Etat d'avancement du projet "le parcours client et conseiller en Prévoyance" au 8 février 2011

1. Observatoire de la Prévoyance
Le parcours client et conseiller en
Prévoyance
Etat d ’avancement au 8 février 2011

2. Le parcours client et conseiller en Prévoyance
A/ L’idée
Suite à un constat partagé, le rôle du conseiller dans l’accompagnement d’un
client dans la prise de conscience des conséquences des évènements dans
sa vie est primordial.
Lors du Conseil Scientifique de juillet 2009,composé des acteurs de l’assurance
présents lors des études de l’Observatoire de la Prévoyance (Fédérations et
assureurs) il a alors été décidé d’ approfondir ce sujet et d’élaborer un projet
dont l’ objectif principal serait :
De mieux comprendre comment se
déroule la rencontre d’un besoin exprimé
de manière plus ou moins explicite par un
individu avec une offre de couverture
proposée par les différents réseaux
distributeurs de produits de prévoyance
(Conseillers et VAD).
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3. I/ Evolution méthodologique
3

4. A/ Evolution méthodologique
Rappel des spécificités des études menées par l’Observatoire
Les études de l’Observatoire de la Prévoyance se déroulent toujours par
étapes successives. Une analyse des résultats est proposée à la fin de ces
étapes( qualitatives ou quantitatives) , cela permet alors de se nourrir des
résultats afin de construire les étapes suivantes.
La méthodologie de nos projets est donc susceptible d’évoluer en cours de
recherche en fonction des résultats obtenus lors étapes précédentes et de la
volonté des participants .
Les décisions d’évolution , validées par le comité de pilotage réunissant les
souscripteurs de l’étude, peuvent intervenir sur :
• Les objectifs des étapes suivantes
• Les segments de population étudiés lors des étapes suivantes
• Le rythme des étapes suivantes
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5. A/ Evolution méthodologique
! Phase 1 Volet analyse de la demande Remise des résultats
35 entretiens face à face (détenteur) Le 9 septembre
Lors de la remise des résultats , le
6 mini groupes (non détenteur en recherche) 2010
14 décembre 2010, de la
Seconde étape(enquêtes Phase 2 Volet analyse de l’offre
Remise des résultats
39 (au lieu des 35 prévus) enquêtes mystères en
mystères) du parcours client et Le 14 décembre
binôme
conseiller en prévoyance, le 2010
rythme méthodologique a Phase 3 (ex phase 4) Volet vente à distance
Remise des résultats
évolué comme présenté ci- Discours internet
Prévue première
contre. Sélection mailing pige CSA
quinzaine de mars
10 appels de call center
2011
3 mini groupes (non détenteurs en recherche)
La phase quantitative
Initialement prévue en phase 3 a Phase 4 (ex phase 5) confrontation demande- Offre
été repoussée en 5 afin de tenir 35 entretiens face à face (8 réseaux)
70 rapports de vente suite à visite prévoyance
compte des résultats de toutes
les étapes qualitatives pour son Phase 5 (ex phase 3) Volet analyse de l’offre
élaboration . 800 interviews téléphoniques (détenteurs)
Phase 6 Phase de synthèse- Bilan
5 entretiens experts 5

6. Volet 1 Phase qualitative auprès des détenteurs et
intentionnistes
6

7. Volet 1 : Dimensionnement
Terrain réalisé à Paris, Tours, Lille et Nice
6 mini groupes (3h) 35 entretiens individuel (1h)
Auprès d’Intentionnistes Auprès de détenteurs
non détenteurs actuels mais en équipés à titre individuel d’au moins un
recherche active d’un produit de produit de prévoyance au cours des 3
prévoyance à titre individuel et ayant dernières années
l’intention de souscrire au cours des 6
prochains mois
CSP+ CSP-
CSP+ CSP- Moins de 35 ans 5 4
De 35 à 44 ans 1 1 De 35 à 44 ans 5 4
De 45 à 60 ans 1 1 De 45 à 60 ans 5 4
De 60 à 75 ans 1 1 De 60 à 75 ans 4 4
TOTAL (6) 3 3 TOTAL (35) 19 16

8. Volet 1 : Résultats détaillés
I. Quelles représentations, quelles problématiques autour de la notion de
prévoyance ?
II. Quelle vision du marché de la prévoyance?
A. Quelles perceptions globales ?
B. Quelle vision des différents types de contrat prévoyance?
C. Quelle légitimité pour les différents acteurs du marché sur le thème de la
prévoyance?
D. Au total, à quel interlocuteur s’adresser?
III. Quels éléments déclencheurs et quels freins à la souscription d’une offre de
prévoyance?
A. Les motifs de basculement
B. Les freins à la souscription et leur dépassement
Cette étude n’avait pas pour objet d’identifier les freins à la souscription de produits de prévoyance, dans la mesure où d’autres études ont
déjà été menées sur ce sujet. Pour autant, il nous a semblé important d’intégrer une synthèse des principaux freins qui ont émergés afin
de pouvoir rebondir, a contrario, sur les opportunités que représenteraient leur dépassement . Bien sûr, ces freins ont principalement été
abordés par la cible des intentionnistes.
IV. Quelles attentes exprimées ? 8

