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1  sur  30
Télécharger pour lire hors ligne
Calculez vos Retours sur
      Investissements et pilotez la
  conduite du changement de votre
               projet Lync (UC103)
  Frédéric Hervo
  Spécialiste Solution Lync
  Microsoft
                                 Danny Lam Tow
               Consultant Communications Unifiées
                                       OBS - Alsy
Office / B2B / LOB / Entreprise
Actualité :                                           IM-Présence
                                                      Web-Audio Conf

PSA
L’innovation est un levier vital pour reprendre la
trajectoire de croissance
                                                      TOIP




Plate-forme collaborative intégrée en 18 mois
100 000 collaborateurs sur 557 sites dans 37 pays

                                                                       http://www.lesechos.fr/entreprises-secteurs/tech-
Coût maximum de 3 €uros par utilisateur et par mois                    medias/actu/0202561647736-microsoft-aide-peugeot-a-accelerer-ses-
                                                                       affaires-dans-le-monde-entier-537873.php

Réduction des déplacements de 30 à 40%

Chaque semaine :                                                         « Il était vital pour PSA Peugeot Citroën de
500 000 échanges d’IM
                                                                         faire évoluer rapidement tous les postes de
                                                                         travail vers une nouvelle version de
135 000 appels audio
                                                                         Microsoft Office et d'harmoniser nos outils
15 000 réunions virtuelles                                               composés de logiciels hétérogènes
                                                                         incapables de communiquer entre eux »
….. et extension sur les tablettes tactiles
(réparateurs agréés)                                                     Daniel Zamparini, Directeur des Systèmes
                                                                         d’Information
UC & projet d’Entreprise
Les faits générateurs




                        Identité de
    RH                  l’entreprise




    Commerciaux et                     Plans
    Marketing            lexibilité    d’économie
UC & projet d’Entreprise
Les faits générateurs




             Refonte          Standardisation




             mobilité, BYOD   Green IT
Les apports des UC sur
 Lync
Simplifier la vie des utilisateurs par une
expérience familière, intuitive et cohérente des
fonctions UC
Permettre un travail en toutes situations de
mobilité pour l’employé
Connecter les employés aux clients et
partenaires dans des modes pertinents pour
l’activité d’entreprise
Atteindre les clients et partenaires qui utilisent skype                Sécurité
– tout en protégeant les données d’entreprise et la
sécurité pour le client
Centraliser l’acquisition de services de conférence
Centraliser l’administration de fonctions diverses
de UC
Se séparer de systèmes anciens de boite vocale et          Expérience              Mobilité
de fonctions de téléphonie inutilisées
Remplacer les TDM ou IP PBX par une approche
software sur Lync
Remplacer ou muscler le parc de salles de
Freins & idées fausses sur les
 UC
Par où commencer l’approche UC ?

Il   n’y   a    pas suffisamment de
compétences dans l’écosystème pour          Le coût et la   Culture        Fournisseur
gérer avec succès un déploiement            complexité      d’entreprise   unique
téléphonie de Lync

Le software ne peut garantir la montée en
charge       nécessaire     dans     mon
infrastructure aujourd’hui
                                            Fiabilité
Lync: Voice Customer Momentum


    70     3M                                         33,000 Voice users


                       4,300 Voice users   15,000 Voice users




   250    86%                                         15,000 Voice users


                                           33,000 Voice users




                                                      4,300 Voice users
Calculer vos Retours sur Investissements et pilotez la conduite du changement de votre projet Lync
Sécuriser la justification
économique

                                            Conferenci
                                Misc           ng*
                                18%            11%

                                                       Telephony
                                                           *
                                                          21%
                      Carrier
                       21%


