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Le community manager <ul><li>Son rôle :  Créer et de faire croitre une communauté  d’ambassadeurs. </li></ul><ul><li>Il   ...
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Community management ou relation client en ligne ?

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Community management ou relation client en ligne ?

  1. 1. « Community management ou relation client en ligne ? » Sources : - Livre blanc Community Management ou relation client ? réalisé par Synthesio - Etudes de l’IAB et de Lightspeed Research Avril 2011
  2. 2. Les nouveaux acteurs de la relation client <ul><li>L’avènement des médias sociaux a modifié les processus de décision des consommateurs et par la même occasion les modalités d’interaction entre les marques et leurs clients . </li></ul><ul><li>Face à l’adoption massive de ces réseaux par les consommateurs, les entreprises se sont entourées d’experts du web et de la relation client afin de mettre en place des stratégies de « réponses sociales » . </li></ul><ul><li>Ces spécialistes sont appelés les conseillers web et les community managers . </li></ul>
  3. 3. Le community manager <ul><li>Son rôle : Créer et de faire croitre une communauté d’ambassadeurs. </li></ul><ul><li>Il travaille au centre des réseaux et apparait comme un intermédiaire, une sorte de tiers de confiance entre la marque et ses clients . </li></ul><ul><li>Ce processus l’implique dans les actions suivantes: </li></ul><ul><ul><li>- Identifier les acheteurs potentiels de la marque ; </li></ul></ul><ul><ul><li>- Evangéliser les personnes qui ne sont pas encore familières à celle-ci ; </li></ul></ul><ul><ul><li>- Créer et diffuser du contenu dédié à cette communauté ; </li></ul></ul><ul><ul><li>- Echanger avec cette communauté en tenant compte de ses nouvelles attentes. </li></ul></ul><ul><li>Les internautes ont aujourd’hui la possibilité de «  voter » sur de nombreux sujets, on parle de Like , de Followers ou encore de Fans selon les différents réseaux. </li></ul><ul><li>Ces indicateurs permettent de mesurer partiellement les impacts de messages ou de campagnes de communication, mais pas de déceler le nombre d’ambassadeurs que rassemble la marque. </li></ul>
  4. 4. Les ambassadeurs <ul><li>Il apparaîtrait qu’une personne ne peut avoir d’affinité particulière qu’ avec 5 marques différentes . Au delà de cette limite elle ne peut pas consacrer un niveau d’attention et d’implication constant. </li></ul><ul><li>3 profils émergent et c’est au community manager d’identifier les experts , les connecteurs et les représentants. </li></ul><ul><li>- Les experts apportent des informations nouvelles qui alimentent le contenu marketing ; </li></ul><ul><li>- Les connecteurs font des ponts entre différentes communautés ; </li></ul><ul><li>- Les représentants portent l’image de la marque. </li></ul><ul><li>Une campagne marketing intelligente arrivera donc à combiner ces 3 profils clés dans la propagation d’un bouche à oreille efficace . </li></ul>
  5. 5. Le service client en ligne <ul><li>En 2011, 30% des internautes sont influencés par les commentaires des autres. Des plaintes visibles peuvent jouer un rôle primordial dans une décision d’achat . </li></ul><ul><li>On note aussi que le 1 er canal de réclamation des consommateurs est aujourd’hui le web (44%) suivi par le </li></ul><ul><li>téléphone (36%) et le courrier (22%). </li></ul><ul><li>Internet est « régi » par la loi du 90-9-1 : 90% des internautes sont des observateurs, 10% génèrent du contenu et seulement 1% sont des contributeurs extrêmement actifs (plusieurs messages par jour). </li></ul><ul><li>Ces indicateurs appliqués à la relation client, on se rend compte qu’ une réclamation traitée sur Internet est visible par 9 autres consommateurs en moyenne ayant la même problématique. Ceci diminue d’autant le nombre d’appels vers les centres de gestion de la relation clients. </li></ul><ul><li>Le web conseiller est chargé de répondre directement aux requêtes et aux problèmes des internautes / détracteurs. Il intervient dans la diminution du volume d’informations négatives publiées sur la marque . </li></ul>
  6. 6. Régulation des conversations (1/2) <ul><li>Les internautes se regroupent en communauté pour satisfaire des besoins primaires et n’acceptent que des membres qui ont gagné la confiance du groupe. </li></ul><ul><li>Les forums sont aujourd’hui des espaces structurés . Souvent gérés et, en partie, alimentés par des experts, ils disposent de systèmes « hiérarchiques » propres basés sur la participation . Beaucoup de forums font des efforts pour améliorer la visibilité des meilleurs réponses apportées à des problèmes récurrents et ainsi faciliter les recherches des internautes. </li></ul><ul><li>Ce fonctionnement limite le champ d’action des community managers et des web conseillers qui vont se consacrer aux questions plus complexes non traitées qui n’ont pas recueillis de réponses . </li></ul>
  7. 7. Régulation des conversations (2/2) <ul><li>La mise en place d’une stratégie de dialogue efficace se base sur la compréhension des attentes des consommateurs. </li></ul><ul><li>Certains préfèreront s’entretenir avec des experts et techniciens aptes à résoudre leurs problèmes . D’autres, plus passionnés, rechercheront dans leur dialogue avec la marque un désir de reconnaissance sociale . </li></ul><ul><li>Le véritable enjeux pour les entreprises est d’ identifier ces préférences et de diriger le consommateur vers l’interlocuteur adapté . </li></ul><ul><li>Les actions combinées du community manager – en dialogue avec les ambassadeurs – et du web conseiller – chargé de la dimension Service Clients – permet de tendre vers une régulation des conversations . </li></ul>
  8. 8. Sources <ul><li>Community Management ou relation client en ligne réalisé par SYNTHESIO </li></ul><ul><li>Etudes de l’IAB et de Lightspeed Research </li></ul>
  9. 9. Contact <ul><li>SWiTCH </li></ul><ul><li>Parc Altaïs – Annecy </li></ul><ul><li>178 Route de Cran Gevrier </li></ul><ul><li>74650 Chavanod (France) </li></ul><ul><li>Tel. +33 (0) 675 705 859 </li></ul><ul><li>Cell.+ 33 (0) 450 511 001 </li></ul><ul><li>www.switchconsulting.fr </li></ul><ul><ul><ul><ul><ul><li>Follow us on </li></ul></ul></ul></ul></ul>

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