Du CRM au SocialCRM : (R)évolution?

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Présentation dans le cadre du salon Index organisé par Paperjam au Luxembourg le 10 mai 2012

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  • The Business Pipeline Pipeline Velocity is Accelerating in all businesses E.g. Financial Trading is 10x the volume of 5yrs ago SLAs on most manufacturing is half what it was 10 years ago Virtually all retail fulfillment is next day ship… remember “allow 4-6 weeks for delivery”? It wasn’t that long ago. Note’s from Roy’s presentation: Many business managers are focused on reducing the time it takes to execute their business processes and activities. Speed underlies many modern management strategies, including the zero-latency enterprise (ZLE), "time-based competition," straight-through processing (STP), and "just in time" inventory (note that real-time enterprise and event-driven enterprise generally are synonyms for ZLE). When an order is placed online, the expectation is that the goods will arrive "faster" than in the past. When someone applies for an insurance policy or submits a claim, he or she expects a quicker decision and more visibility into the process. These expectations require remaking supply, distribution, service and marketing infrastructures. A classic example of increased business velocity can be found in PC manufacturing. The entire process — talking to the customer, configuring a system, manufacturing, testing, shipping and transferring funds from the customer's bank account — takes less than 24 hours (in some cases). Short "quote to cash" cycle times require fast, closely knit applications, often implemented using EDA, with or without BPM. Action Item: Business managers and analysts must identify which of their business processes should be accelerated to produce meaningful improvements in business results. Not all processes need to run fast.
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  • Du CRM au SocialCRM : (R)évolution?

    1. 1. Du CRM au Social CRM : (R)évolution? 1
    2. 2. Agenda• De quoi parle-t-on quand on parle de CRM?• De quoi parle-t-on quand on parle de Social CRM?• Et dans mon entreprise?• Conclusion 2
    3. 3. Le CRM, c’est quoi? 3
    4. 4. Le CRM « Une démarche CRM c’est la mise en œuvre de l’ensemble  des moyens stratégiques, organisationnels, et  informatiques qui permettent de connaître les clients, d’en  acquérir de nouveaux, dans le but d’en développer la  valeur et de les fidéliser  »Le CRM Source : Payne A., Frow P. « Customer Relationship Management: From Strategy to Implementation » Journal of Marketing Management,2006, Vol. 22, pp 135-166Le social CRMEntrepriseConclusion « Une stratégie et un processus d’acquisition, de rétention et  de partenariat avec des clients sélectionnés pour créer une  valeur supérieure pour l’entreprise et ses clients. Cela  implique le marketing, la force de vente, le service client et  les fonctions de la supply-chain de l’organisation pour  atteindre une plus grande efficience et une plus grande  efficacité pour délivrer de la valeur client» Source : Parvatyiar, A and Seth, J.N. « Customer relationship management: emerging practice, process and discipline » Journal of Economic & Social Research, 2001, Vol.3, No2., pp 1-34 4
    5. 5. 0% 20% 40% 60% 80% 100% A Agriculture, sylviculture et B Industrie Le CRM extractive C Industrie Entreprise Manufacturière Conclusion D Production énergie E Production distribution eau Le social CRM F Construction G Commerce H Transport I Horeca J Information et communication K Activités financières et L Activités immobilières* M Activités spécialisées, N Activités de services O Administration P Enseignement Q Santé 10 R, S, T et U Autres activités € signé 2009/LTI € signé2009/CITI € signé 2009/CVT € signé 2009/AMS € signé 2009/Sitec € signé 2009/CRTE € signé 2009/Santec € signé 2009/administration Le CRM l’entreprise mail clients 1*/mois demande de interview modification mail ou tel tel/réponse gestion litiges externe - accord sur BàT (boucle) baromètre Call center tel de Rv prise demande par tel à face face interview tel/réponse réponse directe + courrier proposition personnalisée retour des BàT Cartographie centrée client Service annuaire envoi contrat signé marché étude de commercial gestion relance + Prestataire récupération dun produit Habiter SAV rencontre avec délégué envoi BàT Service graphique demande envoi annuaire privilège/ retour demande de parking pour rdv relance BàT privilège renvoi BàT privilège service privilège Avocats courrier - fax corrigé / retour Assistante Services Généraux : accueil paiement après recuvrement envoi original facture envoi rappel fin de mois prise de RdV RV face à face paiement Comptabilité proposition personnalisée (produit ou envoi fiche info+ / plan de comm) appel pour correction contrat signé courrier BàT annuaire / envoi corrections BàT envoi produits : envoi BàT habiter / envoi fichier dadresse corrections BàT GDQC Service envoi du document courrier mise à jour pour mailing informations admin. retour + stats salons-networking/ Service commercial Data Clients présence SAV clients invitation évènemnts + prise de RV soirées privilège/réponse mail / face à face campagne promo envoi contrat / contrat signé appel problème intraitable questions techniques et annuaire envoi