Optimiser le ROI d'un dispositif mobile

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Les marques sont passées d’une stratégie de présence sur le mobile à un besoin de générer du ROI, du fait de la part significative prise par le mobile dans le digital. Certaines marques placent dors et déjà le mobile au coeur de leur stratégie digitale. Le mobile est en outre le vecteur de réconciliation entre le digital et le retail de par son rôle de passerelle entre les deux mondes, rôle dors et déjà investit par les consommateurs à travers des pratiques comme le showrooming.

De ce fait, le mobile devient hyper-stratégique et générateur de business et en tant que tel a besoin d’avoir des résultats mesurables au même titre qu’Internet qui l’est depuis des années déjà . Mais comment assurer le retour sur investissement sur mobile ? Et quels indicateurs de suivi mettre en place ?

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  • Gartner :
    102 milliards d’applications téléchargées en 2013
    254 milliards en 2017

    CA des e-commerçants ayant optimisé leur présence sur mobile : 7 % - FEVAD
    CA des e-commerçants tous dispositifs commerçants compris : 3 % - CCM Benchmark
    M-commerce : 25 % en 2017 selon IAB Research, 6,8 % selon Forrester

    33 % des visiteurs en magasin pratiquent le showrooming – TNS SOFRES, Chiffre monde, 54 % en Europe

    2h42 passées par jour sur le mobile – Flurry, mars 2014
  • Etude Harris 2010 :
    66% have downloaded an app based on a review or recommendation
    57% have recommended an app because of a positive experience
  • 26 % des applications ne sont utilisées qu’une seule fois - Localytics, mars 2011
  • 57 % des utilisateurs ont recommandé une application suite à une expérience positive - Harris, Novembre 2010
  • 30 % des utilisateurs téléchargent plusieurs applications pour les comparer et ne conserver que la meilleure – Harris, avril 2014
    24 % des utilisateurs suppriment une app pour une autre similaire plus efficace – Tapptic
  • Optimiser le ROI d'un dispositif mobile

