A Chambéry Le 30/04/2010                               Dossier de V.A.EMaster 1 - Management de lHôtellerieDEPARTEMENT TOU...
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TABLE DES MATIERES Description de la formation ..............................................................................
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Études, stages et séminairesAnnées et                     (libellés exacts)                      Acquis de formations (dét...
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Deug IUP THTL – Gestion Hôtelière (Admise mention Bien)                                                  Bien)  Dossier de...
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Licence IUP THTL – Gestion Hôtelière (Admise mention Bien)                                                     Bien)  Doss...
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Maitrise IUP THTL – Gestion Hôtelière (Non-Admise)                                      (Non-  Dossier de VAE – Léa Bloom ...
Autres diplômesLangue Allemande  Dossier de VAE – Léa Bloom                21
Langue Espagnole  Dossier de VAE – Léa Bloom   22
Dossier de VAE – Léa Bloom   23
Prévention et secours physique Niveau 1  Dossier de VAE – Léa Bloom              24
Dossier de VAE – Léa Bloom   25
Partie II : Expériences Professionnelles  Années et    durée                                                      fonction...
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  1. 1. A Chambéry Le 30/04/2010 Dossier de V.A.EMaster 1 - Management de lHôtellerieDEPARTEMENT TOURISME - HOTELLERIE - LOISIRSSPECIALITE MANAGEMENT DE LHOTELLERIE - MH [Année 2009/2010] Préparé par Léa Bloom 330 Rue de La Parpillette, 73490 La Ravoire – Tel : 06.47.52.82.52 – Email : lea.bloom@yahoo.com
  2. 2. Dossier de VAE – Léa Bloom 2
  3. 3. TABLE DES MATIERES Description de la formation .............................................................................................................................. 8 Diplômes et relevés de notes .......................................................................................................................... 13 Deug LEA Anglais – Allemand (Admise mention Assez Bien) .................................................................................................. 13 Deug IUP THTL – Gestion Hôtelière (Admise mention Bien) .................................................................................................. 15 Licence IUP THTL – Gestion Hôtelière (Admise mention Bien) .............................................................................................. 18 Maitrise IUP THTL – Gestion Hôtelière (Non-Admise) ............................................................................................................ 20 Autres diplômes ............................................................................................................................................. 21 Langue Allemande ................................................................................................................................................................... 21 Langue Espagnole .................................................................................................................................................................... 22 Prévention et secours physique Niveau 1................................................................................................................................ 24LA NORIA – Directrice générale .......................................................................................................................... 26 .......................................................................................................................... ................................................................ 1. l’Etablissement : ........................................................................................................................................................ 26 2. Le Poste : ................................................................................................................................................................... 29 Mission 1 : Ressources Humaines.................................................................................................................... 34 Activité 1 : Recrutement, définition des postes et salaires...................................................................................................... 34 1. Réorganisation des postes dans l’entreprise ............................................................................................................. 34 2. Recrutement ............................................................................................................................................................. 35 3. Gestion du temps de travail et du personnel ............................................................................................................ 36 4. Rémunération ........................................................................................................................................................... 38 Activité 2 : Formation .............................................................................................................................................................. 40 1. Evaluation des besoins en formation ........................................................................................................................ 40 2. Mise en place d’un plan de formation ...................................................................................................................... 40 3. Les formations ........................................................................................................................................................... 40 Activité 3 : Leadership et animation ........................................................................................................................................ 43 1. Animation de réunions .............................................................................................................................................. 43 2. La gestion des conflits ............................................................................................................................................... 45 3. Animations ................................................................................................................................................................ 46 Mission 2 : Marketing et vente ....................................................................................................................... 48 Activité 1 : Personnalisation de l’image ................................................................................................................................... 48 1. Les fondements : ....................................................................................................................................................... 48 2. Les développements : ............................................................................................................................................... 49 Activité 2: Amélioration des services et de la qualité .............................................................................................................. 51 1. Amélioration des services ......................................................................................................................................... 51 2. Le sondage de la qualité : .......................................................................................................................................... 53 Activité 3 : développement des outils de ventes et de la communication .............................................................................. 54 1. La communication par les medias ............................................................................................................................. 54 2. La communication hors medias................................................................................................................................. 56 Mission 3 : La Gestion .................................................................................................................................... 58 Activités 1 : La gestion des stocks ............................................................................................................................................ 