exemplaires magazines commerciales + mailing accès privilège Service Marketing gestion commerciale installation/support technique envoi du magazine gestion SAV/ satisfaction + relance e-mailing promotion event/présence Service commercial Habiter gestion SAV pages jaunes Guide utilisation réclamartion / information pb technique/ communication habiter envoi rappel --> 3 résolution pb tech rappel-contestation - échancier (mail/tel) de paiement - accord ou refus contact allemand Service Marketing si pas paiement, mise en (mail/tel) demeure par recommandé face à face / récolte contestation/ préparation des données moratoire offre + relance Service recouvrement bon de commande proposition période/quantité/site dalternative/ web matériel proposition/accord régie verbal corrections Service graphique Service Marketing vente recentrage du client dans l’entreprise Prospection Nécessité d’assessments préalables! Vente Chacun doit connaître son rôle par rapport au client Le CRM est basé sur un partage d’informations et un Le modèle repose sur une organisation spécifique de service Réalisation Relance / fidélisation vente5 Suivi après-
    6. 6. Un bon projet CRM crée une relation différenciante Innover Relation  différencianteLe CRMLe social CRM Connaître et Relation Entreprise conseiller le personnaliséeConclusion client Satisfaire le client Relation  positive Respecter les engagements Fournir le Relation  service client/fournisseur 6
    7. 7. Un bon projet CRM crée une relation différenciante Développer la proactivité de la relation clientLe CRMLe social CRM Initiative SatisfactionEntreprise Niveau réel de  NeutreConclusion APPROCHE performance REACTIVE Attente client Mécontentement Niveau réel de  Initiative performance Satisfaction APPROCHE PROACTIVE Attente client non exprimée 7
    8. 8. Un bon projet CRM?Le CRMLe social CRMEntrepriseConclusion Source : www.speakingcrm.com 8
    9. 9. Et l’IT?Le CRMLe social CRMEntrepriseConclusion Source : Microsoft 9
    10. 10. 80% des implémentations de systèmes d’information CRM échouent!!! Parce que : ® Les entreprises se précipitent sur l’outil informatique qui est vuLe CRM comme une panacée.Le social CRM ® Les entreprises ne sont ni suffisamment orientées ni centrées sur les clients.Entreprise ® Les entreprises ne sont pas matures technologiquement.Conclusion ® Une résistance au changement s’instaure naturellement à la mise en place d’un nouveau système informatique. ® Les entreprises de conseil/IT proposent des ROI mirobolants et parfois difficilement justifiables. ® La taille d’un tel projet est sous-estimé. ® Les difficultés techniques peuvent provoquer de l’incertitude. ® L’intégration dans l’architecture informatique est parfois très contraignante. Source :« Key success factors in CRM implementations: A classification essay » Laurent Bravetti - 5th international research conference on relationship marketing and CRM – Bruxelles, novembre 2008 10
    11. 11. Le Social CRM, c’est quoi? 11
    12. 12. Le social CRM « Le Social CRM est une philosophie et une stratégie d’entreprise reposant sur une plateforme technologique, des règles, des processus et des caractéristiques sociales. Son objectif est de concentrer sur l’engagement avec lesLe CRM consommateurs au travers de conversations collaboratives,Le social CRM afin de créer des bénéfices pour les deux parties dans unEntreprise environnement de confiance et de transparence. Finalement,Conclusion c’est la réponse de l’entreprise à la prise de pouvoir du consommateur sur la conversation. » Paul Greenberg, CRM at the speed of light, Social CRM 2.0 Strategies, Tools and Techniques for Engaging Your Customers, Mc Graw-Hill, 2009 (4th edition) 12
    13. 13. Medias Sociaux vs Réseaux SociauxLe CRMLe social CRMEntrepriseConclusion Source : Vers la relation client augmentée – Atos Origin 13
    14. 14. Medias Sociaux vs Réseaux SociauxLe CRMLe social CRMEntrepriseConclusion 14
    15. 15. Entreprises et medias sociauxLe CRMLe social CRMEntrepriseConclusion 70% des cadres interrogés affirment que leur entreprise serait perçue comme déconnectée sans engagement dans les medias sociaux 50% estiment qu’il est plus facile d’atteindre ses clients grâce aux médias sociaux Source : IBM Institute for Business Value analysis. CRM Study 2011 351 cadres interrogés sur 8 pays industrialisés 15
    16. 16. Entreprises et Social CRM Seulement 7% des entreprises ont perçu la valeur des medias sociaux pour le CRM!Le CRM Source : Brand Science Institute – Study 2010Le social CRM 26% des entreprises connectent les informations issues desEntreprise medias sociaux avec leurs données CRM.Conclusion Source : Etude SugarCRM 01/2011 72% des entreprises souhaitent connecter ces informations dans les 12 mois à venir avec leur système CRM. Source : Etude SugarCRM 01/2011 16
    17. 17. Les consom’acteurs sont déjà là! • Domination de Facebook et Google dans les usages et l’écosystème desLe CRM médias sociauxLe social CRM • Une popularité à variation rapide,Entreprise extrême et quasi-non réversible (Myspace,Conclusion SecondLife…) • Le média n’est rien sans l’usage donc l’intérêt qu’il offre. Cela a impliqué un changement de comportement des consommateurs : Il partage son avis et son expérience, son insatisfaction voire ses réclamations sur les médias sociaux et plus vers le tradtionnel service client (quand il 17 existe!)
