Le e-Business Café est un club qui réunit les acteurs du e-commerce (commerçants & start-up) en Pays de Savoie et Suisse Romande. Pour en savoir plus, rendez-vous sur : www.ebusiness-cafe.com Sujet de cette 8ème rencontre : comment l'ergonomie et l'UX peuvent fluidifier le parcours client et booster les conversions dans le e-commerce.

1. Rencontre #8 - 27 juin 2014
ERGONOMIE & E-COMMERCE
Une meilleure expérience utilisateur
pour booster vos conversions

2. EN PRÉAMBULE…
Méfiez-vous des règles toutes faites !
ce qui est vrai pour un site ne l’est pas forcément pour un autre…
Différences de produits, de positionnement, de cible, de stratégie commerciale …
 Respecter les bonnes pratiques et
vérifier que les règles ergonomiques
fonctionnent bien dans mon cas
 Copier [placer ici le nom d’un site
comme Amazon, Apple ou Cdiscount]
parce qu’il est performant

3. MÉTHODOLOGIE
La seule manière rationnelle de valider ses
hypothèses de conception :
TESTER & ANALYSER !
Test utilisateur, split testing, étude des statistiques…

4. Recherche
& Analyse
Conception
Design &
Développeme
nt
Test &
Feedback
MÉTHODOLOGIE
Optimiser son site : une méthode itérative

5. L’ERGONOMIE OUI, MAIS PAS SEULEMENT…
Les facettes de l’expérience utilisateur

6. FOCUS SUR…
4 grands enjeux :
 Rassurer l’utilisateur et lui donner confiance
 Eviter les frustrations et limiter les interrogations
 Faciliter la recherche d’un produit et la navigation
 Séduire et mettre en valeur ses produits

7. Rassurer

8. ZALANDO – haut de page

9. ZALANDO – bas de page

10. WANIMO – haut de page

11. WANIMO – bas de page

12. ALLOPNEUS – bas de page

13. BEBE AU NATUREL

14. Eléments de réassurance
 Contact & proximité
service clients, numéro de téléphone, live chat, adresse des magasins physiques et du siège, service SAV et garantie
des produits, photos & présentation de l’équipe et de l’entreprise…
 Livraison & retours
Délais et modes de livraison (à domicile, en point relai…), tarifs de livraison (frais de port gratuits à partir de…),
satisfait ou remboursé, délai de retour produit...
 Paiement
Paiement sécurisé, moyens de paiement acceptés, facilités de paiement (3x sans frais…)
 Avis clients & notoriété
Avis internes & externes au site, communauté Facebook, références clients ou témoignages pour le B2B, sceaux de
confiance / labels qualité / groupements de professionnels (FiaNet, Fevad, TrustedShops…), revue de presse…
 Légalité
Mentions légales et conditions générales de vente détaillées, conformité avec la loi Hamon et directive « paquet
télécom » (cookies)
 Image
Un design d’interface cohérent avec les produits et le positionnement (ton & prix) de la marque; une identité unique
& de la personnalité.

15. Eviter la frustration

16. PETIT BATEAU

17. PETIT BATEAU

18. KIABI

19. ALL TRICKS

20. TOYS R’US

21. KIABI - Panier

22. KING JOUET - Panier

23. PROTEST - Identification

24. VICTORIA’S SECRET- Identification

25. Eviter la frustration de l’utilisateur
 Stock & disponibilité des produits
Prévenir l’utilisateur le plus tôt possible dans son parcours de la disponibilité des produits (coloris, tailles…)
 Livraison & paiement
Modes, délais et frais de livraison dès la fiche produit, moyens de paiement annoncés le plus tôt possible
 Un panier complet
Total à payer tout inclus : pas de surprises par la suite !
 Création de compte
Pas de champs inutiles dans les formulaires, expliquer pourquoi on demande des informations à l’utilisateur,
commande rapide sans création de compte, expliquer l’intérêt de créer un compte pour commander…
 Temps de chargement du site
Attention à la vitesse de chargement des pages, sur tous les devices…

26. Faciliter la recherche
& la navigation

27. Page d’accueil : montrer l’étendue du catalogue produits

28. Lier les produits mis en avant à leur catégorie
Apple
Grosbill

29. Afficher les catégories de même niveau pour mieux guider l’utilisateur

30. Proposer des pages « sommaire » pour les catégories / sous-catégories

31. Proposer un retour à la liste produits et un fil d’ariane par catégories

32. Intégrer un moteur de recherche performant

33. Faciliter la recherche et la navigation dans le catalogue
 Penser aux différents scénarios de navigation
Que se passe t-il si l’utilisateur arrive de la page d’accueil ou entre directement par une page profonde, si l’utilisateur
souhaite élargir la sélection, la réduire, ou en changer; ou encore s’il souhaite revenir à une liste de produits qu’il
avait déjà filtrée? (accès aux catégories parentes et sœurs, fils d’ariane par catégories et par historique, aides au
choix, filtres…)
 Travailler la catégorisation des produits
Bien travailler l’organisation / l’arborescence des catégories et sous-catégories, ainsi que leur dénomination.
Attention pour les produits techniques ou les termes « jargon » que les novices ne maitrisent pas forcément (selon
votre cible)
 Proposer un moteur de recherche avancé
Recherche sur un type de produit, une thématique, une catégorie, une référence… Prise en charge des fautes
d’orthographe et des synonymes (ex : crêpière, appareil à crêpes, multi-crêpes, crêpes-party)
Optimiser la navigation interne depuis la fiche produit
Selon le secteur d’activité, proposer dans la fiche produit de rebondir sur des produits alternatifs, complémentaires
(compatibles), d’autres catégories…
Faciliter le passage d’un support à un autre
Si l’utilisateur commence son shopping sur son téléphone et termine à son domicile avec son ordinateur, que se
passe t-il ? Quelles interactions entre le magasin physique et le site e-commerce ? Penser cross-device et cross-
canal !

34. Séduire & permettre à
l’utilisateur de se projeter

35. Travailler le style éditorial, exprimer sa personnalité
Target (supermarchés)

36. Donner de l’importance au visuel produit…
Beats by Dre

37. …et multiplier les vues
Soulland

38. Enrichir le contenu de la fiche produit
Beats by Dre

39. Donner des idées, mettre le produit en situation
Jack & Jones Protest

40. Intégrer des animations, vidéos…
My Deejo

41. pour en savoir plus…

43. MERCI !