1. 37Economie23 novembre 2014 | Le Matin Dimanche
Contrôle qualité
Publicité
«Il n’estpasnécessaired’êtreunhôtel
merveilleuxpourêtreaimédes touristes»
Voyages Les commentaires laissés sur TripAdvisor sont devenus un enjeu majeur de l’industrie hôtelière.
Brian Payea, l’un des responsables du site, détaille le fonctionnement de ce système.
Marie Maurisse
Brian Payea est responsable des
relations avec l’industrie de
l’hôtellerie chez TripAdvisor,
premier site mondial de com-
mentaires touristiques. Avec
354 millions de dollars au troi-
sième trimestre 2014, la firme
américaine a vu son chiffre d’af-
faires augmenter de près de
40% par rapport à 2013, mais
son revenu net baisser de 4%.
L’homme était à Crans-Monta-
na cette semaine, dans le cadre
du 60e anniversaire de l’école
des Roches, qui organisait un
sommet sur les défis du secteur
hôtelier. Rencontre.
Sur la côte anglaise, un hôtel
a facturé 150 fr. de plus à un
couple qui avait écrit sur
TripAdvisor que
l’établissement était un
«taudis puant et pourri».
Qu’en pensez-vous?
C’est juste incroyable. Com-
ment peut-on faire ça à ses
clients? Sans compter qu’ils
auraient dû se douter que cela
allait se savoir…
Mais pour les hôteliers,
avoir un mauvais
commentaire est un vrai
cauchemar…
Savez-vous quelle est la note
moyenne sur notre site? 4.2 sur
5. Cela veut dire que la grande
majorité des commentaires sont
positifs. Après, malgré les ef-
forts de l’établissement, cer-
tains clients restent mécon-
tents. Parfois, la personne a eu
un vol affreux, un voyage en
train horrible et un conducteur
de taxi désagréable. En plus, elle
a appelé ses enfants et la conver-
sation s’est mal passée. Alors ce
soir-là, elle ne pourra être heu-
reuse nulle part!
Mais ce n’est pas juste que
cette personne se défoule
sur TripAdvisor…
C’est un jeu à sommes égales:
tout le monde joue selon les mê-
mes règles. Cela peut tomber
sur n’importe quel établisse-
ment, n’importe où dans le
monde.
Quel est le secret pour
obtenir de bonnes notes sur
votre site?
Une étude de l’Université Cor-
nell montre que plus l’hôtel a de
commentaires, plus son score va
augmenter. Donc, d’abord, il
faut encourager ses clients à
donner leur avis. D’autant que
cela incitera l’établissement à
s’améliorer. Je dois dire aussi
qu’il n’est pas nécessaire d’être
un hôtel merveilleux pour être
aimé des touristes. Des tonnes
d’établissements situés près
d’une autoroute, d’un aéroport
ou perdus au milieu de nulle
part font un carton, même plus
que des enseignes de luxe.
Un motel perdu attire plus
de clients qu’un hôtel de
luxe?
En fait, un mauvais commentai-
re est toujours subjectif: il n’est
que le reflet d’une inadéquation
entre ce que le client vit et ce
qu’il s’attend à vivre. Evidem-
ment, ce doit être au minimum
propre et accueillant. Le reste
doit correspondre à ce qu’il
cherche. Certaines personnes
adorent arriver à l’hôtel sans
voirpersonne,s’enregistreravec
une machine et aller tranquille-
ment se coucher. D’autres veu-
lent faire la conversation au pro-
priétaire!
Fin octobre, vous avez
lancé votre nouvelle
option de recherche
où l’internaute peut donner
des critères aussi précis
que «branché» ou «pour
les homosexuels».
Quel est l’intérêt
de cette personnalisation?
Eviter les mécontents! Nous
voulons que chaque recherche
soit adaptée aux préférences de
chacun. Quelqu’un veut un bou-
tique hôtel? Il clique sur le critè-
re et nous le retenons. S’il aime
particulièrement le groupe Ac-
cor, on va le faire remonter dans
ses résultats, pour qu’il n’ait pas
à le chercher dans 50 pages.
