ADD-MA_Dossier personnel_PL

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ADD-MA_Dossier personnel_PL

  1. 1. Dossier personnel Nom Paula Leão Date janvier 15 Formation Assistant-e de Direction Module MA : Le métier d’Assistant https://www.linkedin.com/company
  2. 2. Le métier d’Assistant: Dossier personnel Paula Leão ─ 2 ─ Déclaration d’authenticité Je certifie :  avoir rédigé le présent dossier personnel, de manière autonome et sans utiliser d’autres sources et moyens que ceux que j’ai in- diqués  avoir indiqué toutes mes sources d’informations comme telles. Lieu, date : ........................................................................................... Nom : ........................................................................................... Prénom : ........................................................................................... Signature : ...........................................................................................
  3. 3. Le métier d’Assistant: Dossier personnel Paula Leão ─ 3 ─ Note personnelle Avant de commencer mon dossier, je voudrais noter que pour la prépa- ration de ce dossier j’ai choisi la société Alexion Pharmaceuticals, Inc., une société biopharmaceutique internationale américaine. Cette entre- prise n'est pas mon employeur, parce que pour l’instant je n'ai pas de contrat de travail fixe, mais cependant ces derniers mois, par l’entremise d’une agence de placement, j'ai exécuté des missions de remplacement en tant que réceptionniste dans cette société, c’est pourquoi je l’ai choi- si. Dans le premier point de ce dossier - "COMPRENDRE CE QU’ATTENDENT LES MANAGERS" je parle de mon expérience comme assistante dans un poste précédent. Il s’agit de quinze ans de travail que je ne considère pas négligeables et qui représentent vrai- ment un atout pour ma vie professionnelle. Pendant ces années j’ai eu la possibilité de consolider ma formation, mes expériences et compé- tences professionnelles et personnelles. Tous les autres points du dossier seront élaborés en tenant compte de l'entreprise choisie.
  4. 4. Le métier d’Assistant: Dossier personnel Paula Leão ─ 4 ─ SOMMAIRE Sommaire .....................................................................................................................4 Table des illustrations ...................................................................................................6 1 Comprendre ce qu’attendent les managers 7 1.1 Description du métier d’Assistant de Direction...................................................8 1.1.1 Fonctions et activités en tant qu’Assistante de Direction d’une équipe de travail multidisciplinaire........................................................................................ 9 1.1.2 Dans quels domaines travaille l’Assistant de Direction ..................................... 10 1.2 Mon annonce « idéale » ..................................................................................11 1.3 Conclusion ......................................................................................................12 2 Savoir utiliser ses forces 13 2.1 Aptitudes professionnelles – « Soft skills »......................................................14 2.2 Valeurs personnelles et professionnelles.........................................................16 2.3 Mon SWOT personnel.....................................................................................17 2.4 Conclusion ......................................................................................................19 3 L’image de l’assistant dans l’entreprise 20 3.1 la Société - Alexion Pharmaceuticals, Inc........................................................21 3.2 La Culture d’entreprise d’Alexion Pharmaceuticals, Inc. ..................................23 3.3 L’Assistant et la culture d’entreprise ................................................................26 3.3.1 Réussir le binôme assistant-manager ............................................................... 27 3.3.2 La communication professionnelle .................................................................... 29 3.3.3 L’Image et l’affirmation de soi............................................................................ 30 3.4 Conclusion ......................................................................................................31 4 L’assistant au service de l’entreprise 32 4.1 Organisation d’une réunion de travail ..............................................................33 4.1.1 Marche à suivre pour la préparation d’une réunion de travail ........................... 33 4.2 La politique d’accueil en Entreprise .................................................................38 4.3 Conclusion ......................................................................................................42 5 Gérer son temps et ses priorités 44 5.1 Planification & Contrôle d’activités...................................................................45 5.2 Conclusion ......................................................................................................46
  5. 5. Le métier d’Assistant: Dossier personnel Paula Leão ─ 5 ─ 6 Gérer l’information 47 6.1 Tableau de bord ..............................................................................................48 6.2 Conclusion ......................................................................................................52 7 Communiquer en professionnel 53 7.1 Utilisation de l’e-mail en entreprise..................................................................54 7.2 Conclusion ......................................................................................................58 8 Structurer et rédiger un document 59 8.1 Modèle de lettre...............................................................................................60 8.1.1 Modèle de lettre commerciale adoptée dans l’entreprise et ses procédures d'utilisation ...................................................................................... 60 8.2 Conclusion ......................................................................................................66 Sources 67 Annexe 68 ANNEXE Alexion Pharmaceuticals Inc.
  6. 6. Le métier d’Assistant: Dossier personnel Paula Leão ─ 6 ─ TABLE DES ILLUSTRATIONS ILLUSTRATION I – LA COMMUNICATION DANS UN ENVIRONNEMENT MULTICULTUREL....................................................12 ILLUSTRATION II - MES COMPÉTENCES NON TECHNIQUES.........................................................................................14 ILLUSTRATION III - ÉQUILIBRE PROFESSIONNEL & PERSONNEL...................................................................................16 ILLUSTRATION IV – SWOT PERSONNEL ...............................................................................................................17 ILLUSTRATION V - PARCOURS DU COMBATTANT ....................................................................................................19 ILLUSTRATION VI - USINE D'ALEXION À RHODE ISLAND ...........................................................................................21 ILLUSTRATION VII – SOLIRIS®.............................................................................................................................23 ILLUSTRATION VIII - BINÔME ASSISTANTE-MANAGER, IMAGE EXTRAITE DE LA SÉRIE TÉLÉVISÉE « MAD MEN » (2007)........28 ILLUSTRATION IX - L'AFFIRMATION DE SOI.............................................................................................................30 ILLUSTRATION X – COLLABORATION ET TRAVAIL D'ÉQUIPE........................................................................................31 ILLUSTRATION XI - EXEMPLE DE DISPOSITION DE SALLE ............................................................................................37 ILLUSTRATION XII - EXEMPLE D'UNE RÉCEPTION ....................................................................................................38 ILLUSTRATION XIII – CHEZ GOOGLE – ZURICH, SUISSE............................................................................................43 ILLUSTRATION XIV – MODÈLE DE LETTRE .............................................................................................................60
  7. 7. Le métier d’Assistant: Dossier personnel Paula Leão ─ 7 ─ 1 COMPRENDRE CE QU’ATTENDENT LES MANAGERS Fiche d’implication personnelle Rédigez l'annonce « idéale » correspondant à votre profil profession- nel, telle que vous aimeriez la « recevoir ». Dans cette annonce, mentionnez et développez les rubriques sui- vantes :  mission  profil  expérience  formation Rédigez ensuite une brève conclusion personnelle.
  8. 8. Le métier d’Assistant: Dossier personnel Paula Leão ─ 8 ─ 1.1 DESCRIPTION DU MÉTIER D’ASSISTANT DE DIRECTION Je voudrais commencer par dire que j’ai commencé à travailler il y a une ving- taine d’années, comme secrétaire dans une petite entreprise aux environs de Lisbonne. Puis, j’ai intégré une municipalité1 de la région métropolitaine de Lis- bonne, premièrement dans le secrétariat de la directrice d’un département, avant d’évoluer vers le poste d’assistante d’un groupe de travail pour l’aménagement du territoire constitué avec l’objectif d’amélioration et de réor- ganisation du système scolaire public municipale. Pour m’adapter à cette nou- velle mission, je me suis basée sous l’expérience de mes postes antérieurs. J’ai été un élément essentiel dans les processus de décision ! En tant qu’assistante, comme le nom l’indique le véritable « bras droit » d’un cadre dirigeant, j’ai facilité la prise de décisions de mes managers grâce à mon travail dans trois principaux domaines, l’administration, l’organisation et la communication. J’ai reçu à la base une formation en informatique, ce qui m’a permis d’acquérir des compétences très précieuses dans le domaine de l’organisation et de la gestion de documents et d’information. Par la suite, j’ai enrichi mon parcours professionnel en suivant plusieurs formations complémentaires dans le do- maine du secrétariat et des technologies de l’information et de la communica- tion. 1 La municipalité de Loures est située au nord de Lisbonne au Portugal, a été créée le 26 juillet 1886 par un décret royal. Administrativement elle est composée de 10 communes, à une superficie de 160 km2 et environ 205’000 habitants en 2011. Le chef-lieu de la municipalité, la ville de Loures a elle-même une population de 15 967 habitants. Source : www.cm-loures.pt et http://www.anmp.pt
  9. 9. Le métier d’Assistant: Dossier personnel Paula Leão ─ 9 ─ decision-achats.fr 1.1.1 Fonctions et activités en tant qu’Assistante de Direction au sein d’une équipe de travail multidisciplinaire Pendant le temps qui j’ai été assistante de direction, j’ai assuré le secrétariat: gestion des agendas et des plannings, filtrage des informations et des appels, la gestion des relations internes et externes – avec les élus, la population et les autres services municipaux, la préparation et l’organisation des réunions. J’avais la responsabilité des statistiques, du tri et de l’archivage des documents et publications du département, de l’accueil des nouveaux collaborateurs, du suivi de certains dossiers, ainsi que du secrétariat et de la distribution d’une publication technique. En tant qu’assistante d’une équipe multidisciplinaire, au-delà du travail de secrétariat, j’ai été chargée de récol- ter, de sélectionner et de préparer les informations pour élaborer les statis- tiques du réseau municipal des écoles publiques sur lesquelles étaient ap- puyés les dossiers soumis à l'adminis- tration municipale avec l’objectif de réorganiser et améliorer la réponse en matière d'éducation publique. La préparation et l’organisation des déplacements étaient assurées directement par le Département des Ressources humaines. Lorsque mes supérieurs étaient absents j’étais régulièrement sollicitée pour recevoir la population, parfois j’avais besoin de négocier l'analyse des dossiers en question. Les services dans lesquelles j’ai travaillé le plus longtemps étaient encadrés dans l'administration locale par l’État portugais, je n’ai pas eu la possibilité de pratiquer les langues étrangères.
