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02                 Les gens aiment la relation aux                            Ils marques…                                ...
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La marque : une idée sur le                 03                   Monde le Monde                                    Une idé...
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13Quelques beaux desseins…• Michelin : le progrès de la mobilité• Danone : progrès de la santé  (healthcare, alicaments)• ...
05                 La marque est un                                    Un actif immatériel stratégique                    ...
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06                 La marque est un hub                                    Ouverture sur les parties                      ...
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19La marque raconte une histoire• Le client est le héros• Communication produit   contenu de la marque (Brand  Content)• ...
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21Les designs de la marque•    Design sémantique : Tomtom•    Design graphique : Swoosh•    Design objet : Freebox v6•    ...
09                 Les dessins de la                                    User Experience First                             ...
23Expérience utilisateur• Réel / virtuelADNfactoryL’essence d’hier pour le business de demain
10                 Back to VP                                    (value proposition : proposition de                      ...
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Le succès c’est                  11                  l’alignement                                    (Metier, marque, cont...
27Aligner sur l’ADN de la marque1. Pourquoi ?2. Comment ?3. Le quoi (Produit) ?                                           ...
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35La frontière entre produit et service na jamais été aussi poreuse. Cest une chance et un challenge pour innover et créer...
36Jean-Jacques Gressier : Il y a au moins trois couches d’innovation. 
La première pratique est de rendre le service tel q...
37 Vous établissez une corrélation très étroite entre la satisfaction client et l’engagement des collaborateurs. Est-ce da...
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The Connecting Place et Puissance E partagent leur analyse des enjeux marketing d'aujourd'hui. Quelques fondamentaiux, et une invitation à aller plus loin et reconnecter votre marque à ses marchés.
Puissance E : Organisme de formation qui aide les entreprises à tirer profit d'internet et des TIC. Puissance E propose des formations webmarketing et TIC pour les cadres et dirigeants afin d'attirer et fidéliser plus de clients grâce à internet. Voir NanoMBA.fr, PuissanceE.com

The Connecting Place (TCP) est une agence de marques alsacienne qui aide les dirigeants d'entreprises et les fondateurs à créer et animer des marques séduisantes, rentables, virales et qui ont du sens pour leurs consommateurs.

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  1. 1. du Dessein de lamarqueau Design de larelationPar : Gilles Auberger et Salah Benzakour ADNfactory ADNFactory ® une marque de TCP – Puissance E
  2. 2. idées, pratiques,11 pistes de réflexion et de progrès … pour votre marqueADNfactory
  3. 3. 3Pour le rayonnement de votremarque Gilles Salah Auberger Benzakour The Connecting Place Puissance E# Création et animation des marques # Web MarketingADNfactoryL’essence d’hier pour le business de demain
  4. 4. 01 Les gens aiment les Ils marques… aiment un peu moins la pubADNfactoryL’essence d’hier pour le business de demain
  5. 5. 5Les gens aiment les marques ….La marque relie : c’est ma madeleine de proust (mini)La marque guide : elle donne un signe (brand)La marque sécurise : elle engage (Logan)La marque me défend : elle combat (Free)La marque enchante : elle raconte une histoire (Cerise)La marque rassemble : elle est un HUB (Apple)La marque laisse ma trace dans l’histoire: PatekPhilippeADNfactoryL’essence d’hier pour le business de demain
  6. 6. 02 Les gens aiment la relation aux Ils marques… aiment les marques qui les aimentADNfactoryL’essence d’hier pour le business de demain
  7. 7. 7La marque autorise : elle rendauteur ADN Valeur Singularité collectiveADNfactoryL’essence d’hier pour le business de demain
