Canon Business Services a interrogé plus de 150 décideurs du secteur de la Finance sur les tendances et transformations à venir de leur secteur en matière de gestion documentaire. Décideurs des secteurs de la banque, assurance et mutuelle : la transformation digitale de vos secteurs influence vos stratégies de gestion de la relation client, votre communication externe et vos processus métiers. A travers cette étude, vos pairs nous ont fourni un éclairage unique sur les tendances et enjeux actuels et à venir en matière de gestion des processus et de la relation client. Retrouvez les principaux éléments de cette étude en cliquant sur http://www.canon.fr/For_Work/business-services/Outsourcing-and-consultancy/finance-insights/index.aspx

1. Le client au coeur de vos
transformations
Analyse de la mutation des
processus Client dans le secteur de
la Finance

2. Sommaire
Renforcer le lien entre
l’établissement et ses clients
Les 5 principaux objectifs des
stratégies de CCM
Futurs mutations de l’approche
clients
Activités et ressources nécessaires
à la gestion du changement
Enjeux de la transformation
Axes de développements pour les
prochaines années

3. Renforcer le lien
entre l’établissement
et ses clients
Le monde change, les interactions entre les établissements
bancaires et leur écosystème évoluent. Cette mutation des
comportements impacte la manière dont les organisations
structurent leur approche Clients.
Dans ce contexte, nous souhaitions comprendre comment
les établissement exploitent les données clients afin de les
convertir en informations à valeur ajoutée utiles à leur
stratégie commerciale?

4. DAF DM
SC DSI
DAF
Directeur financier
DM
Directeur Marketing
SC
Service Clients
DSI
Directeur des systèmes
d’information

5. Les 5 principaux
objectifs des stratégies
de “Customer
Communications
Management”
Face aux ambitions du secteur financier la
gestion de la « Communication Client », au
sens large, sera clé. Mais que recherchent les
établissements à travers leurs actions et
programmes d’amélioration des processus et
moyens de communication Clients?

6. Stratégie de Communication Clients: Les 5
principaux objectifs (N°1)
81%
Acquérir de nouveaux
clients
Volonté des établissement de disposer d’une
base clients toujours plus importante.
Conséquence possible : une amélioration
générale de la qualité des actions marketing
ciblées.
DAF DSI

7. 79%
Comprendre
les préférences
des clients
L’amélioration de la qualité des actions marketing
ne peut résulter que d’une meilleure
compréhension des besoins et usages des clients.
Objectif final pour les établissements: stimuler les
ventes additionnelles ou croisées sur l’ensemble de
leur offre.
SC DAF
Stratégie de Communication Clients: Les 5
principaux objectifs. (N°2)

8. 70%
Améliorer la gestion
des données clients
Objectif justifiant les programmes CCM beaucoup
plus présent au Royaume Unis (74 %) et en
France (76 %), qu’en Allemagne (60 %).
Objectif fondamental permettant de transformer
les données en informations (objectif 2), et ces
informations en interactions fructueuses avec les
clients (objectif n°1).
SC DAF
Stratégie de Communication Clients: Les 5
principaux objectifs. (N°3)

9. 68%
Fidéliser
les clients
Cité par 68% des décideurs comme un objectif
fondamental, la fidélisation des clients semble
revêtir une moindre importance.
Face à l’abondance des offres, la fidélisation
se jouera sur la capacité des acteurs à
multiplier les offres ciblées à travers
l’ensemble des canaux de communication.
SC DAF
Stratégie de Communication Clients: Les 5
principaux objectifs. (N°4)

10. 67%
Générer des ventes
croisées et/ou
additionnelles auprès
des clients existants
La mise en oeuvre et la réalisation des 3
premiers objectifs semblent indispensables
à la réalisation de ce 5ème objectif.
La mise en place d’un véritable dialogue
entre l’établissement et son client est crucial
pour l’atteinte de ce 5ème objectif.
SC DAF
Stratégie de Communication Clients: Les 5
principaux objectifs. (N°5)

11. 81%
Acquérir de
nouveaux
clients
79%
Comprendre
les préférences
des clients
70%
Améliorer
la gestion
des données
clients
68%
Fidéliser
les clients
67%
Générer des
ventes
croisées et/ou
additionnelles
Stratégie de Communication
Clients: Les 5 principaux objectifs.

