5 ASTUCES POUR
APPRIVOISER LES RESEAUX SOCIAUX
ET EN FAIRE DES OUTILS DE
RELATION CLIENTS EFFICACES
ETAT DES LIEUX
5 juin 2014 © La Team Web pour Connec'Sud 2
Leconstat
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Vous devez trouver de nouveaux prospects et élargir vos cibles !
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Bas...
QUELQUESCHIFFRES…
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• 26 millions
d’utilisateurs actifs
en France
• Parmi eux : vos
clients et pro...
5 juin 2014 © La Team Web pour Connec'Sud 6
• +33% par an
• Véritable booster de
référencement
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• 2,3 millions
d’utilisateurs actifs
en France
• 500 millions de
tweets envoyé...
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• 7 millions
d’utilisateurs en
France
• Le plus gros réseau
BtoB mondial
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• 86% des internautes se déclarent
membres d’au moins un réseau social
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QUEPEUVENTM’APPORTERLESRÉSEAUXSOCIAUX
DANSMARELATION CLIENT?
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# Laissez vos clients montrer leur attachement à
votre marque
# Offrez-vous un feedback client immédiat
# Touchez de nouve...
Les marques françaises
et les réseaux sociaux
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• 71% des entreprises sont sur
Facebook (51% sur Twitter) et ...
Les5étapesdelarelationclientaveclessocionautes
1. Ecoutez ce qu’on dit de vous et engagez la
conversation
2. Séduisez de n...
« Cette relation « sociale » doit faire
partie de la
stratégie globale
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relations avec les clients...
ASTUCE #1
SURVEILLEZ VOTRE
EREPUTATION
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Quevouslevouliezounon…onparledevoussurlesréseaux
!
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1717© La Team Web pour Connec'Sud5 juin 2014
Surveillezcequiseditdevous,etcommentvousvousplacezparrapportàvos
concurrents
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Traquezlesréclamationssauvages
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pas sur les réseaux sociaux, vous êtes un peu coi...
Acceptez-le:lacommunicationn’estplusverticalemaisà
doublesens
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marques prov...
ASTUCE#1
SURVEILLEZVOTREEREPUTATION
• Vous n’êtes pas sur les réseaux sociaux ? Vos clients y parlent
quand même de vous…
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ASTUCE #2
FAITES LE PREMIER PAS
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Comment recruter des fans et followers ?
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Avant de payer pour des fans et followers,
exploitez vos bases exi...
Invitez vos prospects existants
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Invitez vos contacts à liker votre page, puis à partager
vos publications p...
Soyezhonnête
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Indiquez précisément le contenu
et le type de réponse que vos
fans et followers vont retrouver...
Ajoutez des
boutons de
présence sur
votre site
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Mieux :
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produits les plus
populaires
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liker en un clic
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Utilisez les hashtags pour trouver de
nouveaux publics
5 juin 2014 30© La Team Web pour Connec'Sud
Ciblez-les sur le réseau le plus puissant
5 juin 2014 31© La Team Web pour Connec'Sud
ASTUCE#2
DEVENIRFAN,UNPREMIERPAS
VERSL’ENGAGEMENT
• Recrutez des fans et followers parmi vos prospects, et attirez-en
de n...
ASTUCE #3
ENGAGEZ
5 juin 2014 © La Team Web pour Connec'Sud 33
apn atelier photographique noirot
Lesrèglesd’or
# Mettez les médias sociaux au cœur de votre stratégie
de communication
#Ciblez votre audience
# Soyez une r...
Identifiez vos influenceurs
355 juin 2014 35© La Team Web pour Connec'Sud
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Résultat :
• 744 likes
• 11 commentaires
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My Little Paris propose du contenu réutilisable par...
Encouragez la recommandation
sociale depuis votre site…
5 juin 2014 37© La Team Web pour Connec'Sud
… ou directement sur les réseaux sociaux
5 juin 2014 38© La Team Web pour Connec'Sud
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Répondezàvos
mentions
Jouez le jeu de l’interactivité
5 juin 2014 © La Team Web pour Connec'Sud
Générez des ambassadeurs…
405 juin 2014 40© La Team Web pour Connec'Sud
…pourmieuxleschouchouter…
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Résultat :
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• 15 parta...
Car ce sont eux qui viendront vous
défendre !
425 juin 2014 42© La Team Web pour Connec'Sud
ASTUCE#3
VOSCLIENTSSONTVOTREMEILLEUREAGENCE
DEPUB
• En remerciant et récompensant vos fans les plus fidèles, vous en
ferez...
