Observatoire de la prevoyance Le parcours

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Etat d'avancement du projet "le parcours client et conseiller en Prévoyance" au 8 février 2011

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Observatoire de la prevoyance Le parcours

  1. 1. Observatoire de la PrévoyanceLe parcours client et conseiller en Prévoyance Etat d ’avancement au 8 février 2011
  2. 2. Le parcours client et conseiller en PrévoyanceA/ L’idée Suite à un constat partagé, le rôle du conseiller dans l’accompagnement d’un client dans la prise de conscience des conséquences des évènements dans sa vie est primordial. Lors du Conseil Scientifique de juillet 2009,composé des acteurs de l’assurance présents lors des études de l’Observatoire de la Prévoyance (Fédérations et assureurs) il a alors été décidé d’ approfondir ce sujet et d’élaborer un projet dont l’ objectif principal serait : De mieux comprendre comment se déroule la rencontre d’un besoin exprimé de manière plus ou moins explicite par un individu avec une offre de couverture proposée par les différents réseaux distributeurs de produits de prévoyance (Conseillers et VAD). 2
  3. 3. I/ Evolution méthodologique 3
  4. 4. A/ Evolution méthodologiqueRappel des spécificités des études menées par l’Observatoire Les études de l’Observatoire de la Prévoyance se déroulent toujours par étapes successives. Une analyse des résultats est proposée à la fin de ces étapes( qualitatives ou quantitatives) , cela permet alors de se nourrir des résultats afin de construire les étapes suivantes. La méthodologie de nos projets est donc susceptible d’évoluer en cours de recherche en fonction des résultats obtenus lors étapes précédentes et de la volonté des participants . Les décisions d’évolution , validées par le comité de pilotage réunissant les souscripteurs de l’étude, peuvent intervenir sur : • Les objectifs des étapes suivantes • Les segments de population étudiés lors des étapes suivantes • Le rythme des étapes suivantes 4
  5. 5. A/ Evolution méthodologique ! Phase 1 Volet analyse de la demande Remise des résultats 35 entretiens face à face (détenteur) Le 9 septembreLors de la remise des résultats , le 6 mini groupes (non détenteur en recherche) 201014 décembre 2010, de laSeconde étape(enquêtes Phase 2 Volet analyse de l’offre Remise des résultats 39 (au lieu des 35 prévus) enquêtes mystères enmystères) du parcours client et Le 14 décembre binômeconseiller en prévoyance, le 2010rythme méthodologique a Phase 3 (ex phase 4) Volet vente à distance Remise des résultatsévolué comme présenté ci- Discours internet Prévue premièrecontre. Sélection mailing pige CSA quinzaine de mars 10 appels de call center 2011 3 mini groupes (non détenteurs en recherche)La phase quantitativeInitialement prévue en phase 3 a Phase 4 (ex phase 5) confrontation demande- Offreété repoussée en 5 afin de tenir 35 entretiens face à face (8 réseaux) 70 rapports de vente suite à visite prévoyancecompte des résultats de toutesles étapes qualitatives pour son Phase 5 (ex phase 3) Volet analyse de l’offreélaboration . 800 interviews téléphoniques (détenteurs) Phase 6 Phase de synthèse- Bilan 5 entretiens experts 5
  6. 6. Volet 1 Phase qualitative auprès des détenteurs et intentionnistes 6
  7. 7. Volet 1 : DimensionnementTerrain réalisé à Paris, Tours, Lille et Nice6 mini groupes (3h) 35 entretiens individuel (1h)Auprès d’Intentionnistes Auprès de détenteursnon détenteurs actuels mais en équipés à titre individuel d’au moins unrecherche active d’un produit de produit de prévoyance au cours des 3prévoyance à titre individuel et ayant dernières annéesl’intention de souscrire au cours des 6prochains mois CSP+ CSP- CSP+ CSP- Moins de 35 ans 5 4 De 35 à 44 ans 1 1 De 35 à 44 ans 5 4 De 45 à 60 ans 1 1 De 45 à 60 ans 5 4 De 60 à 75 ans 1 1 De 60 à 75 ans 4 4 TOTAL (6) 3 3 TOTAL (35) 19 16
  8. 8. Volet 1 : Résultats détaillés I. Quelles représentations, quelles problématiques autour de la notion de prévoyance ? II. Quelle vision du marché de la prévoyance? A. Quelles perceptions globales ? B. Quelle vision des différents types de contrat prévoyance? C. Quelle légitimité pour les différents acteurs du marché sur le thème de la prévoyance? D. Au total, à quel interlocuteur s’adresser? III. Quels éléments déclencheurs et quels freins à la souscription d’une offre de prévoyance? A. Les motifs de basculement B. Les freins à la souscription et leur dépassement Cette étude n’avait pas pour objet d’identifier les freins à la souscription de produits de prévoyance, dans la mesure où d’autres études ont déjà été menées sur ce sujet. Pour autant, il nous a semblé important d’intégrer une synthèse des principaux freins qui ont émergés afin de pouvoir rebondir, a contrario, sur les opportunités que représenteraient leur dépassement . Bien sûr, ces freins ont principalement été abordés par la cible des intentionnistes. IV. Quelles attentes exprimées ? 8
