EMAG L'assurance en mouvement Juin 2015

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Vous découvrirez vos rubriques habituelles, mais aussi :
- Nos dossiers innovations & initiatives en assurance, big data & digital
- Quelques informations sur les Trophées de l’Assurance
- Notre volet sur le Handicap.
Nous espérons que vous trouverez intérêt à ce magazine.

Jean-Luc Gambey

Publié dans : Économie & finance
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EMAG L'assurance en mouvement Juin 2015

  1. 1. JUIN 2015 L’ASSURANCE EN MOUVEMENT
  2. 2. ÉDITO INNOVATION & DISRUPTION “ Si l’idée n’est pas absurde au premier abord, il n’y a aucun espoir pour elle. ” (Albert Einstein) Pour plein de raisons, vous devez concourir aux Trophées de l’Assurance ! Nous savons depuis de nombreuses années que l’innovation est un moteur incontournable pour le développement économique. Il est donc naturel que le secteur de l’assurance s’emploie à y participer. Les Trophées de l’Assurance sont un formidable outil de promotion et de valorisation de vos innovations. Nul ne peut contester le dynamisme, les capacités d’innovations des acteurs du secteur de l’assurance et des nouveaux entrants, alors n’hésitez pas à concourir et ainsi permettre de : n Valoriser vos capacités d’innovation n Développer la notoriété de votre marque, de votre expertise n Accentuer la reconnaissance de votre innovation auprès de vos clients/partenaires n Mobiliser vos collaborateurs n Confronter vos innovations à la concurrence Téléchargez le dossier de candidature pour concourir avant le 2 juillet 2015 ! Et en cas de besoin, CONTACTEZ-NOUS : CLIQUEZ ICI H Pensez à nous suivre sur Twitter : B @les_trophees & B #TropheesAssurance Nous vous souhaitons une très bonne lecture de cet emag, et surtout continuez à nous faire part de vos commentaires ! Jean-Luc Gambey.
  3. 3. L’assurance à la tête du client ! Jérémy allume son ordinateur, un message apparait lors de la connexion avec son fournisseur d’ac- cès. « Compte tenu des dernières 757 heures de navigation sur l’ensemble de vos outils, de vos requêtes et de vos téléchargements, nous sommes désormais en mesure de vous proposer votre contrat d’assurance, entièrement personnalisé à vos besoins. Pour voir notre proposition, cliquez ici ! » « Justement, mon assurance allait arriver à son échéance » se dit Jérémy. Il n’y a plus de hasard, cette offre d’assurance « à la tête du client », proposée à Jérémy, tient compte de 37 critères distinctifs identifiés par le fournisseur d’assurances qui, via les datas agrégées et interprétées, savait que son offre arrivait au bon moment et qu’elle avait un scoring de probabilité de correspondance de besoins de 94 %. Par ailleurs, sachant que Jérémy était également attentif, dans son acte d’achat aux évaluations des internautes ainsi qu’à la qualité de la relation clients, le fournisseur d’assurances avait « propulsé », préalablement à la proposition de l’offre, les évaluations et scoring en question. De quoi convaincre définitivement Jérémy ! Cette assurance ultra personnalisée, à partir de datas plus conséquentes qu’un simple formulaire ou un entretien, a été proposée au bon moment, pour la première fois à un client internaute, sans l’avoir contacté par téléphone, lui avoir fait remplir un formulaire où lui avoir posé quelques questions via un conseiller. Datafication et non datafiction ! Jérémy est, comme énormément de Français, souvent connecté : sur son PC, sa tablette, sa montre, ou son mobile. Jérémy fait également partie de ces Français, de plus en plus matures et nombreux, qui pensent que « quitte à laisser ses traces numériques », autant qu’elles lui permettent, plutôt que perdre du temps à rechercher, de disposer en retour d’offres qui correspondent parfaitement à ses besoins. Aucun fournisseur d’assurance n’avait jusqu’à présent osé sauter le pas, au simple motif du respect de la vie privée. Cette fois la ligne a été franchie, guerre concurrentielle oblige et accords d’internautes de plus en plus disposés à l’exploitation et/ou à la monétisation de leurs datas ! Les assureurs s’engagent à peine dans la digitalisation et la personnalisation du risque, que les voilà entré de plein pied dans la datafication. Le numérique est à l’origine de la révolution dans la collecte massive des données personnelles. Chaque jour, sans toujours le savoir (pour certains), les uns et les autres nous semons une multitude d’informations personnelles. Ces données, récoltées et surtout qualitativement interprétées sont une rente pour ceux qui les détiennent. Ce scénario « prospectif » est totalement crédible sur certains risques, cependant il subsiste 2 inconnus : quand et qui ? Concernant le délai relatif à la réalisation intégrale de ce scénario, j’ai la conviction que cela arrivera vite et qu’un délai de 2 à 4 ans me semble totalement crédible. La vraie question cependant est : quels sont les acteurs qui vont vendre, de cette façon, l’offre d’assurance ? A aujourd’hui, personne n’est capable d’affirmer avec certitudes quel sera le fournisseur d’assurances qui s’engagera dans ce scénario et qui propulsera de cette façon, cette offre d’assurance ! Est-ce l’assureur de Jérémy qui, dans le cadre d’une stratégie de fidélisation et/ou de cross selling, a agrégé les datas « client », et les datas numériques de Jérémy. Ou bien est-ce un comparateur, une compagnie d’assurances, un courtier, une mutuelle, ou tout simplement un « nouvel entrant » qui récupère, agrège et interprète les datas ! En un mot,qui sera le distributeur ? Les distributeurs « traditionnels », tel qu’on les connaît aujourd’hui, ou un nouvel entrant totalement décomplexé et agile ? La réponse à cette question, n’est pas aisée, sachant qu’il peut y avoir multitudes de réponses. Cependant, il y a quelques tendances, quelques signaux forts qui peuvent nous permettre d’avoir un début de réponse. A suivre attentivement ! Jean-Luc Gambey. INNOVATION & DISRUPTION Complémentaire santé : chronique d’une disruption annoncée ? Les NBIC, convergence des nanotechnologies (N), des biotechnologies (B), de l’intelligence artificielle (I) et des sciences cognitives (C) vont transformer la nature de notre économie et les entreprises qui ne s’adapteront pas, disparaîtront. Ces NBIC vont également considérablement bouleverser l’économie de la santé, faisant évoluer l’économie curative et collective de la santé pour aborder une économie plus prédictive et préventive amenant le concept de médecine person- nalisée, aujourd’hui dans toutes les bouches. Et pour cause, outre une demande de plus en plus pressantedespatients,lamédecinepersonnaliséedoitpermettrederépondreàdesenjeuxéconomiques énormes : aujourd’hui 70 % des dépenses de santé seraient liées aux maladies chroniques. La pratique de la médecine personnalisée à base de médecine préventive, voire prédictive aura à terme, l’objectif de maintenir les individus en bonne santé. Un but qui ne peut être atteint sans avoir accès aux données liées à leurs activités, à leurs habitudes. « 80 % de l’état de santé d’une personne dépend d’elle-même : de son génome, de son environnement et de son comportement », déclarait Béatrice Falise-Mirat, polytechnicienne, médecin et déléguée générale de Medicen qui a pour objectif de faire en sorte que l’Ile-de-France devienne une des trois régions d’excellence dans le monde en médecine personnalisée et translationnelle. Les NBIC vont ainsi considérablement bouleverser l’ensemble des acteurs de notre santé (hôpitaux, laboratoires, médecins, …) et par effets de conséquence modifier structurellement et durablement l’assurance maladie et les assurances dites « complémentaires » santé. Les systèmes de production de soins, la médecine de ville, l’hôpital et les systèmes de prise en charge des assurances publiques et privées devront s’adapter et parfois se réinventer ! Schumpeter « le nouveau ne naît pas de l’ancien, mais apparaît à côté de l’ancien et lui fait concurrence jusqu’à le ruiner » Une révolution s’annonce ? Aujourd’hui, même si quelques brèches ont été ouvertes pour l’adaptation des offres d’assurance complémentaires santé aux besoins spécifiques, globalement nous cotisons solidairement sans savoir si nous allons tomber malade… . L’assureur étant aujourd’hui structurellement et depuis fort longtemps assis sur un modèle indemnitaire consistant à encaisser des cotisations permettant de financer les sinistres. Cependant, les NBIC risquent de « changer la donne » et annoncent probablement l’arrivée de nouveaux scénarios associés à certaines disruptions du business model pour les assureurs complémentaires santé. Comme pour beaucoup d’industries, la mutation, la disruption d’un modèle n’est pas « chose naturelle ». Alors comment va réagir l’assurance maladie ? les assureurs complémentaires santé vont-ils se préparer à ces probables mutations ? et dans combien de temps ? est-il possible de prévoir l’arrivée de nouveaux entrants « disruptant » significativement la chaine de valeur de l’assurance complémentaire santé dans quelques années ? Certes, nous n’avons aujourd’hui que de légers signaux, venant pour la plupart de l’étranger. Mais nous devons être plus que très attentif, à cette hypothèse de disruption annoncée, qui pourrait faire, par exemple,desassureurscomplémentairessantédesassociés,desacteursdelapréservationdenotre capital santé. Ce n’est certes qu’une hypothèse, cependant, nous ne pouvons pas rester hermétique à ce mouvement de fond et faire comme si rien n’évoluait. Nous devons défier nos modes de pensée, nos conventions et nous engager dans l’analyse des scénarios afin d’essayer d’être acteur du changement ! Possible ? Jean-Luc Gambey. INNOVATION & DISRUPTION
