Google, Tripadvisor, Booking, le monde change... par Oman Lerin

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Un panorama des dernières actualités qui changent le quotidien des hôteliers.
Atelier e-tourisme animé par Oman Lerin, Directeur de HôtelsMarketing35, lors des Rencontres du Numérique à Saint-Malo, le 17 novembre 2015.

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Google, Tripadvisor, Booking, le monde change... par Oman Lerin

  1. 1. Rencontres du numérique #3 en Haute Bretagne - 17 Novembre 2015 Comité Départemental du Tourisme Haute Bretagne Ille-et-Vilaine
  2. 2. Google, Tripadvisor, Booking, le monde change… Oman Lerin HotelMarketing35 Rencontres du numérique #2 en Haute Bretagne - 25 Novembre 2014 Comité Départemental du Tourisme Haute Bretagne Ille-et-Vilaine
  3. 3. Rencontres du numérique #3 en Haute Bretagne - 17 Novembre 2015 Comité Départemental du Tourisme Haute Bretagne Ille-et-Vilaine 1. Contexte 2. Dernières news 3. Quelques chiffres 4. Google 5. Tripadvisor 6. Solutions SOMMAIRE
  4. 4. Rencontres du numérique #3 en Haute Bretagne - 17 Novembre 2015 Comité Départemental du Tourisme Haute Bretagne Ille-et-Vilaine 1. Opportunité de visibilité. Bémol avec l’hyper offre (vache pourpre) 2. En changement permanent (nouveaux acteurs, fusions, usages (clients multifacettes, appli, wifi) comparateurs..). 3. Transparence (avis clients, on sait tout sur tout). Le client devient acteur dans la communication de l’offre de l’hôtel (Oyster, TA) 4. Marketing de masse vers un marketing de l’attention 5. Hyper-personnalisation (grâce à la data) 6. Un marché qui devient très « mobile » 7. Hyper Offre + mobilité => Développement de l’instantanéité - Lastminute (Appli Booking Now, Hotel Tonight, Very LastRoom) => Diminution fenêtre de réservation => moins de visibilité du planning 8. Avec les appli OTA, le client s’éloigne du contact avec l’hôtel 9. Prix dynamiques. Yield management (de + en + de solutions techniques) 10. Hyper offres => acteurs soit généralistes, soit très ciblés CONTEXTE
  5. 5. Rencontres du numérique #3 en Haute Bretagne - 17 Novembre 2015 Comité Départemental du Tourisme Haute Bretagne Ille-et-Vilaine Et « inform aticien » Je suis Hôtelier Et Webmaster Et E-marketer Et Commercial Et Yield Manager Et « informaticien »
  6. 6. Rencontres du numérique #3 en Haute Bretagne - 17 Novembre 2015 Comité Départemental du Tourisme Haute Bretagne Ille-et-Vilaine •Expedia rachète Travelocity (Janvier 2015) •Google force sur le mobile (Avril 2015) •Google annonce que recherche sur mobile > recherche desktop (Mai 2015) •Booking rachète Pricematch (Mai 2015) •Accorhotels lance un portail de réservation (Juin 2015) •Google investit 60 Millions $ dans Secret Escapes (20 millions de membre) (Juillet 2015) qui rachète le concurrent allemand Travista (Octobre 215) •Loi Macron : possibilité de vendre moins cher en direct (Août 2015) •Rachat d’Orbitz par Expedia accepté par l’Anti-trust (Sept 2015) •Après « Acheter sur Google » , « Réserver sur Google » (Sept 2015) •Tripadvisor et « Instant Booking » en France (Sept 2015) •Priceline accepte de participer au programme Instant Booking de Tripadvisor (Oct 2015, BW en 2014) (action TA : +25%) •Amazon se lance dans la réservation d’hôtel…. et se retire 6 mois plus tard (Oct. 2015) NEWS
