1. Universités 2014
Atelier : relation client
- que faire
- avec quels outils ?

2. Le cocktail du client satisfait
à la demande au 1er contact
● L’importance de la relation humaine
● Répondre
◦
◦
◦
◦
Professionnalisme
Amabilité
Qualité d’écoute
Empathie
● La
rapidité du traitement de la
demande
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3. Avant le séjour
Je rêve, je
m’informe
Avis
consommateurs
Séduire,
donner
envie
Déclanchement
Après le séjour
Je témoigne, je
partage, je
donne mon avis
Recommandation
Recherche
Avant le séjour
Je cherches des
info pratiques
Comparaison
Donner
les clés
Décision
Accès
wifi, appli
découverte
Pendant le séjour
Je suis mes mails,
je m’informe
Avant le séjour
Je cherche à
réserver vite et en
sécurité
Proposer la
résa en ligne
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4. Votre fichier client , votre bien le
plus précieux
Le logiciel de gestion, un outil stratégique
● Des fonctions essentielles
●
◦ E-mail
◦ Statistiques
●
Et bien sûr la réservation en ligne
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5. Votre fichier client , votre bien le
plus précieux
Porter une attention particulière à la
qualité de saisie des coordonnées
● Former les réceptionnistes
● Récupérer à chaque contact client
l’adresse email
●
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6. Le téléphone
Répondre avant la 3ème sonnerie
Souriez cela s’entend
Identifiez vous
Always Listen First
Répondez aux questions clairement et de
façon positive
● Rappeler pour donner un complément de
réponse si nécessaire
● Reformulez
● Je récupère l’adresse postale ou l’email
●
●
●
●
●
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7. Le téléphone
- ce qu’il ne faut pas faire
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10. Humanisez
● Créer
votre signature :
Pascaline et José Martinez
Camping Les Pins
46350 Payrac
05 65 37 96 32
Retrouvez toutes nos disponibilités sur www.les-pins-camping.com
Suivez notre actualité sur facebook
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11. Humanisez
● Créer
votre signature :
Universités de la Fédé - les 20 et 21 janvier 2014

12. Les outils
● PhotoFiltre
● Dans
outlook :
outils/option/format du courrier
/signature
● Pour
les autres :Wisestamp
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13. Les outils
● Gmail

14. L’e-mail
●2
possibilités :
◦ Une simple possible grâce à vos logiciels
de gestion
⚫personnalisation possible
◦ Faire développer ou développer soi
même une page HTML que vous allez
retravailler derrière
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15. L’e-mail
⚫Exemple des réponses standardisées Gmail
⚫Tutoriel sur
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16. Le 1er contact : Nice to meet you
● Demande
d’information
● Demande de brochure
Répondre à la question
Se vendre
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17. Bandeau de présentation
Votre réponse
Les 5 bonnes raisons de
venir chez vous
Votre signature
Découvrir votre région
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18. Le welcome mail:
● Confirmation
de réservation
Remerciement
Vendre les services additionnels
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19. Bandeau de présentation
Votre confirmation
personnalisé
Les site ou les applis
pour découvrir la région
Votre signature
Pensez à vendre vos
services : location de
matériel, assurance
annulation, spa …
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20. Le reminder mail :
Peut être
automatisé
● Le
mail de rappel avant de partir :
2 à 3 semaines avant le départ
Rassurer
Vos bons plans
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21. Bandeau de présentation
Les info pour l’itinéraire
Ce qu’il ne faut pas
oublier dans la valise
Les info pour l’arrivée
Votre signature
Vos bons plans
Widget météo
Calcul d’itinéraire
Pensez à vendre vos
services : location de
matériel, assurance
annulation, spa …
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22. Le thanks mail :
● Merci
Peut être
automatisé
d’être venu
L’enquête de satisfaction
La collecte des avis
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23. Bandeau de présentation
Remerciements
Déposer votre avis (lien)
Enquête de satisfaction
Votre signature
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24. L’agent virtuel
d’aujourdhui et déjà d’hier

25. L’agent virtuel
● Instantanéité et humanisation

26. L’agent virtuel
● Facebook - Mettez du soleil dans votre page même en hiver !!
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27. L’agent virtuel
● Zopim - l’agent d’accueil qui chatte
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21 janvier 2014