9. Volet 2 Enquêtes mystères en binôme auprès des
conseillers
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10. Volet 2 : Méthodologie
Conseil en
Sociétés
Agents Gestion de Institution Mutuelles Mutuelles
d’assurance
généraux Banques Patrimoine Courtiers de (Mutuelle d’assurance Total
(réseau
d’assurance Indépendant prévoyance 45) (MSI)
salarié)
Région (CGPI)
Région
3 4 2 2 1 2 2 2 18
Lyonnaise
Région
2 3 2 3 2 4 3 2 21
Parisienne
Total 5 7 4 5 3 6 5 4 39
Nombre Niveau de CSP de l'enquêteur Nombre
Age de l'enquêteur principal du binôme d’enquêtes principal du binôme d’enquêtes
< 35 ans 7 CSP - 17
35 à 44 ans 12 CSP + 22
45 à 59 ans 12 Total 39
60 ans et + 8
Présence d’enfants à charge Nombre
Total 39
(enquêteur principal du binôme) d’enquêtes
Enfants à charge 22
Aucun enfant à charge 17
- dont enquêteurs sans enfant 7 10
Total 39

11. Volet 2 : Résultats détaillés
I. L'attitude du conseiller en prévoyance
II. Le processus de vente des produits de prévoyance
A. La prise de contact
B. La rencontre (accueil et phase découverte, outils)
C. La phase proposition
III. Les argumentaires commerciaux
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12. Volet 3 La VAD
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13. Volet 3 : Evolution méthodologique de la phase VAD
Etape 1 Repérage de l’ Offre
Desk research mailing, e-mailing, magazines clients, Remise des résultats
sites internet (compagnies, mutuelles, IP, Le 13 janvier 2011
comparateurs…)
!
Etape 2 Exploration des argumentaires commerciaux Terrain
Ce volet a pour objectif de suivant 3 scenarii avec appels mystères et log sur Du 24 au 28 janvier
tester les approches et site de vente 2011
arguments portés par la VAD
dans le domaine de la Etape 3 Approfondissement par mini-groupes
Prévoyance. Terrain
3 groupes avec mise en situation (Internet, écoute
Vous trouverez ci-contre la Du 8 au 14 février
enregistrements des appels mystères, sélection des
présentation de notre 2011
documents issus de la phase de desk)
méthodologie en détail.
Remise des résultats
Prévue première
Phase 4 Synthèse et analyse
quinzaine de mars
2011
13

14. Volet 3 : La VAD
A/ Etape 1 : Le desk research et méthodologie
Deux axes de recherche parallèles
 Repérage de différents discours de vente sur Internet,
à partir de moteurs de recherches et, éventuellement,
d’un comparateur d’offres. Puis analyse à partir de
captures d’écran.
Sélection de mailings à partir de notre Pige CSA des
mailings et analyse [Pige spécialisée sur la banque et
l’assurance]
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15. Volet 3 : La VAD
A/ Etape 1 : Le desk research et plan de l’analyse
Partie 1 : exploration de la communication sur la prévoyance sur Internet
I. L’utilisation du vecteur Internet
A. Un moyen d’attirer le client vers une relation directe
B. Un moyen de vente à distance
C. Un moyen d’informer, de rassurer et de fidéliser
II. La relation au client / prospect internaute
A. Un client autonome
B. Un client encadré
III. La perception de l’univers de la prévoyance
A. L’offre produits
B. La tonalité
C. La communication sur les prix
Partie 2 : exploration de la communication sur la prévoyance au travers des mailings
I. Dépendance (E-mail, Lettre et lettre personnalisé, Dépliant et périodique)
II. Décès (E-mail, Lettre et lettre personnalisé, Dépliant et périodique)
III. Obsèques (E-mail, Lettre et lettre personnalisé, Dépliant et périodique)
IV. GAV (E-mail, Lettre et lettre personnalisé, Dépliant et périodique)
V. Invalidité, Incapacité
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16. Volet 3 : La VAD
B/ Etape 2 :Elaboration des trois profils
Le décès 16

17. Volet 3 : La VAD
B/ Etape 2 : Recueille des scenarii de vente
Reconstitution des scénarii de vente :
Vente online via la réalisation de scenarii fictifs sur
des plateformes commerciales sur Internet
Vente téléphonique à partir d’appels à plusieurs
call-centers [sous forme d’appels mystère]. Prise en
notes ou enregistrement des étapes avant
reconstitution écrite

18. Volet 3 : La VAD
C/ Etape 3 : Approfondissement par mini-groupes
Une approche qualitative par mini-groupe
pour permettre d’exposer le grand public
à différents argumentaires et explorer ainsi
leurs réactions.
1 mini groupe 1 mini groupe 1 mini-groupe
Profil de jeunes parents Profil parents avec enfants SENIOR
étudiants

19. Volet 3 : La VAD
C/ Etape 3 : Séquencement du guide d’animation des mini-groupes
Séquence 1 : Exploratoire introductif sur l’univers de la prévoyance et l’information sur ces
produits
Séquence 2 : représentations spontanées de la vente a distance de produits de
prévoyance
Séquence 3 : Exposition à des argumentaires et à des scénarii de vente sur des canaux
à distance
A) Les sites Internet d’organismes (banques, assureurs, mutuelles
B) Les comparateurs d’offres
C) Les Mailings (couponings et flyers)
D) Le marketing téléphonique
Séquence 3 : Bilan et prospective