Les marques sont passées d’une stratégie de présence sur le mobile à un besoin de générer du ROI, du fait de la part significative prise par le mobile dans le digital. Certaines marques placent dors et déjà le mobile au coeur de leur stratégie digitale. Le mobile est en outre le vecteur de réconciliation entre le digital et le retail de par son rôle de passerelle entre les deux mondes, rôle dors et déjà investit par les consommateurs à travers des pratiques comme le showrooming. De ce fait, le mobile devient hyper-stratégique et générateur de business et en tant que tel a besoin d’avoir des résultats mesurables au même titre qu’Internet qui l’est depuis des années déjà . Mais comment assurer le retour sur investissement sur mobile ? Et quels indicateurs de suivi mettre en place ?

1. OPTIMISER LE RETOUR SUR
INVESTISSEMENT D’UN DISPOSITIF
MOBILE

2. OPTIMISER LE RETOUR SUR INVESTISSEMENT D’UN
DISPOSITIF MOBILE
Le m-commerce est en pleine expansion
7% du CA pour les e-commerçants ayant
optimisé leur présence (+100 % en 2012)
Les usages mobiles sont en pleine
croissance
102 milliards d’applications téléchargées
en 2013 (254 milliards en 2017)
Et s’étendent jusqu’aux points de vente
33 % des visiteurs en magasin pratiquent
le showrooming
65 % d’abandon des applications au cours
des 3 premiers mois
51% des utilisateurs considèrent que le
contenu de l’application de répond pas à
leurs attentes
31 % évoquent des problèmes de
fonctionnement
23 % jugent que l’expérience de navigation
n’est pas satisfaisante
LE MOBILE UN FORMIDABLE POTENTIEL A TRAVAILLER …
La User eXperience au cœur de la problématique de génération de ROI des dispositifs
mobiles

3. COMMENT TRAVAILLER LA PERFORMANCE ?
Stratégie / Positionnement
Fonctionnalités
Ergonomie
Design
Programme relationnel
Performances techniques
La User eXperience
est la perception d’une personne
qui utilise un produit, un service
ou un système, dans le contexte
d'une interaction homme –
machine.
Et le souvenir qu’elle va en garder. Préférence de marque

4. COMMENT TRAVAILLER LA PERFORMANCE ?
Acquisition
ASO/SEO
Reports d’audience
Leviers payants
Bouche à oreille
Presse
Notes et commentaires
Happiness Adoption
Engagement Retention
Task success
User eXperience

5. COMMENT TRAVAILLER LA PERFORMANCE
?ACQUISITION
Rebonds entre les points de contact :
• Site web & site mobile vers
l’application mobile
• Applications mobiles entre elles
• Points de vente, magazines,
affichage…
Prise en compte, suivi et réponse aux
notes et commentaires sur les stores
ASO mesuré, suivi et animé
Mailings sur base d’utilisateurs
Leviers payants variés
Par source et campagne :
• Nombre de téléchargements
• Lifetime value
• Durée de vie des utilisateurs
• Taux de transformation
• Récurrence d’usage
Calendrier des évènements
BONNES PRATIQUES EXEMPLES DE KPIS

6. COMMENT TRAVAILLER LA PERFORMANCE ?
HAPPINESS
Pertinence de l’application :
positionnement clair, ciblé, répondant à
un besoin
Ergonomie et design best of the art
orientés service
Bon niveau de Qualité de Service (pas de
crashs, pas de latences, pas d’anomalies)
26 % des applications ne sont utilisées
qu’une seule fois
H
Net Promoter Score (note de
recommandation)
Notes et commentaires sur les stores
d’applications
Nombre de partages sociaux de
l’application
BONNES PRATIQUES EXEMPLES DE KPIS
Outils statistiques
Tests utilisateurs
Tests de montée en charge

7. COMMENT TRAVAILLER LA PERFORMANCE ?
ADOPTION
UX centrée sur les besoins clés des
utilisateurs ciblés
Mise en avant des fonctionnalités clés,
facilité d’accès
Bon niveau de Qualité de Service (pas de
crashs, pas de latences, pas d’anomalies)
A
Nombre d’utilisateurs ayant fait une
action déterminante (création de compte,
achat, liste de favoris …)
Récurrence des visites (vocation :
visualisation de contenus)
Top des contenus / fonctionnalités
BONNES PRATIQUES EXEMPLES DE KPIS
Personas et diagrammes d’alignement
Tests utilisateurs /AB Testing
Tests de montée en charge
68 % des utilisateurs attendent une
application fluide et rapide lors de son
fonctionnement

8. COMMENT TRAVAILLER LA PERFORMANCE ?
RETENTION
Plan de contacts personnalisé &
contextualisé (pushs in-out app / emails)
Mise à jour régulière de la roadmap avec
des vraies nouveautés
Animation & adaptation des contenus
(vidéos)
R
Récurrence des visites
Récurrence des achats / actions
déterminantes (ajout aux favoris,
consultation facture …)
BONNES PRATIQUES EXEMPLES DE KPIS
Les push notifications utilisées à bon
escient génèrent des pics de visites
jusque * 6
Outils statistiques
Sondages
Tests utilisateurs / AB Testing…

9. COMMENT TRAVAILLER LA PERFORMANCE ?
ENGAGEMENT
Navigation personnalisée facilitante &
engageante
Programme de fidélité / gamification
Sonder / faire voter les utilisateurs avant /
suite à l’ajout de nouvelles fonctionnalités
Prendre en compte les retours des
utilisateurs et y répondre
E
Nombre d’actions engageantes par
utilisateur (ex : faire un achat, commentaires
postés, photos uploadées, produits likés ou
partagés …)
Nombre de partages sociaux de l’application
Taux de réponse aux sondages
Nombre de visites par utilisateur par
semaine / par jour
BONNES PRATIQUES EXEMPLES DE KPIS
Store analytics
Sondages
Tests utilisateurs / AB Testing…
57 % des utilisateurs ont recommandé
une application suite à une expérience
positive

10. COMMENT TRAVAILLER LA PERFORMANCE ?
TASK SUCCESS
Identification et focus sur les parcours clés de
l’application
Méthodes de facilitation de parcours : réduction
des étapes, paiement one-click, contenus
personnalisés, pré-remplissage des champs…
Information sur ce qu’il se passe : messages
d’erreurs clairs, information sur les temps
d’attente …
Bon niveau de Qualité de Service (pas de crashs,
pas de latences, pas d’anomalies)
T
BONNES PRATIQUES EXEMPLES DE KPIS
Taux de complétion des parcours clés
Taux d’abandon ou d’échec aux différentes
étapes (entonnoir/funnel)
Temps pour remplir un formulaire sur une
page
Temps pour réaliser un parcours complet
30 % des utilisateurs suppriment une app
pour une autre similaire plus efficace
Tests utilisateurs /AB Testing
Tests de montée en charge / Sondes …

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