Cette synthèse de résultats d'étude s'adresse à tous les annonceurs désirant développer leurs offres on-line à destination des seniors. Il s'agit d'identifier les spécificités de la cible pour mieux adapter ses supports web et mobiles.

1. « Il ne suffit pas
d’être connecté
pour connaître
les codes
du numérique1
»
Fleur Pellerin,
ministre de la Culture
et de la Communication
Les usages du web des 60 ans et +
Synthèse de résultats d’étude (2014)
Copyright 2014 @ aeticom / www.aeticom.fr / contact@aeticom.fr 1
Fracture numérique chez
les plus de 60 ans : une réalité ?
Si les nouvelles techniques de communication vont occuper
une place de plus en plus importante chez les nouvelles
générations de seniors, les études sur la fracture numérique
montrent qu’à ce jour, l’âge est un facteur déterminant
qui contribue le plus aux inégalités d’accès2
.
Les non-internautes sont beaucoup plus âgés que la
moyenne : 78% des personnes qui n’utilisent pas Internet
ont 60 ans et plus.
52% des retraités et 69% des plus de 70 ans ne se
connectent pas à internet par manque d’intérêt
Seulement 37% des 60-69 ans et 10% des 70 ans
et plus s’évaluent « compétents » dans l’utilisation
d’Internet
55% des 60-69 ans et 89% des 70 ans et plus n’achètent
pas en ligne2
En effet, 38% des +70 ans et 28% des retraités trouvent
l’internet trop compliqué à utiliser.3
Des solutions inadaptées
Pour les seniors connectés, la question du vieillissement
est soit abordée comme une entrée en dépendance, soit
sans faire de distinction avec les utilisateurs plus jeunes.
Ainsi, bien loin des principes d’accessibilité universelle,
quelques expérimentations sur ordinateurs, tablettes ou
jeux adaptés sont faites régulièrement en maisons de
retraite.
Quelque soit le cas, ces actions occultent deux réalités.
D’un point de vue utilisateur, le senior présente quelques
spécificités qu’il convient de prendre en compte.
D’un point de vue annonceur, la génération du baby boom
est encore en très bonne santé, possède un pouvoir
d’achat élevé4
et ne désire qu’une chose : profiter des
mêmes biens et services que tout le monde.
35% des ventes seraient ainsi perdues en ligne du fait
de la non adaptation des sites aux besoins des seniors.5
Des difficultés croissantes avec
l’évolution des technologies
Spécificité n°1 : Le web comme culture apprise
et non acquise.
De nombreux seniors sont partis à la retraite avant la
généralisation de l’utilisation poussée de l’internet dans
le cadre professionel. Beaucoup ont appris par eux-mêmes,
par intérêt ou par passion. Sans bases, l’utilisation des
outils web reste pour eux du domaine de l’aléatoire.
Spécificité n°2 : Gérer la compatibilité et la mise à jour
de l’équipement personnel.
Mac, Pc, Microsoft avec sa suite office et Outlook, Google
et son Gmail, smartphone et tablettes de tous modèles
Même le plus féru d’informatique se heurte à l’incompatibilité
des systèmes de son propre équipement et aux innom-
brables et insolvables bugs.
La nécessité de suivre des évolutions technologiques
de plus en plus rapides est génératrice de coûts et
demande trop d’investissement personnel.
Spécificité n°3 : Le développement des sites
et des applications web est le fait de développeurs,
non d’utilisateurs.
La multiplication des supports et la création de sites
responsive6
changent les règles de navigation et de structu-
ration de l’information en continu.
Les utilisateurs déjà en difficulté avec l’existant doivent
encore s’adapter, sans pour autant que leurs besoins
soient réellement pris en compte.
Une démarche apprenante
Les 2 études menées ont pour objectif de compléter les
résultats d’une étude americaine très complète, 5
qui a
mis en exergue un certain nombre d’adaptations en prenant
en compte la diminution des facultés physiques et
psychiques de la cible due à la vieillesse.
Nous avons choisi de centrer nos conclusions sur
les aspects culturels et comportementaux de la cible,
en étudiant les parcours utilisateurs sur 5 sites web afin
d’identifier les effets des abandons sur la confiance portée
aux sites et sur l’intention de retour ou d’achat.