                                                Mail
                                  Process       18%
                                   11%
Lync        Lync                                                                Eco = 5%-
Capacité                                                      Online      Server
                                                                                       Réduction coûts de transport 4
                                                                                                                                                 30%
                                                                                       Réduction des charges d’Audio                           Eco = 30%-
Réduction de coûts /convergence des communications
                                                                                       Conferencing 4                                            95%
Réduction des voyages via A/V/W conferencing                   Oui         Oui
                                                                                       Réduction des charges de                                Eco = 50%-
Réduction des charges de service d’audio conferencing        Partiel       Oui
                                                                                       Téléphonie 4                                              70%
Réduction des charges d’appels PSTN via VoIP                 Partiel       Oui
                                                                                       Réduction des coûts des                                 Eco = 40%-
Retrait des systèmes PBX séparés (certains ou tous)                        Oui         systèmes de Communications 4                              60%
Bureaux partagès, support des communications à la
                                                              Partiel      Oui
                                                                                       Diminution des coûts immobilier                         Eco = 15%-
maison ou en mobilité                                                                  et de services généraux 4                                 30%

Emmener l’adoption par la facilité d’utilisation & Office
Messagerie instantanée et présence dans Office et                                      Meilleure productivité utilisateur                      Jusqu’à 30
                                                               Oui         Oui                                                                    min.jour
SharePoint
Click to communicate, escalade sans couture                   Oui 1        Oui
Conférence Ad hoc A/V/W (inter-organisation)                  Partiel      Oui
                                                                                       Résolution d’incidents clients                      Jusqu’à 50%

Click to call via VoIP                                        Oui 1        Oui
                                                                                       Attractivité de l’entreprise pour
                                                                     2                                                                           Variable
Recherche basée sur les compétences dans Lync client          Oui         Oui 2        les employés
                                               1   Excepté les appels PSTN
                                               2   Avec SharePoint on-premises

Déploiement, migration, interopérabilité, extensibilité                                Achèvement plus rapide des                               de 10%-

Insérer les communications dans les applications LOB           Oui 3       Oui         projets                                                   20%
Insérer les communications dans les applications Serveur                   Oui
                                                                                       Raccourcir les cycle de vente                       Jusqu’à 20%
Intégration avec les salles de visio on-premises                           Oui
Intégration des capacités téléphoniques                       Partiel      Oui         Réduction des coûts IT et de
                                                                                                                                                 Variable
Consolider la gestion des fonctions de communication          Partiel      Oui         migration 4
                                                               3   client only     4évaluations d’économies basées sur des clients existants
                                                                                   www.microsoft.com/casestudies
Etude disponible sur
lync.microsoft.com
Resource Center
Downloads
Prioriser les Leviers
Combien l’entreprise dépense-t-elle sur un an en conférences ?


          ROI sur 3 ans




          Payback period   9 mois
Téléphonie & boite vocale
Minimiser des dépenses évitables
Lync-Enrichit des Processus et
Workflow
Réduction des coûts d’opérateurs liés
aux UC
Autres axes supportant le Business
Case
ROI sur le service client Exemple                                                 Non-IT
Levier “IM un expert”                                                             Benefit

            400,000   Appels au service client/mois

                      Suppose que 10% des appels nécessitent que l’agent
             40,000
                      contacte un expert (SME) pour de l’assistance

                      Minutes/mois que les agents passent à demander de
            100,000
                      l’aide ou transférer des appels (2.5mins X 40,000 appels)

                 60   Si l’on peut réduire le temps moyen/SME d’appel d’une
            seconds   minute en améliorant le processus grâce à l’IM / les UC

             ~$2.00   Réduction du coût moyen/appel
            $80,000   Réduction de coûts par mois
           $960,000   Réduction de coûts annuel
Completing the 360 degree view - Sample
                                                                                                Deployment
                   Capability              Business Benefit   IT Impact   User Impact   Total                            Comments
                                                                                                  Priority
Audio Conferencing                                10             8             8         16         1        PSTN, LWA access to min. disruption

Web Conferencing                                  6              8             7         21         2        LWA for web/ reach is priority

Instant Messaging & Presence                      6              5             5         16         3

PC-to-PC Voice                                    9              3             7         19         4

Enterprise Voice (PBX Replacement)                9              3             7         19         5

Carrier Services Optimization (i.e., SIP                                                                     Dependent on PBX replacement.
                                                  8              4            10         22         6
Trucks)                                                                                                      Makes sense to do at same time.
                                                                                                             Can be done earlier or later depending
Voice Mail & Unified Messaging                    9              3             6         18         7
                                                                                                             on PBS retirement schedule.

