial Forum
public serviceenterprise group AGA Financial Forumpublic serviceenterprise group AGA Financial Forum
public serviceenterprise group AGA Financial Forum
 
DanyaSummerProjects
DanyaSummerProjectsDanyaSummerProjects
DanyaSummerProjects
 
Fall 2012 teacher training
Fall 2012 teacher training Fall 2012 teacher training
Fall 2012 teacher training
 
7年賺到1500萬
7年賺到1500萬7年賺到1500萬
7年賺到1500萬
 
Wireless HDMI: a quick-and-dirty guide
Wireless HDMI: a quick-and-dirty guideWireless HDMI: a quick-and-dirty guide
Wireless HDMI: a quick-and-dirty guide
 

Similaire à Livre blanc sip avaya

Serverless for OPS - Global Azure Bootcamp 2018
Serverless for OPS - Global Azure Bootcamp 2018Serverless for OPS - Global Azure Bootcamp 2018
Serverless for OPS - Global Azure Bootcamp 2018Manon PERNIN
 
Architecture Moderne dans le Cloud en 2018
Architecture Moderne dans le Cloud en 2018Architecture Moderne dans le Cloud en 2018
Architecture Moderne dans le Cloud en 2018Marius Zaharia
 
Sujets PFE 2019 - Advyteam
Sujets PFE 2019 - AdvyteamSujets PFE 2019 - Advyteam
Sujets PFE 2019 - AdvyteamAdvyteam
 
ItSMF 2011 : Tablettes, VDI, Cloud, Opportunités et impacts pour la Gestion d...
ItSMF 2011 : Tablettes, VDI, Cloud, Opportunités et impacts pour la Gestion d...ItSMF 2011 : Tablettes, VDI, Cloud, Opportunités et impacts pour la Gestion d...
ItSMF 2011 : Tablettes, VDI, Cloud, Opportunités et impacts pour la Gestion d...Patrick Joubert
 
Gab17 lyon-rex build dev ops sur une infra iaas-paas multisite-by-matthieupetite
Gab17 lyon-rex build dev ops sur une infra iaas-paas multisite-by-matthieupetiteGab17 lyon-rex build dev ops sur une infra iaas-paas multisite-by-matthieupetite
Gab17 lyon-rex build dev ops sur une infra iaas-paas multisite-by-matthieupetiteAZUG FR
 
Virtualisation et intégration des applications d'entreprise en environnement ...
Virtualisation et intégration des applications d'entreprise en environnement ...Virtualisation et intégration des applications d'entreprise en environnement ...
Virtualisation et intégration des applications d'entreprise en environnement ...Kouotou Aboubakar Sidiki, Eng, PMP
 
Competitic Optimisez le fonctionnement de votre entreprise avec le cloud comp...
Competitic Optimisez le fonctionnement de votre entreprise avec le cloud comp...Competitic Optimisez le fonctionnement de votre entreprise avec le cloud comp...
Competitic Optimisez le fonctionnement de votre entreprise avec le cloud comp...COMPETITIC
 
Les avantages du Cloud avec Windows Server 2012
Les avantages du Cloud avec Windows Server 2012Les avantages du Cloud avec Windows Server 2012
Les avantages du Cloud avec Windows Server 2012NRC
 
Améliorer l'expérience client dans la banque
Améliorer l'expérience client dans la banqueAméliorer l'expérience client dans la banque
Améliorer l'expérience client dans la banqueNuxeo
 
2011.06.24 - Ecosystème Cloud - Enjeux et Modèles de Business - Philippe Sajhau
2011.06.24 - Ecosystème Cloud - Enjeux et Modèles de Business - Philippe Sajhau2011.06.24 - Ecosystème Cloud - Enjeux et Modèles de Business - Philippe Sajhau
2011.06.24 - Ecosystème Cloud - Enjeux et Modèles de Business - Philippe SajhauClub Alliances
 
2012.11.20 - Editeurs - RV des Experts du Club Cloud des Partenaires - Partne...
2012.11.20 - Editeurs - RV des Experts du Club Cloud des Partenaires - Partne...2012.11.20 - Editeurs - RV des Experts du Club Cloud des Partenaires - Partne...
2012.11.20 - Editeurs - RV des Experts du Club Cloud des Partenaires - Partne...Club Cloud des Partenaires
 
AZEO Interview croisée : Moderniser le développement des applications
AZEO Interview croisée : Moderniser le développement des applicationsAZEO Interview croisée : Moderniser le développement des applications
AZEO Interview croisée : Moderniser le développement des applicationsAZEO
 