  8. 8. La marque : une idée sur le 03 Monde le Monde Une idée pourADNfactoryL’essence d’hier pour le business de demain
  9. 9. 9Avant : 4 p1. Product (Produit)2. Price (Prix)3. Promotion (Communication)4. Place (Distribution)ADNfactoryL’essence d’hier pour le business de demain
  10. 10. 10Ajourd’hui : 7 p5. People (Force de vente)6. Planet (Développement durable)7. Purpose (Finalité)ADNfactoryL’essence d’hier pour le business de demain
  11. 11. 04 La marque est un Une idée pour le Monde desseinADNfactoryL’essence d’hier pour le business de demain
  12. 12. 12 Le plaisir de vieillirADNfactoryL’essence d’hier pour le business de demain
  13. 13. 13Quelques beaux desseins…• Michelin : le progrès de la mobilité• Danone : progrès de la santé (healthcare, alicaments)• Toyota : progrès respect de la terre (Prius)• Sanofi : du cure au care• Apple : créatif culturel• Vuitton : voyage intemporel• Levis : lattractionADNfactoryL’essence d’hier pour le business de demain
  14. 14. 05 La marque est un Un actif immatériel stratégique ActifADNfactoryL’essence d’hier pour le business de demain
  15. 15. 15Un actif qui capitalise la fidélité… Economie matérielle : économie de la re-production Actifs stratégiques = outils/machines/usines Economie immatérielle : économie de l’innovation actifs stratégiques = brevets/marques/Systèmes d’InformationsADNfactoryL’essence d’hier pour le business de demain
  16. 16. 06 La marque est un hub Ouverture sur les parties prenantesADNfactoryL’essence d’hier pour le business de demain
  17. 17. 17marque-Hub, infrastructureouverte…. ONG clients État/ppt collaborateurs concurrents fournisseurs FB actionnairesADNfactoryL’essence d’hier pour le business de demain
  18. 18. 07 La marque est un Qui fabrique des contenus media ! partageablesADNfactoryL’essence d’hier pour le business de demain
  19. 19. 19La marque raconte une histoire• Le client est le héros• Communication produit  contenu de la marque (Brand Content)• Les territoires des contenus de la marque : – Owned media – Earned media – Paid mediaADNfactoryL’essence d’hier pour le business de demain
  20. 20. 08 Du dessein aux Le retour du design dessinsADNfactoryL’essence d’hier pour le business de demain
  21. 21. 21Les designs de la marque• Design sémantique : Tomtom• Design graphique : Swoosh• Design objet : Freebox v6• Design polysensoriel : Nespresso boutiques• Sound design : Orange• Design événementiel : Cirque du soleil• Design éthique : UshuaïaADNfactoryL’essence d’hier pour le business de demain
  22. 22. 09 Les dessins de la User Experience First relationADNfactoryL’essence d’hier pour le business de demain
  23. 23. 23Expérience utilisateur• Réel / virtuelADNfactoryL’essence d’hier pour le business de demain
  24. 24. 10 Back to VP (value proposition : proposition de valeur)ADNfactoryL’essence d’hier pour le business de demain
  25. 25. 25Verbaliser votre proposition devaleur• Quoi ? Pour qui ? Pourquoi ? Comment ? Le plus ?• ADNfactory : un service qui aide les dirigeants à donner du sens à leurs communications off et online, RH, marketing et R&D et cela en identifiant et formalisant de façon concise et percutante l’ADN de leur marque.ADNfactoryL’essence d’hier pour le business de demain
  26. 26. Le succès c’est 11 l’alignement (Metier, marque, contenu, communic ation, web)ADNfactoryL’essence d’hier pour le business de demain
  27. 27. 27Aligner sur l’ADN de la marque1. Pourquoi ?2. Comment ?3. Le quoi (Produit) ? why how what whyADNfactoryL’essence d’hier pour le business de demain
  28. 28. UniversLa marque d’usage 4 Univers= offre de Univers d’usage 5 d’usage 3services enbouquet Univers Univers d’usage 6 d’usage 2 Produit why Options Univers Univers Services d’usage 7 d’usage 1 Contenus Usages/expériences
  29. 29. UniversLa marque d’usage 4 Univers= offre de Univers d’usage 5 d’usage 3services en Servicesbouquet Options Univers Univers d’usage 2 : d’usage 6 Trajet-gare Vélo why Comment Attacher Puce antivol Quels trains acceptent, Pompe, casque, comment Saccoches, Gravage, entretien Univers Univers d’usage 1 : assurance, d’usage 7 senior Réparation à domicile Livret usage vélo/santé Vidéo conseil Contenus Ensemble des usages/expériences
  30. 30. UniversLa marque d’usage 4 Univers= offre de Univers d’usage 5 d’usage 3services enbouquet Univers Univers d’usage 6 d’usage 2 Produit : why vélo Options Services Univers Contenus Univers d’usage 1 d’usage 7 Usages
