SlideShare une entreprise Scribd logo
1  sur  16
Télécharger pour lire hors ligne
TECHNIQUES DE COMMUNICATION ÉCRITE
OBJECTIFS D’APPRENTISSAGE
Révision de la
communication
écrite
Langage positif
Réseaux
sociaux en
affaires
Examiner et analyser d'autres concepts de
marketing et de vente
Identifier et appliquer des stratégies pour promouvoir le service à
la clientèle en utilisant la communication écrite
Comprendre comment répondre aux demandes de service à
la clientèle en ligne et par email
Comprendre comment interagir par écrit avec les clients
internes et les clients externes (fournisseurs, acheteurs)
RÈGLES DE FONCTIONNEMENT PENDANT LE SÉMINAIRE
S’ENGAGER
COMMUNIQUER
POSITIVEMENT
RESPECTER
APPRENDRE
ETRE
PROFESSIONNEL
ACTIVITE 1 : EMAIL DE SUIVI
- Suite à une réunion avec une l’entreprise Le Macaron rouge,
Ecrivez un email de suivi .
- Dans votre courriel, vous devez inclure les éléments suivants:
 Remerciements
 Résumé de la réunion
 Éléments d'action
CONSIGNES :
RÉVISION : COMMUNICATION ÉCRITE
Brainstorming
Quels sont les exemples où nous
avons besoin de communication écrite
en milieu professionnel ?
Dans quelle mesure la communication
écrite est-elle essentielle ?
OBJECTIF
AUDIENCE
RÉSULTAT
LANGAGE
AUTO-EVALUATION
PRÉSENTATION : LANGAGE POSITIF
EMAIL CLIENT
RÉPONSE AU MAIL
J'ai récemment réparé mon téléphone dans votre magasin.
Il m'a coûté beaucoup d'argent et le téléphone est déjà cassé à nouveau.
Je voudrais un remboursement COMPLET de mon argent.
Ali
Nous ne pouvons pas vous rembourser. Ce n'est pas notre politique, car
nous ne pouvons pas vérifier que vous n'êtes pas responsable du
problème du téléphone.
- Omar
PRÉSENTATION: LANGAGE POSITIF
EMAIL CLIENT
RÉPONSE AU MAIL
J'ai visité votre nouveau magasin et vous m'avez facturé deux fois les
serviettes de bain et les draps que j'ai acheté et même si j'ai fourni le ticket
de caisse, le vendeur a refusé de l'accepter.
Nora
Cher Nora,
Merci pour votre courriel. Nous prenons en considération votre commentaire et vous
proposons un remboursement des frais supplémentaires. Est-il possible pour vous de
nous transmettre vos nom, prénom et une copie du reçu ? Nous souhaitons vous offrir un
bon d'achat de 500 DH pour le désagrément causé. «
Cordialement,
PRÉSENTATION : LANGAGE POSITIF
• Les mots sont importants et nous permettent de communiquer
efficacement
• Ils peuvent transmettre le ton et l'humeur et influencer les émotions du
lecteur
• Par exemple: «Ce n'est pas mauvais» et «C'est bon» ont la même
signification, mais créent une émotion différente
ACTIVITE 2 : L’UTILISATION DU LANGAGE POSITIF
1. Examinez les phrases dans votre manuel.
2. Transformez le langage négatif de la phrase en un langage positif
3. Examinez les réponses et débattez :
- Quel est l'avantage d'utiliser un langage positif?
- Comment l'utilisation d'un langage négatif affecte-t-elle votre relation avec vos
collègues ? Avec les clients?
CONSIGNES :
PRÉSENTATION : INTRODUCTION AU MONDE DU TRAVAIL ET
AUX RÉSEAUX SOCIAUX