TripAvisor utilise donc ces
outils communément
appelés «Big Data»?
Bien sûr. Nous analysons le
comportement de nos visiteurs
sur Internet. Tout cela nous sert
à mieux les connaître et à mieux
savoir quoi proposer.
Si vous savez mieux que le
client ce qui lui faut, alors
dans quelques années, il n’y
aura plus de voyageur
mécontent de son hôtel,
non?
Nous discutons beaucoup avec
les acteurs du secteur pour qu’ils
comprennent la logique: pour
un hôtel de luxe en Valais, avec
peu de chambres, mais des ser-
vices haut de gamme, cela ne
sert à rien d’avoir 60 000 vues
par semaine sur sa page. 20 000
vues suffisent largement pour
vendre ses chambres. Ainsi, il
évite d’attirer des personnes qui
recherchent autre chose et sont
des mécontents potentiels. Il
vise ainsi beaucoup mieux sa ci-
ble!
Mais pour ça, les hôtels
doivent jouer le jeu et être
parfaitement honnêtes sur
leur présentation.
Absolument. Si l’hôtel est un
peu vieillot et que les photos le
présentent sous un jour très mo-
derne, alors ses responsables
peuvent être sûrs que les com-
mentaires négatifs vont affluer.
Il n’est pas rare que les
hôteliers publient de faux
commentaires pour faire
remonter leur note.
Comment les traquez-vous?
Chez nous, on appelle ça du
«boosting». C’est une violation
claire de notre règlement et
nous y sommes très attentifs. Si
nous tombons sur un cas ou que
quelqu’un nous rend attentifs à
un commentaire, nous menons
une enquête. Nous avons une
équipe de plusieurs centaines de
personnes, actives partout dans
le monde, qui se consacrent spé-
cialement à ce problème.
Plus l’internaute reste sur
votre site, plus il réserve ses
vacances en ligne, et plus
vous gagnez de l’argent,
c’est bien ça?
Si le trafic est mieux converti,
alors tout le monde est content.
Qu’appelez-vous «convertir
le trafic»?
C’est quand l’internaute décide
de réserver son voyage à partir
de TripAdvisor. Une fois qu’il a
choisi son hôtel, combien de
temps attend-il avant de réser-
ver et de payer? Notre but est de
réduire ce temps au minimum
Maintenant, s’il sélectionne un
hôtel, il verra apparaître un en-
cart qui mentionne les sites de
voyage avec lesquels réserver. U
«Bien sûr. Nous
analysons le
comportement de nos
visiteurs sur Internet.
Tout cela nous sert
à mieux les connaître
et à mieux savoir
quoi proposer»
Brian Payea, responsable
chez TripAdvisor des relations
avec l’hôtellerie
Brian Payea, responsable des relations avec l’industrie de l’hôtellerie chez TripAdvisor,
était l’un des invités du 60e anniversaire de l’Ecole hôtelière Les Roches. Maxime Schmid
<wm>10CFWKMQ6AMAwDX5TKThPRkhGxVQyInQUx8_-Jlg1LN_h0rYUnfCzrdqx7EIAL6XmyKKoJNkUmUyGDVCpoMyoz1PSXyzh950i6E9aTLihi3amn57pft2RPmXEAAAA=</wm>
<wm>10CAsNsjY0MDAw1TU0NDU2NwEA3zB3zQ8AAAA=</wm>
Haro sur toutes les
déductions fiscales!
«Les privilèges fiscaux pour les personnes physiques sont illicites.»
Cette disposition de l’initiative sur l’imposition d’après la dépense,
Christian Levrat veut l’inscrire dans la Constitution. Et s’attaquer à
nos déductions fiscales: déductions pour la prévoyance vieillesse, les
primes d’assurance-maladie, les enfants – tout est remis en question!
Le chef du PS lors du Congrès du 28 juin 2014 à Winterthour:
«... les déductions fiscales [...] doivent être supprimées dans toute
la mesure du possible ...»