  31. 31. ADNfactoryL’essence d’hier pour le business de demain
  32. 32. 32La démarcheLe processus ADNfactory est une service d’accompagnement pour les dirigeants qui sedéploie en 2 temps :L’essence d’hier Le business de demainNous revisitons avec vous les sources des Nous explorons avec vous des optionssuccès et des échecs que vous avez connus stratégiques en intégrant votre ADN dans lespour en tirer l’essence de votre entreprise. réalités actuelles et futures. Nous vous aidons à choisir et à mettre en place la meilleur. Extraction de l’ADN Définir le projet d’entrepriseADNfactoryL’essence d’hier pour le business de demain
  33. 33. 33Mot de la finPour vos clients : VOTRE MARQUE = Votre entreprise, vos produits, vos engagement, votre notoriété, votre réputation,ADNfactoryL’essence d’hier pour le business de demain
  34. 34. 34Contact• Identification de votre ADN de marque ?  ADNfactory (Gilles Auberger : 06 07 60 13 30)• Création et animation de marque ?  TCP (Gilles Auberger : 06 07 60 13 30)• Formation webmarketing et média sociaux ?  Puissance E (Salah Benzakour : 06 70 92 81 65)ADNfactoryL’essence d’hier pour le business de demain
  35. 35. 35La frontière entre produit et service na jamais été aussi poreuse. Cest une chance et un challenge pour innover et créer de la valeur.Interview de Jean-Jacques Gressier, Président Directeur Général de l’Académie du Service.La frontière entre « marketing produit » et « marketing des services » est de plus en plus poreuse. Quelle incidence a cettemutation ?
Jean-Jacques Gressier : On est vraiment entré dans des logiques de couple produit / service. Je viens de l’hôtellerie qui paressence et par obligation sectorielle a développé une très grande qualité de service. Mais la majorité des entreprises y viennent parobligation, l’épée dans les reins, quand il n’y a plus d’autres façons de faire. Le secteur de la banque s’y est mis parce qu’il n’y a rien de plusproche d’un produit bancaire qu’un autre produit bancaire. La vraie différence se fait dans les services et dans la qualité perçue par le client.
Ce sont de vraies mutations profondes. L’industrie entre aussi dans ces logiques. Xavier Fontanet (ex. PDG Essilor) le dit. Si l’innovation"produit" reste fondamentale dans la stratégie, il faut également avoir conscience que son métier est fait de "service". Avoir des verresinnovants est certes capital, mais encore faut-il pouvoir les livrer en temps et en heure, à la bonne personne, au bon endroit…. Si vous n’êtespas capable de le faire, votre opticien prendra le verre d’un concurrent. Si je n’ai pas le bon service autour de mon produit, je le vendraismoins. Tout simplement.
Le service en tant que tel peut permettre de retrouver des sources nouvelles de business. D’ailleurs, les entreprisesindustrielles qui se sont mises sur le service ne vous donneront jamais le CA que cela dégage. Ils ne veulent évidemment pas que leursconcurrents le connaissent. Ils donneront encore moins la marge qui est généralement très supérieure à celle dégagée par lesproduits. 
Pour conclure, non seulement la dimension service concerne tous les types d’entreprises, mais à l’intérieur même desentreprises, cela concerne tout le monde. Quand les entreprises viennent nous voir, elles pensent que le service concerne le personnel quisert. Elles n’ont pas tort. Mais elles réalisent très vite que cela va concerner tout le monde, que toute lorganisation doit être centrée sur leclient final.Le service peut-il être un gisement d’innovation ?
Jean-Jacques Gressier : Le service peut être une source d’innovation en lui-même. Mêmeen n’étant pas une entreprise de service. Il faut repartir de l’usage : à quoi cela sert et quelles sont les attentes des usagers. Il estégalement nécessaire d’avoir la vision globale des attentes. Avant, les chemins de fer estimaient que leur mission était de transporter leursusagers d’un point A à un point B. Aujourd’hui, on sait que le voyage commence par la manière d’acheter le billet chez soi et n’est abouti quelorsqu’on est arrivé réellement à destination. La SNCF doit prendre en compte la globalité du parcours et donc de l’expérience. En raisonnantde cette manière, on va souvent découvrir de grandes sources d’innovation.Quelles sont les méthodes pour innover par le service ?
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  36. 36. 36Jean-Jacques Gressier : Il y a au moins trois couches d’innovation. 