  10. 10. Le métier d’Assistant: Dossier personnel Paula Leão ─ 10 ─ Pendant ces toutes ces années, il y a eu énormément d’évolutions! Par exemple, il faut se rendre compte que j’ai travaillé, lors de mes études et de mes premiers postes, sur des machines à écrire! Grâce à l’introduction des nouvelles technologies, nous pouvons aller beaucoup plus loin dans la qualité des documents que nous produisons. Pour préparer un dossier il y a vingt ans, nous nous contentions de simples photocopies en noir et blanc. Aujourd’hui, nous soignons la présentation, nous ajoutons des photos, des tableaux et des graphiques pour créer des dossiers bien plus agréables à la lecture. Le métier a beaucoup évolué. 1.1.2 Dans quels domaines travaille l’Assistant de Direction Antérieurement, j’ai décrit mes fonctions en tant qu’assistante dans une admi- nistration locale, mais l’assistant de direction travaille aussi dans les collectivi- tés, associations locales et les entreprises privées - notamment les PME et PMI2 du secteur tertiaire, quel que soit le domaine d’activité de l’établissement. Selon le secteur, c’est vrai que les interlocuteurs ne sont pas les mêmes. Par exemple, réussir dans le secteur privé implique être très vigilante et réactive, il faut se tenir informé des changements et porter une véritable attention à ses interlocuteurs. 2 Petites et Moyennes Industries
  11. 11. Le métier d’Assistant: Dossier personnel Paula Leão ─ 11 ─ Compétences Expérience Qualités 1.2 MON ANNONCE « IDÉALE » L''entreprise et ses Clients Rigueur Discrétion Optimiste Professionnalisme Active Méthodique Epirit d'analyse Intuition Convivialité Capacité de persustion Persévérance Esprit d’équipe L'assistanat, la recéption et support enformatique Travail en équipe multidisciplinaire Cours de Secréariat Formation dans l'informatique Langue Maternelle portugaise Français et anglais courant Profil professionnel Cette annonce corresponde dans la perfection à mes compétences, formation et expérience professionnelle.
  12. 12. Le métier d’Assistant: Dossier personnel Paula Leão ─ 12 ─ 1.3 CONCLUSION Dans un monde d’économie mondialisée, l'expansion des technologies de l'information et de la communication à l'échelle planétaire a révolutionné le quo- tidien des entreprises, rendu son environnement multiculturel et changé les fonctions de l’Assistant de Direction. Depuis quelques années les managers sont devenus beaucoup plus auto- nomes grâce aux TIC. Je pense que c’est également cette généralisation de l’utilisation des technologies qui a permis un rebondissement du travail de l’assistant. Contrairement à ce qu’on pouvait craindre, avant l’assistante était plus une exécutante, aujourd’hui, nous sommes plutôt dans une posture de travail colla- boratif pour seconder une personne ou une équipe, avec le soutien à la com- munication, aux relations internes et externes, à l’information, à la décision et à l’organisation d’actions, il n’est plus demandé uniquement du secrétariat, mais des tâches comme la gestion de l’agenda du manager, la préparation des ren- dez-vous et déplacements reste encore habituelle, comme tout ce qui est ges- tion des courriers et des mails. Illustration I – La communication dans un environnement multiculturel http://www.monassistant.fr
  13. 13. Le métier d’Assistant: Dossier personnel Paula Leão ─ 13 ─ 2 SAVOIR UTILISER SES FORCES Fiche d’implication personnelle Inventoriez vos aptitudes professionnelles Déterminez vos valeurs personnelles et professionnelles Établissez un tableau de votre potentiel en mettant en adéquation vos forces et faiblesses ainsi que les opportunités et les risques amenés par vos environnements privé et professionnel. Rédigez ensuite une brève conclusion personnelle.
  14. 14. Le métier d’Assistant: Dossier personnel Paula Leão ─ 14 ─ 2.1 APTITUDES PROFESSIONNELLES – « SOFT SKILLS » Mes aptitudes professionnelles ou compétences non techniques sont mes qua- lités, mes traits de personnalité et des attitudes qui se rapportent à ma manière d'être, d'interagir et de communiquer. Mon savoir comportemental développé tout au long de mes expériences professionnelles. Illustration II - Mes compétences non techniques Mon savoir-être correspond à ma capacité de produire des actions et des réac- tions adaptées à l’environnement. C’est un savoir-faire relationnel, une façon de savoir comment me comporter, trouver la conduite appropriée, c’est-à-dire
  15. 15. Le métier d’Assistant: Dossier personnel Paula Leão ─ 15 ─ adopter les comportements et attitudes attendus dans une situation donnée, trouver le juste comportement, en entreprise, face aux clients, face aux col- lègues et la hiérarchie. Je constate que mes compétences non techniques relèvent de ma capacité à travailler avec les gens, à m’autogérer, à gérer les émotions et le temps, à mon aptitude à résoudre les conflits et à présenter des solutions. Aussi importantes que mes compétences techniques, celles-ci doivent être mises en pratique pour bien réussir dans un environnement professionnel. « Le savoir dicte le savoir-faire, mais la qualité de celui-ci dépend du savoir-être ». Victor Levant, 19973 3 Psychothérapeute et investigateur. Extrait de texte présenté en avril 1997, lors d’un colloque de la Socié- té québécoise des psychothérapeutes professionnelles, à Montréal. http://www.gestalttherapy.net/writers/know_fre.pdf
  16. 16. Le métier d’Assistant: Dossier personnel Paula Leão ─ 16 ─ 2.2 VALEURS PERSONNELLES ET PROFESSIONNELLES Mes valeurs et mes principes sont ma manière d’être, d’agir et de me conduire dans la vie. Les principes de vie et les valeurs sont un ensemble de normes et de règles personnelles que j’exprime au travers de mes propres idées, de ma manière d’être, de mes comportements en famille, entre amis et au travail. Les valeurs se construisent selon mes expériences personnelles et profession- nelles. Elles agissent sur mon bien-être et développement personnel, mais aus- si dans le cadre de mes activités personnelles et professionnelles, sur mes proches, sur autrui, sur ce je raconte, construis et réalise. Elles orientent mes choix et guident mes actions. Agir en cohérence avec mes valeurs est un fac- teur déterminant dans les relations interpersonnelles pour établir ma crédibilité et créer un sentiment de confiance. À l'inverse, ne pas les respecter entraîne petit à petit un sentiment d'insatisfaction, de démotivation. Dans une organisation, dans une équipe ou pour moi-même, les valeurs joue- ront un rôle mobilisateur dans la mesure où je les ai les définies et hiérarchi- sées tout au long de ma vie. Illustration III - Équilibre professionnel & personnel
  17. 17. Le métier d’Assistant: Dossier personnel Paula Leão ─ 17 ─ 2.3 MON SWOT PERSONNEL Ci-dessous sont présentées mes capacités, mes forces et faiblesses face à moi-même et à l'extérieur. Ce que je voudrais dire en quelques mots c’est que ma première motivation est l’obtention de résultats de qualité par un travail continu et contrôlé, dans le res- pect des procédures, de la logique et avec de la précision. Avant d’accomplir une tâche, j’attends les informations nécessaires. Par ailleurs, mes efforts sont dirigés vers la recherche de la spécialisation. Pour me convaincre, il faut des chiffres et des faits. Illustration IV – SWOT personnel
  18. 18. Le métier d’Assistant: Dossier personnel Paula Leão ─ 18 ─ Mon comportement est marqué par la recherche de l’efficacité par le consen- sus. J’aime bien le travail d’équipe, avoir des missions variées et mener plu- sieurs projets de front ; la nouveauté et les solutions modernes m’attirent. En même temps, je me considère une personne autonome mais prudente, j’essaie de faire preuve d’objectivité et je prends des risques calculés en réfléchissant avant. Une bonne ambiance de collaboration m’est très chère, je pars du principe « que deux avis valent mieux qu’un », donc j’écoute les avis de mon entourage. Je suis une personne équilibrée avec un bon niveau d’énergie et d’échanges avec les autres, souvent de bonne humeur, je rends service et je sais être per- suasive et convaincante, mais réservée, je communique sans ostentation. Plus intuitive que rationnelle j’ai de l’empathie ce qui facilite la communication. Abili- tés utiles pour dynamiser un groupe, mais je sais me mettre à la place de l’autre, on n’a pas toujours raison d’avoir raison. Je ne suis pas à l’affût du pouvoir et je n’aime pas dominer mon entourage, tandis que la collaboration, la contribution et la reconnaissance sont très impor- tantes pour moi. Mon principal atout est mon professionnalisme, l’intérêt pour la complexité et la rigueur, même si, comme tout le monde j’ai des faiblesses à surmonter. En ef- fet, je développerais tout mon potentiel dans un environnement professionnel où mes compétences techniques sont valorisées et l’organisation et gestion de projets me conduisent à atteindre mes objectifs.
  19. 19. Le métier d’Assistant: Dossier personnel Paula Leão ─ 19 ─ 2.4 CONCLUSION Après m’être arrêtée quelques années pour élever mon enfant, j’ai eu des diffi- cultés à retourner sur le marché du travail. J’ai essayé en vain de trouver un emploi pendant deux ans. Comme je n’avais aucune expérience professionnelle en Suisse c’était comme rentrer dans un monde parallèle. Plus tard j’ai deman- dé de l'aide à l’Office régional de placement qui m'a envoyé dans une entre- prise d’entrainement de la Société des employées de commerce de Lausanne pour faire un stage comme mesure de réintégration dans le marché du travail. Après ce stage, j’ai eu la possibilité d’être embauchée comme réceptionniste dans une entreprise d’origine anglo-saxonne dans la région de La Côte. Il s'agissait d'une mission temporaire qui a duré six mois, jusqu'à ce que cette société demande la résiliation du contrat de prestation de services à l’agence de placement qui m’avait été placée. C’était la fin de mon « job ». Actuellement, je poursuis ma recherche, heureusement je n’ai pas totalement cessé de tra- vailler parce que l’agence pour laquelle je travaille me propose ponctuellement des missions de remplacement en tant que réceptionniste. Je souhaite, grâce à mon expérience, mes compétences, mon professionna- lisme et surtout ma persévérance avoir la chance de trouver un travail où je puisse m’épanouir. J’envisage une vie professionnelle et personnelle équilibrée. Illustration V - Parcours du Combattant
  20. 20. Le métier d’Assistant: Dossier personnel Paula Leão ─ 20 ─ 3 L’IMAGE DE L’ASSISTANT DANS L’ENTREPRISE Fiche d’implication personnelle Transcrivez la mission et les valeurs illustrant la culture de votre entre- prise ainsi que les attentes voulues par la direction au niveau de son personnel. Comment vous identifiez-vous par rapport à votre entreprise ? Rédigez ensuite une brève conclusion personnelle.