28. L’agent virtuel
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21 janvier 2014

29. Page Contact de votre Site
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21 janvier 2014

30. Page Contact de votre Site

32. L’enquête de satisfaction
● Via
Google Drive
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21 janvier 2014

33. L’enquête de satisfaction
● Via
Google Drive

34. ● L’enquête
Via Ctoutvert
de satisfaction -
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21 janvier 2014

35. L’enquête de satisfaction
● Via Ctoutvert

36. Les avis clients en 3 points
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21 janvier 2014

37. Etre en veille
● Vérifier
ou valider votre présence
● Soignez vos descriptifs
● Ajoutez des photos
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21 janvier 2014

38. Positif ou Négatif, je réponds, je
personnalise

39. Avis Négatifs : comment je gère ?
●
Evitez de répondre à chaud
▪
▪
▪
▪
▪
▪
▪
Répondre de manière polie et sans animosité
Soigner les formes (idées ordonnées et sans fautes)
Faire preuve d’empathie
Répondre point par point
Remettez les événements dans leur contexte
Soyez synthétique pour les excuses
Développez les améliorations apportées grâce aux
remarques de votre client
▪ N’offrez pas de compensation
▪ Proposer au client de reprendre contact avec vous
▪ Remerciez votre client d’avoir aider à l’amélioration de la
qualité de votre établissement
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21 janvier 2014