58 1. Les fiches techniques ................................................................................................................................................ 58 2. Vérification des prix d’achats et choix des fournisseurs ............................................................................................ 59 3. La détermination des quantités à commander ......................................................................................................... 59 4. Contrôle des stocks ................................................................................................................................................... 61 5. Les difficultés rencontrées ........................................................................................................................................ 62 Activité 2 : l’analyse des ventes et dépenses ........................................................................................................................... 62 1. Les ventes et encaissements ..................................................................................................................................... 63 2. Les outils d’analyse des ventes .................................................................................................................................. 64 Activités 3 : La conduite de projets.......................................................................................................................................... 66 1. Définition des objectifs ............................................................................................................................................. 67 2. La conception ............................................................................................................................................................ 67 3. Faisabilité .................................................................................................................................................................. 68 4. La réalisation ............................................................................................................................................................. 69 5. Le lancement et l’exploitation .................................................................................................................................. 70 Dossier de VAE – Léa Bloom 3
  4. 4. ................................................................ ....................................................LE GERSHWIN – Directrice des ventes et de la réservation .................................................................................... 73 1. l’Etablissement : ........................................................................................................................................................ 73 2. Le Poste : ................................................................................................................................................................... 75 Mission 1 : Gestion des réservations et des ventes .......................................................................................... 80 Activité 1 : Définir les tarifs...................................................................................................................................................... 80 1. L’analyse des facteurs ................................................................................................................................................ 80 2. Les outils de La tarification ........................................................................................................................................ 82 Activité 2 : Gérer les ventes ..................................................................................................................................................... 87 1. Les différents modes de réservation ......................................................................................................................... 87 2. Gestion des ventes Agences ..................................................................................................................................... 88 3. Gestion des ventes distributeurs internet ................................................................................................................ 91 Activité 3 : Yield management ................................................................................................................................................. 93 1. Définition................................................................................................................................................................... 93 2. La gestion des réseaux de distribution ...................................................................................................................... 94 3. La gestion de l’overbooking ....................................................................................................................................... 97 4. Les avantages et les inconvénients du yield .............................................................................................................. 98 Mission 2 : Marketing et Communication ...................................................................................................... 100 Activité 1 : Gestion de la communication Evénementielle .................................................................................................... 100 1. Définition................................................................................................................................................................. 100 2. Les objectifs ............................................................................................................................................................. 102 3. Les avantages et les inconvénients de la Communication événementielle ............................................................. 103 Activité 2 : Mise en place du service de conférences ............................................................................................................ 104 1. La mise en place du service .................................................................................................................................... 104 2. L’organisation des événements ............................................................................................................................... 106 Mission 3 : Manager résident ....................................................................................................................... 108 Activité 1 : Responsable de la sécurité incendie.................................................................................................................... 108 1. Les responsabilités : ................................................................................................................................................ 108 2. Les évacuations : ..................................................................................................................................................... 109 Activités 2 : Gestion des différentes situations de crise ........................................................................................................ 109 1. La gestion des clients difficiles ................................................................................................................................ 110 2. La gestion de la maladie et décès............................................................................................................................ 110L’ECOLE D’HOTELLERIE ET DE TOURISME PAUL DUBRULE-Responsable de la formation..................................... 113 DUBRULE- ..................................... 1. l’Etablissement : ...................................................................................................................................................... 113 2. Le Poste : ................................................................................................................................................................. 114 Mission 1 : Mise en place des procédures de recrutement ............................................................................. 