Maria a assisté à une conférence avec un collègue. Ils ont tous
les deux participé à des sessions sur les blogs et sur les
communautés de réseaux sociaux avant la conférence. Lorsqu'ils
se sont rencontrés à la conférence, ils ont immédiatement
communiqué avec les personnes, car ils avaient déjà parlé en
ligne.
Karim voyage pour affaires et il reste connecté via les réseaux
sociaux. Il est en mesure de répondre rapidement aux demandes
des clients et de répondre aux commentaires postés sur le site
Web et les réseaux sociaux de son entreprise. Il est calme et
positif dans ses réponses. Il a gagné le respect de ses clients et
cette attitude a aidé à développer sa société.
Mariam et Nadia ont lancé un restaurant. Elles vérifient
régulièrement en ligne les commentaires et les critiques de leurs
concurrents. Cela les aide à surveiller comment ils font et ce
qu'ils peuvent faire pour améliorer leur prestation.
ACTIVITÉ 3 : LANCER UNE CAMPAGNE SUR LES RÉSEAUX SOCIAUX
Un nouvel hôtel Marriott ouvre à Tanger et la direction souhaite utiliser les réseaux
sociaux pour attirer une clientèle d'affaires ainsi que de grands groupes qui utiliseront
leurs salles de conférences innovantes dotées de fonctionnalités technologiques et de
systèmes sonores performants.
Vous avez été embauchés comme consultant pour élaborer un plan médias sociaux.
Formez des équipes, nous allons parcourir ensemble les étapes d'introduction à
l'ensemble des médias sociaux.
SCÉNARIO :
L’audience
Les attentes
du client
Le message
Les
commentaires
ACTIVITÉ 3 : LANCER UNE CAMPAGNE SUR LES RÉSEAUX SOCIAUX
1. Qui ciblez-vous pour la campagne sur les réseaux sociaux ?
Pourquoi ?
2. Quelles seront les meilleures plateformes pour les atteindre ?
3. Écrivez vos réponses dans le manuel.
ÉTAPE 1 : AUDIENCE ET PLATEFORME
1. Quelles sont les attentes de votre audience?
2. Quels sont leurs besoins? Leurs motivations? Quelle expérience
cherchent-ils ?
3. Quel est l'objectif de l'entreprise ?
4. Quel est l'objectif des clients qui utilisent les services de l’hôtel ?
5. Écrivez vos réponses dans le manuel.
ÉTAPE 2 : ATTENTES DU CLIENT
ACTIVITÉ 3 : LANCER UNE CAMPAGNE SUR LES RÉSEAUX SOCIAUX
ÉTAPE 3: LE MESSAGE
ACTIVITÉ 3 : LANCER UNE CAMPAGNE SUR LES RÉSEAUX SOCIAUX
Après une longue journée de
travail, rien ne vaut une bonne
dose de sommeil pour se
ressourcer !
Et si c'était
au #movenpick de #casablanca
ce soir ?
ÉTAPE 3 : LE MESSAGE
ACTIVITÉ 3 : LANCER UNE CAMPAGNE SUR LES RÉSEAUX SOCIAUX
1. Prenons en considération les exemples précédents. Vont-ils
engendrer un engagement?
1. Regardez votre message, Comment générera-t-il
l'engagement et le feedback ?
2. Quelles stratégies pouvez-vous utiliser pour générer de
l'engagement et des commentaires?
ETAPE 4 : LES COMMENTAIRES
ACTIVITÉ 3 : LANCER UNE CAMPAGNE SUR LES RÉSEAUX SOCIAUX
Finalisez votre message et présentez au groupe la campagne de communication
sur les réseaux sociaux que votre groupe a conçue.
Vous avez 20 minutes pour préparer et 5 minutes pour présenter.
PRÉSENTATION
MERCI