La première pratique est de rendre le service tel qu’on le rendaujourd’hui, sans innovation, mais en rendant l’expérience parfaite. Il s’agit d’abord de résoudre les irritants afin que chaque client soitcomblé. La Poste a travaillé dans cette logique. Ils ont lancé leur premier projet « contre toute attente » en travaillant sur ce qui faisait râlerles gens. On attendait trop longtemps dans les bureaux de poste parce qu’on y allait tous à la même heure. Ils ont monté de manière parallèleun programme d’évaluation des irritants des postiers. C’est pour cela que cela a marché. 
Le second niveau consiste à imaginer des rituelsdans « les moments de vérité » : montrer toute l’attention que je porte à mes clients à chaque fois qu’ils entrent chez moi. On peut travaillerpar groupe de co-création entre clients et collaborateurs. Ils vont se raconter des histoires pour créer de nouvelles expériences de servicesqui peuvent s’intégrer en avant, en marge, ou dans le parcours. 
Il peut y avoir une troisième couche qui, avant d’être mise en place, doitbénéficier d’un travail de « design de service » : une opération de mise en forme, de modélisation et même parfois des développementstechnologiques. A ce moment-là, on fait appel à des exercices de "design de services".
Mais si toutes les innovations ne nécessitent pas cettetroisième couche, on est toujours sur ces trois plans pour modéliser l’innovation par le service. Quoiqu’il en soit, il faut toujours commencerpar la première étape parce qu’il ne sert à rien de faire de l’innovation si les irritants ne sont pas résolus. 
Il y a une autre notion à prendreen compte : c’est que notre client est fondamentalement cross canal. Quand il cherche des renseignements sur Internet, il ne vient pasnécessairement sur le site de l’entreprise, s’il y vient, il veut y être informé et pouvoir faire tout ou une partie de sa transaction. S’il contactel’entreprise par téléphone, c’est quand il le souhaite mais toujours immédiatement, et puis finalement il peut choisir d’aller en point deservice. Il peut faire son parcours dans un sens ou dans un autre, et il ne veut pas avoir à recommencer l’histoire à chaque fois. Il veut êtrereconnu, quel que soit le canal, et être pris en charge sans effort. 
Et, à la fin, il voudrait bien qu’on lui dise merci d’être client de l’entreprise!
Donc, l’innovation peut se glisser dans toutes ces étapes : elle peut être à la fois technologique et humaine.LOREM IPSUM DOLOREMCOMPANY Insert You TaglineHere
  37. 37. 37 Vous établissez une corrélation très étroite entre la satisfaction client et l’engagement des collaborateurs. Est-ce dans « la symétrie desattentions » que réside le secret des meilleures stratégies de service ?Jean-Jacques Gressier : Le concept de « la symétrie des attentions » définit que la qualité de la relation entre les clients et l’entreprise estégale à la qualité de la relation entre les collaborateurs et l’entreprise. A l’Académie des Services, quand on travaille sur un référentiel deservices, on va automatiquement travailler sur un référentiel de management en miroir : du patron du magasin, au chef de secteur et enallant jusqu’au comité de direction. S’il y a une rupture de cohérence dans la chaine managériale, les choses s’arrêtent, parce qu’on reproduittoujours le comportement de celui qui dirige. 
L’exemplarité managériale est affreusement exigeante pour les managers. Très souvent, pluson grimpe dans la hiérarchie, plus on a forgé en soi des compétences qui ne sont pas très favorables à la remise en cause. Alors que le serviceimpose toujours cette remise en cause. 
La symétrie des attentions demande des changements en profondeur de l’état d’esprit d’uneentreprise et de toute sa hiérarchie. 
On s’occupe souvent de manager les chiffres, moins souvent les hommes. Les projets de service sontsouvent l’occasion de redorer le blason de toutes les fonctions de l’entreprise : des fonctions de service en contact direct avec les clientsjusqu’au top management. 
Il est intéressant de comprendre qu’on doit accorder autant d’attention à la mesure de la satisfaction clientsqu’à celle des collaborateurs. Si on veut faire des économies de mesures, ne mesurons qu’une seule chose : la qualité managériale. On saitqu’à partir de là, si elle est bonne, la qualité de service sera bonne. C’est un élément de plus en plus mesuré et prouvé. 