122 Activité 1 : L’analyse de la situation ....................................................................................................................................... 122 1. Ancien processus de recrutement........................................................................................................................... 122 2. Constat de départ.................................................................................................................................................... 122 Activité 2 : La mise en place du nouveau processus .............................................................................................................. 124 1. Nouveau processus de recrutement ....................................................................................................................... 124 2. La description de la formation de pré-qualification ................................................................................................ 125 Mission 2 : La formation Continue ................................................................................................................ 128 Activité 1 : Développement de la formation continue .......................................................................................................... 128 1. La phase préparatoire ............................................................................................................................................. 128 Activité 2 : Les formations ..................................................................................................................................................... 131 1. La progression pédagogique ................................................................................................................................... 132 2. Les méthodes pédagogiques ................................................................................................................................... 133 3. Le matériel pédagogique ......................................................................................................................................... 136 4. Le scenario pédagogique......................................................................................................................................... 138 5. Les premiers contacts avec le groupe ..................................................................................................................... 139 6. Les méthodes d’évaluation ...................................................................................................................................... 140 Dossier de VAE – Léa Bloom 4
  5. 5. ADN INFORMATIQUE – Formateur Installateur ................................................................................................ 145 Installateur ................................................................ ................................................................ 7. l’Etablissement : ...................................................................................................................................................... 145 8. Le Poste : ................................................................................................................................................................. 147 Mission 1 : Gestion de projets informatiques ................................................................................................ 153 Activité 1 : La phase préparatoire .......................................................................................................................................... 153 1. La mise en place et le paramétrage ........................................................................................................................ 155 Activités 2 : La mise en place de l’outil informatique ............................................................................................................ 156 1. Les outils de marketing dans Nymphéa .................................................................................................................. 157 2. Les outils de gestion dans Nymphéa ....................................................................................................................... 160 Activité 3 : Le suivi ................................................................................................................................................................. 164 1. Les rapports de formation ....................................................................................................................................... 164 2. Le support technique .............................................................................................................................................. 165 Conclusion ................................................................................................................................................... 167 Attestation sur l’honneur ...................................................................................................................................................... 168 Pièce d’identité ...................................................................................................................................................................... 171 Dossier de VAE – Léa Bloom 5
  6. 6. Léa Bloom330 Rue de la Parpillette73 490 La RavoireTel : +33(0)6.47.52.82.52Email : lea.bloom@yahoo.com Université de Savoie - IMUS 74944 ANNECY-LE-VIEUX CEDEX Le 30 Avril 2010 A lattention des membres du jury de la V.A.EObjet : Validation des Acquis de l’expérienceMadame, Monsieur, Je souhaite présenter mon dossier afin d’obtenir une Validation des Acquis de l’Expérience ausein de l’IMUS. Suite à mes études et de part diverses expériences en hôtellerie j’ai pu acquérir de solidesconnaissances techniques et surtout un réel goût pour la gestion, la formation et le leadership. Responsable, dynamique et créative, jai toujours relevé les challenges que lon ma confiéscomme par exemple la reprise complète de gestion dun hôtel-restaurant au Cambodge. A la tête de 42employés, cette expérience dense ma permise dacquérir une vision complète du management ainsique des stratégies de développement d’un établissement. Par la suite, à New York, en tant que Directrice des ventes d’un hôtel et espaces de conférences,jai piloté de nombreux projets damélioration des outils de ventes et de marketing, me permettantainsi, d’atteindre de nouveaux marchés et de dépasser les objectifs de vente budgétés. Mon parcours professionnel m’a permis d’acquérir des expériences diverses et je souhaite,aujourd’hui, renforcer mes connaissances, solidifier et valoriser mon parcours. J’aimerais continuer àconstruire une carrière dans le milieu de l’hôtellerie et suis persuadée que l’obtention d’un niveaud’étude supérieur m’ouvrirai des portes professionnelles me permettant de continuer à évoluer. Espérant que vous me donnerez l’opportunité de soutenir mon dossier de Validation des Acquisde l’Expérience, je serais heureuse de vous présenter mon parcours ainsi que mon projet personnel aucours d’une prochaine session de jury. Dans cette attente, je vous prie de trouver ci-joint mon dossier de Validation des Acquis,retraçant mon parcours professionnel. Je vous prie dagréer, Madame, Monsieur, lexpression de mes salutations distinguées.Léa Bloom Dossier de VAE – Léa Bloom 6
  7. 7. Mon Curriculum Vitae Dossier de VAE – Léa Bloom 7
  8. 8. formation Description de la formation Études, stages et séminairesAnnées et (libellés exacts) Acquis de formations (détail des durée Nom de l’Etablissement - Adresse enseignements, contenus, etc)Années Maitrise IUP MTHTL – Actions professionnelles :2002/2003 Management de l’Hôtellerie • Rapport de stage IUP2 (stage tournant1 mois IUP THTL – Université de Savoie de direction, voir plus bas) Domaine Universitaire de Jacob- Bellecombette - • Projet consultant : Route de Saint-Cassin Bâts 23/24 - BP 1104 - 73011 Etude sur les conséquences du tourisme CHAMBERY CEDEX sur des populations peu exposées en partenariat avec IUCN World Tél. : 04 79 75 91 40 Fax : 04 79 75 Conservation Union (Vietnam) 84 55 Participation à un projet de tourisme Défaillant : Obtention de 7 crédits responsable avec les minorités ethniques vietnamiennes et aide à la mise en place d’une formation adaptée pour les guides touristiques. Dossier de VAE – Léa Bloom 8
