10 bonnes raisons de gérer mon Ereputation - Qualitourisme
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Présentation au club Hôtelier de Dijon, Décembre 2015
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- 1. Assemblée Générale du Club Hôtelier Dijon Bourgogne 7 Décembre 2015 10 RAISONS POUR GERER MON E-REPUTATION
- 2. Raison n°1
- 18. Raison n°2
- 19. % DE TOUTES LES NOTATIONS MONDE TRIPADVISOR JANVIER 2014
- 21. 8108 avis 198/hôtel 41 hôtels Source données Etude Qualitourisme du 27/11/2015 issues de TripAdvisor
- 23. LES AVIS SONT MAJORITAIREMENT POSITIFS
- 24. Raison n°3
- 28. Raison n°4
- 31. Source : Etude Trust-You et AccorHotels septembre 2015
- 32. Source : Etude Trust-You et AccorHotels septembre 2015
- 33. Source : « Custom Survey Research Engagement », une étude PhoCusWright indépendante menée sur 12 225 personnes interrogées dans le monde entier et préparée pour TripAdvisor. Décembre 2013.
- 34. Raison n°5
- 36. CHAQUE MINUTE !
- 37. ETUDE CHITIKA DU 7 JUIN 2013
- 38. ETUDE CHITIKA DU 7 JUIN 2013
- 39. TOTAL recherches mensuelles liées à vos établissements: 22500 soit 750 recherches jour
- 40. VOS CLIENTS PRODUISENT DU CONTENU MARKETING
- 41. Raison n°6
- 46. Raison n°7
- 49. 5 répondent à tout 12 hôtels ont fait leur dernière réponse en Novembre 4 hôtels ont fait leur dernière réponse en Octobre 4 hôtels ont fait leur dernière réponse plus tôt dans l’année 16 Hôtels n’ont répondu à aucun commentaire en 2015
- 50. 3.0% 3.1% 3.2% 3.3% 3.4% 3.5% 3.6% 3.7% 3.8% 3.60 3.65 3.70 3.75 3.80 3.85 3.90 TAUXHORRIBLE NOTE MOYENNE Ecart entre répondants et non-répondants Les hôtels qui répondent : Génèrent 3x plus d’avis ont une meilleur Note moyenne +4,8% ont un taux « d’horrible » inférieur -15,9%
- 52. Madame, Monsieur, Nous vous remercions d’avoir pris le temps d’avoir laissé un commentaire suite à votre séjour dans note établissement, ceux-ci nous aident, jour après jour à améliorer nos prestations et sommes navrés de constater que votre expérience n’était pas à la hauteur de vos attentes. En espérant pouvoir vous démontrer l’impact de vos remarques lors de votre prochain séjour …
- 59. Votre objectif :
- 60. nous avions réservé une chambre pour la st valentin, et nous avons été obligé d'annuler pour cause d'hospitalisation de dernière minute pour mon mari. Bien entendu, la chambre était réglée. Nous avons contacté l'hôtelier qui a été d'une indifférence totale, on lui a demandé de faire un geste commercial, mais ces gens là confondent travail et business. ce monsieur n'a rien à faire dans un métier où l'on reçoit de la clientèle Chère Madame, Nous vous remercions pour votre commentaire. Nous nous permettons de le compléter afin d’informer dans la plus grande transparence les membres de Tripadvisor, que vous venez de rejoindre pour exprimer votre mécontentement sur notre maison. Maison que vous notez 2 sur 5 sans y avoir séjourné. Vous aviez en effet réservé une chambre deluxe en promotion pour la Saint Valentin. Lors de votre réservation vous aviez spécifié que vous souhaitiez une chambre en particulier (la beige) et nous avons accepté pour vous être agréable. Vous avez fait cette réservation par internet en sélectionnant un tarif promotionnel. Ce tarif implique une contrepartie que vous avez acceptée au moment de valider votre réservation : prépaiement à la réservation, non remboursable et non modifiable. Vous aviez pleinement conscience de ces informations afin de bénéficier de ce tarif promotionnel. Vous aviez la possibilité de choisir un autre tarif avec des conditions plus souples, mais à un prix supérieur… Nous ne sommes ni malhonnêtes, ni voleurs, nous proposons à nos clients des offres promotionnelles avec restrictions comme peuvent le faire la SNCF, les compagnies aériennes et la plupart des établissements hôteliers… Concernant votre annulation nous n’avons pas été indifférents comme vous l’écrivez. Nous vous avons rappelé votre choix de chambre à prix promotionnel, et, nous vous avons invité à contacter le service assurance de votre carte de crédit. Suggestion que vous avez certainement du mettre à profit car vous nous avez demandé une facture pour les frais d’annulation. Non Madame nous ne confondons pas le travail et le business car ces mots veulent dire la même chose. Nous sommes au plus près de nos clients depuis plus de 15 ans et les témoignages honnêtes et sincères des membres de Tripadvisor nous apportent tous les jours l’envie de continuer dans ce sens… Respectueusement