  4. 4. Se faire kodakiser ou déployer l’innovation de rupture dans une nouvelle structure ! Le déni, est souvent la première réaction : énormément de marques et de secteurs ont voulu croire qu’ils ne seraient pas impactés par de nouveaux entrants. Désormais les acteurs historiques ont raison de trembler. Pour certains, ils voient leur marché fondre comme neige au soleil et pour beaucoup leur rente menacée. Ceux qui ont peur aujourd’hui sont les mêmes qui se sont fait « naspteriser »,  « youtubiser », « netflixiser », « amazoniser », « googliser », « BlaBlaCariser », « airbndbiser » « uberiser »,… . La liste, depuis quelque temps, a tendance à s’allonger dangereusement pour certains acteurs historiques, et ce dans un grand nombre d’industrie : le tourisme, le cinéma, les transports, la musique, l’édition, la santé même si les professionnels de santé restent sur leurs gardes,… Instantanéité de l’analyse de données, plateformes web, dématérialisation, désintermédiation, nouveaux business models sont les leviers d’une nouvelle génération d’entrepreneurs agiles et décomplexés. Ces « disrupteurs » entreprennent à coups d’innovations technologiques en répon- dant aux imperfections du marché et en faisant fi des offres et des règles en place. « L’ubérisation de l’économie », contraint les entreprises, qui se réveillent soudainement en découvrant que leurs activités historiques risquent de disparaître, à se réinventer et devrait certainement kodakiser certains acteurs attentistes, aucun secteur ne semblent devoir être épargné. Certaines grandes marques sont contraintes de réfléchir à une parade pour ne pas se faire « kodakiser ». La prise de conscience est en marche mais les chefs d’entreprise sont confrontés à un dilemme : conserver leur activité en se contentant d’innovations incrémentales ou se démarquer avec des innovations de rupture ? Devoir choisir entre un passé immuable ou se tourner vers un avenir incertain. Clayton Christensen, professeur à Harvard résume : « Embrasser la rupture, c’est tuer son activité sans garantie de réussir dans la nouvelle activité mais ignorer la rupture c’est aller à une mort certaine à moyen terme ». Personne n’est à l’abri de voir surgir un jour ou l’autre dans son coeur de métier, un acteur disruptif. Mais, une fois le principe énoncé, que faire ? Une des techniques consiste à se mettre soi-même en mode Uber. Prise de « vertige » par la révolution digitale et le boom de l’économie collaborative, les acteurs du secteur de l’assurance sont en mouvement. La Maif, par exemple, n’a pas attendu que le secteur de l’assurance soit disrupté pour investir dans des partenariats liés à l’économie collabo- rative, l’assuré attachant de plus en plus d’importance à l’usage qu’il fait d’un bien, plutôt qu’à sa propriété. C’est pourquoi la MAIF déjà partenaire de Koolicar, spécialiste de l’auto-partage, de BlaBlaCar dans le covoiturage, vient d’entrer au capital de GuestToGuest, spécialiste de l’échange de logements. D’ailleurs pour Dominique Mahé « l’économie collaborative est une lame de fond, qui correspond aux valeurs de la MAIF, qui souhaite devenir son assureur de référence ». Une autre piste, complémentaire, est de réfléchir pour repenser l’innovation en entreprise et adopter l’agilité des start-up et donc d’entrer en mode « hackathon ». Même si cela est indispensable, cela sera-t-il suffisant pour éviter la kodakisation de certains acteurs du secteur de l’assurance ? La plupart des acteurs de ce marché, au fait de tous les enjeux de leurs marchés et de toutes les technologies, « figés » dans leurs stratégies et contraints par leur histoire, leurs habitudes ou leurs principes, restent néanmoins très attentistes concernant une éventuelle bascule de leurs modèles d’affaires. Partant du principe que plusieurs modèles d’affaires ne peuvent durablement coexister au sein d’une même structure, une des solutions est de déployer l’innovation de rupture dans une nouvelle structure, relativement isolée de la structure principale, et de la laisser développer son modèle d’affaire ! Jean-Luc Gambey. L’innovation est stratégique ! Bon nombre d’organisations consacrent toute leur énergie à conserver leur position, en oubliant d’innover pour renouveler leur avantage concurrentiel. Une stratégie qui leur vaut bien souvent d’être dépassées par de nouvelles technologies ou par des concurrents plus agiles. Et parfois même de disparaître. Selon la Commission Européenne, les entreprises ayant innové sur les 3 dernières années ont eu une croissance de 10% en moyenne de leur CA contre une baisse de 3% pour celles qui n’ont pas innové. L’innovation est le moyen de transformer les industries existantes pour qu’elles absorbent les révolu- tions en cours, et notamment celle du digital. Et même si on parle beaucoup de digital et de nouvelles technologies, l’innovation va au-delà : « L’innovation s’incarne dans le réel, pour le plus grand nombre. La technologie, c’est un élément, bien sûr, mais il faut aussi parler du modèle économique, trouver l’interface utilisateur, trouver de nouveaux usages… ». Si l’innovation demande des moyens financiers, sa rentabilité est prouvée. Le retour sur investis- sement est souvent mesurable : préférence du consommateur, ouverture d’un nouveau marché, production plus rentable… autant d’éléments qui jouent sur le chiffre d’affaires. Les activités d’innovation varient considérablement d’une entreprise à l’autre, mais pourquoi doit-on innover ? Voici quelques raisons : n Innover, pour garder le contrôle L’une des meilleures façons de rester concurrentiel est de garder le contrôle sur de nombreux points grâce à l’innovation. Rester à la pointe des nouvelles technologies, contrôler la concurrence, les tendances et les technologies permet de mieux « maîtriser » le marché. n Innover, pour survivre… L’innovation est à la mode et il faudrait se méfier d’une innovation radicale bousculant tout sur son passage. Mais les entreprises aujourd’hui n’ont guère le choix. Innover ou reculer, voici leur destin. L’entreprise pérenne misera sur l’innovation, quel que soit son secteur d’activité ou sa taille. n Innover, pour créer de la valeur La multiplication des services de Recherche et Développement le prouve, innover, c’est d’abord dé- montrer à ses clients, à ses actionnaires, à ses collaborateurs,… que l’entreprise est proactive et qu’elle devance la concurrence en créant de la valeur par l’innovation. n Innover, pour conquérir de nouveaux marchés Selon les cas, l’innovation répond à un besoin, une idée, une demande client ou vient en réponse à un événement. Elle peut aussi faire partie intégrante d’une politique de développement de nouveaux marchés et permettre d’aller chercher des clients sur des créneaux inoccupés. Cette nouvelle orientation relèvera d’une stratégie globale de l’entreprise. n Innover, pour améliorer son offre Innover ne signifie pas systématiquement créer de nouveaux produits. L’innovation n’est pas forcément radicale ni de rupture mais peut être incrémentale, en venant améliorer un produit existant. Perfectionner ce qui existe déjà constitue une démarche innovante. Souvent moins complexe à mettre en place, cette forme exige des processus plus simples mais peut être tout aussi efficace pour asseoir sa position face à la concurrence. n Innover, pour anticiper Innover, c’est prendre l’initiative de proposer à ses clients un nouveau produit bien conçu sans attendre que l’assuré fasse une demande parfois imprécise ou mal définie. Anticiper, c’est proposer un produit viable au client, en tenant compte de ses besoins mais aussi de tous les impératifs technologiques, de production, de coûts, de service après-vente qui y sont liés, paramètres que n’aura pas forcément intégré l’assuré au départ. INNOVATION & DISRUPTION INNOVATION & DISRUPTION
  5. 5. “ J’ai imité tout le monde sauf moi-même. ” (Pablo Picasso) n Innover, pour distancer la concurrence Se démarquer de la concurrence est l’un des objectifs de toute entreprise. L’innovation en est une des clés. Offrir de nouveaux produits, on l’a vu, n’est pas le seul enjeu de l’innovation. Offrir les mêmes produits que la concurrence, moins chers et mieux adaptés à l’époque et aux besoins changeants constitue un atout pour se démarquer. Une entreprise innovante renvoie aussi une forte image d’elle-même à ses clients et distance la concurrence. n Innover, pour gérer le changement Innover, c’est maîtriser les paramètres du changement puisque l’innovation n’est pas seulement technologique mais porte aussi bien sur les services, les méthodes de travail, l’organisation, la logistique... . Une PME-PMI innovante va « repenser » son organisation interne autour de certains services : Communication, Ventes, Production,… . n Innover, pour mobiliser ses salariés L’engagement à innover permet de garder ses salariés mobilisés en accroissant leur motivation, en leur offrant des possibilités de formation. Pour les salariés, pouvoir apporter de nouvelles idées, participer au processus d’innovation, faire partie d’une entreprise innovante, reconnue par la concurrence et les clients, renforce les facteurs de motivation et freine la mobilité. INNOVATION & DISRUPTION HANDICAP
  6. 6. Les obstacles n’arrêtent pas les hommes « Ce ne sont pas les incapacités qui priment, mais bien les capacités » précise Salim Ejnaini. Cavalier de saut d’obstacles Para-CSO amateur 4 (catégorie non-voyants), Salim Ejnaini participe depuis 2008 au circuit d’excellence Para-CSO, qui comprend des épreuves sur les plus grands Jumpings français (salon du Cheval de Paris, jumping de La Baule, CSI Equita Lyon...). Ayant parallèlement achevé ses études de kinésithérapie, Salim souhaite intensifier son implication dans l’évolution de sa discipline vers une reconnaissance internationale. Pourquoi avoir choisi de soutenir le projet de Salim Ejnaini, Cavalier Para-Equestre ? Salim Ejnaini est la preuve vivante que les obstacles n’arrêtent pas les hommes. Cela devient même un jeu de les franchir en un minimum de temps quand on a la bonne équipe, idéalement formée et unie d’une même flamme. Salim souhaite développer la visibilité de son sport, le faire reconnaître officiellement aux côtés des autres cavaliers para-équestres mondiaux. Il veut repousser toujours plus loin les limites que son handicap pourrait tenter de lui imposer en faisant progresser techniquement sa discipline. Il souhaite, par exemple, innover sur la partie travail sans guide pour faire gagner les cavaliers para-équestre en autonomie. Nous nous retrouvons dans cet esprit aventurier et nous sommes infiniment heureux d’apporter notre soutien le plus sincère aux ambitions de Salim et de son cheval Rapsody. Comment avez-vous eu connaissance du projet « Un cheval pour Salim Ejnaini » ? Ancré dans notre temps, nous nous sommes rencontrés par... les réseaux sociaux ! Salim a relayé son projet MyMajorCompany sur un groupe d’entraide Facebook. Ayant une sensibilité particulière pour le monde du cheval, j’ai souhaité rencontrer ce jeune homme. J’ai tout de suite été capté par sa détermination, son enthousiasme et la sincérité de sa démarche. Nous qui sommes tant dans l’humain, cette rencontre fut décisive. Peu de temps plus tard, nous apprenions que le projet prenait une tournure inédite grâce à la solidarité de René Lopez, cavalier franco-colombien interna- tional, qui lui fit connaître Rapsody, un hongre de 14 ans répondant à tous les critères du projet : sociabilité, potentiel, écoute, bienveillance. Quelle forme prend le sponsoring d’AF2A ? Nous prenons en charge la formation et l’hébergement de Rapsody afin que monture comme cavalier puissent se concentrer sur leurs objectifs sportifs. Plusieurs collaborateurs d’AF2A ont d’ores et déjà hâte d’aller soutenir le duo sur leurs futurs parcours ! Nous sommes persuadés que Salim et Rapsody porteront très haut les couleurs d’AF2A. www.af2a.com S’appuyant sur 10 ans de maîtrise de la classe virtuelle, AF2A révolutionne la formation continue en proposant un catalogue complet de formations à distance, techniques comme transverses, mettant ainsi le meilleur du présentiel et du distanciel à la portée du plus grand nombre. HANDICAP HANDICAP Son cheval ayant atteint l’âge vénérable de 19 ans, Salim a ouvert en 2015 un projet de financement participatif via un partenariat entre Equidia et My Major Company pour acquérir puis former une monture de compétition de niveau suffisant à la réalisation de ses objectifs. AF2A parraine l’athlète Salim Ejnaini, cavalier non voyant de saut d’obstacles. Un engagement humain que nous explique Francis Teboul, Président d’AF2A. Prix OCIRP Acteurs Économiques & Handicap • Les lauréats 2015 À l’issue de la délibération du jury du Prix OCIRP Acteurs Économiques & Handicap, dix lauréats des neuf thématiques ont été choisis parmi 269 dossiers présentés. Voici les résultats.