  7. 7. Rencontres du numérique #3 en Haute Bretagne - 17 Novembre 2015 Comité Départemental du Tourisme Haute Bretagne Ille-et-Vilaine CHIFFRES 93 % des clients recherchent leur hôtel sur internet 34 % des résas se font en ligne (26 % en 2007) 70 % des nuitées réservées sur internet se font via les plateformes de réservation en ligne (OTA) Booking.com : 850 000 réservations / jour Priceline : CA de 8.4 Milliards de $ en 2014 Sources : –> http://www.autoritedelaconcurrence.fr/pdf/avis/15d06.pdf –> Coach Omnium
  8. 8. Rencontres du numérique #3 en Haute Bretagne - 17 Novembre 2015 Comité Départemental du Tourisme Haute Bretagne Ille-et-Vilaine CHIFFRES Priceline, 62%Expedia, 14% Autres, 24% Parts de marché Europe Priceline Expedia Autres Sources : –> http://www.autoritedelaconcurrence.fr/pdf/avis/15d06.pdf –> Coach Omnium
  9. 9. Rencontres du numérique #3 en Haute Bretagne - 17 Novembre 2015 Comité Départemental du Tourisme Haute Bretagne Ille-et-Vilaine CHIFFRES Priceline Gagne : $0.17 / resa Booking.com Priceline.com Agoda.com Kayak.com Ctrip.com Open Table Rentalcars Expedia Gagne : $0.12 / resa Expedia Orbitz Hotels.com Trivago Venere Elong Wotif Travelocity Hotwire inc
  10. 10. Rencontres du numérique #3 en Haute Bretagne - 17 Novembre 2015 Comité Départemental du Tourisme Haute Bretagne Ille-et-Vilaine CHIFFRES
  11. 11. Rencontres du numérique #3 en Haute Bretagne - 17 Novembre 2015 Comité Départemental du Tourisme Haute Bretagne Ille-et-Vilaine CHIFFRES L’internaute visite… 2012 2014 Uniquement le site de l’hôtel 12 % 10 % OTA + site de l’hôtel 40% 30% Uniquement OTA 48 % 60 % Source : Travelclick
  12. 12. Rencontres du numérique #3 en Haute Bretagne - 17 Novembre 2015 Comité Départemental du Tourisme Haute Bretagne Ille-et-Vilaine CHIFFRES 15% 7.10% 0% 2% 4% 6% 8% 10% 12% 14% 16% Progression du volume de réservation en ligne - T1 2015 - Amérique du Nord OTA Sites officiels Source : http://www.travelclick.com/fr/news-events/in-the-news/travelpulse-does-rate-parity-benefit-or-hurt-hotel-industry
  13. 13. Rencontres du numérique #3 en Haute Bretagne - 17 Novembre 2015 Comité Départemental du Tourisme Haute Bretagne Ille-et-Vilaine
  14. 14. Rencontres du numérique #3 en Haute Bretagne - 17 Novembre 2015 Comité Départemental du Tourisme Haute Bretagne Ille-et-Vilaine GOOGLE •Google investit beaucoup dans le « Voyage » •«SEO is dead» (mise en page, mobile…) •Arrêt des liens locaux gratuits directs vers l’hôtel Hotel Ads « Book on Google » Paiement au clic Paiement à la réservation
  15. 15. Rencontres du numérique #3 en Haute Bretagne - 17 Novembre 2015 Comité Départemental du Tourisme Haute Bretagne Ille-et-Vilaine GOOGLE Disparition des liens gratuits directs en haut de la ligne de flottaison Affichage de 3 hôtels au lieu de 7 ! Affichage des tarifs des OTA à la place du 3e lien sponsorisé
  16. 16. Rencontres du numérique #3 en Haute Bretagne - 17 Novembre 2015 Comité Départemental du Tourisme Haute Bretagne Ille-et-Vilaine GOOGLE VERSION SMARTPHONE
  17. 17. Rencontres du numérique #3 en Haute Bretagne - 17 Novembre 2015 Comité Départemental du Tourisme Haute Bretagne Ille-et-Vilaine GOOGLE
  18. 18. Rencontres du numérique #3 en Haute Bretagne - 17 Novembre 2015 Comité Départemental du Tourisme Haute Bretagne Ille-et-Vilaine GOOGLE
  19. 19. Rencontres du numérique #3 en Haute Bretagne - 17 Novembre 2015 Comité Départemental du Tourisme Haute Bretagne Ille-et-Vilaine GOOGLE POSITION DESKTOP MOBILE 1 19.3% 27.7% 2 11.4% 9.2% 3 7.7% 3.9% 4 5.2% 6.7% 5 4.1% 4.8% 6 3.3% 3.9% 7 2.6% 3.1% 8 2.1% 2.9% 9 2.0% 2.3% 10 2.2% 2.8% Source : http://www. seoclarity.n et/mobile- desktop-ctr- study- 11302/#gs. ayOEbGo