Accélérez vos métiers avec les infrastructures convergées !
Accélérez vos métiers avec les infrastructures convergées !Accélérez vos métiers avec les infrastructures convergées !
Accélérez vos métiers avec les infrastructures convergées !Microsoft Décideurs IT
 
Accélérez vos métiers avec les infrastructures convergées !
Accélérez vos métiers avec les infrastructures convergées !Accélérez vos métiers avec les infrastructures convergées !
Accélérez vos métiers avec les infrastructures convergées !Microsoft Technet France
 
2012.05.11. Le Cloud avec IBM pour les Nouveaux - Forum du Club Cloud des Par...
2012.05.11. Le Cloud avec IBM pour les Nouveaux - Forum du Club Cloud des Par...2012.05.11. Le Cloud avec IBM pour les Nouveaux - Forum du Club Cloud des Par...
2012.05.11. Le Cloud avec IBM pour les Nouveaux - Forum du Club Cloud des Par...Club Cloud des Partenaires
 
Data Quality et SOA
Data Quality et SOAData Quality et SOA
Data Quality et SOAUniserv
 
Solutions by Visiativ pour l'Entreprise 2.0
Solutions by Visiativ pour l'Entreprise 2.0Solutions by Visiativ pour l'Entreprise 2.0
Solutions by Visiativ pour l'Entreprise 2.0Visiativ
 

Similaire à Livre blanc sip avaya (20)

Rational cloud
Rational cloudRational cloud
Rational cloud
 
Serverless for OPS - Global Azure Bootcamp 2018
Serverless for OPS - Global Azure Bootcamp 2018Serverless for OPS - Global Azure Bootcamp 2018
Serverless for OPS - Global Azure Bootcamp 2018
 
Architecture Moderne dans le Cloud en 2018
Architecture Moderne dans le Cloud en 2018Architecture Moderne dans le Cloud en 2018
Architecture Moderne dans le Cloud en 2018
 
Sujets PFE 2019 - Advyteam
Sujets PFE 2019 - AdvyteamSujets PFE 2019 - Advyteam
Sujets PFE 2019 - Advyteam
 
ItSMF 2011 : Tablettes, VDI, Cloud, Opportunités et impacts pour la Gestion d...
ItSMF 2011 : Tablettes, VDI, Cloud, Opportunités et impacts pour la Gestion d...ItSMF 2011 : Tablettes, VDI, Cloud, Opportunités et impacts pour la Gestion d...
ItSMF 2011 : Tablettes, VDI, Cloud, Opportunités et impacts pour la Gestion d...
 
Gab17 lyon-rex build dev ops sur une infra iaas-paas multisite-by-matthieupetite
Gab17 lyon-rex build dev ops sur une infra iaas-paas multisite-by-matthieupetiteGab17 lyon-rex build dev ops sur une infra iaas-paas multisite-by-matthieupetite
Gab17 lyon-rex build dev ops sur une infra iaas-paas multisite-by-matthieupetite
 
Virtualisation et intégration des applications d'entreprise en environnement ...
Virtualisation et intégration des applications d'entreprise en environnement ...Virtualisation et intégration des applications d'entreprise en environnement ...
Virtualisation et intégration des applications d'entreprise en environnement ...
 
Competitic Optimisez le fonctionnement de votre entreprise avec le cloud comp...
Competitic Optimisez le fonctionnement de votre entreprise avec le cloud comp...Competitic Optimisez le fonctionnement de votre entreprise avec le cloud comp...
Competitic Optimisez le fonctionnement de votre entreprise avec le cloud comp...
 
Les avantages du Cloud avec Windows Server 2012
Les avantages du Cloud avec Windows Server 2012Les avantages du Cloud avec Windows Server 2012
Les avantages du Cloud avec Windows Server 2012
 
Améliorer l'expérience client dans la banque
Améliorer l'expérience client dans la banqueAméliorer l'expérience client dans la banque
Améliorer l'expérience client dans la banque
 
2011.06.24 - Ecosystème Cloud - Enjeux et Modèles de Business - Philippe Sajhau
2011.06.24 - Ecosystème Cloud - Enjeux et Modèles de Business - Philippe Sajhau2011.06.24 - Ecosystème Cloud - Enjeux et Modèles de Business - Philippe Sajhau
2011.06.24 - Ecosystème Cloud - Enjeux et Modèles de Business - Philippe Sajhau
 
2012.11.20 - Editeurs - RV des Experts du Club Cloud des Partenaires - Partne...
2012.11.20 - Editeurs - RV des Experts du Club Cloud des Partenaires - Partne...2012.11.20 - Editeurs - RV des Experts du Club Cloud des Partenaires - Partne...
2012.11.20 - Editeurs - RV des Experts du Club Cloud des Partenaires - Partne...
 