  21. 21. Le métier d’Assistant: Dossier personnel Paula Leão ─ 21 ─ 3.1 LA SOCIÉTÉ - ALEXION PHARMACEUTICALS, INC. Le sujet de ce chapitre est l’image de l’assistant ou l’assistante dans l’entreprise, sa connaissance de la culture, des valeurs et de la mission de l’entreprise dans laquelle il travaille. Avant de commencer à développer ce su- jet, je ferai une courte présentation de la société choisie. Cette entreprise n'est pas mon employeur, mais au cours de ces derniers mois, par l’entremise d'une agence de placement, j'ai eu l'opportunité d’avoir des missions temporaires à la réception de son siège régional pour l’EMEA4 à Lausanne, Suisse. Alexion Pharmaceuticals, Inc.5, est une société biopharmaceutique internatio- nale spécialisée dans la recherche et le développement de produits thérapeu- tiques destinés troubles métaboliques et inflammatoires, des maladies hémato- logiques, cardiovasculaires, néphrologiques - y compris le rejet de transplantation, des maladies auto-immunes, et des cancers. Ces thérapies sont capables de transformer la vie des patients atteints de ma- ladies graves et potentiellement mortelles qui sont aussi ultra-rares et qui n'ont pas d'options de traitement efficaces. Illustration VI - Usine d'Alexion à Rhode Island 4 EMEA - Europe, Moyen Orient et Afrique 5 Pour plus d’information consulter l’annexe Source : http://news.alexionpharma.com/image/alexions-manufacturing-facility
  22. 22. Le métier d’Assistant: Dossier personnel Paula Leão ─ 22 ─ Alexion a été créé à New Haven, dans le Connecticut en 1992 et est devenue une société publique en 1996 (NASDAQ: ALXN). À la fin de 20136, le groupe disposait d'un portefeuille de 14 produits en développement clinique. Depuis 2007, année du début de la commercialisation de Soliris®, Alexion a reçu la reconnaissance pour ces réalisations dans les affaires, la recherche et le développement. Je souhaiterais mettre en évidence les suivants:  Classifié deuxième par le magazine Forbes en 2012 et 2013 comme « World’s Most Innovative Companies » ;  Les Prix Galien7 USA « Award for Best Biotechnology Agent » en 2008 et Prix Galien France « Award in the category of medicines for ultra-rare diseases » en 2009. 6 http://www.zonebourse.com/ALEXION-PHARMACEUTICALS-8334/societe 7 Le prix Galien récompense, chaque année depuis 1970, des innovations thérapeutiques récentes mises à la disposition du public ainsi que des travaux de recherche pharmaceutique.
  23. 23. Le métier d’Assistant: Dossier personnel Paula Leão ─ 23 ─ 3.2 LA CULTURE D’ENTREPRISE D’ALEXION PHARMACEUTICALS, INC. La culture d’entreprise peut être définie comme l’ensemble des éléments parti- culiers qui expliquent les bases du fonctionnement de la société, le style de langage et de communication, la manière d’aborder les problèmes et les struc- tures de pouvoir. Celle-ci est essentielle pour expliquer le vécu quotidien et les choix stratégiques. Cette culture est composée par les valeurs, les croyances, les normes qui définissent les façons d’agir et de penser. Les valeurs forment la philosophie de l’entreprise. Ils déterminent sa charte de conduite exprimée par le règlement intérieur, les descriptifs des postes, ainsi que le système de ré- compense et de sanctions adopté. Les valeurs établissent les interdits, les ta- bous, les marges de liberté qui ne doivent pas être violées. Les informations présentées ci-dessous proviennent du site officiel d’Alexion Pharmaceuticals, Inc. et "Alexion Pharmaceuticals 2013 Annual Report". Fe- bruary 2014. Illustration VII – Soliris®
  24. 24. Le métier d’Assistant: Dossier personnel Paula Leão ─ 24 ─ La vision Chaque jour compte  Améliorer la santé La découverte de thérapies innovantes nous permet d'offrir l’espoir, rétablir la santé et d'améliorer la vie en élargissant les frontières d’une prestation mo- derne de soins de santé. La mission  Développer Biothérapies Nous sommes une société biopharmaceutique qui développe et fournit des traitements médicamenteux qui changent la vie pour les patients atteints de maladies graves et potentiellement mortelles dans le monde entier. Souvent, ces patients n'ont pas d'options de traitements efficaces, et avec leurs familles ils souffrent avec peu d'espoir. Les valeurs L’innovation, la sécurité, la qualité et le bien-être des personnes atteintes de maladies graves et potentiellement mortelles, ainsi que la protection de l’environnement, l’intégrité des individus et de l’entreprise constituent les va- leurs les plus importantes. La Culture Notre culture unique  Nous sommes une organisation qui évolue rapidement, qui poursuit ses objectifs avec persévérance et dévouement.
  25. 25. Le métier d’Assistant: Dossier personnel Paula Leão ─ 25 ─  Nous mettons au défi la pensée conventionnelle, et nous encourageons les employés à combiner la créativité, l’analyse rigoureuse et un débat vigoureux pour développer les meilleures solutions.  Nous sommes centrés sur le patient, avec un esprit d'entreprise unique et les ressources d'une organisation véritablement mondiale. La stratégie Alexion est engagée à travailler avec les prestataires de soins de santé privés, les décideurs politiques et les gouvernements à travers le monde afin que les patients atteints de maladies très rares aient accès à des traitements efficaces. Programmes d'aide aux patients sont aussi disponibles à travers les organisa- tions à but non lucratif. L’Objectif En se concentrant uniquement sur le développement et la prestation de théra- pies pour les maladies ultra-rares, Alexion poursuivra son objectif de fournir découvertes médicales où ils n’en existent pas encore. Ils veulent augmenter sa présence géographique due au succès mondial de Soliris®, en élargissant ses indications thérapeutiques.
  26. 26. Le métier d’Assistant: Dossier personnel Paula Leão ─ 26 ─ 3.3 L’ASSISTANT ET LA CULTURE D’ENTREPRISE Le métier d’assistant a définitivement changé, aujourd’hui pour réussir dans ce métier, il faut bien se connaître et s’identifier avec la culture d’une entreprise et agir en congruence, tant que au niveau du management que de l’organisation. C’est une profession de communication. Il faut entretenir de bonnes relations avec son supérieur et gérer son stress, être rigoureuse, avoir des capacités relationnelles ainsi qu’une grande curiosité professionnelle. En tant qu’assistante, je pourrais être aussi demandé de hiérarchiser les urgences et de bien connaître les rouages de l’entreprise pour être une interlocutrice effi- cace pour chaque membre. Je souligne qu’il est indispensable d’être à l’écoute, de bien savoir faire face à chaque situation et être flexible. Pendant mes missions chez Alexion, ce que j’ai pu connaitre de la société m’a fait sentir curieuse et avoir envie de mieux la connaître et à ses employées. En tant que société d’origine américaine elle est orientée vers l’obtention de résul- tats et du profit mais le fait d'être une entreprise biopharmaceutique qui ait choi- si créer des thérapies pour un petit nombre de gens qui n'ont pas une longue durée de vie ou vivent avec de nombreuses limitations ne me laisse pas de tout indifférente. En raison du coût très élevé du traitement, Alexion établit des partenariats et accords avec des hôpitaux, des organisations gouvernementales pour la santé des divers pays et les associations de familles et patients atteints de maladies rares et très-rares dans le but d'élargir l'accès à cette thérapie innovatrice à tous ceux qui en ont besoin. Je souligne que malgré le très petit nombre de patients touchés, l’impact des maladies rares et ultra-rares sur les patients, leurs familles et la société est im- portant, car beaucoup sont graves, chroniques et progressives, avec une mor- talité élevée.
  27. 27. Le métier d’Assistant: Dossier personnel Paula Leão ─ 27 ─ Les patients souffrant d’une maladie ultra-rare, grave et potentiellement mor- telle vivent souvent sans espoir, n’ont pas d’option de traitement efficace et peuvent être exposés à une mortalité précoce. Pour finaliser ce point, j’aimerais signaler que pendant une grave épidémie d’intoxication par E-coli8 en 2011 en l’Allemagne, la filiale allemande d'Alexion a mis à disposition son médicament classé comme le plus cher du monde en 2010 par le magazine Forbes, pour traiter les victimes. Les valeurs et les quan- tités exactes n’ont jamais été révélées. 3.3.1 Réussir le binôme assistant-manager La qualité de la relation entre un manager et son assistant dépend l’efficacité de la relation établie entre les deux. L’honnêteté et la sincérité, la confidentialité et surtout la confiance font progresser le binôme manager-assistant. Au quotidien, un certain nombre de comportements peuvent rendre la collabo- ration plus aisée. En tout premier lieu, je trouve important un bon accès à l’information. Connaître les projets et les enjeux, les dossiers en cours et les partenaires de travail, ainsi que les intérêts professionnels et personnels, tout comme, la disponibilité pour assurer des points de suivi réguliers. Même que j’apprécie qu’on me donne quelque temps pour rentrer dans la fonc- tion, je m’adapte avec facilité pour faire face à l’environnement professionnel mouvant actuel, pour bien collaborer et ajouter de la valeur. Mon manager peut me déléguer des tâches et activités qui ne doivent pas être nécessairement 8 La bactérie Escherichia coli produit des toxines Shiga contre lequel les médecins ne disposent pas de traitement vraiment efficace. Les antibiotiques ne sont plus utiles à ce stade et pourraient même aug- menter la quantité de toxines. Les patients sont dans un état clinique smiller aux cas de SHU - maladie rare du système immunitaire, qui n’est pas dus à des infections bactériennes et pour lesquelles Soliris a été développé, ce médicament est un anticorps.