  9. 9. Volet 2 Enquêtes mystères en binôme auprès des conseillers 9
  10. 10. Volet 2 : Méthodologie Conseil en Sociétés Agents Gestion de Institution Mutuelles Mutuelles d’assurance généraux Banques Patrimoine Courtiers de (Mutuelle d’assurance Total (réseau d’assurance Indépendant prévoyance 45) (MSI) salarié)Région (CGPI)Région 3 4 2 2 1 2 2 2 18LyonnaiseRégion 2 3 2 3 2 4 3 2 21ParisienneTotal 5 7 4 5 3 6 5 4 39 Nombre Niveau de CSP de lenquêteur Nombre Age de lenquêteur principal du binôme d’enquêtes principal du binôme d’enquêtes < 35 ans 7 CSP - 17 35 à 44 ans 12 CSP + 22 45 à 59 ans 12 Total 39 60 ans et + 8 Présence d’enfants à charge Nombre Total 39 (enquêteur principal du binôme) d’enquêtes Enfants à charge 22 Aucun enfant à charge 17 - dont enquêteurs sans enfant 7 10 Total 39
  11. 11. Volet 2 : Résultats détaillés I. Lattitude du conseiller en prévoyance II. Le processus de vente des produits de prévoyance A. La prise de contact B. La rencontre (accueil et phase découverte, outils) C. La phase proposition III. Les argumentaires commerciaux 11
  12. 12. Volet 3 La VAD 12
  13. 13. Volet 3 : Evolution méthodologique de la phase VAD Etape 1 Repérage de l’ Offre Desk research mailing, e-mailing, magazines clients, Remise des résultats sites internet (compagnies, mutuelles, IP, Le 13 janvier 2011 comparateurs…) ! Etape 2 Exploration des argumentaires commerciaux TerrainCe volet a pour objectif de suivant 3 scenarii avec appels mystères et log sur Du 24 au 28 janviertester les approches et site de vente 2011arguments portés par la VADdans le domaine de la Etape 3 Approfondissement par mini-groupesPrévoyance. Terrain 3 groupes avec mise en situation (Internet, écouteVous trouverez ci-contre la Du 8 au 14 février enregistrements des appels mystères, sélection desprésentation de notre 2011 documents issus de la phase de desk)méthodologie en détail. Remise des résultats Prévue première Phase 4 Synthèse et analyse quinzaine de mars 2011 13
  14. 14. Volet 3 : La VADA/ Etape 1 : Le desk research et méthodologie Deux axes de recherche parallèles  Repérage de différents discours de vente sur Internet, à partir de moteurs de recherches et, éventuellement, d’un comparateur d’offres. Puis analyse à partir de captures d’écran. Sélection de mailings à partir de notre Pige CSA des mailings et analyse [Pige spécialisée sur la banque et l’assurance] 14
  15. 15. Volet 3 : La VADA/ Etape 1 : Le desk research et plan de l’analyse Partie 1 : exploration de la communication sur la prévoyance sur Internet I. L’utilisation du vecteur Internet A. Un moyen d’attirer le client vers une relation directe B. Un moyen de vente à distance C. Un moyen d’informer, de rassurer et de fidéliser II. La relation au client / prospect internaute A. Un client autonome B. Un client encadré III. La perception de l’univers de la prévoyance A. L’offre produits B. La tonalité C. La communication sur les prix Partie 2 : exploration de la communication sur la prévoyance au travers des mailings I. Dépendance (E-mail, Lettre et lettre personnalisé, Dépliant et périodique) II. Décès (E-mail, Lettre et lettre personnalisé, Dépliant et périodique) III. Obsèques (E-mail, Lettre et lettre personnalisé, Dépliant et périodique) IV. GAV (E-mail, Lettre et lettre personnalisé, Dépliant et périodique) V. Invalidité, Incapacité 15
  16. 16. Volet 3 : La VADB/ Etape 2 :Elaboration des trois profils Le décès 16
  17. 17. Volet 3 : La VADB/ Etape 2 : Recueille des scenarii de vente Reconstitution des scénarii de vente : Vente online via la réalisation de scenarii fictifs sur des plateformes commerciales sur Internet Vente téléphonique à partir d’appels à plusieurs call-centers [sous forme d’appels mystère]. Prise en notes ou enregistrement des étapes avant reconstitution écrite
  18. 18. Volet 3 : La VADC/ Etape 3 : Approfondissement par mini-groupes Une approche qualitative par mini-groupe pour permettre d’exposer le grand public à différents argumentaires et explorer ainsi leurs réactions. 1 mini groupe 1 mini groupe 1 mini-groupe Profil de jeunes parents Profil parents avec enfants SENIOR étudiants
  19. 19. Volet 3 : La VADC/ Etape 3 : Séquencement du guide d’animation des mini-groupes Séquence 1 : Exploratoire introductif sur l’univers de la prévoyance et l’information sur ces produits Séquence 2 : représentations spontanées de la vente a distance de produits de prévoyance Séquence 3 : Exposition à des argumentaires et à des scénarii de vente sur des canaux à distance A) Les sites Internet d’organismes (banques, assureurs, mutuelles B) Les comparateurs d’offres C) Les Mailings (couponings et flyers) D) Le marketing téléphonique Séquence 3 : Bilan et prospective

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