  7. 7. HANDICAP HANDICAP
  8. 8. HANDICAP HANDICAP
  9. 9. COMMUNICATION COMMUNICATION Soyez partenaire officiel de vertigo, course verticale ! L’ONG PL4Y International & la Maison de la Radio s’associent et lancent Vertigo à la Maison de la Radio, une course verticale & de collecte de fonds le 13 Septembre 2015. Pour cette 1ère édition, l’ambition commune est de collecter 100 000 € qui permettront à plus de 13 000 enfants du monde entier d’apprendre & de grandir en s’amusant. Vertigo à la Maison de la Radio est une course gratuite & solidaire. Il n’y a pas de frais d’inscription, seule la capacité des participants à collecter des fonds en faveur de PL4Y International leur permettra d’obtenir leur dossard. En quelques clics, à travers une application, ils créent leur page de collecte & se lancent le défi d’obtenir 200 € (40 €minimum) pour parrainer 25 enfants, bénéficiaires des programmes de l’ONG. A défi innovant, modèle économique innovant puisque l’intégralité du coût des inscriptions est reversée à l’association PL4Y International pour le développement de son programme Playdagogie. Pourquoi s’associer à Vertigo à la maison de la radio ? 1) S’associer à un événement unique à fort potentiel de développement 2) Exprimer concrètement sa politique de Responsabilité Sociale d’Entreprise à travers le sport 3) Mobiliser ses collaborateurs, clients & partenaires dans une course ludique à fort impact social 4) Bénéficier d’un dispositif deco-branding à travers un plan médias & hors médias puissant* *Une présence en auto-promotion sur 4 antennes de Radio France *Une présence sur les sites des stations de Radio France (web/mobile/tablette) *Un dispositif hors médias et une présence terrain à la maison de la Radio. Bénéficiez d’une énorme visibilité en soutenant et en participant à cette manifestation. DES INFORMATIONS ? CONTACTEZ-NOUS H
  10. 10. La promesse et la preuve de la promesse tenue sont des éléments majeurs de la relation client ! Pourquoi les assureurs ne pourraient-ils pas, s’engager comme d’autres secteurs, dans des mécanismes de promesse client associés à la fourniture de la preuve de cet engagement ? Les assureurs doivent tenir leurs promesses ! il y a parfois un très grand fossé entre les promesses et les réalités vécues. Quel est le point incontournable pour fidéliser ses clients et en conquérir de nouveaux ? Les promesses tenues ! La promesse est un engagement à faire ce que l’on a dit. En décidant de souscrire, grâce en particulier aux promesses et engagements, l’assuré donne sa confiance. Il est donc essentiel de ne pas le décevoir. Tenir ses promesses est un pas gigantesque pour fidéliser. Outre la qualité, la rapidité (les assurés sont sensibles aux délais), le respect des engagements (délivrer ce qui est à la hauteur des promesses) et la productivité, les assureurs se doivent aujourd’hui d’analyser le retour sur promesses. Alors qu’il y a pléthore (en terme de communication) d’arguments commerciaux de type « rembourse- ment en 48H », très peu, voire pas du tout, d’assureurs, s’engagent fermement sur ces arguments, aucun acteur de l’assurance n’ose dire, par exemple, « si nous ne tenons pas notre délai de rembour- sement en 48H, nous vous offrons 1 mois de cotisation » ! Certains évoquent la spécificité de l’assurance, les outils, les modes de gestion, la réglementation,… et se « dédouannent » ainsi de prouver la réalité effective de leurs engagements. Il parait fondamental de construire la relation client sur l’efficacité, l’engagement, la preuve de l’engagement et la contrepartie à un éventuel « dérapage » de l’engagement. La cohérence entre la promesse de l’enseigne et la réalité vécue par l’assuré est la condition préalable à une relation fructueuse et durable entre les deux parties. Elle constitue le tout premier facteur de fidélisation, et peut même suffire. Qu’en est-il de votre programme de fidélisation alors que les promesses et les engagements basiques ne sont pas tenus ! Aucun artifice marketing ne peut dispenser d’assumer ses engagements. Il convient donc de vérifier en interne, si les promesses sont tenues, mais également de mesurer la perception de vos assurés ! L’analyse des promesses clients permettra de mesurer la perception de vos assurés et si les résultats sont satisfaisants de pouvoir en faire un nouveau levier de communication clients. Jean-Luc Gambey. COMMUNICATION
  11. 11. BIG DATA BIG DATA Les Big Data au service de la lutte contre la maladie d’Alzheimer La maladie d’Alzheimer touche un nombre de personnes très important, environ 900 000 en France. C’est une maladie très complexe qui trouve sa source dans le cerveau humain. Il est donc très difficile pour les chercheurs de trouver des traitements efficaces. C’est pourquoi, les instituts nationaux de la santé (NIH) ont lancé, en mars 2015, un portail de Big Data sur la maladie d’Alzheimer, incluant une première vague de données, destinée à la communauté scientifique. L’objectif est bien évidemment de trouver des remèdes et des traitements de manière plus rapide contre cette maladie qui touche beaucoup de nos compatriotes. Il s’agit d’une association à but non lucratif, basée à Seattle, Sage Bionetworks, est à l’origine du développement de ce portail de Big Data. Le portail hébergera plusieurs séries de Big Data récol- tées sur les cinq prochaines années par différents groupes comme des bio-informaticiens ou des scientifiques d’autres domaines. Ce portail sera agrégé de données moléculaires et cliniques obtenues à partir de plus de 2000 échantillons de cerveau post-mortem grâce au travail collectif des scientifiques des différents secteurs concernés. Il sera accessible à l’ensemble de la communauté scientifique, et permettra d’accélérer la construction de modèles prédictifs de la maladie d’Alzheimer et aura pour objectif d’identifier de nouvelles cibles thérapeutiques dans les processus moléculaires de cette maladie neurodégénérative. Le Big Data au service de la recherche médicale ? Une piste à suivre très attentivement ! L’intelligence artificielle appliquée à l’assurance L’after work du 26 mai dernier « Les talents de l’assurance » au Cercle 33 à Paris, consacré à l’innovation, l’anticipation et à la disruption, a abordé le thème de l’intelligence artificielle adaptée à l’assurance. L’intelligence artificielle fait un peu peur. Dans les années 50, on prédisait que l’intelligence artificielle dans les années 2000 devait être extraordinaire, mais on est un peu déçu. Si on a vu quelques robots, l’intelligence artificielle a surtout été utilisée dans l’industrie, l’automobile par exemple, mais c’est à peu près tout. Dans le domaine des services, l’intelligence artificielle a été très peu utilisée et c’est là que veut intervenir Yseop. Frédéric Chapsal, Directeur du Développement Yseop nous présente le concept de son entreprise. Pour de l’intelligence artificielle, il faut de la data, comment utilisez-vous la data ? Toutes les entreprises, utilisent la data. Mais pour nous ce qui fait la valeur de la data c’est leur interprétation. Il faut simplifier les données. Par exemple, en assurance pour les devis santé, on doit remplir un certain nombre de données, et après on reçoit un tableau de garanties peu compréhen- sible. Du coup, l’internaute va aller en agence pour souscrire son contrat. Et c’est là le challenge d’Yseop : l’étape ultime pour interpréter les données, c’est le langage. “ Le futur est fait des éléments recomposés du passé. ” (Johann von Goethe)
  12. 12. BIG DATA La CNIL planche sur les capteurs connectés au corps humain Un bracelet qui mesure le nombre de pas, les calories brûlées ou les heures de sommeil, un smartphone qui capte les battements du cœur, une brosse à dents électronique... les objets connectés connaissent un vaste engouement. Il y en aura 75 millions dans le monde en 2020, prévoit le cabinet Morgan Stanley. Ce marché de la « m-santé » (santé mobile) pourrait atteindre 26 milliards de dollars en 2017, avec 3,4 milliards d’utilisateurs, soit un possesseur de smartphone sur deux ayant installé une application, selon l’institut américain Research2guidance. Cet engouement pour le « soi quantifié » (quantified-self) va engendrer des flots de données personnelles sur le corps humain, à la frontière du bien-être et de la santé, qui devront être protégées, avertit la CNIL. Ce mouvement du quantified-self est apparu en 2007 dans la Silicon Valley, popularisé notamment par Kevin Kelly et Gary Wolf, deux journalistes de la revue Wired. Ce dernier avait présenté lors d’une conférence Ted en 2010 ce que les organisateurs appelaient « ce passe-temps intrigant ». Effet de mode ou signe précurseur de la révolution de l’Internet des objets, les avis sont nombreux. Ces pratiques se fondent sur des modes de capture de données, ce qui implique la circulation de grandes masses de données personnelles qui « touchent à l’intimité, et pourtant le plus souvent destinées à être partagées », décrit la CNIL. Elles illustrent en outre un nouveau rapport au corps, aux données. « Pour le moment, votre téléphone ne sait pas réellement si vous marchez, courez, skiez, faites des achats, conduisez ou faites du vélo, mais dans le futur, Google saura tout cela et pourra construire de nouveaux systèmes rendant des services dédiés pendant que vous faites chacune de ces activités », écrivait le blogueur Robert Scoble en août 2013. Les Etats-Unis ont esquissé une réglementation de façon prudente, et la Commission européenne a lancé un livre vert sur la santé mobile. A partir de quand une donnée devient-elle « médicale » ? Il s’agit d’abord de définir ce que sont les données de santé. Faut-il distinguer celles qui émanent de professionnels de santé et celles qui relèvent plus du bien-être et qui proviennent de la personne elle-même ? Faut-il se limiter à toutes données issues du corps humain ? La CNIL a livré en 2014 ses « premières conclusions sur les modalités de régulation envisagées pour accompagner le développement de ce marché, ne pas brider cette économie, tout en préservant la vie privée des utilisateurs », souligne Sophie Vulliet-Tavernier, responsable de la direction des études, de l’innovation et de la prospective à la CNIL. Ce n’est pas à la CNIL de décider seule, estime-t-elle. « Le sujet est complexe à appréhender, en raison de l’hétérogénéité des pratiques de quantified-self, de la diversité des outils et applications concernés, de leurs caractéristiques et de leurs fonctionna- lités (…). Au-delà, même si ces pratiques peuvent sous un premier abord apparaître ludiques, voire « gadget », et portant peu à conséquence, le sujet, sur un plan plus prospectif, est porteur d’enjeux lourds, non seulement en termes de santé publique, mais aussi sur les plans juridiques, économiques, etc. Il pose également des questions éthiques délicates car il s’agit avant tout de données attachées au corps humain », estime Isabelle Falque-Pierrotin, présidente de la CNIL. Il y a déjà trois domaines à étudier de près : premièrement, le statut de ces données, susceptibles de révéler la vie intime. Deuxièmement, leur centralisation et leur sécurisation. Enfin, la CNIL s’inquiète du caractère normatif de ces pratiques. Pourrait-il devenir suspect de ne pas s’automesurer, comme si on avait quelque chose à cacher ? Par Pascale Santi Le Monde.fr BIG DATA C’est par le langage qu’on acquiert de la subtilité. Yseop s’appuie sur 2 moteurs intelligents : un moteur de raisonnement et un moteur qui écrit le résultat du raisonnement. Yseop va expliquer les données en justifiant ses choix. Yseop va justifier par exemple le choix d’une assurance santé car elle correspond à certains besoins : Vous avez 2 enfants, vous avez besoin de soins remboursés en orthodontie… . Concernant la souscription en ligne, en quoi l’intelligence artificielle peut améliorer les taux de souscription en ligne en assurance ? Il faut expliquer les choses à l’internaute. Sinon, il va toujours chercher le produit le moins cher. L’intelligence artificielle apporte deux choses. Sur Internet, pour apporter une réponse personnali- sée il faut remplir un formulaire très long. Par rapport aux deux moteurs dont je vous parlais tout à l’heure, nous avons aussi un moteur qui sait poser des questions. Il va poser les questions adaptées aux réponses précédentes. Par exemple, si l’internaute qui recherche un contrat santé est un homme célibataire sans enfant, il y a plein de questions que je n’ai pas à lui poser. Si je sais que l’internaute est un homme de 52 ans, on posera des questions adaptées à son âge. La 2ème chose est que quand j’ai posé l’ensemble des questions au prospect, Yseop écrit une réponse individualisée à l’internaute qui se trouve derrière l’ordinateur. Pour les taux de transformation, un banquier a multiplié par 5 son taux de transformation grâce à cette méthode. Avez-vous un exemple d’interprétation de data de santé à partager avec nos internautes ? Nous avons un partenaire qui a monté un site aux Etats-Unis de diagnostic vétérinaire sur la base de notre technologie. C’est un site qui a modélisé la santé des chiens. On pose des questions sur des symptômes et à la fin, le site donne un diagnostic et explique comment soigner le problème. Ce site a été testé et approuvé par les vétérinaires. Adoptez l’adorable Jibo, un petit robot sociable qui vous facilite la vie au quotidien La domotique se développe de plus en plus ces dernières années dans différents domaines (aide médicale, aide au quotidien…). Nous allons vous présenter un nouveau robot, Jibo, capable d’aider au quotidien toute la famille pour les différentes tâches de la maison. Jibo est un robot inventé par Cynthia Breazeal, directrice du groupe de recherche sur les robots personnels au MIT de Boston. Ce qui est intéressant avec ce robot c’est qu’au vu de sa petite taille, il est très pratique d’utilisation. Il pèse seulement 2,7kgs, est équipé de micros, de caméras et d’un écran tactile. L’intérêt de Jibo est qu’il a des capacités très développées. En effet, il peut voir, parler, entendre et apprendre. Etant relié à une application smartphone, il peut reconnaître tous les membres de la famille. Le robot Jibo peut remplir de nombreuses tâches. Il peut prendre les messages téléphoniques, et assister l’enfant dans son quotidien : lui raconter une histoire, lui faire réciter ses leçons… Ce robot permet aux membres de la famille d’avoir une relation très interactive avec lui : on peut prendre la pose pour qu’il nous prenne en photo, il peut suivre des visages à 360 degrés… Depuis le lancement du prototype à l’été 2014, le robot Jibo rencontre un franc succès. Un million de dollars a été récolté en quelques jours. Grâce à ce succès, le processus de commercia- lisation prévu en 2016 a été avancé. Jibo sera disponible en précommande pour 799$. Alors, Jibo, le nouveau compagnon de la famille ? Il est en tout cas capable de soulager les adultes du foyer d’un certain nombre de tâches quotidiennes rébarbatives.