PC-to-PC Video                                    7              3             7         17         8

Group Video & Telephone Integration               6              4             7         17         9

E-Mail Migration                                                                                   N/A       Out of scope

Group Chat                                        4              6             5         15         10

[IP] PBX Integration (Click-to-Call)              5              3             6         14         11       Optional step

                                                                                                             Optional step – more operational than
Customer Service Integration                      7              6             4         17         12
                                                                                                             technology integration

Business Process & Workflow Integration           8              3             4         15         13

                                                                                                             Supportive ROI benefits. Makes sense
Anti-Virus & SPAM Filtering (email)               1              5             9         15         14
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                                                            Lync




                                                                                                                                28
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                                                                      susciter l’envie :
                                                                      plan de communication
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                                                                                              29
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Calculer vos Retours sur Investissements et pilotez la conduite du changement de votre projet Lync

  • 1. Calculez vos Retours sur Investissements et pilotez la conduite du changement de votre projet Lync (UC103) Frédéric Hervo Spécialiste Solution Lync Microsoft Danny Lam Tow Consultant Communications Unifiées OBS - Alsy Office / B2B / LOB / Entreprise
  • 2. Actualité : IM-Présence Web-Audio Conf PSA L’innovation est un levier vital pour reprendre la trajectoire de croissance TOIP Plate-forme collaborative intégrée en 18 mois 100 000 collaborateurs sur 557 sites dans 37 pays http://www.lesechos.fr/entreprises-secteurs/tech- Coût maximum de 3 €uros par utilisateur et par mois medias/actu/0202561647736-microsoft-aide-peugeot-a-accelerer-ses- affaires-dans-le-monde-entier-537873.php Réduction des déplacements de 30 à 40% Chaque semaine : « Il était vital pour PSA Peugeot Citroën de 500 000 échanges d’IM faire évoluer rapidement tous les postes de travail vers une nouvelle version de 135 000 appels audio Microsoft Office et d'harmoniser nos outils 15 000 réunions virtuelles composés de logiciels hétérogènes incapables de communiquer entre eux » ….. et extension sur les tablettes tactiles (réparateurs agréés) Daniel Zamparini, Directeur des Systèmes d’Information
  • 3. UC & projet d’Entreprise Les faits générateurs Identité de RH l’entreprise Commerciaux et Plans Marketing lexibilité d’économie
  • 4. UC & projet d’Entreprise Les faits générateurs Refonte Standardisation mobilité, BYOD Green IT
