Le client au coeur de vos 
transformations 
Analyse de la mutation des 
processus Client dans le secteur de 
la Finance
Sommaire 
Renforcer le lien entre 
l’établissement et ses clients 
Les 5 principaux objectifs des 
stratégies de CCM 
Futu...
Renforcer le lien 
entre l’établissement 
et ses clients 
Le monde change, les interactions entre les établissements 
banc...
DAF DM 
SC DSI 
DAF 
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Directeur Marketing 
SC 
Service Clients 
DSI 
Directeur des systèmes 
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objectifs des stratégies 
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Management” 
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Stratégie de Communication Clients: Les 5 
principaux objectifs (N°1) 
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Comprendre 
les préférences 
des clients 
L’amélioration de la qualité des actions marketing 
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des données clients 
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les clients 
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fondamental, la fidélisation des clients semble...
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Générer des ventes 
croisées et/ou 
additionnelles auprès 
des clients existants 
La mise en oeuvre et la réalisation...
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Acquérir de 
nouveaux 
clients 
79% 
Comprendre 
les préférences 
des clients 
70% 
Améliorer 
la gestion 
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Les futures 
mutations 
de l’approche 
Client et des 
stratégies CCM 
Acquisition de nouveaux clients, 
connaissance sur l...
Top 5 
des priorités 
en 2014 
En 2014, les fonctions clés 
pour les programmes de 
CCM sont les DSI (84%) et 
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En 2017, les Directeurs 
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pour opérer ces changements 
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Activités et ressources nécessaires 
pour opérer ces changements 
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mobilisent le plus les 
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The changing customer 
communications landscape 
Les principaux enjeux 
de la transformation 
Un marketing plus ciblé, des...
Enjeux de la transformation 
Traitement des données 
de bout en bout (« Straight 
Through Processing ») 
Fournir un servic...
Challenges of change 
Focus sur les 3 
prochaines années 
Transformer les données de vos 
clients en informations exploita...
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Le client au cœur de vos transformations : analyse sur la mutation des processus Client dans le secteur de la Finance

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Canon Business Services a interrogé plus de 150 décideurs du secteur de la Finance sur les tendances et transformations à venir de leur secteur en matière de gestion documentaire. Décideurs des secteurs de la banque, assurance et mutuelle : la transformation digitale de vos secteurs influence vos stratégies de gestion de la relation client, votre communication externe et vos processus métiers. A travers cette étude, vos pairs nous ont fourni un éclairage unique sur les tendances et enjeux actuels et à venir en matière de gestion des processus et de la relation client.
Retrouvez les principaux éléments de cette étude en cliquant sur http://www.canon.fr/For_Work/business-services/Outsourcing-and-consultancy/finance-insights/index.aspx

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  • Les 5 principaux objectifs d’une
    stratégie de Customer
    Communication
    Management ?
  • Communication Clients au sens large: toutes les interactions survenant avec les clients qu’elles rentrent ou non dans le périmètre d’action des services marketing communication et marketing. Cela inclut les interactions avec les services clients tout au long de la relation entre le client et l’établissement, les processus et canaux de communications aux clients.
  • Top 5 des priorités
  • Même si la communication et le parcours Clients sont clairement dominées par la fonction marketing, leur efficacité nécessite un DAF adoptant des règles métiers orientées Clients et un DSI mettant en place les infrastructures nécessaires au dialogue entre les différents canaux de communication.
  • Le client au cœur de vos transformations : analyse sur la mutation des processus Client dans le secteur de la Finance