  13. 13. DIGITAL DIGITAL “ Il ne faut pas toujours tourner la page, il faut parfois la déchirer. ” (Achille Chavée) Findbrok.me : le réseau social de la finance et de l’assurance Les réseaux sociaux se développent de plus en plus, et certains spécifiques à certaines thématiques. C’est le cas de Findbrok.me axé sur les thématiques finance et assurance à destination des profes- sionnels du secteur. Mais Findbrok.me va au-delà du réseau social comme nous allons vous l’expliquer. Le projet porté par FindBrok permet avant tout de créer très simplement sa propre communauté autour de son profil ou de celui de son entreprise. FindBrok propose un hub social, des outils et conte- nus permettant une gestion automatisée de l’ensemble des réseaux sociaux à partir d’une interface unique. Le 1er avantage pour le membre FindBrok, c’est de gagner du temps. Findbrok.me permet d’être présent régulièrement sur tous les réseaux sociaux comme Twitter, Facebook, Google+, You- tube, etc… au travers de contenus proposés par les équipes du réseau social et permet de suivre en temps réel les sujets du moment postés par la communauté de chaque membre. L’inscription qui passe par le compte LinkedIn, est gratuite. Mais le premier intérêt pour un professionnel membre de Findbrok est de démontrer son expertise aux internautes grâce à une page accessible en mode public. Grâce à cette page, l’internaute dispose d’outils permettant de rentrer en contact avec le professionnel. L’internaute qui voudra rentrer en contact avec lui devra s’identifier en s’inscrivant via son compte Facebook ou Linkedin. FindBrok a vocation à faciliter la vie virtuelle d’un professionnel de l’assurance et de la finance autour d’un hub social. En créant de milliers de communautés autours des marques connues du secteur, FindBrok peut offrir une alternative crédible au référencement naturel qui va devenir inutile dans les années à venir car les sites propulsés par du référencement payant seront de plus en plus prioritaires. En résumé, Findbrok.me c’est : n Un réseau social communautaire assurance et finance n Un hub social pour gérer sa visibilité et sa présence sur Internet n Un salon virtuel interactif permanent Findbrok.me est donc l’outil web de demain pour les professionnels de la finance et de l’assurance, car il permet d’être visible sur Internet et de communiquer avec ses prospects, clients, partenaires de manière rapide. Ce réseau social est donc adapté à tous les acteurs du secteur, et pas seulement aux grands acteurs. Il permet aux acteurs de petite taille et de taille intermédiaire qui n’ont pas beaucoup de temps à consacrer aux réseaux sociaux, ni de moyens financiers colossaux de pouvoir communi- quer de manière efficiente et rapide.
  14. 14. Les e-réclamations, exploitez cette mine d’or ! La réclamation devrait être envisagée comme une mine d’or par les entreprises : elle exprime un besoin mal satisfait ou pas du tout satisfait. Elle pointe un dysfonctionnement dans le service délivré... . Il s’agit de l’occasion rêvée de revoir son offre commerciale, d’améliorer son service client, de corriger les dysfonctionnements au sein de l’entreprise et au final de fidéliser l’assuré, d’améliorer l’image de la société. La réclamation est un beau cadeau à l’entreprise : elle fournit les moyens de faire mieux la prochaine fois. L’AMARC, association pour le management de la relation client, a mené l’enquête auprès de 180 grandes entreprises. Verdict : seules 25 % des entreprises ont conscience d’avoir de l’or dans les mains. En France la culture de la réclamation n’est guère développée ! Il doit y avoir une réelle prise de conscience de l’importance de la réclamation pour la qualité de la relation client, il faut définir une politique claire de traitement des réclamations, et introduire des process de circulation et de centralisation de la réclamation (qui souvent reste au service client…) dans certains services de l’entreprise. Des comités transversaux pourraient être créés afin de permettre l’analyse et le traitement global de vos précieuses réclamations. Les entreprises exploitent peu les informations issues de l’analyse globale des e-réclamations ; la très grande majorité se contente de les enregistrer et de les traiter. Les entreprises et les marques se déploient sur les réclamations 2.0, elles écoutent les « conversations », ce qui se dit sur leur compte, via Facebook, Twitter, les forums... . Elles écoutent mais n’entendent pas et ne prêtent guère grande attention au contenu de la réclamation. En conclusion, il est important de : n Donner une définition claire et partagée de ce qu’est une réclamation, n Analyser puis créer un process interne de circulation et d’exploitation transversal des informations issues des réclamations en vue d’actions, n Passer plus largement à l’entreprise orientée client (et non plus centrée produit), n Engager la Direction dans la reconnaissance du Service réclamation client (SRC) comme un centre de profit et non un centre de coût. « Les entreprises les plus en avance sont celles qui sont déjà passées du traitement des réclamations pour passer au management de la satisfaction », analyse Thierry Spencer, spécialiste du marketing client et auteur du blog lesensduclient.com. DIGITAL DIGITAL Les collaborateurs font et feront le buzz ! L’entreprise ne peut plus laisser filer sa réputation sur la Toile. Plus de 4 millions* de salariés parlent de leur employeur sur le Net. En bien ou en mal. Pour contrôler les dérapages, mieux vaut mettre en place des garde-fous ! Non, les salariés ne peuvent pas dire n’importe quoi sur la Toile. En témoigne le jugement du conseil des Prud’hommes de Boulogne-Billancourt validant le licenciement de deux salariées qui avaient échangé sur Facebook en y créant le « club des néfastes » à l’encontre de leur hiérarchie. Ce cas n’est pas isolé. L’employeur a donc tout intérêt à veiller à sa e-réputation et à prévenir les conflits. D’autant que l’activisme numérique risque d’augmenter. 15 % de salariés bavardent sur leur entreprise dans les réseaux sociaux. Soit 4 millions de personnes, dont 2,5 millions dans le secteur privé selon un récent sondage. Plus que les deux tiers de ces internautes s’expriment positivement. Toutefois un salarié sur cinq se montre critique et semblent se détourner des canaux classiques de la protestation (les syndicats, la presse) pour se défouler sur le net. La plupart des râleurs sur le net ont des réactions épidermiques, instantanées. S’ils écornent l’image de leur entreprise c’est davantage par inadvertance qu’avec une réelle intention de nuire. Un chef qui est toujours sur leur dos, un collègue casse-pied, une augmentation qui leur passe sous le nez, des tâches jugées absurdes…. Toutefois ces cybers échanges laissent une trace écrite ou vidéo. Lisibles ou audibles par un très grand nombre, en particulier via son réseau « d’amis de ses amis » sur Facebook. Tout se passe alors comme si le salarié tenait une conversation privée, mais à haute voix, dans une salle d’attente. Aujourd’hui, le collaborateur ne trace plus de frontière très nette entre la sphère publique et la sphère privée. Ce qui compte davantage c’est l’exposition plus ou moins forte aux regards des autres. Dans l’entreprise plus rien n’est étanche. Ce qui se dit à huis-clos sort tout de suite dehors par des messages diffusés sur Twitter, entre autres. Mieux vaut repenser son organisation pour éviter les fuites. Face à la critique numérique des salariés, la réaction juridique n’est pas toujours la meilleure. Elle amplifie toujours le problème. L’idée n’est pas de surveiller tout ce qui se dit sur le web, mais de contrôler ce qui est excessif. Notre avis : Il faut véritablement penser que les collaborateurs peuvent être de fabuleux démultiplicateurs de buzz positifs pour une marque, mais que cela passera inéluctablement par une véritable stratégie ! *sondage Hopscotch-Viavoice
  15. 15. Réseaux sociaux : 52% des employeurs ont déjà fait des recherches sur des candidats. Les réseaux sociaux sont de plus en plus utilisés par les professionnels du secteur. Mais pas seulement pour promouvoir sa marque ou ses produits. Il permet également aux recruteurs de « vérifier » les profils des candidats. Selon une étude de CareerBuilder administré en mars et avril dernier auprès de 400 professionnels, 52 % des recruteurs effectuent des recherches sur les réseaux sociaux avant de recevoir un candidat ou une candidate pour un entretien d’embauche. Les réseaux sociaux les plus consultés sont logiquement les plus utilisés par les internautes : Facebook (55 %), Linkedin (45 %), Twitter (26 %), Google + (23 %) ou encore Instagram (14 %). Les recruteurs sont également 42% à taper le nom des candidats dans un moteur de recherche. Mais que recherchent les professionnels en consultant les comptes des réseaux sociaux des candidats ? Ils recherchent par exemple, des « preuves de créativité » (33 %), des « certitudes sur la personnalité » (33 %), des « recommandations extérieures » (28 %) ou encore le « souci de relayer une image professionnelle » (26 %). Dans 42 % des cas, les recherches effectuées «incitent» les employeurs à recruter le candidat, et dans 41% des cas, ils sont convaincus de ne pas recruter le candidat suite à leur recherche sur les réseaux sociaux. Quels sont les éléments trouvés sur les réseaux sociaux qui peuvent nuire aux candidats ? Et bien nous trouvons, Les « mensonges sur les compétences » (32 %), le « manque de professionnalisme du pseudonyme » utilisé sur les réseaux sociaux (28 %), les « critiques à l’égard d’une ex-entreprise et/ou d’un collègue » (28 %) et les « preuves d’une consommation d’alcool ou de drogue » (23 %). En résumé, les recruteurs recherchent sur les réseaux sociaux, la face cachée de l’iceberg des candidats. Ce qu’ils veulent cacher, et qui ne figure pas sur le CV. « Les CV ne peuvent raconter qu’une partie de l’histoire, les employeurs comptent donc de plus en plus sur les médias sociaux et les recherches en ligne pour compléter leurs connaissances sur un candidat », assure Frédéric Woldanski, directeur général de CareerBuilder France. Alors, un conseil aux chercheurs d’emploi : faites attention à ce que vous publiez sur les réseaux sociaux ! Ou assurez-vous bien que le contenu soit accessible seulement par vos contacts privilégiés ! DIGITAL
  16. 16. Evénementiel et réseaux sociaux : des complémentarités évidentes ! Les acteurs de l’événementiel n’ont pas une affinité historique particulièrement développée avec les réseaux sociaux. Il faut comprendre que le métier d’organisateur d’événement s’est forgé « ex-nihilo » en quelques décennies, et glisse sur des rails parfaitement huilés : les wagons sont bien identifiés et démarrent à J-X semaines/mois/jours avant la manifestation. Ne croyez pas que c’est confortable : s’il fallait résumer l’organisation d’événement, nous pourrions utiliser le mot « incertitude ». Tout le métier tourne autour de ce mot, et tout le talent des bons organisateurs est de travailler à la réduire, à la rationnaliser. Bref, le métier a mis en place ses process pour optimiser au mieux la gestion de l’incertitude. Evénementiel et réseaux sociaux, une impossible complémentarité ? Jusque dans les années 2010, nous avions une communication verticale descendante de l’un (l’événement) vers l’autre (les participants, la communauté) : publicités, plaquettes, annonces, flyers, e-mailing, etc. Aujourd’hui, les réseaux sociaux sont l’item complémentaire, celui qui a le poten- tiel de donner un sens et une continuité à la relation entre un événement et sa communauté : evenement-2.0. Ce que les réseaux sociaux offrent, c’est le lien pérenne et exponentiel entre une communauté et un événement qui va la rassembler. Ce lien se développe et se consolide dans le temps en amont de la manifestation : imaginez la plus-value pour les participants à une manifesta- tion de pouvoir, tout au long de la phase de préparation (semaines, mois), échanger avec les autres participants, mais aussi les organisateurs, les intervenants, … . On parle actuellement beaucoup de crowdsourcing : imaginez la puissance d’implication d’une communauté qui a participé à la construction de votre événement ! Création du programme, choix des intervenants, contenu des conférences, … . Sans oublier le ON SITE : les réseaux sociaux permettent une animation en temps réel du déroulé d’un événement : répondre aux questions, proposer des informations exclusives, des petits films/ interviews, des photos, faire participer ceux qui ne sont pas sur place, et ainsi de suite. Intégrer les réseaux sociaux dans une stratégie de communication pour les événements, c’est finalement proposer un événement augmenté : le même, mais plus riche. NOUS CONTACTEZ ? H DIGITALDIGITAL E-réputation courtage : Bruno Rousset se taille la part du Lyon Chaque mois, nous réalisons le classement e-réputation dirigeants* des acteurs du secteur de l’assurance. Le dernier classement paru ce mois dans la tribune de l’Assurance est construit à partir de l’indice « Scan Performance E-réputation » qui calcule la réputation digitale des dirigeants/ décideurs à partir de leur activité et leur visibilité numériques. La Tribune de l’assurance a publié, sur son dernier numéro, le palmarès e-réputation* des courtiers d’assurance. Très actif sur les réseaux sociaux, c’est surtout grâce à son engagement entrepreneurial que Bruno Rousset se hisse en tête des dirigeants du courtage les plus connectés.
