Près ge

1. TECHNIQUES DE COMMUNICATION ÉCRITE

2. OBJECTIFS D’APPRENTISSAGE
Révision de la
communication
écrite
Langage positif
Réseaux
sociaux en
affaires
Examiner et analyser d'autres concepts de
marketing et de vente
Identifier et appliquer des stratégies pour promouvoir le service à
la clientèle en utilisant la communication écrite
Comprendre comment répondre aux demandes de service à
la clientèle en ligne et par email
Comprendre comment interagir par écrit avec les clients
internes et les clients externes (fournisseurs, acheteurs)

3. RÈGLES DE FONCTIONNEMENT PENDANT LE SÉMINAIRE
S’ENGAGER
COMMUNIQUER
POSITIVEMENT
RESPECTER
APPRENDRE
ETRE
PROFESSIONNEL

4. ACTIVITE 1 : EMAIL DE SUIVI
- Suite à une réunion avec une l’entreprise Le Macaron rouge,
Ecrivez un email de suivi .
- Dans votre courriel, vous devez inclure les éléments suivants:
 Remerciements
 Résumé de la réunion
 Éléments d'action
CONSIGNES :

5. RÉVISION : COMMUNICATION ÉCRITE
Brainstorming
Quels sont les exemples où nous
avons besoin de communication écrite
en milieu professionnel ?
Dans quelle mesure la communication
écrite est-elle essentielle ?
OBJECTIF
AUDIENCE
RÉSULTAT
LANGAGE
AUTO-EVALUATION

6. PRÉSENTATION : LANGAGE POSITIF
EMAIL CLIENT
RÉPONSE AU MAIL
J'ai récemment réparé mon téléphone dans votre magasin.
Il m'a coûté beaucoup d'argent et le téléphone est déjà cassé à nouveau.
Je voudrais un remboursement COMPLET de mon argent.
Ali
Nous ne pouvons pas vous rembourser. Ce n'est pas notre politique, car
nous ne pouvons pas vérifier que vous n'êtes pas responsable du
problème du téléphone.
- Omar

7. PRÉSENTATION: LANGAGE POSITIF
EMAIL CLIENT
RÉPONSE AU MAIL
J'ai visité votre nouveau magasin et vous m'avez facturé deux fois les
serviettes de bain et les draps que j'ai acheté et même si j'ai fourni le ticket
de caisse, le vendeur a refusé de l'accepter.
Nora
Cher Nora,
Merci pour votre courriel. Nous prenons en considération votre commentaire et vous
proposons un remboursement des frais supplémentaires. Est-il possible pour vous de
nous transmettre vos nom, prénom et une copie du reçu ? Nous souhaitons vous offrir un
bon d'achat de 500 DH pour le désagrément causé. «
Cordialement,

8. PRÉSENTATION : LANGAGE POSITIF
• Les mots sont importants et nous permettent de communiquer
efficacement
• Ils peuvent transmettre le ton et l'humeur et influencer les émotions du
lecteur
• Par exemple: «Ce n'est pas mauvais» et «C'est bon» ont la même
signification, mais créent une émotion différente
ACTIVITE 2 : L’UTILISATION DU LANGAGE POSITIF
1. Examinez les phrases dans votre manuel.
2. Transformez le langage négatif de la phrase en un langage positif
3. Examinez les réponses et débattez :
- Quel est l'avantage d'utiliser un langage positif?
- Comment l'utilisation d'un langage négatif affecte-t-elle votre relation avec vos
collègues ? Avec les clients?
CONSIGNES :

9. PRÉSENTATION : INTRODUCTION AU MONDE DU TRAVAIL ET
AUX RÉSEAUX SOCIAUX
Maria a assisté à une conférence avec un collègue. Ils ont tous
les deux participé à des sessions sur les blogs et sur les
communautés de réseaux sociaux avant la conférence. Lorsqu'ils
se sont rencontrés à la conférence, ils ont immédiatement
communiqué avec les personnes, car ils avaient déjà parlé en
ligne.
Karim voyage pour affaires et il reste connecté via les réseaux
sociaux. Il est en mesure de répondre rapidement aux demandes
des clients et de répondre aux commentaires postés sur le site
Web et les réseaux sociaux de son entreprise. Il est calme et
positif dans ses réponses. Il a gagné le respect de ses clients et
cette attitude a aidé à développer sa société.
Mariam et Nadia ont lancé un restaurant. Elles vérifient
régulièrement en ligne les commentaires et les critiques de leurs
concurrents. Cela les aide à surveiller comment ils font et ce
qu'ils peuvent faire pour améliorer leur prestation.

10. ACTIVITÉ 3 : LANCER UNE CAMPAGNE SUR LES RÉSEAUX SOCIAUX
Un nouvel hôtel Marriott ouvre à Tanger et la direction souhaite utiliser les réseaux
sociaux pour attirer une clientèle d'affaires ainsi que de grands groupes qui utiliseront
leurs salles de conférences innovantes dotées de fonctionnalités technologiques et de
systèmes sonores performants.
Vous avez été embauchés comme consultant pour élaborer un plan médias sociaux.
Formez des équipes, nous allons parcourir ensemble les étapes d'introduction à
l'ensemble des médias sociaux.
SCÉNARIO :
L’audience
Les attentes
du client
Le message
Les
commentaires

11. ACTIVITÉ 3 : LANCER UNE CAMPAGNE SUR LES RÉSEAUX SOCIAUX
1. Qui ciblez-vous pour la campagne sur les réseaux sociaux ?
Pourquoi ?
2. Quelles seront les meilleures plateformes pour les atteindre ?
3. Écrivez vos réponses dans le manuel.
ÉTAPE 1 : AUDIENCE ET PLATEFORME
1. Quelles sont les attentes de votre audience?
2. Quels sont leurs besoins? Leurs motivations? Quelle expérience
cherchent-ils ?
3. Quel est l'objectif de l'entreprise ?
4. Quel est l'objectif des clients qui utilisent les services de l’hôtel ?
5. Écrivez vos réponses dans le manuel.
ÉTAPE 2 : ATTENTES DU CLIENT

12. ACTIVITÉ 3 : LANCER UNE CAMPAGNE SUR LES RÉSEAUX SOCIAUX
ÉTAPE 3: LE MESSAGE

13. ACTIVITÉ 3 : LANCER UNE CAMPAGNE SUR LES RÉSEAUX SOCIAUX
Après une longue journée de
travail, rien ne vaut une bonne
dose de sommeil pour se
ressourcer !
Et si c'était
au #movenpick de #casablanca
ce soir ?
ÉTAPE 3 : LE MESSAGE

14. ACTIVITÉ 3 : LANCER UNE CAMPAGNE SUR LES RÉSEAUX SOCIAUX
1. Prenons en considération les exemples précédents. Vont-ils
engendrer un engagement?
1. Regardez votre message, Comment générera-t-il
l'engagement et le feedback ?
2. Quelles stratégies pouvez-vous utiliser pour générer de
l'engagement et des commentaires?
ETAPE 4 : LES COMMENTAIRES

15. ACTIVITÉ 3 : LANCER UNE CAMPAGNE SUR LES RÉSEAUX SOCIAUX
Finalisez votre message et présentez au groupe la campagne de communication
sur les réseaux sociaux que votre groupe a conçue.
Vous avez 20 minutes pour préparer et 5 minutes pour présenter.
PRÉSENTATION

16. MERCI