2. Un internaute senior
a un taux d’abandon
2 fois supérieur
à une personne jeune5
Agences de voyage :
80% des abandons proviennent
des utilisateurs moyennement
à l’aise (25% des interrogés)
20% des abandons proviennent
des utilisateurs plutôt à l’aise
(45% des interrogés)
Agrégateur de presse :
Avec un taux d’échec de 55% sur
les 4 tâches demandées,
toutes les catégories d’utilisateurs
ont été concernées par les abandons
L’esprit est marqué plus
fortement par la fin d’une
expérience. C’est pourquoi
il ne faut jamais terminer
sur un échec7
Le taux de réussite
des tâches impacte
directement sur la
motivation à l’achat
sur un site
Agences de voyage :
Les notes de satisfaction
inférieures à 3/5 sont principalement
le fait des utilisateurs moyennement
à l’aise ou des utilisateurs qui ont
fait un abandon
Etude 1 : 20 entretiens qualitatifs d’une heure.
4 sites d’agence de voyages8
ont été comparés
entre eux dont un spécifique à la cible senior.
Etude 2 : 20 entretiens qualitatifs d’une heure.
1 agrégateur de presse9
a été comparé à une
maquette dont l’ergonomie a été optimisée pour
prendre en compte les particularités des seniors.
Les tests ont été menés en prenant en compte :
le niveau général de connaissance du web
du participant (expert, à l’aise, moyen)
le taux de réussite de réalisation de chaque tâche
l’avis subjectif sur la qualité de la Page d’accueil,
de la structure, de la navigation, de l’information, du
design et de la procédure d’achat du site (note sur 5)
la motivation à revenir ou à l’achat sur le site
38 participants dont 15 femmes et 23 hommes
âgés de 60 à 84 ans
Toutes professions confondues, avec une sur
représentation d’anciens cadres (20)
Un taux d’équipement supérieur à la moyenne10
(15 avec tablette et 23 avec smartphone)
33 participants se connectent tous les jours
et 5 participants de 4 à 6 fois par semaine
18 d’entre eux achètent en ligne plus d’une
fois par mois. 1/4 d’entre eux pour des montants
annuels compris entre 1 000 et 2 500 euros
(hors voyages)11
11 participants se sont évalués expérimentés,
17 plutôt à l’aise et 10 moyennement à l’aise
Le taux de réussite des
tâches dépend de l’acquis
de l’utilisateur sur le site
concerné (apprentissage)
Agences de voyage :
Le taux d’erreur et d’abandon
est quasi nul lorsque la personne
connait déjà le site ou que son
organisation fait référence à
d’autres sites connus.
Agrégateur de presse :
Aucun des participants à l’étude ne connaissait le site présenté.
Avec un taux de réussite des tâches de 45% :
67% des répondants ont donné une note < 3/5 pour la facilité de réalisation
72% des participants ont donné une note de qualité < 3/5 pour la page
d’accueil, la structure et le système de navigation du site
64% ne souhaitent pas retourner sur ce site
Si une partie des abandons est à imputer sur la mauvaise ergonomie du site,
l’autre partie vient de la méconnaissance du site par les utilisateurs interrogés.
Maquette améliorée :
La maquette de l’agrégateur de presse remaniée en prenant en compte les
spécificités utilisateurs a permis d’obtenir un taux de réussite des tâches
de 97%.
84% des répondants ont donné une note > 4/5 pour la facilité de réalisation
89% des participants ont donné une note de qualité >= 4/5 pour la page
d’accueil, la structure et le système de navigation du site
73% ont souhaité pouvoir retourner sur le site s’il existait
Ici, c’est le travail sur l’ergonomie qui a permis de rattraper l’effet de
nouveauté du site (et ses problèmes de conception).
Les hypothèses confirmées par les 2 études
solutions web pour 60 ans et +
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3. Prendre en compte les comportements
Concevoir des sites pour les 60 ans et plus :
solutions web pour 60 ans et +
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Acquis
Niveau de connaissance
des codes du web
Fait comme
d’habitude, dans l’ordre
où cela a été appris
Clique n’importe où
dans l’espoir de trouver
une réponse
Procède par itération en décidant
d’un chemin et en le répétant
indéfiniment à l’identique
Conséquences
La procédure peut être bloquée du fait
d’erreurs : oubli de valider les
actions, difficulté à identifier les zones
de clic, erreurs de frappe...
L’utilisateur senior peu expérimenté
ne scrolle pas ou ne navigue pas.