  28. 28. Le métier d’Assistant: Dossier personnel Paula Leão ─ 28 ─ effectués pour lui. Par ailleurs, j’ai un rôle à jouer sur le climat de travail de l’équipe et je peux avoir un impact positif. Une bonne connaissance des besoins et des réactions des personnes me per- met d’avoir un rôle dans la prévention et la gestion des conflits. Simultanément, ma capacité à faire face avec souplesse et méthode aux urgences et imprévus peut avoir un rôle très positif dans la performance, tandis que mes bonnes con- naissances dans l’utilisation des outils bureautiques ou de l’information et la communication peuvent apporter du support à l’équipe. Pour terminer, je dois attirer l’attention sur les problèmes et les opportunités repérés et ainsi formuler des propositions d’actions. Illustration VIII - Binôme assistante-manager, Image extraite de la série télévisée « Mad Men » (2007) www.blog-assistantes.fr
  29. 29. Le métier d’Assistant: Dossier personnel Paula Leão ─ 29 ─ 3.3.2 La communication professionnelle Pour une entreprise, communiquer consiste à prendre des moyens et à enga- ger des actions pour entrer en relation avec son environnement, dans le but de se faire connaître, de renforcer son image ou alors de diffuser des informations. La connaissance et la maîtrise des principaux outils de communication profes- sionnelle constituent un défi ; circonscrire les différentes situations de commu- nication, connaître les différentes techniques, comprendre le style managérial, identifier et comprendre les acteurs, peser et prioriser les enjeux constituent des d'éléments qui me vont permettre d'acquérir un « savoir agir en situation ». Il me faut comprendre et analyser des situations courantes. Simultanément, pour établir le contact, il est très important de connaitre les techniques d’accueil, la reconnaissance et le respect de l’autre. Savoir écouter, laisser parler, comprendre ce que l’autre veut, reformuler et poser des ques- tions ; en même temps, adapter le message aux besoins spécifiques de l’interlocuteur, noter les besoins exprimés, déceler les besoins non exprimés. Par ailleurs, être aussi attentive aux causes de conflits, les « bruits » en com- munication: les incompréhensions, les non-dits, les oublis, les retards, les né- gligences, les divergences de point de vue et d’intérêt et la résolution de pro- blèmes, ainsi que l’étude efficace du problème: de quoi s’agit-il ? Causes, conséquences - Écouter, poser des questions et partir à la recherche de solu- tions.
  30. 30. Le métier d’Assistant: Dossier personnel Paula Leão ─ 30 ─ 3.3.3 L’Image et l’affirmation de soi Il est intéressant de noter que l’affirmation de soi est une qualité nécessaire aujourd’hui. Elle n’a rien à voir avec l’agressivité, elle est plus comme un pro- cessus de savoir, c'est savoir exprimer son opinion, ses sentiments et ses be- soins. C’est une attitude intérieure, un pouvoir d'agir face aux besoins et à l’environnement. Rester soi-même en situation difficile, maîtriser l’émotion, prendre du recul, gérer le stress. Savoir exprimer son opinion, prendre une dé- cision dire « oui » ou « non », reconnaître son image personnelle avec bienveil- lance, s'appuyer sur ses propres atouts. Pour finir, c’est oser être soi-même. Par respect à mon image d’assistante de direction, je dois concilier l’image et mon style personnel, m’adapter aux codes de l’entreprise et son secteur, de façon à ce qu’il soit en adéquation avec mon environnement professionnel. Je dois, aussi l’adapter à ma personnalité et ma morphologie - le langage du vê- tement, rechercher et découvrir mes atouts pour les mettre en valeur, valoriser mon image et mon esthétique, harmoniser les accessoires. En agissant de cette façon, je développe ma confiance en faisant preuve de bienveillance par rapport à moi-même en m’appuyant sur mes atouts. Illustration IX - l'affirmation de soi http://objectifconfiance.com
  31. 31. Le métier d’Assistant: Dossier personnel Paula Leão ─ 31 ─ 3.4 CONCLUSION Le rôle que je suis amenée à jouer correspond au poids des tâches qui me sont confiées, la marge d'autonomie dont je dispose reflète les choix d'organisation dans laquelle je suis. Considéré comme un approvisionnement de l’information en interne et en externe, l’écho de l’image et de la culture de la société et de mon manager, placé dans une position particulière au sein de l'entreprise par un rôle d'interface, dans les relations internes et externes, y compris dans un contexte international. Pour accomplir mon responsabilité je dois me montrer disponible et faire preuve d’une grande maîtrise de mon comportement, je dois jongler avec le stress et les sautes d’humeur des managers et des différentes personnes qui viennent à ma recherche en restant calme et en gardant le sourire. Tout cela en respectant une discrétion, une confidentialité et une bonne connaissance du vocabulaire technique et commercial, sans oublier une perception détaillée des opérations, des procédures du personnel et de l'organisation. Illustration X – Collaboration et travail d'équipe auchanvalsud.unblog.fr
  32. 32. Le métier d’Assistant: Dossier personnel Paula Leão ─ 32 ─ 4 L’ASSISTANT AU SERVICE DE L’ENTREPRISE Fiche d’implication personnelle Organisez (à choix) :  une réunion de travail  un séminaire de formation  un déplacement professionnel tel que vous avez l’habitude de pratiquer dans votre entreprise. Expliquez la politique d’accueil de votre entreprise et quels impacts cette politique a sur votre travail quotidien. Si nécessaire, indiquez les pistes d’amélioration. Rédigez ensuite une brève conclusion personnelle.
  33. 33. Le métier d’Assistant: Dossier personnel Paula Leão ─ 33 ─ 4.1 ORGANISATION D’UNE RÉUNION DE TRAVAIL Des trois exercices proposés j’ai choisi de décrire l’organisation d’une réunion de travail, parce que c’est ce que j’organise plus souvent. Une réunion de travail permet de traiter en groupe un ou plusieurs problèmes qui, s'ils étaient traités par des individus isolés, auraient peu de chance d'être résolus dans les délais impartis et de répondre au niveau d'exigence requis. Par ailleurs, la prise de décision, dans la mesure où les différents acteurs sont présents, est extrêmement rapide. 4.1.1 Marche à suivre pour la préparation d’une réunion de travail Mal préparées, mal animées, que de réunions bâclées ! Pour une réunion utile, combien de réunions au cours desquelles on a l’impression de perdre son temps ! En tant qu’assistante, j’ai un mot à dire sur l’organisation et l’animation des réunions. Il est impératif que les réunions ne soient pas des pertes de temps. Les partici- pants devraient partir avec un sentiment de satisfaction concernant les mesures qui ont été prises et les objectifs, qui ont été accomplis. Réunir c’est cher, il est donc important de veiller que chaque minute d’une réu- nion soit important, pour bien la préparer et éviter de faire gaspiller du temps à tout le monde. Il faut avoir un fil rouge de l’événement, il doit être gérée avant, pendant et après. Habituellement j’organise d’une réunion de travail comme je décris ci-après.
  34. 34. Le métier d’Assistant: Dossier personnel Paula Leão ─ 34 ─ Étape 1Objectifs  Transmettre l'information  Prendre des décisions  Négocier Après que mon manager me communique les objectifs, le motif, le budget, le centre de coûts et la liste de convoquées, il me faut choisir le lieu de la réunion en fonction du nombre de participants. Plan  L’ordre du jour Les points à aborder pour atteindre les objec- tifs. Si possible définir un titre et une phrase d’introduction, normalement je la prépare sous la forme d’un tableau avec colonne « Points à aborder » ; « temps à consacrer » et les membres responsables. Il faut prioriser les sujets, la réunion doit commencer par les sujets les plus importants.  Le lieu  L’heure de la réunion  La durée Préciser la date, le lieu et la durée de la réu- nion. Une réunion doit être prévue au mini- mum 15 jours à l'avance, afin de permettre l'envoi des invitations et des convocations aux participants dans des délais décents. Mais, par exemple, une simple réunion entre collègues peut être décidée quelques jours à l'avance. Si la réunion dépasse les deux heures, pré- voir des pauses, ce qui permettra aux partici- pants de se détendre, de prendre leurs diffé- rents messages ou de contacter leur bureau. Si la réunion occupe toute la journée il faudra prévoir un repas pour être servi à midi et pré- parer plusieurs petites pauses d'environ 15 minutes toutes les deux heures.  Les participants Habituellement la liste de participants est fourni par mon manager, mais parfois je sug- gère la présence d'autres personnes en te- nant compte la compétence. Il est possible d’y faire figurer le rôle de chacun, la raison de sa présence, qui ne tient pas forcément compte que de sa fonction, mais aussi de la valeur ajoutée qu’il pourra apporter dans la réunion et aux sujets abordés. Dans tous les cas, hormis pour les réunions d’information, il est important de limiter le nombre de partici- pants à dix. Au-delà, l’animation devient plus difficile.
  35. 35. Le métier d’Assistant: Dossier personnel Paula Leão ─ 35 ─ Étape 2Préparationdelaréunion  Diffusion de l'ordre du jour Par courriel électronique, avec un petit texte d’accompagnement où normalement sont ré- sumés les objectifs, le local et l’heure de début et de fin de la réunion, la liste de documents à consulter et un un plan d'accès récapitulant les principales facilités (parking, métro, arrêt de bus, gare) à proximité du lieu de la réunion. J’informe aussi la réception de la date et heure de la réunion, de la liste de visiteurs et du nom de la personne qu’ils vont demander.  Documents de préparation Remis aux participants afin qu’ils puissent les compléter ou se préparer. Ces documents peuvent être des synthèses, analyses, gra- phiques, conclusions des précédentes réu- nions, etc.  Liste de topics Dans la communication de la réunion, j’invite les participants à préparer cette réunion avec une contribution concrète. J'indique aussi une date limite pour la récep- tion des documents. lesaspectsmatériels  Salle de conférence  Equipement audiovisuel  Accès Internet Je visite la salle et je réfléchis à la disposition des participants aux éléments logistiques tels que le tableau blanc, le matériel audiovisuel, le code Wifi pour visiteurs, le flip chart, les feutres, etc. Il convient de s’assurer également du bon fonctionnement de ces équipements. Il n’est pas de pire effet que de faire attendre les participants, 15 minutes, le temps que l’animateur trouve un feutre qui fonctionne cor- rectement.  Préparation des pauses Je vérifie l’endroit prévu à cet effet, le stock des boissons – café, thé, jus de fruits - et, po- tentiellement, je commande aussi quelque chose à manger pour la pause du matin. Si la réunion est prévue pour toute la journée, je contacte le traiteur habituel ou un restaurant et je demande une offre avec plusieurs possibi- lités de menu en leur communicant le budget et le type de repas requis. Le choix de menu doit, si possible, être agrée par les participants et tenir compte de la présence éventuelle de quelqu’un avec des restrictions alimentaires.
