Larelationclient

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Larelationclient

  1. 1. Universités 2014 Atelier : relation client - que faire - avec quels outils ?
  2. 2. Le cocktail du client satisfait à la demande au 1er contact ● L’importance de la relation humaine ● Répondre ◦ ◦ ◦ ◦ Professionnalisme Amabilité Qualité d’écoute Empathie ● La rapidité du traitement de la demande Universités de la Fédé - les 20 et 21 janvier 2014
  3. 3. Avant le séjour Je rêve, je m’informe Avis consommateurs Séduire, donner envie Déclanchement Après le séjour Je témoigne, je partage, je donne mon avis Recommandation Recherche Avant le séjour Je cherches des info pratiques Comparaison Donner les clés Décision Accès wifi, appli découverte Pendant le séjour Je suis mes mails, je m’informe Avant le séjour Je cherche à réserver vite et en sécurité Proposer la résa en ligne Universités de la Fédé - les 20 et 21 janvier 2014
  4. 4. Votre fichier client , votre bien le plus précieux Le logiciel de gestion, un outil stratégique ● Des fonctions essentielles ● ◦ E-mail ◦ Statistiques ● Et bien sûr la réservation en ligne Universités de la Fédé - les 20 et 21 janvier 2014
  5. 5. Votre fichier client , votre bien le plus précieux Porter une attention particulière à la qualité de saisie des coordonnées ● Former les réceptionnistes ● Récupérer à chaque contact client l’adresse email ● Universités de la Fédé - les 20 et 21 janvier 2014
  6. 6. Le téléphone Répondre avant la 3ème sonnerie Souriez cela s’entend Identifiez vous Always Listen First Répondez aux questions clairement et de façon positive ● Rappeler pour donner un complément de réponse si nécessaire ● Reformulez ● Je récupère l’adresse postale ou l’email ● ● ● ● ● Universités de la Fédé - les 20 et 21 janvier 2014
  7. 7. Le téléphone - ce qu’il ne faut pas faire Universités de la Fédé - les 20 et 21 janvier 2014
  8. 8. Universités de la Fédé - les 20 et 21 janvier 2014
  9. 9. Humanisez ● Créer votre signature : Pascaline et José Martinez Camping Les Pins 46350 Payrac 05 65 37 96 32 Retrouvez toutes nos disponibilités sur www.les-pins-camping.com Suivez notre actualité sur facebook Universités de la Fédé - les 20 et 21 janvier 2014
  10. 10. Humanisez ● Créer votre signature : Universités de la Fédé - les 20 et 21 janvier 2014
  11. 11. Les outils ● PhotoFiltre ● Dans outlook : outils/option/format du courrier /signature ● Pour les autres :Wisestamp Universités de la Fédé - les 20 et 21 janvier 2014
  12. 12. Les outils ● Gmail
  13. 13. L’e-mail ●2 possibilités : ◦ Une simple possible grâce à vos logiciels de gestion ⚫personnalisation possible ◦ Faire développer ou développer soi même une page HTML que vous allez retravailler derrière Universités de la Fédé - les 20 et 21 janvier 2014
  14. 14. L’e-mail ⚫Exemple des réponses standardisées Gmail ⚫Tutoriel sur Universités de la Fédé - les 20 et 21 janvier 2014
  15. 15. Le 1er contact : Nice to meet you ● Demande d’information ● Demande de brochure Répondre à la question Se vendre Universités de la Fédé - les 20 et 21 janvier 2014
  16. 16. Bandeau de présentation Votre réponse Les 5 bonnes raisons de venir chez vous Votre signature Découvrir votre région Universités de la Fédé - les 20 et 21 janvier 2014
  17. 17. Le welcome mail: ● Confirmation de réservation Remerciement Vendre les services additionnels Universités de la Fédé - les 20 et 21 janvier 2014
  18. 18. Bandeau de présentation Votre confirmation personnalisé Les site ou les applis pour découvrir la région Votre signature Pensez à vendre vos services : location de matériel, assurance annulation, spa … Universités de la Fédé - les 20 et 21 janvier 2014
  19. 19. Le reminder mail : Peut être automatisé ● Le mail de rappel avant de partir : 2 à 3 semaines avant le départ Rassurer Vos bons plans Universités de la Fédé - les 20 et 21 janvier 2014
  20. 20. Bandeau de présentation Les info pour l’itinéraire Ce qu’il ne faut pas oublier dans la valise Les info pour l’arrivée Votre signature Vos bons plans Widget météo Calcul d’itinéraire Pensez à vendre vos services : location de matériel, assurance annulation, spa … Universités de la Fédé - les 20 et 21 janvier 2014
  21. 21. Le thanks mail : ● Merci Peut être automatisé d’être venu L’enquête de satisfaction La collecte des avis Universités de la Fédé - les 20 et 21 janvier 2014
  22. 22. Bandeau de présentation Remerciements Déposer votre avis (lien) Enquête de satisfaction Votre signature Universités de la Fédé - les 20 et 21 janvier 2014
  23. 23. L’agent virtuel d’aujourdhui et déjà d’hier
  24. 24. L’agent virtuel ● Instantanéité et humanisation