  9. 9. Études, stages et séminairesAnnées et (libellés exacts) Acquis de formations (détail des durée Nom de l’Etablissement - Adresse enseignements, contenus, etc)Années Licence IUP MTHTL – Management Diagnostic :2001/2002 de l’Hôtellerie • Diagnostic stratégique • Diagnostique financier6 mois IUP THTL – Université de Savoie Domaine Universitaire de Jacob- Techniques de gestions: Bellecombette - Route de Saint-Cassin • Informatique de gestion Bâts 23/24 - BP 1104 - 73011 • Méthodologie de la recherche CHAMBERY CEDEX • Marketing et communication Tél. : 04 79 75 91 40 - Fax : 04 79 75 Anglais : 84 55 • Anglais société et culture • Anglais LTA2 Admis : Mention Bien (14.98) Allemand : • Allemand société et culture • Allemand LTA2 Spécialisation hôtelière : • Marketing hôtelier • Management hôtelier • Réglementation hygiène & concurrence • Sustainable tourism Developpement Actions professionnelles :Mars – Stage de direction Stage tournant de direction: Réception,Juillet Cuisine, Service de chambre, comptabilité et2002 Victoria Sapa Hôtel administration.5 mois Sapa District, Etude pour mon mémoire de maitrise : Lao Cai Province Vietnam IUCN World Conservation Union (Vietnam) Participation à un projet de tourisme Tél. : (+84) 203 4356 responsable avec les minorités ethniques Fax : (+84) 203 4345 vietnamiennes, aide à la mise en place d’une formation adaptée pour les www.victoriahotels.asia guides touristiques. Dossier de VAE – Léa Bloom 9
  10. 10. Études, Études, stages et séminairesAnnées et (libellés exacts) Acquis de formations (détail desdurée Nom de l’Etablissement - Adresse enseignements, contenus, etc)Années Management Deug IUP MTHTL – Management Connaissance des Marchés :2000/2001 de l’Hôtellerie • Droit civil et commercial • Micro économie9 mois IUP THTL – Université de Savoie • Sociologie et culture Domaine Universitaire de Jacob- • Environnement économique et Bellecombette - Route de Saint-Cassin géopolitique internationale Bâts 23/24 - BP 1104 - 73011 • Droit du travail CHAMBERY CEDEX • Droit des sociétés Tél. : 04 79 75 91 40 - Fax : 04 79 75 Gestion : 84 55 • Comportement des organisations • Statistiques • Comptabilité analytique Admis : Mention Bien (14.45) • Etudes de marchés • Marketing des services • Informatique Savoirs- Savoirs-faires associés : • Mener un diagnostic «complet» sur le fonctionnement d’une organisation (aspect RH, aspects financiers, aspects stratégiques, aspects organisationnels) • Réfléchir à l’influence de l’environnement économique et juridique sur le fonctionnement organisationnel • Aider une organisation à répondre aux besoins de son marché (consommateur) Anglais : • Anglais remis a niveau • Anglais perfectionnement • Anglais LTA1 et LTG Allemand : • Allemand remis a niveau • Allemand perfectionnement • Allemand LTA1 et LTG Savoirs- Savoirs-faires associés : • Comprendre, écouter, suivre des conférences et discours courants et professionnels • Lire, analyser des textes en langues étrangères Dossier de VAE – Léa Bloom 10
  11. 11. Études, stages et séminairesAnnées et (libellés exacts) Acquis de formations (détail des durée Nom de l’Etablissement - Adresse enseignements, contenus, etc) • Parler et prendre part à une conversation dans des situations familières, présenter et défendre des opinions • S’exprimer clairement et développer un point de vue sur un sujet d’actualité oralement • Ecrire des textes et rapports clairs et détaillés sur des sujets ou thèmes donnés • Maîtriser deux à trois langues étrangères ainsi que la culture des pays concernés Hôtellerie : • Pratique restauration • Environnement hôtelier • Gestion d’une exploitation hôtelière • Marketing Hôtelier • Structure financière comptes hôteliers • Visites et conférences Savoir- Savoir-faire associés : • Comprendre la réalité de l’entreprise hôtelière dans son fondement et objectifs • Maîtriser les techniques de gestion- marketing : finances –ressources humaines - en matière d’hébergement touristiques • Développer une entreprise hôtelière en France et à l’étranger • Maîtriser la qualité et mettre en place une démarche appropriée dans une structure • Comprendre les mutations du marché, comportement des consommateurs et réaliser un plan d’actions commerciales Dossier de VAE – Léa Bloom 11
  12. 12. Études, stages et séminairesAnnées et (libellés exacts) Acquis de formations (détail des durée Nom de l’Etablissement - Adresse enseignements, contenus, etc)Années Deug LEA : Anglais / Allemand Acquis de base :2000/2001 Université de Savoie • Traduction anglaise9 mois Domaine Universitaire de Jacob- • Phonétique anglaise Bellecombette - Route de Saint-Cassin • Compréhension allemande Bâts 23/24 - BP 1104 - 73011 • Version Allemande CHAMBERY CEDEX Tél. : 04 79 75 91 40 - Fax : 04 79 75 Grammaire : 84 55 • Grammaire anglaise • Grammaire Allemande Admis : Mention Assez Bien Option Découverte : • Espagnol Approfondissement : • Langue technique anglaise • Traduction anglaise • Langue technique allemande • Thème allemand Méthodologie : • Méthodologie de la recherche et information • Méthodologie et expression Monde économique et social : • Système politique • Organisation entreprise • Comptabilité générale • Economie Dossier de VAE – Léa Bloom 12
  13. 13. Diplômes et relevés de notesDeug LEA Anglais – Allemand (Admise mention Assez Bien) Bien) Dossier de VAE – Léa Bloom 13
  14. 14. Dossier de VAE – Léa Bloom 14
  15. 15. Deug IUP THTL – Gestion Hôtelière (Admise mention Bien) Bien) Dossier de VAE – Léa Bloom 15
  16. 16. Dossier de VAE – Léa Bloom 16
  17. 17. Dossier de VAE – Léa Bloom 17
  18. 18. Licence IUP THTL – Gestion Hôtelière (Admise mention Bien) Bien) Dossier de VAE – Léa Bloom 18
  19. 19. Dossier de VAE – Léa Bloom 19
  20. 20. Maitrise IUP THTL – Gestion Hôtelière (Non-Admise) (Non- Dossier de VAE – Léa Bloom 20
  21. 21. Autres diplômesLangue Allemande Dossier de VAE – Léa Bloom 21
  22. 22. Langue Espagnole Dossier de VAE – Léa Bloom 22
  23. 23. Dossier de VAE – Léa Bloom 23
  24. 24. Prévention et secours physique Niveau 1 Dossier de VAE – Léa Bloom 24
  25. 25. Dossier de VAE – Léa Bloom 25
  26. 26. Partie II : Expériences Professionnelles Années et durée fonction Intitulé exact de la fonction occupée d’exerciceJuillet 2005 –Aout 200613 mois LA NORIA – Directrice générale 1. l’Etablissement : l’Etablissement a. Un peu d’histoire…. L’hôtel La Noria a été créé en 1999 par Benoit Duchateau Arminjon. Fondateur d’une des plus importantes organisations non gouvernementales du Cambodge ; Krousar Thmey. Il a ouvert deux hôtels indépendants, La Noria et Le Borane afin d’obtenir des financements et de communiquer sur l’association. (voir annexe 1 : Article Benoit Duchateau Arminjon) b. Contexte touristique du pays et de la région : Le Cambodge est un pays en pleine expansion touristique grâce aux Temples d’Angkor, un des plus beaux sites archéologiques au monde. L’augmentation de la sécurité des dernières années, après une période deL’association Krousar Thmey guerre civile, a permis un développement touristique rapide surtout sur la région de Siem Reap. En 2005-2006, période de mon activité, le Cambodge recevait 1 700 000 touristes par an, avec une durée moyenne de séjour de 6,5 jours. Dossier de VAE – Léa Bloom 26
  27. 27. Années et durée fonction Intitulé exact de la fonction occupéed’exercice Le taux d’occupation moyen des hôtels sur 2006 était de 54,79% et le revenu touristique de 1,049 millions de dollars. Les visiteurs de nationalités Coréenne et Japonaise représentent 25% des arrivées (tourisme de proximité, voyages organisés en groupe). Le marché Européen de voyageurs indépendants (Clients cibles de l’hôtel) ne représente que 10% des arrivées. Le parc hôtelier sur la région de Siem Reap représente 4500 chambres et plus de 150 hôtels pour une ville de 750 000 habitants (voir annexe 2 : Statistiques officielles du ministère du tourisme). Nous pouvons considérer qu’il y a une forte concurrence au niveau de l’offre hôtelière avec une grande concentration d’hôtels sur une zone géographique réduite. Cette destination touristique propose une gamme de confort et de prix très variables, allant du petit budget au haut de gamme. Nous étudierons plus loin la difficulté de se positionner pour un hôtel de gamme moyenne. c. Présentation de l’établissement :Photos de l’hôtel La Noria est un hôtel de caractère avec 28 chambres et un restaurant de 100 couverts. Dispersé à travers un magnifique jardin tropical, cet hôtel se compose de 7 maisons, chacune divisée en 4 chambres. Afin d’offrir un séjour culturel et authentique aux clients, toutes les chambres sont construites et décorées avec des matériaux et de l’artisanat Cambodgien (par exemple des jarres d’eau dans la salle de bain pour prendre une Dossier de VAE – Léa Bloom 27