  • 5. Les apports des UC sur Lync Simplifier la vie des utilisateurs par une expérience familière, intuitive et cohérente des fonctions UC Permettre un travail en toutes situations de mobilité pour l’employé Connecter les employés aux clients et partenaires dans des modes pertinents pour l’activité d’entreprise Atteindre les clients et partenaires qui utilisent skype Sécurité – tout en protégeant les données d’entreprise et la sécurité pour le client Centraliser l’acquisition de services de conférence Centraliser l’administration de fonctions diverses de UC Se séparer de systèmes anciens de boite vocale et Expérience Mobilité de fonctions de téléphonie inutilisées Remplacer les TDM ou IP PBX par une approche software sur Lync Remplacer ou muscler le parc de salles de
  • 6. Freins & idées fausses sur les UC Par où commencer l’approche UC ? Il n’y a pas suffisamment de compétences dans l’écosystème pour Le coût et la Culture Fournisseur gérer avec succès un déploiement complexité d’entreprise unique téléphonie de Lync Le software ne peut garantir la montée en charge nécessaire dans mon infrastructure aujourd’hui Fiabilité
  • 7. Lync: Voice Customer Momentum 70 3M 33,000 Voice users 4,300 Voice users 15,000 Voice users 250 86% 15,000 Voice users 33,000 Voice users 4,300 Voice users
  • 9. Sécuriser la justification économique Conferenci Misc ng* 18% 11% Telephony * 21% Carrier 21% Mail Process 18% 11%
  • 10. Lync Lync Eco = 5%- Capacité Online Server Réduction coûts de transport 4 30% Réduction des charges d’Audio Eco = 30%- Réduction de coûts /convergence des communications Conferencing 4 95% Réduction des voyages via A/V/W conferencing Oui Oui Réduction des charges de Eco = 50%- Réduction des charges de service d’audio conferencing Partiel Oui Téléphonie 4 70% Réduction des charges d’appels PSTN via VoIP Partiel Oui Réduction des coûts des Eco = 40%- Retrait des systèmes PBX séparés (certains ou tous) Oui systèmes de Communications 4 60% Bureaux partagès, support des communications à la Partiel Oui Diminution des coûts immobilier Eco = 15%- maison ou en mobilité et de services généraux 4 30% Emmener l’adoption par la facilité d’utilisation & Office Messagerie instantanée et présence dans Office et Meilleure productivité utilisateur Jusqu’à 30 Oui Oui min.jour SharePoint Click to communicate, escalade sans couture Oui 1 Oui Conférence Ad hoc A/V/W (inter-organisation) Partiel Oui Résolution d’incidents clients Jusqu’à 50% Click to call via VoIP Oui 1 Oui Attractivité de l’entreprise pour 2 Variable Recherche basée sur les compétences dans Lync client Oui Oui 2 les employés 1 Excepté les appels PSTN 2 Avec SharePoint on-premises Déploiement, migration, interopérabilité, extensibilité Achèvement plus rapide des de 10%- Insérer les communications dans les applications LOB Oui 3 Oui projets 20% Insérer les communications dans les applications Serveur Oui Raccourcir les cycle de vente Jusqu’à 20% Intégration avec les salles de visio on-premises Oui Intégration des capacités téléphoniques Partiel Oui Réduction des coûts IT et de Variable Consolider la gestion des fonctions de communication Partiel Oui migration 4 3 client only 4évaluations d’économies basées sur des clients existants www.microsoft.com/casestudies
  • 13. Combien l’entreprise dépense-t-elle sur un an en conférences ? ROI sur 3 ans Payback period 9 mois
  • 17. Réduction des coûts d’opérateurs liés aux UC
  • 18. Autres axes supportant le Business Case