  17. 17. LES TALENTS DE L’ASSURANCEDIGITAL DIGITAL Le classement des dirigeants du courtage S’il fallait citer un courtier qui survole la discipline de l’e-réputation, Brunot Rousset serait sans conteste le profil idéal. Aussi à l’aise avec les réseaux sociaux qu’avec sa stratégie d’entreprise, le fondateur et PDG du grossiste lyonnais April est un homme qui sait maîtriser son image, numérique de surcroît. Pourtant, ce n’est pas seulement grâce à ses activités de courtage que le dirigeant s’est construit une des réputations digitales les plus affirmées du secteur, mais bel et bien grâce à sont en- gagement entrepreneurial. Fervent défenseur de l’entreprise et de l’esprit d’initiative, Bruno Rousset accompagne dès qu’il le peut le monde du travail par le biais de son fonds d’investissement Evolem. Côté April, les derniers résultats du courtier (hausse du chiffre d’affaires de 1% à 195,6 M€ au premier trimestre 2015) et les futurs chantiers réglementaires font aussi gonfler la valeur numé- rique de son dirigeant, résolument tourné vers l’avenir : « La fin de l’année est déterminante, car elle permettra d’évaluer plus précisément l’impact de l’ANI. Nous travaillons activement dans la perspec- tive de cette échéance, tant sur la sortie de produits que sur l’animation de notre réseau », déclarait- il dernièrement. Enfin, côté sport, le triple champion de la NBA, Tony Parker, repreneur de l’Asvel le club de basket de Villeurbanne, mais aussi ambassadeur du courtier lyonnais, permet à Bruno Rousset d’envisager les prochains mois avec une notoriété numérique gonflée à bloc ! *L’indice « Scan performance e-réputation » (propriété Molitor Consult) calcule l’e-réputation des dirigeants/décideurs à partir de leur activité et leur visibilité numériques. Basé sur une échelle de 0 à 10, l’algorithme de cet indice intègre les principaux outils d’expression, de diffusion de contenu, de réseautage, ainsi que l’analyse de la visibilité. Dirigeants, décideurs, … consacrez nous une seule petite heure par semaine pour déployer votre identité numérique ! Vous êtes un dirigeant, un décideur d’une entreprise dans le secteur de l’assurance, vous décidez, managez et communiquez, vous êtes un expert de votre secteur d’activité, vous disposez d’un réseau relationnel dense, mais vous disposez de peu (ou pas) de temps disponible pour gérer votre identité numérique ! Vous avez peu de visibilité sur Internet, votre indice de visibilité est faible, votre indice de visibilité est plus faible que celui de vos concurrents, l’indice de visibilité de votre marque est inférieure à celui de vos concurrents directs, votre contenu visible n’est pas toujours maîtrisé (à votre initiative et/ou validé par vos soins) et votre contenu visible n’est pas forcément celui que vous souhaiteriez ! Vous avez conscience qu’en tant que dirigeant, vous êtes un homme clé de la communication de votre entreprise, qu’il convient de construire de la cohérence entre son identité physique et virtuelle, qu’il est nécessaire de prendre l’initiative (ne pas laisser les « autres » parler à votre place), que les dirigeants sont exposés et par conséquence, leurs marques également, que votre identité numérique doit être conforme à l’image que vous souhaitez véhiculer, que la réputation en ligne de votre entreprise passe également par votre présence sur internet, qu’il est impossible de se cacher dans l’espace numérique et que la réputation constitue depuis fort longtemps un enjeu majeur de communication ! Vous avez conscience qu’une présence numérique présente de nombreux avantages : ouverture d’opportunités, développement massif de votre réseau professionnel, valorisation de vos expertises, visibilité de vos prises de positions, reconnaissance de votre leadership, valorisation de votre marque et génération de contacts influenceurs ! Vous avez conscience qu’une absence numérique présente de nombreux inconvénients : impact sur l’employabilité, inquiétude de laisser l’espace disponible à ses concurrents, risque de ne pas contrôler son identité numérique et ne pas pouvoir lutter contre une éventuelle campagne de dénigrement ! ET VOUS SAVEZ QUE NE RIEN FAIRE EQUIVAUT A UN SUICIDE NUMERIQUE ! Nous vous guidons dans la construction de votre identité numérique, nous préconisons et créons les outils nécessaires à la construction de votre identité numérique, nous alimentons de contenus (selon vos recommandations) vos outils, nous optimisons les interactions web permettant une meilleure visibilité de vos contenus, nous analysons la progression de la visibilité et de la qualité de votre identité numérique ! Et nous avons juste besoin que vous nous consacriez une seule petite heure par semaine ! CONTACTEZ-NOUS H
  18. 18. DIGITAL Utiliser les réseaux sociaux pour vos enquêtes ! Les réseaux sociaux sont aussi de vrais viviers pour effectuer vos enquêtes. Quels peuvent être, dans ce cadre, les usages principaux des réseaux sociaux ? Créer des communautés d’intérêts afin d’effectuer des focus group géant, promouvoir des enquêtes, effectuer des consultations auprès du plus grand nombre, effectuer des observations ethnologiques en regardant et analysant les comportements, constituer un échantillon, recruter des profils ciblés, constituer des groupes de discussion,… voyons deux exemples (non exhaustifs) : n Exemple : le focus group géant Un site qui agrège les opinions des twittos sur une seule et même page. Il permet de répertorier puis analyser ce qui se dit entre les clients et la marque. Les avantages sont multiples : le coût très limité (développement de la plateforme Web), grande quantité d’informations disponibles et suivi en temps réel de l’évolution des opinions. n Exemple : le recrutement ciblé (qualitatif) Il s’agit là de préparer une petite annonce pour promouvoir par exemple, la participation à une enquête. Il suffit de sélectionner le profil des personnes recherchées et de publier l’annonce à participation en question. Les avantages de l’utilisation des réseaux sociaux dans le cadre des études, des enquêtes sont multiples : coûts inférieurs, échantillons plus grands plus rapidement et plus ciblés, suivi en temps réel des évolutions, facilitation des échanges, ainsi que l’établissement d’un lien privilégié avec la marque. E-réputation, impact marketing ! La question de savoir quel est l’impact sur les ventes de contrats d’assurance d’une mauvaise e-reputation est souvent posée. Est-il quantifiable ? Prenons le cas d’un achat important, une garantie dont la prime moyenne annuelle est de 600 Euros par an. Les futurs clients (base 1000) choisissent leur garantie, comparent les prix, s’apprêtent à souscrire et enfin consolident leur jugement en consultant les avis sur Internet ! Donc, ils scannent les avis des autres internautes jusqu’au moment où ils voient le nom de la marque d’assurance associée à un qualificatif peu élogieux ! Pensez-vous qu’ils vont être toujours convaincus de souscrire la garantie ? En quoi ces mauvais résultats impactent leurs décisions ? Effectuons une simulation effectuée à partir d’analyses comportementales. Sur ces 1000 futurs clients, prêts à souscrire une garantie, prenons une hypothèse très basse et estimons que 25% d’entre eux, soit 250 consultent les avis et opinions sur le Web. Donc 250 naviguent sur les sites d’avis, les forums de clients et 50 % ne vont finalement pas souscrire le produit à cause de ce qu’ils ont pu lire sur Internet. Soit sur 250, 125 n’achèteront pas à cause de la e-réputation, soit 12,5% sur le nombre global initial ! Sur la base d’une prime moyenne de 600 Euros, le volume de souscription affaires nouvelles devait être de 600 000 Euros. Or, la e-réputation a réduit l’encaissement affaires nouvelles de 125 contrats soit 75 000 Euros/an… . En prenant une estimation d’une durée moyenne du contrat à 4 ans, l’encaissement affaires nouvelles est réduit de 300 000 Euros par tranche de 1000 prospects prêts à souscrire. Enfin, non ! Pas tout à fait une perte, plutôt un manque à gagner : pas vraiment chiffrable, pas réellement quantifiable disent certains, « juste un taux de transformation peut être un peu bas, rien de bien dramatique en quelque sorte ! » Ce manque à gagner ne se voit pas, ne se quantifie pas ! Il n’apparaît pas dans les tableaux de bord des contrôleurs de gestion. Et pourtant il existe bel et bien. Donc retenez cet exemple, et parlez en à votre Directeur Général et/ou au Directeur Financier, une mauvaise e-réputation (en hypothèse basse) créée une perte (non visble) de 12,5% de vos affaires nouvelles.