AZEO Interview croisée : Moderniser le développement des applications
AZEO Interview croisée : Moderniser le développement des applicationsAZEO Interview croisée : Moderniser le développement des applications
AZEO Interview croisée : Moderniser le développement des applications
 
Accélérez vos métiers avec les infrastructures convergées !
Accélérez vos métiers avec les infrastructures convergées !Accélérez vos métiers avec les infrastructures convergées !
Accélérez vos métiers avec les infrastructures convergées !
 
Accélérez vos métiers avec les infrastructures convergées !
Accélérez vos métiers avec les infrastructures convergées !Accélérez vos métiers avec les infrastructures convergées !
Accélérez vos métiers avec les infrastructures convergées !
 
livre-blanc-microservices.pdf
livre-blanc-microservices.pdflivre-blanc-microservices.pdf
livre-blanc-microservices.pdf
 
2012.05.11. Le Cloud avec IBM pour les Nouveaux - Forum du Club Cloud des Par...
2012.05.11. Le Cloud avec IBM pour les Nouveaux - Forum du Club Cloud des Par...2012.05.11. Le Cloud avec IBM pour les Nouveaux - Forum du Club Cloud des Par...
2012.05.11. Le Cloud avec IBM pour les Nouveaux - Forum du Club Cloud des Par...
 
Data Quality et SOA
Data Quality et SOAData Quality et SOA
Data Quality et SOA
 
Cloud Computing Conference in Paris
Cloud Computing Conference in ParisCloud Computing Conference in Paris
Cloud Computing Conference in Paris
 
Solutions by Visiativ pour l'Entreprise 2.0
Solutions by Visiativ pour l'Entreprise 2.0Solutions by Visiativ pour l'Entreprise 2.0
Solutions by Visiativ pour l'Entreprise 2.0
 