  • 19. ROI sur le service client Exemple Non-IT Levier “IM un expert” Benefit 400,000 Appels au service client/mois Suppose que 10% des appels nécessitent que l’agent 40,000 contacte un expert (SME) pour de l’assistance Minutes/mois que les agents passent à demander de 100,000 l’aide ou transférer des appels (2.5mins X 40,000 appels) 60 Si l’on peut réduire le temps moyen/SME d’appel d’une seconds minute en améliorant le processus grâce à l’IM / les UC ~$2.00 Réduction du coût moyen/appel $80,000 Réduction de coûts par mois $960,000 Réduction de coûts annuel
  • 20. Completing the 360 degree view - Sample Deployment Capability Business Benefit IT Impact User Impact Total Comments Priority Audio Conferencing 10 8 8 16 1 PSTN, LWA access to min. disruption Web Conferencing 6 8 7 21 2 LWA for web/ reach is priority Instant Messaging & Presence 6 5 5 16 3 PC-to-PC Voice 9 3 7 19 4 Enterprise Voice (PBX Replacement) 9 3 7 19 5 Carrier Services Optimization (i.e., SIP Dependent on PBX replacement. 8 4 10 22 6 Trucks) Makes sense to do at same time. Can be done earlier or later depending Voice Mail & Unified Messaging 9 3 6 18 7 on PBS retirement schedule. PC-to-PC Video 7 3 7 17 8 Group Video & Telephone Integration 6 4 7 17 9 E-Mail Migration N/A Out of scope Group Chat 4 6 5 15 10 [IP] PBX Integration (Click-to-Call) 5 3 6 14 11 Optional step Optional step – more operational than Customer Service Integration 7 6 4 17 12 technology integration Business Process & Workflow Integration 8 3 4 15 13 Supportive ROI benefits. Makes sense Anti-Virus & SPAM Filtering (email) 1 5 9 15 14 to roll in when contact expires
  • 22. UC Capability Mapping Exercise Under Current Contract Other Capabilities or Available Service Unique Requirements Details/Comments Tool/Vendor Expires Systems it integrates with with Lync Contract? Touch tone control of Audio Conferencing ABC Company Yes 2012 Scheduling in Outlook conference features Web Conferencing Video Conferencing Telepresence Room-based Video System Instant Messaging Presence PC-to-PC Audio PC-to-PC Video Persistent Group Chat Contact Center/Customer Service Telephony Voicemail E-Mail & Calendering Knowledge Harvesting
  • 23. Démonstration : outils de justification économique rapide Contactez votre spécialiste solution ! fhervo@microsoft.com
  • 25. Appropriation de la solution par l’ensemble des utilisateurs Généralisation de son usage Identifier les freins pénalisant le projet Evaluer l’usage de la solution Lync
  • 26. Comprendre les métiers Identifier les usages actuels des outils collaboratifs Evaluer les impacts de la nouvelle solution Démontrer
  • 27. Plan de communication Accompagnement auprès des utilisateurs référents Etablir des kits d’utilisation
  • 28. Projet « transverse » DRH DSI Direction Commerciale améliorer les conditions de travail des collaborateurs maitriser l’intégration : sécurité, optimiser leurs usages dans l’exercice de réseau/infrastructure, exploitation … leur métier Direction des métiers Direction de la communication Valoriser l’usage de Sponsor du projet travailler plus efficacement Lync 28
  • 29. L’effet « Domino » sélectionner une créer l’exemplarité développer tous les généralisé auprès équipe de référents dans l’usage axes de l’usage Des utilisateurs pilotes susciter l’envie : plan de communication plan de formation & plan d’accompagnement 29
  • 30. Comment aller plus loin ? Contactez nous pour travailler votre justification économique Découvrez notre solution au centre des usages Microsoft Testez notre solution sur un pilote Faisons un workshop technique sur Lync dans votre contexte de SI Contact : fhervo@microsoft.com