  36. 36. Le métier d’Assistant: Dossier personnel Paula Leão ─ 36 ─ Étape 3Lamiseenmarche  Préparation de l’intervention et des docu- ments à diffuser Trois jours auparavant, je prépare l’intervention de mon manager à l'aide de diapositives et éventuellement vidéos. Selon l’importance de la réunion, je peux proposer de faire une répé- tition de ce qui a été prévu de dire pendant la réunion, d’autres idées pouvant bien sûr sur- venir en cours de discussion. Je prépare les dossiers à distribuer et je ra- joute, aussi les propositions/contributions des participants. Laveille  Confirmation de présences Je donne une date limite pour confirmer la pré- sence. Il faut aussi préciser, dans l’invitation, si l'on souhaite la présence effective du destina- taire ou s'il peut se faire représenter. La veille de l’évènement, je vérifie la liste de confirmation des présences.  Préparation des installa- tions Une réunion est plus efficace dans une salle de réunion bien aménagée. Je vérifie les con- ditions de la salle, l'équipement qui sera utilisé et le local pour les pauses. En fin de journée je répare les tables selon le plan élaboré avant (avec étiquettes nomina- tives si besoin), le dossier animateur, les dos- siers participants, des verres, de l’eau et éven- tuellement de blocs-notes et des stylos. Si un repas a été commandé, confirmer l’heure et le local de livraison. Lejour  Accueil des participants et accompagnement de la ré- union Avant l’heure prévue pour la réunion, je revéri- fie les installations et l’équipement. Je suis strictement l'horaire établit pour avoir tout prêt à l'heure pour pouvoir me consacrer à l’accueil des participants ou à quelque demande de dernière minute. Quelle que soit la réunion, il convient de soigner l’accueil des participants. Ils ne vont pas tous arriver en même temps, on peut individualiser leur accueil. Je veille au confort des convives (assis confortablement, code Wifi pour visiteurs, une boisson, papier et stylo, plan, carte, affiche, etc.) Normalement je ne participe pas aux réunions mais je reste en veille pendant la réunion et je prépare les pauses.
  37. 37. Le métier d’Assistant: Dossier personnel Paula Leão ─ 37 ─ Illustration XI - Exemple de disposition de salle Astuce: Si vous savez que le coupable de perte de temps dans les réunions est notre chef, dites quelque chose comme: « Si vous avez une présentation PowerPoint ou des rapports pour cette réunion, permettez-moi de vous aider en diffusant l’information à l’avance. Ce- la peut vous faire gagner du temps lors de la réunion si les gens arri- vent préparés. » www.mobilier.fr
  38. 38. Le métier d’Assistant: Dossier personnel Paula Leão ─ 38 ─ Illustration XII - Exemple d'une Réception www.mobilier.fr 4.2 LA POLITIQUE D’ACCUEIL EN ENTREPRISE Recevoir des visiteurs, l'accueil téléphonique et physique, répondre au standard d’une entreprise constitue le premier contact d'un client avec la société et ne s’improvise pas. Pour que l’accueil soit agréable et efficace, il est nécessaire de veiller et de mettre à jour les informations essentielles pour bien répondre. Il s'agit donc, contrairement aux apparences, d'un poste stratégique. L'accueil physique L'accueil est déterminant pour l'image d'une entreprise ou d'une institution. Il est important de veiller à sa qualité depuis l'instant où le visiteur pénètre dans les locaux jusqu'à son départ. Soigner le cadre de l'accueil et choisir une tenue convenable sont les « basiques » d'un accueil réussi. Se rendre disponible et identifier correctement son interlocuteur sont deux con- ditions nécessaires pour établir un contact de qualité. Faire preuve de courtoi-
  39. 39. Le métier d’Assistant: Dossier personnel Paula Leão ─ 39 ─ sie, par égard à l’interlocuteur, contrôler son langage et son comportement et savoir gérer les interruptions susceptibles de perturber l'accueil. Pour répondre à la demande d'un visiteur de façon agréable et efficace, il convient d’abord de bien l'écouter pour bien le comprendre. Il est essentiel de maintenir le réceptionniste au courant des projets en cours et des équipes concernées pour qu’il puisse bien jouer son rôle de rediriger les visiteurs vers les autres employés. C’est pourquoi, si annoncés, les visiteurs de la société vont sans doute avoir le sentiment d'être attendus et cette précaution évitera toutes les maladresses. De même, il est important d’avertir l'intégration de tout nouveau salarié, de le lui présenter dès son arrivée, en lui décrivant brièvement ses missions. En respectant toutes ces petites règles, il sera plus réactif car il saura à qui s’adresser et à qui transmettre les appels, rien n'est plus pénible pour un client ou prospect d'être mis en attente ou promené d'un poste téléphonique à un autre. L’accueil téléphonique Il est aussi important d’adopter une posture professionnelle lorsqu’on accueille les visiteurs ou que l’on répond au téléphone. Préserver la vie professionnelle et privée des collaborateurs de l'entreprise, la confidentialité des conversations. Autant de règles à observer au téléphone comme à l'accueil, parler au nom de l’établissement et prendre seulement des engagements qu’on pourra tenir. La politique d’accueil d’Alexion Pharmaceuticals, Inc. respecte les règles générales de l'accueil physique et téléphonique en entreprise. … / …
  40. 40. Le métier d’Assistant: Dossier personnel Paula Leão ─ 40 ─ … / … Les réceptionnistes sont informés des visites des collègues d'autres pays, des visites des clients et des fournisseurs. Cette information leur est transmise par la personne concernée, les assistantes ou même par les managers. En ce qui concerne les nouveaux employés, le service est responsable pour préparer un dossier d’accueil, avec des informations utiles et le badge d’accès aux locaux qui est fourni le premier jour de travail. « La Bible du poste » En comparaison avec d’autres postes, le réceptionniste devrait aussi disposer d'un livret de consignes – « La bible du poste », le plus détaillé permettant de le remplacer au pied levé en cas d'absence. De ma pratique, idéalement, ce classeur devrait comprendre les éléments sui- vants :  Identification des personnes clés de l'entreprise, des personnes pour les- quelles les appels doivent être dirigés, les assistantes et les managers ;  Listing téléphonique à jour ou adresse de l'intranet, si le listing téléphonique est disponible en ligne. Ce listing doit bénéficier d'une double présentation : par noms et par domaine de compétences. Il doit donc, aussi bien per- mettre de traiter un appel répondant "Passez-moi M. X" qu'à "Passez-moi la comptabilité clients" ;  Consigne de gestion des messages : faut-il ou non annoncer systémati- quement les appels ;  Codes d’accès et consignes sur le fonctionnement du téléphone et autres équipements (ex. : machine à affranchir) ;  Plan d'accès aux locaux en fonction des différents modes de transport : gare, bus, métro, voiture, accès éventuel au parking visiteurs de la société ou autres qui peuvent être utilisés dans le voisinage ;  Gestion du courrier : traitement à l'arrivée : ouvrir ou non tous les plis, iden- tification des plis à ne pas ouvrir, garder ou pas les enveloppes, apposer la date d’arrivée sur les documents ; comment gérer les recommandés ; les colis ; gestion des coursiers et des envois express ;
  41. 41. Le métier d’Assistant: Dossier personnel Paula Leão ─ 41 ─  Gestion des salles de réunion. Capacité des différentes salles, équipement spécifique de chacune d'elles ;  Notes sur l'ensemble des missions et prestations annexes gérées par l'ac- cueil ; Pour compléter le dossier chez Alexion je me permets de sug- gérer que le listing téléphonique ait une double présentation : par noms et par domaines des compétences, pour accélérer et améliorer sa consultation et qu’il faudrait additionner les plans d’accès aux installations et aux parkings plus proches qu’on pourra fournir aux visiteurs.
  42. 42. Le métier d’Assistant: Dossier personnel Paula Leão ─ 42 ─ 4.3 CONCLUSION Toutes les entreprises ont besoin de communiquer avec l’extérieur, d’une façon ou d’une autre elles nécessitent une personne pour rencontrer le public et il est important que le personnel de réception soit en mesure de communiquer cor- rectement par email et au téléphone, c’est la communication face à face qui permet de différencier un réceptionniste d’un représentant d’autre service. Bien souvent, lorsqu’une personne - vendeur, candidat, membre de la société, entre dans un espace de travail, la première personne à laquelle elle aura à faire sera le réceptionniste, et les premières impressions sont toujours impor- tantes. Une bonne première impression peut grandement favoriser une future relation commerciale, partenariale ou autre ; par contre, un accueil négligé lors d’un premier contact a des conséquences néfastes qui perdurent. Il est habituel de dire « qu’on ne peut faire une deuxième première impression ». Si la pre- mière impression est mauvaise, il n’y a pas de deuxième chance, une marque négative base l’opinion de l’interlocuteur et il sera très difficile de la changer. Par téléphone ou en face-à-face, l’accueil est au cœur de la stratégie de com- munication d’une entreprise. Prendre la responsabilité de l’accueil, c’est accep- ter la responsabilité de donner une bonne image de la structure à l’extérieur et à l’intérieur de la même société. Je remarque qu’actuellement, de nombreuses entreprises investissent pour améliorer l’accueil téléphonique, les centres d’appels ou encore l’agencement des bureaux. L’importance accordée aujourd’hui provient d’une évolution des consciences.
