1. Analyse des usages et des
publics : pourquoi ?
Comment et pour quelles
réalisations ?
Licence pro gestion et médiation
des ressources documentaires -
2009

2. PLAN
Objectifs des enquêtes auprès du
public en bibliothèques : marketing,
évaluation des services ou médiation ?
Méthodes d'analyse avantages,
inconvénients
Mise en forme d'un questionnaire en
ligne et analyse des résultats :
Libqual à Rennes 2
une enquête vraiment adaptée aux
bibliothèques ?

3. Des experts en France et au
Canada
 Claude Poissenot,
sociologue
 Christophe Evans,
BPI / service Etudes
& Prospectives
 Jean-Michel
Salaün, directeur de
l'EBSI

4. Bibliographie : articles et
travaux
 GOURET, Gaëlenn. Sous la direction de Marie-France Peyrelong. Une
offre de services adaptée aux comportements des étudiants ? PPP, Enssib,
Villeurbanne : octobre 2008. <en ligne>
http://www.enssib.fr/bibliotheque-numerique/document-2008
 WOLF Dominique. LibQual+ en France : un outil pour l’évaluation de la
qualité des services en bibliothèque. BBF [en ligne]. 2008, t. 53, n°3, p. 39-
47. [consulté le 26 septembre 2008]. <en
ligne>shttp://bbf.enssib.fr/sdx/BBF/pdf/bbf-2008-3/bbf-2008-03-0039-
005.pdf
 EVANS Christophe. Petites et grandes enquêtes de publics en
bibliothèque : questions de méthode et de bon sens. Congrès de l’ABF [en
ligne]. Paris : ABF, juin 2007. [consulté le 29 septembre 2008]. :
http://www.abf.asso.fr/IMG/pdf/evans.pdf

5. Sur l'enquête Libqual :
 ALARCON, Nicolas ; Assesment Librarian
http://assessmentlibrarian.wordpress.com
Son compte Delicious sur Libqual :
http://delicious.com/nico05/libqual
Wiki de Libqual-France
http://libqual-fr.pbworks.com/

6. 1.Pourquoi analyser les publics ?
Et pas simplement les usages

7. On réfléchit parfois mieux en
période de crise
 Enquêtes auprès du public des services culturels, une
tradition en France depuis Bourdieu
 Baisse des budgets = formalisation de la politique
documentaire
 Baisse des inscriptions – baisse de la fréquentation –
baisse des emprunts = analyse des usages et des publics
 Idées alarmistes : “à quoi bon encore des bibliothèques
quand Internet est dans les chaumières et que le livre est
électronique”

8. Evaluation par les
décideurs
Evaluation par les
publics
Evaluation par les
personnels

9. Problème des indicateurs d’usage :
on se focalise toujours sur les
mêmes
 En BM, les inscrits (alors que la
fréquentation non inscrite augmente dans
les grandes villes)
 En BU, la fréquentation et les prêts (alors
que les consultations en ligne et le
téléchargement augmentent)

10. Connaître les publics = segmenter
(marketing de service public)
 On favorise spontanément une certaine
catégorie de citoyens : les lecteurs inscrits
 Nécessité de cibler en priorité les publics
qui se sentent les moins concernés par
les services existants
 Cf. définition rapportée par Olivier
Tacheau (diapos suivantes)

11. Marketing des bibliothèques universitaires
Formation continue
Toulouse – 10, 11 et 12 mars 2009
Olivier Tacheau
Directeur du SCDU d'Angers
Libqual et Cie
...
Baiser de la mort ou condition de survie ?

12. Marketing des bibliothèques universitaires
Formation continue
Toulouse – 10, 11 et 12 mars 2009
Olivier Tacheau
Directeur du SCDU d'Angers
De quoi parle-t-on ?
• Ensemble des actions ayant pour objet d'analyser le marché
présent ou potentiel d'un bien ou d'un service et de mettre en
oeuvre les moyens pemettant de satisfaire la demande ou, le cas
échéant, de la stimuler ou de la susciter.
Le
Petit Robert
•Par élargissement, on parle depuis le début des années 70 de marketing-
management comme :
• Analyse, planification, mise en oeuvre et contrôle des
programmes conçus pour développer et maintenir un courant
d'échanges mutuellement satisfaisant avec les marchés visés dans
le but d'atteindre les objectifs d'une organisation.
Philip Kotler, cité par
JM Salaün

13. On le fait parce que ...
 Les usages des NTIC par nos lecteurs évaluent
plus vite que nos représentations et notre
formation.
 Parce qu'on se sent enfermé dans une
représentation de notre métier qui exclue un peu
les usagers (place du traitement documentaire
par rapport à l'accueil et à la médiation)
 Pour faire venir à la bibliothèque des gens qui n'y
viennent pas en leur proposant des services qui
leur manquent

14. 2. Méthodes
d'enquêtes

15. Une enquête, ce n'est pas
seulement de la communication
 N. Alarcon : restituer, Agir, communiquer
 Il faut sérier les problèmes : court, moyen,
long terme.
 Une enquête de satisfaction nous engage à
agir dans le sens voulu par la majorité des
répondants.