  25. 25. L’agent virtuel ● Facebook - Mettez du soleil dans votre page même en hiver !! Universités de la Fédé - les 20 et 21 janvier 2014
  26. 26. L’agent virtuel ● Zopim - l’agent d’accueil qui chatte Universités de la Fédé - les 20 et 21 janvier 2014
  27. 27. L’agent virtuel Universités de la Fédé - les 20 et 21 janvier 2014
  28. 28. Page Contact de votre Site Universités de la Fédé - les 20 et 21 janvier 2014
  29. 29. Page Contact de votre Site
  30. 30. L’enquête de satisfaction ● Via Google Drive Universités de la Fédé - les 20 et 21 janvier 2014
  31. 31. L’enquête de satisfaction ● Via Google Drive
  32. 32. ● L’enquête Via Ctoutvert de satisfaction - Universités de la Fédé - les 20 et 21 janvier 2014
  33. 33. L’enquête de satisfaction ● Via Ctoutvert
  34. 34. Les avis clients en 3 points Universités de la Fédé - les 20 et 21 janvier 2014
  35. 35. Etre en veille ● Vérifier ou valider votre présence ● Soignez vos descriptifs ● Ajoutez des photos Universités de la Fédé - les 20 et 21 janvier 2014
  36. 36. Positif ou Négatif, je réponds, je personnalise
  37. 37. Avis Négatifs : comment je gère ? ● Evitez de répondre à chaud ▪ ▪ ▪ ▪ ▪ ▪ ▪ Répondre de manière polie et sans animosité Soigner les formes (idées ordonnées et sans fautes) Faire preuve d’empathie Répondre point par point Remettez les événements dans leur contexte Soyez synthétique pour les excuses Développez les améliorations apportées grâce aux remarques de votre client ▪ N’offrez pas de compensation ▪ Proposer au client de reprendre contact avec vous ▪ Remerciez votre client d’avoir aider à l’amélioration de la qualité de votre établissement Universités de la Fédé - les 20 et 21 janvier 2014
  38. 38. Universités de la Fédé - les 20 et 21 janvier 2014
  39. 39. ● Plainte sur une personne «Le préposé à l’accueil, Stéphane, s’est montré impoli et peu serviable» Ce témoignage exige un suivi à l’interne et une réponse à l’externe. Dans un premier temps, demander à Stéphane sa version de l’histoire. Si vous estimez qu’il a agit adéquatement, mentionnez-lui, afin qu’il comprenne que vous le soutenez. Si ce n’est pas le cas, l’employé a peut-être besoin d’accompagnement, de formation. Dans la réponse en ligne, il est important de s’excuser, peu importe si la plainte s’avère fondée ou non: «Je suis désolé que vous ayez vécu une mauvaise expérience. Nous en avons discuté avec l’équipe de travail afin que cela ne se reproduise plus.» Si vous jugez que la plainte est non fondée et injuste pour l’employé, vous pouvez ajouter: «J’ai été surpris de lire votre commentaire concernant notre employé, il s’agit pourtant de l’un de nos meilleurs.» ● Circonstances hors de contrôle «Le voisinage est très bruyant» Ici, la réponse crée des attentes chez les futurs clients. La transparence est de mise: «Le nightlife » dans le quartier est effectivement très animé, particulièrement les fins de semaine. C’est d’ailleurs l’une des raisons pour lesquelles notre clientèle choisit notre établissement. Mais les chambres situées du côté sud de l’hôtel sont plus tranquilles. Il nous fera plaisir de vous en assigner une lors de votre prochain séjour.» ● Plainte justifiée Peu importe la situation, il arrive qu’un service soit mal rendu. Le client ne reviendra peut-être jamais, mais ceux qui lisent son commentaire veulent savoir si ça risque de leur arriver. Il faut d’abord se servir de cette plainte pour améliorer le service et sensibiliser les employés aux effets d’une mauvaise expérience. Puis, il faut rassurer les clients potentiels: «Je regrette sincèrement que nous n’ayons pu mieux vous servir. J’ai fait le suivi avec mon équipe afin de m’assurer qu’une telle situation ne se répète pas.» Universités de la Fédé - les 20 et 21 janvier 2014
  40. 40. ● Avis : « nous avions réservé une chambre pour la st valentin, et nous avons été obligé d'annuler pour cause d'hospitalisation de dernière minute pour mon mari. Bien entendu, la chambre était réglée. Nous avons contacté l'hotelier qui a été d'une indifférence totale, on lui a demandé de faire un geste commercial, mais ces gens là confondent travail et business. ce monsieur n'a rien à faire dans un métier où l'on reçoit de la clientèle » ● Réponse : Chère Madame, Nous vous remercions pour votre commentaire. Nous nous permettons de le compléter afin d’informer dans la plus grande transparence les membres de commentaires.com, que vous venez de rejoindre pour exprimer votre mécontentement sur notre maison. Maison que vous notez 2 sur 5 sans y avoir séjourné. Vous aviez en effet réservé une chambre deluxe en promotion pour la Saint Valentin. Lors de votre réservation vous aviez spécifié que vous