  28. 28. Années et durée fonction Intitulé exact de la fonction occupéed’exercice douche traditionnelle). L’hôtel propose plusieurs services tel qu’un restaurant, un bar, un centre de massage (massages par les élèves non-voyants de l’école Krousar Thmey), une piscine, l’organisation d’excursions éthiques et solidaires, transports et guides. Cet établissement est un représentant du tourisme solidaire. Lors de mon activité, j’ai pu continuer à développer de nombreux partenariats avec des associations locales telles que : • Krousar Thmey, première fondation cambodgienne pour les enfants défavorisés en proposant des formations dans les domaines de la musique, de la danse traditionnelle et du théâtre d’ombres, massages. www.krousar-thmey.org • Les Soieries du Mékong, qui forment aux métiers de la soie (de la fabrication au tissage.) www.soieriesdumekong.comLogo Friends • Friends international, qui lutte pour la prévention du tourisme sexuel.International www.friends-international.org d. Quelques chiffres Les chambres Seulement deux types de chambres, double ou twin avec ventilateur (rack rate à 29usd) et avec air conditionné (rack rate à 39usd). Les données suivantes concernent l’année 2005 Le taux d’occupation moyen 77% Le prix de vente moyen 34 US$ Le restaurant Nombre de couverts moyen / jour 70 Dépense moyenne par client 15 US$ Dossier de VAE – Léa Bloom 28
  29. 29. Années et durée fonction Intitulé exact de la fonction occupéed’exercice 2. Le Poste : a. Intitulé Directrice Générale de l’Etablissement b. Responsabilités Responsable de toutes les opérations journalières de l’Hôtel et du Restaurant. Mes responsabilités incluaient les ressources humaines, la vente et le marketing, la relation clientèle, la supervision des équipes et des services, le maintien de l’établissement, information et report au propriétaire. c. Organigramme 47 employés divisés en cinq départements : Administratif, Cuisine, Restaurant et Bar, Chambres et maintenance /sécurité. La structure comporte 6 chefs de départements, 5 assistants et 1 directrice générale. Dossier de VAE – Léa Bloom 29
  30. 30. Années et durée fonction Intitulé exact de la fonction occupéed’exercice Dossier de VAE – Léa Bloom 30
  31. 31. Années et durée fonction Intitulé exact de la fonction occupéed’exercice d. Lettre de recommandation Dossier de VAE – Léa Bloom 31
  32. 32. Années et durée fonction Intitulé exact de la fonction occupéed’exercice e. Fiche de paie et certificat de travail Dossier de VAE – Léa Bloom 32
  33. 33. Années et durée fonction Intitulé exact de la fonction occupéed’exercice Dossier de VAE – Léa Bloom 33
  34. 34. Missions / Taches détaillées Activités et Connaissances mises en œuvreMission1 : Les Mission 1 : Ressources HumainesRessourceshumaines Activité 1 : Recrutement, définition des postes et salaires Recrutement, 1. Réorganisation des postes dans l’entreprise définition des postes et des a. Actions menées salaires Au moment de ma prise de fonction, les postes de l’entreprise étaient mal définis, ce qui créait une confusion quant aux taches et responsabilités de chacun. J’ai donc créé des fiches de postes afin de mieux identifier les ressources. J’ai pu me rendre compte qu’il manquait de référents officiels même si ces personnes avaient déjà les connaissances nécessaires afin obtenir des responsabilités. J’ai donc décidé de nommer des assistants, personnes relais, dans chaque département. Suite à ces changements, j’ai pu finaliser un organigramme permettant d’officialiser la nouvelle structure. b. Résultats La restructuration a permis de ne pas concentrer les connaissances sur quelques employés seulement et de renforcer la structure. De plus cela a été source de motivation pour des personnes ayant un fort potentiel sans forcément avoir les années d’expériences ou l’opportunité de monter en grade. Elle a aussi permis de limiter les risques de perturbations de l’activité en cas d’absences ou de départ d’un chef de service puisque le second pouvait reprendre son activité. c. Les difficultés Les éléments les plus délicats dans cette opération ont été de faire accepter, sans jalousies par les équipes, la mobilité verticale de certains employés. Il n’est jamais facile de voir un collègue prendre des responsabilités et pas toujours évident d’accepter et d’assumer ce nouveau rôle pour la personne nommée. J’ai donc accompagné et conseillé ces personnes, en définissant bien les rôles de chacun. Il fallait aussi prendre en compte une dimension culturelle très importante au Cambodge, le respect de l’âge et de la hiérarchie. J’ai été obligée de nommer des personnes en fonction de leurs capacités et non Dossier de VAE – Léa Bloom 34
  35. 35. Missions / Taches détaillées Activités et Connaissances mises en œuvreMission1 : Les pas de leur âge ou ancienneté dans l’entreprise. Ceci est une notion difficile à accepter dans une société plus traditionnelle.Ressourceshumaines De plus, la prise de responsabilité, dans ce cas, n’a pas été accompagnée d’une augmentation des salaires (cette possibilité n’ayant Recrutement, pas été validée par le propriétaire pour ne pas augmenter les dépenses définition des salariales). Cependant le propriétaire n’étant pas sur place il ne pouvait postes et des pas évaluer les besoins de restructuration. salaires 2. Recrutement a. Actions menées Afin de répondre à de nouveaux besoins (en saison haute par exemple) et à des changements d’employés, j’ai eu l’occasion durant ma mission de procéder à des recrutements. La première étape du recrutement a été d’identifier le besoin en personnel : création de postes, remplacement de postes, réponses à des hausses ponctuelles de l’activité. Cela m’a permis de faire des choix quant aux processus d’embauches à suivre : recrutement interne, recrutement externe, CDI, CDD, stagiaires. Dans le cas d’un recrutement en interne, se référer au premier point et à la réorganisation de la structure salariale. Dans le cas d’un recrutement externe, j’ai choisi des canaux de cas recrutement tels que le relationnel (communication aux employés et partenaires), le contact avec des personnes ayant déjà travaillé dans l’établissement (anciens stagiaires), les écoles hôtelières de la ville. Après réception et tri des CV et lettres de motivations, j’ai organisé des entretiens non directifs en face à face. Une fois le candidat retenu, il fallait fixer les conditions d’embauche et les officialiser lors de la signature du contrat. (Voir annexe 3 : exemple de contrat CDI). L’employé devait ensuite effectuer une période d’essai de deux mois afin de mieux connaître ses capacités de travail. Pour les stagiaires, j’ai mis en place des partenariats avec les deux écoles hôtelières de Siem Reap afin de recevoir un stagiaire de chaque école par trimestre : signatures de conventions de stages et évaluations des stagiaires pour les écoles. Les stages étaient effectués au service en salle et à la réception. Ils ont permis de bons échanges avec les employés déjà en place. Ces derniers avaient été formés sur place et ont pu obtenir Dossier de VAE – Léa Bloom 35
  36. 36. Missions / Taches détaillées Activités et Connaissances mises en œuvreMission 1 : Les des bases plus théoriques au contact des stagiaires.Ressources J’ai aussi effectué le contrôle du respect des contrats et duhumaines règlement intérieur. En cas de faute grave, problèmes comportementaux sur le lieu de travail, absences ou retards répétés j’ai donné des lettres Recrutement, d’avertissements au cours d’entretiens individuels afin d’exposer les définition des raisons de la lettre et le comportement attendu par l’employeur. Au bout postes et des de trois lettres ou en cas de faute grave j’ai procédé à des renvois. salaires b. Les difficultés : Le manque de canaux de communications au Cambodge, (pas de sites internet de recrutement, les gens lisent peu le journal) réduit le nombre de candidatures récoltées. Il peu y avoir des dimensions comportementales difficiles à évaluer en entretiens car il y a bien souvent un choc de culture entre l’attente de service « à l’européenne » et le mode de vie traditionnel au Cambodge. Les entretiens sont donc plus souvent basés sur des savoir- être que des savoir-faire. La législation du travail au Cambodge reste très peu appliquée et limite les recours possibles en cas de problèmes. Le niveau de salaires proposés par l’établissement (salaire moyen à 120 us$/mois) n’étant pas très élevé (considérant l’augmentation très rapide du coût de la vie, motivée justement par les investissements étrangers et le tourisme de masse), ne rendait pas les emplois très attractifs pour de futurs employés. Ceci est un problème que l’on retrouve dans nombreux domaines d’activités au Cambodge. 3. Gestion du temps de travail et du personnel a. La durée du temps de travail 42 personnes étaient employées en CDI, à temps plein. Après signature du contrat l’employé était tenu de faire 40 heures par semaine avec un jour de repos hebdomadaire. b. Les employés à temps particuliers Temps partiel Seulement un employé à temps partiel faisant 20 heures par semaine. Travail de nuit Dossier de VAE – Léa Bloom 36
