Comment utiliser les médias sociaux pour favoriser l’empowerment des patients ? Analyse de l'expérience des Hôpitaux Universitaires de Genève lors du congrès Doctors 2.0 & You 2016

1. Médias sociaux santé
l’âge de maturité
Franck Schneider
Responsable du service de communication
digitale
Hôpitaux universitaires de Genève

2. Les objectifs
• Optimiser la communication entre l’hôpital et les usagers de santé
en utilisant les médias sociaux
• Dialoguer avec les patients et les différents publics de l’hôpital,
écouter les usagers pour améliorer les services rendus
• Favoriser l’empowerment des patients

3. Historique medias sociaux santé HUG
• 2009 Création des web TV YouTube et Dailymotion
• 2011 Lancement des comptes Facebook et Twitter
• 2012 Début du monitoring web
• 2013 Utilisation régulière de LinkedIn et Google Plus
• 2014 Vidéos sponsorisées sur YouTube
• 2015 Posts sponsorisés sur Facebook

4. Evolution de l’audience
Nb d’impressions
Facebook /Twitter HUG
Nb de vues
Web TV YouTube
& Dailymotion HUG

5. Outils
• Charte de publications sur les médias sociaux (destiné aux patients, aux proches
et à tous les internautes qui échangent sur les médias sociaux HUG)
• Guide de bonnes pratiques pour les collaborateurs
• Règles pour l’ouverture d’un nouveau compte
www.hug-ge.ch/medias-sociaux

6. Modération des échanges
• Lignes éditoriales et fréquences de publication
• Formations des collaborateurs (médecins, infirmier, administratif)
• Organisation de la modération
• Monitoring des publications sur le web – e-réputation, collaboration avec Basil
Strategies depuis 2012
• Ouverture des médias sociaux aux spécialités médicales: Oncologie, Psychiatre,
Néphrologie, Education thérapeutique…

7. Formation
Depuis 2013, les collaborateurs des HUG sont formés aux médias sociaux
• 2 à 3 sessions par an pour 15/20 personnes
• Formation ouverte à l’ensemble des professionnels de santé, inscription en
ligne. www.hug-ge.ch/medias-sociaux/formation
• Intervenant Dr JG Jeannot et C. Bienvenu, e-patiente formatrice
• Gérer les comptes médias sociaux d'un service
• Les patients attendent des soignants une attitude professionnelle sur les
médias sociaux
• Ethique #hcsm
• Créer une communauté de soignants

8. Renouveler le dialogue patient-soignant
www.facebook.com/centredusein est animé par
Sandra Ledru, infirmière référente du centre du
sein.
Plus de 39 000 organiques impressions au 1e trim.
2016.

9. Echange de pair à pair

10. LinkedIn
• + de 30% des 10 000 collaborateurs des
HUG sont sur LinkedIn
• Complète les autres plateformes (FB,
Twitter, G+, YouTube…)
• Permet de toucher un public spécifique
professionnel et/ou expert
• Gérer conjointement par la Dircom et la
DRH
LinkedIn facilite l’adoption et les bonnes
pratique #MédiasSociaux

11. Benchmark
• Les médias sociaux santé sont
récents. Les données chiffrées sont
importantes pour obtenir des
moyens
• Le benchmark permet d’analyser
l’impact et la réussite des différentes
actions

12. Benchmark Twitter avril 2016 source Radarly

13. Indicateurs clés
• Audience Facebook Twitter
• Audience Web TV
• Reach / Taux d’engagement
• Utilisation Mobile/desktop
• Impact sur le SEO
Depuis 2012, les indicateurs médias
sociaux font partis du tableau de bord
institutionnel de l’hôpital.

14. Les enjeux d’avenir …
• Quelles ressources pour utiliser au mieux les médias sociaux au bénéfice des
patients et des soignants à l’hôpital ?
•La collaboration avec les patients experts ou patients formateurs est naturel sur
les médias sociaux
• Les services médicaux utilisent les médias sociaux comme un moyen de
communication « standard »
• Les médias sociaux améliorent le dialogue patient-soignant et participent au
développement de la médecine participative

15. Synthèse des comptes médias sociaux HUG du 1 janvier au 30 avril 2016
source Radarly

16. Benchmark YouTube avril 2016 source Radarly

17. Marque de santé suisse au 1 mai 2016 source Kuble http://einflussreich.ch/