40. Universités de la Fédé - les 20 et
21 janvier 2014

41. ●
Plainte sur une personne
«Le préposé à l’accueil, Stéphane, s’est montré impoli et peu serviable»
Ce témoignage exige un suivi à l’interne et une réponse à l’externe. Dans un premier
temps, demander à Stéphane sa version de l’histoire. Si vous estimez qu’il a agit
adéquatement, mentionnez-lui, afin qu’il comprenne que vous le soutenez. Si ce
n’est pas le cas, l’employé a peut-être besoin d’accompagnement, de formation.
Dans la réponse en ligne, il est important de s’excuser, peu importe si la plainte
s’avère fondée ou non:
«Je suis désolé que vous ayez vécu une mauvaise expérience. Nous en avons
discuté avec l’équipe de travail afin que cela ne se reproduise plus.» Si vous
jugez que la plainte est non fondée et injuste pour l’employé, vous pouvez
ajouter: «J’ai été surpris de lire votre commentaire concernant notre employé, il
s’agit pourtant de l’un de nos meilleurs.»
● Circonstances hors de contrôle
«Le voisinage est très bruyant»
Ici, la réponse crée des attentes chez les futurs clients. La transparence est de mise:
«Le nightlife » dans le quartier est effectivement très animé, particulièrement les
fins de semaine. C’est d’ailleurs l’une des raisons pour lesquelles notre clientèle
choisit notre établissement. Mais les chambres situées du côté sud de l’hôtel sont
plus tranquilles. Il nous fera plaisir de vous en assigner une lors de votre prochain
séjour.»
● Plainte justifiée
Peu importe la situation, il arrive qu’un service soit mal rendu. Le client ne reviendra
peut-être jamais, mais ceux qui lisent son commentaire veulent savoir si ça risque
de leur arriver. Il faut d’abord se servir de cette plainte pour améliorer le service et
sensibiliser les employés aux effets d’une mauvaise expérience. Puis, il faut
rassurer les clients potentiels: «Je regrette sincèrement que nous n’ayons pu
mieux vous servir. J’ai fait le suivi avec mon équipe afin de m’assurer qu’une telle
situation ne se répète pas.»
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42. ●
Avis :
« nous avions réservé une chambre pour la st valentin, et nous avons été obligé d'annuler pour cause
d'hospitalisation de dernière minute pour mon mari. Bien entendu, la chambre était réglée. Nous
avons contacté l'hotelier qui a été d'une indifférence totale, on lui a demandé de faire un geste
commercial, mais ces gens là confondent travail et business. ce monsieur n'a rien à faire dans un
métier où l'on reçoit de la clientèle »
●
Réponse :
Chère Madame,
Nous vous remercions pour votre commentaire. Nous nous permettons de le compléter afin d’informer
dans la plus grande transparence les membres de commentaires.com, que vous venez de
rejoindre pour exprimer votre mécontentement sur notre maison.
Maison que vous notez 2 sur 5 sans y avoir séjourné.
Vous aviez en effet réservé une chambre deluxe en promotion pour la Saint Valentin. Lors de votre
réservation vous aviez spécifié que vous souhaitiez une chambre en particulier (la grande suite
jaune) et nous avons accepté pour vous être agréable.
Vous avez fait cette réservation par internet en sélectionnant un tarif promotionnel. Ce tarif implique
une contrepartie que vous avez acceptée au moment de valider votre réservation : prépaiement à
la réservation, non remboursable et non modifiable. Vous aviez pleinement conscience de ces
informations afin de bénéficier de ce tarif promotionnel. Vous aviez la possibilité de choisir un
autre tarif avec des conditions plus souples, mais à un prix supérieur… Nous ne sommes ni
malhonnêtes, ni voleurs, nous proposons à nos clients des offres promotionnelles avec
restrictions comme peuvent le faire la SNCF, les compagnies aériennes et la plupart des
établissements hôteliers…
Concernant votre annulation nous n’avons pas été indifférents comme vous l’écrivez. Nous vous
avons rappelé votre choix de chambre à prix promotionnel, et, nous vous avons invité à contacter
le service assurance de votre carte de crédit. Suggestion que vous avez certainement du mettre à
profit car vous nous avez demandé une facture pour les frais d’annulation.
Non Madame nous ne confondons pas le travail et le business car ces mots veulent dire la même
chose. Nous sommes au plus près de nos clients depuis plus de 15 ans et les témoignages
honnêtes et sincères des membres de commentaires.com nous apportent tous les jours l’envie de
continuer dans ce sens…
Respectueusement
André De La Marniere
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43. Motiver la récolte
● Dans
votre email de remerciement
● Surtout pour vos clients satisfaits
● Les
incontournables :
◦ Zoover
◦ Tripadvisor
◦ Google+
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44. L’emailing
● Respecter
votre client
● En user avec modération
2 outils à découvrir :
-oxymailing
-e target
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45. Quelques règles à respecter
●
●
●
●
Soigner votre base d’e-mail
Utiliser un routage professionnel
Utiliser l’html
Respecter des règles rédactionnelles
◦
◦
◦
◦
●
●
●
●
L’objet est essentiel
Pas de copier coller depuis word
2/3 de texte, 1/3 d’image
Pas de points d’exclamations, majuscule, ….
Attention au poids des photos
Faites des liens
Insérer un lien de desinscription
Avoir une adresse professionnelle
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46. Facebook
● Un
site qui séduit de plus en plus les
adultes et de moins en moins les ados
…
● Bien définir vos objectifs : fidélisation,
conquête …
● Garder le contact avec votre
communauté
● Promouvoir votre page avec
socialshaker
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47. Universités de la Fédé - les 20 et
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48. Twitter
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49. ● En
quoi consistent les hashtags
(symboles “#”) ?
● Définition
: Le symbole #, appelé
hashtag, est utilisé pour signaler des
mots-clés ou des sujets dans un
Tweet. Il a été créé par les utilisateurs
de Twitter comme moyen permettant
de catégoriser les messages.
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50. ● Mettez
!
des hashtags dans votre vie

51. ● Si
vous cliquez sur un mot contenant
un hashtag, cela vous permettra
d'afficher tous les autres Tweets
associés à ce mot-clé.
● Vous pouvez insérer des hashtags à
n'importe quel endroit d'un Tweet : au
début, au milieu ou à la fin.
● Les hashtags qui deviennent très
populaires sont souvent des sujets
tendances.
● http://guide.neocamino.com/guidesinternet-and-pme/guide-twitter
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52. Instagram

53. Instagram
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54. Pinterest
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55. Google +
- créer son profil et gérer sa e-réputation
- organiser ses contacts en cercles, ce qui offre une gestion de la confidentialité
simple
- discuter en vidéo (jusqu’à 10 pers en même temps)
- se géolocaliser
- partager des photos, vidéos
- envoyer de manière automatique des photos depuis un Smartphone Android
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56. Google +
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21 janvier 2014

57. Google +
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21 janvier 2014

58. Universités de la Fédé - les 20 et
21 janvier 2014

59. Le sourire
Le sourire
Le sourire
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60. La politesse
L’empathie
Bonjour, Bienvenu
e,
avec
plaisir, merci, Bon
ne journée …
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