& $ %
K
8
Comportements
Appliqué
Méthodique
Impatient
A
avec ce qui est déjà connu
Recherche
d’une correspondance
de haut en bas et de gauche à droite
Lecture
de toutes les informations
pour se repérer
Comportement
aléatoire
[ 1 /
*
v
/
sur un autre site par erreur
Est capable de sortir du site
et de continuer sa procédure
pour revenir plus tard
Plus lent, se pose plus de questions
Par fatigue, peut abandonner
immédiatement aléatoire
En cas d’imprévu
adopte un comportement
L’utilisateur senior ne connait pas la
signification des principaux pictos
et codes responsive6
(menu).
L’utilisateur senior n’a pas la même
notion du temps.
S’il est motivé, il peut tenter sa chance
plusieurs fois de suite.
L’utilisateur senior gère très mal la
multiplicité des fenêtres car il ne fait
pas la différence entre son interface
ordinateur et celle du navigateur.

4. Copyright 2014 @ aeticom / www.aeticom.fr / contact@aeticom.fr 4
1 - 20 minutes 10/12/20131 - 2 - CREDOC, La diffusion des TIC dans la société française, 2013
3 - Chiffre INSEE, 2012 - 4 - Avec 22 573 € de revenus annuels, la génération des 55-59 ans détient le
niveau de vie le plus élevé de la population. CREDOC, Impact du vieillissement de la population sur la
consommation, 2010 - 5 - Seniors Citizens (Aged 65 and older) on the Web, Nielsen Norman Group (31
participants, 29 sites testés) - 6 - Un site responsive s’adapte automatiquement aux dimensions de
l’écran, quelque soit le support : écran d’ordinateur, tablette ou smartphone - 7 - The Psychology of
Waiting Lines, 2008, Donald A. Norman - 8 - http://www.decouvertefrance.fr/, http://www.thomascook.fr,
http://www.promovacances.com/, http://www.allibert-trekking.com/ (version de septembre 2014)
9 - http://www.pressreader.com/ - 10 - Moyenne nationale : ordinateur portable : 48% des 60-69 ans et
26% des +70 ans ; tablettes : 9% des 60-69 ans et 5% des +70 ans ; smartphone : 22% des 60-69 ans et
5% des +70 ans. CREDOC, la diffusion des TIC dans la société française, 2013 - 11 - Moyenne nationale :25%
des web acheteurs achètent en ligne au moins 1 fois par semaine, PWC, web acheteurs 2015, nov 2014
MAJ janv.2015
Principales règles de bonnes pratiques
Concevoir des sites pour les 60 ans et plus :
Structure
de site
Principes :
Permettre à
votre utilisateur
de se créer
une carte mentale
de votre site
Règle n°1 : Concentrer toute l’information importante en partie haute
de la Page d’accueil
Règle n°2 : Diversifier les chemins de navigation (experts et pour tous)
Règle n°3 : Gérer l’espace pour une lecture facilitée (pubs, éléments
clignotants) et prévoir de zones de clics assez large
Règle n°4 : Eviter les sorties de site en minimisant l’ouverture
de nouvelles fenêtres ou de pop up
Navigation
Principes :
Respecter
les conventions
pour capitaliser
sur les effets
d’apprentissages
Règle n°5 : Respecter la cohérence entre les pages (localisations et
appellations)
Règle n°6 : Les intitulés des menus doivent être explicites et
de préférence écrits en français
Règle n°7 : Respecter la convention pour les liens (surlignage,
hover et visité), éviter les pages infinies (tablettes)
Accueil
et services
Principes :
Ne pas négliger
l’importance du
contact humain
Proposer des
fonctionalités de
confort
Règle n°8 : Soigner la conception du moteur de recherche libre
et proposer une recherche par index
Règle n°9 : Ne pas faire l’économie des messages d’alerte (validation
des actions, sortie de site, téléchargement de fichier)
Règle n°10 : Les règles générales d’accessibilité web s’appliquent aussi
pour les seniors
Qui sommes-nous ?
Notre métier : l’ergonomie web
appliquée aux 60 ans et plus.
Nous vous offrons des prestations
d’étude, de mise en oeuvre
et de suivi opérationnel.
Ces 2 études ont permis de créer une grille d’audit de 193 règles
de bonnes pratiques. Pour en savoir plus : contact@aeticom.fr
solutions web pour 60 ans et +
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www.aeticom.fr