- 66. Votre objectif :
- 67. Raison n°8
- 69. Mon Hôtel CONCURRENT CONCURRENT CONCURRENT CONCURRENT CONCURRENT
- 71. Raison n°9
- 73. Raison n°10
- 74. • VOTRE E-REPUTATION EST PARTOUT, NE L’IGNOREZ PAS • LES ENJEUX DE VISIBILITE SONT TRES IMPORTANTS • VOS PROSPECTS SONT LA ET DÉJÀ QUALIFIES • VOS CLIENTS VOUS PARLENT ET VOUS ECOUTENT • VOUS AMELIOREZ VOTRE SATISFACTION CLIENT • REPONDEZ, RETABLISSEZ LA VERITE, REMERCIEZ • RESTEZ EN VEILLE PERMANENTE
- 75. Je soussigné, __________________________ , responsable de l’etablissement____________________________ situé ____________________________ m’engage dès aujourd’hui à suivre et piloter mon E-réputaion Fait à Dijon, le 7 décembre 2015
- 76. Christophe BRAHY 06 35 24 31 35 bonjour@qualitourisme.fr www.qualitourisme.fr
Notes de l'éditeur
- Ma présentation. Je m’appele Christophe BRAHY, après quelques années passées en exploitation au sein du groupe Accor en tant que chef de service et directeur, j’ai crée Qualitourisme dans le but d’accompagner, par la formation ou le conseil les hôteliers sur leurs problématiques opérationnelles, organisationnelles ou WebMarketing Je remercie la CCI Dijon et le club hôtelier de m’avoir proposé une intervention auprès de vous sur la E-reputation et vais tenter de vous sensibiliser sur le sujet en vous donnant « Clic » 10 bonnes raisons pour gérer votre E-reputation
- LA première raison est que le monde vous observe et vous êtes susceptible d’apparaitre partout ! Je vais vous présenter quelques chiffres afin de contextualiser dans les grandes lignes les usages Web et des médias sociaux les plus importants dans notre cas (Facebook, Twitter) aujourd’hui.
- Ce qui représente 43 % de la population Mondiale
- Sur trip advisor
- Des internautes tripadvisors (etude menée mondialement sur pop up)
- Des utilisateurs Tripadvisor
- Soit 30% de la population Mondiale Facebook représente à lui seul 1,490 Mds d’individus.
- Ce la représente tout de même 4100 statuts chaque seconde
- En France, dans le monde c’est 338
- Facebook est devenu un réflexe pour les 18-34 ans, près de la moitié s’y connectent dès le réveil Apparté sur Facebook : Actuellement, sa croissance se stabilise, c’est devenu un réseau de vieux. Les ados préférant les nouvelles plateformes de partage de photos, vidéos (instagram, Snapchat, Vine…) sur lesquels leurs parents (ou parfois même leurs grands parents ne sont pas encore)
- « Seulement » 117 millions tweetents Pour les autres, ce n’est que de la consultation ou de la veille
- Dans le monde
- Globalement, les avis sont majoritairement positifs.
- Ici la répartition des notes TA périmètre mondial près de 80% sont « excellent » ou « très bon »
- Hotel + commune : 10630 Marque + dijon : 5500 Nom commerciaux : 6370 TOTAL recherches Mensuelles 22500/mois soit 750 recherches jour Source Google Adword planner
- Hors 4 hôtels « entre deux eaux » (réponses entre février et septembre) Note moyenne TX horrible Nbr avis moyen Répondants (21 hôtels) 3,83 3,1% 268 Non répondants (16 hôtels) 3,66 3,7% 90 4,8% 15,9% x3
- Madame, Monsieur, Nous vous remercions d’avoir pris le temps d’avoir laissé un commentair suite à votre séjour dans note établissement, ceux-ci nous aident, jour après jour à ameliorer nos presations et sommes navrés de constater que votre expérience n’était pas à la hauteur de vos attentes. En espérant pouvoir vous démontrer l’impact de vos remarques lors de votre prochain séjour … C’est mieux que rien mais c’est du Pipeau !
- > Les réponses s’adressent davantage aux lecteurs qu’aux rédacteurs
- Voir les type d’avis (si tous négatifs par exemple) Voir type d’hotels visités Si besoin de traiter le problème Offline possibilité de contact. Sir le rédacteur ne reponds pas,
- Répondre point par point
- Et ouvrir vers le futur