1. LE SOCIAL CRM
PIÈGES ET BONNES PRATIQUES
DE LA RELATION AVEC LE CONSOMMATEUR DIGITAL
Conférence UDA – Mardi 31 Janvier 2012
Cyril Rimbaud

2. Evolution du SCRM
Etre là où sont les
1 consommateurs
2003 à 2008
2 Exploiter sa présence sur les réseaux sociaux
2007 à 2012
3
?
2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014
Vous êtes ici

3. Novembre 2011
mai 2009
En 1997 Kodak était 6° au classement mondial des
performances, en 2009 il n'est plus que 32e.
En 2012, il dépose le bilan.

4. CUSTOMER

6. Peut-on parler de customer sur Internet ?

7. DE SEPTEMBRE 2004…

8. …A DÉCEMBRE 2011

10. Je rencontre
Je voyage
Je cuisine
Voilà ma famille
Je travaille
J’ai des amis
Je lis
Cible femme, 35-40 ans, banlieue
parisienne Ouest,
CSP +, mariée, 1 enfant J’écoute de la
musique

12. RELATIONSHIP

13. « La GRC (CRM) est l'ensemble des outils et
techniques destinés à capter, traiter, analyser les
informations relatives aux clients et aux
prospects, dans le but de les fidéliser en leur
offrant le meilleur service. »

14. Réseaux sociaux
MARQUE
OP
FANPAGE
Internaute COMPTE
Client CM
BC
17%
Fan / Follower

15. Pyramide de Millward Brown

16. "Le 10 janvier est le début de votre libération, la fin du carcan"

17. Juste
Estime prix
de soi
% DE
Valorisation CONFIANCE
par rapport
aux autres
ACCORDEE
A LA MARQUE
Marque

18. MANAGEMENT

19. LE ROI du CRM
Programme CRM
client
Programme SCRM
Fan / Follower

20. ROE
Engagement
Programme SCRM ACTION
Fan / Follower
ROO
Acquisition
Notoriété
Améliorer la participation
Programme SCRM Augmenter l’usage Internaute
Augmenter l’engagement
etc…

21. SOCIAL

22. E-CRM + + +
SCRM

25. Des « petites boîtes »
(Barry Wellman)
À l’individualisme
en réseau

27. CONCLUSION

28. Internet
R&D
SAV
Publicité Brand Autre
Communication Content Internaute
% DE
Marque CONFIANCE
CM
client
Internaute
RP
Gestion de crise
E-reputation
SEO
Knowledge
/SMO
management

29. Social graph
Interest Graph
Publicité Knowledge
Communication management
CM
Brand
Content
R&D
client
SEO Internaute RP
/SMO
Gestion de crise
E-reputation SAV

30. LE SCRM DE DEMAIN
Etre là où sont les
1 consommateurs
2003 à 2008
2 Exploiter sa présence sur les réseaux sociaux
2007 à 2012
3 Intégrer les
réseaux
sociaux à
tous les
niveaux de
l’entreprise
2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014
Vous êtes ici

31. “Social Media is about
sociology and psychology
more than technology.”
Brian Solis
Principal of FutureWorks

32. EN SAVOIR PLUS : HTTP://CURIOUSER.FR

33. MERCI
Cyril Rimbaud
CURIOUSER
cyril@curiouser.fr
www.curiouser.fr
@cyroultwit
www.cyroul.com