ASTUCE #4
CONVERTISSEZ
5 juin 2014 © La Team Web pour Connec'Sud 44
Proposez des offres spéciales fans
5 juin 2014 45© La Team Web pour Connec'Sud
Adoptez les techniques eCommerce
5 juin 2014 46© La Team Web pour Connec'Sud
Et choisissez les bons CTA*
5 juin 2014 47© La Team Web pour Connec'Sud
* Call To Action
ASTUCE#4
LESOCIALCRM,UNERELATIONDANSLADUREE
BASEESURLACONFIANCE
• Ne rêvez pas : vous ne doublerez pas tout de suite votre...
ASTUCE #5
ORGANISEZ ET MESUREZ
5 juin 2014 © La Team Web pour Connec'Sud 49
Les outils facilitateurs : Hootsuite
5 juin 2014 50© La Team Web pour Connec'Sud
• Jusqu’à 5 profils sociaux gérés via la ...
Les outils facilitateurs : Buffer
5 juin 2014 51© La Team Web pour Connec'Sud
• Pour 10$ par mois, jusqu’à 12 profils soci...
Les outils facilitateurs : OverGraph
5 juin 2014 52© La Team Web pour Connec'Sud
• Entièrement gratuit
• Même système que ...
StatistiquesFacebooksurlaportéeetl’engagement
5 juin 2014 53© La Team Web pour Connec'Sud
Twitonomy,statsetcomparatifTwitter
5 juin 2014 54© La Team Web pour Connec'Sud
Crowdbooster:outilpayantmaispointu
5 juin 2014 55© La Team Web pour Connec'Sud
ASTUCE#5
POINTDESUCCESSANSLAMESURE
• Pour améliorer vos résultats, vous devez comparer les interactions
générées par vos p...
Poursuivonslaconversation…
5 juin 2014 © La Team Web pour Connec'Sud 57
MERCI !
Silvia Randon / Lucie Schmid
www.LaTeamWeb.com - Agence Social & WebMarketing
silvia@lateamweb.com - 06 62 47 25 5...
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Réseaux Sociaux et Relation Client - 5 astuces - La Team Web

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  • Etude 2014 JDN http://www.journaldunet.com/ebusiness/expert/57506/relation-client---les-entreprises-francaises-entrent-a-peine-dans-l-ere-de-la-cross-canalite.shtml
  • Etude 2014 JDN http://www.journaldunet.com/ebusiness/expert/57506/relation-client---les-entreprises-francaises-entrent-a-peine-dans-l-ere-de-la-cross-canalite.shtml
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  • Réseaux Sociaux et Relation Client - 5 astuces - La Team Web

    1. 1. 5 ASTUCES POUR APPRIVOISER LES RESEAUX SOCIAUX ET EN FAIRE DES OUTILS DE RELATION CLIENTS EFFICACES
    2. 2. ETAT DES LIEUX 5 juin 2014 © La Team Web pour Connec'Sud 2
    3. 3. Leconstat 5 juin 2014 3 Vous devez trouver de nouveaux prospects et élargir vos cibles ! © La Team Web pour Connec'Sud Base clients Clients perdus Nouveaux prospects
    4. 4. QUELQUESCHIFFRES… 5 juin 2014 © La Team Web pour Connec'Sud 4
    5. 5. 5 juin 2014 © La Team Web pour Connec'Sud 5 • 26 millions d’utilisateurs actifs en France • Parmi eux : vos clients et prospects !
    6. 6. 5 juin 2014 © La Team Web pour Connec'Sud 6 • +33% par an • Véritable booster de référencement
    7. 7. 5 juin 2014 © La Team Web pour Connec'Sud 7 • 2,3 millions d’utilisateurs actifs en France • 500 millions de tweets envoyés chaque jour
    8. 8. 5 juin 2014 © La Team Web pour Connec'Sud 8 • 7 millions d’utilisateurs en France • Le plus gros réseau BtoB mondial
    9. 9. 5 juin 2014 9 • 86% des internautes se déclarent membres d’au moins un réseau social © La Team Web pour Connec'Sud • En moyenne l’internaute français est membre de 4,5 réseaux sociaux
    10. 10. QUEPEUVENTM’APPORTERLESRÉSEAUXSOCIAUX DANSMARELATION CLIENT? 5 juin 2014 © La Team Web pour Connec'Sud 10
    11. 11. # Laissez vos clients montrer leur attachement à votre marque # Offrez-vous un feedback client immédiat # Touchez de nouvelles cibles, différemment # Montrez à la communauté que vous vous souciez de chacun 5 juin 2014 11© La Team Web pour Connec'Sud
    12. 12. Les marques françaises et les réseaux sociaux 5 juin 2014 12 • 71% des entreprises sont sur Facebook (51% sur Twitter) et 28% y répondent à des demandes clients • 83% des fans d’une marque en sont clients • 84% des entreprises traitent moins de 5% des demandes clients via les réseaux sociaux © La Team Web pour Connec'Sud