30 novembre 2014
hoehere-steuern-nein.ch/fr
![37Economie23 novembre 2014 | Le Matin Dimanche
Contrôle qualité
Publicité
«Il n’estpasnécessaired’êtreunhôtel
merveilleuxpourêtreaimédes touristes»
Voyages Les commentaires laissés sur TripAdvisor sont devenus un enjeu majeur de l’industrie hôtelière.
Brian Payea, l’un des responsables du site, détaille le fonctionnement de ce système.
Marie Maurisse
Brian Payea est responsable des
relations avec l’industrie de
l’hôtellerie chez TripAdvisor,
premier site mondial de com-
mentaires touristiques. Avec
354 millions de dollars au troi-
sième trimestre 2014, la firme
américaine a vu son chiffre d’af-
faires augmenter de près de
40% par rapport à 2013, mais
son revenu net baisser de 4%.
L’homme était à Crans-Monta-
na cette semaine, dans le cadre
du 60e anniversaire de l’école
des Roches, qui organisait un
sommet sur les défis du secteur
hôtelier. Rencontre.
Sur la côte anglaise, un hôtel
a facturé 150 fr. de plus à un
couple qui avait écrit sur
TripAdvisor que
l’établissement était un
«taudis puant et pourri».
Qu’en pensez-vous?
C’est juste incroyable. Com-
ment peut-on faire ça à ses
clients? Sans compter qu’ils
auraient dû se douter que cela
allait se savoir…
Mais pour les hôteliers,
avoir un mauvais
commentaire est un vrai
cauchemar…
Savez-vous quelle est la note
moyenne sur notre site? 4.2 sur
5. Cela veut dire que la grande
majorité des commentaires sont
positifs. Après, malgré les ef-
forts de l’établissement, cer-
tains clients restent mécon-
tents. Parfois, la personne a eu
un vol affreux, un voyage en
train horrible et un conducteur
de taxi désagréable. En plus, elle
a appelé ses enfants et la conver-
sation s’est mal passée. Alors ce
soir-là, elle ne pourra être heu-
reuse nulle part!
Mais ce n’est pas juste que
cette personne se défoule
sur TripAdvisor…
C’est un jeu à sommes égales:
tout le monde joue selon les mê-
mes règles. Cela peut tomber
sur n’importe quel établisse-
ment, n’importe où dans le
monde.
Quel est le secret pour
obtenir de bonnes notes sur
votre site?
Une étude de l’Université Cor-
nell montre que plus l’hôtel a de
commentaires, plus son score va
augmenter. Donc, d’abord, il
faut encourager ses clients à
donner leur avis. D’autant que
cela incitera l’établissement à
s’améliorer. Je dois dire aussi
qu’il n’est pas nécessaire d’être
un hôtel merveilleux pour être
aimé des touristes. Des tonnes
d’établissements situés près
d’une autoroute, d’un aéroport
ou perdus au milieu de nulle
part font un carton, même plus
que des enseignes de luxe.
Un motel perdu attire plus
de clients qu’un hôtel de
luxe?
En fait, un mauvais commentai-
re est toujours subjectif: il n’est
que le reflet d’une inadéquation
entre ce que le client vit et ce
qu’il s’attend à vivre. Evidem-
ment, ce doit être au minimum
propre et accueillant. Le reste
doit correspondre à ce qu’il
cherche. Certaines personnes
adorent arriver à l’hôtel sans
voirpersonne,s’enregistreravec
une machine et aller tranquille-
ment se coucher. D’autres veu-
lent faire la conversation au pro-
priétaire!
Fin octobre, vous avez
lancé votre nouvelle
option de recherche
où l’internaute peut donner
des critères aussi précis
que «branché» ou «pour
les homosexuels».
Quel est l’intérêt
de cette personnalisation?
Eviter les mécontents! Nous
voulons que chaque recherche
soit adaptée aux préférences de
chacun. Quelqu’un veut un bou-
tique hôtel? Il clique sur le critè-
re et nous le retenons. S’il aime
particulièrement le groupe Ac-
cor, on va le faire remonter dans
ses résultats, pour qu’il n’ait pas
à le chercher dans 50 pages.
TripAvisor utilise donc ces
outils communément
appelés «Big Data»?