Livre blanc sip avaya

  • 1. LIVRE BLANC Communications intelligentes Une architecture flexible : comment SIP et les Web Services transforment le self-service et les applications vocales Mars 2007
  • 2. avaya.fr Sommaire Section 1 : Introduction. ................................................................................................. 1 Section 2 : Architectures flexibles : Agilité accrue pour une meilleure réponse aux nouveaux objectifs de l'entreprise. ..................................... 1 Serveur Vocal Interactif, un élément évolutif de l'architecture . professionnelle flexible....................................................................................... 1 Section 3 : le modèle Avaya Voice Portal..................................................................... 2 Section 4 : SIP pour l'architecture ouverte et flexible................................................ 2 Section 5 : Compréhension de l’entreprise - équilibre entre les besoins techniques et les besoins métier................................................................ 4 Une plateforme d'architecture ouverte et flexible pour l'entreprise. ......................... 4 . Des entreprises à la recherche d'avantages commerciaux. ...................................... 5 . Section 6 : Innovation - le futur aujourd'hui................................................................. 6 Avaya Voice Portal - Une plateforme pour l'innovation............................................ 6 Cas pratique : communications et Web Services.................................................... 7 Section 7 : Conclusion..................................................................................................... 7
  • 3. avaya.fr Section 1 : Introduction A l'heure actuelle, les responsables informatiques et télécom font face à trois défis simultanés : orienter les architectures vers plus d'agilité, trouver le bon équilibre entre les contraintes techniques et les besoins métier et fournir une infrastructure en mesure de prendre en charge les innovations de demain. Section 2 : Architectures flexibles : Agilité accrue pour une meilleure réponse aux nouveaux objectifs de l'entreprise « Flexibilité, rapidité et innovation » sont les termes utilisés par les dirigeants et les partenaires commerciaux pour décrire les objectifs qu'ils ont identifiés autour des services différenciant que doivent délivrer les entités métier pour assurer la croissance et la pérennité de l'entreprise. Ils souhaitent disposer d'un moyen souple et économique pour atteindre ces objectifs, même lorsque ces objectifs métier ne sont pas clairement définis. C'est là que l'architecture flexible entre en jeu. Elle permet en effet de reconfigurer et d'étendre les fonctionnalités de gestion, d'utilser les investissements existants de l'architecture Web, d'exploiter et de permettre le développement de nouveaux services à moins coût. Serveur Vocal Interactif, un élément évolutif de l'architecture professionnelle flexible La proposition de valeur des Serveurs Vocaux Interactifs (SVI) et les technologies vocales est modulable. Dès leur introduction, les systèmes SVI ont permis aux centres de contacts de réaliser simplement des économies (en dirigeant le client vers le système SVI au lieu d'un téléopérateur). Afin de s'intégrer à une architecture existante et flexible, ces technologies doivent évoluer pour mieux répondre aux besoins des clients, des employés et des partenaires. Jusqu'à ces dernières années, les systèmes SVI se limitaient à des technologies et à des environnements de programmation propriétaires et offraient peu de possibilité de réutilisation des applications vocales. De part la récente émergence de nouveaux standards pour les systèmes SVI et les environnements vocaux, ces systèmes et ces services vocaux peuvent désormais être utilisés et réutilisés dans une infrastructure Web. Le VoiceXML et les standards associés permettent l'interaction des systèmes vocaux avec les utilisateurs finaux, tandis que les technologies Java ont été adoptées afin d'accélérer l'intégration et la prise en charge des besoins métier de l'entreprise. Les entreprises optent de plus en plus sur ces standards dans un écosystème de « portail vocal » comprenant non seulement les technologies associées, mais également un ensemble de meilleures pratiques et des connaissances d'experts de l'intégration qui peuvent être utilisés pour créer des solutions. Voici quelques-uns des avantages les plus importants de ces solutions : • Environnements d'applications gérés de façon cohérente • Compétences et outils communs pour le développement et la maintenance des applications • Environnements d'applications standardisés moins coûteux grâce à la suppression du « verrouillage du fournisseur » • Environnements d'intégration et de logique métier communs • Applications plus sophistiquées - les applications d'entreprise s'intègrent de façon plus directe à l'environnement self-service en tirant parti de l'architecture web. De nos jours, les entreprises doivent proposer une expérience riche et unique aux clients, ce qui se traduit par des coûts d'automatisation élevés et une réduction des coûts globaux associés aux centres de contacts. Les conditions sine qua non pour offrir une architecture ouverte et flexible sont des applications évolutives qui peuvent être modifiées rapidement afin de répondre aux besoins de l'entreprise.
