Lors de ce 7ème volet de la 3ème saison des Ateliers du Web, co-organisés avec Matinale Digitale, nous avons reçu à la Cantine Fabien Poulard, CEO de Dictanova. Ce mardi, il nous a exposé les bonnes pratiques à mettre en place en terme de remontées clients afin d’augmenter ses performances.

1. @MatinDigital #cantinenantes #ADW
“ “La voix du client au service
de la performance
L’atelier du web #30
1er mars 2016 – Nantes
Fabien Poulard

2. @MatinDigital #cantinenantes #ADW
Fabien Poulard
Fondateur
fpoulard@dictanova.com
@dictanova

4. @MatinDigital #cantinenantes #ADW
Création en 2011 au sein du Laboratoire
d’Informatique de l’Université de Nantes
15 collaborateurs de tous horizons : big data, text
mining, UX, marketing & expérience client
Une forte croissance grâce à un positionnement
très différencié sur un marché en pleine
expansion
Une technologie innovante et un travail de R&D
permanent

5. @MatinDigital #cantinenantes #ADW
Retail & réseaux Assurance & banque
Mais aussi…Études & conseil

6. QUEL EST LE SECRET DE LA PERFORMANCE DE MARQUES
COMME STARBUCKS, GOOGLE OU APPLE ?

8. @MatinDigital #cantinenantes #ADW
UN CLIENT FIDÈLE
=
REVENU RÉCURRENT
+
AUGMENTATION DU PANIER MOYEN
+
EFFET DE BOUCHE À OREILLE

9. FIDÉLITÉ ?!

10. @MatinDigital #cantinenantes #ADW
« La Voix du Client est
maintenant considérée comme
la stratégie indispensable. »
Jim Davies, Directeur de
recherche chez Gartner
www.gartner.com
Les entreprises les plus performantes se focalisent sur la Voix du Client :
✓Les sociétés qui ont un programme Voix du Client connaissent des hausses
moyennes de revenus annuels de 10,9% et ont un ROI sur leurs
investissements marketing 2,5 fois meilleur.
✓Les organisations qui utilisent la Voix du Client connaissent une baisse des
coûts annuels liés au Service Client de 6,3%.
Quelqueschiffres
Source : Etude Aberdeen Group, 2014

11. @MatinDigital #cantinenantes #ADW
FIDÉLITÉ
TROP DE CRITÈRES INDÉPENDANTS DES
ACTIONS DE LA MARQUE
SUIVI DE LA SATISFACTION

12. @MatinDigital #cantinenantes #ADW
PILOTER LA SATISFACTION ?

13. @MatinDigital #cantinenantes #ADW
PILOTER LA SATISFACTION ?

14. @MatinDigital #cantinenantes #ADW
Satisfaits Insatisfaits
PILOTER LA SATISFACTION ?

15. @MatinDigital #cantinenantes #ADW
VOS CLIENTS
VOUS DISENT
ATTENDENT DE VOUS

16. @MatinDigital #cantinenantes #ADW
« Vraiment très content de ma commande et
de son traitement !! Livraison rapide et
gratuite en magasin. Moi je préfère
commander le produit chez eux plutôt que
sur des sites situés au Bénélux qui ne sont pas
dignes de confiance. La certitude d'avoir des
produits dignes grande marque est
rassurante. »
X 100.000

17. @MatinDigital #cantinenantes #ADW
COMPRENDRE LES CRITÈRES
QUI AGISSENT SUR LA SATISFACTION
DANS LES MOTS DE VOS CLIENTS

18. @MatinDigital #cantinenantes #ADW
Personnel aimable
Problèmes de stocks
Parking

19. @MatinDigital #cantinenantes #ADW
Horaires
flexibles
Réponses rapides
Accueil
sympathique
Qualité du
support client
COMPRENDRE LES SPÉCIFICITÉS CLIENTS
ET REPENSER SA SEGMENTATION MARKETING

20. @MatinDigital #cantinenantes #ADW
ANIMER VOTRE RÉSEAU DE VENTE ET IDENTIFIER LES BEST PRACTICE
Réponses
rapides
Qualité du
support client
Accueil
sympathique