  37. 37. Missions / Taches détaillées Activités et Connaissances mises en œuvreMission 1 : 3 employés de la sécurité étaient employés de nuit de 11 heures à 6 heures du matin avec une permanence de deux personnes chaque nuit.Les Ressourceshumaines c. Les repos et temps de pauses 1 jour de congé hebdomadaire et 1 jour et demi de congé payé au bout Recrutement, du sixième mois de travail. définition des postes et des d. Décompte et contrôle salaires J’ai mis en place des emplois du temps pour l’ensemble de l’équipe en essayant de limiter un maximum les horaires coupés. Ces horaires étaient révisés tous les mois afin de répondre aux besoins de la saisonnalité. (Voir annexe 4 : Emplois du temps). Les heures supplémentaires étaient payées avec une majoration de 25% du salaire ou rattrapées en saison basse. Nous n’avions pas de système de pointage pour les employés et toute heure supplémentaire devait être approuvée et signée afin d’être comptabilisée. J’ai supervisé différentes taches de la gestion du personnel, telle que la signature et vérification des arrêts maladie (sur ordonnance du médecin), l’acceptation d’absences exceptionnelles du personnel (décès dans les familles, mariages…), le contrôle des retards ainsi que la comptabilisation et lapprobation des congés payés, jours de repos, heures supplémentaires et récupérations. e. Les difficultés Le nombre important d’employés (47 employés et 2 stagiaires) a pu rendre ce travail de contrôle difficile à certains moments, surtout à cause du manque d’informatisation (pas de pointage). Le manque de réglementation concernant le travail au Cambodge laisse chaque établissement libre de fixer les temps de travail, repos hebdomadaire et congés payés. Nous avons choisi de nous calquer sur le modèle français afin d’offrir de bonnes conditions de travail aux employés. N’ayant que 24 ans au moment de la prise de fonction, les décisions de renvois, d’absences exceptionnelles n’étaient pas toujours faciles à prendre. Il faut prendre en compte plusieurs paramètres, humains, culturels et financiers afin de faire les bons choix. Dossier de VAE – Léa Bloom 37
  38. 38. Missions / Taches détaillées Activités et Connaissances mises en œuvreMission 1 : 4. RémunérationLes Ressources Le coût de la vie augmentant très rapidement, la question deshumaines rémunérations n’était pas évidente au Cambodge. Recrutement, La rémunération est un facteur central dans l’entreprise car elle définition des représente à la fois une source d’équilibre social (motivation et postes et des reconnaissance du travail des employés) mais aussi un coût (le principal salaires poste de dépense surtout dans les entreprises de service). En comparaison à un hôtel et restaurant français le nombre d’employés était bien plus élevé (47 employés) mais les salaires plus bas. a. Rémunération principale La moyenne du salaire d’un employé était de 120 USD/mois et les rémunérations représentaient 30% des dépenses totales de l’hôtel par mois. b. Les rémunérations périphériques L’hôtel offrait une prime de fin d’année équivalente au treizième mois plus la centralisation et le partage des pourboires à toute l’équipe en fin de mois. c. Les avantages en nature Les employés bénéficiaient d’un repas par jour et un repas complémentaire si besoin, à un prix réduit. Offre de logement à prix très réduit mais avec un nombre limité à 8 personnes dans la maison du personnel. Les demandes supplémentaires de logement étaient sur liste d’attente. En cas de problème de santé grave, l’hôtel payait pour les médicaments et l’hospitalisation car il n’y a pas de système de santé au Cambodge et les employés n’avaient pas les moyens de payer. Ceci était à titre exceptionnel et en dehors de toutes règles écrites. d. Les périphériques éloignés. L’établissement n’offrait pas de complément retraite, assurance ou mutuelle. (Pas de système de retraite et système d’assurances privées) e. L’évaluation : Dossier de VAE – Léa Bloom 38
  39. 39. Missions / Taches détaillées Activités et Connaissances mises en œuvreMission 1 : Je révisais les salaires une fois par an avec une augmentationLes Ressources moyenne de 10% (avec bien sur des variations suivant la prise dehumaines responsabilités et les performances de chacun). J’ai effectué des procédures d’évaluations préliminaires afin de mieux réviser les salaires. Recrutement, J’ai créé des grilles d’évaluations en plusieurs points (voir définition des annexe 5: évaluations) à remplir par les chefs de services. Une fois postes et des l’évaluation terminée, j’ai organisé des entretiens avec les responsables salaires afin de discuter des résultats de l’évaluation de chaque employé en leur demandant de motiver leurs réponses et de se confronter à mon point de vu sur l’employé. Cette méthode d’évaluation m’a permis d’analyser les points forts et faibles de chaque employé afin : • D’apporter plus de soutien et d’aide à certains, d’analyser les besoins en formations. • D’évaluer les modifications de rémunérations. • D’améliorer la communication entre les responsables et leurs équipes en prenant conscience des besoins de chacun. f. Les difficultés : Très peu de liberté de ma part pour l’augmentation des salaires, demande et soumission au propriétaire pour la décision finale. L’inflation galopante au Cambodge ne permettait pas au salaire d’être un élément motivant. Nous verrons dans le chapitre suivant que j’ai essayé de combler ce manque par des avantages autres et surtout par la formation, le soutien, la mise en avant et la reconnaissance du travail des employés. Dossier de VAE – Léa Bloom 39
  40. 40. Missions / Taches détaillées Activités et Connaissances mises en œuvreMission 1 :Les Ressources Activité 2 : Formationhumaines Le tourisme étant un secteur d’activité très récent au Cambodge, il est difficile de trouver des personnes formées ou ayant une expérience conséquente dans le domaine du service. Les premières écoles hôtelières La Formation ayant été ouvert seulement en 2001, la professionnalisation des métiers du service se fera petit à petit. N’ayant pas de personnes ressources déjà formées disponibles, j’ai décidé de mettre en place des formations internes. Les clients d’un hôtel ayant un contact avec de multiples personnes durant leurs séjours, il n’est pas toujours facile de standardiser le niveau de service mais la formation est un des outils les plus performants pour en limiter la variabilité. 1. Evaluation des besoins en formation Plusieurs critères m’ont permis d’identifier les besoins en formation dans l’hôtel : Phase d’observation personnelle : Mon expérience de deux ans et demi à l’école d’Hôtellerie et de Tourisme Paul Dubrule m’a permis de faire une première observation personnelle sur les manques en formation des employés. Recueil d’information externe : La mise en place de questionnaires de satisfaction (voir chapitre mission 2 : Vente et marketing) m’ont aussi permis, après extraction, d’identifier les manques au niveau du service et de l’information donnée. Recueil d’informations internes : Les chefs de services ont pu exprimer le besoin en formation de leurs équipes à travers des évaluations et au cours d’entretiens. 2. Mise en place d’un plan de formation Suite au recueil d’informations et à l’identification des besoins j’ai pu établir un plan de formation contenant les interventions à organiser, les personnes pouvant les réaliser, le budget nécessaire, les horaires et lieux de formation. formati 3. Les formations Dossier de VAE – Léa Bloom 40