Contenu connexe

Similaire à F2_Techniques de Communication Ecrite_Prez PPT.pptx

Présentation emailing nantes le 01/02/2018
Présentation emailing nantes le 01/02/2018Présentation emailing nantes le 01/02/2018
Présentation emailing nantes le 01/02/2018Neocamino
 
Etablir sa stratégie pour une communication efficace sur les médias sociaux
Etablir sa stratégie pour une communication efficace sur les médias sociauxEtablir sa stratégie pour une communication efficace sur les médias sociaux
Etablir sa stratégie pour une communication efficace sur les médias sociauxOffice de tourisme Aunis Marais Poitevin
 
Réussir sa campagne sur les réseaux sociaux
Réussir sa campagne sur les réseaux sociauxRéussir sa campagne sur les réseaux sociaux
Réussir sa campagne sur les réseaux sociauxLa Buzzette
 
Présentation Réseaux Sociaux light
Présentation Réseaux Sociaux lightPrésentation Réseaux Sociaux light
Présentation Réseaux Sociaux lightWeb Transition
 
"What the brief?!" - Sciences-Po 12-session course for Masters 2 students
"What the brief?!" - Sciences-Po 12-session course for Masters 2 students"What the brief?!" - Sciences-Po 12-session course for Masters 2 students
"What the brief?!" - Sciences-Po 12-session course for Masters 2 studentsAlexandra Matine
 
Facebook, Twitter, Google+ : Comment tirer parti des réseaux sociaux en B2C?
Facebook, Twitter, Google+ : Comment tirer parti des réseaux sociaux en B2C?Facebook, Twitter, Google+ : Comment tirer parti des réseaux sociaux en B2C?
Facebook, Twitter, Google+ : Comment tirer parti des réseaux sociaux en B2C?WSIdee
 
Stratégie média social - Social Media Heroes
Stratégie média social - Social Media Heroes   Stratégie média social - Social Media Heroes
Stratégie média social - Social Media Heroes Jessie D'Aigle
 
Les Entreprises de Sante face aux Medias Sociaux
Les Entreprises de Sante face aux Medias SociauxLes Entreprises de Sante face aux Medias Sociaux
Les Entreprises de Sante face aux Medias SociauxNiceToMeetYou
 
Sante et medias sociaux en 2011
Sante et medias sociaux en 2011Sante et medias sociaux en 2011
Sante et medias sociaux en 2011pressepapiers
 
Sante et medias sociaux en 2011
Sante et medias sociaux en 2011Sante et medias sociaux en 2011
Sante et medias sociaux en 2011pressepapiers
 
Competitic - ereputation - numerique en entreprise
Competitic - ereputation - numerique en entrepriseCompetitic - ereputation - numerique en entreprise
Competitic - ereputation - numerique en entrepriseCOMPETITIC
 
Le e-commerce renforcé par les réseaux sociaux numériques : Résultats d’une a...
Le e-commerce renforcé par les réseaux sociaux numériques : Résultats d’une a...Le e-commerce renforcé par les réseaux sociaux numériques : Résultats d’une a...
Le e-commerce renforcé par les réseaux sociaux numériques : Résultats d’une a...Jean-Eric Pelet
 
Stratégies de Community Management et Gestion d’e-Réputation: Informer et com...
Stratégies de Community Management et Gestion d’e-Réputation: Informer et com...Stratégies de Community Management et Gestion d’e-Réputation: Informer et com...
Stratégies de Community Management et Gestion d’e-Réputation: Informer et com...MBM Tunisie
 
Les réseaux sociaux comme un outil CRM ? - 01 avril 2014
Les réseaux sociaux comme un outil CRM ? - 01 avril 2014Les réseaux sociaux comme un outil CRM ? - 01 avril 2014
Les réseaux sociaux comme un outil CRM ? - 01 avril 2014webassoc .fr
 
Réussir son service à la clientèle sur les médias sociaux
Réussir son service à la clientèle sur les médias sociauxRéussir son service à la clientèle sur les médias sociaux
Réussir son service à la clientèle sur les médias sociauxSubstance stratégies
 

Similaire à F2_Techniques de Communication Ecrite_Prez PPT.pptx (20)

Présentation emailing nantes le 01/02/2018
Présentation emailing nantes le 01/02/2018Présentation emailing nantes le 01/02/2018
Présentation emailing nantes le 01/02/2018
 
Etablir sa stratégie pour une communication efficace sur les médias sociaux
Etablir sa stratégie pour une communication efficace sur les médias sociauxEtablir sa stratégie pour une communication efficace sur les médias sociaux
Etablir sa stratégie pour une communication efficace sur les médias sociaux
 
Réussir sa campagne sur les réseaux sociaux
Réussir sa campagne sur les réseaux sociauxRéussir sa campagne sur les réseaux sociaux
Réussir sa campagne sur les réseaux sociaux
 