  19. 19. L’innovation en assurance, visions croisées Pour vous, le mag a interviewé 2 décideurs. “ Tout besoin non satisfait est une innovation en puissance . ” NOTRE DOSSIER CONTENT MARKETINGNOTRE DOSSIER INNOVATIONS NOTRE DOSSIER INNOVATIONS
  20. 20. NOTRE DOSSIER INNOVATIONS NOTRE DOSSIER INNOVATIONS Comment voyez-vous l’innovation sur le secteur dans l’avenir ? quels seront les principaux axes d’innovation ? L’innovation en assurance santé est portée en partie par le Big Data avec une connotation française, on n’est pas dans le Big Data américain avec l’information santé qui échappe aux assurés. Nous pouvons prendre l’exemple d’un assureur américain qui gère des centres de santé. Il met en place des prédictions de trafic en reliant des achats par carte bleue avec l’état de santé du patient. Des alertes sont ensuite envoyées au patient pour lui proposer un rendez-vous. Un patient diabétique ou ayant du cholestérol qui fréquenterait trop les fast food ou achèterait au supermarché trop d’aliments gras ou sucrés recevra une alerte de son médecin pour lui proposer un rendez-vous. La prochaine étape de ce cas américain pourrait être la hausse de tarif pour « mauvais risque » voire la radiation. En France, nous privilégions un usage intelligent du Big Data pour aider les assurés, les accompagner dans la gestion de leur santé, pas pour les sanctionner ou les exclure. L’innovation grâce aux nouvelles technologies est aussi un axe important. On travaille beaucoup dessus. A la Mutuelle Intériale, on vient de finir un projet d’expérimentation de robot de maintien à domicile chez des adhérents fragiles ou malades. L’objectif n’est pas de remplacer l’humain mais de pouvoir apporter sécurité et assistance à tout moment à la personne et une tranquillité d’esprit aux aidants qui savent que leur parent âgé sera secouru à tout moment en cas de malaise ou de chute. L’innovation médicale est également très importante. Les progrès en matière de connaissance du génome ouvrent des perspectives très prometteuses pour des protocoles de soins de plus en plus personnalisés. La Mutuelle Intériale collabore à une étude de grande envergure et unique en France sur le dépistage de la trisomie avec l’Assistance Publique Hôpitaux de Paris et le Laboratoire Cerba. L’objectif est d’accroître la sécurité de la maman et du bébé en aidant au dépistage de cette maladie grâce au séquençage ADN. Accompagner nos adhérents à toutes les étapes de la vie en leur apportant des services innovants est l’objectif de la Mutuelle Intériale. En conclusion, je dirais que le plus important pour nous, c’est de développer de l’innovation utile pour les adhérents, qui sont au cœur de notre projet. Mme Anne Gradvohl, directrice Recherche et Développe- ment Direction Marketing et Recherche d’Intériale Vous êtes membre du jury des Trophées de l’Assurance 2015. Quelles ont été les motivations d’accepter de faire partie de ce jury ? Je suis très honorée d’avoir été choisie pour faire partie de ce jury. C’est pour moi une nouvelle expé- rience qui promet d’être riche en échanges. C’est intéressant de partager des points de vue sur des dossiers d’innovation avec des entreprises différentes des nôtres. L’idée de rentrer dans les dossiers et de discuter avec d’autres personnes issues de mutuelles, de l’assurance ou des IP est stimulante. La participation aux trophées permet également de compléter la veille que nous faisons en interne chez Intériale sur l’innovation. C’est important pour nous de suivre l’activité du secteur tout comme nous réalisons une veille sur les start up, les offreurs de service en santé qui peuvent devenir des partenaires éventuels. Etre membre du jury me permet de rencontrer des personnalités fortes de ce secteur et de confronter nos idées dans un débat constructif et positif. Quelle place accordez-vous à des événements qui mettent en valeur les innovations sur le secteur de l’assurance ? Cet événement a-il un rôle pour développer l’innovation sur le secteur ? Les Trophées sont une reconnaissance du milieu, c’est très important. Ils permettent de donner de la visibilité aux lauréats, c’est très positif en termes d’image. Notre philosophie chez Intériale est tournée vers les adhérents. L’innovation doit apporter un bénéfice concret à nos adhérents. On n’est pas là pour se faire plaisir, ni pour montrer à la concurrence qu’on est innovant. On est là pour apporter un réel service à nos adhérents, que ce soit en termes d’expérience client, d’innovation technologique, médicale ou sociale. A chaque fois que nous analysons un projet d’innovation, nous nous posons la question de la valeur ajoutée du service ou de la technologie pour nos adhérents. Comment jugez-vous le niveau d’innovation sur le secteur de l’assurance ? L’assurance est-il un secteur innovant ? Jusqu’à peu, l’assurance santé ne bougeait pas trop en comparaison avec l’assurance habitation ou l’assurance automobile. Même si en santé on est très contraint par la législation française, l’innova- tion en assurance santé se réveille. Beaucoup de choses sont en train de bouger avec par exemple la e-santé, la santé mobile, le big data. La santé connectée peut aider les personnes à mieux gérer leur capital santé en ayant accès à toutes leurs données : l’auto-mesure, l’observance, le partage avec des professionnels de santé, l’encouragement de la famille et des amis. L’objectif pour nous est d’accompagner ce changement en offrant à nos adhérents un accès à des services innovants de santé. Dans notre mutuelle, nous rencontrons des partenaires potentiels, des start up, des sociétés de service, nous menons des expérimentations sur des projets innovants comme la robotique au service du maintien à domicile. Par ailleurs, chez Intériale, nous développons des programmes de prévention affinitaires adaptés aux besoins de santé de nos populations : les agents du Ministère de l’Intérieur et de la Fonction Publique Territoriale. Nos actions sont également centrées sur les grands moments de la vie. Enfin, parce que les adhérents de la mutuelle ne sont malheureusement pas tous en bonne santé, des actions dédiées existent, qui peuvent intervenir à tout moment de leur maladie : conseils, informations, accompagnement et coaching sont mis à leur disposition et à celle de leurs proches. L’innovation au plus près des adhérents a donc toute sa place pour accompagner notre démarche de prévention.
  21. 21. “ Oser ; le progrès est à ce prix. ” (Victor Hugo) NOTRE DOSSIER INNOVATIONS M. Grégoire Dupont Secrétaire Général de l’Orias. Vous êtes membre du jury des Trophées de l’Assurance 2015. Quelles ont été les motivations d’accepter de faire partie de ce jury ? C’est la reconnaissance de Molitor Consult et des Trophées de l’Assurance. Ce Trophée accompagne un certain nombre de tendances. Les Trophées de l’Assurance ont une vision assez globale qui regroupe toutes les catégories de produits d’assurance (auto, santé, MRH..). Je connaissais la mani- festation qui est reconnue par les professionnels et qui permet de voir ce qui bouge dans le secteur de l’assurance. Pour l’Orias, qui a une délégation pour donner le permis de travail aux courtiers pour leur permettre de distribuer des produits d’assurance, le fait de participer aux Trophées de l’Assurance témoigne de notre intérêt pour le marché et la distribution via le prisme innovation. Nous entendons dire que nous ne sommes pas une autorité administrative isolée dans sa tour d’ivoire. Quelle place accordez-vous à des événements qui mettent en valeur les innovations sur le secteur de l’assurance ? Cet événement a-il un rôle pour développer l’innovation sur le secteur ? Les Trophées de l’Assurance sont l’un des rendez-vous qui comptent en matière d’innovation. Tous les grands noms, les grandes marques y participent, c’est l’un des événements de l’année. Les Trophées de l’Assurance sont un point de rendez-vous des acteurs qui innovent. Cet événement permet une émulation entre les entreprises, ce qui permet de développer l’innovation. Comment jugez-vous le niveau d’innovation sur le secteur de l’assurance ? L’assurance est-il un secteur innovant ? Il y a des projets innovants dans l’assurance, mais le temps de la mise en œuvre est, peut-être, un peu long. Toutefois, il est vrai que toute innovation n’est pas forcément commercialisée pour des raisons de coût et d’efficacité. Une des innovations qui m’a plu, c’est Fluo, un site web et une application. Fluo permet d’éviter les doublons en assurance en détaillant les contrats assurances inclus dans nos cartes bancaires. Cet outil est plutôt bien fait, il n’est pas nécessaire de rentrer une quantité très importante d’informations comme sur les comparateurs par exemple. Comment voyez-vous l’innovation sur le secteur dans l’avenir ? quels seront les principaux axes d’innovation ? L’innovation produit va se développer. Aujourd’hui on assure sa voiture, sa maison, demain c’est l’assu- rance des usages qui va se développer. Si on loue une voiture, on pratique le co-voiturage, on utilise la voiture d’un membre de notre famille, et bien on sera assuré quelque soit le véhicule que l’on utilise. C’est l’usage d’un véhicule qui est assuré. Par ailleurs, les distributeurs d’assurance de demain seront les offreurs de services. Par exemple, sur BlaBlaCar, l’assurance est distribuée par BlablaCar, pas par un courtier. L’avenir de la distribution d’assurance réside, notamment, dans la distribution par des non-assureurs. Pour moi l’innovation de demain, ce sont des nouveaux acteurs qui vendent de l’assurance. Ils ont des technologies, des modes de commercialisation qui sont au point. Ils ont « juste » à ajouter une offre (l’assurance) au reste de leur gamme sans changer leur mode de commercialisation habituel. Objectivement, le e-commerce est en avance, en matière de commercialisation, sur le secteur de l’assurance. Le changement c’est, également, l’e-réputation. Si un acteur n’offre pas une prestation satisfaisante, l’organisation des réseaux et médias sociaux est tel que son image négative se répandra sur le web. En conclusion, je dirai que le fait qu’on parle beaucoup d’innovation dans le secteur montre que l’assurance a compris l’importance de ce sujet, ce qui n’était pas le cas, il y a quelques années. RISQUES
  22. 22. RISQUES Axa assure l’arrivée à destination Axa s’associe à Blablacar au niveau européen grâce à une couverture assurantielle étendue. Cette nouvelle garantie assure l’arrivée à destination de tous les passagers de la voiture du conducteur en cas de panne ou d’accident. Ce service, valable pour tous les trajets réservés en ligne en France est complété par l’accès à un numéro vert d’assistance à disposition des membres de BlaBlaCar 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Concrètement que signifie garantir l’arrivée à destination de tous les passagers ? Si le dépannage de la voiture sur place n’est pas possible ou si un remorquage s’avère nécessaire, les covoitureurs seront acheminés vers le lieu d’arrivée « par le moyen de transport le plus adapté ». Un hébergement à l’hôtel est également possible si l’heure est trop tardive et qu’il n’y a plus de moyen de transport. Le retour à domicile est également une possibilité. Tous ces services sont proposés sans frais supplémentaires. Une autre garantie importante de ce partenariat avec Axa, est le prêt du volant. Si le conducteur confie le volant à un passager et qu’un sinistre se produit, les frais de la sur-franchise « prêt de volant » seront intégralement pris en charge. Cette association entre Axa et Blablacar devra s’étendre au niveau européen. La France et le Royaume- Uni seront les 1ers pays concernés d’ici les déplacements estivaux, l’Espagne et l’Italie devraient suivre en 2016. Ce partenariat avec Blablacar est stratégique pour Axa qui veut devenir un des assureurs leaders de l’économie collaborative. Il y a donc fort à parier que ce genre d’initiatives va se multiplier parmi les prochains mois pour l’assureur français. Pacifica protège les prairies contre les risques climatiques Depuis mi-juin, Pacifica a lancé un nouveau contrat « l’assurance des prairies » en collaboration avec Airbus Defense and Space le spécialiste européen de l’industrie spatiale de la défense. Quels risques couvrent ce nouveau contrat « Assurance des prairies » ? Ce contrat comprend le versement d’un capital à l’éleveur dont les prairies subissent une baisse de production, ce qui lui offre la possibilité de racheter des aliments. Le montant du capital assuré, ajustable par type de prairie, et le niveau de franchise (de 10 à 50 %) sont décidés par le souscripteur du contrat. Au niveau de la durée de couverture, le contrat doit être souscrit avant le 31 janvier de l’année en cours, et il couvre la production d’herbe entre le 1er février et le 31 octobre. Mais comment est mesuré la baisse de production des prairies ? Cette baisse est mesurée par satellite à l’échelle de la commune grâce à un Indice de Production Fourragère (IPF). L’assuré peut suivre l’évolution de son indice de production sur le site Internet Pleinchamp. Pourquoi Pacifica a lancé ce contrat ? Il y a 3 raisons essentielles. Les risques climatiques provoquent de plus en plus de dégâts, le Fonds national de gestion des risques en agriculture (FNGRA) aide moins les agriculteurs qu’auparavant, et aucune solution d’assurance n’existait pour couvrir les risques pour les prairies. Avec ce nouveau contrat, le Crédit Agricole améliore son offre auprès des agriculteurs, une de ses cibles commerciales privilégiées. RISQUES le risque de e-réputation pour les pros Axa avait été le 1er acteur sur le marché français à lancer en 2012 une assurance e-réputation pour les particuliers. Cette année, il fait de même à destination des professionnels. Avec le développement des réseaux sociaux, les marques sont obligées pour promouvoir leur image et parler de leur activité, d’être très présentes sur Internet. Mais du fait de cette présence accrue ou d’une non présence, elles sont fortement exposés aux risques de e-réputation en cas de problème rencontré lors de leur activité. Si les grands groupes semblent assez organisés pour gérer ces attaques, les TPE et PME ne savent pas forcément comment réagir par rapport à ces risques. C’est pourquoi Axa lance donc l’assurance e-réputation pour les professionnels. Mais au-delà de la couverture du risque, Axa a mis en place une partie prévention et éducation quant aux risques de ce type d’incidents et aux réactions à avoir pour y remédier. Mais quels risques couvre précisément l’assurance e-réputation d’Axa ? L’offre d’Axa permet aux professionnels de se protéger contre l’injure, la diffamation et le dénigrement sur Internet. En cas de litige, une assistance juridique est inclue dans le contrat, ainsi qu’une intervention visant à supprimer les contenus incriminés. Il existe également une version haut de gamme proposant une couverture contre le piratage informatique et l’usurpation d’identité. A côté de l’assurance en elle-même, Axa lance un site : « Ma réputation pro » Ce dernier comporte 3 rubriques pour accompagner les professionnels à mieux maîtriser l’image de leur entreprise sur Internet : n Un diagnostic spécialisé par secteur d’activité, avec quelques recommandations sur les thèmes abordés dans les questions posées. n Des contenus pédagogiques concrets expliquant le fonctionnement de la visibilité d’une marque sur les réseaux ainsi que les dangers qui y sont associés. n Un outil gratuit de surveillance de l’e-réputation. L’offre e-réputation pro d’Axa est donc assez complète, avec à la fois une partie prévention des risques, l’assurance en elle-même et un site web d’accompagnement.