  • 4. avaya.fr Ceci requiert ainsi l'utilisation des meilleures pratiques en terme d'architecture orientée vers les services SOA (Service Oriented Architecture). Les services comprenant une fonctionnalité SVI (un service interagissant avec un utilisateur afin de recueillir des informations d'identification, comme un numéro de compte, par exemple) doivent de plus en plus s'intégrer à des services non automatisés (exemple : un expert travaillant sur des problèmes liés au compte fourni). Le terme « flexible » signifie que de nouveaux objectifs peuvent survenir lorsque des économies doivent être réalisées au niveau des services clients ou vice-versa. La réutilisation des connaissances en matière d'infrastructure d'applications Web, de logiciels et de développement est passée du statut d'« option » à celui de condition requise pour tous les déploiements. En outre, la nécessité d'obtenir des résultats de haute qualité en termes d'efficacité et d'intelligence métier s'étend désormais aux filiales, aux clients internes et à la gestion. L'infrastructure doit donc être gérée de manière très cohérente. Section 3 : Le modèle Avaya Voice Portal La proposition de valeur d'Avaya est unique lorsqu'il s'agit d'architecture évolutive et flexible. Comprendre les besoins des décideurs informatiques et télécom ne consiste pas seulement à fournir des solutions SVI « clés en main », mais aussi à fournir des éléments d'architecture et des éléments « logiciels » performants pour permettre une meilleure réactivité des décideurs métier informatiques et télécom et des organisations opérationnelles. Avaya a adopté des principes informatiques clés dans ses systèmes avec notamment : • La prise en charge des standards Web, séparant l'accès (via un traitement logiciel des média) de la présentation (par l'intermédiaire d'un environnement Java optionnel), de l'intégration aux applications de l'entreprise et des accès aux données, pour une réutilisation et une flexibilité accrues. • La prise en charge de standards opérationnels et de gestion réseau SNMP, avec un contrôle de l'accès basé sur des profils et un accès client léger. • La prise en charge du modèle SOA pour l'intégration des données, le partage des services réutilisables et les capacités d'administration. • Les pratiques de conception et de développement conformes aux standards par la prise en charge d'un environnement IDE (Integrated Development Environment) Eclipse. En plus de la prise en charge d'une architecture standard, de nouvelles fonctionnalités sont offertes. Ces fonctions reposent principalement sur des technologies de communication ouvertes telles que SIP et des points d'intégration préexistants aux technologies de Communications intelligentes et de Centre de contacts d'Avaya. Section 4 : SIP pour l'architecture ouverte et flexible SIP est un protocole Internet permettant d'établir, de manipuler et de gérer des sessions de communications. Un élément clé pour délivrer une architecture ouverte et flexible est la capacité à fournir des services à travers une infrastructure générique (afin de réduire les coûts d'exploitation), tout en fournissant une plateforme pour innover. Le protocole SIP répond parfaitement à ces conditions. Bien que l'émergence de SIP dans le centre de contacts soit récente, Avaya continue de promouvoir SIP par les organismes de normalisation en proposant des innovations utilisant cette technologie clé. La prise en charge du protocole SIP au sein d'une architecture ouverte et flexible couvre trois domaines principaux : la prise en charge de réseaux multiples (lSIP trunks et IP trunks), la convergence des données au sein du canal de communication (remplacement du CTI) et la prise en charge de nouvelles catégories d'applications (présence et vidéo).
  • 5. avaya.fr SIP supporte les réseaux multiples Créé lors de la révolution Internet, SIP a été conçu pour les télécommunications, dans le même esprit que TCP/IP pour les réseaux. La distance et l'interopérabilité des fournisseurs ne sont plus un problème à l'aide du protocole SIP qui traite simultanément l'espace des communications d'entreprise et celui des fournisseurs d'accès. Dans un réseau SIP, tous les périphériques, tous les services et toutes les ressources sont accessibles et utilisables dans une seule solution. Les éditeurs et les fournisseurs de services utilisent de plus en plus des solutions intégrant SIP, les coûts d'approvisionnement, d'accès et d'exploitation ont fortement baissé. Au sein de l'architecture Avaya Voice Portal, la prise en charge native de SIP a permis de bénéficier des avantages suivants : • Prise en charge des trunks SIP des fournisseurs de services : l'architecture Voice Portal s'intègre aux trunks SIP des fournisseurs de services sans avoir recours à des ressources de circuit commuté traditionnelles. Ceci permet aux fournisseurs de services de faire bénéficier les entreprises d'un coût de gestion réduit de leurs infrastructures. En outre, les ressources de circuit commuté locales requises peuvent être consolidées au sein d'une initiative d'approvisionnement et de gestion IP plus étendue. • Interopérabilité entre plusieurs fournisseurs : L'adoption des normes d'interopérabilité par tous les éditeurs et fournisseurs a simplifié les problématiques d''intégration des solutions de communications avec les équipements SIP. SIP supporte la convergence