  43. 43. Le métier d’Assistant: Dossier personnel Paula Leão ─ 43 ─ http://blog.edreams.fr/les-15-bureaux-les-plus-cool-du-monde/ Illustration XIII – Chez Google – Zurich, Suisse
  44. 44. Le métier d’Assistant: Dossier personnel Paula Leão ─ 44 ─ 5 GÉRER SON TEMPS ET SES PRIORITÉS Fiche d’implication personnelle À l’aide de l’outil « Planification & Contrôle d’activité » que vous trouvez sous format électronique (fichier Excel), effectuez le travail suivant :  planifiez vos activités sur une durée minimum de 5 jours  contrôlez leur déroulement et leur résultat  indiquez les causes de dérangement et proposez des solutions pour les réduire. Utilisez les techniques présentées dans cette séance. Rédigez ensuite une brève conclusion personnelle.
  45. 45. Le métier d’Assistant: Dossier personnel Paula Leão ─ 45 ─ 5.1 PLANIFICATION & CONTRÔLE D’ACTIVITÉSDansleplanhebdomadairesuivantsontprésenteslesprincipalestâchesprévuespourunesemaineoùuneréu- niondetravailauralieuetl'informationsurunnouveauproduitseradistribuée.
  46. 46. Le métier d’Assistant: Dossier personnel Paula Leão ─ 46 ─ 5.2 CONCLUSION La mise en place de tableaux de bord permet aux entreprises de "contrôler" l'activité. Grâce aux tableaux de bord de gestion et autres, il est possible de contrôler et de mesurer l’activité pour prendre des bonnes décisions une fois que l’activité est analysée et évalué. Le but est d'améliorer par rapport aux ob- jectifs fixés. La deuxième étape est de prendre des décisions et de mettre en place les actions correctives nécessaires, si les tableaux de bord sont bien construits avec les bons indicateurs de performance, le « reporting » sera vrai- ment un outil précieux d'aide à la gestion. Le tableau de bord permet d'établir une vision passée de l'entreprise, mais peut si on le souhaite intégrer des données de simulation et de projections dans le futur ; dans ce cas, on parle de tableau de bord prospectif. Il peut également servir d'outil de communication. D'une part, communication interne à destination de la direction et autres employés et d’autre part, communication externe no- tamment, investisseurs, actionnaires et autres tiers financiers ou institutionnels. Pour conclure, les tableaux de bord ne devraient pas être une option facultative, mais plutôt un outil de travail pour nous permettre d'obtenir les clés de la réus- site en lien avec les objectifs et la stratégie.
  47. 47. Le métier d’Assistant: Dossier personnel Paula Leão ─ 47 ─ 6 GÉRER L’INFORMATION Fiche d’implication personnelle Choisissez l’une des deux missions suivantes :  Mettez en place un système de gestion documentaire au sein de votre service ou de votre entreprise. Expliquez de quelle manière vous avez procédé, les difficultés ren- contrées, etc.  Concevez un modèle de tableau de bord à l’intention de votre ma- nager. Expliquez la pertinence du choix de vos critères, de vos indicateurs et de votre présentation visuelle. Rédigez ensuite une brève conclusion personnelle.
  48. 48. Le métier d’Assistant: Dossier personnel Paula Leão ─ 48 ─ 6.1 TABLEAU DE BORD Des deux possibilités, j’ai choisi la réalisation d'un tableau de bord adressé à mon manager. Pour élaborer ce tableau de bord, j’ai choisi les indicateurs les plus courants d'une entreprise. Toutes les entreprises produisent des rapports annuels d'acti- vités, qui contiennent une série d'indicateurs de leur activité pour la période en question. La réussite de l'entreprise repose essentiellement sur les revenus liés à son activité. Mais ces efforts peuvent être vains ou amplifiés par d'autres engage- ments de l'entreprise. Ce sont les engagements financiers. Ceux-ci englobent les intérêts d'emprunts souscrits pour financer une partie de l'activité, mais éga- lement les écarts de change, quand l'entreprise a une activité à l'export, les produits de ses participations dans d'autres entreprises, etc... Si une partie des mouvements financiers peut être en lien avec l'activité, les dettes par exemple, une autre peut relever simplement du placement de la trésorerie de l'entreprise pendant la durée où l'entreprise n'en a pas besoin. Si le résultat financier, qui est la différence entre les produits et les charges fi- nancières, est positif, cela veut dire que les mouvements de capitaux qu'elle génère lui ont été favorables. En revanche, si le résultat financier est négatif, l'entreprise est perdante. Il faut regarder les chiffres dans le contexte de l'activi- té de l'entreprise, ainsi que les décisions prises. Si l'entreprise vient de contracter un emprunt important, il est normal que le ré- sultat financier soit négatif, si aucun autre élément ne change d'une année à l'autre. A l'inverse, si l'entreprise a cédé une participation pour un montant su- périeur à celui de l'acquisition des parts sociales, il est logique que le résultat puisse être positif. Pour investir à long terme sur une société, qu'elle soit cotée ou non en bourse, les épargnants doivent s'intéresser aux activités développées, les perspectives
  49. 49. Le métier d’Assistant: Dossier personnel Paula Leão ─ 49 ─ et les moyens mis en œuvre pour générer du chiffre d'affaires et des bénéfices au final. Pour cela, il faut savoir lire les comptes d'une entreprise. Le tableau ci-dessus contient une synthèse des principaux indicateurs de l’activité d’une entreprise pour quatre ans. Ces indicateurs sont bien connus de tous les managers et des investisseurs. Ils sont élaborés selon une série de normes comptables généralement reconnues et de nombreuses entreprises les préparent dans le but de présenter des résultats aux actionnaires, de les rendre publics sur leurs sites Web ou dans des communiqués de presse. On trouve de tableaux similaires en toutes les entreprises.
  50. 50. Le métier d’Assistant: Dossier personnel Paula Leão ─ 50 ─ Au tableau qui m’a été fourni, j’ai ajouté un autre que j’ai nommé « Analyse des résultats financiers ». Dans celui-ci, j’ai ajouté une colonne « Tendance » qui est une représentation graphique de l’évolution de ces dernières années et les valeurs sont présentées sous la forme de pourcentage. De cette façon, l’évolution des résultats est plus visible. Facilement, on constate pour l’année financière 2012 que la valeur de « Coût des ventes » était la moitié de toutes les autres années. Par ailleurs, la valeur « Ventes nettes » est tou- jours croissante, ainsi que le « Coût total des opérations », le « Total de l’actif » et « Total du passif ». Cependant, les charges avec « Ventes, coûts généraux et administratifs », « Acquisitions », « Dépréciation des actifs » et « Amortisse- ment des actifs » ont baissé. Finalement, on remarque que le « Bénéfice net » a toujours été positif.
  51. 51. Le métier d’Assistant: Dossier personnel Paula Leão ─ 51 ─ Dans ce deuxième tableau, nous regardons la répartition géographique des ventes pour les années de 2012 et 2013. Pour celle-ci, j’ai choisi la représentation graphique, en élaborant des gra- phiques camemberts toujours agréables à lire, car ils peuvent être aussi colo- rés. De cette façon, on ajoute de l’information utile et visuelle qui facilite la lec- ture et l’analyse.
  52. 52. Le métier d’Assistant: Dossier personnel Paula Leão ─ 52 ─ 6.2 CONCLUSION Le tableau de bord est un instrument d'aide à la décision. Il est très pertinent pour l’analyse de la performance financière, quantitative ou qualitative - service, unité de production, centre de profit, en vue de l’élaboration de diagnostics, de prévisions, et de prise de décisions. La réalisation d'un tel outil implique le respect de certains principes : un nombre restreint d'indicateurs de performance pertinents, une diffusion aux acteurs concernés suivant une fréquence bien déterminée. Tout outil de pilotage et de reporting doit permettre de suivre avec efficacité les objectifs et le réalisé. La présentation du tableau de bord doit être abrégée, synoptique et conver- gente. Les indicateurs pertinents et synthétiques doivent être mis en valeur. Ceci est un document qui doit attirer l’attention sur l’important, l’urgent et le dé- cisif. D’une manière générale, la forme graphique est particulièrement adaptée à la présentation. Pour terminer, la rapidité d’édition du tableau de bord peut l’emporter sur la précision. Il faut que les dirigeants disposent d’un instrument dans des délais raisonnables pour qu’ils puissent agir et réagir rapidement.
  53. 53. Le métier d’Assistant: Dossier personnel Paula Leão ─ 53 ─ 7 COMMUNIQUER EN PROFESSIONNEL Fiche d’implication personnelle Établissez une instruction administrative (une politique) concernant les règles de gestion et d’utilisation du téléphone ou de l’e-mail dans votre entreprise. Rédigez ensuite une brève conclusion personnelle.