  23. 23. LES TALENTS DE L’ASSURANCE LES TALENTS DE L’ASSURANCE La Maif renforce son implication dans l’économie collaborative La Maif déjà bien présente sur des services d’économie du partage comme le covoiturage, se positionne de plus en plus dans l’économie collaborative. Elle lance un fond d’investissement dédié sur le sujet. Après s’être développée sur l’économie du partage ces dernières années, la Maif investit dans l’économie collaborative ces derniers mois en nouant des partenariats avec des start-up. Fin avril, la plateforme d’échange de maisons entre particuliers GuestToGuest annonçait une levée de 4 millions d’euros auprès de la mutuelle, qui était déjà son assureur. En octobre dernier, la Maif a investi 2,6 millions d’euros dans Koolicar. Koolicar veut devenir le premier opérateur d’autopartage entre parti- culiers, et le plus grand réseau de véhicules en libre-service utilisant exclusivement le parc automobile existant. Depuis septembre dernier, la mutuelle a aussi signé un partenariat avec l’association Ouis- hare positionnée sur l’univers collaboratif. L’économie collaborative est devenue une priorité pour la Maif. En interne, elle a mis en place une équipe dédiée à l’économie collaborative qui a pour objectif de faciliter les relations avec les start-up. Mais surtout, la mutuelle va lancer un fond d’investissement de plusieurs dizaines de millions d’euros sur le sujet de l’économie collaborative. Comme l’explique Pascal Demurger, Directeur Général de la Maif, l’assurance peut évoluer dans un avenir proche. Et les assureurs ne doivent pas rester au bord de la route. « Les modalités d’hébergement peuvent évoluer, mais le besoin d’hébergement, lui, exis- tera toujours. Demain, en revanche, le besoin d’assurance pourrait être pris en charge différemment, par de nouveaux acteurs », reconnaît Pascal Demurger, évoquant aussi bien l’hypothèse d’une entrée en scène d’un Google que des initiatives, encore embryonnaires, d’assurance communautaire. » De plus, pour M. Demurger, l’univers collaboratif est proche des valeurs mutualistes de la Maif avec la notion de partage, de comportements citoyens. Mais la difficulté de ce marché est de trouver sa place et que le modèle permette un minimum de retour sur investissement alors que beaucoup d’assureurs s’associent à des start-up actuellement. Mais la Maif reste inflexible par rapport à ses valeurs. M. Demurger ne veut pas que la mutuelle soit associée à des start-up qui pratiquent selon lui une concurrence déloyale comme Uber (commander des chauffeurs grâce à une application) par exemple. Mais au-delà des valeurs communes entre la Maif et l’économie collaborative, la mutuelle s’intéresse à ce secteur car il permet de renforcer les liens identitaires de la mutuelle avec ces 3 millions de sociétaires. Les assureurs qui partagent des valeurs mutualistes et l’économie collaborative sont faits pour s’entendre, et nous ne sommes qu’au début du partenariat entre ces deux mondes. Il est primor- dial pour les assureurs de ne pas rester à l’écart de ce nouveau mode de fonctionnement de la façon de s’assurer. La tribune.fr Pour vous, le mag vous fait découvrir ou redécouvrir 2 articles récents parus dans les médias.
  24. 24. Le Président de la Mutualité française souhaite qu’on aille plus loin dans la généralisation des complémentaires santé Il y a trois ans, au congrès de la Mutualité française, François Hollande exprimait le vœux que tous les Français bénéficient d’une complémentaire santé. La généralisation a été mise en œuvre pour les salariés. Mais quelque 3 millions de personnes ne sont pas couvertes. Etienne Caniard souhaite qu’on aille plus loin. Quelles sont vos attentes à l’occasion de votre congrès trisannuel ? Nous attendons une véritable généralisation de la complémentaire santé. Cela passe par une simplification des voies d’accès. Aujourd’hui, on en compte pas moins de 8 : contrats collectifs, couverturemaladieuniversellecomplémentaire(CMU-C),contratsMadelin,labellisationdescontratsdela fonction publique territoriale, aide à la complémentaire santé (ACS), etc. Tous reposent sur des régimes d’aides fiscales et sociales différents. Cela peut mener à des absurdités : les régimes de la fonction publique d’Etat offrent une forte solidarité intergénérationnelle, mais ils sont moins aidés. Il faut donc remettre à plat le système. Premier objectif, supprimer les ruptures, qui font, par exemple, qu’une personne partant à la retraite va voir le coût de sa complémentaire santé passer en moyenne de 300 euros par an à 1.000 euros. Deuxièmement, il faut se rapprocher du droit commun. L’absence de cohérence dans les aides conduit à augmenter le recours aux filets de sécurité, CMU-C et ACS, ce qui n’est pas sain. Enfin, il faut que les complémentaires offrent des contreparties proportionnées aux aides. Ainsi, la généralisation des complémentaires en entreprise contribue à dégrader la solidarité intergénérationnelle, car rien n’est prévu pour aider les retraités à s’assurer. Que préconisez-vous ? Nous souhaitons l’ouverture d’une nouvelle négociation nationale, avec les partenaires sociaux, mais aussi l’Etat, garant de l’équité, et les parlementaires. Le législateur a demandé au gouvernement la remise d’un rapport sur les aides et la fiscalité applicable aux contrats en vue de la généralisation de la complémentaire santé. Il devait être rendu en septembre 2014, ce qui n’a pas été le cas. Nous demandons que ce rapport soit remis et souhaitons que le président de la République fixe le cap, afin d’éviter des réponses ponctuelles qui ne s’inscrivent pas dans l’objectif général. Le mouvement mutualiste aura aussi des propositions à faire. On peut imaginer un crédit d’impôt qui pourrait permettre à terme de rendre inutiles CMU-C et ACS. Et si on veut faire jouer des mécanismes de mutualisation plus larges, qui dépassent le cadre d’une entreprise, pourquoi ne pas envisager des contrats collectifs à adhésion facultative ? Cela permettrait de contrebalancer la segmentation croissante des contrats. Continuez-vous à demander une suppression des taxes pesant sur les complémentaires santé ? Nous proposons de moduler la taxe spéciale sur les conventions d’assurance (TSCA), qui rapporte 2,24 milliards d’euros, en fonction de la composition des portefeuilles pour encourager les acteurs les plus solidaires (ceux qui couvrent les personnes âgées, les personnes en ALD…). Quant à la TSA, qui finance la CMU-C à hauteur de 2 milliards d’euros par an, elle pourrait être remplacée par une hausse minime de la CSG. Il suffirait de 0,117 point de plus. Nous demandons que cette réforme soit étudiée à périmètre budgétaire constant, dans un premier temps. LES TALENTS DE L’ASSURANCE LES TALENTS DE L’ASSURANCE Continuez-vous à demander une suppression des taxes pesant sur les complémentaires santé ? Nous proposons de moduler la taxe spéciale sur les conventions d’assurance (TSCA), qui rapporte 2,24 milliards d’euros, en fonction de la composition des portefeuilles pour encourager les acteurs les plus solidaires (ceux qui couvrent les personnes âgées, les personnes en ALD…). Quant à la TSA, qui finance la CMU-C à hauteur de 2 milliards d’euros par an, elle pourrait être remplacée par une hausse minime de la CSG. Il suffirait de 0,117 point de plus. Nous demandons que cette réforme soit étudiée à périmètre budgétaire constant, dans un premier temps. Quel doit être le rôle des complémentaires dans le système de soins ? La protection sociale de demain s’appuiera sur deux piliers : la Sécurité sociale, que nous défendons avec acharnement, et les complémentaires qui offrent la souplesse nécessaire pour l’accès aux soins et la régulation. Ce système doit être organisé avec des objectifs de résultat. Je rêve d’une mutuali- sation plus importante qui permettrait de réduire les filets de sécurité qui coûtent si cher. L’administration aspire au contraire à plus de centralisation, pour reprendre le contrôle sur les coûts... Certes, mais je ne crois pas à un pilotage centralisé du système de soins. Comment organiser le parcours de soins de façon identique sur tout le territoire, alors qu’il dépend de l’offre médicale locale, des aspirations des patients, de l’environnement ? Alors que les maladies chroniques sont devenues l’enjeu majeur de santé, il est impossible de déterminer des protocoles de prise en charge uniformes qui s’appliqueront à tous. Il faut de la souplesse. C’est parce qu’il n’y en a pas que toutes les conventions négociées par l’Assurance-maladie ces dernières années échouent : les dépassements d’honoraires continuent à croître en volume, le renoncement aux soins s’accroît, l’implantation sur le territoire demeure inégale… Les rémunérations des médecins ne peuvent pas être les mêmes à Paris et à Guéret, les coûts d’installation étant très différents ; l’uniformisation est une illusion. Espérez-vous convaincre les médecins ? Ils ne veulent pas rendre des comptes au deuxième finan- ceur de l’assurance-maladie. il y a un malaise profond dans le corps médical, qui a pour cause l’inorganisation ; ce n’est pas l’invocation incantatoire de la liberté qui apportera les solutions. D’ailleurs, les médecins boudent l’exercice libéral. Dans nos structures mutualistes, nous avons 15.000 professionnels de santé salariés, et nous recrutons de plus en plus facilement. La solution passe par la contractualisation entre les complémentaires et les professionnels de santé. Cela permettrait de fixer par exemple le bon niveau de rémunération des soins et les pratiques à encourager. Nous pensons que c’est aux médecins eux-mêmes d’établir les critères collectivement, et que c’est à eux d’opérer les contrôles plutôt qu’à un médecin-conseil de la Sécurité sociale. La profession n’est pas fermée à l’idée de travailler avec nous. Nous voulons fixer ensemble des objectifs nouveaux. Au lieu de se focaliser sur un taux de remboursement qui ne veut plus rien dire, nous privilégions la maîtrise du reste à charge. L’idée est de passer d’une égalité de droit à une égalité de fait qui permette à chacun de se soigner.