Présentation Réseaux Sociaux light
Présentation Réseaux Sociaux lightPrésentation Réseaux Sociaux light
Présentation Réseaux Sociaux light
 
"What the brief?!" - Sciences-Po 12-session course for Masters 2 students
"What the brief?!" - Sciences-Po 12-session course for Masters 2 students"What the brief?!" - Sciences-Po 12-session course for Masters 2 students
"What the brief?!" - Sciences-Po 12-session course for Masters 2 students
 
Facebook, Twitter, Google+ : Comment tirer parti des réseaux sociaux en B2C?
Facebook, Twitter, Google+ : Comment tirer parti des réseaux sociaux en B2C?Facebook, Twitter, Google+ : Comment tirer parti des réseaux sociaux en B2C?
Facebook, Twitter, Google+ : Comment tirer parti des réseaux sociaux en B2C?
 
Atelier formation Nexa
Atelier formation Nexa Atelier formation Nexa
Atelier formation Nexa
 
Rh Et Reseaux Sociaux(2)
Rh Et Reseaux Sociaux(2)Rh Et Reseaux Sociaux(2)
Rh Et Reseaux Sociaux(2)
 
Stratégie média social - Social Media Heroes
Stratégie média social - Social Media Heroes   Stratégie média social - Social Media Heroes
Stratégie média social - Social Media Heroes
 
Les Entreprises de Sante face aux Medias Sociaux
Les Entreprises de Sante face aux Medias SociauxLes Entreprises de Sante face aux Medias Sociaux
Les Entreprises de Sante face aux Medias Sociaux
 
Sante et medias sociaux en 2011
Sante et medias sociaux en 2011Sante et medias sociaux en 2011
Sante et medias sociaux en 2011
 
Santé et medias sociaux
Santé et medias sociauxSanté et medias sociaux
Santé et medias sociaux
 
Sante et medias sociaux en 2011
Sante et medias sociaux en 2011Sante et medias sociaux en 2011
Sante et medias sociaux en 2011
 
Competitic - ereputation - numerique en entreprise
Competitic - ereputation - numerique en entrepriseCompetitic - ereputation - numerique en entreprise
Competitic - ereputation - numerique en entreprise
 
Argumentaire commerciaux
Argumentaire commerciauxArgumentaire commerciaux
Argumentaire commerciaux
 
Le e-commerce renforcé par les réseaux sociaux numériques : Résultats d’une a...
Le e-commerce renforcé par les réseaux sociaux numériques : Résultats d’une a...Le e-commerce renforcé par les réseaux sociaux numériques : Résultats d’une a...
Le e-commerce renforcé par les réseaux sociaux numériques : Résultats d’une a...
 
Stratégies de Community Management et Gestion d’e-Réputation: Informer et com...
Stratégies de Community Management et Gestion d’e-Réputation: Informer et com...Stratégies de Community Management et Gestion d’e-Réputation: Informer et com...
Stratégies de Community Management et Gestion d’e-Réputation: Informer et com...
 
Le brief
Le briefLe brief
Le brief
 
Les réseaux sociaux comme un outil CRM ? - 01 avril 2014
Les réseaux sociaux comme un outil CRM ? - 01 avril 2014Les réseaux sociaux comme un outil CRM ? - 01 avril 2014
Les réseaux sociaux comme un outil CRM ? - 01 avril 2014
 
Réussir son service à la clientèle sur les médias sociaux
Réussir son service à la clientèle sur les médias sociauxRéussir son service à la clientèle sur les médias sociaux
Réussir son service à la clientèle sur les médias sociaux
 

