10 prévisions concernant l’expérience client en 2016
Ian McCaig, directeur marketing de Qubit
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L’expérience client est la priorité de tous 

les professionnels du marketing, pourtant rares 

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En 2016, les meilleures entreprises vont enfin
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Voici nos 10 prévisions pour l’année à venir
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va enfin sortir au grand jour
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aux experts et aux intellos
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La personnalisation cross-device 

se fera de manière responsable
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L’optimisation continue sera pour l’e-commerce 

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Les entreprises vont se rendre compte 

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Mais elles vont réaliser
l’importance de maîtriser 

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Les planches volantes vont exister
(Je plaisante!)
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10 prédictions d'expérience client à ne pas rater en 2016 !

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Si l'optimisation de l'expérience client est un des vos objectifs stratégiques en 2016, alors vous serez intéressé par notre top 10 des prédictions en la matière.

Peu d'entreprises ont réussi à construire ou même à identifier la parfaite feuille de route pour une expérience client optimale.

Nos clients finiront par perdre patience si nous ne les aidons pas rapidement à trouver la formule magique.

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10 prédictions d'expérience client à ne pas rater en 2016 !

  1. 1. 10 prévisions concernant l’expérience client en 2016 Ian McCaig, directeur marketing de Qubit
  2. 2. Proprietary 2Proprietary L’expérience client est la priorité de tous 
 les professionnels du marketing, pourtant rares 
 sont ceux qui ont trouvé la formule magique
  3. 3. Proprietary 3 En 2016, les meilleures entreprises vont enfin pouvoir piloter la centralisation de leurs sources de données disparates et d’en faire les précieuses ressources annoncées depuis une bonne dizaine d’années… Proprietary
  4. 4. Proprietary 4 Voici nos 10 prévisions pour l’année à venir Proprietary
  5. 5. Proprietary 5Proprietary Un nouveau type de Leadership va voir le jour 1
  6. 6. Proprietary 6 L’émergence de nouveaux profils de décideurs experts 
 du digital et du numérique 
 va doper la transformation 
 des entreprises ‣ Voici les nouveaux rôles qui seront aux commandes du changement numérique et de la nouvelle approche résolument Customer Centric:
 