C’est ça la symétriedes attentions. Les entreprises veulent trouver des parts de marché et ils comprennent souvent bien les choses du côté marketing. Je leur dissouvent que ce sont là des chantiers simples. Avec des méthodes, on est tous capables d’imaginer de bons parcours clients. Mais l’enjeu estde savoir si ces parcours clients vont réellement être vécus par les clients à chaque fois qu’ils téléphoneront, qu’ils pousseront la porte dumagasin ou qu’ils se rendront sur le site internet. 
C’est le management et les équipes qui feront la magie de tout cela. La vraietransformation est d’ordre managérial. Et le fait que cette transformation soit difficile est une excellente nouvelle parce que c’est une valeurque vos concurrents ne peuvent pas voir. Ce travail que vous faites au fond de la mine, le jour où vous sortez du bois, on ne peut plus vousrattraper, parce que vous avez pris une longueur d’avance et, avec un peu de chance, vos concurrents ne vont pas comprendre votre ressort.Ils pourront toujours copier votre PLV ou votre offre d’engagement de service, mais ce sera tout ce que vous aurez fait en management quifera qu’effectivement tout cela sera incarné. C’est incomparable et c’est pourquoi il faut toujours être très discret sur sa stratégie de service.
Vous placez la symétrie des attentions au cœur des stratégies de service. Mais ces attentes sont elles-mêmes en pleine mutation.Comment les prendre en compte dans le cadre d’un projet de service ?
Jean-Jacques Gressier : En effet, on est dans une phased’accélération sur ces deux populations. 
Le client est devenu le maitre du temps, tout en sachant que le même client peut avoir des attentestrès différentes selon les circonstances. Il veut de plus en plus des services personnalisés et une grande efficacité pour être servi maintenant,sans effort mais et avec le degré d’autonomie qu’il souhaite. 
Les clientLOREM IPSUM DOLOREMCOMPANY Insert You TaglineHere
  38. 38. 38demandent aussi des comptes et sont très bien informés. Ils sont attentifs aux engagements écologiques et sociaux des entreprises. Parailleurs, si l’expérience du Vélib ou des bureaux Regus restent des signaux faibles, il n’en reste pas moins que nous passons d’une société de lapossession à une société de l’usage, avec une consommation ajustée.Pour les attentes des collaborateurs, ils ont besoin de comprendre le sens : à quoi je sers, à quoi cela sert ? Cette quête de sens est souventmal appréhendée par les entreprises. Elles dépensent beaucoup pour vérifier la pertinence des campagnes de pub auprès des clients maiselles ne sondent que rarement la compréhension du message en interne. C’est dramatique. Si le message n’est pas compris en interne,comment peut-on espérer qu’il porte ses fruits ? Il y a toute une chaine qui doit être en capacité d’incarner le sens. C’est un vrai sujet, lepersonnel n’est plus dans une simple obéissance. Il ne faut pas penser que les « Y » sont fondamentalement différents. Les ressorts del’ensemble des collaborateurs ne sont plus les mêmes parce que la société évolue. Ils ont aussi besoin qu’on leur reconnaisse le droit àl’erreur parce qu’ils savent que l’erreur est possible et ils demandent donc qu’on lui délègue le pouvoir de la réparer. On ne peut plus semettre dans une posture de culpabilité. On n’impose pas le 0 défaut. La demande d’autonomie et de valorisation est importante. Par contre,il faut avoir l’objectif du 100% de client satisfait.
En interrogeant le personnel sur la qualité de service, vous obtiendrez un score, si vousinterrogez le client, vous constaterez que vous obtenez globalement le même score. Le personnel est très conscient et il demande àparticiper aux décisions qui engagent la qualité de services. Ce serait dommage de ne pas les faire participer parce que, généralement, ils ontde très bonnes idées. Les exercices de co-création entre des clients qui sont souvent impliqués dans le service et de plus en plus exigeants etdes personnels qui veulent s’engager, sont très riches. Les idées jaillissent et elles sont pertinentes. Les uns et les autres sont les mieux placéspour le savoir. L’esprit de service part souvent du bas de la pyramide, auprès des personnels les plus en contact avec le client. 
Travailler surl’appropriation des équipes, c’est réussir à mieux prendre en compte les particularités de chaque point de vente. Par exemple, un Novotel àStrasbourg ou à la Rochelle ne sont pas les mêmes, comme un Novotel de centre-ville est différent d’un autre situé à proximité d’un aéroport.On le comprend tout de suite. Les entreprises sont désormais dans une obligation qui peut paraitre paradoxale : défendre des attributs demarque de plus en plus forts et donner la possibilité aux collaborateurs sur le terrain d’adapter ces attributs à leur réalité et au terrain. Leservice est l’occasion de réconcilier cela. 