16. 2. L'enquête en ligne globale par
rapport à d'autres formes
d'enquête
 Les enquêtes à base de formulaires papier
 Les entretiens semi-directifs
 L'observation des usagers en bibliothèque
 Les enquêtes en ligne partielles (sur un
service en particulier)

17. L'enquête sur papier
 On ne touche que les
visiteurs
 Nécessité d'avoir un
personnel impliqué
 Une enquête en papier
demande trois phases : 1.
prendre le questionnaire, 2. le
remplir chez soi, 3. le
ramener
 ...ou le faire remplir sur place.

18. Enquêtes en ligne partielles : On cherche à mesurer la satisfaction des
usagers (liée à un échange, une interaction précise datable et localisable)
ex : questionnaire de satisfaction envoyé à la fin de chaque réponse sur
Ubib.fr (incrémentation automatique d'une base Sphinx)

19. L'observation des usagers en
bibliothèque
27 mai, 10h. Une étudiante dort sur la table. Elle
se relève. Elle a l’air fatigué. Son sac est posé
sur la table, elle n’a rien pour travailler. Elle
croise les bras. Sa voisine lui prête son
baladeur. Elle ferme les yeux.
10h02. Sa voisine est pensive, elle regarde par la
fenêtre. Elle veut à présent récupérer ses
écouteurs, mais l’autre veut les garder ; elle lui
change les chansons pour l’embêter, avant
d’abandonner.
10h09. Elle récupère la calculatrice que lui rend
la fille de l’autre table et la remercie. Elle la
range et pose la tête sur ses bras. L’autre
étudiante a sorti ses affaires et commence à
lire, les écouteurs toujours sur les oreilles.
Gaëlenn Gouret, “une offre de service adaptée
aux comportements des Etudiants »

20. Le focus group
 Durée : 1 heure, 5-6 personnes
 Bien cibler le sujet
 Sélectionner en groupe 5 ou 6 questions
 Conversation plus qu'entretien ou entretien semi-
structuré qui comporte des questions ouvertes
 Propos enregistrés et part non verbale de l'entretien
notée par l'assistant
 Le modérateur a pour rôle de faire émerger les
différents points de vue (reformulation, clarification,
synthèse)
 But : faire émerger des idées nouvelles pour le
chercheur

21. Conjuguer les différentes
méthodes
 Questionnaire classique : « lesquels de nos
services utilisez-vous le plus ? »
 Observation : « quels sont les usages de la
bibliothèque que vous aimeriez développer ? »
« The use of ethnography techniques may place
libraries in a better position to deal with
disruptive technologies than traditional survey
methods which focus on current customers
needs. »
Eric Shnell (prof. Associé aux BU de l’Oio)

22. 3. Libqual

23. Le cas Libqual+
 « Libqual oblige à mettre de côté la notion
de satisfaction. Libqual ne mesure pas la
qualité objective, ou la satisfaction des
usagers (liée à un échange, une
interaction précise datable et localisable)
mais la qualité perçue (perceived quality)
qui relève plus de l’expérience globale de
l’usager dans le service étudié »
(Nicolas Alarcon, assesment Librarian, 23 novembre 2009)

24. De quoi est fait le questionnaire
 22 questions obligatoires
 5 questions optionnelles
 3 niveaux mesurés sur une échelle entre 0 et 9 :
-niveau minimum d’exigence
-niveau souhaité
-niveau perçu
 Questions de synthèse 8 questions avec échelle
de Likert
 Questions démographiques
 Zone de commentaires en texte libre

25. = relation avec les personnels
= Politique documentaire et accès aux
collections
=espaces documentaires

26. Comment lire les diagrammes
 Marge jaune : écart entre le
niveau souhaité et le niveau
observé = marge de progression
(Nv obs < Nv sou)
 Marge bleue : écart entre le
niveau observé et le niveau
acceptable = marge de tolérance
(Nv acc < Nv obs)
 Marge rouge : écart entre le
niveau acceptable et le niveau
observé (Nv obs < Nv acc) =
marge d’insuffisance

27. Libqual : nouveau standard des
enquêtes en BU ?
 Possibilité de comparer les résultats de
plusieurs établissements afin de détecter
les bonnes pratiques
 Bonne implantation de Libqual dans les
BU françaises mais résistance des
personnels sur l’aspect marketing du
questionnaire : on mène un projet Libqual
avec un minimum de collègues
 Limites de Libqual : son côté relativement
fermé aux nouveaux usages et son
manque de précision