    18. 18. Les attentes des consom’acteursLe CRMLe social CRMEntrepriseConclusion 18
    19. 19. Les attentes des consom’acteursLe CRMLe social CRMEntrepriseConclusion 19
    20. 20. Social CRM, une opportunité Replacer le consom’acteur au centre de la stratégie de l’entreprise en utilisant les medias sociaux comme vecteur de cette nouvelle approche en s’appuyant sur : - L’engagementLe CRM - la conversationLe social CRM - la participation - la diffusion des contenusEntrepriseConclusion Objectif : - efficacité commerciale améliorée - bon traitement des insatisfactions - enrichissement de la connaissance client - fidélisation facilitée (ex. Tasti D-Lite) - diffusion de contenus et communication accrue - exploitation d’expériences positives (et même négatives!) 20
    21. 21. Quel est l’intérêt pour une entreprise?Le CRMLe social CRMEntrepriseDemain? 10.05.12 Source : Vers la relation client augmentée – Atos Origin 21
    22. 22. Social CRM et ITLe CRMLe social CRMEntrepriseConclusion 22
    23. 23. Et pour mon entreprise? 23
    24. 24. VélocitéLe CRMLe social CRMEntrepriseConclusion 10.05.12 24
    25. 25. VélocitéLe CRMLe social CRMEntrepriseConclusion 10.05.12 25
    26. 26. Business Velocity10.05.12 26
    27. 27. Quel est l’intérêt pour une entreprise?  Innovation et co-création : • Plateforme de suggestions en ligne  Image / Communication : • Communication différenciée via des opérations originales faisant appel à la participation des internautes.Le CRM • Faciliter la propagation de vos messages sur des carrefours d’audience • Faire de vos clients vos premiers communicants et ambassadeursLe social CRM  Augmenter l’efficacité de outils marketing :Entreprise • Plateformes Q/R (FAQ dynamiques et collaboratives) • Acquisition et fidélisation clientDemain?  Diminuer ses coûts : • Plateforme d’entraide entre internautes • Utilisation de Twitter comme outil de relation client  Faciliter la prospection • Utiliser les recommandations • Faciliter la qualification • Suivre le fil des prospects et accumuler de la connaissance  Faire de la veille • Ecouter ce qui se dit de votre marque, et des marques concurrentes, sur les médias sociaux 10.05.12 27
    28. 28. innovation et co-créationLe CRMLe social CRMEntrepriseDemain? 28
    29. 29. Image et communicationLe CRMLe social CRMEntrepriseDemain? 29
    30. 30. Le CRMLe social CRMEntrepriseDemain? 30
    31. 31. Augmenter l’efficacité des outils marketingLe CRMLe social CRMEntrepriseDemain? 31
    32. 32. Augmenter l’efficacité des outils marketingLe CRMLe social CRMEntrepriseDemain? 32
    33. 33. Faciliter la prospectionLe CRMLe social CRMEntrepriseDemain? 33
    34. 34. Diminuer les coûtsLe CRMLe social CRMEntrepriseDemain? 34
    35. 35. Quelques limites Les politiques en matière de propriété de l’information La volumétrie des données rende l’exploitation complexe La capacité de l’entreprise à appréhender ce matériel neuf (culture d’entreprise)Le CRMLe social CRM L’influence sociale à prendre en considération : règle du 90-9-1 (Jakob Nielsen)Entreprise La notion de ROI quasi impossible à quantifier d’un point de vue financierDemain? 35
    36. 36. Conclusion 36
    37. 37. En guise de conclusion… Pas de CRM CRM Pas de SCRM Pas de SCRMLe CRMLe social CRMEntrepriseConclusion ? Pas de CRM CRM SCRM SCRM 37
    38. 38. En guise de conclusion…Le CRMLe social CRMEntrepriseConclusion Source : Vers la relation client augmentée – Atos Origin 38
    39. 39. N’oubliez jamais que l’actif principal de l’entreprise c’est le client! “Un client satisfait en parle à trois amis, un client en colère à trois mille” Pete Blackshaw 39
    40. 40. Social Personal Branding laurent.bravetti@tudor.lu laurentbravetti laurent.bravetti laurentbravetti Laurentbravetti Laurent Bravetti Laurentbravetti Laurentbravetti http://crm4nonprofit.blogspot.com 40

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