F2_Techniques de Communication Ecrite_Prez PPT.pptx

  • 2. OBJECTIFS D’APPRENTISSAGE Révision de la communication écrite Langage positif Réseaux sociaux en affaires Examiner et analyser d'autres concepts de marketing et de vente Identifier et appliquer des stratégies pour promouvoir le service à la clientèle en utilisant la communication écrite Comprendre comment répondre aux demandes de service à la clientèle en ligne et par email Comprendre comment interagir par écrit avec les clients internes et les clients externes (fournisseurs, acheteurs)
  • 3. RÈGLES DE FONCTIONNEMENT PENDANT LE SÉMINAIRE S’ENGAGER COMMUNIQUER POSITIVEMENT RESPECTER APPRENDRE ETRE PROFESSIONNEL
  • 4. ACTIVITE 1 : EMAIL DE SUIVI - Suite à une réunion avec une l’entreprise Le Macaron rouge, Ecrivez un email de suivi . - Dans votre courriel, vous devez inclure les éléments suivants:  Remerciements  Résumé de la réunion  Éléments d'action CONSIGNES :
  • 5. RÉVISION : COMMUNICATION ÉCRITE Brainstorming Quels sont les exemples où nous avons besoin de communication écrite en milieu professionnel ? Dans quelle mesure la communication écrite est-elle essentielle ? OBJECTIF AUDIENCE RÉSULTAT LANGAGE AUTO-EVALUATION
  • 6. PRÉSENTATION : LANGAGE POSITIF EMAIL CLIENT RÉPONSE AU MAIL J'ai récemment réparé mon téléphone dans votre magasin. Il m'a coûté beaucoup d'argent et le téléphone est déjà cassé à nouveau. Je voudrais un remboursement COMPLET de mon argent. Ali Nous ne pouvons pas vous rembourser. Ce n'est pas notre politique, car nous ne pouvons pas vérifier que vous n'êtes pas responsable du problème du téléphone. - Omar
  • 7. PRÉSENTATION: LANGAGE POSITIF EMAIL CLIENT RÉPONSE AU MAIL J'ai visité votre nouveau magasin et vous m'avez facturé deux fois les serviettes de bain et les draps que j'ai acheté et même si j'ai fourni le ticket de caisse, le vendeur a refusé de l'accepter. Nora Cher Nora, Merci pour votre courriel. Nous prenons en considération votre commentaire et vous proposons un remboursement des frais supplémentaires. Est-il possible pour vous de nous transmettre vos nom, prénom et une copie du reçu ? Nous souhaitons vous offrir un bon d'achat de 500 DH pour le désagrément causé. « Cordialement,
  • 8. PRÉSENTATION : LANGAGE POSITIF • Les mots sont importants et nous permettent de communiquer efficacement • Ils peuvent transmettre le ton et l'humeur et influencer les émotions du lecteur • Par exemple: «Ce n'est pas mauvais» et «C'est bon» ont la même signification, mais créent une émotion différente ACTIVITE 2 : L’UTILISATION DU LANGAGE POSITIF 1. Examinez les phrases dans votre manuel. 2. Transformez le langage négatif de la phrase en un langage positif 3. Examinez les réponses et débattez : - Quel est l'avantage d'utiliser un langage positif? - Comment l'utilisation d'un langage négatif affecte-t-elle votre relation avec vos collègues ? Avec les clients? CONSIGNES :
  • 9. PRÉSENTATION : INTRODUCTION AU MONDE DU TRAVAIL ET AUX RÉSEAUX SOCIAUX Maria a assisté à une conférence avec un collègue. Ils ont tous les deux participé à des sessions sur les blogs et sur les communautés de réseaux sociaux avant la conférence. Lorsqu'ils se sont rencontrés à la conférence, ils ont immédiatement communiqué avec les personnes, car ils avaient déjà parlé en ligne. Karim voyage pour affaires et il reste connecté via les réseaux sociaux. Il est en mesure de répondre rapidement aux demandes des clients et de répondre aux commentaires postés sur le site Web et les réseaux sociaux de son entreprise. Il est calme et positif dans ses réponses. Il a gagné le respect de ses clients et cette attitude a aidé à développer sa société. Mariam et Nadia ont lancé un restaurant. Elles vérifient régulièrement en ligne les commentaires et les critiques de leurs concurrents. Cela les aide à surveiller comment ils font et ce qu'ils peuvent faire pour améliorer leur prestation.
  • 10. ACTIVITÉ 3 : LANCER UNE CAMPAGNE SUR LES RÉSEAUX SOCIAUX Un nouvel hôtel Marriott ouvre à Tanger et la direction souhaite utiliser les réseaux sociaux pour attirer une clientèle d'affaires ainsi que de grands groupes qui utiliseront leurs salles de conférences innovantes dotées de fonctionnalités technologiques et de systèmes sonores performants. Vous avez été embauchés comme consultant pour élaborer un plan médias sociaux. Formez des équipes, nous allons parcourir ensemble les étapes d'introduction à l'ensemble des médias sociaux. SCÉNARIO : L’audience Les attentes du client Le message Les commentaires
  • 11. ACTIVITÉ 3 : LANCER UNE CAMPAGNE SUR LES RÉSEAUX SOCIAUX 1. Qui ciblez-vous pour la campagne sur les réseaux sociaux ? Pourquoi ? 2. Quelles seront les meilleures plateformes pour les atteindre ? 3. Écrivez vos réponses dans le manuel. ÉTAPE 1 : AUDIENCE ET PLATEFORME 1. Quelles sont les attentes de votre audience? 2. Quels sont leurs besoins? Leurs motivations? Quelle expérience cherchent-ils ? 3. Quel est l'objectif de l'entreprise ? 4. Quel est l'objectif des clients qui utilisent les services de l’hôtel ? 5. Écrivez vos réponses dans le manuel. ÉTAPE 2 : ATTENTES DU CLIENT
  • 12. ACTIVITÉ 3 : LANCER UNE CAMPAGNE SUR LES RÉSEAUX SOCIAUX ÉTAPE 3: LE MESSAGE
  • 13. ACTIVITÉ 3 : LANCER UNE CAMPAGNE SUR LES RÉSEAUX SOCIAUX Après une longue journée de travail, rien ne vaut une bonne dose de sommeil pour se ressourcer ! Et si c'était au #movenpick de #casablanca ce soir ? ÉTAPE 3 : LE MESSAGE
  • 14. ACTIVITÉ 3 : LANCER UNE CAMPAGNE SUR LES RÉSEAUX SOCIAUX 1. Prenons en considération les exemples précédents. Vont-ils engendrer un engagement? 1. Regardez votre message, Comment générera-t-il l'engagement et le feedback ? 2. Quelles stratégies pouvez-vous utiliser pour générer de l'engagement et des commentaires? ETAPE 4 : LES COMMENTAIRES
  • 15. ACTIVITÉ 3 : LANCER UNE CAMPAGNE SUR LES RÉSEAUX SOCIAUX Finalisez votre message et présentez au groupe la campagne de communication sur les réseaux sociaux que votre groupe a conçue. Vous avez 20 minutes pour préparer et 5 minutes pour présenter. PRÉSENTATION
  • 16. MERCI

