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Calculer vos Retours sur Investissements et pilotez la conduite du changement de votre projet Lync
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Calculer vos Retours sur Investissements et pilotez la conduite du changement de votre projet Lync

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Modélisez et évaluez concrétement les retours sur investissements fournis par Lync dans votre contexte sur l'ensemble des axes de coûts et profits : réduction des coûts de déplacement, améliorations ...

Modélisez et évaluez concrétement les retours sur investissements fournis par Lync dans votre contexte sur l'ensemble des axes de coûts et profits : réduction des coûts de déplacement, améliorations de la productivité, réduction des coûts d'administration et de communications, amélioration de l'image de la DSI et de l'entreprise... Nous aborderons aussi dans cette session les clefs permettant de maximiser ces ROI : conduite du changement utilisateurs et techniques. Des exemples et des retours d'expérience concrets illustreront la session.

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  • Intro Office / B2B / LOB / entreprise
  • Les principaux faits générateursMétiersRH : Formation, attractivité de l’entreprise, télétravail,…Commerciaux et Marketing : accessibilité des clients de l’entreprise, réduction des cycles de ventes ou de délivrance de services.Refonte de l’identité de l’entreprise : passe par sa transformationBesoins de flexibilité : répartition multi-géographies, reconfiguration des bureauxPlans d’économie : immobilier, T&E, réseau,..
  • ITRefonte de la téléphonie, déménagement,Amélioration de la mobilité, BYOD,Standardisation des outils de communicationProgramme Green IT
  • With Lync 2010 many organizations have replaced their PBX infrastructure and are using Lync for their communications needsPUBLICSprint – 39,000 seats (full PBX replace) Western Kentucky University – 33,000 seatsATOS Origin – 33,000 seats (full PBX replace)Shell – 25,000 seats (full call control, w/ 150,000 seats on IM/P)LA Fitness – 20,000 seats (full PBX replace)Swisscom – 15,000 seats (full PBX replace)Dell – 13,000 seats (full PBX replace)SHARP – 10,000 seats (full PBX replace)AstraZeneca – 4,300 seatsOther full PBX replace -- Aspect, McInnes Cooper, Albany InternationalTop VideosSprint - http://www.microsoft.com/en-us/showcase/details.aspx?uuid=e0893073-8ff1-4176-97db-ca7578318926Swisscom - http://www.microsoft.com/en-us/showcase/details.aspx?uuid=d412b4a7-e52f-48c8-ab7f-af9f53aeb3bdCommonwealth Bank of Australia- http://www.microsoft.com/en-us/showcase/details.aspx?uuid=01ec2d7e-f1b3-4edd-8a25-78fcabf1e3a4Volkswagen Group of America - http://www.microsoft.com/en-us/showcase/details.aspx?uuid=fe4a3c7c-8cbf-44da-b991-0ce7d16989c7Hendrick Motorsports - http://www.microsoft.com/en-us/showcase/details.aspx?uuid=e1a10f00-642e-41b7-911f-73680815fb20LA Fitness - http://www.microsoft.com/en-us/showcase/details.aspx?uuid=5b6f9a9c-dd5e-4d2e-9eab-53c404f2bfeaRevlon - http://www.microsoft.com/en-us/showcase/details.aspx?uuid=6c042e71-60c2-4521-8e4e-7426444d1ce0Columbia Sportswear -http://www.microsoft.com/en-us/showcase/details.aspx?uuid=1be4d6ef-348d-4a22-9ee8-bd69e45040deAT Kearney - http://www.microsoft.com/en-us/showcase/details.aspx?uuid=1ee54b3d-73b0-4679-a008-1f2e8041bcc4Herrenknecht - http://www.microsoft.com/en-us/showcase/details.aspx?uuid=2a5cd874-6d7d-4af7-a0ca-37c208d2bc56
  • When in doubt, score on dimensions of:Business BenefitIT ImpactUser ImpactNext step, stack rank and rate for deployment priority.
  • Use this template to map customer’s required capabilities with Lync workloads. Modify as appropriate to the customer discussion.
  • définir et mettre en place les conditions de succès pour l’appropriation de la solution par l’ensemble des utilisateurs (centre de contrôle support, direction commerciale) et la généralisation de son usage, notamment via la communication, l’accompagnement et les formations qui seront faites « au fil de l’eau », en identifiant parallèlement les freins qui pourraient pénaliser le projetévaluer l’usage de la solution Lyncétendue aux 90 premiers utilisateurs en mesurant les bénéfices apportés par la solution et le degré d’appropriation des utilisateurs
  • comprendre les métiersdes collaborateursau sein de la direction commerciale et du centre de contrôle support identifier les usages actuels des outils collaboratifs et les besoins métiers qu’ils exprimentévaluer les impacts de la nouvelle solution (’’freins et les leviers du changement’’)auprès des différentes populations impactéesdémontrerque la solution Lync peut favoriser la proximité avec le client et créer une dynamique en interne (retour d’expérience, démonstration des outils collaboratifs, etc.)