    13. 13. Les5étapesdelarelationclientaveclessocionautes 1. Ecoutez ce qu’on dit de vous et engagez la conversation 2. Séduisez de nouveaux prospects sur vos profils sociaux 3. Développez leur engagement avec votre marque 4. Transformez vos fans et followers en clients 5. Utilisez les outils facilitateurs pour programmer et mesurer vos résultats 5 juin 2014 13© La Team Web pour Connec'Sud
    14. 14. « Cette relation « sociale » doit faire partie de la stratégie globale de l’entreprise dans ses relations avec les clients » 5 juin 2014 © La Team Web pour Connec'Sud 14 Lucie Schmid, amie des clients et experte en réseaux sociaux
    15. 15. ASTUCE #1 SURVEILLEZ VOTRE EREPUTATION 5 juin 2014 © La Team Web pour Connec'Sud 15
    16. 16. Quevouslevouliezounon…onparledevoussurlesréseaux ! 165 juin 2014 16© La Team Web pour Connec'Sud
    17. 17. 1717© La Team Web pour Connec'Sud5 juin 2014
    18. 18. Surveillezcequiseditdevous,etcommentvousvousplacezparrapportàvos concurrents 185 juin 2014 18© La Team Web pour Connec'Sud
    19. 19. 1919© La Team Web pour Connec'Sud5 juin 2014
    20. 20. Traquezlesréclamationssauvages 5 juin 2014 20 246 000 abonnés © La Team Web pour Connec'Sud
    21. 21. 5 juin 2014 21 Mais si vous annoncez dès le départ que vous ne répondrez pas sur les réseaux sociaux, vous êtes un peu coincés… © La Team Web pour Connec'Sud
    22. 22. Acceptez-le:lacommunicationn’estplusverticalemaisà doublesens 5 juin 2014 22 90% des conversations autour des marques proviennent des internautes ! © La Team Web pour Connec'Sud www.reseauxsociaux-lelivre.com
    23. 23. ASTUCE#1 SURVEILLEZVOTREEREPUTATION • Vous n’êtes pas sur les réseaux sociaux ? Vos clients y parlent quand même de vous… Ne faites pas l’autruche : participez aux conversations au lieu de les subir ! 5 juin 2014 23© La Team Web pour Connec'Sud
    24. 24. ASTUCE #2 FAITES LE PREMIER PAS 5 juin 2014 © La Team Web pour Connec'Sud 24
    25. 25. Comment recruter des fans et followers ? 5 juin 2014 25 Avant de payer pour des fans et followers, exploitez vos bases existantes ! © La Team Web pour Connec'Sud Agorapulse
    26. 26. Invitez vos prospects existants 5 juin 2014 26 Invitez vos contacts à liker votre page, puis à partager vos publications pour être vu du plus grand nombre © La Team Web pour Connec'Sud
    27. 27. Soyezhonnête 5 juin 2014 27 Indiquez précisément le contenu et le type de réponse que vos fans et followers vont retrouver sur votre profil © La Team Web pour Connec'Sud
    28. 28. Ajoutez des boutons de présence sur votre site 5 juin 2014 28© La Team Web pour Connec'Sud
    29. 29. 5 juin 2014 29 Mieux : avec l’indication des produits les plus populaires + possibilité de les liker en un clic © La Team Web pour Connec'Sud
    30. 30. Utilisez les hashtags pour trouver de nouveaux publics 5 juin 2014 30© La Team Web pour Connec'Sud
    31. 31. Ciblez-les sur le réseau le plus puissant 5 juin 2014 31© La Team Web pour Connec'Sud
    32. 32. ASTUCE#2 DEVENIRFAN,UNPREMIERPAS VERSL’ENGAGEMENT • Recrutez des fans et followers parmi vos prospects, et attirez-en de nouveaux grâce à un ciblage précis Le fait de s’abonner à vos publications est une première étape importante dans cette nouvelle relation client 5 juin 2014 32© La Team Web pour Connec'Sud
    33. 33. ASTUCE #3 ENGAGEZ 5 juin 2014 © La Team Web pour Connec'Sud 33 apn atelier photographique noirot
    34. 34. Lesrèglesd’or # Mettez les médias sociaux au cœur de votre stratégie de communication #Ciblez votre audience # Soyez une ressource pour les internautes # Favorisez la diffusion de votre contenu # Récompensez les internautes serviables et de qualité # ET n’ayez pas peur si vos idées sont reprises ! 5 juin 2014 34© La Team Web pour Connec'Sud