Notes de l'éditeur

  1. 1. S’ENGAGER - Être activement engager dans l'ensemble du contenu, de la discussion et des activités 2. RESPECTER - Respectez vous-même et les autres, soyez ouvert à des commentaires constructifs 3. COMMUNIQUER POSITIVEMENT - Écoutez activement et restez ouvert aux autres, prenez la parole et communiquer 4. SOYEZ PROFESSIONNEL - Surveillez votre comportement comme si vous étiez au travail; soyez à l'heure et éteignez votre téléphone 5. APPRENEZ - Apprenez et posez des questions pour clarifier votre compréhension
  2. Alternative Scenario: A new chic hotel is opening in Marrakech and they want to use social media to attrach tourists to stay at their hotel and use their spa packages and dine at their five-star restaurants that provide local and international cuisine. They have spectacular views of the region. You have been hired as a consultant to come up with a social media plan.
  3. What works? What doesn’t work for the messaging? Ask participants to consider the first steps and select a messaging for Twitter and for Facebook. Keep it short Generate interest with visuals, catchy lines Consider the language of your audience
  4. What works? What doesn’t work for the messaging? Ask participants to consider the first steps and select a messaging for Twitter and for Facebook. Keep it short Generate interest with visuals, catchy lines Consider the language of your audience
  5. Incentives Interesting message that others will want to share Keep it short Generate interest with visuals, catchy lines Consider the language of your audience
  6. Incentives Interesting message that others will want to share Keep it short Generate interest with visuals, catchy lines Consider the language of your audience