  41. 41. Missions / Taches détaillées Activités et Connaissances mises en œuvreMission 1 : a. Les formations internesLes Ressources Formations courteshumaines Mise en place de formation de courte durée (sur des demi-journées) autour des thèmes suivants : La Formation • Le Service en salle • L’Accueil, le téléphone • La gestion des plaintes • L’hygiène en cuisine • Le processus de control des chambres • L’anglais appliqué au service J’ai écrit ces formations lors de ma mission à l’école Paul Dubrule, il s’agit de formations prenant en compte le contexte culturel, avec des supports simples et beaucoup d’exercices pratiques. J’ai utilisé des techniques de formation pour adultes qui facilitent l’apprentissage par le jeu et l’animation (voir annexe 6 : Exemple de formation). Ayant animé toutes ces formations, elles n’ont pas nécessité de budget particulier. Ceci a aussi été l’occasion de mieux connaître les équipes, d’évaluer les niveaux, les attentes et de savoir exactement quels savoir-faire ils devraient mieux maîtriser après formation. Chaque formation était sanctionnée par un diplôme interne afin de valoriser les connaissances des employés. Formations ponctuelles sur des nouveaux produits A la suite de la mise en place d’une nouvelle carte du bar et du restaurant, j’ai formé les personnes concernées sur la préparation et la présentation des nouvelles boissons ou nourriture afin d’accompagner le changement. Ces formations étaient souvent ponctuelles et ne faisaient pas partie du plan de formation. • Formation sur le terrain Petites formations sur le moment quand je remarquais des manques au niveau du service. b. Les formations en partenariats Dossier de VAE – Léa Bloom 41
  42. 42. Missions / Taches détaillées Activités et Connaissances mises en œuvreMission 1 : • Les formations en cuisine : Deux intervenants extérieursLes Ressourceshumaines Par relationnel, j’ai eu la chance de faire intervenir deux chefs français pendant une période totale de 3 mois. La Formation Le premier chef avait décidé de faire un tour du monde de la cuisine en échangeant des cours de cuisine française contre des cours de cuisine locale. Après m’avoir contacté, il est venu un mois et a développé un véritable échange avec l’équipe de cuisine. Cette formation a plutôt engendré une ouverture et un développement de la créativité chez la chef et son équipe. Par la suite, un autre chef est venu au Cambodge pour accompagner son mari et a proposé de commencer une formation sur deux mois avec cette fois-ci de réels objectifs au niveau de la gestion des stocks, de la mise en place de nouveaux plats pour le restaurant et de la création d’une carte pour le bar. Nous avons réellement pu nous différencier en proposant des plats de meilleure qualité, avec une plus belle présentation et une diversification des prestations proposées. Afin de ne pas perdre les connaissances acquises, j’ai décidé de créer des recettes en images que nous avons accrochées dans la cuisine avec une photo de la présentation finale du plat avant de monter en salle. (Voir annexe 7 : Recette en image) • Formation générale sur les impacts du tourisme : Friends international Organisation d’un partenariat avec l’association Friends International (http://www.childsafe-international.org/), responsable du programme « Child safe Network ». Cette dernière a organisé unePhotos de présentation formation pour les employés du front, les taxis et touk-touks partenaires des plats sur la prévention du tourisme sexuel au Cambodge. Par la suite, notre hôtel ainsi que les transports partenaires ont été certifiés « Child Safe ». La prostitution enfantine étant un très gros problème au Cambodge à l’heure actuelle, il était important d’obtenir les outils nécessaires pour reconnaître et dénoncer cette pratique. Les touk-touks • Formation en langues Française appliquée au tourisme Dossier de VAE – Léa Bloom 42
  43. 43. Missions / Taches détaillées Activités et Connaissances mises en œuvreMission 1 : Pour mieux répondre à la demande de la clientèle qui était majoritairement Française, j’ai fait une demande auprès du propriétaireLes Ressources afin d’engager un professeur de Français à raison de deux heures parhumaines semaine (une heure pour la réception et une heure pour le restaurant) et ce, afin d’être capable d’assurer un service minimum en Français. Les cours étaient non obligatoires et les employés motivés ont pu pratiquer La Formation très rapidement pendant le service. c. Impacts positifs de la formation : Ces formations ont eu plusieurs impacts positifs sur les employés : • Améliorer l’image générale de l’hôtel. • Améliorer la qualité du travail, développement des connaissances et aptitudes des employés. • Motiver et valoriser le travail des employés. • Permettre une meilleure adaptabilité aux spécificités de la clientèle. • Permettre de mettre en place de nouveaux produits (nouveaux plat en cuisine, nouvelle carte) et donc améliorer les services. Activité 3 : Leadership et animation Leadership et animation Une de mes priorités a été de rassembler et de dynamiser les équipes de l’hôtel vers des projets communs afin d’améliorer le niveau général et l’image de l’établissement. 1. Animation de réunions a. Les réunions d’équipes J’ai mis en place des réunions hebdomadaires avec les chefs d’équipes afin de communiquer sur les priorités, les événements, les problèmes et projets de la semaine en cours. Les étapes Préparation : Je préparais la réunion sur un tableau de suivi de réunions (voir annexe 8 : Tableau de suivi des réunions) en reprenant les points de la semaine précédente pour suivre l’avancement des projets et y ajouter les nouveaux projets, événements ou sujets généraux. Dossier de VAE – Léa Bloom 43
  44. 44. Missions / Taches détaillées Activités et Connaissances mises en œuvreMission 1 : Tour de table : les réunions commençaient toujours pas un tour de table pour que chaque chef de services présentent l’avancement de sesLes Ressources projets, les nouveaux projets, les événements importants de la semaine àhumaines venir et les difficultés rencontrées si besoin. Récapitulatif : Si certains nouveaux points ou projets en cours Leadership et n’avaient pas été abordés, nous les reprenions. J’avais la charge de animation remplir le tableau récapitulatif pendant la réunion. Les impacts positifs Les réunions sont un moyen de partager, au sein d’un groupe de personnes, sur un sujet ou un problème et de prendre des décisions collectivement. Je me suis rendue compte que les décisions prises collectivement, avec les représentants des différents services, étaient beaucoup plus facilement acceptées de tous. Elles permettaient aussi à chacun de donner son avis et de participer au processus décisionnel concernant les rénovations, la décoration etc… les décisions n’étaient pas prises de manière unanime par le chef d’établissement. Ceci a donné confiance à l’équipe et surtout la réelle impression de participer au devenir de leur hôtel. Les réunions permettaient de fixer des dates butoirs pour les projets et de suivre l’avancement de l’équipe vers sa finalisation. Les difficultés rencontrées La difficulté des réunions a été, au départ, de faire participer les chefs d’équipes ouvertement, car ce n’est pas la coutume au Cambodge. Après avoir instauré un climat de confiance avec mes chefs d’équipes, ces réunions ont été très efficaces et ont vraiment participé à la cohésion des projets et des équipes. b. Les réunions partenaires J’ai mis en place une réunion mensuelle avec les taxis, tuk-tuk et guides partenaires afin de communiquer sur l’hôtel, les nouveautés, de faire remonter les plaintes ou les recommandations clients. c. Les impacts positifs Permettre une harmonisation des services même à l’extérieur de l’hôtel. Avoir un meilleur contrôle sur les différents acteurs du séjour des Dossier de VAE – Léa Bloom 44