  • partager à l’aide d’un plan de communication les ambitions que doit servir le projet : les messages clés, les publics cibles en matière de communication, les objectifs visés pour chaque public, les supports de communication, les moments de communicationmener des actions d’accompagnement auprès d’utilisateurs référents (sélection d’un échantillon représentatif) pour que l’entreprise puisse en tirer tous les bénéfices attendus au moment de la généralisation auprès de l’ensemble utilisateurs établir des kits d’utilisation pour simplifier et faciliter l’appropriation de « l’outil » et de l’usage, en tenant compte des spécificités de chaque métier
  • ce projet Lync est un projet « transverse », il est important de s’adresser à tous les acteurs au de l’entreprise afin d’en garantir le succès

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  • 1. Calculez vos Retours sur Investissements et pilotez la conduite du changement de votre projet Lync (UC103) Frédéric Hervo Spécialiste Solution Lync Microsoft Danny Lam Tow Consultant Communications Unifiées OBS - AlsyOffice / B2B / LOB / Entreprise
  • 2. Actualité : IM-Présence Web-Audio ConfPSAL’innovation est un levier vital pour reprendre latrajectoire de croissance TOIPPlate-forme collaborative intégrée en 18 mois100 000 collaborateurs sur 557 sites dans 37 pays http://www.lesechos.fr/entreprises-secteurs/tech-Coût maximum de 3 €uros par utilisateur et par mois medias/actu/0202561647736-microsoft-aide-peugeot-a-accelerer-ses- affaires-dans-le-monde-entier-537873.phpRéduction des déplacements de 30 à 40%Chaque semaine : « Il était vital pour PSA Peugeot Citroën de500 000 échanges d’IM faire évoluer rapidement tous les postes de travail vers une nouvelle version de135 000 appels audio Microsoft Office et dharmoniser nos outils15 000 réunions virtuelles composés de logiciels hétérogènes incapables de communiquer entre eux »….. et extension sur les tablettes tactiles(réparateurs agréés) Daniel Zamparini, Directeur des Systèmes d’Information
  • 3. UC & projet d’EntrepriseLes faits générateurs Identité de RH l’entreprise Commerciaux et Plans Marketing lexibilité d’économie
  • 4. UC & projet d’EntrepriseLes faits générateurs Refonte Standardisation mobilité, BYOD Green IT
  • 5. Les apports des UC sur LyncSimplifier la vie des utilisateurs par uneexpérience familière, intuitive et cohérente desfonctions UCPermettre un travail en toutes situations demobilité pour l’employéConnecter les employés aux clients etpartenaires dans des modes pertinents pourl’activité d’entrepriseAtteindre les clients et partenaires qui utilisent skype Sécurité– tout en protégeant les données d’entreprise et lasécurité pour le clientCentraliser l’acquisition de services de conférenceCentraliser l’administration de fonctions diversesde UCSe séparer de systèmes anciens de boite vocale et Expérience Mobilitéde fonctions de téléphonie inutiliséesRemplacer les TDM ou IP PBX par une approchesoftware sur LyncRemplacer ou muscler le parc de salles de
  • 6. Freins & idées fausses sur les UCPar où commencer l’approche UC ?Il n’y a pas suffisamment decompétences dans l’écosystème pour Le coût et la Culture Fournisseurgérer avec succès un déploiement complexité d’entreprise uniquetéléphonie de LyncLe software ne peut garantir la montée encharge nécessaire dans moninfrastructure aujourd’hui Fiabilité
  • 7. Lync: Voice Customer Momentum 70 3M 33,000 Voice users 4,300 Voice users 15,000 Voice users 250 86% 15,000 Voice users 33,000 Voice users 4,300 Voice users
  • 8. Sécuriser la justificationéconomique Conferenci Misc ng* 18% 11% Telephony * 21% Carrier 21% Mail Process 18% 11%
  • 9. Lync Lync Eco = 5%-Capacité Online Server Réduction coûts de transport 4 30% Réduction des charges d’Audio Eco = 30%-Réduction de coûts /convergence des communications Conferencing 4 95%Réduction des voyages via A/V/W conferencing Oui Oui Réduction des charges de Eco = 50%-Réduction des charges de service d’audio conferencing Partiel Oui Téléphonie 4 70%Réduction des charges d’appels PSTN via VoIP Partiel Oui Réduction des coûts des Eco = 40%-Retrait des systèmes PBX séparés (certains ou tous) Oui systèmes de Communications 4 60%Bureaux partagès, support des communications à la Partiel Oui Diminution des coûts immobilier Eco = 15%-maison ou en mobilité et de services généraux 4 30%Emmener l’adoption par la facilité d’utilisation & OfficeMessagerie instantanée et présence dans Office et Meilleure productivité utilisateur Jusqu’à 30 Oui Oui min.jourSharePointClick to communicate, escalade sans couture Oui 1 OuiConférence Ad hoc A/V/W (inter-organisation) Partiel Oui Résolution d’incidents clients Jusqu’à 50%Click to call via VoIP Oui 1 Oui Attractivité de l’entreprise pour 2 