    35. 35. Identifiez vos influenceurs 355 juin 2014 35© La Team Web pour Connec'Sud
    36. 36. 5 juin 2014 36 Résultat : • 744 likes • 11 commentaires • 108 partages My Little Paris propose du contenu réutilisable par les fans (donc à forte valeur virale) © La Team Web pour Connec'Sud
    37. 37. Encouragez la recommandation sociale depuis votre site… 5 juin 2014 37© La Team Web pour Connec'Sud
    38. 38. … ou directement sur les réseaux sociaux 5 juin 2014 38© La Team Web pour Connec'Sud
    39. 39. 39 Répondezàvos mentions Jouez le jeu de l’interactivité 5 juin 2014 © La Team Web pour Connec'Sud
    40. 40. Générez des ambassadeurs… 405 juin 2014 40© La Team Web pour Connec'Sud
    41. 41. …pourmieuxleschouchouter… 5 juin 2014 © La Team Web pour Connec'Sud 41 Résultat : • 959 likes • 50 commentaires • 15 partages • Engagement 0,004% Pour un taux PTAT global de 0,17%
    42. 42. Car ce sont eux qui viendront vous défendre ! 425 juin 2014 42© La Team Web pour Connec'Sud
    43. 43. ASTUCE#3 VOSCLIENTSSONTVOTREMEILLEUREAGENCE DEPUB • En remerciant et récompensant vos fans les plus fidèles, vous en ferez des ambassadeurs, qui propageront la bonne parole à votre place Et souvenez-vous que 75% des internautes cherchent des avis consommateurs avant de réaliser un achat ! 5 juin 2014 43© La Team Web pour Connec'Sud
    44. 44. ASTUCE #4 CONVERTISSEZ 5 juin 2014 © La Team Web pour Connec'Sud 44
    45. 45. Proposez des offres spéciales fans 5 juin 2014 45© La Team Web pour Connec'Sud
    46. 46. Adoptez les techniques eCommerce 5 juin 2014 46© La Team Web pour Connec'Sud
    47. 47. Et choisissez les bons CTA* 5 juin 2014 47© La Team Web pour Connec'Sud * Call To Action
    48. 48. ASTUCE#4 LESOCIALCRM,UNERELATIONDANSLADUREE BASEESURLACONFIANCE • Ne rêvez pas : vous ne doublerez pas tout de suite votre chiffre d’affaires grâce aux réseaux sociaux. Il faut être patient mais le jeu en vaut la chandelle. Les socionautes viendront remplacer les clients perdus chaque année. 5 juin 2014 48© La Team Web pour Connec'Sud Base clients
    49. 49. ASTUCE #5 ORGANISEZ ET MESUREZ 5 juin 2014 © La Team Web pour Connec'Sud 49
    50. 50. Les outils facilitateurs : Hootsuite 5 juin 2014 50© La Team Web pour Connec'Sud • Jusqu’à 5 profils sociaux gérés via la version gratuite • Programmation des tweets par compte ou en groupe • Raccourcisseur d’url intégré
    51. 51. Les outils facilitateurs : Buffer 5 juin 2014 51© La Team Web pour Connec'Sud • Pour 10$ par mois, jusqu’à 12 profils sociaux gérés • Programmation des tweets possible selon des horaires définis • Raccourcisseur d’url intégré et stats synthétiques • Un plugin très pratique pour « buffer » depuis n’importe quel site web
    52. 52. Les outils facilitateurs : OverGraph 5 juin 2014 52© La Team Web pour Connec'Sud • Entièrement gratuit • Même système que ses concurrents… • … Mais c’est un outil français ;)
    53. 53. StatistiquesFacebooksurlaportéeetl’engagement 5 juin 2014 53© La Team Web pour Connec'Sud
    54. 54. Twitonomy,statsetcomparatifTwitter 5 juin 2014 54© La Team Web pour Connec'Sud
    55. 55. Crowdbooster:outilpayantmaispointu 5 juin 2014 55© La Team Web pour Connec'Sud
    56. 56. ASTUCE#5 POINTDESUCCESSANSLAMESURE • Pour améliorer vos résultats, vous devez comparer les interactions générées par vos publications : les publications à succès vous aideront à trouver les meilleurs horaires pour poster et le ton à employer. Le secret ? Pratiquer, tester encore et encore, et toujours mesurer ! 5 juin 2014 56© La Team Web pour Connec'Sud
    57. 57. Poursuivonslaconversation… 5 juin 2014 © La Team Web pour Connec'Sud 57
    58. 58. MERCI ! Silvia Randon / Lucie Schmid www.LaTeamWeb.com - Agence Social & WebMarketing silvia@lateamweb.com - 06 62 47 25 50 / lucie@lateamweb.com - 06 09 10 46 34

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