Bien sûr. Nous analysons le
comportement de nos visiteurs
sur Internet. Tout cela nous sert
à mieux les connaître et à mieux
savoir quoi proposer.
Si vous savez mieux que le
client ce qui lui faut, alors
dans quelques années, il n’y
aura plus de voyageur
mécontent de son hôtel,
non?
Nous discutons beaucoup avec
les acteurs du secteur pour qu’ils
comprennent la logique: pour
un hôtel de luxe en Valais, avec
peu de chambres, mais des ser-
vices haut de gamme, cela ne
sert à rien d’avoir 60 000 vues
par semaine sur sa page. 20 000
vues suffisent largement pour
vendre ses chambres. Ainsi, il
évite d’attirer des personnes qui
recherchent autre chose et sont
des mécontents potentiels. Il
vise ainsi beaucoup mieux sa ci-
ble!
Mais pour ça, les hôtels
doivent jouer le jeu et être
parfaitement honnêtes sur
leur présentation.
Absolument. Si l’hôtel est un
peu vieillot et que les photos le
présentent sous un jour très mo-
derne, alors ses responsables
peuvent être sûrs que les com-
mentaires négatifs vont affluer.
Il n’est pas rare que les
hôteliers publient de faux
commentaires pour faire
remonter leur note.
Comment les traquez-vous?
Chez nous, on appelle ça du
«boosting». C’est une violation
claire de notre règlement et
nous y sommes très attentifs. Si
nous tombons sur un cas ou que
quelqu’un nous rend attentifs à
un commentaire, nous menons
une enquête. Nous avons une
équipe de plusieurs centaines de
personnes, actives partout dans
le monde, qui se consacrent spé-
cialement à ce problème.
Plus l’internaute reste sur
votre site, plus il réserve ses
vacances en ligne, et plus
vous gagnez de l’argent,
c’est bien ça?
Si le trafic est mieux converti,
alors tout le monde est content.
Qu’appelez-vous «convertir
le trafic»?
C’est quand l’internaute décide
de réserver son voyage à partir
de TripAdvisor. Une fois qu’il a
choisi son hôtel, combien de
temps attend-il avant de réser-
ver et de payer? Notre but est de
réduire ce temps au minimum
Maintenant, s’il sélectionne un
hôtel, il verra apparaître un en-
cart qui mentionne les sites de
voyage avec lesquels réserver. U
«Bien sûr. Nous
analysons le
comportement de nos
visiteurs sur Internet.
Tout cela nous sert
à mieux les connaître
et à mieux savoir
quoi proposer»
Brian Payea, responsable
chez TripAdvisor des relations
avec l’hôtellerie
Brian Payea, responsable des relations avec l’industrie de l’hôtellerie chez TripAdvisor,
était l’un des invités du 60e anniversaire de l’Ecole hôtelière Les Roches. Maxime Schmid
<wm>10CFWKMQ6AMAwDX5TKThPRkhGxVQyInQUx8_-Jlg1LN_h0rYUnfCzrdqx7EIAL6XmyKKoJNkUmUyGDVCpoMyoz1PSXyzh950i6E9aTLihi3amn57pft2RPmXEAAAA=</wm>
<wm>10CAsNsjY0MDAw1TU0NDU2NwEA3zB3zQ8AAAA=</wm>
Haro sur toutes les
déductions fiscales!
«Les privilèges fiscaux pour les personnes physiques sont illicites.»
Cette disposition de l’initiative sur l’imposition d’après la dépense,
Christian Levrat veut l’inscrire dans la Constitution. Et s’attaquer à
nos déductions fiscales: déductions pour la prévoyance vieillesse, les
primes d’assurance-maladie, les enfants – tout est remis en question!
Le chef du PS lors du Congrès du 28 juin 2014 à Winterthour:
«... les déductions fiscales [...] doivent être supprimées dans toute
la mesure du possible ...»
30 novembre 2014
hoehere-steuern-nein.ch/fr](https://image.slidesharecdn.com/4445b0a9-48be-4d02-a42a-9aad5ff23328-160116094417/85/Le-Matin-Dimanche-Nov-2014-1-320.jpg)