    1. 1. OPTIMISER LE RETOUR SUR INVESTISSEMENT D’UN DISPOSITIF MOBILE
    2. 2. OPTIMISER LE RETOUR SUR INVESTISSEMENT D’UN DISPOSITIF MOBILE Le m-commerce est en pleine expansion 7% du CA pour les e-commerçants ayant optimisé leur présence (+100 % en 2012) Les usages mobiles sont en pleine croissance 102 milliards d’applications téléchargées en 2013 (254 milliards en 2017) Et s’étendent jusqu’aux points de vente 33 % des visiteurs en magasin pratiquent le showrooming 65 % d’abandon des applications au cours des 3 premiers mois 51% des utilisateurs considèrent que le contenu de l’application de répond pas à leurs attentes 31 % évoquent des problèmes de fonctionnement 23 % jugent que l’expérience de navigation n’est pas satisfaisante LE MOBILE UN FORMIDABLE POTENTIEL A TRAVAILLER … La User eXperience au cœur de la problématique de génération de ROI des dispositifs mobiles
    3. 3. COMMENT TRAVAILLER LA PERFORMANCE ? Stratégie / Positionnement Fonctionnalités Ergonomie Design Programme relationnel Performances techniques La User eXperience est la perception d’une personne qui utilise un produit, un service ou un système, dans le contexte d'une interaction homme – machine. Et le souvenir qu’elle va en garder. Préférence de marque
    4. 4. COMMENT TRAVAILLER LA PERFORMANCE ? Acquisition ASO/SEO Reports d’audience Leviers payants Bouche à oreille Presse Notes et commentaires Happiness Adoption Engagement Retention Task success User eXperience
    5. 5. COMMENT TRAVAILLER LA PERFORMANCE ?ACQUISITION Rebonds entre les points de contact : • Site web & site mobile vers l’application mobile • Applications mobiles entre elles • Points de vente, magazines, affichage… Prise en compte, suivi et réponse aux notes et commentaires sur les stores ASO mesuré, suivi et animé Mailings sur base d’utilisateurs Leviers payants variés Par source et campagne : • Nombre de téléchargements • Lifetime value • Durée de vie des utilisateurs • Taux de transformation • Récurrence d’usage Calendrier des évènements BONNES PRATIQUES EXEMPLES DE KPIS
    6. 6. COMMENT TRAVAILLER LA PERFORMANCE ? HAPPINESS Pertinence de l’application : positionnement clair, ciblé, répondant à un besoin Ergonomie et design best of the art orientés service Bon niveau de Qualité de Service (pas de crashs, pas de latences, pas d’anomalies) 26 % des applications ne sont utilisées qu’une seule fois H Net Promoter Score (note de recommandation) Notes et commentaires sur les stores d’applications Nombre de partages sociaux de l’application BONNES PRATIQUES EXEMPLES DE KPIS Outils statistiques Tests utilisateurs Tests de montée en charge
    7. 7. COMMENT TRAVAILLER LA PERFORMANCE ? ADOPTION UX centrée sur les besoins clés des utilisateurs ciblés Mise en avant des fonctionnalités clés, facilité d’accès Bon niveau de Qualité de Service (pas de crashs, pas de latences, pas d’anomalies) A Nombre d’utilisateurs ayant fait une action déterminante (création de compte, achat, liste de favoris …) Récurrence des visites (vocation : visualisation de contenus) Top des contenus / fonctionnalités BONNES PRATIQUES EXEMPLES DE KPIS Personas et diagrammes d’alignement Tests utilisateurs /AB Testing Tests de montée en charge 68 % des utilisateurs attendent une application fluide et rapide lors de son fonctionnement
    8. 8. COMMENT TRAVAILLER LA PERFORMANCE ? RETENTION Plan de contacts personnalisé & contextualisé (pushs in-out app / emails) Mise à jour régulière de la roadmap avec des vraies nouveautés Animation & adaptation des contenus (vidéos) R Récurrence des visites Récurrence des achats / actions déterminantes (ajout aux favoris, consultation facture …) BONNES PRATIQUES EXEMPLES DE KPIS Les push notifications utilisées à bon escient génèrent des pics de visites jusque * 6 Outils statistiques Sondages Tests utilisateurs / AB Testing…
    9. 9. COMMENT TRAVAILLER LA PERFORMANCE ? ENGAGEMENT Navigation personnalisée facilitante & engageante Programme de fidélité / gamification Sonder / faire voter les utilisateurs avant / suite à l’ajout de nouvelles fonctionnalités Prendre en compte les retours des utilisateurs et y répondre E Nombre d’actions engageantes par utilisateur (ex : faire un achat, commentaires postés, photos uploadées, produits likés ou partagés …) Nombre de partages sociaux de l’application Taux de réponse aux sondages Nombre de visites par utilisateur par semaine / par jour BONNES PRATIQUES EXEMPLES DE KPIS Store analytics Sondages Tests utilisateurs / AB Testing… 57 % des utilisateurs ont recommandé une application suite à une expérience positive
    10. 10. COMMENT TRAVAILLER LA PERFORMANCE ? TASK SUCCESS Identification et focus sur les parcours clés de l’application Méthodes de facilitation de parcours : réduction des étapes, paiement one-click, contenus personnalisés, pré-remplissage des champs… Information sur ce qu’il se passe : messages d’erreurs clairs, information sur les temps d’attente … Bon niveau de Qualité de Service (pas de crashs, pas de latences, pas d’anomalies) T BONNES PRATIQUES EXEMPLES DE KPIS Taux de complétion des parcours clés Taux d’abandon ou d’échec aux différentes étapes (entonnoir/funnel) Temps pour remplir un formulaire sur une page Temps pour réaliser un parcours complet 30 % des utilisateurs suppriment une app pour une autre similaire plus efficace Tests utilisateurs /AB Testing Tests de montée en charge / Sondes …
    11. 11. CONTACTEZ-NOUS 100+ Collaborateurs 10 créatifs 20 consultants marketing & techniques 40 développeurs et architectes 100+ références 40+ millions de téléchargements d’applications 15+Trophées et récompenses Backelite accompagne ses clients sur le long terme pour la définition et la mise en place d’expériences digitales inoubliables sur tous les écrans
    12. 12. CONTACTEZ-NOUS Florence MERRIEN Responsable offre Performance Florence.merrien@backelite.com Tel : +33 1 73 00 28 00 www.backelite.com

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