  54. 54. Le métier d’Assistant: Dossier personnel Paula Leão ─ 54 ─ 7.1 UTILISATION DE L’E-MAIL EN ENTREPRISE Des deux possibilités offertes, j’ai choisi d’élaborer une politique d'utilisation de l'e-mail. POLITIQUE POUR UNE BONNE UTILI- SATION DE L’E-MAIL DANS L’ENTREPRISE 1. Introduction En entreprise, la messagerie électro- nique est de plus en plus utilisée et est devenue une application internet indis- pensable. Parce que la messagerie est un vecteur de communication, de pro- ductivité et de production, sa sécurité et sa disponibilité font partie de nos préoc- cupations. L’objectif est de donner un aperçu de l’ensemble des sujets liés à l’usage de l’e-mail et des points clés correspondant à chacun des niveaux impliqués, tout en permettant un dia- logue autour de ce sujet. 2. À qui s’applique cette politique ? La politique présente définit les prin- cipes qui doivent être respectés, au sein de l’entreprise, concernant l’utilisation de la messagerie électronique. Elle s’applique à tout usager du système de courrier électronique de l’organisation, dont :  Le personnel de l’entreprise ayant un compte de mail ;  Toute personne utilisant le système de courrier électronique dans le cadre d’un stage ou d’une collabo- ration ;  Toute sous-traitante ou autre per- sonne en contact avec le système de courrier électronique. 3. Accès à la messagerie L’accès à la messagerie doit être proté- gé par un mot de passe strictement per- sonnel et intransmissible. Le mot de passe et sa gestion doivent être con- formes aux exigences imposées par les directives internes. L’accès à une boîte aux lettres électronique, personnelle ou de service, par une personne autre que son titulaire, ne peut se faire qu’au moyen de la délégation des droits né- cessaires à la personne déléguée. 4. Cadre d’utilisation La messagerie est réservée à un usage professionnel. Une utilisation à des fins privées est toutefois autorisée, sous les conditions suivantes :
  55. 55. Le métier d’Assistant: Dossier personnel Paula Leão ─ 55 ─  Qu’elle soit d'une fréquence et d'une durée minimes et n’entraîne qu’une consommation négligeable des ressources informatiques ;  N’entrave pas l’activité de l’entreprise ;  N’affecte pas les intérêts de l’entreprise ou du destinataire ;  Ne relève pas d’une activité com- merciale privée, de divertissement ou politique ;  Les envois de masse et de mes- sages à des fins privées ne sont pas autorisés ;  Les abonnements à des « Newslet- ter » ou listes de distribution doivent être en rapport avec l’activité pro- fessionnelle de la personne. 5. Contenu des messages Les utilisateurs s’engagent en particulier à :  Ne pas stocker, émettre ou faire suivre des documents, qui peuvent être contraires à la morale ;  Ne pas envoyer de messages qui induisent en erreur d’autres utilisa- teurs en usurpant le nom ou la dé- nomination sociale d’autres per- sonnes ;  Ne pas diffuser de virus informa- tiques ou tout autre code ou pro- gramme, conçus pour interrompre, détruire ou limiter la fonctionnalité de tout logiciel, ordinateur ou outil de télécommunication, par la voie de la messagerie ;  Limiter l’envoi de message qu’aux destinataires réellement intéressés ou concernés, pour éviter la satura- tion du réseau et des serveurs ;  Éviter de joindre à un même mes- sage des documents trop volumi- neux et utiliser chaque fois que possible des outils de compression ;  Ne jamais répondre au spam. 6. La signature Dans vos messages électroniques, vous devez utiliser la signature personnalisé qui vous a été fourni par le support in- formatique et qui inclut l’adresse et télé- phones de contact, le logo de l’entreprise et l’image de votre signature manuscrite. La signature doit d’être ajoutée automatiquement à tous les messages sortants. 7. Les sanctions Toute infraction à la présente politique peut mener à la révocation partielle ou totale des privilèges d'accès au système de messagerie de l’entreprise, à des mesures disciplinaires et éventuellement à des pénalités prévues par la régle- mentation en vigueur. La Direction de l’entreprise La Direction du service informatique Annexe : « La nétiquette »
  56. 56. Le métier d’Assistant: Dossier personnel Paula Leão ─ 56 ─ La Nétiquette Cette annexe présente quelques règles de la « Nétiquette » et complète la Poli- tique de la bonne d’utilisation de l’e-mail dans l’entreprise. La nétiquette9 (contraction des mots « Net » et « éthique ») représente l'en- semble des règles de bon usage sur in- ternet afin de respecter les autres et d'être respecté. Il s'agit donc uniquement de règles de civilité et de bonne conduite afin de permettre à l'ensemble des inter- nautes de partager un comportement respectueux des autres. A) Lors de la rédaction et de la trans- mission d'un message  Indiquer clairement le sujet du message dans la zone « Objet » (ou « Sujet ») Ceci est particuliè- rement important pour le destina- taire. Il sera d'autant plus facile pour le destinataire de distinguer dans l'ensemble des courriers qu'il reçoit ceux qui sont priori- taires de ceux qui le sont moins si le sujet du message est explicite. Cela lui permettra aussi de clas- ser plus facilement les courriers reçus; Par exemple : [Projet X] réunion du 13 décembre 2014.  N'envoyer le courrier électronique qu'aux personnes concernées. Il est déplacé, et désagréable pour les destinataires, de transmettre du courrier électronique à n'im- porte qui. Par ailleurs, cette pra- tique monopolise inutilement des ressources du réseau. 9 Extrait de commentcamarche.net / règles-de- bon-usage-de-la-messagerie.  Être bref et bien situer le contexte du message. Pour être lu et bien compris, il est préférable d'utiliser des phrases courtes et précises. Si le message est long, le diviser en plusieurs paragraphes en faci- lite la lecture. Un texte précis et bien structuré permet d'éviter les malentendus ou une mauvaise in- terprétation. Un message peut rapidement et facilement être re- transmis à d'autres personnes. Dans le cadre d'un usage profes- sionnel, il est appréciable pour les destinataires de commencer le message avec une des mentions suivantes : - Pour information - Pour avis - Pour attribution et suite à donner  S'il faut attacher des documents au message, pensez aux destina- taires. Le destinataire d'un fichier attaché ne possède pas forcé- ment les logiciels permettant de le lire. Assurez-vous que le fichier est enregistré dans un format dé- codable par la plupart des logi- ciels courants. Par ailleurs, faites attention à la taille des fichiers at- tachés. Utilisez les utilitaires de compression/décompression pour réduire la taille de ces fichiers. Avant l'envoi d'un message sensé contenir une pièce jointe, veillez à ce que la pièce jointe soit bien présente !  Restreindre l'utilisation des carac- tères en majuscules. Un texte ré- digé en majuscules est difficile à lire. Par ailleurs, l'emploi de mots en majuscules indique, dans les
  57. 57. Le métier d’Assistant: Dossier personnel Paula Leão ─ 57 ─ pratiques du Net, que l'on veut exprimer de grandes émotions (joie, colère), ce qui n'est pas tou- jours bien ressenti par votre cor- respondant. Pour faire ressortir un terme, le placer plutôt entre guillemets.  Avant de transmettre un mes- sage, prendre le temps de le re- lire. Le style des messages reflète l'image de l'expéditeur.  S'assurer de bien s'identifier et de laisser des coordonnées à la fin du message. Pensez à laisser votre signature au bas des mes- sages, mais sans prendre trop de place (4 ou 5 lignes au maxi- mum), en précisant par exemple votre fonction, votre entité de rat- tachement. Les coordonnées té- léphoniques peuvent être utiles si un de vos destinataires cherchent à vous joindre rapidement. B) Lors de la réception d'un message  Lorsqu'un message a été lu, dé- cider immédiatement de le clas- ser. Le courrier électronique se gère comme le courrier classique. Pour retrouver facilement un message, prenez l'habitude de classer les messages reçus dans divers dossiers thématiques.  À moins que cela ne soit essen- tiel, prendre l'habitude de ne pas imprimer le courrier électronique. Lorsque le courrier est classé, il peut être retrouvé rapidement si nécessaire. Il est donc inutile d'imprimer systématiquement son courrier. Cela évite de gaspiller du papier inutilement et donc con- tribue à préserver l'environne- ment.  Respecter la confidentialité des messages reçus. Ne jamais redi- riger ou retransmettre à d'autres personnes un courrier électro- nique personnellement adressé sans l'autorisation de l'expéditeur. C) De l'usage des émoticônes (smi- leys) Les émoticônes (parfois appelés smileys ou frimousses) sont des signes à inclure dans les messages afin d'indiquer l'état d'esprit dans lequel est rédigé le mes- sage (humour, sarcastique, ironique, etc.). Leur usage est généralement ré- servé à des messages non profession- nels.
  58. 58. Le métier d’Assistant: Dossier personnel Paula Leão ─ 58 ─ 7.2 CONCLUSION Face à un environnement de plus en plus complexe et instable, les organisations doivent réagir et s’adapter rapidement. La message- rie électronique est devenue un support omniprésent dans le monde travail, pour communiquer rapidement, levant ainsi les barrières spatiales et temporelles. Sa progression en volume est constante d’année en année notamment au détriment du courrier papier, du fax mais aussi du télé- phone. La facilité d’utilisation, le caractère universel et les bénéfices de l’e-mail expliquent largement cette adoption massive. Maintenant, la messagerie est également souvent liée à des usages complé- mentaires concernant la gestion du calendrier et des contacts. De plus en plus l’organisation et le suivi des réunions impliquent souvent des échanges de messages et pièces jointes. Son développement accompagne et soutient les évolutions managériales des entreprises (organisations mixant hiérarchie, or- ganisation par projet, organisation multinationale, relation clients, etc…). Il constitue aussi un support clé de relation avec les fournisseurs et les clients et un outil de marketing. Dès lors que cette prédominance de l’e-mail dans l’activité de l’entreprise conduit, de plus en plus, à lui faire jouer un rôle central et à le considérer comme une application critique. Cette situation met ainsi l’accent sur l’enjeu de la valeur juridique de l’e-mail. Par ailleurs, la croissance constante du volume des e-mails s’accompagne aussi, logiquement, de l’augmentation du temps consacré à les traiter. Cette activité prend des propor- tions significatives du temps total de travail. Le problème, ce n’est pas que l’on en reçoit trop, c’est que l’on nous en envoie trop ! Pour finir, l’importance prise par l’e-mail dans la vie de l’entreprise est telle qu’elle nécessite de pouvoir y accéder n’importe où et n’importe quand. Cela conduit à développer des solutions de consultation à distance. Cela pose aussi la question des règles d’usage entre la sphère professionnelle et la sphère pri- vée. L’e-mail constitue donc un enjeu à différents niveaux.
  59. 59. Le métier d’Assistant: Dossier personnel Paula Leão ─ 59 ─ 8 STRUCTURER ET RÉDIGER UN DOCUMENT Fiche d’implication personnelle Créez :  un modèle de lettre.  un modèle de compte-rendu ou de rapport ou de procès-verbal. Ces modèles sont censés être utilisés par d’autres collaborateurs. Établissez, pour ces deux modèles, des instructions d’utilisation à l’intention des autres collaborateurs. Rédigez ensuite une brève conclusion personnelle.