  25. 25. Des négociations conventionnelles vont s’ouvrir à la rentrée sur la rémunération des médecins. Espérez-vous y jouer un rôle accru ? Que la négociation soit bipartite comme avant ou tripartite, c’est la même chose : elle reste uniforme et centralisée. Nous devons pouvoir conventionner avec les médecins de façon autonome. Il faut réviser la loi Le Roux. Elle n’autorise la création de réseaux de soins et la contractualisation avec les professionnels de santé que dans les domaines où nous sommes le financeur majoritaire. Résultat, les médecins en sont exclus. Mais c’est fictif, car on prend pour référence le tarif de base de la Sécu- rité sociale. Or en cas de dépassement, à partir de 40 euros la consultation d’un spécialiste, nous devenons le financeur majoritaire. De plus, je rappelle qu’avant 2010 les mutuelles avaient signé beaucoup d’accords de limitation des dépassements d’honoraires avec des médecins. On est revenu en arrière. Avec la montée des contrats collectifs, le Code de la mutualité doit-il évoluer ? Nous avons besoin d’une réforme importante pour permettre aux mutuelles d’avoir un corpus juridique adapté à l’environnement actuel. Le Code de la mutualité avait été écrit pour les contrats individuels. Il faut donc l’adapter au monde du contrat collectif suite à la généralisation de la complémentaire dans les entreprises. Nous souhaitons que le Code de la mutualité regroupe tout ce qui fait la spécificité des mutuelles, en particulier sur le plan de la gouvernance. A contrario, ce qui relève de nos activités d’assurance se retrouvera de plus en plus dans le Code des assurances comme nos activités d’offre de soins dans le Code de la santé publique. Votre mandat arrive à échéance en 2016. Serez-vous candidat à votre propre succession ? A priori, je ne briguerai pas un nouveau mandat en 2016. J’aurai alors 64 ans et j’ai toujours plaidé pour un renouvellement des responsabilités. Il y a beaucoup de talents dans le monde mutualiste pour prendre la relève. Laurent Thevenin. www.lesechos.fr LES TALENTS DE L’ASSURANCE “ Les assureurs ne veulent plus rien assurer sans avoir l’assurance que le risque qu’ils garantissent est devenu inexistant. ” (Philippe Bouvard) Les marques, les dirigeants & leurs collaborateurs vivent une véritable révolution qui remet profondément en question le modèle des agences, leurs métiers, leurs méthodologies et leurs compétences. Notre proposition de valeurs s’appuie sur l’innovation, la performance, sur des expertises métiers et sur la connaissance des sujets traités. CONTACT
  26. 26. “ 75% des produits, services, méthodes qui existeront dans dix ans sont inconnus, voire inimaginables aujourd’hui. ” Les caméras embarquées : un outil d’aide pour les assureurs auto ? Les ventes de caméras embarquées sur les voitures sont en forte augmentation. Elles sont passées de 28 000 à 370 000 unités en trois ans en France selon UFC-Que Choisir. Il est vrai qu’elles ont leur utilité en cas d’accident. Les caméras embarquées servent de preuve pour certains assureurs. En effet, Amaguiz et Allianz ont signé un partenariat avec Coyote, l’un des fabricants de caméras embarquées. En cas d’accident, ces assureurs estiment que ces vidéos sont fiables. Mais attention cette pratique n’est pas généralisée. Tous les assureurs ne considèrent pas les images de ces caméras comme des preuves irréfutables. Ces caméras sont également utiles pour deux autres cas précis. En cas de constat, et de désaccord entre les deux automobilistes, la caméra permet de trancher de manière objective. Ces caméras per- mettent aussi en cas de délit de fuite d’identifier la plaque d’immatriculation du fuyard. Les caméras embarquées sont également un outil de prévention des accidents. Par exemple, aux Etats-Unis, où les caméras remportent un grand succès, les assurances ont constaté une baisse de 56 % des collisions. La plupart des constructeurs aux USA proposent l’installation de caméras en option. Le fait d’être surveillé rend les automobilistes plus prudents. Mais un des intérêts dans l’avenir de mettre ces caméras dans les voitures pourrait être de bénéficier de réduction de prime d’assurances. Même si cette pratique est isolée, le courtier en assurances BA assurances en 2014 avait passé un accord avec le fabricant français Road Eyes permettant de proposer jusqu’à 30 % de réduction aux automobilistes. Mais cette mesure n’est plus d’actualité chez BA Assurances. Si les caméras embarquées sur les voitures sont loin d’être généralisées, elles pourraient devenir une piste privilégiée de prévention routière pour réduire les accidents. De plus, elles peuvent égale- ment faciliter la déclaration de sinistre. Pour ces deux raisons, les assureurs peuvent avoir intérêt à développer ce genre d’outils en collaboration avec des constructeurs. Les assureurs seraient gagnants à la fois en temps de traitement de gestion de sinistre, mais également par le biais d’économies dues à un nombre d’accidents moins important. Prévoyance sociale : l’Oréal accélère son programme Share & Care Lancé en 2013, le programme L’Oréal Share & Care a pour but d’assurer la protection et le bien- être de tous les collaborateurs du groupe, dans tous les pays, et que tous les salariés quelque soit leur pays de résidence aient un niveau de protection suffisant, même dans des pays où la protection sociale est peu développée. Ce programme veut garantir un socle de protection minimum aux salariés. « La dimension sociale a toujours été indissociable de la dimension économique chez L’Oréal », explique Bertrand de Senneville, Directeur Général des Relations Sociales. Comme d’autres programmes sociaux de grandes entreprises, L’Oréal Share & Care couvre la prévoyance et la santé des collaborateurs. Mais il intègre aussi la parentalité et la qualité de vie au travail. Sur ces quatre piliers, le programme a construit un socle commun de bénéfices sociaux obligatoires qui répondent aux attentes des salariés. Alors que le groupe compte 67 % de femmes, le congé maternité a, par exemple, été fixé à 14 semaines minimum, payées à 100 %. INITIATIVES INITIATIVES
  27. 27. En matière de santé, l’objectif de l’Oréal est de mettre en place des régimes complémentaires pour permettre au minimum le remboursement de 75% des frais de santé pour les risques principaux, comme les soins chirurgicaux ou les traitements lourds, dans les pays où les systèmes de santé publique n’assurent pas cette couverture. A fin 2014, 58 pays, dont le Maroc, avaient atteint cet objectif, contre 26 en 2012. Fin 2015, les 68 pays où l’Oréal est implanté devraient atteindre ce résultat pour pouvoir protéger de manière équitable les 78 600 collaborateurs du groupe. La GMF lance l’application concernant l’accompagnement décès « Une Vie » La GMF lance donc une application « Une Vie » pour accompagner les personnes qui sont confrontées au décès d’un proche. En effet, le décès d’un proche est un événement auquel on est peu préparé, et qui nous bouleverse. On se sent souvent perdu lorsque cela survient. Cette application est téléchar- geable gratuitement sur Google Play et Appstore. « Une Vie » est composée de deux rubriques : « J’accompagne un proche » et « Je protège mes proches ». « Une Vie » contient des informations pour simplifier les démarches lors du décès, ainsi que la présentation de l’offre GMF. La rubrique « J’accompagne un proche » présente les démarches à effectuer en cas de décès (déclaration du décès, cérémonie, succession...). Cette rubrique propose aussi une liste d’adresses utiles ainsi qu’un grand nombre de lettres types téléchargeables gratuitement, visant à faciliter les démarches administratives. La rubrique « Je protège mes proches » invite les utilisateurs à s’interroger sur la préparation de leur succession (donation, testament) et à aborder des sujets souvent tabous car, liés à la mort : le don d’organes, l’enterrement, le coût des obsèques (simulation possible)... A noter que dans l’application une option permet d’être rappelé gratuitement par un conseiller GMF ou de prendre un rendez-vous. GMF a travers cette application veut montrer qu’il est là pour accom- pagner ses clients et prospects lors des étapes douloureuses de la vie. Swiss Life myWorld modernise la prévoyance Swiss Life, le leader du marché suisse de la prévoyance lance un portail en ligne Swiss Life myWorld sur le sujet. Ce portail qui a été réalisé en collaboration avec des clients, permet non seulement aux assurés d’avoir un état des lieux de leur portefeuille prévoyance, mais aussi de faire des simulations sur leur avenir financier. Ce site consacré à la prévoyance traite aussi bien la prévoyance professionnelle que privée. Quant aux simulations elles couvrent de nombreux cas, comme : « Quel est l’impact d’un ver- sement anticipé pour l’acquisition d’un logement sur la prévoyance professionnelle? » ou encore « Quel est l’impact d’une incapacité de gain sur la situation financière ? ». Le portail Swiss Life myWorld permet aussi de souscrire en ligne des contrats prévoyance qu’on soit un entrepreneur qui veut souscrire pour ses salariés, ou un particulier. Les jeunes entrepreneurs peuvent souscrire de A à Z leur premier contrat de prévoyance professionnelle pour eux-mêmes et leurs collaborateurs par exemple. Les clients privés qui souhaitent par exemple s’assurer contre l’incapacité de gain peuvent aussi le faire entièrement en ligne sur Swiss Life myWorld. INITIATIVES INITIATIVES Ce portail répond parfaitement aux besoins des clients pour une raison très simple : il a été co-construit avec eux. Des tests ont été réalisés par les clients avant le lancement du portail. Ces clients seront également associés aux futurs développements du site. A travers ce portail, Swiss Life veut montrer qu’il est à la pointe de la technologie en développant la prévoyance en ligne qui est moins développée que la souscription de contrats santé en ligne. Handisco lance la canne blanche 2.0 La start-up Handisco, créée en 2014, a sorti son premier produit : une canne blanche intelligente et connectée pour les personnes aveugles et malvoyantes. La détection d’obstacles se fait grâce au dialogue avec une application web propre à chaque ville. À travers une nouvelle génération d’équipe- ments innovants et connectés, Handisco a pour objectif d’améliorer considérablement l’autonomie, l’accessibilité et la sécurité des personnes fragilisées au sein de nos villes. La canne 2.0 d’Handisco permet : n La détection des obstacles n Une connexion à l’environnement n Une géolocalisation permanente n Des déplacements plus sécurisés A noter que la canne blanche d’Handisco est un des lauréats 2015 du Prix OCIRP « Acteurs Economiques et Handicap ». Thélem Assurances lance un blog sur la protection digitale Thélem Assurances lance « Ensemble Connectés », un blog dédié à la question de la protection digitale. Celui-ci présente les innovations digitales qui entrent dans le quotidien des Français. Les internautes sont invités à évaluer, à noter, à commenter la pertinence de ces objets. Ces derniers peuvent également gagner des objets connectés afin de les tester eux-mêmes. Des sujets de fond sont aussi proposés pour se poser les bonnes questions sur des problématiques souvent complexes, comme la protection des données et de la vie privée. L’internaute quand il arrive sur le site agit donc en trois temps : n Il découvre les innovations n Il donne son ressenti sur ces innovations et les notent n Il peut gagner les objets connectés testés et notés. A travers ce blog, Thélem Assurances veut se montrer à l’écoute des évolutions de notre quotidien, où les objets connectés deviennent de plus en plus importants. Tout en essayant de montrer qu’il faut se montrer prudent dans leur utilisation pour respecter la vie privée. Thélem Assurances remplit donc son rôle de prévention. N’hésitez pas à consulter le blog !

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