VariableRecherche basée sur les compétences dans Lync client Oui Oui 2 les employés 1 Excepté les appels PSTN 2 Avec SharePoint on-premisesDéploiement, migration, interopérabilité, extensibilité Achèvement plus rapide des de 10%-Insérer les communications dans les applications LOB Oui 3 Oui projets 20%Insérer les communications dans les applications Serveur Oui Raccourcir les cycle de vente Jusqu’à 20%Intégration avec les salles de visio on-premises OuiIntégration des capacités téléphoniques Partiel Oui Réduction des coûts IT et de VariableConsolider la gestion des fonctions de communication Partiel Oui migration 4 3 client only 4évaluations d’économies basées sur des clients existants www.microsoft.com/casestudies
  • 10. Etude disponible surlync.microsoft.comResource CenterDownloads
  • 11. Prioriser les Leviers
  • 12. Combien l’entreprise dépense-t-elle sur un an en conférences ? ROI sur 3 ans Payback period 9 mois
  • 13. Téléphonie & boite vocale
  • 14. Minimiser des dépenses évitables
  • 15. Lync-Enrichit des Processus etWorkflow
  • 16. Réduction des coûts d’opérateurs liésaux UC
  • 17. Autres axes supportant le BusinessCase
  • 18. ROI sur le service client Exemple Non-ITLevier “IM un expert” Benefit 400,000 Appels au service client/mois Suppose que 10% des appels nécessitent que l’agent 40,000 contacte un expert (SME) pour de l’assistance Minutes/mois que les agents passent à demander de 100,000 l’aide ou transférer des appels (2.5mins X 40,000 appels) 60 Si l’on peut réduire le temps moyen/SME d’appel d’une seconds minute en améliorant le processus grâce à l’IM / les UC ~$2.00 Réduction du coût moyen/appel $80,000 Réduction de coûts par mois $960,000 Réduction de coûts annuel
  • 19. Completing the 360 degree view - Sample Deployment Capability Business Benefit IT Impact User Impact Total Comments PriorityAudio Conferencing 10 8 8 16 1 PSTN, LWA access to min. disruptionWeb Conferencing 6 8 7 21 2 LWA for web/ reach is priorityInstant Messaging & Presence 6 5 5 16 3PC-to-PC Voice 9 3 7 19 4Enterprise Voice (PBX Replacement) 9 3 7 19 5Carrier Services Optimization (i.e., SIP Dependent on PBX replacement. 8 4 10 22 6Trucks) Makes sense to do at same time. Can be done earlier or later dependingVoice Mail & Unified Messaging 9 3 6 18 7 on PBS retirement schedule.PC-to-PC Video 7 3 7 17 8Group Video & Telephone Integration 6 4 7 17 9E-Mail Migration N/A Out of scopeGroup Chat 4 6 5 15 10[IP] PBX Integration (Click-to-Call) 5 3 6 14 11 Optional step Optional step – more operational thanCustomer Service Integration 7 6 4 17 12 technology integrationBusiness Process & Workflow Integration 8 3 4 15 13 Supportive ROI benefits. Makes senseAnti-Virus & SPAM Filtering (email) 1 5 9 15 14 to roll in when contact expires
  • 20. UC Capability Mapping Exercise Under Current Contract Other Capabilities or Available Service Unique Requirements Details/Comments Tool/Vendor Expires Systems it integrates with with Lync Contract? Touch tone control ofAudio Conferencing ABC Company Yes 2012 Scheduling in Outlook conference featuresWeb ConferencingVideo ConferencingTelepresenceRoom-based Video SystemInstant MessagingPresencePC-to-PC AudioPC-to-PC VideoPersistent Group ChatContact Center/Customer ServiceTelephonyVoicemailE-Mail & CalenderingKnowledge Harvesting
  • 21. Démonstration : outils de justificationéconomique rapide Contactez votre spécialiste solution ! fhervo@microsoft.com
  • 22. Appropriation de la solution par l’ensemble desutilisateursGénéralisation de son usageIdentifier les freins pénalisant le projetEvaluer l’usage de la solution Lync
  • 23. Comprendre les métiersIdentifier les usages actuels des outils collaboratifsEvaluer les impacts de la nouvelle solutionDémontrer
  • 24. Plan de communicationAccompagnement auprès des utilisateurs référentsEtablir des kits d’utilisation
  • 25. Projet « transverse » DRH DSI Direction Commerciale améliorer les conditions de travail des collaborateurs maitriser l’intégration : sécurité, optimiser leurs usages dans l’exercice de réseau/infrastructure, exploitation … leur métier Direction des métiers Direction de la communication Valoriser l’usage de Sponsor du projet travailler plus efficacement Lync 28
  • 26. L’effet « Domino »sélectionner une créer l’exemplarité développer tous les généralisé auprèséquipe de référents dans l’usage axes de l’usage Des utilisateurs pilotes susciter l’envie : plan de communication plan de formation & plan d’accompagnement 29
  • 27. Comment aller plus loin ?Contactez nous pour travailler votre justification économique Découvrez notre solution au centre des usages MicrosoftTestez notre solution sur un pilote Faisons un workshop technique sur Lync dans votre contexte de SI Contact : fhervo@microsoft.com