    1. 1. Le client au coeur de vos transformations Analyse de la mutation des processus Client dans le secteur de la Finance
    2. 2. Sommaire Renforcer le lien entre l’établissement et ses clients Les 5 principaux objectifs des stratégies de CCM Futurs mutations de l’approche clients Activités et ressources nécessaires à la gestion du changement Enjeux de la transformation Axes de développements pour les prochaines années
    3. 3. Renforcer le lien entre l’établissement et ses clients Le monde change, les interactions entre les établissements bancaires et leur écosystème évoluent. Cette mutation des comportements impacte la manière dont les organisations structurent leur approche Clients. Dans ce contexte, nous souhaitions comprendre comment les établissement exploitent les données clients afin de les convertir en informations à valeur ajoutée utiles à leur stratégie commerciale?
    4. 4. DAF DM SC DSI DAF Directeur financier DM Directeur Marketing SC Service Clients DSI Directeur des systèmes d’information
    5. 5. Les 5 principaux objectifs des stratégies de “Customer Communications Management” Face aux ambitions du secteur financier la gestion de la « Communication Client », au sens large, sera clé. Mais que recherchent les établissements à travers leurs actions et programmes d’amélioration des processus et moyens de communication Clients?
    6. 6. Stratégie de Communication Clients: Les 5 principaux objectifs (N°1) 81% Acquérir de nouveaux clients Volonté des établissement de disposer d’une base clients toujours plus importante. Conséquence possible : une amélioration générale de la qualité des actions marketing ciblées. DAF DSI
    7. 7. 79% Comprendre les préférences des clients L’amélioration de la qualité des actions marketing ne peut résulter que d’une meilleure compréhension des besoins et usages des clients. Objectif final pour les établissements: stimuler les ventes additionnelles ou croisées sur l’ensemble de leur offre. SC DAF Stratégie de Communication Clients: Les 5 principaux objectifs. (N°2)
    8. 8. 70% Améliorer la gestion des données clients Objectif justifiant les programmes CCM beaucoup plus présent au Royaume Unis (74 %) et en France (76 %), qu’en Allemagne (60 %). Objectif fondamental permettant de transformer les données en informations (objectif 2), et ces informations en interactions fructueuses avec les clients (objectif n°1). SC DAF Stratégie de Communication Clients: Les 5 principaux objectifs. (N°3)
    9. 9. 68% Fidéliser les clients Cité par 68% des décideurs comme un objectif fondamental, la fidélisation des clients semble revêtir une moindre importance. Face à l’abondance des offres, la fidélisation se jouera sur la capacité des acteurs à multiplier les offres ciblées à travers l’ensemble des canaux de communication. SC DAF Stratégie de Communication Clients: Les 5 principaux objectifs. (N°4)
    10. 10. 67% Générer des ventes croisées et/ou additionnelles auprès des clients existants La mise en oeuvre et la réalisation des 3 premiers objectifs semblent indispensables à la réalisation de ce 5ème objectif. La mise en place d’un véritable dialogue entre l’établissement et son client est crucial pour l’atteinte de ce 5ème objectif. SC DAF Stratégie de Communication Clients: Les 5 principaux objectifs. (N°5)
    11. 11. 81% Acquérir de nouveaux clients 79% Comprendre les préférences des clients 70% Améliorer la gestion des données clients 68% Fidéliser les clients 67% Générer des ventes croisées et/ou additionnelles Stratégie de Communication Clients: Les 5 principaux objectifs.
    12. 12. Les futures mutations de l’approche Client et des stratégies CCM Acquisition de nouveaux clients, connaissance sur leurs préférence et amélioration de la gestion de leurs données, sont actuellement les principales motivation de ces stratégies et programmes. Mais seront-elles les mêmes dans un futur proche (2017)?
    13. 13. Top 5 des priorités en 2014 En 2014, les fonctions clés pour les programmes de CCM sont les DSI (84%) et Directeurs Marketing (74%). Top 5 des priorités Fonctions clés Un marketing personnalisé et mieux ciblé Une optimisation des processus métiers et du traitement en temps réel des flux Amélioration de l’expérience client par de meilleures synergies et une appréhension des processus de bout en bout Une stratégie de sollicitation des clients davantage multicanale Une meilleure capacité à valoriser les données et les informations collectées sur les clients DM
    14. 14. Top 5 des priorités en 2017 En 2017, les Directeurs Marketing auront un rôle clé dans l’optimisation des processus et seront soutenus par les DAF. Les personnes interrogées cherchent à établir leurs objectifs dès aujourd’hui, dans l’espoir d’instaurer une véritable interaction avec les clients au cours des trois années à venir. Top 5 des priorités Fonctions clés Fonctions support Une optimisation des processus métiers et du traitement en temps réel des flux («straight through processing») Un marketing personnalisé et mieux ciblé Une stratégie de sollicitation des clients davantage multicanale Une automatisation des processus manuels Amélioration de l’expérience client par de meilleures synergies et une appréhension des processus de bout en bout
    15. 15. Activités et ressources nécessaires pour opérer ces changements Notre étude a permis d’identifier les objectifs stratégiques et processus métiers qui évolueront dans un futur proche pour mettre en place des programmes CCM, vecteurs d’une véritable transformation. Quels sont les actions indispensables pour en assurer le succès, et qui prendra la responsabilité de ces activités ?
    16. 16. Activités et ressources nécessaires pour opérer ces changements Principales activités Rendre opérationnelle La conception de l’expérience lors de la phase d’avant vente Définir et mettre En oeuvre des règles et actions orientées Client Utiliser le résultat des interactions avec les clients pour affiner les Futures interactions DAF DM DSI DM Mettre en place des «points d’entrée» Client Sur l’ensemble du réseaux, des frontières organisationnelles et des technologies
    17. 17. Activités et ressources nécessaires pour opérer ces changements Quelles activités mobilisent le plus les ressources des DSI? L’environnement réglementaire du secteur joue un rôle majeur dans la priorisation des ressources par les DSI. Même si la gestion de la communication et du « parcours Clients » est clairement dominée par la fonction marketing, son efficacité nécessite un DAF adoptant des règles métiers orientées Clients et un DSI mettant en place les infrastructures nécessaires au dialogue entre les différents canaux de communication. Sécurité des informations Gestion des workflow Suivi des informations Garantir la continuité des processus métiers/plan de continuation d’activité Intégration du système ERP aux systèmes d'impression et de numérisation existants
    18. 18. The changing customer communications landscape Les principaux enjeux de la transformation Un marketing plus ciblé, des flux métiers toujours plus optimisés et de la prise en compte de tous les échanges avec les clients constituent les principaux objectifs des acteurs du secteur. Ces priorités influencent leurs décisions stratégiques en matière de gestion de l’information mais ne peuvent garantir leur réussite. Quels sont les principaux enjeux auxquels les décideurs font face lorsqu’ils s’engagent dans une politique de transformation?
    19. 19. Enjeux de la transformation Traitement des données de bout en bout (« Straight Through Processing ») Fournir un service standardisé à travers l’ensemble des fonctions de l’entreprise Sécurité des informations Fournir des analyses sur les données client Marketing multicanal
    20. 20. Challenges of change Focus sur les 3 prochaines années Transformer les données de vos clients en informations exploitables. Favoriser les actions liées à la transformation des workflows. Sensibiliser l'ensemble de l'entreprise concernant le parcours Clients.

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