  20. 20. Rencontres du numérique #3 en Haute Bretagne - 17 Novembre 2015 Comité Départemental du Tourisme Haute Bretagne Ille-et-Vilaine GOOGLE
  21. 21. Rencontres du numérique #3 en Haute Bretagne - 17 Novembre 2015 Comité Départemental du Tourisme Haute Bretagne Ille-et-Vilaine GOOGLE
  22. 22. Rencontres du numérique #3 en Haute Bretagne - 17 Novembre 2015 Comité Départemental du Tourisme Haute Bretagne Ille-et-Vilaine GOOGLE
  23. 23. Rencontres du numérique #3 en Haute Bretagne - 17 Novembre 2015 Comité Départemental du Tourisme Haute Bretagne Ille-et-Vilaine GOOGLE Hotel Ads Book on Google Paiement au clic Paiement à la commission (10 %) L’internaute est basculé sur le site officiel L’internaute finalise sa réservation sur Google sans quitter le site Email de confirmation qui provient de l’hôtel Email de confirmation qui provient de Google http://www.google.fr/ads/hotels/ https://support.google.com/hotelprices/?hl=fr#topic=6064381
  24. 24. Rencontres du numérique #3 en Haute Bretagne - 17 Novembre 2015 Comité Départemental du Tourisme Haute Bretagne Ille-et-Vilaine GOOGLE
  25. 25. Rencontres du numérique #3 en Haute Bretagne - 17 Novembre 2015 Comité Départemental du Tourisme Haute Bretagne Ille-et-Vilaine
  26. 26. Rencontres du numérique #3 en Haute Bretagne - 17 Novembre 2015 Comité Départemental du Tourisme Haute Bretagne Ille-et-Vilaine TRIPADVISOR •Appli « Voyage » la plus populaire au monde •Meilleure appli 2014 •700 000 hôtels, 260 000 attractions, 100 000 restos => 250 millions d’avis •375 millions de visiteurs uniques mensuels •1.25 milliards de $ de CA en 2014
  27. 27. Rencontres du numérique #3 en Haute Bretagne - 17 Novembre 2015 Comité Départemental du Tourisme Haute Bretagne Ille-et-Vilaine TRIPADVISOR Classement par défaut :« rien que pour vous » et non plus classement « avis »
  28. 28. Rencontres du numérique #3 en Haute Bretagne - 17 Novembre 2015 Comité Départemental du Tourisme Haute Bretagne Ille-et-Vilaine TRIPADVISOR Pour chaque point/étoile de plus, l’hôtel  peut augmenter son prix de 11,4 %  améliore son taux d’occupation de 0,54 %  améliore son « RevPAR » de 1,2 à 1,4 %  Une OTA augmente ses ventes de 8,8 % Source : http://blog.init-marketing.fr/2015/09/les-4-effets-positifs-des-avis-clients-et-de-trip-advisor.html
  29. 29. Rencontres du numérique #3 en Haute Bretagne - 17 Novembre 2015 Comité Départemental du Tourisme Haute Bretagne Ille-et-Vilaine TRIPADVISOR Source : http://www.trustyou.com/press/ trustyou-study-accorhotels- shows-effect-tripadvisor- reviews-bookings-2
  30. 30. Rencontres du numérique #3 en Haute Bretagne - 17 Novembre 2015 Comité Départemental du Tourisme Haute Bretagne Ille-et-Vilaine TRIPADVISOR Un site d’avis => comparateur de prix au CPC => réservation en ligne type OTA (commission) Espace Contact Tripconnect « Réservation instantanée » Coût fixe Paiement au clic Paiement à la réservation
  31. 31. Rencontres du numérique #3 en Haute Bretagne - 17 Novembre 2015 Comité Départemental du Tourisme Haute Bretagne Ille-et-Vilaine TRIPADVISOR Espace Contact Tripconnect
  32. 32. Rencontres du numérique #3 en Haute Bretagne - 17 Novembre 2015 Comité Départemental du Tourisme Haute Bretagne Ille-et-Vilaine TRIPADVISOR Ici : unique possibilité de réserver : Réserver sur le site officiel !