La fonction de transfert des données d'un poste à un autre dans une application de communication, du système SVI à l'agent (Veuillez saisir votre numéro de compte... Quel est votre numéro de compte ?) ou d'agent à agent, souvent plébiscitée dans l'entreprise, a été entravée par des problèmes de complexité et de coûts. SIP supporte nativement la convergence entre les canaux de communication voix et données, puisqu'ils sont identiques. Les fonctions suivantes sont ainsi disponibles : • Disponibilité : les données devant être transférées de la solution en self-service (numéro de compte, solde du compte et autres données arbitraires) vers un autre élément SIP (Agent Desktop ou toute autre application) sont toujours disponibles. L'architecture Avaya supporte l'insertion de données dans la session SIP de sorte que les autres postes SIP puissent accéder à ces données et les utiliser. • Facilité de déploiement : par le passé, les déploiements CTI exigeaient un réseau de données séparé (et des points d'intégration entre l'informatique et la téléphonie) pour fonctionner. Ceci avait pour conséquence une planification et des coûts supplémentaires. Avec SIP, le réseau de téléphonie est le même que le réseau de données. Une fois que le transport de la téléphonie sur le réseau de données est géré, le transport des données attachées à l'appel devient natif pour les distributeurs et les fournisseurs de services. • Fiabilité et coût : SIP promet l'élimination des services à tarif majoré coûteux des fournisseurs de services pour les infrastructures de données de centres d'appels multiples, ainsi que du manque de fiabilité et des coûts associés. SIP supporte de nouvelles catégories d'applications Les éléments SIP mentionnés ci-dessus tiennent leur promesse en termes de réduction du coût total d'acquisition de simplification de l'exploitation. Le protocole SIP va encore plus loin en prenant en charge de nouvelles catégories d'applications grâce aux nouvelles fonctions : gestion de nouveaux canaux de communication et de la présence. • Le protocole SIP ne se préoccupe pas de la nature des supports. Suivant le modèle Internet qui achemine les données indépendamment de leur nature, le protocole SIP convient à la fois aux conversations vocales en temps réel (téléphonie) et aux données textuelles, d'images, de vidéo et issues de la géolocalisation. Un exemple type est la possibilité d'offrir une expérience multimédia à l'utilisateur d'un périphérique SIP (un téléphone mobile 3G, par exemple).
  • 6. avaya.fr Désormais, le contenu vidéo en transit et le contenu lié à la présence peuvent être fournis à un utilisateur conversant via une interface vocale (ceci permet par exemple à un utilisateur de visualiser un contenu vidéo riche en passant par une interface vocale). • La présence est une nouvelle fonction passionnante supportée par le modèle SIP. La disponibilité de chaque utilisateur ou de chaque application est désormais visible. Généralement fournies par l'étude détaillée des statuts téléphoniques d'une fonction du centre d'appels, les fonctions de présence et de disponibilité peuvent être combinées afin de créer de nouveaux moyens pour les utilisateurs finaux et les applications. A l'aide de SIP, les clients obtiendront plus rapidement la réponse appropriée à leur question. Figure 1 : dans un réseau SIP, tous les périphériques, tous les services et toutes les ressources . sont accessibles et utilisables dans une même solution Section 5 : Compréhension de l’entreprise - équilibre entre les besoins techniques et les besoins métier Une plateforme d'architecture ouverte et flexible pour l'entreprise Avaya Voice Portal, en tant que composant de l'architecture flexible, permet aux directeurs informatiques de bénéficier d'un avantage stratégique clé, et notamment : 1. Exécution rapide et incrémentale d'initiatives métier 2. Pérennité à long terme des investissements permettant une flexibilité et une réutilisation accrues Exécution rapide et incrémentale Les environnements informatiques sont complexes, avec de multiples plateformes et applications internes et externes. Basé sur SOA, Avaya Voice Portal s'adapte parfaitement à ces environnements, permettant une intégration immédiate aux plateformes, applications et processus existants. Cette orientation SOA permet de bénéficier d'une connectivité rapide à des processus de service automatisés et assistés plus étendus. Toutes les applications SVI développées peuvent profiter de cette connectivité. L'environnement de conception d'application d'Avaya Voice Portal est basé sur Eclipse (environnement de développement open source), ce qui permet un déploiement rapide d'applications conformes aux normes informatiques et axées sur l'entreprise. La base Eclipse permet de bénéficier d'un éventail complet de développeurs d'applications, d'exploiter les connaissances en matière de conception et de dynamiser l'intégration sur l'ensemble des applications informatiques.