La vraie mutation de la culture de service est sans doute de retourner la pyramide : mettre leclient et les personnels de base en haut et le management en bas, au service de la base.LOREM IPSUM DOLOREMCOMPANY Insert You TaglineHere
  39. 39. 39 Les nouvelles technologies apportent aussi des changements profonds. Comment en tenir compte dans une approche service ?Jean-Jacques Gressier : Les nouvelles technologies sont le troisième facteur. Elles accélèrent en permanence les deux mutationsprécédentes.
Beaucoup d’innovations sont possibles avec les nouveaux outils : ceux qui permettent de localiser le client et ceux quipermettent la personnalisation par exemple. Demain, quand vous entrerez dans un magasin, on saura qui vous êtes, votre taille, vos derniersachats pour anticiper vos besoins et vos envies. A chaque nouvelle technologie, on développe de nouveaux services qui éduquent encore nosclients. 
Quand on travaille sur une amélioration de service, beaucoup d’entreprises font des benchmark consanguins. Au contraire, il est trèsimportant de regarder ce qui se passe dans des secteurs plus lointains. Quand mon client vient dans ma boutique, il a vécu une expérienceailleurs. Même si cette expérience n’a rien à voir avec ce que je propose, le client, lui, reste le même. Par exemple, le moindre garageconfirme maintenant votre rendez-vous pris pour le contrôle technique de votre voiture. Par contre, quand vous avez rendez-vous pour unemprunt de plusieurs milliers d’euros dans votre banque, personne ne vous confirme quoi que ce soit en rappelant les trois ou quatre piècesimportantes à ne pas oublier si on veut pouvoir signer. Il y a un décalage. 
La plupart des dirigeants n’ont pas encore compris que lescouples « services - produits » qui seront proposés dans trois ans n’existent peut être pas encore aujourd’hui. Cela a des répercutions trèslourdes quand il s’agit d’imaginer l’avenir. Il faut améliorer sans cesse notre offre.Vous lancez « Le Baromère Cultures Services ». Que pouvez-vous nous en dire ?
Jean-Jacques Gressier : Les missions que nousentreprenons pour nos clients ne pourraient pas fonctionner si nous n’étions pas en capacité de mesurer en permanence la satisfaction desclients, la qualité managériale et la satisfaction des collaborateurs. Souvent, nos clients nous demandaient des outils de mesure pour évaluerles actions entreprises. Par ailleurs, il reste la nécessité de convaincre de la corrélation qui existe entre la qualité du service et la qualité del’engagement du personnel. Il existe de la littérature anglo-saxonne sur ce sujet, mais rien sur les entreprises françaises. La création de cebaromètre a pour but de mesurer la satisfaction des clients et la volonté des personnels à bien les servir afin de déterminer les différentsfacteurs qui entrent en jeu et comment ils interagissent entre eux. L’Académie du Service est la cheville ouvrière de ce projet mais tous lesprotocoles d’enquêtes et les questionnaires sont montés par une équipe de chercheurs universitaires. Nous voulions que la base statistiquesoit inattaquable.Chaque entreprise aura accès à ses propres résultats mais les chercheurs analyseront évidement les résultats globaux et pourront faire desétudes complémentaires. Par ailleurs, nous allons ouvrir un club « culture service » qui sera ouvert à toutes les entreprises qui aurontparticipé au baromètre afin de pouvoir partager les best practices. Nous organiserons également un colloque une fois par an, avec un prix quisera décerné aux entreprises qui auront le mieux partagé leurs résultats. On a fini de mettre au point les questionnaires, on a déjà un certainnombre d’entreprises qui nous suivent.LOREM IPSUM DOLOREMCOMPANY Insert You TaglineHere
  40. 40. 40• Beaucoup de grandes marques vont mourir dans les années à venir, parce que leurs dirigeants projetteront leur propre comportement sur des clients qu’ils ne connaissent pas et avec lesquels ils n’ont rien en commun. Les vrais stratèges de la marque s’intéressent à l’humanité à laquelle ils s’adressentLOREM IPSUM DOLOREMCOMPANY Insert You TaglineHere

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