Notes de l'éditeur

  1. Intro Office / B2B / LOB / entreprise
  2. Les principaux faits générateursMétiersRH : Formation, attractivité de l’entreprise, télétravail,…Commerciaux et Marketing : accessibilité des clients de l’entreprise, réduction des cycles de ventes ou de délivrance de services.Refonte de l’identité de l’entreprise : passe par sa transformationBesoins de flexibilité : répartition multi-géographies, reconfiguration des bureauxPlans d’économie : immobilier, T&E, réseau,..
  3. ITRefonte de la téléphonie, déménagement,Amélioration de la mobilité, BYOD,Standardisation des outils de communicationProgramme Green IT
  4. With Lync 2010 many organizations have replaced their PBX infrastructure and are using Lync for their communications needsPUBLICSprint – 39,000 seats (full PBX replace) Western Kentucky University – 33,000 seatsATOS Origin – 33,000 seats (full PBX replace)Shell – 25,000 seats (full call control, w/ 150,000 seats on IM/P)LA Fitness – 20,000 seats (full PBX replace)Swisscom – 15,000 seats (full PBX replace)Dell – 13,000 seats (full PBX replace)SHARP – 10,000 seats (full PBX replace)AstraZeneca – 4,300 seatsOther full PBX replace -- Aspect, McInnes Cooper, Albany InternationalTop VideosSprint - http://www.microsoft.com/en-us/showcase/details.aspx?uuid=e0893073-8ff1-4176-97db-ca7578318926Swisscom - http://www.microsoft.com/en-us/showcase/details.aspx?uuid=d412b4a7-e52f-48c8-ab7f-af9f53aeb3bdCommonwealth Bank of Australia- http://www.microsoft.com/en-us/showcase/details.aspx?uuid=01ec2d7e-f1b3-4edd-8a25-78fcabf1e3a4Volkswagen Group of America - http://www.microsoft.com/en-us/showcase/details.aspx?uuid=fe4a3c7c-8cbf-44da-b991-0ce7d16989c7Hendrick Motorsports - http://www.microsoft.com/en-us/showcase/details.aspx?uuid=e1a10f00-642e-41b7-911f-73680815fb20LA Fitness - http://www.microsoft.com/en-us/showcase/details.aspx?uuid=5b6f9a9c-dd5e-4d2e-9eab-53c404f2bfeaRevlon - http://www.microsoft.com/en-us/showcase/details.aspx?uuid=6c042e71-60c2-4521-8e4e-7426444d1ce0Columbia Sportswear -http://www.microsoft.com/en-us/showcase/details.aspx?uuid=1be4d6ef-348d-4a22-9ee8-bd69e45040deAT Kearney - http://www.microsoft.com/en-us/showcase/details.aspx?uuid=1ee54b3d-73b0-4679-a008-1f2e8041bcc4Herrenknecht - http://www.microsoft.com/en-us/showcase/details.aspx?uuid=2a5cd874-6d7d-4af7-a0ca-37c208d2bc56
  5. When in doubt, score on dimensions of:Business BenefitIT ImpactUser ImpactNext step, stack rank and rate for deployment priority.
  6. Use this template to map customer’s required capabilities with Lync workloads. Modify as appropriate to the customer discussion.
  7. définir et mettre en place les conditions de succès pour l’appropriation de la solution par l’ensemble des utilisateurs (centre de contrôle support, direction commerciale) et la généralisation de son usage, notamment via la communication, l’accompagnement et les formations qui seront faites « au fil de l’eau », en identifiant parallèlement les freins qui pourraient pénaliser le projetévaluer l’usage de la solution Lyncétendue aux 90 premiers utilisateurs en mesurant les bénéfices apportés par la solution et le degré d’appropriation des utilisateurs
  8. comprendre les métiersdes collaborateursau sein de la direction commerciale et du centre de contrôle support identifier les usages actuels des outils collaboratifs et les besoins métiers qu’ils exprimentévaluer les impacts de la nouvelle solution (’’freins et les leviers du changement’’)auprès des différentes populations impactéesdémontrerque la solution Lync peut favoriser la proximité avec le client et créer une dynamique en interne (retour d’expérience, démonstration des outils collaboratifs, etc.)
  9. partager à l’aide d’un plan de communication les ambitions que doit servir le projet : les messages clés, les publics cibles en matière de communication, les objectifs visés pour chaque public, les supports de communication, les moments de communicationmener des actions d’accompagnement auprès d’utilisateurs référents (sélection d’un échantillon représentatif) pour que l’entreprise puisse en tirer tous les bénéfices attendus au moment de la généralisation auprès de l’ensemble utilisateurs établir des kits d’utilisation pour simplifier et faciliter l’appropriation de « l’outil » et de l’usage, en tenant compte des spécificités de chaque métier
  10. ce projet Lync est un projet « transverse », il est important de s’adresser à tous les acteurs au de l’entreprise afin d’en garantir le succès