  • 7. avaya.fr Ces avantages ne sont pas obtenus grâce à d'énormes investissements dans le développement de systèmes et d'applications, mais grâce à des investissements progressifs dans la plateforme et des applications permettant d'obtenir des résultats mesurables. Pérennité à long terme La base SOA d'Avaya Voice Portal permet à l'informatique de répondre aux besoins de l'entreprise à court terme, dans le cadre d'une proposition de valeur à long terme pour l'entreprise. Nous savons que les besoins des entreprises vont changer à l'avenir. Nous savons qu'il y aura toujours un ensemble complexe de plateformes et d'applications internes et de plusieurs fournisseurs dans un environnement informatique. Nous savons également qu'il faudra toujours offrir une intégration pour toutes ces solutions disparates. La force de cette base SOA est la façon dont les solutions disparates sont prises en charge et exploitées afin de répondre aux besoins des entreprises. Cette architecture flexible exploite de manière constante les investissements réalisés en informatique (que ce soit au niveau de l'infrastructure, des plateformes, des processus ou des données) pour offrir des avantages non négligeables à l'organisation, tout au long de son existence. Ces avantages vont bien au-delà de la protection des investissements financiers. Les sociétés adoptant une approche SOA acquièrent souvent une flexibilité accrue par rapport à leurs concurrents, que ces derniers ont bien du mal à égaler. Des entreprises à la recherche d'avantages commerciaux Les entreprises ayant adopté la Téléphonie sur IP recherchent généralement une solution correspondant à leurs stratégies Web SOA. Avaya Voice Portal peut leur apporter différents types d'avantages : • Coût d'acquisition – le coût total d'acquisition commence au niveau de l'approvisionnement et du développement des applications et s'étend aux éléments opérationnels. Avaya offre un regroupement des licences et une administration dynamique de celles-ci afin de maximiser le temps de disponibilité, tout en éliminant les coûts d'immobilisation du capital. • Résilience et tolérance aux pannes – l'architecture redondante et répartie et la gestion dynamique des serveurs média garantissent le bon fonctionnement des applications, tout en offrant une valeur ajoutée aux entreprises. • Protection des investissements – On ne peut pas discuter d'investissements dans de nouveaux services sans prendre en compte les investissements existants. Avaya protège les investissements en matière d'applications et de plateformes grâce à la prise en charge de standards ouverts, tout en offrant explicitement un transfert de licences de plateformes logicielles et la possibilité d'utiliser des applications SVI existantes avec de nouvelles applications vocales. • Possibilité de réutilisation et flexibilité – L'encapsulation d'éléments d'applications communs via Web Services permet leur intégration aux environnements d'applications Web existants et à une architecture orientée sur les services (SOA). • Expérience clients – Le client exige une expérience d'interaction fluide et une disponibilité continue, quelles que soient les plateformes, applications et intégrations requises pour répondre à ses besoins. Avec Avaya Voice Portal, la connectivité inter-plateforme est fournie via la base SOA. Les applications SVI sont hautement disponibles. Les outils de gestion Voice Portal permettent une création de prototypes et de versions des services et des redéploiements plus rapides. Grâce à Avaya Voice Portal, les responsables métier peuvent surveiller et modifier rapidement et en toute sécurité les expériences en self-service de leurs clients. • Différentiation des services – Les entreprises cherchent toujours à se distinguer de leurs concurrents en innovant. Grâce aux applications vérifiant la présence (c'est-à-dire qui ne donnent pas l'option de parler à un agent si aucun n'est disponible) et multimodales (avec par exemple la diffusion d'informations vidéo durant une attente), les entreprises obtiennent des résultats incroyables avec les nouvelles applications, qui n'étaient même pas concevables avec les systèmes traditionnels.
  • 8. avaya.fr Figure 2 : Dialog Designer est conçu pour le développement d'applications vocales . et intègre nativement SOA et les Web Services. Section 6 : Innovation - le futur aujourd'hui Avaya Voice Portal - Une plateforme pour l'innovation De diverses origines, l'innovation est liée à la compréhension des besoins de vos clients, de la concurrence et parfois à une certaine créativité difficile à catégoriser. Mais sans projet de capitalisation sur les innovations, bon nombre de ces avancées ne verront jamais le jour. Avaya sait que les décideurs informatiques doivent proposer des innovations. Le service vocal en self-service constitue un élément critique dans l'équation d'innovation, et c'est là qu'intervient la plateforme Avaya Voice Portal. Il ne faut cependant pas oublier qu'une plateforme n'est pas seulement un ensemble de produits matériels et logiciels. Une plateforme nécessite également d'autres éléments moins tangibles de la part du fournisseur : • Des résultats concrets de réussite et un engagement financier à long terme sur le marché • Une présence mondiale et une position de leader • Une communauté active de partenaires de haut niveau Depuis plus de 20 ans, Avaya est à la pointe des solutions de communications, de centres de contacts et SVI. Avaya a été récemment nommée à la première place du Gartner Group 2006 Magic Quadrant pour ses portails vocaux ; il s'agit là du résultat tangible de l'investissement mondial d'Avaya en matière de compréhension des clients, de développement et de services. Avaya travaille avec des organisations de recherche et développement au Brésil, en Australie, en Inde et en Allemagne, et des ressources basées aux États-Unis afin de proposer des innovations dans des domaines aussi variés que le traitement média, la compréhension du langage naturel, les interfaces vocales et vidéo multimodales et enfin les fonctions d'identification et de reconnaisance des locuteurs.