  33. 33. Rencontres du numérique #3 en Haute Bretagne - 17 Novembre 2015 Comité Départemental du Tourisme Haute Bretagne Ille-et-Vilaine TRIPADVISOR
  34. 34. Rencontres du numérique #3 en Haute Bretagne - 17 Novembre 2015 Comité Départemental du Tourisme Haute Bretagne Ille-et-Vilaine TRIPADVISOR
  35. 35. Rencontres du numérique #3 en Haute Bretagne - 17 Novembre 2015 Comité Départemental du Tourisme Haute Bretagne Ille-et-Vilaine TRIPADVISOR TRIPADVISOR CA RESA CLICS CONVERSION COUT CPA en % janv-15 620,00 € 5 72 6,94% 130,55 € 20,32% févr-15 1 198,00 € 8 50 16,00% 89,60 € 7,30% mars-15 1 165,00 € 7 108 6,48% 196,35 € 16,22% avr-15 579,00 € 2 103 1,94% 185,85 € 31,13% mai-15 2 858,00 € 7 91 7,69% 161,35 € 5,57% juin-15 897,00 € 2 27 7,41% 47,25 € 5,27% juil-15 726,00 € 3 56 5,36% 99,05 € 13,50% TOTAL 8 043 € 34 507 6.71% 910 € 11.31%
  36. 36. Rencontres du numérique #3 en Haute Bretagne - 17 Novembre 2015 Comité Départemental du Tourisme Haute Bretagne Ille-et-Vilaine TRIPADVISOR Espace Contact Tripconnect « Réservation instantanée » Coût fixe Paiement au clic Paiement à la réservation 12% ou 15 % Intérêt variable selon la ville et le classement de l’hôtel dans la ville Généralement rentable Contact client conservé Obligatoirement « rentable ». Contact client perdu https://www.tripadvisor.fr/TripConnect http://www.tripadvisor.fr/ConnectivityPartners http://www.tripadvisor.fr/InstantBooking http://www.tripadvisor.fr/InstantBookingPartners
  37. 37. Rencontres du numérique #3 en Haute Bretagne - 17 Novembre 2015 Comité Départemental du Tourisme Haute Bretagne Ille-et-Vilaine TRIPADVISOR Programme gratuit ! 
  38. 38. Rencontres du numérique #3 en Haute Bretagne - 17 Novembre 2015 Comité Départemental du Tourisme Haute Bretagne Ille-et-Vilaine TRIPADVISOR Programme gratuit ! 
  39. 39. Rencontres du numérique #3 en Haute Bretagne - 17 Novembre 2015 Comité Départemental du Tourisme Haute Bretagne Ille-et-Vilaine PISTES 1. Tripadvisor et e-reputation = Nouveau SEO 2. Outil pour faciliter la sollicitation au dépôt d’avis (Vinivi, CA…) 3. Stratégie de contenu, Pop up à la fermeture du site 4. Travailler sur la fidélité client 5. Contact client avant, pendant, après. Expérience client 6. Re-marketing 7. Chat dans les pages de résa 8. Diversification (Booking + Google + Tripadvisor + Trivago + Expedia + Contrats Corpo + GDS + Box (SmartBox, Weekendesk + Offres dealers (Groupon, hotels-prives.com…)… 9. « Déshabiller son prix » voir Eklo hôtel 10. Multiplier les ventes d’extra (spa, parking, tickets, Paris Inside) 11. Rendre son hôtel « extra-ordinaire ». Un établissement qui vaille la peine qu’on en parle (Vache pourpre)
  40. 40. Rencontres du numérique #3 en Haute Bretagne - 17 Novembre 2015 Comité Départemental du Tourisme Haute Bretagne Ille-et-Vilaine Oman LERIN Tel.: 02 99 39 22 57 Mobile : 06 18 95 11 31 oman@hotelmarketing35.com www.hotelmarketing35.com

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