souhaitiez une chambre en particulier (la grande suite jaune) et nous avons accepté pour vous être agréable. Vous avez fait cette réservation par internet en sélectionnant un tarif promotionnel. Ce tarif implique une contrepartie que vous avez acceptée au moment de valider votre réservation : prépaiement à la réservation, non remboursable et non modifiable. Vous aviez pleinement conscience de ces informations afin de bénéficier de ce tarif promotionnel. Vous aviez la possibilité de choisir un autre tarif avec des conditions plus souples, mais à un prix supérieur… Nous ne sommes ni malhonnêtes, ni voleurs, nous proposons à nos clients des offres promotionnelles avec restrictions comme peuvent le faire la SNCF, les compagnies aériennes et la plupart des établissements hôteliers… Concernant votre annulation nous n’avons pas été indifférents comme vous l’écrivez. Nous vous avons rappelé votre choix de chambre à prix promotionnel, et, nous vous avons invité à contacter le service assurance de votre carte de crédit. Suggestion que vous avez certainement du mettre à profit car vous nous avez demandé une facture pour les frais d’annulation. Non Madame nous ne confondons pas le travail et le business car ces mots veulent dire la même chose. Nous sommes au plus près de nos clients depuis plus de 15 ans et les témoignages honnêtes et sincères des membres de commentaires.com nous apportent tous les jours l’envie de continuer dans ce sens… Respectueusement André De La Marniere Universités de la Fédé - les 20 et 21 janvier 2014
  41. 41. Motiver la récolte ● Dans votre email de remerciement ● Surtout pour vos clients satisfaits ● Les incontournables : ◦ Zoover ◦ Tripadvisor ◦ Google+ Universités de la Fédé - les 20 et 21 janvier 2014
  42. 42. L’emailing ● Respecter votre client ● En user avec modération 2 outils à découvrir : -oxymailing -e target Universités de la Fédé - les 20 et 21 janvier 2014
  43. 43. Quelques règles à respecter ● ● ● ● Soigner votre base d’e-mail Utiliser un routage professionnel Utiliser l’html Respecter des règles rédactionnelles ◦ ◦ ◦ ◦ ● ● ● ● L’objet est essentiel Pas de copier coller depuis word 2/3 de texte, 1/3 d’image Pas de points d’exclamations, majuscule, …. Attention au poids des photos Faites des liens Insérer un lien de desinscription Avoir une adresse professionnelle Universités de la Fédé - les 20 et 21 janvier 2014
  44. 44. Facebook ● Un site qui séduit de plus en plus les adultes et de moins en moins les ados … ● Bien définir vos objectifs : fidélisation, conquête … ● Garder le contact avec votre communauté ● Promouvoir votre page avec socialshaker Universités de la Fédé - les 20 et 21 janvier 2014
  45. 45. Universités de la Fédé - les 20 et 21 janvier 2014
  46. 46. Twitter Universités de la Fédé - les 20 et 21 janvier 2014
  47. 47. ● En quoi consistent les hashtags (symboles “#”) ? ● Définition : Le symbole #, appelé hashtag, est utilisé pour signaler des mots-clés ou des sujets dans un Tweet. Il a été créé par les utilisateurs de Twitter comme moyen permettant de catégoriser les messages. Universités de la Fédé - les 20 et 21 janvier 2014
  48. 48. ● Mettez ! des hashtags dans votre vie
  49. 49. ● Si vous cliquez sur un mot contenant un hashtag, cela vous permettra d'afficher tous les autres Tweets associés à ce mot-clé. ● Vous pouvez insérer des hashtags à n'importe quel endroit d'un Tweet : au début, au milieu ou à la fin. ● Les hashtags qui deviennent très populaires sont souvent des sujets tendances. ● http://guide.neocamino.com/guidesinternet-and-pme/guide-twitter Universités de la Fédé - les 20 et 21 janvier 2014
  50. 50. Instagram
  51. 51. Instagram Universités de la Fédé - les 20 et 21 janvier 2014
  52. 52. Pinterest Universités de la Fédé - les 20 et 21 janvier 2014
  53. 53. Google + - créer son profil et gérer sa e-réputation - organiser ses contacts en cercles, ce qui offre une gestion de la confidentialité simple - discuter en vidéo (jusqu’à 10 pers en même temps) - se géolocaliser - partager des photos, vidéos - envoyer de manière automatique des photos depuis un Smartphone Android Universités de la Fédé - les 20 et 21 janvier 2014
  54. 54. Google + Universités de la Fédé - les 20 et 21 janvier 2014
  55. 55. Google + Universités de la Fédé - les 20 et 21 janvier 2014
  56. 56. Universités de la Fédé - les 20 et 21 janvier 2014
  57. 57. Le sourire Le sourire Le sourire Universités de la Fédé - les 20 et 21 janvier 2014
  58. 58. La politesse L’empathie Bonjour, Bienvenu e, avec plaisir, merci, Bon ne journée … Universités de la Fédé - les 20 et 21 janvier 2014

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