  • 9. avaya.fr Architectures pour encourager la croissance Les sociétés qui concentrent leurs innovations sur un domaine spécifique perdent fréquemment de vue la stratégie globale. Avaya Voice Portal apporte des innovations à l'intégralité des applications de communications IP. Sécurité, fiabilité et omniprésence de solutions : le Centre de contacts, les Communications d'entreprise et les Communications unifiées d'Avaya répondent à tous les besoins d'interaction des clients. Avaya a donc conçu l'architecture Avaya Voice Portal afin de prendre en charge toutes les solutions d'interaction Avaya et pas uniquement l'espace SVI traditionnel. La recherche d'un cadre de conception commun pour Avaya constitue un autre exemple d'innovation de l'entreprise. Initialement conçu comme un environnement de développement intégré (IDE) Eclipse ouvert prenant en charge le développement Web et SOA pour les applications Voice Portal et en self-service, il va bientôt inclure la prise en charge d'autres tâches de conception et d'exécution pour les communications et le centre de contacts. Partenaires en matière d'innovation Avaya sait que l'innovation et la compréhension ne dépendent aucunement de la situation géographique ou de l'affiliation des sociétés. Grâce à la communauté de développeurs DevConnect d'Avaya, les milliers de développeurs des plus de 1200 sociétés membres disposent d'un programme officiel. Par le biais de ressources spécifiques consacrées à la création et à la prise en charge d'innovations avec ses partenaires et clients, DevConnect constitue en soit une innovation clé pour Avaya et ses clients. Cas pratique : communications et Web Services La disponibilité de l'architecture de communications pour les applications d'entreprise est en train de devenir une réalité. Grâce à l'introduction de la possibilité d'exécuter des applications vocales arbitraires au sein d'un environnement de communications et informatique commun convergé, le coût et la mise en œuvre des applications de communications sont sensiblement modifiés. Avaya Voice Portal constitue une première étape importante vers la prise en charge des communications par des milliers d'applications d'entreprise. Jusqu'à présent, les équipes de déploiement, de développement et de gestion s'étaient concentrées sur une réduction des coûts du centre d'appels à l'aide d'une architecture SVI traditionnelle. La fonctionnalité Voice Portal est intégrée directement à l'infrastructure de communications, ce qui résout le problème de savoir quel système SVI doit être configuré dans le centre d'appels. Une fois qu'une fonction vocale est fournie pour une catégorie d'applications, elle peut être mise à disposition pour bien d'autres applications. Les fonctions vocales sont disponibles immédiatement pour des applications novatrices, telles que : • Gestion de la relation clients – capacité de fournir des informations clés aux départements de ventes, aux partenaires commerciaux et aux utilisateurs via des interfaces vocales riches en fonctionnalités • Acheminement – capacité d'interagir et de rediriger les utilisateurs instantanément • Applications de productivité des employés – Workforce Management, Expense Management, Information Managements • Gestion de la chaîne d'approvisionnement – capacité de notifier les responsables et d'interagir avec eux par des des applications vocales Section 7 : Conclusion Toute entreprise chargée de trouver une architecture flexible se rend compte que les approches traditionnelles d'intégration logicielle et de plateformes visant à répondre aux exigences métier en matière d'innovations ne sont pas suffisantes. Il faut une nouvelle approche plus flexible qui permette de continuer à répondre aux besoins exigeants de l'entreprise. En combinant l'approche SOA intégrée aux éléments logiciels des solutions Voice Portal et Dialog Designer d'Avaya, il est possible d'offrir le « futur aujourd'hui » avec une approche rentable et durable.
  • 10. À propos d’Avaya Avaya offre des solutions de de communications unifiées, de centres communications intelligentes qui de contact et de processus d’entreprise aident les sociétés à transformer leurs avec systèmes de communication. Avaya modes de fonctionnement afin de se Global Services fournit un service et un support complet aux entreprises, quelle COMMUNICATIONS INTELLIGENTES démarquer de la concurrence. Plus d’un million d’entreprises à travers le monde, que soit leur taille. dont plus de 90 % du classement Pour plus d’informations, visitez le site avaya.fr FORTUNE 500®, ont recours aux solutions Web d’Avaya : http://www.avaya.fr. d’Avaya de téléphonie sur IP, © 2008 Avaya Inc. Tous droits réservés. Avaya et le logo Avaya sont des marques d'Avaya Inc. et peuvent être déposées dans certaines juridictions. Toutes les marques identifiées par ®, TM ou SM sont des marques déposées, des marques commerciales et des marques de service, respectivement, d'Avaya Inc., à l'exception de FORTUNE 500 qui est une marque déposée de Time Inc. Toutes les autres marques appartiennent à leur propriétaire respectif. 06/08 • MIS3409FR