 - directeur digital
 - directeur des données et de l’analytique
 - directeur de la relation client
 - directeur de l’innovation
 - directeur de l’expérience client
 - directeur des technologies marketing
  7. 7. Proprietary 7Proprietary L’omnicanal passe du mythe 
 à la réalité 2
  8. 8. Proprietary 8 L’expérience en ligne 
 et celle en magasin 
 vont gagner en cohérence ‣ Cela fait des années que l’on entend parler de l’omnicanal mais sans 
 en récolter réellement les fruits
 ‣ Les pure players du e-commerce comme Made.com et Trunk Club savent ce que veut dire l’omnicanal harmonisé avec les boutiques physiques ; ils placeront la barre 
 très haut l’an prochain avec 
 des expériences en magasin 
 uniques et sans couture
  9. 9. Proprietary 9Proprietary L’analytique prédictif va réellement devenir prédictif 3 « La prédiction est difficile, surtout lorsqu’il s’agit du futur ».
 Niels Bohr, Prix de Nobel de Physiques en 1922
  10. 10. Proprietary 10 Le jargon marketing a sans doute abusé de l’adjectif 
 « prédictif »… heureusement, les promesses sont en passe d’être tenues ‣ Avec la centralisation des données, les «data scientists» auront accès 
 à des données exploitables prêtes 
 à l’emploi
 ‣ Pour les marketers, le Big Data 
 va être exploitable directement 
 sans traitement préalable par 
 des experts “Data scientists”
  11. 11. Proprietary 11Proprietary Nous allons vivre dans un monde 
 où technologies et marketing seront intégrés 4
  12. 12. Proprietary 12 Sans connexion entre elles, les choses ne fonctionnent pas ‣ Les plateformes résultat 
 d’un patchwork de solutions (Frankencloud) ne sont pas idéales pour l’expérience client ‣ Il vaut mieux éviter la multiplication 
 de technologies, des architectures 
 et des ‘solutions point-à-point’ 
 qui créent plus de complications qu’elles n’en résolvent
 ‣ Les marketers avisés investiront 
 dans une technologie intégrant 
 tous les points de contact client 
 en un seul profil à 360° Is Frank holding
 you back? Plus d’info
  13. 13. Proprietary 13Proprietary Les promesses irréalistes et la surenchère 
 ne convaincront plus 5
  14. 14. Proprietary 14 Les entreprises vont cesser d’acheter auprès d’éditeurs qui font des promesses irréalistes ‣ C’en est fini du temps où 
 les éditeurs pouvaient berner 
 leurs clients et évaluer leur propre performance
 ‣ Cette année, les clients vont prendre le pouvoir et valider les investissements des technologies tierces afin de ne choisir que 
 les meilleurs
  15. 15. Proprietary 15Proprietary La science de la data va enfin sortir au grand jour 6
  16. 16. Proprietary 16 La science de la data 
 ne sera plus réservée 
 aux experts et aux intellos ‣ La Business Intelligence a beau occuper aujourd’hui une place importante dans la stratégie des entreprises, l’analyse des données reste souvent une fonction technique réservée aux férus de technologie
 ‣ L’an prochain, la science de la data sera étendue à toute l’organisation 
 et des données pointues et temps réel vont permettre d’optimiser l’expérience client Voyez nos 
 data scientists 
 en action Plus d’info
  17. 17. Proprietary 17Proprietary La personnalisation cross-device 
 se fera de manière responsable 7
  18. 18. Proprietary 18 Les entreprises vont devoir respecter la vie privée numérique de leurs clients ‣ La personnalisation suppose de pouvoir joindre les clients sur tous leurs appareils mais sans divulguer d’informations confidentielles sensibles
 ‣ Inciter les utilisateurs à s’authentifier demeure la meilleure alternative 
 face à des algorithmes plus flou 
 ou des techniques non conformes aux obligations de confidentialité
  19. 19. Proprietary 19Proprietary L’optimisation continue sera pour l’e-commerce 
 ce que le ‘programmatique’ est 
 pour le marketing digital 8
  20. 20. Proprietary 20 Les entreprises qui apprennent et itèrent plus rapidement que les autres sont celles qui prendront 
 la tête du peloton ‣ Avant le programmatique, 
 les professionels du marketing publicitaire peinaient à automatiser 
 et cibler leurs campagnes ‣ Jusqu’à présent, l’optimisation digitale se limitait à un projet de spécialistes. Elle va petit à petit devenir 
 une pratique transversale quotidienne au service de la transformation 
 de toute l’entreprise ‣ Un rapport récent du cabinet Forrester a démontré que 
 les entreprises adeptes de l’optimisation continue deviennent 
 de plus en plus efficaces Téléchargez 
 le rapport Cliquez ici
  21. 21. Proprietary 21Proprietary Les freins traditionnels à l’analyse de la data vont disparaître 9
  22. 22. Proprietary 22 Chaque entreprise disposera dans ses rangs 
 de son expert de la data ‣ Les analystes et data scientists 
 vont se libérer des feuilles de calcul et consacreront davantage de temps à créer des modèles évolués et 
 des algorithmes pour comprendre les raisons des comportements clients
 ‣ Le fait est qu’il y a pénurie 
 de spécialistes des données dans 
 le monde. Le cabinet McKinsey pense qu’il en manque 170 000
 ‣ Des initiatives à l’image de la campagne ‘TruthAboutData’ visent 
 à promouvoir de telles compétences et à résoudre le manque 
 de ressources Rejoignez le mouvement Plus d’info
  23. 23. Proprietary 23Proprietary Les entreprises vont se rendre compte 
 qu’elles ne sont pas Amazon 10
  24. 24. Proprietary 24 Mais elles vont réaliser l’importance de maîtriser 
 la technologie ‣ Partir de zéro comme Airbnb ou Amazon n’est pas une tâche que l’on peut prendre à la légère
 ‣ Il vaudra mieux s’appuyer sur 
 les plateformes spécialisées 
 de fournisseurs de technologie 
 pour se doter d’un avantage compétitif
 ‣ Cette approche libère du temps 
 de développement qu’il vaut mieux consacrer à des initiatives plus larges d’amélioration de l’expérience client Voir l’exemple 
 de Teeturtle Plus d’info
  25. 25. Proprietary 25Proprietary Les planches volantes vont exister (Je plaisante!) 11
  26. 26. Proprietary 26 Merci de votre attention
 
 ian@qubit.com

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