12. Les futures
mutations
de l’approche
Client et des
stratégies CCM
Acquisition de nouveaux clients,
connaissance sur leurs préférence et
amélioration de la gestion de leurs
données, sont actuellement les
principales motivation de ces
stratégies et programmes.
Mais seront-elles les mêmes
dans un futur proche (2017)?

13. Top 5
des priorités
en 2014
En 2014, les fonctions clés
pour les programmes de
CCM sont les DSI (84%) et
Directeurs Marketing (74%).
Top 5 des priorités Fonctions clés
Un marketing personnalisé
et mieux ciblé
Une optimisation des processus
métiers et du traitement en temps
réel des flux
Amélioration de l’expérience client par
de meilleures synergies et une
appréhension des processus
de bout en bout
Une stratégie de sollicitation
des clients davantage
multicanale
Une meilleure capacité à valoriser
les données et les informations
collectées sur les clients
DM

14. Top 5
des priorités
en 2017
En 2017, les Directeurs
Marketing auront un rôle clé dans
l’optimisation des processus et
seront soutenus par les DAF.
Les personnes interrogées
cherchent à établir leurs objectifs
dès aujourd’hui, dans l’espoir
d’instaurer une véritable
interaction avec les clients au
cours des trois années à venir.
Top 5 des priorités Fonctions clés Fonctions support
Une optimisation des processus
métiers et du traitement en
temps réel des flux («straight
through processing»)
Un marketing personnalisé
et mieux ciblé
Une stratégie de sollicitation
des clients davantage
multicanale
Une automatisation des
processus manuels
Amélioration de l’expérience
client par de meilleures synergies
et une appréhension des
processus de bout en bout

15. Activités
et ressources
nécessaires
pour opérer
ces changements
Notre étude a permis d’identifier les
objectifs stratégiques et processus métiers
qui évolueront dans un futur proche pour
mettre en place des programmes CCM,
vecteurs d’une véritable transformation.
Quels sont les actions indispensables pour
en assurer le succès, et qui prendra la
responsabilité de ces activités ?

16. Activités et ressources nécessaires
pour opérer ces changements
Principales activités
Rendre
opérationnelle
La conception de
l’expérience lors de
la phase
d’avant vente
Définir et mettre
En oeuvre
des règles et
actions orientées
Client
Utiliser le résultat
des interactions
avec les clients pour
affiner les
Futures interactions
DAF
DM
DSI
DM
Mettre en place des
«points d’entrée» Client
Sur l’ensemble du
réseaux, des frontières
organisationnelles et
des technologies

17. Activités et ressources nécessaires
pour opérer ces changements
Quelles activités
mobilisent le plus les
ressources des DSI?
L’environnement réglementaire du secteur joue
un rôle majeur dans la priorisation des
ressources par les DSI.
Même si la gestion de la communication et du
« parcours Clients » est clairement dominée par
la fonction marketing, son efficacité nécessite un
DAF adoptant des règles métiers orientées
Clients et un DSI mettant en place les
infrastructures nécessaires au dialogue entre les
différents canaux de communication.
Sécurité des informations
Gestion des workflow
Suivi des informations
Garantir la continuité des processus
métiers/plan de continuation d’activité
Intégration du système ERP aux
systèmes d'impression et de
numérisation existants

18. The changing customer
communications landscape
Les principaux enjeux
de la transformation
Un marketing plus ciblé, des flux métiers
toujours plus optimisés et de la prise en compte
de tous les échanges avec les clients constituent
les principaux objectifs des acteurs du secteur.
Ces priorités influencent leurs décisions
stratégiques en matière de gestion de
l’information mais ne peuvent garantir leur
réussite.
Quels sont les principaux enjeux auxquels les
décideurs font face lorsqu’ils s’engagent dans
une politique de transformation?

19. Enjeux de la transformation
Traitement des données
de bout en bout (« Straight
Through Processing »)
Fournir un service standardisé
à travers l’ensemble des
fonctions de l’entreprise
Sécurité des
informations
Fournir des analyses
sur les données client
Marketing
multicanal

20. Challenges of change
Focus sur les 3
prochaines années
Transformer les données de vos
clients en informations exploitables.
Favoriser les actions liées à la
transformation des workflows.
Sensibiliser l'ensemble de l'entreprise
concernant le parcours Clients.