  45. 45. Missions / Taches détaillées Activités et Connaissances mises en œuvreMission 1 : clients. Même si les partenaires n’étaient pas directement sous contrat avec nous ils étaient recommandés par l’hôtel et influençaient donc deLes Ressources manière directe l’image véhiculée par la Noria.humaines L’information sur les nouveautés permettait aux partenaires de mieux communiquer et de vendre les services de l’hôtel. Leadership et animation d. La communication informelle En dehors de ces réunions, j’ai toujours beaucoup insisté sur ma disponibilité pour recevoir et communiquer avec les équipes (en cas de questions, de remarques et de problèmes). Cette disponibilité a participé au climat de confiance et au renforcement de la cohésion. Ceci a été un facteur important pour éviter les situations de conflits ou de crise. 2. La gestion des conflits La gestion des conflits passe par une bonne communication dans l’entreprise afin d’identifier les composantes et les acteurs avant d’entraîner des démissions ou des scissions trop importantes dans les équipes. Laisser un conflit dégénérer pourrait entraîner une perturbation de l’activité et une baisse du niveau de service. La gestion de conflits est en général difficile à résoudre car elle implique l’émotionnel des personnes concernées. Il faut être doté d’une bonne capacité d’analyse psychologique et d’une bonne écoute pour bien en comprendre les tenants et les aboutissants. a. L’identification du conflit En général, j’ai toujours été informée des tensions par les chefs de services ou les employés eux même. Par exemple, une des personnes nouvellement embauchée au service en salle ne prenait pas en compte les remarques du chef de service et avait un problème avec l’autorité. b. L’écoute en entretien Suite à ce problème reporté par le chef de service, j’ai convoqué l’employé seul afin d’entendre son point de vue. L’employé semblait en effet avoir un problème avec la manière dont le responsable lui donnait les directives (de manière trop autoritaire) et souhaitait avoir plus d’indépendance dans son travail car il avait suivi une formation en école Dossier de VAE – Léa Bloom 45
  46. 46. Missions / Taches détaillées Activités et Connaissances mises en œuvreMission 1 : hôtelière qui lui apportait de bonnes connaissances.Les Ressources J’ai ensuite, convoqué le responsable pour avoir une discussionhumaines plus ouverte entre les deux employés, en les poussant à exprimer leurs points de vue. Leadership et c. Trouver des solutions animation Enfin, j’ai ndemandé à chacun de me proposer des solutions. Après négociation de chaque côté, nous avons décidé de nommer cet employé au bar où il pourrait prendre plus d’initiatives et de responsabilités. d. Mise en pratique et résultats Cette solution a permis à l’employé de s’épanouir dans son travail et d’atteindre ses objectifs d’indépendance. Le responsable restauration avait tout de même un contrôle sur l’employé mais de manière plus ponctuelle. La gestion de conflit doit permettre de trouver des solutions et en générant des situations positives ou chacun trouve ses marques. Il ne faut certainement pas négliger ou ignorer ce genre de situation car en y faisant face, la sensibilité et les besoins des employés sont pris en compte. 3. Animations J’ai organisé des événements pour les employés afin de sortir du contexte du travail et se retrouver en équipe. Ces sorties ou repas sont un facteur de motivation pour les équipes car elles se sentent considérées et reconnues pour leur implication. Je pense qu’il est très important de motiver, de remercier les équipes et de pousser à la cohésion. L’ambiance de l’hôtel s’en ressent, une équipe soudée sera toujours plus performante. Tous les mois, je fêtais les anniversaires avec un petit cadeau pour les personnes étant nées dans le mois, Nous avons organisé des repas après des périodes de forte activité afin de remercier les employés pour leur implication. Chaque mois, au cours d’un petit meeting, je faisais un débriefing des commentaires clients en donnant les remarques positives aussi bien que les remarques négatives. Dossier de VAE – Léa Bloom 46
  47. 47. Missions / Taches détaillées Activités et Connaissances mises en œuvreMission 1 : Les Savoirs Associés:Les Ressources • Utilisation doutils bureautiques (traitement de texte, tableur,...)humaines • Utilisation des langues • Droit du travail • Gestion prévisionnelle des emplois et des compétences Les Savoirs • Gestion des Ressources Humaines • Techniques de management • Techniques de communication • Techniques danimation déquipe, de réunions et de gestion du conflit • Ingénierie de la formation • Animation de formation • Ingénierie pédagogique Dossier de VAE – Léa Bloom 47
  48. 48. Missions / Taches détaillées Activités et Connaissances mises en œuvreMission 2 : Mission 2 : Marketing et venteMarketing etvente Comme mentionné dans l’introduction, à partir de 2001 le Personnalisation tourisme a eu un très fort développement au Cambodge. Cet de l’image accroissement a attiré de nombreux investissements étrangers dans toutes les infrastructures touristiques ; hôtels, restaurants, transports et tours operateurs. Dans ce contexte, une de mes priorités a été de développer une véritable identité pour cet hôtel et d’améliorer la qualité des produits et services proposé, afin de se démarquer de la concurrence toujours croissante. Notre clientèle cible était les voyageurs européens indépendants ayant tendance à chercher à échapper au tourisme de masse pour partir à la rencontre des populations et coutumes locales (Touristes non institutionnalisés du type explorateurs). Cette catégorie représentait, cependant, une faible part des arrivées touristiques mais avec des moyens et un intérêt plus grand pour le tourisme éthique. Activité 1 : Personnalisation de l’image Afin de se placer sur le marché, j’ai, dès le début de mon contrat, investi des efforts considérables dans la communication de l’esprit éthique de La Noria. Depuis sa création, cet hôtel a toujours eu un caractère social. Le renforcement de la communication et la personnalisation de l’image ont été des arguments de ventes importants pour l’établissement. fondemen 1. Les fondements : L’hôtel a été créé dans le but d’aider au financement de l’association Krousar Thmey et tous les ans une partie des bénéfices était reversée à cette dernière. Il y avait peu de communication sur cet aspect car le propriétaire ne voulait pas s’en servir comme argument de vente. Par contre nous fournissions de nombreuses informations sur l’association, la possibilité de visiter les écoles et les orphelinats. Des adultes issus de l’association travaillaient à l’hôtel. Les massages proposés dans l’établissement étaient faits uniquement par les élèves de l’école de Dossier de VAE – Léa Bloom 48
  49. 49. Missions / Taches détaillées Activités et Connaissances mises en œuvreMission 2 : massage pour non voyants de Krousar Thmey et tous les mercredis soirsMarketing et nous organisions un spectacle de danse traditionnelle et marionnettes d’ombres mis en scène par les enfants de l’association (l’ensemble desvente bénéfices des entrées était reversé à l’association). Personnalisation Ces événements étaient, une fois de plus, l’occasion de de l’image communiquer sur l’association sans se servir de la part des revenus reversés comme argument de vente. 2. Les développements : Lors de mon activité, j’ai voulu développer cette image éthique en mettant plus d’information à la disposition des clients. a. Boutique équitable J’ai créé (supervision de la construction, décoration, choix des produits vendus) une boutique équitable, permettant de ne pas vendre simplement des souvenirs mais de vendre des produits de qualité issus du commerce équitable local. Chaque section du magasin donnait une information complète sur les activités de l’association et la possibilité d’aller les visiter sur site. (Voir annexe 9 : fiche produits) Le théâtre d’ombres b. Espace culturel J’ai crée un espace de lecture / bibliothèque (supervision de la construction, décoration, choix des livres à disposition) ne comportant que des ouvrages sur la culture et l’histoire du Cambodge afin que les clients puissent s’informer un maximum sur le pays qu’ils visitaient (nous avons eu des retours très positifs de la part des clients sur cet espace). c. Excursions éthiques et écologiques J’ai mis en place des excursions éthiques pour les visiteurs, pas simplement un tour des temples mais la possibilité d’aller visiter des projets (centres de fabrique de la soie, centre de réinsertion des personnes victimes de mines, visites de sites producteurs de riz ou de Logo Osmose soie, visites du marché et cours de cuisine khmer. J’ai de plus, développé des partenariats avec des associations telles que Osmose (www.osmosetonlesap.net) et les Chemins d’Angkor (www.cheminsdangkor.com) deux associations du tourisme solidaire pour organiser les sorties. Ces activités étaient uniques et hors de sentiers touristiques de masse. Notre clientèle, plutôt friande d’expériences culturelles, a Dossier de VAE – Léa Bloom 49

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