  60. 60. Le métier d’Assistant: Dossier personnel Paula Leão ─ 60 ─ 8.1 MODÈLE DE LETTRE Des deux possibilités j’ai choisi pour ce point de mon dossier personnel la réali- sation d’un modèle de lettre et établir la procédure de son utilisation. 8.1.1 Modèle de lettre commerciale adoptée dans l’entreprise et ses procédures d'utilisation Illustration XIV – Modèle de lettre
  61. 61. Le métier d’Assistant: Dossier personnel Paula Leão ─ 61 ─ PROCÉDURE - MODÈLE DE DOCUMENT LETTRE 1. Introduction Dans ce document, nous parlons du nouveau modèle de lettre adoptée dans notre entreprise, il s'agit d'une lettre commerciale, document formel qui doit donc respecter un code strict. La lettre respecte des contraintes de mise en page et de formules rituelles, les politesses. Ce modèle a été développé en col- laboration avec les différents départements qui ont contribué avec leur vision et leurs besoins. L'objectif était de respecter les normes de la correspondance commerciale, en arrivant à un design moderne, attrayant et fonctionnel. Ce modèle a été nommé Modèle Lettre et est archivé en: V:ModèlesWord. Pour l’utiliser, il suffit d’aller dans le parcours indiqué, sélectionner le fichier et faire double click avec le bouton gauche de la souris. Il s’agit donc d’un modèle de document Word, après l’ouverture du logiciel, vous allez voir seulement les démarcations de la mise en page. Les marges définies pour le document, font partie de la mise en page et ont été définies selon les normes établies pour la correspondance commerciale et la charte graphique de notre entreprise, s'il vous plaît, ne les changez pas. Si vous avez des difficultés ou des besoins spécifiques, contactez-nous.
  62. 62. Le métier d’Assistant: Dossier personnel Paula Leão ─ 62 ─ 2. La mise en page Une lettre doit d’être reconnue dès le premier coup d’œil par la mise en page. L’entête de notre lettre a un certain nombre de mentions obligatoires, notam- ment, le logo de la société et le nom, en haut à gauche, le numéro de télé- phone, le fax, l’adresse et l’adresse postale du site en bas de page, les autres parties sont réparties comme l’indiqué l’image et la légende ci-dessous. 1. L’expéditeur 1. L’expéditeur 2. Le destinataire 4. La référence 5. Sujet de la lettre 6. Titre de civilité 6. Titre de civilité 3. Le lieu et la date 7. « Corps » de la lettre 8. Formule de politesse 9. Signature, nom et titre du poste 10. Post-scriptum ou annexes
  63. 63. Le métier d’Assistant: Dossier personnel Paula Leão ─ 63 ─ 2.1. L’expéditeur Toutes les données permettant d’identifier et de contacter notre société sont déjà incluses dans le modèle. 2.2. Le destinataire L’adresse du destinataire se place en haut à droite de la lettre. C’est le seul élément apparaissant dans l’enveloppe à « fenêtre ». En raison du tri automati- sé du courrier à la poste, il convient de libeller les adresses « expéditeur » sur les lettres ou sur les enveloppes de la manière suivante :  Le prénom précède le nom,  L’adresse est inscrite en lettres minuscules,  Un espace est suffisant entre le numéro postal et la localité,  La localité est dactylographiée en lettres minuscules et n’est pas souli- gnée,  Une adresse comportant une coordonnée de boîte postale peut ne pas contenir les coordonnées de la rue du destinataire. 2.3. Le lieu et la date Ils mentionnent le lieu de départ de la lettre, puis la date de création de la cor- respondance. Quelle que soit la longueur de l’adresse du destinataire, la date se place toujours sur le 3éme interligne pour respecter la place de l’adresse du destinataire. La date prend la forme suivante :  Le jour en chiffre, le mois en lettre et l’année en quatre chiffres  Il n’y a jamais d’abréviation pour la date, ni de point après celle-ci. 2.4. La référence C’est le code indiquant les initiales de l’auteur responsable de la correspon- dance et la personne qui a dactylographié le courrier. Ce point n’est pas obliga- toire, mais il est fort utile pour le classement de la correspondance ainsi que pour retrouver, en cas d’erreur par exemple, le ou les responsables de la lettre.
  64. 64. Le métier d’Assistant: Dossier personnel Paula Leão ─ 64 ─ 2.5. Le sujet Libellé très court qui doit permettre au destinataire de saisir de quoi traite le courrier reçu. Il permet à la personne responsable du tri du courrier de faire ra- pidement son travail sans avoir à lire entièrement la lettre, et ainsi autorise une livraison interne sans délais. Généralement écrit en gras et dans la même police de le reste du texte, il figure sur une ligne. Ne jamais mettre de ponctuation en fin de ligne. 2.6. Titre de civilité C’est avec la civilité que commence la lettre, toujours suivie par une virgule et celle-ci se retrouve intégralement dans la formule de politesse des salutations. Attention, ne faites jamais suivre le nom de la personne et n’abrégez pas l’appellation. Dans les lettres adresses à de maisons commerciales, autorités, etc. on commencera toujours par ; Messieurs. Quand l’identité du correspondant n’est pas connue avec certitude, une formule neutre est utilisée (Madame, Monsieur). Le texte commence à ligne suivante, par une majuscule. 2.7. « Corps » de la lettre Le texte de la lettre se partage en paragraphes distincts, séparés par une ligne blanche. On distinguera, en général :  L’introduction  L’exposition des faits  Une conclusion ou une action à entreprendre. On n’écrira pas de la même façon si l’on écrit à un proche ou à un collègue de travail. Il est donc essentiel de tenir compte du destinataire. On doit utiliser le registre soutenu de la langue avec phrases courtes et rédaction précise. Le su- jet des courriers est NOUS. Cependant, si votre lettre est particulièrement courte, il est alors vivement con- seillé d'augmenter l'interlignage pour obtenir une lettre "harmonieuse" sur le plan graphique. Si votre lettre fait plus d'une page, il convient de mettre des points de suite ".../..." en bas à droite des pages concernées.
  65. 65. Le métier d’Assistant: Dossier personnel Paula Leão ─ 65 ─ 2.8. La formule de politesse Elle est obligatoire. C'est une règle de savoir vivre. Il existe de formules presque pour chaque situation. Il faut donc s’habituer à choisir les expressions traditionnelles les mieux adaptées à chaque situation. La formule de politesse doit impérativement contenir la formule de civilité utili- sée plus haut dans la lettre. Cependant, les adjectifs "chère" ou "cher" ne doi- vent plus prendre de "C" majuscule. Une femme ne doit jamais envoyer ses "sentiments" à un homme mais plutôt sa "considération". Bannir tout ce qui est "sentiments distingués" : on ne se distingue jamais par rapport à un client, à la rigueur, par rapport à un fournisseur. Privilégiez l'une des formules suivantes : a. Veuillez agréer, Madame, l'expression de mes sentiments distingués. b. Nous vous prions de croire, Monsieur, à l'assurance de notre considéra- tion la meilleure. c. Recevez, Monsieur, l'expression de nos sentiments les meilleurs. Pour une connaissance de longue date, vous pouvez utiliser l'expression "Cor- dialement". 2.9. La signature Une lettre non signée n'a aucune valeur. La signature s’appose après la for- mule de politesse, à droite. Comme elle est souvent illisible on n’a pris l’habitude d’indiquer le nom du signataire auquel on ajoute la fonction. 2.10. Post-scriptum Post-scriptum (P.S.) ou Annexes s'inscrivent contre la marche de gauche la signature. En dessous de cette indication peut figurer les copies éventuelles avec le nom des différents destinataires. La Direction de l’entreprise La Direction du service informatique
  66. 66. Le métier d’Assistant: Dossier personnel Paula Leão ─ 66 ─ 8.2 CONCLUSION L’identité visuelle d’une entreprise, c’est la représentation de son activité, de ses valeurs à travers d’un style graphique qui lui est propre. C’est un atout pour se différencier et se faire connaître et reconnaître. La création d’un logo et la mise en place d’une carte graphique sont des élé- ments principaux d’une identité visuelle. La charte graphique se compose d’un choix d’un code de couleurs, de la définition d’un style de design graphique et d’un modèle de mise en page pour tous les documents. L’identité visuelle est le pilier de toute la stratégie de communication de la so- ciété et elle est reproduite sur de nombreux supports tels que ; carte de visite ; lettre commerciale, site internet, communiqué de presse, etc... Contrôler la qua- lité des documents de l’entreprise et leur conformité à la charte graphique, veil- ler au respect de l’identité et de l’image de l’entreprise sont des actions essen- tielles. Par ailleurs, l’image joue un rôle pondérable dans les pratiques commerciales et est dédiée exclusivement à assurer une représentativité de l’identité corporative de l’entreprise. Pour conclure, l’entreprise qui engage un processus pour soigner son image, démontre, par ses démarches, un respect pour sa clientèle et un désir de pro- gression. De plus, cette démarche motive généralement ses collaborateurs puisqu’elle leur accorde un outil dans l’approche du client.
  67. 67. Le métier d’Assistant: Dossier personnel Paula Leão ─ 67 ─ SOURCES  www.anmp.pt – site officiel de l’association des municipalités portugaises  www.cm-loures.pt – site officiel de la municipalité de Loures  www.wikipédia.org  www.top-assistante.com  www.commentcamarche.net  www.alxn.com – site officiel d’Alexion Pharmaceuticals, Inc.  "Alexion Pharmaceuticals 2013 Annual Report". February 2014  Les clés du nouveau DELF B2 - Livre de l'élève / Auteurs : M. Bretonnier, E. Godard, P. Liria, M. Mistichelli et J.-P. Sigé / Editions Maison des Langues, 2007 / ISBN : 9-7884844-3429-0  Le nouveau savoir écrire. Guide pratique de correspondance / Auteurs : André Jouette et Jean-Pierre Colignon / Éditions France Loisirs, 2001 / ISBN : 2-74441-5349-4
  68. 68. Le métier d’Assistant: Dossier personnel Paula Leão ─ 68 ─ ANNEXE

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